Báo cáo Thực tập tại Công ty Khách sạn Kim Liên

uận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hoá dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi dào thực sự có điều kiện để phát triển du lịch một cách mạnh mẽ. Thực tế đã chứng minh rằng du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triển trong những năm qua. Sau gần 40 năm ra đời ( từ năm 1960 ) ngành du lịch Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc trở thành ngành kinh tế quan trọng của đất nước. Năm 1999thu nhập xã hội từ du lịch đạt gần 15600 tỷ đồng với 1,18 triệu lượt khách quốc tế và 10,3 triệu lượt khách nội địa.Việt Nam đang trở thành một điểm du lịch khách hấp dẫn. Góp phần vào những kết quả mà du lịch nước ta đã đạt được phải kể tới các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Một trong những doanh nghiệp Nhà nước kinh doanh có hiệu quả phải kể đến đó là công ty khách sạn Kim Liên. Trong thời gian thực tập tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên, bằng sự quan sát thực tế và sự giúp đỡ tận tình của các cán bộ công nhân viên tại công ty đã giúp em nắm bắt được một số vấn đề về quá trình hoật động kinh doanh của công ty.Toàn bộ quá trình hoạt động của công ty khách sạn KimLiên được trình bày trong bảng báo cáo tổng hợp. Nội dung bảng báo cáo bao gồm hai phần chính. Phần I : Giới thiệu về công ty khách sạn Kim Liên Phần II :Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty Do thời gian thực tập chưa được lâu cũng như trình độ và kinh nghiệm của bản thân cón hạn chế, do vậy bài việt sẽ không tránh khỏi sự thiếu sót. Em hy vọng sẽ nhận được sự góp ý của thầy cô giáo. Phần I: giới thiệu chung về công ty khách sạn du lịch Kim liên Quá trình hình thành và phát triển của công ty . Ví trí và thứ hạng của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Công ty khách sạn Kim Liên nằm trên phố Đào Duy Anh, gần ngã tư đường Giải Phóng và phố Đào Duy Anh. Đây là hai trục đường lớn nằm phía nam thành phố Hà Nội.Phía trước mặt của khách sạn là phố Đào Duy Anh với phần tiếp giáp mặt đường là 260m. Tổng diện tích mặt bằng của khách sạn là 36000 m2 và cách trung tâm thành phố khoảng 3km đây là một vị trí hết sức thuận lợi bởi xung quanh khách sạn Kim Liên hầu hết là những con đường lớn thuận tiện cho việc đi lại vào trung tâm thành phố hoặc sang các tỉnh lân cận khác.Với vị trí giao thông thuận lợi,mặt bằng rộng lớn và sự hỗ trợ của cảnh quan ngoài khu vực chắc chắn trong tương lai khách sạn Kim Liên sẽ là một điểm đến hấp dẫn Theo sự phân hạng của Tổng cục du lịch thì khách sạn Kim Liên sẽ đạt tiêu chuẩn 3 *, khách sạn Kim Liên II đạt tiêu chuẩn dưới sao. Quá trình hình thành và phát triển của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Tiền thân của công ty khách sạn du lịch Kim Liên là sự hợp nhất hai khách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai vào tháng 5 – 1961, lúc bấy giờ gọi chung là khách sạn Bạch Mai và thuộc cục chuyên gia, từ đó đến nay đã năm lần đổi tên : Lần 1: khách sạn chuyên gia Kim Liên (1971) Lần 2: khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên(1992) Lần 3: Công ty du lịch Bông Sen Vàng (1993) Lần 4 :Công ty khách sạn Bông Sen Vàng (1994) Lần 5: Công ty khách sạn và du lịch Kim Liên (1996) Từ năm 1961-1992 : Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một đơn vị trực thuộc cục chuyên gia. Đến năm 1993 chuyển sang quyền quản lý của tổng cục du lịch. Năm 1990, khách sạn tiến hàng sửa chữa cải tạo được 60 phòng nhà 1 và tầng 1 nhà 5, xây thêm một nhà hàng và vũ trường hai tầng chạy theo trục đường phía trước của khách sạn . Từ năm 1991, chuyên gia nước ngoài rút mạnh, có lúc chỉ còn vài chục người. Do đó doanh thu trong khâu lưu trú giảm đi đột ngột. Đứng trước tình hình đó khách sạn phải xiný kiến cấp trên trả bớt lại cho Nhà nước ba dãy nhà 3, 7, 8 để giảm bớt khấu hao và vốn cố định Năm 1992 khách sạn cải tạo 32 phòng nhà số 4 đưa nhà 4 , 9 khu vực khép kín tạo điều kiện thu hút khách có khả năng thanh toán cao . Ngày 17- 01- 1993 Cục chuyên gia và Tổng cục du lịch họp để chuyển giao khách sạn Kim Liên sang Tổng công ty du lịch Việt Nam ( Nay là công ty Du lịch Việt Nam ). Đầu tháng 3- 1993khách sạn Kim Liên trở thành thành viên của công ty Du lịch Việt Nam. Tháng 7 – 1993 khách sạn Kim Liên được thành lập và thuộc Tổng công ty Du lịch Việt Nam. Từ năm 1996 khách sạn mang tên là công ty khách sạn du lịch Kim Liên . II. Điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp Điều kiện về vốn Năm 1999 khách sạn Kim Liên có : Tổng mức vốn kinh doanh : 8.980.245.000 Trong đó: Vốn lưu động là : 1.834.308.000 Vốn cố định là : 7.115.937.000 Năm 2000 Khách sạn Kim Liên có : Tổng mức vốn kinh doanh : 13.796.070.000 Trong đó: Vốn lưu động là : 4.286.678.000 Vốn cố định là : 9.509.391000 2. Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú. Khách sạn Kim Liên được xây dựng trên nền đất rộng và tổng số buồng là 376 phòng và kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty. Toàn bộ khách sạn được phân thành hai loại : - Khách sạn Kim Liên I: 116 phòng phục vụ khách nước ngoài và người Việt Nam có thu nhập cao Khách sạn Kim Liên II: 260 phòng phục vụ khách nội địa là chính. Bảng 1:Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên I. Loại phòng Số lượng Đặc biệt 5 Loại 1 45 Loại 2 66 Tổng cộng 116 Bảng 2: Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên II Loại phòng Số lượng Loại A 37 Loại B 42 Loại C 86 Loại D 95 Tổng cộng 260 Nhận xét :Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên II phong phú, đa dạng với giá cả hợp lý có thể đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp. Còn cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên I tuy không đa dạng và phong phú như khách sạn Kim Liên II nhưng đó là những phòng có chất lượng cao và trang thiết bị hiện đại được bài trí hài hòa, đẹp mắt, có thể đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế và nội địa có khả năng thanh toán cao. Bảng 3: Trang thiết bị nội thất từng loại phòng Danh mục Loại phòng Đặc biệt Lọai 1 Loại 2 Loại A Loại B Loại C Loại D Giường ngủ đệm mút x x x Giường ngủ x x x x Tủ đựng quần áo x x x x x x x Vô tuyến x x x x x x x Máy sấy x x x x x x x Hệ thống nước nóng lạnh x x x x x Lọ hoa tươi x x x x x Bàn làm việc x x x x Bàn đầu giưòng x x x Một bộ sôfa mút x x x Một bộ sôfa nam x x Thiết bị vệ sinh Italia x Thiết bị vệ sinh Thái x x Thiết bị men trắng x x x x Tủ lạnh x x x Điều hòa x x x x Đèn chùm pha lê x x Điện thoại x x x x x Thảm chải sàn nhà x x Giá để vô tuyến x x x Tủ sách x Tủ phấn x Một bộ ấm chén x x x x x x x Máy tập thể hình x 2.2. Bộ phận đón tiếp Trong hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật bộ phận phục vụ lưu trú có một phần quan trọng không thể bỏ qua, đó là phần cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực đón tiếp. Khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân là nơi đón tiếp khách lần đầu tiên tới khách sạn. Vì vậy nó góp phần quan trọng để tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách. Toàn công ty có hai khu vực lễ tân. * Khu lễ tân khách sạn Kim Liên I thuộc gian tiền sảnh của nhà 4 có diện tích 50 m2 quầy lễ tân là 13 m2 và các trang thiết bị sau : + Ba máy tính nối mạng. + Điện thoại nội bộ, giao tiếp trong nước và quốc tế. + Máy FAX. + Quầy đổi tiền. + Máy photo coppy. + Máy điều hoà. + Thang máy. + Khu vực WC nam nữ. + Đồng hồ theo giừ của 8 nước trên thế giới. + Tivi 28 inches tủ đặt khoá. Trong gian tiền sảnh còn có quầy ba, quầy bán hàng lưu niệm và rất nhiều ghế sôfa cho khách ngồi nghỉ ngơi thư giãn. Bên cạnh đó còn có hệ thống cây cảnh và bể cá cảnh trang trí làm cho khu tiền sảnh thêm đẹp. Phía trong sau quầy lễ tân có phòng nghỉ của nhân viên gồm một giường, một bàn nhỏ, quạt, tủ cá nhân. Khu lễ tân khách sạn Kim Liên II nằm ở đầu hồi nhà 5 với diện tích được ngăn thành hai phần có tổng diện tích là 35m2. Ngăn phía ngoài là phòng khách được kê một số bộ salon và một vô tuyến 28 inches là nơi chờ của khách đến giao dịch. Ngăn phía trong là quầy lễ tân có diện tích 8m2 và các trang thiết bị sau: + Hai máy tính nối mạng nội bộ. + Điều hoà nhiệt độ. + Điện thoại liên lạc nội bộ và bên ngoài. + Đồng hồ treo tường. Trong khu lễ tân Kim Liên II cũng có nhà vệ sinh nam, nữ. Nhận xét: Khu lễ tân của cả hai khách sạn đều được đặt ở vị trí thuận lợi giúp khách dễ dàng đi từ cổng vào một cách nhanh nhất. Trang thiết bị trong từng khu lễ tân tương đối đầy đủ và phù hợp với đối tượng khách của từng khách sạn. Khu vực ngồi chờ của khách ở gian tiền sảnh được xếp đặt gọn, phù hợp với diện tích. Tiện nghi trong sảnh đẹp, gây ấn tượng. Tuy nhiên, khu đón tiếp ở khách sạn Kim Liên I hơi hẹp và tối, trang thiết bị trang sảnh đầy đủ nhưng việc bố trí chưa được hài hoà, chẳng hạn khu ghế cho khách ngồi chờ rất xa quầy lễ tân, nên thường đi Tại khách sạn Km Liên II: Khu đón tiếp rất hẹp trang trí trong sảnh chưa đẹp chưa gây ấn tượng. 2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận ăn uống. Hiện nay công ty khách sạn du lịch Kim Liên có năm cơ sở phục vụ ăn uống đó là : +Nhà hàng số 1. Đây là một toà nhà hai tầng vừa được xây dựng trong tháng 9 – 1998, tầng một cửa nhà hàng bao gồm : Một sảnh rộng 40m2 , một phòng ăn lớn 500 chỗ ngồi, hai phòng ăn nhỏ mỗi phòng 40 chỗ ngồi, một kho chứa đồ ăn uống một phòng chờ của nhân viên có khu vệ sinh, một quầy ba, khu WC công cộng, khu bếp, tầng hai của nhà hàng có một hội trường có 600 chỗ ngồi, một phòng hội thảo 50 chỗ ngồi, một phòng chờ, hai khu vệ sinh. +Phòng ăn nhà 9. Phục vụ ăn lẻ, ăn sáng, và ăn đặt món cho khách nghỉ tại khách sạn Kim Liên I. Nhà hàng có 3 phòng ăn: Phòng 1: 40m2. Phòng 2: 80m2. Phòng 3: 25 m2. Thiết bị trong phòng ăn được trang bị giống nhà hàng số 1. + Nhà hàng Kim Liên thuộc khách sạn Kim Liên II nằm gần cổng chính có thẻ phục vụ khách ăn tại khách sạn và khách ăn ngoài khách sạn. Có thể phục vụ tối đa 200 khách ăn gồm ba phòng ăn nhỏ. Phòng 1: có diện tích là 30 m2. Phòng 2: có diện tích là 60 m2. Phòng 3:có diện tích là 65 m2. + Khu nhà kính : Trước đây là nhà ăn của các chuyên gia, nay được cải tạo thành hội trường rộng chủ yếu phục vụ hội nghị, tiệc cưới, được chia làm hai phòng có thể phục tối đa 350 khách. + Nhà hàng hoa sen . Đây là nhà hàng phục vụ các món ăn dân tộc, truyền thống của Việt Nam. Ngoài ra còn có dịch vụ bia, bida, Karaoke. Nhận xét: Nói chung thì trang thiết bị nhà ăn của cả hai khu vực đạt yêu cầu. Việc bố trí các phòng chức năng trong nhà hàng cũng rất hợp lý. Trang thiết bị, âm thanh, ánh sáng, màu sắc, rèm cửanhìn chung đẹp, tạo được cho khách cảm giác hung phấn. Song việc bố trí cơ cấu cơ sở vật chất kỹ thuật trong từng nhà ăn là rất thiếu hợp lý. Có nhà ăn luôn thiếu, có nhà ăn luôn thừa, làm xảy ra tình trạng nhân viên nhà ăn khi đông khách phải chạy đi , chạy lại nhiều lần sang các nhà ăn khác mướn bát đĩa. Bàn ghế trong nhà ăn tương đối nặng nên việc xếp bàn ghế rất vất vả cho nhân viên, nhất là khu ăn phần lớn là nữ. 2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực hành chính. Khu vực hành chính là khu vực điều khiển các hoạt động kinh doanh của công ty. Đây là khu vực lao động gián tiếp nhưng hết sức quan trọng. Nó là yếu tố đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra bình thường và có hiệu quả. Tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên với mỗi bộ phận kinh doanh ở những khu vực khác nhau có khu hành chính riêng. ở đó được trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ quản lý như : +Tủ đựng hồ sơ. + Máy vi tính. + Máy in. + Máy Photo coppy + Bàn ghế làm việc và tiếp khách. + Máy điều hòa nhiệt độ. Khu vực hành chính của toàn bộ công ty bao gồm : Phòng giám đốc công ty, phòng kế hoạch, phòng kế toán và phòng tổ chức được đặt sát nhau. Còn các bộ phận hành chính khác được đặt tại nơi diễn ra hoạt động sản xuất kinh doanh của bộ phận ấy 2.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật khu dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ sung là sản phẩm đáp ứng nhu cầu phát sinh của du khách trong chuyến đi. Dịch vụ bổ sung có thể phát triển không giới hạn để mở rộng doanh thu. Nó không chỉ phục vụ cho khách nghỉ tại khách sạn mà còn có thể đáp ứng nhu cầu của nhân dân trong vùng. Cơ sở vật chất - kỹ thuật dịch vụ bổ sung của công ty có các loại sau: + Một tổng đài điện thoại và một tổng đài của bưu điện thuê hệ thống dây điện thoại đến các phòng ban và các phòng của khách sạn Kim Liên I. + Phòng tắm hơi, massage Thái với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ và vật lý trị liệu. + Khu giặt là với hệ thống trang thiết bị và phương tiện giặt là. + Cửa hàng ki ốt bán tạp phẩm, hàng lưu niệm. +Nhà hàng Karaoke, bia, bida, bóng bàn, sân tennis, bể bơi, cắt tóc máy lạnh. + Các phương tiện vận chuyển khác: hai xe ôtô Toyota 12 chỗ, một xe hải âu, xe Nissan 4 chỗ ngồi Nhận xét : Mặc dù chủng loại dịch vụ bổ sung trong khách sạn là đầy đủ song doanh thu dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ rất nhỏ do số lượng từng dịch vụ chưa nhiều, chất lượng dịch vụ chưa cao chẳng hạn: Sân quần vợt chưa đạt tiêu chuẩn , nền sân không tốt, khu vực ngồi chờ của khách không có mái che, ánh sáng tại sân kém, khu đánh bóng bàn của khách sạn chỉ có một bàn, nhà chứa bàn trông như một túp lều... 3. Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn Kim Liên . Mô hình tổ chức quản lý: (Trang bên ) Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch khách sạn Kim Liên có thể xem như là cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến chức năng tức là sự kết hợp giữa hai kiểu: cơ cấu tổ chức quản lý theo trực tuyến và cơ cấu tổ chức quản lý theo chức năng. Quyền hạn, trách nhiệm, nghĩa vụ, giữa cá bộ phận trong khách sạn như sau: Ban giám đốc ( mỗi khách sạn trong công ty có một ban giám đốc ) chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý toàn bộ tài sản và hoạt động của công ty đảm bảo cho các bộ phận hoạt động đồng bộ, đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh cao Giúp việc và chịu trách nhiệm dưới ban giám đốc là các phòng ban. Phòng hành chính tổ chức: chăm lo các vấn đề về nhân sự, tổ chức chế độ làm việc trong nội bộ công ty, chăm lo đến đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên trong công ty và những vấn đề quản lý hành chính văn phòng. Phòng kế toán – kế hoạch đầu tư: phụ trách các vấn đề về ngân sác, hạch toán của công ty, theo dõi tình hình tài chính nhằm đảm bảo cho công ty hoạt động bình thường và có điều kiện phát triển. Phòng thị trường: Làm nhiệm vụ khai thác các nguồn khách hàng, mở rộng thị trường và giới thiệu sản phẩm, quảng cáo trên các phương tiện về công ty. Đặc điểm về lao động. Để có được cái nhìn tổng quan nhất về đội ngũ lao động trong khách sạn từ đó có kế hoạch phân bổ công việc, quản lý chất lượng cho phù hợp thì ta phải xem xét lao động trên hai khía cạnh. Số lượng lao động. Chất lượng lao động. 4.1. Số lượng lao động Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có 439cán bộ công nhân viên trong đó : Lao động trực tiếp là 334 người chiếm 76,08% Laođộng gián tiếplà 65người chiếm 23,92% .Trong tổng số 439 người lao dộng trong khách sạn có 292 lao động nữ chiếm 66,51%và lao động nam chiếm 33,49% .Laođộng nữ chiếm tỷ trọng lớn ,đây cũng là đặc điểm của nghành kinh doanh khách sạn Bảng 4: Cơ cấu tổ đội lao động của khách sạn Tổ đội Số lao động Tổng số Nam Nữ Hành chính nhân sự 9 3 6 Tổ kế toán 8 1 7 Phòng thị trường 3 1 2 Lễ tân 32 8 24 Buồng 80 10 70 Kế hoạch – vật tư 10 2 8 Tu sửa 36 36 0 Bảo vệ 21 21 0 Giặt là 20 0 20 Nhận xét : Tổ chức lao động trong khách sạn Kim Liên là không đồng đều có những tổ phần lớn là nam như tổ bảo dưỡng ,bảo vệ còn có tổ phần lớn là nữ như kế toán, quầy ba r, buồng ,tạp vụ ...đây hoàn toàn là do tính chất công việccủa từng bộ phận,từng tổ cụ thể để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh liên tục và phù hợp với điều kiện tâm lý xã hôị như nghỉ ca , nghỉ ôm 4.2. Chất lượng lao động -Trình độ học vấn:khách sạn Kim Liên hiện có 162 người tốt nghiệp đại học 277 người trình độ trung cấp .Bộ phận quản lý của khách sạnđều tốt nghiệp đại học quản lý kinh tế và được đào tạoquản lý khách sạn, số còn lại là ssố công nhân viên có trình độ sơ cấp hoặc bậc thợ từ bậc 1 –bậc7 -Trình độ ngoại ngữ: trình độ ngoại ngữ của công nhân viên trong khách sạn chiếm40,3% (từ bằng A trở lên) với 2 ngoại ngữ là anh văn và nga văn là chủ yếu . Nhân viên ở bộ phận lễ tân 100%biết ngoại ngữ và có trình độ đại học cao ,còn nhân viên ở bộ phận buồng chỉ biết giao tiếp đơn giản , trình độ chủ yếu là bậc 4 ,bậc 5 số ít mới vào là bậc 1, bậc 2 -Trình độ chuyên môn :nhìn chung trình độ nghiệp vụ của cán bộ cônh nhân viên khách sạn Kim LIên là khá đồng đều. Hầu hết lao động nghiệp vụ đều được đào tạotừ các trường trung cấp và sơ cấp du lịch, ngoài ra khách sạn còn thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn bằng nhiều hình thức như gửi đi học mời chuyên gia về giảng dạy. -Về độ tuổi: độ tuổi trung bình của khách sạn Kim Liên là 35 tuổi, so với độ tuổi trung bình của các khách sạn khác thì Khách sạn Kim Liên cao hơn nhiều, tập trung hầu hết ở bộ phận buồng, bảo vệ, quản lý, bếp. III. Thị trường khách của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Khách nội địa. Khách du lịch nội địa đến nghỉ tại khách sạn Kim Liên chủ yếu là khách du lịch công vụ, chiếm 90%. Họ chủ yếu là từ c `ác tỉnh đến Hà Nội công tác hoặc tham gia các hội nghị, hội thảo.Trong nhiều năm qua khách sạn Kim Liên khá có uy tín trên thị trường khách này. Sở dĩ có được tín nhiệm như vậy là do khách sạn đã trú trọng tới việc thiết lập mối quan hệ với các cơ quan, ban ngành tỉnh, thành phố trên khắp đất nước. Thứ đến là do khách sạn có giá cả thấp hơn so với nhiều khách sạn cùng loại do khách sạn có thêm thâm niên trong việc phục vụ khách này. Khách đi với động cơ khác như du lịch, thăm hỏi, buôn bán, chiếm tỷ trọng nhỏ chỉ khoảng 10% tổng số khách. 1.1.Khách du lịch công vụ. Mục đích chuyến đi của họ là đi công tác hoặc dự hội thảo, hội nghị cho nên trong thời gian nghỉ tại khách sạn họ vẫn phải là việc và có các nhu cầu về thông tin như điện thoại thư tín, fax, nhu cầu về các phòng hội họp, phiên dịch, thuê xe. Nhìn chung khách sạn đã đáp ứng được phần nào các dịch vụ để phục vụ yêu cầu nhóm khách này. Tuy nhiên dịch vụ thông tin cụ thể là fax còn chưa thuận tiện là bởi vì hầu hết nó được chuyển toứi phòng thông tin sau đó mới đến khách do vậy với những thông tin đòi hỏi độ bí mật cao thì không đáp ứng được nhu cầu khách.Vì vậy trong thời gian tới khách sạn nên cho một số máy fax riêng cho các phòng đặc biệt. 1.2.Khách du lịch với các mục đích khác. Khác với khách du lịch công vụ, khách du lịch thuần tuý và thăm người quen có thời gian lưu trú ở khách sạn nhiều hơn và nhu cầu của họ về các dịch vụ bổ sung cũng nhiều hơn. Các dịch vụ bổ sung thường gặp là dịch vụ thẩm mỹ, cắt tóc, mua sắm, tham quan thắng cảnh, dịch vụ cho thuê máy chụp ảnh, máy quay camera, xe hơi, các hoạt động thể thao. Mặc dù khách sạn đã từng bước cải thiện, bổ sung thêm các loại hình dịch vụ nhưng nói chung chủng loại dịch vụ bổ sung còn quá ít so với các khách sạn cùng loại. Trong thời gian tới khách sạn nên cải tiến thêm các loại hình dịch vụ bổ sung như : cắt tóc nam nữ, dịch vụ thẩm mỹ, phòng thể thao, phòng tắm hơi, câu lạc bộ giải trí. Khách du lịch quốc tế. Lượng khách quốc tế đến khách sạn không nhiều chỉ chiếm 14% tổng số khách năm 2000 và chiếm 16% tổng số khách quý I / 2001 nhưng trong thời gian tới mục tiêu của khách sạn là đẩy mạnh công tác hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để đón tiếp nhiều hơn nữa khách du lịch quốc tế. Bảng 5: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch Tên nước Số khách năm1999 (người) Tỷ lệ % Số khách năm 2000 Tỷ lệ % Số khách quýI/2001 (người) Tỷ lệ % Nga 135 2.25 34 3 Đài Loan 3500 62.5 3715 62.2 238 22.2 Pháp 240 4.286 32 0.53 Trung Quốc 623 11.125 1675 28 706 65.86 Singapore 21 0.375 19 0.31 Mỹ 66 1.179 88 1.47 38 3.54 Nhật 83 1.482 26 0.435 10 0.93 Thái Lan 34 0.56 2 0.93 Các nước khác 1067 28.034 249 4016 44 4.1 Tổng 5600 100 5.975 100 1072 100 Nhận xét: Qua bảng cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Kim Liên cho thấy khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc và khách Đài Loan. Khách đến từ các nước châu Âu, Mỹ chiếm tỷ trọng không đáng kể. Nguồn khách Trung Quốc, Đài Loan chủ yếu đi qua các công ty liên hệ và đi với số lượng lớn từ 10 – 20 người. Giá trên từng khách là không cao hơn nhiều so với khách nội địa nhưng với số lượng khách đến một lúc là lớn nên khách sạn vẫn thu được một lượng tiền không nhỏ bù đắp phần nào tình trạng khanhiếm khách như hiện nay. IV. Hệ thống sản phẩm. Hệ thống sản phẩm của khách sạn Kim Liên bao gồm: -Dịch vụ lưu trú -Dịch vụ uống(tổ chức phục vụ đám cưới -Dịch vụ cho thuê văn phòng ,hội trường. -Dịch vụ bán hàng tạp phẩm, đồ lưu niệm -Dịch vụ giặt là -Dịch vụ thông tin liên lạc, đổi tiền điện thoại Dịch vụ đặt vé,visa, hộ chiếu -Các chương trình du lịch -Dịch cụ massage,tắm hơi ka raoke, vũ trường. Trong hệ thống sản phẩm của công ty thì dịch vụ lưu trú là dịch vụ chủ yếu. Do đó chúng ta chỉ đề cập đến dịch vụ lưu trú. *Khách sạn Kim Liên I Đối với khách nội địa. Nhà Giá thanh toán (Bao gồm có thuế VAT 10% và chi phí phục vụ ) Số lượng phòng Nhà 4 198.000 220.000 2530.000 269.500 297.000 4 35 7 3 3 Nhà 9 176.000 198.000 297.000 36 26 2 Đối với khách quốc tế. Floor Class Price ( USD ) 2nd 1st, 2nd, 3rd Tworoom - flat (suite) Tworoom – flat (suite ) superior Standard ( 3 bebs ) Standard (2 beds ) 80 60 50 Tripple 40 Twin 30 Single 25 1st, 2nd, 4th 2nd single bed Two beds 20 22 Đối với khách sạn Kim Liên II. Nhà Loại phòng Giá cho khách nội địa ( 10% VAT + 5% phí phục vụ) Giá cho khách quốc tế ( 10% VAT + 5% phí phục vụ) N1 N2 N5 N6 2 Giường 3 Giường 2 Giường 3 Giường 121.000 VNĐ 154.000 165.000 210.000 200.000 VNĐ 250.000 300.000 350.000 N3 *2 Giường Tầng 1-3 Tầng 4-5 *3 Giường Tầng 1-3 Tầng 4-5 Giường đôi Tầng 1-2 Tầng 3-4 198.000 176.000 253.000 231.000 187.000 176.000 400.000 350.000 440.000 400.000 380.000 350.000 Nhận xét: Với các trang thiết bị có trong phòng so với mức giá mà khách sạn đặt ra là tương đối hợp lý có thể đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách. V. Quan hệ với các nhà cung cấp. Để thu hút thêm nguồn khách nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình khách sạn không ngừng thiết lập các mối quan hệ mật thiết với các hãng lữ hành. Mối quan hệ đó đã giúp khách sạn có được nguồn khách lớn và thường xuyên, đặc biệt các nguồn khách đó lại là khách du lịch nước ngoài như Trung Quốc, Đài Loan. Hiện nay khách sạn có mối quan hê với các công ty lữ hành như công ty du lịch Việt Nam, công ty TNHH Hoa Hoa, Chợ Lớn, Cần Thơ... Ngoài ra khách sạn còn ký hợp đồmg với các nhà cung cấp vật tư có uy tín, chất lượng và giá cả phù hợp . VI. Hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách sạn. Bảng 6: Kết quả kinh doanh lưu trú năm 2000. Nhà số Doanh thu Công suất (%) Kim Liên I Nhà 4 Nhà 9 2.721.516.000 2.668.988.000 82,48 77,92 -Kim Liên II Nhà 1 Nhà 2 Nhà 3 Nhà 5 Nhà 6 1.853.796.000 2.005.554.000 1.466.804.000 2.948.594.000 3.288.844.000 96,22 84,58 88,33 96,16 89,78 Tổng 16.978.686.000 Bảng 7: Kết quả kinh doanh 3 tháng đầu năm 2001 Khách sạn Kim Liên I . Đơn vị tính: VNĐ Chỉ tiêu Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 +Doanh thu (theo giá bán ) - Khách quốc tế - Khách nội địa Cho thuê văn phòng 418.713.000 170.876.000 241.473.000 6.364.000 437.040.000 130.574.000 291.466.000 15.000.000 498.180.000 267.900.000 214.370.000 15.910.000 +Doanh thu cụ thể từng nhà Nhà 4 Khách quốc tế Khách nội địa Nhà 9 Khách quốc tế Khách nội địa 233.136.000 196.654.000 116.482.000 185.577.000 60.586.000 124.911.000 213.224.000 98.179.000 115.045.000 223.861.000 38.756.000 185.657.000 245.012.000 178.991.000 66.021.000 253.168.000 95.273.000 157.895.000 Khách sạn Kim Liên II. Đơn vị tính :1000VNĐ Các khoản mục Thực hiện báo cáo Cộng dồn từ đầu năm A- Tổng doanh thu( theo giá bán ) - Tổng doanh thu chia theo đối tượng phục vụ 1.077.898 1.077.898 2.715.959 2.715.959 1. Doanh thu phục vụ khách quốc tế 8.023 42.316 2. Doanh thu phục vụ khách nội địa 1.069.875 2.673.643 3. Doanh thu cho thuê văn phòng B - Tổng doanh thu chia theo các nhà phục vụ 1.077898 2.715.959 Nhà 1 Khách quốc tế Khách nội địa 176.763 454 176.309 449.408 717 448.691 Nhà 2 Khách quốc tế Khách nội địa 219.397 364 219.033 510.591 1.996 508.595 Nhà 3 Khách quốc tế Khách nội địa 134.240 2.611 131.629 332.845 14.267 318.578 Nhà 5 Khách quốc tế Khách nội địa 260.469 272 260.197 678.321 3.513 674.808 Nhà 6 Khách quốc tế Khách nội địa 287.029 4.322 282.707 744.794 21.823 722.971 VII. Nhận xét : Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên có thể thấy doanh nghiệp đó từng bước khắc phục được những khó khăn của kinh doanh khách sạn hiện nay và đang có xu hướng đi lên. Điều đó chứng tỏ rằng điều kiện đón tiếp khách của khách sạn nói chung là tốt phù hợp với những yêu cầu của thị trường. Tuy nhiên, khách sạn cũng còn nhiều hạn chế như: Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật. + Các khu nhà được xây dựng từ khá lâu cho nên kiến trúc các khu nhà và trang thiết bị khá lạc hậu. + Các khu nhà được bố trí xắp xếp dời dạc không tạo thành khu khách sạn độc lập gây khó khăn cho khách đi lại tìm kiếm. Điều kiện về tổ chức: + Chất lượng đội ngũ nhân viên còn thấp là trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ. Thái độ làm việc của một số nhân viên chưa được tốt. + Cơ cấu tổ chức chồng chéo, phức tạp. Ngoài ra khách sạn còn phải đương đầu với những khó khăn chung của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đó là: + Khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực khiến lượng khách nước ngoài vào Việt Nam giảm mạnh. + Lượng cung khách sạn vượt quá cầu khách sạn dẫn đến số lượng phòng thừa nhiều. Khách sạn phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của khách sạn mới hiện đại hơn. Phần II. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp . Mục tiêu : Để phát huy tốt các thành tích đạt được trong năm 2000, căn cứ vào khả năng và cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có của đơn vị, căn cứ vào phương hướng, mục tiêu của nghị quyết Đảng bộ công ty khách sạn Kim Liên – Năm 2001 công ty phấn đấu thực hiện các chỉ tiêu sau. Tổng doanh thu :39 tỷ đồng . Công suất buồng :80% Lãi và nộp ngân sách Nhà nước tăng 5% so với thực hiện năm 2000 Thu nhập bình quân 1.200.000 Đ/ tháng/ người. Phương hướng : Chỉ đạo thường xuyên công tác thị trường, có biện pháp cụ thể về giá, khuyến mại, tiếp thị, quảng cáo, chú trọng các thị trường truyền thống trong nước và quốc tế, đồng thời tích cực mở rộng thêm thị trường mới. Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm về trang thiết bị và đội ngũ cán bộ công nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ thể, đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trong và ngoài nước, đào tạo tại chỗ đội ngũ cán bộ công nhân vien, đảm bảo trình độ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới. Tập trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn đúng với tầm cỡ 3*. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ: Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống lưu trú, dịch vụ xuất nhập khẩu đầu tư ứng dụng công nghệ thị trường, hình thành hệ thống kinh doanh, hoàn chỉnh tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong các năm tiếp theo. Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáonội bộ với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợpvới thực tế sản xuất kinh doanh của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm, cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc, quy định của Nhà nước, tăng thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn. Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Lãnh đạo công tác an ninh, chính trị, trật tự an toàn, xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt của lực lượng an ninh, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên ngành để ngăn ngừa các hoạt động tiêu cực. Kiên quyết chống và xử lý nghiêm trọng biểu hiện tiêu cực, tự do, vô kỷ luật và thiếu xây dựng nội bộ . ._.