Báo cáo nghiên cứu khoa học - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà rịa - Vũng tàu

− Nghiên cứu những vấn đề lý luận về sự trung thành của nhân viên đối với tổ chức và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. − Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. − Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 3. Kết quả, sản phẩm dự kiến: Kết quả của đề tài nghiên cứu có thể ứng dụng trong thực tế tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu góp phần nhằm góp phần gia tăng sự trung thành của nhân viên đối với tổ chức kinh doanh khách sạn. 4. Nhu cầu kinh phí dự kiến: Kinh phí dự kiến để thực hiện đề tài: 7.000.000 đồng. Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 27 tháng 09 năm 2018 CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI ThS. Yi Kim Quang 1 DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG Hình 2.1 Tháp nhu cầu Maslow (1943) 15 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu của đề tài 23 Hình 3.1 Thống kê mức lương theo kinh nghiệm tại doanh nghiệp 28 Hình 3.2 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 36 Hình 3.3 Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư 37 Hình 3.4 Đồ thị P-P plot của phần dư 38 Bảng 2.1 Các nhu cầu đối với lao động khách sạn 15 Bảng 2.2 Thuyết 2 nhân tố của Herzberg 17 Bảng 2.3 Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu đề xuất 21 Bảng 2.4 Giai đoạn nghiên cứu của đề tài 23 Bảng 2.5 Tổng hợp thang đo chính thức của mô hình nghiên cứu 25 Bảng 3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 29 Bảng 3.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo 30 Bảng 3.3 Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett’s 31 Bảng 3.4 Tổng phương sai trích 31 Bảng 3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 32 Bảng 3.6 Ma trận hệ số tương quan Pearson 34 Bảng 3.7 Hệ số phương trình hồi quy 34 Bảng 3.8 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 39 2 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................ 5 1.1 Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................ 5 1.2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................................................ 6 1.2.1 Trong nước ......................................................................................................... 6 1.2.2 Quốc tế ............................................................................................................... 7 1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu .............................................................. 7 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ............................................................. 8 1.5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài .......................................................................... 8 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................... 9 Tóm tắt chương 1 ............................................................................................................ 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................... 11 2.1 Các khái niệm cơ bản .............................................................................................. 11 2.1.1 Khách sạn .......................................................................................................... 11 2.1.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ........................................................................ 11 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn ....................................................................... 12 2.2 Cơ sở lý thuyết về lao động khách sạn .................................................................... 12 2.2.1 Khái quát về lao động khách sạn ...................................................................... 12 2.2.2 Phân loại lao động trong khách sạn ................................................................. 13 2.2.3 Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn ....................................... 13 2.2.4 Tầm quan trọng của lao động trong kinh doanh khách sạn ............................ 14 2.3 Cơ sở lý thuyết về xây dựng lòng trung thành của nhân viên.................................. 15 2.3.1 Thuyết nhu cầu của Maslow .............................................................................. 15 2.3.2 Thuyết E.R.G ..................................................................................................... 16 2.3.3 Thuyết hai nhân tố của F.Herzberg .................................................................. 16 2.3.4 Thuyết về sự công bằng ..................................................................................... 17 2.3.5 Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom ............................................................. 18 2.3.6 Thuyết X, Y ........................................................................................................ 18 2.3.7 Mối quan hệ giữa nhu cầu, mức độ thoả mãn trong công việc và lòng trung thành ........................................................................................................................... 19 2.3.8 Lợi ích của việc xây dựng lòng trung thành của nhân viên .............................. 20 2.4 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................. 21 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................... 21 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 22 2.4.3 Quy trình và phương pháp nghiên cứu .............................................................. 23 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................................ 26 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................................... 27 3.1 Thực trạng lao động trong kinh doanh khách sạn tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu....... 27 3 3.2 Kết quả nghiên cứu và các kiểm định ...................................................................... 29 3.2.1 Thống kê mô tả .................................................................................................. 29 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach’s Anpha) .............................. 30 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ..................... 31 3.2.4 Phân tích tương quan Pearson ........................................................................... 33 3.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ........................................................................ 34 3.2.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 39 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................................ 40 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................... 41 4.1 Đề xuất giải pháp và hàm ý quản trị ....................................................................... 41 4.1.1 Đối với yếu tố Tiền lương và phúc lợi .............................................................. 41 4.1.2 Đối với yếu tố Điều kiện làm việc .................................................................... 41 4.1.3 Đối với yếu tố Chính sách đào tạo và phát triển ............................................... 41 4.1.4 Đối với yếu tố Trao quyền ................................................................................ 42 4.1.5 Đối với yếu tố Sự công nhận và công bằng....................................................... 42 4.1.6 Đối với yếu tố Mối quan hệ giữa đồng nghiệp và cấp trên ............................... 43 4.2 Kết luận .................................................................................................................... 43 Tóm tắt chương 4 ............................................................................................................ 44 CÁC BÀI BÁO, CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ .......................................................... 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 46 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu với lợi thế về điều kiện tự nhiên, tài nguyên du lịch (tự nhiên và văn hoá) vô cùng phong phú và đa dạng. Bên cạnh đó với sự đầu tư và phát triển của các loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú đã góp phần vào sự phát triển du lịch nói chung của địa phương ngày càng gia tăng theo từng năm. Theo báo cáo của UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, năm 2017 tổng lượng khách đến tại các khu, điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu tăng trên 20%. Trong đó tổng lượng khách lưu trú là 2,79 triệu lượt, đạt 105,3 % kế hoạch năm, tăng 11,3 % so với cùng kỳ. Trong đó khách quốc tế lưu trú là 363 ngàn lượt, đạt 106,8% kế hoạch năm, tăng 14,7 % so với cùng kỳ. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú đạt 1.781 tỷ đồng, đạt 03,8% kế hoạch năm, tăng 11,6 % so cùng kỳ Tính đến năm 2018, toàn tỉnh hiện có 1015 cơ sở lưu trú đang hoạt động, trong đó có 459 cơ sở đã được xếp hạng từ 1 đến 5 sao và hạng cao cấp với 14.172 phòng bao gồm: 4 khách sạn tiêu chuẩn 5 sao, 16 khách sạn tiêu chuẩn 4 sao [8]. Bên cạnh các yếu tố là thế mạnh của Tỉnh, nguồn nhân lực cũng đóng góp vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của ngành du lịch, bởi nó tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, góp phần mang đến sự hài lòng và trải nghiệm tuyệt vời cho du khách tại điểm đến. Tuy nhiên, thực tế khó khăn hiện nay của ngành khách sạn nói chung trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là nguồn nhân lực yếu về kỹ năng và ngoại ngữ, dẫn đến chất lượng phục vụ chưa cao, hạn chế của các đơn vị kinh doanh lưu trú không thể khai thác hết được nguồn lợi du lịch từ khách nước ngoài. Theo báo cáo khảo sát của Sở VH-TT- DL, toàn tỉnh hiện có 9.363 lao động trong ngành du lịch. Trong đó chỉ có 47 người có trình độ thạc sĩ, chiếm 0,5%; 1.490 người có trình độ đại học, chiếm 15,9%; cao đẳng là 1.214 người, chiếm 13%; trung cấp là 2.616 người chiếm 28%; còn lại 42,6% lao động trong ngành chưa được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. Bên cạnh đó, tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao, nguyên nhân do: Nhiều cán bộ quản lý, người lao động có tay nghề chuyên môn đến tuổi hưu, trong khi lực lượng kế thừa chưa đáp ứng được yêu cầu của sự phát triển. Bên cạnh đó, sự ổn định của đội ngũ lao động trong ngành chưa cao do tình trạng thuyên chuyển, bỏ việc hoặc ra khỏi ngành khá cao hiện nay. 5 Thực trạng trên đòi hỏi các nhà quản trị, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải có những giải pháp hiệu quả nhằm gia tăng sự trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp, xem nguồn nhân lực là yếu tố sống còn để cạnh tranh và phát triển. Chính vì lẽ đó, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”. Qua đó, gợi ý những giải pháp và chính sách góp phần phát triển và sử dụng hiệu quả đội ngũ nguồn nhân lực chất lượng cao, góp phần nâng cao sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 1.2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.2.1 Trong nước Đề tài nghiên cứu của Lê Thị Kim Oanh (2017) Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với khách sạn 4 sao tại Vũng Tàu” với 2 mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn 4 sao tại Vũng Tàu, (2) Đề xuất những hàm ý quản trị để nâng cao lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn mà họ đang làm việc. Đề tài thu thập dữ liệu khảo sát phục vụ nghiên cứu tại khách sạn chuẩn 4 sao ở Thành phố Vũng Tàu là khách sạn Intourco và khách sạn Grand. Kết quả nghiên cứu định lượng của mô hình hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết đã khẳng định sự trung thành của nhân viên chịu ảnh hưởng bởi yếu tố đó là: (1) Thu nhập, (2) Điều kiện làm việc, (3) Sự phù hợp mục tiêu, (4) Đồng nghiệp. Trong đó, yếu tố thu nhập có ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 4 sao. Đề tài nghiên cứu của Trần Duy Trung (2015) Tác giả nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên khách sạn Melia Hà Nội” nhằm đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn Melia Hà Nội để từ đó đưa ra các giải pháp thu hút nguồn nhân lực khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy có 04 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại khách sạn Melia Hà Nội bao gồm: (1) Môi trường tác nghiệp, (2) Lãnh đạo, (3) Bản chất công việc, (4) Đào tạo. Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Nhân (2011) 6 Kết quả của đề tài nghiên cứu luận văn cao học Kinh tế “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với các khách sạn cao cấp tại Thành phố Nha Trang” đã góp phần trả lời cho các câu hỏi được đặt ra về lòng trung thành của nhân viên khách sạn: (1) Vì sao nhân viên khách sạn lại thiếu trung thành đối với tổ chức, (2) Đâu là yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên, (3) Làm thế nào để tuyển dụng được nhân sự có năng lực và giữ chân họ được lâu dài. Nghiên cứu khảo sát các nhân viên ở các vị trí khác nhau tại các khách sạn cao cấp như: Sheraton, Sunrise, Michelia, Novotel và Vinpearl. Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với các khách sạn cao cấp tại Thành phố Nha Trang bao gồm: (1) Mối quan hệ với cấp trên, (2) Thương hiệu tổ chức, (3) Cơ hội đào tạo, (4) Chính sách phúc lợi. 1.2.2 Quốc tế Đề tài nghiên cứu của Marina Laskarin Azie (2017) Đề tài nghiên cứu “Tác động của sự hài lòng nhân viên khách sạn đến sự biểu hiện lòng hiếu khách” đã sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM xác định mối tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên khách sạn và sự biểu hiện lòng hiếu khách của họ, mẫu khảo sát đối với 266 thành viên của Hiệp hội các nhà quản lý khách sạn tại Croatia. Các yếu tố ảnh hưởng gồm: mối quan hệ với nhà quản lý, chương trình đào tào, mối quan hệ với đồng nghiệp và sự hài lòng tổng thể. Đề tài nghiên cứu của nhóm tác giả Elizabeth Sekyi (2016) Kết quả nghiên cứu của đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong ngành công nghiệp khách sạn tại Tokoradi, Ghana” đã chỉ ra có 06 nhân tố tác động bao gồm: Sự phát triển nghề nghiệp, Quyền lợi và phúc lợi, Môi trường làm việc, Làm việc nhóm, Giao tiếp và đóng góp của người lao động, Mối quan hệ với cấp trên. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Đề tài nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, qua đó đề xuất và gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao sự trung thành của người lao động tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh, đẩy mạnh thu hút và giữ chân nguồn nhân lực chất lượng cao, góp phần đáp ứng nhu cầu cấp thiết về nguồn lao động và thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch nói chung. 7 Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Thứ ba, đề xuất giải pháp và hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên, góp phần phát triển - khai thác – sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực khách sạn trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Câu hỏi nghiên cứu 1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 3. Những giải pháp nào giúp điểm đến phát triển - khai thác – sử dụng hiệu quả nhằm gia tăng sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao ? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu: sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Đối tượng khảo sát: những nhân viên đang làm việc tại các cơ sở lưu trú chuẩn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu như: The Imperial Hotel, The Grand Hồ Tràm Strip, Pullman Vũng Tàu Hotel. Phạm vi nghiên cứu: ▪ Về không gian: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. ▪ Về thời gian: tổng hợp, thu thập và phân tích các số liệu được thực hiện từ tháng 1/2019. Phỏng vấn các lao động toàn thời gian đang làm việc tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 1.5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài - Phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin, tài liệu. - Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng thang đo sơ bộ và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, xác định các yếu 8 tố ảnh hưởng và các biến trong mô hình nghiên cứu phục vụ cho giai đoạn nghiên cứu chính thức. - Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức thông qua các kỹ thuật phân tích độ tin cậy Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích thống kê mô tả, tương quan, phân tích hồi quy bội dưới sự hỗ trợ của phần mềm thống kê SPSS 20 nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo (giá trị hội tụ và giá trị phân biệt), kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu và là cơ sở để đề xuất các giải pháp. 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ➢ Về phương diện lý thuyết - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhu cầu, động viên, tạo động lực và cơ sở lý thuyết nghiên cứu về sự trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, đề tài cũng góp phần bổ sung vào hệ thống cơ sở lý thuyết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao. - Xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ đó, làm cơ sở đề xuất các giải pháp và hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự trung thành của người lao động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại nơi này. - Đề tài còn là nguồn tham khảo hữu ích cho những nhà nghiên cứu, cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, những đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú (khách sạn hay khu nghỉ dưỡng) nhằm góp phần khai thác sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực hiện tại và trong tương lai. ➢ Về phương diện thực tiễn - Phân tích những thực trạng tồn tại của việc sử dụng nguồn nhân lực hiện tại của các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đến sự trung thành của nhân viên để đề xuất những giải pháp và hàm ý quản trị phù hợp dựa trên kết quả nghiên cứu. Qua đó, nhằm góp phần phát triển và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực của các cơ sở kinh doanh lưu trú 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. - Bên cạnh đó, góp phần phát triển và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực tại các khách sạn 5 sao, gia tăng sự trung thành của nhân viên đối với tổ chức góp phần cho các 9 đơn vị khách sạn giữ được sự ổn định, từ đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hạn chế được những tổn thất do quá trình thay đổi nhân sự, tình trạng thường xuyên nhảy việc xảy ra tại đơn vị mình. Qua đó, hoàn thiện các chính sách và giải pháp để thu hút và phát triển nguồn nhân lực khách sạn chất lượng cao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Tóm tắt chương 1 Nội dung chương này trình bày về tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Mục tiêu nhằm khám phá và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn, qua đó đề xuất các giải pháp và hàm ý quản trị góp phần phát triển và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực hiện tại của các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh, gia tăng lòng trung thành của đội ngũ nguồn nhân lực khách sạn tại địa phương. Bên cạnh đó, nội dung chương còn xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn đóng góp của đề tài nghiên cứu này. 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm cơ bản 2.1.1 Khách sạn Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về định nghĩa khách sạn: Theo nhóm tác giả người Mỹ trong cuốn “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”. Theo Wikipedia thì “Khách sạn là cơ sở cung cấp nơi lưu trú có trả phí trong khoảng thời gian ngắn hạn. Những tiện nghi vật chất được trang bị từ bình dân đến hiện đại với những dịch vụ đi kèm nhằm phục vụ cho khách du lịch”. Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 thì “Khách sạn (Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo về chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”. Như vậy, khách sạn ngoài việc cung cấp cho khách du lịch nơi lưu trú thì bên canh đó còn cung cấp thêm các sản phẩm và dịch vụ khác như ăn uống, vui chơi giải trí, mua sắm và những dịch vụ bổ sung khác nhằm mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách du lịch. 2.1.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 quy định về việc xếp hạng khách sạn, theo tính chất của tổ chức hoạt động kinh doanh, khách sạn được phân thành 04 dạng: - Khách sạn (Hotel) - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort) - Khách sạn nổi (Floating Hotel) - Khách sạn bên đường (Motel) Khách sạn được xếp thành 05 hạng (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao), gồm 05 nhóm tiêu chí: - Vị trí, kiến trúc 11 - Trang thiết bị, tiện nghi - Dịch vụ và mức độ phục vụ - Người quản lý và nhân viên phục vụ - Bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và an ninh, phòng chống cháy nổ. 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn mang các đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Vị trí xây dựng và cách thức tổ chức, quản lý kinh doanh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu, bảo trì, duy tu lớn và thời gian thu hồi vốn dài. Kinh doanh khách sạn chủ yếu hoạt động theo mùa du lịch, mùa cao điểm và thấp điểm. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối cao. Ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và cảm nhận khách hàng. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế và xã hội, quy luật tâm lý và hành vi người tiêu dùng. Tính tổng hợp và phức tạp của quá trình hoạt động là sự phối hợp của những bộ phận chức năng và những loại hình kinh doanh khác nhau. 2.2 Cơ sở lý thuyết về lao động khách sạn 2.2.1 Khái quát về lao động khách sạn Lao động khách sạn là sự tổng hợp của rất nhiều các ngành nghề khác nhau trong cùng một tổ chức kinh doanh khách sạn. Trong đó, lao động trực tiếp phục vụ (nghiệp vụ) chiếm tỉ trọng lớn. Tuỳ vào quy mô hay loại/hạng khách sạn mà nhu cầu sử dụng lao động có thể khác nhau cả về quy mô, cơ cấu tổ chức lao động, vị trí hoặc những yêu cầu công việc. Nhưng tựu chung, lao động khách sạn góp phần giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh hiệu quả. Yếu tố con người được xác định giữ vai trò đặc biệt quan trọng và cấu thành nên sản phẩm dịch vụ du lịch; chất lượng đội ngũ lao động khách sạn sẽ góp phần quyết định chất lượng của sản phẩm – dịch vụ cung cấp cho khách du lịch tại điểm đến. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ đặc thù mang tính tổng hợp cao, mỗi công đoạn 12 trong quy trình phục vụ khách du lịch bao gồm phục vụ lưu trú, vui chơi giải trí, ẩm thực và các dịch vụ bổ sung khác đều cần đến vai trò của người phục vụ trực tiếp mà khó có thể cơ giới hóa. Do vậy, sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có độc đáo, có chất lượng và có sức cạnh tranh hay không đều phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người và trình độ tay nghề của người lao động. Theo cách tiếp cận phổ quát có thể hiểu: Lao động khách sạn là những người lao động đáp ứng các tiêu chí về kiến thức và trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ/sự lành nghề, năng lực nghề, khả năng giao tiếp, tinh thần và thái độ phù hợp với từng vị trí công việc cụ thể họ đảm nhận trong khách sạn. Duy trì và phát triển nguồn lao động khách sạn sẽ góp phần vào mục tiêu phát triển bền vững và hiệu quả của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. 2.2.2 Phân loại lao động trong khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, lao động có thể được phân loại dựa trên rất nhiều các tiêu chí khác nhau, cụ thể như: Theo trình độ: - Lao động phổ thông; trung cấp; - Cao đẳng, đại học; - Cao học Theo vị trí công việc: - Nhân viên; - Tổ trưởng; giám sát; - Quản lý; Trưởng bộ phận; Ban điều hành Theo tính chất công việc: - Bộ phận trực tiếp phục vụ: Bộ phận bàn, buồng, bar, bếp, lễ tân - Bộ phận gián tiếp (hoặc hỗ trợ): Bộ phận kinh doanh, kế toán, nhân sự, bảo trì Theo hợp đồng lao động: - Lao động thời vụ, bán thời gian, thực tập sinh; - Lao động toàn thời gian (lao động chính thức có ký hợp đồng lao đồng). 2.2.3 Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn - Khó có thể cơ giới hoá, tự động hoá thay thế cho lao động dịch vụ. - Đòi hỏi tính chuyên môn hóa, chuyên nghiệp cao. 13 - Đòi hỏi yêu cầu kỹ năng và ngoại ngữ, nghiệp vụ đồng bộ. - Số lượng lao động trực tiếp nhiều. - Tính liên tục và cường độ lao động không đồng đều. ang tính thời vụ, theo mùa. - Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. - Có xu hướng dễ thay đổi công việc đối với lao động trẻ. - Phân công tổ chức lao động cần linh hoạt và tuỳ thuộc vào vị trí công việc, tính chất công việc, độ tuổi, giới tính 2.2.4 Tầm quan trọng của lao động trong kinh doanh khách sạn Tầm quan trọng của lao động trong kinh doanh khách sạn thể hiện ở các khía cạnh sau: Thứ nhất, lao động đóng vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn. Sự phối hợp và hỗ trợ giữa lao động tại các bộ phận, giúp cho doanh nghiệp mang đến những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng, đáp ứng và thoả mãn được nhu cầu của khách du lịch. Thứ hai, lao động khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách lưu trú. Như đã phân tích, lao động khách sạn khó có thể cơ giới hoá hay tự động hoá hoàn toàn. Quy trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn vô cùng phức tạp và đòi hỏi cần có sự phối hợp giữa nhiều bộ phận chức năng. Và do bởi là ngành kinh doanh dịch vụ đặc thù, ảnh hưởng bởi các yếu tố cấu thành nên dịch vụ càng làm cho việc đánh giá chất lượng phục vụ lại càng trở nên khó khăn hơn khi phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố như: lòng hiếu khách, sự giao tiếp, kỹ năng phục vụ và xử lý than phiền, quy trình, điều kiện cơ sở vật chất và những đánh giá lại dựa trên cảm nhận chủ quan của khách hàng. Bên cạnh đó, với sự gia tăng trong nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đòi hỏi bản thân của người lao động phải đáp ứng đủ tiêu chuẩn và yêu cầu ngày càng cao của ngành/nghề. Góp phần mang lại sự hài lòng và những trải nghiệm tuyệt vời cho khách du lịch. Thứ ba, các yếu tố tạo động lực làm việc góp phần gia tăng sự gắn kết, lòng trung thành và sẵn sàng cống hiến của người lao động đối với tổ chức, hạn chế sự thay đổi công việc hay tạo môi trường làm việc tốt để người lao động có điều kiện phát triển, xem lao động như là tài sản quý cho sự phát triển bền vững và cạnh tranh trong ngành. 14 2.3 Cơ sở lý thuyết về xây dựng lòng trung thành của nhân viên 2.3.1 Thuyết nhu cầu của Maslow Tháp nhu cầu được nhà tâm lý Abraham Maslow đưa ra vào năm 1943 trong bài viết A Theory of Human Motivation và là một trong những lý thuyết quan trọng ứng dụng trong quản trị nhân sự. Thuyết nhu cầu là đỉnh cao trong việc nhận dạng nhu cầu của con người và cũng là các yếu tố trong tạo động lực, từ những nhu cầu cơ bản cho đến những nhu cầu bậc cao. Hình 2.1 Tháp nhu cầu Maslow 1943 Phân tích tháp nhu cầu Maslow trong tạo động lực cho lao động khách sạn được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.1 Các nhu cầu đối với lao động khách sạn Bậc Nhu cầu Đối với lao động khách sạn 5 Tự khẳng định Cơ hội phát triển, thăng tiến, được thể hiện sáng tạo 4 Tôn trọng Vị trí công việc, được công nhận, trách nhiệm 3 Xã hội Nhóm làm việc, đồng nghiệp, lãnh đạo, khách hàng 2 An toàn Được bảo vệ