Bán hàng trực tiếp, một hình thức bán hàng nhiều cơ hội và thách thức

LỜI MỞ ĐẦU ***************** Viettel, một trong những nhà cung cấp dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông hàng đầu tại Việt Nam, một doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực áp dụng công nghệ mới, hiện đại và chính sách chăm sóc khách hàng, một đối tác có uy tín lớn trong nước và quốc tế. Hiện nay, có sáu đơn vị được cấp giấy phép hoạt động, khai thác và cung cấp các dịch vụ Viễn thông. Nổi bật trong thời gian vừa qua là Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel- Một cái tên đã trở lên quen thuộc với người tiêu dùng Việt Nam. Sự ra đời này có ý nghĩa làm tăng nhanh số lượng thuê bao cũng như tạo nên một môi trường cạnh tranh khốc liệt trên thị trường viễn thông trong nước.Gần 10 triệu thuê bao di động đạt được trong một thời gian 3 năm là một con số đáng mơ ước của bất cứ mạng di động nào. Năm 2006 Viettel được bình chọn là 1 trong 20 công ty Viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới. Tháng 4/2007 vừa qua Viettel vinh dự được Đảng và Nhà nước phong tặng Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới. Để có những kết quả đó là một sự cố gắng không ngừng của Đảng uỷ và Ban Giám Đốc, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên Tổng công ty. Để vượt qua những thách thức mới, chúng ta phải thay đổi tư duy kinh doanh, luôn đặt “mục tiêu khách hàng” lên hàng đầu. Một quan điểm kinh doanh mang tính chiến lược của Tổng Công Ty là “ lấy yếu tố con người làm chủ đạo”.Điều đó có nghĩa là chú trọng đến đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, tạo nên hình ảnh đẹp của công ty. Sau thời gian một tháng thử việc, tôi đã có những nhận thức bước đầu về hoạt động của Chi nhánh và Tổng Công ty,Tôi lựa chọn đề tài:”Bán hàng trực tiếp, một hình thức bán hàng nhiều cơ hội và thách thức” làm đề tài báo cáo thử việc. Do điều kiện thời gian có hạn, bản thân lại tiếp xúc với một lĩnh vực mới nên khi thực hiện đề tài này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp để tôi hoàn thiện hơn kiến thức của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I ************************* TÌM HIỂU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VÀ CHI NHÁNH 5 HÀ NỘI A. TỔNG QUAN VỀ TỔNG CỒNG TY I. GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY: - Tên giao dịch quốc tế : VIETTEL CORPORATION - Tên viết tắt: VIETTEL - Trụ sở chính Công ty: Số 01 Giang Văn Minh – Quận Ba Đình -Tp. Hà Nội - VP đại diện phía Nam: 158/2A Hoàng Hoa Thám-P.12-Tân Bình-Tp.HCM - Tổng Công ty Viễn Thông Quân Đội là một doanh nghiệp nhà Nước hoạt động trong lĩnh vực Bưu Chính – Viễn Thông, được thành lập ngày 01/06/1989. Tiền thân là một doanh nghiệp Nhà nước thuộc Bộ Tư Lệnh Thông tin liên lạc với tên gọi Công Ty Điện tử và Thiết bị Thông tin, tên giao dịch là SIGELCO. Đến tháng 4/1996 Công ty Điện Tử Viễn thông quân đội được thành lập theo quyết định số 522/QĐ- QP trên cơ sở sáp nhập 3 doanh nghiệp: Công ty điện tử Viễn thông Quân Đội, Công ty điện tử và thiết bị thông tin 1, Công ty điện tử và thiết bị thông tin 2. Qua hơn 18 năm hình thành và phát triển, Viettel đã có nhiều đóng góp cho sự phát triển của ngành - CNTT tại Việt Nam, đã tạo được bước đột phá trong lĩnh vực Bưu chính Viễn Thông, là doanh nghiệp đầu tiên đem lại sự lựa chọn cho khách hàng sử dụng dịch vụ, là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực áp dụng công nghệ mới, chăm sóc khách hàng và là một đối tác có uy tín trong nước và quốc tế. - “ Công nghệ với trái tim” là thông điệp xuyên suốt quá trình hình thành và phát triển Công ty với mục tiêu vì sự phát triển của Xã hội, nâng cao chất lượng đời sống của nhân dân. - Với tư cách là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, Viettel cung cấp các dịch vụ: +Dịch vụ điện thoại cố định đường dài trong nước và quốc tế 178 +Dịch vụ thuê kênh quốc tế +Dịch vụ điện thoại di động (mạng 098) +Dịch vụ truy cập Internet(ISP) và kết nối Internet(IXP) +Dịch vụ bưu chính trong nước và Quốc tế II. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN: 1. Quá trình hình thành: Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Bộ Quốc phòng, được thành lập thể hiện qua các mốc thời gian như sau: 1989: Ngày 01/06/1989 Hội đồng Bộ trưởng ra Nghị định 58/HĐBT quyết định thành lập Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin. Vào ngày 20/6/1989 Bộ trưởng Bộ Quốc phòng đã ký quyết định số 189/QĐ-QP về việc qui định nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Công ty Điện tử thiết bị thông tin; 1991: Ngày 21/3/1991 theo Quyết định 11093/QĐ-QP của Bộ Quốc phòng, về thành lập Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin và Tổng hợp phía Nam trên cở sở Công ty Điện tử Hỗn hợp II (là một trong ba đơn vị được thành lập theo Quyết định 189/QĐ-QP ngày 20/6/1989); Ngày 27/7/1991 theo quyết định số 336/QĐ-QP của Bộ quốc phòng, về thành lập lại DNNN, đổi tên thành Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin, tên giao dịch SIGELCO. 1995: Ngày 13/6/1995 Thủ tướng Chính phủ ra thông báo số 3179/TB-Ttg cho phép thành lập Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội. Căn cứ vào thông báo này, ngày 14/7/1995 Bộ Quốc phòng ra quyết định 615/QĐ-QP, đổi tên Công ty điện tử thiết bị thông tin thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội, tên giao dịch VIETEL. 2003: Đổi lại tên thành Công ty Viễn thông Quân đội (VIETTEL); 2005: Thực hiện QĐ số 43/2005/QĐ-TTg ngày 2/3/2005 của TTCP và QĐ số 45/2005/QĐ-BQP ngày 6/4/2005 của Bộ trưởng BQP về thành lập Tổng Công ty VTQĐ trên cơ sở tổ chưc lại Công ty VTQĐ. (Viettel) 2. Quá trình phát triển: Được hình thành từ năm 1989, nhưng đến năm 1995 Công ty mới tham gia vào thị trường viễn thông và trở thành nhà khai thác viễn thông thứ hai tại Việt Nam. Năm 1989: Thiết lập mạng bưu chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền trong nước; thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến. Năm 2000: Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế; kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài trong nước sử dụng công nghệ mới VoIP. Năm 2001: Chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP và cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt và đường dài trong nước. Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy cập Internet ISP và dịch vụ kết nối Internet IXP. Năm 2003: Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN; triển khai thiết lập mạng thông tin di động; thiết lập Cửa ngõ Quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế. Năm 2004: Chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động trên toàn quốc với Mạng Viettel Mobile 098. III. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CHUNG: 1- Chức năng: Tổng Công ty đã được Chính phủ cho phép hoạt động trong nhiều lĩnh vực với phạm vi hoạt động rộng lớn, cụ thể: Kinh doanh các loại hình dịch vụ viễn thông trong nước và quốc tế. Khảo sát, thiết kế, lập dự án các công trình bưu chính viễn thông, phát thanh truyền hình; Tư vấn và thực hiện các dự án công nghệ thông tin cho các Bộ, Ngành. Sản xuất, lắp ráp, sửa chữa, kinh doanh các loại thiết bị điện, điện tử, tin học, thông tin viễn thông, các loại ănten, thiết bị vi ba, phát thanh truyền hình . Xây lắp các công trình, thiết bị thông tin (Trạm máy, tổng đài điện tử, tháp ănten, hệ thống cáp thông tin,...), đường dây tải điện, trạm biến thế. Xuất nhập khẩu các thiết bị về điện, điện tử, viễn thông, kinh doanh bất động sản. 2- Nhiệm vụ : Tăng tốc phát triển nhanh, chiếm lĩnh thị trường. Phát triển kinh doanh gắn với phát triển Công ty vững mạnh toàn diện. Tập trung nguồn lực phát triển nhanh dịch vụ Bưu chính Viễn thông. Tiếp tục phát huy thế mạnh về kinh doanh các ngành nghề truyền thống, như: khảo sát thiết kế, xây lắp công trình, dịch vụ kỹ thuật, xuất nhập khẩu, mở rộng thị trường và kinh doanh có hiệu quả. Hoàn thành nhiệm vụ Quốc phòng, trên cơ sở nguồn lực của mình Công ty tham gia vào tất cả các dự án của các đơn vị Quốc phòng và đầu tư nâng cấp hệ thống thông tin Quốc phòng. IV. MỤC TIÊU, QUAN ĐIỂM VÀ TRIẾT LÝ KINH DOANH: 1. Mục tiêu kinh doanh của Viettel là: "Trở thành nhà khai thác dịch vụ Bưu chính-Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới" 2- Quan điểm phát triển: Kết hợp kinh tế với lợi ích quốc gia về an ninh quốc phòng. Đầu tư và phát triển nhanh cơ sở hạ tầng viễn thông, đến năm 2005 cơ bản hoàn thành mạng lưới viễn thông trên phạm vi toàn quốc. Phát triển kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích chính đáng của khách hàng. Đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích chính đáng của khách hàng. Lấy yếu tố con người làm chủ đạo, có chính sách đào tạo, phát triển và thu hút nhân tài. 3- Triết lý kinh doanh: Tiên phong đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng. Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, xã hội. Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển. Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chung Viettel. V. TẦM NHÌN THƯƠNG HIỆU: Để xác định hướng đi chung cho các hoạt động của doanh nghiệp, Viettel đã xây dựng tầm nhìn thương hiệu của riêng mình, được cô đọng những mong muốn của khách hàng và sự đáp ứng của Viettel. "Nhà sáng tạo Với trái tim nhân từ" * Nhà sáng tạo: Muốn nói bản thân Viettel luôn tư duy sáng tạo, cải cách, tiên phong đột phá trong các lĩnh vực công nghệ mới, đa dạng các sản phẩm dịch vụ, đảm bảo chất lượng ngày càng tốt nhất,... * Với trái tim nhân từ: Khẳng định mình là trung tâm tình cảm, sẵn sàng chia sẽ, luôn lắng nghe thấu hiểu và trung thực với khách hàng, qua đó quan tâm, đáp ứng nhanh các nhu cầu, tạo điều kiện giúp đỡ, phục vụ tốt nhất đến từng cá thể khách hàng, tham gia các hoạt động nhân đạo, xã hội,... Điều này cho thấy Viettel luôn đổi mới, luôn phát triển song song và luôn khẳng định tính nhân văn trong quá trình cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của mình, đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn cho khách hàng. VI. PHƯƠNG NGÔN HÀNH ĐỘNG VÀ Ý NGHĨA BIỂU TRƯNG CỦA THƯƠNG HIỆU(LOGO): 1- Phương ngôn hành động: Để thực hiện các quan điểm, triết lý kinh doanh và tầm nhìn thương hiệu, Viettel đã đưa ra phương ngôn để hành động: “HÃY NÓI THEO CÁCH CỦA BẠN” (Say it your way). -Thể hiện sự đi đầu đột phá, tiên phong, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt và liên tục cải tiến, nhằm ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm của Công Ty. -Thể hiện tình cảm, trái tim phương Đông, trung thực với khách hàng. Bắt nguồn từ triết lý thương hiệu VIETTEL: CARING INNOVATOR CARING: luôn quan tâm lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách hàng. INNOVATOR: tiên phong đột phá trong lĩnh vực công nghệ, sáng tạo đưa các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ mới chất lượng cao. - Đây là sự kết hợp bời hai nền văn hóa: Văn hóa phương Đông và văn hoá phương Tây, một bên là sự tận tình, đón nhận, hướng nội; bên kia là sự hối thúc, khuyến dụ, hướng ngoại. - “Hãy nói theo cách của bạn” thể hiện rõ sự quan tâm, luôn luôn lắng nghe của Viettel, bên cạnh đó khuyến khích phản hồi, đóng góp của khách hàng, qua đó hoàn chỉnh, sáng tạo để từng bước đáp ứng tốt nhất nhu cầu riêng biệt, quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng, tất cả vì mục tiêu quan tâm, hướng tới từng cá thể. Câu khẩu hiệu không chỉ dành cho khách hàng mà Viettel còn muốn nói với những thành viên của mình, nó là quan điểm xuyên suốt trong quá trình phát triển gắn liền với chú trọng yếu tố con người. Phương ngôn trên đã trở thành một trong những quan điểm xuyên suốt quá trình phát triển và bao hàm tất cả tầm nhìn thương hiệu Công ty là lấy yếu tố con người làm chủ đạo trong quá trình kinh doanh. 2- Logo: - Logo được thực hiện từ ý nghĩa cội nguồn là muốn nói với mọi người rằng Viettel luôn luôn lắng nghe và cảm nhận, trân trọng ý kiến của mọi người là những cá thể riêng biệt (các thành viên công ty, khách hàng, đối tác). Đây cũng chính là nội dung phương ngôn hành động của Viettel "Hãy nói theo cách của bạn". Sự kết hợp hài hoà giữa trời, đất và con người theo triết lý sâu sắc của Phương Đông là "Thiên thời, địa lợi, nhân hoà", nó gắn liền với lịch sử, định hướng của Công ty, thể hiện sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel. VII. VĂN HOÁ VIETTEL: - Nét văn hoá của Viettel từng bước được xây dựng mang đậm tính chuyên nghiệp, thể hiện của một Công ty có tầm cỡ quốc tế. Viettel luôn coi con người là chủ thể để phát triển, do vậy mà nét văn hoá tổ chức được xây dựng có tính hướng ngoại với quan điểm cá thể con người với con người (Viettel với khách hàng) nên khách hàng là đối tượng được trân trọng, sẵn sàng phục vụ, đáp ứng các dịch vụ tốt nhất. Mặt khác, luôn coi trọng nhân viên Công ty với tình cảm chân thành, tạo điều kiện, khuyến khích, hỗ trợ phát huy khả năng, năng lực, quan tâm đến chính sách đào tạo và trọng dụng nhân tài, đề cao vai trò của từng cá nhân, con người trong sự phát triển của Công ty và chăm lo đến đời sống tinh thần, vật chất cho cán bộ công nhân viên của mình, điều này xác định tính hướng nội của nét văn hoá và cũng là chính sách nhân sự của Viettel. Nét văn hoá của Viettel là sự kết hợp hài hoà hai phong cách hướng ngoại và hướng nội, với đặc trưng là sự phối hợp của hai tính chất kiểu văn hoá tổ chức doanh nhân và chuyên nghiệp. Đây là niềm tự hào mà mỗi nhân viên Viettel đều cảm nhận và tự giác tuân thủ thực hiện để xây dựng và phát triển truyền thống tốt đẹp, khẳng định một phong cách riêng, một văn hoá tổ chức của chính mình. Và Viettel đã đúc kết được với tám giá trị cốt lõi của mình: VIII. PHƯƠNG CHÂM HÀNH ĐỘNG CỦA CÔNG TY Tiêu chuẩn chân lý Lấy cái gì làm trọng tâm trong hoạt động Đánh giá con người Ra quyết định Sáng tạo Giải quyết vấn đề Tiếp cận một vấn đề chiến lược Với công việc hàng ngày Nhân sự 10. Về sự thay đổi 11. Phát triển cá nhân 12. Nhìn nhận con người 13. Làm và hiểu 14. Phát triển đồng bộ 15. Phê bình 16. Nhanh nhưng không ẩu: Chuyên nghiệp - Nhanh – Hiệu quả 17.Tạo sức ép để duy trì đội hình căng ra IX. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ MÔ HÌNH TỔ CHỨC 1. Sơ đồ tổ chức Tổng Công ty: TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC KHỐI CƠ QUAN KINH TẾ KHỐI ĐƠN VỊ HOẠCH TOÁN ĐỘC LẬP KHỐI ĐƠN VỊ HOẠCH TOÁN PHỤ THUỘC KHỐI ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU KHKT TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VIETTEL CLB THỂ CÔNG VIETTEL - CTY KHẨO SÁT VÀ THIẾT KẾ - CTY XÂY LẮP CÔNG TRÌNH - CTY TM XNK - CTY BC VIÊTTEL - CTY CP XD VIETTEL VP TCY P.CHÍNH TRỊ P. TCLĐ P. TÀI CHÍNH P.KẾ HOẠCH P. KINH DOANH P. KỸ THUẬT P. ĐẦU TƯ &PT P. XD CƠ SỞ HT P. CSBC VT BAN THANH TRA - CTY ĐTDĐ - CTY ĐT ĐƯỜNG DÀI - CTY TRUYỀN DẪN - CTY INTERNET - CTY THU CƯỚC & DV - CTY VTQĐ KHU VỰC 2. Ban Giám đốc Tổng Công ty: Viettel là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc Bộ Quốc phòng, bộ máy lãnh đạo có chức năng quản lý cao nhất là Ban giám đốc Tổng Công ty gồm 5 đồng chí: * Thiếu tướng Hoàng Anh Xuân – Tổng Giám đốc phụ trách chung. * Đại tá Dương Văn Tính –Bí thư Đảng uỷ, P.Tổng Giám đốc. * Thượng tá Nguyễn Mạnh Hùng – Phó Tổng Giám đốc. *. Đại tá Lê Đăng Dũng – Phó Tổng Giám đốc. * Đại tá Tống Thành Đại – Phó Tổng Giám đốc. Trụ sở chính: Địa chỉ : Số 1 Giang Văn Minh – Ba Đình – Hà nội. Điện thoại : (84)-4.255 6789 Fax(84)-4.2996 789 Website : Đại diện phía Nam: Địa chỉ :158/2A Hoàng Hoa Thám, P12, Tân Bình -TP HCM Điện thoại : (84)-8-2911 111 Fax : (84)- 2935 430 Website : Trực tiếp chịu sự điều hành và lãnh đạo của Ban Tổng Giám đốc có các Phòng Ban chức năng, các Trung tâm, xí nghiệp thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Tổng Công ty. 3. Các phòng ban Tổng công ty: 3.1. Phòng Chính trị: (TP Đại tá Trần Văn Đãi) tham mưu giúp Đảng uỷ, Ban giám đốc xây dựng công tác Đảng, công tác chính trị. Thực hiện công tác tuyên huấn, cán bộ, bảo vệ an ninh, tổ chức thi đua và chỉ đạo các tổ chức quần chúng hoạt động đúng chức năng nhiệm vụ của mình. 3.2. Phòng Kế hoạch: (TP Thượng tá Lê Công Cẩn) tham mưu giúp Ban giám đốc xây dựng kế hoạch sản xuất, theo dõi thực hiện kế hoạch, thực hiện lập kế hoạch đầu tư phát triển, đảm bảo khâu quản lý vật tư, thiết bị trong toàn công ty. 3.3. Phòng Đầu tư và phát triển: (TP Nguyễn Hải Lý) tham mưu giúp Ban giám đốc nghiên cứu các dự án trong và ngoài Công ty nhằm phát triển các loại hình dịch vụ của Công ty. 3.4. Phòng Tổ chức lao động: (Đại tá Phạm Đình Đang) tham mưu giúp Ban giám đốc xây dựng các kế hoạch tuyển dụng lao động và quản lý lao động, thực hiện các chính sách, chế độ lao động. 3.5. Phòng Kinh doanh: (TP Đỗ Minh Phương) tham mưu giúp Ban giám đốc xây dựng chiến lược kinh doanh các loại hình dịch vụ của Công ty. Phát hiện, nghiên cứu, đánh giá những cơ hội và thách thức trong môi trường kinh doanh, nhằm đưa ra các chiến lược kinh doanh. 3.6. Phòng Tài chính: (Đại tá Vũ Xuân Cự) tham mưu giúp Ban giám đốc lập kế hoạch tài chính, tính toán giá thành, hiệu quả sản xuất kinh doanh, thực hiện nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước. Theo dõi tình hình tài chính của các Công ty, các Trung tâm trực thuộc. 3.7. Phòng Kỹ thuật: (TP Trung tá Nguyễn Đình Chiến) tham mưu giúp Ban giám đốc nghiên cứu các phương án kỹ thuật, công nghệ cho Công ty, tổ chức, chỉ đạo, quản lý thống nhất việc triển khai mạng, kiểm tra, giám sát, đôn đốc các Trung tâm, Xí nghiệp về chất lượng. 3.8. Phòng Xây dựng cơ bản: (Thượng tá Nguyễn Quang Nhị) tham mưu giúp Ban giám đốc nghiên cứu, lập kế hoạch xây dựng cơ sở hạ tầng cho Công ty tại các tỉnh thành, xét duyệt các dự toán đầu tư XDCB. 3.9. Ban chính sách BCVT: (TP Nguyễn Thanh Xuân) tham gia giúp Ban giám đốc nghiên cứu các chính sách của Nhà nước, Bộ Bưu chính Viễn thông và các bộ nghành chức năng có liên quan, phổ biến các chính sách đó cho nhân viên trong công ty. Bên cạnh đó còn đề ra các chính sách phù hợp nhằm phát triển Công ty. 3.10. Văn phòng: (Đại tá Phan Hữu Vinh) Phụ trách tổng hợp, hành chính, văn thư lưu trữ, tổ chức quản lý các tài sản văn phòng, đón và tiếp đoàn, điều hành và quản lý xe phục vụ công tác,.... 3.11. Ban thanh tra 3.12. Ban dự án Đầu Tư nước ngoài 4. Các đơn vị trực thuộc và các dịch vụ kinh doanh của Tổng Công ty: 4.1. Công ty Truyền dẫn Viettel: (GĐ Nguyễn Thanh Nam) * Địa chỉ: Tại Hà nội : 36 Nguyên Hồng, Quận Đống Đa. Tại Đà nẵng : 548 Trưng Nữ Vương – Hải Châu Tại TP HCM : H158/2A Hoàng Hoa Thám, P.12, Q. Tân Bình. * Các chức năng của trung tâm: Tổ chức điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ thuê kênh truyền dẫn trong nước và quốc tế. Tổ chức xây dựng và phát triển mạng truyền dẫn mới tại các tỉnh thành phố trong cả nước, xây dựng thiết lập các vòng ring nội hạt tại các thành phố Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh,....triển khai kết nối với mạng của các doanh nghiệp viễn thông khác. Phục vụ nhu cầu về kênh truyền dẫn của nôi bộ công ty. Các dịch vụ truyền dẫn gồm có: Kênh thuê riêng nội hạt đường dài, trong nước (Giấy phộp số 891/2001/GP-TCBĐ ngày 26/10/2001) Kênh thuê riêng quốc tế qua cáp quang, vệ tinh, VSAT Truyền hình trực tiếp, hội nghị truyền hình Dịch vụ truyền báo (Giấy phép số 891/2001/GP-TCBĐ ngày 26/10/2001) 4.2. Công ty Viễn thông Viettel: (GĐ Tống Viết Trung) * Địa chỉ: Tại Hà nội: 01 Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội. Chức năng: : Thiết lập và quản lý mạng, tổ chức cung cấp dịch vụ Điện thoại di động trên phạm vi toàn quốc dựa trên công nghệ GSM. 4.3. Công ty Thu cước và dịch vụ Viettel 4.4. Công ty Viettel Cam puchia 4.5. Đại diện phía Nam (Ông Nguyễn Huy Chương) 4.6. Chi nhánh viễn thông tỉnh, thành phố 4.7. Công ty Bưu chính Viettel: (GĐ Nguyễn Trần Phúc) 4.8. Công ty TM &XNK Viettel: (GĐ Đỗ Ngọc Cường) 4.9 Công ty Công trình Viettel: (GĐ Trần Kim Vĩnh) 4.10. Công ty Tư vấn và Thiết kế Viettel: (GĐ Nguyễn Đình Trụ) 4.11. Công Ty Đầu Tư Tài Chính 4.12. Công Ty Bất Động Sản X. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI: - Xây dựng chiến lược phát triển Công ty đến 2010 và định hướng đến 2020. - Xây dựng mô hình tổ chức theo hướng Tổng công ty với các công ty dọc về mạng lưới và các công ty vùng kinh doanh đa dịch vụ. - Cải tổ Xí nghiệp xây lắp công trình thành một công ty xây lắp và bảo dưỡng chuyên ngành viễn thông mạnh, hoạt động trên phạm vi toàn quốc. - Phát triển mạng thông tin di động sâu và rộng tới huyện, xã; đưa mạng Viettel Mobile thành một mạng di động hàng đầu Việt Nam. - Tổ chức triển khai xây dựng đường trục 1C, nhằm nâng cao tính vững chắc của hệ thống đường trục của Công ty và tăng dung lượng truyền dẫn. - Phát triển mạng lưới ADSL rộng về các tỉnh. - Xây dựng trung tâm đào tạo của Công ty. - Chuyên nghiệp hoá mọi hoạt động Sản xuất kinh doanh của Công ty, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ trên mọi lĩnh vực. Coi việc áp dụng ISO là một trong các biện pháp đẩy mạnh tính chuyên nghiệp trong Công ty. XI. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH: Là một doanh nghiệp quân đội mới bước vào thị trường kinh doanh trên nhiều lĩnh vực, trong đó đặc biệt là lĩnh vực Viễn thông, Công ty có những thuận lợi và phải đối mặt với những khó khăn, thách thức nhất định như sau: 1- Thuận lợi: - Viettel là một doanh nghiệp Nhà nước, trực thuộc Bộ Quốc phòng, Viettel có được những hỗ trợ lớn từ phía Bộ Quốc phòng và Chính phủ, về mặt chính sách cũng như nguồn vốn, nhân lực, mạng lưới (đặc biệt tận dụng được hạ tầng mạng Viễn thông của Quân đội mà cụ thể ở đây là được sử dụng năng lực nhàn rỗi của mạng đường trục Bắc-Nam của Quân đội) đây là một thế mạnh mà ngoài Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông, đơn vị trước đây độc quyền cung cấp các dịch vụ Bưu chính Viễn thông, không một Công ty nào trong những Công ty mới tham gia vào thị trường Viễn thông có được. - Đội ngũ chuyên viên kỹ thuật của Công ty tuy không đông đảo, nhưng có tầm hiểu biết rộng về nhiều lĩnh vực, còn rất trẻ, rất nhiệt tình trong công việc, say mê với nghề nghiệp, ham học hỏi, không ngừng tìm tòi nghiên cứu nhằm khai thác tối đa tính năng ứng dụng của các hệ thống, ...đã góp phần lớn trong sự thành công của Công ty . 2- Khó khăn: - Trong thời gian gần đây, nhà nước đang khuyến khích mở cửa thị trường Bưu chính viễn thông. Chính vì vậy, Công ty đang phải đối mặt với rất nhiều đối thủ không chỉ là VNPT mà còn có các công ty về viễn thông khác như Công ty Cổ phần Bưu chính Viễn thông Sài Gòn, Công ty Viễn thông Hàng hải, Công ty Viễn thông Điện lực, các doanh nghiệp ISP mới. Trong một môi trường cạnh tranh mạnh cả về chiều rộng và chiều sâu như thế không những công ty phải tự vận động để phát triển và khẳng định mình trong thời kỳ mới mà còn phải vượt qua được các đối thủ cạnh tranh khác trong ngành bưu chính viễn thông. B . TỔNG QUAN CHI NHÁNH 5 HÀ NỘI I. MÔ HÌNH TỔ CHỨC CHI NHÁNH 5 – HÀ NỘI GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng chăm sóc khách hàng Phòng Tài chính Phòng Kinh doanh Phòng tổng hợp CH 32 C Phan Chu Trinh HN CH 167 Ngọc Lâm HN CH số 1 An Dương HN CH 32M Lý Nam Đế HN Ban Quản lý cửa hàng Ban Kế hoạch Marketing Ban Hỗ trợ đại lý Ban Bán hàng trực tiếp II. CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CHI NHÁNH 5 HÀ NỘI 1.Chức năng của Chi nhánh: Chi nhánh 5-Hà Nội, đơn vị trực thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội, có các chức năng sau: - Tham mưu giúp Đảng uỷ, Ban giám đốc Tổng công ty về công tác tổ chức kinh doanh có hiệu quả các dịch vụ của Tổng công ty trên địa bàn các quận huyện thuộc Hà Nội. - Tổ chức thực hiện, quản lý, điều hành, kiểm tra, giám sát toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn được giao. 2. Nhiệm vụ của Chi nhánh - Tổ chức nghiên cứu thị trường, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên địa bàn đơn vị; - Xây dựng bộ máy, tổ chức kinh doanh, phát triển thuê bao các dịch vụ trên địa bàn đơn vị; - Xây dựng bộ máy, tổ chức sản xuất kinh doanh của Chi nhánh. - Xây dựng bộ máy, tổ chức kinh doanh, phát triển thuê bao các dịch vụ điện thoại di động, điện thoại cố định, 178, Internet, thiết bị đầu cuối và các sản phẩm, dịch vụ khác của Tổng công ty. - Phát triển và quản lý bán hàng; Hỗ trợ đại lý; Quản lý hệ thống cửa hàng giao dịch, đại lý, điểm bán, CTV. - Tổ chức các hoạt động bán hàng trực tiếp. - Xây dựng và quản lý Cơ sở Dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại đáp ứng yêu cầu khách hàng trên địa bàn quản lý. - Thực hiện các hoạt động quảng cáo và xây dựng hình ảnh tại địa bàn đơn vị (PR) theo phân cấp và hướng dẫn của TCT và các Công ty dịch vụ liên quan. - Quản lý các lĩnh vực: Tài chính, kế hoạch, lao động tiền lương... theo quy định. - Phân tích, đánh giá và báo cáo kết quả triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh theo quy định của Tổng công ty. - Giáo dục chính trị tư tưởng cho CBCNV; tổ chức các hoạt động đoàn thể tại Chi nhánh. - Xây dựng Chi bộ TSVM và Chi nhánh vững mạnh toàn diện; có nề nếp tác phong làm việc chính quy; quản lý kỷ luật tốt, hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao. - Thay mặt Tổng công ty quan hệ ngoại giao với các Cơ quan, Chính quyền Nhà nước trên địa bàn được qiao quản lý 3. Chức năng, nhiệm vụ của Ban Giám đốc và các phòng,ban thuộc chi nhánh. 3.1.Chức năng, nhiệm vụ của Ban Giám Đốc: - Quản lý, điều hành sử dụng các nguồn lực lao động để thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và các nhiệm vụ khác do Tổng Công ty giao cho Chi nhánh. - Quản lý toàn bộ hoạt động SXKD của Chi nhánh, bao gồm các lĩnh vực: Quản lý kế hoạch tác nghiệp, vật tư tài sản, quản lý tài chính, hành chính, quản lý kế hoạch Marketting, quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng, quản lý kỹ thuật. - Tổ chức quản lý hành chính: quản lý hành chính pháp luật, thực hiện công tác đảng, đoàn thể, công tác chính trị tại Chi nhánh, xây dựng Chi nhánh thành đơn vị vững mạnh toàn diện, có nề nếp tác phong làm việc chính quy, quản lý kỷ luật tốt, hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao. - Thay mặt Ban Giám đốc Tổng Công ty quan hệ ngoại giao với các cơ quan, chính quyền địa phương. 3.2.Giám đốc: - Phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước Tổng công ty về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và toàn bộ các lĩnh vực quản lý của Chi nhánh. - Quan hệ với chính quyền địa phương, các Doanh nghiệp trên địa bàn đơn vị để phối hợp thực hiện các nhiệm vụ. - Trực tiếp chỉ đạo phòng Tài chính, phòng Tổng hợp. 3.3. Phó giám đốc: - Giúp Giám đốc chi nhánh tổ chức và quản lý các hoạt động kinh doanh trên địa bàn quản lý. - Chịu trách nhiệm về tổ chức và triển khai các hoạt động sản xuất kinh doanh tại Chi nhánh. - Trực tiếp điều hành phòng CSKH, phòng Quản lý cửa hàng, phòng Hỗ trợ đại lý, điểm bán và phòng Bán hàng trực tiếp. 4. Chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị trực thuộc: * Phòng Kế hoạch tổng hợp: - Thực hiện nhiệm vụ về lao động, tiền lương và công tác văn thư bảo mật, lái xe... - Bộ phận Tổ chức lao động: quản lý quân số lao động, quản lý theo dõi chấm công, trực, nghỉ của CBCNV, phân phối quản lý tiền lương và thu nhập, tổ chức tuyển dụng. - Bộ phận Hành chính: Phối hợp các phòng ban chức năng tổng hợp các nội dung, số liệu báo cáo, soạn thảo các chương trình để Giám đốc làm việc: đôn đốc thực hiện các công tác sinh hoạt các tổ chức. - Công tác văn thư: nhận và chuyển các công văn tài liệu, con dấu, lập hệ thống sổ sách quản lý theo quy định của công tác văn thư bảo mật... - Quản lý, sử dụng phương tiện ôtô; quản lý hồ sơ xe, giấy tờ xe, kiểm tra bảo hành, bảo dưỡng xe theo quy định... Lái xe phục vụ Ban Giám đốc và các phòng ban trong Chi nhánh theo phiếu điều xe. * Phòng tài chính kế toán: - Thực hiện các nghiệp vụ hạch toán, ghi chép sổ sách theo chế độ tài chính kế toán; xây dựng kế hoạch và quản lý thu chi tài chính của Chi nhánh theo đúng quy định của TCT và các quy định khác của nhà nước; tổ chức các hoạt động thu cước theo quy trình; quản lý chứng từ hoá đơn tài chính đúng quy định; quản lý cộng tác viên; thực hiện các yêu cầu khác khi có sự phân công của Giám đốc. * Phòng kinh doanh: - Tổ chức bán hàng, phát triển kinh doanh các dịch vụ của TCT tại chi nhánh. - Thực hiện phân tích, tổng hợp và báo cáo theo quy định. + Ban bán hàng trực tiếp: Tổ chức bán hàng trực tiếp tới đối tượng KH là tổ chức, doanh nghiệp, KH lớn trên địa bàn của chi nhánh và theo hướng dẫn của TCT, các công ty dịch vụ. + Ban quản lý cửa hàng: quản lý, phát triển và tổ chức bán hàng theo mô hình đa dịch vụ tại các cửa hàng giao dịch của Viettel trên địa bàn của chi nhánh. +Ban hỗ trợ đại lý: quản lý và phát triển kênh phân phối gián tiếp (gồm các đại lý và các điểm bán...) tại chi nhánh theo yêu cầu thị trường và theo quy định của TCT. + Ban kế hoạch Marketing: kinh doanh thiết bị đầu cuối,phát triển và hỗ trợ cửa hàng. * Phòng Chăm sóc khách hàng: Là đầu mối tiếp nhận các thông tin phản ánh từ khách hàng trên địa bàn của Chi Nhánh: - Thực hiện việc giải quyết khiếu nại của khách hàng. - Quản lý, lưu trữ và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng. - Quản lý hồ sơ hợp đồng cung cấp dịch vụ theo đúng quy trình III. CƠ CHẾ VẬN HÀNH ◊ Luồng thông tin vận hành trong Chi nhánh đảm bảo thông suốt dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý và điều hành thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh: Bán hàng, đặt hàng, cấp hàng, CSKH và giải quyết khiếu nại, thu cước (áp dụng các phần mềm nghiệp vụ, sử dụng Cơ Sở dữ liệu dùng chung,...) ◊ Căn cứ các lưu đồ vận hành, Giám Đốc Chi nhánh cụ thể hóa vào nội dung công việc của từng bộ phận, từng cá nhân. Trong quá trình vận hành, cần nghiên cứu hoàn thiện gửi phòng TCLĐ Tổng Công Ty và các đầu mối liên quan để chỉnh sửa. IV. MỐI QUAN HỆ: 1. Các cơ quan Tổng Công Ty 1.1. Chỉ đạo, hướng dẫn xây dựng kế hoạch SXKD và xây dựng Chi nhánh vững mạnh toàn diện. 1.2. Giao chỉ tiêu kế hoạch hàng tháng, quí và tổng hợp đánh giá các Chi Nhánh. 1.3. Hướng dẫn và chỉ đạo nghiệp vụ quản lý đối với các chi nhánh: tài chính, kế hoạch, kinh doanh, tổ chức lao động, tiền lương,... 2. Các Công ty Dịch vụ: (Viettel Telecom, Thương Mại XNK, Cước) 2.1. Đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ các sản phẩm và chính sách cho các Chi Nhánh. 2.2. Hỗ trợ các hoạt động triển khai kinh doanh cho các Chi Nhánh đạt hiệu quả. 2.3. Cung cấp hàng hoá, sản phẩm đáp ứng nhu cầu kinh doanh của các Chi Nhánh. 2.4. Xây dựng hạ tầng, đảm bảo tài nguyên phục vụ kinh doanh của các Chi Nhánh. 2.5. Phối hợp với Chi Nhánh trong việc cài đặt, cung cấp dịch vụ, sửa chữa sự cố cho khách hàng sử dụng ADSL, PSTN. 2.6. Phối hợp với các cơ quan Tổng Công Ty giao và đánh giá các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh thuộc dịch vụ của mình CHƯƠNG II ************************* BHTT vµ C«ng viÖc thùc tÕ Thùc hiÖn theo giÊy gäi thö viÖc cña Ban Gi¸m ®èc._.