Áp dụng kinh doanh trực tuyến sản phẩm lữ hành của Công ty du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu chi nhánh tại Hà Nội

g ty mình. Từ những thực tế công ty đã và chưa làm được trong hoạt động kinh doanh lữ hành trực tuyến tôi đã chọn đề tài: "Áp dụng kinh doanh trực tuyến sản phẩm lữ hành của công ty du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu chi nhánh tại Hà Nội" nhằm phân tích tìm hiểu và đánh giá những ưu điểm và hạn chế trong hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty Mục đích nghiên cứu của đề tài: Phân tích hoạt động kinh doanh trực tuyến, đi sâu phân tích điểm mạnh điểm yếu trong hoạt động của công ty nhằm đưa ra những biện pháp áp dụng vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Đối tượng nghiên cứu: kinh doanh sản phẩm lữ hành trực tuyến Phạm vi nghiên cứu: công ty du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu chi nhánh tại Hà Nội Phương pháp nghiên cứu: Các nghiên cứu phi thực nghiệm bao gồm phương pháp thu thập số liệu sơ cấp, khảo sát thực tế, phỏng vấn; các phương pháp thu thập số liệu thứ cấp tra cứu tài liệu nghiên cứu tại chỗ và các phương pháp thống kê để xử lý dữ liệu Nội dung của đề tài: không kể mở bài và kết luận đề tài được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm du lịch và loại hình kinh doanh trực tuyến Chương 2: Thực trạng kinh doanh trực tuyến các sản phẩm du lịch của công ty du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu chi nhánh tại Hà Nội Chương 3: Giải pháp thúc đẩy kinh doanh trực tuyến các sản phẩm du lịch của công ty du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu chi nhánh tại Hà Nội Danh mục bảng, sơ đồ Bảng số 1. Chi tiết về hệ thống cơ sở vật chất Bảng số 2. Tình hình nguồn vốn chủ sở hữu Bảng số 3. Tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn Bảng số 4. Các chương trình du lịch nội địa Bảng số 5. Các chương trình du lịch quốc tế Sơ đồ 1. Mối quan hệ giữa các đối tượng tham gia hoạt động kinh doanh trực tuyến Sơ đồ 2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của doanh nghiệp Danh mục các chữ viết tắt CSDL : Cơ sở dữ liệu CNTT-TT : Công nghệ thông tin - trực tuyến VN : Việt Nam TP : Thành phố CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ LOẠI HÌNH KINH DOANH TRỰC TUYẾN 1. Sản phẩm du lịch và thị trường du lịch Khi nhắc đến thị trường thì không thể không nhắc tới các loại sản phẩm là tiêu điểm trong hoạt động trao đổi giữa các chủ thể. Bất cứ một loại thị trường nào cũng không thể thiếu được các loại sản phẩm đặc trưng cho thị trường đó.Vì thế để hiểu rõ hơn về thị trường du lịch trước hết phải hiểu rõ sản phẩm du lịch là gì và các loại sản phẩm du lịch 1.1. Khái niệm về sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch là tất cả các hàng hoá dịch vụ cung ứng cho du khách được tạo ra trên cơ sở nguồn nhân lực của các doanh nghiệp du lịch và tài nguyên du lịch Sản phẩm du lịch bao gồm cả những yếu tố hữu hình và vô hình trong đó yếu tố hữu hình là hàng hoá chiếm một tỷ trọng nhỏ, yếu tố vô hình là dịch vụ thường chiếm 80% - 90% về mặt giá trị. Vì thế sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật thể nên việc đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch rất khó khăn. Chất lượng sản phẩm du lịch được xác định phụ thuộc vào khách du lịch, dựa vào sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và mức độ cảm nhận về chất lượng của khách du lịch Việc tiêu thụ sản phẩm du lịch cũng gặp khó khăn do xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm du lịch là gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch nên không thể dịch chuyển được. Các nhà kinh doanh du lịch không thể đưa sản phẩm du lịch đến nơi có khách du lịch mà khách du lịch phải đến nơi có sản phẩm du lịch, tiêu dùng sản phẩm du lịch để thoả mãn nhu cầu của mình. Đa số quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm du lịch trùng nhau về thời gian và không gian. Do vậy tạo ra sự ăn khớp giữa sản xuất và tiêu dùng rất khó khăn. Vấn đề thu hút khách du lịch tiêu thụ sản phẩm du lịch là trọng tâm của các nhà kinh doanh du lịch. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường tập trung vào những thời gian nhất định trong ngày (đối với sản phẩm ở bộ phận trong nhà hàng), trong tuần (đối với thể loại du lịch cuối tuần), trong năm (như du lịch nghỉ biển, du lịch nghỉ núi…). Vì vậy hoạt động du lịch mang tính mùa vụ. Sự dao động về thời gian trong hoạt động tiêu dùng du lịch gây khó khăn cho việc tổ chức kinh doanh gây ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của các nhà kinh doanh du lịch. Khắc phục vấn đề này đòi hỏi hình thức kinh doanh trực tuyến phát huy rất nhiều lợi thế cả về không gian lẫn thời gian để có thể tiếp cận được với khách hàng. 1.1.1. Hàng hoá du lịch Hàng hoá du lịch là một bộ phận cấu thành lên sản phẩm du lịch, mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ trong hệ thống các sản phẩm du lịch nhưng cũng không thể thiếu do tính đặc trưng của loại hàng hoá này mang lại không chỉ là nguồn thu về mặt vật chất mà còn mang trong đó cả giá trị tinh thần góp phần làm tăng thêm giá trị cho các loại sản phẩm du lịch. Hàng hoá du lịch được phân chia thành các loại: Hàng lưu niệm Hàng hoá đặc biệt Hàng hoá thông thường Hàng hoá có giá trị cao 1.1.2. Dịch vụ du lịch Mỗi loại sản phẩm du lịch thường hàm chứa trong đó một tỷ trọng lớn yếu tố dịch vụ và đặc trưng cho mỗi loại sản phẩm là một loại hình dịch vụ tương ứng. Để tạo ra một sản phẩm du lịch tổng hợp đáp ứng nhu cầu của khách du lịch thì cần phải biết kết hợp tốt các loại dịch vụ để tạo ra sản phẩm tốt nhất. Sau đây là các loại dịch vụ cấu thành lên sản phẩm du lịch Dịch vụ vận chuyển: là một loại hình dịch vụ du lịch nhằm giúp du khách dịch chuyển từ nơi cư trú của mình đến điểm du lịch cũng như là dịch chuyển trên phạm vi của điểm du lịch. Dịch vụ vận chuyển hiện nay đã được phát triển rất mạnh không ngừng đổi mới về mặt chất lượng mà cả về mặt số lượng các loại hình mới vói rất nhiều loại phương tiện khác nhau như: ôtô, tàu hoả, tàu thuỷ, máy bay, tàu vũ trụ… Trên thực tế để có thể đảm nhiệm toàn bộ việc vận chuyển của khách du lịch từ nơi cư trú của họ đến điểm du lịch và tại điểm du lịch đối với một doanh nghiệp du lịch là rất khó khăn chỉ có một số tập đoàn du lịch có khả năng thực hiện được việc này. Vì thế phần lớn trong các chương trình du lịch khách du lịch sử dụng dịch vụ vận chuyển của các phương tiện giao thông đại chúng hoặc của các công ty chuyên kinh doanh dịch vụ vận chuyển Dịch vụ lưu trú: Khi nói tới dịch vụ lưu trú rất nhiều người đã đánh đồng loại hình dịch vụ này với dịch vụ khách sạn. Thực tế dịch vụ khách sạn chỉ là một loại hình trong dịch vụ lưu trú, ngoài dịch vụ buồng ngủ dịch vụ này còn có thêm các dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Ngoài dịch vụ khách sạn ra dịch vụ lưu trú còn có thêm các loại hình lưu trú khác như: Motel, làng du lịch, lều trại, nhà nghỉ… Các loại hình này hiện nay cũng không ngừng làm phong phú cho sự lựa chọn của khách du lịch mà còn đóng góp lượng doanh thu khá lớn cho dịch vụ du lịch Dịch vụ ăn uống: Là một loại hình dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống và thưởng thức nghệ thuật của khách du lịch. Dịch vụ giải trí: Bao gồm các loại hình giải trí như: chơi golf, chơi tennis, tham gia các trò chơi dân tộc như ném còn, đánh đáo, thưởng thức các loại hình nghệ thuật âm nhạc tạo cảm giác thoải mái cho du khách Dịch vụ khác: Các dịch vụ hỗ trợ hoạt động tham quan du lịch của du khách như dịch vụ visa, hộ chiếu, dịch vụ bán vé, dịch vụ giao hàng tận tay khách…khi khách du lịch có nhu cầu 1.1.3. Tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là khách thể của du lịch, là cơ sở phát triển của ngành du lịch. Tất cả các yếu tố thiên nhiên, nhân văn và xã hội kích thích động cơ du lịch của du khách được ngành du lịch tận dụng và từ đó sinh ra lợi ích kinh tế và lợi ích xã hội thì đều được coi là tài nguyên du lịch. Hiện nay đã có những tài nguyên du lịch đã được đưa vào khai thác được trang bị, lắp đặt các trang thiết bị du lịch và có những tài nguyên du lịch tiềm năng chưa được đưa vào khai thác. Tài nguyên du lịch cấu thành khu phong cảnh, có khu phong cảnh mới có sản phẩm du lịch, có sản phẩm du lịch mới có thể chuyển hoá thành hàng hoá du lịch. Tài nguyên du lịch có thể nói là cơ sở vật chất và điều kiện tiền đề quan trọng nhất cho sự phát triển của ngành du lịch, tài nguyên du lịch mang tính đặc thù riêng so với các loại tài nguyên khác. Về kết cấu tài nguyên du lịch cơ bản là rất rộng lớn, tài nguyên mà ngành du lịch có là toàn bộ thế giới vật chất và toàn bộ lịch sử văn minh nhân loại. Theo sự phân loại của các nhà nghiên cứu du lịch tài nguyên du lịch được chia làm hai loại chính: Tài nguyên thiên nhiên: chỉ tài nguyên mà thiên nhiên ban tặng để con người tiến hành các hoạt động du lịch như nghỉ ngơi, điều dưỡng, du ngoạn tham quan và khảo sát khoa học về sông núi nổi tiếng, hồ, động kỳ vĩ, suối thác, bãi biển, ánh sáng, chim thú quý hiếm, hoa, cây cối…Tài nguyên du lịch thiên nhiên bao gồm: vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, bãi biển, hang động, sự đa dạng sinh học, biển đảo, rừng đặc dụng, khu bảo tồn thiên nhiên, di sản tự nhiên, có thể chia thành ba loại: tài nguyên du lịch sông núi, tài nguyên du lịch khí hậu, tài nguyên du lịch sinh vật (động vật, thực vật và vi sinh vật). Tài nguyên nhân văn bao gồm giá trị lịch sử giá trị văn hoá và các thành tựu chính trị, kinh tế có ý nghĩa đặc trưng cho sự phát triển du lịch cho một địa điểm, một vùng hay một đất nước. Trong đó giá trị văn hoá bao gồm các giá trị văn hoá vật thể và phi vật thể mà du lịch văn hoá là loại hình du lịch dựa trên các giá trị văn hoá đó giúp cho khách du lịch hiểu được cái hay cái đẹp ý nghĩa truyền thống của các giá trị văn hoá. Chỉ chung những của cải vật chất và của cải tinh thần do loài người sáng tạo nên từ xưa đến nay, có thể thu hút mọi người tiến hành hoạt động du lịch. Tài nguyên văn hoá vật thể bao gồm tài nguyên nhân tạo lịch sử và tài nguyên nhân tạo hiện có, bao gồm di tích lịch sử, kiến trúc cổ điển, di chỉ văn hoá, văn hoá nghệ thuật, đặc sản công nghệ, thành tựu xây dựng…Tài nguyên văn hoá phi vật thể như: nghệ thuật âm thanh và nghệ thuật trình diễn, lễ hội, làng nghề truyền thống, các đối tượng dân tộc học, nghệ thuật ẩm thực… 1.2. Thị trường du lịch Thị trường du lịch là sản phẩm của xã hội hoá hoạt động du lịch khi kinh tế xã hội phát triển tới một trình độ nhất định. Do sức sản xuất và trình độ khoa học được nâng cao và dưới sự thúc đẩy của nhiều động cơ về mậu dịch, giao lưu, xã hội, văn hoá, nguyện vọng du lịch của mọi người ngày càng tăng làm hình thành nhu cầu du lịch. Mặt khác sự phát triển của kinh tế hàng hoá tạo điều kiện cho việc thoả mãn nhu cầu này và thông qua hình thức giao lưu hàng hoá mà cung cấp các loại dịch vụ du lịch cho xã hội. Như vậy thị trường du lịch được hình thành từ nhu cầu du lịch của du khách và sự cung ứng du lịch của người kinh doanh du lịch liên hệ lại với hình thức trao đổi hàng hoá, dịch vụ du lịch. Vì thế theo nghĩa hẹp thị trường du lịch chỉ là thị trường nguồn khách, nghĩa là trong thời gian nhất định ở khu vực nào đó tồn tại người mua hiện thực và người mua tiềm năng có khả năng mua hàng hoá du lịch. Còn theo nghĩa rộng thị trường du lịch là chỉ tổng thể các hành vi, quan hệ kinh tế thể hiện ra trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch. Mâu thuẫn cơ bản của thị trường du lịch là mâu thuẫn giữa nhu cầu và cung cấp sản phẩm du lịch. Chức năng cơ bản của thị trường du lịch là làm cầu nối liên kết cung cấp sản phẩm du lịch với nhu cầu du lịch Cùng với sự phát triển của kinh tế thế giới, thị trường du lịch không ngừng phát triển và hoàn thiện. Trong thời gian vừa qua ngành du lịch thế giới phát triển với tốc độ nhanh, quy mô kết cấu của thị trường du lịch và nhu cầu của du khách đều có nhiều biến đổi to lớn. Căn cứ vào sự khác nhau của nhu cầu du lịch chia thị trường khách du lịch thành hai loại thị trường du lịch quốc tế và thị trường du lịch nội địa hai loại thị trường này chế ước và ảnh hưởng lẫn nhau, trở thành thể thống nhất liên hệ chặt chẽ với nhau 1.2.1. Thị trường du lịch quốc tế Thị trường du lịch quốc tế là chỉ thị trường mà hoạt động du lịch vượt ra ngoài phạm vi lãnh thổ quốc gia. Đối tượng của thị trường du lịch quốc tế là khách du lịch quốc tế theo định nghĩa của tổ chức WTO là tất cả những người đến một quốc gia khác ngoài quốc gia mà họ cư trú trong thời gian ngắn nhất là 24 tiếng đồng hồ với mục đích ngoài mục đích kiếm tiền hoặc làm việc lâu dài. Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam thì khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam ở nước ngoài vào Việt Nam và người Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch Thị trường du lịch quốc tế lại được phân loại theo các tiêu thức nhu cầu, động cơ, mục đích chuyến đi… Căn cứ vào điểm đi và điểm đến của khách du lịch chia thị trường du lịch thành hai loại thị trường khách du lịch quốc tế chủ động và thị trường khách du lịch quốc tế bị động. Thị trường khách du lịch quốc tế bị động (thị trường du lịch nhận khách) là thị trường khách du lịch xuất phát từ Việt Nam đi du lịch tại các quốc gia khác trên thế giới. Và thị trường khách du lịch quốc tế chủ động (thị trường du lịch gửi khách) là thị trường khách du lịch từ các quốc gia khác đến du lịch tại Việt Nam. Loại thị trường này mức độ cạnh tranh diễn ra không chỉ trong phạm vi quốc gia mà còn diễn ra trong phạm vi quốc tế. Hiện nay cả hai loại thị trường này đang được các quốc gia đặc biệt quan tâm và có sự đầu tư thích đáng 1.2.2. Thị trường du lịch nội địa Thị trường du lịch nội địa chỉ thị trường tổ chức và tiếp đón nhân dân nước mình đi du lịch trong nước. Là sự lưu động của nhân dân trong lãnh thổ nước mình tạo thành một bộ phận của thị trường tiêu thụ và thị trường dịch vụ trong nước, ảnh hưởng tới sự lưu thông hàng hoá và thu hồi tiền tệ trong nước 2. Loại hình kinh doanh trực tuyến 2.1. Khái niệm kinh doanh trực tuyến Quan niệm chung: là việc mua bán hàng hoá, dịch vụ trên Internet bao hàm cả việc mua bán hàng hoá mới là thông tin điện tử Kinh doanh trực tuyến không chỉ gồm các giao dịch trực tiếp sinh lợi xoay quanh hoạt động mua bán hàng hoá và dịch vụ mà cả các giao dịch giao tiếp hỗ trợ sinh lợi như kích thích một nhu cầu về hàng hoá, dịch vụ, cung cấp các dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng, tạo môi trường truyền thông thuận lợi giữa các bên bán 2.2. Các hình thức kinh doanh trực tuyến Kinh doanh trực tuyến đã làm thay đổi chiều hướng tích cực môi trường nội bộ một doanh nghiệp, cải thiện các mối quan hệ khách hàng và loại bỏ các trở ngại về thời gian và không gian Chia sẻ thông tin: Cung cấp thông tin đồng thời tìm hiểu về thị trường Thông qua cộng đồng mạng để tuyên truyền thông tin về sản phẩm Thu thập các dữ liệu từ các khách hàng duyệt web Đặt hàng: Dùng các biểu mẫu điện tử, email để xử lý các đơn đặt mua hàng Thanh toán: Phù hợp với mọi đối tượng doanh nghiệp với quy mô khác nhau. Các ngân hàng đã và đang sử dụng hình thức chuyển tiền điện tử để chuyển tiền của các khách hàng đi khắp thế giới và các khách hàng có thể giao dịch qua hệ thống mạng với nhau thông qua: Dùng thẻ tín dụng Séc điện tử Tiền mặt số hoá ( Digital cash) Vi tiền mặt ( Microcash) Các phần mềm server web bán hàng được thiết kế để sử lý các giao dịch thanh toán Đáp ứng khách hàng Truyền sản phẩm, thông tin tới khách hàng Liên lạc với các nhà doanh nghiệp vận tải, nhà cung cấp, nhà phân phối Cung cấp thông tin vừa đủ cho khách hàng Củng cố mọi mối quan hệ thông qua CSDL dùng chung Dịch vụ và hỗ trợ: hình thức kinh doanh trực tuyến có hệ thống phần mềm riêng trong việc thu thập ý kiến, những rắc rối, khó khăn xảy ra với khách hàng và xử lý kịp thời mọi thắc mắc của họ. Hệ thống trả lời tự động luôn thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng mọi lúc. Khách hàng sẽ không phải chờ quá lâu để có câu trả lời thích đáng với vấn đề mình đang gặp phải. Hiện nay hệ thống này đã và đang được các nhà hoạt động kinh doanh hoàn thiện. Các doanh nghiệp thông qua hệ thống bán hàng trực tuyến với những số liệu và yêu cầu cụ thể của khách hàng có thể hiểu rõ hơn nhu cầu của khách từ đó có những chương trình dịch vụ riêng để lôi kéo sự quan tâm và mục đích chính để tạo cảm giác thoải mái, hài lòng cho khách hàng. Thông qua hệ thống mạng máy tính có tốc độ truyền tải mọi thông tin với tốc độ nhanh nhất doanh nghiệp có thể truyền tải thông điệp cũng như thư mời, thư cảm ơn tới khách hàng. Ngoài ra khách hàng có thể giao tiếp trao đổi mối quan tâm của mình và sẽ có được những thông tin cần thiết mà không gặp khó khăn gì. Kinh doanh trực tuyến đã tạo ra dịch vụ khá hoàn hảo, chính vì vậy mà hình thức kinh doanh này ngày càng phát triển mạnh trên toàn thế giới 2.3. Xu hướng của kinh doanh trực tuyến các sản phẩm du lịch hiện nay Trên thế giới: Kinh doanh trực tuyến đã và đang phát triển và tăng trưởng rất mạnh. Theo hãng nghiên cứu thị trường Forrester Research vừa cho biết trên thị trường thế giới các dịch vụ du lịch gồm đặt vé máy bay, khách sạn, thuê xe ôtô… sẽ chiếm khoảng 27 tỷ USD doanh số bán hàng trực tuyến trong năm nay. Hơn 10% doanh số sẽ từ bán hàng trực tuyến với 4 mặt hàng được người tiêu dùng ưa chuộng là phần mềm và phần cứng máy tính, vé, sách và dịch vụ du lịch. Doanh thu từ dịch vụ đặt chỗ trên Internet cho các chuyến du lịch nghỉ dưỡng đạt khoảng 51 tỷ USD, chiếm 44% tổng doanh thu trên mạng. Khoảng 30% tổng lượng booking là được thực hiện trên Web. Các công ty xuyên quốc gia phát triển rất mạnh với việc triển khai các mô hình kinh doanh như: Website giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp (storefront model): đây là trang web của các doanh nghiệp nhằm mục đích bán và phân phối theo kênh trực tiếp từ doanh nghiệp tới khách hàng. Khách hàng sẽ xem thông tin, lựa chọn sản phẩm và thanh toán ngay bằng thẻ tín dụng Cổng thông tin trực tuyến (portal model): đây thực chất là một mắt xích của các kênh phân phối trực tuyến, sử dụng công cụ internet để giới thiệu quảng bá thương hiệu, sản phẩm của các công ty có yêu cầu. Cổng thông tin trực tuyến thường tương đối phức tạp và đòi hỏi đầu tư công nghệ cao, nên hầu hết được xây dựng bởi những doanh nghiệp lớn như: cheapickét.com, expedia.com… Mô hình giá động (dynamic price model): đây là những trang web liên kết hay tập hợp nhiều người bán, trên đó cho phép người xem trả giá món hàng mình muốn mua theo giá mà mình ưa thích. Sau đó các công ty có món hàng sẽ xem xét mức giá đó có thể bán được không tuỳ thuộc vào chính sách bán hàng hoặc sẽ môi giới khách hàng với công ty khác để hưởng hoa hồng. Điển hình là website priceline.com Đấu giá trực tuyến (aution model): đây thực chất là các sàn giao dịch ảo mà ở đó hàng triệu khách hàng có thể rao bán và đấu giá hàng hoá, dịch vụ khác nhau. Tất cả người mua đều có quyền ra giá với một hàng hoá được niêm yết và người trả giá cao nhất sẽ được mua sản phẩm đó. Như: ebay.com, alibaba.com Ứng dụng ba cấp độ công nghệ thông tin vào kinh doanh trực tuyến Cấp độ 1: xây dựng trang chủ của doanh nghiệp nhằm giới thiệu hệ thống sản phẩm, dịch vụ của mình trên internet, quảng bá thông tin và hình ảnh của doanh nghiệp ra thị trường toàn cầu Ở mức độ này website rất đơn giản chỉ cung cấp thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà không hề có các chức năng phức tạp khác. Trên website có thể đưa ra nhiều tiện ích như bộ tìm kiếm thông tin doanh nghiệp, các tiện ích cho phép khách hàng liên lạc và tìm kiếm thông tin theo các yêu cầu khác nhau một cách thuận lợi nhất. Ở cấp độ này doanh nghiệp chưa có cơ sở dữ liệu nội bộ phục vụ các giao dịch qua mạng mà chỉ là bước chuẩn bị cho triển khai bán sản phẩm qua mạng Cấp độ 2: Doanh nghiệp triển khai áp dụng thương mại điện tử theo mô hình B2B (business to business), B2C (business to customer) Ở cấp độ này website của doanh nghiệp đã xây dựng được cơ sở dữ liệu của bản thân doanh nghiệp, khách hàng và nhà cung cấp cũng như liên kết chia sẻ dữ liệu với các ngân hàng, các công ty tín dụng với độ an toàn và bảo mật cao. Hàng loạt ứng dụng được cài đặt cùng với trang chủ nhằm giúp nhà cung cấp, khách hàng tiến hành giao dịch thương mại với doanh nghiệp, mọi hoạt động truyền thông số, dữ liệu đã được tự động hoá, hạn chế sự can thiệp của con người vì thế làm giảm chi phí hoạt động, hỗ trợ quan mạng và xây dựng hệ thống quản trị khách hàng Cấp độ 3: doanh nghiệp triển khai áp dụng thương mại điện tử theo mô hình thương mại điện tử không đây và ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến Các doanh nghiệp đạt tới mức độ này đảm bảo khả năng truy nhập tương tác từ nhiều phía và tài nguyên được đặt ở máy chủ, giúp doanh nghiệp dễ quản lý và bảo mật thông tin cao. Do đó, các ứng dụng qua mạng mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích đáng kể về tính tiện lợi cũng như chi phí quản lý, đồng thời không phải bận tâm đến vấn đề cài đặt ứng dụng trên từng máy con và cấu hình phần cứng Tại Việt Nam: Kinh doanh trực tuyến đã có quá trình hình thành hơn 5 năm và được nhận định là đang bắt đầu vào giai đoạn phát triển mạnh. Thống kê năm 2004 đã có trên 3000 doanh nghiệp xây dựng website riêng và hiện đang tăng rất nhanh. Tuy nhiên phần lớn các ứng dụng còn sơ khai, các website mới chỉ cung cấp thông tin khái quát về doanh nghiệp, sản phẩm mà chưa trở thành công cụ tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp Thực tế hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp du lịch ứng dụng thương mại điện tử ở Việt Nam đang rất băn khoăn trong hoạt động của mình bởi lĩnh vực này còn thiếu nhiều cơ sở pháp lý, chưa có chính sách hỗ trợ khuyến khích và điều kiện kỹ thuật cần thiết, nhất là việc giao kết, ký hợp đồng qua mạng và thanh toán trực tuyến. Vì vậy mức độ tham gia của các doanh nghiệp du lịch còn ở dạng tự phát. Nhưng những lợi ích mà thương mại điện tử mang lại cho các doanh nghiệp như: giảm các chi phí giao dịch, kinh doanh, nhân lực, mở rộng thị trường cho hàng hoá và dịch vụ của mình không chỉ trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng ra quốc tế., nên vấn đề này đang được chính phủ tập trung hoàn thiện các văn bản liên quan Thực tế khó khăn của các doanh nghiệp là không thể phủ nhận, nhưng thị trường của hoạt động kinh doanh trực tuyến đang có xu hướng phát triển rất tốt. Hiện nay số dân sử dụng mạng internet là 12% và con số này đang biến đổi rõ rệt từng ngày theo chiều hướng đi lên. Số thuê bao quy đổi đạt 1.7 triệu. Tổng số người sử dụng dịch vụ internet là 9.6 triệu. Tổng dung lượng kênh kết nối quốc tế của Việt Nam là 1038Mbps. Tổng số miền .vn là 7.346. Tổng số địa chỉ IP đã cấp là 433.453. Có 67% miền đăng ký trong nước và 33% miền đăng ký ngoài nước. Hoạt động kinh doanh lữ hành của Việt Nam ngày càng khởi sắc, với hơn 329 doanh nghiệp lữ hành quốc tế và 2462 doanh nghiệp lữ hành nội địa. Nổi bật lên là một số công ty lữ hành quốc tế như: Saigontourist, Fiditour… đây đồng thời là các đơn vị bước đầu áp dụng có hiệu quả mô hình kinh doanh truyền thống vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình Định hướng cho sự phát triển CNTT-TT đến năm 2010 đề ra chiến lược bốn dự án ưu tiên, năm chương trình và chín giải pháp. Bốn nhóm dự án ưu tiên cấp quốc gia sẽ có tính chất đột phá, tạo môi trường và nền móng cho ứng dụng rộng rãi CNTT-TT trong tất cả các ngành kinh tế-xã hội đặc biệt là ngành du lịch. Đó là xây dựng nền tảng cho phát triển xã hội điện tử; xây dựng nền tảng cho phát triển Chính phủ điện tử; xây dựng và phát triển hệ thống mạng trọng điểm, tăng cường năng lực truy cập Internet; Tăng cường năng lực quản lý CNTT-TT quốc gia. Cụ thể cho nhóm dự án đầu tiên - nền tảng cho Công dân điện tử - sẽ sản xuất 1 triệu thiết bị kết nối Internet giá rẻ. Phổ cập tin học cho 20 triệu người dân, xây dựng 1 triệu trang thông tin điện tử phục vụ cộng đồng, đào tạo 30.000 cán bộ chuyên ngành CNTT-TT... Năm Chương trình trọng điểm là đẩy mạnh ứng dụng E-Việt Nam; phát triển công nghiệp; phát triển hạ tầng viễn thông và Internet; phát triển nguồn nhân lực; và hoàn thiện môi trường. Triển khai các chương trình này sẽ mang tính đột phá, liên ngành. Đầu tư từ nhiều nguồn lực khác nhau, trong đó đầu tư của nhà nước mang tính hỗ trợ, thúc đẩy Chín giải pháp được chia thành ba nhóm mục đích là: Nhóm Tăng cường năng lực với ba giải pháp: nhận thức; thực hiện và quản lý. Nhóm Phát triển nguồn lực với giải pháp: tài lực; nhân lực và trí lực. Nhóm Hoàn thiện môi trường với giải pháp: pháp lý, chính sách; liên kết, hợp tác và thị trường. Hiện nay có nhiều cá nhân từ Việt Nam không ý thức được hoạt động của mình gây ra các vụ trộm tên miền, thuê chỗ, tăng dung lượng chứa dữ liệu cho các hộp thư… do vậy mà Việt Nam bị coi là đất nước có nguy cơ lừa đảo cao vì thế khi muốn giao dịch phải cung cấp đầy đủ các thông tin về thẻ visa cũng như thông tin về công ty của mình, các giấy tờ tùy thân như chứng minh thư, bằng lái xe hoặc hộ chiếu để chứng thực”. Việc này mất nhiêu thời gian email qua lại, gọi điện thoại, quét ảnh CC để chứng thực, dẫn đến việc bị các khách hàng phàn nàn về sự chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ Goddady vừa thông báo xếp VN vào danh sách các nước (cùng với Trung Quốc, Bulgaria, Indonesia, Malaysia, Pakistan, Singapore) bị chặn không được giao dịch qua mạng với Goddady. Rất nhiều công ty có dịch vụ giao dịch qua mạng đã “tẩy chay” tất cả những người sử dụng ở VN 2.4. Lợi ích và bất cập của kinh doanh trực tuyến các sản phẩm du lịch * Lợi ích - Đơn giản hoá truyền thông và thay đổi các mối quan hệ Sơ đồ 1. Mối quan hệ giữa các đối tượng tham gia hoạt động kinh doanh trực tuyến Khách hàng Nâng cao về thị trường Tạo ra các kênh bán hàng mới Cá nhân hoá tiếp thị, nghiên cứu thị trường Doanh nghiệp Tăng sản lượng Tăng hiệu quả của các tiến trình Chia sẻ thông tin Tạo ra các sản phẩm thông tin mới Các doanh nghiệp thành viên Quản lý các khâu cung cấp hàng hoá Giảm chi phí giao dịch Tạo ra các đơn vị chức năng chuyên sâu - Giúp khách hàng dễ dàng hơn trong lựa chọn khi mua, cung cấp thông tin chính xác về doanh nghiệp, các nhà kinh doanh có các sản phẩm khách hàng cần, thời gian hoạt động của doanh nghiệp, gợi ý cho khách hàng cách mua hàng và xem xét sản phẩm mới - Cơ hội giảm chi phí Cung cấp cho người dùng cá nhân, doanh nghiệp nhiều phương thức mới để mô tả, tìm kiếm thông tin Giao dịch thương mại, ngân hàng ít tốn kém hơn Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị Giảm chi phí văn phòng: nhân viên, giấy tờ… - Lực lượng trung gian mới: Tìm các thị trường đặc biệt, thông tin cho khách hàng các cơ hội kinh doanh tốt, thay đổi điều kiện thị trường, các mặt hàng thực sự khó tìm, tổ chức các điều tra, nghiên cứu định kỳ về mặt hàng cụ thể cho doanh nghiệp - Nắm được thông tin phân phối nếu tiến hành quảng cáo tốt trên website thì có thể các thông báo quảng cáo của các hãng nhỏ cũng có thể đến được với khách hàng ở mọi quốc gia trên thế giới. Doanh nghiệp có thể sử dụng mạng internet để tìm kiếm các khu vực thị trường hẹp nhưng dàn rộng về mặt địa lý. Internet và website đặc biệt hữu ích trong việc tạo ra cộng đồng ảo, là tập hợp một nhóm người có thể chia sẻ các mối quan tâm chung Kinh doanh trực tuyến còn làm tăng khả năng bán hàng và mua hàng của cả người bán và người mua, việc thương lượng giá cả và phân phối hàng hoá, tìm nhà cung cấp trở nên đơn giản hoá hơn và chính xác hơn - Tạo điều kiện sớm tiếp cận “Kinh tế số” - Việc chi trả điện tử có thể dễ dàng kiểm tra và quản lý hơn chi trả thông thường * Bất cập - Một số quy trình kinh doanh không thích hợp với hình thức kinh doanh trực tuyến - Cơ sở hạ tầng: đảm bảo tính tuân theo chuẩn mực, độ ổn định cao - Hạ tầng cơ sở nhân lực Đội ngũ nhà tin học đủ khả năng vận hành đồng thời nắm bắt, triển khai công nghệ mới phục vụ chung Sử dụng ngôn ngữ chung là Tiếng Anh - Về bảo mật an toàn: đòi hỏi cao - Về thanh toán tự động: có các đe doạ (threats) chủ yếu trên Internet: Xem trộm (eavesdropping, interception), loại tấn công thụ động gây ảnh hưởng đến tính riêng tư (privacy) của thông tin (e-mails, messages,...), nhưng không ảnh hưởng trực tiếp đến nội dung thông tin. Phá hoại-thay đổi thông tin (hackers), là loại tấn công tích cực gây ảnh hưởng đến tính chân thực (authentication), tính toàn vẹn (integrity), tính khả dụng (availability),... của thông tin truyền trên Internet. Đe doạ của Người nội bộ hay tay trong (insiders), là loại tấn công nội bộ có trợ giúp của người bên trong của một mạng cục bộ, một mạng máy tính như mạng Intranet hoặc như sự gian lận của Người bán muốn trộm tiền từ Người mua một cách phi pháp. - Hiểm hoạ đối với sở hữu trí tuệ là vấn đề lớn và tồn tại rất nhiều - Bảo vệ người tiêu dùng, chưa có tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, an toàn và độ tin cậy, nhiều vấn đề về luật, chính sách, thuế chưa được làm rõ - Hạ tầng cơ sở kinh tế và quản lý, tốc độ đường truyền Internet vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của người dùng, các công cụ xây dựng phần mềm đang trong giai đoạn phát triển, cần có các máy chủ thương mại điện tử đặc biệt (công suất, an toàn) do vậy đòi hỏi chi phí đầu tư cao - Lệ thuộc vào công nghệ và các tổ chức lớn có khả năng phát triển mạnh hình thức kinh doanh trực tuyến Tóm tắt chương 1 Chương này đã giải quyết được các vấn đề: Khái niệm về sản phẩm du lịch, hệ thống về các loại sản phẩm du lịch: hàng hoá du lịch, dịch vụ du lịch và tài nguyên du lịch. Phân tích và khái quát lại thị trường du lịch và tổng quát lại thị trường du lịch quốc tế và thị trường nội địa Khái niệm kinh doanh trực tuyến, các hình thức kinh doanh trực tuyên, xu thế kinh doanh trực tuyến trên thế giới và ở Việt Nam cùng với những lợi ích và bất cập trong kinh doanh trực tuyến các sản phẩm du lịchCHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH TRỰC TUYẾN CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH TỈNH BÀ RỊA -VŨNG TÀU CHI NHÁNH TẠI HÀ NỘI 1. Tổng quan chung về công ty 1.1. Khái quát về công ty Chi nhánh công ty du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu tại Hà Nội là một đơn vị kinh doanh trực thuộc công ty du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, tổ chức lữ hành nội địa và quốc tế chuyên nghiệp ở Việt Nam. Tên giao dịch là Vũng Tàu tourist, Hà Nội branch. Được thành lập và bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 26 tháng 6 năm 1996. Quyết định thành lập công ty số 09/QĐ.UBT ngày 03/111/1992 của uỷ ban nhân dân tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Trụ sở văn phòng đặt tại: số 01E2B Thành Công, Ba Đình, Hà Nội. Điện thoại liên hệ: (84-4) 8357382/ 8313798// Fax: (84-4) 8313316// Email: vttour-Hà Nội@fpt.vn hoặc ovhn@fpt.vn. Giám đốc Nguyễn Thị Lan Anh 1.1.1. Nguồn nhân lực *Tổ chức bộ m._.áy Trên cơ sở quy mô của chi nhánh, tính chất công việc, lĩnh vực và phạm vi hoạt động, Vung Tau tourist, Ha Noi Branch được tổ chức theo quy mô trực tuyến chức năng. Các bộ phận có chức năng nhiệm vụ chủ yếu sau: Ban giám đốc: Giám đốc quản lý điều hành, có quyền quyết định và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trước công ty và trước pháp luật Bộ phận tổng hợp: + Tài chính kế toán: Đảm nhận các công việc có liên quan đến hoạt động tài chính, kế toán của doanh nghiệp, giúp giám đốc của doanh nghiệp quản lý và điều hành tốt hoạt động kinh doanh + Phòng tổ chức hành chính: thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty, thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng kỷ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ,đào tạo. Phòng này còn đảm nhận công việc văn phòng của doanh nghiệp Bộ phận nghiệp vụ du lịch + Marketing: có chức năng tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, là bộ phận chủ yếu giúp giám đốc xây dựng chiến lược sách lược hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra bộ phận marketing còn phối hợp với bộ phận điều hành trong việc xây dựng các chương trình du lịch, ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch trong và ngoài nước, phối hợp với các bộ phận liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách + Bộ phận điều hành: Là bộ phận đảm nhận khâu lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến thực hiện các chương trình du lịch theo yêu cầu của khách như: đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, làm visa, mua vé máy bay… Đồng thời còn có trách nhiệm phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch và cùng bộ phận kế toán thực hiện các thủ tục thanh toán với các công ty giúp khách và cung cấp các sản phẩm du lịch… + Bộ phận hướng dẫn: có chức năng tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch đã ký kết với khách hàng, tiến hành các hoạt động nhằm xây dựng và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp Bộ phận hỗ trợ và phát triển: Các bộ phận này đảm nhận việc đáp ứng nhu cầu cho các chương trình du lịch và góp phần mở rộng lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp + Bộ phận visa: có chức năng thực hiện mọi công việc làm thủ tục visa, hộ chiếu cho khách du lịch vào Việt Nam cũng như khách du lịch từ trong nước ra nước ngoài Sơ đồ 2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của doanh nghiệp Giám đốc Các bộ phận tổng hợp Các bộ phận nghiệp vụ du lịch Các bộ phận hỗ trợ và phát triển Tài chính kế toán Tổ chức hành chính Marketing Điều hành Hướng dẫn Kinh doanh khác Visa Kỹ thuật *Đội ngũ lao động Lực lượng lao động thuộc công ty có độ tuổi lao động trẻ (độ tuổi trung bình dưới 30 tuổi), trình độ ngoại ngữ tương đối tốt (tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Pháp…), trình độ vi tính đáp ứng tốt nhu cầu của công việc. Khả năng tiếp thu nhanh nhạy với sự thay đổi của nền kinh tế thị trường cao, nhiệt tình năng động hết mình vì công việc tuy còn một số hạn chế trong kinh nghiệm và xử lý các vấn đề phát sinh Lực lượng lao động trong công ty gồm 15 nhân viên chính thức và lực lượng cộng tác viên đông đảo hoạt động trong các lĩnh vực marketing, hướng dẫn du lịch, giám đốc Nguyễn Thị Lan Anh, tất cả đều làm việc với tinh thần trách nhiệm cao và đặc biệt phương châm đưa ra của công ty là thấu hiểu khách hàng và khả năng thực hiện lời hứa phục vụ một cách chính xác và đúng đắn như quảng bá và quảng cáo để khách hàng hài lòng nhất. Chính vì vậy sẽ không có gì là khó hiểu khi khách hàng của công ty ngày càng tăng lên và lượng khách hàng cũ quay trở lại hợp tác với công ty chiếm một số không nhỏ. Lực lượng lao động chính thức đều được đào tạo từ các cơ sở chuyên ngành du lịch, trình độ hiểu biết về công việc, về các đối tượng liên quan đến việc phục vụ khách, kể cả những người tiếp xúc với du khách có thể nói là rất tốt; thái độ phục vụ cũng luôn lịch sự, nhã nhặn; khả năng giao tiếp khéo léo tạo lòng tin cho khách, luôn đảm bảo chắc chắn chất lượng phục vụ. Mức độ sẵn sàng phục vụ, đón tiếp của từng nhân viên ở mỗi cương vị công tác cũng như điều kiện đón tiếp luôn thể hiện tinh thần trách nhiệm hết lòng vì công việc. Các nhân viên ở đây có thể sẵn sàng đi sớm về muộn khi khối lượng công việc nhiều, không nề hà khó khăn, luôn hết lòng làm việc đến cùng. Có thể nói công ty có một đội ngũ lao động chất lượng cao, số lượng tuy chưa nhiều nhưng có khả năng đáp ứng được công việc, có cơ cấu tương đối hợp lý, gồm những nhân viên rất chuyên nghiệp, yêu nghề, tài năng, giỏi nghiệp vụ, tháo vát, năng động. Người quản lý có tầm nhìn xa trông rộng, quản lý tận tụy, giỏi chuyên môn, có khả năng khai thác và sử dụng đội ngũ nhân viên làm việc ngày một hiệu quả Lực lượng có trình độ thực hiện công việc kinh doanh trực tuyến Tổng số 15 nhân viên chính thức của công ty đều tốt nghiệp từ các trường cao đẳng, đại học chuyên ngành du lịch, khả năng tiếng anh vi tính đều tốt. Nên những nhân viên này đều đảm nhận được công việc kinh doanh trực tuyến tất cả các sản phẩm lữ hành của công ty. Khả năng hiểu biết và quảng cáo sản phẩm trên mạng internet các nhân viên đều làm tốt, đặc biệt khả năng bán, trao đổi, đáp ứng nhu cầu khách, khả năng liên hệ với các nhà cung ứng du lịch, liên kết với các công ty du lịch trên hệ thống mạng… là điểm mạnh của lực lượng lao động trong công ty 1.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật và ứng dụng công nghệ tại công ty * Cơ sở vật chất kỹ thuật: Tài sản cố định: - Nhóm tài sản cố định: + Nhà cửa vật kiến trúc + Máy móc trang thiết bị văn phòng + Máy vi tính, máy in và máy scan + Máy điện thoại, fax + Tủ đựng tài liệu + Két sắt Bảng số 1: Chi tiết về hệ thống cơ sở vật chất Trang thiết bị văn phòng Số lượng(chiếc) Bàn, ghế làm việc 16 Máy vi tính 15 Máy in 2 Két sắt, máy fax & scan 1 Máy điện thoại 13 Tủ đựng tài liệu 6 (Nguồn : Công ty du lịch Vũng Tàu chi nhánh Hà Nội) - Phương tiện vận tải - Thiết bị dụng cụ quản lý Nguyên giá tài sản cố định của công ty là 235.600.000 VNĐ Bảng số 2. Tình hình nguồn vốn chủ sở hữu Chỉ tiêu Số lượng (VNĐ) Nguồn vốn kinh doanh Trong đó: vốn ngân sách nhà nước cấp 50.000.000 Nguồn vốn đầu tư xây dựng cơ bản 1. Ngân sách nhà nước cấp 2. Nguồn khác 50.000.000 79.780.000 Nguồn khác 1. Quỹ khen thưởng phúc lợi 2. Lãi chưa phân phối 47.056.000 47.149.061 Tổng cộng 223.985.061 Nguồn: Báo cáo tài chính của công ty du lịch tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu chi nhánh tại Hà Nội Bảng số 3. Tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn Tổng số tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn là: 1.540.696.300 VNĐ Chỉ tiêu Số lượng (VNĐ) Tiền mặt 123.476.300 Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn 156.800.000 Các khoản phải thu 95.177.000 Hàng tồn kho 0 Tài sản lưu động khác 378.985.000 Chi phí sự nghiệp khác 786.258.000 Nguồn: Báo cáo tài chính của công ty du lịch tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu chi nhánh tại Hà Nội Được công ty du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu cấp cho nguồn vốn kinh doanh lúc đầu là 50.000.000 VNĐ và cho vay 5.000USD Ứng dụng công nghệ: Với các sản phẩm dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí: ban giám đốc và bộ phận điều hành đã tiến hành ký hợp đồng cả bằng phương pháp truyền thống và thông qua hệ thống mạng với các khách sạn, các cơ sở lưu trú, các nhà hàng, các nhà cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí có uy tín trong và ngoài nước. Đảm bảo cho hệ thống sản phẩm của công ty phong phú đa dạng, tiêu chuẩn chất lượng tốt đồng thời giá cả phù hợp và có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Khi đã có được hệ thống giá qua việc hợp tác với các nhà cung cấp này, bộ phận điều hành có nhiệm vụ lập ra một list giá net và giá bán ra thị trường. Khi đã có hệ thống giá net và giá công bố bộ phận kỹ thuật có nhiệm vụ đưa hệ thống giá này lên mạng nội bộ của doanh nghiệp mình và đưa hệ thống giá công bố lên hệ thống website của tổng công ty để khách hàng có thể tham khảo và đi đến quyết định mua. Trong hệ thống giá công bố lại phân chia thành nhiều loại giá khác nhau: giá giành cho khách lẻ, khách đoàn và cho công ty đối tác, cho các doanh nghiệp lữ hành có nhu cầu mua lại sản phẩm của công ty. Hệ thống các loại sản phẩm cùng với giá cả sẽ được update thường xuyên lên mạng máy tính, thông qua hệ thống phần mềm gửi email tới tất cả các khách hàng truyền thống và tiềm năng của công ty để khách hàng có thể nắm bắt thông tin giá cả cũng như sản phẩm của công ty kịp thời và hiệu quả nhất. Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm thì sẽ liên hệ trực tiếp với công ty qua hệ thống email hoặc thông qua website của tổng công ty. Trên hệ thống website, và email có sẵn một mẫu đăng ký mua sản phẩm và thanh toán bằng các hình thức. Khách hàng sẽ điền thông tin vào đó khi có quyết định mua sản phẩm. Sản phẩm của công ty sẽ được đảm bảo tuyệt đối cả về chất lượng lẫn số lượng với khách hàng Ngoài việc ký kết hợp đồng với các doanh nghiệp ra công ty cũng bán buồng khách sạn thông qua hệ thống phân phối toàn cầu ABACUS Việt Nam với hệ thống giá của các khách sạn trên toàn thế giới. Đặc điểm thông qua hệ thống ABACUS để bán hàng là giá cả cao hơn, khi thanh toán lại phải qua một tổ chức thứ ba là các tổ chức thu nợ nằm rải rác khắp mọi nơi trên thế giới. Nhưng ưu điểm của việc bán sản phẩm lưu trú của hệ thống này là dù chưa có mối quan hệ hoặc có đảm bảo tại một quốc gia bất kỳ, công ty vẫn có thể cung cấp sản phẩm lưu trú cho khách mà vẫn đảm bảo tuyệt đối an toàn cho khách, do hệ thống giá và chất lượng sản phẩm đã được ABACUS đảm bảo. Về vé máy bay, hiện nay công ty chính thức là đại lý vé cấp 2 của hãng hàng không Vietnam airline và làm đại diện cho một số hãng có uy tín khác như Pacific airline, Korean airline, Cathay airline, Quatas…Công ty đã mua lại hệ thống sử dụng phần mềm của ABACUS để khi nhận được yêu cầu từ phía khách hàng bộ phận điều hành sẽ truy cập trực tiếp vào hệ thống ABACUS đặt vé, lịch trình, dịch vụ liên quan trực tiếp và bán vé trong thời gian nhanh nhất cho khách hàng. Việc bán vé máy bay sẽ được tự động hoá vừa tiết kiệm chi phí, thời gian đồng thời đem lại hiệu quả, sự tin cậy cho khách hàng. Hệ thống ABACUS là hệ thống đặt bán vé máy bay và cả các sản phẩm lữ hành khác như: nhà hàng, khách sạn, tàu, ôtô… tự động do các nhà cung ứng dịch vụ đầu tư nhằm múc đích tự động hóa công tác bán và quản lý bán. Hệ thống mạng được kết nối hệ thống máy chủ với các thiết bị truyền tin và hệ thống thiết bị đầu cuối đặt tại công ty. Tại đây bộ phận điều hành có chức năng cập nhật, xử lý thông tin, kiểm soát các sản phẩm lữ hành tự động, tức thời giúp khai thác các sản phẩm có hiệu quả nhất Về ôtô, tàu, và dịch vụ visa, hộ chiếu: thông qua mạng Internet truy cập giá cả thường xuyên để có những thay đổi kịp thời, đảm bảo mức giá cung cấp cho khách hàng là giá tốt nhất, đồng thời giữ được uy tín và chất lượng của công ty Các tour du lịch trọn gói: công ty tự xây dựng, tổ chức và tính giá phù hợp với từng thời gian, địa điểm du lịch. Các chương trình này sẽ được thống kê thành hệ thống update thường xuyên lên hệ thống mạng internet và website của tổng công ty gửi tới khách hàng và tiếp nhận đơn đặt hàng, mua sản phẩm của khách hàng 1.1.3. Sản phẩm của doanh nghiệp Các dịch vụ trung gian: Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay, môi giới cho thuê ô tô, bảo hiểm… - Kinh doanh vận chuyển: Liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển: công ty Linh Phương, ABC, Hoàng Trang, Quốc Việt… cung cấp các chủng loại xe du lịch theo yêu cầu từ 4 đến 45 chỗ đời mới chất lượng tốt gồm các dịch vụ: + Cho thuê theo chuyến đáp ứng nhu cầu tham quan, làm việc, công tác, đám cưới, đưa đón sân bay, hội nghị… + Cho thuê xe (có và không có lái xe) theo hợp đồng dài hạn, hợp đồng theo tháng, theo quý, năm… cho các văn phòng cơ sở có nhu cầu đưa đón nhân viên + Tổ chức, bán vé xe bus hành trình xuyên Việt cho các đối tượng khách + Tổ chức bán và đặt chỗ trên các loại tàu, các hãng máy bay cho mọi đối tượng khách có nhu cầu. Cung cấp dịch vụ giao vé tận nơi - Kinh doanh thương mại điện tử và quảng cáo sản phẩm Đặt phòng khách sạn, thông tin về các dịch vụ, sản phẩm lữ hành trong và ngoài nước qua mạng internet. Đặc biệt thông tin chi tiết về phòng khách sạn, vé tàu, vé máy bay, thuê xe, du lịch tại nước ngoài, các chương trình du lịch do công ty đảm nhận Tìm kiếm đối tác kết hợp kinh doanh, mời khảo sát tham quan tại nước ngoài - Kinh doanh dịch vụ du lịch: nhận đặt ăn cho khách, tổ chức các chương trình giải trí, cung cấp các sản phẩm hàng hoá, hàng lưu niệm du lịch… - Tổ chức dịch vụ visa: hỗ trợ làm hộ chiếu, visa. Tư vấn thủ tục pháp lý về xin cấp visa - Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch của công ty - Các dịch vụ môi giới trung gian Các chương trình du lịch trọn gói Công ty là một đơn vị kinh doanh kinh doanh lữ hành du lịch tổng hợp chuyên tổ chức lữ hành nội địa và quốc tế chuyên nghiệp tại Việt Nam đã và đang tổ chức các chương trình du lịch nội địa và nước ngoài Bảng số 4. Các chương trình du lịch nội địa STT Tên chương trình Thời gian 1 Hà Nội- Hạ Long- Đảo Tuần Châu- Hà Nội 3 ngày-2 đêm 2 Hà Nội- Đảo Cát Bà- Hà Nội (bằng tàu cao tốc) 3 ngày- 2 đêm 3 Hà Nội- Sầm Sơn- Hà Nội 3 ngày- 2 đêm 4 Hà Nội- Cửa Lò- Quê Bác- Hà Nội 3 ngày- 2 đêm 5 Hà Nội- Thiên Cầm- Hà Nội 3 ngày- 2 đêm 6 Hà Nội- Biển Nhật Lệ- Động Phong Nha- Hà Nội 4 ngày- 3 đêm 7 Hà Nội- Phong Nha- Nhật Lệ- Huế- Thiên Cầm- Hà Nội 5 ngày- 4 đêm 8 Hà Nội- Huế- Hà Nội 5 ngày- 4 đêm 9 Hà Nội- Huế- Phố cổ Hội An- Hà Nội 5 ngày- 4 đêm 10 Hà Nội- Cố Đô Huế- Đỉnh Bà Nà- Biển Furama- Hà Nội 6 ngày- 5 đêm 11 Hà Nội- Nha Trang- Hà Nội 6 ngày- 5 đêm 12 Hà Nội- Nha Trang- Đà Lạt- Hà Nội 8 ngày- 7 đêm 13 Hà Nội- Tp Hồ Chí Minh- Vũng Tàu- Hà Nội 8 ngày- 7 đêm 14 Hà Nội- Tp Hồ Chí Minh- Phan Thiết- Tà Cú- Hòn Rơm- Hà Nội 8 ngày- 7 đêm 15 Hà Nội- TpHCM- Vũng Tàu- Tiền Giang- Vĩnh Long- Cần Thơ- Hà Nội 10 ngày- 9 đêm 16 Hà Nội- TpHCM- Vũng Tàu- Núi Bà- Toà Thánh Tây Ninh 9 ngày- 8 đêm 17 Hà Nội- TpHCM- Vĩnh Long- Cần Thơ- Sóc Trăng- Vũng Tàu- Củ Chi- Tây Ninh 12 ngày- 11 đêm Nguồn: Công ty du lịch tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu chi nhánh tại Hà Nội Bảng số 5. Các chương trình du lịch quốc tế: STT Tên chương trình Thời gian 1 Hà Nội- Trà Cổ- Đông Hưng- Móng Cái- Hà Nội 4N3Đ 2 Hà Nội- Sapa- Hà Khẩu- Hà Nội 4N4Đ 3 Hà Nội- Nam Ninh- Hà Nội 3N2Đ 4 Hà Nội- Nam Ninh- Bắc Hải- Hà Nội 4N3Đ 5 Hà Nội- Nam Ninh- Quảng Châu- Thẩm Quyến- Hà Nội 5N4Đ 6 Hà Nội- Nam Ninh- Thượng Hải- Hàng Châu- Bắc Kinh- Hà Nội 6N5Đ 7 Hà Nội- Côn Minh- Cửu Hương- Thạch Lâm 7N6Đ 8 Hà Nội- Bangkok- Pattaya- Hà Nội 5N4Đ 9 Hà Nội- Singapore- Hà Nội 4N3Đ 10 Hà Nội- Malaysia- Singapore- Hà Nội 7N6Đ 11 Hà Nội- Bắc Kinh- Thượng Hải- Hà Nội 6N5Đ 12 Hà Nội- Bắc Kinh- Hàng Châu- Thượng Hải- Tô Châu 8N7Đ 13 Hà Nội- Quảng Châu- Thẩm Quyến- Hà Nội 4N3Đ 14 Hà Nội- Hồng Kông- Ma Cao- Thẩm Quyến- Quảng Châu 7N6Đ 15 Hà Nội- Bắc Kinh- Thượng Hải- Quảng Châu- Thẩm Quyến 7N6Đ 16 Hà Nội- Tây An- Lạc Dương- Trịnh Châu- Khai Phong 7N6Đ 17 Chương trình khám phá đất nước Mỹ 10N9Đ Nguồn: Công ty du lịch tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu chi nhánh tại Hà Nội Các chương trình du lịch lễ hội: tới các nơi như: Hà Nội, Chùa Hương, Lạng Sơn, Yên Tử, Tây Phương, Chùa Thầy… Các chương trình du lịch tham quan mua sắm: tới các điểm là đầu mối thương mại của cả nước, và các cửa khẩu Các chương trình du lịch nghỉ biển: tới các vùng có thiên nhiên ưu đãi như: Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn, Sầm Sơn, Cửa Lò…. Các chương trình du lịch mạo hiểm: Lặn dưới lòng đại dương, câu mực về đêm, chinh phục đỉnh núi Phansipang… Trên cơ sở liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà sản xuất, các nhà cung cấp, các doanh nghiệp khác có sự liên kết hợp tác với công ty mình để xây dựng thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với giá trọn gói. Trong các chương trình du lịch lại có sự phối kết hợp giữa các loại hình du lịch, có cả loại ngắn ngày và dài ngày, các chương trình tham quan văn hoá, giải trí, khám phá… Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp: Kinh doanh vận chuyển du lịch, vui chơi giải trí… Mặc dù có sự phát triển tương đối ổn định nhưng xét về thực lực công ty vẫn chưa có đủ nguồn lực để đầu tư mua sắm các dịch vụ vận chuyển, có nhà hàng riêng…Trên cơ sở vừa trực tiếp tạo ra các chương trình du lịch mang đặc điểm riêng biệt của công ty mình, vừa kết hợp với các chương trình du lịch từ phía tổng công ty du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu để tạo ra sản phẩm du lịch phong phú, đa dạng. Ngoài ra công ty còn có sự phối kết hợp với các doanh nghiệp hoạt động trong và ngoài lĩnh vực du lịch để tạo ra những sản phẩm du lịch tổng hợp nhất. Về kinh doanh khách sạn nhà hàng: Hiện nay công ty đã hợp tác và ký hợp đồng với hầu hết với các nhà kinh doanh khách sạn, nhà hàng xuyên suốt từ Bắc vào Nam và cả các khách sạn, nhà hàng ở nước ngoài Về lĩnh vực vận chuyển: thiết lập các mối quan hệ với các nhà cung cấp trong lĩnh vực này nhằm vừa tạo ra sản phẩm du lịch tốt nhất vừa có thể tạo ra chương trình du lịch trọn gói với giá thành thấp, đây chính là một chiến lược trong cạnh tranh về giá với đối thủ cạnh tranh, tạo ra lợi thế cho doanh nghiệp mình và đạt hiệu quả kinh doanh một cách cao nhất. Hiện nay chi nhánh đã thiết lập các mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển: công ty Linh Phương, ABC, Hoàng Trang, Quốc Việt… Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí: Liên hệ, hợp tác, thiết lập mối quan hệ, ký kết hợp đồng với các nhà kinh doanh các dịch vụ này Hàng không: Hiện nay công ty đang là đại lý vé máy bay cấp 2, chuyên tổ chức bán vé cho tất cả đối tượng hành khách có nhu cầu đi lại tới mọi nơi trên thế giới. Trong dự định không xa công ty sẽ nhanh chóng chuyển đổi thành đại lý vé cấp 1 để có thể hoạt động mạnh hơn trong lĩnh vực này và tạo ra sản phẩm có sức cạnh tranh cao hơn Visa: công ty có mối quan hệ tốt và được sự giúp đỡ từ phía cục xuất nhập cảnh nên hoạt động trong lĩnh vực này cũng là một thế mạnh của công ty Trên cơ sở các mối quan hệ và khả năng, phạm vi hoạt động của công ty, công ty đã và đang tạo ra những sản phẩm du lịch có sức cạnh tranh mạnh trên cả thị trường nội địa và thị trường quốc tế 1.1.4. Nguồn vốn đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh trực tuyến Vốn cố định: trên cơ sở sức hoạt động của kinh doanh trực tuyến đang trở nên phổ biến và những lợi ích to lớn của hoạt động kinh doanh này, hiện nay công ty đã và đang cố gắng tập trung mọi điều kiện để đầu tư vào hoạt động kinh doanh này theo chủ trương của giám đốc công ty thì nguồn vốn cố định đầu tư hiện nay là 84.000.000 VNĐ đầu tư vào các thiết bị máy móc như: máy vi tính, hệ thống mạng internet, điện thoại, máy in, máy scan, máy fax. Vốn lưu động: Lượng vốn phân phối cho hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty hiện nay là 832.560.000, dùng cho các hoạt động mua bản quyền các chương trình phần mềm, ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh trực tuyến và hợp tác với các nhà phân phối vé máy bay, nhà hàng, khách sạn, cung cấp sản phẩm vận chuyển, thanh toán… 2. Các sản phẩm du lịch áp dụng hình thức kinh doanh trực tuyến 2.1. Các sản phẩm du lịch kinh doanh trực tuyến Do điều kiện thực tế của công ty chưa có website riêng, sử dụng hệ thống website chung của tổng công ty du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu nên còn gặp rất nhiều khó khăn trong việc chủ động hoạt động kinh doanh trực tuyến sản phẩm du lịch của công ty mình vì thế hiện nay công ty kết hợp giữa hai loại hình thức kinh doanh là kinh doanh trực tuyến và kinh doanh truyền thống sản phẩm du lịch. Thực hiện hoạt động kinh doanh trực tuyến tất cả các sản phẩm hiện có của công ty đó là: Các dịch vụ trung gian Các chương trình du lịch trọn gói Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Thông qua việc: - Gửi thư thường xuyên tới các đối tác thông báo về các tin tức mới của các sản phẩm du lịch hiện nay của công ty và các sản phẩm trên thị trường cùng với các thông tin liên quan (News letters) - Tổ chức thường xuyên việc trao đổi ý kiến, tài liệu trong nội bộ doanh nghiệp nhằm đưa ra chiến lược kinh doanh sản phẩm lữ hành trực tuyến có hiệu quả nhất - Trao đổi, thảo luận công khai giữa các doanh nghiệp trên hệ thống mạng của tổng công ty vừa thu được thông tin cần thiết về sản phẩm, chất lượng, xu thế hoạt động hiện nay của các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Đồng thời tạo được mối quan hệ với các đối tác và nâng cao uy tín trên thị trường du lịch - Tổ chức trao đổi, hỗ trợ giải quyết vấn đề quan tâm của khách hàng thông qua các diễn đàn, hệ thống mạng Internet, thư yêu cầu, phản hồi, đánh giá… vừa điều tra nghiên cứu tâm lý, hành vi khách hàng, vừa tạo được lòng tin với khách hàng -  Quản lý, cập nhật nhanh chóng các bài viết giới thiệu doanh nghiệp, dịch vụ, tin tức... trên mạng để quảng bá sản phẩm của công ty mình tới khách hàng và các doanh nghiệp đối tác khác - Miễn phí hệ thống e-mail: setup e-mails cho từng nhân viên để phân chia bộ phận quản lý, trách nhiệm, phạm vi hoạt động cho từng nhân viên khoa học và hợp lý Trước khi quảng cáo sản phẩm lên mạng, bộ phận sử lý các thông tin mà ở đây là bộ phận kỹ thuật và bộ phận marketing tham gia vào thực hiện việc: Tạo, sửa nhóm quảng cáo, mục quảng cáo chứa logos Hiển thị nhóm quảng cáo, mục quảng cáo Ghi nhận các thông tin về hiệu quả của quảng cáo Công việc tiếp theo của bộ phận này là tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng và phân hệ quản lý yêu cầu của các khách hàng bằng việc Soạn mẫu e-mail cám ơn đã đăng ký yêu cầu để tự động trả lời Đăng ký các e-mails sẽ tự động nhận yêu cầu khi khách hàng gửi ý kiến, bài viết trực tiếp Lưu trữ và quản lý các yêu cầu từ khách hàng một cách tập trung Với các thông tin chỉ dùng cho các mục nội bộ doanh nghiệp mình, hoặc thông tin dành cho đối tác công ty cũng có những biện pháp cụ thể: Đặt quyền hạn chế users đọc tin ở các nhóm chủ đề, bài viết dùng khi cung cấp các dịch vụ thông tin Kiểm tra quyền đọc (theo user và password) với users Công ty chú trọng việc tiếp nhận thông tin đánh giá sản phẩm, chất lượng, uy tín của công ty qua khảo sát ý kiến khách hàng. Việc khảo sát không phải ở thời điểm nào cũng giống nhau mà cần có sự linh hoạt theo xu thế biến động của nhu cầu khách hàng, thời gian và yêu cầu cấp bách của thị trường. Do vậy các mọi bộ phận trong công ty đều tham gia Tạo mới, sửa xoá các bộ câu hỏi survey Kiểm tra và tính toán kết quả trưng cầu ý kiến Đặt.huỷ hoạt động các bộ câu hỏi và lưu trữ các kết quả Survey cải tiến với nhiều lựa chọn và cho nhập ý kiến riêng Về thanh toán điện tử trên Internet của công ty ứng dụng các mô hình: 1 - Mô hình Tiền điện tử (electronic currency): E-cash, Net-cash. 2 - Mô hình Séc điện tử (electronic cheque): Net-cheque, Netbill. 3 - Mô hình Thẻ điện tử thông minh (credit-card, deposit card): smart card. Một hệ thanh toán điện tử được gọi là tốt nếu nó thoả mãn các yêu cầu về "tính bảo mật, độ tin cậy, tính quy mô (scalability), tính vô danh (anonymity), tính chấp nhận được, tính mềm dẻo, tính chuyển đổi được, tính hiệu quả, tính dễ kết hợp với ứng dụng và dễ sử dụng". Một mô hình thanh toán điện tử tốt phải đáp ứng càng cao càng tốt các yêu cầu nêu trên, trong đó tính bảo mật đóng vai trò tối thượng. Từ những yêu cầu trên công ty đã chọn lựa và tổ chức áp dụng cả ba mô hình thanh toán, nhưng theo đánh giá của công ty mô hình thẻ điện tử có tiềm năng to lớn bởi tính đơn giản và có lâu năm lịch sử thành công của thẻ tín dụng (credit-card) tại các nước tiên tiến (Mỹ, Pháp, Anh, Úc,...). và hiện nay theo phân tích của công ty người dân Việt Nam cũng đã sử dụng thẻ tín dụng trong việc thanh toán Trong quá trình thực hiện thanh toán online cho khách hàng, công ty không có điều kiện swipe thẻ của khách hàng, cũng không nhìn thấy được khách hàng. Nhưng khi khách hàng cung cấp tên, ngày hết hạn và số thẻ (16 số in trên mặt trước thẻ) công ty sẽ kiểm tra được thẻ thanh toán của khách hàng tương tự như làm qua EDCT. Phía sau thẻ có một dãy số dài in trên cùng dải băng nơi có chữ ký của khách hàng. Từ đó công ty sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp 3- 4 số cuối trong dãy số này, gọi là security code, trước khi nhận thanh toán. Khi thanh toán bằng hình thức này với công ty khách hàng sẽ được đảm bảo an toàn 100%, bởi công ty luôn lấy chữ tín làm trọng và đảm bảo nếu có sai sót mà lỗi xuất phát từ phía mình, công ty sẽ hoàn trả lại hoàn toàn số tiền mà khách bị thiệt hại đồng thời bồi hoàn thêm và xin lỗi khách hàng. Tuy nhiên cũng không ít khách hàng đã lợi dụng kẽ hở này để thực hiện các giao dịch không trung thực trên internet vì vậy công ty luôn phải có sự đảm bảo chắc chắn từ phía khách hàng khi thanh toán bằng hình thức này bằng cách yêu cầu khách hàng điền thông tin vào một tờ khai, in ra, ký tên và gửi lại cho họ qua fax hoặc từ chối nhận thanh toán bằng các loại thẻ phát hành từ các quốc gia mà ngân hàng của họ không với tới được, các quốc gia mà hệ thống bảo vệ pháp luật, cưỡng chế thi hành kém, thậm chí thẻ do các ngân hàng nhỏ và lạ phát hành. Cập nhật thông tin hàng hoá trực tuyến: Đội ngũ nhân viên liên tục cập nhật và thường xuyên thay đổi hình ảnh, thông tin chi tiết, giá cả các sản phẩm lữ hành công ty đang và sẽ kinh doanh để khách hàng có thể tiện tra cứu và lựa chọn thông tin, sản phẩm cho riêng mình Trong quá trình mua và đặt mua hàng trực tuyến (Online Shopping) của khách hàng, khách hàng sẽ được tạo điều kiện lựa chọn tìm kiếm hàng hoá, dịch vụ du lịch, thêm bớt dịch vụ cũng như hàng hoá vào giỏ hàng (Shopping Cart), tự động tính toán, ghi nhớ đơn hàng  và gửi đơn đăng ký mua sản phẩm dễ dàng. Ở chế độ mua hàng hoá dịch vụ của người viếng thăm, công ty luôn tuân thủ chế độ bảo mật SSL và phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán (PSP- Payment Service Provider), các dịch vụ kiểm tra Credit Cards  có tên tuổi như Barclays Merchant Services, LloydsTSB Cardnet... Quản lý các đơn đặt mua sản phẩm lữ hành trực tuyến (Order Management System): quản lý, lưu trữ và báo cáo các thông tin về đặt mua sản phẩm lữ hành và trạng thái của đơn hàng: đã thực hiện chưa, đã thanh toán chưa… Quản lý khách hàng (Customer Management): lưu trữ, thống kê các hoạt động gắn với các khách hàng của doanh nghiệp. Mọi hoạt động gắn với khách hàng và đơn hàng đều có thể thực hiện từ xa, không phụ thuộc vào vị trí địa lý.. 2.2. Tình hình kinh doanh trực tuyến các sản phẩm du lịch của công ty Áp dụng hình thức kinh doanh trực tuyến của công ty hiện nay còn gặp một số khó khăn tuy nhiên công ty cũng có những thành công đáng kể gần 50% sản phẩm lữ hành của công ty được bán thông qua hình thức kinh doanh này. Đây chính là một thành công đối với một doanh nghiệp nhỏ và được thành lập với một thời gian chưa lâu. Có được kết quả này là do công ty đã không ngừng đổi mới cách thức hoạt động kinh doanh, đổi mới công nghệ, học hỏi trau dồi kiến thức đặc biệt là trong hoạt động marketing trên internet công ty đã đặt ra cho mình được những nguyên tắc hoạt động phù hợp và mang lại kết quả cao đó là: Nguyên tắc ngõ cụt: nguyên tắc của ngõ cụt ngụ ý thiết lập một website cũng giống như xây dựng một cửa hàng trên một ngõ cụt. Rất nhiều các dot com, website hiện nay cả ở Việt nam và trên thế giới được xây dựng theo kiểu “cứ làm đi, rồi sẽ có người đến thăm” Điều này là sai lầm, đặc biệt là kinh doanh trên mạng. Đó cũng là lý do vì sao hầu hết những người thợ thủ công khéo léo nhất, một mình đều không thể trở thành triệu phú. Họ tạo ra những sản phẩm tuyệt vời nhất nhưng lại không thể marketing sản phẩm của mình Vậy nên trước khi xây dựng website riêng cho doanh nghiệp mình, công ty đã đặt câu hỏi trước làm thế nào để khách hàng truy cập vào website thường xuyên đồng thời tận dụng những uy tín hiện thời từ phía tổng công ty du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, với lượng khách truy cập vào website của tổng công ty để quảng cáo giới thiệu về công ty mình. Nguyên tắc cho và bán: một trong những thứ được coi là văn hoá của Internet là «miễn phí ». Nguyên tắc cho và bán nói rằng hãy thu hút khách hàng bằng cách hãy cho họ một số thứ miễn phí và bán một số dịch vụ gia tăng. Nguyên tắc của sự tin tưởng: thông thường một sản phẩm được coi là tính cạnh tranh cao khi giá cả hợp lý và chất lượng được đảm bảo. Trên Internet, rào cản lớn nhất là sự tin tưởng. Sự tin tưởng của một thương hiệu trên các cửa hàng truyền thống được thiết lập bằng các chương trình quảng cáo trên nhiều phương tiện khác nhau. Tuy nhiên công ty mới chỉ doanh nghiệp vừa và nhỏ thì doanh nghiệp không thể trang trải được những chương trình như vậy do đó công ty thiết lập sự tin tưởng bằng cách công bố chính sách rõ ràng về việc giao hàng, trả hàng và bảo hành đầy đủ. Nguyên tắc của kéo và đẩy: nguyên tắc này cho biết bạn hãy kéo mọi người đến với công ty bằng một nội dung hấp dẫn và hãy đẩy những thông tin có chất lượng cao đến họ một cách thường xuyên qua e-mail. Mọi hình thức kinh doanh đều không thể tồn tại với chỉ bán hàng có một lần. Chi phí để có được một khách hàng là rất cao nếu chỉ bán hàng cho họ có một lần. Đây là lí do mà nguyên tắc kéo và đẩy là hết sức quan trọng. Khi thu thập và gửi e-mail cho khách hàng, công ty sẽ gửi cho họ một điều gì đáng giá, và giữ bí mật về e-mail của khách hàng. Nguyên tắc của thị trường mục tiêu: những hãng lớn như Amazon, Wal-Mart có khả năng phát triển những mảng thị trường lớn bởi họ có tiềm lực mạnh về tài chính. Còn công ty chỉ là một doanh nghiệp nhỏ trong thương mại điện tử thành công bởi tìm kiếm được những mảng thị trường nhỏ chưa được thoả mãn và đáp ứng xuất sắc được những nhu cầu đó. Tất cả những nguyên tắc trên đều hết sức quan trọng, không có nguyên tắc nào quan trọng hơn nguyên tắc nào. Công ty đã biết cách kết hợp được những nguyên tắc trên để tạo lên thành công trong kinh doanh mạng. Để đánh giá kết quả kinh doanh của doanh nghiệp thì tiêu chí đầu tiên để đánh giá đó chính là doanh thu. Để đạt được doanh thu từ hoạt động kinh doanh trực tuyến hiệu quả như thời gian qua công ty đã áp dụng các phương pháp: Khuyến khích khách hàng mua sản phẩm liên quan: các nhà hàng bán đồ ăn nhanh đã rất hiểu quy tắc này khi họ bán kèm đủ thứ cho kh._. quảng cáo thích hợp: Không nên cho rằng cách thức tốt nhất để xúc tiến và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trực tuyến là chiến lược gửi thư tới hàng loạt địa chỉ email mà công ty thu thập được trong khi không biết khách hàng có muốn nhận thư của công ty hay không. Với tư cách là một nhà marketing trên mạng Internet, khi đầu tư và thu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh trực tuyến, nên đưa “spam” vào trong kế hoạch kinh doanh Quan niệm “marketing” chính là chìa khoá của thành công. Ngay khi sản phẩm có chất lượng tốt nhất trên thế giới, cũng không bao giờ bán được sản phẩm đó nếu không “marketing” nó đến người tiêu dùng. Bởi vì nếu không tiến hành marketing cho sản phẩm của công ty, chắc chắn sẽ không ai biết đến nó và công ty sẽ không có một đồng doanh thu nào hết. Trước tiên, cần chắc chắn rằng sản phẩm và dịch vụ của mình có khả năng phát triển và có khả năng sinh lời, sau đó tập trung xúc tiến sản phẩm và marketing đến thị trường mục tiêu đã xác định của công ty Để thành công trong kinh doanh trực tuyến thì cần có sự đầu tư, những nỗ lực và sự thận trọng trong công việvà quyết đinh sáng suốt của toàn công ty Nhận thức đúng vai trò quan trọng của Internet. Internet có thể coi là một công cụ giao tiếp hiệu quả nhất ngày nay. Với Internet, công ty có thể thu hút được hàng triệu khách hàng trên toàn thế giới và cung cấp hàng loạt các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, Internet còn giúp công ty thu thập tin tức, thông tin quan trọng để cạnh tranh và cộng tác với những người khác. Tuy nhiên để khai thác có hiệu quả những thông tin và tính năng ưu việt mà Internet đem lại, các nhân viên trong công ty cần học cách sử dụng những công cụ tìm kiếm để dễ dàng tìm kiếm những thông tin mà công ty cần và để giao tiếp hiệu quả hơn Khi người tiêu dùng chỉ quan tâm đến công ty khi nghe người khác nói về công ty. Do đó gọi điện thoại cho khách hàng của công ty mình để tìm hiểu cảm nghĩ của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ công ty mình cung cấp, xem họ thích sản phẩm nào hay dịch vụ giúp ích điều gì cho họ. Phản ứng của khách hàng tốt, nên xin phép họ cho nêu ý kiến của họ lên như bằng chứng trong các tài liệu tiếp thị Người tiêu dùng thường không tưởng lắm vào quảng cáo, nhưng có thể tin về những bài viết đăng trên báo. Đầu tư thời gian viết bài để chứng minh rằng mình cũng là chuyên gia. Nếu có thực hiện quảng cáo, công ty nên đưa ra bằng chứng vào đó. Khi biếu khách hàng một món quà nào đó, không cần biết giá trị, người ta cũng có khuynh hướng tin tưởng công ty và sẽ đáp lại lòng tốt bạn bằng cách mua một sản phẩm nào đó của công ty. Sử dụng bài viết, hội thảo hay trình diễn tự do để xây dựng lòng tin Theo tâm lý chung ai cũng tin tưởng lời giới thiệu của bạn bè và đây là cách nhiều người vận dụng để tiếp thị. Không nên ngồi chờ cơ hội có người giới thiệu về công ty mình, mà nên chủ động xây dựng cách để người ta giới thiệu mình. Phối hợp với một doanh nghiệp mà công ty tin tưởng cùng nhắm vào thị trường chung và đề nghị doanh nghiệp này bày tỏ sự ủng hộ sản phẩm hay dịch vụ của công ty trong tài liệu tiếp thị. Chiến thuật này sẽ làm tăng khả năng tiếp thị của công ty mà không tốn thêm tiền. Nêu một câu chuyện cụ thể thường có tác dụng thiết thực hơn lời xác nhận chung chung về sản phẩm hay dịch vụ. Sử dụng nghiên cứu điển hình để chứng minh giá trị sử dụng hay tác động của dịch vụ đối với khách hàng không như là điều mới mẻ. Người ta thường có suy nghĩ sai lầm rằng để tạo tin tưởng, chiến thuật tiếp thị của công ty chỉ cần khô khan và khách quan. Kinh doanh là quan hệ giữa con người với nhau, vì vậy bộ phận nghiệp vụ du lịch phải thể hiện niềm đam mê, tính chuyên nghiệp của công ty mình thông qua tiếp thị. Vấn đề quan tâm hàng đầu của khách hàng là sản phẩm hay dịch vụ của sẽ như thế nào. Chứng chỉ đảm bảo cũng chưa hẳn tạo được lòng tin cho khách hàng. Vậy nên nêu rõ giá trị của sản phẩm, dịch vụ và cam kết sẽ giúp khách hàng toại nguyện. Ghi số điện thoại của công ty ngay phía trên cùng của tài liệu tiếp thị và tỏ ra mong mỏi khách hàng gọi lại. Nếu công ty gọi cho khách hàng thì nên thông báo cho khách hàng số điện thoại vào cuối cuộc đàm thoại và lại đề nghị họ gọi lại.Còn trên website, thì ghi chi tiết địa chỉ ở cuối trang. Với những khách hàng thường xuyên gọi điện thoại là cách tốt nhất để liên lạc với họ tuy nhiên cũng cần quan tâm liên hệ thường xuyên với khách hàng tiềm năng để có thông tin phản hồi. Kênh phân phối: Trong quá trình kinh doanh trực tuyến thì việc lựa chọn kênh phân phối là vô cùng quan trọng, quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh của công ty vì thế cần lựa chọn cả kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp để đạt hiệu quả cao nhất Tiếp cận trực tiếp với các khách hàng thông qua hệ thống website và gửi email, nghiên cứu thị trường khách từ các website có uy tín, thiết lập nên các chi nhánh riêng chuyên trách thị trường du lịch tại điểm du lịch đó để có thể vừa tiếp cận được với khách hàng qua mạng vừa có thể trực tiếp làm việc tạo ra sự tin tưởng tuyệt đối với khách hàng Sử dụng các kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch bán lẻ, các đại lý du lịch bán buôn, các công ty lữ hành du lịch khác có khả năng tiếp xúc và khai thác được thị trường khách du lịch lớn thông qua hệ thống mạng Internet. Việc phân phối sản phẩm qua các kênh phân phối gián tiếp thường lợi nhuận của công ty thấp hơn so với việc phân phối trực tiếp tới tay khách hàng, nhưng đây cũng là chiến lược mở rộng thị trường, tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm của công ty Trên hệ thống website của công ty cần đăng tải các tin về công ty, sản phẩm. Tư vấn, giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp, thực hiện các dịch vụ bán sản phẩm: bán tour, buồng khách sạn, vé máy bay… một cách hoàn hảo để tạo niềm tin cho khách hàng. Đồng thời thông qua website của mình để giới thiệu và bán sản phẩm của các nhà kinh doanh du lịch khác, nhằm hưởng hoa hồng từ sản phẩm bán này. Đồng thời luôn thể hiện cho khách hàng thấy sự đa dạng phong phú về chủng loại sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của công ty. Sự luôn sẵn sàng phục vụ Giá: Cập nhật thông tin hàng ngày cùng với việc ứng dụng công nghệ làm giảm chi phí nhằm giảm giá và nâng cao chất lượng Giá cả là nhân tố tác động đến quyết định mua của khách du lịch. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay với các công ty kinh doanh lữ hành quốc tế trong nước và chịu sức ép từ các công ty gửi khách. Điều hiện nay của các doanh nghiệp trong nước là chưa có hiệp hội để tránh sức ép từ các công ty gửi khách thì mức giá hợp lý tương ứng với chất lượng là điều kiện tốt để các công ty tạo được thị trường khách hàng riêng của chính mình. Giá của công ty hiện nay tăng không phải do tăng chất lượng mà do giá cả chung tăng lên như giá lương thực thực phẩm, giá xăng dầu…làm các nhà cung cấp phải tăng giá do đó giá tour của công ty cũng tăng lên chứ không phải tăng giá kèm theo với tăng chất lượng. Vì vậy với mức giá, công ty nên áp dụng các biện pháp sau: - Đưa ra mức giá cao cùng với đó là chất lượng sản phẩm cao để phục vụ khách. Khó khăn trong việc thực hiện mức giá này là do sản phẩm du lịch chỉ có thể cảm nhận khi tiêu dùng, công ty chưa có lợi thế cạnh tranh trong việc phục vụ khách du lịch. Chính vì vậy khó khăn trong việc thuyết phục khách. Tuy nhiên công ty có thể dần dần thâm nhập đoạn thị trường này bằng cách chấp nhận phục vụ những tour khách lẻ để lấy uy tín bởi vì khách đã hài lòng thì sẽ giới thiệu cho các khách khác. - Công ty có thể giảm phần trăm lợi nhuận, đưa ra mức giá hợp lý để từ đó nâng cao chất lượng của những chương trình du lịch hiện có. Phương án này không mang lại hiệu quả kinh tế trứơc mắt nhưng sẽ thu hút được kết quả trong tương lai, thực tế cho thấy, giảm lợi nhuận trên một tour du lịch số chương trình du lịch được bán ra nhiều hơn, dẫn tới lợi nhuận tăng mà không làm giảm uy tín của công ty trên thị trường - Tạo lập mối quan hệ với nhiều đối tác, lựa chọn đối tác có mức giá hợp lý lại đảm bảo chất lượng dịch vụ. Trong điều kiện cung lớn hơn cầu công ty có thể áp dụng giải pháp này. Tuyệt đối không giảm giá để giảm chất lượng tour để phục vụ khách du lịch vì đây là nhân tố chính để thu hút khách. Việc giảm giá tour để thu hút khách quốc tế là không nên làm vì mức giá tour hiện nay ở các công ty lữ hành là hết sức rẻ so với du khách quốc tế. Theo đánh giá của công ty thì mức chi tiêu trung bình của một khách quốc tế hiện nay là 70USD cho dịch vụ lưu trú, ăn uống và đi lại. Để có thể tăng mức chi tiêu này lên công ty cần phân tích, tìm hiểu kỹ đặc điểm tâm lý khách để có thể thuyết phục, gợi ý cho khách hàng mua thêm các dịch vụ bổ sung trong quá trình tham gia hoạt động du lịch Hệ thống mạng lưới ứng dụng vào kinh doanh trực tuyến: Thông qua website, email. Để quản lý và gửi email cho khách hàng tốt. Công ty nên vừa thực hiện một cách thủ công thông qua các email bình thường, như Hotmail, hay Yahoo, hoặc có thể sử dụng phần mềm xử lý tự động các thao tác. Sử dụng hệ thống email trả lời tự động: Để trung tâm dịch vụ khách hàng trực tuyến là một trung tâm hoạt động có hiệu quả, công ty nên cân nhắc sử dụng phần mềm trả lời tự động để giúp trả lời các bức thư của khách hàng nhanh và hiệu quả hơn. Việc sử dụng một hệ thống trả lời tự động sẽ cho phép công ty và đội ngũ nhân viên tập trung vào nhiệm vụ trả lời những thắc mắc và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng thay vì tập trung vào việc xác nhận rằng công ty đã nhận được thư của họ. Tuy nhiên hình thức này cũng có mặt hạn chế là không có khả năng cá nhân hoá các bức thư hay trả lời ngay lập tức những email quan trọng hay các email “red alert”. Tuy nhiên doanh nghiệp vẫn nên sử dụng hệ thống email này để phục vụ cho phần lớn khách hàng của họ một cách hiệu quả hơn. Mục tiêu của công ty không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh vì thế nên quyết định áp dụng công nghệ cao, lựa chọn phần mềm trả lời tự động phù hợp với cả nhu cầu của công ty cũng như nguồn ngân sách hiện tại mà công ty có. Phần mềm trả lời tự động có thể nằm trên PC của các nhân viên trong công ty gửi email, hay trên máy chủ email nằm trong máy chủ web của công ty Máy chủ web của công ty sẽ cài đặt phần mềm trả lời tự động (còn được gọi là hộp thư tự động trả lời) trên máy chủ email Để đảm bảo tính an toàn của cơ quan mình. thì nên đặt account email cho từng nhân viên để có thể đảm bảo an ninh và bí mật nội bộ Công ty nên sử dụng Phần mềm Client-side: lắp đặt phần mềm này tại máy chủ sẽ hạn chế được rủi ro an toàn và cũng giảm đáng kể lưu lượng email trên máy chủ. Phần mềm Server-side: Sử dụng một máy chủ hoàn hảo sẽ giảm được nhiều nguy cơ rủi ro khi sử dụng hộp thư trả lời tự động Việc tạo dựng và phát triển uy tín không phải dễ dàng đặc biệt trong tình hình kinh tế như hiện nay.Tuy nhiên, như thế không có nghĩa là doanh nghiệp sẽ không thể gặt hái những thành công trong lĩnh vực này. Chỉ cần biết xoay sở và một vài chiến thuật hợp lý là có thể thành công công ty nên ứng dụng các nguyên tắc trong quá trình bán hàng trực tuyến là phải bán đúng sản phẩm mà người mua cần. Việc cố gắng bán qua mạng những sản phẩm du lịch mà khách hàng không cần cũng giống như người ta không thể đóng ngựa vào cỗ xe, bởi vì như thế, doanh nghiệp có thể làm tất cả nhưng sẽ chẳng thể đi đến đâu . Trên thực tế, không phải tất cả các sản phẩm đều phù hợp cho việc bán hàng trực tuyến, bên cạnh đó cũng đã có rất nhiều sản phẩm đã đạt đến điểm bão hòa trong lĩnh vực thương mại điện tử. Doanh nghiệp cần phải cân nhắc mô hình kinh doanh của mình một cách cẩn thận trước khi đưa vào vận hành. Cần nghiên cứu lĩnh vực kinh doanh mà công ty dự định và nên phát triển những sản phẩm mang tính “độc chiêu”. Doanh nghiệp cần lưu ý là lựa chọn hình thức quảng cáo phù hợp. Bởi đây có thể là một cái bẫy đối với nhiều doanh nghiệp. Việc quảng cáo tràn lan trên thị trường có thể không phải quá tốn kém. Tuy nhiên, điều cần bàn ở đây là tính hiệu quả của hình thức quảng cáo đó. Trên thực tế, không phải hình thức quảng cáo nào cũng đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp, trong khi lại tiêu tốn khá nhiều ngân sách vốn đã eo hẹp. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải tìm ra các hình thức quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng một cách có trọng điểm hơn. Bên cạnh đó, họ cần phải có chiến lược tổng thể cho các kênh phân phối của mình. Cụ thể là khi doanh nghiệp phát triển thương mại điện tử không có nghĩa là doanh nghiệp được phép bỏ qua các cơ hội quảng cáo cho kênh phân phối thực. Bởi hiện nay, tất cả các kênh đều đóng góp vào sự phát triển của thương mại điện tử trong chiến lược kinh doanh đa kênh. Nói chung doanh nghiệp cần phát triển một danh mục các ý tưởng quảng cáo có tác dụng bổ sung và hỗ trợ nhau. Các bản tin qua email, các “phòng chat”, các trang web và các tạp chí in luôn là những kênh quảng cáo thích hợp cho doanh nghiệp Doanh nghiệp nên xây dựng mối quan hệ sát nhập là việc xác định đối tác tiềm năng sẽ đem lại cho doanh nghiệp lợi ích lớn nhất. Trong đó, cần quan tâm đến trang web của đối tác. Việc có các trang web có khối lượng giao dịch lớn cũng rất quan trọng . Chú ý sử dụng hình thức quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm, chẳng hạn như Google. Chi phí cho hình thức quảng cáo này trong chừng mực nào đó sẽ được kiểm soát bởi một quá trình xử lý tự động. Doanh nghiệp thuê quảng cáo chỉ phải trả tiền khi khách hàng nhấp chuột vào trang web của họ. Lợi ích mà hình thức quảng cáo này mang lại là sẽ có rất nhiều người biết đến doanh nghiệp ngay cả khi họ không nhấp chuột vào trang của doanh nghiệp đó. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến tầm quan trọng của các thư mục (directory) để chọn lựa các thư mục phù hợp với chủng loại hàng hóa, dịch vụ của mình Doanh nghiệp phải phát triển sự kết nối giữa các trang web của các bên đối tác, kết hợp hài hòa giữa từng bộ phận trong quá trình  kinh doanh. Điều quan trọng là phải làm cho khách hàng biết đến site của doanh nghiệp. Luôn ý thức các tính năng liên lạc và cá nhân hóa là hết sức cần thiết vì chúng không chỉ làm cho trang web của doanh nghiệp trở nên hấp dẫn với khách hàng hơn mà còn tạo ra những hình thức quảng cáo thu hút người mua hơn. 4. Đề xuất Với chủ trương nâng cao chất lượng sản phẩm lữ hành và đa dạng hoá sản phẩm, công ty đã và đang nỗ lực hết mình để hoàn thành tốt mọi mục tiêu đề ra. Tuy nhiên để có chương trình du lịch tổng hợp hoàn chỉnh về chất lượng, phong phú về nội dung thì cần có sự đầu tư của nhà nước vào các lĩnh vực: + Hoàn chỉnh hệ thống pháp lý về hoạt động kinh doanh lữ hành trực tuyến để tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, đồng thời tạo ra được uy tín trên trường quốc tế cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung + Cần có một hệ thống quản lý nhà nước thống nhất từ trên xuống về những hoạt động kinh doanh du lịch, thực hiện tốt các chức năng quan trọng như: quản lý, kiểm tra, trợ giúp các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch, đặc biệt ban hành luật cho hoạt động kinh doanh trực tuyến, kiểm soát những hoạt động làm tổn hại đến hoạt động kinh doanh + Về giao thông vận tải: nên mở rộng, nâng cấp đường quốc lộ và một số trục đường quan trọng trên các tuyến du lịch trọng điểm, nâng cấp các tuyến đường sắt, cảng biển, cảng sông, các cửa khẩu quốc tế hiện đại của đất nước, tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp và thuận lợi cho hoạt động vận chuyển + Cục hàng không dân dụng Việt Nam phát huy vai trò của hãng hàng không quốc gia trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho các hãng lữ hành Việt Nam tham gia mạng lưới đại lý vé, trong chế độ giữ chỗ, chính sách giá cả, cung cấp hệ thống giá net đầy đủ cho doanh nghiệp để có chính sách giá phù hợp, tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, quảng bá, tiếp thị… + Các điểm du lịch cần có sự quản lý chặt chẽ hơn nữa của chính quyền địa phương để tránh những hiện tượng gây phiền hà cho doanh nghiệp cũng như khách du lịch + Về việc xét duyệt nhân sự, cấp hộ chiếu, thị thực cho khách xuất nhập cảnh trong việc giải quyết các thủ tục xuất nhập cảnh tại cửa khẩu cần có sự cải tiến, đơn giản hoá, thuận tiện, nhanh chóng hơn nữa + Kiểm tra, hướng dẫn lữ hành nội địa thực hiện đúng quy chế, ngăn chặn kinh doanh trái phép. Ngăn chặn, xử lý nghiêm hiện tượng các công ty nước ngoài núp bong + Đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch tại các thị trường nước ngoài. Thống nhất quan điểm, hình thức và nội dung tham gia các hội chợ du lịch quốc tế và khu vực, hướng dẫn các doanh nghiệp chuẩn bị nội dung tham gia hội chợ. Khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp lữ hành thành lập các văn phòng hoặc chi nhánh ở nước ngoài để có thể tiếp thị, mở mang loại hình du lịch mới phù hợp với điều kiện hoàn cảnh Việt Nam, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của thị trường + Giữ gìn trật tự an toàn xã hội, giữ gìn môi trường, tiến hành tổ chức hội chợ du lịch quốc tế tại Việt Nam để tạo cơ hội cho các doanh nghiệp du lịch tiếp xúc trao đổi, thiết lập các mối quan hệ kinh doanh với các doanh nghiệp và tổ chức du lịch nước ngoài Về phía các nhà cung cấp sản phẩm như khách sạn, nhà hàng, dịch vụ… cần cải tiến và hoàn thiện các dịch vụ, thái độ phục vụ hoà nhã, lịch sự, bài bản phục vụ theo đúng tiêu chuẩn quốc tế tạo điều kiện cho các doanh nghiệp lữ hành hoàn thiện sản phẩm lữ hành của mình hơn Về phía doanh nghiệp: Quan tâm đào tạo nguồn nhân lực nâng cao khả năng làm việc, giao nhiệm vụ, phân chia các mảng hoạt động cho nhân viên phải phù hợp với trình độ chuyên môn, năng lực của nhân viên như bộ phận chuyên về vấn đề nào phải làm tốt về vấn đề đó đồng thời kết hợp tốt với các bộ phận khác để giải quyết tốt cho nhu cầu kinh doanh trực tuyến và chuẩn bị điều kiện tốt cho hoạt động sau này. Về sản phẩm Nâng cao chất lượng và đa dạng hoá sản phẩm đã quảng cáo của mình phù hợp với nhu cầu của thị trường du lịch. Tạo ra những sản phẩm du lịch độc đáo, đặc trưng hơn nữa mang bản sắc riêng cho doanh nghiệp, như các chương trình du lịch tìm về văn hoá bản sắc dân tộc, truyền thống, lịch sử, nghệ thuật Việt Nam. Nhằm tạo ưu thế cạnh tranh và mở rộng thị trường. Mở thêm các chương trình du lịch chuyên đề như: chương trình du lịch bồi dưỡng sức khỏe, liệu pháp nghỉ biển, du lịch khám phá hang động, du lịch chơi golf, thể thao, câu cá, …Cam kết và nâng cao trách nhiệm thực hiện đúng chất lượng sản phẩm đã quảng cao. Xây dựng CD-ROM hay DVD để quảng cáo sản phẩm của mình Xúc tiến và quảng cáo sản phẩm du lịch của mình trên thị trường quốc tế thường xuyên Vừa xúc tiến sản phẩm của mình vừa phải thực hiện đồng bộ, hệ thống, nghiên cứu thị trường, xây dựng sản phẩm, xây dựng thương hiệu và thực hiện quảng cáo Ứng dụng công nghệ và các hình thức kinh doanh trực tuyến: nâng cao chất lượng website, lắp đặt các phần mềm chuyên dụng sử dụng trong hoạt động kinh doanh Hiện nay việc ứng dụng kinh doanh trực tuyến sản phẩm du lịch của công ty còn gặp phải một số khó khăn trong vấn đề ký hợp đồng và thanh toán trực tuyến với các nhà cung cấp, đối tác kinh doanh, đặc biệt là với khách hàng do chưa có môi trường pháp lý phù hợp. Bởi lẽ các quy định của pháp luật dân sự, thương mại đều có đặt ra một số giới hạn về năng lực giao kết hợp đồng, như về tư cách pháp nhân, phạm vi kinh doanh các sản phẩm trong và ngoài nước, hoặc ký kết hợp đồng với các đối tác nước ngoài… Một doanh nghiệp có tư cách pháp nhân chỉ có năng lực tham gia vào các hoạt động theo đúng mục đích mà nhà nước cho phép. Khi đăng ký kinh doanh doanh nghiệp chỉ được hoạt động trong phạm vi mình đã đăng ký. Khi công ty giao kết một hợp đồng kinh tế ngoài phạm vi đã đăng ký thì hợp đồng này coi như là vô hiệu. Chính vì vậy đã trở thành một trở ngại cho hoạt động kinh doanh trực tuyến các sản phẩm của công ty. Mà như trong quá trình kinh doanh trực tuyến thì hoạt động thương mại điện tử là hoạt động không biên giới Theo luật thương mại cũng quy định: thời hạn trách nhiệm của bên chào hàng bắt đầu từ thời điểm chào hàng và được chuyển đi cho bên được chào hàng đến hết thời hạn chấp nhận chào hàng. Trong trường hợp không xác định được thời hạn chấp nhận chào hàng thì thời hạn trách nhiệm của bên chào hàng là 30 ngày kể từ ngày chào hàng được chuyển đi. Tuy nhiên luật thương mại lại không đưa ra một nguyên tắc cụ thể để xác định thời điểm nhận và gửi chào hàng cũng như chấp nhận chào hàng và có thể áp dụng các quy định về thời hạn của luật dân sự. Trong trường hợp nay nếu áp dụng các quy định của luật dân sự về thời hạn thì thời điểm trả lời là ngày gửi đi theo dấu bưu điện cho các đề nghị và chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng trên mạng thì sẽ không xác định được chính xác thời điểm gửi và chấp nhận mà không có các bổ sung cụ thể. Như vậy đối với các đề nghị và chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng trên mạng, các quy định hiện hành sẽ vẫn được áp dụng nhưng cần phải có những quy định bổ sung cụ thể về thời điểm nhận và gửi tệp dữ liệu để phù hợp vói hình thức trao đổi thông tin qua các hệ thống mạng Khi mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các ứng dụng trên mạng như như e-mail và nghiên cứu tăng lên thì mức độ tham gia của họ vào TMĐT cũng gia tăng. Năm năm tới sẽ chứng kiến sự tăng trưởng mạnh của TMĐT – sự tăng trưởng có thể tác động tích cực đến các doanh nghiệp nhỏ mà thiết lập được chỗ đứng của mình trên thị trường như là các doanh nghiệp thương mại hợp pháp và đáng tin cậy. Trong thời gian số người sử dụng tăng trưởng nhanh, các doanh nghiệp phải tiếp tục hướng vào các khách hàng mua hàng trên mạng lần đầu tiên như là một phần của các nỗ lực thu hút khách hàng mới, đồng thời vẫn phải tập trung vào các nỗ lực marketing giữ khách hàng nhằm kích thích người tiêu dùng tăng chỉ tiêu cho mua sắm trên mạng sau khi họ thực hiện lần mua sắm đầu tiên. Đối với bất kỳ doanh nghiệp nhỏ nào, việc thu hút khách hàng mới này đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp phải đưa ra được một thông điệp rõ ràng là doanh nghiệp của mình là hợp pháp và đáng tin cậy. Điều khác biệt đối với các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam là ở chỗ khách du lịch nước ngoài tìm mua các sản phẩm du lịch ở Việt Nam và muốn các nhà doanh nghiệp Việt Nam cung cấp cho họ các sản phẩm lữ hành phải đáng tin cậy. Do vậy, các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam cần phải đảm bảo rằng họ có thứ hạng kinh doanh cao và đáng tin cậy tại bất kỳ đâu mà khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm của họ, chẳng hạn như các website mua sắm so sánh (cho phép so sánh giá của cùng sản phẩm trên các website bán hàng khác nhau). Đồng thời nên bổ sung thêm phần phản hồi của khách hàng trên website cũng góp phần làm tăng yếu tố tin cậy Nhưng yếu tố quan trọng là chiến lược marketing thu hút khách hàng mới và các chiến thuật xây dựng nhận thức có vai trò cực kỳ quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp. “Marketing thông  qua công cụ tìm kiếm đi kèm với việc đăng ký trên các website tìm hiểu thông tin du lịch và mua bán các sản phẩm du lịch và tham gia vào các chương trình liên kết được quản lý hiệu quả là các thủ thuật lý tưởng để tạo ra lợi nhuận thực sự. Điều quan trọng doanh nghiệp phải phân công nhân viên quản lý các chương trình này một cách nghiêm túc như thể các chương trình này sẽ mang lại hiệu quả tức thì Phân công nhân viên làm việc đúng chức năng: Bộ phận điều hành chuyên đảm trách công việc lập kế hoạch triển khai các việc thiết lập các chương trình du lịch phù hợp với từng đối tượng khách. Trong bộ phận này lại phân chia ra thành nhiều mảng khác nhau: mảng phụ trách khu vực quốc tế, mảng này bố trí nhân viên làm việc với số lượng nhiều hơn do đây là thị trường trọng điểm tổng doanh thu từ thị trường này chiếm tới 90% doanh thu của cả công ty và khối lượng công việc tại đây cũng nhiều và nặng nề hơn. Trong khu vực quốc tế yêu cầu phân chia thành khu vực nhỏ hơn: khu vực Đông Nam Á, khu vực Châu Âu, Khu vực Châu Mỹ. Mảng thứ hai là mảng thị trường nội địa, mảng này thì phân công lượng nhân viên chiếm tỷ lệ nhỏ. Do đây mới chỉ là thị trường tiềm năng và khả năng khai thác không cao. Tất cả các nhân viên thuộc bộ phận điều hành thực hiện đúng chức năng của mình đáp ứng yêu cầu của khách, tiếp nhận đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, mua vé máy bay, làm visa… Các công việc đều được tiến hành thông qua hệ thống website của công ty để giao dịch tiếp nhận thông tin từ khách hàng và các nhà cung cấp. Đảm bảo đáp ứng đúng đủ cả về số lượng chất lượng và thời gian tiếp nhận yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ phối hợp với các bộ phận marketing, bộ phận điều hành, kinh doanh, visa theo dõi quá trình du lịch và cùng bộ phận kế toán thực hiện các thủ tục thanh toán với công ty thông qua hệ thống mạng và các ngân hàng, các tổ chức chịu trách nhiệm thu tiền cho công ty Bộ phận Marketing tổ chức thực hiện việc nghiên cứu thị trường du lịch trong và ngoài nước thông qua hệ thống mạng xuyên quốc gia, tìm ra thị trường trọng điểm có khả năng đem lại thành công cao cho công ty khi công ty gia nhập vào thị trường này. Trên cơ sở những thông tin thu được từ khách hàng giúp đỡ bộ phận kỹ thuật xây dựng, hoàn chỉnh website phù hợp với tâm lý khách hàng và tạo ra khả năng bán, giới thiệu sản phẩm tốt. Bộ phận này am hiểu về hệ thống mạng lưới kinh doanh sản phẩm du lịch trên toàn thế giới, có khả năng ngoại ngữ cao, khả năng ứng xử tốt, có tầm nhìn chiến lược. Đặc biệt bộ phận này phải phối hợp tốt với bộ phận điều hành trong việc ký hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch trong và ngoài nước Bộ phận hỗ trợ và phát triển: công ty cần giao nhiệm vụ cho một admin chuyên sử lý các tình huống về sự cố mạng, cập nhật thông tin về các loại sản phẩm và về các chính sách của công ty. Bộ phận này am hiểu về máy móc thiết bị kỹ thuật, đồng thời cũng là bộ phận có khả năng khai thác thị trường thông qua website, bộ phận này cần liên hệ mật thiết với bộ phận marketing để đạt hiệu quả công việc tốt nhất Bộ phận tài chính kế toán: Do hình thức thanh toán qua mạng có nhiều điểm khác so với hình thức thanh toán truyền thống vậy nên bộ phận này cần nắm rõ chính sách và các hình thức thanh toán đang phổ biến hiện nay trên thế giới thông qua mạng Internet. Việc thanh toán trên mạng đòi hỏi có sự tham gia cao của các ngân hàng liên quốc gia, các tổ chức chuyên chịu trách nhiệm thu nợ cho các doanh nghiệp. Vì vậy bộ phận này có nhiệm vụ tìm ra các ngân hàng uy tín, các tổ chức có danh tiếng và độ an toàn cao để vừa đảm bảo nguồn doanh thu cho công ty vừa đảm bảo cho khách hàng không gặp phiền phức khi tham gia việc mua bán sản phẩm trực tuyến với công ty. Nhận thức được rằng không phải tất cả chủng loại hàng hóa đều có doanh số tăng trưởng như nhau để nhóm các danh mục hàng hóa, dịch vụ du lịch vào các nhóm tăng trưởng để có chính sách rõ ràng với từng loại sản phẩm như : nhóm tăng trưởng chậm: Các danh mục sản phẩm trong nhóm này sẽ có mức tăng trưởng hàng năm dưới 10%; nhóm tăng trưởng nhanh: nhóm này có mức tăng trưởng trên 30%; nhóm tăng trưởng ổn định: chiếm một nửa doanh số bán hàng trên mạng. Doanh nghiệp cần phải luôn nhận thức được rằng bán hàng trên mạng vẫn có mức tăng trưởng hai con số và ngày càng nhiều người lựa chọn Internet để mua sắm hàng hóa và dịch vụ du lịch. Do vậy, những người mua hàng trên mạng sẽ đưa ngày càng nhiều các chủng loại hàng hóa và dịch vụ du lịch vào danh sách các mặt hàng được mua qua mạng. Và bằng cách đảm bảo vị thế là một nhà kinh doanh tin cậy, doanh nghiệp sẽ có thể gặt hái được thành công từ sự tăng trưởng trong kinh doanh trực tuyến sản phẩm lữ hành Tóm tắt nội dung chương 3: Trên tình hình thực tế của công ty đưa ra những giải pháp về sản phẩm du lịch chú trọng việc nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm, đưa ra những định hướng phát triển dịch vụ, hàng hoá du lịch phục vụ việc kinh doanh trực tuyến Dựa vào hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đã có phân tích và bổ sung thêm những yếu tố cần thiết, ứng dụng khoa học kỹ thuật vào việc kinh doanh trực tuyến sản phẩm du lịch và tiến hành hợp tác kinh doanh trên phạm vi trong và ngoài nước Xác định rõ thị trường mục tiêu đem lại hiệu quả kinh doanh cao và tiến hành các biện pháp marketing, xúc tiến, phân phối và khai thác khách KẾT LUẬN Đề tài đã đi vào phân tích và làm rõ các nội dung: Thứ nhất: Hệ thống, khái quát về sản phẩm, thị trường du lịch và loại hình kinh doanh trực tuyến, các hình thức, các cấp độ ứng dụng kinh doanh trực tuyến các sản phẩm lữ hành trên thế giới và Việt Nam Thứ hai: Tóm lược các nét cơ bản về tình hình hoạt động của doanh nghiệp và thực trạng kinh doanh trực tuyến các sản phẩm du lịch của công ty du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu chi nhánh tại Hà Nội Thứ ba: Giải pháp thúc đẩy kinh doanh trực tuyến các sản phẩm du lịch Xây dựng website phục vụ kinh doanh trực tuyến sản phẩm du lịch Xác định thị trường khách mục tiêu của công ty Thứ tư: Một số đề xuất về sản phẩm và ứng dụng công nghệ trong kinh doanh trực tuyến Từ đó thúc đẩy kinh doanh trực tuyến các sản phẩm lữ hành của công ty du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu chi nhánh tại Hà Nội phát triển, tạo ra được các sản phẩm, phương thức kinh doanh, dịch vụ hoàn hảo tới khách hàng trong và ngoài nước Tuy nhiên với trình độ và thời gian có hạn đề tài chắc chắn còn nhiều vấn đề thiếu sót. Tôi rất mong được công ty xem xét và coi như là một phần đóng góp ý kiến của bản thân tôi vào hoạt động kinh doanh của công ty Tôi xin chân thành cảm ơn quý công ty, cảm ơn tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình tham gia thực tập tại công ty, giúp tôi có thêm được nhiều kiến thức thực tế đặc biệt giúp tôi hiểu rõ hơn về hình thức kinh doanh trực tuyến sản phẩm du lịch của công ty để tôi có thể hoàn thành đề tài này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương, Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống Kê, 2002 2. TS. Nguyễn Ngọc Hiến- Học viện Hành Chính Quốc Gia, Thương mại điện tử, NXB Lao Động Hà Nội, 2003 3.TS. Nguyễn Nam Hải, KS Đào Thị Hồng Vân, TS Phạm Ngọc Thuỷ, Chứng thực trong thương mại điện tử, NXB Khoa Học và Kỹ Thuật Hà Nội, 2003 4. TS. Nguyễn Thị Minh Hoà, Kinh tế du lịch, 2003 5. Đồng Ngọc Minh, Vương Lôi Đình, Kinh tế du lịch và Du lịch học, NXB Trẻ 6. Website: http:// www. chungta.com 7. Website: http:// www.hanoisoftware.com MỤC LỤC ._.