Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty TNHH Thương mại Đại Đồng

chuẩn mực một thời, nay cũng không đáp ứng nhu cầu vì điều kiện này chỉ có nghĩa là chất lượng không được ổn định. Đối với nước ta, nhận thức về tầm quan trọng của quản lý chất lượng trong sản xuất kinh doanh đã được nâng lên một cách đáng kể trong thời kỳ đổi mới. Trước đây, vấn đề chất lượng chỉ mới được coi là quan trọng trong nhận thức chung, được thể hiện trong các văn bản của Đảng và nhà nước và trong các hoạt động của một vài cơ quan nhà nước và những doanh nghiệp có ý thức trách nhiệm cao, còn trong thực tế thì đa số các doanh nghiệp vẫn lấy chỉ tiêu số lượng là chủ yếu, mục tiêu chất lượng và liên quan với nó là việc tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu thị trường bị sao nhãng. Bước vào cuộc cạnh tranh với những thành công chật vật, những thất bại cay đắng trong nền kinh tế thị trường, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu nhận thấy vai trò cực kỳ quan trọng của chất lượng sản phẩm, bắt đầu thấy được sự sống còn của mình phụ thuộc rất nhiều vào việc mình có nắm bắt được nhu cầu thị trường, của người tiêu dùng hay không và việc liệu mình có cách nào để cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. Từ sự chuyển hướng trong nhận thức, hàng loạt biến đổi quan trọng đã diễn ra trong thực tiễn sản xuất kinh doanh ở nước ta trong thập niên vừa qua, thể hiện ở sự đa dạng phong phú của hàng hóa với chất lượng và hình thức được cải tiến đáng kể, bắt đầu lấy lại được sự đồng tình, ủng hộ của người tiêu dùng trong nước, mở rộng được diện xuất khẩu ra nước ngoài. Có thể nói sự chuyển biến trong nhận thức từ việc coi trọng các yếu tố số liệu đơn thuần sang việc coi trọng các yếu tố chất lượng trong hoạt động sản xuất kinh doanh là một chuyển hướng có tính cách mạng và chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả lớn lao về kinh tế cho đất nước, đảm bảo sự phát triển lành mạnh bền vững. Đây là nhân tố cơ bản nhất quyết định việc liệu các doanh nghiệp Việt Nam có đủ khả năng cạnh tranh được với hàng hoá nước ngoài ngay trên thị trường bản địa không? Liệu sản phẩm của Việt Nam có vươn tới các thị trường nước ngoài và giữ được vị trí bình đẳng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt của tiến trình thương mại hoá toàn cầu không? Và liệu ta có mong muốn ước mơ một ngày nào đó bằng con đường chất lượng Việt Nam sẽ tạo nên “sự thần kỳ trong phát triển kinh tế xã hội” của đất nước giống như những điều mà người Mỹ đã làm vào nửa đầu thế kỷ 20, người Nhật đã làm vào nửa cuối thế kỷ 20 và người Trung Quốc cùng những ai nữa hiện đang làm và sẽ làm trong thời gian tới? Công cuộc đổi mới của nước ta trong thập niên vừa qua đã tạo ra một bước khởi đầu thuận lợi để các doanh nghiệp Việt Nam chuyển sang quỹ đạo chất lượng, và một loạt doanh nghiệp nhậy bén của ta đã kịp thời chuyển sang xuất phát điểm này để chuẩn bị vươn tới tầm xa, tầm cao trong thế kỷ 21. Nhưng liệu bước khởi đầu tốt đẹp này có được duy trì, củng cố và phát triển rộng rãi trong mọi doanh nghiệp của đất nước hay chỉ dừng lại ở một số doanh nghiệp tiêu biểu, bừng sáng hay là lụi tàn? Kết quả trong tương lai phụ thuộc nhiều vào quyết tâm của chúng ta và vào cách mà chúng ta giải quyết vấn đề chất lượng sản phẩm, vào khả năng mà chúng ta có thể “điều khiển” được vấn đề này như thế nào trong bối cảnh phức tạp của cạnh tranh toàn cầu với nhiều cơ hội và thách thức đang chờ ta ở phía trước. Là một doanh nghiệp được thành lập theo quyết định 398/CNN ngày 29/4/1993 của bộ công nghiệp nhẹ (nay là bộ công nghiệp), công ty CNHH thương mại Đại Đồng đã dần khắc phục được khó khăn để đứng vững và ngày một khẳng định mình. Để hoà nhập với xu thế chung của thế giới, đảm bảo và cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, mở rộng thị trường trong nước cũng như xuất khẩu, Công ty cần phải quan tâm đến vấn đề chất lượng hơn nữa. Tuy nhiên đây mới chỉ là những thành công bước đầu. Để cho hệ thống đó thực sự có hiệu lực và tiếp tục phát huy hiệu quả, công tác duy trì, phát triển và mở rộng hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng là đòi hỏi thiết yếu đặt ra đối với Công ty. Chính vì lý do trên trong quá trình thực tập và nghiên cứu tình hình hoạt động ở Công ty CNHH thương mại Đại Đồng tôi đã lựa chọn đề tài: "áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại công ty CNHH thương mại Đại Đồng" để nhằm góp phần nhỏ bé của mình tìm ra những quan điểm, phương hướng và biện pháp để duy trì và phát triển hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 của Công ty. Đề tài gồm có 3 phần chính: Phần I: Một số lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng Phần II: Thực trạng công tác quản lý chất lượng ở công ty CNHH thương mại Đại Đồng Phần III: Một số giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở công ty CNHH thương mại Đại Đồng Đề tài của tôi được hoàn thành dưới sự hướng dẫn của giáo viên: Vũ Anh Trọng và sự giúp đỡ tận tình của ban giám đốc cùng các cô, chú, anh, chị trong Công ty CNHH thương mại ĐạiĐồng. Tuy tôi có cố gắng tìm hiểu, học hỏi xong bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót, mong thầy giáo hướng dẫn và các cô, chú trong Công ty góp ý, chỉ dẫn tôi hoàn thành đề tài của mình một cách tốt nhất. Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Quốc Chiến Phần I: Một số lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng I. Bản chất và vai trò của chất lượng 1. Khái niệm và bản chất 1.1. Khái niệm về chất lượng Bàn về chất lượng từ trước tới nay đã có nhiều tổ chức nhiều người đưa ra các quan niệm khác nhau. Song ở đây do phạm vi chuyên đề chúng ta tạm thời nghiên cứu về chất lượng theo khái niệm đã nêu trong boọ tiêu chuẩn ISO 9000. Theo ISO 8402: 1994 "chất lượng là tập hợp các đặc tính của thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thảo mãn nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn". Trong khái niệm này thực thể có thể là sản phẩm, quá trình, hệ thống, con người, tổ chức. Theo ISO 9000: 2000 "chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có thoả mãn dược yêu cầu". Theo khái niệm mới của bộ ISO 9000 thì chất lượng dược đánh giá bằng mức độ thoả mãn của khách hàng. Một sản phẩm của doanh nghiệp chỉ được đánh giá là chất lượng cao khi mà thoả mãn được yêu cầu của khách hàng. 1.2. bản chất của chất lượng Chất lượng là một phạm trù kinh tế xã hội công nghệ tổng hợp. Chúng ta không được coi chất lượng đơn thuần là đặc tính kinh tế hay kỹ thuật mà phải quan tâm tới cả 3 yếu tố. Chất lượng sản phẩm là một khái niệm cótính tương đối thường xuyên thay đổi theo không gian và thời gian, vì chất lượng luôn thay đổi lên doanh nghiệp phải cải tiến liên tục để sản phẩm phù hợp với khách hàng ở từng thời điểm. Không chỉ vậy mà chất lượng còn thay đổi theo tường thị trường, chất lượng sản phẩm được đánh giá là khác nhau phụ thuộc chặt chẽ vào điều kiện kinh tế văn hoá của thị trường đó. Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể trừu tượng vì chất lượng được thể hiện thông qua sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu, sự phù này phụ thuộc vào nhận thức chủ quan của khách hàng. Cụ thể vì chất lượng sản phẩm phản ánh qua các đặc tính, chỉ tiêu chất lượng cụu thể có thể đo đếm được. Đánh giá dựoc những đặc tính này mang tính khách quan vì nó được thiết kế và sản xuất trong sản phẩm. 2. Vai trò tất yếu của việc nâng cao chất lượng 2.1. Vai trò của chất lượng Chất lượng có vai trò quyết định đến khả năng cạnh tranh trong dài hạn, nó làm tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua việc thu hút khách hàng, chất lượng còn tạo ra và nâng cao uy tín danh tiếng của doanh nghiệp nhờ đó khẳng định dược vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, tăng chất lượng đồng nghĩa với việc tăng năng xuất lao động xã hội đồng thời góp phần giảm các chi phí nguồn lực. Nâng cao chất lượng nó còn phục vụ nhu cầu người tiêu dùng tốt hơn người tiêu dùng tiết kiệm được cả về tài chính và cả sức lực trong việc vận hành sản phẩm vì sản phẩm đó tính năng tốt hơn. Nâng cao chất lượng cồn là cơ sở tạo ra sự thống nhất các lợi ích cho doanh nghiệp. 2.2. Tính tất yếu của việc nâng cao chất lượng Theo quan niệm trong mô hinh quản lý chất lượng toàn diện thì tổng chi phí chất lượng luôn giảm theo tỷ lệ % sai hỏng. Chi phí đầu tư 0% sản phẩm tốt Tổng chi phí Chi phí sai hỏng 100% sản phẩm tốt Theo quan niệm này thì doanh nghiệp luôn phải cải tiến chất lượng để giảm chi phí sai hỏng qua đó giảm chi phí chất lượng. Ngoài ra trong cơ chế thị trường hiện nay nhu cầu của con người luôn thay đổi theo thời gian để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khach hàng đòi hỏi doanh nghiệp luôn phải cải tiến, nâng cao chất lượng. 3. Những nhân tố chính tác động đến chất lượng 3.1. Tính năng tác dụng của sản phẩm: được thể hiện thông qua các thuộc tính về mặt kỹ thuật, sản phẩm của doanh nghiệp có tiện dụng hay không, ngày nay tính năng tác dụng của một sản phẩm ngày càng được chuyên sâu (một sản phẩm thường chỉ phục vụ một mục đích nhất định) chính vì vậy tính năng tác dụng của sản phẩm được đặt nên hàng đầu trong các nhân tố tác dụng đến chất lượng. 3.2. Tuổi thọ của sản phẩm: Được phản ánh thông qua thời gian kể từ khi sản phẩm được dưa vào sử dụng cho đến khíp bị hỏng. Ngày nay thi tuổi thọ của sản phẩm bị hạn chế ở điểm nhất định bởi vì nếu tuổi thọ của sản phẩm quá cao thì trong quá trình sử dụng sản phẩm rễ bị lạc hậu về mặt kỹ thuật, công nghệ và thị hiếu của người tiêu dùng. 3.3. Tính thẩm my của sản phẩm: Là toàn bộ đặc trưng, đặc tính gợi cảm của sản phẩm đối với khách hàng như: hình dáng, mầu sắc, trọng lượng, kích thước... khi kinh tế ngày càng phát triển thì yếu tố này ngày càng được coi trọng khi nghiên cứu để sản xuất sản phẩm. 3.4. Độ an toàn của sản phẩm: Trong quá trình vận hành sử dụng sản phẩm độ an toàn của sản phẩm là một trong những yếu tố mang tính chất bắt buộc đối với doanh nghiệp mà các quốc gia bắt buộc các doanh nghiệp phải thực hiện họ phải đảm bảo an toàn và tính mạng và sức khoẻ của khách hàng. 3.5. Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Trong quá trình vận hành, sử dụng sản phẩm mức độ gây ô nhiễm phản ánh sự tác động lên môi trường của sản phẩm. Nếu mức gaay ô nhiễm của sản phẩm cao sẽ tác động sấu tới môi trường gián tiếp gây ảnh hưởng tới sức khoẻ của người tiêu dùng và cộng đồng. Chính vì vậy đây cũng là chỉ tiêu bắt buộc trong thời đại ngày nay. 3.6. Độ tin cậy của sản phẩm: Thể hiện sự hoạt động chính xác giữa được đúng những yêu cầu về mặt kỹ thuật trong một giai đoạn nhất định (đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng sản phẩm). 3.7. tính kinh tế của sản phẩm: thể hiện chi phí trong việc sử dụng sản phẩm, trong nền kinh tế thịi trường hiện nay chỉ tiêu này cũng ngày càng đựoc người tiêu dùgn coi trọng. Chính vì vậy các doanh nghiệp cẫn luôn phải xem xét đến tính kinh tế trong quá trình sử dụng sản phẩm của sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất ra. Nếu chỉ tiêu nay ađạt được mức mông đợi của khách nàng thì sản phẩm của doanh nghiệp mới có hi vọng đứng vững trên thị trường. 3.8. Tính tiện dụng của sản phẩm: Đó là tính deex sử dụng, dễ bảo quản, dễ lắp đặt trong quá trínhử dụng sản phẩm. Ngày nay chỉ tiêu này cũng được các doanh nghiệp và người tiêu dùng hết sức lưu ý. 3.9. Các dịch vụ sau khi bán: Là những đặc tính đi kèm với sản phẩm bao gồm các dịch vụ như dịch vụ bảo hành, hậu mãi... nó phản ánh chất lượng tổng hợp của sản phẩm ngày nay người tiêu dùng rất coi trọng đặc tính này. 3.10. Những đạc tính phản ánh chất lượng cảm nhận: Là tập hợp các đặc tính như: uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp, nhãn mác của sản phẩm, tên gọi của sản phẩm... các đặc tính này II Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng 1. khái niệm và bản chất của quản lý chất lượng 1.1. khái niệm quản lý chất lượng: Theo ISO 8402:1994 quản lý chất lượng là thị trườngát Chủ tịch Công tyả các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng, và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. Trong khái niện trên chính sách chất lượng là ý đồ và dịnh hướng chungv về chất lượng của một tổ chuéc do lánh đaọ cấp cao nhất của tổ chức dề ra. Lập kế hoạch chất lượng là các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng cũng như yêu cầu về việc thực hiẹen của các yếu tố của hệ thống chất lượng. Điều khiển chất lượng (kiểm soát chất lượng) là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm thuực hiện các yêu cầu chất lượng. Đảnm bảo chất lượng la tập hợp những hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được thực hiện trong hệ thống chất lượng và dược chứng minh ở mức cần thiết rằng thực thể (đối tượng) sẽ hoàn thành đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Cải tiến chất lượng là những hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và các bên có liên quan. Theo ISO 9000: 2000 quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp để chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Trong khái niệm trên chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng thường bao gồm thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của tổ chức liên quan đến chất lượng do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra. Mục tiêu chất lượng là một phần của quản lý chất lượng là điều quan rtrọng nhất được tìm kiếm hoặc hướng tới về chất lượng. Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tâp chung vào việc thiết lập các mục tiêu và định rõ quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để toả mãn các mục tiêu chất lượng. Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tâp chung vào thoả mãn các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập chung vào việc tạo lòng tin rằng các yêu cầu được thoả mãn. cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập chung vào việc nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của quá trình để tao thêm lợi ích cho tổ chức và các bên có liên quan. 1.2. Bản chất của quản lý chất lượng quản lý chất lượng thực chất là một hoạt động tác nghiệp có chức năng quản lý chung về mọi mặt hoạt động của doanh nghiệp, tổ chức nhằm đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp tổ chức sản xuất luôn ổn định. Muốn quản lý chất lượng đạt hiệu quả cao đòi hỏi mọi thành viên trong tổ chức đều phải tham gia thống nhất dưới sự lãnh đạo của lãnh đạo cấp cao nhất trong tổ chức. Hoạt động quản lý chất lượng không chỉ là hoạt động quản lý chung mà còn là các hoạt động kiểm tra kiểm soát trực tiéep từ khâu thiết kế triển khai đến sản xuất sản phẩm, mua sắm nguyên vật liệu, kho bãi, vận chuyển, bán hàng và các dịch vụ sau khi bán. Tiêu chuẩn Mua sắm NVL Quá trình sản xuất Tác động ngược Kiểm chứng, đo lường, thử nghiệm, kiểm định Bỏ hoạch sử lý lại Kiểm tra Đạt Quản trị chất lượng được thực hiện tông qua chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng hoạch định chất lượng kiểm soát chất lượng đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. 1.3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng Nguyên tắc 1: Đinh hướng vào khách hàng trong cơ chế thị trường khách hàng quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp thông qua việc tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm tới các yêu cầu của khách hàng nghiên cứu thị trường tìm hiểu thị hiếu nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng một cách tót nhất các nhu cầu đó. Nguyên tắc 2: Phát huy vai trò của lãnh đạo: Người lãnh đạo phải tạo ra sự thống nhất về mục đích, định hướng trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn có sức mạnh phải tập trung vào một mục đích cao nhất và có định hướng đúng đắn đoòng thời phải thu hút lôi cuốn được mọi người trong tổ chức tham gia nhưng phỉa thống nhất cho một mục đích chung cao nhất của doanh nghiệp. Nguyên tắc 3: lôi cuốn mọi người tham gia và hệ thống quản lý chất lượng: Muốn quản lý chất lượng đạt hiệu quả cao thì không chỉ có sự tham gia chỉ đạo của các cấp lãnh đạo các nhà quản lý mà đòi hỏi phải có sự tham gia của moịo thành viên trong tổ chức. Chin hhs vì vạy chúng ta phải biết lôi cuốn kích thích mọi thành viên trong tỏ chức tham gia và phát huy khả năng sáng tạo của mọi người để đạt được hiệu quả cao nhất của mục tiêu chung của doanh nghiệp. Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình: Quản lý chất lượng chỉ đạt hiệu quả cao khi mọi hoạt động mọi nguồn lực có liên quan được quản lý thống nhất trong một quá trình suyên xuốt doanh nghiệp giúp cho việc tổ chức mọi hoạt động dược rõ ràngphối hợp nhịp nhàng và có hiêu quả cao. Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống đối với quản lý: Phải nhận dạng hiểu biết và biết cách quản lý các quá trình theo một hệ thống vì các quá trình trong một doanh nghiệp thường có mối liên quan với nhau chính vì vậy biết cách quản lý các hệ thống mới có thể khiến doanh nghiệp kinh doanh với hiệu quả cao nhất. Nguyên tắc 6: Phải cải tiến liên tục: Trong xã hội ngày mọt phát triển như hiện nay nhu cầu của con người luôn thay đổi đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn nghiên cứu để cải tiến để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng ngày một tăng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nguyên tắc 7: Tiếp cận bằng sự kiện trong việc ra quyết định: Để việc ra quyết định một cách đúng đán và có hiệu quả đòi hỏi các nhà lãnh đạo phải tiếp cận bằng sự kiên chứ không nên dựa vào tình cảm, suy diễn. Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác song phương với người cung ứng: Đối với doanh nghiệp muốn ổn định trong sản xuất và sản phẩm đầu ra có chất lượng luôn ổn định đòi hỏi đầu vào của quá trình sản xuất của doanh nghiệp phải luôn ổn định chính vì vậy doanh nghiệp phải luôn quan hệ tốt với người cung ứng đảm bảo đôi bên cùng có lợi. Qua thực tiễn áp dụng và nghiên cứu chúng ta phải công nhận rằng 8 nguyên tắc về quản lý chất lượng của bộ ISO 9000:2000 là bộ khung để tiến hành quản lý chất lượng một cách có hiệu quả. Nếu thiếu sót 1 trong 8 nguyên tắc đó có thể gây ảnh hưởng tới hiệu quả của quản lý chất lượng. 1.4. Vai trò và sự cần thiết của quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng là một phần trong hệ thống quản trị kinh doanh trong các doanh nghiệp là phương tiện cần thiết để đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp luôn ổn định.Quản lý chất lượng giúp các doanh nghiệp sử dụng mộy cách có hiệu quả các nguồn lực để hướng tới mục tiêu chung của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng là phương tiện để đảm bảo rằng sản phẩm của doanh nghiệp thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, nó duy trì và đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra và phát hiện, thực hiện các cơ hội cải tiến chất lượng. Quản lý chất lượng đảm bảo sự kết hợp thống nhất giữa chính sách chất lượng của doanh nghiệp với chính sách của các bộ phận trong doanh nghiệp, nó đem lại lòng tin trong nội bộ doanh nghiệp khiến mọi thành viên trong doanh nghiệp thêm nhiệt tình trong việc thưcj hiện công việc được giao. 2. chức năng cơ bản của quản lý chất lượng 2.1. trong khâu lập kế hoạch: Là khâu quan trọng nhất được ưu tiên hàng đầu trong thời đại ngày nay. Lập kế hoạch chất lượng vạch ra định hướng thống nhất trong toàn doanh nghiệp nó là giải pháp phòng ngừa để giảm sai sót tạo điều kiện cho chính sách khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và các tiềm năng trong dài hạn nhờ đó giảm được chi phí chất lượng.Lập kế hoạch chất lượng giúp doanh nghiệp chủ động mở rộng thâm nhập vào thị trường mới thông qua chiến lược cạnh tranh về chất lượng, lập kế hoạch chất lượng tạo ra một chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Lập kế hoạch chất lượng giúp xác định chính sách chất lượng là tập hơp các quan điểm định hướng chiến lược về chất lượng hướng dẫn hoạt động toàn doanh nghiệp. Lập kế hoạch chất lượng giúp xác định mục tiêu chất lượng, giúp dự tính các nguồn lực đặc biệt nguồn tài chính để thực hiện các mục tiêu chất lượng.ư 2.2. Trong khâu tổ chức thực hiện: Là mộy khâu biến các ý tưởng ở khâu lập kế hoạch thành hiện thực là một quá trình tổ chức và điều khiển hoạt động tác nghiệp thông qua có kỹ thuật, phương tiện và phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng các chỉ tiêu đã đề ra ở khâu lập kế hoạch. Khâu tổ chức thực hiện được thực hiện thông qua lựa chọn và tổ chức xây dựng quản lý chất lượng của doanh nghiệp phải can cứ vào lĩnh vực hoạt động mục đích yêu cầu... xây dựng và hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng của doanh nghiệp,tổ chức tiến hành đào tạo để cung cấp kiến thức và kinh nhiệm cho tường đối tượng nhằm thực hiện các mục tiêu chất lượng đã đề ra, phân giao chỉ tiêu chất lượng cho từng đối tượng bộ phận cung cấp các nguồn lực cần thiết các phương tiện cần thiết để thực hiện. 2.3. Trong khâu kiểm tra kiểm soát chất lượng: Thực chất đây là quá trình theo dõi thu thậpp tin tức phân tích đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu chất lượng và phát hiện các nguyên nhân gây ra các vấn đề về chất lượng. Mục tiêu của kiểm tra kiểm soát chất lượng là xác định và ngăn chặn các nguyên nhân gây ra các vấn đề về chất lượng. Trong quá trình kiểm tra kiểm soát chất lượng phải đánh giá được mức độ tuân thủ kế hoạch đã đề ra đồng thời cũng phải đánh giá dược chất lượng của bản thân kế hoạch chất lượng có như vậy mới đảm bảo chất lượng được thực hiện đúng ngay từ khâu lập kế hoạch chất lượng. 2.4. Trong khâu điều chỉnh và cải tiến: Đây chính là điều chỉnh khắc phục các nguyên nhân gây ra những vấn đề về chất lượng nhằm đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đạt được các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra. Cải tiến là quá trình đưa mức chất lượng lên mức chất lượng cao hơn để giảm dần khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và sự đạt được thực tế, Trong quá trình điều chỉnh và cải tiến phải giải quyết được nguyên nhân và hậu quả. Giải quyết hậu quả mang tính chất sửa sai không có tính chất lâu dài, muốn khắc phục được sai sót phải tìm ra nguyên nhân sai sót và loại bỏ nguyên nhân có như vậy mới không bị lặp lại sai sót. 3. Quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 3.1. Giới thiệu về tổ chức ISO Trước nhu cầu về việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ trên thị trường quốc tế và sự đảm bảo hợp tác trong các lĩnh vực trí tuệ khoa học kỹ thuật và các hoạt động kinh tế đoì hỏi phải có một bộ tiêu chuẩn trung của quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá dịch vụ trên thị trường thế giới chính vì vậy tổ chức ISO ra đời. ISO là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International organization for Standardization), được thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới. Tổ chức ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực như văn hoá, khoa học, kỹ thuật, kinh tế, môi trường, với mục đích tạo thuận lợi cho giao thương và phát triển hợp tác quốc tế. Trụ sở chính của ISO tại Thụy Sĩ, sử dụng 3 ngôn ngữ chính là tiếng Anh, tiếng Pháp và tiếng Tây Ban Nha. ISO có trên 130 thành viên thuộc các nước khác nhau trên thế giới, Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977. Hoạt động chủ yếu của ISO là chuẩn bị, xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế ở nhiều lĩnh vực và ban hành để áp dụng. 3.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp, tổng kết và chuẩn hoá định hướng những thành tựu và kinh nghiệm quản trị chất lượng của nhiều nước, giúp cho việc quản trị các doanh nghiệp, quản trị các định chế công ích một cách hiệu quả hơn. Năm 1979: Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750, đó là tiêu chuẩn tiền thân của ISO 9000. Tổ chức ISO giao bộ tiêu chuẩn này cho ban Kế Hoạch Hoá về Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng (ISO/TC 176) nghiên cứu và soạn thảo. Năm 1987: ISO công bố lần đầu tiên bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khuyến khích áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới. Lúc mới ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1987 gồm 5 tiêu chuẩn chính: ISO 9000: 1987 các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - hướng dẫn sử dụng ISO 9001: 1987 Hệ chất lượng: Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai sản xuất, lắp đặt và dịch vụ khách hàng. ISO 9002: 1987 Hệ chất lượng: Mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu sản xuất và lắp đặt. ISO 9003: 1987 Hệ chất lượng: Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng. ISO 9004: 1987 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ chất lượng- hướng dẫn chung ISO 8402: 1986 Các thuật ngữ có liên quan đến chất lượng. Trong quá trình tồn tại từ khi ra đời đến nay đã qua hai lần soát xét Năm 1994: ISO rà soát và chỉnh lý bộ ISO 9000, bổ sung thêm một số điều khoản mới. ISO 9000- 1: 1994 Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng các tiêu chuẩn. ISO 9000- 2: 1994 Hướng dẫn áp dụng ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. ISO 9000- 3: 1994 Hướng dẫn áp dụng ISO 9001 cho công nghệ phần mềm. ISO 9000- 4: 1994 Hướng dẫn quản lý tính đảm bảo và tính tin cậy. ISO 9004- 1: 1994 Hướng dẫn chung về quản lý chất lượng. ISO 9004- 2: 1994 Hướng dẫn quản lý chất lượng cho dịch vụ. ISO 9004- 3: 1994 Hướng dẫn quản lý chất lượng cho vật liệu qua chế biến. ISO 9004- 4: 1994 Hướng dẫn cải tiến chất lượng. ISO 9004- 5: 1994 Quản lý dự án. ISO 9004- 6: 1994 Kế hoạch chất lượng. ISO 9004- 7: 1994 Quản lý hình thể. ISO 9004- 8: 1994 Các nguyên tắc chất lượng. Ngoài những thay đổi trên ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 cũng được xem xét sửa đổi bổ sung tao cho các tiêu chuẩn trên có phạm vi áp dụng được rõ ràng nó thể hiên 3 trình độ về quản lý chất lượng song đều có thể áp dụng cho 4 loại sản phẩm: cứng, mềm, vật liệu, và dịch vụ. ISO 10011- 1: 1994 Hướng dẫn thẩm định chất lượng. ISO 10011- 2: 1994 Tiêu chí phân cấp các thẩm định viên. ISO 10011- 3: 1994 Quản lý thẩm định chất lượng. ISO 10012- 1: 1994 Xác nhận đo lường đối với thiết bị đo. ISO 10012- 2: 1994 Đánh giá người sử dụng thiết bị đo. ISO 10013: 1994 Sổ tay chất lượng. ISO 10014: 1994 Kinh tế chất lượng. ISO 10015: 1994 Đào tạo chất lượng. ISO 10016: 1994 Tài liệu chất lượng. Năm 2000: Với 23 tiêu chuẩn thì bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 quá cồng kềnh, nhiều nội dung thiếu nhất quán gây lúng tong cho người sử dụng, hơn nữa nhóm mô hình đảm bảo chất lượng lệch phía những doanh nghiệp sản xuất ra những sản phẩm cứng nên phải ban hành quá nhiều hướng dẫn để áp dụng cho những lĩnh vực khác, đồng thời trong 20 yêu cầu của ISO 9001 thì vấn đề cải tiến chất lượng không được nhấn mạnh đúng mức trong khi đó là yếu tố quan trọng trong quản lý chất lượng hiện đại. Với những lý do trên mà bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soát xét và ban hành lại vào ngày 15 tháng 12 năm 2000 với cơ cấu chỉ còn lại 4 tiêu chuẩn. ISO 9000: 2000 Thuật ngữ và những vấn đề chung ISO 9001: 2000 Hệ quản lý chất lượng - Mô hình dảm bảo chất lượng. ISO 9004: 2000 Những hướng dẫn áp dụng quản lý chất lượng. ISO 10011:2000 Những hướng dẫn về kiểm định và kiểm chứng hệ quản lý chất lượng và quản lý môi trường. 3.4. Cơ cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức thuộc mọi loại hình và qui mô áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm có 4 tiêu chuẩn cơ bản sau: ISO 9000:2000: Thuật ngữ và những vấn đề cơ bản: Mô tả cơ sở các hệ thống quản lý chất lượng và qui định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng. Nội dung cơ bản của tiêu chuẩn này gồm: Phạm vi áp dụng. Cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng. Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm. Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý chất lượng. Cách tiếp cận theo quá trình. Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng. Vai trò của lãnh đạo cao nhất trong hệ thống quản lý chất lượng. Hệ thống tài liệu. Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lượng. Cải tiến liên tục. Vai trò của kỹ thuật thống kê. Trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng và các hệ thống quản lý khác. Mối quan hệ giữa hệ thống quản lý chất lượng và các mô hình tuyệt hảo. 3. Thuật ngữ và định nghĩa. 3.1. Thuật ngữ liên quan đến chất lượng. 3.2. Các thuật ngữ liên quan đến quản lý. 3.3. Thuật ngữ liên quan đến tổ chức. 3.4. Thuật ngữ liên quan đến quá trình và sản phẩm. 3.5. Thuật ngữ liên quan đến các đặc tính. 3.6. Thuật ngữ liên quan đến sự phù hợp. 3.7. Thuật ngữ liên quan đến hệ thống tài liệu. 3.8. Thuật ngữ liên quan đến xem xét. 3.9. Thuật ngữ liên quan đến đánh giá. 3.10. Thuật ngữ liên quan đến đảm bảo chất lượng các quá trình đo lường. ISO 9001:2000: Hệ quản lý chất lượng- Mô hình đảm bảo chất lượng: Qui định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Nội dung của tiêu chuẩn này gồm: 1. Phạm vi. Khái quát. áp dụng Các yêu cầu chung. Yêu cầu về hệ thống tài liệu. Trách nhiệm của lãnh đạo. Cam kết của lãnh đạo. Hướng vào khách hàng. Chính sách chất lượng. Hoạch định. Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin. Xem xét của lãnh đạo. Quản lý nguồn lực. Cung cấp nguồn lực. Nguồn nhân lực. Cơ sở làm việc. Môi trường làm việc. Chế tạo sản phẩm. Hoạch định việc tạo sản phẩm. Các quá trình liên quan đến khách hàng. Thiết kế và phát triển. Mua hàng. Sản xuất và cung cấp dịch vụ. Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường. Đo lường, phân tích và cải tiến. Khái quát. Theo dõi và đo lường. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp. Phân tích dữ liệu. Cải tiến. ISO 9004:2000: Những hướng dẫn áp dụng quản lý chất lượng: Cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức và thoả mãn khách hàng và các bên liên quan. Nội dung của tiêu chuẩn này gồm: Phạm vi. Tiêu chuẩn trích dẫn. Thuật ngữ và định nghĩa. Hệ thống quản lý chất lượng. Các hệ thống quản lý và các quá trình. Hệ thống tài liệu. Trách nhiệm của lãnh đạo. Hướng dẫn chung. Các nhu cầu và mong đợi của các bên có liên quan. Chính sách chất lượng. Hoạch định chất lượng. Trách nhiệm quyền hạn và thông tin liên lạc. Xem xét của lãnh đạo. Nguồn lực. Hướng dẫn chung. Con người. Cơ sở hạ tầng. Môi trườ._.