Áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp Tam Trinh

iếm vị trí chủ chốt của đất nước nên việc quan tâm đến khách hàng là điều không hề có thời đó. Các ngân hàng chỉ ngồi chờ khách đến, đối xử với khách theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng, thậm chí còn gây khó khăn cho khách hàng khi đến giao dịch. Vậy mà, chỉ mấy năm trở lại đây khi nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước thì bộ mặt của đất nước đã thay đổi hoàn toàn. Đời sống của nhân dân ngày một tiến bộ, nhân dân không còn phải no cơm ăn áo mặc như trước đây nữa mà họ giờ đây được quan tâm chăm sóc rất chu đáo. Bởi lúc này khách hàng trở thành điều kiện để các doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển, “ không có khách hàng sẽ không có bất kỳ công ty nào tồn tại” đây là nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Prand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Ngân hàng trong thời đại ngày nay không còn ở vị thế độc quyền như trước đây nữa, mà nó có sự cạnh tranh rất gay gắt của hệ thống các Ngân hàng thương mại trong và ngoài nước. Do đó, muốn hoạt động có hiệu quả thì Ngân hàng đặc biệt cần quan tâm đến chính sách khách hàng của mình. Khách hàng vừa là người cung cấp các yếu tố đầu vào, vừa là người sử dụng sản phẩm đầu ra của ngân hàng. Do đó, một ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có một chiến lược khách hàng phù hợp cả trong trước mắt và lâu dài: “ Tồn tại và phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng”. Cùng với sự đổi mới và phát triển chung của toàn ngành Ngân hàng. Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông Thôn Tam Trinh (NHNo&PTNT) đã có những đóng góp tích cực vào sự phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam cũng như sự phát triển của đất nước nhằm xây dựng đất nước ngày một giàu đẹp. Nắm được quy luật tất yếu của sự tồn tại và phát triển Chi nhánh Tam Trinh đã rất quan tâm đến tạo dụng mối quan hệ với khách hàng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích lôi kéo thu hút khách hàng về phía mình. Tuy nhiên, quá trình áp dụng còn gặp nhiều hạn chế nên chưa khai khác triệt để mối quan hệ với khách hàng làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh. Với đề tài: “Áp dụng CRM vào trong hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Tam Trinh” Em hy vọng sẽ phần nào giúp Chi nhánh có thể định hướng tốt hơn trong việc duy trì và phát triển quan hệ bền vững với khách hàng. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Th.s Đặng Ngọc Sự, cùng toàn thể cô, chú, anh , chị trong toàn Chi nhánh đã quan tâm giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Vì thời gian, kiến thức thực tế, trình độ nhận thức còn hạn chế nên bài viết không thể tránh khỏi những sai sót. Em mong nhận được ý kiến đóng góp của Thầy giáo, cô , chú, anh, chị trong Chi nhánh để bài viết của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NHNo&PTNT TAM TRINH I. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam và NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh. 1. Quá trình hình thành và phát triển NHNo&PTNT Việt Nam. NHNo&PTNT Việt Nam là một Ngân hàng thương mại ( NHTM) quốc doanh lớn, kinh doanh tổng hợp, có xu hướng mở rộng tất cả các nghiệp vụ tài chính, Ngân hàng hiện đại do đó NHNo&PTNT đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của đất nước. Từ Ngân hàng phát triển Nông thôn Việt Nam được thành lập theo Nghị định 53/ HĐBT ( 26/ 3/ 1988) của Hội đồng Bộ trưởng ( nay là Chính phủ). Đến ngày 14/11/1990 đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam theo Quyết định 400/CT ngày 14/11/1990 của Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam và được thành lập lại theo Quyết định số 280/QĐ – NH5 (15/10/1996) của Thống đốc NHNN Việt Nam, lấy tên là NHNo&PTNT Việt Nam ra đời trên cơ sở kế thừa và phát triển liên tục của các tổ chức tiền thân: Vụ tín dụng nông thôn, Vụ tín dụng nông nghiệp. NHNo&PTNT hay còn gọi là Ngân Hàng AGRIBANK là chữ gọi tắt tiếng anh Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development. Thương hiệu chữ AGRIBANK là loại nhãn hiệu thông thường thuộc nhóm số 36 - Dịch vụ tài chính tiền tệ, có 3 mầu: Xanh da trời, đỏ boóc đô, trắng. Thương hiệu chữ AGRIBANK được NHNo&PTNT Việt Nam sử dụng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh và tiếp thị trong nước và quốc tế. Từ một Ngân hàng khó khăn khi mới thành lập, NHNo&PTNT Việt Nam khai trương hoạt động trên cơ sở nhận bàn giao vốn, tài sản và bộ máy của Ngân hàng nhà nước với tổng số vốn và tài sản là 1.561 tỷ đồng. Trong đó tổng nguồn vốn chỉ có 571 tỷ: Huy động từ dân cư 250 tỷ, còn lại là vốn phát hành được chuyển thành vốn vay NHNN, với 36000 nhân viên ( 1 cán bộ có trình độ tiến sĩ, 1 cán bộ có trình độ phó tiến sĩ,10% trình độ cao đẳng và Đại học, 50% trình độ trung học, còn lại là sơ cấp và chưa qua đào tạo); 38 Chi nhánh tỉnh, thành phốvà 475 chi nhánh huyện thị. Khi đi vào hoạt động NHNo&PTNT Việt Nam không có những may mắn như các NHTM Nhà nước khác mà chịu gánh nặng hầu hết về tổ chức nhân sự do NHNN bàn giao. Tại thời điểm này nhiều người gọi NHNo&PTNT Việt Nam là Ngân hàng mười nhất: Thiếu vốn nhất, Đông người nhất, Chi phí kinh doanh cao nhất, Dư nợ thấp nhất, Nợ quá hạn nhiều nhất, Cơ sở hạ tầng lạc hậu nhất, Tổn thất rủi ro cao nhất, Trình độ nghiệp vụ yếu kém nhất, Kinh doanh thua lỗ nhất, Đời sống cán bộ khó khăn nhất, Tín nhiệm khách hàng thấp nhất. Tuy nhiên không vì những khó khăn đó mà NHNo&PTNT Việt Nam lùi bước mà chính những khó khăn đó đã thúc đẩy Ngân hàng phát triển đi lên trở thành một trong những Ngân hàng thương mại quốc doanh đa năng đang từng bước hiện đại hoá công nghệ kinh doanh và xây dựng một NHTM Nhà nước có đủ sức mạnh để cạnh tranh trên thị trường. Nắm được xu thế chung của sự phát triển kinh tế thị trường NHNo&PTNT đang từng bước hoà mình với sự thay đổi của đất nước để đưa Ngân hàng ngày một lớn mạnh, trở thành một ngân hàng của dân được dân tin yêu. Chi nhánh Ngân hàng Tam Trinh được thành lập cũng nhằm mục đích giúp NHNo&PTNT ngày càng một phát triển và lớn mạnh tạo điều kiện tốt nhất giúp người dân thuận lợi trong giao dịch. 2. Quá trình hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Tam Trinh. Chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh theo quy định là chi nhánh cấp 2 thuộc NHNo&PTNT Hà Nội thành lậptheo quyết định thành lập số: 880/QD/NHNo – 02 ngày 10/11/1999 của tổng giám đốc NHNo&PTNTVN v/v Thành lập Chi Nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh. Căn cứ vào kết luận giao ban số 235 ngày 7/8/2000 của GĐ NHNo& PTNT Hà Nội. v/v xây dựng quy trình hoạt động của Chi Nhánh NHNo Quân, Khu vực Căn cứ vào QĐ số 168/QĐ NHNo Hà Nội – 01 ngày 15/05/2001 v/v ban hành Quy chế điều hành lề nối làm việc của NHNo&PTNT Hà Nội. Để quản lý vốn tài sản của cơ quan NH được an toàn, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và kết quả kinh doanh có lãi. Địa điểm giao dịch của NHNo&PTNT Tam Trinh là ở: số nhà 409 đường Tam Trinh quận Hoàng Mai Thành phố Hà Nội. Điện thoại: 633.73.83 - Fax: 862.85.68 - Website: agribankhanoi.com.vn NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh là một Ngân hàng mới được thành lập cách đây 8 năm nhưng Ngân hàng đã có những thành tích đáng kể trong quá trình hoạt động. Ngân hàng được thành lập ở quận Hoàng Mai là một quận mới được thành lập, đời sống của nhân dân còn rất nhiều khó khăn, trình độ của người dân còn hạn chế, lượng tiền nhàn dỗi trong dân cư còn ít, người dân quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch. Đồng thời, các doanh nghiệp trong khu vực này còn ít, khu công nghiệp chưa phát triển, chưa ổn định, hướng đầu tư trên địa bàn Quận Hoàng Mai, đặc biệt là các doanh nghiệp đóng trụ sở tại phường Vĩnh Hưng, Phường Mai Động, phường Thịnh Liệt, phường Yên, phường Trần Phú…chiếm tỷ lệ rất thấp. Mặt khác, trên địa bàn quận đã có Chi nhánh Ngân hàng Lĩnh Nam, Vạn Xuân thuộc NHNo Thanh Trì được thành lập đã lâu nên chiếm lĩnh thị trường lớn, mặt khác có cán bộ cũng như lãnh đạo Ngân hàng là người dân sống tại địa phương nên có sự gắn bó thân mật. Hơn nữa, cán bộ của Chi nhánh thiếu trẻ, kinh nghiêm còn hạn chế. Do đó, Ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn vất vả. Mặt khác, Trong quá trình hội nhập sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng Việt Nam và các Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài được thành lập tại Việt Nam đã làm cho Ngân hàng đã gặp khó khăn lại khó khăn bội phần. Nhưng trước những nỗ lực không mệt mỏi của Ban lãnh đạo cũng như sự quyết tâm của tập thể cán bộ công nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Tam Trinh đã cố giắng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, hiệu quả nhất coi lợi ích của khách hàng như lợi ích của bản thân mình. Đồng thời, được sự chỉ đạo của NHNo&PTNT Hà nội kịp thời, phù hợp với sự thay đổi của hệ thống các Ngân hàng trên địa bàn. Cơ sở vật chất ngày càng khang trang, hệ thống thiết bị vi tính như: Máy đếm tiền, máy soi tiền…đã được trang bị tương đối đầy đủ. Do đó, họ đã mang lại những thành tích đáng kể giúp Ngân hàng ngày một lớn mạnh xứng đáng với niềm tin yêu của nhân dân. Vì vậy mà chỉ mấy năm hoạt động thôi mà Ngân hàng đã góp một phân không nhỏ vào sự phát triển của đất nước giúp đất nước ngày càng giàu đẹp. Đồng thời mang lại lợi ích đáng kể cho người dân đặc biệt là người dân nghèo. Để có được những thành tựu đáng kể như vậy Ngân hàng đã phải trải qua bao nhiêu khó khăn vất vả, nhưng không vì thế mà chất lượng dịch vụ của Ngân hàng ngày càng giảm sút mà chính những khó khăn vất vả đó đã làm động lực giúp Ngân hàng ngày càng phải cố giắng hơn để phục vụ người dân ngày một tốt hơn, đồng thời là tiền đề để giúp cho NHNo&PTNT ngày một lớn mạnh. 3. Chức năng và nhiệm vụ của Chi Nhánh Chi Nhánh NHNo Tam Trinh là một trong các Chi Nhánh thuộc NHNo&PTNT Hà Nội theo Quy định là Chi nhánh cấp 2 có chức năng nhiệm vụ như NHNo&PTNT Hà Nội cụ thể như: Huy động nguồn vốn nội tệ và ngoại tệ nhàn rỗi của dân cư, TCKT, TCTD… Cho vay đối với mọi thành phần kinh tế trên địa bàn Hà Nội bằng đồng VNĐ và USD Làm dịch vụ như: Chuyển tiền điện tử, mua bán ngoại tệ, mở LC, thanh toán TRR, thanh toán nhờ thu, chuyển tiền đi, thu đổi ngoại tệ, bảo lãnh trong nước, dịch vụ ATM… Và các dịch vụ khác. 4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh. 4.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức Tổng số cán bộ 25 người,bao gồm 14 cán bộ chính thức và 11 cán bộ hợp đồng. Trong đó + Phòng kế toán,ngân quỹ : 5 người + Phòng tín dụng: 4 người + Phòng giao dịch: 6 người + Bảo vệ: 4 người + Phòng thanh toán: 4 người + Ban Giám Đốc: 2 người Giám đốc Phó giám đốc Phòng tín dụng Bảo vệ Phòng giao dịch Phòng kế toán Sơ đồ hệ thống tổ chức NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh 4.2. Phân công, phân định trách nhiệm đối với cán bộ 4.2.1. Giám đốc: Là người phụ trách chung chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nhiệm vụ kinh doanh theo quyền hạn được phép của Chi nhánh, hoàn thành tốt nội dung chương trình công tác đã được Giám đốc thành phố duyệt và là người chịu trách nhiệm về các quyết định của mình như sau: Công tác huy động vốn Công tác cho vay Và công tác khác 4.2.2. Phó giám đốc: Là người phụ trách kế toán ngân quỹ, hành chính, chi tiêu. Trường hợp được uỷ quyền để giải quyết công việc của Chi nhánh thì cũng phải chịu trách nhiệm về các quyết định của mình. 4.2.3. Trường phòng tín dụng Là người được giao nhiệm vụ phụ trách phòng nên có trách nhiệm: Phân công CBTD phụ trách đơn vị, khách hàng vay vốn, phân công cán bộ làm báo cáo thống kê tháng, quý, năm theo quy định. Kiểm tra, đôn đốc CBTD thực hiện đầy đủ quy chế cho vay của NHNN và văn bản hướng dẫn NHNoVN, NHNoHN. Kiểm soát nội dung thẩm định của CBTD, tiến hành thẩm định, tái thẩm định lại hồ sơ vay vốn, gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn nợ, ghi rõ quan điểm của mình đồng ý hay không đồng ý và chịu trách nhiệm về quyết định của mình trước Ban giám đốc về hoạt động kinh doanh của phòng, các công việc khác được giao, tổ chức triển khai và hoàn thành tôt nhiệm vụ được giám đốc Chi nhánh giao. Pháp luật hoặc liên đới trách nhiệm pháp luật về cơ sở pháp lý nội dung kinh tế của quy phạm chính sách về tín dụng và các mặt nghiệp vụ khác. Tham mưu cho ban giám đốc trong việc bố chí CBTD cho phù hợp. Đề xuất cho BGĐ trong việc kinh doanh để có giải pháp kịp thời tránh rủi ro và thu hút được khách hàng tốt. 4.2.4. Trưởng phòng kế toán – Ngân quỹ Là người được giao trách nhiệm phụ trách phòng kế toán – ngân quỹ cho nên có trách nhiệm: Tham mưu cho ban giám đốc việc bố chí cán bộ kế toán - ngân quỹ cho phù hợp với trình độ, khả năng thực tế tại Chi nhánh. Kiểm soát toàn bộ chứng từ thu chi tiền ra khỏi Ngân hàng theo đúng chế độ. Lưu giữ hồ sơ pháp lý mở tài khoản. Kiểm tra, ký duyệt mở tài khoản tiền gửi nội tệ, ngoại tệ đối với mọi thành phần kinh tế. Kiểm soát cân đối kế toán. Cuối cùng lãnh đạo kiểm tra thẻ trắng, tồn quỹ. Đối chiếu liên hàng, chuyển tiền điện tử. Gửi báo cáo cho kiểm soát, kế toán thành phố đúng quy định. Phát hiện lỗi do phòng kế toán, phòng kinh doanh làm sai quy định chế độ để BGĐ có hướng điều chỉnh kịp thời. Hàng tháng cùng BGĐ họp để phân tích tình hình tài chính và có đề xuất sáng kiến kịp thời. Hàng thàng cùng BGĐ họp để phân tích tình hình tài chính và có đề xuất sáng kiến kịp thời. Bảo quản dấu: Giao cho KTT giữ dấu, dấu Chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh không được đóng dấu lên bất kỳ các công văn, giấy tờ nào khi chưa có chữ ký của Giám đốc, Phó giám đốc, nếu sai phải chịu trách nhiệm trước pháp luật Mật mã ( truyền tin, liên hàng, ký hiệu mật điện tử ) phải bảo quản theo đúng. 4.2.5. Cán bộ nghiệp vụ a, Cán bộ tín dụng Là người chịu trách nhiệm chính về quyết định cho vay của mình và là người được giao nhiệm vụ phụ trách khách hàng bao gồm: doanh nghiệp, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, cá nhân…do vậy CBTD: Phải nắm vững các nội dung các văn bản quy định hướng dẫn quy trình cho vay vốn theo quy định của NHNo&PTNTVN. Phải chủ động tìm kiếm các dự án, phương án khả thi của khách hàng làm đầu mối tiếp xúc với cấp uỷ, chính quyền địa phương,cấp quản lý trực tiếp của khách hàng. Thu thập thông tin về khách hàng vay vốn, mở sổ theo dõi cho vay, tích luỹ từng khách hàng đúng chế độ quy định. Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, gia hạn, điều chỉnh kỳ hạn nợ và thẩm định các điều kiện trong hồ sơ vay vốn theo đúng quy định. Thực hiện kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay, đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn cả gốc và lãi. Phải có những sáng kiến đề xuất cho lãnh đạo trong quá trình giải quyết các nghiệp vụ đang và sẽ xảy ra trong tương lai. Phải xây dựng chương trình công tác và kiểm tra đánh giá kết quả đã làm để thường xuyên rút kinh nghiệm. Phải phân tích tình hình tài chính của doanh nghiệp theo quy định. Phải làm báo cáo theo quy định của Ngân hàng. Cuối tháng in sổ phụ tiền vay, tài khoản ký quỹ bảo lãnh cho khách hàng. Ngoài ra cán bộ tín dụng phải nắm bắt được quy trình luân chuyển chứng từ qua các phòng ban trong NHNoHà Nội cụ thể: Nội bộ trong Chi nhánh Sau khi hội tụ đầy đủ điều kiện hồ sơ cho vay ( hồ sơ pháp lý, hồ sơ kinh tế, hồ sơ vay vốn, hồ sơ bảo đảm tiền vay ) thì cán bộ tín dụng làm báo cáo thẩm định theo mẫu quy định của từng thời điểm và trính ký Trưởng phòng tín dụng để kiểm tra trước khi trình giám đốc ký duyệt. Phân loại hồ sơ vay vốn để chuyển cán bộ thu nợ lưu giữ hồ sơ theo quy định. Trình NHTP Hà Nội Thực hiện theo đúng văn bản quy định, làm tờ trình trong các trường hợp sau: Đặt quan hệ tín dụng lần đầu đối với doanh nghiệp Nhà nước trình phòng thẩm định. Vượt quyền phán quyết theo 343 NHNo TPHN trình phòng thẩm định. Mở LC cho khách hàng trình phòng thanh toán quốc tế, phòng kinh doanh và khi Ngân hàng thành phố yêu cầu. b) Cán bộ thu nợ Trước 05 ngày cán bộ thu nợ phải thông báo nợ đến hạn cho khách hàng Sao kê nợ đến hạn ( gốc + lãi ) hàng ngày và thông báo cho cán bộ tín dụng để phối hợp thu nợ Cuối tháng tính lãi tiền vay Chứng từ thu gốc, lãi phải kiểm tra đầy đủ chữ ký và phải đóng dấu đã thu tiền trả lại cho khách hàng 01 liên. Tuyệt đối giữ bí mật số dư tiền gửi, tiền vay của khách hàng. Lưu giữ hồ sơ vay vốn theo đúng quy định, có biên bản ban giao theo mẫu của Ngân hàng Tam Trinh. Việc mượn lại hồ sơ phải có ý kiến của lãnh đạo cho phép. c) Cán bộ kế toán giao dịch Là người chịu trách nhiệm thực hiện các công việc sau: Hướng dẫn khách hàng mở tài khoản tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền điện tử… Đồng thời hướng dẫn khách hàng là khi mở tài khoản là mua séc tiền mặt, UNC, giấy uỷ quyền lĩnh tiền mặt lần đầu. Hướng dẫn các khách hàng tham gia các dịch vụ của Ngân hàng Hạch toán chứng từ chính xác, nhanh chóng Tuyệt đối giữ bí mật số dư của khách hàng Đáp ứng các dịch vụ khi khách hàng yêu cầu Phối hợp với cán bộ nghiệp vụ d) Cán bộ thủ quỹ ( nội tê, ngoại tệ ) Là người được đào tạo và có quyết định là công việc thủ quỹ Là người kiểm tra cuối cùng chứng từ thu chi hợp pháp, hợp lệ trên chứng từ theo đúng chế độ do kế toán chuyến sang cũng như cán bộ giải ngân Là người chịu trách nhiệm nếu để mất tài sản tiền bạc của cơ quan nhà nước do thu chi sai quy trình đã hướng dẫn tại công văn số 269/2002/QĐ – NHNN ngày 1/04/2002 của NHNN Việt Nam. Phải chủ động cân đối lượng tiền thu chi hàng ngày để xe đưa, đón tiền không phải chờ đợi, trường hợp tiền thu trong ngày nhiều phải báo cáo phòng hành chính bố trí xe để nộp tiền. Hòm tiền, khoá, liêm phong… phải đúng quy định của NHNN. Đột xuất có khách hàng đến lĩnh tiền phải tiếp quỹ ngay, khẩn trương, nhanh chóng tạm ứng để chi cho khách hàng. Hàng ngày kiểm kê ấn chỉ có giá, séc đối chiếu khớp đúng sổ sách kế toán và làm báo cáo thống kê thu chi tiền mặt, ngân phiếu, ngoại tệ. Hàng ngày đối chiếu nhật ký quỹ với kế toán, ký tên trê sổ. Lưu giữ hồ sơ thế chấp, bảo lãnh chứng chỉ có giá… Đề xuất những sáng kiến với ban giám đốc để hoạt động của Ngân quỹ ngày một tốt hơn. e) Cán bộ tiết kiệm Là người chịu trách nhiệm thực hiện các công việc sau: Hướng dẫn khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm, mua kỳ phiếu nội, ngoại tệ. Thông báo kịp thời lãi suất khi thay đổi trên bảng Bảo quản cuống sổ, bìa lưu của khách hàng Hàng ngày đối chiếu khớp đúng thẻ trắng trên sổ sách với thực tế Hàng ngày khoá sổ tiết kiệm nội, ngoại tệ khớp đúng với quỹ Tuyệt đối giữ bí mật số dư của khách hàng Đáp ứng các dịch vụ khi khách hàng yêu cầu Hàng tháng làm báo cáo sao kê sổ tiết kiệm, đối chiếu khớp đúng với máy. Kiểm tra đối chiếu chữ ký của khách hàng đến lĩnh tiền. Tư vấn cho khách hàng về các loại tiền gửi khi khách hàng có nhu cầu. II. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh. 1. Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm mà Chi nhánh Ngân hàng Tam Trinh cung cấp là một loại sản phẩm đặc biệt đó là dịch vụ tài chính, tín dụng.. Dịch vụ cơ bản ( dịch vụ chính), bao gồm các nghiệp vụ: Huy động vốn, cho vay, nghiệp vụ sử dụng vốn và nghiệp vụ thanh toán. Dịch vụ ngoại vi bao gồm: Dịch vụ tư vấn cho khách hàng, dịch vụ thông tin theo nhu cầu, dịch vụ chuyển tiền, rút tiền, thanh toán bằng LC, dịch vụ két, mở ATM, TTR…các dịch vụ này mang tính bổ trợ, bổ sung làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. Nó tuy không trực tiếp sinh lợi nhưng lại có tác dụng gây kích thích, chú ý thu hút khách hàng tăng khả năng cạnh tranh và làm tăng sự thoả mãn nhu cầu. Sản phẩm là dịch vụ do đó nó mang những đặc điểm chung của dịch vụ như: + Tính vô hình: nghĩa là sản phẩm và dịch vụ không thể nhìn thấy, không thể nếm được, nghe được, cầm nắm được dịch vụ trước khi tiêu dùng. + Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Dịch vụ không thể sản xuất ra sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó. + Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như: Thời gian cung ứng, địa điểm cung ứng, thái độ phục vụ… + Không thể lưư giữ được: Các sản phẩm dịch vụ được hình thành giữa giao diện tiếp xúc giữa khách hàng và người cung ứng và nó phải được tiêu dùng ngay sau khi phát sinh chứ không thể lưu giữ được. 2. Máy móc thiết bị, công nghệ Hội nhập kinh tế nói chung và hội nhập tài chính tiền tệ nói riêng đặt các doanh nghiệp vào tình thế phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. NHTM là loại hình kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng tất yếu phải cạnh tranh theo quy luật của thị trường. Sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại diễn ra trong một lĩnh vực nhạy cảm là tiền tệ nên sự cạnh tranh đó sẽ liên quan tới hầu hết các mặt của đời sống kinh tế xã hội trong nước và ngoài nước. Trong bối cảnh đó các Ngân hàng khó thể cạnh tranh nếu chỉ duy trì những phương thức cung ứng dịch vụ truyền thống mà thay thế bổ sung vào đó, là các yêu cầu đòi hỏi các NHTM phải sử dụng công nghệ thông tin hiện đại để đa dạng hoá tiện ích và dịch vụ chất lượng cao, hiện đại tới từng khách hàng. Công nghệ thông tin đã trở thành yếu tố quyết định sự thành bại, năng suất, chất lượng hiệu quả của mỗi NHTM trên con đường cạnh tranh và hội nhập. Nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ thông tin trong hoạt động Ngân hàng và dưới sự tạo điều kiện của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, sự giúp đỡ của WB và các tổ chức tín dụng quốc tế các NHTMVN, trong đó có NHNo&PTNTVN đã tiến hành các dự án hiện đại hoá công nghệ thông tin – tin học. Chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh cũng không nằm ngoài sự thay đổi đó. Để có thể kịp thời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng ngày một tốt nhất, mà đặc biệt trong thời đại bùng nổ kỹ thuật công nghệ hiện nay thì không thể thiếu đi yếu tố máy móc thiết bị công nghệ. Nó được coi là phương tiện để Chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh hoàn thành chức năng và nhiệm vụ cuả mình cũng như tiến hành các hoạt động kinh doanh thành công. + Trang thiết bị công nghệ thông tin: Chi nhánh Tam Trinh được trang bị đầy đủ các phương tiện kỹ thuật hiện đại phục vụ cho yêu cầu phát triển. Nó bao gồm mạng thanh toán liên Ngân hàng, mạng thanh toán chuyển tiền điện tử, mạng Lan nội bộ, WAN, Internet… + Về chương trình phần mền ứng dụng: Nó được trang bị đầy đủ các chương trình phần mềm ứng dụng như của NHNo&PTNTVN + Trang thiết bị máy móc: Trình độ máy móc thiết bị của Chi nhánh ngày càng được trang bị đầy đủ hiện đại. Không chỉ đảm bảo về mặt số lượng mà chất lượng các loại máy móc thiết bị cũng luôn được đổi mới theo kịp với sự phát triển của kỹ thuật Bảng: Một số máy móc thiết bị phục vụ kinh doanh Chỉ tiêu 2004 2005 2006 số lượng % số lượng % Máy tính 12 15 125 19 126.67 Máy đếm tiền 7 9 128.57 13 144.44 Máy rút tiền tự động 2 3 150 4 133.3 III. Khái quát hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh. Môi trường hoạt động Những năm gần đây, toàn cầu hóa trở thành chủ đề thảo luận rộng rãi trên thế giới. Sự gia tăng bất bình đẳng và thất nghiệp, tính toàn cầu hoá của các thảm họa môi trường, nguy cơ bị đẩy ra ngoài lề sự phát triển của các cá nhân, thậm chí cả của những quốc gia là mặt trái của toàn cầu hoá với tư cách là một động lực phát triển mạnh mẽ của thời đại ngày nay. Chính vì vậy, vai trò ổn định hoá kinh tế - xã hội của ngân hàng (NH) trong quá trình toàn cầu hoá đang được coi là một trong những nội dung quan trọng của vấn đề phát triển hiện đại. Với trọng trách lớn lao như vậy đối với ngành NH của mỗi quốc gia phải tăng cường được năng lực cạnh tranh của mình trong bối cảnh đầy thách thức của quá trình hội nhập và toàn cầu hoá. Sở dĩ như vậy là vì NH giữ vai trò hàng đầu trong quá trình hội nhập và là kênh chính trong việc hiện thực hoá những lợi ích của quá trình hội nhập. Hơn thế nữa trong trung và dài hạn NH còn được hưởng rất nhiều lợi ích từ quá trình hội nhập tài chính thông qua việc thu nhận các công nghệ tài chính tiên tiến, đa dạng hoá danh mục đầu tư, tiếp cận nhiều nguồn vốn đa dạng và nâng cao tính hiệu quả từ quá trình cạnh tranh cũng như tận dụng quy mô và mở rộng phạm vi kinh doanh. Trong quá trình hội nhập tài chính, hệ thống NH phải đối mặt với nhiều rủi ro do sự thay đổi của môi trường kinh doanh cũng như sự thay đổi về cấu trúc trong hệ thống NH. Những ảnh hưởng của quá trình toàn cầu hoá sẽ gia tăng dần theo quá trình hội nhập của nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế toàn cầu thông qua các bước như: (1) sự gia tăng luồn vốn đầu tư thông qua các hoạt động đầu tư trực tiếp, (2) sự tham gia của các tổ chức tài chính nước ngoài và (3) sự tham gia của các tổ chức tài chính phi ngân hàng và các hoạt động đầu tư gián tiếp. Những hoạt động đó có tác động đến hệ thống NH trên những khía cạnh sau: (i) tác động đến vai trò trung gian tài chính; (ii) tác động đến quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán cho nền kinh tế; (iii) tác động đến vai trò phân phối rủi ro và thu nhập cho nền kinh tế. Hội nhập kinh tế quốc tế không còn là vấn đề mới đối với hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTM VN). Quá trình hội nhập của VN đối với việc gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO), Khu vực mậu dịch tự do ASEAN(AFTA) và Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ (BTA) đã và đang tạo ra nhiều sức ép cho hệ thống NHTM VN. NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh cũng không nằm ngoài những thánh thức đó. Vì vậy, NH cần phải nắm bắt thị trường một cách nhanh nhậy và chính xác để từ đó có hướng đi đúng thích hợp giúp NH có thể phát triển được. Ở đây, tập chung phân tích 4 nội dung cụ thể sau đây về năng lực cạnh tranh của hệ thống Ngân hàng Chi nhánh Tam Trinh trong quá trình hội nhập: (i) Điểm mạnh, (ii) Điểm yếu, (iii) Cơ hội, (iiii) Thách thức. Điểm mạnh của hệ thống Ngân hàng chi nhánh Tam Trinh. Ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Tam Trinh cũng giống như các Ngân hàng khác khi bước vào quá trình hội nhập cũng phải chịu áp lực như bao Ngân hàng khác. Do đó, để có thể hiểu hơn những khó khăn cũng như thuận lợi của Ngân hàng Chi nhánh Tam Trinh ta tập chung phân tích những cơ hội, nguy cơ điểm mạnh, điểm yếu mà các Ngân hàng khác cũng gặp phải để thấy được những khó khăn thách thức mà các Ngân hàng phải đối mặt trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Ngân hàng có Hệ thống mạng lưới và khách hàng quen thuộc: Ngân hàng là Chi nhánh của NHNo&PTNT Việt Nam nên được mọi người biết đến từ lâu, Là một Ngân hàng mạnh, có tiếng tăm, có một mạng lưới rộng khắp, có mặt ở tất cả các tỉnh thành phố và đối tượng khách hàng đa dạng và có sự hiểu biết tâm lý,phong tục, tập quán…của khách hàng. Ngân hàng có thị phần lớn và ổn định: Ngân hàng đang có phần lớn thị trường tài chính trong nước. Mặt khác, Ngân hàng luôn được sự chỉ đạo kịp thời từ phía NHNo&PTNt Việt Nam để phù hợp với sự phát triển của địa bàn. Môi trường pháp lý thuận lợi: Ngân hàng có nhiều lợi thế từ môi trường pháp luật so với các Ngân hàng nước ngoài trong quá trình kinh doanh tại Việt Nam ( huy động tiền gửi, tín dụng) Cơ sở vật chất tại Ngân hàng được trang bị ngày càng đầy đủ, hiện đại với các thiết bị như Vi tính, máy soi tiền, máy fax, máy đếm tiên…tương đối đầy đủ. 1.2 Điểm yếu của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Tam Trinh Năng lực tài chính yếu: Hệ số an toàn vốn tối thiểu ( CAR) của Ngân hàng nông nghiệp Tam Trinh thấp hơn so với các Ngân hàng thương mại khác của Việt Nam và thấp hơn rất nhiêu so vơi các Ngân hàng quốc tế. Năng lực tài chính yếu là trở ngại lớn đối với việc mở rộng hoạt động kinh doanh và tăng trưởng cũng như tạo ra bất lợi trong quá trình cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Chất lượng tài sản thấp: Tỷ lệ nợ xấu cao làm giảm hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của nhiều NHTMVN cũng như của Ngân hàng Tam Trinh. Đồng thời, cũng là nhân tố tiềm tàng dẫn đến mất ổn định tài chính đối với nền kinh tế. Hệ thống báo cao kế toán chua thật sự chuẩn mực so với quốc tế, còn nhiều hạn chế: Hệ thống kế toán của Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung cũng như của Ngân hàng Tam Trinh nói riêng có nhiều khác biệt so với thế giới do đó đẫn đến sự sai lệch đáng kể trong đánh giá hiệu quả hoạt động, từ đó tạo nên việc quản trị Ngân hàng kém hiệu quả và thiếu minh bạch Trình độ về công nghệ, kinh nghiêm, kỹ năng kinh doanh hạn chế: Mặc dù, Ngân hàng đã và đang tích cực đầu tư để đổi mới và hiện đại hoá công nghệ và nâng cao trình độ quản lý, quản trị điều hành; nhưng nhìn chung Ngân hàng còn tụt hậu so với các Ngân hàng trong khu vực và trên thế giới về công nghệ và trình độ quản lý. Sản phẩm và dịch vụ nghèo nàn: Ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng Chi nhánh nông nghiệp và phát triển nông thôn nói riêng chủ yếu cung cấp các sản phẩm và dịch vụ truyền thống và đơn giản như nhận tiền gửi và cho vay với kênh phân phối truyền thống. Các sản phẩm có tính phức tạp như quản lý tài sản, quản lý danh mục đầu tư; các sản phẩm bán chéo hay các sản phẩm phát sinh; kênh phân phối điện tử như ATM, Internet, Banking, Phone Banking chưa phát triển… Không có mạng lưới hoạt động ở nước ngoài: Chi nhánh NHNo&PTNT là một chi nhánh mới được thành lập nên không có mạng hoạt động ở nước ngoài. Các Ngân hàng Việt hàng Việt Nam chưa có Chi nhánh nào tại nước ngoài ( ngoại trừ một vài Ngân hàng có văn phòng đại diện). Điều nay hạn chế việc mở rộng các hoạt động Ngân hàng quốc tế như thanh toán Xuất nhập khẩu, tài trợ dự án, chuyển tiền; cùng như hạn chế khả năng mở rộng thị trường kinh doanh trực tiếp với các Ngân hàng nước ngoài. Năng lực quản trị rủi ro yếu: Hiện nay, các NHTM còn chưa đánh giá và xác định đầy đủ rủi ro trên cơ sở khoa học chặt chẽ. Các mô hình và công cụ hiện đại để đo lường và quản lý rủi ro cũng chưa được ứng dụng rộng rãi ( quản lý tài sản nợ, tài sản có, quản trị Ngân hàng theo nguyên tắc CAMEL…), một số Ngân hàng mới chỉ áp dụng chuẩn mực quốc tế ở mức thấp. Chất lượng và năng lực quản trị rủi ro vì thế ở mức yếu. Trên đây là những khó khăn mà các Ngân hàng thường hay gặp phải trong kỳ hội nhập nhưng Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Tam Trinh có gặp rất nhiều khó khăn không chỉ giống như các Ngân hàng khác mà có có rất nhiều yếu tố tác đông như: Là một Ngân hàng mới thành lập được ít lâu tiếng tăm còn ít, nhiều người chưa biết đên địa điểm giao dịch của Ngân hàng. Quận Hoàng Mai là quận mới thành lập dân chí chưa cao, doanh nghiệp đóng trên địa bàn ít. Địa bàn của quận Hoàng Mai tuy rộng nhưng dân cư chủ yếu là bà con đi lên từ đồng ruộng lên lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư còn ít, không dồi dào. Khu công nghiệp chưa phát triển. Mặt khác, Trên địa bàn Quận đã có n._.hững Chi nhánh Ngân hàng Lĩnh Nam, Vạn Xuân thuộc Chi nhánh NHNo Thanh Trì được thành lập từ lâu nên người dân quen với Ngân hàng này do đó rất khó để lôi kéo khách hàng đến với Ngân hàng mình. Cán bộ Chi nhánh trình độ không đồng đều, còn thiếu, trình độ chuyên môn còn hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra… 1.3 Cơ hội cho NHo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh. Điều kiện kinh tế vĩ mô ổn định, tăng trưởng bền vững: Việt Nam là nước thứ 2 trên thế giới ( sau Trung Quốc) có điều kiện kinh tế ổn định và tăng trưởng cao trong mười năm qua. Vì vây, là cơ sở quan trọng của hệ thông Ngân hàng Thương mại nước ta cũng như Ngân hàng Tam Trinh tăng trưởng bền vững và mở rộng thị trường, cung cấp các sản phẩm mới nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Cơ hội hợp tác trong nhiều lĩnh vực kinh doanh có xu hướng tăng lên: Nhờ quá trình tự do hoá tài chính ngày càng trở lên sâu và rộng từ những năm cam kết hội nhập kinh tế nên các NH Việt Nam có cơ hội hợp tác để tiếp thu các kinh nghiệm, kỹ năng trình độ quản lý của các Ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra, quá trình hợp tác còn có thể mang lại hiệu quả cho các Ngân hàng trong nước khi tận được các thế mạnh của các Ngân hàng nước ngoài. Cơ sở khách hàng và thị trường có khả năng mở rộng: Tận dụng được kiến thức về thị trường và khách hàng nội địa là một lợi thế cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam khi nâng cấp được năng lực quản trị, điều hành và tăng cường đươch uy tín trong kinh doanh. Minh bạch về thông tin: Mở của thị trường tài chính đòi hỏi các Ngân hàng phải công khai các thông tin về hoạt động của mình, các yếu tố về kế toán, kiểm toán cũng như công bố thông tin phải được thực hiện theo tiêu chuẩn quốc tế. Điều đó tạo điều kiện cho NHTMVN cũng như NHNo&PTNT chi nhánh Tam Trinh băt kịp được các tiêu thức và kỹ năng quản trị hiện đại. 1.4 Thách thức đối với NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu trong thời đại hiện nay, không chỉ ở Việt Nam mà ở hầu hết các quốc gia đang phát triển. Hội nhập là một trong những điều kiện cần thiết để tồn tại và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ và quyết liệt. Các TCTD Việt Nam qua 20 Năm đổi mới đã đạt được những kết quả đáng kích lệ, đã có những biến chuyển mạnh mẽ những vẫn còn có những tồn tại và bất cập. Do vậy, đánh giá đúng năng lực cạnh tranh của các TCTD Việt Nam để bàn cách giải quyết là vấn đề cần thiết. Xu hướng toàn cầu hoá diễn ra mạnh mẽ cho các TCTD Việt Nam và Chi nhánh NHNo&PTNT những thách thức to lớn như: Cạnh tranh từ sự ra nhập nhiều định chế tài chính mới: Đây là thách thức lớn nhất đối với Chi nhánh NHNo&PTNT chi nhánh Tam Trinh trong quá trình hội nhập. Các Ngân hàng và các định chế tài chính phi Ngân hàng nước ngoài, với tiền lực lớn về vốn, uy tín, mạng lưới chi nhánh và khách hàng rộng lớn, cùng với bề dày kinh nghiệm hoạt động là các đối thủ cạnh tranh trực tiếp lâu dài. Tốc độ phát triển công nghệ thông tin của TCTD Việt Nam và của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Tam TRinh chưa theo kịp với sự phát triển nhanh chóng của các nước trên thế giới. Các Ngân hàng nước ngoài có kinh nghiệm áp dụng công nghệ thông tin và có nhiều khả năng tiếp cận với nguồn thông tin hiện đại. Không chỉ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Tam Trinh mà các TCTD Việt Nam sẽ có khả năng bị các TCTD nước ngoài lôi kéo nguôn nhân lực giỏi. Các Ngân hàng nước ngoài sẵn sàng tuyển dụng đội ngũ cán bộ có năng lực chuyên môn, có kinh nghiệm và trả thu nhập rất hấp dẫn. Cơ chế quản lý, quản trị điều hành, hệ thống khuyến kích chưa bắt kịp được thực tế kinh doanh: NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh cơ chế quản lý vẫn còn cứng nhắc, thiếu năng động,hệ thống khuyến kích không tạo được động lực trong NHTM Nhà nước là bất lợi lớn khi phải cạnh tranh với Ngân hàng nước ngoài. 2. Tình hình huy động vốn Trong hoạt động Ngân hàng thì vốn huy động chiếm một tỉ lệ lớn nhất trong tổng nguồn vốn của Ngân hàng nó chi phối toàn bộ hoạt động và quyết định đối với việc thực hiện chức năng của Ngân hàng. Ngân hàng thương mại với vai trò là trung gian tài chính hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận với phương châm “Đi vay để cho vay” nên huy động vốn là nghiệp vụ quan trọng của Ngân hàng. Ngân hàng có vốn lớn mạnh là Ngân hàng có nhiều thế mạnh trong hoạt động kinh doanh. Nhận thức được vai trò quan trọng của nguồn vốn Chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh đã có những giải pháp huy động vốn thích hợp nhằm khắc phục khó khăn để tăng trưởng nguồn vốn cho Ngân hàng ngày một lớn mạnh hơn. - Thực hiện huy động vốn bằng việc huy động từ nguồn tiền trong dân cư và các tổ chức kinh tế. Tình hình khinh doanh của Chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 Tổng nguồn vốn huy động 83.61 124.24 445.71 568.38 Tổng tài sản 90.35 117.56 423.78 529.17 Tổng dư nợ 74.27 108.29 385.63 486.85 Tổng nguồn vốn đến ngày 31/12/2006 đạt: 568,38 tỷ đồng tăng 122.67 tỷ đồng so với năm 2005. Ngoài ra, Tổng tài sản cũng như Tổng dư nợ của Chi nhánh liên tục tăng trong các năm trở lai đây phản ánh phần nào hiệu quả tín dụng mà Ngân hàng đã làm được xuất phát từ việc triển khai nhiều hình thức huy động vốn mới, huy động tiết kiệm tích lũy nhằm thu hút tối đa nguồn vốn nhàn dỗi trên mọi kênh huy động Công tác huy động vốn đã tạo ra sự cân đối và sử dụng vốn hàng ngày linh hoạt, chặt chẽ, tiết kiệm đảm bảo tốt nhất khả năng thanh toán thưòng xuyên. Công tác thanh toán, chi trả lãi trái phiếu đảm bảo an toàn, chính xác, kịp thời. Thực hiện phương châm “đi vay để cho vay” theo cơ chế thị trường Ngân hàng Chi nhánh Tam Trinh đã tích cức đẩy mạnh công tác huy động vốn với nhiều hình thức, với những mức lãi suất linh hoạt ở từng thời điểm nhất định và nhiều thời hạn khác nhau để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng gửi tiền. Đồng thời không ngừng mở rộng hợp tác quốc tế nhằm tăng nguồn vốn huy động từ: Các tổ chức tài chính quốc tế, tổ chức tín dụng quốc tế, nguồn vốn dịch vụ ủy thác đầu tư cho phát triển nông nghiệp phát triển nông thôn nên đã đảm bảo nhu cầu cho vay đáp ứng nhu cầu vay vốn của nền kinh tế. Cơ cấu nguồn vốn của NHNo&PTNt Chi nhánh Tam Trinh Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 Tổng nguồn vốn huy động 83.61 124.24 445.71 568.38 * Theo loại tiền tệ 83.61 124.24 445.71 568.38 VNĐ 75.64 113.4 397.65 448.62 Tỷ trọng(%) 90.46 91.27 89.22 79.93 Ngoại tệ quy đổi 7.97 10.84 48.06 119.76 Tỷ trọng (%) 9.64 8.73 10.78 21.07 * Theo thời gian 83.61 124.24 445.71 568.38 Ngắn hạn 56.36 89.76 315.67 389.25 Tỷ trọng (%) 67.51 72.25 70.83 69.49 Trung, dài hạn 27.25 34.48 130.04 179.13 Tỷ trọng (%) 32.59 27.75 29.17 31.51 Trong đó tiền gửi của khách hàng năm 2006 là 462,53 tỷ đồng tăng 75,26 tỷ đồng so với đầu năm và chiếm tỉ trọng là 81,37% trong tổng nguồn vốn. Với tiền gửi không kỳ hạn là 24,2 tỷ, tăng 9,2 % so với đầu năm chiểm tỷ trọng là 5,2% nguồn tiền gửi khách hàng. Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng: 112,5 tỷ, tăng 27% so với đầu năm, chiếm tỷ trọng là 24,3% nguồn tiền gửi khách hàng. Tiền gửi có kỳ hạn > 12 tháng: 98,4 tỷ tăng 18,7% so với đầu năm, chiếm tỷ trọng là 21,3 % so với nguồn tiền gửi khách hàng. Tiền gửi có kỳ hạn từ 24 tháng trở lên: 6,5 tỷ chiểm tỉ trọng là 1,4% so với nguồn tiền gửi khách hàng. Tiền gửi của TCTD là: 220.93 tỷ đồng và chíêm tỷ trọng là 47,7% so với nguồn tiền gửi khách hàng. Nhìn bảng số liệu ta thấy từ năm 2004 đến nay có sự chuyển dịch nguồn huy động từ ngắn hạn sang trung và dài hạn. Với năm 2004 thì nguồn vốn trung và dài hạn là 34.48 tỷ đồng chiếm 27.75%, năm 2005 là 103.04 tỷ đồng chiếm 29.17%, và năm 2006 là 179.13 tỷ đồng chiếm 31.51%. Sự gia tăng cả về số tuyệt đối của nguồn vốn trung và dài hạn này cần được phát huy và phát triển hơn nữa bởi nó có tính chất ổn định lâu dài, tăng cường nguồn tiền gửi từ các tổ chức kinh tế với chi phí thấp. Tóm lại, hiệu quả hoạt động tín dụng ngày càng được nâng cao thể hiện ở nguồn vốn huy động ngày càng tăng, cơ cấu vốn tín dụng đổi mới nâng dần tỷ trọng cho vay trung dài hạn phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội. Huy động vốn từ đi vay: Đây là hình thức mà Ngân hàng khi thiếu vốn kinh doanh sẽ thực hiện việc đi vay của các tổ chức tín dụng trong nước và ngoài nước. Chi nhánh NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh là Ngân hàng thuộc Chi nhánh cấp 2 của NHNo&PTNTVN nên huy động vốn trực tiếp từ NHNo&PTNTVN. Bảng số liệu về tình hình xin cấp vốn của Chi nhánh Tam Trinh Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 Tổng tài sản 90.35 117.56 423.78 529.17 Xin cấp vốn 7.89 5.24 7.53 7.15 Vốn cấp / tổng tài sản 0.08 0.045 0.018 0.014 Qua bảng số liệu ta thấy Chi nhánh ngày càng làm ăn hiệu quả, và ngày càng không phụ thuộc nhiều vào NHNo&PTNT VN mà biết tự hoạt động một cách có hiệu quả đem lại lợi ích không nhỏ cho NHNo&PTNTVN. 3. Tình hình sử dụng vốn Thực chất là quá trình cho vay vốn của một Ngân hàng nói chung và NHNo Chi nhánh Tam Trinh nói riêng. Thực trạng của hoạt động này chứng tỏ đây là một công việc phức tạp, đòi hỏi cần nhiều nguồn thông tin chính xác Tình hình chi vay vốn Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 Tổng dư nợ 74.27 108.29 385.63 486.85 Dư nợ tín dụng ngắn hạn 40.15 55.73 192.91 239.34 Tỷ trọng (%) 54.06 51.46 50.02 49.16 Trong đó: Quá hạn 0 0 0 0 Tỷ lệ (%) 0 0 0 0 Dư nợ tín dụng trung và dài hạn 34.12 52.56 192.72 247.51 Tỷ trọng (%) 45.94 48.54 49.98 50.84 Trong đó: Quá hạn 0 0 0 0 Tỷ lệ (%) 0 0 0 0 Tổng nguồn vốn huy động 83.61 142.24 445.71 568.38 Tổng tài sản có 90.35 117.56 423.78 529.17 Tổng dư nợ/ tổng nguồn vốn huy động 0.888 0.872 0.865 0.857 Tổng dư nợ/ Tổng tài sản có 0.822 0.921 0.91 0.857 Nợ quá hạn / Tổng dư nợ 0 0 0 0 Nợ ngắn hạn / Tổng dư nợ 0.541 0.515 0.500 0.492 Nợ trung, dài hạn / Tổng dư nợ 0.459 0.485 0.500 0.508 Nguồn: Báo cáo các chỉ tiêu cơ bản của NHNo&PTNT Tam Trinh Riêng năm 2006 tính đến ngày 31/12/2006 thì tổng dư nợ đạt 468.85 tỷ đồng tăng 101.22 tỷ đồng so với năm 2005 vượt mục tiêu đề ra của ban giám đốc Chi nhánh. Qua bảng số liệu ta có thể thấy rằng dư nợ tín dụng ngắn hạn ngày càng có xu hướng giảm trong những năm trở lại đây điều đó chứng tỏ các tổ chức kinh tế ngày càng phát triển ổn định và có tính chất lâu dài. Trong đó: Dư nợ nội tệ là: 412.31 tỷ đồng Và dư nợ ngoại tệ là:104.21 tỷ đồng Cả dư nợ nội tệ và dư nợ ngoại tệ ngày càng tăng so với năm 2005 và chiếm tủ trọng ngày càng lớn trong tổng dư nợ Đáng kể nhất là trong những năm trở lại đây Ngân hàng đều không có hiện tượng nợ quá hạn. Đây là thành tựu rất to lớn của Chi nhánh. Nó thể hiện kết quả hoạt kinh doanh của Chi nhánh ngày càng nâng cao. 4. Tình hình quản lý đối với khách hàng. Đối với Chi nhánh Ngân hàng Tam Trinh thì khách hàng luôn là yếu tố được quan tâm và chú trọng nhiều nhất bơi khách hàng chính là cơ sở là nhân tố quyết định tính hiệu quả của những hoạt động mà Ngân hàng đặt ra. Với phương châm “biết người biết ta” nên chiến lược khách hàng luôn được xác lập theo cả không gian và thời gian. Cùng với đó là những phan tích đánh giá môi trường kinh doanh. đối thủ cạnh tranh cũng như trình độ công nghệ, kỹ thuật, trình độ cán bộ, nguồn vốn…đã giúp cho Chi nhánh đánh giá đúng thực lực của mình từ đó có những biện pháp thu hút khách hàng phù hợp với thị trường vừa giữ được khách hàng cũ vừa phát triển khách hàng mới. Chính vì vậy khách hàng của Chi nhánh phát triển cả số lượng và chất lượng. Số lượng khách hàng của Chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh Năm Khách hàng 2003 2004 2005 2006 Doanh nghiệp NN 3 7 10 11 Doanh nghiệp NQD 62 95 116 167 Hộ gia đình 453 684 1244 1825 Ở đây là thấy rằng số lượng doanh nghiệp Nhà nước là không nhiều bởi các doanh nghiệp Nhà nước đang thực hiện chính sách cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Còn đối với doanh nghiệp ngoài quốc doanh và các hộ gia đình đều tăng lên một cách đáng kể trong những năm trở lại đây. Điều đó thể hiện Chi nhánh rất quan tâm đến các biện pháp thu hút khách hàng và thực hiện nó một cách rất nghiêm túc và có hiệu quả. 5. Dịch vụ Trong năm 2006 Chi nhánh Tam Trinh đã: + Thu phí dịch vụ tăng từ dịch vụ tăng từ 120 triệu lến 541 triệu đồng + Sản phẩm dịch vụ được mở rộng thay đổi về kết cấu: Mở tài khoản cá nhân, công ty từ 125 tài khoản năm 2005 đến 1564 tài khoản. Mở 12 đại lý thu đổi ngoại tệ cho 12 cửa hàng vàng bạc Phát hành 1.295 thẻ ATM Có 07 đơn vị chi lương qua tài khoản với số lượng 352 CBCNV Ký được 07 đơn vị thu, chi tiền mặt cố định và có nhều khách hàng thu chi tiền mặt theo yêu cầu. Đặt 03 máy Post Chuyển tiền TTQT mở LC, TTR, chuyển tiền du học…,số phí thu được / tháng tăng từ 5 đến 24 triệu đồng / tháng với số lượng khách hàng bình quân là 10 khách hàng / tháng. Dịch vụ Phonebanking đã có trên 600 khách hàng tham gia và truy cập hàng ngày. Sở dĩ trong năm 2006 Chi nhánh đạt được kết quả đó là do: + Chi nhánh đã bám sát kế hoạch kinh doanh 2006 đã được phê duyệt + Sự quyết tâm của CBCNV Chi nhánh là phấn đấu Quỹ thu nhập để chi lương theo đơn giá tiền lương. + Lãnh đạo phòng cùng BLĐ chi nhánh đã đi sâu phân tích, tìm hiểu thị trường trên địa bàn Quận Hoàng Mai và đưa ra giải pháp cụ thể + Chi nhánh đã phải bỏ ra nhiều lao động, công sức để quảng cáo, tiếp thị cũng như chi phí cho việc in ấn tờ rơi, quà tặng để thu hút khách hàng đến giao dịch. + Chi nhánh đã xây dựng từng nhóm khách hàng kinh doanh giống nhau để có chính sách đối với khách hàng. Phong cách giao dịch của CBCNV luôn xác định là nhiệm vụ thường xuyên trong hoạt động kinh doanh làm sao để khách hàng đều có ấn tượng tốt mỗi khi đến giao dịch tại Chi nhánh và thành công của Chi nhánh là địa điểm xa trung tâm nhưng khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh ngày càng tăng. Trong những năm qua với phương châm lấy hiệu quả kinh tế làm hàng đầu Chi nhánh Tam Trinh đã hướng đầu tư vào những ngành lĩnh vực có tiềm năng có khả năng sinh lời và ưu tiên cho những dự án đầu tư theo chiều sâu, tránh hiện tượng đầu tư tràn lan không hiệu quả. Chi nhánh đã có rất nhiều cố giắng trong công tác tiếp thị, tư vấn tiếp xúc khách hàng, thực hiện những chính sách khoa học… Quy mô tín dụng ngày càng tăng thể hiện ở tổng doanh số huy động vốn tăng cao có đủ vốn để đáp ứng cho nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Với phương châm là tối đa hoá khối lượng giải ngân có thể được dựa trên cơ sở xem xét kỹ lưỡng và huy động đến mức tối đa hoá nguồn vốn có thể, Chi nhánh đã mở rộng phạm vi huy động vốn của mình từ rất nhiều nguồn khác nhau các phương thức cho vay ngày càng đa dạng. Tổng doanh số cho vay dư nợ có xu hướng tăng, đây là một thành tích không nhỏ của Chi nhánh. Mặt khác, trong thời gian qua công tác chấn chỉnh, tự hoàn thiện luôn được chi nhánh coi là nhiệm vụ hàng đầu. Công tác đào tạo luôn được quan tâm đúng mức, Chi nhánh liên tục mở các lớp, khoá đào tạo cả về chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ vi tính cho cán bộ nhân viên. Công tác kiểm tra kiểm soát cũng được quan tâm một cách đích đáng, tại chi nhánh liên tục tổ chức các phòng ban tự kiểm tra kiểm soát hoạt động của mình và định kỳ phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ sẽ tiến hành kiểm tra kiểm soát hoạt động cuả các phòng ban. Do đó, Chỉ mấy năm hoạt động Chi nhánh đã đạt được những thành tưu đáng kể góp phần không nhỏ cho sự phát triển của hệ thống NHNo Việt Nam đồng thời góp phần rất lớn cho sự phát triển kinh tế của đất nước. CHƯƠNG II: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - CRM I. Tổng quan về CRM Khái niệm và bản chất của CRM Khái niệm CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu tìm hiểu, gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu tìm hiểu kỹ lưỡng thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ gắn bó với khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Vậy chúng ta hãy cùng tìm hiểu về CRM. Trước kia khái niệm về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng vẫn còn rất mới mẻ ở Việt Nam. Nhưng ngày nay những nhận định về quản lí mối quan hệ khách hàng đã không còn mới mẻ nữa. Nó được thừa nhận một cách rộng rãi bởi cách bạn cư xử với khách hàng như thế nào thì điều đó sẽ quyết định tới lợi ích mà bạn nhận được trong tương lai, và các công ty hiện nay đang đầu tư ngày càng nhiều để tạo ra được những lợi ích đó. Các khách hàng hiện nay cũng hiểu biết hơn trước rất nhiều về những dịch vụ mà họ nhận được và bỏ phiếu cho các công ty bằng túi tiền của họ dựa trên những kinh nghiệm đã có. Những khái niệm về quản lí mối quan hệ khách hàng đã từng rất xa lạ khi người cổ xưa có quyền lựa chọn việc mua mũi tên từ những người khác, nhưng CRM đã trở nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20. Các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, nhưng tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm tới, các công ty sẽ còn rót hàng tỉ đô la vào các giải pháp phần mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản lí mối quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu qủa hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng. Vậy tại sao với một thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là " CRM là gì". Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về CRM, ngay cả trong giới kinh doanh cũng tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm và bản chất của CRM. Thực chất "CRM là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM yêu cầu về một nguyên lý về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến việc quản lý mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn". Từ đó, bạn có thể thấy rõ ràng đây là một câu hỏi và câu trả lời đơn giản phải không? Tuy nhiên không phải cái gì đơn giản cũng đều dễ dàng. Mục đích của CRM CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực ( nhân lực và công nghệ) dễ hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng Phát hiện các khách hàng mới Tăng doanh thu từ khách hàng… 1.3 Bản chất của CRM Khi lựa chọn một phần mềm ứng dụng hiển nhiên khách hàng sẽ quan tâm xem nó có cải thiện được công tác quản lý và giúp họ tăng trưởng doanh số hay không. CRM - phần mền quản trị quan hệ khách hàng có thể đáp ứng được những điều đó. CRM được hiểu đơn giản là một phần mềm ứng dụng trong công tác quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Hạt nhân của phần mềm là cơ sở dữ liệu thu thập từ các bộ phận trong công ty. Do vậy, cũng như tất các phần mềm ứng dụng khác, để CRM trở thành một công cụ đắc dụng, phải chấp nhận thực tế" Phần mềm không phải là một dự án kỹ thuật thuần tuý". Nếu dùng phầm mềm CRM, bạn cần cho nó mỗi ngày khoảng 20 phút nhập dữ liệu/ người ( tuỳ theo nhân viên kinh doanh tham gia). Nếu thực hiện tốt CRM sẽ trở thành một công cụ đắc lực trong công cuôc chinh phục khách hàng.Quản lý mối quan hệ khách hàng đã trở thành một đòi hỏi không thể thiếu được đối với công ty muốn chiếm lĩnh và nắm bắt thị trường. Vậy tại sao áp dụng CRM lại mang lại hiệu quả lớn cho doanh nghiệp như vậy. Thực chất của CRM là việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ khách hàng. CRM tập chung vào quá trình Marketing bán hàng và dịch vụ, do vậy doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hoá luôn định hướng vào khách hàng. Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ. Thực tế CRM đã xuất hiện nhiều năm trước đây, CRM được vận dụng hàng ngày thông qua việc tìm kiếm, trao đổi với các khách hàng quen của mình về sở thích, nhu cầu mua bán hàng hoá của họ để duy trì mối quan hệ và gia tăng hàng hoá và dịch vụ bán ra của mình. 1.4 Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào? Việc triển khai CRM không phải đơn giản là chỉ mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này nhằm mục đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin’ quãng đời” của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng. Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khác nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, Website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống CRM mạnh phải có khả năng liên kết các “ giao diện với khách hàng” này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua hệ thống các chức năng như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ. 1.5 Cơ cở để xây dựng chiến lược CRM Hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách hàng, nó vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, phần mềm. Chiến lược là yếu tố quyết định tới tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống CRM; vì công nghệ, phần mềm phụ thuộc cấu trúc tổ chức của công ty,  mà cấu trúc tổ chức lại phụ thuộc chiến lược CRM. Như vậy sức mạnh của hệ thống CRM trước tiên phải đến từ chính chiến lược CRM.  Chiến lược CRM, nói một cách đơn giản, là những mục đích, dự định, kế hoạch về CRM - quản lý dịch vụ khách hàng. Chỉ khi chúng ta vạch rõ kế hoạch của mình, chúng ta mới có thể lựa chọn được một công cụ CRM thích hợp. Khi xác định chiến lược CRM, hãy bắt đầu từ những khách hàng của mình, bất kể họ là doanh nghiệp, tổ chức, hay cá nhân. Và hãy vạch ra một chiến lược CRM dựa trên thực tiễn tình hình kinh doanh của mình, tránh viển vông hay lãng phí. Để có được đáp án về chiến lược CRM, hãy đặt ra những câu hỏi, và tìm kiếm câu trả lời: - Vì sao khách hàng muốn làm ăn, giao dịch với công ty? - Trong giao dịch khách hàng, công ty nên chăm sóc, quản lý thông tin khách hàng như thể nào? Sao cho doanh nghiệp hiểu hơn về cái khách hàng cần & muốn, và có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn nữa? - Điều gì sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp tục làm ăn với công ty trong tương lai? Những thông tin gì có thể giúp công ty kích thích khối lượng giao dịch của khách hàng với mình? Những câu trả lời cho những câu hỏi trên đây sẽ là nền tảng cho doanh nghiệp xây dựng chiến lược CRM. Và hãy nhớ rằng, toàn bộ đội ngũ nhân viên của bạn, ai cũng phải nắm rõ chiến lược CRM đã vạch ra, ai cũng phải nắm rõ về công cụ CRM đã chọn. Khi đó, bạn hay bất kì nhân viên nào khách, đều đảm bảo được hoạt động chăm sóc, quản lý dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất. 2. Hoạt động của hệ thống CRM Về mặt ý tưởng CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ thống CRM sẽ là một cơ sở dữ liệu ( CSDL) tổng hợp về khách hàng thu thập về từ các bộ phận trong công ty. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai khác dữ liệu( Data mining) sẽ hoạt động trên cơ sở dữ liệu này và đưa ra các báo cáo cho các đối tượng khác nhau. Qua việc tối ưu hoá chu trình và cung cấp cho các nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập các quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi giảm được chi phí hoạt động cụ thể như sau: Bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng các định mức quan trọng như doanh thu trung bình Bộ phận tiếp thị có thể nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp thị đồng thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ thành khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thoả mãn. Đồng thời giảm thời gian phản hồi Và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu của từng khách hàng. Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện ở dễ dàng khi khách hàng trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào khách hàng thích vào bất cứ lúc nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào bằng bất cứ ngôn ngữ nào. Dù rằng các yêu cầu từ khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp để đến với đúng bộ phân phụ trách về sản phẩm, dịch vụ. Nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân. Cấu trúc CRM Một hệ thống CRM thực tế có thể bao gồm một hoặc nhiều tính năng như: Tiếp thị Quản trị chiến dịch tiếp thị: Các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo. Công cụ này còn giúp xác định các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng bá theo các phản hồi và phân tích kết quả thu được. E- Marketing: Là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong các hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị hoá trực tiếp và các giao tiếp khác trên Web công cụ này có thể gồm phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet, thực hiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá và những việc tương tự. Bán hàng. Tự động hoá các lực lượng bán hàng. Cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông tin liên quan đến khách hàng và các côn cụ trợ giúp việc bán hàng. Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản trị các liên hệ và đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bản chào hàng, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng và phân hệ dự báo doanh số. Trung tâm trả lời khách hàng ( Call center): Cung cấp các phân hệ quản lý việc hỗ trợ các khách hàng hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng tiềm năng. Công cụ này thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hoặc các hệ thống trao đổi đa kênh. Công cụ này cũng có thể có thêm các phân hệ đào tạo trực tuyến cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trình diễn trên Powerpoint, hoặc tự sinh ra các thư trào hàng. Quản trị dây truyền cung (Demand - chain) Các công cụ giúp mở rộng dây truyền cung cấp đến tận khách hàng, bao gồm các phân hệ quản lý về thông tin sản phẩm, tạo các Catano trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hoá việc làm giá. Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: Gồm các phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng chođại lý và dự đoán doanh số. Dịch vụ khách hàng Quản trị dịch vu hỗ trợ: các công cụ này sẽ đưa vào các trung tâm trả lời hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet. Công cụ này có thể gồm những phân hệ: Quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh Web- Email theo vết cuộc gọi cho phép khách hàng tự phục vụ. Đường dây nóng: Các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến dịch vụ 24/7. Công cụ này cũng bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm dịch vụ đang sử dụng. Quản trị các dịch vụ tại chỗ: Các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp tại hiện trường như quản lý hậu cần, xếp hàng các yêu cầu từ khách hàng và đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho khách hàng… 3. Các nhân tố tạo nên một hệ thống CRM thành công 3.1 Thống nhất nội bộ về chiến lược CRM. CRM là một chiến lược chung và liên quan tới mọi cá nhân trong doanh nghiệp của bạn. Điều này có nghĩa là bạn và các nhân viên trong doanh nghiệp phải thiết lập được sự thống nhất nội bộ xung quanh CRM. Nếu doanh nghiệp của bạn mới chỉ chậm chững những bước đầu tiên áp dụng CRM, bạn cần tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM. Bạn sẽ biết được họ cần những gì từ CRM, họ cần những gì để triển khai thông suốt CRM trong bộ phận của họ. Bạn có thể, và nhiều khả năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ phận đề ra là rất khác nhau. Vai trò của một nhà quản lý thể hiện ở chỗ bạn phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp. Con người Yếu tố con người là một trong những yếu điểm của tiến trình áp dụng hệ thống CRM. Thành công của hệ thống CRM đòi hỏi phải có sự quan tâm của các nhà Lãnh đạo hàng đầu. Các dự án CRM phải được đồng thời các chuyên gia công nghệ và quản lý kinh doanh chấp thuận. CRM của bạn sẽ thất bại nếu nó chỉ giới hạn trong khuân khổ làm việc của các chuyên gia ít có sự tham gia tích cực của các nhà lãnh đạo. Ngược lại, việc chỉ các nhà lãnh đạo “có mặt” trong các dự án CRM để tuyển dụng nhân viên bán hàng và tiếp thị cũng sẽ làm cho CRM gặp nhiều trở ngại. Một chương trình CRM thành công đòi hỏi công ty bạn phải đồng lòng thể hiện sự quyết tâm trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm. Điều này có nghĩa là bạn cần dành những ưu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu, sở thích của khách hàng, từ đó không ngừng cải tiến sản phẩm/dịch vụ và quy trình kinh doanh sao cho phù hợp với những gì khách hàng mong muốn. Chương trình CRM cũng luôn ưu tiên tới việc phân tích và tổng hợp các thông tin mà chương trình thu thập được từ khách hàng, đồng thời chú trọng yếu tố thời gian và sự nỗ lực của con người chứ không tận dụng ưu thế tiền bạc và công nghệ. CRM làm bạn muốn lắng nghe khách._.