Xây dựng hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty phần mềm quản lý Doanh nghiệp FAST

LỜI MỞ ĐẦU Chăm sóc khách hàng là một công việc vô cùng quan trọng và cũng là con đường ngắn nhất để doanh nghiệp đạt được thành công. Với một công ty mang đặc thù của ngành cung cấp sản phẩm và dịch vụ phần mềm như Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quyết định sự thành bại. Đứng trước nhu cầu cần có một phần mềm nhằm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn của công ty để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hang, đề tài “ Xây dựng hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST ” đã được lựa chọn thực hiện. Mục đích của đề tài Đề tài được thực hiện với hy vọng xây dựng một hệ thống thông tin quản lý chăm sóc khách hàng tốt hơn, phù hợp hơn giúp công ty thường xuyên theo dõi được nhu cầu của khách hàng, chất lượng phục vụ của nhân viên công ty và tiếp thu ý kiến của khách hàng, giúp công ty ra quyết định chính xác đối với mỗi nhóm đối tượng khách hàng và đối với mỗi khách hàng, đồng thời đề ra được những giải pháp mới cải tiến dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn. Hệ thống cũng hy vọng sẽ giúp nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ phía khách hàng nhằm tăng tối đa hiệu quả và sự thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Bố cục của đề tài - Chương I: Tổng quan về Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST và đề tài thực hiện. Chương I trình bày về ngành nghề đăng ký hoạt động, các sản phẩm, các khách hàng, cơ cấu tổ chức, mục tiêu của công ty, bài toán quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và lý do lựa chọn đề tài. - Chương II: Phương pháp luận về hệ thống thông tin, phân tích, thiết kế hệ thống thông tin và công cụ thực hiện đề tài. Chương II trình bày về một số vấn đề cơ bản về hệ thống thông tin, phương pháp phân tích, thiết kế hệ thống thông tin và công cụ thực hiện đề tài. - Chương III: Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST. Chương III trình bày phân tích yêu cầu, mô hình hoá hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời đưa ra thiết kế cơ sở dữ liệu, thiết kế giao diện và phần mềm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cho hệ thống. Ngoài ra chuyên đề còn có lời mở đầu, danh sách các từ viết tắt, kết luận, tài liệu tham khảo và phần phụ lục. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Đoàn Quốc Tuấn đã nhiệt tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST đã cung cấp tài liệu, tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Sinh viên thực hiện Đinh Thị Hồng Nhung CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST VÀ ĐỀ TÀI THỰC HIỆN 1.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST 1.1.1 Giới thiệu chung Tên công ty: Tên tiếng Việt: Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST. Tên tiếng Anh: Fast Software Company. Tên giao dịch: FAST. Trụ sở công ty đặt tại Hà Nội và có hai chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Đà Nẵng. Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST (Fast Software Company) là công ty đầu tiên ở Việt Nam có định hướng chuyên sâu trong lĩnh vực cung cấp giải pháp phần mềm quản trị doanh nghiệp. 1.1.2 Ngành nghề đăng ký kinh doanh của công ty gồm: Sản xuất kinh doanh các sản phẩm phần mềm. Buôn bán hàng tư liệu tiêu dùng gồm thiết bị điện tử tin học và máy tính. Dịch vụ tư vấn chuyển giao công nghệ. Dịch vụ thông tin khoa học và công nghệ. Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là sản xuất, tư vấn và triển khai ứng dụng phần mềm quản lý toàn diện doanh nghiệp (ERP) và tài chính kế toán. 1.1.3 Các sản phẩm của công ty Fast Financial: bộ chương trình về quản lý tài chính kế toán. Fast Distribution: bộ chương trình về quản lý mua hàng, bán hàng, quản lý hàng tồn kho. Fast Manufacturing: bộ chương trình về quản lý sản xuất, lập kế hoạch nguyên vật liệu. Fast HRM: bộ chương trình về quản lý nhân sự, bảng lương và chấm công. Fast CRM: bộ chương trình về quản lý khách hàng. Các bộ chương trình trên có thể hoạt động độc lập hoặc kết hợp thành một giải pháp quản trị toàn diện Fast Busines. Giải pháp quản trị toàn diện Fast Business có các tính năng chính sau: Giúp doanh nghiệp tự động hoá hầu hết các quy trình hoạt động chính trong doanh nghiệp: từ mua, bán, quản lý vật tư hàng hoá đến phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý tài chính kế toán. Hỗ trợ doanh nghiệp thúc đẩy mối quan hệ với các đối tác, nhà cung cấp và khách hàng. Yêu cầu về cấu hình hệ thống không quá phức tạp và quy trình hoạt động rõ ràng. Một hệ thống bảo mật chặt chẽ, phân quyền và quản lý người sử dụng chi tiết tới từng thao tác chức năng, đảm bảo độ tin cậy và tính an toàn cao cho dữ liệu. Dễ dàng tích hợp thêm các tính năng mới mà không ảnh hưởng nhiều đến kết cấu chương trình và phát sinh nhiều chi phí đầu tư. Cấu trúc thiết kế linh hoạt để doanh nghiệp có thể dễ dàng điều chỉnh hoặc thay đổi quy trình hoạt động. 1.1.4 Các khách hàng của công ty Hiện nay công ty đã có hơn 2000 khách hàng trên toàn quốc trong tất cả các lĩnh vực như sản xuất, xây lắp, thương mại, dịch vụ, hành chính sự nghiệp, thuộc nhiều hình thức sở hữu khác nhau như nhà nước, tư nhân và có vốn đầu tư nước ngoài. Một số các khách hàng tiêu biểu của công ty là: Tổng công ty lắp máy Lilama Tổng công ty dệt may Vinatex Tổng công ty dầu khí Petrovietnam Công ty xi măng Bỉm Sơn Công ty dệt Nam Định Công ty Kinh Đô Công ty sản xuất xe máy GMN Thái Lan Công ty sản xuất ô tô VIDAMCO Hàn Quốc Công ty may Việt Nam – Hàn Quốc (VINA - KOREA) 1.1.5 Cơ cấu tổ chức của công ty Cơ cấu tổ chức của công ty bao gồm hội đồng quản trị, ban giám đốc, phòng tổng hợp, phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm và các bộ phận kinh doanh tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Đà Nẵng. Riêng cơ cấu tổ chức ở chi nhánh Hà Nội bao gồm giám đốc chi nhánh, phòng lập trình ứng dụng, phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng, phòng tư vấn thiết kế, phòng triển khai hợp đồng, văn phòng và kế toán. Phòng tổng hợp Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Hội đồng quản trị Ban giám đốc Phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm Chi nhánh thành phố Đã Nẵng Chi nhánh Hà Nội Giám đốc chi nhánh Phòng kinh doanh Phòng triển khai hợp đồng Phòng tổng hợp Phòng lập trình ứng dụng Phòng chăm sóc khách hàng Phòng tư vấn và thiết kế Hình 1 : Sơ đồ tổ chức của Công ty FAST Qua tìm hiểu thực tế em nhận thấy chức năng của các chi nhánh và các phòng ban ở chi nhánh như sau: Các chi nhánh của công ty Các chi nhánh có chức năng kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Giám đốc chi nhánh Giám đốc chi nhánh có chức năng điều hành, tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh đặt ra, xây dựng các quy định, chế độ, chính sách chung của chi nhánh về tổ chức nhân sự, tiền lương và tài chính kế toán. Ngoài ra Giám đốc chi nhánh còn tham gia vào xác định chiến lược của công ty và lập kế hoạch từng năm cho chi nhánh. Phòng tổng hợp Phòng tổng hợp có chức năng xây dựng các quy trình sản xuất kinh doanh của chi nhánh, xây dựng mô tả chức năng nhiệm vụ của các vị trí công việc trong chi nhánh, kiêm luôn công việc thu hồi nợ cho chi nhánh. Phòng tổng hợp còn xây dựng các phương án tổ chức và thực hiện đào tạo, kiểm tra chất lượng và tuyển dụng nhân viên cho chi nhánh. Phòng kinh doanh Phòng kinh doanh có chức năng tìm kiếm khách hàng, bán hàng, tổ chức các công việc quảng cáo, hội nghị, tiếp thị. Phòng tư vấn và thiết kế Phòng tư vấn và thiết kế có chức năng chính là hỗ trợ Phòng kinh doanh và Phòng chăm sóc khách hàng trong thử nghiệm khảo sát ban đầu, hỗ trợ Phòng chăm sóc khách hàng trong việc hỗ trợ khách hàng và bảo hành khi cần thiết. Phòng lập trình ứng dụng Phòng lập trình ứng dụng có chức năng lập trình theo yêu cầu cho các hợp đồng, tham gia vào phương án thiết kế sơ bộ giải quyết bài toán của khách hàng trong giai đoạn khảo sát. Phòng lập trình ứng dụng còn hỗ trợ Phòng triển khai hợp đồng trong việc lập trình sửa đổi theo yêu cầu đặc thù và bảo hành chương trình sửa đổi. Phòng triển khai hợp đồng Phòng triển khai hợp đồng có chức năng cài đặt hệ thống thông tin, hướng dẫn khách hàng cách thức thực hiện chương trình, lập trình sửa đổi theo yêu cầu đặc thù của khách hàng. Phòng chăm sóc khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng có chức năng chính là hỗ trợ khách hàng sử dụng chương trình, bảo hành sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Muốn vậy phương châm hoạt động của phòng chăm sóc khách hàng là “luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”. 1.1.6 Mục tiêu của công ty Công ty đặt ra mục tiêu là đạt được và giữ vững vị trí số 1 về cung cấp giải pháp phần mềm quản trị doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam. Muốn vậy công ty đặt ra phương châm của mình là "Chuyên sâu tạo nên sự khác biệt". Công ty chỉ kinh doanh chuyên sâu trong lĩnh vực duy nhất là phần mềm quản trị doanh nghiệp. Với sự chuyên sâu này công ty sẽ cung cấp cho các khách hàng các sản phẩm và dịch vụ ngày càng tốt hơn. 1.2 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI THỰC HIỆN 1.2.1 Bài toán quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Các chức năng hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đề cập: Chức năng quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Sự phát triển của nhiều cơ hội kinh doanh mới, nhiều ngành nghề mới trong tất cả các lĩnh vực tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” cũng ngày càng phát triển. Chức năng quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” sẽ thực hiện việc tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng, khảo sát và xây dựng các phần mềm “may đo” theo đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của đơn vị khách hàng, theo dõi thử nghiệm hệ thống. Các dữ liệu sẽ được thu thập như là ngày tiếp nhận nhu cầu, nội dung nhu cầu, ngày tiến hành khảo sát, nhân viên thực hiện khảo sát, phương pháp thu thập dữ liệu, đánh giá khả thi về dự án phát triển hệ thống thông tin từ đó đưa ra quyết định tiếp tục hay dừng việc phát triển hệ thống thông tin, nhân viên theo dõi quá trình thử nghiệm, các lỗi khắc phục được và các lỗi không khắc phục được… Trên cơ sở các dữ liệu này ta sẽ tiến hành tra cứu theo nhiều tiêu thức khác nhau và đưa ra các báo cáo cần thiết. Chức năng quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng Khi lượng khách hàng sử dụng các sản phầm phần mềm của công ty ngày càng nhiều mà không phải là sản phẩm phần mềm họ tự nghiên cứu chế tạo ra thì dịch vụ đào tạo khách hàng là cần thiết và ngày càng phát triển. Chức năng quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng thực hiện việc tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng trên cơ sở đó lập lịch đào tạo cho khách hang, tìm hiểu và tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng về quá trình đào tạo của công ty. Các dữ liệu sẽ được thu thập là tên khách hàng, tên phần mềm cần được đào tạo, tên nhân viên thực hiện việc đào tạo, địa điểm, tần xuất , ngày giờ thực hiện và nội dung ý kiến phản hồi …Trên cơ sở các dữ liệu này ta sẽ tiến hành tra cứu theo nhiều tiêu thức khác nhau và đưa ra các báo cáo cần thiết. Chức năng quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì Chức năng này là không thể thiếu đối với HTTT quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chức năng này đã được xây dựng từ trước nhưng nó luôn được phát triển để đạt được mục tiêu đơn giản và thuận tiện trong quản lý, HTTT quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đã đáp ứng được điều đó. Chức năng quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì thực hiện việc tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và bảo trì, tìm hiểu lỗi và cách thức khắc phục lỗi trong phần mềm khách hàng đang sử dụng. Các dữ liệu sẽ được thu thập là ngày tháng, tên khách hàng, tên phần mềm, tên người yêu cầu hỗ trợ bảo trì của đơn vị khách hàng, nội dung yêu cầu hỗ trợ bảo trì, tên lỗi, độ khó, chi tiết lỗi, nguyên nhân và cách khắc phục. Trên cơ sở các dữ liệu này ta sẽ tiến hành tra cứu theo nhiều tiêu thức khác nhau và đưa ra các báo cáo cần thiết. Chức năng tra cứu, thống kê báo cáo Chức năng này là không thể thiếu đối với bất kỳ HTTT nào. Chức năng tra cứu, thống kê báo cáo thực hiện việc truy xuất dữ liệu từ các kho lưu trữ dữ liệu để đưa ra các báo cáo một cách nhanh chóng nhất. 1.2.2 Lý do lựa chọn đề tài Mọi hoạt động phát triển đều nhằm hướng tới con người, mang lại giá trị mới, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu và sự thoả mãn của con người. Do vậy chăm sóc khách hàng của một công ty cũng là việc làm quan trọng cần thiết nhất và lúc nào cũng phải được đặt lên hàng đầu. Trong thời buổi kinh tế thị trường có điều kiện hội nhập sâu rộng như hiện nay, với một lượng khách hàng có hạn thì việc có được khách hàng đã khó nhưng để giữ được họ lại càng khó hơn.Thị trường với những ngành nghề, lĩnh vực và loại hình kinh doanh đa dạng đã mở ra cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn khi mà khách hàng không phải lệ thuộc vào nhà cung cấp như trước kia thì sự gắn bó của khách hàng với công ty cũng nhanh chóng bị cắt đứt nếu họ không được thoả mãn nhu cầu nhất là về mặt dịch vụ. Thống kê cho thấy 81% khách hàng từ bỏ sẽ từ bỏ doanh nghiệp nếu họ cảm thấy rằng doanh nghiệp không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của họ. Theo nghiên cứu của các chuyên gia, chi phí để có một khách hàng mới lớn gấp 5 – 7 lần so với giữ một khách hàng cũ do một loạt các phát sinh mới gây ra. Chỉ cần giảm 5% số khách hàng rời bỏ công ty, doanh nghiệp có thể làm tăng lợi nhuận từ 30 - 85%. Đây là con số thống kê trước kia, còn bây giờ con số này đã thay đổi rất nhiều, chỉ cần một số lượng khách hàng giảm đi ít hơn nữa trong tổng số khách hàng của công ty, công ty có thể làm tăng lợi nhuận không chỉ 85% mà còn cao hơn nữa. Điều này nói lên tầm quan trọng ngày càng gia tăng của khách hàng và đòi hỏi doanh nghiệp phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất, không những thế phải thường xuyên cải tiến, đổi mới. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng thường xuyên thay đổi. Do đó những gì được xem là tốt ngày hôm nay có thể sẽ không còn tốt theo tiêu chuẩn của ngày mai. Luôn luôn đổi mới trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là đòi hỏi thường xuyên của mỗi công ty, sẽ không bao giờ là thừa và quá muộn. Phải luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời xem họ là động lực chèo lái và phát triển của tổ chức. Giống như tất cả các công ty khác, công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST luôn coi việc chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của mình. Là công ty đầu tiên chuyên sâu trong lĩnh vực cung cấp phầm mềm quản lý doanh nghiệp, với quy mô lên đến hơn 2000 khách hàng và ngày càng gia tăng nên lượng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng là rất lớn. Cùng với đó là áp lực, đòi hỏi của công việc buộc các nhân viên trong công ty phải giải quyết vấn đề và phúc đáp đến khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Trước tình hình đó, công ty luôn luôn phải hoàn chỉnh, cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình ngày càng hoàn hảo hơn. Vì tất cả các lý do nêu trên, đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST ” đã được lựa chọn. CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN, PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN VÀ CÔNG CỤ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN 2.1.1 Định nghĩa và các bộ phận cấu thành hệ thống thông tin Hệ thống thông tin là một tập hợp những con người, các thiết bị phần cứng, phần mềm, dữ liệu… thực hiện hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý và phân phối thông tin trong một tập hợp các ràng buộc được gọi là môi trường. Ta có mô hình hệ thống thông tin: Nguồn Thu thập Kho dữ liệu Đích Phân phát Xử lý và lưu trữ Hình 2 : Mô hình hệ thống thông tin Như hình trên minh hoạ, mọi hệ thống thông tin có bốn bộ phận: bộ phận đưa dữ liệu vào, bộ phận xử lý, kho dữ liệu và bộ phận đưa dữ liệu ra. 2.1.2 Phân loại hệ thống thông tin trong một tổ chức Các thông tin trong một tổ chức được phân chia theo cấp quản lý và trong mỗi cấp quản lý, chúng lại được chia theo nghiệp vụ mà chúng phục vụ. Tài chính chiến lược Marketing chiến lược Nhân lực chiến lược Kinh doanh và sản xuất chiến lược Tài chính chiến thuật Marketing chiến thuật Nhân lực chiến thuật Kinh doanh và sản xuất chiến thuật Tài chính tác nghiệp Marketing tác nghiệp Nhân lực tác nghiệp Kinh doanh và sản xuất tác nghiệp Hệ thống thông tin văn phòng Hình 3 : Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực và mức ra quyết định 2.1.3 Mô hình biểu diễn hệ thống thông tin Mô hình lô gíc (Góc nhìn quản lý) Mô hình vật lý ngoài (Góc nhìn sử dụng) Mô hình vật lý trong (Góc nhìn kỹ thuật) Cái gì? Để làm gì? Cái gì? Ở đâu? Khi nào? Như thế nào? Mô hình ổn định nhất Mô hình hay thay đổi nhất Hình 4 : Ba mô hình của một hệ thống thông tin Có ba mô hình dùng để biểu diễn một hệ thống thông tin: mô hình lô gíc, mô hình vật lý ngoài và mô hình vật lý trong. Khái niệm các mô hình biểu diễn hệ thống thông tin Các khái niệm về các mô hình này là rất quan trọng, nó tạo ra một trong những nền tảng của phương pháp phân tích thiết kế và cài đặt hệ thống thông tin được trình bày trong chuyên đề này. Mô hình lô gíc Mô hình lô gíc mô tả hệ thống làm gì: dữ liệu mà nó thu thập, xử lý mà nó phải thực hiện, các kho để chứa các kết quả hoặc dữ liệu để lấy ra cho các xử lý và những thông tin mà hệ thống sản sinh ra. Mô hình này trả lời câu hỏi “Cái gì?” và “Để làm gì?”. Nó không quan tâm đến phương tiện được sử dụng cũng như địa điểm hoặc thời điểm mà dữ liệu được xử lý. Mô hình vật lý ngoài Mô hình vật lý ngoài chú ý tới những khía cạnh nhìn thấy được của hệ thống như là các vật mang dữ liệu và vật mang kết quả cũng như hình thức của đầu vào và của đầu ra, phương tiện để thao tác với hệ thống, những dịch vụ, bộ phận, con người và vị trí công tác trong hoạt động xử lý, các thủ tục thủ công cũng như những yếu tố về địa điểm thực hiện xử lý dữ liệu,loại màn hình hoặc bàn phím được sử dụng. Mô hình này cũng chú ý tới mặt thời gian của hệ thống, nghĩa là về những thời điểm mà các hoạt động xử lý dữ liệu khác nhau xẩy ra. Nó trả lời câu hỏi: Cái gì? Ai? Ở đâu? và Khi nào? Mô hình vật lý trong Mô hình vật lý trong liên quan đến những khía cạnh vật lý của hệ thống tuy nhiên không phải là cái nhìn của người sử dụng mà của nhân viên kỹ thuật. Chẳng hạn đó là những thông tin liên quan đến loại thiết bị được dùng để thực hiện hệ thống, dung lượng kho lưu trữ và tốc độ xử lý của thiết bị, tổ chức vật lý của dữ liệu trong kho chứa, cấu trúc của chương trình và ngôn ngữ thể hiện. Mô hình giải đáp câu hỏi: Như thế nào? Mỗi mô hình là kết quả của một góc nhìn khác nhau, mô hình lô gíc là góc nhìn quản lý, mô hình vật lý ngoài là góc nhìn sử dụng, và mô hình vật lý trong là góc nhìn kỹ thuật. Ba mô hình trên có độ ổn định khác nhau, mô hình lô gíc là ôn định nhất và mô hình vật lý trong là hay biến đổi nhất. 2.1.4 Các công đoạn của phát triển hệ thống Phát triển hệ thống là một quá trình lặp.Tuỳ theo kết quả của một giai đoạn có thể và đôi khi là cần thiết phải quay về giai đoạn trước để khắc phục các sai sót. Cuối mỗi giai đoạn phải kèm theo việc ra quyết định về việc tiếp tục hay chấm dứt sự phát triển hệ thống. Giai đoạn 1: Đánh giá yêu cầu Đánh giá yêu cầu có mục đích cung cấp cho lãnh đạo tổ chức hoặc hội đồng giám đốc những dữ liệu đích thực để ra quyết định về thời cơ, tính khả thi và hiệu quả của một dự án phát triển hệ thống. Nó bao gồm các công đoạn: Lập kế hoạch đánh giá yêu cầu Làm rõ yêu cầu Đánh giá khả năng thực thi Chuẩn bị và trình bày đánh giá yêu cầu Giai đoạn 2: Phân tích chi tiết Phân tích chi tiết được tiến hành sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêu cầu. Mục đích chính của phân tích chi tiết là hiểu rõ vấn đề của hệ thống đang nghiên cứu, xác định những nguyên nhân đích thực của những vấn đề đó, xác định những đòi hỏi và những ràng buộc áp đặt đối với hệ thống và xác định mục tiêu mà hệ thống thông tin mới phải đạt được. Nó bao gồm các công đoạn: Lập kế hoạch nghiên cứu chi tiết Nghiên cứu môi trường của hệ thống đang tồn tại Nghiên cứu hệ thống thực tại Đưa ra chẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp Đánh giá lại tính khả thi Thay đổi đề xuất của dự án Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết Giai đoạn 3: Thiết kế logic Giai đoạn này nhằm xác định tất cả các thành phần lô gíc của một hệ thống thông tin, cho phép loại bỏ các vấn đề của hệ thống thực tại và đạt được những mục tiêu đã được thiết lập ở giai đoạn trước. Sản phẩm của giai đoạn này là mô hình lô gíc của hệ thống mới. Nó bao gồm các công đoạn: Thiết kế cơ sở dữ liệu Thiết kế xử lý Thiết kế các luồng dữ liệu vào Chỉnh sửa tài liệu cho mức lô gíc Hợp thức hoá mô hình lô gíc Giai đoạn 4: Đề xuất các phương án của giải pháp Các phương án của giải pháp dùng để cụ thể hoá mô hình lô gíc. Mỗi phương án là một phác họa của mô hình lô gíc ngoài của hệ thống nhưng chưa phải là một mô tả chi tiết. Một phương án được coi là tốt khi nó đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của tổ chức và vẫn tôn trọng các ràng buộc của tổ chức. Nó bao gồm các công đoạn: Xác định các ràng buộc tin học và ràng buộc tổ chức Xây dựng các phương án của giải pháp Đánh giá các phương án của giải pháp Chuẩn bị và trình bày báo cáo của giai đoạn đề xuất các phương án giải pháp Giai đoạn 5: Thiết kế vật lý ngoài Giai đoạn này được tiến hành sau khi một phương án giải pháp được lựa chọn.Thiết kế vật lý bao gồm 2 tài liệu kết quả cần có: trước hết là một tài liệu bao chứa tất cả các đặc trưng của hệ thống mới sẽ cần cho việc thực hiện kĩ thuật; và tiếp đó là tài liệu dành cho người sử dụng và nó mô tả cả phần thủ công và cả những giao diện với những phần tin học hoá. Nó bao gồm các công đoạn: Lập kế hoạch thiết kế vật lý ngoài Thiết kế chi tiết các giao diện (vào/ ra) Thiết kế cách thức tương tác với phần tin học hoá Thiết kế các thủ tục thủ công Chuẩn bị và trình bày báo cáo về thiết kế vật lý ngoài Giai đoạn 6: Triển khai kĩ thuật hệ thống Kết quả quan trọng nhất của giai đoạn này là phần tin học hoá của hệ thống thông tin, có nghĩa là phần mềm. Các tài liệu cần có là: các bản hướng dẫn sử dụng và thao tác cũng như tài liệu mô tả về hệ thống. Nó bao gồm các công đoạn: Lập kế hoạch thực hiện kĩ thuật Thiết kế vật lý trong Lập trình Thử nghiệm hệ thống Chuẩn bị tài liệu Giai đoạn 7: Cài đặt và khai thác Cài đặt hệ thống là pha trong đó việc chuyển từ hệ thống cũ sang hệ thống mới được thực hiện. Mục tiêu của giai đoạn này là thực hiện việc chuyển đổi với những va chạm ít nhất. Nó bao gồm các công đoạn: Lập kế hoạch cài đặt Chuyển đổi Khai thác và bảo trì Đánh giá 2.1.5 Những nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin mới Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin mới nhưng tất cả các nguyên nhân đều có một điểm chung đó là cung cấp cho các thành viên của tổ chức những công cụ quản lý tốt nhất. Có thể đưa ra một số nguyên nhân sau: Sự hoạt động tồi tệ của hệ thống thông tin Những vấn đề về quản lý Những yêu cầu mới của nhà quản lý. Những yêu cầu này có thể liên quan đến những luật mới của chính phủ mới ban hành, việc ký kết một hợp tác mới, đa dạng hoá các hoạt động của doanh nghiệp bằng sản phẩm mới hoặc dịch vụ mới. Sự thay đổi của công nghệ Thay đổi sách lược chính trị. Chẳng hạn một hệ thống thông tin được phát triển chỉ vì người quản lý muốn mở rộng quyền lực của mình khi ông ta biết rằng thông tin là một phương tiện để thực hiện điều đó. 2.1.6 Tầm quan trọng của một hệ thống thông tin tốt Hệ thống thông tin hoạt động tốt sẽ sản sinh ra các thông tin có chất lượng tốt giúp cho tổ chức quản lý có hiệu quả hơn. Các thông tin có chất lượng tốt khi nó đảm bảo các tiêu chuẩn: Tin cậy Đầy đủ Thích hợp Dễ hiểu Được bảo vệ Đúng thời điểm 2.1.7 Phương pháp phát triển một hệ thống thống tin Một phương pháp được định nghĩa như một tập hợp các bước và các công cụ cho phép tiến hành một quá trình phát triển hệ thống chặt chẽ nhưng dễ quản lý hơn. Phương pháp được đề nghị ở đây dựa vào ba nguyên tắc cơ sở chung của nhiều phương pháp hiện đại có cấu trúc để phát triển hệ thống thông tin. Ba nguyên tắc đó là: Nguyên tắc 1. Sử dụng các mô hình Nguyên tắc 2. Chuyển từ cái chung sang cái riêng Nguyên tắc 3. Chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình lô gíc khi phân tích và chuyển từ mô hình lô gíc sang mô hình vật lý khi thiết kế. 2.1.8 Cơ sở dữ liệu Một số khái niệm của cơ sở dữ liệu Thực thể Thực thể là một đối tượng nào đó mà nhà quản lý muốn lưu trữ thông tin về nó. Chẳng hạn như nhân viên, khách hàng … Trường dữ liệu Trường dữ liệu dùng để lưu trữ thông tin về các thực thể và xác định như là một thuộc tính của thực thể đó. Bản ghi Một tập hợp các trường của một thực thể cụ thể làm thành một bản ghi Bảng Toàn bộ các bản ghi lưu trữ thông tin cho một thực thể tạo ra một bảng mà mỗi dòng là một bản ghi và mỗi cột là một trường Cơ sở dữ liệu Cơ sở dữ liệu được hiểu là tập hợp các bảng có liên quan với nhau được tổ chức và lưu trữ trên các thiết bị hiện đại của tin học, chịu sự quản lý của một hệ thống chương trình máy tính, nhằm cung cấp thông tin cho nhiều người sử dụng khác nhau, với những mục đích khác nhau. Những hoạt động chính của CSDL Cập nhật dữ liệu Truy vấn dữ liệu Lập các báo cáo từ CSDL Cấu trúc tệp và mô hình dữ liệu 2.2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THÔNG TIN 2.2.1 Các phương pháp thu thập thông tin Có 4 phương pháp thu thập thông tin được trình bày dưới đây: Phỏng vấn Phỏng vấn cùng với nghiên cứư tài liệu là hai công cụ thu thập thông tin đắc lực nhất dùng cho hầu hết các dự án phát triển HTTT. Phỏng vấn cho phép thu thập những thông tin theo cách khác với thông tin mô tả trong tài liệu, gặp được những người trên thực tế, số người này có thể không được ghi trong tài liệu tổ chức, thu thập được những nội dung cơ bản khái quát về hệ thống mà nội dung đó khó có thể nắm bắt được khi tài liệu quá nhiều, đặc biệt là mục tiêu của tổ chức. Nghiên cứu tài liệu Cho phép nghiên cứu kỹ và tỉ mỉ về nhiều khía cạnh của tổ chức như: lịch sử hình thành và phát triển của tổ chức, tình trạng tài chính, các tiêu chuẩn và định mức, cấu trúc thứ bậc, vai trò và nhiệm vụ của các thành viên, nội dung và hình dạng của các thông tin vào/ ra. Thông tin trên giấy tờ phản ánh quá khứ, hiện tại, tương lai của tổ chức. Sử dụng phiếu điều tra Sử dụng phiếu điều tra khi cần phải lấy thông tin từ một số lượng lớn các đối tượng và trên một phạm vi địa lý rộng lớn. Các câu hỏi trên phiếu cần phải rõ ràng, cùng hiểu như nhau. Phiếu ghi theo cách thức dễ tổng hợp. Quan sát Khi phân tích viên muốn nhìn thấy những gì không thể hiện trên tài liệu hoặc qua phỏng vấn như tài liệu ở đâu, đưa cho ai, bỏ ngăn kéo, có sắp xếp hoặc không sắp xếp, lưu trữ có khoá hoặc không khoá… 2.2.2 Mã hoá dữ liệu Định nghĩa Mã hóa dữ liệu được xem là việc xây dựng một tập hợp những hàm thức mang tính quy ước và gán cho tập hợp này một ý nghĩa bằng cách cho liên hệ với tập hợp những đối tượng cần biểu diễn. Lợi ích của việc mã hoá Xây dựng HTTT cần thiết phải mã hoá dữ liệu. Việc mã hóa dữ liệu mang lại những lợi ích sau: Nhận diện không nhầm lẫn các đối tượng Mô tả nhanh chóng các đối tượng Nhận diện nhóm đối tượng nhanh hơn Các phương pháp mã hoá cơ bản Phương pháp mã hoá phân cấp Phương pháp mã liên tiếp Phương pháp mã hoá theo xeri Phương pháp mã hoá gợi nhớ Phương pháp mã hoá ghép nối 2.2.3.Các công cụ mô hình hoá hệ thống thông tin Sơ đồ luồng thông tin (IFD) Sơ đồ luồng thông tin dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cách thức động, tức là mô tả sự di chuyển của dữ liệu, việc xử lý, việc lưu trữ trong thế giới vật lý bằng các sơ đồ. Các thành phần và các ký pháp dùng trong sơ đồ luồng thông tin - Xử lý Thủ công Tin học hoá hoàn toàn Giao tác người - máy - Kho lưu trữ dữ liệu Thủ công Tin học hoá Tài liệu - Dòng thông tin Các phích vật lý của hệ thống thông tin Các phích vật lý là những mô tả chi tiết hơn bằng lời cho các đối tượng được biểu diễn trên sơ đồ. Các đối tượng đó là hình dạng của các thông tin vào/ ra, thủ tục xử lý, phương tiện thực hiện xử lý…Có 3 loại phích phích luồng thông tin, phích kho chứa dữ liệu, phích xử lý. Phích luồng thông tin có mẫu Tên tài liệu: Mô tả: Tên IFD có liên quan: Vật mang: Hình dạng: Nguồn: Đích: Phích kho chứa dữ liệu có mẫu Tên kho dữ liệu: Mô tả: Tên IFD có liên quan: Vật mang: Chương trình hoặc người truy nhập: Phích xử lý có mẫu Tên xử lý: Mô tả: Tên IFD có liên quan: Phân ra thành các IFD con: Phương tiện thực hiện: Sự kiện khởi sinh: Chu kỳ: Cấu trúc của thực đơn: Phương tiện xử lý: Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD) - Định nghĩa, thành phần, ký pháp của DFD Sơ đồ luồng dữ liệu dùng để mô tả hệ thống thông tin trên góc độ trìu tượng. Sơ đồ luồng dữ liệu chỉ mô tả đơn thuần hệ thống thông tin làm gì và để làm gì. Các thành phần và các ký pháp dùng cho sơ đồ luồng dữ liệu: Tên người/ bộ phận phát/ nhận thông tin Nguồn hoặc đích Tên dòng dữ liệu Dòng dữ liệu Tên tiến trình xử lý Tiến trình xử lý Tệp dữ liệu Kho dữ liệu Các phích lô gíc Các phích lô gíc mô tả thêm cho luồng dữ liệu, xử lý, kho dữ liệu, tệp dữ liệu và phần tử thông tin. Có 5 loại phích lô gíc Phích xử lý lô gíc có mẫu Tên xử lý: Mô tả: Tên DFD liên quan: Các luồng dữ liệu vào: Các luồng dữ liệu ra: Kho dữ liệu mà xử lý sử dụng: Mô tả lô gíc của xử lý: Phích luồng dữ liệu có mẫu Tên luồng: Mô tả: Tên DFD liên quan: Nguồn: Đích: Các phần tử thông tin: Phích phần tử thông tin có mẫu Tên phần tử thông tin: Loại: Độ dài: Tên DFD có liên quan: Các giá trị cho phép: - Các sơ đồ của DFD Quá trình phát triển các sơ đồ luồng dữ liệu bắt đầu từ sơ đồ ngữ cảnh, sau đó đến các sơ đồ luồng dữ liệu ở các mức khác nhau, mà trong đó sơ đồ ở mức sau là sự chi tiết hoá (làm mịn) một tiến trình của sơ đồ luồng dữ liệu thuộc mức trên của nó. Sơ đồ ngữ cảnh Sơ đồ ngữ cảnh cho ta cái nhìn tổng quát về hệ thống trong môi trường của nó. Một sơ đồ ngữ cảnh chỉ bao gồm 3 thành phần: Một tiến trình duy nhất mô tả toàn bộ hệ thống. Tên tiến trình là tên của toàn bộ HTTT. Các tác nhân (bên ngoài hệ thống) có mối quan hệ về thông tin với hệ thống. Tác nhân có thể là người, là một tổ chức hay một HTTT khác. Các luồng dữ liệu đi từ các tác nhân vào hệ thống hay từ hệ thống đến các tác nhân. Các sơ đồ DFD ở các mức khác nhau được gọi là sơ đồ mức 0, sơ đồ mức 1, sơ đồ mức 2. Các sơ đồ DFD này thực hiện các hoạt động chính sau: Thu thập dữ liệu từ các tác nhân ngoài khác nhau Duy trì ._.dữ liệu cho các kho dữ liệu Tạo ra và phân phối dữ liệu cho các tác nhân Mô tả các hoạt động chuyển đổi dữ liệu ở mức cao nhất - Các quy tắc xây dựng sơ đồ DFD Các quy tắc cho tiến trình Không có một tiến trình xử lý nào chỉ có dòng dữ liệu ra mà không có dòng dữ liệu vào. Nếu một đối tượng chỉ có dòng dữ liệu ra thì nó chỉ có thể là tác nhân nguồn. Không một tiến trình xử lý nào chỉ có dòng dữ liệu vào.Nếu một đối tượng chỉ có dòng dữ liệu vào, nó chỉ có thể là tác nhân đích. Tiến trình xử lý luôn phải được đánh mã số Tên tiến trình xử lý phải là một động từ Các quy tắc cho kho dữ liệu Dữ liệu không thể đi trực tiếp di chuyển từ một kho đến một kho dữ liệu khác Không thể di chuyển dữ liệu trực tiếp từ một tác nhân đến một kho dữ liệu Không thể di chuyển dữ liệu từ một kho dữ liệu đến một tác nhân Tên kho dữ liệu là một mệnh đề danh từ Các quy tắc cho tác nhân Dữ liệu không di chuyển trực tiếp từ một tác nhân đến một tác nhân khác Tên tác nhân là một mệnh đề danh từ Các quy tắc cho dòng dữ liệu Một dòng dữ liệu chỉ có một hướng chỉ hướng di chuyển của dữ liệu Một mũi tên rẽ nhánh của dòng dữ liệu chỉ cùng một dữ liệu từ một nơi đi đến hai tiến trình xử lý, hai kho hay hai tác nhân khác nhau Hai mũi tên chập lại chỉ cùng một dữ liệu đi đến từ hai tiến trình, hai kho hay hai tác nhân khác nhau Một dòng dữ liệu không thể quay lại nơi mà nó vừa đi khỏi Các dòng dữ liệu không được cắt nhau Tiến trình xử lý buộc phải thực hiện một biến đổi dữ liệu. Luồng vào phải khác với luồng ra của một xử lý. Một dòng dữ liệu đi vào một kho có nghĩa là kho dữ liệu được cập nhật Một dòng dữ liệu đi ra khỏi một kho có nghĩa là kho dữ liệu được đọc Tên của dòng dữ liệu là một mệnh đề danh từ Các quy tắc cho việc phân rã DFD Thông thường một xử lý mà lô gíc xử lý của nó được trình bày bằng ngôn ngữ có cấu trúc chỉ chiếm một trang giấy thì không phân rã tiếp Cố gắng chỉ để tối đa 7 xử lý trên một trang DFD Tất cả các xử lý trên một DFD phải cùng một mức phân rã Xử lý không phân rã tiếp thêm phải có một phích xử lý lô gíc trong từ điển hệ thống Các quy tắc cho việc cân bằng DFD Khi phân rã một DFD từ một mức sang mức sau cần bảo toàn các dòng dữ liệu vào, các dòng dữ liệu ra và các kho dữ liệu của sơ đồ tiến trình ở mức sau ít nhất như đã có của tiến trình phân rã ra nó. Sự bảo toàn dòng dữ liệu vào, dòng dữ liệu ra và kho dữ liệu trong các sơ đồ DFD ở hai mức liền nhau gọi là cân bằng. 2.3 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN 2.3.1 Một số nguyên tắc cho thiết kế vật lý ngoài Theo Joseph Dumas thì thiết kế vật lý ngoài một HTTT phải dựa vào 7 nguyên tắc chung sau: Đảm bảo rằng người sử dụng luôn đang kiểm soát hệ thống. Có nghĩa là anh ta luôn luôn có thể thông báo cho hệ thống những việc phải thực hiện Thiết kế hệ thống theo thói quen và kinh nghiệm của người sử dụng Gắn chặt chẽ với các thuật ngữ, dạng thức và các thủ tục đã được dùng Che khuất những bộ phận bên trong của các phần mềm và phần cứng tạo thành hệ thống Cung cấp thông tin tư liệu trên màn hình Giảm tới mức tối thiểu lượng thông tin mà người sử dụng phải nhớ trong khi sử dụng hệ thống Dựa vào những quy tắc đã được chấp nhận về đồ hoạ, ký hoạ khi thể hiện thông tin trên màn hình hoặc trên giấy 2.3.2 Một số nguyên tắc cho việc trình bày thông tin trên màn hình Theo Dumas và Galitz thì có những nguyên tắc cơ bản cho việc trình bày thông tin trên màn hình sau: Đặt mọi thông tin gắn liền với một nhiệm vụ trên cùng một màn hình. Người sử dụng không phải nhớ thông tin từ màn hình này sang màn hình khác. Chỉ dẫn rõ ràng cách thoát khỏi màn hình. Đặt giữa các tiêu đề và xếp đặt thông tin theo trục trung tâm Nếu đầu ra gồm nhiều trang màn hình thì mỗi trang phải được đánh số thứ tự. Việc này biết người sử dụng biết mình đang ở đâu Viết văn bản theo quy ước chung bằng cách sử dụng chữ in hoa, in thường, chữ gạch chân … và ngắt câu hợp lý Cân trái các cột văn bản và cân phải các cột số. Đảm bảo vị trí dấu thập phân thẳng hàng Chỉ dẫn mầu cho những thông tin quan trọng 2.3.3 Một số nguyên tắc cho thiết kế màn hình nhập liệu Khi nhập dữ liệu từ một tài liệu gốc, khuôn dạng màn hình phải giống như tài liệu gốc Nên nhóm các trường trên màn hình theo một trật tự có ý nghĩa, theo trật tự tự nhiên, theo tần số sử dụng, theo chức năng hoặc theo tầm quan trọng Không nhập các thông tin mà HTTT có thể truy cập được từ CSDL hoặc tính toán được Đặt tên trường ở trên hoặc trước trường nhập Đặt các giá trị ngầm định cho phù hợp Sử dụng phím Tab để chuyển trường nhập 2.3.4 Thiết kế CSDL bằng phương pháp mô hình hoá Các thành phần và ký pháp dùng cho thiết kế CSDL bằng phương pháp mô hình hoá Tên thực thế Thực thể Tên liên kết Liên kết Các loại liên kết 1@1 Liên kết loại Một - Một: Mỗi lần xuất của thực thể A được liên kết với chỉ một lần xuất của thực thể B và ngược lại. Ví dụ: Trưởng phòng Lãnh đạo Phòng công tác 1 1 Một trưởng phòng chỉ lãnh đạo một phòng công tác và mỗi phòng công tác chỉ có một trưởng phòng. 1@N Liên kết loại Một - Nhiều: Mỗi lần xuất của thực thể A được liên kết với một hoặc nhiều lần xuất của thực thể B và mỗi lần xuất của thực thể B chỉ liên kết với duy nhất một lần xuất của thực thể A. Phòng công tác Có Nhân viên 1 N Ví dụ: Một phòng công tác có nhiều nhân viên nhưng mỗi nhân viên chỉ thuộc một phòng công tác. N@M Liên kết loại Nhiều - Nhiều: Mỗi lần xuất của thực thể A được liên kết với một hoặc nhiều lần xuất của thực thể B và mỗi lần xuất của thực thể B được liên kết với một hoặc nhiều lần xuất của thực thể A. Sinh viên Theo học Môn học N N Ví dụ: Một sinh viên theo học nhiều môn học và mỗi môn học lại có nhiều sinh viên tham gia. Thuộc tính Thuộc tính dùng để mô tả các đặc trưng của một thực thể hoặc một quan hệ. Có 3 loại thuộc tính: Thuộc tính định danh là thuộc tính dùng để xác định một cách duy nhất mỗi lần xuất của thực thể. Thuộc tính mô tả dùng để mô tả về thực thể. Thuộc tính quan hệ dùng để chỉ đến một lần xuất nào đó trong thực thể có quan hệ. Cách chuyển sơ đồ khái niệm dữ liệu sang sơ đồ cấu trúc dữ liệu Nói chung thì mỗi thực thể sẽ tạo ra một tệp và quan hệ giữa hai thực thể sẽ được thể hiện bởi một tệp mới (trong trường hợp quan hệ N@M) hoặc bởi một thuộc tính ở một thực thể mà nó được nhắc lại trong thực thể khác (trong trường hợp quan hệ 1@N). Cách chuyển đổi quan hệ hai chiều Quan hệ 1@1 Đối với quan hệ này sẽ tạo ra hai tệp ứng với hai thực thể. Tuỳ theo sự lựa chọn của phân tích viên mà thuộc tính định danh của thực thể này là thuộc tính phi khoá của thực thể kia. Sinh viên Máy tính Mượn 1 1 #Mã sinh viên #Mã máy tính Ví dụ: Sau khi chuyển đổi ta thu được 2 tệp: SINH_VIEN ( Mã sinh viên, … , Mã máy tính ) MAY_TINH ( Mã máy tính, … ) hoặc theo cách thứ hai ta có 2 tệp: SINH_VIEN ( Mã sinh viên, … ) MAY_TINH ( Mã máy tính, … , Mã sinh viên ) Quan hệ 1@N Đối với quan hệ này sẽ tạo ra hai tệp ứng với hai thực thể. Khoá của tệp ứng với thực thể có số quan hệ 1 được dùng như khoá quan hệ trong tệp ứng với thực thể có số mức N. Nhà cung cấp Hàng hoá Cung cấp 1 N #Mã nhà cung cấp #Mã hàng hóa Ví dụ: Sau khi chuyển đổi ta thu được 2 tệp: NHA_CUNG_CAP ( Mã nhà cung cấp, … ) HANG_HOA ( Mã hàng hoá, … , Mã nhà cung cấp)  Quan hệ N@M Đối với quan hệ này sẽ tạo ra ba tệp: hai tệp mô tả hai thực thể và một tệp mô tả quan hệ. Khoá của tệp mô tả quan hệ được tạo thành bởi việc ghép khoá của các thực thể tham gia vào quan hệ. Nhân viên Dự án Tham gia N M Ví dụ: Sau khi chuyển đổi ta thu được 3 tệp: NHAN_VIEN ( Mã nhân viên, …) DU_AN ( Mã dự án, …) THAM_GIA ( Mã nhân viên, Mã dự án, …) 2.4 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ CÔNG CỤ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Visual Basic là ngôn ngữ lập trình nằm trong bộ Visual Studio của hãng Microsoft. Đây là một ngôn ngữ lập trình đa năng được dùng để xây dựng phần mềm giải quyết nhiều loại bài toán khác nhau. Nó là sự kế thừa của ngôn ngữ Basic chạy trong môi trường MSD trước đây với những đặc tính sau: Kế thừa mọi ưu điểm của ngôn ngữ Basic nên rất quen thuộc với lập trình viên Lập trình tạo ra các ứng dụng chạy trong môi trường Windows Là ngôn ngữ lập trình hướng đối tượng và cho phép xây dựng các ứng dụng chạy trên mạng Cung cấp nhiều công cụ có sẵn để hỗ trợ lập trình viên nhất là trong lập trình ứng dụng CSDL Cung cấp các khả năng lập trình có tính trực quan rất cao, có cấu trúc lô gíc chặt chẽ ở mức độ vừa phải CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TY PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST 3.1 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.1.1 Phân tích yêu cầu Hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cần đáp ứng các yêu cầu sau: Quản lý được các nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng. Quản lý được nhu cầu đào tạo của khách hàng về một sản phẩm phần mềm cụ thể. Quản lý được yêu cầu hỗ trợ và bảo trì của khách hàng Thống kê và báo cáo định kỳ lên trưởng phòng và giám đốc công ty vào cuối mỗi tháng. Các báo cáo đầu ra của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng - Danh sách khách hàng theo nhóm, theo địa chỉ - Danh sách nhu cầu phần mềm - Phiếu khảo sát - Phiếu theo dõi thử nghiệm - Phiếu hỗ trợ và bảo trì - Các báo cáo tổng hợp khác Yêu cầu phi chức năng Ngoài những chức nảng chính, hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng còn phải có khả năng quản lý người dùng như thêm mới người dùng, phân quyền cho người dùng và thực hiện việc bảo mật. Sơ đồ chức năng nghiệp vụ (BFD) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Kiểm tra yêu cầu đã từng được giải quyết hay chưa Phân công giải quyết yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Cập nhật thông tin về yêu cầu mới phát sinh Quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng Khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp Phân công xây dựng phần mềm “may đo” Phân công theo dõi thử nghiệm phần mềm Quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng Tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng Phân loại nhu cầu đào tạo Lập lịch đào tạo gửi khách hàng Tiếp nhận ý kiến đóng góp phản hồi từ phía khách hàng Tra cứu, thống kê báo cáo Truy xuất dữ liệu Tổng hợp tính toán Lên báo cáo 3.1.2 Sơ đồ chức năng nghiệp vụ Hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng có các chức năng sau: Chức năng quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Chức năng này có các chức năng nhỏ sau: - Chức năng tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng - Chức năng khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp - Chức năng phân công xây dựng phần mềm “may đo” - Chức năng phân công theo dõi thử nghiệm phần mềm Chức năng quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng Chức năng này có các chức năng nhỏ sau: - Chức năng tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng - Chức năng phân loại nhu cầu đào tạo - Chức năng lập lịch đào tạo gửi khách hàng - Chức năng tiếp nhận ý kiến đóng góp phản hồi từ phía khách hàng Chức năng quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì Chức năng này có các chức năng nhỏ sau: - Chức năng tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và bảo trì - Chức năng kiểm tra yêu cầu đã từng được giải quyết hay chưa - Chức năng phân công giải quyết yêu cầu hỗ trợ và bảo trì - Chức năng cập nhật thông tin về yêu cầu mới phát sinh Chức năng tra cứu, thống kê báo cáo Chức năng này có các chức năng nhỏ sau: - Chức năng truy xuất dữ liệu - Chức năng tổng hợp tính toán - Chức năng lên báo cáo 3.1.3 Sơ đồ luồng thông tin Hình 5 : Sơ đồ luồng thông tin (IFD) của hệ thống thông tin quản lý dich vụ chăm sóc khách hàng. Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm “may đo” Hồ sơ phần mềm “may đo” Quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Thông tin về khách hàng Ý kiến phản hồi Lịch đào tạo Quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng Hồ sơ khách hàng Hồ sơ đào tạo khách hàng Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Phiếu hỗ trợ và bảo trì Hồ sơ hỗ trợ và bảo trì Quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì Thống kê báo cáo Báo cáo Thời gian Khách hàng Giám đốc điều hành/ Trưởng phòng Phòng Trong tháng Cuối tháng Thời gian Khách hàng Phòng Giám đốc điều hành/ Trưởng phòng Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Nhu cầu được chấp nhận Phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp Tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý Phiếu khảo sát có xác nhận của khách hàng Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” Phân công xây dựng phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm “may đo” Phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm Phân công theo dõi thử nghiệm phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm có đánh giá của khách hàng Hồ sơ phần mềm “may đo” Trong tháng Hình 6 : Sơ đồ luồng thông tin (IFD) của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Hình 7 : Sơ đồ luồng thông tin (IFD) của xử lý quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng. Thời gian Khách hàng Phòng Giám đốc điều hành/ Trưởng phòng Hồ sơ khách hàng Thông tin về khách hàng Tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng Nhu cầu đào tạo của khách hàng Phân loại nhu cầu đào tạo Nhu cầu đào tạo đã được phân loại Lập lịch đào tạo Lịch đào tạo Lịch đào tạo Chương trình đào tạo được thực hiện Tiếp nhận ý kiến đóng góp phản hồi Ý kiến đóng góp phản hồi Ý kiến đóng góp phản hồi đã giải quyết Hồ sơ đào tạo khách hàng Trong tháng Hình8 : Sơ đồ luồng thông tin (IFD) của xử lý quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì. Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì được tiếpnhận Kiểm tra lịch sử yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Yêu cầu đã kiểm tra Phân công giải quyết yêu cầu Phiếu hỗ trợ và bảo trì Yêu cầu đã được giải quyết Cập nhật thông tin về yêu cầu mới phát sinh Thông tin về yêu cầu mới đã được cập nhật Hồ sơ hỗ trợ và bảo trì Thời gian Khách hàng Phòng Giám đốc điều hành/ Trưởng phòng Trong tháng Hình 9 : Sơ đồ luồng thông tin (IFD) của xử lý tra cứu, thống kê báo cáo. Thời gian Khách hàng Phòng Giám đốc điều hành/ Trưởng phòng Hồ sơ phần mềm “may đo” Hồ sơ đào tạo khách hàng Dữ liệu về các dịch vụ chăm sóc khách hàng Hồ sơ hỗ trợ và bảo trì Truy xuất dữliệu Tổng hợp tính toán Dữ liệu đã tổng hợp tính toán Lên báo cáo Báo cáo rong tháng Các phích vật lý của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vật mang: Hình dạng: Nguồn: Đích: Giấy Khổ A4 Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Tên tài liệu: Tên IFD có liên quan: Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Nội dung về nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng và ngày nhu cầu. Mô tả: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Phích luồng thông tin Tên tài liệu: Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” giữa khách hàng và công ty bao gồm tên khách hàng, tên phần mềm, ngày ký, giá trị và thời hạn hợp đồng. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Hình dạng: Nguồn: Đích: Khổ A4 Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Vật mang: Giấy Tên tài liệu: Sản phẩm phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm bao gồm tên phần mềm, phiên bản, ngôn ngữ lập trình, năm phát hành Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Vật mang: Hình dạng: Nguồn: Đích: Đĩa từ Đĩa mềm, đĩa cứng Phòng chăm sóc khách hàng Khách hàng Vật mang: Giấy, fax, email… Hình dạng: Giấy khổ A4, tệp tin Tên tài liệu: Thông tin về khách hàng Bao gồm những thông tin về khách hàng như: tên nhóm, tên khách, địa chỉ, khu vực, điện thoại, fax, email, mã số thuế, năm giao dịch. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Nguồn: Đích: Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Tên tài liệu: Ý kiến phản hồi Nội dung ý kiến phản hồi của khách hàng về khóa đào tạo của công ty đối với một nhân viên và một phần mềm xác định. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Vật mang: Hình dạng: Nguồn: Đích: Fax, thư, email… Giấy khổ A4, tệp tin Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Tên tài liệu: Lịch đào tạo Bao gồm các thông tin như phần mềm đào tạo, địa điểm, tần suất, ngày bắt đầu, ngày kết thúc, giờ bắt đầu, giờ kết thúc…được lập bởi nhân viên gửi cho khách hàng. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Hình dạng: Fax, thư, email… Giấy khổ A4, tệp tin Nguồn: Đích: Phòng chăm sóc khách hàng Khách hàng Tên tài liệu: Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Chứa nội dung yêu cầu hỗ trợ và bảo trì của khách hàng đối với một phần mềm xác định và được gửi bởi khách hàng. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Vật mang: Hình dạng: Nguồn: Đích: Fax, thư, email… Giấy khổ A4, tệp tin Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Tên tài liệu: Phiếu hỗ trợ và bảo trì Phiếu ghi lại các yêu cầu hỗ trợ và bảo trì của khách hàng và quá trình giải quyết. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Hình dạng: Nguồn: Đích: Giấy Khổ A4 Phòng chăm sóc khách hàng Khách hàng Tên tài liệu: Báo cáo Các báo cáo của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Hình dạng: Nguồn: Đích: Giấy Khổ A4 Phòng chăm sóc khách hàng Giám đốc điều hành, trưởng phòng Phích kho chứa dữ liệu Tên kho dữ liệu: Hồ sơ phần mềm “may đo” Bao gồm nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo”, phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của khách hàng, hợp đồng cung cấp phần mềm, sản phẩm phần mềm và phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Chương trình hoặc người truy nhập Đĩa từ Phần mềm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tên kho dữ liệu: Hồ sơ khách hàng Chứa các thông tin về khách hàng trong các kho lưu trữ dữ liệu ở các hệ thống thông tin khác. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Chương trình hoặc người truy nhập Đĩa từ Phần mềm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tên kho dữ liệu: Hồ sơ đào tạo khách hàng Bao gồm nhu cầu đào tạo của khách hàng, lịch đào tạo và ý kiến phản hồi của khách hàng. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Chương trình hoặc người truy nhập Đĩa từ Phần mềm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tên kho dữ liệu: Hồ sơ hỗ trợ và bảo trì Bao gồm yêu cầu hỗ trợ và bảo trì của khách hàng, lỗi và cách khắc phục. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vật mang: Đĩa từ Chương trình hoặc người truy nhập Phần mềm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Phích xử lý Tên xử lý: Quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Tên IFD có liên quan: Phương tiện thực hiện: Tiếp nhận và xử lý nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng, lập hợp đồng và theo dõi thử nghiệm phần mềm. Mô tả: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: Giao tác người - máy Sự kiện khởi sinh: Khi có nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng. Chu kỳ: Hàng ngày Cấu trúc thực đơn: Phần mềm “may đo”: Tiếp nhận nhu cầu Phiếu khảo sát đặc thù doanh nghiệp Lập hợp đồng Phân công theo dõi thử nghiệm Phương pháp xử lý: Phỏng vấn, quan sát đặc thù hoạt động sản xuất và quản lý của khách hàng, nghiên cứu tài liệu về ngôn ngữ lập trình, quan sát các lỗi trong quá trình chạy thử nghiệm phần mềm. Tên xử lý: Quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng Tên IFD có liên quan: Phương tiện thực hiện: Tiếp nhận nhu cầu đào tạo của khách hàng, lập lịch đào tạo và tiếp nhận ý kiến đóng góp phản hồi từ phía khách hàng. Mô tả: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Giao tác người - máy Sự kiện khởi sinh: Sau khi tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng Chu kỳ: Hàng ngày Cấu trúc thực đơn: Đào tạo khách hàng: Tiếp nhận nhu cầu Lập lịch đào tạo Tiếp nhận ý kiến đóng góp phản hồi Phương pháp xử lý: Nghiên cứu hồ sơ khách hàng để tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng, nghiên cứu nhu cầu đào tạo để lập lịch đào tạo, sử dụng phiếu điều tra, hoặc phỏng vấn để tìm hiểu về ý kiến của khách hàng về quá trình đào tạo. Tên xử lý: Quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và bảo trì của khách hàng, kiểm tra lịch sử yêu cầu hỗ trợ và bảo trì bao gồm các lỗi, nguyên nhân và cách khắc phục, thực hiện hỗ trợ và bảo trì, lưu các thông tin về lỗi, nguyên nhân và cách khắc phục phát sinh nếu có. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Phương tiện thực hiện: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Giao tác người – máy Sự kiện khởi sinh: Khi có yêu cầu hỗ trợ và bảo trì của khách hàng Chu kỳ: Hàng ngày Cấu trúc thực đơn: Hỗ trợ - bảo trì Tiếp nhận yêu cầu Lỗi và cách khắc phục Phương pháp xử lý: Quan sát lỗi để tìm phương pháp xử lý Tên xử lý: Tra cứu, thống kê báo cáo Truy xuất, tổng hợp dữ liệu từ các xử lý trung gian để lên các báo cáo. Mô tả: Tên IFD có liên quan: Sơ đồ luồng thông tin của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Phương tiện thực hiện: Giao tác người - máy Sự kiện khởi sinh: Khi các xử lý trung gian hoàn thành Chu kỳ: Hàng ngày Cấu trúc thực đơn: Tra cứu, thống kê báo cáo: Các tra cứu và báo cáo Phương pháp xử lý: Lựa chọn các tiêu thức khác nhau để lên các báo cáo. Hình 10 : Sơ đồ dữ liệu ngữ cảnh 3.1.4 Sơ đồ cấu trúc dữ liệu (DFD) Hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách hàng Khách hàng Khách hàng Giám đốc điều hành/ trưởng phòng Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm “may đo” Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” Thông tin về khách hàng Lịch đào tạo Ý kiến phản hồi Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Phiếu hỗ trợ và bảo trì Báo cáo Hình 11 : Sơ đồ luồng dữ liệu mức 0 Ý kiến phản hồi D0: Hồ sơ khách hàng D2: Hồ sơ đào tạo khách hàng Lịch đào tạo 2.0 Quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng Khách hàng Thông tin về khách hàng D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Khách hàng 1.0 Quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm “may đo” Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” 4.0 Tra cứu, thống kê báo cáo Báo cáo Giám đốc điều hành/ Trưởng phòng D3: Hồ sơ hỗ trợ và bảo trì Phiếu hỗ trợ và bảo trì 3.0 Quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì Khách hàng Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Hình 12 : Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm “may đo” 1.4 Phân công theo dõi thử nghiệm phần mềm D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” Phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm 1.2 Khảo sát đặc thù sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp 1.1 Tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Khách hàng Phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp Nhu cầu xây dựng phần mềm”may đo” Phiếu khảo sát có xác nhận của khách hàng Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” được chấp nhận Khách hàng Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” Sản phẩm phần mềm “may đo” Phiếu theo dõi thử nghiệm có đánh giá của khách hàng 1.3 Phân công xây dựng phần mềm “may đo” Hình 13 : Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng Nhu cầu đào tạo của khách hàng đã được phân loại 2.2 Phân loại nhu cầu đào tạo Nhu cầu đào tạo của khách hàng Nhu cầu đào tạo của khách hàng 2.1 Tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng Khách hàng Thông tin về khách hàng D0: Hồ sơ khách hàng Ý kiến phản hồi Khách hàng D2: Hồ sơ đào tạo khách hàng 2.4 Tiếp nhập ý kiến đóng góp phản hồi Ý kiến phản hồi được giải quyết Khách hàng 2.3 Lập lịch đào tạo Lịch đào tạo Chương trình đào tạo được thực hiện Lịch đào tạo 3.3 Phân công giải quyết yêu cầu 3.4 Cập nhật thông tin về yêu cầu mới phát sinh Khách hàng Yêu cầu đã kiểm tra Yêu cầu đã giải quyết Phiếu hỗ trợ và bảo trì 3.1 Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và bảo trì 3.2 Kiểm tra lịch sử yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Khách hàng Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì được chấp nhận Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì được chấp nhận D3: Hồ sơ hỗ trợ và bảo trì Thông tin mới được cập nhật Hình 14 : Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì Hình 15 : Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý tra cứu thống kê báo cáo 4.2 Tổng hợp tính toán 4.3 Lên báo cáo Giám đốc điều hành/ Trưởng phòng Báo cáo Dữ liệu đã tổng hợp tính toán Dữ liệu về các dịch vụ chăm sóc khách hàng D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” D3: Hồ sơ hỗ trợ và bảo trì D2: Hồ sơ đào tạo khách hàng 4.1 Truy xuất dữ liệu Các phích lô gíc của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Phích xử lý lô gíc Tên xử lý: Tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Mô tả: Tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng sau đó đưa ra phiếu khảo sát. Tên DFD liên quan: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Các luồng dữ liệu vào: Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng. Các luồng dữ liệu ra: Phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp. Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” được chấp nhận. Kho dữ liệu mà xử lý sử dụng: D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” Mô tả lô gíc của xử lý: Nếu khách hàng có nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo”: Thực hiện: Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng và đưa ra phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp. Tên DFD liên quan: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Các luồng dữ liệu vào: Phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp Các luồng dữ liệu ra: Phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp có xác nhận của khách hàng. Kho dữ liệu mà xử lý sử dụng: D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” Mô tả lô gíc của xử lý: Nếu nhận được phiếu khảo sát: Thực hiện: Khảo sát đối với doanh nghiệp. Sau đó xin xác nhận của khách hàng đối với những thông tin thu thập được Tên xử lý: Khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp Mô tả: Thực hiện gặp gỡ phỏng vấn với những người liên quan, xác định tính khả thi của dự án, đưa ra quyết định có nên tiếp tục phát triển dự án hay không. Tên xử lý: Phân công xây dựng phần mềm “may đo” Mô tả: Căn cứ vào bảng danh mục nhân viên, phân công nhân viên có trình độ phù hợp để xây dựng phần mềm “may đo”. Tên IFD liên quan: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Các luồng dữ liệu vào: Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo” Các luồng dữ liệu ra: Sản phẩm phần mềm “may đo” Phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm Kho dữ liệu mà xử lý sử dụng: D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” Mô tả lô gíc của xử lý: Nếu có hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo”: Thực hiện: Phân công xây dựng phần mềm “may đo” và đưa ra phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm Tên xử lý: Phân công theo dõi thử nghiệm phần mềm Mô tả: Phân công nhân viên khắc phục lỗi trong quá trình thử nghiệm phần mềm. Tên IFD liên quan: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo” Các luồng dữ liệu vào: Phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm Các luồng dữ liệu ra: Phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm có đánh giá của khách hàng Kho dữ liệu mà xử lý sử dụng: D1: Hồ sơ phần mềm “may đo” Mô tả lô gíc của xử lý: Nếu nhận được phiếu theo dõi thử nghiệm phần mềm Thực hiện: Phân công theo dõi thử nghiệm phần mềm để khắc phục lỗi và tiếp nhận đánh giá của khách hàng về quá trình thử nghiệm. Phích luồng dữ liệu Tên luồng: Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” Mô tả: Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” bao gồm các mong muốn về một phần mềm trong tương lai của khách hàng. Các phần tử thông tin: Tên DFD liên quan: Nguồn: Đích: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Tên khách, tên phần mềm, ngày có nhu cầu, nội dung yêu cầu Tên luồng: Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” được chấp nhận Mô tả: Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” đã được phòng chăm sóc khách hàng tiếp nhận. Các phần tử thông tin: Tên DFD liên quan: Nguồn: Đích: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng Tên khách, tên phần mềm, ngày có nhu cầu, nội dung yêu cầu Tên luồng: Phiếu khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp Mô tả: Phiếu được dùng để khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp. Các phần tử thông tin: Tên DFD liên quan: Nguồn: Đích: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Phòng chăm sóc khách hàng Khách hàng Ngày lập phiếu, nhân viên khảo sát, phương pháp khảo sát, tên người chịu trách nhiệm, tên những người đã gặp và làm việc, phạm vi ảnh hưởng, thời hạn dự án, khả thi về tổ chức, khả thi về kĩ thuật, khả thi về thời gian, khả thi về tài chính, quyết định tiếp tục hay dừng phát triển dự án Mô tả: Tính chân thực của những thông tin trong phiếu khảo sát đã được khách hàng xác nhận . Tên DFD liên quan: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của xử lý quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”. Nguồn: Đí._.