Thực trạng phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo việt Hà Nội qua hệ thống đại lý & môi giới bảo hiểm

của công ty. Trong khi đó, với sự phát triển ngày càng mạnh của các ngành dịch vụ hiện nay, khách hàng luôn muốn được phục vụ chu đáo, nhiệt tình. Vài năm trở lại đây, lực lượng trung gian bảo hiểm ở nước ta đã bắt đầu chuyển mình, thể hiện được vai trò quan trọng của họ trong chiến lược phân phối của các công ty bảo hiểm. Bằng chứng là ngoài hai công ty môi giới được Bộ Tài chính cấp phép hoạt động, có rất nhiều văn phòng đại diện các công ty môi giới nước ngoài đã được mở ra và hoạt động có hiệu quả, mang lại cho các công ty bảo hiểm nước ta một số lượng hợp đồng không nhỏ. Ngoài ra, nghề đại lý bảo hiểm hiện nay đã trở nên phổ biến, bên cạnh lực lượng đại lý chuyên nghiệp của các công ty, nhiều người ngoài công việc chính vẫn tham gia làm đại lý bảo hiểm để có thêm thu nhập. Mặc dù vậy việc khai thác bảo hiểm vẫn còn rất khó khăn, đặc biệt là đối với các đại lý, tổng doanh thu phí thu được từ trung gian bảo hiểm vẫn không vượt quá 15% trong cơ cấu doanh thu của các doanh nghiệp. Từ thực tế nêu trên ở thị trường bảo hiểm Việt Nam, đặc biệt là thực trạng phân phối ở đơn vị thực tập đã đặt ra cho em đề tài : “Thực trạng phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo Việt Hà Nội qua hệ thống đại lý và môi giới bảo hiểm” để nghiên cứu. Đề tài nghiên cứu nhằm giải quyết những vấn đề sau: Làm rõ cơ sở lý luận về hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Phân tích, đánh giá thực trạng phân phối sản phẩm tại Bảo Việt Hà Nội trong thời gian qua. Trên cơ sở đó sẽ thấy được xu hướng và những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống phân phối sản phẩm ở Bảo Việt Hà Nội để đẩy mạnh hoạt động phân phối ở công ty này Để đạt được mục tiêu trên, kết cấu để tài được chia làm ba chương, ngoài phần mở đầu và kết luận: Chương I: Một số vấn đề lý luận về hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Chương II: Thực trạng phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo Việt Hà Nội qua hệ thống đại lý và môi giới bảo hiểm Chương III : Một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh công tác phân phối sản phẩm ở Bảo Việt Hà Nội Phạm vi nghiên cứu là ở Bảo Việt Hà Nội trong thị trường bảo hiểm Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu em sử dụng là tổng hợp, so sánh, phân tích các số liệu thu thập được để đưa ra ý kiến cá nhân. Em xin chân thành cảm ơn cô Tô Thiên Hương đã nhiệt tình giúp đỡ để em có thể hoàn thành bản chuyên đề. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị phòng Marketing Bảo Việt Hà Nội đã tạo điều kiện để em hoàn thành nhiệm vụ. Trong quá trình thực hiện chuyên đề do trình độ còn nhiều hạn chế nên không khỏi có những thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý từ thầy cô và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn. Chương I một số vấn đề lý luận về hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ. Vai trò của hệ thống phân phối sản phẩm trong kinh doanh bảo hiểm Để hiểu rõ hơn về vai trò của hệ thống phân phối sản phẩm đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm, trước hết ta đi tìm hiểu đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm vì mục đích lợi nhuận. Vì vậy mọi hoạt động đều mang đặc trưng kinh doanh, lấy lợi nhuận làm mục tiêu phấn đấu. Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm đều đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu. Để đạt mục tiêu đó, hoạt động kinh doanh bảo hiểm có những đặc điểm sau: Đối tượng kinh doanh đa dạng Khác với bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thương mại có đối tượng bảo hiểm là tài sản, trách nhiệm dân sự và bảo hiểm về con người. Bảo hiểm tài sản là bảo hiểm những tài sản có thực, tiền, giấy tờ có thể đánh giá được bằng tiền và các quyền tài sản. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự là bảo hiểm phần trách nhiệm phải bồi thường của người được bảo hiểm. Bảo hiểm con người là bảo hiểm cho tính mạng, sức khoẻ, tai nạn, và nói chung là những sự kiện có liên quan đến tuổi thọ của con người. Mỗi đối tượng bảo hiểm bao gồm rất nhiều nghiệp vụ cụ thể. Mỗi nghiệp vụ là một hoạt động kinh doanh dưới hình thức doanh nghiệp bán sản phẩm bảo hiểm ra thị trường và thu về phí bảo hiểm (giá của sản phẩm bảo hiểm). Phí đó được tính toán trên cơ sở khoa học đảm bảo thu bù chi, làm nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nước và có lãi cho doanh nghiệp. Với sự đa dạng đối tượng bảo hiểm, quy luật số lớn trong kinh doanh bảo hiểm càng phát huy tác dụng, do đó mục đích lợi nhuận sẽ đạt được. Bảo hiểm là ngành kinh doanh có nguồn vốn lớn Nguồn vốn doanh nghiệp bảo hiểm bao gồm: Vốn điều lệ: Phải đảm bảo như mức vốn pháp định đã được luật quy định. Theo ‘Luật kinh doanh bảo hiểm’ được Quốc hội thông qua tháng 12/2000 : Vốn điều lệ của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ là 70 tỷ VND (hoặc 5 triệu USD), đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là 140 tỷ VND (hoặc 10 triệu USD). Phí bảo hiểm thu được: Bao gồm phí bảo hiểm gốc giữ lại, hoa hồng nhượng tái bảo hiểm và phí nhận tái bảo hiểm. Lãi đầu tư... Doanh nghiệp bảo hiểm thông qua phương thức hoạt động là chấp nhận rủi ro mà thu hút được nguồn vốn lớn từ sự đóng góp của người tham gia bảo hiểm (có thể là cá nhân hay tổ chức) dưới hình thức phí bảo hiểm. Nên đây là nguồn vốn đầu tư dài hạn cho nền kinh tế. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm luôn luôn phải có dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm - là nguồn vốn đầu tư sinh lời. Doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phải trích lập dự phòng nghiệp vụ từ phí bảo hiểm của từng nghiệp vụ đối với phần trách nhiệm giữ lại của doanh nghiệp. Dự phòng nghiệp vụ của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm: Dự phòng phí chưa được hưởng dùng để bồi thường cho trách nhiệm sẽ phát sinh trong thời gian còn hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm trong năm tiếp theo. Dự phòng bồi thường cho khiếu nại chưa được giải quyết. Dự phòng bồi thường cho các dao động lớn về tổn thất hoặc tổn thất lớn xảy ra mà phí giữ lại sau khi đã trừ hai loại dự phòng nghiệp vụ trên không đủ để trả tiền bồi thường thuộc phần trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm. Các dự phòng nghiệp vụ trên là nguồn vốn để đầu tư sinh lời. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm vừa hợp tác vừa cạnh tranh Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, các doanh nghiệp vừa hợp tác, vừa cạnh tranh để giữ vững và chiếm lĩnh thêm thị trường nhằm thu hút khách hàng, tăng lợi nhuận... Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phải tuân thủ các quy định của pháp luật và các điều ước quốc tế có liên quan. Các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm phải tuân thủ quy định của luật kinh doanh bảo hiểm, các quy định khác của pháp luật có liên quan và các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết hoặc tham gia. Tuân thủ pháp luật cũng như các điều ước quốc tế nhằm đảm bảo kinh doanh đúng hướng, đạt hiệu quả cao, đảm bảo lợi ích của người tham gia, doanh nghiệp bảo hiểm và Nhà nước. Trên đây là một số đặc điểm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm, sau đây chúng ta đi vào tìm hiểu vai trò và tác dụng của hệ thống phân phối đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Sự cần thiết của hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm trong kinh doanh bảo hiểm Khái niệm hệ thống phân phối Con đường để một sản phẩm bảo hiểm có thể đến với khách hàng có thể trực tiếp từ công ty bảo hiểm hoặc thông qua các trung gian (như đại lý, môi giới, cộng tác viên...) của kênh phân phối gián tiếp. Như vậy, để chuyển giao sản phẩm bảo hiểm đến với khách hàng, doanh nghiệp bảo hiểm cần phải sử dụng một hệ thống phân phối (kênh phân phối) sản phẩm bảo hiểm. Hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm con người và các phương tiện vật chất cần thiết khác nhằm trao đổi thông tin giữa người bán và người mua cũng như chuyển giao sản phẩm từ công ty đến người tiêu dùng cuối cùng. Sự cần thiết của hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm trong kinh doanh bảo hiểm. Đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp bảo hiểm nói riêng, hệ thống phân phối có vai trò vô cùng quan trọng. Có hệ thống phân phối mới có thể tiêu thụ được sản phẩm, và có như vậy doanh nghiệp mới đạt được mục đích kinh doanh của mình là lợi nhuận. Nhờ có hệ thống phân phối mà khắc phục được những ngăn cách về thời gian, địa điểm, quyền sở hữu giữa sản phẩm bảo hiểm và người muốn sử dụng chúng.. Tổ chức phân phối sản phẩm hợp lý không chỉ đảm bảo cho quá trình tiêu thụ sản phẩm diễn ra suôn sẻ, mà còn đảm bảo sự an toàn trong kinh doanh cho các công ty bảo hiểm, tăng cường được khả năng cạnh tranh thị trường. Các thành viên của hệ thống phân phối thực hiện một số chức năng rất quan trọng: Nghiên cứu, thu thập những thông tin cần thiết để lập kế hoạch và tạo thuận lợi cho việc chuyển giao sản phẩm đến với khách hàng. Kích thích tiêu thụ, soạn thảo và truyền bá những thông tin về sản phẩm bảo hiểm. Thiết lập các mối quan hệ, tạo dựng và duy trì mối liên hệ với những người mua tiềm ẩn (khách hàng tiềm năng). Hoàn thiện sản phẩm, làm cho nó đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng. Tiến hành thương lượng, thoả thuận với khách hàng về giá cả của sản phẩm (phí bảo hiểm) và những điều kiện khác để thực hiện bước tiếp theo là chuyển giao quyền sở hữu. Đảm bảo kinh phí, tìm kiếm và sử dụng nguồn vốn để bù đắp các chi phí hoạt động của hệ thống. Như vậy, trong kinh doanh bảo hiểm, vai trò của hệ thống phân phối là rất quan trọng. Sau đây, chúng ta đi vào tìm hiểu kỹ hơn về các loại hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm. các loại hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm Bảo hiểm là một loại hình dịch vụ, do đó sản phẩm bảo hiểm cũng có các đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ như tính vô hình, tính không thể tách rời và không thể cất trữ… Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm được xếp vào loại sản phẩm dịch vụ “đặc biệt”. Đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ Tính vô hình (không định hình) Khi mua bảo hiểm , mặc dù khách hàng nhận được các yếu tố hữu hình, đó là những giấy tờ trên đó có in biểu tượng của doanh nghiệp, in tên gọi của sản phẩm, những nội dung thoả thuận…Nhưng khách hàng không thể chỉ ra được màu sắc, kích thước, hình dáng hay mùi vị của sản phẩm. Nói một cách khác, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm ‘vô hình’- người mua không thể cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua các giác quan của mình. Tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên khó khăn hơn. Nếu như đa số các sản phẩm hữu hình có thể được trưng bày trong các cửa hàng, được vẽ trên các biển hiệu hay tờ rơi quảng cáo, được trình bày công dụng trước khách hàng tiềm năng… do đó các sản phẩm này tác động đến các giác quan của khách hàng, mang đến cho khách hàng ‘cảm giác vật chất’; khách hàng dễ dàng nhận thấy được ‘sự tồn tại’ của sản phẩm. Nhưng các sản phẩm dịch vụ, trong đó có sản phẩm bảo hiểm thì không như vậy. Khi mua sản phẩm bảo hiểm, người mua chỉ nhận được những lời hứa, lời cam kết về những đảm bảo vật chất trước các rủi ro. Tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm còn làm cho khách hàng khó nhận thấy sự khác nhau giữa các sản phẩm của các doanh nghiệp bảo hiểm. Việc ‘kiểm nghiệm’ chất lượng thực sự của một sản phẩm bảo hiểm chỉ xảy ra khi có các sự kiện bảo hiểm làm phát sinh trách nhiệm bồi thường hay chi trả của công ty bảo hiểm. Chỉ đến lúc đó, khách hàng mới có thể so sánh, đánh giá chất lượng các sản phẩm bảo hiểm do các doanh nghiệp bảo hiểm khác nhau cung cấp. Để khắc phục các vấn đề nảy sinh, các doanh nghiệp bảo hiểm cần sử dụng nhiều biện pháp nhằm tăng tính hữu hình cho sản phẩm, nhấn mạnh tới yếu tố chất lượng của sản phẩm như: in ấn hợp đồng bảo hiểm trên giấy chất lượng cao, sử dụng phông chữ đặc biệt để tăng tính hấp dẫn đối với bề ngoài của sản phẩm, xây dựng các chiến dịch truyền thông, gắn kết sản phẩm của doanh nghiệp với các hình ảnh hữu hình quen thuộc, thông qua những người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm để tuyên truyền lợi ích của sản phẩm … Tính không thể tách rời và không thể cất trữ Sản phẩm bảo hiểm không thể tách rời tức là việc tạo ra sản phẩm dịch vụ bảo hiểm trùng với việc tiêu dùng sản phẩm đó (quá trình cung ứng và quá trình tiêu thụ thống nhất với nhau). Thêm vào đó, sản phẩm bảo hiểm cũng không thể cất trữ được- có nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ bảo hiểm vào một thời điểm nào đó sẽ không thể cất vào kho dự trữ để sử dụng vào một thời điểm khác trong tương lai. Điều này hoàn toàn khác biệt với sản phẩm hữu hình. Đa số các sản phẩm hữu hình có thể được sản xuất với số lượng lớn, sau đó được lưu trữ trong kho để bán dần. Còn các sản phẩm dịch vụ thì không thể cất trữ được. Các nhân viên của doanh nghiệp cũng như các đại lý bảo hiểm chỉ có một số giờ nhất định trong một ngày để gặp gỡ khách hàng và số giờ sẵn có trong ngày không thể mang sang ngày khác. Doanh nghiệp bảo hiểm cũng không thể ‘sản xuất’ trước một lượng lớn các cuộc kiểm tra, các khiếu nại hay các dịch vụ khách hàng khác và gửi chúng cho các khách hàng có yêu cầu. Tính không thể tách rời và không thể cất trữ được đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải chú trọng đến thời gian dành cho bán hàng cá nhân và cần nâng cao năng lực của các bộ phận cung cấp các dịch vụ. Nói cách khác, các doanh nghiệp bảo hiểm cần phải đào tạo những nhân viên có thể nhận biết và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó bán được nhiều sản phẩm. Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm cần cố gắng cân bằng nhu cầu của khách hàng với khả năng xét nhận bảo hiểm, khả năng quản lý khiếu nại, khả năng cung cấp các dịch vụ khách hàng … Nếu doanh nghiệp có dư thừa năng lực phục vụ sẽ chịu sự lãng phí do nguồn lực không được sử dụng hết. Ngược lại, nếu doanh nghiệp không có đủ năng lực phục vụ, sẽ phải trì hoãn việc cung cấp các dịch vụ, và có thể sẽ bị mất khách hàng. Tính không đồng nhất Dịch vụ bảo hiểm cũng như các dịch vụ khác, chủ yếu được thực hiện bởi con người. Nhưng cho dù là người có kỹ năng đến đâu đi chăng nữa, thì dịch vụ họ thực hiện không phải lúc nào cũng nhất quán. Ví dụ, các đại lý khi bán sản phẩm có thể quên các chi tiết, có thể chậm trễ hoặc mất kiên nhẫn… Nhìn chung, chất lượng phục vụ của một cá nhân nào đó tại các thời điểm khác nhau, với các khách hàng khác nhau là khác nhau. Chất lượng phục vụ này phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, các yếu tố xung quanh. Ngoài ra, giữa các cá nhân khác nhau, chất lượng phục vụ cũng khác nhau. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm sự không ổn định về chất lượng, các doanh nghiệp bảo hiểm cần chú trọng đến công tác tuyển chọn, đào tạo và khuyến khích những người trực tiếp bán hàng. Lý do là khi mua một sản phẩm hữu hình, để đánh giá về sản phẩm, người tiêu dùng thường xem xét sản phẩm có đáp ứng được sự trông đợi của họ hay không. Còn khi mua và sử dụng một sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng thường căn cứ vào thái độ của nhân viên hoặc đại lý cung cấp dịch vụ đó để đánh giá về sản phẩm. Tính không được bảo hộ bản quyền Mặc dù trước khi tung một sản phẩm nào đó ra thị trường, các doanh nghiệp bảo hiểm đều phải đăng ký sản phẩm để nhận được sự phê chuẩn của cơ quan quản lý Nhà nước về kinh doanh bảo hiểm. Tuy nhiên, việc phê chuẩn này chỉ mang tính nghiệp vụ kỹ thuật chứ không mang tính bảo hộ bản quyền. Do đó, các doanh nghiệp bảo hiểm cạnh tranh có thể bán một cách hợp pháp các sản phẩm bảo hiểm là bản sao của các hợp đồng bảo hiểm của các doanh nghiệp khác. Vì vậy muốn nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, các doanh nghiệp phải làm chủ việc định phí bảo hiểm để có thể đưa ra sản phẩm ‘tương tự’ nhưng với mức giá cạnh tranh hơn. và quan trọng hơn là các doanh nghiệp bảo hiểm cần gia tăng các lợi ích bổ sung của sản phẩm như nâng cao chất lượng các dịch vụ đi kèm, thường xuyên nghiên cứu thị trường để đa dạng hoá sản phẩm … Đặc điểm riêng của sản phẩm bảo hiểm Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm ‘không mong đợi’ Một trong những đặc điểm riêng của sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không mong đợi. Điều này thể hiện ở chỗ đối với các sản phẩm mang tính bảo hiểm thuần tuý, mặc dù đã mua sản phẩm –nhưng khách hàng đều không mong muốn rủi ro xảy ra để được doanh nghiệp bồi thường hay trả tiền bảo hiểm. Bởi vì rủi ro một khi đã xảy ra thì đồng nghĩa với thương tích, thiệt hại thậm chí là mất mát, do đó số tiền mà doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường, chi trả khó có thể bù đắp được. Đặc tính này cũng làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên vô cùng khó khăn. Nói như vậy không có nghĩa là doanh nghiệp bảo hiểm không thể triển khai kinh doanh bảo hiểm. Đơn giản là vì mặc dù các cá nhân, các tổ chức ‘không mong đợi’ nhưng rủi ro vẫn có thể xảy ra ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào. Do đó, nếu biết chọn đúng thời điểm để tuyên truyền về bảo hiểm thì việc khai thác sản phẩm sẽ vẫn thành công. Xuất phát từ đặc điểm này nên sản phẩm bảo hiểm thường được xếp vào nhóm sản phẩm ‘được bán’ chứ không phải ‘được mua’. Nói cách khác, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm của ‘nhu cầu thụ động’- người tiêu dùng không chủ động tìm mua, mà chỉ mua sau khi có các nỗ lực Marketing của người bán. Nhưng trong thực tế hiện nay, có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm thiết lập các trang web và bán bảo hiểm qua mạng. Điều này chứng minh rằng người tiêu dùng coi sản phẩm bảo hiểm là các sản phẩm thông thường-do đó họ chủ động tìm kiếm để mua chứ không phải là các sản phẩm của nhu cầu thụ động nữa. Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm của ‘chu trình kinh doanh đảo ngược’ Nếu như trong các lĩnh vực kinh doanh khác, giá cả sản phẩm được xác định trên cơ sở chi phí thực tế phát sinh thì trong lĩnh vực bảo hiểm, phí bảo hiểm –giá cả của sản phẩm bảo hiểm được xác định dưạ trên những số liệu ước tính về các chi phí có thể phát sinh trong tương lai như chi bồi thường, chi hoa hồng, chi tái bảo hiểm…Trong đó khoản chi chiếm tỷ trọng lớn nhất là chi bồi thường. Khoản chi này được xác định chủ yếu dựa trên số liệu thống kê quá khứ, và các ước tính tương lai về tần suất và quy mô tổn thất. Việc sử dụng số liệu thống kê trong quá khứ để xác định giá cả cho sản phẩm bảo hiểm trong tương lai đòi hỏi phải hết sức chặt chẽ nhằm giúp doanh nghiệp có thể bù đắp các chi phí có thể giúp phát sinh và thu được lợi nhuận hợp lý. Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm có ‘hiệu quả xê dịch’ Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp bảo hiểm có quyền thu phí của người tham gia bảo hiểm, hình thành nên quỹ bảo hiểm, sau đó nếu có các sự kiện bảo hiểm xảy ra, doanh nghiệp bảo hiểm mới phải thực hiện nghĩa vụ bồi thường hay chi trả. Do vậy với việc thu phí trước, nếu không có hoặc ít có rủi ro xảy ra, doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận lớn hơn dự kiến. Ngược lại, nếu rủi ro xảy ra với tần suất hoặc với quy mô lớn hơn dự kiến, doanh nghiệp bảo hiểm có thể thua lỗ. Điều này có nghĩa là, nếu như trong các lĩnh vực kinh doanh khác, hiệu quả kinh doanh có thể xác định được khá chính xác ngay tại thời điểm sản phẩm bảo hiểm được tiêu thụ thì trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, hiệu quả kinh doanh khó có thể xác định được ngay tại thời điểm sản phẩm được bán. Về phía khách hàng, hiệu quả từ việc mua sản phẩm cũng mang tính ‘xê dịch’- không xác định. Điều này xuất phát từ việc không phải khách hàng nào tham gia bảo hiểm cũng ‘được nhận’ số tiền chi trả của doanh nghiệp bảo hiểm. Nói một cách khác, khách hàng chỉ thấy được ‘tác dụng’ của sản phẩm khi sự kiện bảo hiểm xảy ra với họ. Với các đặc điểm trên của sản phẩm bảo hiểm, chúng ta có thể hiểu rõ hơn tại sao các doanh nghiệp bảo hiểm lại sử dụng các hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm dưới đây: Các loại hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm Hệ thống phân phối mà các doanh nghiệp bảo hiểm sử dụng thường bao gồm: Hệ thống đại lý chuyên nghiệp Đây là hệ thống phân phối truyền thống, trong đó đại lý là các tổ chức, các cá nhân được doanh nghiệp bảo hiểm uỷ quyền nhằm thực hiện việc giới thiệu, chào bán sản phẩm. Trong các loại hệ thống phân phối, hệ thống này được coi là khá tốn kém chi phí cho doanh nghiệp bảo hiểm, do doanh nghiệp phải chi phí đào tạo đại lý, trả hoa hồng cao. Các mạng lưới phân phối kết hợp (hệ thống phân phối bán hàng tại điểm) Đây là hệ thống phân phối dựa trên kênh phân phối của các lĩnh vực kinh doanh khác như ngân hàng, bưu điện, cơ quan thuế, hệ thống các cửa hàng bán lẻ… Do tận dụng được con người, cơ sở vật chất, nguồn khách hàng của các lĩnh vực này nên đây là kênh phân phối khá tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp bảo hiểm. Các văn phòng bán bảo hiểm Đây là hệ thống phân phối trong đó nhân viên của doanh nghiệp bảo hiểm được trả lương sẽ trực tiếp thực hiện việc bán sản phẩm tại trụ sở chính của doanh nghiệp hay tại các phòng bảo hiểm khu vực, các chi nhánh… Môi giới Môi giới bảo hiểm là tổ chức trung gian đại diện cho khách hàng tìm kiếm các doanh nghiệp bảo hiểm phù hợp. Môi giới được hưởng hoa hồng do doanh nghiệp bảo hiểm chi trả. Phân phối qua môi giới làm tăng uy tín cho doanh nghiệp nhưng có nhược điểm là doanh nghiệp bảo hiểm sẽ không được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nếu không có sự đồng ý của môi giới. Các hệ thống phân phối khác Ngoài việc sử dụng các hệ thống phân phối như vừa đề cập ở trên, các doanh nghiệp bảo hiểm còn cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua gửi thư trực tiếp, qua điện thoại, qua mạng máy tính (thương mại điện tử), qua việc quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: Vô tuyến truyền hình, đài phát thanh, báo, tạp chí… Việc sử dụng hệ thống phân phối này giúp doanh nghiệp giảm được một số chi phí trung gian, do đó tạo điều kiện giảm giá và tăng lợi thế cạnh tranh. Nhưng hệ thống phân phối này chỉ thành công khi áp dụng với một số sản phẩm bảo hiểm đơn giản, công nghệ phát triển và khách hàng đã có được thói quen mua sản phẩm. Lựa chọn hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm Hệ thống phân phối mà doanh nghiệp bảo hiểm sử dụng sẽ tác động đến loại hình sản phẩm, mức giá của sản phẩm cũng như phương thức qua đó sản phẩm được truyền thông. Trước khi lựa chọn một cơ cấu các hệ thống phân phối cụ thể, doanh nghiệp phải đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của từng hệ thống phân phối trong mối liên hệ với nhu cầu của doanh nghiệp. Hệ thống phân phối được lựa chọn phải làm sao cho việc phân phối đạt hiệu quả nhất. Nhưng cũng cần lưu ý rằng hệ thống phân phối được coi là hiệu quả đối với sản phẩm này hoặc trên thị trường này, có thể không hiệu quả với sản phẩm khác, hoặc trên thị trường mục tiêu khác. Nhìn chung, khi lựa chọn hệ thống phân phối, doanh nghiệp bảo hiểm phải xem xét các nhân tố: Đặc tính của người mua trên thị trường mục tiêu: đây là nhân tố cơ bản quyết định việc lựa chọn hệ thống phân phối. Vì mục đích chính của phân phối là chuyển giao sản phẩm từ doanh nghiệp sang người mua, do đó khi lựa chọn hệ thống phân phối phải làm sao đáp ứng nhu cầu người mua. Đặc tính của người mua ở đây đề cập đến các yếu tố như: số lượng người mua (mật độ người mua); loại người mua trên thị trường mục tiêu (cá nhân hay doanh nghiệp); đặc tính mua (mua sản phẩm gì, mua bao nhiêu, mua ở đâu, mua khi nào, thói quen mua qua đại lý quen thuộc hay lựa chọn sản phẩm rẻ nhất…) của họ. Đặc tính của sản phẩm : tính đơn giản hay phức tạp của sản phẩm sẽ tác động đến hệ thống phân phối sử dụng. Chỉ có những sản phẩm bảo hiểm khá đơn giản mới có thể được phân phối qua kênh phản hồi trực tiếp; còn các sản phẩm phức tạp hơn thì chỉ có thể phân phối qua lực lượng bán cá nhân. Đặc tính của doanh nghiệp: Nguồn nhân lực của doanh nghiệp, khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, mục tiêu kinh doanh, triết lý quản trị mà doanh nghiệp theo đuổi… cũng sẽ tác động đến hệ thống phân phối sử dụng. Ngoài ra, môi trường Marketing, mức độ kiểm soát…cũng là các nhân tố tác động đến việc lựa chọn hệ thống phân phối. Trên đây là một số nét khái quát về các loại hệ thống phân phối sản phẩm mà các doanh nghiệp bảo hiểm sử dụng. Tuy nhiên, trong những năm gần đây đại lý và môi giới bảo hiểm đang nổi lên là hai kênh phân phối gián tiếp hiệu quả - bên cạnh hệ thống phân phối trực tiếp - được các công ty bảo hiểm rất quan tâm phát triển. Hai lực lượng này ngày càng chứng tỏ được vai trò quan trọng của mình. Trong tương lai không xa, đây sẽ là hai kênh phân phối chủ đạo của các công ty bảo hiểm. Sau đây, chúng ta sẽ đi tìm hiểu sâu hơn về đại lý và môi giới bảo hiểm. Đại lý và môi giới bảo hiểm trong hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm Đại lý bảo hiểm Khái niệm đại lý bảo hiểm Theo luật kinh doanh bảo hiểm được Quốc hội khoá X thông qua ngày 09/12/2000, bắt đầu có hiệu lực từ tháng 4 năm 2001 thì: ‘Đại lý bảo hiểm là tổ chức, cá nhân được doanh nghiệp bảo hiểm uỷ quyền trên cơ sở hợp đồng đại lý bảo hiểm để thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm theo quy định của luật kinh doanh bảo hiểm và các quy định khác của pháp luật có liên quan’ Như vậy, đại lý bảo hiểm là những người được công ty bảo hiểm uỷ thác nhiệm vụ tiêu thụ sản phẩm, trên cơ sở hợp đồng đại lý đã ký kết. Đối với khách hàng, đại lý là người đại diện cho công ty bảo hiểm. Đối với các công ty, đại lý là một mắt xích, một bộ phận cấu thành rất quan trọng trong tổ chức nhân sự và hoạt động kinh doanh của công ty. Công ty bảo hiểm có thể nhanh chóng nắm bắt được về thay đổi nhu cầu của khách hàng để từ đó cải tiến sản phẩm cũ, thiết kế sản phẩm mới. Mặc dù chi phí bỏ ra để đào tạo nghiệp vụ, trả thù lao, huấn luyện kỹ năng Marketing cho đại lý là không nhỏ, nhưng bù lại, hiệu quả của hình thức phân phối này là rất cao. Số hợp đồng tham gia tăng, số tiền bảo hiểm của mỗi hợp đồng lớn, giảm thiểu được tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng. Sản phẩm bảo hiểm không có sự thay đổi quyền sở hữu giữa công ty và những người đại lý bán hàng. Chức năng của đại lý Các đại lý bảo hiểm cần phải thực hiện các chức năng cơ bản sau: Chức năng tiêu thụ sản phẩm (chức năng bán hàng). Đại lý bảo hiểm chính là các nhân viên bán hàng của công ty bảo hiểm. Vì vậy chức năng tiêu thụ sản phẩm là chức năng quan trọng nhất đối với đội ngũ này. Nói một cách khác, khi đánh giá trình độ và chất lượng công tác của các đại lý phải dựa trên chỉ tiêu quan trọng nhất là số lượng và doanh thu các sản phẩm bảo hiểm khai thác được từ khách hàng. Vì vậy, việc học tập và rèn luyện các kỹ năng khai thác khách hàng cần được xem là công việc quan trọng nhất và thường xuyên, suốt đời của các cán bộ đại lý bảo hiểm. Chức năng thông tin hai chiều: Khi xuất hiện hệ thống đại lý trong phương thức tổ chức bán hàng, mối quan hệ giữa các công ty bảo hiểm và khách hàng không còn trực tiếp như phương thức bán hàng tại văn phòng công ty cho khách hàng. Thông tin từ phía các công ty bảo hiểm đến với thị trường và ngược lại, vì vậy cũng không còn cập nhật và nhạy bén. Trong điều kiện đó, các đại lý với tư cách là trung gian phân phối có chức năng duy trì và đảm bảo tốt nhất mối quan hệ về thông tin giữa công ty và thị trường. Một mặt, các đại lý là người đại diện cho công ty bảo hiểm, chuyển tải đến khách hàng các thông tin về sản phẩm bảo hiểm, về hình ảnh, uy tín và cung cách kinh doanh của công ty bảo hiểm đến với khách hàng. Mặt khác, các đại lý còn là cán bộ nghiên cứu thị trường và tiếp thị. Thường xuyên và định kỳ, người đại lý phải có nhiệm vụ thu thậpvà cập nhật các thông tin về thị trường và khách hàng, phản ánh với công ty bảo hiểm. Từ đó giúp cho các công ty này đưa ra được các giải pháp ứng xử cho phù hợp với tình hình cụ thể nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao. Đó chính là chức năng thông tin hai chiều của đại lý bảo hiểm. Chức năng cộng đồng trách nhiệm: Đại lý bảo hiểm nói riêng và hệ thống đại lý kinh doanh nói chung là những người thay mặt cho nhà kinh doanh và được nhà kinh doanh uỷ quyền nhiệm vụ tiêu thụ sản phẩm. Mối quan hệ giữa các công ty bảo hiểm với các đại lý của mình đó là mối quan hệ mật thiết và cộng đồng trách nhiệm, là mối quan hệ phụ thuộc và chi phối lẫn nhau. Nội dung cụ thể của mối quan hệ này được phản ánh trong các hợp đồng đại lý bảo hiểm đã ký kết. Trong đó quy định rõ những quyền lợi và nghĩa vụ của cả hai bên. Vì vậy các đại lý cần phải xác định rõ đặc điểm, tính chất và nội dung của mối quan hệ gắn bó này. Họ cần phải xác định rõ họ chính là người của các công ty bảo hiểm, quyền lợi của họ gắn chặt với uy tín, sự phát triển và hiệu quả kinh doanh của công ty bảo hiểm. Mặt khác, các công ty bảo hiểm vừa phải có cơ chế khuyến khích động viên đội ngũ đại lý hoạt động tốt, vừa phải có cơ chế kiểm soát và điều hành có hiệu quả hệ thống đại lý của mình. Chức năng phát triển thị trường: Với đặc điểm và tính chất của hoạt động bán hàng, người đại lý đồng thời phải là những nhân viên Marketing trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và phát triển thị trường. Vì vậy, các công ty cần giới thiệu và quán triệt cho hệ thống đại lý những quan điểm và nội dung chủ yếu trong chiến lược phát triển thị trường và khách hàng của công ty. Ngoài ra họ cần được hỗ trợ những điều kiện vật chất và cơ chế khuyến khích cụ thể trong việc phát triển thị trường. Nhiệm vụ của đại lý Đại lý phải thực hiện đầy đủ, nghiêm túc có chất lượng các nhiệm vụ đã được nêu trong hợp đồng đại lý. Nhiệm vụ cụ thể của đại lý bao gồm: Bán các sản phẩm bảo hiểm Hầu hết các đại lý bảo hiểm đều phải thuyết phục các cá nhân, tổ chức có nhu cầu tham gia bảo hiểm mua các sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp. Việc bán bảo hiểm thành công hay thất bại phụ thuộc vào khả năng thuyết phục người khác, và sự nhanh nhạy năng động của đại lý. Các phương pháp thường được áp dụng là quảng cáo và nhờ khách hàng hiện tại của đại lý giới thiệu. Đại lý trao đổi với khách hàng các thông tin đầy đủ, chính xác về doanh nghiệp bảo hiểm và các sản phẩm bảo hiểm của doanh nghiệp; giải thích về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, tư vấn cho khách hàng ký hợp đồng bảo hiểm. Các doanh nghiệp bảo hiểm cũng có thể hỗ trợ các đại lý thực hiện nhiệm vụ này như in tờ rời, giới thiệu sản phẩm bảo hiểm, tuyên truyền quảng cáo… Ký kết hợp đồng: Để ký kết hợp đồng bảo hiểm, trước hết cần xác định các nhu cầu của khách hàng qua việc phân tích rủi ro. Phân tích rủi ro là phương pháp chính để xác định các nhu cầu bảo hiểm của khách hàng và có vai trò quan trọng trong việc bán bảo hiểm. Qua việc phân tích rủi ro sẽ giúp đại lý biết được nhu cầu của khách hàng, về từng loại sản phẩm. Việc phân tích rủi ro là cơ sở khoa học giúp đại lý thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm dễ dàng hơn, đánh giá rủi ro ban đầu chính xác hơn để định phí bảo hiểm, phục vụ cho việc bán bảo hiểm và ký kết hợp đồng. Sau khi khách hàng đã đồng ý mua sản phẩm bảo hiểm, đại lý bảo hiểm phải cung cấp c._.ho họ đơn bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm. Hợp đồng bảo hiểm là bằng chứng thể hiện khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm. Nếu sau này có rủi ro xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm mà hợp đồng bảo hiểm còn hiệu lực thì doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm chi trả, bồi thường cho khách hàng. Đại lý có thể sử dụng mẫu hợp đồng bảo hiểm in sẵn để cung cấp cho khách hàng và sao lại một bản để gửi cho doanh nghiệp bảo hiểm. Hoặc doanh nghiệp bảo hiểm gửi hợp đồng trực tiếp cho khách hàng hay gửi thông qua đại lý. Xu hướng hiện nay là áp dụng hình thức này cho các doanh nghiệp bảo hiểm muốn cắt giảm chi phí, đặc biệt khi các hệ thống soạn thảo, cấp và quản lý hợp đồng bảo hiểm đã được hiện đại hoá bằng các trang thiết bị điện tử, tin học. Tuy nhiên, nhiệm vụ này của đại lý thường được giới hạn về các điều kiện cụ thể, về biểu phí, về tầm cỡ rủi ro. Thu phí bảo hiểm, cấp biên lai hoặc các giấy tờ theo sự uỷ quyền và hướng dẫn của doanh nghiệp bảo hiểm. Các đại lý được phép cấp hợp đồng bảo hiểm có thể lập hoá đơn và thu phí bảo hiểm của khách hàng. Sau khi khấu trừ các khoản hoa hồng phí của mình, đại lý gửi số phí bảo hiểm còn lại cho doanh nghiệp bảo hiểm. Nếu doanh nghiệp bảo hiểm cấp hợp đồng bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm thường gửi hoặc thanh toán phí trực tiếp cho doanh nghiệp bảo hiểm mà không cần thông qua đại lý. Trong hình thức thanh toán này, doanh nghiệp bảo hiểm gửi hoá đơn thu phí đến người tham gia bảo hiểm, sau đó thu phí và gửi hoa hồng cho đại lý. Để bảo vệ rủi ro tín dụng cho đại lý, trong hợp đồng đại lý có thể có thêm nội dung: Sau khi đơn bảo hiểm có hiệu lực 30 - 40 ngày các khoản phí mới đến hạn thanh toán cho doanh nghiệp bảo hiểm. Trong khoảng thời gian này đại lý có thể sử dụng các khoản phí thu được để đầu tư. Lãi đầu tư là một phần thù lao rất có ý nghĩa đối với đại lý. Chăm sóc khách hàng. Đại lý phải thường xuyên giữ quan hệ với khách hàng, tư vấn kịp thời cho khách hàng muốn thay đổi hoặc bổ sung vào hợp đồng bảo hiểm nhằm đảm bảo quyền lợi và thoả mãn nhu cầu của họ. Đồng thời phản hồi ý kiến từ phía khách hàng cho doanh nghiệp bảo hiểm. Nếu được doanh nghiệp bảo hiểm uỷ quyền, đại lý còn có nhiệm vụ quản lý hợp đồng và trả tiền bảo hiểm. Riêng đối với nhiệm vụ trả tiền bảo hiểm, tất cả các đại lý đều tham gia vào việc giải quyết khiếu nại phát sinh từ các bên bảo hiểm do họ bán ra trong một chừng mực nhất định. Vì đại lý là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên khi tổn thất xảy ra, đối tượng đầu tiên mà người tham gia bảo hiểm tìm đến thường là đại lý. Trong một số trường hợp, đại lý chỉ cung cấp cho người tham gia bảo hiểm địa chỉ liên hệ của phòng giải quyết khiếu nại hoặc nhân viên giải quyết khiếu nại. Nhưng cũng có trường hợp đại lý thu thập các thông tin cơ bản có liên quan đến khiếu nại của người tham gia bảo hiểm, sau đó chuyển những thông tin này cho doanh nghiệp bảo hiểm và thu xếp cho nhân viên giải quyết khiếu nại tiếp xúc với người tham gia bảo hiểm. Ngoài ra, đại lý có thể được doanh nghiệp bảo hiểm uỷ quyền và phân cấp giám định một số khiếu nại (thường được giới hạn bằng một số tiền nhất định), sau đó trực tiếp trả tiền cho khách hàng. Việc này giúp khiếu nại đựoc giải quyết kịp thời, nhanh chóng hơn và giảm được các chi phí giám định tổn thất cho doanh nghiệp bảo hiểm. Thuyết phục khách hàng tái tục hợp đồng bảo hiểm. Đại lý phải thường xuyên giữ quan hệ với khách hàng để thuyết phục tái tục hợp đồng bảo hiểm, đồng thời cung cấp thông tin về các sản phẩm mới của doanh nghiệp bảo hiểm. Hơn nữa đại lý có thể tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng thông qua mối quan hệ này. Các nhiệm vụ khác Đại lý có nhiệm vụ hoàn thành các chỉ tiêu về định mức lao động mà doanh nghiệp bảo hiểm đặt ra như số lượng hợp đồng bảo hiểm phát hành, doanh thu phí bảo hiểm, tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng… Ngoài ra, đại lý phải chấp hành các nội qui và quy định của doanh nghiệp bảo hiểm như quy định về quản lý và phát hành hợp đồng, báo cáo thống kê, tài chính… Theo điều 85 Luật kinh doanh bảo hiểm, đại lý bảo hiểm có thể được doanh nghiệp bảo hiểm uỷ quyền tiến hành một số hoạt động sau: Giới thiệu, chào bán sản phẩm Thu xếp để giao kết hợp đồng bảo hiểm Thu phí bảo hiểm Thu xếp, giải quyết bồi thường và trả tiền bảo hiểm khi xảy ra các sự kiện bảo hiểm Thực hiện các hoạt động khác liên quan đến quá trình thực hiện hợp đồng Quyền lợi của đại lý bảo hiểm Đại lý bảo hiểm được hưởng những quyền lợi sau: Được lựa chọn và ký kết hợp đồng đại lý với doanh nghiệp bảo hiểm thích hợp theo đúng các quy định của pháp luật. Được đào tạo cơ bản và nâng cao. Đại lý của doanh nghiệp bảo hiểm có quyền được tham gia các khóa đào tạo từ đầu và đào tạo liên tục, bồi dưỡng nâng cao trình độ về bảo hiểm ở trong và ngoài nước. Trong thời gian học nghề, đại lý có thể được hưởng trợ cấp học việc tùy theo quy định của doanh nghiệp bảo hiểm. Được doanh nghiệp bảo hiểm tạo mọi điều kiện thuận lợi như cung cấp thông tin cần thiết, giúp đỡ tài chính, trang bị các phương tiện hoạt động... để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Được hưởng thù lao lao động theo kết quả làm việc. Các đại lý độc lập thường nhận thù lao thông qua hoa hồng phí. Còn các đại lý là nhân viên của doanh nghiệp bảo hiểm có thể được nhận thù lao thông qua tiền lương hoặc kết hợp giữa tiền lương và hoa hồng phí. Có hai hình thức hoa hồng phí: + Hoa hồng phí cố định: Là khoản tiền tính theo tỷ lệ phần trăm trên doanh thu phí bảo hiểm. Đối với các dịch vụ tái tục, tỷ lệ hoa hồng phí thường nhỏ hơn so với các dịch vụ mới bởi vì khi tái tục hợp đồng, do đã có sự quen biết nên đại lý phải bỏ ra ít công sức hơn dịch vụ mới. + Hoa hồng phí không cố định (còn gọi là hoa hồng phí theo lãi hoặc hoa hồng thưởng thêm): Khoản hoa hồng này được tính dựa trên tỷ lệ tổn thất hoặc mức tăng doanh thu phí của các dịch vụ bảo hiểm do đại lý cung cấp. Nếu tỷ lệ tổn thất thấp hoặc mức tăng doanh thu coa thì tỷ lệ hoa hồng này sẽ cao và ngược lại. Các doanh nghiệp bảo hiểm sử dụng loại hoa hồng này để khuyến khích đại lý khai thác được nhiều dịch vụ đạt mức doanh thu cao và có rủi ro thấp hơn. Đại lý được khen thưởng, thăng tiến trong nghề nghiệp nếu có kết quả hoạt động tốt, tinh thần trách nhiệm cao. Đồng thời được hưởng quyền lợi như các nhân viên khác trong doanh nghiệp, chẳng hạn: chế độ phúc lợi, tham gia sinh hoạt trong các tổ chức đoàn thể và các hoạt động văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao... Đại lý còn có các quyền lợi khác như: Quyền yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm hoàn lại số tiền đã ký quỹ hoặc tài sản thế chấp (nếu có) khi hợp đồng đại lý hết hiệu lực; quyền đề nghị chấm dứt hợp đồng đại lý... Phân loại đại lý Theo tư cách pháp lý: Có 2 loại đại lý là cá nhân và tổ chức. Cách phân loại này giúp doanh nghiệp bảo hiểm quản lý tốt lực lượng bán hàng của mình, đặc biệt là khâu tuyển dụng đại lý. Theo quan hệ kinh tế: + Đại lý hoa hồng: Là đại lý hoạt động dưới sự uỷ quyền của công ty và hưởng hoa hồng theo doanh số bán. Đại lý thuộc loại này có thể bán sản phẩm của nhiều công ty bảo hiểm. + Đại lý độc quyền: Là đại lý chỉ bán sản phẩm của một công ty bảo hiểm duy nhất. Cách phân loại này cho thấy phạm vi hoạt động của đại lý theo quan hệ với các công ty bảo hiểm. Theo thời gian làm việc: + Đại lý chuyên nghiệp: Là loại hình đại lý mà toàn bộ thời gian của họ là bán bảo hiểm cho các công ty bảo hiểm, ngoài ra họ không làm bất kỳ một nghề nào khác. Công việc của họ bao gồm đầy đủ các khâu tư vấn, ký kết hợp đồng, thu phí bảo hiểm của khách hàng. Đại lý chuyên nghiệp phải tuân thủ đầy đủ mọi quy định của công ty từ việc sinh hoạt hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng... đến việc tham gia vào thực hiện các chỉ tiêu, phong trào thi đua do công ty phát động. + Đại lý bán chuyên nghiệp: Là đại lý làm song song công việc khai thác bảo hiểm và các công việc khác. Họ không phải tuân theo một cách nghiêm ngặt các quy định của công ty như đối với đại lý chuyên nghiệp. Cách phân loại này nhằm đánh giá hiệu quả công việc của đại lý để xây dựng các chính sách đãi ngộ thích hợp. Nếu như đại lý bảo hiểm là những người đại diện cho công ty bảo hiểm thì môi giới bảo hiểm lại là những người đại diện cho quyền lợi của người tham gia. Sau đây là một số đặc điểm cơ bản của hệ thống môi giới bảo hiểm. Môi giới bảo hiểm Khái niệm môi giới bảo hiểm Theo Luật kinh doanh bảo hiểm được Quốc hội thông qua tháng 12/2000 thì ‘Hoạt động môi giới bảo hiểm là việc cung cấp thông tin, tư vấn cho bên mua bảo hiểm về sản phẩm bảo hiểm, điều kiện bảo hiểm, mức phí bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm và các công việc liên quan đến việc đàm phán, thu xếp và thực hiện hợp đồng bảo hiểm theo yêu cầu của bên mua bảo hiểm’. Hay nói cách khác ‘Môi giới bảo hiểm là tổ chức trung gian có trình độ chuyên môn, toàn bộ thời gian làm việc nhằm cung cấp dịch vụ tư vấn và thu xếp hợp đồng bảo hiểm đại diện cho người tham gia bảo hiểm’. Môi giới bảo hiểm thường nắm rất vững về kỹ thuật nghiệp vụ, đặc biệt là những thông tin về thị trường. Trên lý thuyết, người môi giới sau khi nghiên cứu nhu cầu của khách hàng sẽ tìm kiếm doanh nghiệp bảo hiểm có thể đáp ứng nhu cầu tốt nhất với chi phí thấp nhất. Thực tế, môi giới thường lựa chọn trên thị trường một doanh nghiệp bảo hiểm có nhiều ưu đãi, sau đó giới thiệu cho khách hàng. Môi giới bảo hiểm làm cho cung và cầu về sản phẩm gặp nhau, đồng thời góp phần tăng uy tín của sản phẩm và doanh nghiệp bảo hiểm. Tuy nhiên, khi chọn cách phân phối này, doanh nghiệp bảo hiểm cần tính đến những ưu đãi cho môi giới như thù lao, đào tạo, bảo trợ về kỹ thuật và thương mại... Hơn nữa, vì môi giới đại diện cho khách hàng nên doanh nghiệp bảo hiểm không được liên lạc trực tiếp với khách hàng nếu không có sự nhất trí của môi giới. Thực tế, môi giới có thể nhường khách hàng của mình cho doanh nghiệp bảo hiềm. Như vậy, những người môi giới cung cấp thông tin, thực hiện vai trò ‘cầu nối’ giữa cung và cầu về sản phẩm. Với hoạt động của mình, người môi giới đảm bảo cho quá trình lưu thông và tiêu thụ các sản phẩm trở nên suôn sẻ, đáp ứng nhu cầu của cả công ty và khách hàng. Chức năng của môi giới bảo hiểm Môi giới bảo hiểm là cầu nối quan trọng đưa khách hàng đến với doanh nghiệp bảo hiểm. Không có lực lượng môi giới, khách hàng phải tự tìm hiểu các công ty bảo hiểm để lựa chọn ra một công ty phù hợp nhất với mình. Tuy nhiên, khách hàng thường không có được sự hiểu biết chính xác về các công ty bảo hiểm do thông tin mà họ có được chủ yếu là qua quảng cáo trên báo, tạp chí, truyền hình. Chính vì vậy, khách hàng không có được quyết định đúng đắn nhất trong việc lựa chọn loại hình bảo hiểm phù hợp cho mình. Trong khi đó, môi giới bảo hiểm lại rất am hiểu các nghiệp vụ bảo hiểm, nắm được các thông tin mới nhất về các công ty bảo hiểm, từ đó sẽ tư vấn được cho khách hàng loại hình bảo hiểm phù hợp với mức phí cạnh tranh. Đồng thời, thông qua môi giới bảo hiểm, khách hàng sẽ được hỗ trợ dịch vụ giải quyết bồi thường. Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, khách hàng có thể nhanh chóng nhận được khoản tiền bồi thường từ phía công ty bảo hiểm. Nhiệm vụ của môi giới bảo hiểm Môi giới bảo hiểm có nhiệm vụ vận động, tuyên truyền và khai thác dịch vụ bảo hiểm. Cụ thể là xác định, phân tích và thẩm định rủi ro khác nhau, thu thập các thông tin cần thiết và thoả thuận các điều kiện, điều khoản bảo hiểm với các doanh nghiệp bảo hiểm thích hợp nhất. Sau khi đã thoả thuận, môi giới bảo hiểm có nhiệm vụ hướng dẫn người tham gia bảo hiểm ký kết hợp đồng bảo hiểm mới hoặc thay đổi hợp đồng bảo hiểm cũ. Môi giới theo dõi việc thực hiện hợp đồng như khiếu nại đòi bồi thường và tiến hành các dịch vụ quản lý rủi ro. Nếu được doanh nghiệp bảo hiểm uỷ quyền, môi giới bảo hiểm phải thu phí bảo hiểm của khách hàng, sau đó thanh toán số phí bảo hiểm đó cho doanh nghiệp bảo hiểm theo thời hạn đã thoả thuận. Nếu không có thoả thuận về thời gian thanh toán, môi giới bảo hiểm phải thanh toán số phí bảo hiểm nói trên cho doanh nghiệp bảo hiểm trong thời gian sớm nhất, thường không quá 7 ngày kể từ ngày nhận được phí bảo hiểm. Khi tổn thất xảy ra, môi giới bảo hiểm giúp người tham gia bảo hiểm làm các thủ tục đòi doanh nghiệp bảo hiểm chi trả bồi thường cho người được bảo hiểm hoặc người thụ hưởng. Khi thu xếp phương án bảo hiểm cho khách hàng, người môi giới phải lựa chọn công ty bảo hiểm có uy tín, thực lực vững mạnh, đảm bảo lợi ích cho người tham gia. Nếu người môi giới tư vấn sai dẫn tới thiệt hại cho khách hàng thì họ sẽ phải bồi thường cho phần thiệt hại đó. Để bảo vệ mình trong những trường hợp đó, và cũng để khách hàng tin tưởng vào môi giới, hầu hết các môi giới bảo hiểm đều mua bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp. ở một số quốc gia (trong đó có nước ta) việc mua bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp này là bắt buộc. Điều 90, mục 2, chương IV Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam quy định nội dung hoạt động môi giới bảo hiểm bao gồm: Cung cấp thông tin về loại hình bảo hiểm, điều kiện, điều khỏan, phí bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm cho bên mua bảo hiểm. Tư vấn cho bên mua bảo hiểm trong việc đánh giá rủi ro, lựa chọn loại hình bảo hiểm, điều kiện, điều khoản, biểu phí bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm. Đàm phán, thu xếp giao kết hợp đồng bảo hiểm giữa doanh nghiệp bảo hiểm và bên mua bảo hiểm. Thực hiện các công việc khác có liên quan đến việc thực hiện hợp đồng bảo hiểm theo yêu cầu của bên mua bảo hiểm. Quyền lợi của môi giới bảo hiểm Theo Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam, ‘Doanh nghiệp môi giới bảo hiểm được hưởng hoa hồng môi giới bảo hiểm. Hoa hồng môi giới bảo hiểm được tính trong phí bảo hiểm’. Ngoài ra, môi giới bảo hiểm còn được hưởng các quyền lợi sau: Môi giới bảo hiểm được đào tạo về nghiệp vụ bảo hiểm Môi giới bảo hiểm được doanh nghiệp bảo hiểm bảo trợ về kỹ thuật và thương mại Môi giới bảo hiểm được được bảo hiểm hỗ trợ các phương tiện hoạt động như phương tiện quản lý (máy vi tính, internet...). Phân loại môi giới bảo hiểm. Thường có hai loại môi giới bảo hiểm là môi giới bảo hiểm gốc và môi giới tái bảo hiểm. Môi giới bảo hiểm gốc: Là tổ chức hoặc cá nhân đứng ra dàn xếp các vấn đề về bảo hiểm giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm. Môi giới tái bảo hiểm: Là người hỗ trợ giúp đỡ các doanh nghiệp bảo hiểm gốc làm việc với các doanh nghiệp tái bảo hiểm trong việc bảo hiểm cho chính các doanh nghiệp bảo hiểm gốc. So sánh đại lý bảo hiểm và môi giới bảo hiểm Giống nhau: Đại lý bảo hiểm và môi giới bảo hiểm có một số đặc điểm giống nhau: Đại lý bảo hiểm và môi giới bảo hiểm đều là các trung gian bảo hiểm, thực hiện việc thu xếp hợp đồng bảo hiểm Đại lý và môi giới bảo hiểm đều được hưởng hoa hồng bảo hiểm do doanh nghiệp bảo hiểm chi trả vì đã mang lại khách hàng cho họ. Đại lý và môi giới bảo hiểm thực hiện việc thu phí của khách hàng và chuyển giao lại cho doanh nghiệp bảo hiểm. Đại lý và môi giới bảo hiểm phải được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, thực hiện việc tư vấn bảo hiểm cho khách hàng một cách trung thực, khách quan. Khác nhau: Tuy có một số điểm giống nhau nêu trên, nhưng giữa đại lý và môi giới bảo hiểm có một số điểm khác biệt: Đại lý bảo hiểm có thể là cá nhân hoặc các tổ chức chuyên nghiệp. Còn hoạt động môi giới bảo hiểm phải được thực hiện thông qua một tổ chức có tư cách pháp nhân (doanh nghiệp môi giới bảo hiểm). Đại lý bảo hiểm là người đại diện cho công ty bảo hiểm, thay mặt cho công ty bảo hiểm tiếp xúc với khách hàng nhằm xúc tiến việc ký kết hợp đồng cũng như một số hoạt động khác. Đại lý là người góp phần quan trọng tạo dựng hình ảnh cho công ty trước khách hàng. Trong khi môi giới bảo hiểm là người đại diện cho lợi ích của khách hàng, giúp khách hàng lựa chọn công ty bảo hiểm, mức phí bảo hiểm phù hợp. Sau đó đứng ra thu xếp hợp đồng với công ty bảo hiểm. Môi giới bảo hiểm là người thực hiện chức năng cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm, nhưng nếu không được sự đồng ý của môi giới, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ không được phép tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Có thể coi đại lý là một nhân viên của công ty bảo hiểm vì họ làm việc trên cơ sở hợp đồng đại lý. Một khi hợp đồng đại lý được ký kết thì người đó sẽ không được làm đại lý cho một công ty bảo hiểm nào khác nếu không được công ty bảo hiểm đó cho phép. Trong khi đó, người môi giới là một tổ chức độc lập, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm của công ty nào phù hợp nhất với mình. Chính vì lẽ đó, môi giới có thể cộng tác với bất kỳ doanh nghiệp bảo hiểm nào mà không bị pháp luật cấm. Điều này cũng khiến cho doanh nghiệp bảo hiểm phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút được thật nhiều hợp đồng bảo hiểm do các nhà môi giới đem lại. Đại lý bảo hiểm phải chịu trách nhiệm về các hoạt động của mình trước công ty bảo hiểm, khi có sai sót xảy ra thì đại lý phải đền bù thiệt hại cho doanh nghiệp bảo hiểm phần trách nhiệm của mình, còn đối với khách hàng, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ đứng ra giải quyết hậu quả của các sai sót đó. Môi giới bảo hiểm thì lại khác, họ phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về hành vi môi giới của mình. Khi tư vấn sai, họ phải đền bù thiệt hại cho khách hàng. Đôi khi trách nhiệm đền bù này là rất lớn. Chính vì vậy, chính phủ của một số nước đã quy định hoạt động tư vấn, môi giới bảo hiểm bắt buộc phải mua bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp để đảm bảo cho hoạt động tư vấn của mình. Trình độ chuyên môn của người đại lý chỉ phải dừng lại ở các nghiệp vụ bảo hiểm mà công ty mình triển khai để có thể tư vấn, giải thích cho khách hàng các điều khoản của hợp đồng cũng như quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng khi tham gia ký kết hợp đồng đó. Còn người môi giới bảo hiểm phải có trình độ chuyên môn cao hơn. Họ phải có kỹ năng phân tích, nắm bắt thị trường để điều tra nhu cầu thị trường, tìm hiểu các doanh nghiệp bảo hiểm có mặt trên thị trường, điểm mạnh, điểm yếu của các doanh nghiệp này, có như vậy họ mới có thể tư vấn cho khách hàng một cách hợp lý nhất, cũng như phản ánh nhu cầu thị trường cho doanh nghiệp bảo hiểm thiết kế sản phẩm đáp ứng nhu cầu đó. Trên đây là một số vấn đề lý luận về hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ mà em đã tìm hiểu được. Tiếp theo đây em xin trình bày một số thực trạng hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm tại Bảo Việt Hà Nội qua hệ thống đại lý và môi giới bảo hiểm. Chương II thực trạng phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo Việt Hà Nội qua hệ thống đại lý và môi giới bảo hiểm giới thiệu về công ty bảo hiểm Hà Nội Quá trình hình thành và phát triển của Bảo Việt Hà Nội Công ty bảo hiểm Hà Nội (hay còn gọi là Bảo Việt Hà Nội) được thành lập từ năm 1980 theo quyết định số 1125/QĐ-TCCB ngày 17/11/1980 của Bộ Tài chính và trực thuộc Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, với nhiệm vụ tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm thương mại trên địa bàn Hà Nội. Là một thành viên doanh nghiệp Nhà nước hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, Bảo Việt Hà Nội có chức năng thành lập quỹ dự trữ bảo hiểm từ sự đóng góp, tham gia bảo hiểm của các đơn vị sản xuất kinh doanh và mọi thành viên khác trong địa bàn Hà Nội, nhằm bồi thường cho những người tham gia bảo hiểm khi không may họ gặp phải những rủi ro gây thiệt hại, giúp các cá nhân, tổ chức nhanh chóng ổn định sản xuất và đời sống. Từ khi mới thành lập có tên là chi nhánh bảo hiểm Hà Nội, đến ngày 17/2/1989, Bộ Tài chính đã ra quyết định chuyển chi nhánh bảo hiểm Hà Nội thành công ty bảo hiểm Hà Nội, trụ sở chính đặt tại số 15c Trần Khánh Dư. Năm 1996, căn cứ quyết định số 145/TC/QĐ-TCCB ngày 01/03/1996 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về việc thành lập lại công ty bảo hiểm Hà Nội, theo đó ngày 11/05/1996, quyết định số 461/TC/QĐ-TCCB của Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam và ngày 24/09/1996 ban hành kèm quyết định số 32/QĐ-HĐQT, chủ tịch hội đồng quản trị của Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam phê chuẩn điều lệ tổ chức và hoạt động của công ty bảo hiểm Hà Nội (Bảo Việt Hà Nội ), Bảo Việt Hà Nội có nhiệm vụ kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểm, đầu tư vốn và các dịch vụ có liên quan đến bảo hiểm theo luật pháp của Nhà nước theo phân cấp. Cơ cấu tổ chức của công ty Căn cứ vào đặc điểm hoạt động kinh doanh, công ty đã tổ chức quản lý theo 2 cấp: Ban giám đốc: giám đốc công ty chịu trách nhiệm lãnh đạo và chỉ đạo trực tiếp tới các phòng quản lý kinh doanh, thay mặt công ty chịu trách nhiệm pháp lý đối với Nhà nước về mọi hoạt động kinh doanh, định kỳ báo cáo với cấp trên về tình hình hoạt động của công ty. Kết thúc năm tài chính, giám đốc thực hiện phân tích tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, báo cáo tại đơn vị, giúp việc cho giám đốc là các phó giám đốc và các phòng ban chức năng, thực hiện các chức năng quản lý nhất định. Các phòng chức năng và nghiệp vụ: Các phòng chức năng thực hiện nhiệm vụ cụ thể theo chức năng của phòng, đồng thời có nhiệm vụ quản lý, hướng dẫn các phòng quận, huyện về các hoạt động theo đúng chức năng đó. Các phòng nghiệp vụ, ngoài nhiệm vụ khai thác khách hàng, còn hướng dẫn, chỉ đạo và kiểm tra, giám sát toàn diện về hoạt động của các văn phòng địa phương trực thuộc về các nghiệp vụ được phân cấp quản lý. Năm phòng nghiệp vụ cùng với phòng Marketing và 14 phòng đại diện tại tất cả các quận, huyện là các đơn vị trực tiếp tiến hành triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm. Các phòng chức năng và phòng nghiệp vụ có quan hệ mật thiết với Ban giám đốc thực hiện quản lý, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, đưa ra các quy định nghiệp vụ, đề ra các biện pháp, đối sách kịp thời với tình hình cạnh tranh trên thị trường. Ngoài ra, công ty còn có một hệ thống đại lý, cộng tác viên rộng khắp, được quản lý thống nhất bởi phòng Quản lý đại lý. Các sản phẩm Bảo Việt Hà Nội đang triển khai Hiện nay, Bảo Việt Hà Nội đang triển khai 41 nghiệp vụ bảo hiểm, đó là các nghiệp vụ: Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con người + Bảo hiểm tai nạn hành khách + Bảo hiểm toàn diện học sinh + Bảo hiểm kết hợp con người + Bảo hiểm tai nạn con người 24/24 + Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật + Bảo hiểm cho người đình sản + Bảo hiểm sinh mạng cá nhân + Bảo hiểm tai nạn con người trên 10.000$ + Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe + Bảo hiểm tai nạn thuỷ thủ, thuyền viên + Bảo hiểm chi phí y tế và vận chuyển y tế công cộng + Các loại hình bảo hiểm khách du lịch Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm + Bảo hiểm trách nhiệm tàu biển + Bảo hiểm trách nhiệm tàu sông + Bảo hiểm trách nhiệm chủ sân bay + Bảo hiểm trách nhiệm người sử dụng lao động + Bảo hiểm trách nhiệm đối với thiệt hại người và tài sản + Bảo hiểm trách nhiệm thầy thuốc + Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe đối với hành khách + Bảo hiểm trách nhiệm chủ xe đối với hàng hoá trên xe + Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe ô tô đối với người thứ ba + Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe mô tô đối với người thứ ba + Bảo hiểm trách nhiệm khác Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm tài sản: + Bảo hiểm hàng hóa nhập khẩu +Bảo hiểm hàng hoá xuất khẩu + Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển nội địa + Bảo hiểm thân tàu biển + Bảo hiểm thân tàu sông + Bảo hiểm dầu khí + Bảo hiểm xây dựng lắp đặt + Bảo hiểm hoả hoạn + Bảo hiểm trộm cắp + Bảo hiểm tiền + Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh + Bảo hiểm đổ vỡ máy móc + Bảo hiểm thiết bị điện tử + Bảo hiểm máy móc xây dựng + Bảo hiểm tài sản + Bảo hiểm lòng trung thành + Bảo hiểm vật chất ô tô + Bảo hiểm vật chất xe mô tô Nhằm đảm bảo khả năng bồi thường cho khách hàng và năng lực nhận tái bảo hiểm cho các nhà đầu tư lớn, hiện nay Bảo Việt Hà Nội thông qua Bảo Việt đã quan hệ với nhiều công ty tái bảo hiểm lớn trên thế giới như: Lloyd’s Commercial Union, AIG, CIGNA, Tokyo Marine… Trong những năm vừa qua Bảo Việt Hà Nội đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ phía các công ty này trong việc đánh giá, chấp nhận rủi ro, thanh tra và xử lý khiếu nại… Kết quả kinh doanh giai đoạn 1999-2003 Trong điều kiện thị trường có nhiều khó khăn và có tính cạnh tranh cao, Bảo Việt Hà Nội đã kịp thời có những phân tích và đánh giá những kết quả kinh doanh đạt được để phát huy, đồng thời chỉ ra được những khó khăn cần khắc phục. Công ty đã đề ra được những biện pháp để đứng vững và tăng trưởng trong cạnh tranh. Hiện nay, Bảo Việt Hà Nội đang triển khai hơn 40 nghiệp vụ bảo hiểm và nhìn chung đều đạt mức tăng trưởng về doanh thu phí qua các năm. Kết qủa kinh doanh đã thể hiện được năng lực của Bảo Việt Hà Nội trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Những nghiệp vụ truyền thống như bảo hiểm hàng hoá, bảo hiểm toàn diện học sinh, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm cháy… vẫn có mức doanh thu phí cao và tăng trưởng ổn định, chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ doanh thu phí của toàn công ty. Đó là do công ty đã duy trì tốt mối quan hệ với các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống và các cơ quan chức năng như Cục Thuế, Cục Đăng kiểm, Sở Giáo dục - Đào tạo, Ban Quản lý dự án xây dựng…Một vài nghiệp vụ bảo hiểm chẳng hạn như bảo hiểm thiết bị điện tử, bảo hiểm du lịch, tuy mới ra đời nhưng đã thể hiện ngay vai trò và ngày càng khẳng định sự cần thiết của mình thông qua số phí bảo hiểm thu được tăng đáng kể qua các năm. Một số nghiệp vụ mới triển khai, doanh thu phí vẫn chưa đều. Điểm hạn chế này là do các phòng chưa thực sự giành thời gian nghiên cứu nên chưa nắm được các đầu mối khách hàng lớn, vấn đề chăm sóc khách hàng nhằm tái tục hợp đồng và việc quảng cáo các sản phẩm mới còn chưa được quan tâm. Kết quả khai thác của Bảo Việt Hà Nội được thể hiện qua hình dưới đây Biểu số 1: Doanh thu phí của Bảo Việt từ năm 1999-2003 (Nguồn: Bảo Việt Hà Nội) Năm 2003 tổng doanh thu đạt 131 tỷ đồng, bằng 113,2% mức kế hoạch Tổng công ty giao. Tăng trưởng trên 38% so với năm 2002, trong điều kiện kinh doanh gặp nhiều khó khăn, việc Bảo Việt Hà Nội đã hoàn thành vượt mức kế hoạch Tổng công ty giao và đạt tăng trưởng cao thể hiện sự cố gắng rất lớn của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty. Bên cạnh kết quả khai thác, công tác giám định bồi thường nhìn chung đã được nâng lên một bước. Trong năm 2003, công ty đã tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng công tác trực giải quyết tai nạn 24/24 kết hợp với dịch vụ cứu hộ, đảm bảo khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng được hỗ trợ kịp thời. Điều này đã được khách hàng hoan nghênh, góp phần nâng cao uy tín của công ty. Bên cạnh đó, trong qúa trình tiếp nhận khai báo của khách hàng, nhiều trường hợp giám định viên do tiến hành giám định và điều tra hiện trường tốt đã phát hiện ra nhiều vụ khách hàng gian lận bảo hiểm. Các mặt công tác khác như: công tác tổng hợp, đào tạo, công tác kế toán-tài chính đã từng bước được cải thiện đáng kể. hệ thống phân phối sản phẩm tại Bảo Việt Hà Nội Sự hình thành hệ thống phân phối Ngay từ khi mới thành lập, Bảo Việt Hà Nội đã luôn quan tâm phát triển hệ thống phân phối của mình và coi đó là một trong những chiến lược phát triển kinh doanh hàng đầu của công ty. Chính vì vậy, trong thời gian qua, công ty đã phát triển được hệ thống phân phối tương đối hoàn chỉnh với phương châm bao phủ toàn bộ thị trường trên địa bàn Hà Nội. Ban đầu, công ty mới triển khai mạng lưới phân phối chủ yếu ở một số quận nội thành như Đống Đa, Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm, Ba Đình… Với sự góp mặt chủ yếu của lực lượng bán trực tiếp. Còn đội ngũ đại lý và cộng tác viên bảo hiểm lúc này chưa thực sự được phát triển do các loại hình bảo hiểm được triển khai chưa nhiều, và nhu cầu bảo hiểm trong dân chúng chưa lớn. Đến nay, công ty đã có mạng lưới phân phối rộng khắp, bao phủ toàn bộ địa bàn Hà Nội như các huyện ngoại thành Sóc sơn, Gia Lâm, Đông Anh, Từ Liêm… với các kênh phân phối đa dạng, trong đó phải kể đến sự phát triển nhanh chóng của hệ thống đại lý. Bảo Việt Hà Nội rất coi trọng việc thiết lập và quản lý hệ thống phân phối. Công ty đã xem xét kỹ lưỡng các yếu tố: Đặc tính người mua trên thị trường mục tiêu, đặc tính của sản phẩm cũng như đặc tính của chính doanh nghiệp để từ đó thiết lập nên hệ thống phân phối cho mình. Về đặc tính của người mua trên thị trường mục tiêu: Người Việt Nam thường chịu sự chi phối bởi các yếu tố tâm lý như phong tục, tập quán và có thể mang nặng yếu tố mê tín. Họ không muốn nhắc đến rủi ro, ốm đau, tai nạn, điều này đòi hỏi các nhân viên bảo hiểm khi tiếp xúc với khách hàng phải hết sức khéo léo. Ngoài ra, khách hàng còn hy vọng bảo hiểm sẽ mang lại cho họ một số lợi ích nhất định, họ thường quan tâm đến giá của sản phẩm. Nghĩa là họ sẽ tìm đến những nhà bảo hiểm cung cấp phạm vi bảo hiểm rộng nhất với mức phí thấp nhất. Đối với nhóm khách hàng là các tổ chức xã hội, phải lưu ý rằng họ cần được bảo vệ để chống lại các thiệt hại, tổn thất liên quan đến tài sản, trách nhiệm và con người. Đây là những khách hàng lớn, có số tiền bảo hiểm cao, vì vậy mà doanh thu phí doanh nghiệp bảo hiểm thu được từ họ là rất lớn. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách giữ khách hàng khôn khéo để bảo vệ thị phần hiện có. Với khách hàng là các doanh nghiệp và tổ chức nghề nghiệp, họ rất cần được tư vấn chuyên môn về đơn bảo hiểm, loại hình bảo hiểm, các vấn đề liên quan đến công tác đề phòng và hạn chế tổn thất. Về đặc tính của sản phẩm: Như chúng ta đã biết, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không mong đợi, không ai muốn rủi ro đến với mình để ‘được’ nhận quyền lợi bảo hiểm. Khách hàng đến với bảo hiểm để chuyển giao rủi ro của mình cho công ty, tạo ra niềm tin và sự an tâm về mặt tâm lý trong cuộc sống. Với các sản phẩm khác, khách hàng có thể được cầm nắm, sờ mó, được lựa chọn kỹ lưỡng trước khi mua và họ sẽ nhận được lợi ích của sản phẩm ngay sau đó. Còn đối với sản phẩm bảo hiểm, đây chỉ là một lời hứa của công ty bảo hiểm sẽ chi trả bồi thường nếu xảy ra sự kiện bảo hiểm, được chứng nhận thông qua bản hợp đồng bảo hiểm cấp cho người tham gia. Khách hàng có thể được nhận số tiền bồi thường (chi trả) sau một thời gian hoặc cũng có thể không nhận được số tiền đó, tuỳ thuộc sự kiện bảo hiểm có xảy ra hay không và vào khi nào. Xuất phát từ những đặc điểm trên nên sản phẩm bảo hiểm trở nên khó tiếp cận thị trường hơn các sản phẩm khác. Về đặc tính của doanh nghiệp: Là một doanh nghiệp Nhà nước, có nguồn nhân lực dồi dào, cơ sở hạ tầng khang trang với tiềm lực tài chính hùng mạnh. Lại là công ty thành viên của Tổng công ty bảo ._.iệc làm trên đều nhằm mục đích bảo vệ quyền lợi cho người tham gia bảo hiểm và phát triển thị trường bảo hiểm một cách lành mạnh, có như vậy mới gây dựng niềm tin cho người dân vào bảo hiểm và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp bảo hiểm phát triển một cách công bằng. Tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý Luật kinh doanh bảo hiểm mới ra đời, không tránh khỏi việc còn nhiều thiếu sót. Trong Luật này chưa có khoản mục nào đề cập đến trục lợi bảo hiểm. Do đó, Chính phủ cần ban hành một văn bản dưới luật quy định cụ thể về vấn đề này. Nên quy định chi tiết số tiền gian lận bao nhiêu thì bị xử phạt hành chính, bao nhiêu thì bị xử phạt tù, phải có các Thông tư hướng dẫn các Bộ ban ngành có liên quan trong việc thực hiện nhằm đảm bảo tính thực thi của văn bản đó. Ngoài ra, Luật này hầu như chưa có những quy định cụ thể về việc xử phạt những vi phạm, giải quyết tranh chấp giữa các bên. Do đó còn nhiều kẽ hở cho những kẻ ham tiền lách luật. Bộ Tài chính cần dựa vào thực tế tình hình kinh doanh của các công ty bảo hiểm, đề xuất các kiến nghị sửa đổi bổ sung bộ luật này giúp cho ngành bảo hiểm còn non trẻ ở nước ta có thể thực hiện vai trò quan trọng của nó đối với nền kinh tế. Vì đây không những là một công cụ huy động vốn quan trọng mà nó còn giúp cho các ngành nghề kinh doanh khác dám mạo hiểm đầu tư vào các lĩnh vực mang tính chất mạo hiểm. Ngoài ra, Nhà nước cần nghiên cứu, hoàn thiện bộ máy quản lý chế độ bảo hiểm xã hội. Nghiên cứu, đưa vào áp dụng hình thức chi trả theo tài khoản cá nhân. Đặc biệt là bảo hiểm y tế, đưa cán bộ bảo hiểm vào giải quyết chế độ cho những người đi khám chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế, không để có sự khác biệt giữa các bệnh nhân, tránh trường hợp người bệnh mặc dù có thẻ bảo hiểm y tế nhưng sợ không được bác sĩ chăm sóc chu đáo nên đành khám dịch vụ. Việc làm này thoạt nghe có vẻ không liên quan đến bảo hiểm thương mại nhưng trên thực tế, làm được điều này thì niềm tin của người dân vào Nhà nước nói chung và ngành bảo hiểm nói riêng sẽ được cải thiện rất nhiều. Từ đó sẽ khuyến khích nhân dân mua bảo hiểm, vì họ có cảm giác được bảo vệ thực sự. Hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm Nhà nước cần có chính sách thích hợp để khuyến khích và bảo vệ các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước hoạt động trong môi trường cạnh tranh, đặc biệt trong giai đoạn đầu hội nhập như: quy định về thuế đảm bảo bình đẳng giữa doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam với doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động theo Luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam. Có chính sách đầu tư tăng vốn cho các doanh nghiệp bảo hiểm Nhà nước để đảm bảo mức vốn của các doanh nghiệp loại này tối thiểu phải bằng vốn của các doanh nghiệp bảo hiểm dưới hình thức công ty cổ phần và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Chính sách tiền lương và tiền thưởng hợp lý, gắn với hiệu quả kinh doanh, đảm bảo thu nhập bình quân của người lao động tương đương với thu nhập bình quân tại các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Có như vậy, doanh nghiệp bảo hiểm Nhà nước mới giữ được đội ngũ cán bộ giỏi, có kinh nghiệm công tác. Nhà nước cũng nên hỗ trợ đầu tư xây dựng các hạng mục công trình nhằm giảm thiểu rủi ro ở những đoạn đường nguy hiểm như đặt biển báo, gương cầu ở những khúc quanh, xây đường thoát hiểm trên những con đèo hiểm trở. Việc làm này sẽ giúp giảm tai nạn giao thông cho người dân, vừa có lợi cho công ty bảo hiểm không phải trả tiền bồi thường cho những vụ tai nạn đáng tiếc chỉ vì thiếu phương tiện hỗ trợ giao thông. Khi cho phép công ty bảo hiểm nước ngoài vào hoạt động tại Việt Nam, cần phải lựa chọn thận trọng trên cơ sở: Lựa chọn các công ty có khả năng tài chính mạnh, có kinh nghiệm và uy tín trên thị trường bảo hiểm quốc tế và có kế hoạch làm ăn lâu dài ở Việt Nam. Đề án hoạt động kinh doanh ở Việt Nam trong tương lai phải có hiệu quả Hạn chế công ty bảo hiểm nước ngoài ở Việt Nam bằng cách hạn chế về loại nghiệp vụ bảo hiểm, phạm vi khách hàng. giải pháp từ phía công ty Để đạt được những mục tiêu, phương hướng đã đề ra, Bảo Việt Hà Nội cần thực hiện một số biện pháp sau: Chính sách với hệ thống đại lý Trong thời gian qua, số lượng cũng như chất lượng và hiệu quả sử dụng đại lý chuyên nghiệp ở công ty vẫn còn những hạn chế, có thể nêu lên một số nguyên nhân chính sau: Công tác tuyển chọn chưa đạt hiệu quả cao, chưa tuyển dụng được những người thực sự yêu nghề, muốn làm việc và gắn bó lâu dài với nghề đại lý. Mặc dù phòng đã đăng tuyển trên báo và phối hợp cùng các phòng quận huyện để tuyển dụng nhưng kết quả không cao, số đại lý bỏ việc vẫn xảy ra thường xuyên, gây thiếu hụt đại lý tại các tổ. Công tác đào tạo mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do thời gian đào tạo ngắn và chương trình đào tạo chưa phong phú, thiết thực nên trình độ nghiệp vụ và kỹ năng khai thác của đại lý chưa cao. Khai thác mới, nhỏ lẻ, khó khăn, doanh thu ít, thu nhập của đại lý thấp, không ổn định nên đại lý chưa thực sự tâm huyết với công việc. Nghiệp vụ có doanh thu cao khó khai thác, nhiều đối thủ cạnh tranh, chi phí giành nghiệp vụ phải đầu tư lớn trong khi chi phí hỗ trợ còn thấp nên đại lý không đủ khả năng khai thác và nếu có khai thác được thì cũng không hiệu quả. Các chế độ chính sách hỗ trợ cho đại lý chưa hoàn thiện, trong khi nhiều đối thủ cạnh tranh đã đưa ra các mức hỗ trợ hấp dẫn hơn, nên việc khai thác các khách hàng mới gặp nhiều khó khăn do tình trạng cạnh tranh giữa các công ty. Đối với các nghiệp vụ có thể mang về doanh thu lớn thì lại thuộc doanh thu giới thiệu, có mức hỗ trợ thấp, hoa hồng thường phải cắt cho khách hàng nên thu nhập thực tế của đại lý còn rất ít. Công tác chăm sóc khách hàng mặc dù đã có nhiều đổi mới và quan tâm hơn nhưng vẫn chưa thoả mãn được yêu cầu khách hàng, làm cho việc khai thác và giữ khách khó khăn hơn. Do vậy, trong thời gian tới, công ty cần thực hiện một số biện pháp sau để nâng cao chất lượng đại lý: Về công tác tuyển chọn: Công ty phát triển mạng lưới về mặt lượng bằng cách tuyển chọn thêm đại lý chuyên nghiệp. Công ty có thể tuyển chọn từ các nguồn khác nhau. Thông báo tuyển đại lý trên các phương tiện thông tin đại chúng, bên cạnh nội dung thông báo tuyển chọn nên có thêm những thông tin cho thấy tính hấp dẫn khi trở thành đại lý của công ty. Thông qua sự giới thiệu của các đại lý cũ hoặc nhân viên của công ty. Ngoài ra có thể thông qua trung tâm giới thiệu việc làm, thậm chí có thể từ những người tham gia bảo hiểm. Tuy nhiên, việc tuyển chọn phải được dựa trên những tiêu chuẩn đã được quy định trong luật như: Là công dân Việt Nam, có đủ năng lực hành vi, đang cư trú hợp pháp tại Việt Nam, tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên, có khả năng giao tiếp... Trong quá trình tuyển chọn, công ty phối hợp với các cán bộ khai thác giỏi, có thâm niên tham gia đánh giá và phỏng vấn người đến xin việc để có những đánh giá phù hợp. Lựa chọn những người phù hợp nhất với công việc đại lý. Công tác đào tạo: Do thời gian đào tạo đại lý phi nhân thọ ngắn, trong khi đó các điều khoản, nguyên tắc của các sản phẩm bảo hiểm lại rất trìu tượng và khó hiểu với những người mới vào nghề. Chính vì vậy, ngoài việc tăng thời gian đào tạo, công ty nên đào tạo có trọng điểm vào các sản phẩm công ty đang triển khai. Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đại lý cũng cần được chú trọng, vì sau một thời gian hoạt động thực tế các đại lý đã bắt đầu khai thác được những sản phẩm đòi hỏi có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao như cháy nổ, rủi ro kỹ thuật, hàng hoá. Phòng quản lý đại lý cần chủ động phối hợp với các phòng nghiệp vụ trên công ty tổ chức các lớp đào tạo và bồi dưỡng các nghiệp vụ mới cho đại lý. Bên cạnh kiến thức chuyên môn, ngay trong thời gian đào tạo ban đầu, công ty phải xây dựng được chương trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp, cách tìm kiếm khách hàng, xây dựng nhu cầu của khách hàng. Tổ chức các buổi thảo luận nhóm, các buổi gặp gỡ giữa các đại lý mới với các đại lý có kinh nghiệm để giúp họ tháo gỡ những khó khăn trong thời gian đầu cũng như định rõ hướng đi cho bản thân. Công tác quản lý, sử dụng đại lý: Cần tập trung phát triển mạnh mô hình quản lý đại lý tập trung để tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển mạnh trong những năm sau. Cần duy trì sinh hoạt đại lý thường xuyên, tạo điều kiện cho đại lý tham gia các hoạt động chung của phòng, không để xảy ra tình trạng phân biệt đối xử giữa đại lý và cán bộ trong phòng. Phía các phòng quận huyện cần đầu tư phát triển để tạo ra một hệ thống đại lý khép kín trên toàn thành phố Hà Nội. Từng bước hoàn thiện những chế độ chính sách liên quan đến đời sống vật chất, tinh thần cho đại lý, tạo tâm lý ổn định, yên tâm công tác như chế độ khen thưởng, hỗ trợ thu nhập đối với các đại lý có năng lực. Xây dựng các chương trình thi đua khen thưởng vật chất, trình công ty để tạo ra sự phấn đấu giữa các đại lý như các chương trình thi đua theo thời điểm, tổng kết 3 tháng một lần. Phòng quản lý đại lý cần tập trung nghiên cứu, đề xuất với lãnh đạo các chế độ chính sách tài chính. Trong đó nghiên cứu kỹ chính sách của các đối thủ cạnh tranh trong ngành để điều chỉnh cho phù hợp, tăng khả năng cạnh tranh cho đại lý. Công ty cần điều chỉnh tỷ lệ hoa hồng, hỗ trợ cho đại lý trong một số nghiệp vụ chuyên môn cao (là doanh thu giới thiệu). Những nghiệp vụ này chi phí giành dịch vụ thường rất lớn, đại lý tốn nhiều công sức, hoa hồng doanh thu khách hàng rất am hiểu, chi hỗ trợ thấp (1% doanh thu), công ty nên xem xét tăng tỷ lệ hỗ trợ lên 4% để khuyến khích đại lý. Ngoài ra, công ty cần có những hỗ trợ về chuyên môn cũng như về tài chính đối với các đại lý mới vì trong giai đoạn đầu, họ thường không khai thác được, đồng nghĩa với việc không có thu nhập nên rất dễ chán nản và bỏ việc. Do vậy, công ty có thể trả một khoản hoa hồng danh nghĩa cho đại lý trong một thời gian nhất định để động viên đại lý, khoản chi này có thể được khấu trừ sau khi đại lý đã có nhiều hợp đồng và có thu nhập tương đối. Với đại lý bán chuyên nghiệp và đại lý tổ chức: Cần thường xuyên tổ chức các khoá học nâng cao nghiệp vụ, cũng là dịp để các đại lý gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm. Ngoài ra, công ty cũng nên áp dụng chế độ khen thưởng với những đại lý có doanh thu cao để họ cảm nhận được họ cũng là một thành viên trong gia đình Bảo Việt. Chính sách với môi giới bảo hiểm Môi giới bảo hiểm là những người đại diện cho khách hàng nên công ty bảo hiểm cũng phải coi đây là khách hàng của mình, cần quan tâm đến các nhân viên công ty môi giới trực tiếp làm việc với mình để xây dựng thiện cảm, tạo điều kiện làm việc giữa hai công ty được tốt hơn. Vào những dịp lễ tết nên có quà chúc mừng cho công ty môi giới giống như đối với các khách hàng lớn. Tổ chức các buổi hội thảo khách hàng nhằm giới thiệu các sản phẩm mới của công ty, báo cáo kết quả kinh doanh để các nhà môi giới biết rõ hơn về tiềm lực và khả năng của công ty. Thường xuyên mở các khoá đào tạo, giới thiệu các nghiệp vụ bảo hiểm công ty mới triển khai, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên công ty môi giới, để họ có thể tư vấn cho người tham gia bảo hiểm một cách chính xác và hiệu quả. Người môi giới cũng cần có những kiến thức chuyên môn sâu sắc như đại lý của công ty, vì có như vậy thì họ mới có thể thuyết phục được khách hàng tham gia bảo hiểm. Chính vì vậy, các chương trình đào tạo cho nhân viên công ty môi giới cần được quan tâm một cách thích đáng. Khác với đại lý của công ty, nhà môi giới phải có kiến thức đầy đủ về nghiệp vụ của các công ty đang có mặt trên thị trường, bởi vậy mục tiêu đặt ra cho các khoá đào tạo là làm sao phải giới thiệu một cách đầy đủ và ngắn gọn các điều kiện, điều khoản về sản phẩm của công ty, đồng thời giới thiệu sơ qua và phân tích sự khác biệt về sản phẩm của công ty với các đối thủ cạnh tranh. Nêu bật cái lợi, cái hay khi khách hàng tham gia sản phẩm của công ty, tạo sự tin tưởng ở các nhân viên công ty môi giới. Công ty cần nghiên cứu tiếp tục hoàn thiện công tác khách hàng, giảm thời gian cung cấp hợp đồng bảo hiểm cũng như giải quyết bồi thường nhanh chóng, chính xác. Có như vậy mới nâng cao được uy tín của công ty trước nhà môi giới. Với các văn phòng bán bảo hiểm Đối với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ thì đây là kênh phân phối truyền thống, mang lại doanh thu phí cao nhất cho công ty (thường chiếm xấp xỉ 90% trong cơ cấu tổng doanh thu) chính vì vậy phải đặt mối quan tâm hàng đầu đến hệ thống phân phối này. Vì khách hàng trực tiếp đến văn phòng bán của công ty để được tư vấn và ký kết hợp đồng bảo hiểm nên cần phải để cho khách hàng thực sự ấn tượng về cung cách làm việc của nhân viên bán hàng. Đây phải là những người có trình độ chuyên môn sâu sắc để có thể giải thích mọi thắc mắc của khách hàng, do đó việc tuyển chọn nhân viên cho các văn phòng bán phải được cân nhắc kỹ lưỡng. Công ty có thể lựa chọn từ các nguồn sau: Các đại lý giàu kinh nghiệm, công tác lâu năm, nắm bắt được tâm lý của khách hàng, hoặc nhân viên của công ty được trải qua các lớp huấn luyện và đạt kết quả cao trong các ký sát hạch. Đối với các phòng bảo hiểm khu vực, thì thường xuyên có các cuộc kiểm tra định kỳ để đảm bảo thoả mãn được yêu cầu ngày càng cao của người tham gia bảo hiểm. Ngoài ra, công ty cần đầu tư, xây dựng lại khang trang các văn phòng bán của công ty, nhất là ở các khu vực quận huyện để khách hàng tin tưởng vào một công ty bảo hiểm được Nhà nước xếp hạng đặc biệt. ở các văn phòng này, công ty nên đặt thêm các hình ảnh quảng cáo cho hình ảnh của công ty nhằm củng cố thêm cho sự tin tưởng của người đến tham gia bảo hiểm. Đây không phải là hình ảnh những tai nạn thương tâm vì như vậy không những không kích thích khách hàng mua bảo hiểm mà còn khiến họ cảm thấy ghê sợ. Mà đây phải là hình ảnh những công trình được công ty đầu tư xây dựng, các con đường thoát hiểm đã được xây dựng từ số tiền lãi công ty thu được, là hình ảnh của những gia đình gặp rủi ro được công ty bảo hiểm thu xếp bồi thường và có các nhân viên đến động viên thăm hỏi. Đối với các Phòng bảo hiểm Quận, Huyện công ty cần có sự quan tâm sâu sát, vạch ra những mặt mạnh, yếu của các Phòng để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, chẳng hạn: Phòng Tây Hồ: Quản lý địa bàn Quận mới của Thành phố, ít tiềm năng, cán bộ chủ yếu là nữ. Phòng cần tăng cường khai thác các loại hình bảo hiểm nhà tư nhân và các khu nhà nghỉ trên địa bàn. Phòng Gia Lâm: Là phòng quản lý địa bàn có nhiều cơ sở kinh doanh, phòng đã tập trung khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, con người, xe cơ giới... Trong thời gian tới, phòng cần tập trung khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm con người và xe cơ giới, tăng cường quan hệ với trạm Đăng kiểm trên địa bàn. Cố gắng triển khai hệ thống đại lý khai thác có hiệu quả các loại hình bảo hiểm trong khu vực dân cư. Chính sách với các kênh khác Cộng tác viên bảo hiểm là một kênh phân phối năng động vì nó tận dụng được rất nhiều mối quan hệ, hơn nữa công ty có thể sử dụng được cùng lúc rất nhiều cộng tác viên mà không tốn kém chi phí quản lý. Đội ngũ này chỉ thực hiện việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và thuyết phục họ tham gia hợp đồng, sau đó đại lý của công ty chỉ cần thực hiện các công việc cuối cùng là ký kết hợp đồng và giải thích một số thắc mắc khác của khách hàng. Hơn nữa hoa hồng chi cho cộng tác viên cũng nhỏ hơn các đội ngũ khác, nên khi cho cộng tác viên kết hợp với đại lý làm việc, công ty không phải chi trả hoa hồng nhiều hơn mà kết quả công việc lại đạt hiệu quả cao. Bảo Việt Hà Nội có thể tuyển dụng cộng tác viên từ rất nhiều nguồn khác nhau. Vì yêu cầu đối với cộng tác viên không cao như với đội ngũ đại lý nên những người đã tham dự khoá học đại lý nhưng không qua được bài sát hạch thì có thể chuyển họ sang đào tạo cộng tác viên. Ngoài ra sinh viên các trường đại học, cao đẳng cũng rất có nhu cầu được làm thêm, nếu công ty thông báo tuyển dụng từ nguồn này thì sẽ có kết quả rất cao. Việc quản lý cộng tác viên có thể chia làm nhiều tổ, chia cho các đại lý làm tổ trưởng và phụ trách việc khai thác. Để việc làm cộng tác viên thêm hấp dẫn, công ty có thể đưa ra chế độ thưởng với những người có doanh thu cao đồng thời mở thêm cơ hội trở thành đại lý của công ty nếu có nhiều đóng góp tích cực. Ngoài ra cần phải thực hiện một số biện pháp tích cực để biến phương châm đa dạng hoá các kênh phân phối trở thành hiện thực. Trước hết là thực hiện việc bán hàng qua mạng. Bảo Việt đã có trang web cả bằng tiếng Anh và tiếng Việt, nhưng chỉ có tác dụng giới thiệu chung về công ty và một số sản phẩm chính, nhưng nội dung còn sơ sài, chưa đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm thông tin của những khách hàng khó tính. Bảo Việt Hà Nội có thể thiết kế một trang riêng ở trong web chung của Tổng công ty. Trên đó, sẽ giới thiệu về Bảo Việt Hà Nội nói riêng, đồng thời giới thiệu cụ thể về các nghiệp vụ, nếu khách hàng nào quan tâm và muốn mua bảo hiểm ngay trên mạng, chỉ cần click vào ô “tham gia” sẽ có những hướng dẫn cụ thể để khách hàng làm thủ tục. Nếu khách hàng có tài khoản ở ngân hàng, có thể thực hiện thanh toán bằng chuyển khoản, đơn bảo hiểm sẽ được chuyển cho khách hàng qua mạng máy tính, còn những ai chưa có tài khoản thì nhân viên công ty bảo hiểm sẽ mang hợp đồng đến tận nơi và thu phí bảo hiểm trực tiếp. Việc làm này sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng và cho họ cảm giác được phục vụ nhiệt tình, đặc biệt một số hợp đồng của bảo hiểm phi nhân thọ khá đơn giản nên có thể dễ dàng áp dụng. Công ty cũng cần thiết lập một hệ thống tư vấn bảo hiểm miễn phí cho những khách hàng quan tâm bằng cách tổ chức một đường dây nóng, chuyên giải đáp thắc mắc của khách hàng. Vì số lượng người muốn tư vấn sẽ đông và có thể nhân viên công ty không thể trả lời cùng lúc hết được, nên cần phải có một hộp thư thoại trả lời tự động, đề nghị khách hàng để lại lời nhắn và số điện thoại để sau đó nhân viên công ty gọi đến và tư vấn cho họ. Các giải pháp khác Biện pháp hữu hiệu nhất để nâng cao chất lượng khai thác của công ty đó là tăng tỷ lệ bồi thường, giảm phí bảo hiểm. Muốn làm được như vậy, công ty phải lựa chọn các phương án đầu tư mang lại hiệu quả cao. Thường xuyên tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm dự đoán, dự báo những yêu cầu bảo hiểm mà thị trường cần. Phân đoạn thị trường, xác định những nhóm khách hàng mục tiêu trong từng thời kỳ. Trong thời gian tới, Bảo Việt Hà Nội cần tập trung hơn nữa vào mảng khách hàng là các hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Tập trung nghiên cứu để đưa vào triển khai các loại hình bảo hiểm có nhu cầu và tiềm năng lớn ở nước ta như: Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính, bảo hiểm thiên tai...để chia sẻ rủi ro với Ngân sách Nhà nước và góp phần ổn định tài chính cho người tham gia bảo hiểm, phục vụ công cuộc đổi mới kinh tế đất nước và tạo điều kiện thuận lợi thu hút vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Thiết kế những sản phẩm bảo hiểm với nhiều phạm vi, mức phí phù hợp để thích ứng với nhiều khách hàng. Tuy nhiên, công ty nên có một mức phí đảm bảo cạnh tranh hợp lý với những đối tượng khách hàng nhạy cảm về giá hoặc để chào phí cho những khách hàng của các đối thủ cạnh tranh. Tuyên truyền kịp thời các sản phẩm mới, đúng thời điểm như: Bảo hiểm du lịch trong những tháng hè, bảo hiểm học sinh, sinh viên và giáo viên gần thời điểm khai giảng vào năm học mới... Cần đề xuất với tổng công ty hỗ trợ để đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo trên địa bàn thành phố. Tiếp tục duy trì mối quan hệ với các đầu mối như: Phòng cảnh sát giao thông, Cục Thuế Hà Nội, Cục Đăng kiểm Việt Nam để khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Tập trung triển khai có hiệu quả bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự đối với xe máy. Mở rộng khai thác nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng lắp đặt thông qua các ban quản lý dự án của sở giao thông công chính, Bộ Giao thông vận tải. Phối hợp chặt chẽ với Sở Du lịch Hà Nộ để tăng cường khai thác bảo hiểm du lịch. Đối với đối tượng khách hàng lớn, Bảo Việt Hà Nội cố gắng duy trì được các khách hàng cũ, mở rộng hoạt động tiếp thị các khách hàng mới và khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Công ty nên mạnh dạn tài trợ cho các cuộc thi, các giải thể thao trong nước như: giải bóng đá quốc gia, giải bóng đá thiếu niên nhi đồng...Làm cho tên gọi của Bảo Việt trở nên quen thuộc và gần gũi hơn với người dân. Cần xây dựng nhiều hơn các công trình nhằm ngăn ngừa, đề phòng và hạn chế tổn thất, giới thiệu hình ảnh của công ty. Góp phần nâng cao dân trí về bảo hiểm thông qua báo chí, truyền hình, truyền thanh... Công tác giám định bồi thường không những thể hiện chất lượng sản phẩm của công ty mà còn đóng vai trò chính trong việc phát hiện gian lận. Chính vì thế cần phải tổ chức tốt công tác này, cụ thể: Tổ chức tốt công tác trực giám định 24/24, đảm bảo khi khách hàng báo tai nạn, phải có nhân viên của Bảo Việt có mặt để tiến hành giám định. Tốt nhất nhân viên giám định là nam để có thể cơ động trong mọi trường hợp và tránh tình trạng khách hàng “ép” giám định viên. Đẩy mạnh phối hợp với Bảo Việt tỉnh ngoài trong việc giám định tổn thất để thời gian giám định và chất lượng giám định được nâng cao. Nếu tai nạn xảy ra ở xa, phải khẩn trương thông báo để nhờ Bảo Việt tỉnh bạn giám định hộ. Khi giám định viên đến hiện trường, phải tổ chức điều tra độc lập nhưng đồng thời cần tranh thủ tối đa sự giúp đỡ của cơ quan điều tra chuyên môn. Khi phát hiện ra những biểu hiện của hành vi gian lận, giám định viên phải có ngay phương án xử lý, sau đó cần phổ biến đến toàn công ty để cùng rút kinh nghiệm và công ty cũng cần khen thưởng, động viên kịp thời những cán bộ phát hiện ra các vụ trục lợi. Công ty cũng cần tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giám định. Không nên đợi chờ các lớp tập huấn, nâng cao nghiệp vụ của tổng công ty mà cần chủ động nâng cao trình độ của các giám định viên thông qua việc mời các chuyên gia của Bộ Công an đến nói chuyện chuyên đề. Cử các nhân viên trẻ, có triển vọng sang các nước có thị thường bảo hiểm phát triển để được đào tạo chuyên sâu về công tác định phí và giám định bồi thường. Việc ứng dụng công nghệ thông tin là một thước đo về trình độ quản lý kinh doanh của doanh nghiệp vì thế trong thời gian tới, công ty nên tập trung đầu tư có hiệu quả hệ thống máy vi tính tới các phòng ban của công ty, xây dựng và phát triển các công trình phần mềm quản lý công văn qua mạng. Cần cải thiện hình thức mẫu đơn bảo hiểm hiện tại nhằm làm tăng tính hữu hình cho sản phẩm bảo hiểm (xem mẫu đơn bảo hiểm trong phần phụ lục). Cụ thể: Về hình thức, giấy nền in màu xanh (khác màu trắng) để tạo sự khác biệt với các công văn, tài liệu thông thường, thể hiện là một bộ quy tắc bảo hiểm. Chọn phông chữ đảm bảo ít sử dụng trong các văn bản khác của Bảo Việt, trình bày đẹp, phân, tách rõ ràng giữa các phần, đồng thời phải tạo độ nhấn, gây ấn tượng, kích cỡ phông dễ đọc nhưng phải hợp lý để thu gọn trong vòng 10 trang. Một số thuật ngữ hay sử dụng trong văn bản thì có thể sử dụng từ viết tắt (nhưng phải có chú giải ở phần định nghĩa) để thu gọn văn bản. Bố cục được chia theo hình thức các chương, gồm: Chương I : Các định nghĩa Chương II: Phạm vi bảo hiểm Chương III: Các điều kiện Chương IV: Các điều khoản loại trừ. Câu văn sử dụng được ngắn hoá, lược bớt những câu rườm rà tối nghĩa, hạn chế dùng từ chuyên ngành. Về nội dung, thay đoạn điều khoản bảo hiểm dài bằng đoạn văn ngắn, súc tích hơn, đưa vào chương II (phạm vi bảo hiểm). Thay đổi một số điều kiện chung, bỏ bớt những phần trùng lặp không cần thiết và đưa thêm vào một số điều kiện mới. Thay đổi một số điều kiện riêng áp dụng đối với từng phần mục. Thêm 2 điểm loại trừ chung vào phần điểm loại trừ chung. Đồng thời bổ sung và sửa chữa các phần, các điểm loại trừ áp dụng thêm cho từng phần mục. Thay ‘Đơn bảo hiểm’ thành ‘Quy tắc bảo hiểm’ và ‘Hợp đồng bảo hiểm’, sử dụng theo ý nghĩa trong từng văn cảnh cụ thể do từ ‘Đơn’ trong nghĩa tiếng Việt thông thường mang nghĩa nội hàm khác, khi sử dụng không hấp dẫn, tạo tâm lý tiêu cực ở người mua tiềm năng. Trên đây là một số kiến nghị em mạnh dạn đưa ra, dựa vào vốn kiến thức ít ỏi của mình hy vọng có thể áp dụng để đẩy mạnh công tác phân phối ở Bảo Việt Hà Nội. Kết luận Đối với doanh nghiệp bảo hiểm, để thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm, mở rộng thị trường và tăng cường khả năng cạnh tranh, ngoài việc thiết kế ra những sản phẩm có khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao nhất, xác lập một chiến lược phí phù hợp và kích thích tiêu thụ, còn phải tổ chức tốt hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm đến với khách hàng. Tổ chức phân phối sản phẩm hợp lý không chỉ đảm bảo cho quá trình tiêu thụ sản phẩm diễn ra suôn sẻ, mà còn đảm bảo sự an toàn trong kinh doanh cho các công ty bảo hiểm, tăng cường được khả năng cạnh tranh thị trường. Hiểu được điều này nên Bảo Việt Hà Nội đang dần thực hiện đa dạng hoá các kênh phân phối, đặc biệt chú trọng các kênh phân phối trung gian như môi giới và đại lý bảo hiểm vì đây sẽ là kênh phân phối rất hiệu quả trong tương lai, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên để sử dụng hiệu quả hai lực lượng này, công ty còn có rất nhiều việc để làm mà trước mắt là đào tạo thật tốt để họ có đủ kiến thức, tự tin tham gia vào thị trường. Chuyên đề đã tìm hiểu được về hệ thống phân phối mà các công ty bảo hiểm thì sử dụng. Đánh giá khái quát thực trạng công tác phân phối tại Bảo Việt Hà Nội cũng như những phương hướng của công ty trong thời gian tới. Qua đó, chuyên đề đã đưa ra một số kiến nghị, giải pháp, hy vọng có thể nâng cao chất lượng công tác phân phối tại Bảo Việt Hà Nội. Mục lục Lời mở đầu 1 Chương I: Một số vấn đề lý luận về hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ 3 I. Vai trò của hệ thống phân phối sản phẩm trong kinh doanh bảo hiểm 3 1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm 3 a. Đối tượng kinh doanh đa dạng 3 b. Bảo hiểm là ngành kinh doanh có nguồn vốn lớn 4 c. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm luôn luôn phải có dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm - là nguồn vốn đầu tư sinh lời 4 d. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm vừa hợp tác vừa cạnh tranh 5 e. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phải tuân thủ các quy định của pháp luật và các điều ước quốc tế có liên quan 5 2. Sự cần thiết của hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm trong kinh doanh bảo hiểm 6 a. Khái niệm hệ thống phân phối 6 b. Sự cần thiết của hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm trong kinh doanh bảo hiểm 6 II. Hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm 7 1. Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm 7 a. Đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ 7 b. Đặc điểm riêng của sản phẩm bảo hiểm 10 2. Các loại hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm 12 a. Hệ thống đại lý chuyên nghiệp 12 b. Các mạng lưới phân phối kết hợp 13 c. Các văn phòng bán bảo hiểm 13 d. Môi giới bảo hiểm 13 e. Các hệ thống phân phối khác 13 3. Lựa chọn hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm 14 III. Đại lý và môi giới bảo hiểm trong hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm 15 1. Đại lý bảo hiểm 15 a. Khái niệm đại lý 15 b. Chức năng của đại lý 16 c. Nhiệm vụ của đại lý 17 d. Quyền lợi của đại lý 18 e. Phân loại đại lý 19 2. Môi giới bảo hiểm 20 a. Khái niệm môi giới bảo hiểm 20 b. Chức năng của môi giới bảo hiểm 21 c. Nhiệm vụ của môi giới 22 d. Quyền lợi của môi giới 23 e. Phân loại môi giới bảo hiểm 3. So sánh đại lý và môi giới bảo hiểm 23 Chương II: thực trạng phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của bảo việt hà nội qua hệ thống đại lý và môi giới bảo hiểm 26 I. Giới thiệu về công ty Bảo Hiểm Hà Nội 26 1. Quá trình hình thành và phát triển 26 2. Cơ cấu tổ chức 27 3. Các sản phẩm Bảo Việt Hà Nội đang triển khai 27 4. Kết quả kinh doanh giai đoạn 1999-2003 30 II. Hệ thống phân phối sản phẩm tại Bảo Việt Hà Nội 32 1. Sự hình thành hệ thống phân phối 32 2. Cấu trúc và sự hoạt động của hệ thống phân phối của Bảo Việt Hà Nội 34 III. Kết quả phân phối sản phẩm qua hệ thống đại lý và môi giới bảo hiểm 40 1. Đại lý bảo hiểm 40 2. Môi giới bảo hiểm 47 3. So sánh kết quả phân phối sản phẩm của đại lý và môi giới bảo hiểm ở Bảo Việt Hà Nội trong những năm qua 51 Chương III: một số kiến nghị, giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác phân phối sản phẩm ở Bảo việt hà nội 54 I. Phương hướng hoạt động của Bảo Việt Hà Nội trong thời gian tới 54 II. Kiến nghị với cơ quan Nhà nước 55 1. Nhanh chóng triển khai có hiệu quả luật kinh doanh bảo hiểm 56 2. Tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý 57 3. Hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm 58 III. Giải pháp từ phía công ty 59 1. Chính sách với hệ thống đại lý 59 2. Chính sách với môi giới bảo hiểm 62 3. Với các văn phòng bán bảo hiểm 63 4. Chính sách với các kênh khác 65 5. Các giải pháp khác 66 Kết luận 70 Danh mục sơ đồ, bảng biểu 1. Biểu số 1: Doanh thu phí của Bảo Việt từ năm 1999-2003 31 2. Sơ đồ 1 : Hệ thống phân phối sản phẩm của Bảo Việt Hà Nội 34 3. Sơ đồ 2 : Mô hình tổ chức mạng lưới đại lý của Bảo Việt Hà Nội 35 4. Bảng 1 : Số lượng đại lý chuyên nghiệp ở các tổ đại lý quận huyện của Bảo Việt Hà Nội năm 2002-2003 36 5. Biểu số 2: Số lượng công ty môi giới bảo hiểm làm việc với Bảo Việt Hà Nội từ năm 1999-2003 38 6. Bảng 2 : Kết quả phân phối sản phẩm qua các kênh ở Bảo Việt Hà Nội trong năm 2003 40 7. Biểu số 3 : Doanh thu phí qua hệ thống đại lý chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp ở Bảo Việt Hà Nội từ năm 1999-2003 41 8. Bảng 3 : Kết quả công tác phân phối qua đại lý bán chuyên nghiệp và đại lý tổ chức ở Bảo Việt Hà Nội từ năm 1999-2003 42 9. Bảng 4 : Kết quả phân phối qua đại lý chuyên nghiệp ở Bảo Việt Hà Nội từ năm 1999-2003 44 10. Bảng 5 : Doanh thu các tổ đại lý quận huyện của Bảo Việt Hà Nội năm 2003 45 11. Bảng 6 : Kết quả tổng hợp phân phối qua môi giới tại Bảo Việt Hà Nội từ năm 1999-2003 48 12. Bảng 7 : Kết quả thu phí bảo hiểm gốc qua môi giới tại Bảo Việt Hà Nội năm 2003 50 13. Bảng 8: Kết quả phân phối sản phẩm của đại lý và môi giới bảo hiểm ở Bảo Việt Hà Nội từ năm 1999-2003 52 Danh mục tài liệu tham khảo Giáo trình Kinh tế Bảo hiểm (Đại học KTQD)- Chủ biên PGS. TS Hồ Sĩ Sà Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm (Đại học KTQD) - Chủ biên TS. Nguyễn Văn Định Marketing trong kinh doanh bảo hiểm - Trung tâm đào tạo của Bảo Việt Giáo trình đào tạo đại lý cấp I - Trung tâm đào tạo của Bảo Việt Luật kinh doanh bảo hiểm Tạp chí bảo hiểm Tạp chí thời báo kinh tế Báo cáo kết quả kinh doanh của Bảo Việt Hà Nội năm 2003 ._.