Thực trạng hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội. Nguyên nhân & giải pháp khắc phục

chức của Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội 42 Bảng 1: Tỷ trọng doanh thu phí BHNT/GDP của Việt nam ( 2001- 2006) 13 Bảng 2: Bản miêu tả quyền lợi bảo hiểm theo hợp đồng An Gia Phát Lộc (A27P/2007) 35 Bảng 3: Kết quả kinh doanh của BVNT Hà Nội (2003-2007) .51 Bảng 4: Tổng số đại lý và tư vấn viên tuyển mới của BVNT Hà nội ( 2003-2007) 53 Bảng 5:Tình hình chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng của BVNT Hà nội (2003-2007) 54 Bảng 6: Hiệu quả kinh doanh của BVNT Hà Nội(2005-2007) 55 Bảng 7: Tình hình hủy hợp đồng tại BVNT Hà Nội (2005-2007) 62 Bảng 8: Tình hình hủy bỏ hợp đồng theo thời gian tại BVNT Hà Nội(2005-2007) 64 Bảng 9 :Tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng theo sản phẩm tại Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội (2005 - 2007) 67 Bảng 10: Hệ số xếp loại đại lý theo tháng 73 Bảng 11: Tỷ lệ hợp đồng bị hủy bỏ do nợ phí quá hạn 77 Bảng 12: Tỷ lệ hoa hồng 1 số sản phẩm của công ty BHNT Prudential 79 Bảng 13: Thưởng trợ cấp chuyên nghiệp quý của Prudential 79 Bảng 14: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm( nhận lãi cuối kỳ)của một số NH tháng 4 năm 2008 80 LỜI MỞ ĐẦU Sau hơn 1 năm kể từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO ngày 07/11/2006, Việt Nam đã ngày càng đạt được những vị thế lớn trên trường quốc tế với việc trở thành thành viên không thường trực của Hội đồng Bảo An Liên Hợp Quốc nhiệm kỳ 2008- 2009 ngày 16/10/2007. Cùng với việc tổ chức thành công hàng loạt những sự kiện quan trọng của đất nước, Việt Nam càng khẳng định được những bước phát triển mạnh mẽ của mình trên tất cả các lĩnh vực, trong đó phải kể đến sự đóng góp của thị trường tài chính- bảo hiểm, đặc biệt là thị trường bảo hiểm nhân thọ. Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ra đời và phát triển cho đến nay đã được hơn 11 năm, từ chỗ chỉ có Bảo Việt là doanh nghiệp bảo hiểm duy nhất kinh doanh bảo hiểm nhân thọ, cho đến nay thị trường bảo hiểm nhân thọ đã phát triển sôi động và hấp dẫn rất nhiều công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài vào đầu tư và kinh doanh. Từ đó, đã tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết. Để tồn tại và phát triển, đòi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm phải không ngừng chuyển mình, đổi mới, hoàn thiện và hiện đại hóa công tác khai thác cũng như quản lý, duy trì hợp đồng. Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội cũng không nằm ngoài xu thế chung đó.Với lợi thế là công ty BHNT đầu tiên hoạt động trên thị trường Việt Nam, Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội đã có những đóng góp đáng kể vào sự phát triển chung của thị trường, đặc biệt là thị trường bảo hiểm thủ đô. Bên cạnh đó, BVNT Hà Nội còn luôn là lá cờ đầu trong toàn bộ hệ thống của Bảo Việt Nhân Thọ, là địa chỉ tin cậy, lá chắn tài chính vững chắc cho hàng trăm nghìn khách hàng. Môi trường cạnh tranh đã đặt ra đối với BVNT Hà Nội không ít những khó khăn và thách thức nhưng đồng thời cũng tạo nên những động lực mạnh mẽ giúp BVNT Hà Nội không ngừng đưa ra những chiến lược, định hướng kinh doanh đúng đắn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. Để đảm bảo được kết quả và hiệu quả kinh doanh, giữ vững thị phần trong điều kiện cạnh tranh, BVNT Hà Nội không chỉ quan tâm, chú trọng đến công tác khai thác mà công ty còn ý thức được tầm quan trọng của công tác duy trì hợp đồng, hạn chế hủy bỏ hợp đồng. Bởi cạnh tranh giữa các công ty BHNT cũng như sự phát triển rầm rộ của các sản phẩm dịch vụ có tính chất tương đồng BHNT như ngân hàng, chứng khoán, bất động sản…cho phép khách hàng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn hình thức đầu tư, từ đó dẫn đến việc khách hàng hủy bỏ hợp đồng BHNT tại công ty để tham gia các kênh đầu tư khác gây thiệt hại không nhỏ cho chính khách hàng cũng như công ty và đại lý. Xuất phát từ thực tế này, sau một thời gian nghiên cứu, thực tập tại BVNT Hà Nội, với vốn kiến thức đã học và những tích lũy qua quá trình tìm hiểu thực tế tại công ty, cùng sự giúp đỡ của các anh chị phòng Dịch vụ khách hàng- BVNT Hà Nội, em đã quyết định chọn đề tài: “Thực trạng hủy bỏ hợp đồng BHNT tại Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội- nguyên nhân và giải pháp khắc phục” làm Luận văn tốt nghiệp. Trong Luận văn, em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như: phương pháp duy vật biện chứng đi từ lý luận đến thực tiễn, phương pháp duy vật lịch sử, phương pháp thống kê, so sánh, liên hệ, phân tích tổng hợp… Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của Luận văn gồm 3 chương: Chương I: Bảo hiểm nhân thọ và vấn đề hủy bỏ hợp đồng trong kinh doanh BHNT. Chương II: Thực trạng hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ tại BVNT Hà Nội. Chương III: Giải pháp hạn chế hủy bỏ hợp đồng tại BảoViệt Nhân Thọ Hà Nội CHƯƠNG I: BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ VẤN ĐỀ HỦY BỎ HỢP ĐỒNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1. Sự ra đời và phát triển của Bảo hiểm nhân thọ Trong cuộc sống sinh hoạt cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày dù đã luôn chú ý ngăn ngừa và đề phòng nhưng con người vẫn có nguy cơ gặp phải những rủi ro bất ngờ xảy ra. Để đối phó với các rủi ro, con người đã có nhiều biện pháp khác nhau nhằm kiểm soát cũng như khắc phục hậu quả của rủi ro gây ra như: phòng tránh, cứu trợ, tiết kiệm…nhưng một trong những biện pháp mà các nhà quản lý rủi ro cho là có hiệu quả nhất, đó chính là Bảo hiểm. Cho đến nay, chưa có một khái niệm nào nói lên được đầy đủ bản chất của Bảo hiểm bởi vì lĩnh vực bảo hiểm rất rộng, `ngoài bảo hiểm thương mại còn có bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp. Tuy nhiên có thể nghiên cứu bảo hiểm dưới một số góc độ sau đây: Đứng trên góc độ tài chính: " Bảo hiểm là một hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân phối lại những chi phí mất mát không mong đợi" : Định nghĩa theo Bài giảng Kinh tế Bảo hiểm- PGS.TS Nguyễn Văn Định . Khái niệm này xuất phát từ nước Pháp. Đứng trên góc độ pháp lý: Ở Đức, họ định nghĩa: " Bảo hiểm là sự cam kết giữa hai bên mà trong đó một bên đồng ý bồi thường hoặc chi trả cho bên kia nếu bên kia đóng phí bảo hiểm" : Định nghĩa theo Bài giảng Kinh tế Bảo hiểm- PGS.TS Nguyễn Văn Định . Đứng trên góc độ kỹ thuật: “Bảo hiểm là phương pháp lập quỹ dự trự bằng tiền do những người có cùng khả năng gặp một loại rủi ro nào đó đóng góp tạo nên” : Định nghĩa theo Giáo trình Kinh tế Bảo hiểm- tr 13 . Định nghĩa này chỉ mới đề cập đến phương pháp lập quỹ dự trữ bảo hiểm, mà chưa nêu rõ được phương thức sử dụng nó. “Bảo hiểm là hoạt động thể hiện người bảo hiểm cam kết bồi thường( theo quy luật thống kê) cho người tham gia bảo hiểm trong từng trường hợp xảy ra rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm với điều kiện người tham gia nộp một khoản phí cho chính anh ta hoặc người thứ ba”4: Định nghĩa theo Giáo trình Kinh tế Bảo hiểm- tr 13 . Điều này có nghĩa là người tham gia bảo hiểm chuyển rủi ro cho người bảo hiểm bằng cách nộp khoản phí để hình thành quỹ dự trữ. Khi người tham gia gặp rủi ro dẫn đến tổn thất thì người bảo hiểm lấy quỹ dự trữ trợ cấp hoặc bồi thường thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm cho người tham gia. Phạm vi bảo hiểm là những rủi ro mà người tham gia đăng ký với người bảo hiểm. Đây được coi là định nghĩa mang tính chung nhất của bảo hiểm. BHNT là một loại hình bảo hiểm thuộc BHCN trong BHTM. Vì vậy, BHNT cũng mang đầy đủ những tính chất của bảo hiểm nói chung. BHNT là sự cam kết giữa người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm, mà trong đó người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia( hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi có những sự kiện đã định trước xảy ra( trong trường hợp người được bảo hiểm bị chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định), còn người tham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn. Nói cách khác, BHNT là quá trình bảo hiểm cho các rủi ro có liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ của con người. Cùng với các loại hình BHTM khác như bảo hiểm hàng hải, bảo hiểm hỏa hoạn thì BHNT là một trong những loại hình bảo hiểm ra đời sớm nhất. Trên thế giới, theo truyền thống có từ xa xưa thì khi một người chẳng may qua đời, những người thân, hàng xóm thường đứng ra quyên góp tiền của để trợ giúp gia đình người đó vượt qua giai đoạn khó khăn nhất. Tuy nhiên, gia đình có người không may qua đời có thể vẫn gặp khó khăn nếu số tiền quyên góp được không đủ để trang trải các chi phí phát sinh. Trước nhu cầu đó, bảo hiểm nhân thọ ra đời như một phương thức hiệu quả cung cấp tài chính khi một người không may gặp rủi ro liên quan đến bản thân và gia đình. BHNT xuất hiện ở đế quốc La Mã cổ đại cách đây khoảng 4500 năm. Tại đây, đã có những hoạt động sơ khai, mang tính chất của bảo hiểm nhân thọ. Người ta lập nên các hội mai táng để lo chi phí tang ma cho các thành viên, ngoài ra hội cũng hỗ trợ tài chính cho thân nhân người chết. Khoảng năm 450 sau Công Nguyên, đế quốc La Mã sụp đổ dẫn đến việc hầu hết các khái niệm của bảo hiểm nhân thọ bị lãng quên. Tuy nhiên các mặt, tính chất của nó thì vẫn không hề thay đổi trong suốt thời Trung Cổ, nhất là đối với các phường hội thủ công và thương nghiệp. Các phường hội này đã lập nên nhiều hình thức bảo hiểm thành viên để bù đắp thiệt hại các vụ hỏa hoạn, lũ lụt, trộm cướp; ngoài ra còn có bảo hiểm thương tật, tử vong và thậm chí là bảo hiểm tù ngục( bảo hiểm cho trường hợp người mua bảo hiểm phải vào tù). Trong suốt thời phong kiến, các ngành dịch vụ và mậu dịch ngày càng suy yếu và không còn thịnh vượng như trước. Do vậy, các hình thức bảo hiểm sơ khai cũng bị mai một dần. Tuy nhiên, trong khoảng thời gian từ thế kỷ 14 đến thế kỷ 16 các ngành giao thông, thương nghiệp và cả dịch vụ bảo hiểm đã phát triển trở lại. Dịch vụ bảo hiểm ở Ấn Độ bắt nguồn từ bộ kinh Veda của nước này. Vào khoảng năm 1000 trước Công Nguyên, hình thức “ bảo hiểm cộng đồng” ở nước này đã phát triển rất thịnh hành và người Aryan khi đó cũng đã tham gia rất nhiều vào hình thức bảo hiểm này. Cũng giống như đế quốc La Mã cổ đại, trong giai đoạn truyền bá đạo Phật, người Ấn Độ đã lập nên nhiều hội mai táng để hỗ trợ cho các gia đình xây cất nhà cửa đồng thời che chở, đùm bọc các góa phụ và trẻ nhỏ. Hợp đồng BHNT đầu tiên trên thế giới ra đời năm 1583, do công dân Luân Đôn là ông William Gybbon tham gia. Phí bảo hiểm ông phải đóng lúc đó là 32 bảng Anh, khi ông chết trong năm đó, người thừa kế của ông được hưởng 400 bảng Anh. Sau Cách Mạng Ánh Sáng năm 1688, ở Châu Âu chỉ có duy nhất Vương Quốc Anh công nhận tính pháp lý của bảo hiểm nhân thọ. Nhờ vậy mà trong suốt 3 thập kỷ sau Cách Mạng Ánh Sáng, ở Anh dịch vụ này đã phát triển rất mạnh mẽ. Năm 1735, công ty bảo hiểm đầu tiên của Hoa Kỳ đã ra đời ở Charleston, thủ phủ bang South Carolina. Vào năm 1759, tập đoàn bảo hiểm nhân thọ đầu tiên của Hoa Kỳ ra đời ở Philadelphia cũng là công ty BHNT ra đời đầu tiên trên thế giới. Công ty này đến nay vẫn còn hoạt động, nhưng lúc đầu nó chỉ bán bảo hiểm cho các con chiên ở nhà thờ của mình. 3 năm sau đó, năm 1762 công ty bảo hiểm nhân thọ Equitable ở nước Anh được thành lập và bán bảo hiểm nhân thọ cho mọi người dân. Ở châu Á, các công ty BHNT đầu tiên ra đời ở Nhật Bản. Năm 1868 công ty bảo hiểm Meiji của Nhật ra đời và đến năm 1888 và 1889, 2 công ty khác là Kyoei và Nippon ra đời và phát triển cho đến ngày nay. Có thể nói, hiện nay trên thế giới, BHNT là loại hình bảo hiểm phát triển nhất.Đơn cử, năm 1985 doanh thu phí BHNT mới chỉ đạt 630,5 tỷ USD thì năm 1989 đã lên tới 1210,2 tỷ và năm 1993 con số này là 1647 tỷ, chiếm gần 48% tổng phí bảo hiểm. Hiện nay, có 5 thị trường BHNT lớn nhất thế giới là: Mỹ, Nhật Bản, CHLB Đức, Anh và Pháp. Tại Việt Nam, trước năm 1945, ở miền Bắc những người làm việc cho Pháp đã được tham gia BHNT và thời đó có một số gia đình đã được hưởng quyền lợi bảo hiểm. Các hợp đồng này đều do các công ty bảo hiểm của Pháp cung cấp. Vào những năm 1970, ở miền Nam, công ty bảo hiểm nhân thọ Hưng Việt đã triển khai một số sản phẩm như bảo hiểm nhân thọ trọn đời, bảo hiểm tử kỳ thời hạn 5 năm, 10 năm, 20 năm. Tuy nhiên, công ty này chỉ hoạt động trong một thời gian ngắn khoảng gần 2 năm, do đó hầu hết người dân lúc đó chưa biết đến bảo hiểm nhân thọ. Khi nền kinh tế Việt Nam chuyển sang cơ chế thị trường có sự quản lý và điều tiết của Nhà nước đã tạo ra nhiều cơ hội cho nền kinh tế. Chính sách mở cửa vào năm 1987 đã tạo điều kiện cho ngành bảo hiểm Việt Nam được học hỏi và tiếp cận với những kỹ thuật bảo hiểm mới trên thế giới. Từ kinh nghiệm các nước, Bảo Việt lúc đó vẫn là công ty bảo hiểm duy nhất ở Việt Nam, đã thấy được tiềm năng to lớn của bảo hiểm nhân thọ ở nước ta. Vì vậy, Bảo Việt đã tiến hành nghiên cứu đề tài cấp bộ: “ Lý thuyết về bảo hiểm nhân thọ và sự ứng dụng vào thực tế ở Việt Nam”. Trong đề tài này, những lý thuyết cơ bản của ngành bảo hiểm nhân thọ trên thế giới đã được các nhà nghiên cứu tổng hợp, đồng thời họ phân tích các điều kiện triển khai bảo hiểm nhân thọ tại Việt nam trong tình hình kinh tế- xã hội những năm cuối của thập kỷ 80. Tuy nhiên, trong thời gian này hầu như các điều kiện cần thiết để triển khai BHNT tại Việt nam còn hạn chế như thu nhập dân cư còn thấp, kinh tế còn kém phát triển, tỷ lệ lạm phát còn cao, thị trường tài chính chưa phát triển, chưa có môi trường đầu tư và các công ty bảo hiểm chưa được phép hoạt động trong lĩnh vực đầu tư, chưa có văn bản pháp luật điều chỉnh mối quan hệ giữa công ty bảo hiểm và khách hàng, đội ngũ cán bộ bảo hiểm lúc đó chưa được trang bị những kiến thức về nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ. Do đó, ý nghĩa thực tế của đề tài này chỉ dừng lại ở việc triển khai “Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 1 năm”. Đây là loại hình bảo hiểm nhân thọ đơn giản nhất và có nhiều đặc điểm tương đồng với bảo hiểm con người phi nhân thọ. Vì vậy, sản phẩm này ít có tính hấp dẫn đối với người dân. Sau thời kỳ đổi mới kinh tế được 10 năm, nền kinh tế Việt nam đã có những bước phát triển vượt bậc: lạm phát đã được đẩy lùi, tốc độ tăng trưởng kinh tế luôn đạt mức cao, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao và ở một bộ phận quần chúng nhân dân đã bắt đầu có tích lũy, môi trường kinh tế- xã hội và môi trường pháp lý có nhiều thuận lợi hơn. Ngày 20/03/1996 Bộ trưởng Bộ tài chính đã ban hành Quyết định số 281/TC/TCNH cho phép Bảo Việt triển khai thí điểm bảo hiểm nhân thọ. Ngày 22/06/1996, công ty bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt được thành lập nhằm phục vụ nhu cầu về bảo hiểm nhân thọ cho mọi tầng lớp nhân dân. Ngày 01/08/1996 lần đầu tiên người dân Việt nam được nghe đến BHNT qua hai sản phẩm: “Bảo hiểm nhân thọ có thời hạn 5 năm, 10 năm” và “Chương trình đảm bảo cho trẻ em đến tuổi trưởng thành”.Từ đây, Bảo Việt chính thức mở đầu cho sự ra đời của lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ ở nước ta. Tháng 8 năm 1997, Bảo Việt thành lập Công ty bảo hiểm nhân thọ Miền Nam. Cho đến thời điểm này, Công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Nội( được đổi tên từ Công ty bảo hiểm Nhân Thọ) và Công ty bảo hiểm nhân thọ Miền nam là hai doanh nghiệp duy nhất hoạt động trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Năm 1998, Bảo Việt thành lập phòng bảo hiểm nhân thọ tại tất cả các công ty thành viên của Bảo Việt ở các địa phương khác trong cả nước. Năm 1999, bắt đầu có thêm một số công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài và công ty liên doanh gia nhập thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. Năm 2000 và năm 2001, Bảo Việt tiếp tục thành lập thêm 59 công ty bảo hiểm nhân thọ thành viên tại các địa phương khác trong cả nước, nâng tổng số công ty thành viên của Bảo Việt lên tới 61 đơn vị. Bắt đầu từ đây, Bảo Việt đã có mạng lưới bảo hiểm nhân thọ phủ khắp toàn quốc, đảm bảo phục vụ nhanh chóng, thuận tiện tất các nhu cầu bảo hiểm nhân thọ của mọi tầng lớp nhân dân ở mọi miền, vùng trong cả nước. Cùng với sự lớn mạnh của Bảo Việt cũng như sự gia nhập ngày càng nhiều của các công ty BHNT nước ngoài, doanh thu phí BHNT toàn thị trường đã tăng lên nhanh chóng. Biểu: Doanh thu phí BHNT toàn thị trường(2001-2007) Nguồn: Hiệp hội bảo hiểm Việt nam 1.2. Những đặc trưng của Bảo hiểm nhân thọ 1.2.1. BHNT là loại hình bảo hiểm duy nhất có thể chi trả cho dù có rủi ro hay không có rủi ro xảy ra – vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro. Đây là một trong những đặc điểm khác nhau cơ bản giữa bảo hiểm nhân thọ với bảo hiểm phi nhân thọ. Thật vậy, mỗi người mua bảo hiểm nhân thọ sẽ định kỳ nộp một khoản tiền nhỏ (gọi là phí bảo hiểm) cho công ty bảo hiểm, ngược lại công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả một số tiền lớn( gọi là số tiền bảo hiểm) cho người hưởng quyền lợi bảo hiểm như đã thỏa thuận từ trước khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra. Tính tiết kiệm của BHNT thể hiện ở chỗ: số tiền bảo hiểm được trả khi người được bảo hiểm đạt đến một độ tuổi nhất định và được ấn định trong hợp đồng. Hoặc số tiền này được trả cho thân nhân và gia đình người được bảo hiểm khi người này không may bị chết sớm ngay cả khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiền rất nhỏ qua việc đóng phí bảo hiểm. Số tiền này sẽ giúp những người còn sống trang trải những khoản chi phí cần thiết như: thuốc men, mai táng, chi phí giáo dục con cái…Đây chính là thể hiện tính rủi ro của BHNT. Hơn thế nữa, tính tiết kiệm của BHNT còn được thể hiện ngay trong từng cá nhân, từng gia đình một cách thường xuyên, có kế hoạch và có kỷ luật. Nội dung tiết kiệm khi mua BHNT khác với các hình thức tiết kiệm khác ở chỗ, người bảo hiểm đảm bảo trả cho người tham gia bảo hiểm hay người thân của họ một số rất lớn ngay cả khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiền nhỏ. Có nghĩa là khi người được bảo hiểm không may gặp rủi ro trong thời hạn bảo hiểm đã được ấn định thì những người thân của họ sẽ nhận được những khoản trợ cấp hay số tiền bảo hiểm từ công ty bảo hiểm. Điều này càng thể hiện rõ tính rủi ro trong BHNT. 1.2.2. BHNT đáp ứng được nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm. Trong khi các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được một mục đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia bảo hiểm gặp sự cố, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham gia, thì BHNT lại là loại hình bảo hiểm đa mục đích, đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm.Mỗi mục đích lại được thể hiện khá rõ trong từng loại hợp đồng. Chẳng hạn, HĐBH hưu trí sẽ đáp ứng yêu cầu của người tham gia những khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ đó góp phần ổn định cuộc sống của họ lúc già yếu khi mà thu nhập từ lao động của họ bị giảm đi rất nhiều và mức trợ cấp từ BHXH còn thấp. Hay HĐBH tử vong sẽ giúp người được bảo hiểm để lại cho gia đình một STBH khi họ bị tử vong. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với người được bảo hiểm là người trụ cột trong gia đình bởi vì STBH này sẽ giúp họ thực hiện các trách nhiệm đối với gia đình như: trang trải nợ nần, phụng dưỡng cha mẹ già yếu, lo cho con cái học hành…HĐBH hỗn hợp hướng tới các mục đích tiết kiệm để tạo lập quỹ giáo dục cho con cái, khởi nghiệp kinh doanh, mua sắm tài sản, giữ gìn tài sản cho thế hệ sau…Ngoài ra, HĐBH nhân thọ đôi khi còn có vai trò như một vật thế chấp để vay vốn hoặc BHNT tín dụng thường được bán cho các đối tượng đi vay để họ mua xe hơi, đồ dùng gia đình hoặc cho các mục đích cá nhân khác…Chính vì đáp ứng được nhiều mục đích khác nhau nên loại hình bảo hiểm này có thị trường ngày càng rộng và được rất nhiều người quan tâm. 1.2.3. Các loại hợp đồng trong BHNT thường rất đa dạng và phức tạp. Tính đa dạng và phức tạp trong các hợp đồng BHNT thể hiện ở ngay các sản phẩm của nó.Mỗi sản phẩm BHNT cũng có nhiều loại hợp đồng khác nhau, chẳng hạn BHNT hỗn hợp lại có các hợp đồng 5 năm, 10 năm, 15 và 20 năm. Mỗi hợp đồng với mỗi thời hạn khác nhau, lại có sự khác nhau về STBH, phương thức đóng phí, độ tuổi của người tham gia... Chính vì vậy, việc quản lý hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là hết sức khó khăn. Ngày nay, tất cả các công ty bảo hiểm nhân thọ trên thế giới đều tập trung chú ý vào lĩnh vực công nghệ thông tin để quản lý hợp đồng. 1.2.4. Phí BHNT chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, vì vậy quá trình định phí khá phức tạp. Sản phẩm BHNT là kết quả của một tiến trình đầy đủ để đưa sản phẩm đến với công chúng.Trong đó, người bảo hiểm phải bỏ ra rất nhiều chi phí như chi phí khai thác, chi phí quản lý hợp đồng…Giá cả của sản phẩm BHNT (phí BHNT) không chỉ phụ thuộc vào những chi phí trên mà còn phụ thuộc vào độ tuổi của người được bảo hiểm, tình hình sức khỏe và nghề nghiệp của anh ta, số tiền bảo hiểm, thời hạn tham gia, phương thức thanh toán, lãi suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát…Vì thời hạn của hợp đồng BHNT là rất dài cho nên khi tính phí bảo hiểm ngoài việc dựa trên cơ sở khoa học, người ta còn phải dựa trên một số giả định cần thiết như nền kinh tế ổn định, lạm phát một con số, không có hợp đồng bảo hiểm hủy bỏ, sự luân chuyển của dòng tiền tệ trong nền kinh tế diễn ra ổn định…Vì thế, quá trình định phí ở đây rất phức tạp, đòi hỏi phải nắm vững đặc trưng của mỗi loại sản phẩm, phân tích dòng tiền tệ, phân tích được chiều hướng phát triển của mỗi sản phẩm trên thị trường nói chung. 1.2.5. BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế- xã hội nhất định. Ở các nước có nền kinh tế phát triển, BHNT ra đời và phát triển từ rất lâu. Trong khi ở một số quốc gia trên thế giới, BHNT lại chỉ mới được triển khai hoặc còn kém phát triển. Lý giải vấn đề này, hầu hết các nhà kinh tế đều thống nhất rằng, cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển là điều kiện kinh tế- xã hội phải phát triển. Những điều kiện về kinh tế như: Tốc độ tăng trưởng của tổng sản phẩm quốc nội (GDP). Tổng sản phẩm quốc nội tính bình quân 1 đầu người. Mức thu nhập của dân cư. Tỷ lệ lạm phát của đồng tiền. Tỷ giá hối đoái. Những điều kiện xã hội bao gồm: Điều kiện về dân số Tuổi thọ bình quân của người dân. Trình độ học vấn. Tỷ lệ tử vong của trẻ sơ sinh… Ngoài điều kiện kinh tế- xã hội, thì môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự ra đời và phát triển của BHNT. Luật kinh doanh bảo hiểm, các văn bản và qui định có tính pháp quy sẽ là cơ sở mang tính sống còn cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ, phải ra đời trước khi ngành bảo hiểm phát triển. Nó thường đề cập đến các vấn đề như tài chính, đầu tư, hợp đồng, thuế…Chẳng hạn, ở một số nước phát triển như: Anh, Pháp, Đức…Nhà nước thường tạo điều kiện thuận lợi cho BHNT bằng cách có chính sách thuế ưu đãi. Mục đích là nhằm tạo ra cơ hội cho các cá nhân để tiết kiệm, tự mình lập nên quỹ hưu trí, từ đó cho phép giảm bớt phần trợ cấp từ Nhà nước. Không những thế, nó còn giúp đẩy mạnh quá trình huy động tập trung vốn trong các công ty bảo hiểm để từ đó có vốn dài hạn đầu tư cho nền kinh tế. Cũng nhằm những mục đích trên mà ở một số nước ở châu Á như: Ấn Độ, Hồng Kông, Singapore…không đánh thuế doanh thu đối với các nghiệp vụ BHNT.Ở Việt nam, để khuyến khích người tham gia bảo hiểm nhân thọ, chế độ tài chính-kế toán Việt nam qui định không đánh thuế giá trị gia tăng(GTGT) đối với nghiệp vụ BHNT. Chính những sự ưu đãi này là đòn bẩy tích cực để BHNT phát triển. 1.3. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ. BHNT xuất hiện từ rất lâu mang những đặc trưng riêng và ngày càng thể hiện những vai trò, tác dụng chủ yếu của nó. Thứ nhất, BHNT góp phần ổn định đời sống nhân dân, là chỗ dựa tinh thần cho người được bảo hiểm. Mặc dù trong thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật đã phát triển cao, nhưng rủi ro bất ngờ vẫn có thể xảy ra và thực tế đã chứng minh rằng nhiều cá nhân và gia đình trở nên khó khăn, túng quẫn khi có một thành viên trong gia đình, đặc biệt nếu đó lại là người trụ cột trong gia đình bị chết, hoặc bị thương tật vĩnh viễn. Khi đó, gia đình phải chịu chi phí mai táng chôn cất, chi phí nằm viện, thuốc men, chi phí phẫu thuật và bù đắp những khoản thu thường xuyên bị mất đi. Khó khăn hơn nữa là một loạt các nghĩa vụ và trách nhiệm mà người quá cố chưa kịp hoàn thành như trả nợ, phụng dưỡng cha mẹ già, nuôi dạy con cái ăn học…Mặc dù hệ thống bảo trợ xã hội và các tổ chức xã hội có thể trợ cấp khó khăn, nhưng cũng chỉ mang tính tạm thời trước mắt mà chưa đảm bảo được lâu dài về mặt tài chính.Tham gia BHNT sẽ góp phần giúp cá nhân và gia đình ổn định cuộc sống, kịp thời khắc phục hậu quả sau rủi ro, giúp các thành viên trong gia đình quan tâm lẫn nhau hơn, từ đó tạo ra một nếp sống đẹp và lành mạnh trong xã hội. Thứ hai, BHNT góp phần ổn định tài chính và sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp, tạo lập mối quan hệ gần gũi gắn bó giữa người lao động và người sử dụng lao động. Tùy theo đặc điểm ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh, các chủ doanh nghiệp thường mua bảo hiểm sinh mạng, bảo hiểm tai nạn…cho người làm công và những người chủ chốt trong doanh nghiệp nhằm đảm bảo ổn định cuộc sống và tạo ra sự lôi cuốn, gắn bó và trách nhiệm của người lao động đối với doanh nghiệp ngay cả trong lúc doanh nghiệp gặp khó khăn. Tham gia BHNT chính là giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp bảo vệ nguồn nhân lực của mình. Điều đó đặc biệt có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nguồn nhân lực có chất lượng như hiện nay giữa các doanh nghiệp. Thứ ba, BHNT góp phần thúc đẩy quá trình tập trung vốn cho nền kinh tế. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ là thu phí bảo hiểm trước, thực hiện chi trả tiền bảo hiểm cho khách hàng sau khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Mặt khác, các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thường rất dài. Do vậy, phí bảo hiểm mà công ty bảo hiểm thu được của khách hàng sẽ hình thành nên quỹ bảo hiểm, quỹ này ngoài việc được sử dụng để chi trả bồi thường và dự phòng thì khi nhàn rỗi, nó sẽ là nguồn vốn đầu tư hữu ích góp phần phát triển và tăng trưởng kinh tế.Vốn đầu tư của các công ty bảo hiểm nhân thọ thường rất lớn, vì hoạt động BHNT mang tính dài hạn, do đó nguồn vốn BHNT cung cấp cho thị trường cũng là vốn dài hạn, thường là 10 năm trở lên. Nếu được đầu tư phát triển các vùng kinh tế chiến lược, xây dựng cơ sở hạ tầng sẽ rất phù hợp và có hiệu quả. Sự đóng góp của doanh thu phí bảo hiểm vào GDP của Việt Nam liên tục tăng qua các năm. Nếu như năm 1996 khi BHNT mới được triển khai thì tỷ trọng đóng góp này là 0,00035% thì đến năm 2006 là 0,87%. Bảng1: Tỷ trọng doanh thu phí BHNT/GDP của Việt nam ( 2001- 2006) Chỉ tiêu Đơn vị tính 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Tổng doanh thu phí BHNT Tỷ đồng 2785,945 4645,479 6441,993 7710,358 8130,225 8483 Tốc độ tăng trưởng % 115,63 66,75 38,67 19,69 5,45 4,3 Tỷ trọng phí BHNT/GDP % 0,56 0,81 1,09 1,08 1,04 0,87 Nguồn: Vụ Bảo hiểm- Bộ Tài chính Như vậy, có thể thấy rằng tỷ trọng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ chỉ chiếm khoảng 1% GDP của Việt nam, và Bộ Tài chính hy vọng con số này năm 2010 là 4%. Trong khi đó, theo số liệu thống kê năm 2006, ở các nước trong khu vực doanh thu phí BHNT chiếm tỷ lệ khá cao trong GDP, ví dụ Singapore Phí BHNT/GDP là 6%, ở HongKong là 8%, ở Hàn Quốc là 7% và con số này ở Trung Quốc là 2%. Thứ tư, BHNT còn là một công cụ hữu hiệu để huy động những nguồn tiền mặt nhàn rỗi nằm ở các tầng lớp dân cư trong xã hội để thực hành tiết kiệm góp phần chống lạm phát. Khi nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao sẽ xuất hiện nhu cầu tiết kiệm hoặc đầu tư số tiền mặt tạm thời nhàn rỗi. Ở các nước đang phát triển và chậm phát triển, thường thiếu các công cụ để đáp ứng nhu cầu này. Vì vậy, BHNT ra đời là nhằm giúp các cá nhân và tổ chức thực hiện nhu cầu này một cách có hiệu quả. Do đặc thù của BHNT là đối tượng tham gia tương đối rộng, là hình thức bảo hiểm vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro, có cơ chế và phương thức đóng phí thuận lợi. Cho nên, BHNT có nhiều ưu điểm hơn hẳn gửi tiền tiết kiệm. Vì thế, việc thực hành tiết kiệm từ chi tiêu ngân sách gia đình để mua BHNT sẽ dễ dàng hơn. Thứ năm, BHNT còn góp phần giải quyết một số vấn đề về mặt xã hội như:Tạo ra sự ổn định trong xã hội thông qua việc giảm thiểu sự lo lắng của bên mua bảo hiểm, tạo them công ăn việc làm cho người lao động, tăng vốn đầu tư cho việc giáo dục con cái, tạo ra một nếp sống đẹp, tiết kiệm có kế hoạch…Khi cung cấp sản phẩm BHNT thì các công ty cần rất nhiều đại lý, tư vấn viên đi khai thác, hệ thông nhân viên sử dụng máy tính, thống kê, kế toán…Do vậy, lĩnh vực BHNT thu hút khá nhiều lao động. Ở Mỹ có gần 2 triệu người làm việc trong ngành bảo hiểm. Ở HongKong với số dân 6 triệu người, có tới 20000 người làm trong các công ty bảo hiểm. ở Việt nam, năm 2006 kỷ niệm 10 năm sản phẩm BHNT, đã thống kê riêng ngành BHNT đã tao ra công ăn việc làm cho khoảng 70000 người lao động có thu nhập ổn định. 1.4. Các loại hình bảo hiểm nhân thọ. BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm.Do đó, người bảo hiểm đã thực hiện đa dạng hóa các sản phẩm BHNT, mà thực chất là đa dạng các loại hợp đồng nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của người tham gia bảo hiểm. Bảo hiểm nhân thọ thường có các loại hình chủ yếu sau: 1.4.1. Bảo hiểm trong trường hợp tử vong. Đây là loại hình phổ biến nhất trong BHNT và được chia làm 2 nhóm: Bảo hiểm tử kỳ: Là loại hình bảo hiểm nhân thọ được k‎í kết chỉ để bảo hiểm cho khả năng chết xảy ra trong thời gian đã qui định cụ thể trong hợp đồng. Theo đó, khi người được bảo hiểm chết trong một thời hạn nhất định( thời hạn bảo hiểm) thì công ty bảo hiểm sẽ có trách nhiệm thanh toán STBH cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm được chỉ định. Nếu sự kiện chết không xảy ra trong thời hạn đó thì việc thanh toán không được thực hiện và người được bảo hiểm không nhận được bất kỳ khoản tiền nào từ công ty bảo hiểm. Đặc điểm: Thời hạn bảo hiểm luôn luôn xác định Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời Phí bảo hiểm có thể nộp một lần hoặc nhiều lần - Loại hình này chỉ có yếu tố bảo vệ, tức là khi người được bảo hiểm chết gia đình họ sẽ có một khoản tiền lớn để bù đắp những tổn thất tài chính như mất nguồn thu nhập từ người được bảo hiểm và các chi phí hậu sự. Chính vì vậy, mức phí bảo hiểm của loại hình này thường rất thấp vì không phải hình thành quỹ để tiết kiệm cho người được bảo hiểm. Mục đích: Đảm bảo các chi phí mai táng chôn cất Thanh toán các khoản nợ nần về những khoản vay hoặc thế chấp của người được bảo hiểm. Góp phần ổn định cuộc sống cho gia đình và người thân sau cái chết của người được bảo hiểm… Bảo hiểm tử kỳ có 7 loại sau đây: L1: Bảo hiểm tử kỳ cố định: Phí bảo hiểm và STBH cố định không thay đổi trong suốt thời hạn hợp đồng. L2: Bảo hiểm tử kỳ có thể chuyển đổi: bên tham gia có quyền chuyển đổi từ loại này sang loại khác và nhà bảo hiểm vẫn chấp nhận. L3: Bảo ._.hiểm tử kỳ có một bộ phận STBH giảm dần: loại này nhằm mục đích là mua hàng trả góp. L4: Bảo hiểm tử kỳ có STBH tăng dần: loại này nhằm mục đích khắc phục tình trạng lạm phát của đồng tiền. L5: Bảo hiểm thu nhập gia đình. L6: Bảo hiểm thu nhập gia đình tăng dần L7: Bảo hiểm tử kỳ có điều kiện. B.Bảo hiểm nhân thọ trọn đời: là loại hình bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm chết vào bất kì thời điểm nào trong suốt cuộc đời của họ.Khi người được bảo hiểm chết, công ty bảo hiểm có trách nhiệm chi trả số tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm được chỉ định trong hợp đồng. Đặc điểm: Thời hạn bảo hiểm không xác định. Phí bảo hiểm có thể đóng 1 lần hoặc đóng định kì va không thay đổi trong suốt quá trình bảo hiểm. Phí bảo hiểm cao hơn so với bảo hiểm sinh mạng có thời hạn vì rủi ro chết chắc chắn sẽ xảy ra, nên STBH chắc chắn phải chi trả. Mục đích: Góp phần ổn định cuộc sống của gia đình và người thân sau cái chết của người được bảo hiểm. Mua sắm tài sản, giữ gìn tài sản cho thế hệ sau. Giúp người thân tạo dựng và khởi nghiệp kinh doanh. Bảo hiểm nhân thọ trọn đời bao gồm các loại sau: BHNT trọn đời có tham gia chia lãi. BHNT trọn đời không tham gia chia lãi. BHNT trọn đời không đóng phí liên tục. BHNT trọn đời phí đóng 1 lần. 1.4.2. Bảo hiểm trong trường hợp sống. A. Bảo hiểm sinh kì thuần túy: Là loại hình bảo hiểm nhân thọ được kí kết chỉ để bảo hiểm cho khả năng sống xảy ra khi hết 1 khoảng thời gian đã quy định trong hợp đồng. Khi người được bảo hiểm sống hết khoảng thời gian đó thì công ty bảo hiểm sẽ chi trả STBH cho người được bảo hiểm. Đặc điểm: Thời hạn bảo hiểm xác định. Phí bảo hiểm thường đóng 1 lần . Loại hình bảo hiểm này chỉ có ‎ nghĩa tiết kiệm,hết thời hạn bảo hiểm người được bảo hiểm sẽ có một khoản tiền tích lũy. Bảo hiểm trợ cấp định kì: Là hợp đồng đóng phí bảo hiểm để đến một độ tuổi nhất định thì hàng năm người được bảo hiểm được thanh toán một khoản tiền cố định hay còn gọi là Niên Kim. Bảo hiểm Niên Kim vừa có yếu tố bảo vệ vừa có yếu tố tiết kiệm. Yếu tố bảo vệ của Niên kim được thể hiện kể cả khi đang đóng phí và khi đang nhận Niên Kim. Mục đích: Giảm bớt gánh nặng phụ thuộc vào phúc lợi xã hội và con cái. Góp phần ổn định cuộc sống khi về già cho người được bảo hiểm. Bổ sung hữu hiệu cho bảo hiểm xã hội. 1.4.3. Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp. Đây là loại hình bảo hiểm nhân thọ cơ bản nhất. Một nước khi đã triển khai bảo hiểm nhân thọ thì dứt khoát có loại hình BHNT hỗn hợp. Thực chất của loại hình bảo hiểm này là bảo hiểm cả trong trường hợp nguời được bảo hiểm bị tử vong hay còn sống. Yếu tố tiết kiệm va rủi ro đan xen nhau vì thế nó được áp dụng rộng rãi ở hầu hết các nước trên thế giới. Đặc điểm: Thời hạn bảo hiểm luôn luôn xác định. Số tiền bảo hiểm được trả bất kì khi nào khi người được bảo hiểm bị chết trong thời hạn hợp đồng hoặc khi đáo hạn hợp đồng người được bảo hiểm còn sống. Phí bảo hiểm có thể nộp 1 lần hoặc nhiều lần và mức phí cao hơn các loại hình khác. Có thể được chia lãi thông qua đầu tư phí bảo hiểm và cũng có thể được hoàn phí khi hợp đồng đã có giá trị giải ước. Mục đích: Đảm bảo ổn định cuộc sống gia đình và người thân. Tiết kiệm tạo lập các quỹ: Quỹ giáo dục con cái, khởi nghiệp kinh doanh, vay thế chấp,mua sắm tài sản, trả nợ. Nhằm đáp ứng các mục đích cá nhân khác của người tham gia bảo hiểm. 1.4.4. Các điều khoản bảo hiểm bổ sung. Thực chất, các điều khoản bảo hiểm bổ sung là các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ chứ không phải là BHNT. Tuy nhiên để tiến hành đa dạng hóa các sản phẩm BHNT, các công ty BHNT đã lồng ghép các điều khoản bảo hiểm bổ sung này vào các loại hình BHNT cơ bản để nhằm gia tăng thêm quyền lợi cho khách hàng. Các điều khoản bảo hiểm bổ sung cơ bản là: Bảo hiểm tai nạn. Bảo hiểm sức khỏe. Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật. Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo… II. HỢP ĐỒNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ 2.1. Khái niệm. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thực chất cũng là một hợp đồng kinh tế. Là sự cam kết giữa hai bên mà trong đó bên nhận bảo hiểm có trách nhiệm và nghĩa vụ chi trả STBH cho bên tham gia khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra đối với người được bảo hiểm; còn bên tham gia bảo hiểm có trách nhiệm,nghĩa vụ đóng phí bảo hiểm theo như quy định trong hợp đồng đã được pháp luật thừa nhận. Như vậy, trong mỗi hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đều có hai bên: Bên nhận bảo hiểm hay doanh nghiệp bảo hiểm: Có trách nhiệm, nghĩa vụ chi trả STBH theo đúng như quy định trong hợp đồng. Đây là trách nhiệm lớn nhất mà doanh nghiệp bảo hiểm phải thực hiện. Bên nhận bảo hiểm không có quyền truy đòi phí bảo hiểm dưới hình thức khiếu nại nếu như bên tham gia không có khả năng đóng phí. Các sự kiện bảo hiểm liên quan đến cả hai bên trong hợp đồng thường bao gồm: Tử vong, đáo hạn hợp đồng, sống đến độ tuổi nhất định, một số trường hợp khác liên quan đến điều khoản bổ sung… Bên tham gia bảo hiểm: Có thể có 3 người sau đây: Người được bảo hiểm: Là người mà tính mạng, tình trạng sức khỏe cũng như những sự kiện có liên quan đến tuổi thọ của họ được bảo hiểm. Người được bảo hiểm có thể là những người đã trưởng thành, có đủ năng lực pháp lí để tự kí hợp đồng cho chính mình và cũng có thể là những người chưa đủ tuổi thành niên phải giao tên của mình cho người khác đi kí kết hợp đồng bảo hiểm theo đúng quy định pháp luật. Tuy nhiên, người được bảo hiểm có được tham gia hay không còn phụ thuộc vào kết quả đánh giá rủi ro của các nhà bảo hiểm. Người tham gia bảo hiểm: Là người trực tiếp đứng ra yêu cầu bảo hiểm, thỏa thuận và kí kết hợp đồng đồng thời thực hiện nghĩa vụ nộp phí bảo hiểm. Tuy nhiên người tham gia bảo hiểm phải có đầy đủ năng lực hành vi pháp lí mà nhà nước quy định. Người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm: Là người được hưởng STBH hoặc các khoản trợ cấp do công ty bảo hiểm thanh toán như đã nêu trong hợp đồng. Người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm do người tham gia bảo hiểm chỉ định. Trong nhiều trường hợp cần chỉ định người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm thứ nhất và người tiếp theo sau để đề phòng trường hợp khi người được hưởng quyền lợi đầu tiên bị chết trước người được bảo hiểm. 2.2. Một số khái niệm và những điểm cần lưu‎ ‎ý khi ký kết hợp đồng BHNT. - Hiệu lực của hợp đồng: Thường được tính từ ngày nộp phí bảo hiểm đầu tiên kể cả theo tháng, quí, năm. Ngày nộp phí bảo hiểm đầu tiên phải được ghi chép thống nhất và chính xác trong cả hóa đơn thu phí và cả giấy yêu cầu bảo hiểm. - Tuổi của người được bảo hiểm hay người tham gia bảo hiểm căn cứ vào tuổi trong giấy khai sinh, chứng minh thư, hộ chiếu hay hộ khẩu. Căn cứ vào ngày sinh trong các loại giấy tờ này để tính độ tuổi được nhận bảo hiểm. Thực tế, thường có hai cách xác định tuổi: Xác định tuổi gần với ngày sinh nhật:Ví dụ, ngày sinh 06/03/1988. Ngày được nhận bảo hiểm 26/02/2008. Như vậy, người này có độ tuổi là 20 tuổi khi tham gia bảo hiểm hoặc được bảo hiểm. Cách này tuy đơn giản nhưng không chính xác, do vậy ít được các công ty bảo hiểm sử dụng. Xác định tuổi theo ngày sinh nhật ngay sau ngày bắt đầu được nhận bảo hiểm.Đây là cách tính phổ biến nhất. Ví dụ, ngày sinh 10/03/2003 Ngày được nhận bảo hiểm 20/03/2008 thì em bé này có độ tuổi là 6 tuổi khi được nhận bảo hiểm( tính theo sinh nhật năm 2009). Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ có thể được chuyển đổi từ loại này sang loại khác. Việc chuyển đổi này hoàn toàn do hai bên thỏa thuận. Những rủi ro loại trừ trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ: Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ không chịu trách nhiệm chi trả trong những trường hợp sau đây: Người được bảo hiểm tự tử. Người được bảo hiểm bị kết án tử hình. Người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm cố ‎ý gây ra tử vong cho người được bảo hiểm. Tuy nhiên, khi có nhiều người được thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm mà những người khác không phải là tội phạm hay tòng phạm thì vẫn được hưởng STBH mà công ty chi trả. Trường hợp, chiến tranh , nội chiến gây ra cái chết cho người được bảo hiểm. Nhà bảo hiểm không có quyền đơn phương hủy bỏ hợp đồng nếu như chưa thông báo cho bên tham gia biết. Nhà bảo hiểm có quyền tự động thanh toán STBH giảm nếu như phát hiện tuổi của người được bảo hiểm lớn hơn tuổi thực hoặc trong thời gian thực hiện hợp đồng vì một l‎ do nào đó bên tham gia không có khả năng đống phí trong một thời gian nhất định. Giá trị giải ước( giá trị hoàn lại) là số tiền người tham gia bảo hiểm được nhận theo qui định trong điều khoản của hợp đồng khi người tham gia bảo hiểm yêu cầu hủy bỏ hợp đồng hoặc hợp đồng chấm dứt trước hạn. TRong hợp đồng luôn chỉ rõ về giá trị giải ước từng năm một cách đầy đủ. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ có thể dùng làm vật thế chấp để vay vốn hoặc người tham gia có thể ứng trước một khoản tiền nhất định giống như việc công ty bảo hiểm cho họ vay tiền. khoản tiền ứng trước này các công ty thường lấy trong phần dự phòng phí bảo hiểm. Khi nghiên cứu và tìm hiểu về sản phẩm BHNT, khách hàng cần nghiên cứu thật kỹ lưỡng những điểm trên để có thể đưa ra những quyết định đúng đắn nhằm kí kết hợp đồng BHNT phù hợp với nhu cầu và mong muốn của mình. 2.3. Tính chất của hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ cũng mang đầy đủ những tính chất của hợp đồng bảo hiểm nói chung. Họp đồng BHNT là hợp đồng song vụ mở sẵn: : Theo đó, các bên kí kết hợp đồng đều có quyền và nghĩa vụ với nhau. Quyền của bên này là nghĩa vụ của bên kia và ngược lại. Nghĩa vụ của bên tham gia bảo hiểm là nộp phí bảo hiểm, là đề phòng và hạn chế tổn thất…Nghĩa vụ của công ty bảo hiểm là thực hiện trách nhiệm bồi thường hoặc chi trả bảo hiểm khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra.Những quyền và nghĩa vụ này đều được qui định một cách rõ ràng trong hợp đồng, như là đã mở sẵn. Hợp đồng BHNT mang tính tương thuận:Nghĩa là chỉ cần hai bên chấp thuận là đi đến k‎í kết . Việc k‎í kết hợp đồng dựa trên nguyên tắc tự nguyện bình đẳng trong khuôn khổ pháp luật. Hợp đồng BHNT có tính phải trả tiền: Quyền lợi và nghĩa vụ của hai bên tham gia hợp đồng thể hiện mối quan hệ tiền tệ rất rõ nét. Theo đó, người tham gia bảo hiểm phải trả tiền bằng cách nộp phí bảo hiểm mới được đảm bảo có quyền lợi kinh tế từ doanh nghiệp bảo hiểm. Vì vậy, dù hợp đồng đã được kí kết mà người tham gia bảo hiểm chưa nộp phí thì hợp đồng vẫn chưa có hiệu lực và người tham gia chưa thể đòi hưởng quyền lợi của mình. Hợp đồng BHNT mang tính may rủi: Điều này có nghĩa là, trong thời gian hợp đồng có hiệu lực nếu sự kiện bảo hiểm xảy ra thì bên tham gia bảo hiểm sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường hoặc chi trả. Ngược lại, nếu không xảy ra sự kiện bảo hiểm thì cho dù đã nộp phí bảo hiểm thì bên tham gia bảo hiểm cũng không nhận được bất cứ khoản tiền nào từ doanh nghiệp bảo hiểm. Doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro từ phía người tham gia bảo hiểm chuyển giao cho họ, đổi lại doanh nghiệp nhận được phí bảo hiểm. Nhưng rủi ro này mới tồn tại ở dạng tương lai, có thể xảy ra hoặc không xảy ra. Vì thế, hợp đồng BHNT được coi là có tính may rủi. 2.4. Thiết lập, thực hiện và chấm dứt hợp đồng. 2.4.1. Thiết lập hợp đồng. Thiết lập một hợp đồng BHNT phải dựa trên những nguyên tắc cơ bản sau: Nguyên tắc công bằng đôi bên cùng có lợi: Nguyên tắc này đòi hỏi người tham gia bảo hiểm và DNBH phải thiết lập hợp đồng trên cơ sở tôn trọng lợi ích của nhau. Các bên hưởng những quyền lợi đồng thời phải thực hiện những nghĩa vụ nhất định. Ngyên tắc này thể hiện rất rõ tính song vụ của hợp đồng BHNT. Ngyên tắc bàn bạc thống nhất: Đây là nguyên tắc đòi hỏi các bên tham gia phải tỏ rõ ý muốn của mình khi thiết lập hợp đồng và phải đạt được sự thống nhất về ý muốn đó. Có sự bàn bạc thống nhất dựa trên tinh thần tự nguyện như vậy mới mong đảm bảo mối quan hệ lâu dài giữa các bên và nhằm hạn chế việc hủy bỏ hợp đồng BHNT trước hạn. Nguyên tắc tự nguyện: Tự nguyện thiết lập hợp đồng có nghĩa là bên này không dựa vào ưu thế kinh tế để áp đặt cho bên kia, ép bên kia xác lập hợp đồng. Nguyên tắc không làm tổn hại lợi ích chung của xã hội: lợi ích chung của xã hội là lợi ích cộng đồng, lợi ích căn bản của mọi người trong xã hội mà các đạo luật khác qui định. Do vậy, hai bên trong hợp đồng BHNT phải cùng nhau bảo vệ những lợi ích chung ấy. Sau khi nắm chắc các nguyên tắc của việc thiết lập hợp đồng, hai bên cùng nhau thực hiện các qui trình thiết lập hợp đồng. Đầu tiên, là bước khai báo rủi ro: theo đó, bên tham gia bảo hiểm khai báo rủi ro và cung cấp những thông tin cần thiết có liên quan đến đối tượng bảo hiểm cho DNBH theo một phiếu in sẵn gọi là giấy yêu cầu bảo hiểm.Để thực hiện khâu này, khách hàng cần thực hiện nghiêm túc nguyên tắc trung thực tuyệt đối để nhằm giúp công ty bảo hiểm đánh giá rủi ro một cách chính xác và định phí bảo hiểm phù hợp. Thứ hai là bước chấp nhận bảo hiểm: sau khi DNBH nhận được giấy yêu cầu bảo hiểm, qua quá trình xét duyệt thấy phù hợp với điều kiện bảo hiểm, DNBH sẽ đồng ý chấp nhận bảo hiểm và đóng dấu vào giấy yêu cầu bảo hiểm. Điều đó chứng tỏ DNBH đã chấp nhận cam kết. Thứ ba, thỏa thuận về việc nộp phí bảo hiểm: Sau khi chấp nhận bảo hiểm, hai bên cùng thỏa thuận với nhau về việc nộp phí bảo hiểm. Phí bảo hiểm nhân thọ có thể nộp một lần hoặc nộp định kỳ do hai bên thỏa thuận.Phí bảo hiểm nhân thọ thường được đại lí đến tận nhà thu phí. Thứ tư, Cấp hợp đồng bảo hiểm: Hợp đồng bảo hiểm chính là văn bản chứng thực cho việc giao kết hợp đồng giữa hai bên. Một bộ hợp đồng BHNT bao gồm hợp đồng gốc, giấy yêu cầu bảo hiểm, hóa đơn thu phí bảo hiểm lần đầu tiên… 2.4.2. Thực hiện hợp đồng. Thực hiện hợp đồng BHNT là quá trình mà hai bên thực hiện quyền và nghĩa vụ đã cam kết. Quyền và nghĩa vụ của bên tham gia bảo hiểm Bên tham gia bảo hiểm có quyền: Lựa chọn DNBH để mua BHNT Yêu cầu DNBH giải thích các điều kiện, điều khoản bảo hiểm, cấp đơn hoặc giấy yêu cầu bảo hiểm. Đơn phương đình chỉ thực hiện hợp đồng nếu DNBH có hành vi lừa dối để kí kết hợp đồng.. Yêu cầu DNBH trả tiền bảo hiểm hoặc bồi thường khi sự kiện bảo hiểm xảy ra. Thay đổi liên quan đến hợp đồng. Bên tham gia bảo hiểm có nghĩa vụ: Kê khai đầy đủ, trung thực mọi chi tiết liên quan đến hợp đồng. Đóng phí đầy đủ theo thời gian và phương thức đã thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm. Thông báo cho DNBH khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra để DNBH nhanh chóng xác minh và hoàn tất thủ tục giải quyết. Áp dụng các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất để hạn chế tối đa hậu quả của rủi ro. Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp bảo hiểm. Doanh nghiệp bảo hiểm có quyền: Thu phí bảo hiểm theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm Yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến hợp đồng. Đơn phương đình chỉ thực hiện hợp đồng nếu bên tham gia cố ý cung cấp thông tin sai sự thật nhằm giao kết hợp đồng… Từ chối trả tiền bảo hiểm hoặc từ chối thanh toán bồi thường cho khách hàng trong trường hợp không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm hoặc đối với các điều khoản loại trừ. Yêu cầu khách hàng áp dụng các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất… Doanh nghiệp bảo hiểm có nghĩa vụ: Giải thích cho khách hàng về các điều kiện, điều khoản của hợp đồng. Cấp giấy yêu cầu bảo hiểm và bộ hợp đồng bảo hiểm cho bên tham gia bảo hiểm ngay sau khi giao kết hợp đồng. Bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm cho bên tham gia đối với những sự kiện bảo hiểm ghi trong hợp đồng. Giải thích bằng văn bản l‎ý do từ chối trả tiền bảo hiểm hoặc bồi thường. 2.4.3 Chấm dứt hợp đồng. Hợp đồng bảo hiểm được chấm dứt khi hợp đồng đã hoàn thành, tổn thất đã xảy ra và DNBH đã thực hiện đầy đủ các cam kết đối với khách hàng hoặc trong trường hợp hủy bỏ hợp đồng. Lúc này, hợp đồng sẽ chấm dứt hiệu lực pháp luật. III.VẤN ĐỀ HỦY BỎ HỢP ĐỒNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ 3.1. Khái niệm về huỷ bỏ hợp đồng. Hợp đồng bảo hiểm là sự thoả thuận giữa bên mua bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm, theo đó bên mua bảo hiểm phải đóng phí bảo hiểm , doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thu hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Sau khi hợp đồng bảo hiểm được ký kết thì có nghĩa là hợp đồng bảo hiểm đã bắt đầu có hiệu lực.Thế nhưng trong quá trình thực hiện hợp đồng vẫn có thể xảy ra huỷ bỏ hợp đồng. Huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm là hành vi pháp luật của các bên tham gia theo đó hợp đồng bảo hiểm sẽ chấm dứt trước hạn .Thông thường bên có quyền huỷ bỏ hợp đồng đưa ra ý kiến với phía bên kia về việc này , nhằm làm cho hợp đồng bảo hiểm đã lập bắt đầu bị huỷ bỏ. HĐBH có thể bị huỷ bỏ do bên tham gia bảo hiểm trong những trường hợp: Doanh nghiệp bảo hiểm điều chỉnh giá phí bảo hiểm, rủi ro giảm nhưng doanh nghiệp bảo hiểm từ chối không giảm phí bảo hiểm. DNBH cũng có quyền đơn phương huỷ bỏ hợp đồng trong những trường hợp: Khách hàng không thanh toán phí bảo hiểm, khai báo rủi ro không chính xác. HĐBH bị huỷ bỏ do sự thoả thuận của 2 bên trong các trường hợp:thay đổi chỗ ở , hoàn cảnh gia đình, nghề nghiệp, về hưu. Trong những trường hợp đơn phương huỷ bỏ hợp đồng bên đơn phương phải thông báo cho bên kia biết. Nếu không thông báo mà gây thiệt hại cho phía bên kia thì phải bồi thường. 3.2. Nguyên nhân huỷ bỏ HĐBH nhân thọ. Việc huỷ bỏ HĐBH nhân thọ xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau nhưng có thể khái quát ở một số nguyên nhân chính sau. 3.2.1 Nguyên nhân chủ quan Nguyên nhân từ phía doanh nghiệp bảo hiểm. Đối với doanh nghiệp bảo hiểm thì hoạt động kinh doanh bảo hiểm là hoạt động chính, cốt lõi, quan trọng nhất.Theo đó, việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Để đưa ra được một sản phẩm bảo hiểm nhân thọ hoàn chỉnh đến những khách hàng của mình thì doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ phải thực hiện nhiều khâu khác nhau trong đó có khâu thiết kế sản phẩm, chào bán sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng…Và nếu như các khâu công việc được tiến hành một cách chu đáo và hoàn hảo thì hợp đồng bảo hiểm nhân thọ sẽ được ký kết, duy trì và tái tục với tỷ lệ rất cao. Nhưng trên thực tế không phải lúc nào doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cũng làm được như vậy.Và do đó vẫn xảy ra tình trạng huỷ bỏ hợp đồng mà nguyên nhân xuất phát từ phía doanh nghiệp bảo hiểm. Do sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm Các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thường có xu hướng khó hiểu đối với mọi người. Nguyên nhân của sự khó hiểu này không phải hoàn toàn do cố ý của doanh nghiệp bảo hiểm mà một phần là do hợp đồng bảo hiểm là một tài liệu pháp lý được các công ty bảo hiểm nhân thọ cố gắng thể hiện rõ ràng và đưa vào sử dụng nhưng thực tế nó lại không rõ ràng và dễ hiểu đối với khách hàng. Đó là tình trạng chung của các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ: nổi lên nhiều điểm không rõ ràng của từ ngữ sử dụng trong hợp đồng làm cho nghĩa vụ và quyền lợi của hai bên ký kết có thể dễ dàng được suy diễn theo chiều hướng có lợi cho phía nhà khai thác. Các điều khoản về quyền lợi của người mua bảo hiểm thường được qui định rất rõ ràng nên thoạt trông rất hấp dẫn đối với người mua, nhưng như vậy thì đồng thời nghĩa vụ của nhà khai thác mặc nhiên cũng được qui định một cách rõ ràng. Trái lại, các qui định về nghĩa vụ của bên mua bảo hiểm thường được qui định bằng những khái niệm quá rộng, ví dụ "điền đầy đủ"," trung thực". Mặt khác, trách nhiệm thực hiện nghĩa vụ bên mua bảo hiểm lại quá lớn một khi vi phạm vào những khái niệm quá rộng đó, ví dụ" hợp đồng bị vô hiệu"," giá trị và thời hạn giải ước". Hay khi ký kết, người mua thường bị hấp dẫn bởi những quyền lợi rõ ràng mà không có đủ tinh ý và kinh nghiệm để nhận thấy mình cũng có trách nhiệm thực thi những nghĩa vụ phức tạp mà nếu vi phạm thì hậu quả của nó rất lớn. Do vậy trong quá trình thiết kế sản phẩm nếu doanh nghiệp bảo hiểm không đảm bảo được rằng câu chữ trong các văn bản hợp đồng là dễ hiểu đối với những người có trình độ học vấn phổ thông thì sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thực sự trở thành khó hiểu, khó nắm bắt đối với khách hàng. Một số khách hàng do không hiểu được điều kiện, điều khoản trong hợp đồng nên thắc mắc về sản phẩm. Nếu không nhận được những lời giải thích thoả đáng từ phía đại lý thì sẽ dẫn đến tình trạng huỷ bỏ hợp đồng, thậm chí hợp đồng bị huỷ bỏ trong một thời gian ngắn sau khi ký kết. Hiện nay, trên thị trường bảo hiểm nhân thọ, các sản phẩm của các doanh nghiệp bảo hiểm rất phong phú và đa dạng. Mỗi doanh nghiệp bảo hiểm có hàng chục sản phẩm với thời hạn khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng là rất phong phú: người muốn mua ôtô, người muốn xây nhà, người lại muốn có một khoản tiền thừa kế cho con cháu trong tương lai…Hơn nữa, nhu cầu này lại không ổn định, có thể lúc đầu khách hàng tham gia bảo hiểm ở doanh nghiệp này vì thấy nhu cầu của mình được đáp ứng, nhưng sau đó nhu cầu của họ lại thay đổi, HĐ không thực hiện được mong muốn của họ. Nếu như có thêm đại lý của công ty khác tư vấn sản phẩm phù hợp hơn thì họ sẵn sàng huỷ hợp đồng đang tham gia để ký kết hợp đồng mới.Và như vậy có thể nói rằng tỷ lệ duy trì hợp đồng không cao là do sản phẩm bảo hiểm chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Một nguyên nhân khác khiến khách hàng huỷ bỏ HĐBH nhân thọ là do sản phẩm của các doanh nghiệp hiện nay còn đơn điệu và kém hấp dẫn. Hiện các công ty có tổng cộng khoảng 100 sản phẩm, nhưng nhìn chung đó vẫn là các sản phẩm bảo hiểm tử kỳ cộng tích luỹ. Tâm lý người Việt nam không muốn mua bảo hiểm cho tai nạn hoặc cái chết mà họ chỉ chú trọng đến các sản phẩm tích luỹ, nhưng sản phẩm tích luỹ lại có bảo tức quá thấp. Các công ty bảo hiểm nhân thọ vẫn đầu tư chủ yếu phí bảo hiểm vào trái phiếu nhằm đảm bảo an toàn do đó lợi nhuận họ thu được chỉ khoảng 12-13% /năm. Kết quả là bảo tức cam kết mà khách hàng nhận được cao nhất cũng chỉ 6-8% /năm, thấp hơn so với lãi suất tiết kiệm ngân hàng 9-10% /năm. Do chất lượng dịch vụ khách hàng Việc khai thác hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là rất quan trọng, nhưng việc chăm sóc và phục vụ tốt khách hàng sau khi HĐBH ký kết cũng có vai trò rất lớn đối với doanh nghiệp bảo hiểm. Đặc biệt, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm không được bảo hộ bản quyền, các doanh nghiệp bảo hiểm trên thị trường có thể cho ra những sản phẩm tương tự nhau.Vì vậy, muốn nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường DNBH cần phải gia tăng các lợi ích bổ sung của sản phẩm như thường xuyên nghiên cứu thị trường để đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ đi kèm, cam kết ngoài hợp đồng…Và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ là điểm nhấn, điểm nổi bật để phân biệt thương hiệu và uy tín giữa các doanh nghiệp bảo hiểm và khách hàng sẽ lấy đó làm căn cứ tin tưởng để tham gia bảo hiểm. Nhưng nếu một DNBH dù khai thác tốt đến đâu mà không chú trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì số hợp đồng bị huỷ bỏ sẽ cao. Bảo hiểm là dịch vụ rất nhạy cảm. Chính vì lẽ đó mà có trường hợp khi khách hàng lên công ty để giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhưng không vừa lòng đối với cách thức và thủ tục giải quyết của công ty ,cho dù số đó là rất ít thì cũng rất dễ dẫn đến việc khách hàng huỷ bỏ hợp đồng. Ngoài ra, còn có những nguyên nhân gián tiếp tác động đến việc hủy bỏ hợp đồng BHNT xuất phát từ phía doanh nghiệp. Đó là: công tác tuyên truyền quảng cáo, chính sách hoa hồng đối với đại lí, chính sách khen thưởng…của mỗi doanh nghiệp. Từ phía đại lý bảo hiểm nhân thọ Đại lý bảo hiểm là người làm việc cho doanh nghiệp bảo hiểm, thay mặt doanh nghiệp bán các sản phẩm bảo hiểm cho người mua. Đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, đại lý là lực lượng tiếp thị có hiệu quả nhất, giúp doanh nghiệp bán sản phẩm. Đại lý bảo hiểm nhân thọ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và khai thác hợp đồng bảo hiểm. Tuy nhiên chính những đại lý lại là một trong những nguyên nhân dẫn đến việc huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Đại lý không lắng nghe những mong muốn và nguyện vọng của khách hàng. Do vậy, đại lý không thực sự nắm bắt được nhu cầu của người tham gia bảo hiểm. Điều này dẫn đến việc đại lý tư vấn sản phẩm không đúng không phù hợp theo nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn khi khách hàng tham gia bảo hiểm ngắn hạn thì đại lý lại tư vấn thời hạn bảo hiểm dài hạn khiến khách hàng thiếu tin tưởng đối với đại lý, nhận thấy nguyện vọng của mình không được đáp ứng thì họ sẽ huỷ bỏ hợp đồng. Một trong những nhiệm vụ của đại lý khi tiếp xúc với khách hàng là phải đánh giá khả năng tài chính của khách hàng. Tuy nhiên có một số đại lý đã đánh giá không đúng về khả năng tài chính của khách hàng về thu nhập cũng như tích luỹ của khách hàng. Điều này dẫn đến việc có những khách hàng phải đóng phí cao so với khả năng của họ khiến họ sau một thời gian tham gia bảo hiểm không còn có khả năng đóng phí nữa và hợp đồng dễ bị huỷ bỏ…hoặc đại lý tư vấn phí đóng quá thấp khiến khách hàng thấy tham gia bảo hiểm không còn ý nghĩa và dễ dàng huỷ bỏ hợp đồng. Đối với đại lý mới do yêu cầu bắt buộc phải khai thác đủ số lượng hợp đồng và doanh thu phí đầu tiên mới được tuyển chính thức. Chính vì vậy, những đại lý có ít mối quan hệ xã hội thường khai thác hợp đồng như một giải pháp tình thế mà không chú trọng đến chất lượng hợp đồng. Sau khi được tuyển chính thức, những đại lý khả năng khai thác kém và không thật sự yêu nghề đã không quan tâm đến khách hàng. Khi những đại lý này nghỉ việc thì những hợp đồng đại lý này khai thác cũng dễ bị huỷ bỏ. Mặt khác, những đại lý này là đại lý mới do vậy sự hiểu biết về doanh nghiệp bảo hiểm còn hạn chế, chưa có điều kiện tìm hiểu về nghiệp vụ bảo hiểm cũng như quyền lợi bảo hiểm của các công ty bảo hiểm khác. Khi gặp những khách hàng khó tính, đại lý mới không xử lý tốt tình huống, không làm thoả mãn nhu cầu tìm hiểu thông tin của khách hàng, làm cho khách hàng thiếu tin tưởng và hợp đồng của họ khai thác cũng dễ bị huỷ bỏ. Việc một số đại lý chạy theo số lượng hợp đồng, luôn có tâm lý muốn bán được sản phẩm nên khi tư vấn cho khách hàng thường chỉ nói về các điều khoản có lợi cho khách hàng mà không đề cập đến các điều khoản bất lợi đối với khách hàng khi tham gia bảo hiểm. Không loại trừ trường hợp vì mục đích muốn hưởng hoa hồng mà nhiều đại lý cố tình giải thích sai lệch nội dung của sản phẩm. Và khi khách hàng tìm hiểu được hành vi sai trái này thì họ sẽ huỷ bỏ hợp đồng vì mất lòng tin vào đại lý cũng như doanh nghiệp. Đại lý đóng hộ phí lần đầu tiên cho khách hàng, từ đó tạo cho khách hàng dây dưa trong những lần thu phí định ký sau. Không ít đại lý " mượn dài hạn" " giữ hộ" công khai chiếm đoạt phí bảo hiểm của khách hàng, không nộp về cho công ty, hoặc chỉ nộp một phần. Điều này làm giảm sút nghiêm trọng uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm và từ đó khách hàng cũng dễ huỷ bỏ hợp đồng. Hợp đồng do đại lý này tư vấn, thu phí nhưng do đại lý khác ký tên mà khách hàng không nhận được dịch vụ chăm sóc từ đại lý. Hay một vài đại lý chuyên thu do khách hàng ở xa hoặc ít quan tâm tới khách hàng nên không chuyển kịp thời những dịch vụ chăm sóc đến khách hàng như tặng lịch, tặng quà làm cho khách hàng có tâm lý bị bỏ rơi và từ đó khách hàng dễ huỷ hợp đồng. Đại lý là người thay mặt doanh nghiệp bảo hiểm đứng ra tư vấn, ký kết hợp đồng bảo hiểm, thu phí bảo hiểm nhân thọ cũng như chăm sóc khách hàng sau khi ký kết hợp đồng. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ lại là những hợp đồng dài hạn( có thời hạn bảo hiểm từ 5 năm trở lên) nên nếu đại lý không ý thức được điều này và không chăm sóc khách hàng chu đáo, khách hàng sẽ có tâm lý mình bị bỏ rơi và do đó không muốn duy trì hợp đồng bảo hiểm nữa. 3.2.2 Nguyên nhân khách quan Nguyên nhân từ phía khách hàng Đứng trên góc độ quản trị khách hàng thì khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm là tất cả những cá nhân và tổ chức giao kết hợp đồng bảo hiểm với doanh nghiệp và đóng phí bảo hiểm. Đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, thì khách hàng chủ yếu là các cá nhân- họ là người tự nguyện đứng ra ký kết hợp đồng. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện hợp đồng thì họ lại có những nguyên nhân khác nhau để không tiếp tục duy trì hợp đồng và dẫn đến huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng khách hàng huỷ bỏ hợp đồng là do khách hàng gặp khó khăn về mặt tài chính. Vì sản phẩm bảo hiểm nhân thọ phần lớn là các sản phẩm có thời hạn dài( từ 5 năm trở lên) do vậy khả năng tài chính của khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì hiệu lực của hợp đồng. Nếu trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng mà gia đình người tham gia bảo hiểm hoặc chính bản thân họ gặp khó khăn về tài chính như bị mất việc làm, thu nhập bị giảm sút, kinh doanh bị khó khăn,… thì số phí bảo hiểm trước đây là nằm trong khả năng của họ thì nay trở nên vượt quá khả năng tài chính của họ. Trong những trường hợp như vậy khách hàng sẽ không còn khả năng đóng phí bảo hiểm cũng như duy trì hợp đồng. Do vậy, họ thường chọn giải pháp huỷ bỏ hợp đồng để giải quyết vấn đề này. Trong quá trình tham gia bảo hiểm, một số khách hàng vì lý do nào đó như thay đổi chỗ ở, thay đổi địa điểm công tác… trong một thời gian dài. Việc duy trì hợp đồng vì thế sẽ trở nên khó khăn hơn, khách hàng khó có điều kiện nộp phí định kỳ. Khi chuyển địa điểm, khách hàng thường phải nộp phí gián tiếp cho công ty bằng đường bưu điện hay qua ngân hàng. Dù hiện nay một số công ty bảo hiểm đã mở tài khoản tại ngân hàng giúp cho việc đóng phí của khách hàng được thuận tiện hơn, nhưng nhìn chung chi phí cho việc này lại khá tốn kém. Khách hàng không chỉ chịu những chi phí đi lại mà còn phải mất thời gian cho việc đi nộp phí này. Hơn nữa một số khách hàng tham gia bảo hiểm vì nhận thấy sự hấp dẫn của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là đến định kỳ đóng phí thì đại lý bảo hiểm đến tận nhà khách hàng để thu phí. Cho nên nếu phải gửi tiền đóng phí gián tiếp thì tính ưu việt này của sản phẩm không còn nữa. Khách hàng vì thấy mất thời gian, công sức mà có thể huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm. Có khách hàng tham gia bảo hiểm vì thấy hay, lạ hay tham gia theo phong trào mà không hiểu rõ về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Những khách hàng này rất dễ lung lay vì họ không hiểu hoặc hiểu không rõ ràng về sản phẩm. Do vậy đến khi chỉ cần có một người huỷ bỏ là sẽ kéo theo một loạt người có quen biết hay thân quen với người đó cũng huỷ bỏ hợp đồng theo. Khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ cũng vì tin tưởng vào đại lý. Thế nhưng việc mộ._.i khách hàng tiềm năng,tạo điều kiện cho đại lý quan hệ với khách hàng mới đồng thời tổ chức trả tiền các hợp đồng đáo hạn, tạo niềm tin cho các khách hàng tiềm năng và tạo điều kiện cho những khách hàng cũ muốn tái tục hợp đồng. BVNT Hà Nội cũng thường xuyên tổ chức các phong trào thi đua tạo động lực làm việc hăng say cho đại lý qua các năm như”Bảo Việt-khởi động hành trình”(tháng 4, 5, 6/2005) ... “ Tưng bừng tháng 3”, “Quà tặng ngày 8 tháng 3”, “Hành trình theo dấu chân bác”(tháng 3/2008)…Đặc biệt, ngày 22/02/2008 vừa qua, tại Hội nghị quốc gia, BVNT Hà Nội đã tổ chức lễ tôn vinh Tư vấn viên, thu ngân viên xuất sắc “Sao sáng 2007”nhằm cổ vũ và tôn vinh những đại lý xuất sắc đóng góp vào sự phát triển của BVNT Hà Nội.Cũng phải kể đến sự kiện từ năm 2005 BVNT hàng năm sẽ trao chứng nhận quốc tế International Quality Award( IQA) cho các tư vấn viên xuất sắc trong công tác duy trì hợp đồng trên cơ sở thành tích hoạt động của 2 năm trước đó. Có thể nói, BVNT Hà Nội đã luôn cố gắng hết mình để giành cho đội ngũ tư vấn viên của mình những ưu ái nhất đối với công sức họ bỏ ra, nhằm khuyến khích động viên đại lý tâm huyết, gắn bó với nghề hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm việc với trách nhiệm cao hơn. Từ đó làm giảm tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng. 5.3. Công tác chăm sóc khách hàng. Trong quá trình ký kết và duy trì hợp đồng, nếu khách hàng có vấn đề gì thắc mắc thì bộ phận tư vấn của Phòng Dịch vụ khách hàng sẽ giải đáp ngay qua điện thoại hoặc trả lời bằng văn bản, thậm chí BVNT Hà Nội còn cử cán bộ trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi và giải đáp. Không chỉ quan tâm đến vấn đề mà khách hàng thắc mắc, công ty còn chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng trên cả khía cạnh tinh thần. Hàng năm, BVNT Hà Nội gửi thư chúc mừng kết hợp thông báo quá trình nộp phí, lãi chia thêm hay số tiền khách hàng vay… qua bưu điện. Theo đó, khách hàng sẽ dễ dàng quản lý được quá trình thu phí của doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm còn gửi vật phẩm chúc Tết, gửi thiếp chúc mừng sinh nhật đến khách hàng, thường xuyên gửi nhắc nhở cho đại lý về ngày sinh nhật của khách hàng vào đầu mỗi tháng. Đặc biệt, đối với những kháh hàng có hợp đồng giá trị cao, BVNT Hà Nội còn tạo điều kiện cho những kháh hàng này mua hàng ở những cửa hàng giảm giá mà BVNT đã hợp đồng. Phòng Dịch vụ khách hàng luôn coi trọng việc trả tiền bảo hiểm đáo hạn, thanh toán bòi thường bảo hiểm khi khách hàng gặp rủi ro, tạo niềm tin đối với khách hàng. Có thể nói chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên ưu thế và điểm nhấn cho mỗi doanh nghiệp bảo hiểm. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này,phòng Dịch vụ khách hàng nói riêng và BVNT Hà Nội nói chung luôn phấn đấu hết mình hỗ trợ khách hàng, đại lý kịp thời nhất nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng và làm tăng tỷ lệ duy trì hợp đồng. 5.4. Cho vay phí tự động- cơ chế hữu hiệu đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Đây là một cơ chế mà Bảo Việt áp dụng từ năm 2004 nhằm bảo vệ quyền lợi cho khách hàng khi khách hàng gặp khó khăn về tài chính. Nếu người tham gia bảo hiểm không nộp phí theo đúng thời hạn đã thoả thuận thì phí bảo hiểm phải nộp được gia hạn 60 ngày kể từ ngày đến hạn nộp phí. Khi hết thời hạn gia hạn người tham gia bảo hiểm không thanh toán phí nợ và không yêu cầu huỷ bỏ hợp đồng thì Bảo Việt Nhân Thọ sẽ tự động cho người tham gia bảo hiểm vay số tiền tương ứng với khoản phí nợ để nộp phí với điều kiện: Hợp đồng đã có giá trị giải ước và đã có hiệu lực từ 24 tháng trở lên. Tổng các khoản nợ phát sinh không vượt quá tổng số giá trị giải ước và lãi chưa tích luỹ( nếu có ) của hợp đồng. Lãi suất trên khoản phí vay tự động do BVNT điều chỉnh theo biến động của thị trường, kể từ ngày 15/04/2008 lãi suất mà BVNT áp dụng cho trường hợp vay phí tự động là 1%/ tháng. Nếu không đủ điều kiện thì hợp đồng mới bị huỷ bỏ. Đối với trường hợp huỷ bỏ này người tham gia không được hoàn lại phí bảo hiểm đã nộp và giá trị giải ước của hợp đồng. Dịch vụ này nhằm đem lại cho khách hàng quyền lợi vay chính số tiền bảo hiểm đã đóng của mình để tiếp tục đóng phí bảo hiểm và duy trì hợp đồng. Điều này đặc biệt có ý nghĩa khi khách hàng phải đi công tác, không về kịp nộp phí hay khách hàng đang tập trung vốn vào kinh doanh nên không thể rút tiền ra ngay để nộp phí được. Khoảng thời gian gia hạn cũng như vay phí tự động giúp khách hàng có thêm thời gian để tích góp đủ phí bảo hiểm mà không phải hủy bỏ hợp đồng.Hàng năm BVNT Hà Nội đã giải quyết rất nhiều trường hợp khách hàng khó khăn về tài chính bằng cơ chế vay phí tự động Từ đó làm giảm đáng kể số lượng hợp đồng hủy bỏ. 5.5. Cho vay theo hợp đồng. Đây cũng là dịch vụ đặc biệt của Bảo Việt Nhân Thọ áp dụng từ năm 2006 theo qui chế PL02/2006. Không chỉ trợ giúp khách hàng duy trì hợp đồng khi khách hàng gặp khó khăn về tài chính mà Bảo Việt Nhân Thọ còn cung cấp dịch vụ cho vay theo hợp đồng nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện các kế hoạch tài chính cá nhân khác mà không cần chờ đến khi hợp đồng đáo hạn. Đối với người tham gia bảo hiểm nhân thọ, các khoản vay tuy không lớn nhưng thủ tục vay đơn giản nhanh chóng kịp thời giúp họ khẩn trương khắc phục khó khăn tài chính tạm thời. Năm 2007 BVNT Hà Nội đã giải quyết cho 3331 khách hàng vay theo hợp đồng để mua sắm các tài sản hoặc đóng phí bảo hiểm .Do vậy, mà dịch vụ này cũng góp phần làm giảm hủy bỏ hợp đồng tại công ty. Điều kiện để hợp đồng có thể vay theo hợp đồng là: Hợp đồng có hiệu lực từ 24 tháng trở lên( có GTGU). Số tiền vay tối đa bằng 80% GTGU, tối thiểu là 1 triệu đồng. Số tiền hoàn trả tối thiểu là 300.000 đồng. Lãi suất trên khoản phí vay theo hợp đồng do BVNT điều chỉnh theo biến động của thị trường, kể từ ngày 15/04/2008 lãi suất mà BVNT áp dụng cho trường hợp vay theo hợp đồng là 1%/ tháng 5.6. Dừng nộp phí và duy trì hợp đồng với số tiền bảo hiểm giảm. Cơ chế này cũng đang được BVNT Hà Nội áp dụng. Theo đó, số tiền bảo hiểm giảm là số tiền được xác định lại trong trường hợp người tham gia bảo hiểm yêu cầu dừng nộp phí bảo hiểm và tiếp tục duy trì hợp đồng. Khi khách hàng yêu cầu dừng đóng phí bảo hiểm và chuyển sang hợp đồng có số tiền bảo hiểm giảm, giá trị giải ước của hợp đồng được coi là khoản phí một lần cho hợp đồng có số tiền bảo hiểm giảm. Do vậy điều kiện của việc duy trì hợp đồng với số tiền bảo hiểm giảm là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ phải có giá trị giải ước( tức là hợp đồng đã có hiệu lực từ 24 tháng trở lên). Hợp đồng có số tiền bảo hiểm giảm vẫn được hưởng chia lãi ( nếu có). Dịch vụ này thực sự là cứu cánh cho những người tham gia bảo hiểm trong trường hợp gặp khó khăn về tài chính và không thể tiếp tục đóng phí. Bởi vì nếu không có dịch vụ này thì khách hàng không có cách nào khác là phải huỷ bỏ hợp đồng và do vậy họ phải chịu thiệt khi nhận giá trị giải ước- số tiền nhỏ hơn số phí họ đã đóng cho công ty. 5.7. Giảm số tiền bảo hiểm. Trường hợp khách hàng gặp khó khăn về tài chính nhưng không nghiêm trọng đến mức không còn khả năng đóng phí, lúc này tư vấn viên có thể tư vấn cho họ giảm số tiền bảo hiểm. Và như vậy, thay vì phải huỷ bỏ hợp đồng thì khách hàng có thể duy trì hợp đồng của mình với số tiền bảo hiểm nhỏ hơn và đồng thời phí bảo hiểm đóng cũng thấp hơn, phù hợp với khả năng tài chính hiện tại của họ. Khi giảm số tiền bảo hiểm, hợp đồng được coi như bị huỷ một phần tương ứng với phần chênh lệch giữa số tiền bảo hiểm cũ và số tiền bảo hiểm mới. Nếu tại thời điểm yêu cầu giảm số tiền bảo hiểm, hợp đồng đã có hiệu lực từ 24 tháng trở lên, thì công ty sẽ trả cho người tham gia bảo hiểm giá trị giải ước của hợp đồng tương ứng với phần bị huỷ. Phí bảo hiểm và các điều kiện khác có liên quan của hợp đồng sẽ được điểu chỉnh tương ứng với số tiền bảo hiểm mới. 5.8. Khôi phục hiệu lực của hợp đồng,thực hiện các thay đổi liên quan đến hợp đồng Khách hàng của BVNT Hà Nội hoàn toàn có thể yên tâm khi duy trì hợp đồng với STBH giảm hay giảm STBH hoặc khi đã hủy bỏ hợp đồng. Bởi vì sau này khi khả năng tài chính của họ lại đáp ứng được nghĩa vụ đóng phí BHNT thì khách hàng hoàn toàn có thể khôi phục hiệu lực của hợp đồng trong vòng 24 tháng kể từ ngày hợp đồng bị chấm dứt hay yêu cầu khôi phục STBH trong vòng 24 tháng kể từ ngày hợp đồng chuyển sang STBH giảm. Ngoài ra, nếu khách hàng có nhu cầu thay đổi địa chỉ, thay đổi người yham gia bảo hiểm, thay đổi người được hưởng quyền lợi bảo hiểm…BVNT Hà Nội luôn sẵn sàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng duy trì hợp đồng. Nếu khách hàng không có khả năng đóng phí năm thì công ty sẽ tạo điều kiện thay đổi định kỳ nộp phí cho khách hàng thành phí quý hoặc tháng. Hàng năm, BVNT Hà Nội giải quyết cho hàng nghìn trường hợp thay đổi liên quan đến hợp đồng, nhằm giúp đỡ tối đa tránh cho khách hàng phải hủy bỏ hợp đồng giữa chừng. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HẠN CHẾ HỦY BỎ HỢP ĐỒNG BHNT TẠI BẢO VIỆT NHÂN THỌ HÀ NỘI. I. MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA BVNT HÀ NỘI NĂM 2008. 1.1. Mục tiêu Từ những kết quả đạt được và những mặt còn tồn tại năm 2007, đồng thời trên cơ sở mục tiêu chung của Bảo Việt Việt Nam năm 2008 là tỷ lệ hợp đồng khai thác mới tăng 30% và tổng doanh thu tăng 10% thì BVNT Hà nội cũng đã đề ra những mục tiêu cần thực hiện trong năm 2008 như sau: _Tỷ lệ hợp đồng khai thác mới tăng 30% và tập trung khai thác nhóm sản phẩm mới với mục tiêu đạt 50% doanh thu. _Tổng doanh thu tăng trưởng 5% ước đạt 231 tỷ đồng. _Tăng cường công tác tổ chức và quản lý thu phí, nâng tỷ lệ thu phí bảo hiểm đạt 96% _Tỷ lệ duy trì hợp đồng đạt 96% _Tỷ lệ kiểm tra sức khỏe là 20% _Tỷ lệ tái tục hợp đồng và mua thêm là 50% _Chỉ tiêu tuyển dụng tăng 20% tương ứng 290 đại lý _Tập trung nhân sự cho phòng marketing, quản lý đại lý, dự tính tăng 25%. 1.2. Phương hướng hoạt động. Để đạt được những mục tiêu đề ra, BVNT Hà nội đã đưa ra những phương hướng hoạt động cụ thể cho năm tới như sau: 1.Đối với công tác hỗ trợ nghiên cứu và thiết lập thị trường: _Đẩy mạnh hoạt động thị trường, tập trung vào các công tác thu thập, phân tích thông tin thị trường. _Tìm các biện pháp khai thác hiệu quả trên từng đoạn thị trường và hỗ trợ đại lý. _Nhằm mục tiêu tập trung vào các khách hàng VIP, nâng cao số tiền bảo hiểm để tăng doanh thu. _ Bám sát thị trường: Tăng cường đẩy mạnh khai thác thị trường các trường học để đẩy mạnh bán các sản phẩm : An sinh giáo dục, An sinh thành tài. An sinh lập nghiệp, An sinh hiếu học, …Mặt khác, cúng tập trung vào thị trường các doanh nghiệp đặc biệt là khối doanh nghiệp Nhà nước và Liên doanh để thúc đẩy bán sản phẩm Hưu trí cho các cán bộ nhân sự cao cấp, hay sản phẩm bảo hiểm nhóm " An nghiệp thành công". Tăng cường quan hệ với các cấp chính quyền địa phương để tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm mang sản phẩm BHNT đến với những thị trường còn bỏ ngỏ… _ Tập trung khai thác các hợp đồng dài hạn : An gia tài lộc. An gia thịnh vượng, An hưởng hưu trí…, các sản phẩm có tính chất bảo vệ cao.. 2.Về công tác tuyển dụng, đào tạo và thi đua _Đẩy mạnh tuyển dụng: Điều chỉnh chế độ tuyển dụng để khuyến khích đại lý giới thiệu tuyển viên và kèm cặp tư vấn viên mới. _Tăng cường và nâng cao công tác đào tạo các đại lý giỏi, đại lý lâu năm. Đồng thời thường xuyên ôn luyện sản phẩm, trau dồi kỹ năng khai thác. 3.Về tổ chức và quản lý mạng lưới _Quan tâm hơn nữa đến các đại lý khá giỏi, có chế độ khuyến khích đại lý phát triển. _Tiếp tục thực hiện quy chế thăng tiến. Đẩy mạnh vai trò của trưởng ban, trưởng nhóm trong việc hỗ trợ cho công tác tuyển dụng đại lý. _Tăng cường tổ chức các chương trình thi đua hướng đến các sinh hoạt đoàn thể, các cuộc thi nghiệp vụ, văn hóa thể thao. 4.Công tác quản lý hợp đồng _Quản lý tốt tình trạng hợp đồng và kế hoạch thu phí, theo dõi sát tiến độ thu phí. _Rà soát thông tin khách hàng và tham gia đề án gộp mã khách hàng trùng. _Đẩy mạnh quản lý thu phí theo địa bàn, thu phí dài kì, thu phí qua ngân hàng,… _Cải tiến việc lưu trữ hợp đồng 5.Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm _Giải quyết quyền lợi bồi thường đúng, nhanh, chặt chẽ. _Chi trả đáo hạn, lãi chia, quyền lợi định kỳ chính xác, thuận tiện. 6.Công tác chăm sóc khách hàng _Thực hiện tốt các dịch vụ trong hợp đồng _Tăng cường đào tạo nhận thức, tầm quan trọng của công tác dịch vụ sau bán hàng cho đại lý, thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng sau bán hàng nhằm nâng cao tỷ lệ tái tục và mua thêm, giảm số lượng hợp đồng hủy… _Ban hành hướng dẫn đại lý chăm sóc khách hàng. Xây dựng Cẩm nang chăm sóc khách hàng cho đại lý _Hỗ trợ chi phí phúng viếng dành cho khách hàng tử vong _Công ty chủ động chăm sóc những hợp đồng có số tiền bảo hiểm lớn. 7.Công tác tài chính kế toán _Tăng cường quản lý hóa đơn _Đẩy mạnh thu phí qua ngân hàng, tất cả các ban kinh doanh nộp phí qua ngân hàng. Tiếp tục vận động khách hàng nộp phí qua ngân hàng và qua thẻ ATM. _Chương trình Bảo Việt Account. 8.Công tác nhân sự và tổ chức cán bộ. _Thực hiện tốt việc mỗi cán bộ chủ động lập kế hoạch công tác theo tuần, theo tháng và kiểm soát tiến độ công việc của cá nhân. _Tăng cường đào tạo nghiệp vụ chuyên môn bảo hiểm, nghiên cứu chuẩn hóa cán bộ. 9.Công tác hành chính tổng hợp _Kiện toàn cơ sở vật chất của công ty và các ban kinh doanh, tạo môi trường làm việc tốt cho cán bộ đại lý _Đảm bảo an toàn cho người lao động, tài sản 10.Công tác tin học: Đáp ứng tốt yêu cầu hoạt động của công ty, đảm bảo hoạt động của hệ thống luôn thông suốt. II. GIẢI PHÁP HẠN CHẾ HỦY BỎ HỢP ĐỒNG TẠI BVNT HÀ NỘI. 2.1. Các giải pháp từ phía BVNT Hà Nội 2.1.1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ . Một lý do mà khách hàng hiện nay không mặn mà với BHNT là do sản phẩm BHNT còn kém linh hoạt, không đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của người dân trong khi đời sống đã không ngừng được cải thiện, thu nhập tăng và các cơ hội đầu tư ngày càng phong phú và đa dạng cho phép người dân tiếp cận dễ dàng hơn đối với thị trường vốn. Do vây, để hạn chế tình trạng khách hàng huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ giữa chừng thì khâu hoàn thiện và thiết kế sản phẩm mới là vô cùng quan trọng. BVNT Hà Nội cùng Bảo Việt Nhân Thọ cần chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng để từ đó thiết kế những sản phẩm bảo hiểm phù hợp với mong muốn của khách hàng. Sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư là một hướng đi mới mang tính "cách mạng", nó minh bạch hơn, linh hoạt hơn và cũng phức tạp hơn so với các sản phẩm BHNT truyền thống. Đồng thời, sản phẩm cũng cạnh tranh được với các hình thức tiết kiệm, chứng khoán , ngân hàng vì nó có sự kết hợp giữa bảo hiểm- tiết kiệm- đầu tư.Ngày 23/11/2007 Bộ Tài chính đã chính thức cho phép triển khai sản phẩm này theo quyết định số 96/2007/QĐ-BTC .BVNT cần nhanh chóng hoàn tất thủ tục để tung ra sản phẩm này đáp ứng sự mong đợi của người tham gia bảo hiểm.Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa sản phẩm cũng cần được BVNT quan tâm. Đặc biệt là hướng và bám sát vào nhu cầu bảo hiểm của những người chưa được hưởng BHXH thông qua các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe, trợ cấp nằm viện…để mở rộng cơ hội lựa chọn cho người tham gia bảo hiểm. 2.1.2. Nâng cao chất lượng đại lý Đại lý là lực lượng bán hàng chủ yếu của doanh nghiệp, đảm nhận tất cả các khâu từ khai thác, ký kết hợp đồng đến phục vụ, chăm sóc khách hàng đến khi hợp đồng đáo hạn. Do vậy, BVNT Hà Nội cần coi chất lượng đại lý là nhân tố sống còn đối với doanh nghiệp trong công tác duy trì hợp đồng. Chất lượng đại lý ở đây không chỉ đơn thuần là kỹ năng chuyên môn mà còn là đạo đức nghề nghiệp. Nâng cao chất lượng đại lý phải xuất phát ngay từ khâu tuyển dụng và lựa chọn đại lý.Tránh tình trạng tuyển chọn một cách ồ ạt, chỉ quan tâm đến chỉ tiêu số lượng mà bỏ qua chất lượng. Công ty nên tăng cường và nâng cao công tác đào tạo đại lý bao gồm cả đào tạo kỹ năng bán hàng và sau bán hàng. Bởi chất lượng của đại lý không chỉ thể hiện là khai thác tốt mà còn là thái độ, phong cách phục vụ khách hàng chu đáo, tận tâm để từ đó làm cho khách hàng thêm tin tưởng và yên tâm khi tham gia bảo hiểm. Ngoài ra, công ty cần thường xuyên tổ chức các buổi nói chuyện, giao lưu tiếp xúc giữa các đại lý để họ có điều kiện trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm nghề nghiệp. Từ đó khơi dạy lòng yêu nghề, tinh thần trách nhiệm cao trong công việc giúp đại lý làm việc tận tâm hơn, trách nhiệm hơn. Nâng cao chất lượng đại lý sẽ là nhân tố cơ bản giúp doanh nghiệp mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất bao gồm cả những cam kết trong hợp đồng và cam kết ngoài hợp đồng, từ đó nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng. 2.1.3. Đa dạng hoá kênh phân phối và phương thức nộp phí bảo hiểm Các công ty bảo hiểm nhân thọ trên thế giới sử dụng kênh phân phối khá đa dạng: kênh phân phối truyền thống qua đại lý và môi giới cùng các kênh bancassurance (Ngân hàng-Bảo hiểm), telemarketing (bán hàng qua điện thoại), direct-marketing (bán hàng, tiếp thị trực tiếp), postassurance (bảo hiểm -bưu điện), bán hàng qua siêu thị,… Đặc biệt là kênh phân phối bancassurance (bảo hiểm-ngân hàng) thực hiện thu phí bảo hiểm qua thẻ tự động ATM hay chuyển khoản tại ngân hàng mang lại khá nhiều lợi ích, chẳng hạn sử dụng kênh phân phối này doanh nghiệp bảo hiểm có thể tận dụng uy tín, vị thế của ngân hàng, mở rộng phương thức thanh toán đồng thời cũng có thể tận dụng được thông tin của ngân hàng về những khách hàng tiềm năng lớn, tạo niềm tin cho khách hàng.Hiện nay, BVNT Hà Nội kênh bán hàng chủ yếu vẫn chỉ là bán hàng qua đại lý và bán hàng trực tiếp, ngoài ra có bán hàng qua ngân hàng( liên kết với Techcombank 2 sản phẩm An tâm bảo tín, An tâm tiết kiệm). nhưng phạm vi của các sản phẩm này còn hẹp so với nhu cầu rất lớn của khách hàng. BVNT cần đẩy mạnh hoạt động thu phí qua ngân hàng, vẫn biết rằng hình thức đại lý đến thu phí tại nhà là một ưu điểm của công ty, song nó lại không phù hợp đối với những khách hàng luôn bận công việc hay họ cảm thấy bị làm phiền khi có người đến nhà thu phí hay vì những lý do cá nhân mà họ không muốn mọi người biết mình tham gia BHNT…Nếu đáp ứng được những nhu cầu này của khách hàng thì có thể giảm được tỷ lệ hủy hợp đồng do nguyên nhân khách hàng thường xuyên đi công tác đại lý khó gặp để thu phí hay khách hàng không muốn đại lý làm phiền. Ngoài ra, hệ thống bưu điện đã phủ khắp các quận huyện nội và ngoại thành, BVNT Hà Nội có thể tận dụng mạng lưới này để phân phối sản phẩm cung như tạo ra một phương thức nộp phí mới cho khách hàng-nộp phí bảo hiểm qua bưu điện. 2.1.4. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo, hoạt động marketing Trong thời gian vừa qua, BVNT Hà Nội đã có những quan tâm nhất định đến công tác tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu , quảng bá hình ảnh công ty. Song hiệu quả chưa thật cao. Vì vậy, trong thời gian tới, BVNT Hà Nội cần đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả của hoạt động này bằng cách: BVNT Hà Nội cùng với BVNT cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo hình ảnh của công ty, sản phẩm trên các phương tiện truyền thông truyền hình với qui mô lớn, quảng cáo trên diện rộng và tới tất cả các tầng lớp đân cư. Đồng thời một cách quảng cáo hiệu quả hơn đó là nỗ lực, tích cực trong các công tác xã hội- cộng đồng để tạo niềm tin nơi khách hàng. BVNT Hà Nội cần tổ chức thường xuyên và phát huy hiệu quả của các Hội nghị khách hàng. Tránh tình trạng khách hàng chưa hiểu về sản phẩm hay khả năng tài chính của mình mà ký hợp đồng một cách vội vã, ký theo phong trào làm tăng tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng gây thiệt hại cho công ty cũng như bản thân khách hàng. 2.1.5. Thành lập một bộ phận Duy trì hợp đồng. Để quản lý tình hình hủy bỏ hợp đồng tại công ty cũng như là cầu nối giữa Công ty- đại lý- khách hàng để có những biện pháp kịp thời hỗ trợ khách hàng nhằm hạn chế hủy bỏ hợp đồng, Công ty nên thành lập một bộ phận chuyên trách Duy trì hợp đồng. Theo đó, bộ phận này sẽ có những chức năng: - Quản lý quá trình nộp phí của khách hàng, tình hình nợ phí, hủy bỏ hợp đồng. - Cập nhật những thông tin liên quan đến những băn khoăn, thăc mắc cũng như những khó khăn về tài chính của khách hàng nhằm kịp thời phối hợp với các bộ phận khác có hướng giải quyết nhằm hạn chế tối đa hủy bỏ hợp đồng. - Quản lý, theo dõi, đánh giá chất lượng duy trì hợp đồng của từng đại lý. - Theo dõi, rà soát, lập danh sách các hợp đồng đã hủy hoặc chấm dứt có thể khôi phục hiệu lực hợp đồng nhằm giúp khách hàng đỡ thiệt thòi hơn. 2.1.6.Hoàn thiện các chính sách có liên quan đến quyền lợi của đại lý Hoa hồng là thu nhập chính của đại lý BHNT, cũng là nhân tố thúc đẩy năng suất làm việc của đại lý. Chính sách hoa hồng dù có khác nhau giữa các sản phẩm nhưng phải đảm bảo kích thích đại lý làm việc. Hiện nay, BVNT Hà Nội đang áp dụng chế độ hoa hồng dành cho đại lý theo phương thức giảm dần, nghĩa là đối với năm hợp đồng thứ nhất tỷ lệ hoa hồng sẽ là cao nhất, những năm tiếp theo tỷ lệ hoa hồng giảm, nhưng năm cuối hợp đồng tỷ lệ hoa hồng bằng không. Điều này dẫn đến tình trạng đại lý vì lợi ích kinh tế của mình mà chỉ tập trung khai thác hợp đồng mới mà quên đi hay lơ là những khách hàng cũ. Từ đó, không chăm sóc khách hàng chu đáo, dẫn đến hủy bỏ hợp đồng. Để hạn chế trình trạng này, nên chăng BVNT Hà Nội cần linh hoạt trong chính sách trả hoa hồng.Ngoài các qui định về hoa hông của BVNT, BVNT Hà Nội có thể áp dụng chi trả hoa hồng bổ sung một tỷ lệ hoa hồng từ thấp đến cao theo sự tăng dần của số hợp đồng mà đại lý quản lý đang được duy trì hay một tỷ lệ cố định trong suốt thời hạn hợp đồng. Điều này gắn trách nhiệm duy trì hợp đồng với đại lý. Do đó khách hàng cũng sẽ cảm thấy mình luôn được chăm sóc như ban đầu. Bên cạnh những phong trào thi đua về doanh thu hợp đồng khai thác mới, BVNT Hà Nội cần tổ chức các phong trào thi đua khen thưởng giành cho những đại lý có tỷ lệ duy trì hợp đồng cao. Bởi vì khai thác hợp đồng đã khó nhưng duy trì được hợp đồng còn khó hơn, nó đòi hỏi đại lý phải nỗ lực hết mình vì khách hàng. Do vậy, ghi nhận thành tích của những đại lý đãn đầu về duy trì hợp đồng là hoàn toàn cần thiết. 2.1.7. Nâng cao chất lượng đánh giá rủi ro ban đầu. Đánh giá rủi ro ban đầu là công việc rất cần thiết và có ý nghĩa rất lớn, vừa đảm bảo quyền lợi của khách hàng vừa đảm bảo yếu tố kinh doanh của công ty. Chất lượng của công tác đánh giá rủi ro có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng của công tác khai thác và duy trì hiệu lực hợp đồng. Làm tốt công tác đánh giá rủi ro trong đó có bước đánh giá rủi ro về tài chính là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng khai thác và chất lượng quản lý, duy trì hợp đồng. Các chuyên gia bảo hiểm cho rằng để người tham gia bảo hiểm có thể cân đối được nguồn tài chính thì mức phí bảo hiểm không vượt quá 30% thu nhập của họ. Do vậy để xác định chính xác nguồn thu nhập của khách hàng để tư vấn cho khách hàng những sản phẩm bảo hiểm phù hợp với khả năng tài chính của họ thì BVNT Hà Nội cần xây dựng được chương trình đánh giá rủi ro về tài chính cho từng đối tượng cụ thể, từng lứa tuổi, từng loại ngành nghề khác nhau…Để làm tốt công tác này đòi hỏi cán bộ phải có năng lực, trình độ và sâu sát tình hình. Có như vậy mới nâng cao công tác đánh giá rủi ro ban đầu nhằm hạn chế hủy bỏ hợp đồng ngay từ khi hợp đồng được ký kết. 2.2.Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước Với vai trò quản lý vĩ mô nền kinh tế, Nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ phát triển. Các quy định của pháp luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh bảo hiểm có vai trò rất lớn đối với hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm. Nếu như luật pháp không điều chỉnh kịp thời với tình hình phát triển của thị trường thì nó sẽ trở thành rào cản đối với doanh nghiệp. Vì vậy vai trò của cơ quan quản lý nhà nước là cần phải đưa ra hệ thống pháp luật đồng bộ kịp thời tạo sự bình đẳng cho các doanh nghiệp, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh hợp pháp, hiệu quả, đồng thời nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước, bảo vệ quyền lợi và lợi ích hợp pháp của người tham gia bảo hiểm. Hoàn thiện khung pháp lý theo hướng hoàn thiện và bổ sung các quy định phù hợp với tập quán kinh doanh BHNT và điều kiện thực tiễn tại Việt Nam. Các văn bản Luật và dưới luật như Nghị định, Thông tư phải cụ thể và có tính thực tiễn cao. Song song với việc làm luật, Nhà nước cũng cần xây dựng và hoàn thiện cơ chế thanh tra, kiểm tra giám sát đối với hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm. Từ đó xác lập và duy trì một thị trường cạnh tranh lành mạnh, tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững.Vì BHNT là ngành kinh doanh mang ý nghĩa xã hội sâu sắc. Do vậy, Nhà nước cũng cần có những chính sách hỗ trợ, thúc đẩy ngành BHNT phát triển như chính sách về đầu tư, chính sách ưu đãi thuế thu nhập đối với những người tham gia BHNT. Như thế sẽ tăng tính hấp dẫn của BHNT mà từ đó người dân muốn duy trì hợp đồng hơn. Bên cạnh đó, hiện nay trên thị trường BHNT để cạnh tranh các doanh nghiệp sử dụng tỷ lệ hoa hồng đại lý rất khác nhau, thậm chí chi sai với qui định nhà nước nhằm lôi kéo đại lý của nhau. Do vậy, Nhà nước cũng cần thiết lập một cơ chế kiểm tra, giám sát chặt chẽ đối với việc sử dụng tỷ lệ hoa hồng của các doanh nghiệp. Để điều tiết cạnh tranh trong thị trường hiện nay, Nhà nước mà cụ thể là Vụ Bảo hiểm cần điều chỉnh tỷ lệ hoa hồng theo hướng qui định tỷ lệ hoa hồng tối đa là bao nhiêu cho năm hợp đồng thứ nhất đối với tất cả các doanh nghiệp, đến khi thị trường xác lập được sự cạnh tranh tương đối lành mạnh và đạt đến một trình độ phát triển nhất định thì Nhà nước có thể thực hiện tự do hóa hoa hồng để tăng cường hiệu quả hoạt động của thị trường. Để nâng cao chất lượng đại lý, Nhà nước cần thành lập nên “Hiệp hội đại lý”.Theo đó, chức năng của Hiệp hội là ngoài việc bảo vệ quyền lợi của đại lý, Hiệp hội sẽ quản lý, thống nhất chung về đào tạo và cấp giấy chứng nhận hành nghề đại lý.Việc đào tạo đại lý có thể do các doanh nghiệp đảm nhận và xin chỉ tiêu, nhưng việc thi lấy chứng chỉ hành nghề thì phải do Hiệp hội đảm nhiệm để thống nhất về trình độ đại lý trên cả nước. Có như vậy mới thực sự phát triển đại lý thành một nghề chuyên nghiệp. Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cũng cần thể hiện rõ vai trò và chức năng của mình. Với vai trò là tổ chức trung gian bảo vệ quyền lợi cho người tham gia bảo hiểm và các doanh nghiệp bảo hiểm, Hiệp hội bảo hiểm có thể tổ chức chương trình “ Đào tạo công chúng về bảo hiểm”, để nâng cao nhận thức của người dân về sự cần thiết của bảo hiểm cũng như các quyền lợi mà họ được hưởng khi tham gia bảo hiểm. Các chương trình này có thể được thực hiện dưới hình thức là các cuộc thi tìm hiểu về bảo hiểm, các chương trình trò chơi trên các phương tiện truyền thông…Bên cạnh đó, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cũng cần làm tốt hơn nữa công tác tuyên truyền, tham gia xây dựng chính sách pháp luật, tư vấn xây dựng các sản phẩm mới, công tác đào tạo huấn luyện nghiệp vụ và tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa các hội viên nhằm đóng góp vào sự phát triển của ngành bảo hiểm nói riêng và nền kinh tế nói chung. KẾT LUẬN Trong suốt hơn 11 năm hoạt động, Bảo việt nhân thọ Hà Nội đã gặp không ít những khó khăn, thách thức song cũng đã đạt được những bước phát triển mạnh mẽ, luôn là đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, là đầu tàu trong hệ thống của Bảo Việt Nhân Thọ. Tuy nhiên, để đứng vững và duy trì hiệu quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, BVNT Hà Nội cần quan tâm đúng mức hơn nữa đến thực trạng hủy bỏ hợp đồng BHNT tại công ty để từ đó tìm ra những nguyên nhân và đưa ra những giải pháp hữu hiệu, linh hoạt, sát thực với tình hình thực tế tại công ty nhằm hạn chế hủy bỏ hợp đồng, nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng, lấy lại khách hàng, kéo khách hàng về với doanh nghiệp mình. Luận văn tốt nghiệp đã làm sáng tỏ một số vấn đề sau: Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận chung về BHNT và vấn đề hủy bỏ hợp đồng trong kinh doanh BHNT. Tổng hợp, phân tích cụ thể về tình hình hủy bỏ hợp đồng chung tại BVNT Hà Nội, tình hình hủy bỏ hợp đồng theo thời gian và sản phẩm, nguyên nhân dẫn đến hủy bỏ hợp đồng tại BVNT Hà Nội, và các biện pháp hỗ trợ mà BVNT Hà Nộ đang áp dụng để hạn chế hủy bỏ hợp đồng. Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị đối với BVNT Hà Nội và cơ quan quản lý Nhà nước nhằm nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh BHNT tại công ty. Do kiến thức và kinh nghiệm còn nhiều hạn chế, nên Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô, các anh chị và các bạn để Luận văn tốt nghiệp được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Định cùng toàn thể các anh chị tại BVNT Hà Nội đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành Luận văn tốt nghiệp. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.PGS.TS. Nguyễn Văn Định( 2004), chương XV- Bảo hiểm con người, Giáo trình Kinh tế Bảo hiểm, Nhà Xuất bản Thống kê, tr 462-552. 2.PGS.TS Nguyễn Văn Định (2004), chương IV Đại lý bảo hiểm-tr 100-113, chương VI Quản trị khách hàng bảo hiểm-tr 208-271, Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm, Nhà Xuất bản Thống kê. 3.TS. Nguyễn Hải Đường(2006), Một số giải pháp phát triển thị trường BHNT đến năm 2010, Tạp chí Kinh tế và phát triển- T10/2006, tr 45-49. 4. Lưu Tấn Văn (2007), Hủy hợp đồng- nguyên nhân và giải pháp khắc phục, Tạp chí tài chính- bảo hiểm số 3/2007, tr 15- 17. 5.Lương Xuân Trường( 2007), Bảo hiểm liên kết chung- thêm một loại hình sản phẩm BHNT mới, Tạp chí tài chính- bảo hiểm số 4/2007, tr 29-30. 6. Nguyễn Hải( 2007), Cho vay phí tự động- cơ chế hữu hiệu nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng, Tạp chí tài chính- bảo hiểm số 2/2007, tr 25-28. 7.Nguyễn Hải(2007), Có bao nhiêu kênh phân phối sản phẩm trên thị trường BHNT Việt Nam, Tạp chí tài chính- bảo hiểm số 4/2007 tr20-23. 8. Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2000. 9. Phạm Thị Mỹ Tiên( BVNT Miền nam), Lịch sử phát triển của dịch vụ BHNT, www.webbaohiem.net. 10.Thị trường BHNT Việt nam hình thành và phát triển, Cẩm nang BHNT www.webbaohiem.net. 11. Hướng dẫn thực hiện qui chế PL02/2006 về việc cho vay theo hợp đồng BHNT- BVNT Hà Nội. 12.Quy trình giải quyết nghiệp vụ- BVNT Hà Nội. 13. Hiệp hội bảo hiểm Việt nam: www.avi.org.vn. 14. Bảo Việt Nhân Thọ: www.baoviet.com.vn.www.baovietntbinhthuan.com.vn. ._.