Thực trạng chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Kim Liên (52tr)

là sản phẩm chính của khách sạn. Việc tiêu thụ dịch vụ buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần thúc đẩy tăng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn. Vì thế bộ phận buồng đóng góp vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, phụ vụ buồng. 1.1.2. Đặc điểm phục vụ ở bộ phận buồng Phục vụ buồng có một số đặc điểm sau: - Hoạt động phục vụ diễn ra trong một số buồng nhất định đã được phân công. - Làm vệ sinh buồng, thay đồ vải, chủ yếu được thực hiện khi khách vắng nhà, vì vậy nhân viên phục vụ ít tiếp xúc với khách. Trong buồng có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị, tài sản của khách nên đòi hỏi nhân viên phải có trách nhiệm cao trong quản lý trang thiết bị, tiện nghi, tài sản của khách sạn cũng như của khách. - Tính khẩn trương của công việc: nhân viên phục vụ buồng thường được phân công một số buồng nhất định trong khoảng thời gian nhất định. Vì vậy đòi hỏi nhân viên làm việc phải nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm thì mới hoàn thành công việc của mình với chất lượng cao được. Như vậy đặc điểm, tính chất công việ của nhân viên phục vụ buồng là khá phức tạp, đòi hỏi sự tận tình, chu đáo và tính cẩn thận ở mỗi nhân viên phục vụ. Nếu chỉ là dọn vệ sinh và phục vụ một yêu cầu của khách thì rất đơn giản. Song trên thực tế không phải như vạy, nó là một công việc đòi hỏi tính chất lượng cao. Nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo về sức khỏe, phải hiểu biết, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để phục vụ nhanh nhẹn đảm bảo chất lượng cao, phải biết sử dụng tốt các trang thiết bị hiện đại. Nhân viên phục vụ buồng phải giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để nhanh chóng phục vụ nhu cầu của khách. 1.1.3. Vai trò của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. Trong sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đã có sự đóng góp lớn của ngành kinh doanh khách sạn. Ngành khách sạn góp phần vào điều hoà môi trường vật chất cũng như tinh thần của toàn xã hội, đồng thời nó cũng giải quyết nạn thất nghiệp một cách hiệu quả. Ngành kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao điều này chúng ta phải kể đến bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. - Hoạt động phục vụ buồng có sự liên kết kết hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm đón khách và làm thủ tục cho khách nhập phòng, và bộ phận lễ tân và thông báo cho bộ phận buồng về số người khách, số phòng phải chuẩn bị đón và phục vụ khách. Trong thời gian khách lưu trú bộ phận buồng liên tục phải liên lạc với bộ phận lễ tân về tình hình của khách trong thời gian lưu trú cũng như khách rời khỏi khách sạn. Ta thấy, khi đón, phục vụ và tiễn khách thì hai bộ phận buồng và lễ tân có sự liên kết rất chặt chẽ và không thể tách rời. - Bộ phận buồng là sương sống của khách sạn. Đúng vậy, ta thấy trong kinh doanh khách sạn bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng nhất. Khi khách đến khách sạn, điều mà họ muốn là được nghỉ ngơi thoải mái và mong muốn được phục vụ chu đáo tận tình thì điều này bộ phận buồng có trách nhiệm đáp ứng tốt nhu cầu của họ đảm bảo nhu cầu và độ tin cậy cho khách. Làm được điều này bộ phận buồng đã thực hiện công việc quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn. - Hoạt động kinh doanh buồng là hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn và đem lại lợi nhuận cao nhất trong các hoạt động kinh doanh của khách sạn, không những thế bộ phận buồng còn thúc đẩy các bộ phận khác phát triển theo. Vì sự phát triển của Công ty hoạt động phục vụ buồng là hoạt động không thể thiếu trong ngành kinh doanh khách sạn. 1.1.4. Qui trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Giai đoạn chuẩn bị đón khách Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú Giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn khách Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng Theo như sơ đồ trên: Quy trình phục vụ buồng được chia làm 4 giai đoạn: - Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị đón khách Nhân viên phục vụ chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ như máy hút bụi, các chất tẩy rửa, đồ vải sạch, các vật phẩm thay thế trước khi làm vệ sinh Làm vệ sinh đảm bảo nhanh gọn và sạch sẽ. Đảm bảo đầy đủ về số lượng vật phẩm theo thứ tự hạng buồng. - Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách Công việc đón tiếp khách và bàn giao buồng cho khách do nhân viên buồng hay nhân viên lễ tân phụ trách. Làm thủ tục nhập buồng và giới thiệu trang thiết bị tiện nghi, hướng dẫn nội quy của khách sạn và các dịch vụ bổ sung. - Giai đoạn 3: Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú Yêu cầu nhân viên hàng ngày làm vệ sinh buồng khách các trang thiết bị trong buồng và bổ sung hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng. - Giai đoạn 4: Giai đoạn nhận bàn giao phòng và tiễn khách Khi nhận được thông báo trả buồng yêu cầu nhân viên kiểm tra lại phòng để phát hiện trang thiết bị hỏng hóc. Nộp biên lai ký nợ của khách để lên hóa đơn thanh toán, gói hành lý giúp khách. Khẩn trương dọn buồng để đón khách mới. 1.2. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1. Một số khái niệm 1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng: Hiện nay vấn đề chất lượng là vấn đề được quan tâm hàng đầu không chỉ riêng phía người tiêu dùng mà cả về phía người sản xuất. Cho nên, có rất nhiều điểm quan tâm về chất lượng. - Chất lượng là cái làm nên phẩm chất giá trị của con người, sự vật. - Chất lượng là tổng thể các đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ có ảnh hưởng đến khả năng của nó thoả mãn những nhu cầu nêu ra hoặc ngụ ý. 1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. 1.2.1.3. Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những đặc tính đặc trưng thực hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn nhất định. Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Ta thấy chất lượng phục vụ luôn nhằm vào yếu tố cảm nhận của khách hàng. Chất lượng phục vụ tốt khi khách hàng hài lòng, thoả mái khi sử dụng dịch vụ này. 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn. 1.2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Trong kinh doanh khách sạn yếu tố cơ sở vật chất là rất quan trọng. Nó quyết định đến mức độ thỏa mãn khách hàng trong các nhu cầu thiết yếu. Cơ sở vật chất quyết định một phần đến chất lượng phục vụ. Khách sạn được đánh giá cao có nghĩa là cơ sở vật chất trong khách sạn đồng bộ, hiện đại, vệ sinh đảm bảo an toàn cho khách. 1.2.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động Khi đời sống con người ngày một nâng cao thì yêu cầu về chất lượng phục vụ cũng tăng theo. Đặc biệt khi con người đã đủ khả năng kinh tế để đi du lịch và có điều kiện ở khách sạn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao hơn rất nhiều. Mặt khác, trong cung cấp dịch vụ thì yếu tố con người là yếu tố quyết định tạo ra sản phẩm tốt hay không tốt, vì vậy mà chất lượng đội ngũ nhân viên tốt mới có thể đáp ứng chất lượng dịch vụ ở mức cao hơn và chất lượng phục vụ tốt hơn. Chất lượng đội ngũ nhân viên gồm: Trình độ nhân viên có chuyên môn, tinh thần trách nhiệm và tác phong phục vụ, trình độ giao tiếp, sự hiểu biết. - Trình độ chuyên môn: Bao gồm nghiệp vụ làm vệ sinh, bài trí sắp xếp đồ dùng trang thiết bị. Trình độ chuyên môn quyết định các thao tác nhanh hay chậm. Nếu trình độ chuyên môn cao sẽ làm các công việc nhanh nhẹn, hiệu quả cao, có sự hiểu biết nắm rõ cách sử dụng, bảo quản, bố trí trang thiết bị hiện đại trong khách sạn. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt đến mấy chăng nữa mà đội ngũ nhân viên không có hcuyên môn nghiệp vụ tốt thì không thể có chất lượng phục vụ tốt. Trên thực tế 70% thành bại trong kinh doanh phụ thuộc vào người lao động. - Tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ: Cùng với trình độ chuyên môn, tinh thần và phong cách phục vụ cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên. Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ buồng, nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ nhận thức nhanh chóng việc phải làm trách nhiệm của mình phải chịu trong công việc, từ đó sẽ có tác phong phục vụ nhanh nhẹn nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm. Tác phong phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, lịch thiệp, không phân biệt đối xử với khách, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu trong phạm vi có thể. - Trình độ giao tiếp: Biểu hiện qua lời nói, cử chỉ, hành vi và trang phục. Qua cách biểu hiện trong giao tiếp khách hàng đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân viên tức là đánh giá chất lượng phục vụ. Khi nhân viên khéo léo, nhẹ nhàng trong giao tiếp khách hàng cảm thấy mình được phục vụ tận tình chu đáo. - Sự hiểu biết: ngoài những yếu tố nhân viên phải có sự hiểu biết về kiến thức xã hội, văn hóa, chính trị như vậy mới thực sự đóng vai trò là người bạn của khách hàng. 1.2.3. Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn. Chất lượng phục vụ buồng được đo lường thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo phòng khách sạch sẽ, an toàn, thuận tiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thỏa mái. Việc đánh giá chất lượng phục vụ phòng dựa trên cảm nhận của người tiêu dùng thứ tự trực tiếp thông qua các yếu tố cùng với sự phục vụ. Chất lượng phục vụ buồng có thể đo lường qua một số chỉ tiêu sau: 1.2.3.1. Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng. Khách sạn có thể ví như một thành phố nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu với đầy đủ chủng loại bình thường như ăn, ở… đến nhu cầu cao cấp nhất. - Chủng loại phòng: khách sạn có rất nhiều loại phòng: phòng đôi, phòng đơn, phòng đặc biệt, phòng trung bình… các loại phòng có mức giá khác nhau khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn theo ý muốn của mình. - Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài món ăn đặc sản ra nên có các món ăn chay, ăn kiêng, món ăn của các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu. Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống tuy nhiên vẫn còn phải thêm các loại như cook tail, các đồ uống nóng, lạnh… Bên cạnh đa dạng sản phẩm dịch vụ là phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của chúng, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết chính xác sở thích khẩu vị của từng loại đối tượng khách đặc biệt đối với thị trường khách hàng mục tiêu. Đồng thời hình thức trang trí món ăn đồ uống cũng hết sức quan trọng đặc biệt là các món ăn Việt Nam phải trang trí làm sao để gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn. - Về dịch vụ bổ sung: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm mảng kinh doanh thu lại khá cao. Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung đáp ứng những nhu cầu của khách. Đặc biệt với bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ yếu của khách sạn nên việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng sản phẩm dịch vụ trong bộ phận này là yêu tiên hàng đầu đối với mỗi khách sạn. 1.2.3.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Trong kinh doanh buồng thì cơ sở vật chất, tiện nghi bên trong buồng khách là chỉ tiêu quan trọng giúp việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụ buồng được thuận lợi và dễ dàng. Bởi vì điều đầu tiên mà khách cảm nhận được sau khi vào buồng là các trang thiết bị, tiện nghi trong buồng. Tiện nghi trong buồng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: - Mức độ đồng bộ của trang thiết bị. - Mức độ sang trọng của trang thiết bị. - Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hòa, cân đối màu sắc phù hợp. - Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ. Đây là yếu tố ảnh hưởng đến độ thỏa mãn của khách trong các nhu cầu thiết yếu. Cùng với đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng đối với cơ sở vật chất là vấn đề vệ sinh các trang thiết bị, các vật dụng trong buồng. 1.2.3.3. Chất lượng đội ngũ lao động Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá qua các chỉ tiêu sau: Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải trực tiếp với khách nên chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ của nhân viên. Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy,cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng phục vụ cũng không được đảm bảo. Do đó chất lượng phục vụ lao ộng trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn. Bao gồm: Trình độ học vấn (văn hoá) Trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Trình độ ngoại ngữ. Độ tuổi, giới tính ngoại hình. Phẩm chất tư cách đạo đức. Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý. Tinh thần thái độ phục vụ . Sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lượng của đội ngũ lao động là bởi vì: bất cứ một ngành, nghề nào cũng đòi hỏi con người phải có trình độ văn hoá nhất định,hơn nữa kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách du lịch nên các kiến thức về khoa học kỹ thuật, khoa học tự nhiên văn hoá xã hội, phong tục tập quán,… là không thể thiếu với nhân viên trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trong kinh doanh khách sạn không thể cơ giới hoá hay nói cách khác không thể dùng máy móc thay thế cho thao tác của con người, do vậy một nhân viên phục vụ với chuyên môn nghiệp vụ giỏi sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Ngược lại một nhân viên với nghiệp vụ yếu kém sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Đối với khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế thì ngoại ngữ được coi là cầu nối của khách với khách sạn. Nếu như nhân viên không thành thạo ngoại ngữ thì sẽ không hiểu được nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của du khách. Việc này sẽ làm cho khách không hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình: Mặc dù nền kinh doanh khách sạn không đòi hỏi cao về hình thức song nhân viên cũng phải là người ưa nhìn, không có dị tật. Ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như: lễ tân, bàn, bar thì yêu cầu nhân viên phải là người trẻ trung, nhanh nhẹn. Thông thường trong kinh doanh khách sạn những người trung tuổi thường ở bộ phận quản lý bởi họ có nhiều kinh nghiệmvà khả năng quản lý. Ở mỗi bộ phận trong khách sạn đòi hỏi cơ cấu giới tính phải khác nhau, chẳng hạn như bộ phận bàn, bếp bar yêu cầu những người nhanh nhẹn, có sức khoẻ, độ rẻo rai do đó nam thường nhiều hơn nữ. Ngược lại bộ phận lễ tân, buồng đòi hỏi sự khéo léo nhẹ nhàng phải chịu khó… nên tỷ lệ nữ thường chiếm cao hơn nam. Với bất kỳ ngành nào đòi hỏi con người phải có phẩm chất đạo đức tốt tinh thần yêu nghề song kinh doanh khách sạn do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách nên đòi hỏi nhân viên phải là người có tinh thần trách nhiệm, luôn trung thực, có khả năng kiềm chế… một nhân viên khách sạn không được phép đến khách sạn với bộ mặt cau có mà lúc nào cũng phải vui vẽ luôn luôn thường trực câu nói "Xin lỗi", "Cám ơn", "Rất vui lòng được phục vụ quý khách". Trong bất cứ trường hợp nào khách cũng là người đúng. Tinh thần thái độ phục vụ: Khách hàng đến với khách sạn mong muốn dcó một nơi nghỉ thỏa mái. Người có thái độ phục vụ tốt là người có cử chỉ thân thiện, lời chào nồng ấm với khách hàng và tạo ra cho họ nơi nghỉ ngơi thoải mái. Nói đến thái độ phục vụ là nói đến sự ân cần, niềm nở, cẩn thận, thật thà để cho khách cảm thấy mình được tôn trọng hơn rất nhiều. Khi là nhân viên phục vụ buồng không thể thiếu được điều đó. Phải có lòng nhiệt huyệt trong công việc, có tinh thần làm việc tự giác, thái độ, cử chỉ đẹp. Nếu một nhân viên phục vụ không đảm bảo được điều này thì cái nhược điểm này sẽ hiện lên rất rõ và người khách khi đến chắc chắn không hài lòng về phong cách phục vụ ở đây. Điều này sẽ làm ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh của công ty. Trình độ giao tiếp, ứng xử Đây là một chỉ tiêu không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Nó bao gồm lời nói, cử chỉ, hành vi và trang phục của nhân viên. Trang phục của nhân viên thuận lợi hay bất tiện, thẩm mỹ hay không. Trang phục của nhân viên thể hiện sự tôn trọng khách, vì vậy trang phục phải gọn gàng sạch sẽ. Nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục mang đồ trang sức. Trong kinh doanh khách sạn luôn có phương châm “khách hàng luôn đúng” vì vậy nhân viên phải biết xử lý khéo léo các tình huống xảy ra. Vì thế trình độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên phục bụ buồng cũng rất quan trọng: luôn luôn có nụ cười thân thiện với khách, từng câu nói phải truyền cảm, hiểu biết khéo léo trả lời những câu hỏi của khách. Nếu mỗi nhân viên phục vụ buồng mà không đảm bảo được điều này thì chắc chắn khách hàng sẽ không hài lòng và cảm thấy mình không được tôn trọng, cảm giác không thỏa mái. Từ đó sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động của công ty. 1.2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Sản phẩm dịch vụ của ngành kinh doanh khách sạn mang tính vô hình rất cao. Đó là các dịch vụ như sự phục vụ của nhân viên: Khi bước chân đến khách sạn về khách du lịch nhận được sự phục vụ chu đáo vẻ mặt luôn dạng dỡ… Điều này sẽ làm cho khách cảm thấy mình được tôn trọng và hài lòng khi bước chân đến khách sạn. Nếu nhân viên phục vụ làm được điều này thì chất lượng dịch vụ được đảm bảo cho công ty. - Sản lượng chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ được bán trong khách sạn như: các loại phòng, các dịch vụ khác. Được đánh giá thông qua người tiêu dùng trực tiếp đó là khách hàng. Chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào yếu tố vật chất như các trang thiết bị trong phòng, các tiện nghi để phục vụ phòng… các trang thiết bị cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc đánh giá phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. 1.2.4.1. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng. Không giống như các ngành sản xuất khác là sản phẩm được đo lường bằng những thông số kỹ thuật. Kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ vì vậy việc đưa ra một tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ là rất khó. Để đo lường chất lượng phục vụ người ta có thể sử dụng các phương pháp khác nhau như: căn cứ vào sự thỏa mãi của khách hàng, sự đánh giá của các nhà cung cấp, căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia. Tuy nhiên ở Việt Nam kinh doanh dịch vụ mới phát triển vì vậy điều kiện để áp dụng một số phương pháp chưa phù hợp do đó đánh giá chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn thông qua sự thỏa mãn của khách hàng là phổ biến nhất. Phương pháp này được tiến hành các bước: Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra Bước 2: Thiết lập phiếu điều tra Bước 3: Thiết lập thang điểm Bước 4: Phát phiếu điều tra Bước 5: Thu phiếu điều tra Bước 6: Xử lý số liệu Bước 7: Đưa ra kết luận - Bước 1: Xác định mẫu điều tra, mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm kết quả việc đánh giá chỉ là thể hiện 1 nhóm phần tử được điều tra trong tổng thể khách của khách sạn ở một thời điểm nào đó. - Bước 2: Mẫu phiếu điều tra. - Bước 3: Các chỉ tiêu được đánh giá thông qua điểm 5 ứng với 5 mức chất lượng. Rất tốt : 5 điểm Tốt : 4 điểm Khá : 3 điểm Tồi : 2 điểm Rất tồi : 1 điểm Trong thang điểm này mức chất lượng phục vụ là mức thỏa mãn. Ta làm tốt công tác này thì tỷ lệ khách trả lời sẽ cao hơn. Phiếu điều tra được phát theo 2 cách trực tiếp và gián tiếp. - Bước 5: Thu phiếu điều tra: Số phiếu thu được thống kê trên biểu về tỷ lệ % ý kiến khách hàng đánh giá theo 5 mức chất lượng phục vụ. Biểu 1.1. Tổng hợp ý kiến khách hàng Chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Tồi Rất tồi SP % SP % SP % SP % SP % Cộng - Bước 6: Xử lý số liệu : là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu thứ j Trong đó: n : Số phiếu điều tra Xij: Chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j : là giá trị trung bình về chất lượng phục vụ n khách hàng đối với m chỉ tiêu m : số chỉ tiêu Điểm từ 3 - 3,9 điểm: chất lượng phục vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng. Điểm từ 4 - 5 điểm: chất lượng phục vụ vượt quá mức trông đợi của khách hàng. Điểm dưới 3: chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi của khách hàng. Sử dụng phương pháp này chúng ta thấy dễ hiểu phù hợp với điều kiện hiện tại của nước ta. Nó mang lại độ chính xác khách quan nhất định bởi tính khoa học của nó. Bằng việc sử dụng phiếu điều tra, xử lý kết quả sẽ thấp, chất lượng phục vụ của khách sạn đơn vị mình. Từ đó xác định măt mạnh, yếu trong chất lượng phục vụ và có biện pháp khắc phục để hoàn thiện những mặt chưa tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. - Bước 7: Nhận xét, đánh giá, kết luận Sau khi tính toán, xử lý số liệu thu được tiến hành phân tích số liệu nhận xét đánh giá những mặt tốt, xấu. Tổng hợp tất cả các ý kiến đánh ra đưa ra kết luận. 1.2.5. ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao phục vụ buồng trong khách sạn Việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng đòi hỏi khách sạn phải bỏ ra một lượng tiền để chi phí cho việc xây dựng, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị trong phòng, nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên… nhưng hiệu quả của nó thu được rất cao khi dịch vụ của khách sạn đáp ứng tốt hơn, cơ sở vật chất tiện nghi sang trọng hơn tinh thần, thái độ trình độ phục vụ cao đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch. - Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tạo cho khách sạn ngày càng có tiếng trên thị trường nhiều khách hàng biết đến hơn và họ tìm đến khách sạn mình nhiều hơn. - Nâng cao chất lượng phục vụ buồng cũng là việc đảm bảo cho khách sạn hoà nhập vào việc phát triển chung của nền kinh tế, hoà nhập vào việc phát triển chung của nền kinh tế, hoà nhập chung cùng với sự phát triển khách sạn trên toàn thế giới. Việc nâng cao chất lượng phục vụ đồng nghĩa với nâng cao trình độ của nhân viên phục vụ, sản phẩm dịch vụ hàng hoá, cơ sở vật chất trang thiết bị trong khách sạn hoàn thiện hơn, sang trọng hơn tạo sự hài lòng tin tưởng cho khách khi khách tới khách sạn của mình. - Nâng cao chất lượng cho khách sạn kinh doanh hiệu quả trong hiện tại và đảm bảo sự phát triển lâu dài trong tương lai. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.1.1. Sự hình thành và phát triển tại Khách sạn Kim Liên Ngày 12/5/1961 theo QĐ số 49TC-CCG của Cục chuyên gia hai khách sạn Bạch Mai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là khách sạn Bạch Mai. Từ năm 1961-1963 dưới sự quản lý của Cục chuyên gia khách sạn đã nhiều lần thay đổi tên gọi như: Khách sạn Bạch Mai, Khách sạn chuyên gia Kim Liên, Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên. Tháng 3/1993 khách sạn đổi tên thành Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên dưới sự quản lý của Tổng công ty du lịch. Cuối năm 1994 Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đổi tên thành Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Đây là tên gọi chính thức hiện nay. Ban đầu nhiệm vụ chính mà khách sạn được giao là phục vụ các chuyên gia Liên Xô và các nước Đông Âu sang giúp đỡ nước ta xây dựng các công trình kinh tế, văn hoá, giáo dục và đào tạo. Do đó từ năm 1961 - 1990 đaylà cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta. Ngoài ra công ty còn phấn đấu vươn lên góp phần đáng kể cho việc bồi dưỡng huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một đơn vị trong và ngoài ngành. Khách sạn Kim Liên nhanh chóng trở thành đơn vị đầu đàn của cục chuyên gia trong những năm dó. Đến năm 1991 khi các nước xã hội chủ nghĩa ở Liên Xô và Đông Âu sụp đổ, các chuyên gia rút về nước, khách sạn lâm vào hoàn cảnh khó khăn rất lớn. Tuy nhiên, dưới sự đoàn kết một lòng của cán bộ công nhân viên và truyền thống cần cù năng động sáng tạo vốn có của đơn vị mọi khó khăn đã được giải quyết kịp thời. Từ năm 1991-2000 công ty năm nào cũng hoàn thành vượt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách cho nhà nước. Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên nằm tại số 7 phố Đào Duy Anh quận Đống Đa, Hà Nội, là cửa ngõ phía Nam của thủ đô ngay sát ngã tư đường Giải Phóng và Đại Cồ Việt. Cách trung tâm thành phố khoảng 4km và ga xe lửa khoảng 2km rất thuận tiện cho việc đi lại. Đây là yếu tố rất quan trọng giúp cho Khách sạn Kim Liên có một lượng khách đông như hiện nay. Khách sạn Kim Liên có khuôn viên rộng rãi, nhiều cây xanh với tổng diện tích 21.151m2. Đây chính là điều mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn có. Tuy nhiên chính vì điều này mà công ty cần phải có một đội ngũ khá đông nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn trật tự và an toàn cho khách. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Khách sạn Kim Liên BAN GIÁM ĐỐC Phòng kế hoạch Phòng Tổ chức Phòng Kế toán Trung tâm công nghệ thông tin Trung tâm thương mại Trung tâm dịch vụ Đội bảo vệ Đội tu sửa Đội giặt là Nhà hàng Khách sạn Kim Liên I Khách sạn Kim Liên II ` Ban giám đốc điều hành Ban giám đốc điều hành Tổ Lễ tân Tổ phòng Tổ Lễ tân Tổ phòng Phòng Kế hoạch Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận: Giám đốc là người có quyền lực lớn nhất trong công ty có nhiệm vụ giao kế hoạch, phương hướng lao động đến cơ sở và cùng các phòng ban, chức năng chỉ đạo giám sát công việc kinh doanh trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân: Thực hiện việc đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng khi khách đến và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách. Là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh liên kết là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong phạm vi có thể. Họ là trung tâm phối hợp của các hoạt động khác nhau, giúp các bộ phận một cách nhịp nhàng. Khách sạn Kim Liên 1 và Kim Liên 2 có 27 nhân viên lễ tân đều có trình độ đại học và trên đại học. Giờ làm việc được phân làm 3 ca: Ca 1 từ 6h - 14h, ca 2 từ 14h - 22h, ca 3 từ 22h - 6h. Mỗi tổ làm việc gồm nhân viên lễ tân số 1, nhân viên lễ tân số 2, nhân viên thu ngân, nhân viên tổng đài. Chỉ đạo bộ phận lễ tân là tổ trưởng và tổ phó đôi khi họ làm thay công việc của nhân viên. - Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng của khách sạn phục vụ việc nghỉ ngơi của khách.Bộ phận có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh và sự hấp dẫn, thẩm mỹ của khách sạn. Phục vụ chu đáo làm hài lòng khách khi khách đang lưu trú trong khách sạn. Số lao động phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên là: 219 nhân viên. Các nhân viên này chủ yếu là nhân viên nữ phù hợp với công việc phục vụ buồng. Các nhân viên phục vụ buồng chủ yếu có trình độ trung cấp, sơ cấp và một số ít đạt trình độ phổ thông. Giờ làm việc được phân làm 3 ca mỗi ca 8 tiếng. Trong bộ phận buồng có các nhóm: Nhóm vệ sinh công cộng, nhóm phục vụ buồng, nhóm giặt là. Chỉ đạo các nhóm là các trưởng nhóm chỉ đạo bộ phận buồng là Giám đốc bộ phận. - Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng cũng như xem xét đánhg giá nhân viên trong công ty, xem xét bộ phận nào thiếu nhân lực, thừa nhân lực từ đó có những điều chỉnh hợp lý về lực lượng lao động trong công ty. - Bộ phận tài chính kế toán: Có trách nhiệm quản lý tài sản cố định và tài sản lưu động cũng như về vốn theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nước xác định lợi nhuận dòng, tỷ lệ trích % do Giám đốc quyết định. Ngoài ra phòng kế toán còn có nhiệm vụ cung tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài chính của doanh nghiệp. - Bộ phận ăn uống: Có chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có khả năng đáp ứng do đó họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn, tổ chức các khâu mua hàng nhập lưu kho, cất trữ để tránh trường hợp thiếu hoặc thừa nhiên liệu làm hư hỏng gây lãng phí. Đặc biệt khách sạn đã chú ý đến khâu xây dựng thực đơn, chế biến thức ăn và phong cách phục vụ vì qua đó quyết định đến chất lượng sản phẩm đối với sự mong đợi của khách. - Phòng kế hoạch: Tham mưu cho Giám đốc về xây dựng kế hoạch kinh doanh. - Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng các thiết bị sửa chữa các thiết bị điện tử, thông tin liên lạc . - Trung tâm du lịch: tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch, các chính sách kinh doanh và biện pháp thu hút khách. - Trung tâm thương mại: Thực hiện các nghiệp vụ về thương mại cố vấn cho Ban giám đốc về thị trường. - Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự an ninh, an toàn tài sản cho khách và công ty. - Đội tu sửa: Sửa chữa kịp thời cơ sở vật chất trong khách sạn. Ta thấy cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Kim Liên được sắp xếp hợp lý. Đây là mô hình cơ cấu tổ chức rất chắc chắn và đơn giản. Điều này sẽ làm cho bộ máy quản lý của khách sạn Kim Liên làm việc có hiệu quả và sẽ làm nâng cao chất lượng phục vụ. 2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên 2.1.3.1. Các lĩnh vực kinh doanh Công ty khách sạn du lịch Kim Liên kinh doanh chủ yếu là lưu trú và ăn uống. Đây là hai loại hình kinh doanh mang lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn. Ngoài ra hai loại hình kinh doanh trên, Khách sạn Kim Liên còn kinh doanh một số lĩnh vực như tổ chức các Tour du lịch cho khách, mua vé máy bay cho khách, bán hàng lưu niệm, hướng dẫn viên du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức nước ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thương mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều các lĩnh vực khác. Nhưng loại hình dịch vụ kinh doanh buồng là đem lại lợi nhuận lớn nhất cho Công ty Khách sạn Kim Liên và là động lực lớn thúc đẩy việc tồn tại và phát triển của Công ty. 2.1.3.2. Môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên · Môi trường kinh doanh bên ngoài: * Môi trường vĩ mô: Đây là yếu tố khá thuận lợi của công ty vì Việt Nam là một quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh, có nền văn hoá đậm đà bản sắc, môi trường chính trị ổn định… * Môi trường vi mô: - Thị trường khách: Đối tượng đầu tiên mà công ty Khách sạn du lịch Kim Liên phục vụ là các chuyên gia đến từ các nước xã hội chủ nghĩa như Liên Xô cũ, Cu Ba, Đông Âu. Đến năm 1988 do tình hình biến đổi công ty chuyển sang phục vụ cả khách nội địa, đó là các đoàn khách của Đảng, nhà nước. Ngày nay đối tượng khách công vụ nội địa là một trong những tốp khách chính của khách sạn. Trong mục tiêu phục vụ và thu hút khách. Ngoài ra khách sạn chú trọng kh._.