T.cường U.dụng Marketing mix vào H.động Kinh doanh tại Bưu cục Hai Bà Trưng của Công ty TNHH 1 thành viên Bưu chính Viettel

lĩnh vực Bưu chính đã bị phá vỡ bằng sự ra đời của hàng loạt các Công ty Bưu chính trong đó có Công ty Bưu chính Viettel. Sự ra đời của các doanh nghiệp này thực sự là giải pháp hữu hiệu cho các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có nhu cầu trao đổi hàng hoá, tài liệu với nhau. Tuy nhiên sự ra đời đó đã làm cho thị trường Bưu chính trở nên cạnh tranh gay gắt hơn đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập WTO khi đó có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài cũng tham gia vào lĩnh vực Bưu chính thì thị trường càng trở nên gay gắt hơn nữa. Khi đó thị trường sẽ là vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp, Công ty Bưu chính Viettel cũng không thể tránh khỏi quy luật cạnh tranh đó, vì vậy Công ty Bưu chính Viettel cũng như Bưu cục Hai Bà Trưng cần phải tăng cường ứng dụng Marketing- mix vào hoạt động kinh doanh là một điều hết sức cần thiết. Chính vì vậy em xin lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing- mix vào hoạt động kinh doanh tại Bưu cục Hai Bà Trưng của Công ty TNHH NN 1 thành viên Bưu chính Viettel.” Làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Cụ thể chuyên đề gồm các chương như sau: CHƯƠNG I : HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH VÀ VẤN ĐỀ ỨNG DỤNG MARKETING - MIX VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở CÁC DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH 1.1.Tầm quan trọng của việc ứng dụng Marketing - mix vào hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp Bưu chính 1.1.1.Marketing - mix là gì ? * Các khái niệm về marketing: Theo Philip Kotler “ Marketing là sự phân tích, tổ chức, kế hoạch hoá tiêu thụ, những khả năng câu khách của một Công ty cũng như những chính sách và quan điểm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng đã chọn” Định Nghĩa của BRITISH INSTITUTE OF MARKETING (Anh ): Marketing là chức năng quản lý về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của mgười tiêu dùng thành nhu cầu thật sự về một dịch vụ cụ thể để việc đưa dịch vụ đó tới người tiêu thụ cuối cùng nhằm đảm bảo cho Công ty thu được lợi nhuận như dự kiến. Định nghĩa của học viện HAWILTON ( Hoa Kỳ) : Marketing là việc tiến hành hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng vận chuyển dịch vụ từ nhà cung ứng đến người sử dụng dịch vụ. Sản phẩm trong các khái niệm trên được biểu hiện là một dịch vụ hay ý tưởng làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Trong phạm vi đề tài có thể đưa ra một định nghĩa chung nhất về marketing trong nhiều định nghĩa đó là: “ Marketing là một tập hợp các hoạt động nhằm tìm kiếm các nhu cầu chưa được thỏa mãn của thị trường từ đó xác định các dịch vụ để đáp ứng với một chính sách giá cả, phân phối, chiêu thị phù hợp nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp”. Với định nghĩa như vậy có thể rút ra ý tưởng về nguyên tắc chính của marketing là: Coi trọng khâu tiêu thụ sản phẩm, dành cho nó một vị trí cao nhất trong chiến lược của công ty chỉ với một nguyên tắc: muốn tồn tại , họ phải tiêu thụ dịch vụ của mình. Chỉ bán cái thị trường cần chứ không bán cái mình sẵn có theo thị trường này, các doanh nghiệp phải hiểu biết thị trường tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị hiếu trên thị trường chứ không phải chỉ cung ứng những dịch vụ theo khả năng sẵn có của doanh nghiệp. Muốn biết thị trường và giới tiêu thụ thì phải tổ chức nghiên cứu tỷ mỷ và có phản ứng linh hoạt với những biến đổi thị trường. Marketing gắn liền với tổ chức quản lý doanh nghiệp đảm bảo cho cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu thay đổi của sản phẩm, đổi mới sản phẩm, luôn luôn bảo đảm cho doanh nghiệp chiếm được vị trí thống trị trên thị trường. * Khái Niệm về marketing- mix :Marketing mix là một bộ phận của marketing, đó là một tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được của marketing mà Công ty sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ phía thị trường mục tiêu. Marketing- mix là một trong những khái niệm chủ yếu của marketing hiện đại. Đó là tập hợp các yếu tố biến động có thể kiểm soát được của marketing mà công ty phối hợp để tạo ra sự đáp ứng theo mong muốn của thị trường mục tiêu. Marketing - mix bao gồm tất cả những gì mà Công ty có thể vận dụng để tác động lên nhu cầu về sản phẩm của mình. Có thể hợp nhất rất nhiều khả năng thành bốn nhóm cơ bản gọi là 4 P: Sản phẩm ( Product), giá cả (Price) , phân phối (Place) và khuyến mãi ( Promotion). DV khách hàng Giá cả Sản phẩm Xúc tiến Địa thế Công đoạn Người Bốn P của Marketing- mix Sản phẩm (Product): đó là tập hợp “ sản phẩm và dịch vụ” mà Công ty cung ứng cho thị trường mục tiêu. Đối với doanh nghiệp Bưu chính thì sản phẩm là những dịch vụ mà Công ty cung ứng trên thị trường như: chuyển phát nhanh, điện hoa, phát hành báo, chuyển tiền nhanh, phát thư theo địa chỉ…tùy thuộc quy mô kinh doanh của từng doanh nghiệp. Giá cả (Price): Là biểu hiện bằng tiền của giá trị, đó là tổng số tiền mà người tiêu dùng phải chi trả để được sử dụng dịch vụ. Giá cả do Công ty được xác định phải tương xứng với giá trị của dịch vụ , nếu không khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Giá cả của sản phẩm bao gồm: cước phí chính, chiết khấu, hoa hồng và các khoản trả chậm. Phân phối (Place): Là tất cả những hoạt động của Công ty nhằm đưa sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp đến tay khách hàng mục tiêu một cách thuận tiện nhất. Với doanh nghiệp Bư chính, sản phẩm được truyền đến tay người tiêu dùng thông qua hệ thống các Bưu điện, Bưu cục, điểm phuc vụ… Khuyến mãi (Promotion) : Là mọi hoạt động của Công ty nhằm truyền bá những thông tin về ưu điểm của dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng và thuyết phục những khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ đó. Nội dung của “Promotion” gồm các hoạt động chủ yếu là quảng cáo, khuyến mãi , truyền thông và chào hàng Marketing-mix Thị trường mục tiêu Price Product Promotion Prace * Vai trò của Marketing: Marketing đóng một vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp vì: + Marketing giúp cho các doanh nghiệp tự khảo sát, nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước để lựu chọn ra cho doanh nghiệp một thị trường mục tiêu, chọn được chiến lược và chương trình hoạt động cụ thể để chiếm lĩnh thị trường. + Marketing chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng + Marketing giúp dung hoà tốt hệ thống các mục tiêu của doanh nghiệp. +Marketing là biện pháp cụ thể hoá kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp. * Chức năng của Marketing: Ngày nay Marketing đã phát triển đến một trình độ rất cao. Nó không còn giới hạn ở riêng một lĩnh vực, một ngành của cuộc sống xã hội mà mở rộng ra tất cả các phạm vi. Nhưng bất kỳ hoàn cảnh nào nó cũng đảm nhận bốn chức năng cơ bản sau: Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu người tiêu dùng, hướng dẫn việc thoả mãn nhu cầu tiêu dùng. Đây là chức năng cơ bản và quan trọng, là tiền đề của Marketing. Đảm bảo sự thích ứng trong hoạt động của Công ty so với những biến động của thị trường. Thoả mãn nhu cầu tiêu dùng bằng cách tổ chức lưu thông đưa sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng. Nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động bằng nhiều cách khác nhau, trong đó có việc tổ chức sản xuất, lưu thông, tiêu thụ, định giá sản phẩm. 1.1.2.Tầm quan trọng của việc ứng dụng Marketing- mix vào hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp Bưu chính Đặc điểm của ngành Bưu điện: * Bưu chính là kinh tế hạ tầng cơ sở, có mạng lưới thống nhất toàn quốc, có vị trí độc quyền, tuy nhiên đã xuất hiện sự cạnh tranh dưới hai dạng sau: - Cạnh tranh nội bộ: Giữa Bưu và Điện, giữa các dịch vụ có khả năng thay thế cho nhau như điện thoại, điện báo, Fax..., giữa các đơn vị bưu điện với nhau, đặc biệt là ở các vùng giáp ranh. - Cạnh tranh với các thành phần kinh tế khác như giữa phát hành báo chí tư nhân và Bưu điện, giữa Bưu điện và hàng không, đường sắt và ngân hàng..., ngoài ra còn có các thành phần khác hoạt động bất hợp pháp. Xu hướng cạnh tranh trong tương lai sẽ không đơn giản, mà sẽ tăng thêm sự gay gắt cùng với cơ chế thị trường. Cũng do mạng lưới rộng khắp nên mức độ đầu tư kỹ thuật không đồng đều, nhu cầu sử dụng khác nhau, khách hàng đa dạng ở các vùng khác nhau. * Bưu điện là ngành sở hữu Nhà nước, được Nhà nước giao vốn bảo toàn và phát triển. Hơn nữa ngành có hai chức năng là vừa kinh doanh vừa phục vụ, trong đó kinh doanh có vai trò hết sức quan trọng. Khi kinh doanh tốt, có hiệu quả mới có thể thu hồi vốn nhanh, bảo toàn và phát triển vốn, mở rộng đầu tư mạng lưới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội về thông tin liên lạc. * Ngành Bưu điện thực hiện cơ chế hạch toán kinh doanh toàn ngành, phân cấp quản lý cho các Bưu điện tỉnh, thành, huyện. Đây chính là động lực mạnh mẽ giúp cho cơ sở năng động trong kinh doanh. * Hoạt động trong cơ chế mở cửa, kinh tế thị trường. Trong cơ chế thị trường, chi phí bằng quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh. Cơ chế mở cửa tạo thuận lợi cho đầu tư nước ngoài, tạo ra nhu cầu thông tin liên lạc nhanh chóng, chính xác trong nước cũng như với quốc tế. Mặt khác chính cơ chế thị trường cũng đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ. Khách hàng ngày nay đã rất khác xa so với thời bao cấp, họ được lên ngôi, có quyền đòi hỏi cao, có nhiều đối tượng có khả năng thanh toán cao. Thông tin trong cơ chế thị trường đa phần mang tính chất kinh doanh, yêu cầu nhanh hơn, tốt hơn... b. Tầm quan trọng của việc ứng dụng Marketing- mix vào hoạt động kinh doanh ở doanh nghiệp Bưu chính. Trong thời đại ngày nay, không một doanh nghiệp nào bắt tay vào kinh doanh lại không tìm mọi cách gắn kinh doanh của mình với thị trường vì chỉ có như vậy doanh nghiệp mới hi vọng tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường. Mọi doanh nghiệp trong đó có các doanh nghiệp Bưu chính cũng không là ngoại lệ. Doanh nghiệp Bưu chính cũng là một chủ thể kinh doanh, một cơ thể sống của đời sống kinh tế. Cơ thể đó cần có sự trao đổi chất với môi trường bên ngoài ( thị trường) Quá trình trao đổi chất đó càng diễn ra thường xuyên, liên tục, với quy mô càng lớn thì cơ thể đó càng khoẻ mạnh. Doanh nghiệp Bưu chính cũng như các doanh nghiệp khác, muốn tồn tại thì dứt khoát phải có các hoạt động như kinh doanh, tài chính, quản trị nhân lực… Nhưng trong nền kinh tế thị trường, chức năng quản lý kinh doanh, chức năng quản lý tài chính, chức năng quản lý nhân sự chưa đủ đảm bảo cho các doanh nghiệp Bưu chính tồn tại, và lại càng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự phát triển của các doanh nghiệp Bưu chính, nếu tách rời nó khỏi một chức năng khác- chức năng kết nối mọi hoạt động của doanh nghiệp với thị trường. Chức năng này thuộc lĩnh vực quản lý khác- quản lý Marketing. Chính Marketing ( trong đó có marketing mix) đã kết nối hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Bưu chính với thị trường, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp này hướng theo thị trường, biết bám lấy thị trường , lấy nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh của mình. 1.2.Nội dung của công tác ứng dụng marketing - mix vào hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp Bưu chính 1.2.1.Tham số sản phẩm (Product) Sản phẩm theo quan điểm marketing là tất cả những cái, những yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng. Ba cấp độ cấu thành nên sản phẩm: - Cấp độ cơ bản nhất là sản phẩm theo ý tưởng: Sản phẩm theo ý tưởng trả lới câu hỏi về thực chất sản phẩm này thoả mãn những điểm lợi ích cốt yếu nhất mà khách hàng theo đuổi là gì? Đó là những giá trị mà nhà kinh doanh sẽ cung ứng cho khách hàng. Những lợi ích cơ bản và tièm ẩn đó có thể thay đổi tuỳ thuộc vào hoàn cảnh của môi trường và mục tiêu cá nhân của khách hàng, nhóm khách hàng trong bối cảnh nhất định. Nhà quản trị marketing phải nghiên cứu tìm hiểu khách hàng để phát hiện ra những đòi hỏi về các khía cạnh lợi ích khác nhau tiềm ẩn trong nhu cầu của họ. Có như vậy mới tạo ra những sản phẩm có khả năng thoả mãn đúng và tốt nhất lợi ích mà khách hàng mong đợi. Theo cách phân tích đó sản phẩn ý tưởng của ngành Bưu chính đó là cung cấp các dịch vụ bưu chính nhằm thoả mãn các nhu cầu trao đổi thư từ, hàng hoá, thông tin của khách hàng. - Cấp độ thứ hai là sản phẩm hiện thực: là những yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm. Những yếu tố đó bao gồm: các chỉ tiêu phản ánh chất lượng, các đặc tính, bố cục bề ngoài, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng của bao gói. Khi tìm mua những lợi ích cơ bản, khách hàng thường dựa vào những yếu tố này. Nhờ các yếu tố này mà nhà kinh doanh khẳng định sự hiện diện của mình trên thị trường, để khách hàng tìm đến doanh nghiệp và giúp họ phân biệt sản phẩm của hãng này so với hãng khác. Với cách phân tích trên thì sản phẩm hiện thực của ngành bưu chính đó là các dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ phát hành báo, dịch vụ chuyển tiền, điện hoa… - Cấp độ cuối cùng là sản phẩm bổ sung, đó là các yếu tố như: tính tiện lợi cho sử dụng, những dịch vụ bổ sung sau khi bán, những điều kiện bảo hành và điều kiện hình thức tín dụng…, Nhờ những yếu tố này đã tạo ra sự đánh giá mức độ hoàn chỉnh khác nhau, trong sự nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm hay nhãn hiệu cụ thể. Khi mua những lợi ích cơ bản của một sản phẩm bất kỳ khách hàng nào cũng thích mua nó ở mức độ hoàn chỉnh nhất. Đến lượt mình, chính mức độ hoàn chỉnh về lợi ích cơ bản mà khách hàng mong đợi lại phụ thuộc vào những yếu tố bổ sung mà nhà kinh doanh sẽ cung cấp cho họ. Vì vậy, từ góc độ nhà kinh doanh, các yếu tố bổ sung trở thành một trong những vũ khí cạnh tranh của các nhãn hiệu sản phẩm. Sản phẩm bổ sung của ngành bưu chính có thể là thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên bưu chính, là sự kịp thời về thời gian, sự an toàn về tài liệu, hàng hoá được gửi. Từ sự phân tích trên ta thấy sản phẩm của các doanh nghiệp Bưu chính là các sản phẩm vô hình ( sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm phi vật chất). Các doanh nghiệp Bưu chính kinh doanh các sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu trao đổi thư từ, hàng hoá giữa các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân trong nước cũng như quốc tế.Khi khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính thì họ không chỉ mong muốn thư từ, hàng hoá của họ được chuyển đến đúng địa chỉ người nhận mà họ còn mong muốn đảm bảo được sự an toàn, thuận tiện, nhanh chóng, nhiều khách hàng còn có nhu cầu nhân viên bưu chính đến tại cơ quan, nhà để phục vụ nhu cầu trao đổi hàng hoá, thư từ của họ, đó là điều mà hiện nay nhiều doanh nghiệp Bưu chính chưa làm được hoặc có làm được nhưng chưa thực sự được tốt, chưa thoả mãn được đầy đủ nhu cầu của khách hàng. 1.2.2.Tham số giá cả (Price) Giá cả có thể được định nghĩa theo nhiều giác độ khác nhau. - Với hoạt động trao đổi: giá cả là mối tương quan trao đổi trên thị trường. Giá cả là biểu tượng giá trị của sản phẩm, dịch vụ trong hoạt động trao đổi. Trao đổi qua giá cả là trao đổi dựa trên giá trị của những thứ đem trao đổi. - Với người mua: giá cả của một sản phẩm, dịch vụ là khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. Đối với khách hàng của ngành Bưu chính thì giá cả chính là những khoản tiền mà họ bỏ ra để được sử dụng các dịch vụ Bưu chính, gọi chung là cước phí cho các dịch vụ. - Với người bán: Giá của một sản phẩm, dịch vụ là khoản thu nhập mà người bán nhận được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó. Các doanh nghiệp Bưu chính hiện nay định giá theo các mức giá khác nhau nhằm tạo ra sự cạnh tranh về giá. Bởi vì giá cả là biến số duy nhất của marketing- mix tạo doanh thu cho các doanh nghiệp bưu chính. Các quyết định về giá luôn gắn với kết quả tài chính của doanh nghiệp. Thông tin về giá cả luôn giữ vị trí số một trong việc đề xuất các quyết định kinh doanh nói chung và các quyết định về giá cả nói riêng. Quản trị giá cả được coi là nội dung trọng tâm của quản trị marketing. Giá cả chỉ là một công cụ của marketing- mix mà doanh nghiệp Bưu chính sử dụng để đạt mục tiêu của mình. Điều đó có nghĩa là khi ra quyết định về giá cả, các doanh nghiệp Bưu chính phải đặt nó trong một chính sách tổng thể và chịu sự chi phối của chiến lược định vị mà doanh nghiệp Bưu chính lựa chọn và sự phối hợp với các chữ P khác. Có thể tóm tắt ảnh hưởng của chiến lược định vị, các chữ P khác đến quyết định giá qua sơ đồ sau: Chiến lược định vị Lựa chọn các P Quyết định về giá Sơ đồ này đòi hỏi: - Giá cả và các chiến lược khác của marketing- mix phải có sự hỗ trợ lẫn nhau để doanh nghiệp Bưu chính thực hiện được chiến lược định vị và các mục tiêu đã chọn. - Sự lựa chọn về giá cả phải được đặt trên cơ sở các sự lựa chọn về các biến số khác của marketing đã được thông qua. 1.2.3.Tham số phân phối (Prace) Một bộ phận quan trọng của chiến lược marketing- mix là phân phối. Hoạt động phân phối giải quyết vấn đề dịch vụ được đưa như thế nào đến người tiêu dùng. Các quyết định về phân phối thường phức tạp và có ảnh hưởng trực tiếp đến tất cả các lĩnh vực khác trong marketing. Hiện nay ngày càng nhiều doanh nghiệp quan tâm đến phân phối như là biến số marketing tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn cho doanh nghiệp trên thị trường. Các doanh nghiệp tổ chức và quản lý hoạt động phân phối thông qua các hệ thống kênh phân phối. Kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trình đưa sản phẩm từ nhà cung ứng tới người tiêu dùng. Kênh phân phối là con đường mà sản phẩm được lưu thông từ nhà cung ứng đến người tiêu dùng. Nhờ có mạng lưới kênh phân phối mà khắc phục được những khác biệt về thời gian, địa điểm, và quyền sở hữu giữa người cung ứng với người tiêu dùng các dịch vụ. Đối với các doanh nghiệp Bưu chính kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm dịch vụ của họ được thực hiện thông qua hệ thống các Bưu điện, Bưu cục. Hệ thống các Bưu cục, bưu điện là các đơn vị trực tiếp thực hiện việc kinh doanh của doanh nghiệp, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, các nhân viên Bưu chính làm việc tại các Bưu cục, Bưu điện trực tiếp cung ứng dịch vụ của Công ty. họ có thể cung cấp dịch vụ tại Bưu cục, bưu điện; hoặc có thể họ sẽ đến tận cơ qua, nhà ở, công ty hay bất kỳ địa điểm nào mà khách hàng yêu cầu. Mạng lưới các Bưu cục, Bưu điện càng rộng bán kính kinh doanh càng được thu hẹp, khả năng phục vụ nhu cầu của khách hàng càng được tốt hơn. Chính vì vậy các doanh nghiệp Bưu chính đang nỗ lực phát triển mạng lưới các Bưu cục, Bưu điện của mình đến các vùng miền để phát triển thị trường, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Ví dụ: VNPT Bưu Điện Tỉnh Viettel post Bưu cục Cấp Tỉnh/ quận Viettel post Bưu Điện Văn hoá xã Bưu Điện Huyện Bưu Cục cấp Huyện/Bưu cục cấp 2 1.2.4.Tham số xúc tiến (Promotion) Hoạt động marketing hiện đại rất quan tâm đến các chiến lược xúc tiến hỗn hợp. Đây là một trong 4 nhóm công cụ chủ yếu của Marketing- mix mà doanh nghiệp có thể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Bản chất của các hoạt động xúc tiến chính là truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua, họ sử dụng dịch vụ. Vì thế có thể gọi đây là các hoạt động truyền thông Marketing. Một số dạng chủ yếu trong chiến lược xúc tiến hỗn hợp thường được các doanh nghiệp sử dụng là: - Quảng cáo: Bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao những ý tưởng , dịch vụ được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể phải thanh toán các chi phí. Các doanh nghiệp Bưu chính thường quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp mình qua các phương tiện truyền thông như: báo chí, truyền hình, qua chính phong bì của họ… - Xúc tiến bán ( khuyến mại) : Là những biện pháp tác động tức thời ngắn hạn để khuyến khích việc mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ. Ở các doanh nghiệp Bưu chính có rất nhiều hình thức khuyến mại, có doanh nghiệp đưa ra chính sách chiết khấu cao, có doanh nghiệp tiến hành quay xổ số trên số bưu gửi của mình… nhằm thu hút, lôi kéo khách hàng. - Tuyên truyền ( quan hệ với công chúng): là việc kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về hàng hoá , dịch vụ hay tăng uy tín của một đơn vị kinh doanh bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩa thương mại về chúng trên các ấn phẩm, các phương tiện thông tin đại chúng và miễn phí. Hiện nay nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính đã thực hiện rất tốt các mối quan hệ với công chúng ví dụ như Viettel , VNPT… Họ thực hiện bằng cách tài trợ cho các chương trình giao lưu mang tính từ thiện, ủng hộ người nghèo, giúp đỡ học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn… qua các hoạt động này hình ảnh của họ càng được nâng cao trong trong tâm trí khách hàng. - Bán hàng cá nhân: Là sự giới thiệu bằng miệng về sản phẩm và dịch vụ của người bán hàng qua cuộc đối thoại với một hay nhiều khách hàng tiềm năng nhằm mục đích bán hàng, cung ứng dịch vụ. Ở các doanh nghiệp bưu chính, các nhân viên Bưu cục, bưu điện, bưu tá… có thể trực tiếp giới thiệu về sản phẩm của Công ty để thu hút , lôi cuốn khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ. - Marketing trực tiếp: Là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thông marketing để ảnh hưởng đến quyết định mua trực tiếp của khách hàng và tạo nên các giao dịch kinh doanh ở mọi địa điểm. Ở các doanh nghiệp Bưu chính, hình thức marketing trực tiếp chủ yếu được thực hiện qua các catalog, bằng thư trực tiếp do nhân viên marketing của Công ty trực tiếp đem đến cho khách hàng. 1.2.5.Tham số con người:Yếu tố con người ở đây bao gồm cả nhân viên công ty và người tiêu dùng ( khách hàng) Trong kinh doanh dịch vụ, con người là yếu tố vô cùng quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp. Chính con người làm nên thương hiệu cho dịch vụ. Đến cuối năm 2004 tổng lao động làm việc trong lĩnh vực bưu chính khoảng 45.000 người, trong đó chủ yếu là của Tổng công ty BCVT Việt nam (42.330 người). Trong những năm qua đội ngũ những người làm bưu chính của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính chỉ được bổ sung chủ yếu từ các trường công nhân và chỉ được đào tạo trên quy trình công nghệ của các dịch vụ truyền thống hoặc những lao động phổ thông có trình độ thấp. Số lượng cán bộ được đào tạo hệ trung cấp và cao đẳng chiếm tỷ trọng chưa cao lại chủ yếu chỉ được đào tạo về nghiệp vụ. Đặc biệt thiếu đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ chuyên môn, ngoại ngữ tốt và hiểu biết về thị trường, quản lý mạng bưu chính. Có thể nói đội ngũ lao động bưu chính hiện nay còn yếu, chủ yếu chỉ thực hiện các công việc mang tính giản đơn, trong khi bưu chính là ngành kinh tế sử dụng lao động là đầu vào chính tạo ra giá trị gia tăng, vì vậy để phát triển các dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải nâng cao chất lượng tổ chức, quản lý lao động thông qua các hình thức đào tạo mới, đào tạo lại. Năng suất lao động trong lĩnh vực Bưu chính của Việt nam còn thấp. Theo số liệu của Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt nam, doanh thu bình quân đầu người bưu chính Việt nam năm 2004 đạt xấp xỉ 38 triệu đồng/ người/năm (kể cả doanh thu dịch vụ phát hành báo chí). Các doanh nghiệp khác như Viettel xấp xỉ đạt 58 triệu đồng/người/năm 1.3.Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng tới việc ứng dụng Marketing- mix vào hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp Bưu chính. 1.3.1.Những tác động thuộc môi trường vĩ mô đến dịch vụ Bưu chính Môi trường kinh tế: Trong những năm gần đây kinh tế nước ta đạt mức tăng trưởng cao, về thu nhập, tốc độ đô thị hoá nhanh ở các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh, Vũng Tàu… cũng như đời sống của nhân dân được nâng lên rõ rệt. Khi mức sống của người dân tăng cao đặc biệt là ở các thành phố lớn sẽ dẫn đến việc mức chi tiêu tăng cho các nhu cầu giải trí, nhu cầu muc sắm, đầu tư, trao đổi thông tin, thư từ hàng hoá… Vì vậy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ra đời và phát triển mạnh để đáp ứng các nhu cầu phong phú đó của người tiêu dùng. Một loạt các Công ty hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính được ra đời cung cấp các dịch vụ Bưu chính trên lãnh thổ Việt Nam với mạng lưới rộng lớn trên toàn quốc. Thị trường kinh doanh về dịch vụ Bưu chính nói riêng đã diễn ra sự cạnh tranh gay gắt để giành thị phần, thị trường Bưu chính không còn độc quyền như trước. Ngày nay hành vi mua sắm của người tiêu dùng đã có sự thay đổi so với trước đây, mua sắm nagỳ nay không chỉ đấp ứng được nhu cầu hàng hoá cho tiêu dùng mà còn là nhu cầu về giải trí, tiện lợi, người tiêu dùng ở các thàng phố lớn đã quen mua sắm hàng hoá trong các siêu thị, hệ thống các siêu thị và hệ thống bán lẻ trên mạng đã kinh doanh rất thành công với chiến lược phát triển rộng mạng lưới phân phối và đi kèm theo là các dịch vụ giải trí. Khi tiêu dùng của Chính phủ và của người dân tăng lên thì hệ thống các Ngân hàng cũng phát triển theo để đáp ứng các nhu cầu tiết kiệm, giao dịch, vốn đầu tư… Kinh tế phát triển có nghĩa là các doanh nghiệp trong khu vực đang trong giai đoạn thịnh vượng cho nên các nhu cầu về giao thương giữa các doanh nghiệp cũng tăng. Công nghẹ hiện đại của Bưu chính viễn thông với dịch vụ Internet, dịch vụ điện thoại đường dài (VOIP) , dịch vụ điện thoại di động , dich vụ chuyển phát nhanh toàn cầu đã đáp ứng được nhu cầu trên cho các doanh nghiệp. Doanh thu của các ngành dịch vụ Bưu chính - Viễn thông là khổng lồ va có rất nhiều doanh nghiệp muốn nhảy vào thị trường Bưu chính - Viễn thông trong giai đoạn hiện nay. Cung - cầu là quy luật của nền kinh tế thị trường, nhu cầu của khách hàng tăng đòi hỏi các hãng cung ứng dịch vụ phải nahy cảm nắm bắt nhu cầu của khách hàng để cung cấp dịch vụ nhằm thoả mãn một cách tối đa các nhu cầu đó của khách hàng. Vì vậy nghiên cứu để nắm bắt được các nhu cầu của người tiêu dùng là một yếu tố quan trọng trong phân tích marketing – mix. Sự phát triển ổn định nền kinh tế cùng với tỷ lệ lạm phát bình quân 5.8% và tỷ giá hối đoái của Việt Nam trong những năm qua tương đối ổn định. Cùng với sự tăng trưởng của GDP trong những năm qua là sự tăng trưởng của dịch vụ Bưu chính. Số lượng các doanh nghiệp mới ra đời ngày càng nhiều đã làm tăng các giao dịch kinh doanh thông qua Bưu chính. Xã hội Việt Nam đang có những bước chuyển mới, người dân ngày càng có nhiều lựa chọn trong việc sử dụng các dịch vụ Bưu chính, chính điều này đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có nhiều giải pháp trong việc ứng dụng marketing - mix vào kinh doanh Môi trường chính trị - luật pháp Việt Nam là một quốc gia có nền chính trị ổn định do một Đảng duy nhất lãnh đạo đó là Đảng Cộng sản Việt Nam , nước ta luôn đưa ra các cơ chế chính sách hợp lý nhằm khuyến khích mọi thành phần kinh tế phát triển. Trong lĩnh vực Bưu chính các chính sách phát triển Bưu chính được quy định cụ thể trong pháp lệnh Bưu chính Viễn thông như sau: - Phát huy mọi nguồn lực của đất nước để phát triển nhanh và hiện đại hoá Bưu chính, đảm bảo nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, đảm bảo quốc phòng an ninh. - Ưu tiên đầu tư phát triển Bưu chính, viễn thông đối với nông thôn, vùng sâu vùng xa, biên giới, hải đảo; có chính sách ưu đãi, hỗ trợ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông công ích và thực hiện các nhiệm vụ công ích khác theo yêu cầu của Nhà nước. - Khuyến khích, tạo điều kiện để các thành phần kinh tế tham gia kinh doanh Bưu chính, viễn thông trong môi trường cạnh tranh công bằng, minh bạch do Nhà nước quản lý với đầy đủ các loại hình dịch vụ, bảo đảm chất lượng và giá cước hợp lý. - Tôn trọng , bảo vệ quyền và lợi ích ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động bưu chính, viễn thông. - Tạo điều kiện ứng dụng và thúc đẩy phát triển công nghệ và công nghiệp bưu chính, viễn thông. - Mở rộng hợp tác quốc tế về bưu chính, viễn thông trên cơ sở tôn trọng độc lập chủ quyền, bình đẳng, cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và điều ước quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập. Pháp lệnh Bưu chính viễn thông ra đời ngày 25/05/2002 là cơ sở cho các doanh nghiệp tham gia vào thị trường Bưu chính, với pháp lệnh này tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp tham gia vào kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính được thuận lợi hơn, các doanh nghiệp dễ dàng áp dụng chính sách marketing-mix vào hoạt động kinh doanh của mình. Trong điều kiện chúng ta hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế khu vực cũng như thế giới, chúng ta sẽ có rất nhiều cơ hội để phát triển, tranh thủ được các nguồn vốn đầu tư nước ngoài để phát triển kinh tế, đó là mục tiêu của Việt Nam trong giai đoạn phát triển nèn kinh tế, Các doanh nghiệp nói chung cũng như các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính nói riêng đang chạy đua nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ giá thành sản phẩm, và mở rộng thị trường tiêu thụ, tìm các đối tác để liên doanh, liên kết… Các doanh nghiệp chỉ tồn tại và phát triển nếu có bước đi đúng trong điều kiện chúng ta đã gia nhập WTO, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới. Để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nước ngoài tập trung đầu tư vào Việt Nam trong giai đoạn hiện nay Chính phủ đã tập trung giải quyết các vấn đề sau: - Phát triển mạnh các dịch vụ như: Bưu chính - Viễn thông, giao thông vận tải, bảo hiểm, y tế… Bên cạnh đó từng bước hạ giá dịch vụ viễn thông để có mức giá ngang bằng với các nước trong khu vực, bởi vì so với các nước trong khu vực giá cước viễn thông của chúng ta hiện nay là rất cao. - Đổi mới mô hình hoạt động cảu các doanh nghiệp Nhà Nước, Công ty mẹ- Công ty con. Cổ phần hoá doanh nghiệp. - Hướng tới giải quyết lao động dư thừa do yếu tố cạnh tranh của các doanh nghiệp trong quá trình hội nhập klinh tế quốc tế. Những ưu tiên cua Chính phủ sẽ tạo cơ hội cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phát triển mạnh hơn, và thị trường cung cấp dich vụ sẽ sôi động hơn trong tương lai. * Các ngành dịch vụ dưới tác động của các chính sách kinh kế trong điều kiện Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế: 1.1- Khái quát về các tổ chức kinh kế và hiệp định Thương mại Việt - Mỹ 1.1.1 Khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) Được khởi xướng từ năm 1993 – AFTA sẽ hoàn thành vào năm 2010. Việt Nam tham gia AFTA từ tháng 10/1996 và đã hoàn thành vào 01/01/2006. Trọng tâm cua việc hình thành AFTA là thúc đẩy hợp tác kinh tế và phát triển thương mại. Công cụ để thực hiện AFTA là chương trình ưu đãi thuế quan có hiệu lực chung CEPT, ch._.ương trình này nhằm xoá bỏ rào chắn thương mại và hình thành một thị trường thống nhất cho tất cả các thành viên. Nội dung cua CEPT là giảm thuế nhập khẩu tới 0% - 5% đối với hàng hoá có nguồn gốc từ các nước thành viên ASEAN, dỡ bỏ các hạn chế về định lượng , dỡ bỏ hàng rào phi thuế quan và thiết lập cơ chế thông nhanh cho các sản phẩm. Ngoài ra , ASEAN còn có các thoả thuận hợp tác về công nghiệp và đầu tư. 1.1.2 Tổ chức Thương mại thế giới (WTO ) Trong xu thế toàn cầu hoá WTO đóng vai trò rất quan trọng là nền tảng pháp lý cho quan hệ kinh tế quốc tế đồng thời là thể chế giải quyết các tranh chấp phát sinh trong thương mại Quốc tế . WTO ra đời 01/01/1995 thay thế cho hiệp định chung về thuế quan và thương mại ( GATT), 07/11/2007 Việt Nam đã trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức Thương mại thế giới (WTO). WTO chiếm gần 90% kim ngạch thương mại trên toàn thế giới. Các quy đinh của WTO dựa trên những nguyên tắc cơ bản sau: - Trong thương mại không có phân biệt đối xử, các nước thành viên phải dành cho nhau quy chế đối xử tối huệ quốc và đối xử quốc gia. - Đảm bảo tính ổn định cho thương mại quốc tế thông qua yêu cầu rang buộc thuế quan và minh bạch hoá chính sách. - Tạo môi trường cạnh tranh ngày càng bình đẳng, thương mại ngày càng tự do hơn thông qua đàm phán. - Dành điều kiện đặc biệt cho các nước đang phát triển 1.1.3 Hiệp định thương mại Việt - Mỹ Hiệp định thương mại Việt - Mỹ được ký vào tháng 7/2000. Sau khi quốc hội hai nước phê chuẩn, Hiệp định đã chính thức có hiệu lực từ ngày 10/12/2001. Các nội dung cơ bản cua Hiệp định về thương mại hàng hoá ( trừ hàng dệt may và sản phẩm có hiệp định riêng) hai bên dành cho nhau ngay lập tức và vô điều kiện quy chế đối xử tối huệ quốc cho hàng hoá có xuất xứ tại hoặc được xuất khẩu từ lãnh thổ Bên kia, Về thương mại dịch vụ không hạn chế việc cung cấp dịch vụ từ lãnh thổ bên này sang bên kia của mọi pháp nhân và cá nhân. Về quan hệ đầu tư không hạn chế ( trừ một số lĩnh vực được bảo lưu đối với Việt Nam và Hoa Kỳ) và trong vòng 2-9 năm tạo điều kiện cho các nhà đầu tư Hoa Kỳ đầu tư vào Việt Nam theo thủ tục đăng ký cấp giấy phép đầu tư. Về sở hữu trí tuệ, bảo hộ cho nhau và thực thi quyền sở hữu trí tuệ tại hai nước và tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh. Qua một số chính sách thương mại ta thấy nội dung chủ yếu : - Các biện pháp tự do hoá thương mại hàng hoá , thương mại dịch vụ và đầu tư: + Chế độ cắt giảm thuế quan, bãi bỏ, hạn chế mậu dịch phi thuế quan. + Tạo sự thông thoáng về đầu tư + Các loại phí XNK, hải quan chi thu đủ để chi phí cho dịch vụ đó. - Thương mại không có sự phân biệt đối xử : áp dụng quy chế đối xử tối huệ quốc , đối xử quốc gia, mở cửa thị trường trong nước cho hàng hoá các nước tham gia tổ chức kinh tế - thương mại. - Luật lệ phải minh bạch, rõ ràng công khai với các tiêu chí cụ thể , dễ hiểu và dễ thực hiện. 1.2 Những tác động của vấn đề hội nhập nền kinh tế quốc tế đến ngành dịch vụ Bưu chính - Sức cạnh tranh của dịch vụ bưu chính còn thấp: Hội nhập một mặt tạo thêm nhiều cơ hội mở rộng thị trường đồng thời chúng ta cũng mở cửa cho các nhà đầu tư cung cấp dịch vụ trong đó có dịch vụ bưu chính. Do đó dịch vụ bưu chính của Việt Nam sẽ phải cạnh tranh gay gắt ngay trê thị trường nội địa nhất là trong giai đoạn hiện nay nước ta đã gia nhập WTO, các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính chuyên nghiệp của các nước ASEAN và các nước phát triển như Hoa Kỳ, Nhật Bản, EU… sẽ được tự do cạnh tranh trên thị trường nước ta. - Khả năng cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính còn hạn chế: quy mô nhỏ, nguồn vốn hạn chế, thiết bị và công nghệ lạc hậu, trình độ quản lý chưa mang tính chuyên nghiệp cao, chất lượng thấp, giá dịch vụ cao, khả năng giành thị trường yếu. Doanh nghiệp vẫn chưa quan tâm đúng mức đến yếu tố cạnh tranh và thị trường trong xây dụng chiến lược phát triển của mình. Các doanh nghiệp sẽ không còn núp sau bảo hộ hàng rào thuế quan của Nhà nước khi mà Chính phủ áp dụng quy chế đối xử quốc gia, cắt bỏ thuế quan. Những yếu tố trên làm cho ngành cung cấp dịch vụ Bưu chính của Việt Nam kém hấp dẫn và mất dần thế cạnh tranh thị trường trước các doanh nghiệp nước ngoài. Trước tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường nội địa, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ sẽ có hướng phát triển : - Tập trung và mở rộng mạng lưới chiếm lĩnh thị trường, cung cấp các dịch vụ Bưu chính viễn thông ( với các dịch vụ điện thoại dường dài VOIP , dịch vụ chuyển phát hàng hoá như Viettel, Sai gon Postel, VNPT…) - Phát triển đa dạng các loại dịch vụ, gia tăng các dịch vụ cung cấp trên mạng lưới phân phối sẵn như các sản phẩm của VNPT: Dịch vụ tiết kiệm Bưu điện, dịch vụ phát trong ngày, dịch vụ khai giá, dịch vụ Email to Letter, dịch vụ điện thoại di động, cố định, di động nội vùng giá rẻ… - Thay đổi phong cách và thái độ phục vụ do trước đây dịch vụ Bưu chính Viễn thông mang tính độc quyền. - Chú ý hơn đến yếu tố khuyếch trương sản phẩm dịch vụ: tăng chi phí quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, coi trọng thương hiệu của các sản phẩm dịch vụ Bưu chính. - Coi trọng hơn đến việc áp dụng những kiến thức mới về marketing để áp dụng vào tình hình thực tế đó là hàng loạt các chương trình đào tạo MB quản trị marketing, quản trị thương hiệu, giám đốc nhãn hiệu… được các doanh nghiệp quan tâm. Ngoài những yếu tố chính sách kinh tế, vấn đề về chính trị cũng ảnh hưởng lớn tới sự phát triển ổnn điịnh cua ngành dịch vụ Bưu chính. Trong tình hình nhiều nước trong khu vực và trên thế giới bị đe doạ trước nguy cơ khủng bố chiến tranh, thì Việt Nam được đánh giá là quốc gia an toàn nhất trên thế giới. Đây là một yếu tố rất thuận lợi để các doanh nghiệp Việt Nam có thể tranh thủ thời cơ để phát triển và thu hút đầu tư. Công nghệ- nghệ kỹ thuật Với tốc độ phát triển về công nghệ - kỹ thuât như vũ bão hiện nay đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các doanh nghiệp đó là năng suất lao động cao, giá thành sản phẩm thấp, lao động thủ công, chân tay được thay thế bằng máy móc… Đặc biệt là dịch vụ Internet là cự phát triển tột bậc về công nghệ thông tin trong giai đoạn hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ Internet như: VDC, Sài Gòn Post, Viettel, FPT…cũng cạnh tranh nhau để đưa ra mức giá hấp dẫn và sản phẩm dịch vụ được cải tiến liên tục đó là dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL nhanh hơn các truy nhập thông thường 140 lần. Công nghệ tin học góp phần nâng cao chất lượng các sản phẩm của dịch vụ Bưu chính, giúp cho các giao dịch diễn ra nhanh chóng hơn, chính xác hơn. Công nghệ thông tin phát triển giúp trao đổi và khai thác thông tin của các doanh nghiệp và người dân được dễ dàng hơn, nó góp phần phát triển trí thức và văn hoá, người tiêu dùng không còn phải chịu mức cước phí sử dụng dịch vụ Internet và dịch vụ điện thoại đường dài cao như trước đây. Với công nghệ VOIP các dịch vụ đường dài trong nước và quốc tế của các nhà cung cấp dịch vụ có mức giá rẻ chỉ bằng 45% giá truyền thống, sự phát triển của các dịch vụ điện thoại di động thế hệ mới như City phone, mạng điện thoại sử dụng công nghệ CDMA, GMS 3G mang lại nhiều tiện ích… chính sự phát triển của công nghệ thông tin giúp các nhà cung cấp dịch vụ hạ được giá thành sản phẩm, tăng sức cạnh tranh đặc biệt là các dịch vụ như dịch vụ Bưu chính cũng liên quan nhiều đến công nghệ thông tin. Ngày nay việc khai thác thông tin qua mạng Internet giúp các nhà cung cấp có thể đánh giá và phân tích thị trường một cách dễ dàng hơn, các doanh nghiệp Bưu chính có thể quảng cáo sản phẩm trên các trang Website của mình một cách có hiệu quả hơn. Internet có thể là phương tiện để thực hiện các hoạt động marketing – mix có hiệu quả hơn, các doanh nghiệp Bưu chính trao đổi thông tin với nhau và với khách hàng nhanh hơn và dễ dàng hơn, Đây là yếu tố làm giảm sản lượng của các dịch vụ Bưu chính truyền thống như tem, phát hành báo. Đặc biệt Internet phát triển mạnh trên toàn lãnh thổ, giá rẻ, tốc độ cao, sẽ là sản phẩm thay thế của dịch vụ truyền thống kể cả dịch vụ chuyển phát nhanh thư từ tài liệu khi mà các công nghệ đi kèm với Internet ra đời như: Scaner, Webcame… như hiện nay. Việc áp dụng công nghệ thông tin và kỹ thuật sẽ giúp doanh nghiệp tăng sản lượng sản xuất và chất lượng sản phẩm. Với chủ trương đó VNPT đã thành lập ban dự án POST*NET nhằm đẩy mạnh công tác tin học hoá trong lĩnh vực Bưu chính. Ban POST*NET sẽ xây dựng mạng lưới viễn thông, mạng máy tính Bưu chính trên cơ sở hạ tầng mạng điều hành sản xuất kinh doanh hiện có của VNPT các phần mềm như: Phần mềm cho các dịch vụ tài chính bưu chính, phần mềm hệ thống thông tin định vị, cung cấp hỗ trợ thông tin khách hàng và phần mềm tự động hoá giao dịch để cung cấp một giai diện thống nhất và chuẩn hoá cho toàn bộ giao dịch trong cả nước. Các phần mềm này cũng sẽ được sử dụng để phát triển các dich vụ gia tăng khác như: Email to Letter- dịch vụ chuyển thư điện tử sang thư thường sau đó chuyển phát cho người nhận một cách an toàn và bảo mật. Bên cạnh sự phát triển của công nghệ thông tin đó là sự phát triển kỹ thuật hiện đại của phương tiện giao thông. Công nghệ chế tạo máy bay hiện đại cho ra đời các loại phương tiện tốc độ cao như máy bay siêu tốc, tàu điện từ trường, các loại xe hơi sang trọng , tiện nghi đến các loại xe chất lượng giá vừa phải… các hãng hàng không trong nước hiện nay như Việt Nam Airline, Pacfic Airline đã tăng cường chuyến bay và mở rộng đường bay, các phương tiện vận tải đường bộ như tàu hoả chạy Bắc- Nam đã giảm xuống còn 32h- 36h/chuyến, bên cạnh đó là sự ra đời hàng loạt các hãng taxi mới… Phương tiện vận tải công cộng kéo theo sự phát triển nhiều dịch vụ gắn liền với giao thông như du lịch, dịch vụ vận chuyển hàng hoá. Đặc biệt là dịch vụ Bưu chính, do đặc điểm Bưu chính phát triển phải gắn liền với mạng lưới giao thông công cộng và các phương tiện giao thông. Giao thông hàng không phát triển kéo theo sự phảt triển của các doanhn nghiệp về chuyển phát nhanh hàng hoá dựa vào hệ thống mạng lưới chính của sân bay như : Hà Nội- Đà Nẵng - TP Hồ Chí Minh tạo ra một thị trường cạnh tranh sôi động của các dịch vụ chuyển phát nhanh. Môi trường văn hoá – xã hộị Trình độ dân trí còn thấp, mà Bưu chính trước đây là một ngành kinh doanh độc quyền, chỉ có VNPT là doanh nghiệp duy nhất cung cấp dịch vụ Bưu chính tại Việt Nam nên đã ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý tiêu dùng của người dân, hầu hết người dân nghĩ gửi thư là phải qua Bưu điện chứ không nghĩ đến những công ty khác cũng được phép kinh doanh dịch vụ Bưu chính tại Việt Nam. Chính điều này đã ảnh hưởng tiêu cực đến việc ứng dụng marketing - mix vào hoạt động kinh doanh cho các doanh nghiệp. Xã hội càng phát triển thì nhu cầu của con người càng cao, từ nhu cầu sinh lý, nhu cầu về an toàn, nhu cầu xã hội đến nhu cầu tự trọng và nhu cầu thể hiện bản thân. Chúng ta chịu ảnh hưởng bởi nền văn hoá Phương đông coi trọng tới yếu tố nhân bản, lễ nghĩa; do vậy nhu cầu giao lưu, thăm hỏi, thư từ qua lại với nhau là nhu cầu bức thiết của người dân. Vấn đề chúc tụng nhau, thăm hỏi trong các ngày lễ lớn, khai trương doanh nghiệp hay doanh nghiệp tung ra sản phẩm mới là mang tính ngoại giao bắt buộc của các doanh nghiệp hiện nay. Khi Việt Nam mở cửa nền kinh tế, bên cạnh việc phát triển nền kinh tế chúng ta còn tiếp cận với nền văn hoá phương tây, trước đây khi kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, chúng ta ít quan tâm tới các ngày lễ như: Noel, Valentin, Tết dương lịch… Ngày nay, vào những ngày này thị trường về quà tặng rất sôi động, giá cả các mặt hàng tăng cao so với các ngày thường. Nắm bắt được các nhu cầu của người tiêu dùng mà các doanh nghiệp tổ chức các chương trình khuyếch trương sản phẩm như: tặng quà cho khách hàng, giảm giá, thư cảm ơn trong các dịp lễ, ngày kỷ niệm lớn, ngày thành lập công ty… như vậy hiệu quả đạt được thường cao hơn, người tiêu dùng sẽ chú ý. Nhu cầu trên ảnh hưởng đến các doanh thu dịch vụ Bưu chính đó là dịch vụ chuyển phát Bưu phẩm, bưu kiện trong các ngày lễ hội thường cao hơn, bên cạnh đó các dịch vụ như điện hoa, phát quà tại địa chỉ… ra đời. Vì vậy trong những ngày lễ tết, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh cần chú ý đến các nhu cầu đột biến, có kế hoạch phục vụ khách hàng như tăng ca, bổ sung thêm nhân viên thời vụ… để đảm bảo tốt các nhu cầu khách hàng. Trong xu thế toàn cầu hoá thông tin, người dân đã chú ý hơn thông tin từ việc đọc sách báo, xem vô tuyến, truy cập Internet. Hiện các công ty quảng cáo rất phát triển, để làm các chương trình quản cáo khi đưa ra sản phẩm mới doanh nghiệp không ngại khi bỏ ra một khoản chi phí lớn. Khi người tiêu dùng chú ý đến thông tin thì quảng cáo là yếu tố rất quan trọng, các doanh nghiệp chú ý hơn đến thương hiệu và khi muốn tăng doanh thu các doanh nghiệp thường tung ra các chương trình quảng cáo liên tục sôi động, hấp dẫn để đưa thông điệp của sản phẩm, dịch vụ tới người tiêu dùng. Điều đó tạo ra thị trường về dịch vụ quảng cáo nhộn nhịp và có nhiều vấn đề bất cập mà chính phủ đã đưa ra những quy định về quảng cáo. Trên đây là những yếu tố về môi trường kinh tế, chính trị, luật định- chính trị, công nghệ kỹ thuật, văn hoá – xã hội tác động đến dịch vụ Bưu chính dưới góc độ marketing. Để định hướng cho các kế hoạch marketing- mix trong tương lai chúng ta cần phải phân tích them yếu tố về năng lực, hạn chế của chúng ta dưới tác động của môi trường vi mô như đối thủ cạnh tranh, nguồn cung ứng, thực hiện marketing – mix tại công ty. Từ đó chúng ta đưa ra định hướng cho sự phát triển đó là che chắn những điểm yếu và phát triển lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh. 1.3.2.Các yếu tố thuộc môi trường vi mô a. Trình độ của nhân viên Bưu chính Do đặc thù của ngành Bưu chính nên nhiều nhân viên bưu chính không cần đòi hỏi có trình độ cao, do đó sự hiểu biết về marketing còn rất hạn chế, chính điều này đã làm ảnh hưởng đến công tác ứng dụng marketing – mix vào doanh nghiệp. b. Tình hình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Bưu chính Sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cũng làm ảnh hưởng đến việc áp dụng Marketing- mix vào trong doanh nghiệp, các doanh nghiệp có những chính sách marketing khác nhau nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Sự đa dạng hoá trong thực hiện các hoạt động marketing đòi hỏi các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính phải không ngừng tìm tòi ra các phương pháp, chính sách marketing- mix mới nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn các nhu cầu phong phú của khách hàng hiện tại cũng như thu hút, lôi kéo những khách hàng tiềm năng. c. Kinh phí của Doanh nghiệp giành cho marketing- mix Tuỳ thuộc vào quy mô của từng doanh nghiệp mà mỗi doanh nghiệp có sự đầu tư kinh phí vào hoạt động marketing khác nhau. Để thực hiện bất cứ một hoạt động nào đó có hiệu quả đòi hỏi các doanh nghiệp phải đầu tư kinh phí. Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp Bưu chính chưa thực sự đầu tư mạnh mẽ vào công tác marketing- mix, do đó chi phí cho công tác marketing - mix còn hạn chế, điều này gây ảnh hưởng lớn trong việc ứng dụng các hoạt động marketing- mix vào các hoạt động kinh doanh. d. Giá cả của dịch vụ Mỗi một doanh nghiệp có một cách định giá khác nhau, chính vì vậy giá cả là một tham số rất nhạy cảm đối với các doanh nghiệp trong cạnh tranh giành khách hàng. Việc ứng dụng marketing nhằm lôi cuốn khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng rất lớn bởi yếu tố giá cả, khách hàng thường sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp có giá thấp hơn so với các doanh nghiệp còn lại. Chính vì vậy việc ứng dụng marketing-mix vào doanh nghiệp Bưu chính cần phải trú trọng đến yếu tố giá cả. e. Nguồn cung ứng - Lao động: hiện nay thị trường về cung ứng lao động rất nhiều, trong khi đó lao động có nghiệp vụ về chuyên môn Bưu chính lại rất ít, chưa có nhà cung ứng lao động cho Bưu chính, do đó Bưu chính tự tuyển chọn, mặt khác bị hạn chế về tăng nhân sự. - Vốn: hiện nay hầu hết các doanh nghiệp còn gặp nghiều khó khăn trong vấn đề vốn, nguồn vốn dành cho phát triển dịch vụ Bưu chính còn hạn chế, đầu tư về trang thiết bị cho sản xuất kinh doanh như: xe ôtô, máy vi tính… còn hạn chế, không được chủ động trong vấn đề quảng cáo, phát triển mạng lưới, phát triển sản phẩm mới… - Hoạt động marketing- mix trong giai đoạn hiện nay + Phân phối: mạng lưới của các công ty bưu chính liên tục được mở rộng trên địa bàn toàn quốc nhưng công tác khảo sát , đánh giá chưa kỹ, hiệu quả không cao, nhân sự đáp ứng cho điểm phân phối mới chưa tốt. + Sản phẩm: Sản phẩm của ngành Bưu chính chưa đa dạng, có doanh nghiệp chỉ có phát hành báo và chuyển phát nhanh, tại một số điểm mới mở chất lượng sản phẩm còn thấp + Giá cả: Nhiều doanh nghiệp áp dụng cả chính sách một giá và giảm giá. + Marketing - chiêu thị: Ở nhiều doanh nghiệp, các chương trình chăm sóc khách hàng chưa mang tính chuyên nghiệp cao, chưa đánh giá được đúng sở thích của khách hàng. Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo nghiệp Bưu chính chuyên sâu, cũng như nghiệp vụ marketing, hoạt đông marketing phát triển khách hàng mới chỉ theo cách thức bán hàng cá nhân, chưa phối hợp thực hiện một chiến lược tổng thể. CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING - MIX VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI BƯU CỤC HAI BÀ TRƯNG CỦA CÔNG TY TNHH NN 1 THÀNH VIÊN BƯU CHÍNH VIETTEL 2.1 Khái quát về Bưu cục Hai bà trưng của Công ty TNHHNN 1 TV Bưu chính Viettel 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Bưu cục Hai Bà Trưng là một trong những đơn vị trực tiếp kinh doanh của Công ty TNHH NN 1 TV Bưu chính Viettel. Được thành lập theo Quyết định số 05 của Giám đốc Trung Tâm Bưu chính ngày 24/01/2002. Hiện nay Bưu Cục có trụ sở tại 154 Phố Vọng- Thanh Xuân – Hà Nội. Điện thoại: 04.2780624 Mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu Cục Hai Bà Trưng phải chấp hành theo nội quy của Trung tâm Bưu chính ( Nay là Công ty Bưu Chính). Các dịch vụ mà Bưu cục cung cấp bao gồm: Chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế. Chuyến phát bưu phẩm, bưu kiện. Phát hành báo chí. Các dịch vụ viễn thông của Viettel Bưu Cục Hai Bà Trưng được là một trong những Bưu cục có doanh thu lớn nhất với tổng doanh thu đang đứng thứ 3 trên toàn quốc.Hiện nay Bưu cục Hai Bà Trưng được tách ra thành 3 Bưu cục, trong đó có 2 Bưu cục cấp hai chịu sự quản lý của Bưu cục cấp 1 là Bưu cục Hoàng Mai và Bưu cục Ngọc Hồi. Trải qua gần 6 năm kể từ khi có quyết định thành lập và đi vào hoạt động, Bưu cục Hai bà Trưng đã không ngừng phát triển đi lên, thể hiện doanh thu năm sau luôn cao hơn năm trước. Số lượng khách hàng ngày càng được gia tăng, đội ngũ nhân viên làm viêc ngày càng chuyên nghiệp. Bưu cục được Công ty đầu tư công nghệ ngày một hiện đại góp phần nâng cao năng suất lao động . Khen thưởng: 17/12/2003 Bưu cục được Công ty tặng giấy khen về thành tích hoạt động kinh doanh. Ngày 31/12/2007 Bưu cục Hai Bà Trưng đã được Công ty tặng thưởng danh hiệu tập thể lao động tiên tiến. Trong thời gian tới, với sự quan tâm giúp đỡ của Công ty cũng như sự nỗ lực của Cán bộ nhân viên Bưu cục, Bưu cục Hai Bà Trưng sẽ hoàn thành tốt mọi chỉ tiêu, kế hoạch đề ra của Công ty cũng như của Bưu cục đặc biệt là kế hoạch doanh thu 7 tỷ đồng trong năm 2008. 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức bộ máy a. Ban giám đốc: Giám đốc chịu trách nhiệm trực tiếp trước Đảng uỷ, Ban Giám đốc Công ty về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và toàn bộ các lĩnh vực quản lý của Bưu cục và báo cáo bằng văn bản với Công ty. b. Ban kinh doanh: - Marketing trực tiếp, phát triển thị trường. - Phát triển kênh phân phối trên địa bàn quản lý. - Thực hiện chăm sóc khách hàng, hát triển khách hàng mới. - Quản lý và phát triển mạng bưu chính thuộc địa bàn bưu cục quản lý. - Quản lý tuyến, khách hàng, cơ sở dữ liệu hách hàng. - Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh theo chỉ tiêu phân bổ của Công ty. c. Ban tài chính: - Quản lý doanh thu: tổng hợp báo cáo doanh thu tháng, quỹ, năm các dịch vụ. - Quản lý công nợ: theo dõi, quản lý việc thu hồi công nợ của tờng dịch vụ hàng tháng. - Quản lý chi phí: quản lý các chi phí phát sinh tại bưu cục như lương, thưởng, chi phí khai thác BPBK, chia chọn thường xuyên và các loại chi phí khác. - Quản lý hoá đơn: báo cáo VAT và tình hình sử dụng hoá đơn. - Tính và thanh toán lương cho cán bộ công nhân viên ( CBCNV ) trong bưu cục d. Đội giao nhận: - Quản lý, điều hành, giám sát nghiệp vụ chia chọn, thu, phát bưu phẩm, bưu kiện, báo chí. - Giải quyết khiếu nại của khách hàng theo phân cấp. - Quản lý chất lượng dịch vụ - Thu hồi công nợ trên tuyến quản lý. - Trực tiếp hướng dẫn khách hàng trên tuyến sử dụng dịch vụ thích hợp, quy trình gửi, nhận Bưu phẩm Bưu kiện (BPBK ), báo chí. - Cập nhật thông tin vào sổ thu phát. - Làm các công việc khác theo yêu cầu của trưởng bưu cục e. Bưu cục cấp hai: - Là điểm kinh doanh chịu sự quản lý điều hành của bưu cục cấp 1. - Thu, phát bưu phẩm, bưu kiện, phát hành báo chí đến tay khách hàng. - Trực tiếp chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại phát sinh hàng ngày. - Thực hiện quy trình khai thác, chia chọn BPBK. - Quản lý thu, chi phí, thu hồi công nợ. Giám đốc Bưu cục Ban tài chính-kinh tế Đội giao nhận Bưu cục cấp 2 Ban kinh doanh Sơ đồ tổ chức Bưu Cục Hai Bà Trưng 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu cục Hai bà trưng trong những năm gần đây Từ khi thành lập đến nay, Bưu cục Hai bà Trưng đã không ngừng phát triển, thể hiện ở chỗ doanh thu các năm sau luôn cao hơn năm trước. Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu cục qua các năm STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2003 2004 2005 2006 2007 1 Doanh thu 295 triệu 796 triệu 1.2 tỷ 2.2 tỷ 4.1 tỷ CPN 280,25 Triệu 756.2 Triệu 1.14 Tỷ 2.1868 Tỷ 3.895 Tỷ PHB Triệu 12.98 35.024 52.8 0 180.4 VT Triệu 1.77 4.776 7.2 13.2 24.6 2 Tổng quỹ chi phí bưu cục tỷ đồng 136 triệu 368 triệu 500 triệu 1 tỷ 1.948 tỷ 3 Tổng quỹ thưởng kết quả SXKD triệu đồng 20 54 82 150 281 4 Lao động bình quân Người 10 12 12 14 14 5 Tiền lương bình quân triệu/người /Tháng 1 1.3 1.5 2 2.2 6 Thu nhập bình quân triệu/người /tháng 1.6 2.1 2.5 3.3 3.7 7 Năng suất lao động Triệu/người /năm 29.5 66 100 157 292 8 Đầu tư Triệu 15 20 25 30 50 9 Lợi Nhuận 159 Triệu 428 triệu 700 triệu 1.2 tỷ 2.152 tỷ (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Bưu cục qua các năm) Trong năm 2003, do mới thành lập, công tác marketing phát triển thị trường chưa được chú trọng đúng mức nên doanh thu của năm chỉ đạt ở mức 295 triệu, chính vì vậy thu nhập bình quân của CBCNV cũng ở mức thấp, năng suất lao động chưa cao. Sang năm 2004 doanh thu của Bựu cục bắt đầu tăng do Bưu cục đã bắt đầu chú trọng vào công tác phát triển khách hàng. Tuy nhiên doanh thu vẫn chỉ đạt ở mức 796 triệu, tăng so với năm 2004 là 169.8%. Thu nhập bình quân đạt 2.1 triệu/ người /tháng, tăng 131.25% so với năm 2003; năng suất lao động cũng tăng lên gấp hơn hai lần đạt 66 triệu/ người/ năm, tăng 223% so với năm 2003. Sang năm 2005 do đánh được những khách hàng lớn trong đó có Trung tâm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp do đó doanh thu được tăng lên đáng kể. Doanh thu cả năm đạt 1.2 tỷ đồng, tăng so với năm 2004 là 150.7%, thu nhập bình quân tăng, đạt 2.5 triệu/ người/tháng, tăng 119% so với năm 2004 ; năng suất lao động đạt mức 100 triệu / người/ năm, tăng 151.5% so với năm 2004. Bước sang năm 2006, Công tác marketing nhằm phát triển thị trường được đẩy mạnh, ngày càng có nhiều khách hàng lớn ký hợp đồng sử dụng dịch vụ của Công ty qua Bưu cục, đặc biệt là Trung tâm thẻ của Ngân hàng Công Thương. Doanh thu trong năm đã đạt mức 2.2 tỷ đồng tăng so với năm 2005 là 183.3%. Thu nhập bình quân đạt 3.3 triệu/ người/ năm, tăng 132% so với năm 2005, năng suất lao động đạt 157 triệu / người/ năm, tăng 157%. Bước sang năm 2007, Bưu cục tập trung phát triển thị trường để tăng doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh và phát hành báo, phấn đấu hoàn thành kế hoạch đề ra và kết quả đạt được như sau: Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của Bưu cục năm 2007 TT Tên chỉ tiêu ĐVT KH năm 2007 Thực hiện năm 2007 1 2 3 4 5 1 Doanh thu tỷ đồng 5.0 4,1 CPN tỷ đồng 4.72 3.895 PHB triệu đồng 250 180.4 VT triệu đồng 30 24.6 2 Khách hàng Khách hàng 320 349 3 Công nợ  % 90  90  4 Lao động 4.1 Lao động bình quân trong danh sách (hợp đồng dài hạn) người 13 14 4.2 Lao động thuê ngoài (ngắn hạn, cộng tác viên,...) người 0 3 4.3 Lao động có đến ngày 31/12 người 14 17 5 Tiền lương 5.1 Quỹ lương lao động trong danh sách (hợp đồng dài hạn) triệu đồng 310 379 5.2 Quỹ lương nhân công thuê ngoài triệu đồng 0 12 5.3 Tổng quỹ lương triệuđồng 310 391 6 Tiền lương bình quân triệu đồng/ người/ tháng 2.1 2.2 7 Thu nhập bình quân triệu đồng/ người/tháng 2.5 3.7 8 Năng suất lao động (Doanh thu/LĐBQ trong dsách năm) triệu đồng/ người/năm 392 292 9 Tổng giá trị đầu tư triệu đồng 84 50 10 Tổng chi phí tỷ đồng 1.796 1.948 10.1 Chi phí Mặt bằng triệu đồng 0 66 10.2 Chi phí chiết khấu triệu đồng 865 865 10.3 Chi phí giao dịch triệu đồng 0 5 10.4 Chi phí xăng xe triệu đồng 72 72 10.5 Chi phí khác triệu đồng 549 549 10.6 Chi phí lương trệu đồng 310 391 11 Lợi Nhuận tỷ đồng 3.204 2.152 ( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu cục năm 2007) Tốc độ tăng trưởng doanh thu của dịch vụ chuyển phát nhanh là 178.11% so với năm 2006 Dịch vụ phát hành báo chí: Do năm 2006 Bưu cục không phục vụ khách hàng và năm 2007 Bưu cục phục vụ khách hàng trong 3 quý nên doanh thu phát hành báo tăng 100 % so với năm 2006. Dịch vụ viễn thông tăng 186.36% so với năm 2006 Thu nhập bình quân đạt 3.7 triệu/ người/ tháng, tăng 112.12% so với năm 2006; năng suất lao động đạt 292 triệu / người/ năm , tăng 185.98 % so với năm 2006. Như vậy, kể từ khi được thành lập đến nay ta thấy Bưu cục ngày càng có sự phát triển đi lên. Nếu như doanh thu năm 2003 chỉ đạt ở mức 295 triệu thì đến năm 2007 doanh thu đã tăng lên vượt bâc ở mức 4.1 tỷ. Thu nhập của CBCNV cũng được tăng lên đáng kể từ 1.6 triệu (năm 2003) lên 3.7 triệu (năm 2007) .Các mặt khác cũng được nâng lên rõ rệt, đều đó chứng tổ chính sách của Bưu cục đang đi đúng hướng. Từ những cơ sở kết quả đạt được như trên có thể nhận định trong tương lai tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu cục sẽ ngày càng phát triển đi lên. Tuy nhiên qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh cho thấy, doanh thu của Bưu cục tập trung chủ yếu ở lĩnh vực chuyển phát nhanh chiếm gần 95%, dịch vụ phát hành báo chiếm tỷ lệ nhỏ, chỉ chiếm 4.4%; còn lại là các dịch vụ viễn thông, chiếm 1.6%. Trong những thời gian tới Bưu cục vẫn còn có nhiều khả năng cho việc mở rộng kinh doanh, đa dạng hóa các loại dịch vụ trên thị trường mục tiêu nhằm tăng doanh thu, mở rộng thị trường. (Biểu đồ biểu thị doanh thu của Bưu cục qua các năm ) Nhận xét: Qua biểu đồ cho ta thấy doanh thu của Bưu cục từ năm 2003 đến năm 2007 tăng qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng doanh thu là không đồng đều, từ năm 2003 đến 2005 có tăng nhưng chậm, độ dốc của biểu đồ là thoải lên. Từ năm 2005 đến 2007 biểu đồ có độ dốc hơn chứng tỏ tốc độ tăng doanh thu là cao do trong thời gian này công tác marketing phát triển thị trường được thực hiện rất tốt, Bưu cục có được nhiều khách hàng mới do đó doanh thu không ngừng được gia tăng. Phản ánh đúng xu hướng phát triển kinh doanh của Bưu cục trong thời gian vừa qua. Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Bưu cục Bảng 2.3 Khách hàng của Bưu cục trong năm 2007 STT Lĩnh vực hoạt động Số lượng khách hàng Doanh thu CPN PHB CPN(tháng) PHB(quý) 1 Công nghiệp 65 62 118.321.000 166.502.600 2 Nông Nghiệp 1 6 386.200 9.741.400 3 Thương Mại 88 24 51.509.758 22.449.900 4 Tài chính- Ngân hàng 9 4 173.573.519 18.433.300 5 Xuất Nhập khẩu 5 1 4.202.103 414.000 6 Cơ quan hành chính 12 28 19.382.452 56.287.100 7 Khác 18 26 11.473.544 52.335.600 Tổng cộng 198 151 379.650.121 326.863.900 (Nguồn: Số lượng khách hàng của Bưu cục năm 2007) (Biểu đồ cơ cấu khách hàng chuyển phát nhanh) Trong cơ cấu của khách hàng CPN ta thấy khách hàng chính chủ yếu là các doanh nghiệp công nghiệp và các doanh nghiệp thương mại. (Biểu đồ cơ cấu khách hàng phát hành báo ) Trong cơ cấu khách hàng PHB, khách hàng được dàn trải khá đều ở các doanh nghiệp hoạt động ở các lĩnh vực khác nhau, tuy nhiên vẫn tập trung chủ yếu ở các doanh nghiệp công nghệp, thương mại, cơ quan hành chính. Nhìn chung tổng doanh thu của Bưu cục tăng 186.4% so với năm 2006 nhưng so với kế hoạch năm đề ra Bưu cục chỉ đạt 81%. Công tác phát triển thị trường được Bưu cục chú trọng cao nhưng do thiếu nhân sự kinh doanh và Trưởng Bưu cục phải kiêm nhiệm nhiều việc nên hiệu quả phát triển thị trường còn thấp. Công tác chăm sóc khách hàng được Bưu cục triển khai đến từng nhân viên nên trong năm số lượng khách hàng bỏ ít và chủ yếu là các khách hàng nhỏ lẻ doanh thu thấp và đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ và chính sách chiết khấu trong khi đó Bưu cục không đáp ứng được. Hoạt động truyền thông quảng cáo của Công ty chưa có nhưng nhờ thươn hiệu Viettel nên khách hàng biết và tin dùng ngày càng gia tăng.Công tác khuyến mại được triển khai nhưng hiệu quả mang lại không cao, việc tìm kiếm các khách hàng tiềm năng được triển khai thường xuyên nhưng việc tiếp cận và chính sách bán hàng chưa linh hoạt nên hiệu quả cho công tác phát triển thị trường không cao. Trong năm với việc động viên khuyến khích toàn thể CBCNV tại đơn vị tham gia công tác phát triển thị trường để tăng doanh thu bằng chính sách thưởng marketing đã gặt hái được một số thành công nhất định, đây là điều kiện để những năm tiếp theo Bưu cục có thể phát triển mạnh hơn. * Những tồn tại: - Doanh thu chưa hoàn thành kế hoạch - Công tác phát triển thị trường đạt hiệu quả chưa cao. * Nguyên nhân: - Trong năm 2007 mặc dù số lượng khách hàng không ngừng được gia tăng, khách hàng bỏ hầu như không đáng kể nhưng do nhu cầu của khách hàng gửi ít nên doanh thu chưa tăng được. - Chất lượng dịch vụ không ổn định và chưa thực hiện được theo các bảng công bố về chất lượng dịch vụ của Công ty nên một số khách hàng vẫn đang sử dụng song song nhiề._.óc khách hàng thường xuyên. - Không ngừng nghiên cứu cải tiến quy trình làm việc để nâng cao chất lượng của các sản phẩm. - Nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như Bưu chính Viettel thì việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong đó nêu rõ từng nội dung và mô tả công việc cho từng vị trí là điều rất cần thiết. Trong kinh doanh Bưu chính, chính con người quyết định dịch vụ Bưu chính, vì vậy công tác chất lượng dịch vụ phải được quán triệt đến từng cán bộ công nhân viên, phải cho họ hiểu đây là sự sống còn của doanh nghiệp, bên cạnh mở các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ còn thường xuyên mở các lớp giáo dục về “đạo đức nghề nghiệp” cho các nhân viên bưu tá trong Bưu cục. Đối với dịch vụ bưu chính thì tiêu chuẩn đạo đức luôn được đặt lên hàng đầu và nếu tất cả các nhân viên trong Bưu cục đều hiểu được vấn đề này thì chất lượng của dịch vụ bưu chính tại Bưu cục sẽ được nâng lên đáng kể. Một điều còn tồn tại tại Bưu cục là nhiều lúc không kiểm tra xem địa chỉ của người nhận có đầy đủ hay không trước khi vào quyết định chấp nhận Bưu phẩm (đối với VNPT thì họ không chấp nhận những bưu phẩm không có địa chỉ rõ ràng) . Nếu các nhân viên của Bưu cục kiểm tra cẩn thận địa chỉ thì lượng thư hoàn sẽ giảm xuống, giảm chi phí trả thư về, bên cạnh đó giúp khách hàng bổ sung địa chỉ kịp thời, rút ngắn thời gian đi của Bưu phẩm , bưu kiện, tăng sự thoả mãn của khách hàng. Bên cạnh đó việc mở rộng mạng lưới là rất cần thiết. hiện nay Bưu cục đã mở thêm hai bưu cục cấp hai đã làm giảm bán kính phục vụ của Bưu cục, khả năng phục vụ khách hàng được nâng cao hơn, do đó chất lượng dịch vụ được nâng lên đáng kể. 5 thước đo chất lượng dịch vụ đối với dịch vu chuyển phát nhanh - Độ tin cậy: + Cung ứng dịch vụ như đã hứa + Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng. + Thực hiện tốt dịch vụ ngay từ đầu + Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa. + Duy trì mức độ không sai sót - Độ đáp ứng: + Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện + Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng + Mong muốn hỗ trợ cho khách hàng + Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng - Độ đảm bảo + Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào kháh hàng + Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc sử dụng dịch vụ. + Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn +Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng. - Độ thấu cảm + Quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân + Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm + Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng + Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng + Giờ làm việc phù hợp - Độ hữu hình: + Dụng cụ hiện đại + Phương tiện bắt mắt + Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp + Vật dụng liê quan đến dịch vụ bắt mắt Tóm lại, kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ Bưu chính nói riêng là kinh doanh mạng lưới con người. Nếu các nhân viên trong bưu cục làm tốt được vấn đề này thì sẽ chiếm lĩnh được thị trườngbưu chính trong khu vực dịa bàn của Bưu cục Hai Bà Trưng. * Các dịch vụ cung cấp: Dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ phát hành báo Đại lý viễn thông Vận tải * Định hướng phát triển: - Đối với các dịch vụ truyền thống ( CPN, PHB ) Tiếp tục giữ vững ổn định khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đẩy mạnh marketing trực tiếp khách hàng mới. Phân chia lại đối tượng khách hàng theo doanh thu và khu vực thị trường để có chính sách chăm sóc đặc biệt. - Đối với các dịch vụ gia tăng: Phát triển dựa trên cơ sở khách hàng cũ đã sử dụng dịch vụ truyền thống của bưu chính. Ngoài ra tận dụng mặt bằng của Bưu cục để nâng cấp, trang trí để thu hút những khách hàng vãng lai. b. Giải pháp về giá cước Khách hàng nói chung rất nhạy cảm về giá. Tuy nhiên mức độ nhạy cảm tuỳ thuộc vào từng dịch vụ và đối tượng khách hàng khác nhau. Việc xây dựng một chiến lược giá phù hợp sẽ mang lại lợi ích về tài chính cũng như vị thế cạnh tranh. *Mục tiêu chung: - Xây dựng một chiến lược giá khuyến khích sử dụng dịch vụ và hấp dẫn khách hàng. - Chiến lược giá bảo đảm tính linh hoạt theo từng thời điểm, dễ thay đổi để thích nghi với những biến động của thị trường. - Xây dựng giá cả phải dựa trên giá thành thực tế trong quá trình kinh doanh để đảm bảo kinh doanh có hiệu quả. - Giá dịch vụ bảo đảm mối tương quan nhất định , tránh tình trạng giá cả không đồng nhất giữa các dịch vụ gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. * Quan điểm phát triển phát triển: - Linh hoạt trong điều chỉnh giá. - Xây dựng giá lợi thế vừa phải với đối thủ cạnh tranh, đúng pháp luật. * Giải pháp cho từng dịch vụ: - Định giá thấp nhưng chất lượng tốt như: Giá dịch vụ bưu chính giảm từ 15% đến 20% so với thị trường bưu chính. Giá dịch vụ thương mại giảm từ 5% đến 10% so với thị trường. Các dịch vụ khách giảm 10% so với thị trường. - Áp dụng giá linh hoạt cho từng loại dịch vụ để tạo sự khác biệt về giá đối với các đổi thủ cạnh tranh. - Định giá dựa trên cơ sở tham khảo giá cả của đối thủ cạnh tranh và tối thiểu hoá chi phí để giảm giá thành. c. Giải pháp về phân phối * Mục tiêu chung: - Sử dụng kênh phân phối dịch vụ CPN để phân phối trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ mới, dịch vụ gia tăng đến khách hàng. - Hoàn thiện công tác kinh doanh cho hai bưu cục cấp 2 ở Hoàng Mai và Ngọc hồi để nâng cao chất lượng dịch vụ. - Xin hỗ trợ từ Công ty để đầu tư các trang thiết bị chuyên dụng đảm bảo tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh ch bưu cục. * Quan điểm phát triển: - Xây dựng các chính sách phân phối phù hợp với các quan điểm phát triển về thị trường, chất lượng. phát triển theo hướng kinh doanh đa cấp với nục tiêu đẩy nhanh chiếm lĩnh thị trường trên tất cả các dịch vụ. - Liên doanh vận chuyển quốc tế, kho vận. * Định hướng chi tiết: - Phát triển dịch vụ Bưu chính tại các khu vực tập trung đông dân cư, doanh nghiệp. - Phát triển các dịch vụ mới trên cơ sở mang lưới đã được thiết lập để giảm chi phí, phục vụ đa dạng các nhu cầu của khách hàng, góp phần đưa bưu chính Viettel trở thành nhà phân phối lớn cho nhiều nhà sản xuất trong nước và quốc tế với thị trường là tất cả các khách hàng có nhu cầu từ thấp đến cao. d. Giải pháp về truyền thông xúc tiến, khuyến mại * Mục tiêu chung: - Quảng bá và phát triển thương hiệu Viettel - Xây dựng và phát triển thương hiệu Viettel post. Truyền thông thương hiệu VTP đến tất cả các đối tượng khách hàng. - Thu hút và kích thích nhu cầu của khách hàng. * Quan điểm phát triển: - Đảm bảo hiệu quả xúc tiến bán sản phẩm, đáp ứng mục tiêu cạnh tranh. - Phù hợp chiến lược kinh doanh và kế hoạch từng giai đoạn. - Gắn liền với mục tiêu và định hướng truyền thông khuyến mại của Công ty. * Định hướng chi tiết - Quảng cáo: Nhằm giới thiệu rộng rãi tới khách hàng về sản phẩm, sự khác biệt nhằm củng cố lòng tin của khách hàng, kích thích sự chú ý và thuyết phục khách hàng, bao gồm quảng cáo trên truyền hình, báo chí, Website, tờ rơi… - Marketing trực tiếp : Tiếp xúc khách hàng, khảo sát thị trường, nghiên cứu dich vụ mới… - Khuyến mại: tặng quà, hoa hồng, giảm giá… e. Giải pháp về chăm sóc khách hàng Chăm sóc và giải quyết tốt những vướng mắc và khiếu nại của khách hàng Việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng không những giữ được khách hàng mà còn làm tăng lòng tin và sự gắn bó của khách hàng đối với dịch vụ mà Bưu cục cung ứng. Quy trình giải quyết khiếu nại cần phải tuân theo các bước sau: Chăm chú lắng nghe Xin lỗi khách hàng Đặt câu hỏi tìm vấn đề Đưa ra giải pháp Cảm ơn Ghi nhận lại tình huống, chia sẻ với đồng nghiệp Đối với dịc vụ Bưu chính thì sẽ không tránh khỏi khiếu nại của khách hàng, thường thì khách hàng khiếu nại trực tiếp đến Bưu cục, vì thế nhân viên chăm sóc khách hàng ở Bưu cục cần được đào tạo kỹ nghiệp vụ, mặt khách Bưu cục cần có sự phối hợp hỗ trợ từ phía Công ty bằng cách phân bổ nhân viên chăm sóc khách hàng xuống tận Bưu cục để hỗ trợ giải quyết khiếu nại của khách hàng. Bởi vì cùng một lúc nhiều công việc nhân viên điều hành không thể giải quyết thấu đáo mọi khiếu nại của khách hàng. Các vấn đề vướng mắc cần được xử lý nhanh chóng, tránh những bất tiện về sau. Bưu cục cần cho khách hàng thấy họ được đối xử một cách tôn trọng. Sẽ có nhân viên bị phạt vì đã gây ra vấn đề với khách hàng và đảm bao rằng sẽ không xảy ra lần nữa. Những câu hỏi mà bộ phận chăm sóc khách hàng cần đặt ra cho chính bản thân mình là: nguyên nhân khiếu nại là gì? Khách hàng nhìn nhận vấn đề ra sao? Ai là người đáng trách nhất? và điều gì làm cho khách hàng giận giữ nhất? Bản thân bạn là người đang giải quyết khiếu nại nhìn thấy vấn đề như thế nào và khách hàng có lỗi phần nào không? Vấn đề đặt ra là cân nhắc để nói gì với khách hàng để cải thiện tình hình. Tất nhiên ở đây có một việc có thể xảy ra là: nếu không khéo bạn sẽ làm cho tình hình trở nên tồi tệ hơn. Kiểm soát các kỹ năng giao tiếp của mình để thể hiện sự quan tâm của mình đối với khách hàng. Cần chứng minh khả năng của mình trong việc này. Cần xem xét lại sau lần giải quyết này khách hàng có trở lại với Bưu cục hay không? Trên thực tế , nhiều khi Bưu cục phải tiếp xúc với loại khách hàng với thói quen phàn nàn và làm mất thời gian vì những đòi hỏi bất hợp lý của họ.Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng ta cần xem lại loại khách hàng nào. Khách hàng không bao giờ chấp nhận bất cứ lỗi lầm hay trách nhiệm gì. Khách hàng này muốn quy trách nhiệm cho người khác, đó là dấu hiệu của khách hàng có thói quen phàn nàn. Với loại khách hàng này, ta cần chủ động để nhận dạng lời phàn nàn. Cần sắp xếp lại các lời phàn nàn, ngay cả khi chúng ta cần phải làm để khách hàng tạm dừng bằng cách xin lỗi và nói ra điều mình hiểu. Cần kiểm soát và kìm nén ý muốn xin lỗi dù cho những việc này có vẻ tự nhiên hơn.Vì có thể lời xi lỗi của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ làm cho những khách hàng này trách móc nhiều hơn. Nhân viên chăm sóc khách hàng nên đưa khách hàng vào thế cùng để giải quyết vấn đề. Nhất là khi khách hàng có vẻ không thích những ý tưởng cua nhân viên chăm sóc khách hàng đưa ra. Mặc dù vậy, mọi thứ thực sự không hoàn hảo và con người không phải lúc nào cũng cư xử hợp tình hợp lý. Người phải tiếp xúc với khách hàng đang nổi nóng đôi khi cũng cảm thấy khó chịu. Song điều mà các nhà kinh doanh có kinh nghiệm khuyên trong trường hợp này là, nếu chúng ta đã cố gắng hết sức mình để làm vừa lòng khách hàng tức là bạn đã làm xong những gì bạn có thể làm. Cũng đừng coi đó là chuyện của riêng mình. Những khách hàng buồn lòng thường nói những điều họ không thực sự có ý như vậy, họ bị cuốn theo tâm lý muốn xả hơi, trút giận, nếu vấn đề là lỗi của chúng ta thì hãy rút kinh nghiệm để lần sau giải quyết tốt hơn. Còn nếu nhân viên chăm sóc khách hàng không liên quan đến tình huống và đã làm những gì để có thể sự việc có thể tốt hơn thì cũng chẳng nên tự hạ mình. Nhưng nguyên tắc tốt nhất là nhân viên chăm sóc khách hàng nên hòa giải với cung cách phục vụ quá sự mong đợi của khách hàng. Ví dụ như khách hàng gửi một lá thư cho bạn nhưng mà có sự cố là thiếu chứng từ trong đó cần đem lại để bổ sung thì chúng ta phải dến ngay để cho khách hàng bổ sung gấp cho kịp chuyến thư. f. Giải pháp nguồn nhân sự: * Năng suất lao động : Là một trong những nhân tố quyết định đến tính hiệu quả và cơ cấu chi phí của Bưu cục. Bưu cục phải có kế hoạch cụ thể đánh giá lại năng suất lao động và hiệu quả sử dụng nguồn lực trong những năm tới. Nếu đánh giá được năng suất lao động sẽ giảm được chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh ( bưu chính là lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi nguồn nhân lực lớn nhưng lợi nhuận không cao ). * Đào tạo và phát triển nhân viên Việc đào tạo nhân viên là không ngừng nên phải đào tạo thường xuyên. Phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao. Phải xây dựng chương trình đào tạo cụ thể kết hợp giữa tự đào tạo và thuê đào tạo ngoài. 3.2.2 Giải pháp về thị trường Thị trường của dịch vụ bưu chính hiện nay chủ yếu do VNPT nắm giữ. Khách hàng đã qua quen thuộc với dịch vụ bưu chính của VNPT vì họ độc quyền khai thác trong một thời gian rất dài ( khoảng 50 năm ). Các khách hàng là cá nhân nhỏ lẻ hoặc các cơ quan hành chính sự nghiệp , các tổ chức xã hội luôn lựa chọn dịch vụ bưu chính của VNPT. Bưu chính Viettel mới ra đời nên chưa thể xác định thị trường mục tiêu rộng lớn như VNPT. Chính vì vậy sau khi phân đoạn thị trường , VTP xác định thị trường mục tiêu của mình chủ yếu là các doanh nghiệp, các đơn vị quân đội, các tổ chức xã hội, các cơ quan hành chính sự nghiệp. Chỉ có một dịch vụ mà VTP xác định thị trường gồm cả các cá nhân và người tiêu dùng nhỏ lẻ là dịch vụ viễn thông. * Mục tiêu chung Chiếm lĩnh và mở rộng thị trường của tất cả các dịch vụ với mục tiêu là thị trường bưu chính đứng thứ 2 sau VNPT. * Quan điểm phát triển - Nghiên cứu , đánh giá kỹ thị trường đối với từng sản phẩm dịch vụ để có kế hoạch phát triển cho từng giai đoạn. - Phát triển đều nhưng có trọng điểm đối với từng thị trường , từng sản phẩm dịch vụ. - Sử dụng lợi thế mạng lưới CPN để gia tăng các sản phẩm, dịch vụ khác. - Bằng phong cách phục vụ và chất lượng dịch vụ của mình để chiếm lại những khách hàng của các nhà cung cấp khác cũng như những khách hàng đã bỏ sử dụng dịch vụ của Công ty. * Định hướng thị trường các sản phẩm dịch vụ: - Dịch vụ phát hành báo chí: + Các đơn vị quân đội trên: Có nhu cầu sử dụng báo chí lớn, là thị trường chính. + Các cơ quan hành chính sự nghiệp, tổ chức xã hội: Nhu cầu sử dụng khá lớn, tuy nhiên tính ổn định không cao vì nhiều lúc chịu sức ép từ phía VNPT ( trả công văn, tài liệu ), đã có quan hệ từ lâu với VNPT. + Các doanh nghiệp: Nhu cầu tuỳ theo quy mô, tính ổn định không cao, đòi hỏi chất lượng cao. - Dịch vụ chuyển phát nhanh, BPBK và các dịch vụ Bưu chính gia tăng: + Các doanh nghiệp: Nguồn doanh thu chủ yếu cho dịch vụ bưu chính tập trung chủ yếu bởi các doanh nghiệp lớn ở các khu công nghiệp. + Các cơ quan hành chính sự nghiệp, các tổ chức xã hội : Chủ yếu sử dụng dịch vụ thư tín mà VTP lại không được phép kinh doanh, dịch vụ thư CPN cũng khá lớn nhưng VTP lại khó chiếm lĩnh. - Dịch vụ viễn thông: + Chủ yếu là các doanh nghiệp, cơ quan hành chính sự nghiệp, các tổ chức xã hội đang sử dụng dịch vụ bưu chính. + Khách hàng vãng lai: chủ yếu là cá nhân, người tiêu dùng có thu nhập thấp. *Thường xuyên nghiên cứu và đánh giá thị trường Hiện nay Công ty cũng như Bưu cục chưa thực sự quan tâm đến việc nghiên cứu thị trường, Đây là điểm yếu mà Công ty cũng như Bưu cục cần phải khắc phục. Nhân viên chủ trì quá trình nghiên cứu là nhân viên kinh doanh. Bên cạnh đó , bưu tá là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và chạy tuyến nên am hiểu về khách hàng cũng như thị trường. Vì thế nhân viên kinh doanh nên vạch ra các tiêu chí cần nghiên cứu và hướng dẫn bưu tá thực hiện. Các vấn đề nghiên cứu bao gồm: - Nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng Muốn kinh doanh có hiệu quả buộc phải biết nhu cầu của kkhách hàng, biết được họ cần gì? cần như thế nào? Và cần khi nào? để kịp thời đáp ứng các nhu cầu đó. Mục đích của việc khảo sát là biết được nhu cầu hiện tại của khách hàng cũng như những ý kiến phản hồi của khách hàng để có thể điều chỉnh các hoạt động marketing cũng như điều chỉnh chính sách kinh doanh của Bưu cục. - Nghiên cứu thị trường tiềm năng: Số lượng kkhách hàng tiềm năng là bao nhiêu ? Lĩnh vực hoạt động của họ là gì ? Loại hình hoạt động ? Họ có nhu cầu về Bưu chính không ? Nếu có họ đang sử dụng dịch vụ gì ? - Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh Khi nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh cần phải trả lời được các câu hỏi: có bao nhiêu đối thủ cạnh tranh đang hoạt động trên cùng địa bàn của Bưu cục? Ai là đối thủ cạnh tranh chính? Có những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn không ? Chiến lược Marketing của các đối thủ cạnh tranh là gì ? Cần tphải thu thập được bảng giá của các đối thủ cạnh tranh, Những cơ hội nào cần dược tận dụng, có những đe doạ nào tồn tại tại thị trường mục tiêu, các tiêu chuẩn để cạnh tranh trên thị trường là gì? - Nghiên cứu lề lối kinh doanh( Nhân viên kinh doanh thực hiện) Chính sách kinh doanh thương mại trên thị trường đang nghiên cứu. Chính sách quản lý trong kinh doanh thương mại của Nhà Nước. Các biện pháp hỗ trợ đang được sử dụng. Nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt thì Bưu cục sẽ thuận lợi trong việc chiếm lĩnh thị trường. 3.2.3 Tổ chức lại bộ máy Marketing - Ban kinh doanh của Bưu cục: Có trách nhiệm tổng hợp thông tin từ thị trường, thông tin về đối thủ cạnh tranh, xây dựng chính sách giá…để từ đó hỗ trợ cho các hoạt động marketing trong việc phát triển khách hàng mới cũng như duy trì khách hàng cũ. - Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng của Bưu cục: ngoài việc sale- care qua điện thoại thì việc thường xuyên trực tiếp đến chăm sóc khách hàng là điều hết sức cần thiết, vì qua lời nói thì chưa hiểu kỹ khách hàng. Trong thời đại cạnh tranh như hiện nay thì bên việc nâng cao chất lượng của dịch vụ còn có một vấn đề quan trọng để giữ chân khách hàng là tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng. - Nhân viên marketing tại Bưu cục phải thường xuyên cập nhật và tham vấn thông tin từ phòn kinh doanh, không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức về nghiệp vụ, trực tiếp giải quyết khiếu nại của khách hàng nếu khiếu nại đó ngoài khả năng giải quyết của nhân viên điều hành. 3.2.4 Giải pháp về khuyếch trương thương hiệu a. Đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị Cơ sở vật chất của chúng ta còn quá nghèo nàn, chưa chú trọng đến bề mặt và hình thức nhiều. Tuy hình thức chuyển phát nhanh của Bưu chính Viettel là “door to door”, nhưng đối với vấn đề kinh doanh dịch vụ thì bề mặt của doanh nghiệp cũng như địa điểm kinh doanh là rất quan trọng trong việc quyết định sử dụng của khách hàng bởi vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, vì thế hình thức bên ngoài rất quan trọng. Bên cạnh đó nhân viên giao nhận phải chú ý đến cách ăn mặc và cẩn trọng trong từng lời nói của mình. b. Tổ chức hội nghị khách hàng Để quảng bá thương hiệu cũng như để tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng, Viettel post nên tổ chức hội nghị khách hàng mỗi năm một lần vào cuối năm hay vào dịp sinh nhật Công ty. Thông qua hội nghị, thương hiệu Viettel post sẽ được nhiều người biết đến và khách hàng cảm thấy mình được quan tâm hơn từ đó sẽ gắn bó tin tưởng sử dụng dịch vụ của Công ty 3.2.5 Giải pháp về cạnh tranh * Mục tiêu chung: - Sử dụng hiệu quả nguồn lực hiện có của Bưu cục, thế mạnh của Viettel, ưu thế mạng lưới để tạo lợ thế cạnh tranh cho Bưu cục. * Quan điểm: - Tìm kiếm phong cách và mô hình mới trong kinh doanh để tạo sự khác biệt. - Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, và bằng chính sách hậu bán hàng. * Định hướng cụ thể: - Kinh doanh hướng tới khách hàng, khai thác tốt văn hoá người Việt đó là sống tình cảm và quan tâm lẫn nhau. - Phân phối sản phẩm dịch vụ trên mạng với quy mô rộng, tiết kiệm chi phí. - Cung cấp đa dạng hoá dịch vụ , áp dụng tốt chính sách chiết khấu cho khách hàng. - Hệ thống trả lời khiếu nại và công tác hậu bán hàng phải được qua tâm thực hện đến từng khách hàng. - Ứng dụng khoa học kỹ thuật vào trong hoạt động kinh doanh của dịch vụ. - Đấu tranh giành vị thế Các chuyên gia tiếp thị cho rằng thuật ngữ vị thế dùng để chỉ vị trí khác nhau của các công ty trong tâm trí khách hàng. Có vị thế trên thị trường đồng nghĩa với việc có được tình cảm của khách hàng, mới ổn định sản xuất kinh doanh và phát triển. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển nhất thiết phải chạy đua với thời gian để xác lập cho sản phẩm và dịch vụ của mình một vị thế nhất định trên thị trường. Bưu cục Hai Bà Trưng cũng không phải là một ngoại lệ. Binh pháp Tuân Tử có nói “ Biết mình biết người trăm trận trăm thắng” . Để bắt đầu chiến dịch xác lập vị thế trên thị trường, người ta khuyên rằng trước hết phải so sánh trung thực với đối thủ cạnh tranh cả về mặt mạnh và mặt yếu, theo cả nhận thức lẫn thực tế.So sánh như vậy phải được thực hiện một cách toàn diện. Mẫu chốt trong đó phải tìm được cái mà Công ty cũng như Bưu cục có trong khi các đối thủ khách chưa có. Để tạo dựng được vị thế trên thị trường Bưu cục có thể đưa ra các chiến lược sau: Tập trung binh lực: Một doanh nghiệp nói chung cúng như Bưu cục Hai Bà Trưng nói riêng không thể cùng một lúc làm được nhiều việc thật tốt, bởi vì sức mạnh và tiềm lực là có giới hạn, chính vì vậy Bưu cục cần tập trung vào một sản phẩm hay dịch vụ mà Bưu cục có lợi thế cạnh tranh để xác lập vị thế của mình trên thị trường. từ bỏ những sản phẩm yếu để tập trung binh lực vào sản phẩm dịch vụ mà mình có thế mạnh là sự hy sinh cần thiết. Xuất hiện trước: Luôn luôn tìm tòi sáng tạo và cách duy nhất để xác lập và duy trì vị thế trên thị trường. Mục đích là đưa ra thị trường những nhãn hiệu mới, những dịch vụ sản phẩm mà chưa ai nghĩ tới. Tại Việt Nam, công ty Phú thành là một ví dụ điển hình cho viêc tìm tòi sáng tạo không ngừng, đây là công ty xây dựng tiệm ảnh kỹ thuật số đầu tiên ở Hà Nội cũng như đi đầu tiên trong việc kinh doanh bảng chữ điện tử. Sự khởi đầu thành công của họ bắt đầu bằng phát triển sản xuất, kinh doanh mái hiên di động mà ở Hà Nội trước đó chưa ai thực hiện. Một chuyên gia có tiếng trong làng tiếp thị đã khẳng định: Việc xuất hiện đầu tiên là ưu thế lớn nhất. Nhãn hiệu đầu tiên thường tìm được vị thế trong trí nhớ khách hàng và sẽ ở lại đó. Và việc cố chiếm lại một vị thế đã vững vàng của đối thủ cạnh tranh thường là một trận chiến đầy gian nan. Tạo sự khác biệt: Nếu xuất hiện trước không thực hiện được thì nhất định phải tạo ra sự khác biệt. Sự khác biêt đó có nghĩa là phải thể hiện sự độc đáo , tính chất hơn hẳn của sản phẩm, dịch vụ này so với sản phẩm, dịch vụ khác. Sự khác biệt qua trọng nhất qua giá cả, chất lượng dịch vụ. Một sản phẩm hay dịch vụ mới được tung ra thị trường trước hết cần có sức hút qua bề ngoài độc đáo, tiếp theo là giá cả hấp dẫn sau đó mới tới chất lượng dịch vụ. Cả ba mặt trên đều quan trọng như nhau. Sản phẩm chỉ thực sự thành công kh hội tụ được cả ba mặt trên. Trong trường hợp không thể hơn đối thủ về ba mặt trên thì ít nhất cũng phải ngang bằng nhưng phải thực hiện chiến lược quảng cáo toàn diện và sáng tạo khác biệt hẳn đối thủ. 3.2.6 Giải pháp về tài chính: Khả năng tài chính có thể ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh ở các lĩnh vực khác nhau mà những lĩnh vực này yêu cầu những khoản đầu tư lớn * Dòng tiền - Bưu chính là ngành cung cấp dịch vụ đòi hỏi dòng tiền luôn dương, tận dụng các khoản trả chậm để luân chuyển dòng tiền đạt hiệu quả cao. - Kh đầu tư vào các lĩnh vực mới đòi hỏi phải có một lượng vốn nhất định ( chủ yếu là tiền mặt ) nên phải nghiên cứu đến việc sử dụng các dòng tiền lưu chuyển trong kinh doanh sao cho lương tiền mặt luôn dương đủ để đáp ứng các nh cầu phát sinh và khả năng chi trả. * Vị thế tín dụng - Để tạo lập vị thế tín dụng thì Bư cục phải đưa ra các phương pháp thu hồi công nợ sao cho đạt kết quả cao nhất. - Để tạo lập vị thế tín dụng Bưu cục phải có mức nợ hiện tại thấp. * Sự linh hoạt Kinh doanh trong lĩnh vưc dịch vụ nên khả năng linh hoạt về vốn là rất cần thiết do đầu tư và mua sắm tài sản cố định ít, chủ yếu là tài sản lưu động. Phương pháp xử lý tài chính trong những tình huống không mong đợi ví dụ cầu giảm đột ngột hay chiến tranh về giá. 3.2.7 Giữ khách hàng trên nguyên tắc phân lớp khách hàng Thực ra đối tượng đem lại lợi nhuận nhiều nhất là khách hàng chuyển phát nhanh trong nước, vì mạng lưới VTP tương đối rộng khắp. Khách hàng mục tiêu của VTP là các doanh nghiệp và tổ chức. Tùy theo loại hình doanh nghiệp mà ta có cách tiếp cận và chăm sóc khách nhau. Giá cả rẻ sẽ có một lợi thế nào đó, nhưng phần thắng lâu dài thuộc nhà cung cấp dịch vụ nào thảo mãn nhu cầu của khách hàng. Quy mô doanh nghiệp cũng là yếu tố ưu tiên cho chính sách marketing. Doanh nghiệp có doanh số lớn, tiềm năng lớn thì cần phải có chính sách đặc biệt. Lúc này còn có sự phân cấp ưu tiên.Chu kỳ chăm sóc cũng phải tương thích. Chiến lược giành khách hàng và giữ khách hàng cần tinh vi…Một món quà, một cuộc viếng thăm…một dấu ấn nhỏ nhưng để lai ấn tượg sâu sắc trong khách hàng. 3.2.7 Một số biện pháp tổ chức thực hiện khác: - Mở rộng mạng lưới thu phát thuộc địa bàn Thanh Trì, Thường Tín. - Tiếp tục củng cố giữ khách hàng cũ và gia tăng dịch vụ trên khách hàng cũ bên cạnh đó tập trung phát triển khách hàng mới. - Trang trí lại cửa hàng và nghiên cứu để kinh doanh thiết bị đầu cuối, kinh doanh dịch vụ điện thoại công cộng tại Bưuc cục. - Tăng cường đào tạo nghiệp vụ vi tính cho nhân viên, phát huy tối đa khả năng xử lý công việc của các Ban trong ngày. - Có kế hoạch chi phí cho từng tháng, thực hiện công khai công tác tài chính tại đơn vị để chủ động trong công tác kinh doanh. - Tạo môi trường làm việc thân thiện mọi người trở thành các mắt xíc của guồng máy Bưu cục. - Tăng cường công tác kiểm soát nội bộ tại Bưu cục, thường xuyên đào tạo và kiểm tra các quy trình nghiệp vụ, tác phong phục vụ tại đơn vị nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp. - Tung ra nhiều dịch vụ, sản phẩm cùng một mẹ Khi ta dùng những sản phẩm chăm sóc tóc như Clear, Sunsilk… chúng ta thắc mắc tại sao vừa có một sản phẩm quảng cáo mình là số một xong thì lại có một sản phẩm khác cũng quảng cáo cho rằng mình cũng là số một, đôi khi những sản phẩm đó còn đang cạnh tranh nhau quyết liệt. Khách hàng nhiều lúc lầm tưởng hai sản phẩm tranh chấp vị trí số một chắc hẳn là đối thủ của nhau, thế nhưng đôi khi là một chiêu thức quảng cáo độc đáo.Tất cả những sản phẩm đó đều cùng một nhà cung cấp. VNPT trong lĩnh vực Bưu chính cũng có rất nhiều dịch vụ như CPN, điện hoa, chuyển tiền… Tất cả tưởng chừng rằng họ đang cạnh tranh nhau để giành giật thi trường và khách hàng đang có nhiều sự lựa chọn, tuy nhiên đó chỉ là một sản phẩm từ một mẹ ra. Từ những ví du như vậy cho thấy Viettel post cũng nên chú trọng trong viêc phát triển thêm nhiều dịch vụ mới để đa dạng hóa dịch vụ phục vụ khách hàng, tạo vị thế cạnh tranh tốt hơn trên thị trường. - Tạo hình ảnh tương phản Thị trường không phải lúc nào cũng xuất hiện ở một sản phẩm để nó trở nên độc quyền mà lũng đoạn thị trường. Trên thị trường luôn là sự có mặt của nhiều món hàng cùng đánh vào thị trường giống nhau, từ đó tạo nên sự cạnh tranh ngày một khốc liệt. Nếu cùng một sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm xuất hiện sau như của Viettel so với VNPT cần phải tạo ra sự khác biệt. Sự khác biệt đó có thể là ở chất lượng dịch vụ, chính sách giá, chính sách chiết khấu, chiến lược quảng cáo… chính sự tương phản đó sẽ là một lợi thế cạnh tranh có thể đánh bật được đối thủ cạnh tranh truyền thống chưa kịp thay đổi. 3.3 Một số kiến nghị với Công ty * Một số yếu tố đảm bảo hoàn thành kế hoạch đề ra - Tuyển dụng đủ 2 nhân viên kinh doanh cho Bưu cục - Hoàn thiện cơ cấu bộ máy quản lý sản xuất kinh doanh ở hai Bưu cục cấp 2 là Ngọc Hồi Và Hoàng Mai - Có chính sách giá linh hoạt hơn nữa - Thực hiện quảng cáo , PR về dịch vụ Bưu chính trên các phương tiện thông ti đại chúng - Củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. - Gia tăng các dịch vụ trên những khách hàng cũ - Tận dụng tối đa các mối quan hệ để mở rộng thị trường. * Một số kiến nghị - Cấp thêm máy tính cho đơn vị - Tổ chức các lớp đào tạo cho CBCNV về nghiệp vụ Bưu chính và các nghiệp vụ marketing. - Triển khai ứng dụng mã vạch vào khai thác Bưu phẩm- Bưu kiện để tăng năng suất lao động. - Công ty cần xem xét lại tỷ lệ khoán sản xuất kinh doanh giữa hàng và thư phải có sự phân biệt. - Có chính sách truyền thông quảng cáo để đưa hình ảnh Viettel post đến với khách hàng. - Đảm bảo công tác kết nối cho đơn vị nhận tại Bưu cục và phát tại Bưu cục. - Cam kết về chỉ tiêu thời gian và công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng biết. KẾT LUẬN Hoạt động về công tác Marketing rất rộng lớn, tuỳ theo sự nhận thức và quy mô của từng đơn vị mà có sự ứng dụng rất khác nhau vào thực tế. Mục đích cơ bản của công tác Marketing là tối đa hoá sự thoả mãn của khách hàng. Hoạt động về công tác marketing sẽ giúp cho doanh nghiệp giải quyết tốt các mối quan hệ với thị trường, dung hoà được các lợi ích của khách hàng, tổ chức và xã hội. Chính vì thế công tác marketing không phải là của chỉ riêng một người, một bộ phận mà trở thành nhiệm vụ chung của mỗi người trong cả tổ chức.Tất cả mọi người từ nhân viên bảo vệ , bưu tá, nhân viên văn phòng, nhân viên bán hàng đến ban giám đốc đều phải làm công tác marketing để thực hiện mục tiêu cuối cùng là thoả mãn một cách tối đa nhu cầu của khách hàng và từ đó có thể mạng lại lợi nhuận cao nhất trong quá trình hoạt động kinh doanh, giúp Công ty có thể đứng vững và phát triển trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang có sự cạnh tranh rất khốc liệt. Do trình độ và kiến thức của em còn hạn chế do đó bài viết của em không thể tránh khỏi những thiếu sót vì vậy, em kính mong được sự đóng góp ý kiến của giáo viên hướng dẫn là PGS- TS Phan Tố Uyên cùng sự đóng góp ý kiến của quý Bưu cục Hai Bà Trưng- Công ty TNHH NN 1 TV Bưu chính Viettel để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin trân thành cảm ơn ! MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài viết của Lương văn Nam Bưu cục Củ chi với đề tài “ một số vấn đề về marketing trong ngành Bưu chính” Bài dự thi của Nhân viên marketing Bưu cục Quận 4 về đề tài “ một số giải pháp về công tác marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Viettel post” Trang Website goole.com Trang Website: WWW.viettelposst.com.vn Báo cáo kết quả kinh doanh của Bưu cục qua các năm Giáo trình marketing căn bản và marketing thương mại Trường ĐH kinh tế quốc dân. Bản đăng ký thực hiện phong trào thi đua “ 6 Nhất và 1 mục tiêu” của Bưu cục Hai bà Trưng ngày 06/12/2007 Các tài liệu của GĐ Bưu Cục Hai Bà Trưng có liên quan Mô hình tổ chức Công ty Bưu chính của Công ty Bưu chính Viettel. LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan việc hoàn thành bản chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing- mix vào hoạt động kinh doanh tại Bưu cục Hai Bà Trưng của Công ty TNHH NN 1 thành viên Bưu chính Viettel.” của tôi là hoàn toàn trải qua quá trình thu thập, tìm tòi thông tin, tham khảo những tài liệu có liên quan, hoàn toàn không có sự sao chép gian lận từ các bài chuyên đề tốt nghiệp khác. Nếu vi phạm tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm ! ._.