Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong mô hình B2C ở Việt Nam

n tiền cho khách hàng hay nhận tiền từ khách hàng thì doanh nghiệp phải cử nhân viên đến ngân hàng của mình để làm các thủ tục như rút tiền, chuyển tiền,… Một ngày, một tuần, một tháng doanh nghiệp có rất nhiều hợp đồng hay giao dịch diễn ra vì vậy nhân viên phải đi đi lại lại giữa ngân hàng và doanh nghiệp tốn rất nhiều thời gian và công sức. Mặt khác doanh nghiệp không theo dõi được các thông tin về tài khoản, lãi suất, tỷ giá… một cách thường xuyên vì sự liên lạc giữa doanh nghiệp với ngân hàng không phải lúc nào cũng thuận lợi. Ngân hàng điện tử đã trở thành xu thế phổ biến trên thế giới và tất nhiên, Việt Nam không thể nằm ngoài guồng quay này. Ngân hàng điện tử sẽ giúp khách hàng thanh toán những khoản tiền trên một cách nhanh chóng, thuận tiện hơn, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức. Xuất phát từ điều đó em đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong mô hình B2C ở Việt Nam”. Đề tài này nghiên cứu những vấn đề tổng quát về các dịch vụ ngân hàng điện tử, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam, cuối cùng là một số giải pháp cũng như kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước ta trong thời gian tới. I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG MÔ HÌNH B2C Ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với phương tiện điện tử. Nó là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, đối với nước ta đây là lĩnh vực hoạt động mới. Hầu hết các tổ chức tín dụng và các văn bản pháp quy của Ngân hàng Nhà nước và một số Bộ, ngành chưa đáp ứng để ứng dụng hoạt động của ngân hàng điện tử, ngoại trừ một số phần trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt và một số dịch vụ nhất định như: xây dựng và phát triển trang Web cho ngân hàng mình, ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile banking)… Xét trên quan điểm kinh tế thì ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí (các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại...). Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử. Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo. Các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán... Các dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) 1. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) 1.1 Khái niệm Phone Banking là một tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng nó khách hàng chỉ cần dùng hệ thống điện thoại thông thường. Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết. Khách hàng được cấp một mật khẩu và số PIN để có thể truy cập kiểm tra tài khoản, xem báo cáo các khoản chi tiêu chỉ đơn giản thông qua các phím trên điện thoại. Các chi phí cho dịch vụ này sẽ được gửi đến cho khách hàng thông qua các hoá đơn điện thoại thông thường. 1.2 Chức năng Phone Banking có các chức năng sau: - Giúp khách hàng kiểm tra các thông tin về tài khoản của mình như số dư tài khoản, các giao dịch trên tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định (được quy định tùy theo từng ngân hàng - có ngân hàng cho phép khách hàng kiểm tra được các giao dịch trong vòng ba tháng gần nhất). - Chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của cùng khách hàng trong cùng ngân hàng (một số ngân hàng còn cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản của các thành viên khác trong gia đình nếu như họ cũng có tài khoản trong ngân hàng đó). - Qua Phone Banking khách hàng có thể thanh toán các hoá đơn định kỳ như tiền điện, tiền điện thoại, phí truy cập internet, thanh toán hoá đơn thẻ tín dụng, … - Thanh toán định kỳ (Standing Orders) và Lệnh Thanh toán trực tiếp (Direct Debits). Với chức năng này của Phone Banking, khách hàng sẽ không phải nhớ các khoản thanh toán định kỳ với số tiền cố định như phí bảo hiểm, phí hội viên, tiền mua trả góp,… mà vẫn đảm bảo thanh toán đúng hạn. - Rút thấu chi (overdraft): khách hàng có thể yêu cầu rút thấu chi tới một hạn mức xác định của ngân hàng - Đặt mua ngoại tệ hoặc séc du lịch (travellers cheques) - Chuyển tiền ra nước ngoài - tới một hạn mức xác định của ngân hàng - Đặt mua hối phiếu (bank drafts) - tới một hạn mức xác định của ngân hàng Ngoài ra, khi sử dụng Phone Banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch sau : - Thông tin về số dư lưu ký chứng khoán - Thông tin kết quả khớp lệnh của các phiên giao dịch gần nhất - Thông tin về các lệnh đặt mua, đặt bán chứng khoán gần nhất - Thay đổi địa chỉ liên lạc - Thoả thuận các yêu cầu mới hoặc bổ sung về thế chấp - Yêu cầu phát hành lại thẻ hoặc PIN (mã số nhận dạng cá nhân) - Yêu cầu báo cáo tài khoản, sổ séc… - Yêu cầu ngân hàng fax bản tỷ giá, giá chứng khoán, bản lãi suất tiền gửi…Khi dùng dịch vụ này, khách hàng cần liên hệ trước với ngân hàng để đăng ký số fax của mình. Đặc biệt, đối với những khách hàng chưa có tài khoản hoặc chưa sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng có thể sử dụng Phone Banking để nghe giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng, thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất tiết kiệm, lãi suất vay, giá chứng khoán, … 1.3 Tác dụng của Phone Banking Với hệ thống Phone Banking, khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian, không cần đến ngân hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình mọi lúc kể cả ngoài giờ hành chính, mọi nơi trong phạm vi cả nước và quốc tế. Dù khách hàng đang ở bất cứ nơi đâu (ở nhà, ở cơ quan hay đang đi công tác nước ngoài) cũng có thể kiểm soát được các giao dịch trên tài khoản của mình, cập nhật thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào thích hợp nhất với họ. 2. Dịch vụ ngân hàng qua Internet ( Internet Banking) 2.1 Khái niệm Internet Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Do đó, khách hàng có thể làm giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay đi nước ngoài. Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cần có máy tính, modem, đường điện thoại truy cập. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của ngân hàng. 2.2 Chức năng Internet Banking giúp khách hàng có thể: - Xem thông tin về các giao dịch đã thực hiện trên tài khoản - Kiểm tra số dư - Chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng - Xem thông tin về tài khoản như số dư hiện tại (current balances) và số dư có thể sử dụng (available balances); lãi suất … - Tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào đó, ví dụ: số séc, số tiền và ngày séc đó được thanh toán… - Làm lệnh thanh toán - Thanh toán hoá đơn - Xem số dư và các giao dịch trên thẻ tín dụng - Yêu cầu ngừng thanh toán séc - Xem chi tiết và sửa đổi các lệnh thanh toán định kỳ (standing orders) và lệnh ghi nợ trực tiếp (Direct Debit) - Thông báo thay đổi địa chỉ liên lạc… - Thông báo định kỳ bằng e-mail khi số dư tài khoản đạt đến mức tối đa hay tối thiểu mà khách hàng đặt ra từ trước. - Chuyển các thông tin dữ liệu từ internet banking xuống phần mềm kế toán riêng của mình như Quicken hay Microsoft Money … 2.3 Tác dụng của Internet Banking Đây là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và còn khá mới mẻ. Sự ra đời của Internet Banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền của cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho xã hội nói chung. 3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) 3.1 Khái niệm Mobile Banking là một loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể nắm bắt được thông tin về tài khoản của mình và các thông tin ngân hàng khác qua hệ thống tin nhắn trên điện thoại di động. 3.2 Chức năng - Thông tin về tài khoản: khách hàng sẽ nhận được thông tin về tài khoản ngay sau khi tài khoản được chính thức ghi Có (hoặc ghi Nợ). - Thông tin về giao dịch cuối cùng gần nhất: khách hàng có thể yêu cầu thông tin về giao dịch cuối cùng mà mình thực hiện (trong khoảng thời gian 06 tháng) - Thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá cả...(khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng gửi tin theo tần suất hàng ngày, hàng tuần,...) - Thực hiện các giao dịch chứng khoán, nhà đất,... - Thực hiện thanh toán tiền điện thoại, tiền điện, nước... 3.3 Tác dụng của Mobile Banking Với Mobile Banking, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí, có thể biết thông tin về tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng chỉ cần thông qua hệ thống tin nhắn trên điện thoại di động. Thông tin mà khách hàng nhận được rất phong phú và có tiện ích cao. 4. Dịch vụ ngân hàng tại chỗ (Home Banking) 4.1 Khái niệm Home Banking là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện : website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính với cấu hình phù hợp, modem, đường điện thoại truy cập và một chương trình phần mềm đặc biệt do ngân hàng cung cấp. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ quay số trực tiếp để kết nối với ngân hàng qua đường điện thoại thông thường. Sau khi nhập mã số sử dụng (username) và mật khẩu (password), khách hàng sẽ có quyền thực hiện các giao dịch ngân hàng từ máy tính cá nhân đặt tại văn phòng mình. 4.2 Chức năng Home Banking có thể cho phép thực hiện 3 chức năng chính sau: - Chuyển tiền: Chức năng này cho phép khách hàng có thể lập lệnh chuyển tiền thanh toán cho bên thứ ba có tài khoản tại bất cứ một ngân hàng nào trên thế giới hoặc làm lệnh chuyển tiền giữa các tài khoản của chính mình. - Xem số dư và các giao dịch trên tài khoản: Chức năng này cung cấp cho khách hàng các thông tin cập nhật về số dư tài khoản cũng như các giao dịch trên tài khoản của mình. Với chức năng này khách hàng còn có thể tự in báo cáo tài khoản bất cứ lúc nào và thậm chí còn có thể chuyển thông tin, dữ liệu sang các phần mềm ứng dụng khác như Excel, Word,… - Thư tín dụng: chức năng này cho phép khách hàng có thể điền vào mẫu thư tín dụng và chuyển tới ngân hàng. 4.3 Tác dụng của Home Banking Với Home Banking, khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian, tiền bạc và nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn vì họ không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, có thể cập nhật thông tin về tài khoản của mình ngay sau khi có giao dịch mới phát sinh dù họ ở bất kỳ nơi đâu. Do đó, khách hàng sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các hoạt động kinh doanh của mình. Khách hàng cũng không còn phải lo lắng về các loại giấy tờ sổ sách phức tạp. Với sự trợ giúp của dịch vụ này, việc giao dịch ngân hàng đối với khách hàng giờ đây chỉ còn là việc bấm vài phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất với mình. II. PHÁT TRIỂN VÀ ỨNG DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG MÔ HÌNH B2C Ở VIỆT NAM 1. Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam 1.1 Nhà cung cấp dịch vụ Xuất phát từ thực tế nền kinh tế hội nhập và ngày càng phát triển trong những năm gần đây, các ngân hàng Việt Nam bắt đầu cung cấp một số dịch vụ ngân hàng điện tử như: dịch vụ ngân hàng qua web, PC Banking, Phone Banking, Mobile Banking, InternetBanking, ... Đối với dịch vụ Phone banking có các nhà cung cấp như ngân hàng TMCP Á Châu( ACB), ngân hàng kỹ thương Techcombank, ngân hàng nước ngoài ANZ, Citibank,… Đối với dịch vụ Internet banking có các nhà cung cấp như ngân hàng ngoại thương Việt Nam(Vietcombank), ngân hàng công thương( Incombank), ACB, Techcombank, ANZ, Citibank, Sacombank,… Đối với dịch vụ Mobile banking có ngân hàng ACB, Incombank, Techcombank,… cung cấp. Đối với dịch vụ Home banking có ngân hàng Techcom bank, ACB, ngân hàng đầu tư và phát triển( BIDV) cung cấp. Cụ thể, ngân hàng Techcombank cung cấp nhiều sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử. Techcombank là ngân hàng đầu tiên cung cấp sản phẩm giao dịch ngân hàng qua Internet- F@st I-Bank, góp phần thay thế các giao dịch trực tiếp tại quầy bằng giao dịch trực tuyến qua Internet. Đồng thời cũng là ngân hàng cổ phần đầu tiên cung cấp sản phẩm quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán mang tên F@st S-Bank và Cổng thanh toán điện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietPay ... F@st MobiPay là dịch vụ thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động do Techcombank cung cấp. Với dịch vụ này  khách hàng có thể thực hiện thanh toán cho các hoá đơn, cước phí hàng tháng, các khoản mua sắm của mình mọi lúc, mọi nơi một cách đơn giản chỉ bằng cách nhắn tin lên số dịch vụ 19001590 của Techcombank. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ để thực hiện các thanh toán sau: - Thanh toán cước phí ADSL của nhà cung cấp FPT - Mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc xe cơ giới tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bảo Minh - Mua hàng ngàn loại mặt hàng đa dạng: đồ điện tử, đồ gia dụng, mỹ phẩm, sách báo… trên trang web www.chotroi.com.vn - Mua hàng ngàn loại mặt hàng đa dạng: đồ điện tử, đồ gia dụng, mỹ phẩm, sách báo… trên trang web www.chodientu.vn - Mua hàng ngàn loại mặt hàng đa dạng: đồ điện tử, đồ gia dụng, mỹ phẩm, sách báo… trên trang web www.golmart.com.vn - Mua Vcoin cho tài khoản Game tại VTC Techcombank cung cấp dịch vụ này miễn phí cho các khách hàng thanh toán qua SMS hoặc khách hàng chỉ phải trả phí tin nhắn theo biểu phí của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam cũng đã triển khai và cung cấp các dịch vụ ngân hàng mới nhưng chủ yếu tập trung vào hai dịch vụ chính là Homebanking và vấn tin tài khoản bằng điện thoại di động –BSMS. Dịch vụ Homebanking của BIDV được đánh giá là dịch vụ ngân hàng điện tử có chất lượng tốt. Đối tượng sử dụng là các tổ chức tín dụng, doanh nghiệp hoạt động tại các khu công nghiệp lớn, các doanh nghiệp có mạng lưới hoạt động rộng. Các giao dịch dược thực hiện ở dịch vụ Homebanking là: - Vấn tin số dư tài khoản tiền gửi, tình trạng khoản vay - Xem liệt kê giao dịch trên tài khoản tiền gửi - Thực hiện các giao dịch chuyển tiền là VND từ tài khoản tiền gửi - Và xem các thông tin ngân hàng khác Tiện ích của hệ thống BIDV Home banking là vấn tin thanh toán, trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng, báo cáo thống kê, nhóm thông tin về ngân hàng. Trong thời gian tới dịch vụ BIDV- Home banking được triển khai đến các chi nhánh trên khắp cả nước và đa dạng hóa các tiện ích như mở thư tín dụng( LC), các sản phẩm bảo lãnh, tiện ích về thanh toán hóa đơn, tiện ích về trả lương tự động,… Ngân hàng thương mại cổ phần ACB cũng là một ngân hàng tiên phong trong việc triển khai các ứng dụng thương mại điện tử vào thanh toán qua ngân hàng. Có khá nhiều dịch vụ đã được giới thiệu như: Phone-banking, Mobile-banking, Internet-banking và Home-banking. Ngân hàng đã phối hợp với công ty Phần mềm và truyền thông VASC giới thiệu với khách hàng một công cụ mới để thanh toán trực tuyến trên mạng - "chữ ký điện tử". Theo đó dịch vụ Home-banking sẽ giúp cho khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch với ngân hàng thông qua mạng kết nối tại văn phòng hoặc nhà riêng.  Dịch vụ Internet Banking của Ngân Hàng Á Châu (ACB) là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ở bất kỳ nơi nào, khi nào khách hàng cũng có thể biết được thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ACB. Chỉ cần 1 máy tính có kết nối với Internet, khách hàng có thể truy cập vào trang www.acb.com.vn để: - Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ. - Xem và in những giao dịch từng tháng. - Tham khảo những thông tin về sản phẩm mới của ACB. - Tham khảo lãi suất tiết kiệm, tỉ giá ngoại tệ. Ngoài các ngân hàng trên thì còn rất nhiều ngân hàng khác, không kể là ngân hàng quốc doanh hay ngoài quốc doanh cũng đã và đang cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Và các ngân hàng này đều có website riêng, các sản phẩm dịch vụ được giới thiệu quang bá trên website của ngân hàng với rất nhiều tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng được nhanh chóng, tiện lợi. 1.2 Khách hàng 1.2.1 Doanh nghiệp Doanh nghiệp trong giao dịch B2C là những nhà cung cấp sản phẩm. Ví dụ như người bán đồ điện tử, đồ gia dụng, mỹ phẩm trên website www.chodientu.vn, www.chotroi.com.vn,... Khi họ cung cấp sản phẩm cho khách hàng thì họ cần phải thu tiền bán hàng hoá từ đó doanh nghiệp mới có lợi nhuận. Doanh nghiệp có thể tự tạo website rồi đưa sản phẩm của mình lên đó hoặc là đưa sản phẩm lên website chợ điện tử mà ở đó doanh nghiệp cũng có thể bán được sản phẩm của mình. Người mua và người bán trong giao dịch B2C chỉ gặp nhau qua không gian ảo. Do đó doanh nghiệp phải xây dựng cổng thanh toán cho khách hàng để họ có thể thuận tiện trong việc chi trả tiền. Một trong những giải pháp hữu hiệu là trả tiền qua internet, qua điện thoại di động hay điện thoại cố định. Hiện nay đã có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ này như đã nói trên. Thực tế các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay chưa mấy mặn mà với các loại hình dịch vụ này. Một phần do các ngân hàng chưa chú ý đến công tác marketing cho các doanh nghiệp. Vì vậy các khái niệm như Home banking, Phone banking, Internet banking, mobile banking còn khá mới lạ đối với nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên một số doanh nghiệp cũng đã nhận thức được lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử và ứng dụng nhằm nâng cao hiệu quả trong giao dịch, đặc biệt là vấn đề thanh toán. Có thể nhận thấy sự phát triển của thương mại điện tử làm thay đổi nhận thức của các doanh nghiệp. Ứng dụng thương mại điện tử làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhanh chóng hơn, tiết kiệm chi phí và thời gian. Vì vậy để hoạt động thương mại điện tử thực sự phát triển, doanh nghiệp cần có một cơ sở hạ tầng tốt như hệ thống mạng nội bộ, bảo mật thông tin, đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn. Mặt khác phát triển thương mại điện tử cũng là xu hướng phát triển của thương mại toàn cầu. Thương mại điện tử không giới hạn không gian, thời gian, làm cho thế giới trở thành một thị trường thống nhất. Hoạt động kinh doanh nhanh chóng phát triển kéo theo đó là sự phát triển của thanh toán điện tử. Trong đó ngân hàng vẫn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động thanh toán của doanh nghiệp. Các dịch vụ thanh toán như Mobile banking, Phone banking, Internet banking và Home banking dần đi vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như là một giải pháp thanh toán mới và hiện đại, góp phần đẩy nhanh quá trình kinh doanh và tiết kiệm chi phí. Các ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay có rất nhiều khách hàng là doanh nghiệp. Ngân hàng cung cấp dịch vụ và hỗ trợ về mặt kỹ thuật cũng như một số tiện ích để doanh nghiệp sử dụng hiệu quả của hoạt động thanh toán điện tử. Ngân hàng điện tử của ACB hiện nay có khoảng 140 doanh nghiệp tham gia giao dịch qua Homebanking, trong đó 50 doanh nghiệp là khách hàng thường xuyên. Nhưng dịch vụ Home banking của ACB hiện nay mới chỉ cung cấp một số dịch vụ như chuyển khoản, chuyển tiền cho người không có tài khoảng ở ngân hàng, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước và tiền điện thoại. Doanh số giao dịch hàng tuần qua Homebanking khoảng từ hai đến ba tỉ đồng. Số khách hàng cũng như doanh số giao dịch qua Homebanking hiện chỉ chiếm một tỉ lệ rất nhỏ so với số khách hàng của ACB có hơn 10.000 doanh nghiệp và 200.000 cá nhân. Cụ thể công ty TNHH Medicare - TP HCM hoạt động trong lĩch vực thương mại hiện đang sử dụng dịch vụ Home banking của ACB. Giao dịch chuyển khoản của công ty lên tới 30-40 lần một tuần. Trước đây mỗi lần chuyển khoản như vậy Medicare phải cử nhân viên đến tận các điểm giao dịch của ACB để thực hiện. Nhưng kể từ khi doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Home banking của ngân hàng thì công việc thanh toán trở nên nhẹ nhàng hơn rất nhiều. Kế toán của công ty chỉ cần khởi động chiếc máy tính để bàn và thực hiện một số lệnh như chuyển tiền từ tài khoản của Medicare sang tài khoản của đối tác. Sau khi giám đốc công ty truy cập vào mạng Intranet của ngân hàng ACB ký bằng chữ ký điện tử là lệnh chuyển tiền có hiệu lực pháp lý… Việc sử dụng Home banking còn giúp các nhà quản lý của Medicare theo dõi hoạt động tài chính, nắm bắt tình hình thu chi của công ty thông qua dịch vụ ngân hàng tại công ty. Hệ thống máy tính của công ty được kết nối với ngân hàng điện tử ACB thông qua một modem nhờ đó các hoạt động liên quan đến chuyển khoản, thanh toán cho nhà cung cấp, trả tiền lương cho nhân viên được quản lý chặt chẽ. Hơn nữa dịch vụ Home banking của ACB khá an toàn nhờ hệ thống bảo mật, đảm bảo thông tin về tài khoản công ty không bị tiết lộ. Ngoài ACB, nhiều ngân hàng khác cũng đang triển khai hệ thống ngân hàng điện tử, trong đó phải kể đến Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), đơn vị triển khai giao dịch điện tử liên ngân hàng từ năm 1998 đến nay đã có 64 ngân hàng tham gia. Gần đây, Vietcombank chi nhánh ở TPHCM cũng đã triển khai dịch vụ giao dịch điện tử với tên gọi VCB money cho bốn doanh nghiệp ở TPHCM. VCBmoney mỗi ngày có khoảng 50 cuộc giao dịch cho dịch vụ chuyển khoản và chuyển lương cho nhân viên công ty. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV cũng được khá nhiều doanh nghiệp sử dụng. Hệ thống BIDV HomeBanking có khoảng 100 khách hàng (chủ yếu là doanh nghiệp) sử dụng như Citibank Hà Nội, Bank of Tokyo Mitsubishi, Deutsche Bank, Lao Viet Bank Hà Nội, Trung tâm giao dịch Chứng khoán TPHCM, Công ty Sữa Vinamilk, Công ty Xi-măng Hoàng Thạch, Công ty Xi măng Bút Sơn,… Ngân hàng ANZ cũng cung cấp một số dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ doanh nghiệp như: xem số dư tài khoản và các giao dịch, tải về lịch sử các giao dịch cho các sản phẩm tài chính, chuyển khoản giữa các tài khoản được liên kết với nhau tại ANZ ; chuyển tiền cho các chủ tài khoản ở hầu hết các ngân hàng sử dụng tính năng Pay anyone; yêu cầu bảng kê các giao dịch của các tài khoản ANZ được liên kết với nhau; sử dụng máy tính tỷ giá tiền tệ chéo; sử dụng máy tính tỷ giá chéo; thay đổi mật khẩu ngân hàng điện tử của bạn; phê duyệt theo nhóm. eBiz giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian do doanh nghiệp có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần từ văn phòng của mình hay bất cứ nơi nào trên thế giới. Ngân hàng ANZ là ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Đây có thể là một đối thủ cạnh tranh của các ngân hàng trong nước nhưng với những tiện ích mà ngân hàng này mang lại thì nó được khá nhiều doanh nghiệp trong nước chấp nhận. Lý do là hạ tầng cơ sở của ngân hàng ANZ khá tốt và chất lượng dịch vụ cao hơn các ngân hàng trong nước. Doanh nghiệp có thể lựa chọn dịch vụ do ngân hàng nước ngoài hay ngân hàng trong nước cung cấp tuỳ theo chất lượng của các loại dịch vụ đó. Có thể nói ''cầu'' đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử thấp hơn rất nhiều so với ''cung'' như hiện nay. Vấn đề là ở nhận thức của xã hội về các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mà nguyên nhân được xuất phát từ nhiều lý do khác nhau như: yếu kém trong khâu quảng cáo tiếp thị của các ngân hàng, chưa giới thiệu kỹ về các sản phẩm dịch vụ mới và chưa đưa ra được tầm nhìn cho khách hàng, đặc biệt là tầm nhìn, quan điểm của lãnh đạo ở tất cả các bộ ngành ... 1.2.2 Cá nhân Cá nhân là một nhóm khách hàng đông đảo của các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhóm khách hàng này là những người có sử dụng internet, điện thoại di động, máy tính cá nhân, điện thoại cố định. Thông qua các phương tiện này khách hàng có thể tiến hành kiểm tra số dư tài khoản, xem lãi suất, tỷ giá hối đoái,…. Hiện tại, hầu hết ngân hàng đều có website và một số cung cấp dịch vụ online để khách hàng gửi thắc mắc, góp ý cũng như xem tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm, số dư tài khoản, liệt kê giao dịch phát sinh và hướng tới thực hiện chuyển khoản, thanh toán hoá đơn... chỉ với động tác click chuột hoặc nhấn phím enter. Truy cập Internet để xem thông tin đầy đủ về tài khoản, chi tiết tiền gửi vào, rút ra, lãi phát sinh cũng như thời gian, địa điểm... giúp chủ thẻ không phải lưu hoá đơn đối chiếu với số dư tài khoản hoặc nhờ đến nghiệp vụ ngân hàng. Đặc biệt là những cư dân mạng được phục vụ 24/24 giờ và tiết kiệm khá nhiều thời gian. Nhóm khách hàng cá nhân sử dụng chủ yếu dịch vụ Mobile banking. Với chiếc điện thoại di động và thẻ thông minh Sim Card, khách hàng có thể theo dõi các thông tin về tài khoản, các giao dịch được thực hiện trên tài khoản, thanh toán cước phí hàng tháng. Đặc biệt các khách hàng của VTC game còn có thể nhắn tin qua SMS để mua thẻ Vcoin, mua đồ,… rất tiện ích. Khách hàng cũng có thể truy cập Internet trả tiền cho những món hàng mà mình mua qua mạng thông qua mật khẩu và mã Pin được ngân hàng cung cấp. Việt Nam hiện có khoảng hơn 20 triệu thuê bao di động bao gồm cả trả trước và trả sau. Ước tính đến năm 2010 con số này có thể lên đến gần 40 triệu người. Đa phần thuê bao di động là những người có thu nhập tương đối cao trong xã hội hoặc tầng lớp thanh niên, nhanh nhạy với công nghệ và cái mới. Số người dùng internet vào khoảng 17,4 triệu người chiếm 21,24% dân số. Những con số này nói lên rằng khách hàng tiềm năng của ngân hàng điện tử là rất lớn. Nếu những khách hàng này mua sắm hàng hoá qua mạng thì giải pháp thanh toán của họ là nhắn tin qua điện thoại di động hoặc nhắn tin qua mạng lệnh chuyển tiền tới ngân hàng, ngân hàng sẽ nhận lệnh chuyển tiền và nhanh chóng gửi vào tài khoản của người bán. Như vậy có thể thấy là thanh toán qua điện thoại di động hay qua mạng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí vì họ không phải mang theo tiền mặt và không phải chờ đợi trong khi thanh toán như ở một số siêu thị lớn ở Việt Nam hiện nay. Ví dụ như hơn 800.000 chủ thẻ đa năng của Ngân hàng TMCP Đông Á (EAB) có thể chuyển tiền qua điện thoại di động từ ngày 1/8/2006. Ngoài ra khách hàng còn có thể thực hiện một số giao dịch khác như chuyển khoản, truy vấn thông tin, tạo tài khoản,… qua SMS banking. Khách hàng cũng có thể thanh toán uỷ nhiệm chi thông qua F@stMobipay của ngân hàng Techcombank từ ngày 27/12/2006. Theo đó người mua có thể dùng điện thoại di động nhắn tin, thiết lập lệnh thanh toán để yêu cầu Ngân hàng trích tiền từ tài khoản trả cho nhà cung ứng dịch vụ là đối tác của Techcombank. 2. Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1 Về dịch vụ Mobile banking Các ngân hàng hiện nay mới chỉ cung cấp dịch vụ thanh toán qua tin nhắn cho các thuê bao trả sau, thuê bao trả trước chưa được chấp nhận rộng rãi. Nguyên nhân chủ yếu là do các thuê bao di động trả trước chưa có cơ chế quản lý cụ thể, chặt chẽ. Khách hàng sử dụng dịch vụ chỉ có thể thực hiện thanh toán mua qua SMS tại các điểm mà các doanh nghiệp đã kí hợp đồng thỏa thuận với phía ngân hàng. Nếu phía doanh nghiệp, đại lý, cơ quan… chưa tiến hành các thủ tục cần thiết với ngân hàng thì người sử dụng không thể tiến hành thanh toán mua bán hàng hóa. 2.2 Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông Hạ tầng mạng viễn thông Việt Nam chưa thực sự tốt để đảm bảo tin nhắn gửi đi dược nhanh và thông suốt. Những ngày tập trung nhiều khách hàng mua sắm thì lượng thanh toán là rất lớn. Chỉ riêng các thuê bao sử dụng dịch vụ vào ngày lễ, tết thì lập tức bị nghẽn mạng. Điều này gây ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ. Đường truyền internet của một số website cũng chưa đảm bảo cho việc thanh toán qua mạng được nhanh chóng, thuận tiện như khách hàng mong muốn. Ví dụ như khách hàng của Vietcombank khi truy cập website của ngân hàng thì chỉ nhận được thông báo rằng website đang nâng cấp sever, không truy cập được. Nếu các ngân hàng không có hạ tầng cơ sở tốt thì việc áp dụng mô hình e-banking sẽ gặp nhiều khó khăn hơn và khó cạnh tranh được với các ngân hàng có hạ tầng cơ sở tốt. 2.3 Thói quen người tiêu dùng Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người tiêu dùng Việt Nam không thể thay đổi trong ngày một ngày hai. Người mua hàng vẫn chủ yếu thanh toán trực tiếp cho người bán bằng tiền mặt vì họ cho rằng như vậy sẽ an toàn hơn. Mặt khác không phải khách hàng nào cũng có tài khoản ở ngân hàng. Vì vậy việc thanh toán qua mạng hay qua di động còn hạn hẹp ở một vài khách hàng, chưa thực sự phát huy hết hiệu quả của ngân hàng điện tử trong giao dịch B2C. Giao dịch điện tử, đặc biệt là giao dịch B2C đang dần được ứng dụng ở Việt Nam. Khách hàng thường tham khảo hàng hoá trên website rồi tìm địa chỉ thực của cửa hàng để mua hàng chứ chưa thực hiện giao dịch ngay trên mạng. Vì vậy thanh toán điện tử chưa phổ biến ở Việt Nam. Hiện nay mới chỉ có một vài doanh nghiệp áp dụng dịch vụ Homebanking, Internetbanking để thực hiện giao dịch với khách hàng nước ngoài. 2.4 Thanh toán qua SMS tiện lợi nhưng thiếu an toàn Sự phát triển quá nhanh của các hình thức giao dịch bằng tin nhắn khiến bảo mật không theo kịp, tạo kẽ hở cho những trò lừa đảo. Chẳng hạn như mẫu tin nhắn : “để được thưởng 20.000VND trong tài khoản bạn hãy soạn tin theo cú pháp: ._.