Nâng cao quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Khác Sạn Tam Kỳ

Tr­êng cao ®¼ng kinh tÕ - kü thuËt qu¶ng nam KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *** š & › *** §Ò tµi: N©ng cao quy tr×nh phôc vô ¨n uèng t¹i nhµ hµng kh¸ch s¹n tam kú Gi¸o viªn h­íng dÉn : L¨ng Song V©n Häc viªn thùc hiÖn : NguyÔn ThÞ Hµ Mþ Líp : QTKD DL32A N¨m häc : 2007 - 2009 Th¸ng 7 n¨m 2009  LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới cùng với sự phát triển kinh tế xã hội là sự phát triển của nhu cầu về du lịch đã và đang góp phần thúc đẩy tăng trưởng của nền kinh tế quốc dân và là một ngành công nghiệp không khói, ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước. Du lịch không chỉ đem lại lợi ích về kinh tế mà còn mang lại lợi ích về chính trị, xã hội. Trong kinh doanh du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những ngành kinh doanh chủ yếu và đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch. Với tâm điểm là “ một điểm đến hai di sản văn hóa thế giới “ Thánh địa Mỹ Sơn và Đô thị cổ Hội An. Quảng Nam đã trở thành điểm đến của khách du lịch trong và ngoài nước, trong những năm gần đây Quảng Nam đã đạt được doanh thu rất cao trong ngành du lịch và trở thành một trong những điểm của khu vực Miền Trung. Lượng khách hàng năm đến rất đông. Để đáp ứng được nhu cầu về ăn uống, lưu trú, làm việc, nghỉ ngơi, giải trí của du khách nên ngành kinh doanh khách sạn đang phát triển mạnh mẻ hiện nay tại Quảng Nam. Ăn uống, nghỉ ngơi là điều kiện không thể thiếu, đây cũng chính là cơ sở để nhà hàng trực thuộc khách sạn ra đời. Nhà hàng giữ một vị trí quan trọng bởi ăn uống còn là văn hóa, khách hàng đến từ những vùng miền khác nhau trên đất nước hay xa hơn là từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới. Họ mang theo những nền văn hóa khác nhau. Ẩm thực trở thành cầu nối giữa mọi người, giữa vùng miền, giữa các quốc gia. Trong quá trình thực tập tại Khách Sạn Tam Kỳ em nhận thấy được rằng để thu hút khách giữ chân khách và tăng doanh thu cho cơ sở kinh doanh tại nhà hàng thì việc “ nâng cao quy trình phục vụ ăn uống “ là yếu tố quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng và đó là cũng là đề tài mà em đã chọn.  NỘI DUNG Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái niệm và phân loại nhà hàng Khái niệm khách sạn : Là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn, nghỉ, giải trí của khách tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi. Khái niệm nhà hàng : Theo thông tư liên bộ 27/LP_ TCDL ngày 10/01/1986 của tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam thì “ Nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn xác định theo quy định từng loại hình của doanh nghiệp”. Khái niệm kinh doanh ăn uống : Bao gồm các họat động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống của khách nhằm mục đích có lợi Phân loại nhà hàng Căn cứ vào tính độc lập Nhà hàng độc lập Nhà hàng trực thuộc khách sạn Căn cứ vào chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ của nhà hàng được đánh giá dựa vào kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, sự đa dạng của các món ăn và đặc biệt là cảm nhận của khách hàng. Căn cứ vào đặc điểm món ăn nhà hàng phục vụ Nhà hàng Âu – Á Nhà hàng đặc sản dân tộc Nhà hàng ăn nhanh Nhà hàng hải sản Nhà hàng Trung Quốc….. Căn cứ vào phương thức phục vụ Tự phục vụ : Tự mình làm Được phục vụ : Có nhân viên phục vụ Căn cứ vào vị trí của nhà hàng Nằm ở trung tâm thành phố, đầu mối giao thông Nằm gần biển, sông, hồ, các tài nguyên du lịch Đặc điểm và ý nghĩa chức năng của nhà hàng 1.2.1 Đặc điểm a- Đặc điểm về kinh doanh Là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng, đồng bộ được bố trí hợp lý theo một quy trình công nghệ nhất định. Nhà hàng có doanh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố định về số lượng, giới hạng về chủng loại. Tuy nhiên tùy theo khả năng đáp ứng nhà hàng có thể ổn định giới hạng phục vụ khách của mình. Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng, cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm việc theo các phương pháp khác nhau cho phù hợp với tâm lý và khẩu vị của khách. Hoặc cùng một món ăn nhưng lần thưởng thức thứ nhất không như lần thưởng thức thứ hai do nó không chỉ phụ thuộc vào tâm lý của khách mà còn phụ thuộc vào tâm lý sức khỏe của người đầu bếp và nhân viên. Nói cách khác nhân viên nhà hàng không chỉ lao động bằng sức lực thuần túy như các ngành khác mà còn phải lao động bằng sự hiểu biết về văn hóa, xã hội nghệ thuật và khả năng giao tiếp ứng xử. b- Đặc điểm lao động - Dung lượng lao động lớn do đòi hỏi có sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ và khách hàng. Mặt khác khách hàng đến với nhà hàng không chỉ để ăn no mà còn để thưởng thức hương vị món ăn qua bàn tay chế biến khéo léo của người làm bếp và sự phục vụ tận tình chu đáo của nhân viên phục vụ. - Lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ. c- Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất - Kiến trúc : Không phải tất cả nhà hàng đều được thiết kế như nhau, đều theo một kiểu dáng. Nếu là một nhà hàng chuyên doanh ăn uống không trực thuộc khách sạn thì kiểu dáng càng cầu kỳ. Căn cứ vào quyết định kinh doanh của nhà quản lý để lựa chọn kiểu kiến trúc thích hợp như kiểu đương đại kiểu dàn dã, cổ điển, kiểu nước ngoài. - Trang trí nội thất: Trang trí nội thất của nhà hàng gắn liền với mức độ hiện đại của nhà hàng, cấp hạng phục vụ của khách sạn phù hợp với đối tượng dự định phục vụ. d- Đặc điểm của đối tượng phục vụ - Đối tượng phục vụ ở nhà hàng là con người. Mỗi đối tượng khách khác nhau có đặc điểm tâm sinh lý khác nhau họ xuất phát từ các quốc gia, các vùng miền khác nhau do vậy mỗi người có tập quán ăn uống khác nhau. Để phục vụ tốt thực khách việc tìm hiểu thói quen, tập quán, tâm lý cũng như khẩu vị ăn uống của khách đóng vai trò quan trọng. - Trong một phòng ăn có người cần sang trọng, có người cần sự phục vụ có tính bình đẳng với mọi người, vừa phải chú ý đến đối tượng cá biệt. 1.2.2 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng a. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn ㉼ Vai trò : Hoạt động kinh doanh khách sạn là thể thống nhất gồm ba dịch vụ: ăn uống, lưu trú, bổ sung. Tạo điều kiện ăn uống thuận lợi cho khách hơn Ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại khách sạn và thanh danh uy tín Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn, do tỉ trọng doanh thu của dịch vụ này cao ㉼ Ý nghĩa Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách sạn, khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Là một trong những yếu tố để xem xét và đánh giá cấp hạng của khách sạn. Đối với ngành du lịch Trong hành trình du lịch của khách là từ nơi này đến nơi khác thì nhu cầu ăn uống là không thể thiếu được dẫn tới nhu cầu ăn uống góp phần tạo điều kiện để ngành du lịch phát triển. Góp phần đưa các tài nguyên du lịch của địa phương, vùng vào khai thác triệt để. Chức năng hoạt động kinh doanh nhà hàng Chức năng sản xuất - Nhà hàng sản xuất ra các món ăn đồ uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, khách vãng lai, khách địa phương. b. Chức năng bán sản phẩm - Nhà hàng bán các thức ăn đồ uống do nhà hàng tự sản xuất - Nhà hàng chỉ bán các sản phẩm do các ngành sản xuất vật chất khác tạo ra c. Chức năng phục vụ - Nhà hàng tổ chức cho khách tiêu dùng tại chỗ các thức ăn đồ uống. 1.3 Yêu cầu đối với nhân viên nhà hàng 1.3.1 Kỹ năng giao tiếp Tính tình cởi mở và ăn nói lưu loát Có khả năng ứng xử tốt trong mọi tình huống Có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ tùy yêu cầu cụ thể của từng nhà hàng Trình độ chuyên môn Được đào tạo về kỹ thuật phục vụ bàn Nắm vững và thực hiện thành thạo các quy trình thao tác kỹ thuật, nguyên tắc phục vụ các món đồ ăn uống phù hợp với từng đối tượng khách. Phong thái phục vụ Khi đón tiếp : ân cần niềm nở nhẹ nhàng, đối với người nước ngoài theo đúng nghi thức xã giao Khi phục vụ : Ghi nhận rõ ràng rành mạch yêu cầu của khách. Nếu khách phân vân do dự người phục vụ cần chủ động giới thiệu và gợi ý để khách lựa chọn. Thao tác nhanh nhẹn, chuẩn xác. Ân cần chu đáo với trẻ em, người già, người tàn tật. Bình tĩnh dè dặt khi xử lý tình huống bất thường xảy ra. Khi tiễn khách thể hiện không khí trang trọng, lưu luyến hỏi thăm cảm tưởng, ý kiến của khách về bữa ăn. Đạo đức nghề nghiệp Thật thà trung thực năng động linh hoạt trong cách xử lý tình huống Trong mọi trường hợp phải tuân theo nguyên tắc “ Khách hàng không bao giờ sai “ Nhiệt tình trong công việc và biết thiết phục khách Có tính đồng đội trong công việc Hình thức và thể chất Sức khỏe tốt Ngoại hình cân đối Hình thức ưa nhìn có duyên Vệ sinh cá nhân Trang phục gọn gàng sạch sẽ đúng quy định Tóc, mong tay phải ngắn gọn Phải sạch sẽ trước khi làm việc, không dùng nước hoa có mùi gắt, không dùng nhiều trang sức khi phục vụ Không được khạt nhỗ bừa bãi 1.4- Thực đơn và cách xây dựng thực đơn Khái niệm thực đơn: Thực đơn là bản danh mục thức ăn đồ uống sắp xếp theo trình tự nhất định, được trình bày rõ ràng xúc tích, trang nhã và lịch sự bằng một hoặc nhiều ngôn ngữ khác nhau Phân loại thực đơn a. Căn cứ vào mục đích nuôi dưỡng - Thực đơn theo lứa tuổi - Thực đơn theo đặc điểm lao động - Thực đơn ăn kiêng b. Căn cứ vào thời gian - Thực đơn theo thứ ngày - Thực đơn theo tháng hoặc năm c. Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh - Thực đơn Âu – Á - Thực đơn Trung Quốc, Hàn Quốc…… - Thực đơn đặc sản dân tộc d. Căn cứ theo hình thức sử dụng - Thực đơn theo bữa - Thực đơn chọn món e. Căn cứ vào tính chất bữa ăn - Thực đơn ăn thường - Thực đơn ăn tiệc f. Ý nghĩa và vai trò của thực đơn - Thực đơn được xem như là “Người bán hàng thầm lặng” - Đóng vai trò thông tin nó là phương tiện để thông báo cho khách lựa chọn món ăn đồ uống như thế nào giá cả ra sao ? - Thực đơn là căn cứ để cho nhà bếp chế biến thức ăn đồ uống mà nhà hàng phục vụ. - Là căn cứ để nhà hàng lập kế hoạch kinh doanh + Kế hoạch về lao động tiền lương + Kế hoạch mua sắm trang thiết bị + Kế hoạch thu hút khách g. Nguyên tắc xây dựng thực đơn - Thực đơn chọn món : Không chỉ liệt kê các món ăn mà còn tiến hành trên những cơ sở khác nhau. - Các kiểu thực đơn + Thực đơn kiểu bìa: một tấm bìa cứng và tất cả các món ăn, đồ uống được in lên đó. Bìa có mặt trước mặt sau, số lượng thức ăn, không trang trí và bìa nhỏ. + Thực đơn kiểu tập gấp 1, 2, 3 có các trang bìa và có thể kéo ra. + Thực đơn kiểu sách : Có một trang bìa và các trang sau ghi tên thức ăn đồ uống + Thực đơn kiểu bản: Ngôn ngữ của thực đơn, ngôn ngữ phụ thuộc vào đối tượng khách Chọn một ngôn ngữ chủ đạo và một ngôn ngữ phụ kèm theo Các ngôn ngữ phải đảm bảo yêu cầu: dễ đọc dễ hiểu, rõ ràng, ngắn gọn, tránh tình trạng khách hiểu sai nghĩa, gây lúng túng cho khách + Cách trình bày thực đơn: Khi khách vào nhà hàng thì thực đơn là phương tiện giao tiếp giữa nhà hàng và khách. Do đó nhà hàng phải trình bày thực đơn.Trang bìa khác nhau về màu sắc, độ dày của bìa nên giới thiệu về nhà hàng, địa chỉ, email…… hình ảnh nhà hàng những thông tin nhằm làm nổi bật nhà hàng. Trang bên trong giới thiệu đặc điểm nổi bật của các món ăn đồ uống. In các món ăn đồ uống và phải sắp xếp món Âu, Á riêng biệt. Sắp xếp theo trình tự điểm tâm, trưa, tối, các món khai vị, chính, tráng miệng, giúp cho khách dễ dàng lựa chọn hơn + Thực đơn đặt trước: Căn cứ vào nhu cầu của khách, khoản tiền mà khách chi trả, tính chất của bữa ăn hoặc tiệc Hình thức là một bản thức ăn đồ uống Sự thỏa thuận giữa khách hàng và nhà hàng Áp dụng để đặt bữa thức ăn trong ngày, tiệc Tiệc đứng thức ăn phải gọn nhẹ, không cầu kỳ, là các món ăn đậm đặc - Khái niệm và phân loại về các loại tiệc Khái niệm về tiệc: Tiệc là hình thức phục vụ ăn uống đặc biệt có ý nghĩa rõ ràng, là nơi mọi người gặp gỡ thân mật hoặc những buổi lễ đặc biệt với nghi lễ trang trọng, được tổ chức và phục vụ dưới những dạng khác nhau Phân loại tiệc : Căn cứ vào hình thức tổ chức vì vậy tiệc chia thành 3 loại + Tiệc đứng + Tiệc ngồi + Tiệc trà, cà phê Ngoài 3 loại tiệc trên có nhiều loại tiệc với nhiều tên gọi khác nhau tùy theo mục đích tổ chức như + Tiệc hội thảo: đàm phán, hội thảo + Tiệc họp mặt: thường là các cuộc hội họp, họp báo, hội nghị khách hàng + Tiệc triễn lãm: phòng tranh, tác phẩm, sản phẩm + Tiệc cưới: tổ chức cưới hỏi + Những tiệc có nghi lễ trang trọng: ngoại giao, hội nghị chính trị, + Tiệc buffet: khách tự phục vụ mình, khách tự lựa chọn món ăn Quy trình phục vụ ăn uống 1.6.1 Khái niệm + Khái niệm phục vụ: là tập hợp các hoạt động, quy trình công nghệ nhằm bảo đảm tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn + Khái niệm quy trình phục vụ: là tập hợp các bước các hoạt động theo trình tự thực hiện tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ + Khái niệm quy trình phục vụ :là một quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách theo một trình tự hợp lý, liên tục và hoàn thiện Các bước phục vụ thức ăn đồ uống + Giai đoạn chuẩn bị đón khách và đợi khách - Ở giai đoạn này thì nhà hàng sẽ chưa mở cửa nhân viên âm thầm không có mặt khách hàng đòi hỏi phải làm việc nhanh chóng đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ khách, tránh kéo dài ảnh hưởng đến tình trạng mở cửa. - Quét dọn và cọ rửa phòng ăn: Dùng máy hút bụi vào các khe hở, các góc tường để gom bụi, mau nước bằng chổi mút có xà phòng cọ cho hết những màu mỡ thức ăn trên sàn nhà. Cuối cùng cho máy chống ẩm chạy cho tới khi sàn nhà khô hẳn. - Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi, nếu là bàn ép phoosmica láng không nên trải bàn thì phải dùng một mút nhúng vào nước ẩm có pha thuốc tẩy kỳ cọ cho đến khi hết dơ của thức ăn, dùng khăn lau khô thành bình trắng bóng, nếu bằng gỗ trơn thì lau bằng khăn ẩm phủ kín, ghế ngồi có nệm, phải lấy khăn khô lau sạch bụi, bánh mỳ. - Kê xếp lại toàn bộ ghế bàn: sau khi được chùi sạch thì được kê lại như thường lệ hoặc thay đổi cách sắp xếp để tránh đơn điệu, nhàm chán đối với khách hàng, kê bàn xếp bàn ghế phải thật ngay thẳng, thành hàng, thành dãy về thẩm mỹ và kinh tế trước khi kê xếp còn phải dự kiến đủ chỗ cho khách đoàn hoặc cá nhân đã đặt trước, số còn lại thừa là những bàn dành cho khách chưa đăng ký. - Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống yêu cầu là không được để lại một vết nhơ trên mép đĩa, trên thân ly, ly bát không được vẫn đục, tùy theo loại thức ăn mà chuẩn bị dụng cụ ăn cho thích hợp. - Gấp tòan bộ khăn ăn, đơn giản nếu như mép gấp nhiều quá thì gỡ ra và khăn ăn sẽ nhăn ra. - Xem kỹ lại thực đơn trong ngày, xem lại nguyên liêu và cách chế biến món ăn, giá cả để sẵn sàng giới thiệu và mô tả cho khách biết , đồng thời chú ý đến những món đặc sản, các loại súp và đồ tráng miệng được bán trong ngày để chuẩn bị dụng cụ ăn cho thích hợp. - Trải khăn ăn lên bàn: trải bàn 2 lượt, bên trên là tấm dạ vừa khít mặt bàn, bên ngoài là khăn bàn phủ kín và quá mép bàn 30cm. - Bày dụng cụ ăn uống lên bàn : Tùy theo món ăn trong thực đơn. Cách bày bàn theo kiểu Anh, Pháp, Nga, Mỹ mà chuẩn bị dụng cụ ăn cho hợp lý. Các dụng cụ ăn được đưa từ bàn chờ lên bàn ăn phải đặt lên một chiếc khăn có lót khăn trắng sạch khi đưa dụng cụ lên bàn, chú ý ly tách phải cầm ở dưới đáy, dao nĩa cầm nơi cán, nĩa cầm nơi mép và có lót khăn. Tất cả đều tránh trường hợp để lại dấu tay dụng cụ ăn uống. - Phân công phụ trách bàn ăn : sau khi chuẩn bị xong tiến hành phân công công việc. Người nào phụ trách bàn ăn của mình kiểm tra xem đầy đủ dụng cụ ăn chưa, các dãy sẽ kiểm tra dãy của mình phụ trách về cách kê xếp bàn đúng theo quy đinh của nhà hàng. Cuối cùng người quản lý nhà hàng sẽ kiểm tra tổng thể, đối chiếu lại với các đơn đặt hàng của khách hàng xem thử đã hợp lý hay chưa. Khi việc đã sẵn sàng thì người quản lý sẽ phát lệnh mở cửa chuẩn bị phục vụ khách. Tiếp cận khách: Diễn ra trong quá trình quy trình lý thuyết chưa chính thức phục vụ khách dù khách lẽ hay khách đoàn thì cũng phải tôn trọng như nhau. - Đón tiếp và xếp chỗ: Khi khách hàng đến thì người quản lý nhà hàng ra đón tiếp và mời khách vào bàm. Nếu như khách chưa đặt trước thì tùy theo đối tượng khách mà bố trí cho phù hợp. - Commander và lấy commander : Khách hàng ngồi vào bàn và gọi món thuật ngữ trong nhà hàng gọi là commander. + Đối tượng lấy commander là những khách lẻ hay khách đoàn trưởng nhóm hay từng người một. Khi lấy commander thì yêu cầu đâu tiên là người chủ tiệc tiếp đến là những vị khách lần lượt lấy theo chiều ngược kim đồng hồ, đồng thời ghi thêm những ký hiệu về khách để phục vụ không bị nhầm lẫn. + Lấy commander thì tư thế của nhân viên phải đứng thẳng người, hơi khom về phía trước, đứng bên trái của khách, tuyệt đối không được tùy tay lên bàn để ghi. + Lấy lại commander : Sau khi lấy commander thì nhân viên sẽ lặp lại những món ăn mà khách chọn về số lượng và những yêu cầu kiểm tra lần cuối trước khi chuyển vào bếp. + Chuyển commander cho nhà bếp : Tùy theo quy mô và chất lượng của nhà hàng mà có thể linh hoạt thực hiện các công đoạn này có thể truyền miệng hoặc sao ra thành một bản khác và đặt lên khay chuyển xuống cho nhà bếp. + Lấy thức ăn từ nhà bếp chuyển qua: Trước khi đem thức ăn lên cho khách thì nhân viên sẽ lấy commander để đối chiếu lại những món ăn đã được chuẩn bị về số lượng và những yêu cầu để tránh trường hợp thức ăn được đem lên nhưng không đảm bảo nhu cầu của khách. Chính thức phục vụ: a. Kiểu ăn gọi món: Tức là ăn từng món một, ăn món nào tính tiền món ấy và giá thường đắt hơn so với ăn theo bữa. Tuy nhiên, khách hàng cảm thấy thoải mái hơn do không phải lệ thuộc vào thực đơn của nhà hàng. Dụng cụ ăn uống: Bao gồm một đĩa nông để lót, một khăn ăn nằm dọc trên đĩa lót, một dao ăn, một dĩa đựng bánh mỳ, một dao bỏ và một ly để uống nước, một lọ muối, một lọ tiêu hay khay gia vị. Phục vụ: Khi đem thức ăn lên đưa từ bên trái khách hàng, phong cáh phục vụ tùy đối tượng, từng khách. Phong cách phục vụ đòi hỏi thao tác phải nhanh gọn, để khỏi phải đợi lâu, phục vụ sống các món còn bốc hơi, phục vụ đúng khách, đúng món ăn và đúng bàn, ưu tiên cho phụ nữ và người cao tuổi. Không đứng quá xa cũng không nên đứng quá gần làm cho khách khó chịu. - Trao hóa đơn cho khách: Khi khách dùng bữa xong thì cộng hóa đơn và đưa cho khách b. Kiểu Âu - Trước tiên, bàn ghế được kê chắc chắn, khăn trải bàn và trang trí ngay ngắn - Đặt bộ dao nĩa ăn chính, dao bên phải, nĩa bên trái, dao và nĩa khoảng cách từ 25 – 27cm tùy thuộc vào đĩa định vị lớn hay nhỏ. - Gia vị của Châu Âu là muối và tiêu.Vì vậy luôn đặt sẵn sàng trên bàn ăn. - Đặt ly đồ uống món chính trước, sau đó các ly đồ uống khác sau, các ly cách nhau 0,5 – 1 cm - Phục vụ cho từng người theo thứ tự ưu tiên phụ nữ và người lớn tuổi được phục vụ theo nhu cầu ăn uống mà khách đề ra. - Sau khi ăn xong thanh toán và tiễn khách ra về. c. Kiểu Á : Bữa điểm tâm: một đĩa lót đặt trước mặt khách, một ly café đặt bên phải, một đôi đũa đặt bên cán mép đĩa và mép bàn 2 cm, một chén nước mắm, một cái thìa đặt dưới chén nước mắm, một khăn ăn đặt trong lòng đĩa lót, một ly uống nước. d. Kiểu tiệc buffet: Thức ăn được bày lên dãy bàn nơi mà khách hàng không ngồi ăn, khách sẽ tự gắp lấy thức ăn vào đĩa đem qua bàn để ăn. Với cách phục vụ này, nhân viên không nhất thiết là phục vụ theo từng khách mà chỉ hỗ trợ trong các món có hàm lượng nước, độ nóng ốt hay những món ăn nguyên con, phục vụ buffet thường được áp dụng vào tiệc đông người, tiệc ăn nhanh. + Thanh toán: - Khi khách ăn xong và có nhu cầu thanh toán thì nhân viên phục vụ phải trao hóa đơn thanh toán cho khách. - Hóa đơn thanh toán phải được ghi rõ ràng và cụ thể với những thức uống gì, số lượng bao nhiêu và giá cả ra sao. Thanh toán phải chính xác tránh nhầm lẫn. - Nhân viên phải đi đến từng bàn để tính tiền cho khách. Nếu khách đoàn có đặt tiền trước thì không cần phải chi trả gì thêm mà chỉ cần lấy chữ ký của người đại diện. + Tiễn khách - Tiễn khách ra về với thái độ trang trọng và quyến luyến và mong được phục vụ khách lần sau. - Tiến hành thu dọn tất cả các vật dụng, chén đĩa, ly và đồ ăn thừa trên bàn xuống bếp. Lau sạch và sắp xếp bàn ghế gọn gàng. Sau đó làm vệ sinh sàn nhà. Chuẩn bị đón khách mới.  Phần 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 2.1. Giới thiệu khách sạn Tam Kỳ 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Tam Kỳ được thành lập ngày 19/05/1988. Là khách sạn do nhà nước bỏ tiền ra xây dựng. Khách sạn nằm gần ngã tư Nam Ngãi, nằm gọn giữa các trụ sở các ban ngành trực thuộc Tỉnh Quảng Nam. Ngay trên tuyến quốc lộ 1A tại đường Phan Châu Trinh. Đây là điều kiện rất thuận lợi để đón tiếp khách du lịch và đặt biệt là khách công vụ đến Tam Kỳ. Khách sạn chính thức đi vào hoạt động và đón lượt khách đầu tiên vào ngày 19/05/1988 được Ủy ban Sở Kế Hoạch và Đầu Tư cấp giấy chứng nhận kinh doanh với: Tên đăng ký: KHÁCH SẠN TAM KỲ Điện thoại : 0510. 3851.377 -- 78515507 Fax : 3859275 Email : Tamkyhotel@dng.vn 2.1.2- Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Tam Kỳ: a- Chức năng: - Là cơ sở phục vụ lưu trú, ăn uống ... nơi sản xuất, bán và tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhuc ầu của khách, đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh chóng. - Khai thác và phục vụ lượng khách du lịch trong nước và quốc tế. - Khách sạn là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm phục vụ khách thu lợi nhuận. - Khách sạn là một tổ chức sử dụng nhiều lao động có mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của đời sống xã hội, cho nên khách sạn hoạt động trong khuôn khổ hành lang pháp lý mà xã hội dành cho khách sạn. b- Nhiệm vụ: - Ứng dụng khoa học, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng cầu nối quan hệ. - Khách sạn chấp hành các chính sách, chế độ quản lý kinh tế đồng thời làm tròn nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nước. - Làm tốt công tác chính sách cán bộ, công nhân viên, làm tốt công tác phân phối theo hiệu quả, thực hiện công bằng xã hội, không ngừng bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên. - Làm tốt công tác an toàn lao động, bảo vệ môi trường, bảo vệ khách sạn và du khách đến nghỉ tại khách sạn.  2.2- Bộ máy tổ chức và quản lý của khách sạn Tam Kỳ a- Sơ đồ GIÁM ĐỐC Điều hành Kinh doanh TCHC Kế toán Lễ tân Buồng Nhà hàng -bếp Bảo vệ b- Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức của khách sạn Tam Kỳ: Giám đốc: Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách nhiệm lãnh đạo mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo tăng hiệu quả kinh doanh.Căn cứ vào yêu cầu, chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh định ra chế độ quy tắc hoạt động của khách sạn và cơ chế vận hạnh bộ máy khách sạn nhằm xây dựng cho toàn bộ tập thể cán bộ công nhân viên có ý thức trách nhiệm. Lập và xây dựng cơ cấu tổ chức và quy chế trả lương theo chất lượng phục vụ khách sạn. Xây dựng kế hoạch tài vụ, nắm vững việc hạch toán quá trình, giá thành kinh doanh khách sạn. Hàng tuần, hàng tháng, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và phương hướng hoạt động của khách sạn trong thời gian tới. Điều hành: Phối hợp với bộ phận Mar để thiết kế các chương trình hoạt động của khách sạn. Lập kế hoạch triển khai phương hướng và các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn thiết lập mối quan hệ đối với các nhà sản xuất cơ quan hữu quan, lập các phương án khả thi khác để xử lý tình huống bất thường xảy ra trong kinh doanh. Kế toán: Chức năng: Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì bộ phận kế toán- tài vụ làm chức năng như bộ phận tài chính trong đơn vị, ngoài việc phản ánh các tài khoản vốn, nguồn vốn tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ phân tích, quản lý và tham gia việc quyết định các chiến lược tài chính. Tìm kiếm vốn và nguồn vốn tại đơn vị nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh của đơn vị diễn ra thuận lợi. Nhiệm vụ: + Quản lý toàn bộ tài sản, hàng hóa tiền vốn của khách sạn. + Tổ chức thực hiện công tác kế toán, thống kế phân tích các hoạt động kinh doanh dịch vụ. + Chỉ đạo và kiểm tra thực hiện các nguyên tắc về công tác kế toán – tài vụ, bảo quản hồ sơ, tài liệu chứng từ kế toán khách sạn. + Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán tài vụ cho các bộ phận trong khách sạn. + Lập báo cáo tài sản,cân đối tài sản và tình hình kinh doanh của đơn vị. + Trợ giúp ban giám đốc trong việc đưa ra các quyết định về dự án cũng như kế hoạch kinh doanh. Bộ phận hành chính: Tổchức và quản lý về mặt hành chính cho khách sạn. Bộ phận lễ tân: Là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là cầu nối giữa khách sạn với các dịch vụ trong khách sạn,còn thay mặt giám đốc khách sạn giải quyết các mối quan hệ giữa khách với khách hàng và với các cơ quan đơn vị nhà hàng khách sạn. Nhiệm vụ : Hiểu rõ tình hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có trong khách sạn và các đơn vị dịch vụ ở ngoài khách sạn về giá cả, phương thức phục vụ để kịp thời đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách du lịch. Nắm vững số lượng và chất lượng buồng phòng có trong khách sạn. Tiếp đón khách vui vẻ, lịch thiệp, giải quyết đầy đủ, kịp thời thủ tục nhận khách, giao nhận đồ,tiền bạc của khách, giải quyết cung ứng nhanh chóng các dịch vụ mà khách có yêu cầu. Thông báo cho các bộ phận có liên quan sẵn sàng phục vụ nhu cầu thị hiếu mà khách sạn đặt ra, chuẩn bị các chứng từ hóa đơn kịp thời cho khách khi rời khách sạn. Thanh toán đầy đủ, chính xác, lập hóa đơn chi tiết các dịch vụ mà khách đã sử dụng, làm thủ tục thống kê báo cáo và nộp tiền qũy kịp thời đúng hạn. Quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các đơn vị cung cấp dịch vụ ở ngoài khách sạn để giải quyết nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh. Bộ phận buồng: Chức năng: Làm vệ sinh định kỳ, hàng ngày, hàng tuần. Nhiệm vụ: Làm vệ sinh và thay đổi trải ga gối, giường ngủ, làm vệ sinh trần, sàn, tường, phòng cùng các đồ đạc thiết bị tiện nghi khác, thay đổi đồ dùng cho khách, tẩy trung phòng ngủ. Bộ phận bảo vệ: Không có an toàn thì không có du lịch,không có du lịch thì không có khách sạn cho nên làm công tác bảo vệ an toàn khách sạn là tiền đề cơ bản của công tác du lịch.Nhiệm vụ chủ yếu là bảo vệ lợi ích cho khách sạn,tăng cường công tác bảo vệ nội bộ đề ra các quy định biện pháp an toàn có hiệu quả và bảo vệ kiêm khuân vác hành lý cho khách, sắp xếp chỗ để xe. Nhà hàng và bếp: Chức năng: Phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách. Nhiệm vụ: Đảm bảo cung cấp đầy đủ thực phẩm cần thiết về mặt số lượng cũng như chất lượng, thời gian quản lý và sử dụng tốt dụng cụ trang thiết bị trong khu vực nhà hàng. 2.3- Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Tam Kỳ: GIÁM ĐỐC Quản lý Tổ trưởng Nhà bếp Trưởng phòng ăn Pha chế Phục vụ viên Nhân viên phục vụ Nhân viên thanh toán Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng: + Giám đốc: Kiểm tra các nhân viên dưới quyền thực hiện đúng các quy trình phục vụ,ăn uống,kiểm tra vệ sinh thực phẩm, trang phục cá nhân. Tìm hiểu thị trường ăn uống để đề ra các giải pháp cải tiến chất lượng phục vụ, thay đổi thực đơn các món ăn nhằm hu hút khách đến với nhà hàng. Theo dõi và quản lý tốt tài sản hàng hóa trong nhà hàng Kiểm tra và sắp xếp các buổi tiệc quan trọng + Tổ trưởng nhà hàng: Thay quyền quản lý nhà hàng khi quản lý vắng mặt. + Trưởng bộ phận bếp: Khi khách yêu cầu món ăn, trưởng bếp chỉ huy nhân viên nấu, trưởng bếp có nhiệm vụ nấu các món ăn chính.Tiếp nhận những yêu cầu, đề nghị và phản ánh của khách. Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bếp. Xây dựng thực đơn theo bữa, theo dõi buổi tiệc cần kết hợp với bộ phận nhà hàng để đưa ra những đóng góp ý kiến. + Trưởng phòng ăn: Là người được quản lý nhà hàng khi quản lý vắng mặt. Công việc hằng ngày của trưởng phòng ăn là kiểm tra bếp,vệ sinh nhà hàng, theo dõi ngày công lao động của nhân viên. + Nhân viên phục vụ và pha chế: Nhân viên phục vụ: Phụ trách công việc phục vụ khách ăn và thu dọn bát đĩa sau khi khách ăn xong. Nhanh nhẹn, kịp thời phản ánh yêu cầu và ý kiến của khách,không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Phối hợp cùng phân loại và sắp xếp đồ dùng, làm tốt công tác kiểm kê hàng quý, các đồ dùng để ăn uống, làm tốt công tác xin mua, xin lãnh bổ sung. Nhân viên pha chế: Phải đảm bảo được kinh nghiệm pha chế được các loại đồ uống mà khách yêu cầu có trong thực đơn. Tích cực giới thiệu các loại đồ uống cho khách để đẩy mạnh kinh doanh đồ uống,tăng thêm thu nhập cho nhà hàng. Làm tốt công tác phục vụ đồ uống khi có tiệc lớn hoặc có yêu cầu đặc biệt của khách. + Nhân viên thanh toán: Có nhiệm vụ ghi lại tất cả hàng hóa đã nhập và dã dùng hàng ngày. - Có trách nhiệm thanh toán tiền cho khách, đảm bảo được chính xác không có sai lệch trong tính toán. - Thường xuyên nắm bắt được tình hình ứ đọng và thực phẩm quá hạn, tránh mua bừa bãi gây lãng phí. Tổ chức lao động trong ngày: Ca 1: Từ 6h00 – 14h00 Ca 2: Từ 14h00 – 22h00 Ca 3: Từ 22h00 – 6h00 * Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn Tam Kỳ: Nhân viên nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng đúng và kịp thời nhu cầu của khách. Chính vì vậy, luôn có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận khác trong khách sạn. Mối quan hệ giữa nhân viên nhà hàng với bộ phận bếp: Tích cực giới thiệu những món ăn nhà bếp chế biến với khách, phản ánh yêu cầu đặc biệt của khách, ghi vào phiếu gọi món gửi nhà bếp. Mối quan hệ giữa nhân viên nhà hàng vơi bộ phận lễ tân: Phối hợp với bộ phận lễ tân đế nắm bắt được số lượng khách ăn tại khách sạn để chuẩn bị tốt việc phục vụ, gởi cho bộ phận lễ tân tất cả các biênlai đặt bữa của khách. Mối quan hệ giữa nhân viên nhà hàng với bộ phận buồng: Phối hợp với bộ phận buồng trong việc phục vụ ăn tại phòng và làm công việc thu dọn khi khách ăn xong. Ngoài ra, nhân viên nhà hàng còn có quan hệ với các bộ phân khác như: bộ phận kế toán tài chính, giặt là, bảo trì, bảo dưỡng ... Nhận xét: Nhà hàng là một bộ phận của khách sạn, nhưng cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận nhà hàng cũng rất quy mô và cụ thể. 2.4- Hoạt động kinh doanh của Khách sạn trong thời gian qua: 2.4.1- Kết quả hoạt động kinh doanh ĐVT: 1.000đ Năm Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển (%) 2007/2006 2008/2007 CL % CL % Doanh thu lưu trú 890.000 1.053.750 1.269.511 163.150 118,31 215.761 120,47 Doanh thu ăn uống 295.300 376.500 484.755 81.200 127,49 168.255 128,75 Doanh thu khác 41.500 44.750 51.234 3.250 107,83 6.484 114,48 Tổng cộng 1.226.800 1.475.000 1.805.500 247.600 120,17 330.500 122,6 (Nguồn: Khách sạn Tam Kỳ) Nhận xét: ._.