Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa

ện năng thương phẩm 14 1.2.2. Tổn thất điện năng 15 1.2.3. Hợp đồng mua bán điện 17 1.2.4 Đánh giá các kết quả hoạt động khác của doanh nghiệp 17 Phần 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA 20 2.1. Khái quát thị trường khách hàng sử dụng điện ở Việt Nam 20 2.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa 23 2.2.1.Công tác cấp điện 24 2.2.1.1. Giới thiệu 24 2.2.1.2. Quy trình cấp điện 24 2.2.1.3. Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác cấp điện 25 2.2.1.3.1.Thực trạng công tác cấp điện 25 2.2.1.3.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa thông qua công tác cấp điện 26 2.2.2.Công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng 30 2.2.2.1. Giới thiệu 30 2.2.2.2. Quy trình lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng 31 2.2.2.3. Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng 31 2.2.2.3.1.Thực trạng 31 2.2.2.3.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa thông qua công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng 36 2.2.3.Công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện 41 2.2.3.1. Giới thiệu 41 2.2.3.2. Quy trình lập và quản lý hoá đơn tiền điện 41  2.2.3.3.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa thông qua công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện 41 2.2.4.Công tác quan hệ giao tiếp với khách hàng sử dụng điện 42 2.2.4.1.Khảo sát thực trạng công tác giao tiếp với khách hàng của Điện lực Đống Đa 42 2.2.4.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác giao tiếp với khách hàng 43 2.3. Đánh giá khái quát chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa 45 2.3.1. Ưu điểm 45 2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân 46 2.3.2.1.Hạn chế 46 2.3.2.2.nguyên nhân 48 Phần 3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA 50 3.1.Định hướng phát triển doanh nghiệp trong những năm tới 50 3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa 52 3.2.1. Hoàn thiện công tác cấp điện 52 3.2.2. Hoàn thiện công tác ký kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bán điện 54 3.2.3. Hoàn thiện công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng 56 3.2.4. Hoàn thiện công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện 58 3.2.5. Hoàn thiện công tác giao tiếp với khách hàng 59 3.2.5.1.Nguyên tắc trong giao tiếp với khách hàng 59 3.2.5.2.Yêu cầu phòng giao tiếp khách hàng 60 3.2.5.3.Yêu cầu giao tiếp với khách hàng ngoài cơ quan 61 3.2.5.4.Yêu cầu qua giao tiếp với khách hàng qua thư tín, điện thoại 62 3.2.5.5. Nguyên tắc trả lời đơn thư bằng văn bản 63 3.2.5.6. Trả lời đơn thư của khách hàng và giải quyết các vấn đề thu nhận trên thông tin đại chúng có liên quan đến trách nhiệm của các đơn vị 63 3.2.5.7.Tiêu chuẩn cán bộ nhân viên làm nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ ĐỒ THỊ 1) Bảng biểu Bảng 1.1.Sản lượng điện thương phẩm 2003-2007 Bảng 1.2.Tỷ lệ tổn thất điện năng 2003-2007 Bảng 1.3. Số hợp đồng mua bán điện 2003-2007 Bảng 2.1.Điện nông thôn (Số liệu đến hết ngày 30 tháng 9 năm 2007) Bảng 2.2. Sản lượng điện (Tính đến tháng 12 năm 2007 ) Bảng 2.3.Bảng tổng hợp kết quả công tác cấp điện 2003-2007 của ĐLĐĐ Bảng 2.4.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2003. Bảng 2.5.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2004. Bảng 2.6.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2005. Bảng 2.7.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2006 Bảng 2.8.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2007 Bảng 2.9.Bảng tổng hợp quản lý và treo tháo công tơ qua 5 năm 2003-2007 2) Biểu đồ Biểu đồ 1.1. Sản lượng điện thương phẩm 2003-2007 Biểu đồ 1.2. Tỷ lệ tổn thất điện năng 2003-2007 Biểu đồ 1.3. Số hợp đồng mua bán điện 2003-2007 Biểu đồ 2.1.Số lượng hợp đồng cấp điện 1 pha và 3 pha 2003-2007 Biểu đồ 2.2.Tổng số lượng hợp đồng cấp điện 2003-2007 Biểu đồ 2.3.Tổng số công tơ hỏng,mất,cháy 2003-2004 Biểu đồ 2.4.Số công tơ thay khác. LỜI NÓI ĐẦU Trong quá trình công nghiệp hoá,hiện đại hoá đất nước,ngành điện lực đã , đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng.Trong những thập niên gần đây đã chứng kiến những sự tăng trưởng mạnh của ngành Điện.Sự phát triển đó không những về lượng với nhiều nhà mấy điện mới được xây dựng mà còn phát triển cả về chất như nâng cao chất lượng truyền tải điện,nâng công suất phát điện,các kỹ thuật mới,công nghệ mới được áp dụng . Điện năng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia bởi nó cung cấp điện cho các ngành nghề khác có thể tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh.Nói cách khác,nếu không có điện thì ngành công nghiệp không thể tồn tại và phát triển.Chính vì vậy,Chính phủ luôn dành sự quan tâm hàng đầu cho điện lực. Ở Việt Nam,Nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ và giữ ở tư thế độc quyền.Tuy nhiên, những năm gần đây,nhu cầu về sử dụng điện năng ngày càng tăng rất cao,mà khả năng đáp ứng của Nhà nước không thể theo kịp. Điều đó dẫn tới tình trạng mất điện, thiếu điện,cắt điện, ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất và sinh hoạt của nhân dân.Thực trạng khách quan đòi hỏi Nhà nước không thể giữ mãi thế độc quyền và phải thị trường hoá thị trường điện. Điều này làm môi trường kinh doanh của các công ty điện lực thay đổi đáng kể. Thực tế này đòi hỏi ngành điện nói chung và Điện lực Đống Đa nói riêng phải có những thay đổi để có thể phát triển phù hợp với xu thế mới nhằm tăng sức cạnh tranh của mình. Khi đó chính chất lượng phục vụ khách hàng được coi là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành bại của mỗi doanh nghiệp,vấn đề này đặc biệt gây cho em niềm thích thú. Được cơ hội thực tập tại chi nhánh Điện Lực Đống Đa, em đã học hỏi và khám phá được rất nhiều điều từ thực tế hoạt động của công ty. Áp dụng những điều đã học và tiếp thu từ thực tế,cùng với dữ liệu thu được nên em đã lựa chọn đề tài về “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa”. Chuyên đề gồm 3 phần: Phần 1 Giới thiệu khái quát chung về Điện lực Đống Đa. Phần 2 Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa. Phần 3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa Trong thời gian thực tập em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo hướng dẫn,phòng kinh doanh,phòng tổng hợp kinh doanh,phòng kỹ thuật , phòng kế hoạch-vật tư và các phòng ban khác trong Điện lực Đống Đa đã tạo điều kiện và giúp đỡ em rất nhiều để em hoàn thành được chuyên đề này. Báo cáo còn nhiều thiếu sót ,em rất mong nhận được sự chỉ dẫn và giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn để báo cáo có thể hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thu Hà Phần 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA-HÀ NỘI 1.1. Giới thiệu chung về Điện lực Đống Đa-Hà Nội 1.1.1Thông tin chung về Điện lực Đống Đa - Tên doanh nghiệp : ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA - Địa chỉ : 274 TÔN ĐỨC THẮNG -QUẬN ĐỐNG ĐA- TP HÀ NỘI - Đơn vị trực thuộc : CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI -TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM. - Điện thoại : 04.2203618/04.2203634 - Fax : 2203622 - Hình thức pháp lý : là đơn vị hoạch toán phụ thuộc Công Ty Điện Lực TP Hà Nội ,có tư cách pháp nhân được mở tài khoản tại ngân hàng, được sử dụng con dấu riêng. - Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh điện năng. Quản lý vận hành lưới điện phân phối. Thiết kế lưới điện hạ thế,trung thế từ 35KV trở xuống: Sửa chữa cải tạo lưới điện phân phối và một số dịch vụ khác có liên quan,xây lắp các công trình đường dây và trạm biến áp ,tư vấn giám sát thi công các công trình từ 35KV trở xuống. Kinh doanh vật tư thiết bị điện, phụ kiện điện, đò điện dân dụng. Đại lý các dịch vụ viễn thông công cộng. Xây lắp các công trình viễn thông công cộng. 1.1.2Quá trình ra đời và phát triển của Điện lực Đống Đa Từ tháng 4/1979,chi nhánh Điện Lực Đống Đa được thành lập (tách ra từ Đội quản lý điện Hà Nội).Cho đến tháng 1 năm 1999, chi nhánh được chuyển đổi thành Điện lực Đống Đa-theo Quyết định số 20/ĐVN/HĐQT-TCCB vào ngày 13/01/1999 của Tổng công ty Điện Lực Việt Nam,và là đơn vị hoạch toán phụ thuộc trong Công Ty Điện Lực Hà Nội . 1.1.3.Môi trường kinh doanh của Điện lực Đống Đa Điện lực Đống Đa hoạt động kinh doanh trên địa bàn quận Đống Đa.Trước đây Quận Đống Đa phần lớn là những ngõ xóm nhỏ , là nơi sinh sống cư ngụ của người lao động nghèo và buôn bán nhỏ lẻ.Cho tới khi hoà bình lập lại , Thủ đô giải phóng , Quận Đống Đa mới trở thành quận nội thành, người dân nghèo mới được dùng điện và tới thời kỳ đổi mới , toàn bộ Quận Đống Đa với diện tích gần 10km2, dân số 35 vạn dân,mới được dùng điện hoàn toàn. Đống Đa là quận đi lên từ ngoại thành khu lao động đông dân, 1/3 số phường rất phức tạp trong việc bảo vệ dòng điện an toàn,giảm tổn thất điện năng, không nợ đọng tiền điện là rất khó khăn. Quận Đống Đa sau khi tách Quận Thanh Xuân có diện tích khoảng 10,67 Km2 dân cư đông đúc gần 40 vạn người được hình thành 21 đơn vị hành chính phường, ngoài một số tuyến phố chính còn lại vẫn là làng ngõ xóm và tập thể cao tầng, cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư nhiều , tình hình trật tự ,an ninh phức tạp , đồng thời cũng là quận đ ô thị hoá nhanh ,các cơ quan, bệnh viện ,các trường đại học,các cơ sở liên doanh với người nước ngoài,xí nghệp,cơ sở sản xuất , khách sạn ,nhà hang ngày càng được phát triển theo cơ chế thị trường và nhu cầu xã hội. Đòi hỏi Điện lực Đống Đa ngày càng phải nâng cao khả năng phục vụ và đáp ứng cho nhu cầu điện năng của khách hang. Từ T7/1997 do tách Quận địa giới hành chính thay đổi, Điện lực Đống Đa đã chuyển cho Điện lực Thanh Xuân quản lý bán điện một số khách hang sử dụng điện lớn như : KHu công nghiệp Thượng Đình, các trường Đại học, nhà máy, khách sạn. Đó cũng là là yếu tố trở ngại trong quá trình phát triển phụ tải và khách hang của Điện lực Đống Đa. Trong những năm gần đây,tình hình chính trị xã hội trong nước có nhiều biến động.Sự biến động giá cả thị trường đã tác động không nhỏ đến công tác kinh doanh.Mặt khác,những diễn biến bất thường về thời tiết ,nắng nóng gay gắt kéo dài, mùa đông rét đậm , phụ tải tăng đột biến nên phải hạn chế dùng điện giờ cao điểm đã làm ảnh hưởng đến việc cung ứng điện cho Thành phố ,do vậy đã ảnh hưởng việc kinh doanh điện nói chung của toàn công ty cũng như của Điện lực Đống Đa. 1.1.4.Đặc điểm kinh tế-kỹ thuật chủ yếu của Điện lực Đống Đa 1.1.4.1. Giới thiệu chung về sản phẩm điện năng *Khái niệm Điện năng là năng lượng cung cấp bởi dòng điện. Cụ thể, nó là công cơ học thực hiện bởi điện trường lên các điện tích di chuyển trong nó. Năng lượng sinh ra bởi dòng điện trong một đơn vị đo thời gian là công suất điện. Khi dòng điện đi qua một điện trở, điện trở có thể bị nóng lên và tỏa nhiệt ra môi trường (như trong bếp điện). Các máy biến năng có thể chuyển hóa điện năng cung cấp bởi dòng điện ra thành nhiều dạng năng lượng khác, như nhiệt năng trong ví dụ trên, quang năng (bóng đèn), động năng (động cơ điện) hay âm thanh (loa). Các thiết bị dùng điện năng đã đi sâu vào cuộc sống trong xã hội loài người hiện đại và điện năng là một mặt hàng thiết yếu. Điện năng thường được phân phối đến các hộ gia đình và các cơ sở sản xuất, cơ quan dưới đơn vị đo kilowatt giờ, với giá bán có thể thay đổi theo địa điểm, thời điểm trong ngày hay trong năm, và lượng tiêu thụ. ( Theo Wikipedia-Bách khoa toàn thư) *Sản xuất điện năng Sản xuất điện năng là giai đoạn đầu tiên trong quá trình cung cấp điện năng đến người tiêu dùng, các giai đoạn tiếp theo là truyền tải và phân phối điện năng. Thực chất của sản xuất điện năng là sự biến đổi các dạng năng lượng khác sang năng lượng điện hay điện năng, dòng điện xuất hiện sau khi lưới điện được nối với mạng tiêu thụ. Điện năng được sản xuất ra theo nhiều cách khác nhau, phần lớn được sản xuất bởi các máy phát điện tại các nhà máy điện, chúng có chung nguyên tắt hoạt động là các nguyên lý động điện (định luật cảm ứng điện của Michael Faraday), các hình thức khác như trong pin, ắc quy, tế bào nhiên liệu hay từ năng lượng mặt trời... Điện năng được sản xuất ra theo nhiều cách khác nhau, phần lớn được sản xuất bởi các máy phát điện tại các nhà máy điện, chúng có chung nguyên tắt hoạt động là các nguyên lý động điện (định luật cảm ứng điện của Michael Faraday), các hình thức khác như trong pin, ắc quy, tế bào nhiên liệu hay từ năng lượng mặt trời, ... - Với tuabin Phần lớn điện năng được sản xuất bởi máy phát điện tại các nhà máy điện, máy phát điện được nối với tuabin, chuyển động quay của tuabin dẫn đến chuyển động quay của máy phát điện và tạo ra điện. Tuabin có thể được vận hành qua: + Hơi nước: năng lượng nhiệt qua quá trình đốt cháy các nhiên liệu hóa thạch (như than, khí thiên nhiên hay dầu mỏ tại các nhà máy nhiệt điện) hay từ phản ứng hạt nhân (như trong các nhà máy điện nguyên tử) làm nước bốc hơi, dưới áp suất cao làm quay tuabin + Nước: tại các nhà máy thủy điện, nươc được tụ lại với thế năng lớn, năng lượng dòng chảy của nước lam quay tuabin + Gió: gió có thể trực tiếp làm quay tuabin + Khí nóng: tuabin có thể đựoc vận hành trực tiếp từ các khí nóng trong quá trình đốt cháy khí thiên nhiên hay dầu -Với động cơ pít tông Các máy phát điện nhỏ hoạt động với động cơ pít tông (động cơ đốt trong), nhiên liệu dầu diesel, khí sinh học hay khí thiên nhiên. -Bảng tế bào quang điện voltaic Các tế bào này chuyển đổi năng lượng mặt trời trực tiếp thành dòng điện, các vật liệu bán dẫn khi nhận năng lượng ánh sáng mặt trời giải phóng electron và tạo ra dòng điện -Phản ứng hóa học Trong các pin, ắc quy hay tế bào nhiên liệu năng lượng hóa được lưu bên trong qua các phản ứng hóa học biền đổi thành điện năng * Truyền tải điện Điện năng thường được truyền tải thông qua sự chuyển động của dòng electron trong các vật cứng. Dây dẫn từ chất có điện trở nhỏ (độ dẫn điện cao) thường được sử dụng, điển hình là bạc, đồng hay nhôm. Hao hụt trong quá trình truyền tải là không thể tránh khỏi, điển hình là hiện tượng nóng lên của dây dẫn. Sự hao hụt này trong truyền tải điện năng khoảng cách xa có thể giảm khi tăng hiệu điện thế của dòng điện. Ví dụ ở Việt Nam có đường dây điện cao thế Bắc-Nam có hiệu điện thế 500 kV; tại một số quốc gia như Canada, Nga hay Nhật,... hiệu điện thế các đường dây truyền tải có giá trị đến 1500 kV. * Kinh doanh điện năng Kinh doanh điện năng là khâu cuối cùng trong hoạt động sản xuất,truyền tải và phân phối và tiêu thụ điện năng.Công tác này được tổ chức thực hiện thống nhất tại các công ty Điện lực,Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viện Điện lực ( gọi chung là Công ty Điện lực),trong Tổng công ty Điện lực Việt Nam,nhằm đáp ứng đầy đủ,an toàn và tin cậy nhu cầu sử dụng điện của khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. 1.1.4.2. Nhiệm vụ được giao của Điện lực Đống Đa - Kinh doanh điện năng: Thực hiện công tác thu nộp đầy đủ tiền điện hàng tháng theo sản lượng điện thương phẩm. Thực hiện giá bán điện bình quân hàng tháng vượt mức chỉ tiêu kế hoạch Công ty giao. Thực hiện hoàn thành chương trình giảm tổn thất điện năng theo kế hoạch mà Công ty giao. - Quản lý vận hành lưới điện phân phối: Thực hiện việc cung cấp điện năng một cách an toàn và chất lượng, đảm bảo việc cung ứng điện liên tục phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của đan cư và hoạt động sản xuất kinh doanh của các cơ quan ,tổ chức ,các thành phần kinh tế hoạt đợng trên địa bàn Quận. Đặc biệt hoàn thành nhiệm vụ phục vụ cho chính trị cho các ngày lễ lớn ,các cơ quan Đảng, Đoàn và ngoại giao đóng trên địa bàn Quận. - Thiết kế lưới điện hạ thế,trung thế từ 35KV trở xuống - Sửa chữa cải tạo lưới điện phân phối và một số dịch vụ khác có liên quan,xây lắp các công trình đường dây và trạm biến áp ,tư vấn giám sát thi công các công trình từ 35KV trở xuống. - Kinh doanh vật tư thiết bị điện, phụ kiện điện, đò điện dân dụng. - Đại lý các dịch vụ viễn thông công cộng. - Xây lắp các công trình viễn thông công cộng. 1.1.4.3. Tổ chức bộ máy hoạt động của Điện lực Đống Đa 1.1.4.3.1. Mô hình tổ chức Bao gồm: - 01 Đ/c Giám đốc. - 02 Đ/c Phó giám đốc. Trong đó: - 01 Đ/c phụ trách công tác Kỹ thuật vận hành. - 01 Đ/c phụ trách công tác Kinh doanh điện năng. * 7 phòng ban chức năng: - Phòng Tổng hợp ( gồm Tổ chức- Hành chính- Bảo vệ Quân sự- Kiểm tra sử dụng điện) - Phòng Kế toán- Tài chính. - Phòng kinh doanh điện năng : có 8 tổ trực thuộc. - Phòng Kế hoạch - Vật tư. - Phòng Kĩ thuật. - Phòng Thiết kế. - Phòng Điều độ sửa chữa lưới điện. * Các Tổ, Đội sản xuất: - 2 đội sản xuất. - 7 đội quản lý khách hang ,trong đó có 4 đội chính -13 tổ sản xuất trong đó phòng kinh doanh có 7 tổ và Đội quản lý sửa chữa lưới điện có 7 tổ. - Đội đại tu. 1.1.4.3.2.Chức năng nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý *Phòng Tài chính Kế toán: - Tham mưu đề xuất các biện pháp tài chính theo quy định chung của nhà nước và của cấp trên. - Xây dựng kế hoạch tài chính ,kế hoạch giá thành. Đề xuất các biện pháp để chi phí đúng ,hợp lý và tiết kiệm được chi phí theo phân cấp của cấp trên. - Thực hiện tốt các khoản nộp về công ty theo đúng kế hoạch. - Thực hiện đảm bảo tốt,rõ rang chế độ báo cáo kế toán,báo cáo tiền thu tại Điện lực,báo cáo thuế,báo cáo quyết toán HĐ GTGT theo đúng kì hạn. - Đảm bảo cập nhật chính xác các chứng từ ban đầu,có đối chiếu kiểm tra với các cơ quan có liên quan. - Đảm bảo thực hiện nộp BHXH,BHYT theo đúng qui định của nhà nước. - Trích lập quỹ theo quy định ,hoạch toán chính xác, đầy đủ.Cùng với phòng KH-VT. Đơn vị thi công quyết toán nhanh gọn các công trình theo đúng tiến độ. - Thực hiện tính thu nhập của CBCNV * Phòng Tổng hợp: - Đề xuất các mô hình tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh phù hợp với công ty và tạo điều kiện hoạt động tốt nhất. - Thực hiện đánh giá,tổ chức công tác thi đua khen thưởng ,kỉ luật trong CBCNV theo đúng yêu cầu của công ty và Điện lực. - Cố vấn các phương án trả lương của Công ty đúng với Điện lực. - Phụ trách việc phân phối, đề xuất các quy chế lien quan đến tiền lương ,tiền thưởng theo đúng quy chế. - Xây dựng và duyệt kế hoạch lao động tiền lương cho CBCNV của công ty .Tổ chức kiểm tra định kì và giải quyết khiếu nại tố cáo nếu có. - Đảm bảo thực hiện đúng công tác báo cáo, tổng hợp số liệu,thống kê về cán bộ.tiền lương,thu nhập của CNV Công ty. - Phụ trách các vấn đề về BHLĐ đối với cán bộ công nhân viên ., quản lý hồ sơ theo phân cấp. - Phụ trách công tác thanh tra,kiểm tra về sử dụng điện như: quản lí kế hoạc sử dụng điện, xử lý công tơ cháy nổ, xử lý các vụ vi phạm trong sử dụng điện của khách hang, giải quyết đơn thư khách hang. - Và các công tác khác như : bảo vệ tài sản, công tác thanh tra quân sự theo phân cấp, thực hiện kỉ luật lao động và quan hệ giao tiếp. *Phòng Thiết kế: - Phụ trách lập phương án kĩ thuật: lập kế hoạch đại tu, lập kế hoạch xây dựng cơ bản. - Phụ trách công tác thiết kế : đại tu ( thiết kế đúng kế hoạch, đảm bảo chất lượng,duyệt đề án); Xây dựng cơ bản (tương tự) ;lập phương án sửa chữa thường xuyên và khách hàng . - Phụ trách công tác giám sát,bao gồm: giám sát đảm bảo chất lượng công trình, đôn đốc đơn vị thi công theo đúng tiến độ. - Phụ trách công tác thiết kế công tơ 1 pha và 3 pha nhằm đảm bảo ky thuật và hoàn thành khối lượng. - Và các công tác khác như: lập báo cáo , đề xuất các giải pháp cải tạo lưới điện, thực hiện tốt nội quy và kỷ luật lao động . * Phòng Đầu tư Xây dựng: - Lập kế hoạch đầu tư xây dựng,bao gồm: + Thực hiện các dự án đầu tư xây dựng theo đúng quy hoạch đã được duyệt của công ty. + Phụ trách về lập kế hoạc mời thấu,và các công tác lien quan đến công tác mời thầu. + Báo cáo tiến độ thi công của các công trình. + Phụ trách về giấy tờ đảm bảo giấy phép xây dựng và đào hè đường để thi công các công trình. + Giải ngân, duyệt dự toán và duyệt quyết toán cho các công trình không đúng thời gian quy định. - Lập kế hoạch sửa chữa lớn bao gồm: + Triển khai thi công các công trình sửa chữa lớn theo đúng kế hoạch công ty đã duyệt. + Giám sát quá trình sửa chữa lớn. + Phân cấp các công trình đã thi công. - Và các công tác khác * Đội quản lý khách hàng: - Thuộc về công tác kinh doanh: + Quản lý công tơ đo đếm bao gồm : Đảm bảo không có công tơ ghi sai chỉ số. Đảm bảo công tác giao nhận sổ ghi chữ đầy đủ, đúng thời gian quy định. Đảm bảo ghi chỉ số công tơ đầy đủ ,chính xác, đúng lịch. + Kiểm tra công tơ đo đếm,bao gồm: Đảm bảo hoàn tất các thủ tục kinh doanh và tanh toán công tơ đúng thời gian quy định. Đảm bảo thực hiện kế hoạch phúc tra công tơ đạt 2 % tổng công tơ quản lý /tháng. - Thuộc về công tác quản lý: + Quản lý và thu nộp tiền điện về Điện lực,bao gồm: Đảm bảo thu nộp tiền điện từ giá đạt 100% KH được giao. Đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ và thông báo hoá đơn cho khách hàng. + Quản lý giá bán điện, bao gồm: Đảm bảo hoàn thành và vượt mức chỉ tiêu giá bán điện bình quân Điện lực giao + Quản lý quan hệ với khách hang và thực hiện lấy thông tin và và kí hợp đồng với khách hang đúng quy định. * Phòng Kỹ thuật: - Về công tác quản lý vận hành: + Quản lý hồ sơ kĩ thuật theo phân cấp. + Lập báo cáo kỹ thuật định kỳ. + Tính toán tổn thất kỹ thuật lưới điện trung,hạ thế và để xuất các chương trình nhằm giảm tổn thất điện năng. + Lập và đề xuất các phương án quản lý kĩ thuật. - Về công tác nghiệm thu các công trình điện: + Tổ chức nghiệm thu các công trình điện và công tơ 1 pha theo đúng quy định . + Quyết toán đúng số lượng, chất lượng vật tư thi công. - Về công tác thẩm kế: Phụ trách công việc thẩm kế thiết kế các công tác kĩ thuật , đề án thiết kế theo quy định phân cấp của công ty. - Về công tác đào tạo, giải quyết đơn thư của khách hang: + Đảm trách việc lập kế hoạch ,bồi dưỡng nâng cao trình độ quản lý và chuyên môn theo quy định của công ty. + Giải quyết đơn thư khách hang ,giao tiếp với khách hang một cách lịch sự ,văn minh.giải đáp các thắc mắc và giải quyết các vấn đề phất sinh. - Về công tác an toàn bảo hộ lao động sản xuất cải tiến kĩ thuật: + Thực hiện công tác kiểm tra sát hạch quy trình an toàn theo quy định. + Thực hiện kiểm tra công tấcn toàn lao động. + Thực hiện lập biên bản kịp thời các vụ tai nạn lao động và đề xuất ,phân tích các biện pháp ngăn ngừa các sự cố đáng tiếc về an toàn lao động. + Thực hiện lập báo cáo công tác an toàn lao động theo thời gian. + Đề xuất các sang kiến cải tiến kỹ thuật vàhợp lý hoá SX. - Về thực hiện kỷ luật lao động và quan hệ giao tiếp: + Chấp hành tốt nội quy lao động và kỷ luật lao động. + Thực hiện nhiệm vụ một cách chủ động,sáng tạo. * Phòng Điều độ: - Thực hiện việc cung ứng điện: + Đảm bảo việc cung ứng điện đúng yêu cầu và lệnh điều độ. + Đảm bảo xử lý các sự cố đúng quy trình,bảo đảm đúng thời gian cho phép. + Đảm bảo lập và thực hiện biểu đồ công tác theo đúng quy định và kế hoạch. + Đảm bảo viết phiếu thao tác hoặc viết phiếu thao tác đúng quy định. - Về giao tiếp với khách hang : + Đảm bảo thông báo lịch cắt điện đúng quy định. + Đảm bảo giao tiếp với khách hang đúng theo quy định, đảm bảo đúng quy trình và không để khách hang khiếu nại. - Về an toàn lao động và kỷ luật lao động: + Thực hiện tốt công tác an toàn lao động,không để xảy ra tai nạn lao động. + Đảm bảo sử dụng trang bị bảo hộ lao động. + Thực hiện tốt nội quy an toàn lao động. 1.1.4.2.3. Sơ đồ mô hình tổ chức Điện lực Đống Đa (phụ lục 2 ) 1.2. Đánh giá tổng hợp hoạt động kinh doanh qua các năm của Điện Lực Đống Đa 1.2.1. Điện năng thương phẩm Điện năng thương phẩm có mối quan hệ chặt chẽ tới doanh thu: tăng thương phẩm là tăng doanh thu. Đây chính là chỉ tiêu được chú ý hang đầu để quyết định thu được lợi nhuận cao hay thấp. Sản lượng điện thương phẩm chia theo các hộ tiêu thụ chính: Công nghiệp và xây dựng; Thương nghiệp và khách sạn;quản lý tiêu dùng; Nông,lâm,ngư nghiệp. Bảng 1.1.Sản lượng điện thương phẩm 2003-2007 Đơn vị: 106kWh Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Sản lượng 295.006080 411.037895 447.048621 475.290827 504.500000 (Tổng hợp từ Báo cáo SXKD 2003-2007 của Điện lực Đống Đa) Nhận xét: Do nhu cầu sử dụng điện năng ngày có xu hướng ngày càng tăng,sản lượng điện năng thương phẩm của Điện Lực Đống Đa ngày càng tăng.Nhưng so sánh qua các năm ,ta thấy: sản lượng điện thương phẩm của năm 2005 tăng so với năm 2004 là 10,8%, năm 2006 so với 2005 là 10,6%.Như vậy, lượng điện thương phẩm có tỷ lệ tăng qua các năm nhưng không có sự biến động đáng kể giữa các năm.Ngay cả trong năm 2007,ta thấy xu hướng tăng về sản lượng điện thương phẩm trong những tháng đầu năm 2007 cũng không có sự biến động đáng kể. 1.2.2. Tổn thất điện năng Tổn thất điện năng là một chỉ tiêu quan trọng trong sản xuất kinh doanh bán điện.Sau nhiều năm hoạt động và vận hành ,lưới điện ở nhiều nơi đã xuống cấp, đường dây trung áp và hạ áp dài quá mức tiêu chuẩn dẫn đến tình trạng mất an toàn và là nguyên nhân chủ yếu gây ra tổn thất điện năng. Để đạt được mục tiêu giảm tổn thất là một vấn đề hết sức khó khăn bởi trên thực tế,hiện trạng lưới điện của Điện Lực Đống Đa, được xây dựng từ những năm 80.Phần đầu tư chủ yếu chỉ là việc sửa chữa lớn , đại tu,xây dựng thêm 1 số đường dây hay các trạm.Các biện pháp đó chỉ mang tính gải quyết tình huống nhất thời chứ chưa thể giải quyết một cách bền vững và triệt để.Bởi việc khắc phục là rất khó khăn và khá tốn kém.Công ty cũng đã cố gắng đưa ra các biện pháp để khắc phục và hữu hiệu để đưa chỉ tiêu tổn thất điện năng 6,45% ở năm 2006. Nhưng việc này chưa mang tính hiệu quả cao, hầu hết chỉ chú trọng để giảm tổn thất thương mại.Các biện pháp giảm tổn thất điện chưa được quan tâm thích đáng,dung lượng coong suất phản kháng hiện ở mức thấp. Việc này do các nguyên nhân chủ yếu: Chế độ sử dụng điện không hợp lý. Mô hình quản lý và kinh doanh điện chưa hợp lý. Sử thiếu hiểu biết của khách hang khi dung điện. Chế độ làm việc và sự phân bố phụ tải bất hợp lý. Chế độ sử dụng và bù công suất phản kháng không cân bằng. Sai số của thiết bị đo lớn Các giải pháp hữu hiệu đề xuất: Phải có các thông tin chính xác. Hoàn thiện và nâng cấp hệ thống đo đếm điện năng. Đề xuất các phương án mới trong việc so sánh lực chọn các giải pháp giảm tổn thất. Điều tiết chế độ hệ thống điện thông qua thị trường điện. Quan sát biểu đồ dưới đây ,ta có nhận xét: Nhận xét: Tỷ lệ tổn thất điện qua các năm có chiều hướng giảm .Sở dĩ do Điện Lực đã đầu tư cải tạo mở nâng công suất và xây dựng các công trình chống quá tải điện lưới điện 110-350KV và lưới điện phân phối cộng với việc đầu tư trang thiết bị quản lý tiên tiến.Nên ta thấy mặc dù mức tăng trưởng phụ tải kém hơn trước nhưng điện lực đã hoàn thành tương đối tốt chỉ tiêu điện thương phẩm và giảm tổn thất điện năm. Bảng 1.2.Tỷ lệ tổn thất điện năng 2003-2007 Đơn vị:% Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Tỷ lệ tổn thất điện năng 13.68 7.19 6.8 6.51 6.57 (Tổng hợp từ Báo cáo SXKD 2003-2007 của Điện lực Đống Đa) Biểu đồ 1.2. TỶ LỆ TỔN THẤT ĐIỆN NĂNG 1.2.3. Hợp đồng mua bán điện Số lượng hợp đồng mua bán điện của Điện lực Đống Đa không ngừng tăng trong các năm qua và được tổng hợp qua bảng biểu và đồ thị dưới đây: Bảng 1.3. Số hợp đồng mua bán điện 2003-2007 Đơn vị: hợp đồng Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Số lượng 104968 100487 104317 105223 106883 (Tổng hợp từ Báo cáo SXKD 2003-2007 của Điện lực Đống Đa) Nhận xét: Số lượng hợp đồng mua bán điện trong 3 năm gần đây tăng tương đối cho thấy nhu cầu sử dụng điện cảu nhân dân ngày càng tăng.Tỷ lệ tăng tương đối đều.Năm sau tăng hơn năm trước khoảng 10%. 1.2.4 Đánh giá các kết quả hoạt động khác của doanh nghiệp 1.2.4.1.Công tác vận hành - Tính đến nay Điện lực Đống Đa đang quản lý vận hành 47km đường dây trung thế nổi; 128km đường cáp ngầm trung thế; 411km đường dây hạ thế; quản lý 625 trạm biến áp với tổng số máy biến áp là 665 máy và tổng công suất là 300.000 kVA. - Th­êng xuyªn kiÓm tra theo dâi ®o nhiÖt ®é, ®o c«ng suÊt cña c¸c tr¹m biÕn ¸p ®ang vËn hµnh víi 70-80% S®m ®Ó sím cã ph­¬ng ¸n n©ng c«ng suÊt kÞp thêi.Để đảm bảo công suất cấp điện năm 2007, Điện lực đã thực hiện đảo chuyển máy. - Th­êng xuyªn kiÓm tra vËn hµnh vµ ®· thùc hiÖn c©n ®¶o pha t¹i tr¹m c«ng céng bÞ lÖch pha, lÖch t¶i. Để củng cố lưới điện, trong n¨m 2007 §iÖn lùc ®· lËp ®­îc 479 ph­¬ng ¸n nhá cñng cè luíi ®iÖn cao, h¹ thÕ vµ tr¹m biÕn ¸p víi gi¸ trÞ dù to¸n 4.150.533.375 ®ång - Th­êng xuyªn ®o nhiÖt ®é buæi tèi t¹i c¸c ®iÓm cã mèi nèi, ®Çu c¸p, kÞp thêi ph¸t hiÖn c¸c ®Çu c¸p ph¸t nhiÖt ®Ó xö lý. - T¨ng c­êng kiÓm tra ®ét xuÊt ban ngµy, ban ®ªm, ®Ó ph¸t hiÖn ra c¸c khiÕm khuyÕt trªn l­íi ®Ó xö lý vµ cã ph­¬ng ¸n kh¾c phôc kÞp thêi. 1.2.4.2.Xử lý sự cố lưới điện cao thế -Trong n¨m 2007 suÊt sù cè l­íi ®iÖn trung ¸p cßn cao so víi kÕ ho¹ch C«ng ty giao, tuy nhiªn ®· g¶m ~ 50% so víi n¨m 2006 . Cô thÓ nh­ sau . *Sù cè VÜnh cöu: Tæng sè 10 vô – (N¨m 2006 lµ : 19 vô) Trong ®ã + Sù cè c¸p ngÇm cao thÕ : 03 vô + Sù cè ®­êng d©y cao thÕ næi : 01 vô + Sù cè tr¹m biÕn ¸p : 06 vô * Sù cè tho¸ng qua : 8,4 vô ( So víi n¨m 2006 lµ 15,4 vô ) 1.2.4.3.Công tác an toàn,kiểm tra chấp hành kỷ luật lao động và trang bị BHLĐ - Công tác tập huấn, kiểm tra sát hạch kỹ thuật an toàn và quy trình, quy phạm kỹ thuật vận hành cả về lý thuyết và thực tế được Điện lực coi là nhiệm vụ quan trọng và là việc làm thường xuyên, do đó ngay từ những tháng đầu năm 2007, Điện lực đã tổ chức các lớp bồi huấn Quy trình kỹ thuật an toàn điện định kỳ và công tác bảo hộ lao động cho các CBCNV trong đơn vị. - Ngay tõ ®Çu n¨m, §iÖn lùc ®· th­êng xuyªn kiÓm tra viÖc thùc hiÖn kû luËt lao ®éng vµ trang bÞ b¶o hé lao ®éng ®ét xuÊt t¹i c¸c ®¬n vÞ trong toµn §iÖn lùc. Qua kiÓm tra ®· ph¸t hiÖn mét sè tr­êng hîp c«ng nh©n ®i lµm muén, v¾ng mÆt... §iÖn lùc ®· kiªn quyÕt xö lý c¸c tr­êng hîp sai ph¹m nµy. - Qua viÖc t¨ng c­êng kiÓm tra ®· gãp phÇn n©ng cao ®­îc ý thøc chÊp hµnh kû luËt lao ®éng, vÖ sinh c«ng nghiÖp, thùc hiÖn trang bÞ b¶o hé lao ®éng t¹i hiÖn tr­êng vµ t¹i trô së lµm viÖc. 1.2.4.4.Công tác dịch vụ phát triển vi._.ễn thông - Công tác kinh doanh dịch vụ viễn thông mặc dù bước đầu gặp rất nhiều khó khăn nhưng đã đi vào ổn định. Trong năm 2007, Điện lực đã phối hợp chặt chẽ với hệ thông đại lý viễn thông để triển khai công tác tiếp thụ, chăm sóc khách hàng. - Trong năm 2007, số lượng thuê báo phát triển mới là 8.783 thuê bao, vượt 667 thuê bao so với kế hoạch Công ty giao. Luỹ kế đến hết năm 2007 số lượng thuê bao Điện lực quản lý là 17.563 thuê bao. * Tổng số tiền bán máy thu được là: 2,036 tỷ đồng * Tiền cước phát sinh năm 2006: 5,8 tỷ đồng. Tiền cước thu được 3,95 tỷ đồng đạt 85%. (Trong đó tiền trộm cước 996.177.262 đồng, EVNTelecom phát triển 111.649.000 đồng) * Tiền cước phát sinh năm 2007 là: 20,222 tỷ đồng. + Số thu được là: 12,426 tỷ đồng + Số cước nợ: 7,796 tỷ đồng (trộm cước 58,836 triệu đồng; EVNTelecom phát triển không tìm thấy khách hàng là 207,767 triệu đồng; phát sinh T12/071,782 tỷ đồng mới in hoá đơn đang giao thu) Tỷ lệ thu đạt trên 70% Nhận xét: Công tác phát triển dịch vụ Viễn thông là hoạt động kinh doanh mới nhưng trong năm 2007 đã được củng cố và đi vào ổn định, trong thời gian tới sẽ tăng cường đẩy mạnh công tác tiếp thị, chiếm lĩnh thị trường và thu róc nợ cước, đây là lĩnh vực kinh doanh có xu hướng phát triển tốt. 1.2.4.5.Công tác cán bộ,tổ chức sản xuất,tổ chức ,lao động,tiền lương và chế độ. - Phối hợp với Đảng bộ Công ty tổ chức đào tạo, tập huấn chuyên môn nghiệp vụ, bồi huấn nâng bậc nhằm nâng cao trình độ lý thuyết, tay nghề, đảm bảo chất lượng cho đội ngũ công nhân lao động trực tiếp. - Thực hiện tốt chế độ nghỉ điều dưỡng, phục hồi chức năng cho cán bộ công nhân viên 1.2.4.6.Công tác sáng kiến,cải tiến kĩ thuật,hợp lý hoá sản xuất. - Trong năm 2007, Điện lực có 5 sáng kiến, trong đó có 3 sáng kiến cấp hội đồng và 2 sáng kiến cấp tiểu ban tại Trung tâm bồi huấn nghiệp vụ Suối Hai. Phần 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA-HÀ NỘI 2.1. Khái quát thị trường khách hàng sử dụng điện ở Việt Nam Số liệu nổi bật Bảng 2.1.Điện nông thôn (Số liệu đến hết ngày 30 tháng 9 năm 2007) Điện nông thôn (Số liệu đến hết ngày 30 tháng 9 năm 2007) Số huyện có điện lưới quốc gia: 534/544 (98,16%) Số xã có điện lưới quốc gia: 8.825/9103 (96,95%) Số hộ có điện lưới quốc gia: 18.410.113/19.412449 (94,84%) Số xã có giá điện thấp hơn 700 đ/kWh: 8.758/8.825 (99,29%) Số xã có giá điện cao hơn 700 đ/kWh: 67/8.825 (0,71%) (Theo ) Bảng 2.2. Sản lượng điện (Tính đến tháng 12 năm 2007 ) Sản lượng điện(Tính đến tháng 12 năm 2007 ) Sản lượng điện cung cấp cho nền KTQD đạt 58,407 tỷ kWh Trong đó: Công nghiệp-Xây dựng chiếm: 19,98 % Quản lý-tiêu dùng dân cư chiếm: 40,37% Khách hàng trực tiếp mua điện 10.553.502 (Theo Trong đời sống ngày này, điện năng có vai trò hết sức quan trọng, có mặt hầu như khắp mọi nơi, trong tất cả mọi lĩnh vực của cuộc sống. Trong quá trình công nghiệp hoá,hiện đại hoá đất nước,ngành điện lực đã , đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng.Trong những thập niên gần đây đã chứng kiến những sự tăng trưởng mạnh của ngành Điện.Sự phát triển đó không những về lượng với nhiều nhà mấy điện mới được xây dựng mà còn phát triển cả về chất như nâng cao chất lượng truyền tải điện,nâng công suất phát điện,các kỹ thuật mới,công nghệ mới được áp dụng . Điện năng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia bởi nó cung cấp điện cho các ngành nghề khác có thể tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh.Nói cách khác,nếu không có điện thì ngành công nghiệp không thể tồn tại và phát triển.Chính vì vậy,Chính phủ luôn dành sự quan tâm hàng đầu cho điện lực. Ở Việt Nam,Nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ và giữ ở tư thế độc quyền..Tuy nhiên, những năm gần đây,nhu cầu về sử dụng điện năng ngày càng tăng rất cao,mà khả năng đáp ứng của Nhà nước không thể theo kịp. Điều đó dẫn tới tình trạng mất điện, thiếu điện,cắt điện, ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất và sinh hoạt của nhân dân.Thực trạng khách quan đòi hỏi Nhà nước không thể giữ mãi thế độc quyền và phải thị trường hoá thị trường điện. Điều này làm môi trường kinh doanh của các công ty điện lực thay đổi đáng kể. Nền kinh tế ghi nhận đạt tốc độ tăng trưởng trên 8%/năm, Việt Nam vừa gia nhập WTO, Hội nghị APEC được tổ chức thành công tại Hà Nội, vị thế của Việt Nam được nâng cao trên trường quốc tế.... Hòa chung những thành tựu đó, ngành điện cũng đã thành công trên các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, đồng thời tạo những tiền đề vững chắc cho sự phát triển bền vững trong các năm tiếp theo. Thành tích đáng tự hào nhất trong những năm gần đây là năm 2006 là EVN đã cơ bản đáp ứng đủ điện cho nền kinh tế quốc dân, với tốc độ tăng trưởng điện là 13,86%. Tổng sản lượng điện thương phẩm năm 2006 đạt 51,2 tỷ kWh. Chủ trương đưa điện đến mọi miền đất nước, đặc biệt là vùng sâu, vùng xa đã được chúng ta thực hiện rất thành công. Đến nay EVN đã cấp điện đến 91,53% số hộ nông thôn, vượt 1,53% và về trước 4 năm so với chỉ tiêu đề ra của Quốc hội và Chính phủ. Tổng số khách hàng trực tiếp ký hợp đồng mua điện với EVN là 9,5 triệu tăng 5 lần so với năm 1995 (1,9 triệu). Các hoạt động sản xuất kinh doanh và dịch vụ khách hàng của ngành đang diễn ra sôi động, hàng loạt các dịch vụ đa tiện ích đã được triển khai rộng khắp khiến cho khách hàng ngày càng hài lòng. Nhìn nhận từ thực tế, với quan hệ cung cầu về điện còn mất cân đối, với cơ sở vật chất kỹ thuật trải rộng trên địa bàn toàn quốc, vừa khai thác, vừa hoàn thiện, vừa phải phát triển với tốc độ nhanh chóng, thì có thể nói thành tích nói trên là thành quả của một nỗ lực bền bỉ, đầy nhiệt huyết và sự sáng tạo của tập thể CBCNV trong toàn Tập đoàn. Những năm gần đây cũng đã ghi nhận sự quan tâm đặc biệt của dư luận xã hội đối với 2 vấn đề rất nhạy cảm, đó là: thiếu điện và giá điện. Đồng cảm với ngành điện, trong những ngày khô hạn, báo giới cập nhật hàng ngày về từng cm mực nước các hồ chứa. Vấn đề giá điện được bàn thảo sâu rộng đến từng người dân. Lợi ích của ngành trong lợi ích của người dùng điện được cân nhắc thận trọng, vấn đề minh bạch và công khai hoạt động SXKD điện được đề cập và quan tâm của toàn XH. Qua công tác tuyên truyền, người dùng điện đã thêm hiểu và thông cảm với những khó khăn của ngành điện. Sự chia sẻ và đồng tình của dư luận xã hội đã là nguồn động lực mạnh mẽ để CBCNV toàn ngành nỗ lực, chủ động đề ra và thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ trong sản xuất kinh doanh, cơ bản đáp ứng đủ điện cho nền kinh tế phát triển. Vấn đề đa dạng nguồn vốn trong đầu tư xây dựng các công trình điện mới đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư lớn trong và ngoài nước. Đến nay, tổng công suất các nguồn IPP, BOT và điện nhập khẩu đã đạt 3.049 MW, chiếm 24,8 % tổng công suất toàn hệ thống là 12.298 MW. Thị trường điện cạnh tranh đang được tích cực chuẩn bị để chính thức bắt đầu vào vận hành thử nghiệm từ 1/1/2007. Việc cổ phần hóa được EVN quan tâm đẩy mạnh, đến nay đã thực hiện CPH được 21 đơn vị và đã đưa 4 công ty lên niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán. Trở thành Tập đoàn kinh tế mạnh, việc đa dạng ngành nghề đang được quan tâm và triển khai mạnh mẽ theo mô hình liên kết “Điện lực - Viễn thông- Ngân hàng Tài chính". Về viễn thông điện lực, dịch vụ viễn thông công cộng được triển khai đồng loạt trên 64 tỉnh thành, với việc ứng dụng công nghệ CDMA tiên tiến, có nhiều dịch vụ gia tăng, các gói dịch vụ viễn thông đang nhận được sự đón nhận nồng nhiệt đối với nhiều tầng lớp dân cư, đặc biệt dịch vụ cố định không dây, INTERNET qua mạng truyền hình cáp,... Các hoạt động tài chính, ngân hàng và đã khởi động những bước đi ban đầu. Chính phủ đã chấp nhận việc thành lập Công ty Tài chính Điện lực. EVN đã tham gia góp vốn vào Ngân hàng An Bình, Công ty chứng khoán An Bình và Công ty CP Bảo hiểm toàn cầu. Ngân hàng An Bình đã thực hiện thành công việc phát hành trái phiếu điện lực, đồng thời phối hợp tốt với các đơn vị trong ngành thực hiện các dịch vụ: thu hộ tiền và thanh toán tiền điện, cước phí viễn thông... thành công trên các lĩnh vực mới này đã và đang tao ra những tiền đề mạnh mẽ cho sự phát triển bền vững của Tập đoàn điện lực trong tương lai. Trong những năm tới, nhiệm vụ của Tổng công ty Điện lực Việt Nam còn rất nặng nề. Truớc hết, là hoàn thành các mục tiêu theo Tổng sơ đồ “Quy hoạch phát triển điện lực Việt Nam giai đoạn 2006-2015, có xét triển vọng đến năm 2025". Theo đó, để đáp ứng đủ nhu cầu điện cho nền kinh tế, nhu cầu đầu tư của ngành Điện bình quân mỗi năm lên tới khoảng 4 tỷ USD để đến 2015 có thêm 15000 MW công suất nguồn và hệ thống lưới điện tương ứng. Bên cạnh đó, cần tiếp tục mở rộng và phát triển dịch vụ về Viễn thông; Cơ khí điện lực, Ngân hàng tài chính; Nâng cao năng lực tư vấn về thiết kế, giám sát xây dựng các nhà máy điện, đường dây và trạm biến áp đến cấp điện áp 500 kV. Phấn đấu nâng doanh thu các dịch vụ khác ngoài sản xuất điện để bảo đảm năng lực tài chính hùng mạnh cho sự phát triển bền vững của Tập đoàn. 2.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa: Chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa được thể hiện cụ thể thông qua các công tác chuyên môn sau: 2.2.1.Công tác cấp điện 2.2.1.1. Giới thiệu: Công tác cấp điện của Điện lực Đống Đa được coi là nhiệm vụ hàng đầu .Bởi việc cấp điện liên tục, đủ điện,chất lượng là điều kiên tiên quyết đảm bảo cho việc sản xuất kinh doanh của các cơ sở sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của nhân dân trong địa bàn quận Đống Đa diễn ra thuận lợi.Nhu cầu được cấp điện để sử dụng của nhân dân và các cơ sở SXKD,các tổ chức là rất phong phú : cấp điện mới(1 pha,3 pha,cấp điện mới),tách hộ dùng điện,di chuyển địa điểm dùng điện hoặc thay đổi công suất sử dụng điện. Để đáp ứng tốt những nhu cầu này,ngành Điện lực đã quy định thành quy trình cấp điện. 2.2.1.2. Quy trình cấp điện Quy trình này áp dụng cho việc gải quyết các thủ tục cấp điện cho khách hàng mua điện trực tiếp với các CTĐL,bao gồm: Cấp điện mới (1 pah,3 pha,trạm biến áp).tách hộ,thay đổi công suất sử dụng (3 pha,trạm biến áp chuyên dùng) Nội dung quy trình cấp điện gồm nhiều phần ,trong đó có các phần sau đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp bao gồm: -Tổ chức tiếp nhận yêu cầu cấp điện của khách hàng: +Về nơi giao dịch tiếp nhận yêu cầu của khách hàng +Về người được giao nhiệm vụ tiếp nhận. +Quy định trách nhiệm,quyền hạn CBNv được giao nhiệm vụ. +Niêm yết tại phòng khách hàng +Phòng thi đua –tuyên truyền của công ty - Giải quyết cấp điện cho khách hàng thông qua trạm biến áp chuyên dùng: + Nắm bắt nhu cầu sử dụng điện của khách hàng. + “Hợp đồng cung cấp điện” 2.2.1.3. Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác cấp điện 2.2.1.3.1.Thực trạng công tác cấp điện Chúng ta sẽ tổng hợp kết quả thực hiện công tác cấp điện qua 5 năm gần đây thông qua biểu đồ sau: Bảng 2.3.Bảng tổng hợp kết quả công tác cấp điện 2003-2007 của ĐLĐĐ (Tổng hợp từ Báo cáo SXKD 2003-2007 của Điện lực Đống Đa) Đơn vị: hợp đồng. Năm Số lượng hợp đồng công tơ 1 pha Số lượng hợp đồng công tơ 3 pha Tổng số lượng hợp đồng 2003 86.076 1.892 88.796 2004 98.382 2.289 100.671 2005 101.880 2.455 104.335 2006 102.498 2.725 105.223 2007 103.940 2.893 106.833 Nhận xét: Ta thấy rằng số lượng hợp đồng cấp điện với khách hàng của Điện lực Đống Đa tăng qua các năm.Số lượng công tơ 1 pha tăng từ 86.076 hợp đồng (năm 2003) lên 103.940 hợp đồng (năm 2007),tức tăng 20,75%.còn số lượng công tơ 3 pha kí kết thành công với khách hàng tăng 52,9 % qua 5 năm.Tổng số lượng hợp đồng cấp điện kể cả công tơ 3 pha và công tơ 1 pha tăng từ 88796 hợp đồng lên 106.833 hợp đồng vao` năm 2007, tức tăng 20,31 %.Đây là 1 tỷ lệ tăng rất cao ,phản ánh tình hình đáp ứng nhu cầu tiêu thụ điện năng ngày cao của khách hàng từ phiá Điện lực Đống Đa.Và càng thấy rằng đây là một thị trường có nhu cầu rất lớn mà Điện lực Đống Đa phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tiêu dùng sản phẩm điện năng của mình. 2.2.1.3.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa thông qua công tác cấp điện . Theo phân tích thực trạng công tác cấp điện ở trên,ta thấy rằng nhu cầu về điện năng của nhân dân là không ngừng tăng theo các năm.Và Điện lực Đống Đa đã đáp ứng một phần rất lớn nhu cầu đó.Nhận xét này xuất phát từ việc phân tích những con số tăng trưởng về số hợp đồng cấp điện mà Điện lực Đống Đa đã ký kết thành công với khách hàng qua các năm gần đây.Những tỉ lệ tăng trưởng rất ấn tượng ,trong khoảng thời gian là 5 năm 2003-2007: số hợp đồng công tơ 1 pha tăng 20,75%;công tơ 3 pha tăng 52,90 %;còn tổng số công tơ tăng 20,31%.Đây là những tỉ lệ tăng rất cao. Điều này thể hiện rằng Điện lực Đống Đa đã cố gắng rất lớn trong việc hoàn thiện các thủ tục,công đoạn ,chuẩn hoá quy trình cấp điện,giảm thiểu các giấy tờ,thủ tục hành chính không cần thiết để bớt phiền hà cho khách hàng.Với vị trí một chi nhánh trong chuỗi cung ứng sản phẩm, người bán nào cũng mong muốn bán được nhiều hàng nhất,nhanh chóng nhất,và thu lợi được cao nhất từ việc thoả mãn tốt nhất những nhu cầu của khách hàng.Cũng như vậy, nếu một khách hàng có nhu cầu sử dụng điện ,tìm đến Điện lực Đống Đa nhằm mong muốn được thoả mãn nhu cầu này của mình một cách nhanh chóng và dễ dàng nhất.Nhiệm vụ và lợi ích của Điện lực Đống Đa là đáp ứng nó và kết quả được biểu hiện trên thực tế chính là những hợp đồng kí kết thành công.Mỗi hợp đồng kí cấp điện được kết thành công chính là thể hiện của sự thoả thuận hợp lý giữa Điện lực Đống Đa và khách hàng . Điện lực sẽ cung cấp đúng yêu cầu mà khách hàng đòi hỏi, đó có thể là về cấp điện mới (1 pha,3 pha,cấp điện mới),tách hộ dùng điện,di chuyển địa điểm dùng điện hoặc thay đổi công suất sử dụng điện .Còn khách hàng thì đảm bảo sẽ thực hiện các điều khoản trong hợp đồng và hoàn thành các khoản chi trả cho Điện lực Đống Đa.Khách hàng sẽ kí kết hợp đồng khi họ cảm thấy hài lòng và chấp nhận có sự thoả thuận giao kèo với Điện lực Đống Đa.Còn nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng thì có thể việc kí kết hợp đồng sẽ bị kéo dài hoặc không kí kết hợp đồng nữa.Như vậy,nếu lượng hợp đồng cấp điện càng lớn thì phản ánh hiệu quả của công tác cấp điện càng cao,càng đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng điện năng của khách hàng. Điều đó cũng đồng nghĩa rằng Điện lực Đống Đa đã đạt được những thành quả nhất định trong công tác phục vụ khách hàng . Tuy nhiên,nếu nói rằng sự thành công của công tác cấp điện- được nhìn nhận thông qua con số về hợp đồng cấp điện tăng cao qua các năm- là đủ để đưa ra một kết luận rằng Điện lực Đống Đa đã phục vụ khách hàng một cách hoàn hảo là còn chủ quan.Bởi chúng ta còn phải xem xét rằng tổng số hợp đồng cấp điện thành công kia đã là phản ánh đúng bản chất của sự chu đáo trong chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa hay chưa.Câu trả lời là: đó chưa thể là một đánh giá chính xác nếu ta vội vàng bỏ qua các yếu tố khách quan.Yếu tố khách quan được đề cập đến ở đây chính là một đặc điểm rất đặc thù của ngành điện-đây là một ngành độc quyền. Trong những thập niên gần đây đã chứng kiến những sự tăng trưởng mạnh của ngành Điện.Sự phát triển đó không những về lượng với nhiều nhà mấy điện mới được xây dựng mà còn phát triển cả về chất như nâng cao chất lượng truyền tải điện,nâng công suất phát điện,các kỹ thuật mới,công nghệ mới được áp dụng . Điện năng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia bởi nó cung cấp điện cho các ngành nghề khác có thể tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh.Nói cách khác,nếu không có điện thì ngành công nghiệp không thể tồn tại và phát triển. Ở Việt Nam,Nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ và giữ ở tư thế độc quyền..Tuy nhiên, những năm gần đây,nhu cầu về sử dụng điện năng ngày càng tăng rất cao,mà khả năng đáp ứng của Nhà nước không thể theo kịp. Điều đó dẫn tới tình trạng mất điện, thiếu điện,cắt điện, ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất và sinh hoạt của nhân dân.Thực trạng khách quan đòi hỏi Nhà nước không thể giữ mãi thế độc quyền và phải thị trường hoá thị trường điện. Điều này làm môi trường kinh doanh của các công ty điện lực thay đổi đáng kể.Và Điện lực Đống Đa cũng là một trong những doanh nghiệp có môi trường kinh doanh đặc biệt như vậy ,hầu như là ở thế đọc quyền trong phạm vi Điện lực đống Đa quản lý. Quận Đống Đa là một quận đông đúc,có nhiều cơ sở sản xuất từ nhỏ đến lớn.Cộng với thực trạng là một quận rất đông dân,các hộ dân ngoài nhu cầu dùng điện cho sinh hoạt hàng ngày còn dùng điện vào tham gia các hoạt động kinh doanh cá thể ở hộ gia đình với quy mô nhỏ.Như vậy khách hàng hầu như không có sự lựa chọn nào khác,dù muốn hay không thì khách hàng vẫn đành chấp nhận phải sử dụng dịch vụ của Điện lực Đống Đa để đáp ứng những nhu cầu ngày càng tăng của mình như đã nói ở trên.Vậy số lượng hợp đồng tăng lên rất cao qua các năm như theo phân tích về công tác cấp điện ở trên xuất phát bao gồm cả nguyên nhân khách quan này.Vì vậy Điện lực Đống Đa cần nghiêm túc phân tích đúng tình hình , để không chủ quan trong công tác tổng kết, đánh giá về kết quả phục vụ khách hàng. Đặc biệt,nếu nói về chất lượng phục vụ khách hàng biểu hiện qua công tác cấp điện thì một thực trạng đang gây bức xúc cho nhân dân và và các doanh nghiệp gần đây được báo đài phản ánh rất nhiều, đó là tình trạng thiếu điện ,cắt điện. Các nhà máy điện do EVN là chủ đầu tư tiến độ chậm chỉ là do không kịp đối phó với vấn đề thiếu điện đã được nhìn nhận từ năm 2003. Trách nhiệm chậm tiến độ các nguồn điện này là của EVN nhưng cũng còn là của Bộ Công nghiệp - cơ quan quản lý nhà nước cũng như UBND các tỉnh, thành phố liên quan. Mặc dù các giải pháp cho vấn đề thiếu điện triển khai chưa hoàn thành như kế hoạch nhưng thiếu điện có lẽ sẽ không xảy ra ở mức độ đáng kể như hiện nay nếu các nhà máy trong hệ thống vận hành tin cậy. Sự khắc nghiệt của thời tiết (nhiệt độ cao dẫn đến nhu cầu phụ tải tăng cao, trong khi lượng nước về hồ thấp) là những diễn biến nằm ngoài quy luật thông thường và liên quan đến hiệu ứng nóng lên toàn cầu.Mức độ tăng trưởng phụ tải cao và lượng nước về hồ thuỷ điện thấp đã khiến vấn đề cung cấp điện căng thẳng từ năm 2005 (sớm 2 năm so với dự báo) khiến cho EVN buộc phải chấp nhận giải pháp huy động các nhà máy nhiệt điện ở mức rất cao dù biết rằng rủi ro do tỷ lệ sự cố sẽ tăng lên nhiều lần. Đáng tiếc là sự rủi ro đã xảy ra. Sự cố các nhà máy nhiệt điện gần đây đã khiến cho tình hình thiếu điện đã và đang xuất hiện đáng kể. Vấn đề dồn toàn tâm lực để đề xuất các phương án giảm thiểu tác hại của việc thiếu điện cho nền kinh tế quốc dân có lẽ là việc cấp bách hiện nay. Vận hành kinh tế, an toàn hệ thống điện, triển khai và giám sát chương trình tiết kiệm điện và triển khai kế hoạch cắt điện tối ưu nhằm giảm thiểu tác hại đến tăng trưởng kinh tế (thiệt hại do mất điện sự cố được cho là khoảng 8000 VNĐ/kWh nhưng thiệt hại này sẽ giảm đi nhiều lần nếu là cắt điện trong kế hoạch)... là những vấn đề ngành điện đang gắng sức thực hiện. Tóm lại, qua những phân tích như trên ,ta thấy rằng chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác cấp điện đã đạt được những thành công nhất định. Điện lực Đống Đa đã phục vụ đáp ứng kịp thời một khối lượng rất lớn nhu cầu tiêu thụ điện cho sinh hoạt của nhân dân và đảm bảo cho các cơ sở sản xuất kinh doanh có điện để tiến hành sản xuất kinh doanh thuận lợi. Điều này được ghi nhận thông qua sự phát triển rất mạnh của công tác cấp điện.Việc ngày càng hoàn thiện quy trình cấp điện ,cũng như các thủ thục hành chính,nắm bắt nhu cầu của khách hàng đang là động lực giúp cho Điện lực Đống Đa không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của mình,chiếm được lòng tin của khách hàng.Tuy nhiên,song song với những thành công đáng mừng đó, Điện lực Đống Đa không được chủ quan,lơ là trong việc khắc phục những nhược điểm hạn chế ở công tác phục vụ khách hàng vẫn đang còn tồn tại trong công tác cấp điện.Ví dụ như thình hình cắt điện,thiếu điện... vì tình trạng này đang ảnh hưởng rất lớn đến sinh hoạt của nhân dân và các cơ sở sản xuất kinh doanh.Không nên thụ động ,mà nên chủ động khắc phục,bố trí lại hoạt động cấp điện hợp lý nhất để tránh lãng phí nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 2.2.2.Công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng 2.2.2.1. Giới thiệu Chúng ta biết rằng nhu cầu sử dụng điện năng là nhu cấu cấp thiết. Vì vậy nhu cầu này ngày càng tăng qua các năm.Và cùng với sự tăng lên của nhu cầu về điện năng là sự tăng theo của các thiết bị chuyên dụng dùng cho công tác đo đếm điện năng nhằm đảm bảo công bằng cho cả khách hàng và điện lực. Đòi hỏi sự chính xác trong việc đo đếm lượng điện năng sử dụng không chỉ là quyền lợi của khách hàng,mà đó còn là quyền lợi và trách nhiệm của Điện lực Đống Đa. Điện lực Đống Đa phải đảm bảo với khách hàng rằng công ty đang đem lại cho khách dịch vụ,sản phẩm tốt nhất , đảm bảo nhất .Muốn thế việc quản lý thật tốt công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng được đặt lên hàng đầu và đã được quy định thành quy trình. 2.2.2.2. Quy trình lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng Quy trình lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng áp dụng cho việc lắp đặt và quản lý hoạt động của các hệ thống đo đếm điện năng mua bán điện cho khách hàng ký kết HĐMBĐ trực tiếp với các đơn vị. 2.2.2.3. Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng 2.2.2.3.1.Thực trạng Năm 2003 Bảng 2.4.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2003. Đơn vị:chiếc TT C«ng t¬ Tån (cò) Ph¸t sinh §· thay Tån (míi) 1 MÊt - 1 pha - 3 pha 0 0 01 0 1 0 0 0 2 Háng - 1 pha - 3 pha 0 0 845 24 845 24 0 0 3 Ch¸y - 1 pha - 3 pha 0 0 43 49 43 49 0 0 4 Thay kh¸c - 1 pha - 3 pha 0 0 2.496 145 2.496 145 0 0 5 §Þnh kú - 1 pha - 3 pha 0 0 20.266 307 20.266 307 0 0 (Nguồn: Báo cáo SXKD năm 2003 của ĐLĐĐ) Phóc tra c«ng t¬ : - Phóc tra 7.629 c«ng t¬ 1 pha vµ 117 c«ng t¬ 3 pha. + C«ng t¬ háng xin thay : C«ng t¬ 1 pha : 538 c¸i C«ng t¬ 3 pha : 32 c¸i + C«ng t¬ ch¸y xin thay C«ng t¬ 1 pha : 144 c¸i C«ng t¬ 3 pha : 34 c¸i Năm 2004 Bảng 2.5.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2004. Đơn vị:chiếc TT C«ng t¬ Tån (cò) Ph¸t sinh §· thay Tån(míi) 1 MÊt - 1 pha - 3 pha 0 0 5 0 5 0 0 0 2 Háng - 1 pha - 3 pha 0 0 1210 30 1210 30 0 0 3 Ch¸y - 1 pha - 3 pha 0 0 247 30 247 30 0 0 4 Thay kh¸c - 1 pha - 3 pha 0 0 2236 84 2236 84 0 0 5 §Þnh kú - 1 pha - 3 pha 0 0 16.304 520 16.304 520 0 0 (Nguồn: Báo cáo SXKD năm 2004 của ĐLĐĐ) Trong n¨m 2004 §iÖn lùc ®· l¾p ®Æt xong 137 c«ng t¬ ®iÖn tö 3 pha ( trong ®ã cã 14 c«ng t¬ l¾p míi ) Phóc tra c«ng t¬ : (tõ ngµy 01/01/2004 ®Õn 27/12/2004) Phóc tra 31.779 c«ng t¬ 1 pha vµ 341 c«ng t¬ 3 pha. Trong ®ã : C«ng t¬ háng xin thay : 1170 chiÕc Năm 2005 Bảng 2.6.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2005. Đơn vị:chiếc TT C«ng t¬ Tån (cò) Ph¸t sinh §· thay Tån(míi) 1 MÊt - 1 pha - 3 pha 0 0 42 0 42 0 0 0 2 Háng - 1 pha - 3 pha 0 0 585 20 585 20 0 0 3 Ch¸y - 1 pha - 3 pha 0 0 193 31 193 31 0 0 4 Thay kh¸c - 1 pha - 3 pha 0 0 521 15 521 15 0 0 5 §Þnh kú - 1 pha - 3 pha 0 0 18.768 497 18.768 497 0 0 (Nguồn: Báo cáo SXKD năm 2005 của ĐLĐĐ) Năm 2006 Bảng 2.7.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2006 Đơn vị:chiếc TT C«ng t¬ Tån (cò) Ph¸t sinh §· thay Tån(míi) 1 MÊt - 1 pha - 3 pha 0 0 0 0 0 0 2 Háng - 1 pha - 3 pha 0 0 130 5 130 5 0 0 3 Ch¸y - 1 pha - 3 pha 0 0 43 12 43 12 0 0 4 Thay kh¸c - 1 pha - 3 pha 0 0 172 0 172 0 0 0 5 §Þnh kú - 1 pha - 3 pha c¬ khÝ - 3 pha ®iÖn tö 0 0 15.687 415 169 15.687 415 169 0 0 (Nguồn: Báo cáo SXKD năm 2006 của ĐLĐĐ) N ăm 2007 Bảng 2.8.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2007 Đơn vị:chiếc TT C«ng t¬ Tån (cò) Ph¸t sinh §· thay Tån(míi) 1 MÊt - 1 pha - 3 pha 0 0 0 0 0 0 2 Háng - 1 pha - 3 pha 0 0 100 8 100 8 0 0 3 Ch¸y - 1 pha - 3 pha 0 0 3 8 3 8 0 0 4 Thay kh¸c - 1 pha - 3 pha 0 0 5 7 5 7 0 0 5 §Þnh kú - 1 pha - 3 pha c¬ khÝ - 3 pha ®iÖn tö 0 0 0 17.199 427 130 17.199 427 130 0 0 (Nguồn: Báo cáo SXKD năm 2007 của ĐLĐĐ) Bảng 2.9.Bảng tổng hợp quản lý và treo tháo công tơ qua 5 năm 2003-2007 Đơn vị:chiếc Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Tổng số công tơ hỏng,mất,cháy 952 1522 871 190 119 Tổng số công tơ thay khác 2641 2320 536 170 12 Nhận xét: Qua các đồ thị bên dưới,ta thấy rằng công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng đã có những bước nhảy vọt. Trước hết là trong việc giảm tỷ lệ số công tơ hỏng ,cháy và bị mất.Ta thấy rằng số công tơ bị hỏng ,cháy hoặc bị mất cao nhất vào năm 2004 là 1522 chiếc,nhưng chỉ năm 2007 số công tơ hư hỏng chỉ còn 119 chiếc-giảm gần 13 lần. Điều này thể hiện một bước nhảy vọt trong công tác quản lý,khắc phục sự hỏng hóc của các thiết bị đo đếm điện năng.Ngoài ra số công tơ được thay khác cũng không ngừng được giảm tỷ lệ phải thay khác:từ con số rất cao là 2641 chiếc năm 2003 chỉ còn 12 chiếc phải thay khác vào năm 2007,nghĩa là đã giảm đi 220 lần. Thông qua phân tích hai biểu đồ về tổng số công tơ bị hỏng,cháy hoặc mất và số công tơ phải thay khác do các lý do không phải do hỏng,cháy hay mất,ta thấy cả hai đều có tỷ lệ giảm rất nhanh qua các năm. Điều này phản ánh sự tiến bộ không ngừng trong công tác phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác lắp đặt và quản lý hệ thống quản lý điện năng.Nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại những hạn chế và sự cố cần khắc phục để ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng cuả Điện lực Đống Đa. 2.2.2.3.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa thông qua công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng . Chúng ta biết rằng nhu cầu sử dụng điện năng là nhu cấu cấp thiết. Vì vậy nhu cầu này ngày càng tăng qua các năm.Và cùng với sự tăng lên của nhu cầu về điện năng là sự tăng theo của các thiết bị chuyên dụng dùng cho công tác đo đếm điện năng nhằm đảm bảo công bằng cho cả khách hàng và điện lực. Ngày nay,trên thị trường ngày càng xuất hiện rất nhiều dụng cụ đo đếm điện năng,thậm chí có cả những dụng cụ có thể phục vụ đo đếm tại nhà.Nhưng thông thường với thị trường điện lực Việt Nam hiện vẫn đang là thị trường độc quyền,cũng như được sự tin tưởng của nhân dân và cố gắng đáp ứng trọn gói nhu cầu của khách hàng,hầu như 100% các công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng đều được thực hiện bởi chính các công ty điện lực. Điện lực Đống Đa đảm nhiệm một địa bàn kinh doanh rộng lớn, dân cư đông đúc,nhu cầu sử dụng điện năng của khách hàng trên đại bàn quận Đống Đa là rất phong phú và đa dạng. Để đáp ứng tốt những nhu cầu khác nhau này là rất khó.Tuy nhiên đã cung cấp sản phẩm cho khách hàng thì bất kì nhà cung cấp nào cũng cố gắng hết sức để thoả mãn khách hàng của mình. Đáp ứng đúng, đủ nhu cầu điện năng của khách hàng đã khó ,nhưng điều rất quan trọng là phải đảm bảo lòng tin cho khách hàng còn khó hơn. Điện lực Đống Đa phải đảm bảo với khách hàng rằng công ty đang đem lại cho khách dịch vụ,sản phẩm tốt nhất , đảm bảo nhất .Muốn thế việc quản lý thật tốt công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng được đặt lên hàng đầu. Từ phía khách hàng dù họ có rất hài lòng về sản phẩm của bạn,ví dụ như Điện lực Đống Đa dù có cung cấp điện rất tốt,rất đầy đủ,liện tục,nguồn điện đảm bảo,không chập chờn hay tăng giảm bất ngờ v.v... nhưng nếu cuối tháng khách hàng nhìn vào tờ giấy báo lượng điện tiêu thụ và thấy con số này vượt quá lượng điện họ tiêu dùng .Thì khách hàng sẽ không thể không cảm thấy thiếu tin tưởng và khó chụi,nghi ngờ. Điều này làm tổn hại đến chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa.Mà đó cũng là quyền lợi cuả khách hàng và của chính Điện lực Đống Đa.Trước hết từ phía khách hàng ,họ không thể chấp nhận phải chi trả một khoản tiền mà họ không tin tưởng,vượt quá lượng điện họ tiêu dùng.Khách hàng có nhu cầu về điện, họ chọn Điện lực Đống Đa để cung cấp điện năng cho họ.Nhưng điều mà khách hàng cần đảm bảo , đó là đây thực sự là một dịch vụ chất lượng,rằng hệ thống đo đếm điện năng các công tơ phải chính xác .Khách hàng không ngần ngại chi trả khoản điện năng họ tiêu dùng nhưng phải chính xác. Đây là quyền lợi chính xác của khách hàng. Đòi hỏi sự chính xác trong việc đo đếm lượng điện năng sử dụng không chỉ là quyền lợi của khách hàng,mà đó còn là quyền lợi và trách nhiệm của Điện lực Đống Đa.Là một nhà cung cấp kinh doanh điện năng, Điện lực Đống Đa luôn muốn cung cấp cho khách hàng của mình những dịch vụ tốt nhất và đáng tin cậy nhất.Vì chỉ có tạo được lòng tin và sự thoả mãn ở khách hàng thì Điện lực Đống Đa mới thu được những khoản lợi nhuận thực tế đảm bảo cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.Muốn có được lòng tin đó,bên cạnh việc không ngừng hoàn thiện trong các công tác ban đầu khác như công tác cấp điện ,công tác kí kết hợp đồng mua bán điện,công tác lắp đặt và quản lý các hệ thống đo đếm điện năng cũng được Điện lực Đống Đa hết sức quan tâm.Ta thấy rằng nhờ sự cố gắng hoàn thiện công tác này mà chất lượng phục vụ khách hàng của công ty đã không ngừng được cải thiện. Đặc biệt là trong những năm gần đây,qua các con số thực tế đã phân tích cụ thể trong phần thực trạng của công tác về hệ thống đo đếm điện năng ở trên,ta thấy Điện lực Đống Đa đã thu được những thành quả nhất định.Số công tơ bị hỏng ,cháy hoặc bị mất cao nhất vào năm 2004 là 1522 chiếc,nhưng chỉ năm 2007 số công tơ hư hỏng chỉ còn 119 chiếc-giảm gần 13 lần.Trong hai năm gần đây 2006 và 2007 tỉ lệ công tơ hư hỏng và mất có sự giảm xuống rõ rệt.,chỉ còn 119 công tơ và năm 2007. Điều này đã khẳng định một bước tiến trong công tác phục vụ khách hàng và năng lực quản lý các hệ thống đo đếm điện năng của Điện lực. Điện lực Đống Đa đã đảm bảo cho khách hàng được sử dụng những công tơ đảm bảo chất lượng và đáng tin cậy,có độ bền cao.Khoa học công nghệ ngày càng phát triển ,và Điện lực Đống Đa cung không ngừng bắt kịp với các xu hướng ._.