Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán hàng trực tiếp tại công ty bảo hiểm Bảo Việt tỉnh ĐăKLăK

xúc tiến bán hàng đem lại hiệu quả cao cho công ty mà vẫn đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân trong lĩnh vực bảo hiểm đang là mối quan tâm lớn của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, trong đó có bảo hiểm Bảo Việt Đăklăk Xuất phát từ thực tế và sau một thời gian công tác tìm hiểu thực tế tại phòng bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Đăklăk cùng với sự nhiệt tình, say mê công việc, em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán hàng trực tiếp tại công ty bảo hiểm Bảo Việt tỉnh Đăklăk” cho luận văn tốt nghiệp. Mục đích của chuyên đề nhằm trình bày một số nét cơ bản nhất về hoạt động xúc tiến bán hàng trực tiếp và thực tế kinh doanh nghiệp vụ trên tại bảo hiểm Bảo Việt Đăklăk. Bên cạnh đó em cũng mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động xúc tiến bán hàng bảo hiểm phi nhân thọ tại bảo hiểm Bảo Việt Đăklak Kết cấu đề tài gồm có 3 chương: Chương 1. Lý luận về bán hàng, bán hàng trực tiếp Chương 2. Thực trạng tại công ty bảo hiểm Bảo Việt Đăklăk Chương 3. Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống xúc tiến bán hàng trực tiếp cho công ty bảo hiểm Bảo Việt Đăklăk. Do thời gian hạn chế, kiến thức và kinh nghiệm thực tế không nhiều nên bài viết này không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự góp ý chân thành của thầy cô giúp em hoàn thiện hơn cho đề tài này. CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ BÁN HÀNG, BÁN HÀNG TRỰC TIẾP 1.1. Bán hàng Theo James.M.Comer thì: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán hàng tìm, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”. Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu. Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người bán hàng khi họ nắm bắt tốt cơ hội từ thị trường và điều chỉnh chính sách phục vụ quyền lợi tiêu dùng. Những người trong lực lượng bán hàng có thể có rất nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, giám đốc kinh doanh khu vực… và còn rất nhiều chức danh đa dạng nhưng tập trung lại thì họ đều tiếp xúc với khách hàng và thuyết phục khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty họ. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay thì tài nghệ kinh doanh bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và quyết định vận mệnh thắng thua trên thương trường cho doanh nghiệp. 1.1.1. Phân loại nghề bán hàng: Nghề bán hàng có thể phân loại theo rất nhiều cách. Theo một cuộc nghiên cứu quan sát gần đây, người ta xác định được năm loại đại diện bán hàng hiện diện trong mọi ngành kinh doanh sau đây: người tạo đơn hàng, người cung ứng những dịch vụ thương mại, người kinh doanh thương mại, người chào hàng quảng cáo và những người bán hàng công nghiệp. Những phân loại này thông thường thống nhất với nhau về việc phân thành hai nhóm nghề bán hàng có những ngành hàng phi công nghiệp: Bán lẻ và người chào hàng dịch vụ. 1.1.1.1. Người bán lẻ: Lớp người này bán những hàng hóa hữu hình thẳng đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Có hai loại đại diện bán hàng ở lớp người này: - Những người đại diện bán hàng hoạt động kinh doanh tại một điểm cố định, chủ yếu dựa vào số khách hàng đến với cửa hàng của họ. - Những đại diện bán hàng bán lẻ đến gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tại nhà của họ. Việc bán hàng tại cửa hàng: Những đại diện bán hàng thuộc thể loại này thường hoạt động tương đối thụ động. Khách hàng biết đến cửa hàng thông qua những hoạt động quảng cáo và chiêu thị cổ động. Nhân viên bán hàng không làm gì hơn là thực hiện những thương vụ tại cửa hàng của mình. Tuy vậy, có những đại diện bán hàng ở những địa điểm bán lẻ như vậy như trong đại lý xe ô tô, hay một gian hàng máy gia dụng trong một siêu thị hay một cửa hàng tổng hợp vẩn cần thiết phải có những kỹ năng bán hàng năng động, tích cực, bởi thu nhập của họ chủ yếu là khoản hoa hồng theo số sản phẩm bán được. Việc bán hàng đến từng nhà: Loại đại diện bán hàng thứ hai thuộc những công ty có chính sách marketing trực tiếp, tiến hành những giao dịch trực tiếp với khách hàng thông qua điện thoại hoặc những cuộc gặp gỡ. Đó có thể là những hãng kinh doanh: sách, bàn chải đánh răng, mỹ phẩm, bột giặt, dầu ăn … 1.1.1.2. Người tạo đơn hàng: Công việc chủ yếu là những đại diện bán hàng trong loại này là tạo những đơn hàng và giải quyết những vấn đề liên quan đơn hàng ấy. Họ hoạt động chủ yếu là cung ứng dịch vụ cho khách hàng, kể cả việc điều phối, quản lý tồn kho và những nhiệm vụ khuyến thị khác nữa. Hàng hóa họ kinh doanh không phải là những sản phẩm đòi hỏi kiến thức kỹ thuật và tính sáng tạo cao. Người đại diện bán hàng ít khi phải chiêu đãi, đi giao dịch công tác hay mở rộng them khách hàng mới. Họ hầu nhu không hoặc cung cấp rất ít những kiến thức kỹ thuật về sản phẩm cho khách hàng. Những mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng tương đối ổn định và do đó việc kinh doanh phải tiến hành theo xu hướng “mềm dẻo” chứ không phải theo xu hướng “cứng”. Do đó mối quan hện này bến chắc và ổn định, mức gia tăng doanh số chỉ chủ yếu do thâm nhập mạnh mẽ vào số khách hàng hiện có và bằng những chiến lược chiêu thị mới và chiến lược sản phẩm mới. 1.1.1.3. Người cung ứng các dịch vụ thương mại: Loại đại diện bán hàng này tương tự như lớp đại diện bán hàng nhằm mục đích quảng cáo được đòi hỏi trình độ sáng tạo trong những tình huống chào hàng rất cao. Trọng tâm của những đại diện bán hàng này không phải là người tiêu dùng cuối cùng mà là những người trung gian trong hệ thống phân phối, kể cả việc quản lý điều hành hàng tồn kho, và đôi khi kiêm cả việc huấn luyện đào tạo nhân viên cho họ nữa. 1.1.1.4. Người bán hàng thương mại: Nhóm những người đại diện bán hàng này liên quan chặt chẽ đến việc chuẩn bị những cuộc thầu xây dựng những chương trình tài chính và tín dụng cho khách hàng, giới thiệu những khách hàng tiềm năng đến những địa điểm kinh doanh của những khách hàng hiện tại của mình để họ tham khảo về hoạt động kinh doanh sản phẩm của mình . Những đại diện bán hàng này chi tiêu khá nhiều và thường xuyên phải đi công tác nội hạt. Trọng tâm chính của họ là tao them nhiều khách hàng mới. Họ thường không cung ứng nhiều dịch vụ cho khách hàng nữa khi thương vụ đã được hoàn tất. 1.1.1.5. Người chào hàng quảng cáo: Số đại diện bán hàng này ít khi tiếp xúc với những đơn hàng dù là bước gây tạo hay theo dõi xử lý hàng. Mặc dù họ cung ứng rất nhiều dịch vụ liên quan đến sản phẩm , thông tin về sản phẩm cũng như huấn luyện, hướng dẫn cho khách hàng nhưng họ thực hiện rất ít những hoạt động kinh doanh trực tiếp, những chuẩn bị, hoàn tất những thương vụ thầu, hay làm việc với những nhân viên khác để xúc tiến thương mại. Cũng có rất nhiều loại đại diện bán hàng khác thực hiện chức năng chào hàng quảng cáo này một cách tạm thời, mang tính hỗ trợ cho những người trung gian trong hệ thống phân phối của họ. Chẳng hạn như những hãng sản xuất các loại thiết bị nhỏ, thường ngày tổ chức những đại diện bán hàng của họ đến tiếp xúc trao đổi với những hãng sử dụng lớn. Mọi đơn hàng và doanh số sau đó sẽ được giao cho những hãng phân phối của địa phương. 1.1.1.6. Người chào hàng của những hãng dịch vụ: Đại diện bán hàng của những hãng dịch vụ thực hiện những thương vụ về sản phẩm vô hình như cổ phiếu, sự bảo vệ an toàn, tiện nghi và vẻ đẹp bên ngoài. Do thông thường những sản phẩm dịch vụ không thấy được, sờ được, nếm được, nên đây là những thương vụ khó khăn hơn và đòi hỏi tính sáng tạo hơn. 1.1.1.7. Người chào hàng những mặt hàng chuyên dụng: Những đại diện bán hàng này sử dụng phần lớn thời gian của họ vào những thương vụ đầy sáng tạo khi chào bán những sản phẩm kỹ thuật, trên cơ sở bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng. Người sử dụng cuối cùng thông thường là những hãng sản xuất hay một cơ quan như một bệnh viện hay một trường học nhưng cũng có thể bao gồm luôn cả việc bán hàng có nghệ thuật chiêu mời cao đến người tiêu dùng cuối cùng… Đây là công việc đòi hỏi người đại diện bán hàng phải có trình độ kỹ thuật cao cũng như những kỹ năng bán hàng. 1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng: Hoạt động bán hàng có những vai trò cơ bản như sau: Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho con người nhờ vào chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu. Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, người sản xuất sẽ có nhiều lợi ích hơn khi có người bán hàng chuyên nghiệp lo về đầu ra cho sản phẩm. Người bán hàng tốt sẽ là nhà trung gian đắc lực cho việc tìm hiểu, cung cấp thông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn và thuyết phục người mua, vận chuyển, lưu kho, truyền tải thông tin hai chiều giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng. Như vậy, nhìn chung là một chuổi các hoạt động mang tính độc lập nhằm thiết lập các quan hệ và truyền thông tin, dịch vụ sản phẩm một cách hiệu quả từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng với mục tiêu với mục tiêu chính là thỏa mãn và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của cả hai bên. 1.1.3. Những điều kiện về thể chất, tâm lý, kiến thức và phẩm chất của người bán hàng: - Về thể chất: người bán hàng cần có sức khỏe, không bị những bệnh truyền nhiễm hay mắc bệnh dị tật về hình thể. Người bán hàng cũng không nhất thiết phải đẹp nhưng phải có duyên, có vệ sinh than thể tốt và tạo được ấn tượng tốt qua cách đi lại, ăn mặc. - Về kiến thức: Người bán hàng cần có kiến thức tốt về ngành hàng, về sản phẩm, về công ty và những dịch vụ mà công ty cung cấp. Bên cạnh đó, người bán hàng cần có những kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp và hiểu biết về tâm lý khách hàng. - Về tâm lý: người bán hàng cần luôn tích cực trong công việc, không bi quan. Họ phải luôn mềm mỏng, kiên trì khi tiếp xúc với khách hàng. Không những thế, người bán hàng phải luôn ứng xử tốt trong mọi hoàn cảnh, giữ bình tĩnh, không ồn ào phô trương, không bị lung lạc và hết sức tự tin. Có một điểm khác biệt với người làm hành chính thông thường, người bán hàng luôn trong tư thế sẵn sàng, không nề nà thời gian, không làm việc theo kiểu đến kẻng là ra về. 1.1.4. Những vấn đề của bán hàng trong thế kỷ 21: Công việc bán hàng là một nghề nghiệp thú vị, nhiều triển vọng và lắm nguy nan. Trong sự thay đổi của thế kỷ mới với những thành tựu về khoa học kỹ thuật, sự giao lưu hội nhập kinh tế quốc tế, công việc bán hàng có những vấn đề như sau: - Số người gia nhập lực lượng bán hàng ngày một đông đảo: không những lực lượng đông đảo mà các chức danh, các vị trí công việc ngày trở nên phong phú hơn. Lực lượng bán hàng gia tăng cả về số lượng và chất lượng, ngay cả những người làm công tác chuyên môn như kỷ sư, bác sỉ…cũng tham gia vào lực lượng bán hàng gián tiếp hay trực tiếp và làm cho lực lượng này trở nên hùng hậu hơn bao giờ hết. - Cuộc cách mạng thông tin toàn cầu bùng nổ dẫn đến người bán hàng phải chuyên nghiệp hơn trong công việc, đặc biệt là sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc hiện đại. Việc bán hàng truyền thống qua gặp gỡ trực tiếp đã có nhiều xu hướng giảm dần thay vào đó là việc kinh doanh qua mạng – đó chính là thương mại điện tử. Người bán hàng nào đó biết ứng dụng thật tốt các công nghệ thông tin, đáp ứng về mặt tốc độ xử lý và cung ứng thì sẽ chiếm lợi thế hơn. Bên cạnh đó, những người bán hàng cũng cần có kỹ năng phân tích và tổng hợp thông tin, có hiểu biết sâu về sản phẩm, tâm lý xã hội vì họ cần tiếp xúc với khách hàng trên cả thế giới và phải phục vụ chu đáo tất cả. - Luật pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và trình độ dân trí ngày càng nâng cao dẩn đến người bán hàng phải ứng xử theo đúng chuẩn mực về đạo đức và pháp lý. - Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt của những người bán hành. Người bán hàng ngày nay cần phải khéo léo hơn, chuyên nghiệp hơn, có trình độ phân tích và ứng dụng kiến thức kinh tế, công nghệ thông tin tốt hơn để phục vụ cho việc phân tích đánh giá tình hình thị trường, tìm hiểu đối thủ, chăm sóc khách hàng, lập báo cáo theo yêu cầu của công việc. - Người bán hàng ngày nay tuy công việc mang tính độc lập cao nhưng thường họ là thành viên của một tổ chức kinh doanh nào đó do vậy họ phải làm việc mang tính chuyên môn hóa cao độ và phải nắm vững các quy định, chính sách cũng như tham gia vào hiệp hội để được hỗ trợ và nâng cao về khả năng cạnh tranh. 1.2. Bán hàng trực tiếp Bán hàng trực tiếp là việc bán hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp nhất: từ tay người bán đến tay người mua mà không qua một địa điểm bán lẻ cố định nào. Các loại hàng hóa dịch vụ được tiếp thị tới người tiêu dùng bởi đội ngũ những người bán hàng độc lập. Tùy thuộc vào những công ty người bán hàng được gọi là phân phối viên, đại diện, tư vấn viên hoặc có các tên khác. Các sản phẩm được bán thông qua các buổi giới thiệu, chia sẽ, thuyết trình tại nhà hoặc các buổi họp mặt, và được bán trực tiếp từ những người bán hàng này. 1.2.1. Quá trình và kỹ thuật bán hàng: Hình 1.2.1: Quá trình và kỹ thuật bán hàng Quy trình 8 bước bán hàng trực tiếp 1.2.1.1. Bước 1: Thăm dò tìm kiếm và sàng lọc: Bước đầu tiên trong quá trình bán hàng trực tiếp là tìm danh sách khách hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, tất cả các khách hàng tiềm năng không quan trọng như nhau, nên cần được ưu tiên những khách hàng có tiềm năng lớn và rõ ràng nhất. Không cần tiếp cận mọi khách hàng tiềm năng vì sẽ tốn kém thời gian, đi lại, chi phí cơ hội. Không đánh giá khách hàng tiềm năng nghĩa là đánh mất thời gian, cơ hội bán hàng, và tiền bạc…Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các khách hàng triển vọng trước khi quyết định gặp mặt trực tiếp. 1.2.1.2. Bước 2: Đánh giá khách hàng tiềm năng: Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng, đề ra mục tiêu của các cuộc gặp mặt. Cần xác định là khách hàng có nhu cầu không? Họ đã sẵn sàng mua chưa? Họ có khả năng chi chả hay không? Họ có phải là người quyết định mua? 1.2.1.3. Bước 3: Kế hoạch tiền tiếp cận: Nhân viên bán hàng cần biết cách nào chào hỏi người mua để có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện. Biết rõ bạn định bán cái gì? Bạn sẽ đưa ra cái gì? (giấy ủy nhiệm, tài liệu giới thiệu, hàng mẫu, hàng hướng dẩn dùng thử, minh họa thiết kế, sổ tay hoặc tài liệu bán hàng…) Nhớ kiểm tra kỹ lưỡng sự chuẩn bị. 1.2.1.4. Bước 4: Phương pháp tiếp cận: Đây là giai đoạn nhân viên giới thiệu sản phẩm của mình với người mua theo công thức AIDA (A: Attention (thu hút sự chú ý), I: Interest (gây dựng mối quan tâm), D: Desire (tạo sự ham muốn), A: Action (Dẫn đến hành động mua), nhân viên bán hàng cần phải nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó. 1.2.1.5. Bước 5: Tiếp cận: Nhân viên bán hàng trực tiếp cần có khi tiếp cận khách hàng: Vẻ bề ngoài (gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự). Hành động (điệu bộ, tự tin, quả quyết, lịch sự). Giọng nói, cách nói (Rõ ràng, chính xác, nhiệt tình, nói đúng tên, phá vỡ ngăn cách ban đầu, tạo lập được sự quan tâm. Chú ý (tỏ ra luôn chú ý). Thời gian (Khi nào thì giới thiệu, khi nào đưa sản phẩm ra khách hàng xem). 1.2.1.6. Bước 6: Khắc phục những ý kiến phản đối: Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt tâm lý hay logic. Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẽ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp lý những ý kiến phản hồi… 1.2.1.7. Bước 7: Kết thúc thương vụ: Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phài cố gắng kết thúc thương vụ, họ cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao gồm những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ. Đưa ra giải pháp thay thế ( đề nghị khách hàng lựa chọn giải pháp cụ thể). Giả định (giả định rằng khách hàng sẽ mua). Trao qua, hàng mẫu (đưa ra hoạt động nhằm hoàn thành việc bán hàng). Thêm một lần tán thành (tập hợp các lợi ích của sản phẩm gây ra sự đồng tình của đối tượng tiếp cận, sau đó đề nghị khách hàng mua) So sánh (đưa ra những lý do có lợi để mua ngay so với việc trì hoãn mua). Trực tiếp (hỏi khách hàng về quyết định mua). 1.2.1.8. Bước 8: Tiếp tục theo dõi và duy trì sau khi bán hàng: Bước cuối cùng này là bước cần thiết khi nhân viên bán hàng đảm bảo chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay khi kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, họ cần có kế hoạch giữ khách hàng để đảm bảo chắc chắn là không bỏ quên hay để mất khách hàng. Sự hiện diện của nhân viên bán hàng là cần thiết kể cả trước và sau khi bán hàng Theo dõi sau khi bán hàng mở ra các cơ hội bán hàng trong tương lai. Theo dõi bán hàng không tốt sẽ dẫn đến: khách hàng không thỏa mãn, đồng thời những chuyện đồn đại không tốt trên thị trường sẽ ảnh hưởng đến việc bán hàng trong tương lai. 1.2.2. Ưu điểm và nhược điểm của bán hàng trực tiếp: Ưu điểm: Người mua – Cảm thấy yên tâm khi được mua tận gốc, không qua trung gian, việc kêu ca phàn nàn hoặc xin tư vấn cũng được trả lời trực tiếp độ tin cậy cao hơn. Người bán – được tiếp nhận trực tiếp ý kiến của khách hàng nên việc điều chỉnh kế hoạch kinh doanh và sản xuất sẽ kịp thời hơn. Các dự báo thị trường có độ chính xác lớn hơn, đồng thời cũng có nhiều cơ hội tìm các hướng mới. Nhược điểm: Chi phí đội ngũ bán hàng, giao hàng, tư vấn, giải quyết (nói chung là nhân sự) lớn, từ đó dẫn đến các chi phí hoạt động, quản lý cũng lớn. 1.2.3. Vấn đề đạo đức: Một số vấn đề về đạo đức mà người bán hàng thường gặp phải khi tiến hành hoạt động kinh doanh thường liên quan đến quan hệ giữa con người với con người, các chính sách về giá cả, các vấn đề liên quan đến tặng quà hay thực hiện chương trình khuyến mãi. Sau đây là một số hoàn cảnh cụ thể: Quan hệ giữa nhân viên bán hàng – khách hàng: Một số người bán hàng vì áp lực doanh số thường mắc phải lỗi bán hàng quá nhiều cho khách hàng gây ảnh hưởng nghiêm trọng khi khách hàng không tiêu thụ hoặc sử dụng hết. Một vấn đề nữa là đôi khi người bán hàng cố tình không cung cấp đầy đủ thông tin cho khác hàng, thông tin này có thể ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng và xấu đi các mối quan hệ. Quan hệ giữa nhân viên bán hàng – công ty: Đôi khi có những nhân viên báo cáo sai lệch về vấn đề chi phí. Họ có thể lợi dụng sự kiểm soát thiếu hiệu quả của công ty để đưa thêm những chi phí cá nhân không liên quan vào chi phí công tác hay tiếp khách. Đây là điều mà các nhà quản trị cần lưu tâm và có những biện pháp ngăn chặn xử lý kịp thời. Mặt khác, việc cố tình báo cáo các thông tin về khách hàng, thị trường mang tính đối phó sẽ gây ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng và các công việc có liên quan. Một người bán hàng có thể đưa thông tin sai lệch về số lượng cuộc gọi, số lần tiếp xúc với khách hàng nhằm đạt được yêu cầu của công ty, với những thông tin kiểu này họ sẽ dễ dàng qua mặt cấp quản trị nếu cấp quản trị là những người ít kinh nghiệm. Điều mà ngày nay chúng ta cũng thường thấy trong các doanh nghiệp là việc che dấu cho đồng nghiệp, san sẻ doanh thu hay đơn hàng để mọi người đề có thành tích và chuyện này sẽ được thực hiện theo kiểu: “Có qua có lại” theo từng kỳ báo cáo. Ngoài ra, người bán hàng trong cùng đội sẽ có tinh thần tương trợ theo kiểu che dấu những vi phạm của đồng nghiệp, cùng nhau vi phạm chính sách của công ty và qua mặt cấp trên. - Cuối cùng là hiện nay chúng ta còn thấy một kiểu làm việc phi đạo đức của người bán hàng như trong lĩnh vực Bảo hiểm nhân thọ chẳng hạn. Họ cố tình thu phí khá nhiều khách hàng để chiếm đoạt tiền của khách hàng hay chiếm dụng tiền công nợ của công ty (thường rơi vào những người có vị trí được giao khu vực quản lý) 1.3. Trình tự thiết kế một chương trình xúc tiến bán hàng nhiều thành phần. 1.3.1. Xác định khách hàng mục tiêu và hình ảnh hiện tại. Khách hàng mục tiêu: - Doanh nghiệp phải xác định hình ảnh rõ ràng về khách hàng mục tiêu. - Khách hàng mục tiêu có thể là những khách mua tiềm năng sản phẩm công ty, những người sử dụng hiện thời, những người quyết định hoặc người gây ảnh hưởng. - Khách hàng mục tiêu còn có thể là những cá nhân, những nhóm, những giới đặc biệt nào đó hay công chúng nói chung. - Khách hàng mục tiêu sẽ ảnh hưởng quan trọng đến những quyết định của doanh nghiệp: nói cái gì, nói như thế nào và khi nào, ở đâu… Hình ảnh hiện tại: Khách hàng mục tiêu có thể đang ở bất kỳ một trong sáu trạng thái sẵn sàng mua của người mua: biết, hiểu, thích, chuộng, tin và mua. - Biết: Phải xác định được khách hàng trọng điểm biết đến sản phẩm hay tổ chức của mình như thế nào? - Hiểu: Khách hàng trọng điểm có thể biết về sản phẩm hay công ty nhưng lại không biết nhiều. - Thích: Nếu khách hàng đã hiểu về sản phẩm họ có cảm nghĩ gì về sản phẩm ấy?. - Chuộng: khách hàng trọng điểm có thể thích sản phẩm nhưng không chắc có mua hay không? - Tin chắc: Khách hàng trọng điểm có thể ưa chuộng sản phẩm nhưng không chắc gì có mua hay không? Doanh nghiệp phải làm cho khách hàng tin rằng mua sản phẩm của doanh nghiệp là đúng. - Mua: một số khách hàng trọng điểm có thể đã tin nhưng không hẳn tính liền đến chuyện mua. Doanh nghiệp phải dẫn khách hàng đi đến bước cuối cùng là mua sản phẩm. 1.3.2. Xác định mục tiêu của chương trình xúc tiến bán hàng Xúc tiến bán hàng có 3 mục tiêu cơ bản: Thông báo: - Một sản phẩm có tính năng rất tuyệt vời sẽ không có ai mua nếu như không ai biết nó là gì, được bán ở đâu, tính năng của nó như thế nào. Do kênh phân phối thường dài, một sản phẩm phải qua nhiều cấp trung gian mới đến tay người sử dụng cuối cùng. Vì lẽ đó, nhà sản xuất cần thông báo cho cả nhà trung gian lẫn người sử dụng cuối cùng về sản phẩm của mình. - Mục đích của thông báo: + Nói cho khách hàng biết về sản phẩm mới: mô tả các dịch vụ sẵn có. + Nêu giá trị sử dụng mới của sản phẩm: sửa chữa những ấn tượng sai lầm. + Thông báo về sự thay đổi giá: làm cho khách hàng bớt lo lắng, sợ hãi. + Giải thích sản phẩm làm việc như thế nào: xây dựng hình ảnh của công ty. + Thường được dùng trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm. Thuyết phục: - Sự cạnh tranh ngày càng tăng lên giữa các hãng tạo nên những sức ép ghê gớm đối với các doanh nghiệp. Không chỉ thông báo cho người tiêu dùng, các doanh nghiệp còn cần phải chứng minh sự ưu việt của sản phẩm của họ trước khách hàng, làm cho họ tin rằng sản phẩm của doanh nghiệp có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng tốt hơn các sản phẩm cạnh tranh. - Mục đích của thuyết phục: + Xây dựng sự ưa thích thương hiệu sản phẩm hơn các thương hiệu khác. + Khuyến khích khách hàng chuyển sang thương hiệu của công ty. + Thay đổi nhận thức của khách hàng về những đặc tính của sản phẩm. + Thường được dùng trong giai đoạn tăng trưởng. Nhắc nhở: - Những khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp cũng cần được nhắc nhở để cho họ khỏi quên về sự sẵn có của sản phẩm này trên thị trường cũng như khả năng đáp ứng yêu cầu của sản phẩm. Những hoạt động như thế nhằm giữ chân khách hàng, làm cho họ suy nghĩ về các sản phẩm cạnh tranh và tiếp tục mua sắm sản phẩm của doanh nghiệp khi có nhu cầu. - Mục đích của nhắc nhở: + Nhắc khách hàng rằng sản phẩm vẫn cần thiết cho họ trong tương lai + Quả quyết rằng việc lựa chọn của khách hàng là đúng. + Thường dùng trong giai đoạn bão hoà. 1.3.3. Thiết kế thông điệp - Trước hết doanh nghiệp cần có ý tưởng về thông điệp sắp trình bày. Việc khởi tạo ý tưởng có thể dựa vào khách hàng, các nhà phân phối, chuyên gia, những quảng cáo của đối thủ cạnh tranh. - Một cách lý tưởng, thông điệp phải gây được sự chú ý, tạo được sự thích thú, khơi dậy được ước muốn và đạt được sự hành động. Việc thiết kế thông điệp sẽ đòi hỏi giải quyết 3 vấn đề: nói cái gì, nói thế nào cho hợp lý và nói thế nào cho có diễn cảm. - Đánh giá và lựa chọn thông điệp: ba tiêu chuẩn thường được sử dụng để đánh giá một thông điệp: + Khả năng tạo ước muốn: sau khi xem quảng cáo, khách hàng sẽ ưa thích sản phẩm hơn và muốn mua sản phẩm nhiều hơn. + Khả năng tạo niềm tin: sau khi xem quảng cáo, khách hàng thấy là những tình tiết trong quảng cáo có thể tin cậy được. + Tính độc đáo: Thông điệp không lặp lại nội dung, phong cách của những quảng cáo đã có và cần chuyển tải những thong điệp hay phong cách đặc sắc cho người xem. - Thực hiện thong điệp: người quảng cáo phải chuẩn bị một bản thảo nội dung quảng cáo trong đó nêu rõ mục đích, nội dung, phong cách lập luận, giọng điệu, từ ngữ, hình thức của thong điệp sắp ra đời. 1.3.4. Xác định phương tiện truyền thông và lịch truyền thông - Xác định phương tiện truyền thanh: Có nhiều loại phương tiện truyền thanh mà doanh nghiệp có thể sử dụng. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần nắm chắc ưu, nhược điểm của từng loại phương tiện để vận dụng cho mục tiêu của mình. Bảng 1: So sánh các hình thức truyền thông Phương tiện Ưu điểm Nhược điểm Báo Linh hoạt, kịp thời, bao quát thị trường, được chấp nhận rộng rãi, độ tin cậy cao. Vòng đời ngắn, chất lượng tái hiện kém, ít độc giả trung thành. Tạp chí Tính chọn lọc địa bàn và công chúng, độ tin cậy và uy tín cao, khả năng tái hiện tốt, tồn tại lâu, nhiều độc giả trung thành. Khoảng thời gian dài giữa 2 lần xuất bản, có số xuất bản vô ích, không đảm bảo về vị trí quảng cáo. Truyền hình Kết hợp hình ảnh, âm thanh, tác động tới cảm xúc, hấp dẫn sự chú ý, bao quát rộng. Chi phí quá cao, cảm xúc lướt qua, ít có tính chọn lọc khán giả. Phát thanh Đại chúng, có tính chọn lọc địa bàn và công chúng, chi phí thấp. Chỉ có âm thanh, sức thu hút kém, không có cấu trúc chuẩn, tiếp xúc thoáng qua. Gửi thu trực tiếp Có tính chọn lọc khách hàng, linh hoạt, không có cạnh tranh trong cùng phương tiện, mang tính cá nhân. Chi phí tương đối cao, hình ảnh mờ nhạt. Biển quảng cáo ngoài trời Linh hoạt, sự tiếp xúc lặp lại cao, chi phí thấp, ít cạnh tranh. Không có tính chọn lọc khán giả, sự nhân tạo bị hạn chế. Điện thoại Có tính chọn lọc khán giả, không có tính cạnh tranh trong cùng phương tiện, mang tính cá nhân, tương tác 2 chiều. Chi phí tương đối cao, tạo hình ảnh bắt người khác phải chịu đựng. - Xác định lịch truyền thông: Sau khi đã lựa chọn được một phương tiện cụ thể, doanh nghiệp cần xác định lịch tổng thể và lịch chi tiết đối với các thông điệp quảng cáo của mình. Lịch tổng thể và lịch phân bố các khoảng thời gian quảng cáo trong quan hệ với xu thế mùa vụ trong năm (vào những tháng nào trong năm) ; lịch chi tiết là lịch phân bố thời gian quảng cáo trong một giai đoạn nhỏ (ngày nào trong tuần,tuần nào trong tháng…). 1.3.5. Xác định kinh phí xúc tiến bán hàng - Phương pháp sử dụng toàn bộ số tiền sẵn có: Một doanh nghiệp mới tham gia thị trường hoặc giới thiệu một sản phẩm mới thường dành toàn bộ số tiền sẵn có cho chương trình xúc tiến bán hàng. Mục đích là xây dựng doanh số và thị phần thật nhanh, sau thời gian đầu, phương pháp xác định kinh phí có thể thay đổi. - Phương pháp theo tỷ lệ phần trăm của doanh số bán hàng: Kinh phí xúc tiến bán hàng được xác định như là tỷ lệ phần trăm của doanh số hiện tại hoặc doanh số dự báo. - Phương pháp cân bằng cạnh tranh: Doanh nghiệp cố gắng chi tiêu tương xứng với chi tiêu cho xúc tiến bán hàng, các đối thủ cạnh tranh hoặc chi tiêu tỷ lệ thuận với thị phần của doanh nghiệp. - Phương pháp căn cứ theo mục tiêu của xúc tiến bán hàng: Đây là cách tiếp c._.ận tốt nhất để có được ngân sách xúc tiến bán hàng. Kinh phí xúc tiến bán hàng sẽ bằng tổng của các kinh phí quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng và marketing trực tiếp. 1.3.6. Xác định cơ cấu của hỗn hợp xúc tiến bán hàng Hỗn hợp xúc tiến bán hang là sự kết hợp của các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, bán hang trực tiếp, quan hệ công chúng và marketing trực tiếp. Các yếu tố ảnh hưởng đến hỗn hợp xúc tiến bán hàng: - Thị trường mục tiêu có ít nhất bốn biến số ảnh hưởng đến phương pháp xúc tiến với một thị trường cụ thể: + Mức độ sẵn sàng mua: một thị trường mục tiêu có thể nằm ở 1 trong 5 giai đoạn sẵn sàng như sau: biết, hiểu, bị thuyết phục, mua, mua tiếp. + Phạm vi địa lý của thị trường. + Loại khách hàng: người tiêu hàng cá nhân và các nhà trung gian. + Mức độ tập trung của thị trường: số khách hàng trên một đơn vị diện tích. - Đặc điểm của sản phẩm: Những đặc điểm sản phẩm doanh nghiệp bán sẽ ảnh hưởng đến cách thức xúc tiến bán hàng như: Giá trị đơn vị, mức độ cá thể hoá, các dịch vụ trước và sau bán hang… - Giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm: + Trong giai đoạn giới thiệu: quảng cáo và quan hệ công chúng có hiệu quả cao, sau đó là khuyến mãi và chào hàng trực tiếp. + Trong giai đoạn tăng trưởng: tất cả các công cụ đều có hiệu quả thấp đi vì nhu cầu tăng lên do sự truyền miệng. + Trong giai đoạn bão hoà: tầm quan trọng được sắp xếp từ cao xuống thấp là khuyến mãi, quảng cáo và chào hàng trực tiếp. + Trong giai đoạn suy thoái: khuyến mãi tiếp tục có hiệu quả cao, còn quảng cáo và quan hệ công chúng thì giảm hiệu quả, lực lượng bán hàng chỉ nhận được sự chú ý rất ít. - Ngân sách xúc tiến bán hàng sẵn có: Ngân sách dồi dào hay hạn chế cũng quyết định đến đặc điểm của hỗn hợp xúc tiến bán. Một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính dồi dào có thể sử dụng quảng cáo nhiều hơn và trên các phương tiện đắt tiền. Những doanh nghiệp nhỏ và ít vốn thường có xu hướng lựa chọn các phương tiện quảng cáo ít tiền, bán hàng trực tiếp, trình diễn tại nơi mua sắm hoặc tham gia các chương trình khuyến mãi liên kết giữa nhà sản xuất và nhà bán lẻ. 1.3.7. Đo lường xúc tiến bán hàng: Kết quả xúc tiến bán hàng được đo lường qua: - Hiệu quả xúc tiến bán hàng: doanh số bán (lợi nhuận)/chi phí thực hiện - Thị phần đạt được. - Nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI BẢO VIỆT ĐĂKLĂK 2.1. Tổng quan về Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) ra đời theo quyết định của Thủ Tướng Chính Phủ ngày 17/12/1964, chính thức đi vào hoạt động ngày 15/01/1965. Bảo Việt là doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước duy nhất đại diện cho ngành bảo hiểm Việt Nam. Kể từ năm 1976 – 1993 Bảo Việt là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm ở Việt Nam. Trong thời gian này Bảo Việt đã nghiên cứu triển khai nhiều loại hình nghiệp vụ mới, kể cả đối nội lẫn đối ngoại và được trở thành Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam có chi nhánh tại các tỉnh thành trong nước và quốc tế. Bảo Việt còn giám định bồi thường cho nhiều nước trên thế giới và không ngừng nâng cao uy tín trên thị trường Quốc tế. Sau năm 1993, trong nền kinh tế thị trường Bảo Việt luôn hoàn thiện và lớn mạnh, doanh thu bảo hiểm ngày càng tăng, cơ sở vật chất ngày càng hiện đại, lượng cán bộ và nhân viên ngày càng hùng hậu và vững chắc. Các nghiệp vụ cũng được nghiên cứu mở rộng phạm vi bảo hiểm, hoàn thiện các điều khoản, quy tắc và cách thức tổ chức để thực hiện đáp ứng tốt cho nhu cầu gia tăng rất mạnh của nền kinh tế. Điều này thể hiện qua mối liên hệ gắn bó giữa Bảo Việt với khách hàng và còn trợ giúp và tư vấn để khách hàng hiểu rõ hơn, sử dụng hiệu quả các sản phẩm bảo hiểm khác nhau. Với đội ngũ cán bộ và cộng tác viên của bảo hiểm khách hàng thực sự an tâm, khách hàng không những được bảo đảm an toàn mà còn nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Với phương châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để cùng phát triển”, Bảo Việt luôn luôn lắng nghe và tư vấn mọi thắc mắc cũng như ý kiến đóng góp của khách hàng một cách tốt nhất. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Bảo Việt Đăklăk Là Công ty trực thuộc tập đoàn bảo hiểm Bảo Việt, kinh doanh về loại hình bảo hiểm phi nhân thọ lâu đời và lớn nhất khu vực Tây Nguyên. - Trước năm 1980 ban đầu là Phòng Bảo hiểm thuộc Sở tài chính Đăklăk. - Từ năm 1982 Bảo Việt Đăklăk được tách từ sở tài chính thành công ty Bảo Hiểm Bảo Việt Đăklăk - Nay là công ty Bảo Việt Đăklăk 2.1.1.1. Trụ sở Công ty Tên công ty: Công ty Bảo Việt Đăklăk Trụ sở chính của công ty Bảo Việt Đăklăk đóng tại số: 52 Đường Nguyễn Tất Thành – Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đăklăk.. 2.1.1.2. Các chi nhánh của công ty Bên cạnh trụ sở chính thì công ty Bảo hiểm Bảo Việt Đăklăk còn có hai chi nhánh nhưng thuộc là các phòng ban trong công ty đóng trên địa bàn 2 huyện tách ra để dễ quản lý và phục vụ khách hàng tốt hơn. - Chi nhánh Bảo Việt khu vực EaKar. - Chi nhánh Bảo Việt khu vực Krông Buk. Ngoài 2 chi nhánh thì Bảo Việt Đăklăk còn mở rộng thị trường thêm nhiều đại lý với những chức năng riêng như: Đại lý chuyên nghiệp, đại lý bán chuyên, đại lý nhân thọ khai thác phi nhân thọ. Hệ thống Đại lý có mặt rộng khắp trên tất cả các huyện trên địa bàn tỉnh. Cụ thể có các đại lý như: - Đại lý Bảo Việt Thị xã Buôn Hồ. - Đại lý Bảo Việt Buôn Đôn. - Đại lý Bảo Việt Cư Kuin. - Đại lý Bảo Việt Cư M’gar. - Đại lý Bảo Việt Ea H’leo. - Đại lý Bảo Việt Ea Kar. - Đại lý Bảo Việt Ea Súp. - Đại lý Bảo Việt Krông Ana. - Đại lý Bảo Việt Krông Buk. - Đại lý Bảo Việt Krông Bông. - Đại lý Bảo Việt Krông Năng… 2.1.1.3. Ngành nghề sản xuất kinh doanh Công ty Bảo Việt Đăklăk là một trong những công ty con của Tập đoàn Bảo Việt – Việt Nam nên nghành nghề sản xuất kinh doanh không tách rời lợi ích so với công ty mẹ đó là: - Bảo hiểm - Ngân hàng - Đầu tư Tuy không tách rời lợi ích chung nhưng công ty Bảo Việt Đăklăk có những đặc trưng riêng. Được tách ra từ phòng Bảo hiểm của sở tài chính Đăklăk từ năm 1982 và từ đó đến nay nghành nghề kinh doanh chính của công ty là bảo hiểm Phi nhân thọ. 2.1.1.4. Hình thức – Vốn Vốn điều lệ của Tổng công ty Bảo Việt hiện nay là: 1.500.000.000.000đ. Công ty Bảo Việt Đăklăk không có vốn điều lệ do hạch toán phụ thuộc. Tất cả đều hạch toán báo sổ tổng thu và chi và gửi về Tổng công ty sau đó công ty mẹ sẽ có kế hoạch trích vốn, hay thu hồi vốn đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh của Công ty. 2.1.1.5. Các loại bảo hiểm chính của Công ty - Bảo hiểm trách nhiệm chung. - Bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người. - Bảo hiểm cháy và rủi ro kỹ thuật. - Bảo hiểm tài sản và trách nhiệm thiệt hại. - Bảo hiểm đường bộ, đường sông, đường biển, đường sắt, hàng không. - Bảo hiểm hàng xuất nhập khẩu. - Bảo hiểm dầu khí. - Bảo hiểm tàu thủy và trách nhiệm dân sự đối với chủ tàu. - Bảo hiểm xe cơ giới. - Bảo hiểm Nông nghiệp và một số hình thức Bảo hiểm Phi nông nghiệp khác. 2.1.2. Cơ cấu bộ máy quản lý 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức Công ty Bảo Việt Đăklăk có 8 phòng ban trong đó 6 phòng ban nằm trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột và 2 phòng khu vực tại Thị xã Buôn Hồ và Thị trấn Ea Kar. Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức BAN GIÁM ĐỐC Phòng Nghiệp vụ I Phòng Nghiệp vụ II Phòng Kế toán Thống kê Phòng Quản lý Đại lý Phòng Tc hành chính Phòng Khai thác KV Eakar Phòng Bảo hiểm Cháy – Kỹ thuật Phòng Khai thác KV Krông Buk Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính Công ty Bảo Việt Đăklăk 2.1.2.2. Ban Giám Đốc: Quản lý điều hành các hoạt động của công ty. Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và các kế hoạch kinh doanh hàng năm của công ty và đưa ra những điều chỉnh phù hợp với tình hình thị trường 2.1.2.3. Phòng nghiệp vụ I: Chuyên về các loại bảo hiểm xe cơ giới và kiêm khai thác, bồi thường, giám định. Tổ chức và thực hiện các phương tiện về bảo hiểm đường bộ, đường sông và các nghiệp vụ về trách nhiệm từ việc nghiên cứu thị trường lập kế hoạch kinh doanh, đề các biện pháp tổ chức thực hiện – Xây dựng chính sách khách hàng – giải quyết các quyền lợi cho khách hàng, giám định tổn thất khi có sự kiện rủi ro ra – giải quyết các hậu quả của tai nạn. Nghiên cứu thị trường, phối hợp các nghiệp vụ, phòng quản lý đại lý để tính toán đưa ra sản phẩm bảo hiểm phù hợp và làm công tác xúc tiến thị trường tạo thế chủ động và cạnh tranh tối ưu. Nghiên cứu các biện pháp ngăn chặn thiệt hại phát sinh sau tai nạn, công tác đề phòng hạn chế tổn thất, phòng chống khiếu nại gian lận. Thực hiện các nghiệp vụ khác như tuyên truyền, quảng cáo chế độ tài chính kế toán quản lý các trang thiết bị theo đúng quy định. Quản lý chặt chẽ các quy trình về giám định xét bồi thường, quản lý theo dõi hóa đơn, ấn chỉ thống kê tai nạn phát sinh, thụ lý giải quyết hồ sơ tồn. Đề xuất công ty về một số vấn đề liên quan đến công tác bảo hiểm về xe cơ giới. 2.1.2.4. Phòng nghiệp vụ II Chuyên về bảo hiểm con người và kiêm luôn khai thác, bồi thường, giám định. Chịu trách nhiệm về con người trong toàn tỉnh Đăklăk. Xây dựng kế hoạch khai thác các nghiệp vụ con người – nghiên cứu cùng các phòng ban đề ra sản phẩm về bảo hiểm con người: Phù hợp với điều kiện kinh tế từng vùng. Lựa chọn các nghiệp vụ có hiệu quả. Đảm bảo duy trì tốt các hợp đồng con người đến kỳ đáo hạn, tìm kiếm các khách hàng mới. Nghiên cứu các chế độ chính sách khách hàng phù hợp với đặc điểm nghiệp vụ bảo hiểm con người – tính toán kỹ lưỡng hiệu quả của từng nghiệp vụ kịp thời đề xuất các điều kiện bảo hiểm, mức phí bảo hiểm phù hợp với tình hình cạnh tranh của thị trường bảo hiểm. Quản lý theo dõi, chỉ đạo và tổ chức hệ thống đại lý trên địa bàn được phân công thực hiện triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm và khai thác bảo hiểm, chi trả tiền bảo hiểm , thụ lý hồ sơ và các công việc bảo hiểm theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn đã quy định trong quy chế hoạt động đại lý. Công tác quản lý các vụ khiếu nại đòi bồi thường chặt chẽ – chống gian lận. Tăng cường công tác tuyên truyền đề phòng hạn chế tai nạn rủi ro – chăm sóc sức khỏe ban đầu của các đối tượng bảo hiểm. 2.1.2.5. Phòng kế toán - thống kê: Thực hiện các nhiệm vụ sau - Kế toán thu. - Kế toán chi. - Kế toán các loại vốn bằng tiền, nghĩa vụ với nhà nước. - Kế toán vật tư ấn chỉ, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm công đoàn. - Kế toán các khoản công nợ. Về công tác tài chính của công ty như: kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản mua sắm tài sản, kế hoạch kinh doanh của công ty tháng, quý, năm – kiểm tra và giám sát thực hiện các chế độ hóa đơn, ấn chỉ, quản lý thu chi và thực hiện các công việc khác trong quy định của nghành, cấp trên. 2.1.2.6. Phòng Quản lý đại lý: Thực hiện các nhiệm vụ sau: - Công tác tuyển dụng và đào tạo quản lý đại lý phi nhân thọ, lập kế hoạch tuyển dụng hàng năm theo nhu cầu của từng địa bàn, thông báo thi tuyển thu nhận hồ sơ dự tuyển và các công tác khác liên quan đến tuyển đại lý, xây dựng tiêu chuẩn của đại lý viên, tổ trưởng, tổ phó đại lý, tổng đại lý, đại lý tổ chức. - Xây dựng các chế độ chính sách đối với hoạt động đại lý: Nghiên cứu các tài liệu hướng dẫn của Tổng công ty để xây dựng các chính sách áp dụng cho đại lý chuyên nghiệp, đại lý tổ chức, tổng đại lý, các định mức doanh thu, chính sách kinh tế, tiền lương (hoa hồng) theo nghiệp vụ, chính sách thu hút cán bộ, các chế độ hỗ trợ khác đối với tổ trưởng, tổ phó, học nghề. Xây dựng mô hình trả lương, nộp bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế. - Duy trì tổ chức hoạt động đại lý như: Xây dựng quy trình thu phí, cấp hóa đơn, ấn chỉ. Nghiên cứu các sản phẩm bảo hiểm và đề cập với Ban lãnh Đạo công ty thực hiện công tác xúc tiến thị trường, quản lý các chế độ đào tạo, chế độ phối hợp. - Thực hiện công tác khác: Thi đua, khen thưởng, đề bạt, xây dựng tiêu chuẩn thi đua, tiêu chuẩn tổ trưởng, tổ phó. Ngoài ra còn thực hiện một chức năng nghiệp vụ khác do công ty phân công. 2.1.2.7. Phòng tổ chức hành chính - Thực hiện các mặt công tác như công tác tổ chức cán bộ, tuyên truyền quảng cáo, pháp chế thi đua khen thưởng. - Các nhiệm vụ chính: Công tác tổ chức cán bộ như xây dựng mô hình bộ máy tổ chức hoạt động kinh doanh trình lên ban lãnh đạo phê duyệt, xây dựng nội quy lao động, nội quy cơ quan, hợp đồng thỏa ước lao động, xây dựng bản quy định chức năng, nhiệm vụ quy định phân phố tới các phòng ban. Xây dựng kế hoạch tuyển dụng, bố trí cán bộ cán bộ phục vụ cho công tác kinh doanh. - Thực hiện các công việc khác như kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, quy hoạch cán bộ. - Thực hiện công tác hành chính quản trị như: Công văn, kho, quỹ, ấn chỉ các loại. 2.1.2.8. Phòng khai thác Khu vực Ea Kar Địa bàn tỉnh Đăklăk rất rộng từ Buôn Ma Thuột đến trung tâm huyện Eakar là hơn 60 km từ huyện này có thể đi qua các huyện Ma Đrăk, huyện Krông Bông nhanh hơn nhiều so với từ trụ sở chính công ty do vậy nhanh hơn trong việc quản lý thị trường tại các huyện. Việc lập phòng khai thác tại Eakar nhằm quản lý các huyện trong khu vực lân cận 1 cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Quản lý khu vực EaKar cũng có chức năng giống như các phòng ban nhưng chuyên về bán các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ, thường xuyên khai thác thị trường và kiêm giám định,bồi thường. Trước đây nằm trong các phòng ban trong công ty nay tách riêng ra thành 2 phòng: Phòng khai thác Khu vực Ea Kar và Phòng khai thác Khu vực Krông Buk mục đích để dễ quản lý. 2.1.2.9. Phòng khai thác Khu vực Krông Buk Phòng khai thác Khu vực Krông Buk bên cạnh khai thác và quản lý khách hàng, đại lý trên địa bàn huyện còn quản lý các huyện lân cận như huyện EaH’leo và huyện Krông Năng. Chức năng và nhiệm vụ của 2 phòng khai thác Khu vực là giống nhau. Mục đích của Công ty chính là Có hệ thống Đại lý tiếp xúc với khách hàng thân thiết hơn. Khoảng cách giữa Cán bộ công nhân viên trong công ty và đội ngũ Đại lý, anh em cộng tác viên, bán hàng rút ngắn lại. Điều đó sẽ làm cho công ty quản lý các đại lý chi nhánh tốt hơn và hiệu quả kinh doanh sẽ tốt hơn. 2.2. Nhân lực Công ty 2.2.1. Lực lượng lao động Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Đăklăk hiện nay có 42 cán bộ công nhân viên. Trong đó: Lao động nữ: 18CNV Lao động Nam: 24CNV Số lượng Đại lý: 775 người trong đó bao gồm: - Đại lý chuyên nghiệp: 25 người - Đại lý bán chuyên: 644 người - Đại lý Nhân thọ khai thác Phi nhân thọ: 106 người Điều đó cho thấy vai trò của đại lý đóng vai trò đặc biệt trong công tác xúc tiến bán hàng 2.2.2. Trình độ học vấn trong công ty: Tốt nghiệp Đại học và sau Đại học ( Quản lý, Cán bộ khai thác ): 37CNV = 4.5% Tốt nghiệp cao đẳng (Kế toán, Thống kê): 5CNV = 0.6% Tốt nghiệp THPT và trung học chuyên nghiệp (Đại lý): 775CNV = 94,6% Trình độ học vấn của người lao động cũng là một yếu tố quan trọng để công ty có thể dễ dàng phát triển nguồn nội lực của mình. Trình độ học vấn của người lao động cao sẽ là một yếu tố giúp cho công ty phát triển Qua số liệu thống kê cho thấy số lượng nhân viên chính thức trong công ty có 42 người thì trong đó trình độ Đại học, Cao đẳng trở lên còn lại là các đại lý. Điều này cho thấy trình độ năng lực của công ty rất cao và có chuyên môn. Đây cũng là điều thuận lợi cho hoạt động xúc tiến bán hàng trực tiếp của công ty. Nhưng bên cạnh đó trình độ học vấn của các đại lý chưa được cao. Vì vậy phải có chính sách nhằm thu hút những ứng viên giỏi, những chiến lược hướng vào hoạt động xúc tiến bán hàng. 2.2.3. Thu Nhập: - Thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên trong tháng: 4.500.000đồng - Đại lý tùy theo doanh thu bán hàng của từng đại lý công ty trả theo tỷ lệ tương ứng. 2.3. Quy trình kinh doanh (Bán hàng trực tiếp) 2.3.1. Sơ đồ qui trình kinh doanh Sơ đồ 2: Sơ đồ qui trình kinh doanh CUNG CẤP DỊCH VỤ GIẢI ĐÁP QUAN NGẠI DỊCH VỤ VƯỢT TRỘI TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG TẠO MỐI QUAN HỆ KÝ KẾT HỢP ĐỒNG XÁC ĐỊNH NHU CẦU DỊCH VỤ TƯƠNG ỨNG 2.3.2. Các bước của quy trình kinh doanh: Quy trình kinh doanh gồm 3 bước: 2.3.2.1. Tạo mối quan hệ: - Hằng ngày các nhân viên bảo hiểm sẽ lên công ty giao ban và phân công mỗi người phụ trách một địa bàn để đi khai thác, tìm kiếm những khách hàng tiềm năng người có triển vọng trở thành khách hàng thực tế, là người bảo hiểm trong tương lai. - Các nhân viên bảo hiểm luôn chuẩn bị đầy đủ các tài liệu giấy tờ có liên quan để tư vấn khách hàng, tác phong nghiêm chỉnh lịch sự. 2.3.2.2. Tiếp xúc khách hàng - Khúc dạo đầu ấn tượng: Các nhân viên bảo hiểm luôn tạo sự thiện cảm với khách hàng: chào hỏi và xã giao để rút ngắn khoảng cách giữa nhân viên bảo hiểm và khách hàng + Trình bày Dịch vụ sản phẩm: Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng các nhân viên vấn sẽ trình bày dịch vụ sản phẩm phù hợp - Giải quyết những quan ngại:. Khi khách hàng từ chối không mua sản phẩm. Cán bộ khai thác thường giúp khách hàng cân nhắc giữa việc có sản phẩm và hậu quả nếu không có sản phẩm đồng thời đưa ra giải pháp thanh toán hơn để hổ trợ khách hàng. Cung cấp dịch vụ vượt trội: Đưa ra những sản phẩm của công ty và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để khách hàng có thể so sánh nhưng không chê bai đối thủ vì quan niệm của công ty chê đối thủ có nghĩa là chê mình, đưa ra những lợi ích vượt trội mà sản phẩm Bảo Việt có thể mang lại như: Bảo hiểm kết hợp (Bảo Việt) và bảo hiểm Y tế (XH) Bảng 2: So sánh Bảo hiểm Xã Hội và Bảo Việt Đối tượng bảo hiểm Phí bảo hiểm Quyền lợi bảo hiểm Bệnh viện Thủ tục thanh toán Bảo hiểm y tế (Xã Hội) Bảo hiểm kết hợp (Bảo Việt) - Đối tượng hẹp - 396.000đ/năm - Khám chữa bệnh, không tử vong - Đúng tuyến - Phức tạp, công chứng - Đối tượng rộng - 396.000đ/năm - Có chế độ tử vong nạp thêm 20% chi phí - Bất cứ bệnh viện nào - Nhanh gọn, không công chứng 2.3.2.3. Ký hợp đồng: Sơ đồ 3: ký kết hợp đồng Bảo hiểm HỢP ĐỒNG BẢO HIỂM NGƯỜI BẢO HIỂM (Doanh nghiệp Bảo hiểm) NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Cam kết Bồi thường Cam kết thực hiện SỰ KIỆN BẢO HIỂM NGƯỜI ĐƯỢC BẢO HIỂM NGƯỜI THỪA HƯỞNG BH Bồi thường và chi trả tiền Bồi thường và chi trả tiền Sau khi khách hàng ký hợp đồng với doanh nghiệp bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm sẽ được bảo hiểm với số tiền bảo hiểm ghi trên hợp đồng nghĩa là: khi xãy ra sự kiện bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ chi trả đầy đủ số tiền bảo hiểm theo quy định của hợp đồng mà khách hàng đã mua. Tuy nhiên, khi mua bảo hiểm không phải để tính lời hay lỗ mà khi khách hàng tham gia bảo hiểm là mang lại sự an toàn, giảm áp lực căng thẳng trong công việc, bảo vệ tài sản và ổn định kinh doanh của người được bảo hiểm Hệ thống đại lý của Công ty Bảo Việt Đăklăk góp phần nâng cao hiệu quả từ hình thức bán hàng trực tiếp. Tỉnh Đăklăk có 14 huyện thị xã và 1 thành phố trong đó có 775 đại lý, số đại lý trên 1 huyện là có hơn 50 đại lý hoạt động qua số liệu thì ta nhận thấy số lượng đại lý rộng khắp đã mang lại hiệu quả rất tốt từ hình thức bán hàng trực tiếp. 2.4. Các hoạt động kinh doanh trong bảo hiểm Bảo Việt Đăklăk Trong bất kỳ một nghiệp vụ bảo hiểm nào cũng bao gồm các bước sau: - Khai thác - Giám định - Bồi thường - Hạn chế tổn thất Các bước quan hệ này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Kết quả của bước này ảnh hưởng trực tiếp tới các bước sau và làm thành một chu trình hoạt động của từng nghiệp vụ. 2.4.1. Công tác khai thác bảo hiểm Đây là bước đầu tiên không thể thiếu trong nghiệp vụ bảo hiểm. Công tác khai thác đóng một vai trò quyết định trong sự phát triển của một công ty. Khách hàng sẽ không mua bảo hiểm nếu họ không biết rằng mua bảo hiểm được lợi gì. Do đó công tác tuyên truyền quảng cáo bước này là cần thiết. 2.4.2. Tuyên truyền, quảng cáo, chủ động tiếp cận khách hàng Hàng năm Bảo việt kết hợp với các cơ quan, ban nghành có liên quan như: Cảnh sát, đài truyền hình, báo chí, cán bộ, ngành để tuyên truyền ý nghĩa, tác dụng của bảo hiểm. Qua đó mới thuyết phục được khách hàng mua bảo hiểm. Mặt khác, công ty cử cán bộ đi xuống từng xí nghiệp, đơn vị kinh doanh để giải thích, vận động mua bảo hiểm chứ không thụ động ngồi chờ khách hàng hoặc chỉ gửi công văn, quy tắc cho họ trả lời vì khách hàng rất ngại đọc. Nên Cán bộ bảo hiểm chủ động đến gặp khách hàng, cùng họ đến cơ sở sản xuất, nghiên cứu quy trình sản xuất của họ…, chỉ cho họ những rủi ro mà họ có thể mắc phải và những hậu quả của nó. Cán bộ bảo hiểm giải thích rõ cho họ khi tham gia bảo hiểm được gì và mất gì, ước tính số phí mà họ phải trả, gây cho họ lòng tin và nhu cầu tham gia bảo hiểm. Kinh nghiệm cho thấy rằng, hướng tuyên truyền vận động nên tập trung vào những người “ăn nên làm ra”, có của ăn của để. Vì thế, Công ty đã chú ý tới các đơn vị các doanh nghiệp lớn có khả năng tài chính khai thác. 2.4.3. Đánh giá được rủi ro Công tác đánh giá rủi ro được tiến hành sau khi khách hàng gửi giấy yêu cầu bảo hiểm với mục đích giá chính xác các rủi ro có thể xảy ra đối với đối tượng bảo hiểm. Qua đó xác định tỷ lệ phí bảo hiểm thích hợp tương ứng với các rủi ro mà công ty bảo hiểm nhận bảo hiểm. Tuy nhiên trên thực tế , để đảm bảo sự chính xác, trung thực khi đánh giá rủi ro, cán bộ khai thác bảo hiểm sẻ đến làm việc trực tiếp với khách hàng, nghiên cứu thực tế kỹ hơn, hướng dẫn khách hàng trả lời trả lời câu hỏi trong phiếu điều tra, cùng với sự cộng tác của cảnh sát điều tra. Cuối cùng trên cơ sở đánh giá rủi ro, cán bộ khai thác sẽ thỏa thuận với khách hành về tỷ lệ phí áp dụng. Vì vây công tác đánh giá rủi ro có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Nó yêu cầu không những cán bộ bảo hiểm phải giỏi chuyên môn mà còn phải năng động, tận tình và cẩn thận. Bảng 3: Biểu phí các loại bảo hiểm Loại xe mục đích sử dụng Xe sd dưới 3 năm gt còn 70% Xe sd từ 3-6 năm gt còn 50-70% Xe sd 6-20 năm gt còn dưới 50% 1. Nhóm có tỷ lệ tổn thất thấp nhất (Ô tô các loại) - Bảo hiểm toàn bộ 1,55% 1,78% 2,05% - Bảo hiểm than vỏ 2,55% 2,93% 3,37% 2. Ô tô kinh doanh VT hàng hóa - Bảo hiểm toàn bộ 1,80% 2,07% 2,38% - Bảo hiểm than vỏ 2,80% 3,22% 3,70% 3. Ô tô kinh doanh VT hkhách - Bảo hiểm toàn bộ 2,05% 2,36% 2,71% - Bảo hiểm than vỏ 3,05% 3,51% 4,03% 4. Ô tô chở hàng đông lạnh - Bảo hiểm toàn bộ 2,60% 2,99% 3,44% - Bảo hiểm than vỏ 4,60% 5,29% 6,08% 5. Ô tô đầu kéo - Bảo hiểm toàn bộ 2,80% 3,22% 3,70% - Bảo hiểm than vỏ 4,60% 5,29% 6,08% 6. Taxi - Bảo hiểm toàn bộ 3,90% 4,49% 5,16% - Bảo hiểm than vỏ 5,90% 6,79% 7,80% BẢO HIỂM TRÁCH NHIỆM DÂN SỰ CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI STT Loại xe Phí Bảo hiểm năm (đồng) I Mô tô 2 bánh 1 Từ 50 cc trở xuống 55.000 2 Trên 50 cc 60.000 II Xe mô tô 3 bánh , xe gắn máy và các loại xe cơ giới tương tự 265.000 III Xe không kinh doanh vận tải 1 Loại xe dưới 6 chỗ ngồi 345.000 2 Loại xe từ 6 đến 11 chỗ ngồi 690.000 3 Loại xe từ 12 đến 24 chỗ ngồi 1.104.000 4 Loại xe trên 24 chỗ ngồi 1.587.000 5 Loại xe vừa chở người vừa chở hàng 811.000 IV Xe ô tô kinh doanh vận tải 1 Dưới 6 chỗ ngồi theo đăng ký 630.000 2 6 chỗ ngồi theo đăng ký 774.000 3 7 chỗ ngồi theo đăng ký 900.000 4 8 chỗ ngồi theo đăng ký 1.044.000 5 9 chỗ ngồi theo đăng ký 1.170.000 6 10 chỗ ngồi theo đăng ký 1.260.000 7 11 chỗ ngồi theo đăng ký 1.380.000 8 12 chỗ ngồi theo đăng ký 1.518.000 9 13 chỗ ngồi theo đăng ký 1.639.000 10 14 chỗ ngồi theo đăng ký 1.777.000 11 15 chỗ ngồi theo đăng ký 1.915.000 12 16 chỗ ngồi theo đăng ký 2.036.000 13 17 chỗ ngồi theo đăng ký 2.174.000 14 18 chỗ ngồi theo đăng ký 2.295.000 15 19 chỗ ngồi theo đăng ký 2.433.000 16 20 chỗ ngồi theo đăng ký 2.553.000 17 21 chỗ ngồi theo đăng ký 2.691.000 18 22 chỗ ngồi theo đăng ký 2.812.000 19 23 chỗ ngồi theo đăng ký 2.950.000 20 24 chỗ ngồi theo đăng ký 3.088.000 21 25 chỗ ngồi theo đăng ký 3.209.000 22 Trên 25 ngồi theo đăng ký 3.209.000 + 30.000x(số chỗ ngồi – 25) V Xe ô tô chở hàng 1 Dưới 3 tấn 656.000 2 Từ 3 tấn đến 8 tấn 1.277.000 3 Từ 8 đến 15 tấn 1.760.000 4 Trên 15 tấn 2.243.000 BẢO HIỂM BẢO HIỂM CON NGƯỜI - Bảo hiểm tai nạn con người 24/24 giờ: Tùy theo khách hàng tham gia BH + Số tiền bảo hiểm: Tối thiểu 1.000.000đ, tối đa 20.000.000đ + Phí bảo hiểm: Tỷ lệ phí (0.28%) x STBH - Bảo hiểm kết hợp con người: Phí bảo hiểm quy định chung là: 62.500đ/năm Bảo hiểm toàn diện học sinh: + Học sinh mẫu giáo: 13000đ/hs và 17000đ/hs + Học sinh trung học phổ thông: 16000đ/hs; 20.000đ/hs; 27000đ/hs. + Trung học chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học: 32000đ/hs. Ứng với mỗi mức phí sẽ có mức trách nhiệm khác nhau. BẢO HIỂM CHÁY NỔ: Phí bảo hiểm = 0,4% x STBH - Tỷ lệ phí phụ thuộc vào: Ngành nghề sản xuất kinh doanh, quy trình sản xuất, loại tài sản được bảo hiểm, kết cấu công trình kiến trúc được bảo hiểm… - Trình độ tổ chức và trang thiết bị phương tiện phòng cháy chữa cháy của cơ sở được bảo hiểm. Như: Ông A có cửa hàng kinh doanh xăng dầu với tổng giá trị tài sản 1.000.000.000đ. Nếu mua bảo hiểm thì số tiền phải nộp là : 1.000.000.000đ x 0.4% = 4000.000đ (Chưa có VAT). 2.4.4. Cấp giấy chứng nhận bảo hiểm (đơn bảo hiểm) Công ty bảo hiểm sẽ cấp giấy chứng nhận bảo hiểm cho khách hàng sau khi họ đã chấp nhận mức phí. 2.4.4.1. Bổ sung tài sản được bảo hiểm và theo giỏi tình hình thu phí Trên thực tế, có nhiều khách hàng yêu cầu sửa đổi, bổ sung tài sản được bảo hiểm sau khi được cấp giấy chứng nhận bảo hiểm. Các công ty cần xem xét kỹ yêu cầu thay đổi như: giá trị bảo hiểm, các yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ phí từ đó tính toán, điều chỉnh lại tỷ lệ phí, phí bảo hiểm cho thích hợp. Ngoài ra cán bộ khai thác cũng cần định kỳ đến thăm các đối tượng bảo hiểm, kiểm tra các công tác trong mục bảo hiểm, nêu ra các đề xuất để tăng cường công tác này. Đồng thời phải phối hợp với các phòng tài vụ để theo dõi đóng phí của khách hàng, nhắc họ tái tục khi thời hạn bảo hiểm sắp hết. 2.4.4.2. Hoa hồng Trong công tác khai thác không thể nhắc đến vấn đề hoa hồng. Đây là một khoản chi phí được tính theo tỷ lệ phần trăm đối với mức bảo hiểm. Khoản hoa hồng này, công ty trả cho người đứng ra tham gia bảo hiểm hoặc trả cho người môi giới nhằm động viên khuyến khích họ nhiệt tình công tác, thu hút thêm nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm . Đây cũng là hình thức tạo mối liên hệ lâu dài với khách hàng. - Về nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới mức hoa hồng là: Vật chất: 10% TNDS: 5% Lái phụ, hàng hóa: 20% - Nghiệp vụ Bảo hiểm con người: 20% - Nghiệp vụ bảo hiểm cháy và rủi ro kỹ thuật: 10% - Nghiệp vụ bảo hiểm nhà tư nhân: 5% Có thể nói công tác hoạt động kinh doanh bảo hiểm thực hiện tốt khâu này sẽ tạo tiền đề cho các công ty bảo hiểm mở rộng và chiếm lĩnh thị trường. 2.4.4.3. Công tác giám định tổn thất Khâu giám định tổn thất có vị trí quan trọng đối với công tác bồi thường. Các giám định viên bảo hiểm có nhiệm vụ xác định: Nguyên nhân rủi ro có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không, giá trị thiệt hại thực tế là bao nhiêu… Điều tra tai nạn Nhận được thông báo tai nạn, giám định viên bảo hiểm sẽ xuống hiện trường để nắm bắt tình hình và điều tra tai nạn. Mục đích của việc điều tra tai nạn là thu thập bằng chứng và sự kiện. Trên cơ sở đó giải đáp các câu hỏi: Tai nạn xảy ra như thế nào, ở đâu, khi nào, vì sao. Muốn như vậy phải thu thập nhiều tang vật và lời khai của nhân chứng. Người bảo hiểm cần có những khả năng phân tích tìm ra những câu hỏi xác thực vì lời khai của nhân chứng thường khác nhau và có khi mâu thuẫn với nhau. Ngoài việc tiếp xúc, trao đổi, hỏi chuyện với các nhân chứng, giám định viên gặp gỡ, trao đổi với người được bảo hiểm, với công an điều tra. Qua đó đánh giá sơ bộ về mức thiệt hại. 2.4.5. Công tác bồi thường Trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường của Bảo Việt trong mọi trường không vượt quá mức trách nhiệm bảo hiểm (hoặc số tiền bảo hiểm) ghi trên giấy chứng nhận bảo hiểm và không vượt quá số tiền thực tế. Kiểm tra hồ sơ khiếu nại và xác định trách nhiệm bảo hiểm Nhận hồ sơ bồi thường, người bảo hiểm phải kiểm tra, xem xét hồ sơ có hợp lệ không. Trường hợp hồ sơ chịu trách nhiệm bảo hiểm nhưng không đầy đủ phải yêu cầu khách hàng bổ sung kịp thời và ngày trả lời khách hàng. Sau đó, cán bộ bồi thường xem xét đối chiếu với quy tắc bảo hiểm và văn bằng hướng dẩn của Tổng công ty để xác định trách nhiệm bảo hiểm. Xác định mức thiệt hại Các giám định viên xác định ngay tại thời điểm và địa điểm xảy ra tổn thất. Trên cơ sở biên._. ngay. Có khi 2-3 lần, thậm chí 4-5 lần mới đạt kết quả. Cán bộ phải có nhiều hình thức, biện pháp khai thác, bằng cách thăm dò tiếp cận nhằm trực tiếp tọa đàm, giải thích khoa học về sản phẩm. Ngoài ra để khai thác đạt hiệu cao quả cần xây dựng và có kế hoạch thực hiện chiến lược khai thác, mở rộng thị trường, trong đó chú trọng một số khâu sau: - Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ + Hoàn thiện và làm chủ các sản phẩm truyền thống như: Bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm học sinh, bảo hiểm con người… + Phát triển các loại hình bảo hiểm có thế mạnh: Bh con người, Bh xe cơ giới, Vật chất xe, Bh xây lắp, Bh du lịch… + Chiến lược phủ kín địa bàn thông qua đại lý, cộng tác viên. Nhưng khi triển khai nghiệp vụ bảo hiểm phải tính toán mức độ rủi ro như thế nào, nhiều hay ít, khách hàng có trung thực hay gian lận để có biện pháp kịp thời nhằm hạn chế được các rủi ro xảy ra. Các khách hàng tham gia loại hình bảo hiểm này thường là các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp, các công ty TNHH ta phải tiếp cận các thủ trưởng đơn vị hay các phòng ban có liên quan, các chủ doanh nghiệp hay chủ công ty để triển khai loại hình bảo hiểm này, vận dụng các mối quan hệ tạo nên tình cảm, sử dụng các đại lý, cộng tác viên để triển khai rộng rãi hơn. Tính phí bảo hiểm và cấp giấy chứng nhận bảo hiểm, khi khách hàng có yêu cầu tham gia bảo hiểm, giấy yêu cầu bảo hiểm là hợp đồng ký kết giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm, việc tính phí phải chính xác theo đúng quy định biểu phí của Bộ Tài Chính, phải ghi đầy đủ thông tin trên giấy bảo hiểm, ngày giờ cụ thể từ khi khách hàng có yêu cầu bảo hiểm việc cấp giấy bảo hiểm là bằng chứng giữa doanh nghiệp bảo hiểm và khách hàng nó thể hiện mức thông tin trách nhiệm bảo hiểm, thời gian bảo hiểm theo mức trách nhiệm hợp đồng Bảo hiểm đã ký, phải ghi đầy đủ các thông tin chính xác ngày giờ cụ thể từ khi bắt đầu hiệu lực và đến ngày kết thúc hiệu lực Bảo hiểm. Tổng hợp tình hình khai thác là nhiệm vụ là nhiệm vụ quan trọng phát hiện những sơ hở, nắm bắt cụ thể được tình hình doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm để phục vụ cho lãnh đạo phòng, lãnh đạo công ty có phương hướng kịp thời cho kế hoạch tiếp theo. Thống kê theo dõi các hợp đồng đáo hạn để phục vụ cho việc khai thác tái tục lại hợp đồng được kịp thời đảm bảo được sự duy trì khách hàng vốn có. + Thiết lập kênh bán hàng. + Thu thập và sử dụng các thông tin marketing. + Phối hợp kịp thời khen thưởng động viên những cá nhân tích cực công tác, đạt hiệu suất cao. Phê bình những thành viên không có tư tưởng xây dựng, phát động các phong trào thi đua trong toàn công ty. Nếu phòng marketing ra đời thì việc bán hàng sẽ được thực hiện một cách khoa học và đồng bộ hơn giúp cho cán bộ khai thác và cán bộ quản lý hoạt động hiệu quả hơn, tiết kiệm được những khoản phí không đáng có và vô ích. Hoàn thiện chiến lược chiêu thị - Chính sách quảng cáo: Bảo Việt là một tập đoàn lớn đã phát triển hơn 45 năm được nhiều người biết đến. Song với thị trường Đăklăk thì Bảo Việt vẫn còn khá mới mẽ và người dân với sự hiểu biết ít nên cũng không có hiểu biết nhiều về bảo hiểm phi nhân thọ. Và cũng không quan tâm nhiều đến việc mua bảo hiểm, hoặc chỉ mua các sản phẩm giá thấp. Nên hiện tại có rất nhiều doanh nghiệp cạnh tranh giá rẻ, khuyến mãi cao. Nên chính sách quảng cáo là rất cần thiết để cho khách hàng hiểu biết hết lợi ích, quyền lợi của việc tham gia bảo hiểm. Quảng cáo của công ty phải tiêu biểu đặc trưng độc đáo và có lượng thông tin cao. Công ty phải quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: ti vi, báo, đài các kênh về chăm sóc sức khỏe, an toàn giao thông. Quảng cáo qua báo, đài: Đăklăk, hiện nay công ty quảng cáo sản phẩm của mình qua các tạp chí chuyên ngành bảo hiểm nên đối tượng khách hàng còn hạn chế. Ngoài ra biển quảng cáo nên đặt tại các trung tâm của tỉnh Đăklăk để dễ dàng thu hút công chúng, khách hàng xem và tự tìm đến với công ty. Công ty nên phát hành các tờ rơi ở các công sở , trường học để làm cho sản phẩm của mình trở nên thân quen hơn với mọi tầng lớp nhân dân. - Quan hệ cộng đồng: Công ty nên tài trợ các hoạt động xã hội nhiều hơn nữa như: Tài trợ các giải bóng đá thiếu niên, nhi đồng của tỉnh cần được quan tâm, tài trợ, bởi những hoạt động thể thao này thu hút được sự chú ý quan tâm của xã hội. - Bán hàng trực tiếp: Công ty cần đào tạo một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để chào hàng, giải đáp những thắc mắc về tính năng của sản phẩm, về giá cả… Qua đó, công ty sẽ thu thập được những thông tin phản hồi từ khách hàng, đối thủ cạnh tranh… Để kịp thời đưa ra các chính sách, chiến lược thích hợp. - Hoạt động tuyên truyền: Công ty cần gia tăng những hoạt động tuyên truyền như tham gia hội chợ như hội chợ du lịch, triển lãm… nhằm tạo nên hình ảnh và uy tín của công ty trong công chúng. Đó cũng là dịp giúp cho công ty nhìn nhận thực trạng của mình với đối thủ cạnh tranh để từ đó có thể rút ra những kinh nghiệm giúp cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả hơn. Tóm lại, đề hoạt động tiếp thị của công ty đạt hiệu quả cao nhất, công ty phải biết kết hợp đồng bộ giữa các công cụ trong phối thức tiếp thị. Tăng cường quảng cáo cho sản phẩm mới của doanh nghiệp: Các sản phẩm mới khi bắt đầu tung ra thị trường nếu không quảng cáo thì rất ít người biết đến. Nên để mọi người biết được tính năng và lợi ích của sản phẩm Công ty phải tăng cường hoạt động quảng cáo như : Tổ chức các buổi hội thảo, tư vấn miễn phí: Qua buổi tham dự đó khách hàng sẽ hiểu rõ hơn về sản phẩm, không những sản phẩm mới mà còn những sản phẩm lâu đời mà khách hàng chưa biết tới với những tính năng, lợi ích của sản phẩm. Nhưng quảng cáo qua hình thức này khách hàng sẽ biết rõ về sản phẩm hơn nhưng lượng thông tin không rộng. Đồng thời, phải biết vận dụng các mối quan hệ vốn có của mình, sử dụng các đại lý, cộng tác viên vì mạng lưới này thường xuyên đi lại tiếp xúc khách hàng khá nhiều trong khối dân cư để triển khai giới thiệu sản phẩm mới của công ty. Ngoài ra Công ty quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng có lượng thông tin cao nhiều người theo dõi. Tuy nhiên quảng cáo theo hình thức này sẽ tốn kém nhiều kinh phí nhưng nhiều khách hàng biết đến hơn. 3.3.1.3. Hiệu quả mang lại - Được nhiều người biết đến và có tính chất bao phủ thị trường. - Tạo niềm tin nơi khách hàng - Thu hút nhiều khách hàng tiềm năng và tái tục lại hợp đồng của khách hàng cũ - Đáp ứng nhu cầu ổn định cuộc sống, bảo vệ tài sản và ổn định kinh doanh của người được bảo hểm - Giúp hoạt động xúc tiến bán hàng ngày càng thuận lợi hơn. - Tạo doanh thu cao cho công ty. - Nâng cao uy tín của Công ty trên thị trường. 3.3.2. Giải pháp 2: Mở rộng xúc tiến bán hàng 3.3.2.1. Nội dung giải pháp - Định hướng vào khách hàng: Xác định nhu cầu và thị hiếu của khách hàng trên địa bàn mà doanh nghiệp quản lý sẽ nắm bắt được khách hàng cần gì, thích sử dụng những sản phẩm gì thông qua đó đưa ra những gói sản phẩm phù hợp với thị hiếu tăng tính cạnh tranh của sản phẩm công ty trên thị trường. - Định hướng dựa vào đối thủ cạnh tranh: các đối thủ cạnh tranh đều có những chính sách xúc tiến bán hàng riêng tùy thuộc vào đặc trưng của từng doanh nghiệp để thu hút khách hàng. Do vậy đưa ra chiến lược vừa phù hợp với tình hình công ty và có tính cạnh tranh trên thị trường là điều rất quan trọng cho doanh nghiệp. +Công tác giám định – bồi thường phải tốt bảo đảm vì khi đó là lúc công ty thể hiện lời hứa của mình với khách hàng. Khi khách hàng thấy được giá trị thực mà Công ty mang lại thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài, Công ty sẽ tạo được nhiều uy tín, niềm tin trong lòng khách hàng và công tác xúc tiến bán hàng trực tiếp sẽ dễ dàng thu hút được nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm. +Các chính sách ưu đãi nhằm kích thích khách hàng mua bảo hiểm - Nâng cao hiệu quả bán hàng trực tiếp - Xem xét nội bộ công ty 3.3.2.2. Phương pháp thực hiện - Định hướng vào khách hàng: + Công ty phải xác định được mục tiêu để từ đó tập trung nổ lực vào việc đáp ứng nhu cầu của họ. + Công ty có thể lựa chọn những khách hàng mục tiêu sau: Các công ty kinh doanh về xe cơ giới, các trường học, Các công trình xây dựng, chung cư, các bệnh viện…. + Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, cung lớn hơn cầu thì cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra mạnh mẽ trong các ngành nghề khác nhau. Trong lĩnh vực kinh doanh về bảo hiểm phi nhân thọ hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp khác cạnh tranh. Chính vì thế, việc tìm kiếm thị trường, tìm kiếm khách hàng tham gia bảo hiểm lại càng khó khăn và là vấn đề sống còn đối với sự tồn tại của công ty. + Những nhóm khách hàng khác nhau có những nhu cầu khác nhau do vậy nhân viên quản lý địa bàn phải có kiến thức chuyên môn tốt và am hiểu về địa bàn mình quản lý qua đó xác định được nhu cầu của các nhóm khách hàng trên địa bàn đó sẽ đưa ra chiến lược kinh doanh hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh đạt doanh số mà công ty đề ra. - Định hướng dựa vào đối thủ cạnh tranh: Chiến lược này được xây dựng bằng cách xem xét đến các khả năng có thể phân biệt giữa công ty và đối thủ cạnh tranh. Sự khác biệt này có thể được thể hiện ở nhiều yếu tố, tuy nhiên ở đây chỉ quan tâm nhất đến các yếu tố về cách phục vụ và khâu giám định – bồi thường. Và đây cũng là lợi thế mạnh của công ty nhưng trong khâu giám đinh – bồi thường mặc dù công ty đã thực hiện tốt song cũng không thể xảy ra những sai sót. Nên công ty phải luôn tập trung đầu tư tốt trong lĩnh vực này + Công tác giám định – bồi thường: Trong quá trình thực tập trong công ty em nhận thấy khâu giám định và bồi thường là khâu rất là quan trọng để có thể thúc đẩy ngược lại các khâu khác trong hoạt động kinh doanh Bảo hiểm. Giám định - bồi thường thiệt hại, nó thể hiện tính chất phục vụ giải quyết bồi thường khi có sự kiện rủi ro bảo hiểm xảy ra đối với khách hàng, là công đoạn phản ánh rõ nhất chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Khi tiến hành bồi thường cho khách hàng là lúc công ty thực hiện lời hứa đã cam kết trong hợp đồng bảo hiểm và đây cũng là lúc khách hàng thấy được lợi ích thiết thực của việc tham gia bảo hiểm, vấn đề này ta phục vụ nhanh chóng, kịp thời và chính xác cho khách hàng nó sẽ thúc đẩy tích cực phục vụ cho việc triển khai, khai thác bảo hiểm được thuận lợi, tốt hơn. Khi tiếp cận được thông tin của khách hàng về tai nạn, rủi ro xảy ra phải nhanh chóng kịp thời tới hiện trường tai nạn, phối hợp với khách hàng, các cơ quan chức năng có liên quan, hướng dẫn khách hàng thu thập hồ sơ, giám định đầy đủ chính xác các phần bị thiệt hại. Khi hồ sơ đầy đủ phải xin ý kiến lãnh đạo công ty giải quyết cho khách hàng sớm nhất và chính xác. Trong mọi tình huống, cán bộ giám định phải luôn đảm bảo nguyên tắc chính xác, kịp thời, đầy đủ…không chỉ sớm bù đắp những mất mát, thiệt hại về tài chính cho khách hàng mà còn để đảm bảo uy tín cho công ty trên thị trường. Bên cạnh việc xây dựng đội ngũ giám định - bồi thường có trình độ chuyên môn, công ty phải tạo mối quan hệ tốt với các cơ quan giám định độc lập để có được sự phối hợp, giúp đỡ từ phía họ khi cần thiết. Mặt khác công ty phải cần thường xuyên lưu ý khách hàng hơn đối với những tổn thất thuộc phạm vi loại trừ bảo hiểm vì trên thực tế có rất có nhiều khách hàng do không hiểu thấu đáo đã khiếu nại công ty. Với những khiếu nại không được bồi thường hoặc được bồi thường với số tiền thấp cán bộ bồi thường phải có trách nhiệm giải thích cặn kẽ cho khách hàng về quyết định đó, không được để khách hàng có những thắc mắc hoặc hiểu lầm dù là rất nhỏ vì nó ảnh hưởng đến khả năng tái tục lại hợp đồng bảo hiểm của khách hàng. Hiện nay phòng nghiệp vụ 1 có doanh thu xe cơ giới cao nhất toàn công ty. Chính vì vậy hồ sơ bồi thường là rất lớn. Nên khi khách hàng bồi thường được sửa chữa một số Gara chất lượng sửa chữa không tốt và đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến quá trình khai thác bán hàng. Vì vậy công ty nên phối hợp với các gara có uy tín để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Giám định viên thường tiến hành công việc một cách độc lập nên nếu không có lập trường vững vàng, chuyên môn, không có tố chất đạo đức tốt thì dễ bị sa ngã bởi những cám dỗ vật chất nên ý thức trách nhiệm của giám định viên là vấn đề cần được quan tâm. Để đảm bảo tính khách quan trung thực trong khâu giám định bồi thường thì công tác kiểm tra, giám sát của công ty cần diễn ra thường xuyên và thực hiện kiên quyết hơn. Muốn vậy công ty cần tăng cường kiểm tra, kiểm soát hoạt động cán bộ viên, xử lý nghiêm khắc đối với những trường hợp vi phạm kỹ luật đồng thời có biện pháp khen thưởng kịp thời, chế độ đãi ngộ xứng đáng cho những giám định viên có trách nhiệm cao trong công việc, hoàn thành tốt công việc được giao, có như vậy mới tạo được niềm tin nơi khách hàng. Về giám định: Bảo Việt luôn thường xuyên cử cán bộ bảo hiểm của mình tham gia các khóa học của Tổng công ty để nâng cao trình độ chuyên môn, chất lượng phục vụ, đồng thời tiếp tục duy trì và mở rộng quan hệ với các công ty giám định, các chuyên gia nhiều lĩnh vực. Những vụ phức tạp nên phối hợp, mời các công ty giám định có uy tín trong nước và ngoài nước đang hoạt động tại Việt Nam tham gia. Về bồi thường: Khách hàng chỉ thấy rõ tác dụng của bảo hiểm khi gặp rủi ro. Trách nhiệm của công ty lúc này bồi thường , khẩu hiệu là “bồi thường nhanh chóng chính xác và công bằng” phải luôn được tuân theo trong mọi trường hợp vì đây là hình thức tuyên truyền quảng cáo có hiệu quả nhất tạo uy tín cho công ty bằng việc làm cụ thể chứ không bằng lời nói suông. Thực tế cho thấy, thủ tục giải quyết bồi thường vẫn còn rườm rà, phức tạp, tốn nhiều thời gian. Do vậy công ty cần phải có tài liệu hướng dẫn khách hàng, cụ thể phải làm ngay công việc gì, phải nộp giấy tờ gì… để họ nhanh chóng nhận tiền bồi thường góp phần ổn định sản xuất kinh doanh + Các chính sách ưu đãi nhằm kích thích khách hàng mua bảo hiểm: Đối với những sản phẩm ít thông dụng, để thu hút nhiều khách hàng tham gia nhiều thì phải áp dụng chiến lược chiết khấu ưu đãi, bán hàng trả chậm… để thu hút khách hàng. Công ty cần phải quan tâm đến khách hàng nhiều hơn nữa trước và sau khi bán hàng như vào ngày sinh nhật hàng năm kỷ niệm hợp đồng của khách hàng công ty gửi thiệp chúc mừng khách hàng hoặc những món quà nhỏ có in thương hiệu Bảo Việt. Đây là cách để lấy lòng khách hàng và có thể phát triển thêm chiến lược quảng cáo cho công ty. - Nâng cao hiệu quả của công tác bán hàng trực tiếp: + Xác định phương thức bán hàng trực tiếp là hình thức bán hàng mang lại doanh thu chính cho công ty. Thực tế cho thấy hệ thống đại lý tập trung khai thác các khách hàng là các cá nhân trên địa bàn quản lý và cán bộ khai thác của công ty tập trung khai thác vào những công ty, hợp tác xã vận tải do đó doanh thu chính của công ty là từ các cán bộ khai thác. + Bán hàng trực tiếp có những thuận lợi có sự trao đổi tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng, khách hàng có sự tin tưởng hơn tuy nhiên phải nâng cao kiến thức chuyên môn của nhân viên cán bộ trong công ty. Nên hàng tháng, quý công ty có những đợt tập huấn cho đội ngũ nhân viên kinh doanh và cán bộ khai thác để khi ra thị trường sẵn sàng giải quyết những thắc mắc ưu tư của khách hàng tạo thiện cảm tốt và tạo mối quan hệ giữa khách hàng và hình ảnh, thương hiệu công ty. + Nâng cao hình ảnh thương hiệu công ty cũng là một hình thức làm tăng khả năng bán hàng trực tiếp, khi những hình ảnh và sản phẩm của công ty được nhiều người biết đến thì sự thuyết phục đối với khách hàng sẽ dễ hơn. Nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Xem xét nội bộ công ty: + Công ty phải đánh giá được các điểm mạnh, điểm yếu, các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình xúc tiến bán hàng, nguồn lực kết hợp với tìm hiểu nhu cầu khách hàng để có thể đưa ra các chiến lược nhằm tăng hiệu quả bán hàng. + Ước lượng, dự trù các chi phí có thể phát sinh và khả năng tài chính hiện có để xây dựng một hệ thống giá hoàn thiện hơn vì mục tiêu hàng đầu là thu hút khách hàng là sản phẩm chất lượng nhưng giá phải phù hợp chất lượng hơn các công ty khác. Tóm lại, chiến lược xúc tiến bán hàng phải hợp lý và khả thi, phải đào sâu nghiên cứu và cân nhắc kỹ về khách hàng mục tiêu, đối thủ cạnh tranh và nguồn lực. Nó là chiến lược sống còn để công ty tồn tại và phát triển. 3.3.2.2. Hiệu quả mang lại - Giúp hoạt động xúc tiến bán hàng trực tiếp sẽ ngày càng hiệu quả hơn. - Chiếm lĩnh thị trường hạn chế được nhiều đối thủ cạnh tranh, công ty có hệ thống khách hàng thân thiết thì họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm và ít quan tâm đến các sản phẩm của các đối thủ khác. - Tạo được nền tảng vững chắc bền vững cho công ty - Đáp ứng nhu cầu ổn định cuộc sống,bảo vệ tài sản và ổn định kinh doanh, khi khách hàng mua một sản phẩm hiểu rõ đặc tính sản phẩm đó, quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia bảo hiểm thì sẽ tự tin hơn giảm căng thẳng áp lực trong cuộc sống. Như Khi mua bảo hiểm vật chất ô tô khách hàng sẽ tự tin hơn trong việc đi lại nếu như có chuyện không may xãy ra. - Tạo doanh thu cho công ty, tạo thu nhập cho đại lý. 3.3.3. Giải pháp 3: Mở rộng thị trường 3.3.3.1. Nội dung giải pháp Hoạt động công chúng (PR) khắc phục những hạn chế của hình thức quảng cáo như giảm chi phí quảng cáo, có tác dụng lâu dài hơn quảng cáo và có sức ảnh hưởng lớn hơn quảng cáo do đó hoàn thiện hoạt động PR chính là hoàn thiện hình ảnh của công ty trong con mắt, sự nhìn nhận về sản phẩm doanh nghiệp người tiêu dùng. - Tăng cường hoạt động PR, tuyên truyền để tạo sự tin yêu của khách hàng đối với doanh nghiệp - Chính sách quảng cáo thì quảng cáo như thế nào và áp dụng hoạt động PR trong quảng cáo là điều rất quan trọng. Bên cạnh quảng bá hình ảnh, thương hiệu của công ty thì Bảo Việt Đăklăk có chính sách hỗ trợ người nghèo. Điều này nâng cao uy tín công ty trên thương trường và tạo sự tín nhiệm của người dân đối với hình ảnh của công ty. - Quan hệ cộng đồng sự quan tâm của Bảo Việt Đăklăk qua những chương trình đối với người dân trên địa bàn tỉnh cho thấy mối quan hệ giữa công ty và người dân rất tốt. Đó chính là sự tín nhiệm của người dân, khách hàng đối với công ty. - Bán hàng trực tiếp là một hình thức nhằm nâng cao hoạt động PR của công ty 3.3.3.2. Phương pháp thực hiện Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp muốn đi trước, dẫn đầu cần nắm bắt nhu cầu của công chúng. Tức là không chỉ đưa ra, dịch vụ mà còn lưu tâm đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, thông điệp phản hồi đối với nhà cung cấp. Trước đây, một số đơn vị bảo hiểm phi nhân thọ cho rằng, sản phẩm của mình chủ yếu dành cho khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp… Nên việc quảng bá, tuyên truyền không mấy quan trọng. Đó là quan niệm sai lầm. Người tiêu dùng cho dù là cá nhân hay tổ chức ngày càng có xu hướng quan tâm đến thương hiệu. Chính sự cạnh tranh về tính ưu việt của sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị thương hiệu mới thực sự có ý nghĩa lâu dài chứ không phải cạnh tranh bằng hạ phí, tăng hoa hồng như các doanh nghiệp đang làm Hoạt động PR có tác động rất lớn đến niềm tin của các nhà đầu tư, đối tác, khách hàng… Việc xây dựng lòng tin của công chúng đối với thương hiệu có vai trò hết sức quan trọng. Bảo Việt cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, quan hệ gắn bó với các giới hữu quan, có trách nhiệm đối với người lao động, với xã hội cộng đồng. Nhưng chừng đó thôi chưa đủ. Doanh nghiệp cần đến hoạt động PR để xây dựng sự thông hiểu, tạo niềm tin lâu bền và rộng khắp trong lòng công chúng. PR rất có ý nghĩa trong chiến lược marketing, Bảo Việt Đăk Lăk sẽ đối phó như thế nào với những diễn biến của thị trường với tin đồn thất thiệt? lúc đó cần đến PR. Bảo Việt Đăk Lăk làm thế nào để công chúng biết rằng hoạt động của Công ty đang thuận buồn xuôi gió, một dự án hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận cho nhà đầu tư? Lúc đó cần đến PR. Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, những thông tin này sẽ nhanh chóng đến với độc giả một cái nhìn khách quan qua lăng kính của nhà báo, giúp trấn an nhà đầu tư, làm yên lòng đối tác. Ai cũng biết Heineken, Coca cola, Hon da…là những ví dụ điển hình cho một thương hiệu mạnh biết tạo dựng những chiến lược PR bài bản và hiệu quả. So với quảng cáo, chi phí PR thấp hơn nhiều nhưng lại có hiệu quả cho tính trung thực, khách quan và truyền miệng đặc trưng của hoạt động này. PR cung cấp thông tin, giáo dục và tạo sự am hiểu biết, có tầm bao quát lớn và tạo được sự tin cậy Hoạt động PR khắc phục những hạn chế của hình thức quảng cáo như giảm chi phí quảng cáo, có tác dụng lâu dài hơn quảng cáo và có sức ảnh hưởng lớn hơn quảng cáo do đó hoàn thiện hoạt động PR chính là hoàn thiện hình ảnh của công ty trong con mắt, sự nhìn nhận về sản phẩm doanh nghiệp người tiêu dùng. - Bên cạnh chính sách quảng cáo thì quảng cáo như thế nào và áp dụng hoạt động PR trong quảng cáo là điều rất quan trọng. Bên cạnh quảng bá hình ảnh, thương hiệu của công ty thì Bảo Việt Đăklăk có chính sách hỗ trợ người nghèo trong tỉnh như: xây nhà tình thương, áo mới đến trường. Điều này nâng cao uy tín công ty trên thương trường và tạo sự tín nhiệm của người dân đối với hình ảnh của công ty. - Tăng cường hoạt động PR, tuyên truyền để tạo sự tin yêu của khách hàng đối với doanh nghiệp, khách hàng sẽ thích nhãn hàng của doanh nghiệp nhiều hơn của doanh nghiệp khác và dễ dàng quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp khi có nhu cầu. Bên cạnh về sản phẩm lợi ích khi tham gia chương trình thì các công tác từ thiện, giúp đỡ người dân nghèo luôn đi liền với công tác tuyên truyền đây là hoạt động PR tích cực nhằm nâng cao uy tín của công ty. - Quan hệ cộng đồng: Công ty cần quan tâm đến cộng đồng tạo ra những chương trình mang tính cộng đồng cao, vừa quảng bá được hình ảnh của Công ty và vừa chung tay giúp đỡ những người không gặp may mắn và có tính nhân đạo cao. Như chương trình ủng hộ cho đồng bào lũ lụt đang xảy ra trong thời điểm hiện nay với những thiệt hại nặng nề về người và của ở các tỉnh miền trung như Hà Tỉnh một trận mưa lớn nhất trong khoảng 100 năm qua với tinh thần “Lá lành đùm lá rách” giúp đỡ đồng bào qua cơn nguy nạn. Đồng thời phát động quyên góp, kêu gọi các tổ chức, cá nhân tiếp tục ủng hộ nhằm giúp các tỉnh miền trung khắc phục hậu quả do mưa, lũ gây ra. Đây là một chương trình mang tính cộng đồng cao. - Bán hàng trực tiếp là một hình thức nhằm nâng cao hoạt động PR của công ty. Vì bên cạnh công tác bán hàng thì sự quan tâm đến khách hàng sau khi mua sản phẩm của công ty rất chu đáo. Khi có chuyện không may xảy ra thì đội ngũ cán bộ luôn có mặt kịp thời để chia sẽ và an ủi người bị nạn đó là động lực tinh thần cũng như tài chính giúp khách hàng ổn định sản xuất. Lập ra một quỹ riêng cho hoạt động PR như Xây nhà tình thương cho người nghèo, chương trình hỗ trợ cho những học sinh nghèo miền núi không có điều kiện đến trường bằng cách hỗ trợ học phí quần áo mới và sách vở, ủng hộ lũ lụt cho các tỉnh thiệt hại nặng. Tài trợ cho các hoạt động từ thiện khác, các hoạt động cộng đồng như giải bóng đá nhi đồng, tuyên truyền các tác hại khi không nghiêm chỉnh chấp hành tham gia giao thông… 3.3.3.3. Hiệu quả mang lại - Thương hiệu công ty ngày một mạnh, hình ảnh ngày càng đẹp trong mắt khách hàng - Tạo được niềm tin tuyệt đối với khách hàng và khi nhớ tới bảo hiểm thì chỉ có Bảo Việt luôn có trong tiềm thức khách hàng. - Khi người dân có sự tín nhiệm đối với công ty thì giúp cho hoạt động xúc tiến bán hàng ngày càng thuận lợi hơn. - Tạo doanh thu cao cho công ty KẾT LUẬN Với xu thế hội nhập ngày nay, một công ty có thể đứng vững trên thị trường là công ty phải có ngân sách dồi dào, hoạt động marketing thật tốt, có chính sách xúc tiến bán hàng tốt. Thì công ty đó mới khẳng định địa vị trên thị trường. Chính vì lý do đó em đã quyết định chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng trực tiếp tại công ty Bảo Việt Đăklăk Trong công ty hoạt động xúc tiến bán hàng trực tiếp là một khâu rất quan trọng không thể thiếu được và để hiểu rõ về hoạt động này trước hết phải hiểu về bán hàng, bán hàng trực tiếp. Qua chương này ta sẽ hiểu sâu hơn về công việc của người bán hàng cần có những gì, những ưu, nhược điểm và đặc biệt cần phải có tư cách đạo đức tốt . Một người bán hàng trực tiếp phải nắm rõ quy trình, kỹ thuật bán hàng và trình tự thiết kế một chương trình xúc tiến bán hàng. Có như vậy việc xúc tiến bán hàng trực tiếp mới hiệu quả để góp phần nâng cao hoạt động kinh doanh của công ty. Hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm vừa qua luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, vượt mức kế hoạch Tổng công ty giao cả về doanh thu và thời gian hoàn thành. Nhưng bên cạnh đó còn có những thực trạng như: Công ty không có bộ phận Marketing riêng điều này sẽ ảnh hưởng đến quá trình xúc tiến bán hàng trực tiếp, đối tượng khai thác của Công ty không nhiều chủ yếu tập trung là các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp,các công ty TNHH, trường học. Nên chưa khai thác hết tiềm năng khách hàng. Bảo Việt tuy đã phát triển hơn 45 năm nhưng đối với người dân Đăklăk thì Bảo Việt còn khá mới mẽ. Nên để nhiều người biết đến công ty cần phải có những hoạt động tích cực khác. Từ đánh giá thực tiễn của lý thuyết kết hợp với thực trạng của doanh nghiệp. Và thông qua việc phân tích kết quả kinh doanh của công ty Bảo Việt Đăklăk, em đã phần nào nắm được tình hình kinh doanh của công ty. Từ những khó khăn thực tế, em đã nêu lên một số giải pháp như: về giải pháp hoàn thiện Marketing, mở rộng xúc tiến bán hàng, Mở rộng thị trường… Giúp công ty hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như làm tăng tính cạnh tranh của công ty trên thương trường. Bảo việt Đăklăk hiện nay không có bộ phận Marketing riêng nên các bộ phận trong phòng ban đều kiêm luôn marketing nên sẽ ảnh hưởng hiệu quả bán hàng của công ty. Vì vậy cần phải Hoàn thiện Marketing: gồm có thành lập phòng Marketing tại công ty, hoàn thiện chiến lược chiêu thị, tăng cường quảng cáo cho sản phẩm mới công ty. Khi đã hoàn thiện marketing thì sẽ mang lại hiệu quả cho công ty là nhiều người biết tới và sẽ bao phủ thị trường, thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, nâng cao doanh thu cho công ty. Nhưng hoàn thiện marketing không chưa đủ công ty cần phải Mở rộng xúc tiến bán hàng là định hướng vào khách hàng, định hướng vào đối thủ cạnh tranh, nâng cao hiệu quả của công tác bán hàng trực tiếp. Công tác này sẽ giúp hoạt động xúc tiến bán hàng trực tiếp sẽ ngày càng hiệu quả hơn, tạo nền tảng vững chắc cho công ty, đáp ứng nhu cầu bình ổn cuộc sống và tạo doanh thu cao cho công ty. Và một giải pháp cuối cùng cũng rất quan trọng không thể thiếu được, sẽ góp phần đẩy mạnh hai giải pháp trên là Mở rộng thị trường: Quảng bá thương hiệu tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng bằng các hoạt động mang tính thông tin cao như quan hệ công đồng, bán hàng trực tiếp là hình thức nhằm nâng cao hoạt động PR, tuyên truyền. Hoạt động này có ý nghĩa rất lớn tạo thương hiệu công ty ngày một mạnh, mang lại hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng, tạo niềm tin tuyệt đối với khách hàng, khi nghĩ đến bảo hiểm thì chỉ có Bảo Việt. Đây là một số giải pháp của em mong rằng sẽ góp một phần nhỏ cho hoạt động của công ty. Do trình độ hạn chế thời gian có hạn. Nên bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót, đánh giá xuôi chiều. Em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô và các anh chị trong công ty. Cuối cùng qua bài luận tốt nghiệp này, em cũng hy vọng rằng sẽ giúp được công ty phát hiện ra những ưu và nhược điểm của mình. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo Thạc sĩ: Phùng Ngọc Bảo cùng các anh chị trong công ty Bảo Việt anh Bắc, anh Dũng, chị Hợp và các anh chị khác trong công ty đã tận tình hướng dẫn em thực hiện bài luận tốt nghiệp này. Cuối cùng, em xin chúc Thầy cô, Công ty ngày càng làm ăn phát đạt và gặt hái được nhiều thành công trong tương lai. TÀI LIỆU THAM KHẢO Kinh tế doanh nghiệp thương mại – ĐH KTQD – 2002. Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường – NXB Gíao dục – 1999. Nghệ thuật bán hàng – NXB TP.HCM – 2002. Lựa chọn tối ưu phương án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp – NXB Chính trị quốc gia – 1995. Marketing căn bản – Philip Kotle – NXB Thống kê – 2000. Marketing trong quản trị kinh doanh – NXB Thống kê – 2001. Marketing trong hoạt động Bảo Hiểm Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm PGS – TS Nguyễn Cao Thường (chủ biên) Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của Công Ty bảo hiểm Bảo Việt Đăklăkqua các năm ._.