Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dân Chủ

ự phát triển du lịch thì sự chuyển mình của ngành du lịch mang một dấu ấn khá rõ nét. Cùng với sự tăng lên của lượng khách du lịch trong nước thì lượng khách du lịch Quoóc tế vào nước ta cũng tăng nhanh kéo theo là các khách sạn, nhà hàng cũng phát triển theo. Song bên cạnh sự phát triển đó, trong vài năm trở lại đây, tình hình kinh doanh du lịch và khách sạn ở Việt Nam nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng đang gặp nhiều khó khăn. Tốc độ tăng của khách có xu hướng ngược lại với số buồng lưu trú, dẫn đến tình trạng cung vượt quá cầu và gây nên một làn sóng cạnh tranh đầy kịch tính giữa các khách sạn. Trong một môi trường cạnh tranh có tính chất quyết liệt như vậy, để duy trì được hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đồng thời đưa ngành kinh doanh khách sạn của Hà Nội nói chung và khách sạn Dân Chủ nói riêng phát triển mạnh mẽ hơn, cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tăng khả năng cạnh tranh của mình, nhằm thu hút ngày càng nhiều du khách. Từ đó khách sạn có được danh tiếng, uy tín, vị trí trên thị trường và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Đây cũng chính là lý do tôi chọn đề tài: "Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dân Chủ” cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Trong chuyên đề thực tập này tôi đi sâu vào thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dận Chủ trong giai đoạn năm 2002 – 2003. Trên cơ sở lý luận cơ bản, thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Dân Chủ để từ đó tìm ra được các vấn đề cần giải quyết, qua đó đề suất các định hướng và giải pháp nhằm nâng caô chất lượng dịc vụ lưu trú trong hiện tại và tương lai. Chuyên đề sử dụng các phương pháp nghiên cứu đó là: phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng lịch sử, phương pháp logic, phân tích tổng hợp. Chuyên đề gồm 3 chương: Chương I: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dân Chủ. Chương III: Một số phương hướng giải pháp để giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Dân Chủ. Do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bài viết không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được sự góp ý của các Thầy Cô để bài viết hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn sự tận tình hướng dẫn của Thầy Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Phi Lân và khách sạn Dân Chủ.. CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn: Một nền kinh tế phát triển bao giờ cũng mang đậm dấu ấn và sự đóng góp đáng kể của dịch vụ, nó chiếm khoảng 70% tổng thu nhập quốc dân đối với các nước phát triển. Còn những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đang được đầu tư một cách thích đáng, tạo ra được nhiều công ăn việc làm cho người lao động và góp một phần không nhỏ cho tổng thu nhập quốc dân và ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy bản chất của dịch vụ là gì? Người ta đã quan niệm về dịch vụ như thế nào? Dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dich vụ như là một quá trình thoả mãn các nhu cầu cảu khách hàng. Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu nhằm mục đích thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Dựa trên tiêu chuẩn về đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ ISO- 9000 thì dich vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà sản xuất và khách hàng hay nhờ hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Theo sự định nghĩa của một số chuyên gia Maketting: Dịch vụ là toàn bộ sự hỗ trợ của nhà sản xuất mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với mức giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Dịch vụ là những kết quả tạo nên nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp giữa người cung cấp với khách hàng hoặc bằng các hoạt động của nội bộ bên cung cấp... Đó là một số khái niệm cơ bản có tính xác thực, ngoài ra càn có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do ý muốn chủ quan của nhà cung cấp mà nó phải xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ phải được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bầy tỏ thái độ rằng họ muốn các loại dịch vụ gì và chất lượng của nó ra sao. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ mang lại lợi ích vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích rất lớn về mặt tinh thần, từ đó ta có thể thấy rằng sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng. Hiện nay thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dich vụ vì khi bán một hàng hoá thì thường kèm theo dịch vụ ( Dịch vụ lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng...) và một dịch vụ thường bán kèm hàng hoá (Nhà ăn, quần áo, đồ lưu niệm...). Nếu khi xây dựng một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: Đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, độ tin cậy, an toàn, điều kiện bảo dưỡng, sửa chữa... thì khi thiết kế một dịch vụ cũng phải chú ý đến các đặc tính sau: Tiện nghi cung cấp: Dịch vụ thiết kế phải đảm bảo sự tiện nghi, thuận lợi tối đa cho khách hàng khi sử dụng. Trong kinh doanh khách sạn phải chú ý đến kiến trúc khách sạn có gây được ấn tượng cho khách hàng hay không, vị trí khách sạn có tiện lợi cho khách hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm tâm lý, văn hoá của khách hàng hay không? Trang thiết bị có đầy đủ, hiện đại, thuận tiện khi sử dụng haykhông?. Chất lượng dịch vụ hàng hoá phục vụ: Hàng hoá phục vụ phải đảm bảo chất lượng tốt, số lượng đầy đủ, chủng loại đa dạng. Trong kinh doanh khách sạn, phải chú ý đến chất lượg của trang thiết bị kỹ thuật, chú ý đến chất lượng thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng tiêu dùng... Dịch vụ hiện: Khi thiết kế dịch vụ phải quan tâm đến các yếu tố hiện mà người thiết kế có thể kiểm soát được. Đối với kinh doanh khách sạn phải quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng các món ăn, sự đảm bảo về điều kiện vệ sinh... Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân lực về cả trình độ nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm, phụ thuộc vào tính ổn định sẵn sàng của dịch vụ. Dịch vụ ẩn: Ngoài đặc tính trên khi thiết kế dịch vụ phải chú ý đến các yếu tố ẩn mà người thiết kế khó kiểm soát được như mức độ an toàn thời gian phục vụ, môi trường xung quanh... Từ các khái niệm ở trên ta thấy rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của họ. · Dịch vụ khách sạn: Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ uống, các dịch vụ này phục vụ những nhu cầu cơ bản (nhu cầu ăn, ở) của khách. Dịch vụ bổ xung: Là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. Dịch vụ bổ xung có hai loại: Dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung không bắt buộc. + Dịch vụ bổ xung bắt buộc: Là những dịch vụ đi kèm với dịch vụ cơ bản, làm hoàn thiện cho dịch vụ cơ bản như dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, dịch vụ mang hành lý. + Dịch vụ bổ xung không bắt buộc: Là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách hàng thêm phong phú, hấp dẫn như: uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm, karaoke... Ngoài ra các khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của du khách không ngừng tăng lên đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều loại hình dịch vụ ngoài dịch vụ cơ bản. Trong kinh doanh khách sạn, chiến lược dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn đánh giá cao, được khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt đó chủ yếu được xem xét ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp và chủng loại dịch vụ bổ xung. Chính vì lẽ đó mà dịch vụ bổ xung ngày càng có vị trí và vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của du khách. 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: Để hiểu được chất lượng dịch vụ du lịch, trước hết ta tìm hiểu về khái niệm chất lượng. Chất lượng: Khi nói đến chất lượng của hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của dịch vụ với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp đó không chỉ được đánh giá dựa trên nhữnh tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Trên thực tế có rất nhiều định nghĩa và cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong các tiêu thức cơ bản sau; + Chất lượng là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng. + Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng. + Chất lượng là sự đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu dùng. + Chất lượng phải tương xứng với mức giá mà người tiêu dùng phải trả. + Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng. Như vậy chất lượng dịch vụ đó là sự xác định, nghiên cứu các đặc tính dịch vụ nhằm đảm bảo nó ở mức độ tuyệt vời và thực hiện nó theo đúng yêu cầu của khách. Mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn có vai trò rất quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải có các chính sách xây dựng và thường xuyên điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ có đặc trưng riêng với mức giá phù hợp và để lại trong tâm trí khách hàng những ấn tượng khó quên. 1.1.3. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ: Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ có thể giúp chúng ta biết được chất lượng sản phẩm dịch vụ của chúng ta đang ở tình trạng nào? Tốt hay xấu?. Chất lượng dịch vụ gồm các thuộc tính cơ bản sau: Độ tin cậy: Nó là thuộc tính đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng , phục vụ đúng thời gian; phương cách phục vụ hoàn hảo mà không có sự sai lầm. Sự cung cấp dịch vụ cũng phải giống như cung cấp thông tin quảng cáo về dịch vụ, không có sự lừa gạt, tâng bốc các dịch vụ. Độ đáp ứng: Dịch vụ luôn được sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, nhiệt tình, hăng hái, không để khách hàng phải chờ đợi. Trong những trường hợp rủi ro, phải tiến hành ngay, sửa chữa nhanh chóng. Nếu không sẽ mất đi sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ có thể làm ảnh hưởng lớn tới sự thoả mãn của khách hàng. Độ đảm bảo: Biểu hiện ở tính lịch sự, sang trọng. Nhân viên phục vụ phải thực sự quan tâm đến khách hàng và giữ mọi bí mật cho họ. Nó có liên quan đến tác phong và sự thành thạo chuyên môn nghiệp vụ của người trực tiếp phục vụ khách hàng. Độ thông cảm: Thể hiện ở sự hiểu biết nhiệt tình chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách hàng, qua đó nắm bắt được tâm lý của khách, nhu cầu, sở thích của họ, tìm hiểu chia sẻ niềm vui, nỗi buồn và thông cảm đối với khách ; bằng mọi cách để làm cho họ hài lòng và thoả mãn một cách cao nhất. Độ hiển nhiên: Đó là các yếu tố liên quan đến hình thức bên ngoài của công trình như nhà cửa, cơ sử vật chất, kỹ thuật, nhân viên phục vụ và các phương tiện thông tin. Ngoài những yếu tố đó ra thì môi trường xung quanh cũng phải nói lên phần nào đó chất lượng dịch vụ như cách bầy đặt trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, bầu không khí, môi trường xung quanh và các yếu tố khác. 1.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.2.1. Đánh giá qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 1.2.1.1 Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật Thứ nhất ta thấy cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là yếu tố hàng đầu để duy trì và phát triển bầu không khí tâm lý dương tính của khách, khách sẽ ấn tượng sâu sắc bởi khách sạn, bởi sự tiện nghi đầy đủ, hoàn hảo của dịch vụ lưu trú thể hiện được tính độc đáo, cách bài trí phù hợp với quy luật tâm lý... Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên một cách dễ dàng hơn. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: Mức độ tiện lợi: Trang thiết bị, tiện nghi trong khách sạn phải đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách và nhân viên khi sử dụng. Tính thẩm mỹ: Đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng, nói lên được chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hài hoà hợp lý, đồng bộ về kiểu dáng màu sắc, ánh sáng, âm thanh, đẹp mắt, ưa nhìn trong cách bày trí, tạo ấn tượng cho khách.Tuỳ thuộc vào đặc điểm của khách hàng, mục tiêu và văn hoá truyền thống mà mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng. Mức độ an toàn: Đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng tạo cho khách một sự yên tâm khi sử dụng các loại trang thiết bị, tiện nghi. Một công trình kiến trúc khi được đầu tư xây dựng, người ta sẽ phải chú ý đến rất nhiều mức độ an toàn, tránh sự mạo hiểm cho du khách khi lưu trú tại khách sạn. Mức độ an toàn còn phải được bảo đảm ở việc trang bị các thiết bị phòng cháy chữa cháy, đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Mức độ vệ sinh: Được đánh giá, cảm nhận qua sự sạch sẽ, an toàn theo đúng tiêu chuẩn, bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên tạo cho khách cảm giác thoải mái. Nguồn nước, môi trường phải đảm bảo xanh, sạch... Tạo cho khách một độ an toàn tuyệt đối. 1.2.1.2 . Chất lượng của đội ngũ lao động: Như chúng ta đã biết dịch vụ được tạo ra bởi có sự xuất hiện trực tiếp của con người, sự phục vụ giữa con người với con người. Do vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Con người là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Do vậy để tạo ra được một dịch vụ hoàn hảo người ta phải quan tâm đầu tư rất lớn vào việc đào tạo, tuyển chọn đội ngũ lao động. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các tiêu chí cơ bản sau: Trình độ học vấn. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Trình độ ngoại ngữ. Ngoại hình, độ tuổi, giới. Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý của khách: Thể hiện ở tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử các tình huống cụ thể; mối quan hệ với khách hàng, đồng nghiệp, cảm thông và chia sẻ với khách. Phẩm chất đạo đức. 1.2.1.3. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ hàng hoá: Sự đa dạng và phong phú của dich vụ hàng hoá được thể hiện trước hết ở số lượng chủng loại các sản phẩm dịch vụ. Sự đa dạng và phong phú của yếu tố này là một nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bởi nhu cầu và mong muốn của khách hàng rất đa dạng và phong phú. Do đó nhu cầu du lịch là nhu cầu tổng hợp. Dịch vụ trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Ngoài ra còn có dịch vụ bổ xung như dịch vụ giặt là, giữ đồ, massage, thể thao, cắt tóc...đều làm tăng giá trị và ảnh hưởng rất lớn tới sự lựa chọn khách sạn của du khách. Do vậy những khách sạn càng đa dạng và phong phú các loại dịch vụ thì càng có ưu thế cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng cũng như tăng doanh thu cho khách sạn. 1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách: Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn thường rất khó đánh giá, khó đo lường. Thông thường chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự cảm nhận của khách hàng bao gồm các bước sau; Xác định mẫu điều tra. Lập thang điểm. Phát phiếu điều tra. Thu phiếu và cho điểm. Xử lý và phân tích số liệu. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng thông qua một “ Đại lượng tâm lý” gọi là: Mức độ thoả mãn. Dựa theo quy luật về sự thoả mãn của Ronald M.Davindff ta có công thức sau: S = P – E. Với E là chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi P là chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận sau khi tiêu dùng dịch vụ. S là mức độ thoả mãn, hài lòng của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. Theo quy luật này chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào hiệu số ( S = P – E) hay độ chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý: Sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong chờ trước khi tiêu dùng. Nếu S > 0 tức là chất lượng dịch vụ sau khi khách cảm nhận tốt hơn sự mong chờ của họ, khi đó khách sẽ hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu S < 0 nghĩa là khách hoàn toàn thất vọng về dịch vụ của khách sạn, chất lượng dịch vụ không đáp ứng được sự mong đợi của khách. Khi đó khách sạn sẽ phải tiến hành đầu tư nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để thu hút khách quay trở lại khách sạn. Trên thực tế để đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn người ta có thể dựa vào kết quả điều tra, thăm dò ý kiến của khách du lịch đã tiêu dùng dịch vụ của khách sạn về mức độ hài lòng của họ, về từng tiêu chuẩn dịch vụ. Các nhà kinh tế Mỹ đã đưa ra một tổng kết dựa trên cơ sở thống kê như sau: Tỷ lệ % khách du lịch trả lời “ hài lòng” hoặc “ thoả mãn” Mức chất lượng dịch vụ tương ứng suy ra. 1.Dưới 65% Kém 2. Từ 65% - 69% Trung bình 3. Từ 70% - 79% Khá 4. Từ 80% - 85% Tốt 5. Trên 85% Rất tốt Như vậy dựa theo cách này thì nhà quản lý khách sạn hoàn toàn có thể “Đo” được chất lượng dịch vụ khách sạn mình. Chỉ khi nào đo lường và nhận biết một cách chính xác chất lượng dịch vụ của mình các khách sạn mới có thể có những giải pháp thích hợp cho việc cải tiến, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu ngày càng cao và không ngừng thay đổi của khách du lịch – một thị trường khách hết sức đa dạng và phức tạp. 1.3. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN: 1.3.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh tế của các khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế. Chất lượng dịch vụ tăng sã làm tăng độ thảo mãn ngày càng cao của khách hàng. Họ sẽ tin tưởng yên tâm đồng thời quảng cáo cho khách hàng khác về chất lượng dịch vụ của khách sạn và như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách trong tương lai. Điều đó cũng có nghiã là khối lượng hàng hoá dịch vụ được tiêu dùng tại khách sạn sẽ tăng lên làm tăng doanh thu ,tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu qủa kinh tế. Thông qua chất lượng dịch vụ khách sạn các tổ chức, doanh nghiệp du lịch thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo cho cả thị trường trong nước và quốc tế. Đây là một thuận lợi lớn đem lại uy tín và danh tiếng cho khách sạn. Chất lượng dịch vụ được nâng cao tức là chi phí cho chất lượng có hiệu quả mà chi phí cho chất lượng bao gồm: Chi phí vào phòng ngừa để ngăn chặn các sai sót ngay từ đầu. Chi phí vào kiểm tra, kiểm soát chất lượng Chi phí bởi các khuyết tật nội tại. Chi phí vào các khuyết tật bên ngoài. Một dịch vụ hoàn hảo luôn có ý nghĩa rất lớn bởi vì dù lời khen hay chê của khách hàng cũng được lan truyền rất nhanh từ người này sang người khác và có thể dẫn đến kết quả tích cực hoặc tiêu cực. Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù giá cả có nâng cao một chút khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở vị trí cao hơn trên thị trường. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động. Để tạo ra dịch vụ hoàn hảo trước hết là tuyển chọn đào tạo đội ngũ lao động có trình độ, có hiểu biết đưa đến cho khách hàng dịch vụ không sai sót ngay từ đầu. 1.3.2. Ý nghĩa về mặt xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là một trong những biện pháp làm giảm sự chênh lệch, giảm sự phân biệt đối xử, địa vị xã hội, nguồn gốc dân tộc, khả năng tính toán... của khách du lịch. Khách du lịch sẽ được hưởng những dịch vụ như nhau với cùng mức thanh toán. Từ đó nâng cao được hiểu biết của đội ngũ lao động về các đối tượng khách của khách sạn. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo khả năng thu hút khách trong nước và quốc tế, tạo mối giao lưu kinh tế – văn hoá - xã hội với các quốc gia trên thế giới. Đồng thời tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp về đất nước, con người Việt Nam trong lòng du khách năm châu. Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng và cần thiết cho mọi doanh nghiệp nói chung và mọi khách sạn nói riêng. Nó là một trong những công cụ cạnh tranh cực kỳ sắc bén giúp cho các khách sạn có thể đứng vững được trên thị trường trong cuộc cạnh tranh gay gắt này. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DÂN CHỦ. 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 2.1.1.Vị trí địa lý của khách sạn: Khách sạn Dân Chủ nằm tại trung tâm Thành phố, giáp hai mặt phố cũ Tràng Tiền, gồm nhà Bank, các hãng máy bay thuận tiện cho khách. Cùng nằm trên phố Tràng Tiền, còn có khu Triển Lãm, các nhà hàng như nhà hàng Bodega, hiệu sách Tràng Tiền, khách sạn Tràng Tiền... Phía đông khách sạn II.1.2.3.4trên khách dễ dàng đi mua sắm và đi dạo trên các phố lớn, tham quan các danh lam thắng cảnh của Hà Nội. Chỉ mất khoảng 3 phút đi bộ về phía Tây, khách du lịch đã đến được điểm tham quan nổi tiếng Hồ Hoàn Kiếm – hòn ngọc giữa lòng Thủ Đô. Mất khoảng 2 phút đi bộ về phía Đông, khách đã tới Nhà Hát Lớn Thành Phố, khách sẽ được chiêm ngưỡng công trình kiến trúc độc đáo của Nhà Hát Lớn. Gần khách sạn còn có các cơ quan du lịch, các đại sứ quán Anh, Niudilân, Italia... bưu điện Thành Phố, công viên, sân vận động, bể bơi... Chính nhờ vị trí thuận lợi của khách sạn, hàng năm nơi đây đã thu hút hàng nghìn lượt khách trong nước và Quốc Tế đến khách sạn. 2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn: Khách sạn Dân Chủ là một trong những cơ sở lưu trú đầu tiên của khách sạn Việt Nam. Khách sạn do người Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu thế kỷ XIX với mục đích phục vụ sĩ quan, binh lính và các viên chức của Pháp về ăn uống, lưu trú. Mục đích ban đầu của khách sạn là phục vụ chứ không phải để kinh doanh. Vì vậy khách sạn thiết kế xây dựng theo kiểu nhà khách từ diện tích, quy mô đến kết cấu bên trong. Sau khi giải phóng Thủ Đô tháng 10/1954, khách sạn được sửa lại và giao cho Bộ Nội Thương quản lý với quy mô ban đầu là 24 phòng. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dân Chủ cùng với Du lịch Việt Nam đã trải qua những bước thăng trầm. Quá trình đó được thể hiện qua các giai đoạn sau; Giai đoạn I: Từ 1960 đến 1986. Giai đoạn II: Từ 1986 đến nay. Giai đoạn I: Giai đoạn này Khách sạn Dân Chủ vẫn mang tính chất như các khách sạn khác. Đó là tính chất phục vụ là chính, chưa có ý nghĩa. Năm 1960 công ty du lịch Hà Nội được thành lập và khách sạn Dân Chủ được giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý. Lúc này khách sạn Dân Chủ vẫn hoạt động dưới dạng nhà khách phục vụ ăn uống và lưu trú cho các đoàn khách của Đảng, Chính Phủ và Đoàn Chuyên Gia đến Hà Nội. Trên con đường phục vụ và làm việc theo chế độ bao cấp đó, ngày 05/08/1965 khách sạn Dân Chủ chính thức được thành lập. Bên cạnh đó còn có khách sạn Hoàn Kiếm, đây là một trong hai khách sạn tạo dựng nền móng cho công ty du lịch Hà Nội. Trong thời kỳ này, Khách sạn chủ yếu đón các đoàn đại biểu xa về họp đại hội hoặc các kỳ Quốc Hội. Đến năm 1977, Công ty Du Lịch Hà Nội tiếp nhận thêm hai khách sạn nữa, đó là khách sạn Hoà Bình và khách sạn Thắng Lợi. Vào thời gian này, khách sạn Dân Chủ – Hoà Bình – Hoàn Kiếm tổ chức thành cụm khách sạn. Cụm khách sạn do một Giám Đốc và ba phó Giám Đốc phụ trách quản lý. Trong đó khách sạn Dân Chủ do 1 trong 3 Phó Giám Đốc quản lý. Trong giai đoạn này khách sạn vẫn hoạt động chủ yếu theo cơ chế bao cấp, đối tượng phục vụ chủ yếu vẫn là các đoàn khách của Đảng và Nhà Nước, còn khách du lịch chủ yếu từ những nước Xã Hội Chủ Nghĩa như: Liên Xô, Tiệp Khắc, Ba Lan, Hungari, Bungari... Giai đoạn II: Sau Đại Hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (tháng 6/1986) ngành du lịch Việt Nam cũng như các ngành kinh tế khác có những chuyển biến rõ rệt. Lượng khách đến Việt Nam tăng rất nhanh, bản thân ngành du lịch Vệt Nam cũng có sự biến đổ mạnh mẽ. Trong điều kiện và cơ hội đó, ngành Du Lịch nói chung và Công ty Du lịch Hà Nội nói riêng đã chuyển sang hạch toán kinh doanh với cơ chế thị trường. Lúc này Du lịch và khách sạn chính thức mang tính chất kinh doanh. Cùng với các khách sạn khác của công ty Du Lịch Hà Nội trong giai đoạn 1986 đến nay, khách sạn Dân Chủ định hướng và tìm các phương thức để chuyển đổi cơ chế kinh doanh. Tuy nhiên việc đổi mới cũng chỉ dừng lại ở chỗ khách sạn chủ động khai thác các nguồn khách và vật tư hàng hoá. Mặc dù vậy, công ty Du Lịch Hà Nội vẫn quản lý mọi hoạt động của khách sạn và bao cấp cho các hoạt động đó. Cuối năm 1988, Công ty Du Lịch Hà Nội thực hiện việc phan cấp cho các khách sạn. Lúc này, khách sạn Dân Chủ thực sự bước sang giai đoạn mới, giai đoạn hạch toán kinh tế độc lập, tăng cường các quyền chủ động kinh doanh như: Tự chủ khai thác khách hàng, ký kết hợp đồng với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch trong và ngoài nước. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ xung như: massage, cho thuê văn phòng, bán hàng lưu niệm... Đối tượng phục vụ là mọi khách hàng có khả năng thanh toán. Cải tạo và nâng cấp các trang thiết bị. Áp dụng cải tiến khoa học kỹ thuật vào quá trình quản lý kinh doanh và phục vụ: máy vi tính, máy fax, điện đài, máy photo copy... Từ nâng cao chất lượng phục vụ, năm 1992, khách sạn Dân Chủ được công ty Du Lịch cải tạo phía sau nâng lên thành 5 tầng, nâng số phòng nghỉ của khách sạn lên 41 phòng. Đến tháng 8/1994 khách sạn Dận Chủ tiếp nhận thêm cơ sở biệt thự villa số4 – Phạm Sư Mạch ( Trước đây thuộc khách sạn Hoà Bình) khi này được cải tạo thnhf 15 phòng nghỉ. Giai đoạn này khách sạn Dân Chủ đã được Tổng Công ty Du lịch Hà Nội công nhận đạt tiêu chuẩn khách sạn Quốc Tế 2 sao. Năm 1999 do lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ không còn như các năm trước. Do vậy khách sạn đã cho thuê khu biệt thự và một phần tiền sảnh để tăng thêm doanh thu cho khách sạn. Với số phòng và nguồn doanh thu của khách sạn, đến tháng 4 năm 2000 khách sạn Dân Chủ đã được Tổng Cục Du Lịch công nhận là khách sạn Quốc Tế 3 sao. Qua những năm tháng hoạt động kinh doanh thăng trầm của sự biến đổi nền kinh tế thị trường, khách sạn Dân Chủ vẫn đạt hiệu quả cao và ngày càng phát triển. 2.2. TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA KHÁCH SẠN DÂN CHỦ: 2.2.1. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Dân Chủ: Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính đặc thù cao, trong đó sự tham gia của con người là không thể thiếu được. Chất lượng đội ngũ quản lý, lao động có ảnh hưởng lớn trực tiếp đến chất lượng phục vụ và kết quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy đòi hỏi phải có một cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hợp lý, phân công lao động phải đúng nhiệm vụ, đúng công tác. Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Ban giám đốc Phòng tài chính kế hoạch Phòng hành chính tổng hợp Ban Bảo vệ Đội bảo dưỡng kỹ thuật Tổ bếp Tổ bàn bar Bộ phận bán và tiếp thị Tổ lễ tân Tổ buồng Tổ giặt là Tổ dịch vụ Văn phòng du lịch Bộ máy tổ chức bao gồm: Ban Giám Đốc: (Giám Đốc – Các Phó Giám Đốc) Chịu trách nhiệm điều hành và quản lý khách sạn. Quyết định đường lối hoạt động của khách sạn. Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động cao nhất của khách sạn: + Về nghiên cứu thị trường. + Về quảng cáo Marketting du khách. + Về giá cả, các dịch vụ khách sạn. + Về các mối quan hệ trong khách sạn và các cơ sở kinh doanh du lịch khác. + Các phó Giám Đốc giúp việc Giám Đốc điều hành và quản lý khách sạn hàng ngày chịu trách nhiệm quản lý điều hành phần việc được phân. Trưởng các bộ phận có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch đã đặt ra và chịu trách nhiệm trước Giám Đốc. Bộ phận kế toán – hành chính tổng hợp: Thông tin về doanh thu, tình hình khác, nguồn nhân lực được thu nhập hàng ngày vào máy tính. Báo cáo kinh doanh hàng tuần được chuyển đến các bộ phận và lên Công ty. Bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật: Lập kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng, kế hoạch thay thế, điều chỉnh kịp thời, tu sửa các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra kịp thời sửa chữa nhằm đạt mục tiêu chất lượng phục vụ hoạt động trong tình trạng tốt. Ban bảo vệ: Bảo vệ lợi ích khách sạn, bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn, bảo đảm tính mạng tài sản của khách hàng không bị xâm phạm, tạo ra bầu không khí kinh doanh tốt làm cho khách có cảm giác như ở nhà mình, tạo điều kiện yên tâm công tác cho cán bộ nhân viên. Bộ phận bán và tiếp thị: Nghiên cứu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để xem xét các ý kiến bình luận nhận xét về chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, kịp thời thông tin để xử lý, điều chỉnh có quyết định đúng đắn. Xác định nhu cầu và định hướng khách hàng, phân tích lựa hcọn phương thức kinh doanh tốt nhất. Nghiên cứu thị trường khách lưu trú, thị trường khách cho nhà hàng và các dịch vụ hỗ trợ. Văn phòng du lịch: Nắm bắt thông tin hàng ngày về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu khách. Nghiên cứu thị trường khách du lịch, tình hình ngành du lịch. Quan hệ với các trung tâm du lịch để nhận khách, gửi khách. Tổ lễ tân: Hàng ngày kịp thời nắm bắt thông tin về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu của khách. Tình hình tiêu thụ sản phẩm, doanh thu. Thông báo thường xuyên cho các bộ phận cung cấp. Căn cứ tham khảo để lãnh đạo định ra và điều chỉnh chiến lược kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Tổ bếp – bàn bar: Phục vụ ăn uống cho khách, các món ăn và dịch vụ chất lượng tốt. Làm ra các món ăn ngon, giá hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh lịch sự tạo không khí thoải mái ấm áp cho khách. Báo cáo hàng ngày thường xuyên ngay lập tức các quan sát về khách cho lễ tân. Tổ buồng: Làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các phòng khách của khách sạn. Làm công việc dịch vụ cho khách về giặt giũ quần áo, thuê đồ dùng sinh hoạt, vệ sinh công cộng. Báo cáo hàng ngày ngay lập._.