Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ngọc Khánh

nh Hotel đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp tài liệu để tôi hoàn thành chuyên đề này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Trần Thị Hạnh – Người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình tôi thực tập cũng như thực hiện chuyên đề. Mặc dù đã có nhiều cố gắng xong do khả năng có hạn, chuyên đề thực tập của tôi vẫn còn những điểm thiếu sót. Mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng của các nhà kinh tế Mỹ………………………………………………21 Bảng2: Cơ cấu nhân lực của Khách Sạn....................................................40 Bảng3: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh…………………43 Bảng 4: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Ngọc Khánh ……………………………………………………………………………...44 Bảng 5: Cơ Cấu khách theo quốc tịch……………………………………..45 Bảng 6: Tổng doanh thu và doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Ngọc Khánh…………………………………………………….46 Bảng 7: Kết quả điều tra về sự cảm nhận của khách hàng về mức độ vệ sinh…………………………………………………………………………52 Bảng 8: Kết quả điều tra mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên khách sạn…………………………………54 Bảng 9: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh………………...55 Bảng 10: Bảng so sánh các loại hình dịch vụ bổ sung của Khách Sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách Sạn 2 sao…………………………………….56 Bảng 11: Bảng so sánh yêu cầu về vị trí, kiến trúc của Khách Sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao…………………………………….60 Bảng 12: Bảng so sánh về trang thiết bị nội thât buồng ngủ của khách sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao………………………………62 Bảng 13: Bảng so sánh yêu cầu về nhân viên phục vụ của khách sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao……………………………………76 DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ Mô hình 1.2.5.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn…………………………………………………………………………..32 Sơ đồ 1.2.5.2: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.............................................................................................................35 Sơ đồ 2.1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Ngọc Khánh………….39 Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng…………………………………48, 49 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước phát tiên tiến tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75%. Ở Việt Nam chung ta, tỷ lệ này là khoảng 40%. Nghị quyết Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ 9 đã chỉ rõ: “Toàn bộ các hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7 – 8%/năm và đến năm 2010 chiếm 42 – 43% GDP, 26 – 27% tổng số lao động. Kinh doanh Khách Sạn là một trong những lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh Khách Sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch cả con người. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Trong kinh doanh Khách Sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu thế hơn hẳn các dịch vụ khác mà Khách Sạn cung cấp. Để nâng cao hiệu quả doanh thu của Khách Sạn thì một trong những giải pháp toàn năng dành cho khách sạn là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Hơn nữa hiện nay các khách sạn lớn và nhỏ mọc lên ồ ạt làm cho thị trường kinh doanh khách sạn trở nên căng thẳng và khốc liệt. Trong khi đó nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, họ sẽ lựa chọn những khách sạn nào có chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ tốt. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là một vấn đề cấp thiết đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Dưới góc độ là sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch và Khách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, cộng thêm quá trình thực tập tại Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel em nhận thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là cần thiết và cấp bách đối với khách sạn. vì vậy em xin phép được nghiên cứu đề tài: “MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH”. Lý do chọn đề tài Khách Sạn Ngọc Khánh với quy mô 18 phòng, tương đối nhỏ và hoạt động chủ yếu của Khách Sạn là mảng Kinh doanh lưu trú. Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn chưa cao thể hiện: Các trang thiết bị trong phòng ngủ chưa đáp ứng đúng tiêu chuẩn Khách Sạn 2 sao. Trang thiết bị trong phòng chưa đồng đều: Khách hay phàn nàn về điều hòa ở trong phòng vì không có điều hòa hai chiều Khách hay kêu ca về dịch vụ ăn sáng của Khách Sạn, chưa đáp ứng nhu cầu của Khách Khả năng giao tiếp tiếng anh của nhân viên bộ phận buồng còn kém, số lượng nhân viên biết nói tiếng anh không đồng đều ở bộ phận buồng, có một hai nhân viên nói được cả hai thứ tiếng là tiếng anh và tiếng trung nhưng vẫn còn nhiều nhân viên bộ phận buồng không nói được tiếng anh. Nhiều khi Khách hỏi chuyện hoặc nhờ việc gì thì nhân viên không hiểu được Khách đang nói gì. II. Giả thiết nghiên cứu Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh chưa tốt so với mong muốn của Khách. Vì vậy cần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để thu hút Khách và thỏa mãn hơn nhu cầu của Khách III. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại bộ phận kinh doanh lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh, tập trung nghiên cứu nhân tố thuộc tầm kiểm soát của Khách Sạn. IV. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp thu thập tài liệu, phân tích, so sánh, đánh giá dựa trên các quan điểm cá nhân và xã hội về tình hình xảy ra xung quanh vấn đề nghiên cứa. V. Các câu hỏi nghiên cứu 1. Chất lượng dịch vụ là gì? Làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú? 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel 3. Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn Ngọc Khánh cần làm gì? VI. Kết quả dự kiến của đề tài Đưa ra được một số đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh VII. Kết cấu đề tài dự kiến Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn Chương 2: : Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú 1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì? Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau: Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đo (Trích giáo trình Kinh Tế Du Lịch, trang 217). Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hang bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hang quyết định. Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Trích giáo trình Kinh Tế Du Lịch, trang 217). Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hang để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hang. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng. Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” (Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách san, trang 228). Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng. Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó” (Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 228). Định nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ. Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó… còn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được tiêu dùng nếu bán kèm với dịch vụ. Điều này được thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụ du lịch. Trong lí luận Marketting: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch Vụ Khách Sạn là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và Khách Sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó. 1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn, chúng ta phải hiểu thế nào là kinh doanh khách sạn “Kinh doanh Khách Sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Trích giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang 15). Sản hẩm của khách sạn là tất cả các hoàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng các nhhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì bao gồn hai loại: Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền. Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn lại bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, và dịch vụ bổ sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi…) Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính va dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu lại khách sạn. Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vui chơi giả trí, tham quan… trong thời gian lưu lại tại khách sạn. Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ hầu như các sản phẩm à hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng. Chính vì lí do này, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn” 1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được Có tính cao cấp Có tính tổng hợp cao Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng 1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú 1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.2.1.1. Các cách tiếp cận về chất lượng Tiếp cận tối cao: chất lượng bằng sự hoàn hảo, tuyệt đối (Transcendence Approach) Tiếp cận sản phẩm (Product approach): chất lượng bằng các đặc tính của sản phẩm Do chất lượng và dịch vụ đều trừu tượng, lồng vào nhau càng trừu tượng, nên sinh ra cách tiếp cận thứ ba Tiếp cận người sử dụng (User approach): chất lượng bằng giá trị sử dụng của sản phẩm là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng. Tiếp cận nhà sản xuất (Production approach): chất lượng bằng đặc tính kỹ thuật được thiết kế sản phẩm. Tiếp cận giá trị (value approach): chất lượng bằng lợi ích (giá)/chi phí. Đây là cách tiếp cận của các nhà kinh tế. 1.2.1.2. Chất lượng theo cách tiếp cận của người sử dụng Chất lượng cảm nhận (perceived quality): người sử dụng dựa trên những đặc tính bên ngoài của sản phẩm (làm cho họ cảm nhận được trước khi sử dụng) để đánh giá về chất lượng của chúng. Chất lượng kiểm tra (search quality): là chất lượng mà khách hàng có thể kiểm tra được trước khi mua sản phẩm bởi vì chất lượng không phải là cái mà doanh nghiệp đưa vào sản phẩm mà là cái mà khách hàng tìm thấy ở sản phẩm. Chất lượng kinh nghiệm (Experience quality): là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá sau khi mua và tiêu dùng sản phẩm Chất lượng tin tưởng (Credence quality): là chất lượng mà khách hàng chỉ đánh giá dựa trên tiếng tăm, uy tín trên thị trường của sản phẩm. 1.2.1.3. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng Cũng có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng Theo quan niệm cổ điển, người ta nói: chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm Theo quan điểm hiện đại: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng” Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn” Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (W.Edwards Deming) Chất lượng là quá trình hoàn thiện không ngừng (W.Edwards Deming) Chất lượng là sự thích hợp để sử dụng (J.M.Juran) Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, là zero defects, chất lượng không mất tiền (PhilipB.Crosby) Chất lượng phải là chất lượng đồng bộ trong kỹ nghệ nhật (Ishikawa) Khái niệm chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được” (Trích Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang 230). Nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú Từ khái niệm chung về chất lượng dịch vụ ở trên, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Tức là: chất lượng dịch vụ lưu trú bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff, lại được đo bằng biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong chờ S = P-E S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. E = Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía cạnh của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh giá tích lũy. Hay chất lượng dịch vụ là một trạng thái tâm lý. Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu. Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ và Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Mối quan hệ giữa ba yếu tố S,P,E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ Các biến số P,E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng. S>0 khi P>E chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tôt. Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ này. S=0 khi P=E chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt bằng so với mong đợi của khách. Như vậy khả năng quay lại khách sạn của khách là không cao. S<0 khi P<E chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách sạn nên tránh để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách là quá thấp so với sự mong chờ của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn. Như vậy, nếu trường hợp này xảy ra thì khả năng khách quay lại khách sạn là quá thấp hoặc không có lần sau. Mục tiêu của tất cả các khách sạn đều muốn tăng S. Để tăng S thì có 3 cách sau: Giữ nguyên E, tăng P Tăng P, giảm E Tăng P, tăng E nhưng mức tăng của P cao hơn so với mức tăng của E. Trong ba cách trên, nếu giảm E xuống nhiều quá thì quá tồi tệ vì vậy không nên giảm E. Nếu tăng E lên thì cực kỳ khó đối với khách sạn, mà đã tăng E thì P phải tăng cực nhiều vì vậy cũng không nên tăng E. Mặt khác đối với doanh nghiệp người ta thường mặc định E = Function. Tăng S bằng cách tăng P và giữ nguyên E. Điều này có nghĩa là tăng chất lượng dịch vụ. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì E là đại lượng cho trước. Các nhân tố ảnh hưởng tới E (Có hai nhân tố ảnh hưởng tới E): Nhân tố chủ quan của khách và doanh nghiệp; nhân tố khách quan. Nhưng đối với doanh nghiệp thì đại lượng E là cho trước và phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng. Vì vậy em xin phép chỉ trình bày các nhân tố ảnh hưởng tới E xuất phát từ phái khách hàng: Nhu cầu đòi hỏi cũng như tâm lý của khách hàng trước khi mua dịch vụ: Thật vậy nếu khách hàng đã thích một khách sạn nào đó thì E sẽ cao. Sự trải nghiệm: Khách hàng nào có nhiều kinh nghiệm sử dụng dịch vụ nào đó thì càng đòi hỏi E cao. Thông tin truyền miệng. Dựa trên cơ sở thống kê với mẫu lơn, các nhà kinh tế Mỹ đã đưa ra bảng thống kê sau mà chúng ta có thể tham khảo: Bảng 1: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng của các nhà kinh tế Mỹ Tỷ lệ khách hàng trả lời “hài lòng” hoặc “thỏa mãn” Mức chất lượng tương ứng suy ra Dưới 65% Kém 65% - 69% Trung bình 70% - 79% Khá 80% - 84% Tốt Trên 85% Tuyệt hảo Nguồn: ThS. Hoàng Thị Lan Hương, bài giảng Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn Tóm lại sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn bè, người thân hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáo của khách sạn cũng tác động đến sự kỳ vọng của khách. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối với nhà quản lý. Qua điều tra khách hàng thì nhà quản lý mới biết được mong đợi của khách hàng. Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhà quản lý bởi khi đó phải làm tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn. Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp Khách Sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cần phải xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng. 1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn 1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là bao gồm 4 thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện. Hàng hóa bán kèm. Dịch vụ hiện. Dịch vụ ẩn. Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của dịch vụ kinh doanh khách sạn nên dịch vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thì phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên. Việc đánh giá chất lượng của hai thành tố đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tới tay khách hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi bên trong. Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ như: bàn chải đánh răng, sữa tắm, xà phòng… Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được khi tiêu dùng, ví dụ như với một căn phòng sang trọng, âm cúng, bên trong có trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu lại ở khách sạn. Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình, có chuyên môn của nhân viên buồng. 1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Đặc điểm này xuất phát từ hai lý do chính sau: Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau về mặt không gian và thời gian đã khẳng định: Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Họ là nhân vật chính trong quá trình thực hiện dịch vụ khách sạn và đóng vai trò là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất vừa có cái nhìn người tiêu dùng bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thảo mãn của họ về chất lượng dịch vụ khách sạn càng cao. Với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khácg sạn thì không thể cảm nhận và đánh một cách chính xác về chất lượng dịch vụ đó được. Vì vậy các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá một cách chính xác chất lượng dịch vụ khácg sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. 1.2.3.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng vì quy trình cung cấp dịch vụ của Khách Sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khỏe, giới tính, độ tuổi…của nhân viên phục vụ. Những nhân tố trên có ảnh hưởng và tác động mạnh tới hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như hình ảnh của khách sạn. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm thu hút khách thì các nhà quản lý cần phải luôn luôn cải thiện nâng cao cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. 1.2.3.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú phải đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây phải được hiểu ở hai góc độ: Thứ nhất, đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức cũng như hành động của tất cả các nhân viên, các bộ phận của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Điều này cũng đòi hỏi các chính sách của khách sạn phải đồng bộ với nhau. Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tốt ở mọi nơi, mọi lúc, đối với mọi khách hàng, và nhân viên phục vụ ở tất cả các bộ phận trong khách sạn đều phải thực hiện tốt . Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó cũng như không được chỉ “để mắt” và chăm sóc kỹ tới những khách hàng “VIP”, còn với những khách hàng khác thì chỉ phục vụ qua loa. Chính thái độ phân biệt khách của nhân viên phục vụ đã làm ảnh hưởng không tốt đến cảm nhận của khách hàng nói chung về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì khách hàng của khách sạn là người trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn chứ đâu phải chỉ mỗi những khách hàng “VIP” mới là khách của khách sạn. Chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc khách hàng đến lần đầu tiên còn những lần sau thì không cần nữa. Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ nằm trong những lời hứa xuông rất hay mà khách sạn hứa dành cho khách hoặc khách sạn đã công bố để “cạnh tranh” một cách không lành mạnh với các đối thủ trên các phương tiện quảng cáo… Vì vậy để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì đòi hỏi: phong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước; không phân biệt khách hàng; trước sau như một liên tục duy trì chất lượng; về nhận thức phải đồng bộ từ trên xuống dưới… 1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 1.2.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm) 1.2.4.1.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng, chủng loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Thông thường các khách sạn chỉ kinh doanh hai loại dịch vụ chính là: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ lưu trú. Đối với dịch vụ lưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, giường, mức giá… Chẳng hạn theo mức giá từ trên xuống, khách hàng có thể lựa chọn loại phòng từ Duluxe Room, Superior Room, Standard Room đến Economy Room. Nếu phân loại phòng theo số lượng giường thì khách hàng có thể lựa chọn phòng đôi, phòng đơn, phòng ba giường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn. Sự đa dạng ở dịch vụ ăn uống được thể hiện ở sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, phong cách phục vụ… Khách sạn được xếp hạng càng cao thì sự đa dạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn. Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng. Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu cầu như giặt là, massage – sauna, thẩm mỹ, bơi nội… Đây chính là dịch vụ bổ sung mà các khách sạn ngày nay đã đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách. Dịch vụ bổ sung vì vậy dần trở thành một trong những yếu tố cạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn và có ảnh hưởng ngày càng nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp. Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông qua hai loại hình dịch vụ: Dịch vụ buồng phòng: Số lượng phòng tối thiểu Cơ cấu, chủng loại phòng Các mức giá bàn phòng khác nhau Dịch vụ bổ sung: Số lượng dịch vụ bổ sung Mức giá bán của từng dịch vụ 1.2.4.1.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức: Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang thiết bị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện ở việc bố trí, sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ hay không. Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoài khách sạn có hài hòa không? Cách bày trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu có hợp lý không? ... Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cả._.m nhận của khách khi họ vừa đến khách sạn. Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an toàn là một trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an toàn, cần có những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn… Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương tiện an toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị. Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kinh, mùi hương, tự nhiên trong lành, nước sạch… Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhìn chung những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các điểm du lịch thì được coi là có vị trí thuận lợi. 1.2.4.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người (giữa doanh nghiệp với khách hàng). Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đến đâu mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ không được khách hàng đánh giá là cao. Mạt khác do đặc tính vốn có của dịch vụ quá trình cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người lao động. Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó những tiêu chuẩn để đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Những căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, ngoại hình, giới tính, độ tuổi… Dựa vào ba chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩn dịch vụ, đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình. 1.2.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng: Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ với kết quả và chi phí kinh doanh. Đây là mối quan hệ hai chiều tương hỗ. Với cùng một mức giá mà khách sạn nào có chất lượng dịch vụ cao hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, điều đó sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn lên đồng thời làm tăng lợi nhuận của khách sạn. Tuy nhiên để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các khách sạn đó cũng phải bỏ ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừa các dịch vụ kém chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất lượng… Khi những chi phí đầu tư cho chất lượng này tỏ ra có hiệu quả thì cũng là lúc chất lượng dịch vụ tăng, lượng khách tăng đồng thời chi phí khắc phục những sai sót trong dịch vụ cũng giảm hẳn, từ đó hiệu quả kinh doanh tăng. Các chỉ tiêu về số lượng: Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn phản ánh rất lớn chất lượng dịch vụ kinh doanh của khách sạn, bởi nếu kết quả kinh doanh cao chứng tỏ khách sạn bán được nhiều dịch vụ, điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ khách sạn cao. Còn nếu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn thấp thì nó lại phản ánh ngược lại. Mối quan hệ giữa doanh thu và các đại lượng trên thể hiện qua công thức: DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1 NK X ∑NK DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1LK X ∑LK DTLT= P X QTK X CSSDPTB X thđ DTLT: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú NK: Số ngày khách LK: Số lượt khách CSSDPTB: Công suất sử dụng phòng trung bình P: Giá phòng trung bình QTK: Tổng số phòng theo thiết kế Số lượng khách quay lại lần 2,3… cũng là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khách hàng sẽ quay lại khách sạn lần 2,3… khi mà chất lượng dịch vụ của khách sạn làm cho họ cảm thấy hài lòng hơn cả mức họ mong đợi. Điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng đánh giá là cao. Chỉ tiêu về chi phí chất lượng: chi phí chất lượng bao gồm chi phí đảm bảo chất lượng và chi phí không phù hợp (chi phí bất thường). Chi phí đảm bảo chất lượng: là chi phí để làm tốt chất lượng và duy trì hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Chi phí này bao gồm: Chi phí phòng ngừa: Là chi phí khách sạn bỏ ra để có được những dịch vụ hoàn hảo nhất từ việc lập kế hoạch, thiết kế dịch vụ đến việc đào tạo tuyển dụng… Chi phí thẩm định, đánh giá kiểm tra: Là chi phí đánh giá, đo lường thử nghiệm, kiểm tra… Những chi phí này nhằm ngăn ngừa việc cung cấp những dịch vụ kém chất lượng cho khách hàng. Chi phí không phù hợp: Chi phí này phát sinh khi khách sạn cung cấp những dịch vụ kém chất lượng.Chi phí này tỷ lệ nghịch với hiệu quả kinh doanh. Nó được tính là hiệu số giữa chi phí thực đã dùng để cung cấp một dịch vụ kém chất lượng với chi phí khi cung cấp một dịch vụ không sai sót. Chi phí này phân thành hai loại: Chi phí sai sót bên trong: Là chi phí do sản phẩm kém chất lượng nhưng được phát hiện trước khi cung cấp cho khách hàng như chi phí phế phẩm, chi phí làm lại, chi phái giảm giá bán dịch vụ theo giá thấp. Chi phí sai sót bên ngoài: Là chi phí phát sinh khi khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ chất lượng kém như chi phí do khách khiếu lại bồi thường, chi phí về trách nhiệm pháp lý, chi phí do mất cơ hội bán hàng… Tốc độ tăng của doanh thu so với tốc độ tăng của chi phí chất lượng. Chi phí đảm bảo chất lượng phải tăng cùng với tốc độ tăng của doanh thu mới chứng tỏ hiệu quả trong việc sử dụng vốn đầu tư vào cải thiện chất lượng. Nếu mức độ tăng không tương xứng chứng tỏ chi phí bỏ ra chưa được sử dụng đúng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.2.4.3. Theo đánh giá của khách hàng Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng tới. Do vậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là những chỉ tiêu quan trọng cần phải được nghiên cứu kỹ. Theo nghiên cứu của chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch khách sạn là Berry và Parasurman thì khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu sau được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần: Sự tin cậy: Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Để tạo được lòng tin này, khách sạn phải cung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì trong suốt quá trình hoạt động của mình (phục vụ nhanh, đúng thời gian và không sai sót). Tinh thần trách nhiệm: được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của nhân viên khách sạn. Đó là sự sẵn sang giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở khi phục vụ khách, có khả năng khắc phục nhanh chóng và một cách chuyên nghiệp khi có sai sót. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tin cậy khi lưu lại khách sạn. Sự thoải mái (sự đảm bảo): Nhân viên phục vụ phải biết tạo lòng tin cho khách bằng sự hiểu biết nghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn, coi trọng khách, có khả năng giao tiếp tốt, chân thành, muốn đem lại những điều tốt đẹp cho khách, kiên định trong dịch vụ và có sự hợp tác tốt trong công việc. Sự đồng cảm (sự cảm thông): Nhân viên phải hiểu được những nhu cầu mang tính con người của khách hàng để đồng cảm. Tính hữu hình: đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thống phòng, cách bày trí trong phòng, kiến trúc của khách sạn, cảnh quan xung quanh khách sạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồng phục, phong cách đi lại, ứng xử…Vì vậy những gì diễn ra trước mắt khách phải được thể hiện đẹp nhất có thể. 1.2.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 1.2.5.1. Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn Mô hình 1.2.5.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn Giới thiệu của bạn bè họ hàng Nhu cầu mong muốn của Khách Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Chất lượng dịch vụ Khách Sạn được Khách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ Khách Sạn thực tế được Khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ thực tế Khách Sạn cung cấp cho Khách hàng dịch Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn vụ Nhận thức của người quản lý Khách Sạn về mong đợi của Khách hàng Thông tin quảng cáo, lời hứa của Khách Sạn với Khách hàng Gap 5 Gap 5 Gap 4 Gap 1 Gap 3 Gap 2 Nguồn: Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang 240. Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất cà tiêu dùng đồng thời… Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới-mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiế. Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chệnh lệch (Gap) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được. Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ khách sạn. Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những lỗ lực để xóa bỏ thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách 5 (Gap 5). Bốn khoảng cách đó là: Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ. Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường. Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng. Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ với mong đợi của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ. Quy mô của khoảng cách này phụ thuộc rất nhiều vào 4 khoảng cách trên. Để biết được mức độ của khoảng cách này các doanh nghiệp thường thiết kế các bảng hỏi để thăm dò ý kiến khách hàng. Tóm lại, việc phân tích, nghiên cứu, phát hiện 5 loại khoảng cách trên sẽ giúp cho chúng ta xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng một cách hiệu quả. 1.2.5.2.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn Để quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú, các khách sạn luôn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường. Các bước để quản lý chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sơ đồ dưới: Sơ đồ 1.2.5.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của Khách hàng GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của Khách hàng Chất lượng dịch vụ Khách Sạn muốn đạt tới Hoàn Thiện Liên Tục Chất lượng dịch vụ hiện tại của Khách Sạn 1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách Sạn 1.2.6.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Khách Sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như: Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn 1.2.6.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Đây là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và luôn đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Mặt khác ngày nay con người có nhu cầu du lịch, họ muốn rời khỏi nơi ở thường xuyên của họ, thoát khỏi cảnh sống đời thường hàng ngày và đến một nơi để nghỉ ngơi, giải trí… Và điều tất nhiên là họ không muốn bỏ đồng tiền của mình ra để mua lấy sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… mà họ sẵn sang chi trả chi phí cao để mua lại sự thoải mái. Dựa vàođặc điểm tâm lý này các khách sạn đã không ngừng tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý. Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách Sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho Khách Sạn Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hình nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Điều này xuất phát từ một số căn cứ sau: Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khă năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này sẽ giúp: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách. Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực: Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình mỗi nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn. Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và quảng cáo. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 2.1. Giới thiệu chung về Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel. Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel Ngành nghề kinh doanh: khách sạn và nhà hàng. Tên giao dịch tiếng việt: Ngọc Khánh Hotel Tên giao dịch tiếng anh: Ngoc Khanh Hotel co.,Ltd. Giám đốc đầu tiên: Ye zhong Kui Giám đốc hiện tại: Đoàn Văn An Điện thoại:84-04- 8347655 Fax:84-04- 8343058 Email:nkhotel@viettel.vn Địa chỉ: 84 Ngoc Khanh str., Ba Dinh Dist. Loại hình doanh nghiệp: công ty liên doanh Loại hình kinh doanh: kinh doanh khách sạn, dịch vụ du lịch. Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel là đơn vị liên doanh giữa Xí nghiệp sản xuất và dịch vụ lâm đặc sản xuất khẩu và Công ty chengda Industry Trading Ltd theo quyết định số 454/GP của Ủy ban nhà nước về hợp tác và đầu tư ngày 6/11/1992. Hiện nay Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã chuyển đổi thành Công ty 100% vồn nước ngoài. Khách sạn Ngọc Khánh tọa lạc tại vị trí thuận lợi gần trung tâm thủ đô, gần Hồ Giảng Võ, Đài Truyền Hình Việt Nam, đặc biệt gần trung tâm hội Chợ Triển lãm quốc tế. Vì vậy đã hu hut được một lượng khách đáng kể từ hội chợ vào nghỉ tại khách sạn. Ngành nghề kinh doanh chính của Khách Sạn: Kinh doanh khách sạn, nhà hàng Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí Kinh doanh dịch vụ lữ hành Cho thuê văn phòng Đối tượng chủ yếu của khách sạn Ngọc Khánh là khách Việt Nam, đặc biệt là khách của Đài truyền hình Việt Nam. Ngoài ra khách nước ngoài đến với khách sạn Ngọc Khánh cũng tương đối nhiều như: khách Trung Quốc, Hàn Quốc, malaisya, myanma… 2.1.2. Tổ chức bộ máy Sơ đồ 2.1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Ngọc Khánh Công Ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ Dân Chủ Tourist Massage – Sauna Khách Sạn Ngọc Khánh Nhà hàng Ngọc Khánh Ban Giám Đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận bảo vệ - kỹ thuật bảo dưỡng Bộ phận buồng Nguồn Từ Khách Sạn Ngọc Khánh Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức ta thấy: Khách Sạn Ngọc Khánh được tổ chức theo mô hình trực tuyến giản đơn với chế độ một thủ trưởng. Khách Sạn Ngọc Khánh gồm có ba bộ phận chính là bộ phận lễ tân; bộ phận buồng và bộ phận kỹ thuật- bảo dưỡng-bảo vệ. Bộ phận Kế Toán không trực tiếp trực thuộc Khách Sạn Ngọc Khánh mà trực thuộc Công Ty TNHH Dân Chủ do Khách Sạn Ngọc Khánh đã cho Công Ty TNHH Dân Chủ thuê để kinh doanh. Công việc kế toán sẽ được hạch toán từ trên phía Công Ty TNHH Dân Chủ xuống Khách Sạn Ngọc Khánh. Còn bộ phận thu ngân sẽ nằm trong bộ phận lễ tân của Khách Sạn Ngọc Khánh. 2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lực Bảng 2: Cơ cấu nhân lực của Khách Sạn Ngọc Khánh năm 2007 Bộ phận Số lượng Trình độ Ngoại ngữ Độ tuổi bình quân Nam Nữ Trung cấp Cao đẳng Đại học Khác Lễ tân 03 04 06 01 Anh,Trung 33 Buồng 01 06 06 01 Anh,Trung 42 Kỹ thuật 02 01 01 Anh,Trung 45 Bảo vệ 06 01 01 05 01 Anh,Trung 46 Kế toán 01 01 Pháp 24 Tổng cộng 12 12 08 06 09 01 Tỉ lệ % 50% 50% 33,33% 25% 37,5% 4,17% Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh Năm 2006 Khách Sạn có tổng cộng 27 cán bộ công nhân viền gồm 15 nam và 12 nữ. Nhưng hiện này giảm xuống chỉ còn 24 cán bộ công nhân viên do hiện nay không còn ca đêm nữa. Số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học chiếm 37,5%, tập trung ở các bộ phận như: Giám đốc, bộ phận lễ tân, bộ phận kế toán, nhìn chung các bộ phận này đều đòi hỏi trình độ học vấn cao. Nhân viên ở các bộ phận còn lại phần lớn chỉ tốt nghiệp trung cấp và cao đẳng, đặc biệt là nhân viên bộ phận buồng không có một ai tốt nghiệp đại học. Điều này cũng dễ hiểu bởi những nhân viên bộ phận buồng không nhất thiết phải đòi hỏi trình độ học vấn mà chỉ cần đòi hỏi chuyên môn nghiệp vụ. Độ tuổi bình quân của nhân viên trong khách sạn là 36, trong đó cao nhất là bộ phận bảo vệ (46 tuổi), thấp nhất là bộ phận kế toán (24 tuổi). Trong thời gian đầu khi Công Ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ thuê Khách Sạn Ngọc Khánh để kinh doanh đã có sự sáo trộn về nhân lực, điều này có ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên. Chỉ sau vài tháng, các nhân viên đã dần quen và thích nghi với môi trường làm việc và đồng nghiệp mới. Tất cả nhân viên của Khách Sạn (cũ và mới) hiện được phân đều ra tất cả các bộ phận trong khách sạn. 2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách Sạn gồm khối nhà 5 tầng và khối nhà 2 tầng với nối đi cầu thang bộ. Gồm các cơ sở: Văn phòng công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel Văn phòng chương trình hợp tác hỗ trợ Doanh Nghiệp vừa và nhỏ Đức Trung tâm dịch vụ Massage-sauna Trung tâm lữ hành Dân Chủ tại Khách Sạn Ngọc Khánh Nhà hàng Ngọc Khánh Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đang kinh doanh của khách sạn gồm: 18 phòng kinh doanh lưu trú 01 cơ sở kinh doanh dịch vụ Massage-sauna với18 phòng (cho thuê dài hạn) 01 nhà hàng với 100 chỗ ngồi (cho thuê dài hạn) 01 nhà ăn nội bộ cho cán bộ công nhân viên Nhà ăn nội bộ cho cán bộ công nhân viên với khoảng hơn 30 chỗ ngồi nằm ở tầng 2. Nhà ăn này phục vụ ăn trưa và ăn tối cho nhân viên trong khách sạn. Đồng thời nhà ăn này cũng phục vụ khách ăn sáng. Thời gian phục vụ bữa sáng cho khách bắt đầu từ 7h – 9h với thực đơn: Món ăn chính: trứng opla, phở bò gà, mỳ bò, gà… Món tráng miệng: hoa quả, trà, café… Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú Khách Sạn Ngọc Khánh hiện có 18 phòng kinh doanh lưu trú với cơ cấu như sau: Khách Sạn kinh doanh với 3 loại phòng: Duluxe: Gồm 4 phòng, nằm ở dãy ngang tầng 2, diện tích mỗi phòng là 16 m2, giường kingsize, phòng có bồn tắm, có chậu cây cảnh, ảnh treo tường, đèn chùm trang trí. Superior: Gồm 6 phòng, nằm ở tầng 2 phía bên phải dãy phòng Duluxe. Diện tích mnỗi phòng là 12 m2, là loại phòng double. Standard: Gồm 8 phòng, nằm ở tầng 3 và 4, phía bên ttrái dẫy phòng Duluxe. Diện tích mỗi phòng là 14 m2, là loại phòng twin, 6 trên 8 phòng standard có thể kê thêm giường. Bảng 3: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh Loại phòng Số lượng Gía công bố Deluxe 04 US$45 Superior 06 US$35 Standard 08 US25$ Nguồn từ Khách Sạn Ngọc khánh Trong mỗi phòng đều có các trang thiết bị hiện đại, cần thiết như: 01 tủ quần áo 01 ti vi 01 minibar 01 bộ bàn ghế làm việc và uống nước 01 tủ lạnh 01 điện thoại 01 máy điều hòa Khi công ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ về khách sạn Ngọc Khánh thuê đã sửa chữa, nâng cấp và thay mới hầu hết các trang thiết bị, đồ dùng trong tất cả các phòng nhằm đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng cao của thị trường, cụ thể: Nền nhà được ốp gỗ mới Thay mới giường ngủ, tủ quần áo, ti vi, máy điều hòa Thay mới khăn mặt, khăn tắm, chăn, thảm chân, phủ giường, ga,.. 2.1.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách Sạn 2.1.5.1. Thị trường khách Đối tượng khách chính Khách Sạn Ngọc Khánh với quy mô nhỏ 18 phòng cộng thêm điều kiện về trang thiết bị trong phòng còn hạn chế so với tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng Cục Viêt Nam vì vậy đối tượng khách chính của Khách Sạn Ngọc Khánh là khách Việt Nam. Đoàn khách thường xuyên và chiếm tỉ trọng cao nhất là đoàn khách của Đài Truyền Hình Việt Nam. Bên cạnh đó thì đối tượng khách nước ngoài đến với Khách Sạn Ngọc Khánh cũng nhiều xong không đáng kể so với khách Việt Nam. Khách nước ngoài đến Khách Sạn Ngọc Khánh chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, malaisya, myanma… Số lượng cơ cấu khách Thời điểm Khách Sạn Ngọc Khánh đón nhiều khách nhất là thời điểm trước tết (từ tháng 10 đến tháng 02). Thời điểm khách vắng nhất lại là thời điểm sau tết (từ giữa tháng 02 đến tháng 04). Còn thời điểm từ tháng 05 đến tháng 09 thì mật độ khách là trung bình. Nhìn chung thời điểm đông khách nhất, bình quân một ngày Khách Sạn Ngọc Khánh đón tiếp khoảng 26 lượt khách, có ngày Khách Sạn Ngọc Khánh đón tiếp tới 34 lượt khách (21/12/2007- nguồn từ số liệu thống kê khách trong ngày của nhân viên làm ca đêm tại bộ phận buồng của Khách Sạn Ngọc Khánh). Cơ cấu Khách quốc tế và Khách nội địa đến Khách Sạn Ngọc Khánh Bảng 4: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Ngọc Khánh Năm Khách Việt Nam (lượt khách) Tỷ trọng (%) Khách Quốc Tế (lượt khách) Tỷ trọng (%) 2004 2974 87,83 412 12,17 2005 3015 88,83 379 11,17 2006 3039 88,18 407 11,82 2007 3125 88,07 423 11,93 Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh Qua bảng trên ta thấy đối tượng khách chính của Khách Sạn Ngọc Khánh là Khách Việt Nam. Đây là đối tượng có khả năng thanh toán trung bình phù hợp với mức cung cấp dịch vụ của Khách Sạn. Khách quốc tế đến nghỉ tại Khách Sạn Ngọc Khánh tăng lên qua các năm là do Khách Sạn đã có mức giá và dịch vụ hợp lý cho khách quốc tế. Điều đáng mừng là số lượng khách qua các năm không có sự giảm xút về mặt số lượng, nó tương đối ổn định qua các năm. Theo xu hướng này chắc chắn Khách Sạn Ngọc Khánh sẽ có chỗ đứng vững trên thị trường và tạo công việc kinh doanh có chiều hướng tích cực hơn. Cơ cấu khách theo quốc tịch Bảng 5: Cơ Cấu khách theo quốc tịch Năm Loại khách 2004 2005 2006 2007 Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Việt Nam 2974 87,83 3015 88,83 3039 88,18 3125 88,07 Trung Quốc 183 5,40 190 5,59 187 5,42 193 5,43 Hàn Quốc 148 4,37 125 3,68 138 4,00 142 4,00 Malaisya 47 1,38 43 1,26 51 1,47 49 1,38 Myanma 24 0.71 15 0,44 19 0,55 22 0,62 Nước khác 10 0,31 6 1,08 12 0,38 17 0,50 Tổng 3386 100 3394 100 3446 100 3548 100 Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh Những năm đầu hoạt động, Khách Sạn Ngọc Khánh chủ yếu phục vụ đối tượng khách chính là khách Việt Nam, còn khách Quốc Tế cũng có nhưng không đáng kể. Từ khi Việt Nam ra nhập WTO thì Khách du lịch đến Việt Nam gia tăng và số lượng khách Quốc Tế đến Khách Sạn Ngọc Khánh cũng tăng lên. Khách Quốc Tế đến Khách Sạn Ngọc Khánh ngày một chiều. Nhìn chung khách Quốc Tế đến Khách Sạn Ngọc Khánh chủ yếu khách Châu Á. Trong đó thị trường khách Trung Quốc là ổn định nhất và luôn chiếm ưu thế hơn. 2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảng6: Tổng doanh thu và doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Ngọc Khánh Năm Tổng doanh thu (triệu VND) Doanh thu kinh doanh lưu trú (DTKDLT) (triệu VND) Tỷ trọng của doanh thu lưu trú so với tổng doanh thu (%) 2004 1059,32 948,09 89,50 2005 1168,06 1064,57 91,14 2006 1400 1316,28 94,02 2007 2470 2324,764 94,12 Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh Qua bảng trên ta thấy tổng doanh thu của Khách Sạn Ngọc Khánh tăng đều qua các năm, và doanh thu từ hoạt động lưu trú cũng tăng đều qua các năm và chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của Khách Sạn ( khoảng 92%). 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn 2.2.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Ngọc Khánh thông qua ý kiến Khách hàng Sự cảm nhận của khách hàng là tiêu chuẩn hàng đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn qua sự cảm nhận của khách hàng là một phương pháp đánh giá hiệu quả và sát thực nhất. Để đánh giá bằng phương pháp này, các doanh nghiệp nói chung và khách sạn Ngọc Khánh nói riêng đã xây dựng bảng hỏi với các câu hỏi đóng và mở để tham hỏi ý kiến khách hàng nhằm thu nhận được các thông tin hữu ích từ phía khách hàng. 2.2.2.1. Giới thiệu về Survey (phiếu trưng cầu ý kiến Khách hàng) Ngoc Khanh Hotel No 84 Ngoc Khanh Str., Ba Dinh Dist., Ha Noi Tel: 84 – 4 – 7717655 * Fax: 84 – 4 – 8343058 Email: nkhotel@viettel.vn PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Customers’Comments Ý kiến nhận xét của quý khách luôn được chúng tôi đánh giá cao Your comments would be highly appreciated (Xin vui lòng chuyển phiếu này tới bộ phận lễ tân hoặc gửi trực tiếp cho Giám Đốc Khách Sạn vào bất kỳ thời gian nào) Please hand this evaluation paper to the Front Office or directly to General Director of the Hotel at any time) Tên khách hàng / Guest’s name: .................................................. Địa chỉ / Address: .................................................. ……………………………….... Số phòng / Room No: ………………………………… Thời gian lưu trú / Duration of Stay: ………………………. Hài lòng Tạm được Không hài lòng Satisfactory Fair Unsatistactory Bộ phận Lễ Tân Front Desk Lễ Tân Receptionist Thu ngân Cashier Bộ phận Buồng House keeping Vệ sinh phòng Cleanliness of room Vệ sinh phòng tắm Cleanliness of bath room Dịch vụ giặt là Laundry service Mini Bar Các dịch vụ khác Other Service Trung tâm thương vụ Business Center Báo thức Alarm Ý kiến đánh giá của Khách hàng /Customers’ Comments: 2.2.2.2. Nhận xét Khách Sạn Ngọc Khánh xây dựng phiếu trưng cầu ý kiến Khách hàng (Tham khảo phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng ở mục 2.2.2.1) nhằm điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng. Phần lớn khách hàng không trả lời hoặc chỉ trả lời rất qua quýt, có thể là do họ ít quan tâm đến phiếu này. Điều này có thể lý giải như sau: Khách của khách sạn không đông và phần lớn là khách quen nên họ thường có thói quen bày tỏ trực tiếp ý kiến của mình (hài long hoặc chưa hài long) về chất lượng dịch vụ lưu trú mà Khách Sạn cung cấp với nhân viên lễ tân hơn là điền vào phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng. Nhìn vào phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng ta có thể thấy những câu hỏi Khách Sạn đưa ra chưa phản ánh hết được những vấn đề trọng tâm. Do đó, hiệu quả của việc điều tra này rất thấp, không thu được những kết quả như mong muốn. Điều này cho thấy Khách Sạn Ngọc Khánh vẫn chưa thực sự đầu tư nhiều vào việc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng bằng bảng hỏi, 2.2.2.3. Kết quả khảo sát Do khách hàng của Khách Sạn chưa thực sự quan tâm nhiều đến phiếu trưng cầu ý kiến mà khách sạn đưa ra nên kết quả điều tra chưa cao. Hiện nay, hình thức chủ yếu được Khách Sạn Ngọc Khánh tiến hành là Lễ Tân chủ động trao đổi, hỏi ý kiến khách hoặc khách tự bày tỏ ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn. Thông qua kết quả điều tra phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng và sự chủ động trao đổi, hỏi ý kiến khách của bộ phận Lễ Tân, bộ phận Lễ Tân của Khách Sạn Ngọc Khánh đã tổng hợp lại những đánh giá, ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú mà Khách Sạn cung cấp như sau: Về số lượng, chủng loại dịch vụ, hàng hóa. Dịch vụ buồng ngủ: Mặc dù quy mô của Khách Sạn Ngọc Khánh chỉ với 18 phòng trong khi đó theo Quy định Về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng Cục Du Lịch) thì đối với Khách Sạn 2 sao phải có tối thiểu 20 phòng. Nhưng phần lớn khách hàng không phàn nàn về sự hạn chế của số lượng buồng phòng. Chỉ trong những trường hợp diễn ra hội chợ Triển Lãm ở Giảng Võ thì lúc đó số lượng phòng của Khách Sạn thực sự hạn chế, những lúc đó khách ở theo đoàn là rất đông mà lại có rất nhiều đoàn khách muốn ở lại khách sạn Ngọc Khánh vì nó gần với hội chợ nhưng Khách Sạn chỉ đáp ứng được một vài đoàn là đã Full rồi. Đa phần khách hàng cho rằng các mức giá phòng mà Khách Sạn đưa ra là hợp lý, phù hợp với sự cải tạo, nâng cấp, đổi mới các trang thiết bị trong phòng và phù hợp với giá thị trường. Còn về chất lượng các trang thiết bị trong phòng thì khách hàng hay phàn nàn về chất lượng của điều hòa nhiệt độ, nó đã cũ và hay bị hỏng đôi khi nó còn phát ra tiếng kêu ồn làm ảnh hưởng đến khách. Dịch vụ bổ sung: Phần lớn khách hàng cho rằng số l._.