Khóa luận Phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi Nhánh Huế

Ngân hàng, em xin gửi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cô giáo đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường. Kiến thức mà em học được không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khoá luận mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác. Em xin chân thành cảm ơn cô Lê Ngọc Quỳnh Anh đã tận tâm hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập và hoàn thành tốt bài khoá luận này. Cảm ơn sự giúp đỡ, chỉ bảo của các anh chị cán bộ Phòng giao dịch Mai Thúc Loan thuộc Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế đã hướng dẫn nhiệt tình, có những nhận xét quý báu, chia sẽ những kinh nghiệm thực tiễn và tạo điều kiện cho em thu thập số liệu giúp em hoàn thành tốt nội dung đề tài này. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện và môi trường thuận tiện cho em trong suốt thời gian thực tập. Xin chân thành cảm ơn !!! Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BĐS Bất động sản DongA Bank Ngân hàng Đông Á NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần CN Chi nhánh KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân HMTC Hạn mức thấu chi HĐLĐ Hợp đồng lao động TKTT Tài khoản thanh toán TSCĐ Tài sản cố định TSĐB Tài sản đảm bảo GTCG Giá trị gia tăng GD - NQ Giao dịch – Ngân quỹ HC – KT Hành chính – Kế toán HĐQT Hội đồng quản trị CB – CNV Cán bộ - công nhân viênTrư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế MỤC LỤC PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ: ...............................................................................................1 1. Lí do chọn đề tài .......................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................2 4.1. Phương pháp điều tra thu thập số liệu ......................................................................2 4.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp ........................................................................................2 4.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp ..........................................................................................3 4.2. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................................3 4.3. Phương pháp khảo sát, phỏng vấn............................................................................4 5. Kết cấu của đề tài......................................................................................................4 PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................5 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ CHO VAY THẤU CHI CỦA NHTM................................................................................................5 1.1.Những vấn đề cơ bản về hoạt động cho vay của NHTM ..........................................5 1.1.1. Khái niệm cho vay.................................................................................................5 1.1.2. Nguyên tắc cho vay ...............................................................................................5 1.1.3. Điều kiện cho vay..................................................................................................6 1.1.4. Thời hạn cho vay ...................................................................................................6 1.1.5. Lãi suất cho vay.....................................................................................................6 1.1.6. Phân loại cho vay...................................................................................................7 1.1.7. Vai trò của cho vay..............................................................................................11 1.2. Các vấn đề cơ bản về hoạt động cho vay thấu chi của NHTM ..............................11 1.2.1. Khái niệm cho vay thấu chi .................................................................................11 1.2.2. Đặc điểm của cho vay thấu chi............................................................................12 1.2.3. Các hình thức cho vay thấu chi ...........................................................................12 1.2.4. Lợi ích của cho vay thấu chi................................................................................12 1.2.4.1. Đối với ngân hàng : ..........................................................................................13 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 1.2.4.2. Đối với khách hàng : ........................................................................................13 1.2.4.3. Đối với nền kinh tế : .........................................................................................14 1.3. Phát triển cho vay thấu chi của NHTM..................................................................14 1.3.1. Khái niệm phát triển cho vay thấu chi.................................................................14 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ sản phẩm cho vay thấu chi của Ngân hàng thương mại ............................................................................................................14 1.3.2.1. Chỉ tiêu đánh giá về quy mô, hiệu quả .............................................................14 1.3.2.2. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng........................................................................16 1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng đến cho vay thấu chi của NHTM.........................................19 1.3.3.1. Nhân tố khách quan ..........................................................................................19 1.3.3.2. Nhân tố chủ quan..............................................................................................21 1.3.4. Điều kiện kỹ thuật liên quan đến cho vay thấu chi .............................................22 1.3.4.1. Công nghệ ngân hàng .......................................................................................22 1.3.4.2. Một số hợp đồng cần thiết trong cho vay thấu chi: ..........................................24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY THẤU CHI TÀI KHOẢN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – ...............................................................25 CHI NHÁNH HUẾ........................................................................................................25 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế ..................................25 2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển .......................................................25 2.1.2. Các hoạt động chính của ngân hàng ....................................................................26 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban ........................................................26 2.1.4. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017 .......................................................................29 2.1.4.1. Tình hình sử dụng lao động tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 ...................................................................................................29 2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017 ..................................................................................34 2.1.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017..........................................................................................38 rươ ̀ng Đ ại h ọc K inh tế H uế 2.2. Thực trạng phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ..................................................................................42 2.2.1. Các văn bản quy định về hoạt động cho vay thấu chi .........................................43 2.2.2. Quy định về sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản thẻ ........................................44 2.2.3. Quy trình nghiệp vụ cho vay thấu chi lương .......................................................47 2.2.4. So sánh sản phẩm cho vay thấu chi của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế và các NHTM khác trên địa bản ............................................................................50 2.2.4.1. Lãi suất .............................................................................................................51 2.2.4.2. Một số phí, lệ phí liên quan đến cho vay thấu chi........................................51 2.2.4.3. Điều kiện cho vay thấu chi ...........................................................................52 2.2.4.4. Hạn mức cho vay thấu chi ............................................................................55 2.2.4.5. Thời gian cho vay thấu chi ...........................................................................57 2.2.4.6. Thủ tục cho vay thấu chi...............................................................................57 2.2.5. Đánh giá quy mô và hiệu quả hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .........................................................................59 2.2.5.1. Quy mô khách hàng cho vay ............................................................................59 2.2.5.2. Tỷ trọng dư nợ cho vay thấu chi tài khoản thẻ trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng ...............................................................................................................................61 2.2.5.3. Tình hình hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ ........................................63 2.2.5.4. Ứng dụng công nghệ trong cho vay thấu chi tài khoản thẻ ..............................67 2.2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế.................................................................69 2.2.6.1. Đặc điểm chung về khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản thẻ của DongA Bank – chi nhánh Huế ...............................................................69 2.2.6.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo ............................................................................73 2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại DongA Bank – Chi nhánh Huế ......................74 2.2.6.3.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố về đặc điểm của dịch vụ.................74 2.2.6.3.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố về chính sách chăm sóc khách hàng .......................................................................................................................................76 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 2.2.6.3.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố về mức độ tin cậy của ngân hàng...78 2.2.6.3.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố về năng lực phục vụ .......................79 2.2.6.3.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố về sự hài lòng ................................80 2.2.6.3.6. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng..............................................................................................................81 2.3. Đánh giá chung hoạt động cho vay thấu chi của chi nhánh ...................................82 2.3.1. Những kết quả đã đạt được..................................................................................82 2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại ...................................................................................83 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế.........................................................................85 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY THẤU CHI TÀI KHOẢN THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ................................................................................................................88 3.1.Định hướng phát triển của NH Đông Á – chi nhánh Huế trong thời gian tới .........88 3.1.1. Định hướng chung ...............................................................................................88 3.1.2. Định hướng riêng về phát triển cho vay thấu chi tài khoản thẻ ..........................89 3.2. Các giải pháp phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ..................................................................................90 3.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ cho vay.......................................90 3.2.1.1. Về đối tượng vay ..............................................................................................90 3.2.1.2. Về thời gian vay vốn ........................................................................................91 3.2.1.3. Về hạn mức cho vay thấu chi .......................................................................92 3.2.1.4. Về công nghệ kỹ thuật liên quan đến sản phẩm cho vay ................................92 3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển , nâng cao chất lượng nguồn nhân sự .......................93 3.2.3. Nhóm giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing ................................................95 3.2.4. Giải pháp giảm thiểu rủi ro hoạt động cho vay ...................................................97 PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................98 1. Kết luận...................................................................................................................98 2. Kiến nghị.................................................................................................................99 2.1. Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ........................................99 2.2. Đối với các cơ quan Nhà nước tại tỉnh Thừa Thiên Huế ..................................100 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 3. Hạn chế và hướng mở rộng của đề tài ..................................................................100 3.1. Hạn chế ..............................................................................................................100 3.2. Hướng mở rộng đề tài .......................................................................................100 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................101 PHỤ LỤC ....................................................................................................................102 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .............27 Sơ đồ 2.2 : Quy trình cho vay thấu chi lương của Ngân hàng TMCP Đông Á.............49 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017 ..................................................................................................30 Bảng 2.2 : Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017............................................................................................35 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.................................................................................................................................39 Bảng 2.4 : So sánh lãi suất cho vay thấu chi của DongA Bank với BIDV, VP Bank, Techcombank.................................................................................................................51 Bảng 2.5 : So sánh một số phí, lệ phí liên quan đến cho vay thấu chi của DongA Bank với BIDV, VP Bank, Techcombank..............................................................................51 Bảng 2.6 : So sánh điều kiện cho vay thấu chi của DongA Bank với BIDV, VP Bank, Techcombank.................................................................................................................52 Bảng 2.7 : So sánh hạn mức cho vay thấu chi của DongA Bank với BIDV, VP Bank, Techcombank.................................................................................................................55 Bảng 2.8 : So sánh thời gian cho vay thấu chi của DongA Bank với BIDV, VP Bank, Techcombank.................................................................................................................57 Bảng 2.9 : So sánh thủ tục cho vay thấu chi của DongA Bank với BIDV, VP Bank, Techcombank.................................................................................................................57 Bảng 2.10. Tình hình khách hàng đăng ký dịch vụ thấu chi tài khoản thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017.....................................59 Bảng 2.11. Tỷ trọng dư nợ cho vay thấu chi tài khoản thẻ trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng của DongA Bank – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017.................61 Bảng 2.12. Tình hình hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017.................................................63 Bảng 2.13. Hạn mức cho vay thấu chi tài khoản thẻ theo từng đối tượng khách hàng của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017...........64 Bảng 2.14 : Đặc điểm chung về khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản thẻ của DongA Bank – chi nhánh Huế ...............................................................69 Bảng 2.15 : Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại DongAbank – Chi nhánh Huế ....................74 Bảng 2.16 : Đánh giá của khách hàng về các yếu tố về đặc điểm dịch vụ....................75 Bảng 2.17 : Bảng đánh giá của khách hàng về các yếu tố về chính sách chăm khách hàng ...............................................................................................................................76 Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Bảng 2.18 : Bảng đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của ngân hàng.....................78 Bảng 2.19 : Bảng đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ .................................79 Bảng 2.20 : Bảng đánh giá của khách hàng về sự hài lòng ...........................................80 Bảng 2.21 : Tỷ lệ người đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách hàng ....................................................................................81 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Cơ cấu nhân sự DongA Bank – chi nhánh Huế phân theo giới tính .....31 Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu nhân sự DongA Bank – chi nhánh Huế phân theo trình độ ......32 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nhân sự DongA Bank – chi nhánh Huế......................................33 Biểu đồ 2.4 : Kết quả hoạt động kinh doanh của DongA Bank – chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017 .................................................................................................40 Biểu đồ 2.5. Tình hình khách hàng đăng ký dịch vụ thấu chi tài khoản thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017..........................60 Biểu đồ 2.6. So sánh dư nợ cho vay thấu chi tài khoản thẻ và dư nợ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017.........62 Biểu đồ 2.7. Tình hình hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017...................................63 Biểu đồ 2.8. Hạn mức cho vay thấu chi tài khoản thẻ theo từng đối tượng khách hàng của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017.........65 DongAbank – Chi nhánh Huế .....................................................................................70 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng đến vay thấu chi tài khoản thẻ tại DongAbank – Chi nhánh Huế .....................................................................................70 Biểu đồ 2.11 : Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng vay thấu chi tài khoản thẻ tại DongAbank – Chi nhánh Huế .....................................................................................71 Biểu đồ 2.12 : Cơ cấu thu nhập của khách hàng vay thấu chi tài khoản thẻ tại DongAbank – Chi nhánh Huế .....................................................................................72 Biều đồ 2.13 : Cơ cấu số tiền vay vốn của khách hàng tại..........................................73 Biểu đồ 2.14 : Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách hàng....................................................................................................82Trư ̀ng Đ ại h ọc K inh tế H uế 1PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ: 1. Lí do chọn đề tài Trong buổi hội nghị Seamless Việt Nam năm 2017 diễn ra tại thành phố Hồ Chí Minh bàn về vấn đề thanh toán, thương mại và bán lẻ do hiệp hội ngân hàng Việt Nam phối hợp cùng công ty Terrapim Holdings của Anh tổ chức đã tiến hành thảo luận về chủ đề “Phát triển thanh toán thẻ ứng dụng công nghệ mới để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt.” Tại buổi hội nghị cho biết hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đã có nhiều bước chuyển biến mạnh mẽ, chẳng hạn như: tỷ trọng tiền mặt/ tổng phương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần từ 14,02% năm 2010 thì hiện nay giảm còn 12%. Tỷ lệ người dân có tài khoản tại ngân hàng tính đến tháng 10/2016 đạt trên 67,4 triệu tài khoản cá nhân tăng gấp 4 lần so với năm 2010. Qua đó, các sản phẩm dịch vụ thông qua tài khoản thẻ ngày càng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam nói chung và của hoạt động ngân hàng thương mại nói riêng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt và hội nhập kinh tế, ngành Ngân hàng không ngừng tìm kiếm và phát triển những hướng đi độc đáo khác biệt để vừa có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng vừa có thể đứng vững trong nền kinh tế thị trường. Cụ thể là, Ngân hàng TMCP Đông Á đã triển khai mở rộng cho vay tiêu dùng thông qua thấu chi tài khoản thẻ - cho phép khách hàng chi vượt số tiền trên tài khoản thanh toán của ngân hàng trong một hạn mức nhất định qua tài khoản thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng nảy sinh bất chợt. Tuy nhiên, hình thức này còn khá mới mẻ ở Việt Nam, có ít người biết và nắm rỏ thông tin về sản phẩm này làm hạn chế hiệu quả hoạt động cho vay thấu chi của ngân hàng vì vậy đòi hỏi ngân hàng cần triển khai những giải pháp để phát triển sản phẩm cho vay này tạo ra thế mạnh của mình nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng và đáp ứng xu hướng phát triển tiêu dùng “ tiêu xài trước – trả tiền sau’’ của người dân nói chung . Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “ Phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, chi nhánh Thừa Thiên Huế ” làm khoá luận tốt nghiệp của mình. Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 22. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung : Phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ của hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế; đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả của hoạt động cho vay này. Mục tiêu cụ thể : - Hệ thống hoá cơ sở lí thuyết và thực tiễn về phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ của ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng và chất lượng dịch vụ của hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ ở Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế - Định hướng và đưa ra giải pháp phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ ở Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế. Phạm vi nghiên cứu : - Phạm vi không gian : Nghiên cứu tại hội sở chính của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế. - Phạm vi thời gian : Thời gian nghiên cứu số liệu thứ cấp: từ năm 2015 đến năm 2017 Thời gian nghiên cứu số liệu sơ cấp: từ tháng 2/2018 đến tháng 3/2018. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp điều tra thu thập số liệu 4.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp Số liệu trong đề tài được lấy từ các báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh thường niên từ năm 2015 đến năm 2017 của ngân hàng DongA Bank - chi nhánh Huế; các tài liệu về kinh tế - xã hội của các cơ quan chức năng trong và ngoài nước; các bài báo, tạp chí chuyên ngành, các nghiên cứu đã công bố rộng rãi, . để tập hợp những thông tin và số liệu cần thiết cho đề tài . Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 34.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập dựa trên kết quả điều tra khảo sát 100 khách hàng ngẫu nhiên có sử dụng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại ngân hàng DongA Bank – chi nhánh Huế trong thời gian từ tháng 2/2018 đến tháng 3/2018. 4.2. Phương pháp xử lý số liệu Phương pháp phân tích : Là phương pháp dựa trên số liệu đã thu thập và so sánh, tiến hành đánh giá các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ của hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ của DongA Bank - chi nhánh Huế.  Cronbach’s Alpha: là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của các biến này so với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo ý kiến của nhiều nhà nghiên cứu: 0.8  Cronbach’s Alpha  1: Thang đo lường tốt. 0.7 Cronbach’s Alpha  0.8: Thang đo có thể sử dụng được. 0.6  Cronbach’s Alpha  0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.  Kiểm định One Sample T – Test: dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể qua một giá trị cụ thể nào đó Giả thiết cần kiểm định H0: μ = μ0 (giá trị trung bình của tổng thể là μ0) H1: μ ≠ μ0 Độ tin cậy là 95% (α: mức ý nghĩa của kiểm định) Đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng với α = 0.05 Nếu sig > 0.05 : Chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig ≤ 0.05 : Giả thuyết H0 bị bác bỏ Phương pháp tổng hợp: Sau khi thu thập số liệu sơ cấp, dùng phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hoá và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 4Phương pháp so sánh: So sánh đối chiếu các chỉ tiêu qua từng năm để đánh giá sự biến động của từng chỉ tiêu . Phương pháp này được sử dụng để đánh giá tình hình huy động vốn, sử dụng vốn và tình hình tài chính của ngân hàng. 4.3. Phương pháp khảo sát, phỏng vấn Sử dụng phương pháp khảo sát, phỏng vấn giúp thu thập ý kiến của các khách hàng có mối liên hệ với ngân hàng DongA Bank - chi nhánh Huế trong hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ. Phương pháp chọn mẫu: Quy luật kinh nghiệm được tiến sỹ Lê Văn Huy, trường đại học kinh tế Đà Nẵng phát biểu như sau: Số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến (items). Trong đó, mô hình nghiên cứu với 19 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 19 × 5 = 95. Từ đó, số bảng hỏi được đưa đi điều tra là 100 bảng. Xác định cỡ mẫu:  Đơn vị mẫu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng  Quy mô mẫu: Điều tra được tiến hành với 100 khách hàng  Cách chọn mẫu: những khách hàng nào đã và đang sử dụng dịch vụ được chọn làm mẫu. Số bảng hỏi này được điều tra trong vòng một tháng và có phân bổ số lượng theo tuần, căn cứ vào số lượng khách đến giao dịch tại Ngân hàng mỗi tuần. 5. Kết cấu của đề tài Đề tài gồm 3 phần: Phần I : Đặt vấn đề Phần II : Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1 : Cơ sở lí luận về hoạt động cho vay và cho vay thấu chi của NHTM Chương 2 : Thực trạng hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Huế Chương 3 : Giải pháp phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Huế Phần III: Kết luận Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 5PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ CHO VAY THẤU CHI CỦA NHTM 1.1.Những vấn đề cơ bản về hoạt động cho vay của NHTM 1.1.1. Khái niệm cho vay Theo Điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoã thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Hoạt động cho vay là một trong những hoạt động tín dụng của ngân hàng. Cho vay chỉ là giao dịch về tiền giữa ngân hàng và khách hàng trong đó ngân hàng sẽ chuyển giao tiền cho khách hàng sử dụng cho mục đích của mình trong một thời gian thoã thuận nhất định và khách hàng có trách nhiệm hoàn trả cả gốc lẫn lãi cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán. Như vậy, hoạt động cho vay được thực hiện trên cơ sở tín nhiệm giữa ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên, đây là hoạt động chứa đựng rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra. Do vậy, các NHTM luôn phải quan tâm tới rủi ro trong cho vay nhằm hạn chế tối đa rủi ro xảy ra cho chính ngân hàng. 1.1.2. Nguyên tắc cho vay Nguyên tắc hoàn trả: khoản tín dụng phải được thanh toán đầy đủ nguyên gốc sau khi sử dụng để ngân hàng bảo toàn được vốn ở mức tối thiểu nhất để có thể duy trì được hoạt động Nguyên tắc thời hạn: khoản tín dụng phải được hoàn trả đúng vào thời điểm đã được hai bên xác định cụ thể và được ghi nhận trong thoả thuận vay vốn giữa khách hàng và ngân hàng Nguyên tắc trả lãi: ngoài việc thanh toán đầy đủ, đúng hạn khoản gốc , khách hàng phải có trách nhi...ỷ lệ thất nghiệp giảm,Ngược lại, khi nền kinh tế trong thời kỳ suy thoái hoặc lạm phát tăng cao thì người dân hạn chế đi vay và gia tăng tiết kiệm. Bên cạnh đó, tình hình chính trị cũng ảnh hưởng đến nền kinh tế nên cũng tác động đến cho vay thấu chi.  Môi trường văn hoá – xã hội Cho vay thấu chi còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố thuộc môi trường văn hóa – xã hội như: tập quán, thói quen chi tiêu, trình độ dân trí Nếu như một xã hội mà người dân luôn có thói quen muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu của mình thì cho vay thấu chi sẽ có cơ hội phát triển nhanh chóng. Ngược lại, nếu một xã hội mà người Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 21 dân ít mua sắm, dè dặt trong chi tiêu, không muốn xài nhiều hơn mức thu nhập hằng tháng mà họ kiếm được thì xu hướng chú trọng tiết kiệm và cho vay thấu chi sẽ gặp rất nhiều khó khăn hơn. Ngoài ra, nếu đảm bảo xã hội được trật tự an toàn thì nhu cầu chi tiêu của người dân cũng được nâng cao sẽ góp phần đẩy mạnh hoạt động cho vay thấu chi của Ngân hàng.  Môi trường khoa học – công nghệ Đây là một trong những yếu tố đem lại cơ hội và thách thức cho ngân hàng trong lĩnh vực cho vay thấu chi tài khoản thẻ. Dựa trên nền tảng khoa học – công nghệ phát triển mạnh mẽ, Ngân hàng xây dựng sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, gia tăng tiện ích của sản phẩm và tăng cường tính bảo mật thông tin nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 1.3.3.2. Nhân tố chủ quan Đây là những nhân tố thuộc về bản thân, nội tại trong ngân hàng liên quan đến sự phát triển ngân hàng trên tất cả các mặt, ảnh hưởng đến hoạt động cho vay .  Chiến lược phát triển của ngân hàng : Mỗi ngân hàng đều xác định rỏ ràng một chiến lược phát triển cụ thể trên cơ sở phát huy điểm mạnh, cơ hội và khắc phục điểm yếu, thách thức nhằm đẩy mạnh khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường. Chiến lược phát triển sẽ giúp ngân hàng đi đúng hướng và đạt được mục tiêu đề ra. Chiến lược phát triển của ngân hàng xây dựng theo từng thời kỳ nhất định, có thể bao gồm là chiến lược dài hạn và chiến lược ngắn hạn . Đối với khoản mục cho vay thấu chi, nếu ngân hàng không có mục tiêu, chiến lược rõ ràng thì không thể nào phát triển và cạnh tranh đối với ngân hàng khác. Vì vậy, ngân hàng cần phải xây dựng các chiến lược phát triển cho vay thấu chi bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược phát triển thị trường, nâng cao trình độ nhân sự. Chiển lược không hợp lý sẽ hạn chế sự phát triển của cho vay thấu chi.  Nguồn vốn của ngân hàng : Là một trong những yếu tố được các nhà lãnh đạo ngân hàng xem xét cẩn thận khi đưa ra các quyết định trong đó có các quyết định về hoạt động cho vay thấu chi.. Vốn của ngân hàng càng lớn thì ngân hàng càng có nhiều cơ hội đầu tư vào trang thiết Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 22 bị , nâng cao đào tạo trình độ nhân sự nhằm tăng khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác và nhờ đó mà hoạt động cho vay thấu chi ngày càng được phát triển .  Công nghệ ngân hàng : Nâng cao chất lượng công nghệ thông tin trong ngân hàng là điều hết sức quan trọng và thiết yếu mà ngân hàng nào cũng phải thực hiện. Hệ thống công nghệ hiện đại sẽ giúp quản lý thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn, giúp tiết kiệm được thời gian và công sức, nâng cao hiệu quả công việc, giúp công việc kinh doanh của ngân hàng tiến triển và mở rộng .  Nguồn nhân lực : Nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng nhất, là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh. Cán bộ tín dụng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng vì thế không những nắm vững các quy trình cho vay, hiểu biết về lĩnh vực tin học mà còn phải biết cách nắm bắt tâm lý, sở thích và có kiến thức rộng về nhiều lĩnh vực khác. Bên cạnh đó, cán bộ tín dụng của ngân hàng phải là những người năng động, sáng tạo và không ngừng học hỏi để nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân. Nếu ngân hàng có đội ngũ nhân viên tốt và có chính sách đào tạo hợp lý thì sẽ có thế mạnh trong việc phát triển cho vay thấu chi tại ngân hàng.  Chính sách đối thủ cạnh tranh : Đa số các NHTM đều hoạt động trong một môi trường cạnh tranh hết sức khốc liệt. Không chỉ có các NHTM trong nước, các tổ chức tín dụng khác mà còn có các ngân hàng nước ngoài cũng tham gia hoạt động tạo nên môi trường cạnh tranh vô cùng gay gắt. Để kinh doanh thành công không chỉ có các chiến lược kinh doanh hợp lý, phân tích thị trường, chiến lược khách hàng một cách cẩn thận mà còn phân tích thật chi tiết các đối thủ cạnh tranh từ đó hổ trợ trong quá trình hình thành, triển khai và điều chỉnh chiến lược phát triển một cách hiệu quả . 1.3.4. Điều kiện kỹ thuật liên quan đến cho vay thấu chi 1.3.4.1. Công nghệ ngân hàng  Máy ATM ( Automated Teller Machine ) Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 23 ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ .  Máy POS ( Point of Sale ) Là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Dịch vụ POS là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mà ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ để thực hiện chi tiêu và mua bán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Máy này đem lại cho khách hàng rất nhiều lợi ích sau: - Phương thức thanh toán đơn giản và thuận tiện. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, mua bán hàng hóa dịch vụ một cách dễ dàng, không cần phải mang theo tiền mặt cũng như hạn chế được các khó khăn của việc tiêu dùng tiền mặt (khó khăn trong việc thanh toán những hàng hóa có giá trị lớn, tiền giả, tiền không đủ giá trị lưu hành...). Bên cạnh đó, việc trang bị và áp dụng máy POS sẽ giúp các doanh nghiệp quản lý chặt chẽ hàng hoá, tiền mặt ; hạn chế thấm thoát hàng hoá, đáp ứng nhu cầu mua sắm & thanh toán của khách hàng một cách nhanh gọn, hiệu quả và chuyên nghiệp. - An toàn và bảo mật hơn so với phương thức thanh toán bằng tiền mặt: giao dịch được mã hóa và tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật trong thanh toán thẻ. - Được hưởng các chương trình khuyến mại của các đơn vị chấp nhận thẻ dành riêng cho đối tượng khách hàng là chủ thẻ: hưởng % chiết khấu,  Thẻ Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng hanh toán thẻ và ngân hàng phát hành thẻ. Thẻ là phương tiện quan trọng trong hoạt động cho vay thấu chi, ngân hàng ghi báo có tài khoản thông qua tài khoản thẻ và khách hàng sử dụng thẻ để thực hiện thấu chi trong hạn mức cho phép. Khi được cấp hạn mức thấu chi, khách hàng có thể sử Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 24 dụng thẻ để rút tiền tại các máy ATM hoặc thanh toán hóa đơn thông qua các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ. Thẻ có những đặc điểm sau: - Tính linh hoạt: Thẻ thanh toán khá đa dạng về loại nên thích hợp hầu hết đối với mọi đối tượng khách hàng, từ những KH có thu nhập thấp (thẻ thường) cho tới những KH có thu nhập cao (thẻ vàng). Thẻ cung cấp cho KH độ thoả dụng tối đa , thoã mãn nhu cầu của mọi đối tượng. - Tính tiện lợi: Là một trong những phương thức thanh toán không dùng tiền mặt , thẻ cung cấp cho KH sự tiện lợi mà không một phương thức thanh toán nào có thể mang lại được. - Tính an toàn và nhanh chóng: Khi phát hành thẻ, các ngân hàng sẽ đảm bảo an toàn cho chủ thẻ bằng số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ. 1.3.4.2. Một số hợp đồng cần thiết trong cho vay thấu chi: Hợp đồng thanh toán thẻ: Là hợp đồng giữa tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán bù trừ giao dịch thẻ và các bên liên quan khác thỏa thuận trong các điều kiện và điều khoản về việc thanh toán thẻ. Hợp đồng sử dụng thẻ: Là hợp đồng giữa tổ chức phát hành và chủ thẻ thỏa thuận các điều kiện và điều khoản về việc sử dụng thẻ. Hợp đồng lao động: Là hợp đồng ký kết giữa khách hàng và đơn vị sử dụng lao động, khách hàng cung cấp hợp đồng lao động cho ngân hàng khi làm hồ sơ để nghị cung cấp hạn mức thấu chi Hợp đồng dịch vụ chi lương: Là hợp đồng ký kết giữa ngân hàng và đơn vị chi lương qua thẻ.Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY THẤU CHI TÀI KHOẢN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á được thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 01/07/1992 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn. Đến nay, DongA Bank đã có hơn 25 năm phát triển và tăng trưởng bền vững , gặt hái nhiều thành công và giữ “Trọn chữ tín, vẹn niềm tin” với hàng triệu khách hàng. Nhận thấy nền kinh tế đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng cạnh tranh gay gắt với nhau để tìm kiếm thị phần và khách hàng thì việc mở rộng thêm các phòng giao dịch và chi nhánh là một điều tất yếu. Do đó khi thấy đất nước đang trên đà phát triển, phát hiện Thừa Thiên Huế là một vùng đất có tiềm năng phát triển mạnh, Ngân hàng TMCP Đông Á đã xin phép thành lập Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế vào ngày 29/7/2009. Tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á – Chi nhánh Huế thành lập ngày 24/6/2002 và năm 2006 chuyển sang thành DongA Bank – Phòng Giao dịch Huế. Sau nhiều năm hình thành và phát triển, DongA Bank – Phòng Giao dịch Thành phố Huế đã được những thành quả hết sức ấn tượng. Trụ sở DongA Bank đặt tại 26 Lý Thường Kiệt – Phường Vĩnh Ninh – Thành phố Huế theo mô hình toà nhà hội sợ, khang trang, hiện đại, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu giao dịch tài chính không ngừng tăng lên theo sự phát triển của đời sống kinh tế - xã hội của người dân địa phương. Hiện tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế có một Phòng giao dịch và một Quỹ tiết kiệm là:  Phòng giao dịch Đông Ba Địa chỉ: 107 Trần Hưng Đạo - Phường Phú Hoà, TP Huế Số điện thoại: 0234.3512.091  Quỹ tiết kiệm Mai Thúc Loan Địa chỉ: 82 Mai Thúc Loan – Phường Thuận Lộc, TP Huế Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 26 Số điện thoại: 0234.3527.666 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của Ngân hàng TMCP Đông Á: - Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu. - Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng. - Giá trị cốt lõi: Chúng tôi xác định giá trị cốt lõi của DongA Bank chính là Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân thủ - Nghiêm chính – Đồng hành – Sáng tạo . 2.1.2. Các hoạt động chính của ngân hàng Hoạt động huy động vốn: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của tổ chức kinh tế cùng tầng lớp dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, phát hành GTCG Hoạt động tín dụng: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và các cá nhân, chiết khấu thương phiếu trái phiếu và các GTCG. Hoạt động khác: thực hiện dịch vụ thanh toán, kinh doanh vàng bạc, ngoại tệ, thanh toán quốc tế, đầu tư, tư vấn đầu tư, nhận uỷ thác đầu tư, quản lý tài sản và nhiều dịch vụ ngân hàng khác nữa trong khuôn khổ cho phép hoạt động. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban Bộ máy quản lý của Ngân hàng được tổ chức khá gọn nhẹ theo mô hình trực tuyến chức năng, vừa đảm bảo linh hoạt trong quản lý đồng thời vừa đảm bảo tiết kiệm chi phí. Tuy gọn nhẹ, đơn giản nhưng lại vô cùng hiệu quả, cơ cấu tổ chức này hoạt động khá tốt, đáp ứng yêu cầu cơ bản đề ra và từng bộ phận cùng nhau hổ trợ để phát triển, hoàn thành tốt chức năng nhiệm vụ của mình. Trư ờng Đa ̣i o ̣c K inh tế H uế 27 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh thể hiện qua sơ đồ sau : Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế Nhiệm vụ của các phòng ban:  Ban giám đốc (gồm 1 GĐ và 1 PGĐ): Chỉ đạo, điều hành toàn bộ hoạt động của Chi nhánh. Xây dựng, thực hiện, kiểm tra các chương trình hành động cụ thể để hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch do Tổng giám đốc đề ra. Trong đó: Giám Đốc: Người đứng đầu Chi nhánh (Giám đốc Chi nhánh) do HĐQT bổ nhiệm và thực hiện nhiệm vụ cụ thể theo quy định của Pháp luật và của DongA Bank, là người trực tiếp quản lý điều hành hoạt động của ngân hàng và chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nghiệp vụ kinh doanh nói chung trong phạm vi được uỷ quyền. Được phép uỷ quyền cho nhân viên thay mình ký kết, điều hành hoạt động của ngân hàng, thường là uỷ quyền cho Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc: Là người trực tiếp điều hành giám sát các hoạt động trong Ngân hàng và nhận được sự uỷ quyền từ Giám Đốc.  Bộ phận khách hàng doanh nghiệp ( Bộ phận KHDN ) Chịu trách nhiệm quản lý hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng Doanh nghiệp.  Bộ phận khách hàng cá nhân ( Bộ phận KHCN ) Chịu trách nhiệm quản lý hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân. BAN GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN KHDN BỘ PHẬN KHCN BỘ PHẬN GD-NQ BỘ PHẬN HC-KT BỘ PHẬN HỔ TRỢ Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 28  Bộ phận Giao dịch – Ngân quỹ ( Bộ phận GD – NQ ) - Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện giao dịch với khách hàng. - Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của NHNN, NH DongA Bank - Hội sở chính. - Lập các báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh trình lên Giám đốc ký duyệt vào thời điểm kết thúc mỗi năm ( 31/12 hằng năm ) - Quản lý tập trung việc kinh doanh vốn bằng tiền đồng Việt Nam và các loại ngoại tệ, vàng của Ngân hàng Đông Á sau khi đã đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng và quản lý các rủi ro lãi suất, rủi ro ngoại hối nhằm đảm bảo thanh khoản cho toàn hệ thống và sinh lợi cao nhất.  Bộ phận Hành chính – Kế toán ( Bộ phận HC – KT ) - Quản lý nhân sự, thi đua, lao động, tiền lương của nhân viên công ty - Xây dựng các quy chế, tổ chức ngân hàng - Tiến hành những công việc phục vụ cho nội bộ chi nhánh - Tham mưu cho Giám đốc về công tác tổ chức bộ máy quản lý và tuyển dụng nhân sự - Chịu trách nhiệm về công tác tài chính của ngân hàng, chịu trách nhiệm lập các báo cáo tài chính và báo cáo khác trước giám đốc, hội sở chính, cơ quan nhà nước, quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản của ngân hàng và tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý, hạch toán tài chính tại chi nhánh.  Bộ phận Hổ trợ : - Tiến hành những công việc phục vụ cho nội bộ của chi nhán - Riêng bộ phận kiểm toán nội bộ do Hội sở chính cử đến để thực hiện các công việc như: giám sát hoạt động của chi nhánh thông qua báo cáo, lập báo cáo thường kỳ và đột xuất theo yêu cầu của trưởng Ban kiểm soát nội bộ, của thanh tra NHNN địa phương. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 29 2.1.4. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017 2.1.4.1. Tình hình sử dụng lao động tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 Nhân sự là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của ngân hàng. Khi ngân hàng có một lực lượng nhân viên hùng hậu, chuyên nghiệp và tận tâm thì ngân hàng đã có chìa khoá để phát triển. Vì vậy, việc tuyển dụng, đào tạo, sắp xếp lao động một cách hợp lý nhằm đạt được kết quả tối ưu là vấn đề được ngân hàng quan tâm .Số lượng nhân viên của DongA Bank – chi nhánh Huế qua 3 năm 2015 – 2017 thể hiện qua bảng số liệu sau : Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 30 Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị tính: Người Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số 60 100 65 100 48 100 5 8,3 -17 -26,2 1. Phân theo giới tính Nam 23 38,3 25 38,5 13 27,1 2 8,7 -12 -48 Nữ 37 61,7 40 61,5 35 72,9 3 8,1 -5 -12,5 2. Phân theo trình độ ĐH và cao đẳng 54 90 59 90,8 45 93,8 5 9,3 -14 -23,7 Trung cấp, sơ cấp 5 8,3 5 7,7 3 6,2 0 0 -2 -40 Phổ thông 1 1,7 1 1,5 0 0 0 0 -1 -100 3. Phân theo tính chất công việc Trực tiếp 55 91,7 57 87,7 42 87,5 2 3,6 -15 -26,3 Gián tiếp 5 8,3 8 12,3 6 12,5 3 60 -2 -25 (Nguồn: Phòng Phát triển Kinh doanh của DongA Bank – chi nhánh Huế) Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 31 Lao động tại ngân hàng trong 3 năm từ 2015 – 2017 nhìn chung có biến động nhiều, năm 2016 tăng 5 người so với năm 2015 nhưng năm 2017 giảm 17 người so với năm 2016. Sở dĩ như vậy là do ngân hàng DongA Bank đang gặp phải giai đoạn khó khăn chung của ngành ngân hàng khi thu nhập giảm sút buộc ngân hàng cần phải cắt giảm nhân sự để duy trì được số lượng nhân viên ổn định trong giai đoạn này.  Về giới tính : Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nhân sự DongA Bank – chi nhánh Huế phân theo giới tính Tổng số nhân viên tại ngân hàng DongA Bank – chi nhánh Huế trong năm 2015 là 60 người, năm 2016 là 65 người và năm 2017 là 48 người. Phần lớn lao động tại NH là nữ, năm 2015 số lượng nhân viên nữ là 37 người, chiếm tỷ trọng là 61,7% trong tổng số nhân viên làm việc tại ngân hàng. Đến năm 2016, số lượng nhân viên nữ là 40 người chiếm 61,5% , tăng 3 người – tương đương tăng 8,1% so với năm 2015. Năm 2017, số lượng nhân viên nữ giảm 5 người thành 35 người chiếm tỷ trọng 72,9% trong tổng số nhân viên – tương ứng giảm 12,5% so với năm 2016. Bên cạnh đó, năm 2015 số lượng nhân viên nam là 23 người, chiếm tỷ trọng 38,3% trong tổng số nhân viên làm việc tại ngân hàng. Đến năm 2016 số nhân viên nam là 25 người chiếm tỷ trọng 38,5% trong tổng số nhân viên, tăng 2 người – tương 38.30% 38.50% 27.10% 61.70% 61.50% 72.90% 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 120.00% Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Cơ cấu nhân sự DongA Bank Huế phân theo giới tính Nam Nữ Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 32 ứng tăng 8,7% so với năm 2016. Năm 2017 số lượng nhân viên nam giảm 12 người thành 13 người chiếm tỷ trọng 27,1% trong tổng số nhân viên – tương ứng giảm 48% so với năm 2016. Sở dĩ có sự sắp xếp lao động nữ nhiều hơn lao động nam bởi ngân hàng là loại hình dịch vụ mà trong đó việc tiếp xúc khách hàng là chủ yếu đòi hỏi cần có khả năng, nghệ thuật đối nhân, hành xử khéo léo, thân thiện, dịu dàng với khách hàng của nhân viên nữ là chính.  Về trình độ : Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nhân sự DongA Bank – chi nhánh Huế phân theo trình độ Dựa vào biểu đồ 2.2, có thể nhận thấy được rằng sự thay đổi rõ rệt cơ cấu lao động của ngân hàng khi phân theo trình độ. Cụ thể là năm 2015 , số nhân viên Đại học và cao đẳng chiếm tỷ lệ cao 90% trong tổng số lao động, số nhân viên có trình độ trung cấp, sơ cấp chiếm tỷ lệ 8,3%, còn số lao động phổ thông chỉ chiếm 1,7%. Đến năm 2016, số nhân viên Đại học và cao đẳng được tăng thêm 5 người lên 59 người, chiếm tỷ trọng 90,8% trong tổng số lao động. Tuy nhiên, năm 2016 số lượng nhân viên có trình độ trung cấp, sơ cấp và lao động phổ thông không có sự thay đổi gì. Năm 2017 số nhân viên có trình độ Đại học và cao đẳng giảm tới 14 người xuống 45 người, chiếm tỷ trọng 93,8% và số nhân viên có trình độ trung cấp, sơ cấp giảm xuống 3 54 59 45 5 5 31 1 0 0 10 20 30 40 50 60 70 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Cơ cấu nhân sự DongA Bank - Huế phân theo trình độ ĐH và cao đẳng Trung cấp và sơ cấp Phổ thông Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 33 người, chiếm 6,2% trong tổng số lao động và không còn tuyển lao động phổ thông. Điều này cho thấy Ngân hàng đang dần dần muốn cải thiện chất lượng trình độ nhân viên ngày một cao hơn. Vì vậy, bên cạnh với việc đào tạo đội ngũ cán bộ có chuyên môn và trình độ cao thì việc khuyến khích, khen thưởng, công bằng đối với những cán bộ có thành tích tốt, xử lý những cán bộ không làm tròn chức năng nhiệm vụ của mình gây ảnh hưởng đến Ngân hàng. Thường xuyên tổ chức các hoạt động trong các ngày lễ, tết tạo sự đoàn kết trong đội ngũ cán bộ, đặc biệt là giữa nhân viên cấp dưới và người lãnh đạo cấp trên. Sự nỗ lực của cán bộ cùng sự quan tâm của các ban ngành đã giúp cho chi nhánh ngày càng khẳng định mình. Có như vậy hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế sẽ thuận lợi hơn.  Về tính chất công việc : Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nhân sự DongA Bank – chi nhánh Huế phân theo tính chất công việc Năm 2015, số nhân viên trực tiếp chiếm 91,7% trong tổng số lao động, còn gián tiếp chiếm 8,3%. Đến năm 2016, số nhân viên trực tiếp là 57 người chiếm 87,7% , tăng 2 người – tương đương tăng 3,6% so với năm 2015 và số nhân viên gián tiếp là 8 người chiếm 12,3% , tăng 3 người – tương đương tăng 60% so với năm 2015. Năm 8.30% 12.30% 12.50% 91.70% 87.70% 87.50% 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 120.00% Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Cơ cấu nhân sự DongA Bank - Huế theo tính chất công việc Gián tiếp Trực tiếpTrư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 34 2017 số nhân viên trực tiếp giảm tới 15 người xuống 42 người, chiếm tỷ trọng 87,5% và số nhân viên gián tiếp giảm xuống 2 người, chiếm 12,5% trong tổng số lao động. 2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017 Bảng cân đối tài sản của ngân hàng gồm hai phần: Phần tài sản và phần nguồn vốn. Dựa trên bảng cân đối, nhà quản lý có thể phân tích sự thay đổi về quy mô, cấu trúc của từng nhóm tài sản và nguồn vốn, tốc độ tăng trưởng và mối liên hệ giữa các khoản mục. Bảng cân đối tài sản của ngân hàng thế hiện qua bảng sau: Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 35 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 ĐVT : Triệu đồng (Nguồn : Phòng Tài chính – Kế toán của DongA Bank – chi nhánh Huế) Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015 2017/2016 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % I.Tài sản 590.708 100 767.920 100 751.867 100 177.212 30 -16.053 -2.1 1.Tiền mặt tại quỹ 10.574 1,8 16.125 2,1 14.715 2 5.551 52,5 -1.410 -8,7 2.Tiền gửi NHNN và các TCTD 8.506 1,4 14.898 1,9 14.898 2 6.392 75,1 0 0 3.Cho vay TCKT, cá nhân 459.630 77,8 605.889 78,9 620.127 82,5 146.259 31,8 14.238 2,3 4.Tài sản cố định 14.531 2,5 13.823 1,8 12.950 1,7 -708 -4,9 -873 -6,3 5.Tài sản có khác 97.467 16,5 117.185 15,3 89.177 11,8 19.718 20,2 -28.008 -23,9 II.Nguồn vốn 590.708 100 767.920 100 751.867 100 177.212 30 -16.053 -2.1 1.Tiền gửi TCKT, cá nhân 525.931 89 697.118 90,8 683.163 90,9 171.187 32,5 -13.955 -2,0 2.Phát hành giấy tờ có giá 15.217 2,6 15.358 2 15.358 2 141 0,9 0 0 3.Vốn và các quỹ 14.118 2,4 20.811 2,7 19.750 2,6 6.693 47,4 -1.061 -5,1 4.Tài sản nợ khác 35.442 6 34.633 4,5 33.596 4,5 -809 -2,3 -1.037 -3,0 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 36 Nhìn vào bảng số liệu 2.2 nhận thấy rằng giá trị tài sản của chi nhánh bằng nguồn vốn và có sự biến động qua các năm. Cụ thể năm 2015 là 590.708 triệu đồng, năm 2016 là 767.920 triệu đồng và năm 2017 là 751.867 triệu đồng. Năm 2016 so với năm 2015 tăng 177.212 triệu đồng hay tăng 30%, năm 2017 so với năm 2016 giảm - 16.053 triệu đồng hay giảm 2,1 %. Ta xem xét chi tiết hơn về sự biến động phân theo tài sản và nguồn vốn.  Về tài sản : Cơ cấu tài sản cho thấy khoản mục cho vay tổ chức kinh tế, cá nhân là tải sản chiếm tỷ trọng lớn nhất (luôn đạt mức trên 75% trong tổng số tài sản giai đoạn 2015 – 2017). Năm 2015 khoản mục này đạt 459.630 triệu đồng chiếm 77,8% tổng tài sản. Năm 2016 khoản mục này đạt 605.889 triệu đồng, chiếm 78,9% tổng tài sản – tức là tăng thêm 146.259 triệu đồng – tương ứng tăng 31,8% so với năm 2015. Năm 2017 khoản mục này đạt 620.127 triệu đồng, chiếm 82,5% tổng tài sản – tăng 14.238 triệu đồng – tương ứng tăng so 2,3% với năm 2016. Qua phân tích năm 2016 cho vay tổ chức kinh tế, cá nhân tăng 146.259 triệu đồng nhưng năm 2017 khoản mục này chỉ tăng nhẹ thêm 14.238 triệu đồng. Sở dĩ khoản mục này có xu hướng như vậy là do năm 2016 nền kinh tế vực lại sau khoảng thời gian khủng khoản nên các doanh nghiệp tích cực phục hồi nên hoạt động cho vay cũng phát triển theo dẫn đến giá trị cho vay năm 2016 tăng cao so với năm 2015. Đến năm 2017 mặc dù giá trị cho vay cũng tăng tuy nhiên chỉ với tỷ lệ không đáng kể , bởi vì ngân hàng cũng kiểm soát chặt chẽ các khoản cấp tín dụng của mình để đảm bảo an toàn tài sản, chỉ cho vay các doanh nghiệp có tình hình tài chính khả thi và có đảm bảo. Ngân hàng luôn duy trì một lượng tiền mặt tại ngân hàng để đảm bảo khả năng thanh toán cho ngân hàng. Năm 2015, tiền mặt duy trì tại ngân hàng là 10.574 triệu đồng, chiếm 1,8%. Năm 2016 khoản mục này là 16.125 triệu đồng, chiếm 2,1% trong tổng số tài sản, tăng 5.551 triệu đồng – tương ứng tăng 52,5% so với năm 2015. Năm 2017, tiền mặt duy trì tại ngân hàng thu được 14.715 triệu đồng, chiếm 2% trong tổng số tài sản – giảm 1.410 triệu đồng – tương ứng giảm 8,7 % so với năm 2016. Lượng tiền mặt duy trì này không sinh lãi vì ngân hàng phải tốn phí bảo quản nên việc duy trì tiền mặt tại quỹ quá lớn sẽ không tốt đối với ngân hàng. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 37  Về nguồn vốn : Nguồn vốn là một yếu tố không thể thiếu đối với bất kỳ một đơn vị kinh doanh nào, đặc biệt là trong hoạt động tín dụng. Vì thế việc tạo lập, tổ chức và quản lý vốn của NHTM là một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu. Chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn là tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân còn được gọi là vốn huy động. Huy động vốn là hoạt động tạo nguồn vốn cho ngân hàng, đóng vai trò hết sức quan trọng trong ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng. Năm 2015 nguồn vốn huy động đạt được 525.931 triệu đồng chiếm tỷ lệ 89% trong tổng nguồn vốn của ngân hàng. Năm 2016 giá trị này thu được 697.118 triệu đồng, chiếm 90,8 % - tăng thêm 171.187 triệu đồng – tương ứng tăng thêm 32,5% so với năm 2015. Năm 2017 nguồn vốn huy động đạt 683.163 triệu đồng, chiếm 90,9% trong tổng nguồn vốn – giảm 13.955 triệu đồng – tương ứng giảm 2,0% so với năm 2016. Mặc dù huy động vốn năm 2017 có giảm tuy nhiên tỷ lệ không đáng kể nhưng ngân hàng đã có chiến lược huy động vốn tốt, đã đáp ứng được nhu cầu huy đồng vốn để cho vay, từ đó giúp ngân hàng nâng cao được sức mạnh cạnh tranh so với các NHTM khác trên cùng địa bàn hoạt động. Khoản mục vốn và các quỹ của ngân hàng luôn duy trì ở mức dưới 7%. Cụ thể là năm 2015 vốn và các quỹ đạt 14.118 triệu đồng chiếm 2,4% trong tổng nguồn vốn. Năm 2016 vốn và các quỹ đạt 20.811 triệu đồng, chiếm 2,7 % trong tổng số nguồn vốn – tăng thêm 6.693 triệu đồng – tương ứng tăng 47,4% so với năm 2015. Năm 2017 vốn và các quỹ thu được 19.750 triệu đồng, chiếm 2,6% trong tổng nguồn vốn – giảm 1.061 triệu đồng – tương ứng giảm 5,1% so với năm 2016. Việc duy trì vốn và các quỹ dưới 7% trong tổng số nguồn vốn là tốt, chứng tỏ rằng ngân hàng đang có chính sách gia tăng nguồn vốn huy động. Vốn và các quỹ chiếm một phần nhỏ trong tổng nguồn vốn của ngân hàng tuy nhiên nó đóng vai trò hết sức quan trọng, là yếu tố cơ bản để đánh giá năng lực tài chính của ngân hàng. Do vậy việc duy trì vốn và các quỹ quá thấp như hiện tại cũng có thể ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng, đến việc tính toán các tỷ lệ an toàn trong kinh doanh của ngân hàng. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 38 Các khoản mục phát hành giấy tờ có giá hay tài sản nợ khác đều có sự biến động tăng giảm trong giai đoạn 2015 – 2017 tuy nhiên khoản mục này chiếm tỷ lệ không đáng kể. 2.1.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017 Tất cả mọi tổ chức kinh doanh đều hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận được đặt lên hàng đầu. Lợi nhuận phản ánh chính xác quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tình hình chuyển biến về doanh thu, chi phí và lợi nhuận của ngân hàng được thể hiện qua bảng sau: Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 39 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ĐVT: Triệu đồng (Nguồn : Phòng Tài chính – Kế toán của DongA Bank – chi nhánh Huế) CHỈ TIÊU Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015 2017/2016 Số dư % Số dư % Số dư % +/- % +/- % I. Thu nhập 67.234 100 70.250 100 67.889 100 3.016 4,5 -2.361 -3,4 1.Thu lãi cho vay 65.359 97,2 68.110 96,96 65.754 96,86 2.751 4,2 -2.356 3,5 2.Thu lãi tiền gửi 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3.Thu nhập từ DVTT & NQ 1.869 2,791 2.125 3,02 2.125 3,13 256 13,7 0 0 4.Thu từ hoạt động khác 6 0,009 15 0,02 10 0,01 9 150 -5 -33,3 II. Chi phí 41.849 100 48.309 100 48.832 100 6460 15,4 523 1,1 1.Chi trả lãi tiền gửi 25.155 60,1 27.255 56,4 27.245 55,8 2.100 8,3 -10 -0,04 2.Chi lãi phát hành giấy tờ có giá 1.393 3,3 1.495 3,1 1.655 3,4 102 7,3 160 10,7 3.Chi dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 297 0,7 336 0,7 345 0,7 39 13,1 9 2,7 4.Chi hoạt động khác 15.004 35,9 19.223 39,8 19.587 40,1 4.219 28,1 364 1,9 III. Lợi nhuận 25.385 100 21.941 100 19.057 100 -3444 -13,6 -2.884 -13,1 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 40 Biểu đồ 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của DongA Bank – chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017 Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, DongA Bank – chi nhánh Huế không ngừng phấn đấu và luôn hoàn thành kế hoạch được giao. Qua bảng phân tích số liệu 2.3 và biểu đồ 2.4 nhận thấy rằng tổng thu nhập, chi phí của ngân hàng DongA Bank – chi nhánh Huế có sự biến động tăng giảm trong giai đoạn 2015 – 2017.  Về thu nhập : Thu nhập năm 2015 đạt được 67.234 triệu đồng . Năm 2016 tổng thu nhập thu được 70.250 triệu đồng, tăng thêm 3.016 triệu đồng – tương ứng tăng thêm 4,5% so với năm 2015. Đến năm ...khách hàng không trả được nợ. Chẳng hạn như đối với sản phẩm cho vay thấu chi cầm cố sổ tiết kiệm online của VP Bank thì hạn mức cho vay tối đa là 500 triệu đồng và đảm bảo trong mọi trường hợp không vượt quá 80% tổng giá trị khoản tiền gửi tiết kiệm online được cầm cố, tổng giá trị tài sản đảm bảo tối thiểu là 12,5 triệu đồng. Từ đó, DongA Bank cần xác định hạn mức cho vay linh hoạt hơn để thoã mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. 3.2.1.4. Về công nghệ kỹ thuật liên quan đến sản phẩm cho vay  Đối với máy ATM Ngân hàng phải luôn đảm bảo máy ATM được tiếp quỹ đầy đủ và kịp thời nhằm phục vụ cho nhu cầu rút tiền của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần tăng cường hoạt động theo dõi, đánh giá tình hình hoạt động của máy ATM hiện có và có chú trọng đến tìm kiếm vị trí cần thiết lắp đặt máy ATM để đảm bảo nhu cầu giao dịch của khách hàng. Phát triển hệ thống máy ATM không phải là phát triển đơn thuần về số lượng máy mà phải quy hoạch mạng lưới ATM sao cho hợp lý. Hiện nay mạng lưới ATM đang còn tập trung tại các khu vực trung tâm thành phố, ngân hàng cần nghiên Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 93 cứu để mở rộng mạng lưới máy ATM ở những khu vực ngoài thành phố đang phát triển mạnh.  Đối với máy POS Đa dạng hoá dịch vụ thanh toán, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử, chú trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực nông thôn nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng, tạo sự chuyển biến rõ nét trong xã hội và hiệu quả quản lý nhà nước Tiến hành rà soát những đơn vị chấp nhận thẻ cũ để có biện pháp chăm sóc đồng thời tìm hiểu rõ ràng nguyên nhân những đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số thấp để có biện pháp cải thiện. Ngoải ra, chi nhánh phải luôn chủ động tìm kiếm các đơn vị chấp nhận thẻ mới có tiềm năng để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ trong sự phát triển xu thế thanh toán không dùng tiền mặt. 3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển , nâng cao chất lượng nguồn nhân sự Nhóm giải pháp này sẽ giúp ngân hàng giải quyết được nguyên nhân, hạn chế số (5) và hạn chế số (6), cụ thể như sau: Việc xây dựng một đội ngũ cán bộ có trình độ, am hiểu về nghiệp vụ, có năng lực chuyên môn cao, có phẩm chất đạo đức tốt và có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc sẽ không chỉ góp phần nâng cao mở rộng hoạt động cho vay thấu chi mà còn tạo ra sự phát triển bền vững cho ngân hàng. Vì vậy, cần phải đưa ra một số giải pháp sau nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân sự sau: Chú trọng công tác tuyển dụng để tìm kiếm được người có tài và có trình độ chuyên môn cao để giúp ngân hàng phát triển hơn trong tương lai. Yếu tố con người là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, trước hết cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, khi tuyển dụng cần đưa ra kiến thức chuyên môn và các phẩm chất cần thiết của nhân viên mà ngân hàng yêu cầu tuyển dụng. Ngân hàng thực hiện đánh giá và kiểm tra năng lực của nhân viên để tăng cường đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ. Thường xuyên tổ chức đào tạo và đào tạo lại cán bộ, đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu; tổ chức các đợt học tập, Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 94 thực tập, khảo sát, hội thảo trong và ngoài nước về các lĩnh vực quan trọng, đồng thời khuyến khích cán bộ nâng cao trình độ thông qua quá trình tham gia các khoá học bên ngoài do ngân hàng tài trợ. Song song việc đào tạo kiến thức chuyên môn thì cần quan tâm đến trình độ tin học và ngoại ngữ đặc biệt là tiếng anh. Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cần có tác phong làm việc nhanh nhẹn, có năng lực, hiểu biết và thái độ phục vụ tốt thì sẽ luôn giữ được khách hàng và ngày càng thu hút được nhiều khách hàng mới. Đặc biệt là khi sản phẩm của các ngân hàng gần như tương đương nhau thì phong cách phục vụ và thái độ của nhân viên sẽ tạo ra sự khác biệt giữa các ngân hàng. Ngân hàng nên thường xuyên đổi mới chế độ đãi ngộ đối với cán bộ sao cho phù hợp với nền kinh tế xã hội và đáp ứng tốt nhất nhu cầu đời sống của cán bộ, nhân viên ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng hiệu quả công việc và đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh chính sách đãi ngộ, Chi nhánh cũng đề ra những hình thức xử lý thích đáng đối với những nhân viên vi phạm quy chế. Khi phát hiện sai phạm cần xác định rõ sai lầm đó thuộc về ai, mức độ trách nhiệm của các đối tượng liên quan để từ đó nhắc nhở nhau làm việc đúng theo quy chế đề ra và không những giúp phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ mà còn giúp cho chi nhánh khẳng định được vị thế của mình trong việc kinh doanh và phát triển cho vay thấu chi trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Luôn tạo bầu không khí làm việc thoải mái gần gũi giữa các nhân viên với lãnh đạo, giữa nhân viên với nhau cũng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự gắn bó trong nội bộ ngân hàng từ đó dễ dàng trao đổi về nghiệp vụ và học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau giữa ban lãnh đạo và nhân viên. Ngoài ra , Chi nhánh cần tăng thêm 1-2 cán bộ phụ trách thực hiện nghiệp vụ cho vay thấu chi để đảm bảo công việc nhập liệu, quản lý thông tin, tư vấn khách hàng về sản phẩm cũng như giải quyết hồ sơ tốt nhất. Để hình thức vay này phổ biến trong đời sống người dân thì chi nhánh nên lập một tổ chuyên môn phân tích , nghiên cứu việc thực hiện trong thời gian qua nhằm đưa ra những đánh giá về hiệu quả hoạt động kinh doanh cho vay thấu chi. Hơn nữa, ngân hàng cần có sự đào tạo để nhân viên thực sự cho năng lực trong việc phục vụ khách hàng vì đây là nhân tố ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng hay chất lượng dịch vụ mà khách hàng đánh giá, cụ thể như sau: Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 95 - Ngay từ lần đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên cần phải hiểu được mong muốn và giải quyết tốt các vấn đề thắc mắc, trở ngại mà khách hàng gặp phải, để họ có cảm giác mình đã hiểu rõ và tạo ra một sự tự tin, tin cậy trong chính mỗi khách hàng. - Tổ chức các cuộc thi nội bộ, hay liên kết với các ngân hàng khác để nâng cao nghiệp vụ cơ bản. Cũng có thể tổ chức các cuộc thi lớn trong đó đưa ra các vấn đề, tình huống khó xử gặp phải với khách hàng và nhân viên cần tìm cách giải quyết.... - Tổ chức các cuộc thi để nâng cao kỹ năng mềm cho nhân viên, cho tham gia các khóa học về năm bắt tâm lý, cử chỉ trong giao tiếp... 3.2.3. Nhóm giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing Nhóm giải pháp này sẽ giúp ngân hàng giải quyết được nguyên nhân số (1) và nguyên nhân, hạn chế số (2) và, cụ thể như sau: Trong môi trường cạnh tranh hiện nay khâu tiếp thị ngân hàng là không thể thiếu. Marketing NH có ý nghĩa rất quan trọng, đây là công cụ hữu hiệu không thể thiếu nhằm giúp NH tìm kiếm khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường hoạt động của ngân hàng và giúp ngân hàng chủ động hướng tới khách hàng và phục vụ khách hàng. Vì vậy, khi DongA Bank triển khai kinh doanh sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản thẻ - cho phép khách hàng chi vượt số tiền trên tài khoản thanh toán của ngân hàng trong một hạn mức nhất định qua tài khoản thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng nảy sinh bất chợt. Đây là hình thức rất phổ biến trên thế giới song lại tương đối mới mẻ ở Việt Nam. Hiện nay có ít người biết và nắm được thông tin sản phẩm này điều đó làm hạn chế hiệu quả hoạt động cho vay thấu chi của ngân hàng , từ đó đẩy mạnh các hoạt động Marketing là điều tất yếu để phát triển loại hình cho vay này. Để người dân biết đến sản phẩm nhiều hơn, chi nhánh cần xây dựng một chiến lược marketing sản phẩm bao gồm nghiên cứu nhu cầu khách hàng theo phương châm “bán sản phẩm thị trường đang cần, không phải bán sản phẩm ngân hàng đang có” và tiếp thị sản phẩm đến với khách hàng Nghiên cứu sản phẩm, chính sách của ngân hàng khác để đưa ra những chính sách cạnh tranh có hiệu quả. Từ đó hoàn thiện sản phẩm và đưa ra cung cấp các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 96 Các cán bộ tín dụng cần phải xác định và phân tích thị trường mục tiêu để phổ biến sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trường này. Ngoài ra, Nhân viên cần nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong chiến lược chăm sóc khách hàng.Chỉ khi nào tìm hiểu được khách hàng thực sự mong muốn được gì thì lúc đó mới đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo. Đặc biệt, ngân hàng cần chú trọng đến các nhóm đối tượng khách hàng sau : - KH nhận lương qua thẻ DongA Bank. Tập trung vào đối tượng ưu tiên phát triển qua lương, đó là các Đơn vị khối HCSN, các Đơn vị đang mở tiết kiệm tiền gửi thanh toán tại DongA Bank, các doanh nghiệp lớn uy tín trên địa bàn. Trên cơ sở mở rộng hoạt động chi lương để phát triển thấu chi lương bằng cách đưa ra gói sản phẩm dịch vụ dành cho Đơn vị chi lương, CBNV với những chính sách phù hợp và cạnh tranh. - KH là lãnh đạo khối HCSN để thuận lợi trong việc chào chi lương. Xây dựng mối quan hệ với lãnh đạo các đơn vị HCSN là bước đầu thành công trong việc mở rộng cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại ngân hàng. - KH đang sử dụng thẻ tín dụng DongA Bank Ngân hàng không những giới thiệu sản phẩm thông qua phương tiện thông tin đại chúng như tạp chí, sách báo hay tài trợ cho một số hoạt động văn hoá của tỉnh, mà còn thực hiện kế hoạch đẩy mạnh bán chéo sản phẩm. Đây là phương thức tìm kiếm khách hàng cho sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản thẻ từ chính các khách hàng đã có quan hệ tín dụng với DongA Bank. Chẳng hạn như khi khách hàng đến nhận lương qua tài khoản thẻ thì ngân hàng có thể giới thiệu cho khách hàng sản phẩm cho vay thấu chi lương, đây là một trong những phương thức giúp DongA Bank mở rộng dư nợ cho vay thấu chi hiệu quả. Tiếp thị lại khách hàng cũ, quảng bá chương trình tín dụng đặc biệt lãi suất cố định đến khách hàng, tăng tính cạnh tranh về lãi suất với các ngân hàng khác. Đồng thời , ngân hàng nên tổ chức Hội nghị khách hàng hằng năm để tạo điều kiện tiếp xúc, thảo luận, nhận phản hồi từ khách hàng để phát hiện nhu cầu, cải thiện chất lượng sản Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 97 phẩm dịch vụ , làm cơ sở để mở rộng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ nói riêng. 3.2.4. Giải pháp giảm thiểu rủi ro hoạt động cho vay Nhóm giải pháp này sẽ giúp ngân hàng giải quyết được nguyên nhân và hạn chế số (3) . Giải pháp này giúp ngân hàng phát triển và ngăn chặn kịp thời việc sử dụng vốn lãng phí, sai mục đích của người vay vốn. Ngoài ra, còn giúp ngân hàng có thể phát hiện những khiếm khuyết, vi phạm nguyên tắc trong cho vay để giảm thiểu rủi ro tín dụng. Thực hiện tốt công tác thu hồi nợ và giải quyết nợ quá hạn. Ngân hàng cần chủ động thực hiện phân loại nợ, thực hiện trích lập dự phòng nhằm bù đắp những tổn thất khi rủi ro xảy ra. Đối với các khoản nợ quá hạn, cần tìm hiểu nguyên nhân nhằm có những biện pháp khắc phục kịp thời. Kiểm tra trước khi cho vay : Đối với các món vay thì trước hết cán bộ tín dụng phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định cho vay, mục đích của việc vay vốn, khả năng thanh toán như thế nào để làm cơ sở cho việc quyết định cho vay. Kiểm tra trong khi cho vay : kiểm tra hồ sơ vay vốn của khách hàng vay, hạn mức vay và thời gian xin vay. Kiểm tra sự hợp lý, hợp lệ của các giấy tờ, Kiểm tra sau khi cho vay : sau khi cho vay thì cán bộ tín dụng phải kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay , khả năng thanh toán các khoản nợ gốc và lãi có đúng thời hạn hay không? Từ đó có các biện pháp thu hồi nợ đảm bảo hiệu quả của số vốn cho vay. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 98 PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Qua nghiên cứu nhận thấy phát triển cho vay thấu chi tài khoản thẻ trong giai đoạn hiện nay là một tất yếu khách quan vì nó phù hợp với xu hướng của nền kinh tế, phù hợp với chủ trương của NHNN, đồng thời góp phần đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Từ khi xuất hiện cho đến nay, hoạt động cho vay thấu chi của các NHTM Việt Nam nói chung và NH Đông Á nói riêng đã có những bước phát triển vượt bậc tuy nhiên hoạt động này vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần được giải quyết, khắc phục và hoàn thiện. Khoá luận đã giải quyết được những nội dung như sau: Thứ nhất, Hệ thống hoá những vấn đề lý luận liên quan đến cho vay và cho vay thấu chi; đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ sản phẩm cho vay thấu chi của NHTM Thứ hai, Phân tích đánh giá hoạt động cho vay thấu chi tại DongAbank - Chi nhánh Huế thông qua các phương pháp phân tích các số liệu, phương pháp nghiên cứu tài liệu, khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản thẻ của DongA Bank – Chi nhánh Huế, phương pháp so sánh sản phẩm thấu chi của DongA Bank và một số NHTM khác có kinh doanh sản phẩm này trên địa bàn Thành Phố Huế. Những nguyên nhân, hạn chế còn tồn tại trong hoạt động cho vay thấu chi tại ngân hàng là: Mặc dù số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ thấu chi tài khoản thẻ tăng đáng kể qua các năm, tuy nhiên tỷ lệ khách hàng đăng ký thấu chi/ khách hàng chi lương tại chi nhánh vẫn chưa cao (<50%). Điều này chứng tỏ số lượng khách hàng chi lương qua thẻ nhiều nhưng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ thấu chi còn chưa cao. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm cho vay thấu chi của ngân hàng còn thấp là do nhận thức về hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ của người dân vẫn còn nhiều hạn chế và vẫn chưa được nhiều người biết đến. Hầu hết mọi người chưa hiểu rõ mức độ tiện lợi của sản phẩm dịch vụ này trong việc đi vay để giải quyết chi tiêu cấp bách. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 99 Hạn mức thấu chi của DongA Bank chưa thực sự cạnh tranh được đối với các NHTM khác trên cùng địa bàn Thành Phố Huế bởi vì DongA Bank đưa ra HMTC còn khá thấp và kém hấp dẫn hơn so với các ngân hàng. Thứ ba, Định hướng và đề xuất một số giải pháp phát triển hoạt động cho vay thấu chi tại DongA Bank – Chi nhánh Huế. Chẳng hạn như là: Giải pháp phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân sự bằng cách xây dựng một đội ngũ cán bộ có trình độ, am hiểu về nghiệp vụ, có năng lực chuyên môn cao, có phẩm chất đạo đức tốt và có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing giúp NH tìm kiếm khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường hoạt động của ngân hàng và giúp ngân hàng chủ động hướng tới khách hàng và phục vụ khách hàng. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế Ngân hàng không ngừng tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị để quảng bá hình ảnh thương hiệu đồng thời giới thiệu sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản thẻ rộng khắp trên địa bàn. Từ đó, ngân hàng sẽ thu hút thêm một lượng khách hàng mới. Tuy mở rộng và phát triển hoạt động cho vay nhưng ngân hàng cũng phải thẩm định và lựa chọn khách hàng vay vốn trên nhiều phương diện như là : mục đích sử dụng vốn vay, thời hạn cho vay, hạn mức thấu chi, phù hợp với thời gian và thu nhập của khách hàng. Để tăng khả năng cạnh tranh với các NHTM khác trên cùng địa bàn thì đối với khách hàng có khả năng tài chính mạnh hoặc có tài sản đảm bảo thì ngân hàng nên gia tăng hạn mức vay vốn cho khách hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ hấp dẫn được nhiều khách hàng đến với sản phẩm của mình hơn. DongA Bank cần thường xuyên tổ chức mở các lớp đào tạo nhằm nâng cao chất lượng cán bộ, nâng cao kiến thức về lý thuyết, kỹ năng và nghiệp vụ. Bên cạnh đó, DongA Bank nên tổ chức kiểm tra trình độ của cán bộ định kỳ nhằm tạo lực lượng cán bộ có chất lượng cao , năng động và sáng tạo theo tiêu chuẩn mới. Điều này, sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống ngân hàng nói chung và DongA Bank nói riêng. Ngoài ra, DongA Bank cần có chế độ khen thưởng cho Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 100 những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc bằng giá trị vật chất hoặc tinh thần xứng đáng với những thành quả mà họ đã đem lại cho ngân hàng. 2.2. Đối với các cơ quan Nhà nước tại tỉnh Thừa Thiên Huế Rút ngắn thời gian hoàn thiện, xử lý linh hoạt về thủ tục, công chứng nhằm rút ngắn quá trình hoàn thiện hồ sơ tín dụng giúp khách hàng tiếp cận được nguồn vốn nhanh hơn. Nhiệt tình giúp đỡ về mặt thông tin khi cán bộ tín dụng cần để phục vụ cho việc chứng minh, xác nhận trong hồ sơ tín dụng. 3. Hạn chế và hướng mở rộng của đề tài 3.1. Hạn chế Quỹ thời gian có hạn cùng với vốn kiến thức chưa hoàn chỉnh khiến những nhận định đưa ra chưa hoàn thiện Hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại DongA Bank – Chi nhánh Huế chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ nên ngân hàng không tổng hợp chi tiết kết quả của nghiệp vụ, do đó không thể có các số liệu chính xác tuyệt đối. Số liệu thu thập chưa đầy đủ nên đề tài chỉ dừng lại ở so sánh sản phẩm thấu chi chứ đưa ra nhận định so sánh kết quả hoạt động thấu chi của DongA Bank – Chi nhánh Huế với các NHTM khác trên địa bàn Thành phố Huế. Một số khách hàng trả lời bảng hỏi dựa vào cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình về dịch vụ sản phẩm đã sử dụng. 3.2. Hướng mở rộng đề tài Thực hiện so sánh và phân tích đánh giá kết quả hoạt động cho vay thấu chi của DongA Bank - Chi nhánh Huế với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn để học hỏi kinh nghiệm từ phía các chi nhánh ngân hàng đó và đồng thời cũng xác định chính xác hơn vị thế của DongA Bank trong hoạt động cho vay này trên địa bàn. Mở rộng đối tượng khách hàng điều tra, tiến hành thu thập lấy ý kiến của nhiều khách hàng hơn trên địa bàn Thành phố Huế, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi và cụ thể hơn nhằm nâng cao hiệu quả cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại chi nhánh Trư ờng Đa ̣i o ̣c K inh tế H uế TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Hồ Diệu, Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, TP. Hồ Chí Minh, 2000 2. Chủ biên PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, Giáo trình “Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại”, Nhà xuất bản Phương Đông, 2010. 3. Tô Ngọc Hưng, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê Hà Nội, 2009. 4. TS. Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, 2009. 5. TS. Trịnh Văn Sơn, Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Đại học Huế, 2007. 6. Nguyễn Văn Tiến, Tài chính quốc tế hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê, 2000. 7. Phạm Mai Thu Thủy, Khóa luận tốt nghiệp “Thực trạng và giải pháp mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế”, K42 TCNH, Đại học kinh tế Huế, 2012. 8. Tài liệu tham khảo trên các wesbsite: https://thebank.vn https://vnexpress.net/ www.sbv.gov.vn www.dongabank.com.vn www.bidv.com www.vpbank.com.vn www.techcombank.com.vn www.tailieu.vn www.luanvan.net Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế PHỤ LỤC  Bảng khảo sát, điều tra PHIẾU KHẢO SÁT ----------------∞∞-------------------- Xin chào quý Anh/Chị ! Tôi là sinh viên trường , tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài về “Phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á , chi nhánh Huế ” Rất mong quý Anh/Chị dành chút ít thời gian để đọc kỹ và trả lời một số câu hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến đóng góp của quý Anh/Chị sẽ là cơ sở dữ liệu quan trọng để giúp tôi có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu của mình. Tôi cam kết mọi thông tin quý Anh/Chị cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu của riêng tôi. Xin chân thành cảm ơn ! PHẦN I : ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHO VAY THẤU CHI TÀI KHOẢN THẺ Ở DONGA BANK Câu 1 : Anh/chị có sử dụng sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản thẻ không? □ Có □ Không Câu 2 : Lý do anh/chị lựa chọn sử dụng sản phẩm cho thấu chi tài khoản thẻ □ Đáp ứng nhanh chóng nhu cầu □ Thủ tục đăng ký đơn giản □ Lãi suất có thể chấp nhận □ Số tiền vay lớn □ Ngân hàng lớn, uy tín Câu 3 : Anh/Chị vui lòng cho biết số tiền anh/chị đã vay là bao nhiêu đồng? □ Dưới 10 triệu □ 20 – 40 triệu □ 10 – 20 triệu □ Trên 40 triệu Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Câu 4 : Đánh giá về dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản thẻ ở DongAbank Xin hãy vui lòng đánh dấu X vào ô chọn duy nhất tương ứng với mức độ đồng ý và không để trống bất kì câu phát biểu nào : ( Chú giải : 1- Hoàn toàn không đồng ý , 2- Không đồng ý , 3- Trung lập , 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý .) Tiêu chí Mức độ đồng ý I. Đánh giá về đặc điểm của dịch vụ 1 Sản phẩm dịch vụ có nhiều mức cho vay phù hợp với nhu cầu của mỗi khách hàng 1 2 3 4 5 2 Phương thức trả nợ rất thuận lợi (hệ thống tự động trích tiền trả nợ và lãi vay khi tài khoản khách hàng có tiền ) 1 2 3 4 5 3 Ngân hàng có lãi suất cho vay cạnh tranh 1 2 3 4 5 4 Thời gian vay vốn nhanh chóng 1 2 3 4 5 5 Giấy tờ , biểu mẫu cho vay tại DongAbank được thiết kế đơn giản, rỏ ràng 1 2 3 4 5 II. Đánh giá về chính sách chăm sóc khách hàng 6 Nhân viên thường xuyên quan tâm , thăm hỏi khách hàng 1 2 3 4 5 7 Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng. 1 2 3 4 5 8 Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 9 Ngân hàng luôn tiếp thu những đóng góp ý kiến của khách hàng 1 2 3 4 5 III. Đánh giá về mức độ tin cậy Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 10 Ngân hàng thực hiện tốt những cam kết mà họ hứa hẹn với khách hàng 1 2 3 4 5 11 Bảo mật thông tin khách hàng 1 2 3 4 5 12 Là ngân hàng có uy tín 1 2 3 4 5 IV. Đánh giá về năng lực phục vụ 13 Nhân viên luôn nhiệt tình, chu đáo 1 2 3 4 5 14 Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 1 2 3 4 5 15 Nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác , đáng tin cậy 1 2 3 4 5 16 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để xử lí khiếu nại 1 2 3 4 5 V. Đánh giá về sự hài lòng 17 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tại DongAbank 18 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng 1 2 3 4 5 PHẦN II : THÔNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân : 1 . Giới tính : □ Nam □ Nữ 2. Độ tuổi : □ Dưới 25 □ Từ 25 đến 35 □ Từ 35 đến 45 □ Trên 45 3. Nghề nghiệp hiện tại : □ Cán bộ công nhân viên □ Hưu trí □ Lao động phổ thông □ Kinh doanh , buôn bán □ Khác 4. Thu nhập hàng tháng của anh/chị : Trư ờng Đa ̣i o ̣c K inh tế H uế □ < 2 triệu □ 2-5 triệu □ 5-8 triệu □ > 8 triệu Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế  Số liệu từ SPSS One sample T – Test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 1. Sản phẩm dịch vụ có nhiều mức cho vay phù hợp với nhu cầu của mỗi khách hàng 100 3.32 .886 .089 2. Phương thức trả nợ rất thuận lợi (hệ thống tự động trích tiền trả nợ và lãi vay khi tài khoản khách hàng có tiền ) 100 3.97 .858 .086 3.Ngân hàng có lãi suất cho vay cạnh tranh 100 3.41 .954 .095 4. Thời gian vay vốn nhanh chóng 100 3.92 .992 .099 5.Giấy tờ , biểu mẫu cho vay tại DongAbank được thiết kế đơn giản, rỏ ràng 100 3.75 1.048 .105 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed ) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1. Sản phẩm dịch vụ có nhiều mức cho vay phù hợp với nhu cầu của mỗi khách hàng -7.673 99 .000 -.680 -.86 -.50 2. Phương thức trả nợ rất thuận lợi (hệ thống tự động trích tiền trả nợ và lãi vay khi tài khoản khách hàng có tiền ) -.350 99 .727 -.030 -.20 .14 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 3.Ngân hàng có lãi suất cho vay cạnh tranh -6.181 99 .000 -.590 -.78 -.40 4. Thời gian vay vốn nhanh chóng -.807 99 .422 -.080 -.28 .12 5.Giấy tờ , biểu mẫu cho vay tại DongAbank được thiết kế đơn giản, rỏ ràng -2.385 99 .019 -.250 -.46 -.04 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 6.Nhân viên thường xuyên quan tâm , thăm hỏi khách hàng 100 3.27 1.024 .102 7. Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng. 100 3.03 1.132 .113 8.Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng 100 3.54 .881 .088 9.Ngân hàng luôn tiếp thu những đóng góp ý kiến của khách hàng 100 3.65 .914 .091 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 6. Nhân viên thường xuyên quan tâm , thăm hỏi khách hàng -7.132 99 .000 -.730 -.93 -.53 7. Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng. -8.567 99 .000 -.970 -1.19 -.75 8. Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng -5.221 99 .000 -.460 -.63 -.29 9. Ngân hàng luôn tiếp thu những đóng góp ý kiến của khách hàng -3.828 99 .000 -.350 -.53 -.17 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 10.Ngân hàng thực hiện tốt những cam kết mà họ hứa hẹn với khách hàng 100 3.81 .918 .092 11.Bảo mật thông tin khách hàng 100 3.96 .852 .085 12.Là ngân hàng có uy tín 100 3.96 .828 .083 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 10.Ngân hàng thực hiện tốt những cam kết mà họ hứa hẹn với khách hàng - 2.070 99 .041 -.190 -.37 -.01 11.Bảo mật thông tin khách hàng -.470 99 .640 -.040 -.21 .13 12.Là ngân hàng có uy tín -.483 99 .630 -.040 -.20 .12 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 13.Nhân viên luôn nhiệt tình, chu đáo -3.697 99 .000 -.350 -.54 -.16 14.Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng -4.670 99 .000 -.490 -.70 -.28 15.Nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác , đáng tin cậy -3.399 99 .001 -.320 -.51 -.13 16.Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để xử lí khiếu nại -3.714 99 .000 -.360 -.55 -.17 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 13.Nhân viên luôn nhiệt tình, chu đáo 100 3.65 .947 .095 14.Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 100 3.51 1.049 .105 15.Nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác , đáng tin cậy 100 3.68 .942 .094 16.Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để xử lí khiếu nại 100 3.64 .969 .097 One-Sample Statistics One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed ) Mean Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 18.Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tại DongA Bank -1.762 99 .081 -.170 -.36 .02 19.Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng -1.353 99 .179 -.140 -.35 .07 N Mean Std. Deviation Std. Error Mean 18.Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tại DongA Bank 100 3.83 .965 .096 19.Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng 100 3.86 1.035 .103 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Cronbach’s Alpha  Về đặc điểm dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardize d Items N of Items .714 .719 5 Scale Statistics Mean Varianc e Std. Deviation N of Items 18.37 10.538 3.246 5  Về chính sách chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardize d Items N of Items .862 .869 4 Scale Statistics Mean Varianc e Std. Deviation N of Items 13.49 11.162 3.341 4 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế  Về mức độ tin cậy : Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardize d Items N of Items .800 .802 3 Scale Statistics Mean Varianc e Std. Deviation N of Items 11.73 4.825 2.197 3  Về năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardize d Items N of Items .904 .905 4 Scale Statistics Mean Varianc e Std. Deviation N of Items 14.48 11.868 3.445 4 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế  Về sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardize d Items N of Items .891 .892 2 Scale Statistics Mean Varianc e Std. Deviation N of Items 7.69 3.610 1.900 2 Thống kê mô tả : Giới tính Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 57 57.0 57.0 57.0 Nữ 43 43.0 43.0 100.0 Total 100 100.0 100.0Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 25-35 28 28.0 28.0 28.0 35-45 41 41.0 41.0 69.0 Dưới 25 16 16.0 16.0 85.0 Trên 45 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Nghề nghiệp hiện tại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cán bộ công nhân viên 56 56.0 56.0 56.0 Hưu trí 12 12.0 12.0 68.0 Khác 8 8.0 8.0 76.0 Kinh doanh, buôn bán 17 17.0 17.0 93.0 Lao động phổ thông 7 7.0 7.0 100.0 Total 100 100.0 100.0Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Thu nhập hàng tháng của anh/chị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2-5 triệu 13 13.0 13.0 13.0 5-8 triệu 41 41.0 41.0 54.0 Dưới 2 triệu 5 5.0 5.0 59.0 Trên 8 triệu 41 41.0 41.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Anh/Chị vui lòng cho biết số tiền anh/chị đã vay là bao nhiêu đồng? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 10 – 20 triệu 24 24.0 24.0 24.0 20 – 40 triệu 42 42.0 42.0 66.0 Dưới 10 triệu 11 11.0 11.0 77.0 Trên 40 triệu 23 23.0 23.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Lý do anh/chị lựa chọn sử dụng sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản thẻ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Đáp ứng nhanh chóng nhu cầu 43 43.0 43.0 43.0 Lãi suất có thể chấp nhận 15 15.0 15.0 58.0 Ngân hàng lớn, uy tín 11 11.0 11.0 69.0 Số tiền vay lớn 8 8.0 8.0 77.0 Thủ tục đăng ký đơn giản 23 23.0 23.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế