Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải lăng - Quảng Trị

triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hướng đến việc phục vụ cho những khách hàng mục tiêu với các kênh phân phối sản phẩm đa dạng, rộng khắp. Ngay từ ngày đầu hoạt động, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị từng bước xác định sự mệnh mang phồn thịnh đến với khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là công cụ hữu ích giúp cho ngân hàng đi trên con đường thực hiện mục tiêu của mình. Tuy nhiên khách hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì dịch vụ còn khá mới mẻ, lạ lẫm. Chính vì vậy việc triển khai một mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết. Mục tiêu của nghiên cứu này xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, giúp cho Agribank Hải Lăng có cái nhìn toàn diện hơn nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh qua việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình. Trên cơ sở nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu điều tra thực địa đối với 150 khách hàng của Agribank Hải Lăng trên địa bàn huyện Hải Lăng, sử dụng phân tích định lượng ứng dụng phần mềm SPSS, phân tích xử lý bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu đưa ra được mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 5 nhân tố có tác động cùng chiều với biến ý định. Mô hình mới này được kiểm chứng phù hợp và có thể áp dụng cho việc nghiên cứu khách hàng tại thị trường Hải Lăng. Dựa vào kết quả đó, đề tài nghiên cứu đã mạnh dạn đề xuất các giải pháp thích hợp để giúp ích cho Agribank Hải Lăng trong việc tiếp cận và tác động đến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu cũng đưa ra các hạn chế, thiếu sót trong quá trình triển khai thực hiện đề tài và định hướng mới cho các nghiên cứu sau. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế ii Lời CảmƠn Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cốgắng của bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự quan tâm,giúp đỡ tận tình từ các thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập và từphía gia đình, bạn bè.Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảmơn chân thành tới quý thầy cô giáo trong khoa Tài chính Ngânhàng của trường - Đại học Huế đã truyềnđạt cho tôi những kiến thức trong suốt 4 năm học, những kiếnthức mà tôi nhận được là hành trang quan trọng trong thờigian tới. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS.Phan Khoa Cương đã nhiệt tình hướng dẫn và góp ý để tôi cóthể hoàn thành khóa luận này.Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạoNgân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chinhánh huyện Hải Lăng đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợivà chỉ đạo tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực tập tạiđơn vị.Cuối cùng tôi cũng xin gửi lời tri ân tới gia đình, bạn bè đãđộng viên khích lệ, là động lực để tôi có thể hoàn thành Khóaluận của mình một cách tốt nhất.Tuy nhiên do hạn chế về mặt thời gian cũng như khảnăng của bản thân nên bài khóa luận không thể tránh khỏi sựthiếu sót. Mong quý thầy cô góp ý để bài Khóa luận hoàn thiệnhơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!Huế, tháng 5 năm 2018 Sinh viên Võ Thị Kiều Diễm ii Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế iii MỤC LỤC TÓM TẮT KHÓA LUẬN .......................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC................................................................................................................. iii DANH MỤC VIẾT TẮT ......................................................................................... vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH................................................................. viii Phần 1. ĐẶT VẤN ĐỀ ..............................................................................................1 1. Lý do nghiên cứu.....................................................................................................1 2.Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 4.1. Các bước tiến hành nghiên cứu ............................................................................3 4.2. Phương pháp thu thập và xử lý phân tích số liệu .................................................3 4.2.1. Số liệu thứ cấp...................................................................................................3 4.2.2. Số liệu sơ cấp ....................................................................................................3 4.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ............................................................5 5. Bố cục đề tài............................................................................................................7 Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................8 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................................................................8 1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................8 1.1.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại ...............................................8 1.1.1.1. Khái niệm .......................................................................................................8 1.1.1.2. Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại ..........................................8 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế iv 1.1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................9 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................................9 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................10 1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................................11 1.1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................12 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................16 1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................16 1.1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........17 1.1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................18 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.................19 1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................23 1.2.1. Thị trường bán lẻ hiện nay tại Việt Nam ........................................................23 1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Agribank Hải Lăng ....23 1.2.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng thương mại ..............................................................................................23 1.2.2.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ cho Agribank Hải Lăng ....25 1.2.3. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ..............................27 1.2.4. Mô hình SERVPERF............................................................................ ..........31 1.2.4. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................30 Chương 2: THỰC TRẠNGCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ ...................................32 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị............................................................................32 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................32 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Hải Lăng ........................................32 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức quản lý...................................................................................32 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng ..38 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế v2.2.1. Dịch vụ huy động vốn .....................................................................................38 2.2.2. Dịch vụ tín dụng ..............................................................................................40 2.2.3. Dịch vụ thanh toán ..........................................................................................42 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................................43 2.2.5. Dịch vụ thẻ ......................................................................................................43 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng ...........................................44 2.3.1. Mô tả mẫu điều tra ..........................................................................................44 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha........................48 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................52 2.3.3.2. EFA cho biến phụ thuộc...............................................................................60 2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng ....................................................................................................................60 2.4.1. Nhóm yếu tố về sự tin cậy...............................................................................60 2.4.2. Nhóm yếu tố về tính đáp ứng ..........................................................................61 2.4.4. Nhóm yếu tố về sự đồng cảm..........................................................................63 2.4.5. Nhóm yếu tố về phương tiện hữu hình ...........................................................64 2.4.6. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh gía chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng ..................................................................65 2.5. Phân tích hồi quy................................................................................................65 2.5.1. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy .................................................65 2.5.1.1. Mô hình điều chỉnh ......................................................................................65 2.5.1.2. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ......................................................66 2.5.1.3. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính..................................................67 2.5.1.4. Giả thuyết điều chỉnh ...................................................................................68 2.5.1.5. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ...........................68 2.5.1.6. Kiểm định phân phối chuẩn .........................................................................70 2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy ...............................................................................70 Trư ờng Đa ̣i o ̣c K inh tế H uế vi Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNHHUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ ............................75 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị ......................................................................................75 3.1.1. Định hướng chung của Agribank ....................................................................75 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị............................................................................76 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị ......................................................................................76 3.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ .............................76 3.2.2. Giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình ..............78 3.2.2.1. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hệ thống ATM cho ngân hàng .......78 3.2.2.2. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại ...............................................78 3.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng..........................................................79 3.2.4. Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm .........................................................79 Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................81 1. Kết luận .................................................................................................................81 2. Kiến nghị ...............................................................................................................82 2.1. Kiến nghị với NHNN .........................................................................................82 2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hải Lăng, Quảng Trị ......................................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................85 PHỤ LỤC .................................................................................................................87Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế vii DANH MỤC VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (VietNam Bank For Agriculture And Rural Development) NHTM: Ngân hàng thương mại ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam WTO: Tổ chức thương mại thế giới CN: Chi nhánh NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHBB: Ngân hàng bán buôn GTCG: Giấy tờ có giá KHCN: Khách hàng cá nhân Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động tại AGRIBANK - Chi nhánh Hải Lăng giai đoạn 20115 - 2017 .............................................................................................................35 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 - 2017 ...............................................................................................................36 Bảng 2.3: Cơ cấu tổng thu nhập của AGRIBANK - CN Hải Lăng ..........................37 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của AGRIBANK - CN Hải Lăng theo kỳ hạn giai đoạn 2015 – 2017 ...............................................................................................38 Bảng 2.5: Tình hình cho vay của AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 – 2017...........................................................................................................................40 Bảng 2.6: Tình hình doanh thu thanh toán của AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 – 2017 ......................................................................................................42 Bảng 2.7: Tình hình doanh thu ngân hàng điện tử của AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 – 2017 ...............................................................................................43 Bảng 2.8: Số thẻ phát hành tại Agribank- CN Hải Lăng giai đoạn 2015 - 2017 .....43 Bảng 2.9: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha các biến quan sát............................49 Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett ...................................................................53 Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố 3 ...........................................................................54 Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach's Alpha các nhóm nhân tố ....................................56 Bảng 2.13: Tổng hợp các nhân tố .............................................................................58 Bảng 2.14: Kiểm định phân phối chuẩn....................................................................59 Bảng 2.15:KMO and Bartlett's Test ..........................................................................60 Bảng 2.16: Kết quả thống kê mô tả “Sự tin cậy” ......................................................60 Bảng 2.17: Kết quả thống kê mô tả “Tính đáp ứng”.................................................61 Bảng 2.18: Kết qủa thống kê mô tả “Năng lực phục vụ”..........................................62 Bảng 2.19: Kết quả thống kê mô tả “Sự đồng cảm” .................................................63 Bảng 2.20: Kết quả thống kê mô tả về “Phương tiện hữu hình” ..............................64 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế ix Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T - Test đối với các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........65 Bảng 2.22: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến.................................................67 Bảng 2.23: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .....................69 Bảng 2.24: Phân tích ANOVA..................................................................................69 Bảng 2.26: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp ENTER.....................................71 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu về giới tính ...................................................................44 Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu về độ tuổi......................................................................45 Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu về ngành nghề ..............................................................46 Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu về thu nhập hàng tháng ................................................46 Biểu đồ 2.5: Đặc điểm mẫu về lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ .........47 HÌNH Hình 1.1: Tiến trình nghiên cứu ..................................................................................3 Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...................18 Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ .........................................29 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................30 Hình 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của AGRIBANK - CN Hải Lăng ......................33 Hình 2.2: Mô hình điều chỉnh các nhân tố tác động đến đánh giáchung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng ...........................................66Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 1Phần 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do nghiên cứu Việc gia nhập các tổ chức quốc tế và hiệp định tự do thương mại của Việt Nam trong năm 2015 và đầu năm 2016 là một trong những bước ngoặc quan trọng đánh dấu sự thay đổi cho nền kinh tế nước ta sau này. Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội vàng có được để tăng trưởng kinh tế thì thách thức và rủi ro luôn song song và tồn tại. Việt Nam là một thị trường tiềm năng, chưa có sự khai thác sâu rộng, đồng thời cùng những chính sách khuyến khích và ưu tiên cho các dự án nguồn tài trợ nước ngoài của Chính phủ nên các nhà đầu tư nước ngoài tiến hành đầu tư ồ ạt vào thị trường nước ta. Chính vì lẽ đó mà các công ty, xí nghiệp bắt đầu có sự cạnh tranh gay gắt, không chỉ trong nước mà còn với nước ngoài.Là những nước công nghiệp lớn mạnh cả về kinh tế và địa vị xã hội, cùng với đó là khoa học công nghệ tiến bộ nên các tổ chức nước ngoài càng có lợi thế vượt trội hơn hẳn.Vì vậy các công ty Việt Nam muốn tồn tại và có thể đứng vững thì việc đa dạng hóa bản thân và những sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng là yêu cầu cấp thiết, trong đó thị trường Ngân hàng cũng không ngoại lệ. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng về công nghệ thông tin, năm 2014 được đánh giá là năm bùng nổ về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Trong điều kiện hiện nay, để khai thác thị trường bán lẻ, các NHTM Việt Nam sẽ gặp không ít thách thức khi phải cạnh tranh gay gắt với các NHTM trong nước, các công ty tài chính, các ngân hàng nước ngoài nhiều kinh nghiệm, có tiềm lực tài chính vững mạnh. Áp lực cạnh tranh này sẽ là động lực cần thiết buộc các NHTM phải tự vươn lên, xây dựng chiến lược kinh doanh, tìm kiếm phân khúc bán lẻ mục tiêu, đầu tư nghiêm túc vào nhân lực, cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin để xây dựng hình ảnh, khẳng định thương hiệu với khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ bán lẻ chưa được chi nhánh tại Agribank Hải Lăng quan tâm đúng mức, các nhóm sản phẩm bán lẻ phát triển chưa đồng đều. Từ thực tế trên, nhằm giúp Agribank Hải Lăng đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 2ngân hàng bán lẻ, cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng - Quảng Trị” làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp của mình. 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Hải Lăng, Quảng Trị, Khóa luận đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hải Lăng, Quảng Trị. + Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Hải Lăng, Quảng Trị. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu ChấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạiNgân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị. Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2017, số liệu sơ cấp được khảo sát trong tháng 3/2018 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 34. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Các bước tiến hành nghiên cứu Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Kiểm tra hệ số Cronbach alpha Loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ Kiểm tra hệ số KMO Kiểm tra phương sai tích được Hình 1.1: Tiến trình nghiên cứu 4.2. Phương pháp thu thập và xử lý phân tích số liệu 4.2.1. Số liệu thứ cấp Thu thập số liệu qua các năm 2015 - 2017 tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị. 4.2.2. Số liệu sơ cấp Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu định lượng n=150 Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá Thang đo hoàn chỉnh Phân tích hồi quy Thang đo nháp Thang đo chính thức Nghiên cứu sơ bộ Ý kiến nhân viên, PV thử Điều chỉnh Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K in tế H uế 4Quy trình điều tra: Bước 1: Xây dựng bảng hỏi Tổng hợp tài liệu và trao đổi với Giảng viên hướng dẫn để xây dựng bảng hỏi. Bảng hỏi điều tra gồm 2 phần: Phần 1. Tìm hiểu ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị. Phần 2. Tìm hiểu thông tin của khách hàng Bước 2: Xác định số mẫu cần thiết Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng tỷ lệ. Số lượng mẫu của đề nghiên cứu được theo công thức: 2 2 (1 )z p pn e Với n: kích thước mẫu cần tiến hành điều tra Do tính chất p+q= 1, vì vậy p, q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên pq=0,25. Đề tài tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là e= 8%. Lúc đó mẫu cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: . , ,, 150 (mẫu) Bước 3: Tiến hành điều tra khách hàng Tiến hành điều tra thử 30 khách hàng để kiểm tra mức độ rỏ ràng và tính chính xác trong bảng hỏi. Tiến hành điều tra chính xác 150 khách hàng bằng cách: Nhận thấy trung bình 1 tuần có khoảng 500 khách hàng đến thực hiện giao dịch, tức là khoảng 100 khách hàng đến giao dịch trong 1 ngày nên tôi tiến hành điều tra trong 2 tuần, mỗi tuần điều tra vào thứ 2, thứ 4, thứ 6 sáng từ 7h30 đến 11h00, buổi chiều từ 13h30 Trư ờng Đại học Kin h tê ́ Hu ế 5đến 17h00. Cứ 1 ngày sẽ điều tra 30 bảng hỏi, mỗi buổi tiến hành phát 15 bảng hỏi và sẽ điều tra trong 5 ngày. Lý do không điều tra ít ngày hơn là nếu tập trung quá vào 1 ngày bất kỳ thì số liệu thu thập được sẽ không chính xác, khách hàng được tiếp xúc tính đa dạng không cao mà sẽ thường có đặc tính như nhau, như vậy sẽ làm hạn chế độ tin cậy của số liệu điều tra. Ngoài ra, tôi cũng xem xét để tránh phỏng vấn trùng lặp khách hàng, có những khách hàng đến giao dịch nhiều lần vào nhiều ngày khác nhau. 4.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Đề tài sử dụng phần mềm SPSS và Excel để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu, thống kế lại kết quả của các biến quan sát. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả thông tin, phân tích tần số và một số phương pháp được sử dụng như: phân tích thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exloratory Factor Anaylysis) và đánh giá độ tin cậy Cronbachs Alpha. Phân tích tương quán giữa các biến, phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA để kiểm định gỉa thuyết nghiên cứu. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha: phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến không cần thiết trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8: Thang đo có thể sử dụng được 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với nguời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn số chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Trư ờng Đa ̣i o ̣c K inh tế H uế 6Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax.  Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05.  Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5.  Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue > 1.  Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0,3 để đẩm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội:Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị. CLDV = + X1 + X2 + X3 + X4 + X5 Với X1(nhân tố tin cậy) X4 (nhân tố năng lực phục vụ) X2(nhân tố đáp ứng) X5 (nhân tố đồng cả đồng cảm) X3 (nhân tố phương tiện hữu hình) CLDV(đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ) tương ứng là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với H Sau khi kiểm tra PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quá của các nhân tố này đối với sự hài lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngoc, 2005). Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K i h tế H uế 7Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến cố tương quan với biến HL sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan. Yếu tố có hệ số beta của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu. Kiểm định giả thuyết: + Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến bằng cách kiểm định ANOVA. + ...vụ điện tử toàn cầu, các sản phẩm hiện đại như E-Banking, mobile Banking sẽ trở thành xu hướng trong thời gian tới. Theo “Báo cáo về chất lượng dịch vụ Ngân hàng: Hành vi sử dụng của người dùng & Xu hướng tại Việt Nam” khảo sát bởi Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG năm 2017, các giải pháp về ngân hàng điện tử (e-banking) đang ngày càng được sử dụng phổ biến hơn và được đánh giá cao về tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian, với 81% người dùng sử dụng các giải pháp E-banking so với 21% theo Khảo sát năm 2015. Bên cạnh đó, các giải pháp e-banking tại Việt Nam vẫn còn những nhược điểm như phí giao dịch cao, lỗi giao diện còn xảy ra khá thường xuyên và dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho các giao dịch ngân hàng trực tuyến vẫn chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Các giải pháp Fintech cũng đang ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam, bởi tính tiện lợi và các giải pháp bảo mật hiện đại. Hiện nay, 40% ngân hàng bán lẻ đã cung cấp trực tiếp cho khách hàng. Dự báo, trong năm tới, doanh thu từ ngân hàng số chiếm 44% trong doanh thu của cácngân hàng, song thách thức cũng rất lớn. Những thách thức đó là sự thay đổi mô hình kinh doanh và văn hóa kinh doanh sẽ bị thay đổi; đầu tư công nghệ thông tin và rủi ro công nghệ”. 1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Agribank Hải Lăng Nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu tất yếu của các NHTM Việt Nam nói chung. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ ngân hàng mà xã hội có nhu cầu.Để có được những bài học về phát triển dịch vụ của các NHTM Việt Nam thì cần phải học hỏi từ những kinh nghiệm phất triển bền vững của một số ngân hàng trên thế giới. 1.2.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng thương mại - Ngân hàng CitiBank - Mỹ Trư ờn Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 24 Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất trên thế giới. Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính và tổ chức của chính phủ. Ngoài ra, Citibank còn tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Citibank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ của Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center... Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn. Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ. Đồng thời, Cittibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 25 Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm... - Ngân hàng ANZ - Australia Ngân hàng được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbroune, ANZ là ngân hàng lớn nhất Australia và một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp. Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng: + Dịch vụ cho các ngân hàng cá nhân: ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các dịch vụ ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm. + Dịch vụ cho các doanh nghiệp: dịch vụ thương mại và giao dịch, dịch vụ mua bán ngoại hối, dịch vụ phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính. Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7. Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hữu ích nhất.Kinh nghiệm và cũng là chìa kháo thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhan viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp. 1.2.2.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ cho Agribank Hải Lăng Dựa trên những kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số NHTM trên thế giới đã nêu ở phần trên, kết hợp với sự điều chỉnh theo môi trường kinh doanh và tình hình kinh tế của Việt Nam, tác giả đã rút ra được một số phương Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 26 hướng phát triển đối với mảng dịch vụ NHBL của Agribank Hải Lăng như sau: Thứ nhất, xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL một cách tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của ngân hàng.Đồng thời phải xác định được lộ trình hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ trong từng giai đoạn và điều kiện phù hợp với ngân hàng. Thứ hai, đẩy mạnh ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Agribank Hải Lăng cần chú trọng đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ tiện ích có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với các thách thức của tiến trình hội nhập. Hiện đại hóa và phát triển kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, ATM, POS... sẽ giúp các Agribank Hải Lăng khai thác tối đa thị trường bán lẻ đầy tiềm năng nhờ vào việc xử lý nhanh chóng, tiện lợi. Tăng cường hợp tác, trao đổi thông tin, tranh thủ sự hỗ trợ về vốn, công nghệ từ các tổ chức tài chính quốc tế giúp Agribank Hải Lăng nâng cao sức cạnh tranh, chủ động hơn trong phòng ngừa và kiểm soát rủi ro. Thứ ba, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các ngân hàng cần có chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng vì các sản phẩm của ngân hàng ngày càng giống nhau, lãi suất, phí giao dịch không còn là yếu tố duy nhât thu hút khách hàng, chất lượng dịch vụ sẽ trở thành mục tiêu tiếp theo trong cuộc chiến dành lợi thế cạnh tranh về dịch vụ NHBL. Chất lượng phục vụ có một tác động rất lớn đến sự lựa chọn ban đầu của khách hàng khi quyết định giao dịch tại một ngân hàng. Vì vậy, Agribank Hải Lăng cần đầu tư, khai thác tối đa lợi ích mà Contact Center (trung tâm dịch vụ khách hàng) mang lại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tiết kiệm chi phí cho khách hàng, ngân hàng và xã hội. Bên cạnh đó, Agribank Hải Lăng cần chú trọng nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng từ tác phong Trư ờng Đa ̣i h ̣c K inh tế H uế 27 giao dịch, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp đến đạo đức nghề nghiệp của mỗi nhân viên. Có như vậy, Agribank Hải Lăng mới có thể tối đa giá trị nguồn nhân lực, duy trì lợi thế cạnh tranh, đảm bảo hiệu quả từ hoạt động NHBL. Thứ tư, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín, thương hiệu cho ngân hàng. Việc quảng bá, tiếp thị giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ NHBL, nhận biết về năng lực, uy tín của ngân hàng, tiện ích và chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ. Công tác tiếp thị tốt sẽ giúp ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, xây dựng thương hiệu, nâng cao uy tín với khách hàng và đối tác. Những định hướng phát triển nêu trên sẽ là một cơ sở tham khảo bên cạnh kết quả nghiên cứu thông qua mô hình hồi quy, để tác giả xây dựng bộ giải pháp nhằm giúp Agribank Hải Lăng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL... 1.2.3. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đã có hai mô hình đã được các nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos năm 1984. Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãivàphổ biến nhất.Bài nghiên cứu cũng áp dụng mô hình SERVQUAL. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng. Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng.Khả năng càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ”. Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của các nhà cung cấp (ngân hàng). Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman & ctg (1985), ông đã Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 28 đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ. Năm khảng cách chất lượng dịch vụ bao gồm: + Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh gia chưa sát nhu cầu của khách hàng. + Khoảng cách 2: khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách 2 phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng. + Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Nhân viên là bộ phận đóng va trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực, cố gắng của ngân hàng từ khâu tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm... cũng không còn ý nghĩa. + Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị... Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không cảm nhận đúng những gì đã được cam kết. + Khoảng cách 5: là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào bốn khoảng cách trước đó. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, GAP5=f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4), để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách trên. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 29 Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)) Mô hình chất lượng dịch vụ này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bô mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman& ctg 1988). Mô hình chất lượng dịch vụ ban đầu có 10 thành phần: tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Cometence), tiếp cận (Access), lịch sự (Courtesy), thông tin (Communication), tín nhiệm (Credibility), an toàn (Security), hiểu biết khách hàng (Understanding/ Knowing the customer), phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng nó có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên, Parasuraman &ctg (1988) đã kết hợp Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 30 các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần gồm: (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. 1.2.4. Mô hình SERVPERF Nghiên cứu Cronin và Taylor (1992) đã cho rằng chất lượng dịch vụ bằng cảm nhận. Và đề nghị thang đo giữ nguyên 5 thành phần và 22 câu hỏi của SERVQUAL nhưng bỏ đi thành phần kỳ vọng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ tốt hơn và bảng câu hỏi ngắn gọn hơn. 1.2.5. Mô hình nghiên cứu Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu (Nguồn: Nghiên cứu luận văn thạc sĩ kinh tế của Võ Loan Ngân) SỰ TIN CẬY TÍNH ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL H1 H2 H5 H3 H4 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 31 Các giả thuyết: H1: Sự tin cậy của khách hàng dành cho Agribank Hải Lăng càng cao thì đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng có chất lượng tốt. Vì vậy, hệ số của biến này được kỳ vọng mang dấu dương H2: Nhân viên Agribank Hải Lăng càng đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng càng làm gia tăng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng cung cấp. Hệ số của biến này được kỳ vọng mang dấu dương. H3: Năng lực phục vụ của nhân viên Agribank Hải Lăng càng chuyên nghiệp càng gai tăng sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Hệ số của biến này được kỳ vọng mang dấu dương. H4: Agribank Hải Lăng và nhân viên Agribank Hải Lăng càng quan tâm, đồng cảm với khách hàng càng làm gia tăng chất lượng dịch vụ NHBL. Hệ số của biến này được kỳ vọng mang dấu dương. H5: Những hình ảnh của ngân hàng như: cơ sở vật chất, thông tin quảng cáo, trang phục nhân viên... khách hàng càng dễ nhận biết, dễ phân biệt với các ngân hàng khác, càng tạo sự tin tưởng, hài lòng cho khách hàng, làm gia tăng chất lượng dịch vụ NHBL. Hệ số của biến này được kỳ vọng mang dấu dương. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 32 Chương 2: THỰC TRẠNGCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Agribank chi nhánh Hải Lăng trước đây là một phòng giao dịch thuộc Ngân hàng khu vực Triệu Hải. Cùng với sự chuyển đổi của cả hệ thống Ngân hàng, chi nhánh Agribank Hải Lăng cũng được tổ chức lại trên cơ sở nâng cấp phòng giao dịch theo Quyết định số 44/TCCB ngày 28/03/1994 của Agribank tỉnh Quảng Trị. Agribank chi nhánh Hải Lăng là NHTM đang ngày càng mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng được thuận lợi và nhanh chóng. Với địa bàn phụ trách 20 xã, thị trấn, hiện nay Ngân hàng đang có 2 phòng giao dịch, một phòng đóng tại xã Hải Quế, một phòng đóng tại Nam Hải Lăng đã tạo điều kiện thuận lợi cho người dân dễ dàng tiếp cận hơn, góp phần thúc đẩy sản xuất, kinh tế, xã hội Huyện nhà phát triển; là người bạn đáng tin cậy của bà con nông dân. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Hải Lăng 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức quản lý Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Hải Lăng là một doanh nghiệp Nhà nước được tổ chức quản lý theo cơ cấu trực tiếp tuân thủ một thủ trưởng. Tổ chức bộ máy gọn nhẹ, tạo điều kiện thuận lợi trong công tác/điều hành, bao gồm 1 Giám đốc chi nhánh, 2 Phó Giám đốc chi nhánh và 2 phòng ban trực thuộc. Hiện tại Agribank chi nhánh Hải Lăng có 2 phòng giao dịch trực thuộc.Sau đây là sơ đồ chi tiết về bộ máy tổ chức của Agribank chi nhánh Hải Lăng. Trư ờng Đại học Kin h tê ́ Hu ế 33 Hình 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của AGRIBANK - CN Hải Lăng (Nguồn: Agribank Chi nhánh Hải Lăng) Ghi chú: Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng: 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban Giám đốc chi nhánh: Là người điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm chung về mọi mặt đối với hoạt động của chi nhánh trước tổng giám đốc, trước pháp luật và các hoạt động của chi nhánh, có trách nhiệm phân công công việc cho các phòng ban một cách hợp lý, giúp bộ máy hoạt động an toàn và hiệu quả. Phó giám đốc kinh doanh: Có nhiệm vụ giúp giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh, tham mưu cho giám đốc hoạch định và thực hiện chiến lược kinh doanh của đơn vị, chỉ đạo công tác huy động vốn, cho vay, kiểm tra đôn đốc, giám sát hoạt động của phòng kinh doanh. Giám đốc Phó giám đốc kinh doanh Phó giám đốc kế toán - kho quỹ Phòng Giao Dịch Hội Yên Phòng Kế Toán Ngân Qũy Phòng Tín Dụng Phòng Giao Dịch Nam Hải Lăng Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 34 Phó giám đốc kế toán - ngân quỹ: Là người giúp giám đốc điều hành hoạt động của phòng kế toán - ngân quỹ và phòng hành chính nhân sự. Phòng kế toán - ngân quỹ: Trực tiếp hạch toán kế toán, mở tài khoản giao dịch với khách hàng, lưu giữ hồ sơ, lập báo cáo tài chính, chuyển tiền và làm các dịch vụ khác...; thực hiện nhiệm vụ thu chi tiền mặt, quản lý tài sản cầm cố, thế chấp và các tài sản có giá trị khác, quản lý an toàn kho quỹ, thu đổi ngoại tệ Phòng tín dụng: Đây là phòng có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Từng CBTD được giao khoán và chịu trách nhiệm cụ thể đến từng địa bàn, từng ngành hay từng cơ quan. Ngoài ra, CBTD còn có nhiệm vụ giúp giám đốc chỉ đạo công tác kế hoạch, chỉ đạo công tác huy động vốn, cho vay và thu nợ trên địa bàn, kiểm tra và báo cáo chuyên đề, hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ vay vốn, thẩm định các dự án trước khi quyết định cho vay và kiểm tra việc sử dụng vốn vay. 2.1.2.3. Tình hình lao động của chi nhánh Con người là nhân tố quan trọng trong quá trình hoạt động SXKD nói chung và trong lĩnh vực tài chính tiền tệ nói riêng. Nhân lực không chỉ đáp ứng vấn đề về số lượng mà còn đảm bảo vấn đề chất lượng của lực lượng sản xuất. Do bất cứ một ngành nghề, một tổ chức kinh tế nào thì việc sắp xếp, bố trí, sử dụng lao động đều ảnh hưởng đến hoạt động SXKD. Ngân hàng là ngành hoạt động trong môi trường hết sức nhạy bén với tình hình kinh tế, chính trị, xã hội. Vì vậy, việc tổ chức, sắp xếp sử dụng lao động là vấn đề hết sức quan trọng và luôn được Agribank chi nhánh Hải Lăng quan tâm. Qua bảng 2.1 ta thấy, lao động của Ngân hàng trong giai đoạn 2015 - 2017 có sự thay đổi nhẹ. Năm 2017 so với năm 2015 tăng 2 lao động hay tăng 6,90%. Nhân viên của ngân hàng có trình độ bậc cao đẳng, đại học và những người trong độ tuổi 31 - 50 là những người có kinh nghiệm làm việc cao và vững trong nghiệp vụ. Trư ờng Đại học Ki h tê ́ Hu ế 35 Bảng 2.1: Tình hình lao động tại AGRIBANK - Chi nhánh Hải Lăng giai đoạn 20115 - 2017 Chỉ tiêu Năm So sánh 2015 2016 2017 2017/2016 SL % SL % SL % +/- % Tổng số lao động 29 100 29 100 31 100 2 6,90 Phân theo giới tính 29 100 29 100 31 100 2 6,90 + Nam 22 75,86 22 75,86 23 74,19 1 4,55 +Nữ 7 24,14 7 24,14 8 25,81 1 14,29 Phân theo trình độ 29 100 29 100 31 100 2 6,90 + Đại học, cao đẳng 23 79,31 23 79,31 25 80,65 2 8,70 + Trung cấp 5 17,24 5 17,24 5 16,13 0 0 + Lao động phổ thông 1 3,45 1 3,45 1 3,23 0 0 Phân theo tính chất công việc 29 100 29 100 31 100 2 6,90 + Trực tiếp 4 13,79 4 13,79 4 12,9 0 0.00 + Gián tiếp 25 86,21 25 86,21 27 87,1 2 8,00 Phân theo độ tuổi 29 100 29 100 31 100 2 6,90 + Từ 18-30 5 17,24 5 17,24 5 16,13 0 0 + Từ 31-50 19 65,52 19 65,52 19 61,29 0 0 + Trên 50 5 17,24 5 17,24 7 16,13 2 40 (Nguồn: Phòng tín dụng -Agribank chi nhánh Hải Lăng) Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 36 2.1.2.4. Tình hình kinh doanh của Agribank chi nhánh Hải Lăng giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % I. Thu nhập lãi thuần 4.055 8.608 9.062 4.553 112,28 454 5,27 1. Thu nhập lãi và các khoản tương tự 30.040 28.039 24.074 (2.001) (6,66) (3.965) (14,14) 2. Chi phí lãi và các khoản tương tự 25.985 19.431 15.012 (6.554) (25,22) (4.419) (22,74) II. Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ 3.684 892 946 (2.792) (75,78) 54 6,05 1. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 16.937 16.504 18.081 (433) (2,56) 1.577 9,56 2. Chi phí hoạt động dịch vụ 13.073 15.612 17.855 2.539 19,42 2.243 14,37 III. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 20 21 218 1 5 197 938,10 1. Thu nhập thuần từ HĐKD ngoại hối 1.951 1.351 1.429 (0.6) (30,75) 78 5,77 2. Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại hối 1.751 1.141 1.111 (610) (34,84) (3) (2,63) IV. Các khoản thu nhập khác 3.062 2.807 2.796 (255) (8,33) (11) (0,39) V. Chi phí hoạt động 1.894 2.511 2.772 617 32,58 261 10,39 VI. Tổng lợi nhuận trước thuế 7.100 9.744 10.240 2.644 37,24 496 5,09 (Nguồn: Bộ phận kế toán - ngân quỹ AGRIBANK - CN Hải Lăng) Thu nhập và chi phí của những hoạt động tín dụng, dịch vụ, kinh doanh ngoại hối có xu hướng gia tăng đều qua các năm, điều này đã dẫn đến lợi nhuận của từng hoạt động cùng biến động cùng chiều. Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh tăng từ 7.100 triệu đồng năm 2015 lên 9.744 triệu đồng năm 2016, tăng 2.644 triệu Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 37 đồng hay tăng 37,24%; đạt mức 10.240 triệuđồng năm 2017, tăng 496 triệu đồng hay tăng 5,09% so với năm 2016. Trong bối cảnh kinh tế vĩ mô chịu nhiều tác động từ cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008, nền kinh tế Việt Nam cũng chịu nhiều tác động. Vượt qua nhiều thách thức, năm 2011 nền kinh tế có nhiều biến động, lạm phát tăng cao, NHNN tiến hành điều chỉnh chính sách tiền tệ thắt chặt, áp trần lãi suất huy động đã gây nhiều khó khăn cho hoạt động NHTM. Tuy nhiên, trong điều kiện khó khăn nhưng với sự nổ lực của toàn hệ thống chi nhánh Agribank Hải Lăng đã dần dần khắc phục và đạt mức lợi nhuận cao năm 2016 và năm 2017 là điều đáng khích lệ. Bảng 2.3: Cơ cấu tổng thu nhập của AGRIBANK - CN Hải Lăng Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 GT (%) GT (%) GT (%) +/- % +/- % 1. Thu nhập lãi và các khoản tương tự 30.040 57,19 28.039 57,57 24.074 51,91 (2.001) (6,66) (3.965) (14,14) 2. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 16.937 32,24 16.504 33,89 18.081 38,98 (0.433) (2,56) 1.577 9,56 3. Thu nhập từ HĐKD ngoại hối 1.951 3,71 1.351 2,77 1.429 3,08 (0.6) (30,75) 0.078 5,77 4. Các khoản thu nhập khác 3.602 6,86 2.807 5,77 2.796 6,03 (0.795) (22,07) (0.611) (21,77) Tổng thu nhập 52.53 100 48.701 100 46.38 100 (3.829) (7,29) (2.321) (4,77) (Nguồn: Bộ phận kế toán - ngân quỹ AGRIBANK - CN Hải Lăng) Xét về cơ cấu thu nhập, nhận thấy thu nhập từ lãi và cá khoản tương tự và hoạt động dịch vụ luôn tỷ trọng lớn khoảng 90% trong tổng thu nhập của chi nhánh, hoạt động kinh doanh ngoại hối chỉ chiếm khoảng 3% - 4%. Với điều kiện ngày càng cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM và sự biên động không ngừng của nền kinh tế thị trường thì việc đa dạng hóa nguồn thu nhập, gia tăng hoạt động dịch vụ Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 38 là hướng đi hết sức cần thiết và quan trọng mà Agribank Hải Lăng nên lưu ý để phát triển. Khi mà sự bùng nổ của công nghệ thông tin thì chất lượng dịch vụ là nhân tố và là hạt nhân để ngân hàng có thể thu hút khách hàng và tạo sự hài lòng của khách hàng dành cho ngân hàng. Xét về cơ cấu chi phí của Agribank Hải Lăng, tương tụ thu nhập, ta có chi phí trả lãi tiền vay và hoạt động dịch vụ chiếm khoảng 90% trong tổng chi phí hoạt động, các chi phí còn lại chỉ chiếm khoảng 10%. Điều này cầng khẳng định vai trò là người đi vay để cho vay của NHTM khi tập trung nguồn lực đáp ứng kịp thời cho khách hàng. Từ những phân tích trên, có thể thấy rằng hoạt động của chi nhánh được duy trì và phát triển trong giai đoạn 2015 - 2017, đây là kết quả đáng ghi nhận cho sự nổ lực của toàn thể nhân viên Agribank Hải lăng trong việc bám sát chỉ tiêu mà Ngân hàng đặt ra, tạo tiền đề cho sự phát triển trong thời gian tới của chi nhánh. 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của AGRIBANK - CN Hải Lăng theo kỳ hạn giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 GT % GT % GT % +/- % +/- % 1. Không kỳ hạn 24.664 11,49 29.021 9,13 39.290 11,43 4.357 17,67 10.27 35,38 2. Có kỳ hạn 190.052 88,51 288.898 90,87 303.890 88,37 98.846 52,00 14.992 5,19 - Dưới 12 tháng 175.603 92,40 208.057 72,02 210.545 69,28 32.454 18,48 2.488 1,20 - Từ 12 tháng đến - 60 tháng 14.449 7,60 80.841 27,98 93.345 30,72 66.392 459,49 12.504 15,47 Tổng nguồn vốn huy động 214.716 100 317.919 100 343.890 100 103.203 60,67 25.262 40,57 (Nguồn: Phòng tín dụng AGRIBANK - CN Hải Lăng) Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 39 Vốn là yếu tố hết sức quan trọng quyết định đến hoạt động kinh doanh của mọi thành phần kinh tế. Nguồn vốn huy động là tiền đề của hoạt động tín dụng, chính vì thế trong những năm qua Agribank chi nhánh Hải Lăng luôn cố gắng tìm kiếm các khách hàng mới và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhằm làm tăng nguồn vốn huy động của mình. Qua bảng số liệu ta thấy công tác huy động vốn đã có những bước tiến vượt bậc cụ thể tăng 214.716 triệu đồng năm 2015 lên 317.919 triệu đồng năm 2016, tăng 103.203 triệu đồng hay tăng 40,57%. Nguồn vốn huy động có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn, năm 2015 chiếm đến 88,51% (190.052 triệu đồng), năm 2016 chiếm 90,87% (288.898 triệu đồng) và năm 2017 chiếm 88,37% (303.890 triệu đồng). Trong đó nguồn vốn ngắn hạn chiếm từ khoảng 7% - 30% nguồn vốn huy động có kỳ hạn. Đây là đặc điểm chung của các NHTM vì thường khách hàng đến gửi tiền với kỳ hạn ngắn để họ có thể chủ động với nguồn vốn không chỉ đối với khách hàng mà còn với Ngân hàng. Về phái khách hàng thì có thể rút vốn đúng hạn để hưởng lãi suất ưu đãi và chương trình khuyến mãi hấp dẫn, còn Ngân hàng thì có thể kiểm soát nguồn vốn một cách thích hợp và tiến hành thực hiện các kế hoạch đúng như dự định. Trong khoảng thời gian trước, chính sách tiền tệ thắt chặt nhằm kiềm chế lạm phát đã gây khó khăn trong huy động vốn, bên cạnh đó cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt và mạnh mẽ, cùng với đó là những chính sách xử phạt mạnh tay đối với những Ngân hàng vi phạm. Tất cả những điều này đã ảnh hưởng không hề nhỏ đến công tác huy động vốn của NHTM. Tuy nhiên trong điều kiện kinh tế như vậy nhưng Agribank Hải Lăng đã luôn cố gắng hết sức mình để đạt được những kết quả như trên, đó là vấn đề không dễ dàng gì, điều này phải nhờ vào sự nỗ lực đáng tuyên dương của các nhân viên Ngân hàng và các chính sách hợp lý của ban lãnh đạo. Trư ờn Đ ̣i ho ̣c K inh tế H uế 40 2.2.2. Dịch vụ tín dụng Bảng 2.5: Tình hình cho vay của AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 GT % GT % GT % +/- % +/- % Doanh số cho vay 416.370 100 457.653 100 528.398 100 41.2843 9,91 70.745 15,46 1. Cá nhân 385.682 92,63 398.372 87,05 448.290 84,84 12.69 3,29 49.918 12,53 2. Doanh nghiệp 30.688 7,37 59.281 12,95 80.108 15,16 18.593 60,59 20.827 35,13 Doanh số thu nợ 398.123 100 418.436 100 467.349 100 20.313 5,10 48.913 11,69 1. Cá nhân 367.428 92,29 320.424 76,58 357.111 76,41 (47.004) (12,79) 36.69 11,45 2. Doanh nghiệp 30.695 7,71 98.012 23,42 110.238 23,59 67.317 79,11 12.23 12,47 Dư nợ cho vay 333.276 100 380.598 100 410.489 100 47.322 14,20 29.891 7,85 1. Cá nhân 289.549 86,88 298.657 78,47 318.654 77,63 9.108 3,15 19.98 6,70 2. Doanh nghiệp 43.727 13,12 81.941 21,53 91.835 22,37 38.214 87,39 9.894 12,07 (Nguồn: Phòng tín dụng AGRIBANK - CN Hải Lăng) Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 41 Nhìn vào bảng số liệu ta thấy rằng DSCV, DSTN và DN của Ngân hàng tăng khá đều qua 3 năm. Cụ thể về DSCV, năm 2016 tăng 41.2845 triệu đồng hay tăng 9,91% so với năm 2015 và năm 2017 tăng 70.745 triệu đồng hay tăng 15,46%. Sự tăng này chủ yếu là do tăng lên ở đối tượng khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên tỷ trọng chiếm chủ yếu là KHCN, luôn dao động trong khoảng 80% đến 90%. Như vậy có thể thấy rằng Agribank Hải Lăng đang “bắt kịp xu hướng” về việc chú tâm vào nhóm KHCN. Bên cạnh đó, ngân hàng thật sự có những chính sách thích hợp đối với người dân cư trú trên địa bàn huyện Hải Lăng để có thể thu hút khách hàng lớn như vậy, nhất là trong xu thế thị trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay đạt được kết quả đó là không hề dễ dàng gì, đặc biệt là trong khu vực nông thôn. Với sự tăng trưởng của DSCV thì DSTN cũng có sự tăng theo. Năm ... nhân viên nâng cao tinh thần trách nhiệm, tinh thần hợp tác, hỗ trợ, tạo môi trường làm việc thân thiện, vui vẻ trong nội bộ ngân hàng và giữa ngân hàng với khách hàng.  Bên cạnh đó, cũng nên chú trọng đến công tác khen thưởng, hỗ trợ để động viên nhân viên hăng hái làm việc, giữu vững được đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy và đặc biệt là có chất lượng cao. Ngoài việc đầu tưu cho đội ngũ nhân viên hiện tại của ngân hàng, Agribank Hải Lăng nên có quỹ đầu tư cho các tài năng trẻ, cấp học bổng cho các học sinh giỏi hiện đang được đào tạo trong các trường đại học lướn chuyên ngành về tài chính - ngân hàng để có thể chuẩn bị sẵn một nguồn nhân lực kế cận trong tương lai. Nếu biết kết hợp tốt giữa kinh nghiệm và sức trẻ năng động, sáng tạo Agribank Hải Lăng sẽ có được một đội ngũ nhân viên tài năng, mang lại những dịch vụ bán lẻ tốt nhất cho khách hàng.  Đối với bất kỳ sản phẩm dịch vụ bán lẻ nào, Agribank Hải Lăng cũng cần minh bạch thông tin với khách hàng, từ lãi suất tiền gửi, vay vốn đến các loại phí phát sinh khi sử dụng dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ của ngân hàng. Có như vậy, khách hàng sẽ tin tưởng vào cam kết, uy tín của ngân hàng, làm gia tăng chất lượng dịch vụ bán lẻ do ngân hàng cung cấp.  Phát triển hơn dịch vụ 24/7 để giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 78 3.2.2. Giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình 3.2.2.1. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hệ thống ATM cho ngân hàng Chìa khóa của nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL chính là phát triển công nghệ thông tin. Vì thế, trong xu hướng hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt, Agribank Hải Lăng cần đầu tư công nghệ thông tin, hiện đại hóa ATM, máy POS của ngân hàng, cụ thể:  Agribank Hải Lăng cần nâp cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịc nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại, các giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, giao dịch không dùng tiền mặt qua máy ATM, máy POS...  Agribank Hải Lăng cần nỗ lực áp dụng công nghệ thông tin để giảm thiểu một số quy trình, thủ tục rườm rà, hao tốn chi phí. Công nghệ thông tin cần được thiết kế để thay thế hệ thống sổ sách kế toán, sổ sách kho quỹ, quản lý giấy tờ cầm cố, giữ hộ, thế chấp tại ngân hàng. 3.2.2.2. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Để tạo sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi giao dịch, Agribank Hải Lăng cần chú trọng đầu tư trang thiết bị như: máy đếm tiền, máy phát hiện tiền giả ở vị trí dành cho khách hàng, tivi, báo, nước uống, khăn lạnh, kẹo khi khách hàng chờ đợi, điện thoại bàn, máy tính truy cập Internet dành riêng cho khách hàng,... Nhân viên ngân hàng cần có ý thức sắp xếp trang thiết bị làm việc khoa học, gọn gàng, giữ gìn vệ sinh nơi làm việc, trang trí chậu hoa.Những điều tưởng chừng nhỏ như vậy nếu được quan tâm đúng mức sẽ mang đến tiện nghi, hiện đại nơi làm việc, tạo sự dễ chịu, hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch. Ngoài ra, Agrubank Hải Lăng nên đầu tư nơi để xe có mái che hợp lý để phục vụ cho khách hàng khi đến giao dịch khi thời tiết nắng hay mưa. Chỉ cần một Trư ờn Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 79 sựu quan tâm nhỏ đó ngay từ cổng bước vào cũng đã giúp cho khách hàng cảm nhận được sự chu đáo, tận tình của ngân hàng dành cho mình. 3.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng Sự đa dạng của các dịch vụ NHBL đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải đào tạo theo hướng đa năng, sẵn sàng cung cấp đúng, đầy đủ các dịch vụ khi khách hàng cần, hoàn thiện quy trình phục vụ chuyên nghiệp và tránh để khách hàng phải di chuyển nhiều giữa các quầy mới thực hiện đầy đủ các dịch vụ. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể bổ sung thêm nhân viên lễ tân chào đón, hướng dẫn khách hàng. Nhân viên trông xe,bảo vệ cần được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ, luôn sẵn sàng giúp đỡ, phúc đáp tích cực yêu cầu của khách hàng, thân thiện chào hỏi, cởi mở với khách hàng khi đến giao dịch. Ngoài ra, Agribank Hải Lăng cần tiếp tục duy trì và phát triể các tiêu chí liên quan đến phát triển động lực làm việc của nhân viên như tăng lương cho nhân viên xuất sắc, tăng thưởng khi vượt chỉ tiêu, các chế độ nghỉ ngơi hợp lý,... 3.2.4. Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm Agribank Hải Lăng cần xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng như:  Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, vận hành phần mềm quản lý, các phần mềm chủ động gửi tin nhắn, email thông báo lãi suất, biểu phí, nhắc lãi đến hạn, các chương trình dự thưởng, khuyến mãi đang được áp dụng. Nhân viên tín dụng và giao dịch viên ngân hàng cần được đào tạo chuyên nghiệp về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.  Agribank Hải lăng cần có sự phân loại khách hàng cụ thể để có những chính sách phục vụ phù hợp đối với khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, ... Ngân hàng cần thiết kế riêng cho khách hàng VIP với nhân viên có ngoại hình, trình độ ngoại ngữ và những dịch vụ tiện ích như báo, trà, cà phê, bánh kẹo, chủ động tặng hoa, quà cho những khách hàng này vào các dịp lễ, tết, sinh nhật. Đây sẽ là chi phí không nhỏ nhưng là sự đầu tư cần thiết vì số lượng Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 80 khách hàng VIP sẽ ngày càng gia tăng theo mức sống người dân và tuy số lượng nhỏ nhưng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng.  Agribank Hải Lăng cần thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng thông qua việc tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng, hội chợ thương mại, ... Đây cũng là cơ hội để ngân hàng thăm dò ý kiến khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét chân thành về các dịch vụ ngân hàng. Qua đó ngân hàng sẽ có giải pháp khắc phục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tối ưu nhất. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 81 Phần3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị”được tiến hành trong vòng 3 tháng (từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2018). Đề tài nghiên cứu đã giải quyết được gần như một cách trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đã được ra lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu, từ những kết quả đó, tôi đã đưa ra được các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị. Về các thành tựu đã đạt được của công trình nghiên cứu, tôi đã giải thích được các nhân tố có tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng của khách hàng tại Agribank Hải Lăng. Đó chính là những nhân tố ảnh hưởng do chính khách hàng đánh giá, việc cụ thể hóa các nhân tố này sẽ giúp cho Agribank Hải Lăng sẽ có được những điều chỉnh một cách phù hợp trong hoạt động của mình sắp tới, để có thể đạt được các mục tiêu trong việc thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank Hải Lăng. Ngoài ra, cùng với việc đi sâu nghiên cứu vào các yếu tố này, đã giúp cho tôi có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố qua phân tích hồi quy. Việc đo lường các nhân tố này giúp cho Agribank Hải Lăng hiểu sâu hơn và có những đánh giá đúng hơn đối với tầm quan trọng của từng nhân tố. Điều này thực sự rất cần thiết cho hoạt động của ngân hàng để từ đó ngân hàng sẽ có những lựa chọn tối ưu hơn trong việc thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao khả năng chọn lựa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng của khách hàng, cũng như thực hiện các chiến lược đáp ứng các mục tiêu quan trọng tiếp theo trong thời gian tới. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu vẫn còn những mặt hạn chế. Trước hết là về tổng thể mẫu, mặc dù mẫu nghiên cứu đã đáp ứng được các điều kiện để đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 82 việc giải quyết các mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên, số lượng mẫu theo đánh giá vẫn còn khá nhỏ so với tổng thể toàn bộ khách hàng của Agribank Hải Lăng, tính chất chọn mẫu vẫn chưa đạt mức xác suất cao nhất có thể; do đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất. Các nhân tố sử dụng chưa giải thích được hết tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng tại Agribank Hải Lăng. Ngoài ra, tính giải thích của mô hình hồi quy các yếu tố này tuy khá tốt nhưng vẫn chưa bao quát hết sự biến động của biến phụ thuộc, chưa đạt được như sự kỳ vọng mà tôi đặt ra khi thực hiện đề tài. Đề tài nghiên cứu vẫn chưa tiến hành kiểm định để phát hiện ra được sự khác biệt đối với từng nhóm khách hàng về sự đánh giá quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng, chẳng hạn như các nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Mặc dù, theo quan sát khách quan có sự khác biệt nhất định về đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau về quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. Điều này cũng phần nào làm hạn chế ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. 2. Kiến nghị Việc đưa ra các giải pháp còn mang tính chủ quan của bản thân tôi, để có thể triển khai tốt các giải pháp trên tôi xin đưa ra một số kiến nghị: 2.1. Kiến nghị với NHNN Về điều hành chính sách tiền tệ: NHNN cần phối hợp hài hòa giữa chính sách tiền tệ và chính sách tài khóa để đảm bảo kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô. Một chính sách điều hành lãi suất linh hoạt, đưa ra các mức lãi suất cơ bản, trần lãi suất huy động hợp lý với tình hình kinh tế hiện tại sẽ tạo thuận lợi cho hoạt động huy động vốn, tín dụng của các NHTM. NHNN cần đưa ra các văn bản, chính sách, cơ chế hoạt động cụ thể trong lĩnh vực bán lẻ để các NHTM tuân theo. Cần có biện pháp xử lý nghiêm tình trạng xé rào lãi suất, quảng bá không đúng sự thật... để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K in tế H uế 83 Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, phổ biến đến đông đảo người dân. Khi thấy được sự tiện ích, nắm vững cơ sở pháp lý điều chỉnh, người dân sẽ chủ động tìm hiểu, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần đẩy nhanh quá trình thanh toán không dùng tiền mặt, đảm bảo an toàn, hiệu quả cho hoạt động hệ thống NHTM. NHNN cần tiên phong trong hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Cục công nghệ thông tin cần nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ, sản phẩm phần mềm tiên tiến trong và ngoài nước để tư vấn, hỗ trợ lắp đặt cho các NHTM nhằm hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. 2.2. Kiến nghị với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hải Lăng, Quảng Trị Đề tài nghiên cứu:“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị” đã rút ra được một số kết luận khá quan trọng như trên, làm căn cứ và cơ sở cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị để đề ra những kế hoạch, chiến lược nhằm nâng cao khả năng lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đối với các gói giải pháp mà tôi đề xuất ở trên, do Agribank Hải Lăng vẫn còn một số giới hạn về nguồn lực, nên không thể tiến hành tất cả các giải pháp cùng một lúc. Ngân hàng cần phải xác định rõ mục tiêu của mình, để định hướng các giải pháp theo một trật tự dài hạn và ngắn hạn phù hợp với điều kiện thực tế tại Agribank Hải Lăng. Trước mắt tôi đề xuất ngân hàng nên thực hiện một số biện pháp sau: - Tận dụng đài truyền hình Quảng Trị để quảng bá về các sản phẩm, dịch vụ của Agribank Hải Lăng để người dân có thể nắm bắt thông tin nhanh nhất. - Ngân hàng cần phải thành lập fanpage của chi nhánh hoặc đề xuất lên trung ương cho fanpage của ngân hàng hoạt động trở lại. Bởi vì, facebook hiện nay là một kênh truyền thông khá phổ biến đến tập khách hàng tiềm năng nhưng lại có chi phí khá thấp. Nếu quản trị kênh facebook tốt thì ngân hàng có thể liên tục đánh giá được lượng khách hàng của mình cũng như có sự nhanh chóng trong việc phản hổi các ý Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 84 kiến của khách hàng, tạo sự tiện lợi, thuận tiện trao đổi thông tin với khách hàng. - Thường xuyên có cuộc tập huấn, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho cán bộ ngân hàng nhằm nâng cao khả năng xử lý tình huống nhanh chóng, hiệu quả khi có tình huống bất ngờ xảy ra. - Tiếp cận gần gũi với khách hàng hơn nữa thông qua các cuộc hội thảo để có thể lấy ý kiến khách hàng và ngân hàng triển khai giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình. - Xây dựng bộ phận phát triển chất lượng dịch vụ tiện ích để nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như tạo ra sự mới mẻ, tránh nhàm chán, khó sử dụng. - Tổ chức lại cách bố trí các trang thiết bị trong phòng để phù hợp hơn. Nhằm có được những đánh giá tốt hơn đối với hành vi khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng, tôi đề xuất việc thực hiện một số các đề tài nghiên cứu tương tự vào một thời điểm khác sau này. Công trình nghiên cứu sau này nên mở rộng với kích cỡ mẫu lớn hơn nữa, để đảm bảo tính chính xác cao và đại diện cho tổng thể tốt hơn, có thể thực hiện công trình nghiên cứu với tổng thể là toàn bộ khách hàng của toàn bộ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, chứ không chỉ giới hạn là khách hàng của Agribank Hải Lăng như đề tài này. Đối với giá trị kế thừa của công trình nghiên cứu, các nhà nghiên cứu khác, có thể dựa theo hướng nghiên cứu mà tôi đã phát triển, để phân tích sâu hơn về những vấn đề mà nghiên cứu này chưa đạt được, chẳng hạn như có thể phân tích đánh giá được ảnh hưởng của thu nhập, nghề nghiệp, giới tính hay các đặc điểm khác của khách hàng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hải Lăng của khách hàng. Với những thành quả đạt được của đề tài nghiên cứu này, tôi mong rằng, đề tài này sẽ là một cơ sở và là một tài liệu tham khảo có giá trị cho những công trình nghiên cứu sau. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K in tế H uế 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc: Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - NSB Hồng Đức, 2008 2. Học viện Công nghệ Châu á – AIT 3. Khóa luận các khóa trước. 4. Luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 5. Nguyễn Thành Công (2015): “các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Phát triển và hội nhập, số báo 20, trang 43 - 54. 6. Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh - Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 7. Trần Thị Trâm Anh (2011): Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. 8. Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh - Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 9. Võ Loan Ngân (2015): ): Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Tiếng Anh 1. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A, 1992. Measuring service quality: a reexamination and extension. The journal of marketing, 55-68. 2. Federic S.Mishkin (2001,tr.84) 3. Groonroos, Christan (1984), “A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44 4. Hair và các tác giả, 1998 5. Nunnally, J. C. (1978), “Psychometric theory”, New York: McGraw-Hill 6. Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 86 Marketing49(2), pages 41-50. 7. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1985,1988), “A Conceptual Model 8. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40. 9. Spreng, R. A., & Mackoy, R. D, 1996. An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of retailing, 72(2), 201-214. 10. V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill. 11. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D, 1996. Services Marketing McGraw Hill. New York. Website 1. www.agribank.com.vn 2. 11080/ 3. www.google.com.vn 4. www.sbv.gov.vn 5. long-cua-khach-hang 6. https://xemtailieu.com/tai-lieu/giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-ngan- hang-ban-le-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-dau-tu-va-phat-trien-viet-nam- pdf-75130.html 7. https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/nang-cao-chat-luong-dich-vu-ngan-hang-ban- le-tai-ngan-hang-nong-nghiep-va-phat-trien-nong-thon-chi-nhanh-tien-giang- 1411692.html Trư ờn Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 87 PHỤ LỤC Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 88 PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 66 44.0 44.0 44.0 Nu 84 56.0 56.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 18 11 7.3 7.3 7.3 Tu 18 den 25 50 33.3 33.3 40.7 Tu 26 den 55 57 38.0 38.0 78.7 Tren 55 32 21.3 21.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh, sinh vien 24 16.0 16.0 16.0 can bo cong chuc 53 35.3 35.3 51.3 ho kinh doanh 33 22.0 22.0 73.3 can bo huu tri 7 4.7 4.7 78.0 Khac 33 22.0 22.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 89 Mức thu nhập Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 2 trieu dong 31 20.7 20.7 20.7 Tu 2 trieu den duoi 5 trieu dong 67 44.7 44.7 65.3 Tu 5 trieu den duoi 8 trieu dong 34 22.7 22.7 88.0 Tren 8 trieu dong 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Sản phẩm dịch vụ đang sử dụng tại Agribank Thoi gian su dung dich vu Agribank San pham, dich vu anh/chi dang su dung tai Agribank -Tiet kiem San pham, dich vu anh/chi dang su dung tai Agribank -Chuyen tien San pham, dich vu anh/chi dang su dung tai Agribank -Vay von San pham, dich vu anh/chi dang su dung tai Agribank -Dich vu the San pham, dich vu anh/chi dang su dung tai Agribank -Mua ban ngoai te San pham, dich vu anh/chi dang su dung tai Agribank -Bao hiem San pham, dich vu anh/chi dang su dung tai Agribank - NH hien dai San pham, dich vu anh/chi dang su dung tai Agribank -Khac N Valid 150 76 73 64 67 48 52 26 7 Missing 0 74 77 86 83 102 98 124 143 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 90 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Nhóm yếu tố về sự tin cậy: N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nhan vien NH thuc hien giao dich chinh xac ngay tu lan dau 150 3.7200 .61437 .05016 NH thuc hien dich vu dung nhu cam ket voi khach hang 150 3.3333 .98762 .08064 NH bao mat thong tin và giao dich cua khach hang 150 3.5267 .89515 .07309 Nhóm yếu tố về tính đáp ứng: N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Agribank Hai Lang la ngan hang co uy tin tren dia ban 150 3.5533 1.02673 .08383 Nhan vien NH luon phuc vu cong bang voi tat ca khach hang 150 3.2533 1.03746 .08471 Nhan vien NH cung cap dung cac dich vu ma khach hang can 150 3.5533 .99351 .08112 Nhan vien NH luon san sang giup do khach hang 150 3.3133 1.11810 .09129 Nhan vien NH giai dap tich cuc cac yeu cau cua khach hang 150 3.2867 .72664 .05933 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 91 Nhóm yếu tố về năng lực phục vụ N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nhan vien NH ngay cang tao duoc su tin tuong voi khach hang 150 3.7200 .91314 .07456 Nhan vien NH co trinh do chuyen mon va thao tac nghiep vu tot 150 3.6733 .79001 .06450 Nhan vien NH luon nha nhan, lich thiep, an can khi tiep xuc voi khach hang 150 3.1733 .96757 .07900 Nhan vien NH luon tu van giai phap tot nhat va giai quyet thao dang khieu nai cua khach hang 150 3.5200 1.04734 .08551 Nhóm yếu tố về sự đồng cảm: N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nhan vien NH hieu ro nhu cau cu the cua tung khach hang 150 3.7733 .77846 .06356 NH thuong xuyen co chuong trinh tri an khach hang 150 3.3600 1.06361 .08684 Nhan vien NH luon quan tam thau hieu su kho khan cua khach hang 150 3.6000 .93407 .07627 Nhan vien NH huong dan thu tuc cho khach hang day du va de hieu 150 3.4933 1.00833 .08233 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 92 Nhóm yếu tố về phương tiện hữu hình: N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NH co mang luoi giao dich rong khap, thuan tien 150 3.6200 .85664 .06994 NH co he thong ATM hien dai, de su dung 150 3.6467 .74308 .06067 San pham dich vu NH da dang, phong phu va thich hop 150 3.6067 .85056 .06945 NH co trang thiet bi may moc hien dai, trang thiet bi co so vat chat day du 150 3.7667 .87789 .07168 Trang web NH day du thong tin, to buom quang cao san pham, dich vu bat mat, hap dan 150 3.4400 1.01320 .08273 Trang phuc nhan vien NH gon gang, lich su, de nhan biet 150 3.3867 .80923 .06607 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Agribank Hải Lăng: Chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị t Sig.(2-tailed) Phương tiện hữu hình 3.5778 -60.785 .000 Tính đáp ứng 3.3516 -50.953 .000 Năng lực phục vụ 3.5216 -53.724 .000 Sự tin cậy 3.5333 -45.601 .000 Sự đồng cảm 3.5566 -48.248 .000 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 93 PHỤ LỤC 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Kiểm định KMO và Barlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .776 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 438.398 Df 300 2. Ma trận xoay nhân tố Tên biến Nhóm quan sát 1 2 3 4 5 NH co mang luoi giao dich rong khap, thuan tien .774 NH co he thong ATM hien dai, de su dung .692 San pham dich vu NH da dang, phong phu va thich hop .630 Nhan vien NH cung cap dung cac dich vu ma khach hang can .563 NH co trang thiet bi may moc hien dai, trang thiet bi co so vat chat day du .680 NH thuc hien dich vu dung nhu cam ket voi khach hang .697 Nhan vien NH luon phuc vu cong bang voi tat ca khach hang .639 Nhan vien NH huong dan thu tuc cho khach hang day du va de hieu .599 Nhan vien NH thuc hien giao dich chinh xac ngay tu lan dau .752 Nhan vien NH hieu ro nhu cau cu the cua tung khach hang .751 Nhan vien NH giai dap tich cuc cac yeu cau cua khach hang .753 NH bao mat thong tin và giao dich cua khach hang .724 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 94 Agribank Hai Lang la ngan hang co uy tin tren dia ban .715 Nhan vien NH co trinh do chuyen mon va thao tac nghiep vu tot .826 Nhan vien NH ngay cang tao duoc su tin tuong voi khach hang .679 Nhan vien NH luon quan tam thau hieu su kho khan cua khach hang 737 Nhan vien NH luon san sang giup do khach hang 715 NH thuong xuyen co chuong trinh tri an khach hang 565 3. Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhóm nhân tố Cronbach's Alpha Số biến Nhóm 1 0.602 5 Nhóm 2 0.699 3 Nhóm 3 0.634 3 Nhóm 4 0.657 4 Nhóm 5 0.638 3 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 95 4. Bảng tổng hợp các nhân tố Các nhóm nhân tố 1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình NH co mang luoi giao dich rong khap, thuan tien .774 NH co he thong ATM hien dai, de su dung .692 San pham dich vu NH da dang, phong phu va thich hop .630 Nhan vien NH cung cap dung cac dich vu ma khach hang can .563 NH co trang thiet bi may moc hien dai, trang thiet bi co so vat chat day du .680 Tính đáp ứng NH thuc hien dich vu dung nhu cam ket voi khach hang .697 Nhan vien NH luon phuc vu cong bang voi tat ca khach hang .639 Nhan vien NH huong dan thu tuc cho khach hang day du va de hieu .599 Năng lực phục vụ Nhan vien NH thuc hien giao dich chinh xac ngay tu lan dau .752 Nhan vien NH hieu ro nhu cau cu the cua tung khach hang .751 Nhan vien NH giai dap tich cuc cac yeu cau cua .753 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 96 khach hang Sự tin cậy NH bao mat thong tin và giao dich cua khach hang .724 Agribank Hai Lang la ngan hang co uy tin tren dia ban .715 Nhan vien NH co trinh do chuyen mon va thao tac nghiep vu tot .826 Nhan vien NH ngay cang tao duoc su tin tuong voi khach hang .679 Sự đồng cảm Nhan vien NH luon quan tam thau hieu su kho khan cua khach hang .737 Nhan vien NH luon san sang giup do khach hang .715 NH thuong xuyen co chuong trinh tri an khach hang .565 Phương sai trích% 11.231 27.37342.42856.934 63.973 Cronbach's Alpha 0.602 0.699 0.634 0.657 0.638 5. Kiểm định phân phối chuẩn Tên nhóm Nhân tố Phương tiện hữu hình Tính đáp ứng Năng lực phục vụ Sự tin cậy Sự đồng cảm Tổng 150 150 150 150 150 Skewness -.629 -.325 -.242 .136 .031 Std. Error of Skewness .198 .198 .198 .198 .198 Kurtosis 1.027 .278 .121 -.139 -.102 Std. Error of Kurtosis .394 .394 .394 .394 .394 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 97 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT VÀ MÔ HÌNH HỒI QUY Phương tiện hữu hình Tính đáp ứng Năng lực phục vụ Sự tin cậy Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Tương quan Pearson 1 .125 .091 .005 -.004 Mức ý nghĩa .128 .270 .952 .958 Tổng 150 150 150 150 150 Tính đáp ứng Tương quan Pearson .125 1 .091 .098 .010 Mức ý nghĩa .128 .266 .233 .899 Tổng 150 150 150 150 150 Năng lực phục vụ Tương quan Pearson .091 .091 1 -.046 -.042 Mức ý nghĩa .270 .266 .578 .607 Tổng 150 150 150 150 150 Sự tin cậy Tương quan Pearson .005 .098 -.046 1 .070 Mức ý nghĩa .952 .233 .578 .392 Tổng 150 150 150 150 150 Sự đồng cảm Tương quan Pearson -.004 .010 -.042 .070 1 Mức ý nghĩa .958 .899 .607 .392 Tổng 150 150 150 150 150 Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 98 Model R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn Durbin-Watson 1 .399(a) .559 .530 .79215 2.210 Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương Giá trịF Mức ý nghĩa. Mô hình 1 Hồi quy 17.079 5 3.416 5.444 .000(a) Dư 90.361 144 .628 Tổng 107.440 149 Mô hình Hệ số không chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Mức ý nghĩa Thống kê Cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Tolerance VIF 1 (Hằng số) -1.551 .066 53.409 .000 Phương tiện hữu hình .099 .081 .095 1.228 .001 .978 1.022 Tính đáp ứng .307 .067 .359 4.619 .000 .968 1.033 Năng lực phục vụ .012 .071 .013 .167 .002 .981 1.020 Sự tin cậy .063 .064 .076 .981 .000 .983 1.017 Sự đồng cảm .012 .064 .015 .190 .001 .993 1.007 a. Biến phụ thuộc: Quý khách hàng hoàn toàn với chất lượng, dịch vụ cuả Agribank Hải Lăng Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 99 PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh (Chị)! Tôi là Võ Thị Kiều Diễm, sinh viên trường . Hiện tại tôi đang thực hiện khảo sát lấy ý kiến khách hàng về “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng No&PTNT Hải Lăng, Quảng Trị”. Cuộc khảo sát là cơ sở qua trọng giúp tôi hoàn thành đề tài tốt nghiệp đại học của mình, đồng thời là cơ sở giúp Ngân hàng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu của Anh/Chị. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới bằng cách đánh dấu x vào ô chọn. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và được bảo mật.Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Anh/Chị. PHẦN I: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Anh/Chi vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với những phát biểu dưới đây bằng cách đánh x vào ô được chọn. 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3.Bình thường 4.Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý YẾU TỐ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Sự tin cậy 1. Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác ngay từ lần đầu 2. NH thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 100 3. NH bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 4. Agribank Hải Lăng là ngân hàng có uy tín trên địa bàn Tính đáp ứng 5. Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng 6. Nhân viên NH cung cấp đúng các dịch vụ mà khách hàng cần 7. Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 8. Nhân viên NH giải đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng Năng lực phục vụ 9. Nhân viên NH ngày càng tạo được sự tin tưởng với khách hàng 10. Nhân viên NH có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt 11. Nhân viên NH luôn nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần khi tiếp xúc với khách hàng 12. Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thảo đáng khiếu nại của khách hàng Đồng cảm 13. Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu cụ thể Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 101 của từng khách hàng 14. NH thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng 15. Nhân viên NH luôn quan tâm thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng 16. Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu Phương tiện hữu hình 17. NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện 18. NH có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng 19. Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp 20. NH có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ 21. Trang web NH đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn 22. Trang phục nhân viên NH gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biếtTrư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 102 PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG 1. Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank □ < 1 năm □ 2 năm - dưới 3 năm □ 1 năm - dưới 2 năm □> 3 năm 2. Sản phẩm, dịch vụ anh/chị đang sử dụng tại Agribank (có thể chọn nhiều sản phẩm khác nhau) □ Tiết kiệm □ Dịch vụ thẻ (ATM, tín dụng) □ Chuyển tiền □ Mua bán ngoại tệ □ Vay vốn □ Bảo hiểm □ Khác: ........ □ Ngân hàng hiện đại (Mobile Banking, Internet Banking...) PHẦN III: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. Giới tính: □ Nam □ Nữ 2. Độ tuổi: □ Duới 18 □ Từ 18-25 □ Từ 26-55 □ Trên 55 3. Nghề nghiệp: □ Học sinh, sinh viên □ Hộ kinh doanh □ Cán bộ hưu trí □ Cán bộ công chức□ Khác 4. Mức thu nhập/ tháng □< 2 triệu đồng □ 5 - < 8 triệu đồng □ 2 - 8 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế