Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh Huế

KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Phạm Thị Thùy Trang Th.S Nguyễn Tiến Nhật Lớp: K50 Tài chính Khóa học: 2016 – 2020 Huế, 01/2020 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế” được nghiên cứu với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế, xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng. Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho 120 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế. Số liệu thu thập được xử lý thông qua việc phân tích định tính và định lượng. Thang đo được sử dụng trong bài để kiểm định độ tin cậy là thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Sử dụng kiểm định One Sample T – Test để kiểm định sự phù hợp của mô hình, phương trình hồi quy. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế là sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Từ đó nghiên cứu đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế. Trư ờng Đa ̣i o ̣c K i tế H uế Lời CảmƠn Lời đầu tiên tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn và sự tri ân sâu sắc đến Ban giám hiệu , quý thầy cô Khoa Tài chính – Ngân hàng đã giảng dạy, trang bị những kiến thức quan trọng và cần thiết tạo điều kiện thuận lợi cho tôi có cơ hội được thực tập nghề nghiệp tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Huế. Đặc biệt là thầy ThS. Nguyễn Tiến Nhật đã tận tình hướng dẫn và tạo điều kiện giúp đỡ tôi để tôi có thể hoàn thành tốt bài khóa luận thực tập tốt nghiệp này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị ở phòng dịch vụ khách hàng đã luôn quan tâm, giúp đỡ trong việc cung cấp số liệu trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Huế, đặc biệt là anh Trịnh Hoàng Thống Nhất đã hướng dẫn, luôn giúp đỡ, quan tâm và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập tại Ngân hàng và giúp tôi có thể hoàn thành tốt bài khóa luận và đợt thực tập tốt nghiệp của mình. Xin được gửi lời cảm ơn đến các khách hàng của HDBank Huế đã giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Đặc biệt xin được gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu của mình. Trong quá trình thực tập và làm bài báo cáo mặc dù đã cố gắng và nỗ lực để thực hiện các mục tiêu và yêu cầu đề ra, song do vốn kiến thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân tôi còn hạn chế nên không thể tránh khỏi các thiếu sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của quý thầy, cô để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực hiện Phạm Thị Thùy Trang Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H ế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 5.1. Phương pháp thu thập số liệu, thông tin ..............................................................3 5.1.1. Số liệu thứ cấp...................................................................................................3 5.1.2. Số liệu sơ cấp: ...................................................................................................3 6. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ..................................................................4 7. Kết cấu của khóa luận .............................................................................................5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......6 1.1 Cơ sở lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt........................6 1.1.1 Khái niệm của thanh toán không dùng tiền mặt.................................................6 1.1.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt..................................................7 1.1.3 Các hình thức của thanh toán không dùng tiền mặt trong ngân hàng thương mại....... 8 1.1.3.1 Thanh toán bằng séc (Cheque, Check)...........................................................9 1.1.3.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu).............................................10 1.2.3.3 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi) ..............................................10 1.2.3.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng ...................................................................11 1.2.3.5 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................12 1.2.3.6 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit - L/C) ................................14 1.1.4 Ý nghĩa của thanh toán không dùng tiền mặt...................................................15 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt............................16 1.1.6 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .....................17 1.1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 18 1.1.8 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................................18 1.1.9 Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................19 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) – CHI NHÁNH HUẾ............................................24 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế........................................................................................................24 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank)............................................................................................24 2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế........................................................................................................24 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế ...............................................................24 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí minh (HDBank) – Chi nhánh Huế................................................................25 2.1.2.3 Nhiệm vụ của từng phòng ban ......................................................................26 2.1.2.4 Tình hình sử dụng lao động của HDBank Huế.............................................27 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018.......28 2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Huế............................................28 2.2.2 Hoạt động huy động vốn ..................................................................................29 2.2.3 Tình hình cho vay tại HDBank Huế.................................................................32 2.3 Thực trạng hoạt động TTKDTM tại HDBank Huế.............................................33 2.3.1 Các hình thức TTKDTM đang được áp dụng tại HDBank Huế ......................33 2.3.2 Thực trạng về tình hình thanh toán tại HDBank Huế ......................................33 2.3.3 Tình hình sử dụng các hình thức TTKDTM tại HDBank Huế ........................35 2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng của dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế .....43 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 2.4.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu .......................................................................43 2.4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế.............................44 2.4.2.1 Mô tả mẫu điều tra, khảo sát .........................................................................44 2.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...............47 2.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................51 2.4.3 Kết quả thống kê về giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không tiền mặt tại HDBank Huế ...................................................56 2.4.3.1 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự tin tưởng.................56 2.4.3.2 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự phản hồi .................57 2.4.3.3 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự đảm bảo..................59 2.4.3.4 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự đồng cảm...............60 2.4.3.5 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm phương tiện hữu hình ........61 2.4.3.6 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế ......................................................................................63 2.5 Phân tích hồi quy................................................................................................66 2.5.1. Ma trận hệ số tương quan................................................................................66 2.5.2. Xây dựng mô hình...........................................................................................66 2.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..................................................................67 2.5.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình ......................................................................68 2.5.5 Mô hình hồi quy ...............................................................................................69 2.6 Đánh giá chung về thực trạng của dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế ...........71 2.6.1 Kết quả đạt được ..............................................................................................71 2.6.2 Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................................72 2.6.2.1 Hạn chế..........................................................................................................72 2.6.2.2 Nguyên nhân ................................................................................................73 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI HDBANK HUẾ..................75 3.1 Định hướng phát triển chung của HDBank........................................................75 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 3.2 Định hướng của HDBank Huế ..........................................................................76 3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế......76 3.3.1 Nhóm giải pháp đối với nhân tố phương tiện hữu hình ...................................77 3.3.2 Nhóm giải pháp đối với nhân tố sự đảm bảo ..................................................78 3.3.3 Nhóm giải pháp đối với nhân tố sự tin tưởng ..................................................78 3.3.4 Nhóm giải pháp đối với nhân tố sự phản hồi ..................................................79 3.3.5 Nhóm giải pháp đối với nhân tố sự đồng cảm .................................................79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................80 1. Kết luận .................................................................................................................80 2. Kiến nghị ...............................................................................................................81 2.1 Đối với Chính phủ..............................................................................................81 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước .............................................................................82 2.3 Đối với HDBank ................................................................................................83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................84 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT............................................................................86 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI HDBANK HUẾ .............................................................91 PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA ..................................................................102 PHỤ LỤC 4: EFA ...................................................................................................105 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST.............................................108 PHỤ LỤC 6: HỒI QUY ĐA BIẾN.........................................................................110 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế iDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) DVKH Dịch vụ khách hàng HDBANK HUẾ Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy thanh toán bằng thẻ (Point of Sale) SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình chất lượng thực hiện TMCP Thương mại cổ phần TTDTM Thanh toán dùng tiền mặt TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K i h tế H uế ii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................21 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP HDBank Huế - Chi nhánh Huế ......25 Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính .......................................44 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi..........................................45 Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo trình độ học vấn...........................45 Hình 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp .................................46 Hình 2.6: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập .......................................47 Hình 2.7: Giá trị trung bình của nhóm sự tin tưởng..................................................56 Hình 2.8: Giá trị trung bình của nhóm sự phản hồi ..................................................57 Hình 2.9: Giá trị trung bình của nhóm sự đảm bảo...................................................59 Hình 2.10: Giá trị trung bình của nhóm sự đồng cảm...............................................60 Hình 2.11: Giá trị trung bình của nhóm phương tiện hữu hình ................................61 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế iii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 ...27 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018......29 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 .........30 Bảng 2.4 Hoạt động tín dụng của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018..................32 Bảng 2.5 Tình hình thanh toán tại HDBank Huế giai đoạn 2016 - 2018..................34 Bảng 2.6: Giá trị giao dịch các dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế .......................35 Bảng 2.7: Thực trạng thanh toán bằng séc tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018....37 Bảng 2.8: Thực trạng thanh toán bằng UNC tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018...38 Bảng 2.9: Thực trạng thanh toán bằng UNT tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018...39 Bảng 2.10: Thực trạng thanh toán bằng thẻ tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 ....40 Bảng 2.11: Thực trạng thanh toán bằng dịch vụ NHĐT tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018...............................................................................................................42 Bảng 2.11: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế.............................48 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test ............................................51 Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HD Bank – CN Huế ..................52 Bảng 2.14: Kết quả EFA thang đo mức độ hài lòng .................................................55 Bảng 2.15 Kết quả kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế .........................................................................63 Bảng 2.16: Hệ số tương quan Pearson ......................................................................66 Bảng 2.17: Tóm tắt mô hình .....................................................................................67 Bảng 2.18: Kiểm định độ phù hợp mô hình..............................................................68 Bảng 2.19: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .....................................................68 Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................69 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 1PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới và cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, sự phát triển của nền kinh tế dẫn đến những yêu cầu cao trong thanh toán, khi nhu cầu thực hiện giá trị của hàng hóa càng lớn cùng với yêu cầu về tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế càng cao thì thanh toán bằng tiền mặt không thể đáp ứng được các yêu cầu trên. Đặc biệt trong xu hướng toàn cầu hóa và tự do hóa tài chính, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ cùng các chính sách phát triển của chính phủ đã tạo nền tảng vững chắc thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phát triển từng bước giúp người dân và các tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận, sử dụng dịch vụ thanh toán qua hệ thống ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện. TTKDTM đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, nhất là các phương tiện thanh toán điện tử. TTKDTM là một xu hướng tất yếu của quá trình phát triển kinh tế. Nó không những mang lại những lợi ích về mặt kinh tế còn phục vụ tốt hơn cho công tác quản lý nhà nước. Về phía hệ thống NHTM ở Việt Nam, nắm bắt được sự phát triển của thương mại điện tử và nhu cầu ngày càng gia tăng về thanh toán trực tuyến cũng như nhận thức được sự tiện lợi trong thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang triển khai những bước phát triển vượt bậc trong công nghệ thanh toán, nhiều phương thức thanh toán tiện lợi dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng với xu thế hội nhập kinh tế với các nước trong khu vực và trên thế giới như thẻ ngân hàng, Internet banking, Mobile banking, ví điện tử Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, cùng với các NHTM khác, Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế đã và đang không ngừng nỗ lực phát triển, cung cấp các dịch vụ thanh toán của mình vừa đảm bảo an toàn, nhanh chóng và chính xác trong giao dịch thanh toán vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế và tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng. Tuy nhiên trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các ngân hàng thương mại khác thì một Trư ờng Đa ̣i ho ̣ K inh tế H uế 2yêu cầu bức thiết được đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ - là một yếu tố quan trọng quyết định đến thành công của ngân hàng. Khách hàng đến giao dịch không chỉ quan tâm đến chi phí, sự an toàn của giao dịch mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đem lại. Mặc dù HDBank Huế đã luôn cố gắng cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng vấn đề này chưa bao giờ là dễ dàng với bất cứ một ngân hàng nào. Do đó, với mong muốn tìm hiểu kỹ về các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng như phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ này, khách hàng có thực sự hài lòng không? Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Khoá luận tập trung phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM và đo lường mức ảnh hưởng của những nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế (HDBank Huế) từ đó đề xuất một số kiến nghị, giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ TTKDTM của NHTM. - Phân tích thực trạng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế. - Dựa trên kết quả nghiên cứu đề xuất những kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế trong thời gian tới. 3.Đối tượng nghiên cứu Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 3Chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế 4. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế (HDBank Huế). - Phạm vi về thời gian: + Số liệu thứ cấp: Thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018 từ các phòng ban của HDBank Huế. + Số liệu sơ cấp được thu thập thông tin, số liệu bằng phiếu khảo sát khách hàng trong tháng 11 và tháng 12 năm 2019. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập số liệu, thông tin 5.1.1. Số liệu thứ cấp: Thu thập, tổng hợp, phân tích thông tin về dịch vụ TTKDTM, từ các văn bản pháp luật ở Việt Nam quy định về dịch vụ TTKDTM, hệ thống báo cáo tài chính giai đoạn 2016 – 2018 của HDBank Huế. 5.1.2. Số liệu sơ cấp: Quá trình thu thập số liệu sơ cấp gồm các bước: - Xây dựng thang đo: thang đo được sử dụng nghiên cứu là thang đo Likert 5 với các mức độ: rất không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, rất đồng ý. - Thiết kế bảng hỏi: bảng hỏi được thiết kế dựa trên cơ sở lý thuyết và nhu cầu nghiên cứu. Bên cạnh đó, bảng hỏi được chỉnh sửa, góp ý bởi những ý kiến đóng góp của những khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế. - Phương pháp chọn mẫu: + Tổng thể nghiên cứu: tổng thể nghiên cứu là những người đã và đang sử dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế. + Kích thước mẫu: Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của( Bollen ,1998) và (Hair & Cộng sự, 1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 05 quan sát cho 01 biến đo lường Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 4và số quan sát không nên dưới 100. Mô hình khảo sát trong bài khóa luận gồm 05 nhân tố độc lập với 21 biến. Do đó, số lượng mẫu cần thiết được tính theo công thức (n ≥ k*5), nghĩa là mẫu cần phải lấy là 21 x 5 = 105 mẫu trở lên. Tuy nhiên, trong quá trình thu thập số liệu sẽ có nhiều khách hàng không trả lời hoặc không hiểu đúng nội dung của câu hỏi nên để tăng độ tin cậy số liệu đề tài tiến hành thu thập thêm 15 phiếu. Như vậy, tổng số phiếu đề tài thu thập được là 120 phiếu. Sau gần 1 tháng thu thập số liệu sơ cấp tại HDBank Huế, nghiên cứu đã thu thập được đầy đủ 120 phiếu. Tuy nhiên, sau khi nhập liệu và làm sạch số liệu thì có 01 phiếu bị loại ra do khách hàng đó không trả lời một số câu hỏi trong bảng khảo sát. + Cách lấy mẫu: tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại HDBank Huế. 6. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0  Phương pháp thống kê mô tả: sử dụng để phân tích, mô tả các dữ liệu có liên quan đến thông tin chung của mẫu khảo sát như độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp.  Phương pháp so sánh: là phương pháp dựa vào số liệu thu thập được tiến hành so sánh số liệu theo chuỗi thời gian hoặc các nhóm tiêu thức có ý nghĩa liên quan đến nghiên cứu này.  Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp này để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo. Theo Nunnally năm 1978, Peterson năm 1994, Slater năm 1995 : 0,8 Cronbach’s Alpha 1 là thang đo tốt 0,7 Cronbach’s Alpha 0,8 là thang đo có thể sử dụng được 0,6 Cronbach’s Alpha 0,7 thang đó có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời nghiên cứu Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 5 Phân tích nhân tố khám phá EFA Sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập ít biến hơn để chúng có ý nghĩa hơn những vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Theo Hair và cộng sự, 1998).  Kiểm định giá trị trung bình One Sample T – Test Được sử dụng để xác định xem đánh giá của khách hàng về các nhân tố đang ở mức nào của thang đo. Từ đó đánh giá chất lượng của dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế.  Sử dụng mô hình hồi quy bằng phần mềm SPSS Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và thực hiện các kiểm định: mô tả hình thức của mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc từ đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Sau đó tiến hành một số kiểm định kiểm tra sự tương quan, hiện tượng đa cộng tuyến. Sử dụng mô hình hồi quy để xem xét nhân tố nào ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TTKDTM từ đó tìm ra giải pháp, đề xuất để khắc phục. 7. Kết cấu của khóa luận Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ TTKDTM của NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 6PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm của thanh toán không dùng tiền mặt Ngày nay, cụm từ “Thanh toán không dùng tiền mặt” không còn quá xa lạ đối với khách hàng ở Việt Nam với những tiện ích mà nó đem lại. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, thanh toán vừa là khâu mở đầu vừa là khâu kết thúc của quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa. Khi nền kinh tế phát triển, có nhiều thành phần kinh tế tham gia thanh toán bằng tiền mặt đã nảy sinh hàng loạt những điểm bất lợi cho công việc thanh toán như không bảo đảm tính an toàn cho người trả tiền và người nhận tiền, tiếp đến là chi phí in ấn, vận chuyển là rất lớn và còn một vấn đề nữa là khoảng cách giữa người bán và người mua nhiều khi rất xa nhau. Thanh toán bằng tiền mặt tạo khẽ hở cho các đơn vị bán không chấp hành chế độ hóa đơn chứng từ, dễ trốn thuế, làm giảm thu NSNN, khó kiểm soát về mục đích, đối tượng các khoản chi. Từ thực tế khách quan đó và cùng với sự phát triển của công nghệ, phương thức TTKDTM được hình thành. Nó khắc phục được những hạn chế của thanh toán bằng tiền mặt đồng thời có vai trò quan trọng thúc đẩy sự phát triển sản xuất và lưu thông hàng hóa của nền kinh tế. Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán. (Chính phủ, 2001) (khoản 5, điều 3). Về quan điểm của các cơ quan quản lý nhà nước, theo khoản 1, điều 4 nghị định số 10/VBNN-NHNN ngày 22 tháng 02 năm 2019 quy định về thanh toán không dùng tiền mặt thì "Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (sau đây gọi là Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 7dịch vụ thanh toán) bao gồm thanh toán qua tài khoản và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản”. Theo một số quan điểm khác, Đặng Công Hoàn (2015) định nghĩa: “ TTKDTM là một hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương thức thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán”. Từ...của ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế được thành lập và đi vào hoạt động vào ngày 04/11/2014 tại địa chỉ số 41 đường Bến Nghé, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy ra Trư ờng Đa ̣i ̣c K in tế H uế 25 đời muộn hơn so với các chi nhánh của HDBank ở các tỉnh khác nhưng HDBank Huế đã thể hiện vai trò tích cực của mình trong việc góp phần phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Đồng thời, HDBank Huế đã đáp ứng các nhu cầu cần thiết của các doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh, giúp việc thanh toán được thuận tiện hơn, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng đa dạng như nhận tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền ra nước ngoài, dịch vụ thanh toán qua thẻ và các sản phẩm cho vay để phục vụ cho khách hàng ở địa bàn tỉnh. Tuy chỉ mới trải qua 5 năm hoạt động (từ năm 2014 đến năm 2019) nhưng với sự nỗ lực và có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc của đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng, HDBank Huế đã đạt được những thành tích đáng khích lệ như giải thưởng đơn vị kinh doanh mới hoàn thành chỉ tiêu số lượng khách hàng doanh nghiệp cao nhất năm 2015 tại khu vực miền Trung, đạt danh hiệu đơn vị hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh năm 2016. HDBank Huế luôn phục vụ khách hàng với phong cách phục vụ tận tâm, nhiệt tình và ngày càng xây dựng chỗ đứng vững chắc để trở thành ngân hàng đáng tin cậy phục vụ mọi người dân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí minh (HDBank) – Chi nhánh Huế (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính HDBank Huế) Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP HDBank Huế - Chi nhánh Huế Giám đốc PGD Bắc sông Hương Bộ phận DVKH và ngân quỹ Bộ phận QHKH PGD Hương Thủy Bộ phận DVKH và ngân quỹ Bộ phận QHKH Phòng tổ chức hành chính Phòng QHKH CN Phòng QHKH DN Phòng DVKH và ngân quỹ Phó giám đốc Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 26 2.1.2.3 Nhiệm vụ của từng phòng ban - Giám đốc: là người điều hành, lãnh đạo, tổ chức thực hiện mọi hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh đồng thời chịu trách nhiệm với HDBank, ngân hàng nhà nước và cơ quan pháp luật. - Phó giám đốc: trực tiếp quản lý, chỉ đạo các phòng ban, bộ phận như phòng QHKH, phòng DVKH, phòng ngân quỹ. - Phòng quan hệ khách hàng cá nhân ( khách hàng doanh nghiệp): chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm như sản phẩm bán buôn, dịch vụ, tài trợ thương mại của ngân hàng, chăm sóc khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến tín dụng doanh nghiệp (cá nhân). - Phòng tổ chức hành chính: thực hiện đề xuất, tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức và phát triển nguồn nhân lực của tại chi nhánh, quản lý, thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động. Thực hiện công tác hành chính như quản lý con dấu, văn thư, lưu trữ, bảo mật - Phòng dịch vụ khách hàng và ngân quỹ: Trực tiếp tất cả giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, các nghiệp vụ có liên quan đến quá trình thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, mở và quản lý tài khoản của khách hàng, giải đáp các thắc mắc về các sản phẩm, chất lượng dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng. Xây dựng, hoàn thiện các quy trình, văn bản hướng dẫn thực hiện về các nghiệp vụ liên quan đến tiền tệ theo quy định của NHNN và HDBank Huế. Kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành chế độ nghiệp vụ về kho quỹ, vận chuyển và tiếp nhận tiền tệ của các đơn vị trên hệ thống. - Phòng giao dịch: thực hiện tất cả các giao dịch về huy động vốn, cho vay, mở tài khoản thanh toán, chuyển tiền , hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ vay vốn chuyển về trụ sở chi nhánh thực hiện, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh đối với khách hàng. Trư ờn Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 27 2.1.2.4 Tình hình sử dụng lao động của HDBank Huế Thống kê về số lượng lao động và chất lượng nhân lực của HDBank Huế giai đoạn 2016-2018 được thể hiện qua Bảng 2.1. Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Người Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % Tổng số lao động 45 100 52 100 56 100 7 15,56 4 7,69 Phân theo giới tính Nam 16 35,56 19 36,54 22 39,29 3 18,75 3 15,79 Nữ 29 64,44 33 63,46 34 60,71 4 13,79 1 3,03 Phân theo trình độ Trên đại học 2 4,44 2 3,85 2 3,57 0 0 0 0 Đại học 40 88,89 46 88,46 50 89,29 6 15,00 4 8,70 Trung cấp, cao đẳng 2 4,44 3 5,77 3 5,36 1 50,00 0 0 Đào tạo khác 1 2,22 1 1,92 1 1,79 0 0 0 0 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính HDBank Huế) Qua bảng 2.1, ta nhận thấy tổng số lao động của HDBank Huế đều tăng qua các năm từ năm 2016 đến năm 2018. Cụ thể có 52 lao động vào năm 2017 tăng 7 lao động so với năm 2016 tương ứng với mức tăng 15,56%. Năm 2018 có 56 lao động tăng 4 lao động so với năm 2017 tương ứng tăng 7,69%. Nguyên nhân của việc tăng lao động qua các năm là do số lượng khách hàng ngày càng tăng nên HDBank Huế mở rộng quy mô hoạt động. Với đội ngũ lao động tăng thêm là đội ngũ trẻ, năng động nên từ đó giúp hiệu quả công việc theo cũng tăng theo. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 28 Xét theo giới tính, qua các năm, ta thấy số lượng lao động nữ luôn chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam là do đặc thù của ngành ngân hàng yêu cầu sự cẩn thận, tỉ mỉ, hạn chế được các sai sót và có thể giải quyết được các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, luôn cần số lượng nhân viên giao dịch nữ nhiều hơn. Cụ thể năm 2016, tổng số lao động là 45 người trong đó lao động nữ có 29 người chiếm 64,44% và lao động nam là 16 người chiếm 35,56%.Năm 2017 số lượng lao động nữ là 33 người tăng 4 người so với năm 2016 tương ứng tăng 13,79%. Năm 2018 số lượng lao động nữ là 34 người tăng 1 người so với năm 2017 tương ứng tăng 3,03%. Xét về trình độ học vấn, lao động có trình độ đại học luôn chiếm tỷ trọng đa số và tăng dần qua ba năm. Cụ thể, năm 2016 số lao động có trình độ đại học là 40 người chiếm 88,89% trong tổng số lao động. Đến năm 2017, số lao động có trình độ đại học là 46 người chiếm 88,46%, tăng 6 người so với năm 2016 tương ứng với mức tăng 15%. Năm 2018, lao động có trình độ đại học là 50 người chiếm 89,29%, tăng 4 người so với năm 2017 tương ứng với mức tăng 8,7%. Đặc thù của ngành ngân hàng luôn có các nghiệp vụ chuyên môn phức tạp do đó ngân hàng luôn quan tâm và hướng đến đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức tốt, có khả năng xử lý công việc tốt và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Huế Kết quả hoạt động kinh doanh là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Trong giai đoạn 2016 – 2018, HDBank Huế luôn cố gắng phấn đấu hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ được giao. Các chỉ tiêu thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2016 – 2018 cho thấy các năm sau luôn cao hơn và duy trì sự tăng trưởng từ 2% - 61%. Trong thực tế, thu nhập của chi nhánh chủ yếu từ hoạt động tín dụng; trong giai đoạn này quy mô tăng trưởng tín dụng khá mạnh, do đó giúp cho thu nhập từ hoạt động tín dụng cũng đảm bảo tăng trưởng. Trư ờ Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 29 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tổng thu nhập 30,638 33,498 42,304 2,860 9,33 8,806 26,29 Tổng chi phí 25,897 26,459 30,929 0,563 2,17 4,469 16,89 Lợi nhuận trước thuế 4,741 7,039 11,375 2,297 48,45 4,337 61,61 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính HDBank Huế) 2.2.2 Hoạt động huy động vốn Thống kê về hoạt động huy động vốn của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 được thể hiện qua Bảng 2.3. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 30 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % Tổng nguồn vốn huy động 480,252 100 492,446 100 507,694 100 12,194 2,54 15,248 3,10 Phân loại theo đối tượng khách hàng HĐV theo tổ chức kinh tế 21,128 4,40 23,118 4,69 19,451 3,83 1,99 9,42 (3,667) (15,86) HĐV dân cư 459,124 95,60 469,328 95,31 488,243 96,17 10,204 2,22 18,915 4,03 Phân theo loại tiền tệ VND 477,131 99,35 485,124 98,51 499,582 98,40 7,993 1,68 14,458 2,98 Ngoại tệ 3,121 0,65 7,322 1,49 8,112 1,60 4,201 134,60 0,79 10,79 Phân theo kỳ hạn Tiền gửi thanh toán 3,07 0,64 5,163 1,05 9,218 1,82 2,093 68,18 4,055 78,54 Tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm 292,124 60,83 315,137 63,99 329,183 64,84 23,013 7,88 14,046 4,46 Tiền gửi có kỳ hạn từ 1 năm trở lên 185,058 38,53 172,146 34,96 169,293 33,35 (12,912) (6,98) (2,853) (1,66) (Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính HDBank Huế) Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K i h tế H uế 31 Qua bảng 2.3, ta thấy tình hình huy động vốn của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 tăng trưởng khá ổn định. Cụ thể, năm 2017 tổng nguồn vốn huy động của HDBank Huế là 492,446 tỷ đồng tăng 12,194 tỷ đồng tương ứng tăng 2,54% so với năm 2016. Đến năm 2018 tổng nguồn vốn huy động là 507.694 tỷ đồng tăng 15,248 tỷ đồng tương ứng tăng 3,10% so với năm 2017. Sự tăng trưởng này cho thấy các chính sách của chính phủ và NHNN áp dụng vào hệ thống NHTM có những tác động tích cực, hiệu quả đến nền kinh tế. Bên cạnh đó, điều này còn cho thấy sự nỗ lực trong công tác huy động nguồn vốn bằng nhiều hình thức như triển khai thêm những gói sản phẩm tiết kiệm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ, các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng gửi tiền. Theo loại tiền: VND là nguồn vốn huy động chính của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể năm 2016, VND chiếm 99,35%, năm 2017 chiếm 98,51% đến năm 2018 chiếm 98,40%. Nguồn vốn huy động bằng VND chiếm tỷ trọng cao như vậy là do khách hàng của HDBank Huế đa phần là khách hàng doanh nghiệp và cá nhân ở địa bàn thành phố Huế và các giao dịch đều được thực hiện bằng đồng VND. Theo kỳ hạn: tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn huy động của HDBank Huế. Cụ thể năm 2016, tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm chiếm 60,83%, năm 2017 chiếm 63,99% đến năm 2018 tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm chiếm 64,84%. Tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm chiếm tỷ trọng cao nhất là do đa phần khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại HDBank Huế là những người có nhu cầu cần sử dụng nguồn vốn nhiều, gửi ngắn hạn để có thể rút tiền một cách linh hoạt, chủ động. Theo đối tượng khách hàng, nguồn vốn huy động chủ yếu tập trung từ khu vực dân cư luôn chiếm trên 95% trong tổng nguồn vốn huy động của HDBank Huế và có xu hướng tăng qua các năm. Đây là nguồn vốn quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nguyên nhân của việc tăng này do HDBank Huế đã triển khai nhiều chương trình huy động vốn hấp dẫn cho khách hàng, chú trọng đến chính sách chăm sóc khách hàng gửi tiền từ đó gắn kết sự bền chặt giữa khách hàng và ngân hàng. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 32 2.2.3 Tình hình cho vay tại HDBank Huế Bản chất hoạt động của NHTM là đi vay để cho vay. Hoạt động tín dụng là hoạt động mà NHTM sẽ thực hiện chức năng trung gian tài chính bằng cách huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế để sử dụng nguồn vốn đó để cho vay, từ đó tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Do đó, hoạt động tín dụng nói chung và cho vay nói riêng luôn được xem là công tác then chốt của HDBank Huế. Bảng 2.4 Hoạt động tín dụng của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Dư nợ cho vay 64,087 71,362 100,82 7,275 11,35 29,458 41,28 Phân theo loại tiền VND 42,725 48,575 66,213 5,850 13,69 17,638 36,31 Ngoại tệ 21,362 22,787 34,607 1,425 6,67 11,820 51,87 Phân theo thời hạn Ngắn hạn 43,029 47,542 61,087 4,513 10,49 13,545 28,49 Trung và dài hạn 21,058 23,820 39,733 2,762 13,12 15,913 66,81 Phân theo đối tượng Doanh nghiệp 13,812 18,969 29,847 5,157 37,34 10,878 57,35 Công ty cổ phần 1,795 2,087 3,076 0,292 16,27 0,989 47,39 Công ty TNHH 2,072 3,983 5,816 1,911 92,23 1,833 46,02 DNTN 9,945 12,899 18,955 2,954 29,70 6,056 46,95 Cá nhân 50,275 52,393 70,973 2,118 4,21 18,580 35,46 (Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính HDBank Huế) Qua bảng 2.4, ta thấy tổng dư nợ của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 có xu hướng tăng qua các năm, cho thấy quy mô tín dụng của ngân hàng đang được mở rộng. cụ thể tổng dư nợ năm 2017 là 71,362 tỷ đồng tăng 7,275 tỷ đồng so với Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 33 năm 2016 tương ứng tăng 11,35%. Đến năm 2018 tổng dư nợ của HDBank Huế là 100,82 tỷ đồng tăng 29,458 tỷ đồng tương ứng tăng 41,28%. Nguyên nhân của sự tăng trưởng tín dụng là do NHNN đã thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, lãi suất cho vay được kiểm soát ổn định, đưa ra các biện pháp trong việc đẩy nhanh công tác xử lý nợ xấu. Bên cạnh đó, thủ tục và quy trình vay vốn của HDBank Huế được thực hiện một cách rõ ràng, chặt chẽ, nhanh chóng trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng là nguyên nhân tạo nên sự tăng trưởng tín dụng. 2.3 Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế 2.3.1 Các hình thức TTKDTM đang được áp dụng tại HDBank Huế TTKDTM tại HDBank Huế được thực hiện bằng phương thức thanh toán chuyển tiền điện tử giữa các ngân hàng cùng hệ thống thanh toán với các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và hình thức thanh toán điện tử liên ngân hàng với các ngân hàng khác cùng hệ thống. Ngoài ra, HDBank Huế còn tham gia thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại NHNN, thanh toán qua tài khoản tiền gửi lẫn nhau với các TCTD khác. Trong tình hình khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ, bên cạnh các hình thức thanh toán truyền thống tại quầy như UNT, UNC, séc, thẻ HDBank Huế luôn chú trọng phát triển các kênh thay thế như Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking để tạo sự thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. 2.3.2 Thực trạng về tình hình thanh toán tại HDBank Huế Thống kê về các kênh thanh toán đang được sử dụng tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 thể hiện qua Bảng 2.5. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K in tế uế 34 Bảng 2.5 Tình hình thanh toán tại HDBank Huế giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % TTDTM 240,601 29,63 277,653 27,75 339,851 25,77 37,052 15,40 62,198 22,40 TTKDTM 571,528 70,37 722,821 72,25 978,683 74,23 151,293 26,47 255,862 35,40 Tổng giá trị thanh toán 812,129 100 1000,474 100 1318,530 100 188,345 23,19 318,060 31,79 (Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của HDBank Huế) Từ bảng 2.5, ta thấy tổng giá trị thanh toán của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 qua các năm đều tăng trong đó hoạt động TTKDTM chiếm tỷ trọng khá lớn và có xu hướng tăng dần. Cụ thể năm 2016, hoạt động TTKDTM chiếm 70,37% trong tổng doanh số thanh toán. Năm 2017, tổng giá trị thanh toán là 1000,474 tỷ đồng tăng 188,345 tỷ đồng tương ứng tăng 23,19% so với năm 2016, trong đó hoạt động TTKDTM chiếm 72,25% tổng giá trị thanh toán. Đến năm 2018, tổng giá trị thanh toán là 1318,530 tỷ đồng tăng 318,060 tỷ đồng tương ứng tăng 31,79% so với năm 2017, trong đó hoạt động TTKDTM chiếm 74,23% tổng giá trị thanh toán. Để đạt kết quả như vậy, các giao dịch viên của HDBank Huế đã nỗ lực làm tốt nhiệm vụ của mình, hướng dẫn tận tình khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM từ đó tạo niềm tin để khách hàng yên tâm chọn mở tài khoản và thanh toán tại ngân hàng. Mặt khác, trong nền kinh tế thị trường hiện nay do nhận thấy được các lợi ích của TTKDTM như nhanh chóng, an toàn, thuận tiện nên các tổ chức kinh tế và cá nhân ngày càng ưa chuộng sử dụng hình thức thanh toán này hơn. Bên cạnh đó, HDBank Huế đã triển khai hệ thống thanh toán điện tử thay thế cho hệ thống thanh toán liên ngân hàng qua mạng máy tính trước đây giúp cho tốc độ thanh toán được rút ngắn từ đó tạo điều kiện TTKDTM ngày càng được sử dụng nhiều.Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K in tế H uế 35 2.3.3 Tình hình sử dụng các hình thức TTKDTM tại HDBank Huế Thống kê về giá trị giao dịch của các dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế giai đoạn 2016-2018 thể hiện qua Bảng 2.6. Bảng 2.6: Giá trị giao dịch các dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế Đơn vị tính: tỷ đồng Hình thức 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- % Séc 17,6 20,656 25,160 3,056 17,36 4,504 21,80 UNT 11,782 16,783 21,438 5,001 42,45 4,655 27,24 UNC 282,359 313,738 382,317 31,379 11,11 68,579 21,86 Thẻ 217,926 298,791 395,545 80,865 37,11 96,754 32,38 NHĐT 41,861 72,853 154,223 30,992 74,04 81,370 111,69 Tổng cộng 571,528 722,821 978,683 151,293 26,47 255,862 35,40 (Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của HDBank Huế từ 2016 – 2017) Qua bảng 2.6, ta thấy giá trị giao dịch của các hình thức TTKDTM tại HDBank Huế đều tăng qua các năm.Cụ thể: Ở hình thức thanh toán bằng séc, năm 2017 giá trị giao dịch là 20,656 tỷ đồng tăng 3,056 tỷ đồng tương ứng tăng 17,36% so với năm 2016, đến năm 2018 giá trị giao dịch là 25,160 tỷ đồng tăng 4,504 tỷ đồng tương ứng tăng 21,80% so với năm 2017. Giá trị giao dịch của hình thức thanh toán bằng UNT năm 2017 là 16,783 tỷ đồng tăng 5,001 tỷ đồng tương ứng tăng 42,45% so với năm 2016. Đến năm 2018, giá trị giao dịch bằng UNT là 21,438 tỷ đồng tăng 4,655 tỷ đồng tương ứng tăng 27,24%. Với hình thức thanh toán bằng UNC, giá trị giao dịch của năm 2017 là 313,738 tỷ đồng tăng 31,379 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng tăng 11,11%. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 36 Năm 2018, giá trị giao dịch bằng UNC là 382,317 tỷ đồng tăng 68,579 tỷ đồng so với năm 2017 tương ứng tăng 21,86%. Giá trị giao dịch của hình thức thanh toán bằng thẻ ở năm 2017 là 298,791 tỷ đồng tăng 80,865 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng tăng 37,11%. Đến năm 2018 giá trị giao dịch là 395,545 tỷ đồng tăng 96,754 tỷ đồng so với năm 2017 tương ứng tăng 32,38%. Ở hình thức thanh toán NHĐT, giá trị giao dịch của năm 2017 là 72,853 tỷ đồng tăng 30,992 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng tăng 74,04%. Năm 2018, giá trị giao dịch là 154,223 tỷ đồng tăng 81,370 tỷ đồng tương ứng tăng 111,69% so với năm 2017. Xét về giá trị giao dịch của các hình thức TTKDTM thì hình thức thanh toán bằng UNC và thẻ có giá trị giao dịch cao nhất trong giai đoạn 2016 – 2018. Bên cạnh đó, hình thức thanh toán bằng thẻ và các dịch vụ NHĐT có xu hướng ngày càng tăng. Sự chuyển dịch theo cơ cấu này là tất yếu, phù hợp với xu thế hiện đại hóa của hệ thống các NHTM. Đặc biệt, khi áp dụng các hình thức thanh toán hiện đại như thẻ và các dịch vụ NHĐT sẽ giúp quá trình thanh toán nhanh gọn và tiện ích cho khách hàng hơn rất nhiều. Ngoài ra, sự phát triển số lượng tài khoản cá nhân thông qua thẻ thanh toán cũng nằm trong định hướng phát triển của HDBank chi nhánh Huế. Do đó, việc thay đổi cơ cấu này sẽ giúp góp phần thúc đẩy hoạt động TTKDTM phát triển. Để có thể thấy được cụ thể về các hình thức TTKDTM tại HDBank Huế ta đi phân tích thực trạng của từng hình thức thanh toán. a. Thực trạng của dịch vụ thanh toán bằng séc Hình thức thanh toán bằng séc được sử dụng phổ biến, như là một thói quen không thể thiếu đối với người dân ở các nước phát triển. Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện nay, hình thức thanh toán này vẫn chưa được sử dụng nhiều. Đa phần khách hàng sử dụng séc là các tổ chức kinh tế sử dụng séc để rút tiền mặt. Séc sử dụng trong chuyển khoản chiếm một tỷ lệ rất nhỏ. Séc cá nhân rất ít được sử dụng. Tại Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K in tế H uế 37 HDBank Huế, số lượng và giá trị giao dịch séc vẫn còn thấp. Đây là hình thức thanh toán chiếm tỷ trọng thấp nhất trong các hình thức TTKDTM. Bảng 2.7: Thực trạng thanh toán bằng séc tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: món, tỷ đồng Séc 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- % Số lượng giao dịch 67 80 85 13 19,40 5 6,25 Doanh số 17,600 20,656 25,160 3,056 17,36 4,504 21,80 Tỷ trọng 3,08 2,86 2,57 (Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của HDBank Huế từ 2016 – 2018) Qua bảng 2.7, ta thấy năm 2016 số giao dịch thanh toán bằng séc là 67 món, doanh số thanh toán đạt 17,600 tỷ đồng, chiếm 3,08% trong tổng doanh số TTKDTM. Đến năm 2017, số giao dịch thanh toán bằng séc là 80 món so với năm 2016, doanh số thanh toán đạt 20,656 tỷ đồng tăng 3,056 tỷ đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 17,36%. Năm 2018, giao dịch thanh toán bằng séc là 85 món tăng 5 món so với năm 2017, doanh số thanh toán đạt 25,160 tỷ đồng tăng 4,504 tỷ đồng so với năm 2017 tương ứng tăng 21,80%. Với kết quả này, hình thức thanh toán bằng séc tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 đã tăng lên cả về số món và doanh số thanh toán. Nguyên nhân của mức tăng này là do các tổ chức kinh tế và cá nhân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã nhận thức được lợi ích và chọn sử dụng séc để thanh toán. b. Thực trạng thanh toán bằng UNC (lệnh chi) UNC là hình thức thanh toán đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện và được sử dụng phổ biến tại HDBank Huế cho mọi đối tượng có tài khoản trong toàn hệ thống của HDBank. Khách hàng chỉ cần đến giao dịch tại quầy của HDBank Huế và điền thông tin chuyển tiền vào mẫu UNC có sẵn. Bên cạnh việc UNC cho khách hàng cá nhân theo từng món riêng lẻ thì đối với khách hàng là các tổ chức kinh tế có thể sử Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 38 dụng dịch vụ trả lương cho nhân viên bằng cách lập bảng lương, danh sách tên và số tài khoản của nhân viên cùng với UNC tổng gửi cho HDBank Huế. Bảng 2.8: Thực trạng thanh toán bằng UNC tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: tỷ đồng UNC 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- % Số lượng giao dịch 2716 2785 3015 69 2,54 230 8,26 Doanh số 282,359 313,738 382,317 31,379 11,11 68,579 21,86 Tỷ trọng 49,40 43,40 39,06 (Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của HDBank Huế từ 2016 – 2018) Từ bảng 2.8, ta thấy tình hình thanh toán bằng UNC tại HDBank Huế qua các năm 2016 – 2018 đều tăng cả về số món giao dịch và doanh số. Cụ thể, năm 2017, số món giao dịch bằng UNC là 2785 món tăng 69 món tương ứng tăng 2,54% so với năm 2016, doanh số thanh toán bằng UNC là 313,738 tỷ đồng tăng 31,379 tỷ đồng tương ứng tăng 11,11% so với năm 2016. Đến năm 2018, số món giao dịch là 3015 món tăng 230 món tương ứng tăng 8,26% so với năm 2017, doanh số thanh toán là 382,317 tỷ đồng tăng 68,579 tỷ đồng so với năm 2017 tương ứng tăng 21,86%, doanh số thanh toán bằng UNC năm 2018 chiếm 39,06% trong tổng doanh số TTKDTM. Hình thức thanh toán bằng UNC chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng giá trị của các hình thức TTKDTM, có số món giao dịch và doanh số thanh toán đều tăng qua các năm là do UNC có phạm vị thanh toán rộng (dùng để chuyển tiền trong cùng hệ thống và khác hệ thống), thủ tục thực hiện thanh toán đơn giản, nhanh chóng. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 39 c. Thực trạng của dịch vụ thanh toán bằng UNT (nhờ thu) Bảng 2.9: Thực trạng thanh toán bằng UNT tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: món, tỷ đồng UNT 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- % Số giao dịch 218 284 315 66 30,28 31 10,92 Doanh số 11,782 16,783 21,438 5,001 42,45 1,277 7,61 Tỷ trọng 2,06 2,32 2,19 (Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của HDBank Huế từ 2016 – 2018) Từ bảng 2.8, ta thấy số lượng giao dịch thanh toán bằng UNT của năm 2016 đạt 218 giao dịch với doanh số thanh toán là 11,782 tỷ đồng chiếm 2,06% trong tổng doanh số thanh toán. Năm 2017, số lượng giao dịch bằng UNT là 284 món tăng 66 món so với năm 2016 tương ứng tăng 30,28% , doanh số thanh toán đạt 16,783 tỷ đồng tăng 5,001 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng tăng 42,45%. Đến năm 2018, số lượng giao dịch thanh toán bằng UNT là 315 món tăng 31 món so với năm 2017, doanh số thanh toán đạt 21,438 tỷ đồng tăng 1,277 tỷ đồng tương ứng tăng 7,61% so với năm 2017. Nhìn chung, doanh số thanh toán bằng hình thức UNT chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh số TTKDTM. Năm 2016 doanh số thanh toán bằng UNT chiếm 2,06% trong tổng doanh số TTKDTM, năm 2017 chiếm 2,32% đến năm 2018 doanh số thanh toán bằng UNT chiếm 2,19% trong tổng doanh số TTKDTM. Trong thực tế, hình thức thanh toán này dùng để thu tiền hàng hóa, dịch vụ có tính chất định kỳ thường xuyên như tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền mạng Internet, các khoản tiền mà người bán và người mua đã thỏa thuận trong hợp đồng kinh tế. đặc điểm của hình thức này là phát sinh đều đặn theo tháng nhưng doanh số không cao. Hình thức thanh toán bằng UNT ít được sử dụng phổ biến vì nó là hình thức thanh toán khá bị động đối với người bán (người cung cấp dịch vụ như nước, điện thoại, mạng Internet), có thể xảy ra khả năng bị chiếm Trư ờng Đa ̣i h ̣c K inh tế H uế 40 dụng vốn bởi đối tượng sử dụng dịch vụ này với phương châm sử dụng trước, trả tiền sau nên người bán ít chọn sử dụng hình thức thanh toán bằng UNT. d. Thực trạng thanh toán bằng thẻ Bảng 2.10: Thực trạng thanh toán bằng thẻ tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: thẻ, tỷ đồng Thẻ 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tổng số thẻ phát hành 7438 9846 13071 2408 32,37 3225 32,75 Tổng doanh số thanh toán thẻ 217,926 298,791 395,545 80,865 37,11 96,754 Tỷ trọng 38,13 41,34 40,42 Thẻ nội địa Số lượng thẻ nội địa phát hành 6341 8475 11597 2134 33,65 3122 36,84 Doanh số thanh toán 211,476 284,011 380,262 72,535 34,30 96,251 33,89 Thẻ quốc tế Số lượng thẻ quốc tế phát hành 1097 1371 1474 274 24,98 103 7,51 Doanh số thanh toán 6,450 14,780 15,283 8,33 129,15 0,503 3,40 (Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của HDBank Huế từ 2016 – 2018) Qua bảng 2.9, ta thấy hình thức thanh toán bằng thẻ chiếm tỷ trọng khá cao trong doanh số TTKDTM và tăng dần qua các năm. Cụ thể năm 2016 doanh số thanh toán bằng thẻ đạt 217,926 tỷ đồng chiếm 38,13% trong tổng doanh số TTKDTM, năm 2017 đạt 298,791 tỷ đồng chiếm 41,34% và đến năm 2018 doanh số thanh toán bằng thẻ đạt được 395,545791 tỷ đồng chiếm 40,42% trong tổng doanh số TTKDTM. Số lượng thẻ phát hành tại HDBank Huế đều tăng qua các năm. Số lượng thẻ phát hành tính đến hết năm 2017 đạt 9846 thẻ tăng 2408 thẻ so với năm 2016 tương ứng tăng 32,37%. Năm 2018 số lượng thẻ phát hành đạt 13071 thẻ tăng 3225 thẻ tương ứng tăng 32,75% so với năm 2017. Thẻ nội địa của HDBank Huế có xu Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 41 hướng tăng qua các năm, năm 2017 số lượng thẻ nội địa phát hành là 8475 thẻ tăng 2134 thẻ tương ứng tăng 33,65%, doanh số của thẻ nội địa năm 2017 đạt 284,011 tỷ đồng tăng 72,535 tỷ đồng tương ứng tăng 34,30%. Số lượng thẻ nội địa phát hành của năm 2018 là 11597 thẻ tăng 3122 thẻ tương ứng tăng 36,84%, doanh số thanh toán của thẻ nội địa năm 2018 đạt 380,262 tỷ đồng tăng 96,251 tỷ đồng tương ứng tăng 33,89% so với năm 2017. Nguyên nhân khiến cho hình thức thanh toán bằng thẻ có doanh số thanh toán chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh số TTKDTM là do thẻ là hình thức thanh toán có tính năng khá an toàn và thuận tiện trong giao dịch nên số lượng khách hàng mở tài khoản thanh toán tại HDBank Huế ngày càng lớn. Bên cạnh đó, HDBank Huế luôn tập trung trong việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa hướng đến đối tượng khách hàng là các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế để liên kết thực hiện trả lương qua tài khoản. Ngoài ra phí để mở tài khoản và phí sử dụng dịch vụ tại HDBank Huế cũng không cao nên thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này. Hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM với việc thực hiện nhiều chương trình miễn phí, giảm phí phát hành thẻ với sự nỗ lực và phối hợp chặt chẽ của toàn thể nhân viên tại HDBank Huế trong quá trình triển khai nghiệp vụ thẻ, trên nền tảng hệ thống công nghệ hoạt động ổn định, an toàn HDBank Huế tiếp tục phát triển trên thị trường thẻ và đem đến nhiều lợi ích cho khách hàng. Vì thế, hình thức thanh toán bằng thẻ luôn chiếm tỷ trọng khá cao trong TTKDTM. e. Thực trạng thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử Với nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, các dịch vụ NHĐT ngày càng được triển khai một cách đa đạng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, HDBank Huế đã triển khai các dịch vụ NHĐT gồm dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng. Trong đó, dịch vụ NHĐT được thanh toán chủ yếu tại HDBank Huế là Internet Banking và Mobile Banking. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh ế H uế 42 Bảng 2.11: Thực trạng thanh toán bằng dịch vụ NHĐT tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: món, tỷ đồng Dịch vụ NHĐT 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Số lượng giao dịch 16776 26581 55822 9805 58.45 29241 110,01 Tổng doanh số của NHĐT 41,861 72,853 154,223 30,992 74,04 81,370 111,69 Internet Banking Số lượng giao dịch 6752 10403 29200 3651 54,07 18797 180,69 Doanh số 16,686 35,367 76,729 18,681 111,96 41,362 116,95 Mobile Banking Số lượng giao dịch 10024 16178 26622 6154 61,39 10444 64,56 Doanh số 25,175 37,486 77,494 12,311 48,90 40,008 106,73 (Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của HDBank Huế từ 2016 – 2018) Dựa vào công nghệ hiện đại, việc sử dụng dịch vụ NHĐT an toàn và đơn giản hơn, các giao dịch tài chính của khách hàng được tối ưu hóa với công nghệ bảo mật có độ tin cậy cao cho các giao dịch của khách hàng. Vì thế hình thức thanh toán bằng dịch vụ NHĐT không ngừng phát triển về số lượng giao dịch và doanh số thanh toán qua các năm. Cụ thể, năm 2017, số lượng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT là 26581 món tăng 9805 món tương ứng tăng 58.45% so với năm 2016. Doanh số thanh toán bằng dịch vụ NHĐT năm 2017 là 72,853 tỷ đồng tăng 30,992 tỷ đồng tương ứng tăng 74,04%. Đến năm 2018, số lượng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT là 55822 món tăng 29241 món so với năm 2017 tương ứng tăng 110,01%, doanh số...công nghệ mới có liên quan đến TTKDTM. - Tăng cường kiểm tra, giám sát hệ thống các máy ATM, POS và nâng cao hạ tầng kỹ thuật, hỗ trợ về mặt công nghệ, kỹ thuật cho chi nhánh. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K i h tế H uế 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TRONG NƯỚC: 1. PGS. TS Nguyễn Đăng Dờn (2011), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh. 2. Nguyễn Tuấn Đạt (2018), “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”, Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính – Ngân hàng, Đại học Kinh tế Huế. 3. Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt. 4. Chính phủ (2015), Thông tư số 22/2015/NĐ-CP ngày 20/11/2015 về quy định hoạt động cung ứng và sử dụng séc. 5. Đặng Công Hoàn (2015), Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khu vực dân cư tại Việt Nam”, Trường Đại học kinh tế đại học quốc gia Hà Nội. 6. Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống Kê. 7. Hoàng Ngọc Khánh Linh (2019), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính – Ngân hàng, Đại học Kinh tế Huế. 8. Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư số 46/2014/TT-NHNN của NHNN về hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. 9. Ngân hàng Nhà nước (2019), Nghị định số 10/VBNN-NHNN ngày 22 tháng 02 năm 2019 quy định về thanh toán không dùng tiền mặt. 10. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10 số 8, trang 22 – 32. Trư ờng Đại học Kin h tê ́ Hu ế 85 11. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1 và tập 2), NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. 12. GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân (2015), Quản trị xuất nhập khẩu, NXB Lao động – Xã hội. 13. Các trang web: TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI: 14. Lewis, R.C and Booms, B.H. (1983), The marketing aspects of service quality, in Berry, L.Shostack, G. and Upah, G. (Eds), Emerging Perspectives on Services Marketing, American Marketing Association. 15. Nunnally, J.C (1978), “Psychometric theory”, New York: McGraw-Hill 16. Parasuraman, Valaire A. Zeithaml & Leonard L.Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing. 17. Parasuraman, Valaire A. Zeithaml & Leonard L.Berry (1988), “A multi- item for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Marketing. 18. Spreng, R. A. & Mackoy, R. D. (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of retailing. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 86 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào quý Anh (Chị) ! Tôi là Phạm Thị Thùy Trang, sinh viên lớp K50 Tài chính, Khoa Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học kinh tế Huế. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Minh (HDBank) - Chi nhánh Huế” nhằm trả lời câu hỏi chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng hay không và xác định các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới tại HDBank Huế. Do đó nghiên cứu này cần có sự hợp tác của anh (chị) trong việc cung cấp thông tin. Tôi xin cam đoan những thông tin anh (chị) cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong được sự hợp tác của anh (chị) để tôi có thể hoàn thành được tốt đề tài nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn ! PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN (Xin quý anh/chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô trống () phù hợp nhất) 1. Giới tính  Nam  Nữ 2. Độ tuổi của anh (chị) ?  18 – 22 tuổi  23 – 35 tuổi  36 – 55 tuổi Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 87  Trên 55 tuổi 3. Trình độ học vấn của anh (chị) ?  Trung cấp  Cao đẳng, đại học  Trên đại học  Khác:.. 4. Nghề nghiệp hiện tại của anh (chị) ?  Nhân viên văn phòng  Cán bộ công nhân viên chức  Công nhân  Kinh doanh, buôn bán  Sinh viên  Khác: 5. Thu nhập hàng tháng của anh (chị) ?  Dưới 5 triệu đồng  Từ 5 triệu đến 10 triệu đồng  Trên 10 triệu đồng 6. Anh (chị) đã (đang) sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế không?  Có  KhôngTrư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 88 PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) – CHI NHÁNH HUẾ Đối với các tiêu chí dưới đây, anh (chị) vui lòng chọn một trong các phương án trả lời sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 STT Tiêu chí Mức độ đánh giá Sự tin tưởng 1 Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế 1 2 3 4 5 2 Quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt không tạo ra lỗi 1 2 3 4 5 3 Thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật 1 2 3 4 5 4 Thông tin về các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được nhân viên ngân hàng tư vấn và truyền đạt đáng tin cậy 1 2 3 4 5 Sự phản hồi 5 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được HDBank Huế cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 6 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1 2 3 4 5 7 Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng 1 2 3 4 5 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 89 Sự đảm bảo 8 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại HDBank Huế 1 2 3 4 5 9 Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng 1 2 3 4 5 10 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5 11 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có tính bảo mật cao 1 2 3 4 5 12 Nhân viên giải quyết các thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 Sự đồng cảm 13 Nhân viên hiểu rõ và quan tâm đến từng nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 14 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình 1 2 3 4 5 15 Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở đối với khách hàng 1 2 3 4 5 Sự hữu hình 16 Cơ sở vật chất của HDBank Huế khang trang, tiện nghi 1 2 3 4 5 17 Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5 18 Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5 19 Hệ thống thanh toán điện tử có đường truyền nhanh 1 2 3 4 5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của HDBank Huế 20 Anh (chị) cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch 1 2 3 4 5 Trư ờng Đ ̣i ho ̣c K inh tế H uế 90 vụ thanh toán không dùng tiền mặt của HDBank Huế 21 Trong thời gian tới, anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế 1 2 3 4 5 Ý kiến đề xuất của anh (chị) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế. Vui lòng ghi rõ. Xin chân thành cảm ơn quý anh (chị) ! Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 91 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI HDBANK HUẾ 1. Kết quả đánh giá về nhóm sự tin tưởng Các biến điều tra Ý kiến đánh giá (%) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý TT1: Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế 0,0 0,0 7,6 52,9 39,5 4,32 0,610 TT2: Quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt không tạo ra lỗi 0,0 0,0 15,1 52,1 32,8 4,18 0,672 TT3: Thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật 0,0 0,0 20,2 49,6 30,3 4,10 0,706 TT4: Thông tin về các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được nhân viên ngân hàng tư vấn và truyền đạt đáng tin cậy 0,0 10,1 47,9 42,0 0,0 3,32 0,650 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra trên phần mềm SPSS 20) Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H ế 92 2. Kết quả đánh giá về sự phản hồi Các biến điều tra Ý kiến đánh giá (%) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý PH1: Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được HDBank Huế cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng 0,0 0,0 30,3 42,0 27,7 3,97 0,764 PH2: Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 0,0 27,7 42,0 30,3 0,0 3,03 0,764 PH3: Tốc độ xử lý giao dịch dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 0,0 0,0 32,8 39,5 27,7 3,95 0,779 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra trên phần mềm SPSS 20) Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 93 3. Kết quả đánh giá về sự đảm bảo Các biến điều tra Ý kiến đánh giá (%) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý DB1: Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại HDBank Huế 0,0 0,0 22,7 42,9 34,5 4,12 0,750 DB2: Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng 0,0 0,0 30,3 47,1 22,7 3,92 0,727 DB3: Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 0,0 24,4 47,9 25,2 2,5 3,06 0,773 DB4: Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có tính bảo mật cao 0,0 0,0 25,2 47,1 27,7 4,03 0,730 DB5: Nhân viên giải quyết các thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng 0,0 0,0 35,3 47,1 17,6 3,82 0,709 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra trên phần mềm SPSS 20)Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 94 4. Kết quả đánh giá về sự đồng cảm Các biến điều tra Ý kiến đánh giá (%) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý DC1: Nhân viên hiểu rõ và quan tâm đến từng nhu cầu của khách hàng 0,0 32,8 35,3 31,9 0,0 2,99 0,808 DC2: Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình 0,0 33,6 27,7 37,8 0,0 3,04 0,851 DC3: Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở đối với khách hàng 0,0 0,0 17,6 39,5 42,9 4,25 0,739 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra trên phần mềm SPSS 20) Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 95 5. Kết quả đánh giá về phương tiện hữu hình Các biến điều tra Ý kiến đánh giá (%) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý HH1: Cơ sở vật chất của HDBank Huế khang trang, tiện nghi 0,0 35,3 27,7 37,0 0,0 3,02 0,854 HH2: Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện 0,0 25,2 26,9 47,9 0,0 3,23 0,828 HH3: Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện 0,0 29,4 27,7 42,9 0,0 3,13 0,843 HH4: Hệ thống thanh toán điện tử có đường truyền nhanh 0,0 0,0 27,7 31,9 40,3 4,13 0,819 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 96 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nữ 68 57.1 57.1 57.1 Nam 51 42.9 42.9 100.0 Total 119 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 – 22 tuổi 27 22.7 22.7 22.7 23 – 35 tuổi 44 37.0 37.0 59.7 36 – 55 tuổi 33 27.7 27.7 87.4 Trên 55 tuổi 15 12.6 12.6 100.0 Total 119 100.0 100.0 Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung cấp 30 25.2 25.2 25.2 Cao đẳng, đại học 72 60.5 60.5 85.7 Trên đại học 17 14.3 14.3 100.0 Total 119 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhân viên văn phòng 24 20.2 20.2 20.2 Cán bộ công nhân viên chức 42 35.3 35.3 55.5 Công nhân 14 11.8 11.8 67.2 Sinh viên 18 15.1 15.1 82.4 Kinh doanh, buôn bán 21 17.6 17.6 100.0 Total 119 100.0 100.0 Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 97 Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 5 triệu đồng 39 32.8 32.8 32.8 Từ 5 đến 10 triệu đồng 53 44.5 44.5 77.3 Trên 10 triệu đồng 27 22.7 22.7 100.0 Total 119 100.0 100.0 Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 9 7.6 7.6 7.6 Đồng ý 63 52.9 52.9 60.5 Hoàn toàn đồng ý 47 39.5 39.5 100.0 Total 119 100.0 100.0 Quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt không tạo ra lỗi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 18 15.1 15.1 15.1 Đồng ý 62 52.1 52.1 67.2 Hoàn toàn đồng ý 39 32.8 32.8 100.0 Total 119 100.0 100.0 Thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 24 20.2 20.2 20.2 Đồng ý 59 49.6 49.6 69.7 Hoàn toàn đồng ý 36 30.3 30.3 100.0 Total 119 100.0 100.0 Thông tin về các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được nhân viên ngân hàng tư vấn và truyền đạt đáng tin cậy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 98 Valid Không đồng ý 12 10.1 10.1 10.1 Bình thường 57 47.9 47.9 58.0 Đồng ý 50 42.0 42.0 100.0 Total 119 100.0 100.0 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được HDBank Huế cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 36 30.3 30.3 30.3 Đồng ý 50 42.0 42.0 72.3 Hoàn toàn đồng ý 33 27.7 27.7 100.0 Total 119 100.0 100.0 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 33 27.7 27.7 27.7 Bình thường 50 42.0 42.0 69.7 Đồng ý 36 30.3 30.3 100.0 Total 119 100.0 100.0 Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 39 32.8 32.8 32.8 Đồng ý 47 39.5 39.5 72.3 Hoàn toàn đồng ý 33 27.7 27.7 100.0 Total 119 100.0 100.0Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 99 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại HDBank Huế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 27 22.7 22.7 22.7 Đồng ý 51 42.9 42.9 65.5 Hoàn toàn đồng ý 41 34.5 34.5 100.0 Total 119 100.0 100.0 Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 36 30.3 30.3 30.3 Đồng ý 56 47.1 47.1 77.3 Hoàn toàn đồng ý 27 22.7 22.7 100.0 Total 119 100.0 100.0 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 29 24.4 24.4 24.4 Bình thường 57 47.9 47.9 72.3 Đồng ý 30 25.2 25.2 97.5 Hoàn toàn đồng ý 3 2.5 2.5 100.0 Total 119 100.0 100.0 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có tính bảo mật cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 30 25.2 25.2 25.2 Đồng ý 56 47.1 47.1 72.3 Hoàn toàn đồng ý 33 27.7 27.7 100.0 Total 119 100.0 100.0 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 100 Nhân viên giải quyết các thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 42 35.3 35.3 35.3 Đồng ý 56 47.1 47.1 82.4 Hoàn toàn đồng ý 21 17.6 17.6 100.0 Total 119 100.0 100.0 Nhân viên hiểu rõ và quan tâm đến từng nhu cầu của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 39 32.8 32.8 32.8 Bình thường 45 37.8 37.8 70.6 Đồng ý 35 29.4 29.4 100.0 Total 119 100.0 100.0 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 40 33.6 33.6 33.6 Bình thường 33 27.7 27.7 61.3 Đồng ý 46 38.7 38.7 100.0 Total 119 100.0 100.0 Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở đối với khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 21 17.6 17.6 17.6 Đồng ý 47 39.5 39.5 57.1 Hoàn toàn đồng ý 51 42.9 42.9 100.0 Total 119 100.0 100.0 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 101 Cơ sở vật chất của HDBank Huế khang trang, tiện nghi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 42 35.3 35.3 35.3 Bình thường 33 27.7 27.7 63.0 Đồng ý 44 37.0 37.0 100.0 Total 119 100.0 100.0 Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 30 25.2 25.2 25.2 Bình thường 32 26.9 26.9 52.1 Đồng ý 57 47.9 47.9 100.0 Total 119 100.0 100.0 Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 35 29.4 29.4 29.4 Bình thường 33 27.7 27.7 57.1 Đồng ý 51 42.9 42.9 100.0 Total 119 100.0 100.0 Hệ thống thanh toán điện tử có đường truyền nhanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 33 27.7 27.7 27.7 Đồng ý 38 31.9 31.9 59.7 Hoàn toàn đồng ý 48 40.3 40.3 100.0 Total 119 100.0 100.0Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 102 PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .821 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử df20ụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế 11.60 2.785 .677 .761 Quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt không tạo ra lỗi 11.74 2.618 .674 .759 Thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật 11.82 2.525 .674 .760 Thông tin về các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được nhân viên ngân hàng tư vấn và truyền đạt đáng tin cậy 12.60 2.887 .555 .813 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .898 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được HDBank Huế cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng 6.97 2.110 .778 .870 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 7.92 2.054 .814 .839 Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng 7.00 2.034 .800 .851 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 103 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .856 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại HDBank Huế 14.83 5.734 .653 .831 Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng 15.03 5.618 .724 .812 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 15.89 5.725 .626 .838 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có tính bảo mật cao 14.92 5.613 .721 .813 Nhân viên giải quyết các thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng 15.13 5.959 .630 .836 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .851 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên hiểu rõ và quan tâm đến từng nhu cầu của khách hàng 7.30 2.213 .657 .850 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình 7.22 1.867 .769 .745 Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở đối với khách hàng 6.02 2.203 .746 .772Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 104 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .845 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cơ sở vật chất của HDBank Huế khang trang, tiện nghi 10.49 4.557 .642 .820 Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện 10.28 4.575 .668 .808 Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện 10.37 4.354 .728 .782 Hệ thống thanh toán điện tử có đường truyền nhanh 9.38 4.559 .685 .801 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 105 PHỤ LỤC 4: EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .689 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1509.137 df 171 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.45828.726 28.726 5.458 28.726 28.726 3.383 17.803 17.803 2 3.20116.849 45.575 3.201 16.849 45.575 2.953 15.540 33.343 3 2.46212.958 58.533 2.462 12.958 58.533 2.825 14.866 48.209 4 2.00510.554 69.087 2.005 10.554 69.087 2.628 13.832 62.042 5 1.1416.006 75.093 1.141 6.006 75.093 2.480 13.052 75.093 6 .722 3.802 78.895 7 .661 3.481 82.376 8 .546 2.874 85.251 9 .478 2.515 87.765 10 .410 2.160 89.925 11 .384 2.021 91.947 12 .333 1.752 93.698 13 .296 1.557 95.255 14 .240 1.263 96.518 15 .210 1.105 97.623 16 .166 .874 98.497 17 .126 .662 99.159 18 .097 .510 99.669 19 .063 .331 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 106 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử df20ụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế .743 Quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt không tạo ra lỗi .688 Thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật .778 Thông tin về các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được nhân viên ngân hàng tư vấn và truyền đạt đáng tin cậy .756 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được HDBank Huế cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng .860 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .796 Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng .785 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại HDBank Huế .789 Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng .798 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu .768 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có tính bảo mật cao .830 Nhân viên giải quyết các thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng .708 Nhân viên hiểu rõ và quan tâm đến từng nhu cầu của khách hàng .806 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 107 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình .876 Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở đối với khách hàng .889 Cơ sở vật chất của HDBank Huế khang trang, tiện nghi .721 Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện .805 Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện .871 Hệ thống thanh toán điện tử có đường truyền nhanh .810 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 108 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế 119 4.32 .610 .056 Quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt không tạo ra lỗi 119 4.18 .672 .062 Thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật 119 4.10 .706 .065 Thông tin về các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được nhân viên ngân hàng tư vấn và truyền đạt đáng tin cậy 119 3.32 .650 .060 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được HDBank Huế cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng 119 3.97 .764 .070 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 119 3.03 .764 .070 Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng 119 3.95 .779 .071 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại HDBank Huế 119 4.12 .750 .069 Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng 119 3.92 .727 .067 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 119 3.06 .773 .071 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có tính bảo mật cao 119 4.03 .730 .067 Nhân viên giải quyết các thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng 119 3.82 .709 .065 Nhân viên hiểu rõ và quan tâm đến từng nhu cầu của khách hàng 119 2.97 .791 .073 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình 119 3.05 .852 .078 Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở đối với khách hàng 119 4.25 .739 .068 Cơ sở vật chất của HDBank Huế khang trang, tiện nghi 119 3.02 .854 .078 Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện 119 3.23 .828 .076 Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện 119 3.13 .843 .077 Hệ thống thanh toán điện tử có đường truyền nhanh 119 4.13 .819 .075 One Sample T - Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế 5.713 118 .000 .319 .21 .43 Quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt không tạo ra lỗi 2.864 118 .005 .176 .05 .30 Thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật 1.558 118 .122 .101 -.03 .23 Trư ờng Đ ̣i ho ̣c K inh tế H uế 109 Thông tin về các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được nhân viên ngân hàng tư vấn và truyền đạt đáng tin cậy -11.422 118 .000 -.681 -.80 -.56 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được HDBank Huế cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng -.360 118 .720 -.025 -.16 .11 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt -13.914 118 .000 -.975 -1.11 -.84 Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng -.706 118 .482 -.050 -.19 .09 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại HDBank Huế 1.711 118 .090 .118 -.02 .25 Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng -1.135 118 .259 -.076 -.21 .06 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu -13.275 118 .000 -.941 -1.08 -.80 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có tính bảo mật cao .377 118 .707 .025 -.11 .16 Nhân viên giải quyết các thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng -2.716 118 .008 -.176 -.31 -.05 Nhân viên hiểu rõ và quan tâm đến từng nhu cầu của khách hàng -14.251 118 .000 -1.034 -1.18 -.89 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình -12.155 118 .000 -.950 -1.10 -.79 Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở đối với khách hàng 3.722 118 .000 .252 .12 .39 Cơ sở vật chất của HDBank Huế khang trang, tiện nghi -12.566 118 .000 -.983 -1.14 -.83 Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện -10.187 118 .000 -.773 -.92 -.62 Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện -11.201 118 .000 -.866 -1.02 -.71 Hệ thống thanh toán điện tử có đường truyền nhanh 1.679 118 .096 .126 -.02 .27 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 110 PHỤ LỤC 6: HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryf Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .503a .253 .247 .478 2 .617b .381 .370 .438 3 .689c .475 .461 .405 4 .730d .533 .516 .383 5 .743e .552 .532 .377 1.777 a. Predictors: (Constant), Sự tin tưởng b. Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình c. Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo d. Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự phản hồi e. Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự phản hồi, Sự đồng cảm f. Dependent Variable: Sự hài lòng Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 9.066 1 9.066 39.606 .000b Residual 26.783 117 .229 Total 35.849 118 2 Regression 13.642 2 6.821 35.629 .000c Residual 22.207 116 .191 Total 35.849 118 3 Regression 17.024 3 5.675 34.668 .000d Residual 18.824 115 .164 Total 35.849 118 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 111 4 Regression 19.098 4 4.775 32.494 .000e Residual 16.751 114 .147 Total 35.849 118 5 Regression 19.782 5 3.956 27.827 .000f Residual 16.066 113 .142 Total 35.849 118 a. Dependent Variable: Sự hài lòng b. Predictors: (Constant), Sự tin tưởng c. Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình d. Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo e. Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự phản hồi f. Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự phản hồi, Sự đồng cảm Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 112 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 1.794 .332 5.402 .000 Sự tin tưởng .521 .083 .503 6.293 .000 1.000 1.000 2 (Constant) .797 .366 2.178 .031 Sự tin tưởng .529 .076 .511 6.992 .000 .999 1.001 Phương tiện hữu hình .285 .058 .357 4.889 .000 .999 1.001 3 (Constant) -.173 .400 -.433 .666 Sự tin tưởng .439 .073 .424 6.038 .000 .925 1.081 Phương tiện hữu hình .336 .055 .421 6.096 .000 .959 1.043 Sự đảm bảo .306 .067 .326 4.546 .000 .889 1.125 4 (Constant) -.469 .387 -1.213 .228 Sự tin tưởng .254 .085 .246 3.006 .003 .613 1.631 Phương tiện hữu hình .407 .056 .509 7.328 .000 .848 1.179 Sự đảm bảo .269 .064 .287 4.177 .000 .868 1.152 Sự phản hồi .255 .068 .324 3.757 .000 .551 1.814 5 (Constant) -.586 .384 -1.523 .130 Sự tin tưởng .243 .083 .234 2.909 .004 .611 1.637 Phương tiện hữu hình .382 .056 .478 6.850 .000 .813 1.230 Sự đảm bảo .260 .063 .278 4.098 .000 .865 1.156 Sự phản hồi .222 .068 .282 3.242 .002 .524 1.907 Sự đồng cảm .117 .053 .148 2.194 .030 .869 1.151 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế