Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

OÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên: Trương Thị Mỹ Lệ Giáo viên hướng dẫn Lớp: K50 – Tài Chính ThS. Bùi Thành Công Niên khóa: 2016-202 Huế, tháng 01 năm 2019 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế iLỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài khóa luận này. Trước hết, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện cho tôi có được cơ hội thực tập ở đây, cảm ơn các anh chị nhân viên phòng giao dịch Huế đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý thầy cô giáo Khoa Tài chính - Ngân hàng, cũng như các thầy cô giáo đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý giá trong suốt những năm tháng ngồi trên ghế nhà trường. Cảm ơn các thầy cô đã không ngừng nghiên cứu và chia sẽ những kiên thức kinh nghiệm để tôi có thể tự tin bước vào một môi trường học tập và rèn luyện mới, làm hành trang cho tương lai sau này. Đặc biệt tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo Bùi Thành Công đã nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành bài khóa luận này. Sau cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè những người luôn giúp đỡ tôi, động viên tôi, làm động lực giúp đỡ tôi đạt được những kết quả tốt hơn. Trong bài luận văn này mặc dù bản thân đã cố gắng nổ lực hết mình để giải quyết các yêu cầu và mục đích đặt ra. Tuy nhiên do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu xót. Rất mong nhận sự chỉ bảo, bổ sung ý kiến đóng góp của quý thầy, cô giáo, để bài báo cáo của tôi hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 11 năm 2019 Sinh viên Trương Thị Mỹ Lệ Trư ờng Đa ̣ ho ̣c K i h tế H ế ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i DANH MỤC VIẾT TẮT ....................................................................................... vii DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. viii DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 2.1 Mục tiêu chung......................................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể......................................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3 3.2 Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4 4.1 Thiết kế nghiên cứu...............................................................................................4 4.1.1 Nghiên cứu định tính..........................................................................................4 4.1.2 Nghiên cứu định lượng.......................................................................................4 4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................................5 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp...................................................................................................5 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp.....................................................................................................5 4.3 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu ................................................5 4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................6 5. Kết cấu khóa luận....................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................9 CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ...............................................9 1.1 Cơ sở lý luận .........................................................................................................9 1.1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng .........................9 Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế iii 1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại ..............................................................9 1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.....................................................................9 1.1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán và vai trò của thẻ thanh toán.......................................11 1.1.2.1 Dịch vụ thẻ thanh toán ..................................................................................11 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ ..............................................................................11 1.1.2.3 Phân loại thẻ ..................................................................................................12 1.1.2.4 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ thanh toán. ...............................................12 1.1.3 Lý luận cơ bản về hành vi người tiêu dùng......................................................14 1.1.3.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng..................................................................14 1.1.3.2 Tiến trình ra ý định của người tiêu dùng.......................................................15 1.1.3.3 Xu hướng tiêu dùng.......................................................................................16 1.2 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................16 1.2.1 Một vài mô hình nghiên cứu liên quan ............................................................16 1.2.1.1 Mô hình Thuyết hành động hợp lý (TRA) ....................................................16 1.2.1.2 Mô hình thuyết hành vi hoạch định (TPB) ...................................................17 1.2.1.3 Mô hình Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) .............................................18 1.2.1.4 Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ....................................................19 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................21 1.2.3 Một số công trình nghiên cứu đã thực hiện trên thực tế ..................................22 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH HUẾ...........................24 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế .................................24 2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế ...................24 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Techcombank Việt Nam..........24 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Techcombank - Chi nhánh Huế. ...............25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý. ..................................................................26 2.1.4 Đặc điểm về nhân lực.......................................................................................28 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế iv 2.1.5 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 .............................................................................31 2.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ thẻ thanh toán hiện nay ............................................33 2.2.1 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay. ............................................................................................................................33 2.2.2 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại các ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế..................................................................................................................34 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế. ...............35 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .....................................................................................35 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính .............................................................................36 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...............................................................................36 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .......................................................................36 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập.............................................................................37 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng ............................................37 2.3.2.1 Loại thẻ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế................................................................................................37 2.3.2.2 Dịch vụ khác khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế........................................................................................38 2.3.2.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế ....................................................................39 2.3.2.4 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế ........................................................40 2.3.2.5 Chức năng thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế........................................................................................40 2.3.2.6 Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng khác...............................41 2.3.2.7 Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng đang sử dụng .....................41 2.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế...........................42 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế v2.4.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hiệu quả mong đợi............................42 2.4.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nổ lực mong đợi ...............................43 2.4.6 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm ý định sử dụng..................................46 2.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ..............................47 2.5.1 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ................51 2.5.1.1 Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân. ..........................................................................................................................51 2.5.1.2 Rút trích nhân tố “Ý định sử dụng” ..............................................................54 2.5.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .................................................................56 2.5.2.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .................56 2.5.3 Xây dựng mô hình hồi quy...............................................................................56 2.5.3.1 Phân tích hồi quy...........................................................................................57 2.5.3.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...............................................................59 2.5.3.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .............................................................59 2.5.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ............................................................59 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ..........................................................................61 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp.......................................................................................61 3.1.1 Định hướng chung và mục tiêu kinh doanh của Techcombank Huế trong thời gian tới.......................................................................................................................61 3.1.2 Ma trận SWOT của ngân hàng Techcombank Huế về dịch vụ thẻ..................62 3.2 Các giải pháp đề xuất đối với ngân hàng Techcombank Huế.............................63 3.2.1 Nhóm giải pháp “Hiệu quả mong đợi ..............................................................63 3.2.2 Nhóm giải pháp “Năng lực mong đợi” ............................................................64 3.2.3 Nhóm giải pháp “Điều kiện thuận lợi ” ...........................................................65 3.2.4 Nhóm giải pháp “Cảm nhận an toàn ” .............................................................66 3.2.5 Nhóm giải pháp “Ảnh hưởng xã hội ” .............................................................66 3.2.5 Nhóm giải pháp “Chi phí sử dụng”..................................................................67 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế vi PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................68 1.Kết luận ..................................................................................................................68 2. Kiến nghị ...............................................................................................................69 2.1 Đối với các cấp chính quyền ...............................................................................69 TÀI LIỆU KHAM THẢO ......................................................................................72 PHỤ LỤC Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế vii DANH MỤC VIẾT TẮT Techcombank(TCB) Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại DVKH Dịch vụ khách hàng HQMD Hiệu quả mong đợi NLMD Năng lực mong đợi DKTL Điều kiện thuận lợi AHXH Ảnh hưởng xã hội CPSD Chi phí sử dụng CNAT Cảm nhận an toàn PGD Phòng giao dịch Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2017 -2019....28 Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018...........................................................................................................................31 Bảng 2.3: Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2016 -2018 ...................................34 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra..............................................................................35 Bảng 2.5: Loại thẻ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt ...................................................................................................................................38 Bảng 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế ..........................................................................40 Bảng 2.10: Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng khác ........................41 Bảng 2.11: Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng đang sử dụng...............41 Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hiệu quả mong đợi ..................42 Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nổ lực mong đợi......................43 Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm điều kiện thuận lợi ..................44 Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cảm nhận an toàn ....................45 Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm chi phí sử dụng .......................46 Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm ý định sử dụng ........................46 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ....................................................48 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm biến độc lập ...............49 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm biến phụ thuộc...........50 Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập....................................51 Bảng 2.21: Rút trích nhân tố biến độc lập.................................................................52 Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ...............................55 Bảng 2.23: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc ............................................................55 Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson ................................................................56 Bảng 2.25: Hệ số phân tích hồi quy ..........................................................................57 Bảng 2.26: Đánh giá độ phù hợp của mô hình..........................................................59 Bảng 2.27: Kiểm định ANOVA................................................................................59 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Mô hình hành vi người tiêu dùng.............................................................14 Hình 1.2: Tiến trình mua của người tiêu dùng..........................................................15 Hình 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA)...............................................................17 Hình 1.4: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB.................................................18 Hình 1.5: Mô hình TAM ...........................................................................................19 Hình 1.5: Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ....20 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................21 Hình 2.1 : Logo ngân hàng Techcombank ................................................................25 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 1PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Hoạt động Ngân hàng là lĩnh vực không thể thiếu đối với sự phát triển kinh tế - xã hội. Những năm qua kết quả từ hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng đã đóng góp một phần hết sức quan trọng vào sự nghiệp phát triển chung của đất nước. Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang diễn ra mạnh mẽ, sự cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt cả về mức độ, phạm vi, sản phẩm và dịch vụ cung ứng trên thị trường. Cùng với sự phát triển đó đồng nghĩa với nó là các mối quan hệ mua bán, trao đổi giao thương cũng ngày càng nhiều. Các mối quan hệ này không chỉ thu hẹp trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng khắp thế giới. Chính vì vậy, nhu cầu thanh toán diễn ra nhiều hơn, phức tạp hơn, đòi hỏi các phương thức thanh toán cần phải đa dạng hơn để hỗ trợ, giải quyết nhanh chóng và bảo đảm an toàn cho các lần giao dịch. Hiện nay trên thế giới, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến và chiếm tỷ lệ cao. Đỉnh cao của sự phát triển các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt là sự ra đời của thẻ thanh toán điện tử. Thẻ thanh toán điện tử nó góp phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, tốc độ chu chuyển tiền tệ, giảm chi phí in tiền, vận chuyển... rút ngắn thời gian, thuận tiện đối với khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc và đảm bảo tính an toàn cho tài khoản. Tại Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới. Theo khảo sát của Cục TMDT và Công nghệ thông tin (Bộ Công Thương) cho thấy số lượng thẻ phát hành đã đạt trên 121,5 triệu thẻ thanh toán tính đến hết tháng 6/2017. Như vậy, trung bình mỗi người dân Việt Nam sở hữu 1,3 chiếc thẻ ngân hàng để thanh toán. Sự xuất hiện của thẻ thanh toán đã làm thay đổi cách chi tiêu, thanh toán của cộng đồng xã hội. Với các đặc tính vốn có và các tiện ích mà nó mang lại dịch vụ thẻ đang từng bước thu hút được sự quan tâm của người dân. Qua đó, Chính phủ đã thực thi Nghị định 101/2012 ND - CP với chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến Trư ờng Đa ̣i o ̣c K inh tế H uế 2năm 2025, định hướng đến năm 2030 đặt ra mục tiêu đưa tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán xuống dưới mức 10% vào cuối năm 2020 và rút xuống còn 8% vào cuối năm 2025. Thẻ ngân hàng đã nhanh chóng trở thành phương tiện thanh toán thông dụng. Với thực tế đó, không chỉ thị trường Việt Nam nói chung, riêng đối với thị trường Ngân hàng của Thừa Thiên Huế hiện nay cũng đang dần nóng lên khi có sự xuất hiện thêm nhiều ngân hàng mới. Số lượng các ngân hàng gia tăng và đa dạng về các sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán đã giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn cũng như dễ dàng thay đổi ngân hàng. Ngân hàng nào cũng muốn nắm bắt nhu cầu của khách hàng và chiếm lĩnh thị trường cũng như khuynh hướng hành vi của khách hàng. Như vậy, có quá nhiều ngân hàng để lựa chọn thì việc nghiên cứu định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng trở nên quan trọng, giúp ngân hàng nắm bắt được hành vi và nhu cầu của khách hàng, là cơ sở đề ra các giải pháp và chiến lược nhằm khai thác hiệu quả, thu hút và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng sẽ giúp nâng cao doanh số và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Xuất phát từ thực tế đó, cùng với những kiến thức đã được trang bị tại nhà trường, kết hợp với quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, tôi xin mạnh dạn chọn đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm giúp Ngân hàng nắm bắt và khai thác tốt hơn nhu cầu của Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh ế H uế 3khách hàng cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi khách hàng, xu hướng sử dụng và dịch vụ thẻ thanh toán - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế và mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân - Đề xuất, kiến nghị đưa ra các giải pháp dựa trên các yếu tố đã tìm ra để cung cấp một công cụ hỗ trợ cho việc quản lý và lập kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế Phạm vi thời gian: - Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu 3 năm từ năm 2016 đến 2018 từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính và các báo cáo từ các phòng ban của Ngân hàng Techcombank Huế - Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2019. Thông qua thu thập những bảng hỏi khách hàng được phỏng vấn tại trụ sở chính và các cây ATM của Techcombank Huế Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 44. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn: (1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến của khách hàng. (2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu. 4.1.1 Nghiên cứu định tính Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 4-7 người là khách hàng đang sử dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank. Vấn đề được đưa ra thảo luận là các ý kiến về những lợi ích mà dịch vụ thẻ thanh toán mang lại, các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Cụ thể đối tượng phỏng vấn là hai chuyên viên tư vấn dịch vụ tài chính khách hàng cá nhân và hai giao dịch viên tại Ngân hàng Techcombank Huế. Đây là những người thường xuyên tiếp xúc và tư vấn cho khách hàng nên sẽ hiểu được hành vi khách hàng khi lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán. 4.1.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ở Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết. Các bước thực hiện: - Thiết kế bảng hỏi: Điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng hỏi sao cho thật rõ ràng, dễ hiểu để thu được kết quả tốt nhất.Trư ờ g Đa ̣ ho ̣c K in tế H uế 5- Phỏng vấn chính thức: Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội dung có trong bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác những câu hỏi. 4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu Đối với đề tài nghiên cứu này, nghiên cứu sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để kham thảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp - Thu thập từ các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng Techcombank Huế như: Kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, các báo cáo từ các phòng ban của Ngân hàng. - Các giáo trình bộ môn liên quan đã được học và các tài liệu tìm hiểu được trên các trang web. - Một số công trình nghiên cứu luận văn tốt nghiệp đại học, cao học có mục tiêu tương tự như đề tài nhằm tìm kiếm thông tin kham thảo có tính định hướng cho đề tài. - Sử dụng các thông tin từ Internet, các website có uy tín để đảm bảo tính khách quan. 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp - Đây là dữ liệu thu thập thông qua những bảng hỏi khách hàng được phỏng vấn tại trụ sở chính và các cây ATM của Techcombank Huế 4.3 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu - Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, bên cạnh đó kết hợp phương pháp phát triển mầm. Theo phương pháp chọn mẫu này, điều tra viên sẽ phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế dựa trên tính dễ tiếp cận đối tượng điều tra, tiếp cận Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 6thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng Techcombank - Chi Nhánh Huế. Trường hợp khách hàng này hạn chế giới thiệu thì điều tra viên tiếp tục tìm kiếm và phỏng vấn những người sử dụng dịch vụ này. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ 150 bảng hỏi. - Phương pháp xác định quy mô mẫu: Xác định quy mô mẫu: Sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau:  Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 30 biến quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 150.  Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dự kiến có 30 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 150.  Từ những phương pháp xác kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 150 khách hàng. 4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được điều chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê,... công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.v20 , Excel để thực hiện phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau: - Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 7- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. - Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998). Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu. - Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các bi...i có yêu cầu. Phòng dịch vụ khách hàng sau bán: Là đầu mối giải đáp những thắc mắc, khiếu nại, nhu cầu của khách hàng sau vay, trực tiếp giải quyết một số nhu cầu của khách hàng như tất toán, thu nợ... thông báo, phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết nhu cầu của khách hàng. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 28 Phòng hành chính- nhân sự: Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lưu trữ văn thư, thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý, phân phối công cụ lao động, ấn chỉ, văn phòng phẩm theo quy định, thực hiện quản lý, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng của Chi nhánh, chủ trì việc kiểm kê tài sản của Chi nhánh, tổ chức và theo dõi kiểm tra công tác bảo vệ an ninh, phòng cháy chữa cháy và bảo đảm tuyệt đối an toàn cơ sở trong và ngoài giờ làm việc. 2.1.4 Đặc điểm về nhân lực Để có được cách nhìn toàn diện hơn về đội ngũ cán bộ công nhân viên của Ngân hàng Techcombank- Huế, chúng ta nghiên cứu các đặc điểm về nhân lực của ngân hàng qua 3 năm: 2017,2018,2019 dựa trên hai tiêu thức sử dụng để phân chia nguồn lao động sau: - Giới tính: Nam/Nữ - Trình độ học vấn: Đại học và trên đại học, không có trung cấp và cao đằng và lao động phổ thông. Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2017 -2019 Chỉ tiêu Năm So Sánh 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số CBNV 38 100 42 100 47 100 4 10,53 5 11,90 1.Phân theo giới tính Nam 17 44,74 19 45,24 21 44,68 2 11,76 2 10,53 Nữ 21 55,26 23 54,76 26 55,32 2 9,52 3 13,04 2. Phân theo trình độ Trên đại học 2 5,26 2 4,76 3 6,38 0 0 1 50 Đại học 36 94,74 40 95,24 44 93,62 4 11,11 4 10 (Nguồn: Phòng hành chính- nhân sự Techcombank Huế) Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 29 Qua bảng số liệu trên cho thấy tình hình nguồn nhân lực của Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế qua 3 năm gần đây (2017-2019) có nhiều biến động. Tổng số lao động của chi nhánh tăng qua các năm, và cơ cấu lao dộng cũng có sự thay đổi. Tổng số lao động tại Ngân hàng tính đến cuối năm 2018 là 42 người, tăng 4 người so với năm 2017, tương ứng tăng với 10,53%. Đến năm 2019 tổng số lao động là 47 người, tăng thêm 5 người so với năm 2018, với tốc độ tăng là 11,90%. Qua đó, có thể cho thấy số lượng lao động của Techcombank Huế qua các năm tăng khá đều. Sở dĩ số lượng lao động tăng đều như vậy là do chính sách tuyển mộ và tuyển dụng của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế diễn ra đều đặn theo những điều lệ, tiêu chuẩn mà ngân hàng đặt ra hằng năm nhằm để đáp ứng ngày một tốt hơn số lượng khách hàng ngày càng tăng của chi nhánh. Xét về cơ cấu giới, có thể thấy rằng tỷ lao động nữ và nam của ngân hàng luôn đồng đều nhau. Cụ thể năm 2017, tỷ lệ nữ chiếm hơn 55,26% , trong khi lao động nam chỉ chiếm xấp xỉ 44,74% . Năm 2018, tỷ lệ nữ là 54,76%, nam là 45,24% . Năm 2019 tỷ lệ nữ là 55,32% và nam là 44,68% . Bên cạnh đó, năm 2018 số lượng lao động nam là 19 người, tăng 2 người so với năm trước, tương ứng tăng 11,76%. Đến năm 2019, số lao động nam là 21 người, tăng 2 người so với năm 2018, tương ứng tăng 10,53%. Số lượng lao động nữ cũng tăng đồng đều so với lao động nam. Sở dĩ, số lượng nam và nữ trong ngân hàng đồng đều nhau như vậy có thể được giải thích do tính chất công việc của ngân hàng, nữ chiếm đa số trong các công việc giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nam thì thiên về tín dụng và quản lý vốn vay, quan hệ khách hàng. Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính của ngân hàng như vậy là hợp lý. Xét về trình độ của lực lượng lao động, có thể nhận thấy được sự ổn định về tỷ lệ trình độ học vấn qua các năm: Năm 2018, tỷ lệ nhân việc thuộc trình độ đại học là 40 người tăng 4 người so với năm 2017, tương ứng tăng 11,11%. Và tỷ lệ nhân viên thuộc trình độ trên đại học là 2 người. Tương tự, tỷ lệ nhân viên thuộc Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K i h tế H uế 30 trình độ trên đại học năm 2019 là 3 người, tương ứng tăng 50% so với năm 2018 và tỷ lệ nhân viên thuộc trình độ đại học tăng 4 người so với năm 2018. Như vậy, ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế không ngừng nâng cao chất lượng lao động nhằm gia tăng chất lượng của ngân hàng. Nhân viên có học vấn chiếm tỷ lệ cao nhằm đảm bảo nhân viên có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý công việc tốt, đồng thời nắm bắt những vấn đề mới nhanh nhạy, điều đó đối với Techcombank chi nhánh Huế là một lợi thế giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 31 2.1.5 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 a. Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế trong giai đoạn 2016-2018. Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu 2016 2017 2018 So sánh Giá trị % Giá trị % Giá trị % 2017/2016 2018/2017+/- % +/- % 1. Thu nhập 34.666 100 38.055 100 44.537 100 3.389 9,78 6.482 17,03 Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 30.748 88,70 33.918 89,13 39.856 89,07 3.170 10,31 5.938 17,51 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 3.559 10,27 3.727 9,79 4125 9,45 168 4,72 398 10,68 Thu nhập từ kinh doanh ngoại hối 18 0,05 -10 -0,03 -30 0,07 -18 - 100 -20 2,00 Thu nhập từ hoạt động khác 341 0,98 420 1,11 586 1,41 79 23,17 166 39,52 2. Chi phí 26.907 100 28.841 100 32.308 100 1.934 7,19 3.467 12,02 Chi phí lãi và các chi phí tương tự 20.524 76,28 20.931 72,57 23.443 72,56 107 11,11 2.512 12,00 Chi phí từ hoạt động dịch vụ 928 3,45 936 3,25 1435 4,44 8 0,86 499 53,31 Chi phí hoạt động khác 144 0,54 0 0,00 190 0,59 -144 -100 190 100 Chi phí hoạt động 5.304 19,71 6.542 22,68 7180 22,22 1.238 23,34 638 9,75 Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 7 0,02 432 1,50 60 1,18 425 6171,43 -372 -86,11 3. Lợi nhuận (1) - (2) 7.759 - 9.214 - 12.229 1.455 18,75 3.015 32,72 (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế) Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 32 Nhìn chung, trong ba năm 2016 – 2018 tổng thu nhập và chi phí đều tăng, tuy vậy mức tăng của chi phí thấp hơn so với mức tăng thu nhập do đó lợi nhuận cũng tăng. Cụ thể, về thu nhập, trong năm 2017 tăng 9,78% so với năm 2016 tương ứng với hơn 3.389 triệu đồng, năm 2018 tăng 17,03 % (6.482 triệu đồng) so với năm 2017. Nguyên nhân việc tăng thu nhập là do khoản thu từ các hoạt động chính tăng, đặc biệt là thu nhập từ lãi và các khoản thu nhập tương tự, các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Thu từ lãi và các khoản thu tương tự năm 2017 tăng 10,31 % tương ứng với tăng 3.170 triệu đồng so với năm 2016, đến năm 2018 thu từ hoạt động này tăng 17,51%, tương ứng 5.938 triệu đồng. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ trong năm 2017 tăng 4,72% tương ứng với 168 triệu đồng so với 2016, đến năm 2018 tăng 10,68% tương ứng với 398 triệu đồng. Sự biến động của nền kinh tế trong làm cho thị trường tài chính trong nước gặp không ít khó khăn, bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng, do đó việc ngân hàng Techcombank Huế tăng chi phí huy động vốn trong giai đoạn này là khá hợp lý, đảm bảo cho hoạt động chủ yếu trong ngành kinh doanh này là hoạt động huy động. Về chi phí, trong những năm vừa qua thì chi phí của Techcombank tăng nhưng không đáng kể. Mức chi phí trong năm 2017 tăng 7,19% tương ứng với 1934 triệu đồng so với năm 2016, đến năm 2018 tăng 12,02% tương ứng với3.467 triệu đồng. Cụ thể hơn chi phí lãi và các chi phí tương tự trong năm 2017 là 11,11% tương ứng 107 triệu đồng, đến năm 2018 tăng 12% tương ứng 2.512 triệu đồng so với 2017. Lợi nhuận: trong giai đoạn năm 2016 - 2018 lợi nhuận của chi nhánh Techcombank Huế tăng cao, năm 2017 tăng 18,75% (1.455 triệu đồng), đến năm 2018 chỉ tiêu này tăng 32,72% (3.015 triệu đồng). Với những thế mạnh của một ngân hàng đi đầu về công nghệ, Techcombank mặc dù mới vào thị trường Huế song lại bắt nhịp một cách nhanh chóng, am hiểu thị trường và tận dụng ưu thế của đội ngũ nhân viên trẻ để ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường Huế.Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 33 2.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ thẻ thanh toán hiện nay 2.2.1 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay. Thực tế trong thời gian qua cho thấy, việc thanh toán không dùng tiền mặt đã đem lại những lợi ích to lớn đối với nền kinh tế, các doanh nghiệp cũng như cá nhân người sử dụng. Theo Bộ Công Thương, với dân số lên đến hơn 94 triệu dân (Năm 2017) , trong đó 56% sử dụng internet va 36% sử dụng di động để truy cập internet, thương mại điện tử được đánh giá là đầy tiền năng ở Việt Nam. Kể từ khi thị trường Việt Nam phát hành thẻ ngân hàng lần đầu tiên vào năm 1996, đến tháng 6/2016 số lượng thẻ phát hành đã đạt đến 106 triệu thẻ (tăng gấp 3,4 lần so với cuối năm 2010) với 48 ngân hàng phát hành. Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 90,66%, thẻ tín dụng chiếm 3,5%, thẻ trả trước là 5,81%. Về mạng lưới, cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ ngân hàng đươc cải thiện, số lượng các máy POS có tốc độ tăng trưởng nhanh. Đến cuối tháng 6/2016, trên toàn quốc có trên 17.300 ATM và hơn 239.000 POS được lắp đặt. Cùng với sự gia tăng về số lượng thẻ và đầu tư cơ sở hạ tầng thanh toán. Hiện nay, các ngân hàng đã cung cấp khá tốt các tiện ích cơ bản trên ngân hàng điện tử như; Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ điện, nước, internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua vé máy bay, tàu, mua hàng trực tiếp, đóng phí bảo hiểm, gửi tiền tiết kiệm online...Qua đó, Chính phủ ban hành Ý định số 2545/QD-TT về TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 với mục tiêu đến năm 2020, toàn thị trường có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ, POS được lắp đặt với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm, 100% các siêu thị, trung tâm mua sắm và cơ sở phân phối hiện đại có thiết bị chấp nhận thẻ, 50% cá nhân và hộ gia đình các thành phố lớn sử dụng phương tiện thanh toán trong mua sắm và tiêu dùng. Tập trung phát triển một số phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa góp phần thúc đẩy tài chính toàn diện, tăng mạnh số người dân tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản tại ngân hàng. Điều này đã góp phần tạo một hành lang pháp lý rất quan trọng giúp thị trường có sự phát triển vượt bậc về hoạt động thanh toán và phát hành thẻ, số lượng các ngân Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 34 hàng tham gia cung ứng dịch vụ thẻ ngày càng gia tăng với việc cho ra đời hàng loạt các sản phẩm thẻ tương đối hiện đại, nhiều tính năng, tiện ích đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 2.2.2 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại các ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế Trên địa bàn Thừa Thiên Huế hiện nay có rất nhiều ngân hàng đang hoạt động kinh doanh, chính vì vậy việc cạnh tranh diễn ra giữa các ngân hàng rất khốc liệt. Các ngân hàng liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, các chương trình ưu đãi và nhiều loại thẻ thanh toán khác nhau nhằm duy trì và thu hút khách hàng cũng như đáp ứng nhu cầu lựa chọn đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, việc phát triển thêm nhiều phòng giao dịch và nhiều điểm đặt máy ATM tại các địa điểm thuận lợi cho khách hàng cũng là cách mà các ngân hàng trên đia bàn thành phố Huế áp dụng để mở rộng mạng lưới giao dịch và tạo điều kiện thuận lợi, đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng cao của người dân. Một số ngân hàng còn tiến hành phối hợp với các trường Đại học làm thẻ ATM đồng thời là thẻ sinh viên như ngân hàng BIDV, Sacombank, Đông Á... Trước bối cảnh đó, ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Huế cần phân tích đối thủ, tìm hiểu đánh giá nhu cầu của khách hàng như xu hướng lựa chọn, nguyện vọng, nhu cầu, chất lượng..Bên cạnh đó cần nâng cao hệ thống thông tin công nghệ, đội ngũ nhân viên, chính sách lãi suất, hoạt động marketing...để nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh trên thị trường 2.2.3 Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2016-2018 tại Techcombank Huế Bảng 2.3: Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2016 -2018 Đơn vị: Chiếc Chỉ tiêu 2016 2017 2018 So sánh Giá trị Giá trị Giá trị 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Số lượng 10.500 12.600 18.250 2.100 20 5.650 30,95 (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế) Qua bảng tình hình phát hành thẻ qua các năm 2016 -2018, ta nhận thấy rằng thẻ thanh toán có mức tăng rất cao. Số lượng thẻ năm 2017 đã tăng thêm 2.100 chiếc thẻ Trư ờng Đại học Kin h ê ́ Hu ế 35 so với năm 2016 tương ứng tăng 20%. Sang năm 2018 số lượng thẻ đạt 18.250 chiếc thẻ, tương ứng tăng 30,95% so với năm 2017. Điều đó cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng cũng như nổ lực của ngân hàng Techcombank Huế trong việc mở rộng thị trường thẻ. Nguyên nhân chủ yếu là quy trình, thủ tục làm thẻ đơn giản mặt khác F@st-ibank của Techcombank có thể chuyển tiền tới tất cả các ngân hàng trong và ngoài hệ thống đều được miễn phí và có thể chuyển tối đa 3 tỷ một ngày, có nhiều chương trình ưu đãi lớn như hoàn tiền 1% không giới hạn khi cà thẻ. Qua đó, làm cho số lượng phát hành thẻ tăng qua các năm. 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế. 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Tích lũy (%) Giới tính Nam Nữ 66 84 44.0 56.0 44.0 100,0 Độ tuổi Từ 18 đến 30 tuổi Từ 30 đến 45 tuổi Từ 45 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi 9 85 43 13 6.0 56.7 28.7 8.7 6.0 62.7 91.3 100.0 Nghề nghiệp Kinh doanh/ Buôn bán Công nhân Viên chức Học sinh/ Sinh viên Lao động phổ thông Nội trợ/ Hưu trí 57 36 11 23 23 38.0 24.0 7.3 15.3 15.3 38.0 62.0 69.3 84.7 100.0 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 36 Thu nhập Dưới 3 triệu/ tháng Từ 3 – 6 triệu/tháng Từ 6 – 10 triệu/tháng Trên 10 triệu/ tháng 7 16 76 51 4.7 10.7 50.7 34.0 4.7 15.3 66.3 100.0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính Dựa vào kết quả của bảng trên, tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch nhau khá nhiều. Trong số 150 đối tượng được phỏng vấn, có 66 đối tượng là nam (chiếm 44.0%) và có đến 84 đối tượng là nữ (chiếm 56.0%). Có thể giải thích được cho sự chênh lệch giới tính (nữ gấp 1,27 lần nam) như sau: trong quá trình thực hiện điều tra phỏng vấn, thường thì nữ giới có xu hướng hợp tác phỏng vấn hơn so với nam, và một phần là điều tra viên thu thập thông tin khảo sát trong giờ hành chính nên các đối tượng là nam giới ít có mặt ở nhà. 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Qua kết quả của bảng trên, khách hàng đang sử dụng dịch thẻ thanh toán của ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến 45 (chiếm 56.7% trong tổng số 150 đối tượng khảo sát). Trong khi đó, độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm 6.0%, độ tuổi từ 45 đến 60 chiếm 28.7% và trên 60 tuổi chiếm 8,7%. Điều này cho thấy, đa số khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán là những khách hàng khá trẻ, có thể nói là những khách hàng ổn định sau khi lập gia đình, còn lại lượng khách hàng trẻ tuổi và lớn tuổi thì khá khiêm tốn. Sở dĩ có điều này là do những khách hàng ở độ tuổi 30 đến 45 có sự ổn định hơn về mức sống, thu nhập, và họ đang có xu hướng làm chủ gia đình nên phải trang bị các dịch vụ thẻ thanh toán, một phần là do họ có khả năng ý định chi trả cho một sản phẩm dịch vụ cao hơn những độ tuổi còn lại nên việc sử dụng thẻ thanh toán thay cho tiền mặt là điều dễ hiểu. Đây cũng là tiêu chí để Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế nên lưu tâm để xác định đối tượng khách hàng của mình. 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 37 Dựa vào kết quả đã điều tra được, ta nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế được phân bổ khá đồng đều giữa các nhóm nghề nghiệp, không có sự chênh lệch đáng kể. Ở đây, với nhóm nghề nghiệp “Kinh doanh/Buôn bán” chiếm đa số với 57 lượt trả lời (38.0% trong tổng 150 đối tượng khảo sát), nhóm “Nội trợ/Hưu trí” với 23 lượt trả lời (chiếm 15.3%), nhóm “Công nhân viên chức” với 36 lượt trả lời (chiếm 24.0%), và những nhóm còn lại là lao động phổ thông , học sinh/sinh viên chiếm lần lượt 15.3% và 7.3%. Những đối tượng khác nhau đều có những tâm lý tiêu dùng, hành động khác nhau. Như vậy, đối với mỗi nhóm nghề nghiệp khác nhau, ngân hàng nên có những động thái quan tâm nhất định nhằm thu hút một bộ phận lớn khách hàng sử dụng để mở rộng thị trường của mình. 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập Vì đối tượng khảo sát ở đây tập trung vào nhóm Kinh doanh/Buôn bán nên thu nhập trung bình khá cao so với mức sống của người dân tại Thành phố Huế. Cụ thể là, nhóm thu nhập từ 6 – 10 triệu/tháng với 76 lượt trả lời (chiếm 50.7% trong tổng số 150 đối tượng khảo sát), nhóm trên 10 triệu/tháng với 51 lượt trả lời (chiếm 34.0%), nhóm 3 – 6 triệu/tháng với 16 lượt trả lời (chiếm 10.7%) và cuối cùng là nhóm dưới 3 triệu/tháng với 7 lượt trả lời (chiếm 4.7%). 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng 2.3.2.1 Loại thẻ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 38 Bảng 2.5: Loại thẻ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Thẻ ghi nợ nội địa F@stAcces Thẻ thanh toán quốc tế Platinum Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Thẻ khác 57 18 14 56 5 38.0 12.0 9.33 37.33 3.34 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) Khi được hỏi vè thẻ thanh toán khách hàng đang sử dụng, kết quả thu được như sau: Đa số khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Visa với 56 trên 150 khách hàng chiếm tỷ lệ 37.33%, 57 khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa F@stAcces chiếm tỷ lệ 38.0%. Ngoài ra một số khách hàng sử dụng các loại thẻ khác nhau như thẻ tín dụng quốc tế với 14 khách hàng chiếm tỷ lệ 9.33%, 18 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán quốc tê Platinum chiếm tỷ lệ 12.0%. Một số khách hàng sử dụng các loại thẻ khác chiếm tỷ lệ 3.34%. 2.3.2.2 Dịch vụ khác khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Bảng 2.6: Dịch vụ khác khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Gửi tiền tiết kiệm Vay vốn Sử dụng F@st-ibank, F@st mobile Chuyên tiền, chuyển khoản Khác 28 13 45 60 4 18.67 8.67 30 40 2.66 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) Qua kết quả điều tra khảo sát về việc ngoài dịch vụ thẻ thanh toán mà khách hàng đang sử dụng, khách hàng còn đang sử dụng dịch vụ nào mà ngân hàng cung cấp, kết quả thu được như sau: Đa số ngoài dịch vụ thẻ thanh toán mà khách hàng sử dụng thì dịch vụ được khách hàng lựa chọn nhiều nhất là chuyển tiền và chuyển khoản với 60 Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 39 trên 150 khách hàng chiếm tỷ lệ 40%. Ngoài ra một số khách hàng lựa chọn Techcombank chi nhánh Huế để gửi tiền tiết kiệm với 28 khách hàng chiếm tỷ lệ 18.67%, 13 khách hàng hiện vay vốn tại ngân hàng chiếm tỷ lệ 8.67%, 45 khách hàng sử dụng F@st-ibank, F@st mobile chiếm tỷ lệ 30% và 4 khách hàng sử dụng các dịch vụ khác chiếm tỷ lệ 2.66%. 2.3.2.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Bảng 2.7: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Qua internet, báo chí, truyền hình Techcombank liên kết với đơn vị công tác Qua bạn bè, đồng nghiệp, người thân Pano, tờ rơi của ngân hàng Khác 60 30 25 25 10 40.0 20.0 16.67 16.67 6.66 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Đa số khách hàng biết đến dịch vụ thẻ mà ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế cung cấp thông qua internet, báo chí và truyền hình với 60 khách hàng biết đến qua kênh này chiếm tỷ lệ 40.0%. Bên cạnh đó nguồn thông tin từ bạn bè, người thân và đồng nghiệp cũng đang được nhiều người lựa chọn với 25 khách hàng chiếm tỷ lệ 16.67%. Ngoài ra một số khách hàng biết đến thông qua đơn vị công tác liên kết với Techcombank và thông qua pano, tờ rơi của ngân hàng lần lượt với 30 và 25 khách hàng chiếm tỷ lệ 20.0% và 16.67%. Một số khách hàng biết đến dịch vụ qua các kênh khác với 10 khách hàng chiếm tỷ lệ 6.66%.Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 40 2.3.2.4 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Bảng 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Dưới 6 tháng Từ 6 tháng đến 1 năm Từ 1 năm đến 3 năm Trên 3 năm 48 25 56 21 32.0 16.7 37.3 14.0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế chưa thật sự thu hút được lượng khách hàng trung thành khi chỉ có 21 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán trên 3 năm chiếm tỷ lệ 14.0%. Đa số khách hàng sử dụng trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 năm với 56 khách hàng chiếm tỷ lệ 37.3% và 25 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán từ 6 tháng đến 1 năm chiếm tỷ lệ 16.7%. Ngoài ra khách hàng đã phần nào thu hút được lượng khách hàng mới, đây là tín hiệu đang mừng đối với ngân hàng khi khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán dưới 6 tháng có 48 khách hàng chiếm tỷ lệ 32.0%. 2.3.2.5 Chức năng thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Bảng 2.9: Chức năng thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Rút tiền mặt Thanh toán Nhận lương Chuyên khoản, nộp tiền Xem số dư tài khoản 50 60 20 15 5 33.33 40 13.33 10.0 3.34 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý) Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K in tế H uế 41 Hệ thống thẻ thanh toán tại Techcombank có nhiều chức năng khác nhau tuy nhiên chức năng quan trọng và thông dụng nhất vẫn là thanh toán khi toán khi có 60 khách hàng lựa chọn chiếm tỷ lệ 40.0%. Ngoài ra chức năng cũng thông dụng trong thẻ thanh toán đó là rút tiền mặt với 50 khách hàng lựa chọn chiếm tỷ lệ 33.33%. bên cạnh đó có 20 khách hàng cho rằng thẻ của họ dùng để nhận lương chiếm tỷ lệ 13.33%, 15 khách hàng sử dụng để chuyển khoản và nộp tiền chiếm tỷ lệ 10.0% và 5 khách hàng cho rằng thẻ của họ có chức năng kiểm tra số dư trong tài khoản của họ chiếm tỷ lệ 3.34%. 2.3.2.6 Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng khác Bảng 2.10: Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng khác Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Có Không 39 111 26.0 74.0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Một số khách hàng vừa sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Techcombank vừa sử dụng tại một ngân hàng khác. Trong 150 đối tượng khảo sát có 39 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Techcombank cùng với một ngân hàng khác chiếm tỷ lệ 26%. Ngân hàng nên cẩn trọng với những khách hàng này bởi sẽ có sự so sánh về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Techcombank với một ngân hàng khác. Điều đó cho thấy ngân hàng Techcombank phải nổ lực hơn nữa để nâng cao lợi thế cạnh tranh, làm cho dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng phát triển và chất lượng ngày càng tốt, tạo được lợi thế cạnh tranh. 2.3.2.7 Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng đang sử dụng Bảng 2.11: Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng đang sử dụng Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) BIDV Vietcombank Vietinbank Khác 5 19 6 9 3.3 12.7 4.0 6.0 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) Trư ờn Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 42 Trong số 39 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng khác thì có 19 khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng Vietcombank chiếm tỷ lệ 12.7%, 5 khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV chiếm tỷ lệ 3.3%, 6 khách hàng sử dụng tại Viettinbank chiếm tỷ lệ 4.0% và 9 khách hàng sử dụng tại các ngân hàng khác chiếm tỷ lệ 6.0%. Techcombank nên chú trọng và tìm hiểu về dịch vụ thẻ tại các ngân hàng khác để so sánh, tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, lợi thế cạnh tranh để ngày càng đứng vững trên thị trường. 2.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Sau khi xác định được các nhân tố thực sự có tác động đến ý định sử dụng của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của nó, ta tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố này thông qua kết quả điều tra phỏng vấn mà nghiên cứu đã thu thập từ trước. Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với khách hàng như sau : 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 2.4.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hiệu quả mong đợi Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hiệu quả mong đợi Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý HQMD1 - 4.7 17.3 44.0 34.0 4.07 HQMD2 - 4.0 18.0 46.7 31.3 4.05 HQMD3 - 2.7 20.0 46.7 30.7 4.05 HQMD4 - 3.3 18.7 39.3 38.7 4.16 HQMD5 - 6.0 22.0 42.7 29.3 3.95 HQMD - - - - - 4.053 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 43 Qua kết quả điều tra phỏng vấn, giá trị trung bình của yếu tố hiệu quả mong đợi được khách hàng đánh giá ở mức độ 4.053. Cao hơn mức độ đồng ý 0.053 đơn vị. Hầu hết các nhận định về yếu tố hiệu quả mong đợi điều được khách hàng đánh giá cao hơn mức độ đồng ý, nhận định “Thẻ TCB giúp tôi tận hưởng nhiều giá trị ưu đãi cộng thêm” được đánh giá cao nhất trong nhóm yếu tố hiệu quả mong đợi với giá trị 4.16, tuy nhiên bên cạnh những đánh giá tích cực về các yếu tố khác vẫn còn nhận định “Thẻ TCB nhỏ gọn giúp tôi có thể mang theo bên mình” chưa thật sự nhận được nhiều sự đồng ý về phía khách hàng, nhận định này được khách hàng đánh giá ở mức độ 3.95 (thấp hơn mức độ đồng ý). Ngoài ra các nhận định khác trong nhóm yếu tố hiệu quả mong đợi được đánh giá lần lượt ở các mức độ 4.07 với nhận định “Thẻ Techcombank giúp tôi có thể dễ dàng thanh toán khắp mọi nơi” và 2 nhận định được đánh giá ở mức độ 4.05 là “Tôi nghĩ dịch vụ thẻ giúp tôi thực hiện công việc thuận tiện và nhanh chóng hơn”, “Tôi nghĩ thẻ Techcombank giúp tôi đơn giãn hóa việc theo dõi chi tiêu”. 2.4.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nổ lực mong đợi Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nổ lực mong đợi Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý NLMD1 - 5.3 21.3 40.0 33.3 4.01 NLMD2 - 7.3 17.3 38.7 38.7 4.05 NLMD3 - 4.7 19.3 38.0 38.0 4.09 NLMD4 - 5.3 16.0 41.3 37.3 4.11 NLMD - - - - - 4.065 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Nhận định về các yếu tố nổ lực mong đợi thu được sau quá trình điều tra khảo sát ở mức độ trung bình 4.065. Cao hơn mức độ đồng ý 0.065 đơn vị. Nhóm yếu tố này thu được kết quả khá tốt khi tất cả các nhận định điều cao hơn mức độ độ đồng ý. Trong đó yếu tố được đánh giá cao nhất ở mức độ 4.11 “Thời gian hoạt động và thực hiện giao dịch thuận tiện giúp tôi có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi” thể hiện sự thuận tiện Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 44 trong mọi giao dịch thanh toán thẻ của ngân hàng Techcombank cung cấp. Ngoài ra nhận định “Tôi có thể dễ dàng thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ” được đánh giá ở mức độ 4.09. Việc tạo nên sự thuận tiện trong hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán luôn được ngân hàng Techcombank nhấn mạnh và đặt mục tiêu cao nhất. Bên cạnh đó nhận định “Tôi sẽ không gặp rắc rối gì khi sử dụng thẻ TCB” và nhận định “Tôi nghĩ tôi không mất nhiều thười gian để hiểu cách sử dụng” lần lượt được đánh giá ở mức độ 4.01 và 4.05. 2.4.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm điều kiện thuận lợi Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm điều kiện thuận lợi Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý DKTL1 - 7.3 15.3 48.7 28.7 3.99 DKTL2 - 6.0 10.7 40.0 43.3 4.21 DKTL3 0.7 8.7 9.3 46.0 35.3 4.07 DKTL4 - 4.0 16.7 44.0 35.3 4.11 DKTL - - - - - 4.09 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) Nhóm yếu tố điều kiện thuận lợi được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình 4.09. Trong đó nhận định “Tôi sẽ sử dụng thẻ TCB nếu hệ thống thanh toán được sử dụng rộng rãi” được đánh giá cao nhất trong nhóm yếu tố điều kiện thuận lợi ở mức độ 4.21. Điều này cho thấy rằng hệ thống thanh toán phân bố rộng khắp đang là điều kiện ý định để khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng, vì vậy TCB nên chú trọng mở rộng hệ thống thanh toán rộng khắp trên địa bàn để nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán được nâng cao thêm. Bên cạnh đó nhận định “Tôi sẽ sử dụng nếu sản phẩm thẻ TCB đáp ứng được nhu cầu của tôi” được đánh giá ở mức độ 4.11. Việc mở rộng chức năng sản phẩm thẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng là điều hết sức cần thiết để tăng nhu cầu sử dụng của khách hàng. Ngoài ra hai yếu tố “Tôi sẽ sử dụng thẻ TCB khi được miễn phí mở thẻ và có nhiều ưu đãi cho chủ thẻ” và “Tôi sử dụng Trư ờng Đại học Kin h tê ́ Hu ế 45 thẻ vì nó giúp tôi tự tin và thể hiện phong cách sống hiện đại” được đánh giá lần lượt ở mức độ 3.99 và 4.07. 2.4.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cảm nhận an toàn Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cảm nhận an toàn Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý CNAT1 - 6.0 14.7 46.7 32.7 4.06 CNAT2 - 8.0 12.7 42.7 36.7 4.08 CNAT3 0.7 4.7 12.7 50.0 32.0 4.08 CNAT4 - 6.7 14.7 49.3 29.3 4.01 CNAT5 - 4.0 15.3 49.3 31.3 4.08 CNAT6 - 3.3 14.0 52.0 30.7 4.10 CNAT - - - - - 4.07 (Nguồn: Kết quả điều tra xử lý ) Cảm nhận về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình 4.07 trong đó nhận được “Uy tín ngân hàng giúp an tâm khi sử dụng dịch vụ” được đánh giá cao nhất ở mức độ 4.10. Đây là tín hiệu đáng mừng đối với ngân hàng khi dịch vụ mà ngân hàng cung cấp luôn tạo c...ng thiệt hại xảy ra. 3.2.5 Nhóm giải pháp “Ảnh hưởng xã hội ” Đây là nhân tố ảnh hưởng thaaso nhất đến ý định sử dụng thẻ β4 = 0,077. Ảnh hưởng xã hội được định nghĩa là cấp độ mà một người nhận thức những cá nhân có vai trò quan trọng đối với người đó cho rằng người đó có nên sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng nhận được nhiều sự ủng hộ từ gia đình và bạn bè, cùng với đó xu hướng xã hội sử dụng thẻ sẽ thúc đẩy khách hàng sử dụng, vì vậy Techcombank cần có các giải pháp cụ thẻ cho nhóm nhân tố này: - Hành vi tiêu dùng luôn bị ảnh hưởng mạnh bởi xu hướng cũng như nhóm người kham thảo, chính vì thế tạo ra một hiệu ứng, một nhóm kham thảo sẽ là nhân tố thúc đẩy hành vi sử dụng trong cộng đồng - Những khách hàng đang sử dụng thẻ là những người giới thiệu sản phẩm thẻ tốt nhất trong cộng đồng, vì vậy cần xây dựng các chính sách ưu đãi đặc biệt đến các đối tượng này nếu giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Techcombank. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 67 - Khuyến khích các cá nhân này sử dụng bằng các chương trình ưu đãi đặc biệt, một mặt gia tăng được khách hàng sử dụng, mặt khác thông qua những người này để giới thiệu sản phẩm thẻ đến đồng nghiệp và bạn bè của họ. 3.2.5 Nhóm giải pháp “Chi phí sử dụng” Chi phí là rào cản mà một người phải đối mặt trong việc chấp nhận và sử dụng thẻ. Theo kết quả từ mô hình hổi quy thì cảm nhận chi phí có tác động dương lên ý định sử dụng thẻ, điều đó có nghĩa là nếu khách hàng cảm thấy loại chi phí trên là phù hợp thì sẽ tăng ý định sử dụng. Để gia tăng ý định sử dụng thẻ thì ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể như sau: - Nhiều loại chi phí nên cắt giảm như phí cấp lại mã pin, phí homebanking. Vì các loại phí này chiếm phần nhỏ trong lợi nhuận của ngân hàng, nếu để các loại phí này thì danh sách các loại phí se dài ra, khiến khách hàng cảm thấy e dè về sản phẩm - Qua kết quả khảo sát, ta thấy khách hàng đa số sử dụng thẻ với mục đích là rút tiền mặt và lưu trữ tiền, khách hàng sử dụng thanh toán không cao. Chính vì vậy, muốn tiếp cận khách hàng thì phải đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 68 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, được xem là phương tiện thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch. Nó đã tạo ra một cuộc cách mạng trong nghiệp vụ thanh toán của hệ thống ngân hàng bằng việc ứng dụng những thành tựu thông tin tiên tiến nhất. Thị trường thẻ thanh toán Việt Nam nói chung và TP. Huế nói riêng đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng số lượng ngân hàng trong và ngoài nước cũng như gia tăng các loại thẻ. Điều này giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn cũng như dễ dàng thay đổi ngân hàng. Ngân hàng nào muốn nắm bắt nhu cầu của khách hàng và chiếm lĩnh thị trường thì phải đi đầu trong công tác nghiên cứu xu hướng hành vi của khách hàng cũng như xu hướng thị trường. Techcombank là một ngân hàng lớn, đã gây dựng được một thương hiệu uy tin trên thị trường, chính vì vậy, việc quan tâm phát triển mảng dịch vụ thẻ cho tương xứng với tiềm năng sẵn có cũng là một yêu cầu, một đòi hỏi tất yếu. Qua thực tiễn nghiên cứu đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Huế” có thể rút ra một số kết luận sau: - Dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế trong thời qua đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận, giữ vững uy tín, thương hiệu, là một trong những ngân hàng đứng đầu trong cung cấp dịch vụ thẻ. Số lượng thẻ ATM phát hành, số lượng các điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM tương đối lớn. Nhiều chức năng tiện ích hiện đại đã được tích hợp sao cho phù hợp với đặc điểm của từng loại thẻ. Thương hiệu thẻ Techcombank được đông đảo khách hàng đón nhận và đánh giá cao. - Thẻ Techcombank đã trở thành một sản phẩm quen thuộc với nhiều người tiêu dùng:  Các chức năng rút, gửi tiền, chuyển khoản được hầu hết khác hàng sử dụng, chức năng thanh toán thì số người sử dụng ít hơn do vẫn còn tâm lý lo sợ rủi ro và thói quen dùng tiền mặt.  Khách hàng có xu hướng dừng nhiều loại thẻ ATM của nhiều ngân hàng Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 69  Khách hàng chủ yếu có thông tin về dịch vụ thẻ thông qua mạng internet, truyền thông và người thân, bạn bè.  Khi lựa chọn dịch vụ thẻ, khách hàng chủ yếu quan tâm tới mức độ uy tín của ngân hàng, lợi ích thẻ mang lại và ít quan tâm đến phong cách phục vụ của nhân viên.  Đa phần khách hàng biết đến những lợi ích an toàn, đa năng, tiện lợi của thẻ. - Ba yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ Techcombank của khách hàng chính là hiệu quả mong đợi, cảm nhận an toàn khi sử dụng và nổ lực mong đợi. Đây chính là cơ sở để ngân hàng đưa ra các, chính sách nâng cao hơn nữa về chât lượng thẻ ATM và gia tăng tín bảo mật, gia tăng số lượng thẻ phát hành trên địa bàn và giải quyết các sự cố về thẻ một cách nhanh nhất tránh trường hợp thiệt hại về tài sản. Từ kết quả nghiên cứu, ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế cần phải tận dụng tối đa các điểm mạnh của mình, đồng thời khắc phục những hạn chế để nắm bắt cơ hội, vượt qua những thách thức, vận dụng một số giải pháp mà nghiên cứu đề xuất. Có như vậy mới nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao niềm tin và mức độ hài lòng cho khách hàng, tăng cường ý định định và xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng theo hướng tích cực. 2. Kiến nghị 2.1 Đối với các cấp chính quyền Đối với các cấp chính quyền - Để dịch vụ thẻ phát triển mạnh, trước hết Chính phủ cần hoàn thiện hệ thống pháp luật, đảm bảo khung pháp lý phù hợp, đặc biệt là chính sách thúc đẩy nhanh thanh toán không dùng tiền mặt nhằm tạo điều kiện cho các Ngân hàng nội địa phát triển và đủ sức cạnh tranh lành mạnh với ngân hàng nước ngoài - Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho các hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ, ban hành các quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến việc phát hành và thanh toán thẻ, nhất là khi có tranh chấp rủi ro xảy ra - Phối hợp với các cơ quan thông tấn báo chi xây dựng các chương trình mang tính chất truyền thông các lợi ích của thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 70 Kiến nghị với Hộ thẻ Ngân hàng Việt Nam - Cần phát huy tốt vai trò liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng thành viên để cùng phát triển - Hoàn thiện việc kết nối hệ thống thanh toán chuyển mạch quốc gia giữa các ngân hàng trên toàn quốc, đồng thời hỗ trợ về mặt đào tạo, nghiệp vụ cho các ngân hàng. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương - Tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng lắp đặt thêm các máy ATM - Hỗ trợ ngân hàng trong việc bảo vệ an ninh tại các ATM trên địa bàn 2.2 Đối với Techcombank Hội sở chính - Cần hỗ trợ về mặt nghiệp vụ, nâng cao trinh độ nguồn nhân lực cho chi nhánh, truyền đạt kinh nghiệm quản lý đối với cán bộ quản trị cấp cao. - Techcombank cần mở rộng mạng lưới, liên kết chặt chẽ hơn các hệ thống khác như Banknet.vn, giúp hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt phát triển. - Kết hợp với các công ty điện tử viễn thông, các đơn vị tổ chức cung cấp các thiết bị công nghệ phục vụ giao thẻ. - Tăng cường hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hành phát hành, thanh toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hợp với phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ. - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để đào tạo nền móng nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tính cạnh tranh cho Techcombank. - Không ngừng nghiên cứu khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh để có được sự so sánh với các ngân hàng khác như nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. - Xây dựng tốt bộ máy quản lý từ Techcombank hội sở đến các chi nhánh, PGD. - Cần có những chủ trương, chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại để phát triển dịch vụ thẻ rộng rãi trong dân cư. 2.3 Đối với Techcombank Chi nhánh Huế. - Tiếp tục mở rộng mạng lưới ATM, đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật trang thiết bị đáp ưng cho sự phát triển của dịch vụ thẻ trong tương lai Trư ờn Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 71 - Nghiên cứu kỹ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó là cơ sở đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. - Đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh và thông tin đến khách hàng - Không ngừng nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, tăng cường trình độ tin học và ngoại ngữ. - Theo sát và nắm bắt kịp thời các chính sách, thay đổi theo sự chỉ đạo từ Techcombnak hội sở - Tạo điều kiện cho sinh viên thực tập nhiều với công việc cụ thể vì đây là nguồn nhân lực chủ yếu trong công tác tuyển dụng của ngân hàng. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 72 TÀI LIỆU KHAM THẢO 1. Lê Thế Giới, Lê Văn Huy “ Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” 2 Lê Hương Thục Anh (2008), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Huế, khóa luận tốt nghiệp, trường ĐH Kinh tế. 3. Lưu Thị Mỹ Hạnh (2009), Phân tích các nhân tố tác động đến sự chấp nhận và sử dụng thẻ tại Techcombank, luận văn thạc sĩ 4. Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình marketing căn bản, nhà xuất bản đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê, TP HCM 6. Lê Văn Tề (2008) Thẻ thanh toán quốc tế và ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam. 7. Bùi Quang Tiên (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014 8. Ajzen, 1. (1991), The theory ò planned behavior. Organizational behavior and human decisionprocesses. 9. Canner, G.B and Luckett, C.A (1992), Development in the pricing of credit and retail credit card. 10. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 73 PHỤC LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện tại tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Huế”. Để hoàn thành đề tài nghiên cứu, tôi cần sự giúp đỡ của Anh/Chị bằng cách tham gia trả lời bảng hỏi này. Mỗi ý kiến đóng góp của Anh/Chị là nguồn thông tin quý giá đối với tôi nói riêng và ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế nói chung. Tôi xin cam đoan rằng mọi thông tin cá nhân đều được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Trân trọng cảm ơn! Hãy đánh dấu “ √” vào đáp án mà Anh/Chị lựa chọn. Câu 1: Anh/Chị đang sử dụng loại thẻ thanh toán nào do Techcombank phát hành □ Thẻ ghi nợ nội địa F@stAccess □ Thẻ ghi nợ quốc tế Visa □ Thẻ thanh toán quốc tế Platinum Visa □ Thẻ khác(.............) □ Thẻ tín dụng quốc tế Câu 2: Ngoài dịch vụ thẻ, Anh/Chị hiện đang sử dụng dịch vụ nào khác do Techcombank cung cấp (Có thể chọn nhiều đáp án) □ Gửi tiền tiết kiệm □ Chuyển tiền, chuyển khoản □ Vay vốn □ Khác(ghi rõ):......... □ Sử dụng F@st-ibank, F@st mobile Câu 3: Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ của Techcombank từ nguồn thông tin nào (Có thể chọn nhiều đáp án) □ Qua internet, bao chí, truyền hình □ Pano, tờ rơi của ngân hàng □ Techcombank liên kết với đơn vị công tác □ Ý kiến khác (nêu rõ):......... □ Qua bạn bè, đồng nghiệp, người thân Câu 4: Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ thẻ của Techcombank trong thời gian bao lâu □ Dưới 6 tháng □ Từ 6 tháng đến 1 năm □ Từ 1-3 năm □ Trên 3 năm Câu 5: Các chức năng của thẻ thanh toán Techcombank mà Anh/Chị đã và đang sử dụng (Có thể chọn nhiều đáp án) □ Rút tiền mặt □ Chuyển khoản, nộp tiền □ Thanh toán □ Xem số dư tài khoản □ Nhận lương Câu 6: Ngoài sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Techcombank. Anh/Chi còn sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán do Ngân hàng nào khác cung cấp không □ Có □ Không Nếu trả lời “ Có” chuyển đến câu 7, nếu trả lời “ Không” chuyển đến câu 8 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 74 Câu 7: Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán do ngân hàng nào cung cấp □ BIDV □ Vietinbank □ Vietcombank □ Khác (nêu rõ):......... Câu 8: Mức độ quan tâm của Anh/Chị khi đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ (Đánh số từ 1 đến 6 theo mức độ quan tâm giảm dần) ...... Chi phí sử dụng thẻ ....... Thái độ phục vụ của nhân viên ...... Quy trình thủ tục ....... Độ uy tín của Ngân hàng ...... Số lượng, địa điểm các máy ATM ........ Lợi ích mà thẻ mang lại Câu 9: Đánh giá các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán do Techcombank cung cấp: Vui lòng đánh dấu “ √” vào số ô tương ứng với mức độ đồng ý với các khằng định sau (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) HIỆU QUẢ MONG ĐỢI 1 2 3 4 5 1 Thẻ Techcombank giúp tôi có thể dễ dàng thanh toán khắp mọi nơi 2 Tôi nghĩ thẻ Techcombank giúp tôi đơn giãn hóa việc theo dõi chi tiêu 3 Tôi nghĩ dịch vụ thẻ giúp tôi thực hiện công việc thuận tiện và nhanh chóng hơn 4 Thẻ TCB giúp tôi tận hưởng nhiều giá trị ưu đãi cộng thêm 5 Thẻ TCB nhỏ gọn giúp tôi có thể mang theo bên mình NỔ LỰC MONG ĐỢI 1 2 3 4 5 6 Tôi sẽ không gặp rắc rối gì khi sử dụng thẻ TCB 7 Tôi nghĩ tôi sẽ không mất nhiều thời gian để hiểu cách sử dụng 8 Tôi có thể dễ dàng thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ 9 Thời gian hoạt động và thực hiện giao dịch thuận tiện giúp tôi có thể sử dụng mọi lúc ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI 1 2 3 4 5 11 Tôi sẽ sử dụng thẻ TCB khi được miễn phí mở thẻ và có nhiều ưu đãi cho chủ thẻ 12 Tôi sẽ sử dụng thẻ TCB nếu hệ thống thanh toán thẻ được sử dụng rộng rãi 13 Tôi sử dụng thẻ vì nó giúp tôi tự tin và thể hiện được phong cách sống hiện đại 14 Tôi sẽ sử dụng nếu các sản phẩm thẻ TCB đáp ứng được nhu cầu của tôi ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI 1 2 3 4 5 15 Gia đình ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ thẻ TCB 16 Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác...ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ thẻ TCB 17 Tôi sử dụng dịch vụ thẻ TCB vì những người xung quanh tôi sử dụng nó 18 Những người có kinh nghiệm khuyên tôi nên sử dụng thẻ TCB Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 75 CẢM NHẬN AN TOÀN KHI SỬ DỤNG 1 2 3 4 5 19 TCB có nhiều hình thức để thông báo số dư tài khoản giúp tôi kiểm soát tốt chi tiêu 20 Sự bảo mật thông tin của TCB khiến tôi an tâm khi sử dụng 21 Tôi có thể nhanh chóng thông báo với ngân hàng trong trường hơp xảy ra sự cố liên quan đến thẻ 22 Thẻ của TCB với công nghệ hiện đại khó làm giả 23 Hệ thống TCB ổn định nên ít gặp các vấn đề về thẻ 24 Uy tín ngân hàng giúp an tâm khi sử dụng dịch vụ CHI PHÍ SỬ DỤNG THẺ 1 2 3 4 5 25 Các loại phí dịch vụ thẻ của TCB rất minh bạch và thông báo chính xác đến khách hàng 26 Tôi cho rằng phí sử dụng thường niên của TCB rất cạnh tranh 27 Tôi cho rằng các loại phí tại TCB là hợp lý 28 Tôi sẵn sàng dành thời gian để tidm hiểu, và sử dụng thẻ của TCB Ý ĐỊNH SỬ DỤNG 1 2 3 4 5 29 Tôi đang có ý định sử dụng thẻ của TCB 30 Tôi sẽ sử dụng thẻ của TCB trong thời gian tới 31 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè tôi sử dụng 32 Trong phạm vi có thể tôi sẽ sử dụng dịch vụ thẻ của TCB thường xuyên hơn Thông tin khách hàng phỏng vấn: Họ và tên:..................................................................... Câu 10: Giới tính □ Nam □ Nữ Câu 11: Độ tuổi của Anh/Chị □ Từ 18 đến dưới 30 tuổi □ Từ 30 đến dưới 45 tuổi □ Từ 45 đến dưới 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Câu 12: Nghề nghiệp của Anh/Chị □ Kinh doanh, bán hàng □ Công nhân viên chức □ Học sinh sinh viên □ Lao động phổ thông □ Nội trợ hưu trí □ Khác (ghi rõ):....... Câu 13: Thu nhập trung bình hàng tháng của Anh/Chị □ Dưới 3 triệu đồng □ Từ 5-10 triệu đồng □ Từ 3-5 triệu đồng □ Trên 10 triệu đồng Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 76 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC THANG ĐO STT Các thang đo Mã hóa HIỆU QUẢ MONG ĐỢI 1 Thẻ Techcombank giúp tôi có thể dễ dàng thanh toán khắp mọi nơi HQMD1 2 Tôi nghĩ thẻ Techcombank giúp tôi đơn giãn hóa việc theo dõi chi tiêu HQMD2 3 Tôi nghĩ dịch vụ thẻ giúp tôi thực hiện công việc thuận tiện và nhanh chóng hơn HQMD3 4 Thẻ TCB giúp tôi tận hưởng nhiều giá trị ưu đãi cộng thêm HQMD4 5 Thẻ TCB nhỏ gọn giúp tôi có thể mang theo bên mình HQMD5 NỔ LỰC MONG ĐỢI 6 Tôi sẽ không gặp rắc rối gì khi sử dụng thẻ TCB NLMD1 7 Tôi nghĩ tôi sẽ không mất nhiều thời gian để hiểu cách sử dụng NLMD2 8 Tôi có thể dễ dàng thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ NLMD3 9 Thời gian hoạt động và thực hiện giao dịch thuận tiện giúp tôi có thể sử dụng mọi lúc NLMD4 ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI 11 Tôi sẽ sử dụng thẻ TCB khi được miễn phí mở thẻ và có nhiều ưu đãi cho chủ thẻ DKTL1 12 Tôi sẽ sử dụng thẻ TCB nếu hệ thống thanh toán thẻ được sử dụng rộng rãi DKTL2 13 Tôi sử dụng thẻ vì nó giúp tôi tự tin và thể hiện được phong cách sống hiện đại DKTL3 14 Tôi sẽ sử dụng nếu các sản phẩm thẻ TCB đáp ứng được nhu cầu của tôi DKTL4 ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI 15 Gia đình ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ thẻ TCB AHXH1 16 Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác...ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ thẻ TCB AHXH2 17 Tôi sử dụng dịch vụ thẻ TCB vì những người xung quanh tôi sử dụng nó AHXH3 18 Những người có kinh nghiệm khuyên tôi nên sử dụng thẻ TCB AHXH4 CẢM NHẬN AN TOÀN KHI SỬ DỤNG 19 TCB có nhiều hình thức để thông báo số dư tài khoản giúp tôi kiểm soát tốt chi tiêu CNAT1 20 Sự bảo mật thông tin của TCB khiến tôi an tâm khi sử dụng CNAT2 21 Tôi có thể nhanh chóng thông báo với ngân hàng trong trường hơp xảy ra sự cố liên quan đến thẻ CNAT3 22 Thẻ của TCB với công nghệ hiện đại khó làm giả CNAT4 23 Hệ thống TCB ổn định nên ít gặp các vấn đề về thẻ CNAT5 24 Uy tín ngân hàng giúp an tâm khi sử dụng dịch vụ CNAT6 CHI PHÍ SỬ DỤNG THẺ 25 Các loại phí dịch vụ thẻ của TCB rất minh bạch và thông báo chính xác đến khách hàng CPSD1 26 Tôi cho rằng phí sử dụng thường niên của TCB rất cạnh tranh CPSD2 27 Tôi cho rằng các loại phí tại TCB là hợp lý CPSD3 28 Tôi sẵn sàng dành thời gian để tidm hiểu, và sử dụng thẻ của TCB CPSD4 Trư ờng Đa ̣i o ̣c K inh ế H uế 77 Ý ĐỊNH SỬ DỤNG 29 Tôi đang có ý định sử dụng thẻ của TCB YDSD1 30 Tôi sẽ sử dụng thẻ của TCB trong thời gian tới YDSD2 31 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè tôi sử dụng YDSD3 32 Trong phạm vi có thể tôi sẽ sử dụng dịch vụ thẻ của TCB thường xuyên hơn YDSD4 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 66 44.0 44.0 44.0 nu 84 56.0 56.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tu 18 den 30 tuoi 9 6.0 6.0 6.0 tu 30 den 45 tuoi 85 56.7 56.7 62.7 tu 45 den 60 tuoi 43 28.7 28.7 91.3 tren 60 tuoi 13 8.7 8.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid kinh doanh, buon ban 57 38.0 38.0 38.0 CBNV, cong nhan vien chuc 36 24.0 24.0 62.0 sinh vien hoc sinh 11 7.3 7.3 69.3 lao dong pho thong 23 15.3 15.3 84.7 noi tro, huu tri 23 15.3 15.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 78 Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 3 trieu 7 4.7 4.7 4.7 tu 3 - 6 trieu 16 10.7 10.7 15.3 tu 6 - 10 trieu 76 50.7 50.7 66.0 tren 10 trieu 51 34.0 34.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thẻ đang sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid the ghi no noi dia 57 38.0 38.0 38.0 the thanh toan quoc te Platinum visa 56 37.3 37.3 75.3 the tin dung quoc te 14 9.3 9.3 84.7 the ghi no quoc te visa 18 12.0 12.0 96.7 khac 5 3.3 3.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Dịch vụ khác: Tiền gửi tiết kiệm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 103 68.7 68.7 68.7 Co 47 31.3 31.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Dịch vụ khác: Vay vốn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 117 78.0 78.0 78.0 Co 33 22.0 22.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 79 Dịch vụ khác:sử dụng F@st-ibank, F@st mobile Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 104 69.3 69.3 69.3 Co 45 30.0 30.0 99.3 11 1 .7 .7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Dịch vụ khác: chuyển tiền, chuyển khoản Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 60 40.0 40.0 40.0 Co 90 60.0 60.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Dịch vụ khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 127 84.7 84.7 84.7 Co 23 15.3 15.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nguồn thông tin: qua internet, báo chí, truyền thông Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 48 32.0 32.0 32.0 Co 102 68.0 68.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nguồn thông tin: TCB liên kết với đơn vị công tác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 72 48.0 48.0 48.0 Co 78 52.0 52.0 100.0 Total 150 100.0 100.0Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 80 Nguồn thông tin: qua bạn bè, đồng nghiệp, người thân Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 65 43.3 43.3 43.3 Co 85 56.7 56.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nguồn thông tin: Pano, tờ rơi của ngân hàng Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 76 50.7 50.7 50.7 Co 74 49.3 49.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nguồn thông tin: Khác Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 111 74.0 74.0 74.0 Co 39 26.0 26.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Chức năng: Rút tiền mặt Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent 40 26.7 26.7 26.7 110 73.3 73.3 100.0 150 100.0 100.0 Chức năng: Thanh toán Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 27 18.0 18.0 18.0 Co 123 82.0 82.0 100.0 Total 150 100.0 100.0Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 81 Chức năng: Nhận lương Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 86 57.3 57.3 57.3 Co 64 42.7 42.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Chức năng: Chuyển khoản, nộp tiền Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 44 29.3 29.3 29.3 Co 106 70.7 70.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Chức năng: Xem số dư tài khoản Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 35 23.3 23.3 23.3 Co 115 76.7 76.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thời gian sử dụng Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 6 thang 48 32.0 32.0 32.0 tu 1 den 3 nam 54 36.0 36.0 68.0 tu 6 thang den 1 nam 25 16.7 16.7 84.7 tren 3 nam 21 14.0 14.0 98.7 13 1 .7 .7 99.3 32 1 .7 .7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thẻ thanh toán tại ngân hàng khác Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 38 25.3 25.3 25.3 khong 112 74.7 74.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 82 Ngân hàng cung cấp thẻ Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid BIDV 5 3.3 12.8 12.8 Vietcomban k 19 12.7 48.7 61.5 Vietinbank 6 4.0 15.4 76.9 khac 9 6.0 23.1 100.0 Total 39 26.0 100.0 Missing System 111 74.0 Total 150 100.0 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 1. Nhóm hiệu quả mong đợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .796 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HQMD1 16.19 6.399 .545 .767 HQMD2 16.21 6.545 .533 .770 HQMD3 16.21 6.236 .652 .734 HQMD4 16.13 6.452 .534 .770 HQMD5 16.31 6.002 .621 .742 2. Nhóm nổ lực mong đợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .811 4 Trư ờng Đ ̣i ho ̣c K inh tế H uế 83 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLMD1 12.25 4.966 .560 .795 NLMD2 12.21 4.531 .653 .751 NLMD3 12.17 4.583 .691 .733 NLMD4 12.15 4.842 .615 .770 3. Nhóm điều kiện thuận lợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .828 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DKTL1 12.38 4.814 .633 .793 DKTL2 12.16 4.686 .673 .775 DKTL3 12.30 4.480 .665 .779 DKTL4 12.26 4.905 .649 .786 4. Nhóm ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .798 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AHXH1 12.29 5.202 .545 .781 AHXH2 12.25 5.452 .551 .776 AHXH3 12.21 4.854 .688 .709 AHXH4 12.24 4.949 .663 .722Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 84 5. Nhóm cảm nhận an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .865 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CNAT1 20.35 10.445 .660 .841 CNAT2 20.33 10.251 .642 .846 CNAT3 20.33 10.626 .636 .846 CNAT4 20.40 10.980 .550 .861 CNAT5 20.33 10.425 .729 .830 CNAT6 20.31 10.472 .759 .826 6. Nhóm chi phí sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .800 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CPSD1 11.58 4.809 .686 .722 CPSD2 11.67 4.841 .559 .776 CPSD3 11.70 4.654 .562 .777 CPSD4 11.75 4.294 .664 .725 7. Nhóm ý định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .768 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted YDSD1 12.58 3.735 .495 .752 YDSD2 12.41 3.909 .529 .735 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 85 YDSD3 12.61 3.193 .684 .647 YDSD4 12.64 3.386 .579 .709 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .790 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1870.379 df 351 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.654 24.645 24.645 6.654 24.645 24.645 3.691 13.669 13.669 2 3.097 11.471 36.116 3.097 11.471 36.116 2.883 10.677 24.346 3 2.299 8.516 44.632 2.299 8.516 44.632 2.700 10.000 34.345 4 2.095 7.758 52.390 2.095 7.758 52.390 2.663 9.861 44.207 5 1.656 6.132 58.522 1.656 6.132 58.522 2.632 9.747 53.954 6 1.355 5.017 63.539 1.355 5.017 63.539 2.588 9.585 63.539 7 .994 3.682 67.221 8 .803 2.975 70.196 9 .775 2.871 73.067 10 .734 2.719 75.786 11 .706 2.614 78.401 12 .659 2.442 80.843 13 .586 2.171 83.014 14 .577 2.137 85.151 15 .535 1.982 87.133 16 .484 1.793 88.926 17 .406 1.505 90.431 18 .374 1.384 91.815 19 .330 1.224 93.039 20 .313 1.160 94.199 21 .295 1.093 95.292 22 .279 1.035 96.327 23 .253 .939 97.266 24 .245 .909 98.175 25 .184 .680 98.855 26 .163 .603 99.458 27 .146 .542 100.000 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 86 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 CNAT5 .844 CNAT6 .843 CNAT1 .769 CNAT2 .704 CNAT3 .699 CNAT4 .582 HQMD3 .764 HQMD5 .747 HQMD1 .733 HQMD2 .645 HQMD4 .588 DKTL2 .823 DKTL3 .820 DKTL1 .779 DKTL4 .750 CPSD4 .792 CPSD1 .783 CPSD3 .739 CPSD2 .724 NLMD3 .819 NLMD1 .758 NLMD2 .731 NLMD4 .657 AHXH1 .789 AHXH3 .760 AHXH4 .731 AHXH2 .665 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 87 Rút trích nhân tố biên phụ thuộc PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations YDSD HQMD NLMD DKTL AHXH CPSD CNAT Pearson Correlation YDSD 1.000 .588 .454 .355 .380 .421 .504 HQMD .588 1.000 .475 .243 .267 .223 .305 NLMD .454 .475 1.000 .249 .081 .177 .243 DKTL .355 .243 .249 1.000 .184 .185 .177 AHXH .380 .267 .081 .184 1.000 .406 .409 CPSD .421 .223 .177 .185 .406 1.000 .335 CNAT .504 .305 .243 .177 .409 .335 1.000 Sig. (1-tailed) YDSD . .000 .000 .000 .000 .000 .000 HQMD .000 . .000 .001 .000 .003 .000 NLMD .000 .000 . .001 .162 .015 .001 DKTL .000 .001 .001 . .012 .012 .015 AHXH .000 .000 .162 .012 . .000 .000 CPSD .000 .003 .015 .012 .000 . .000 CNAT .000 .000 .001 .015 .000 .000 . N YDSD 150 150 150 150 150 150 150 HQMD 150 150 150 150 150 150 150 NLMD 150 150 150 150 150 150 150 DKTL 150 150 150 150 150 150 150 AHXH 150 150 150 150 150 150 150 CPSD 150 150 150 150 150 150 150 CNAT 150 150 150 150 150 150 150 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Squa re Adjust ed R Squar e Std. Error of the Estima te Change Statistics Durbin-Watson R Squar e Chan ge F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .742a .551 .532 .35890 .551 29.209 6 143 .000 1.606 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 88 a. Predictors: (Constant), CNAT, DKTL, NLMD, CPSD, AHXH, HQMD b. Dependent Variable: YDSD ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 22.574 6 3.762 29.209 .000b Residual 18.420 143 .129 Total 40.993 149 a. Dependent Variable: YDSD b. Predictors: (Constant), CNAT, DKTL, NLMD, CPSD, AHXH, HQMD Coefficientsa Model Unstandardize d Coefficients Standardi zed Coefficien ts t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero- order Partial Part Toleran ce VIF 1 (Co nst ant) .511 .284 1.798 .074 HQ MD .294 .057 .343 5.128 .000 .588 .394 .287 .701 1.426 NL MD .118 .049 .158 2.417 .017 .454 .198 .135 .733 1.364 DK TL .106 .044 .142 2.396 .018 .355 .196 .134 .893 1.119 AH XH .056 .047 .077 1.170 .244 .380 .097 .066 .722 1.385 CP SD .133 .048 .177 2.790 .006 .421 .227 .156 .784 1.275 CN AT .200 .053 .244 3.781 .000 .504 .301 .212 .752 1.330 a. Dependent Variable: YDSD Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 89 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 90 XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế