Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR pay của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín - Chi nhánh Huế

g những đem lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn cho cả khách hàng. Tuy nhiên đối với thị trường ở Tp. Huế, tỷ lệ sử dụng phương tiện thanh toán này còn khá mới mẻ. Vì thế, mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng mô hình về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán nhanh bằng QR cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định. Trên cơ sở lý thuyết về vai trò ý định đối với hành vi và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng QR Pay, nghiên cứu đã khảo sát 250 khách hàng của Sacombank – CN Huế, Trong đó chỉ có 105 người có hiểu biết về QR Pay nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử QR Pay của khách hàng tại Sacombank – CN Huế. Phương pháp phân tích nhân tố đã được sử dụng với tập hợp 20 biến ban đầu, đại diện cho 5 nhân tố. Qua các bước phân tích độ tin cậy và phân tích tương quan, nghiên cứu đã loại bỏ 3 biến quan sát không phù hợp và điều chỉnh mô hình nghiên cứu còn 17 biến đại diện cho 4 nhóm nhân tố. Đó là các nhóm Chuẩn chủ quan, Sự hấp dẫn của tiền mặt, Sự hữu ích của QR Pay và Nhận thức kiểm soát hành vi. Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý địnhsử Pay (loại bỏ nhân tố Chuẩn chủ quan). Trong đó, tác động mạnh nhất đến ý định là nhân tố Nhận thức kiểm soát hành vi, Sự hữu ích của QR Pay và cuối cùng là Sự hấp dẫn của tiền mặt. Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đưa ra những kiến nghị nhằm tăng cường sử dụng phương thức thanh toán nhanh Sacombank QR Pay, qua đó phát triển mảng thanh toán không dùng tiền mặt của Sacombank – CN Huếvà đem lại nhiều lợi ích cho các bên liên quan. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giảng viên của trường , đặc biệt là các thầy cô Khoa Tài chính Ngân hàng trong 4 năm qua đã chỉ bảo, trang bị cho em những kiến thức quý báu làm nền tảng cho sự nghiệp và cuộc sống sau này. Em cũng xin cảm ơn thầy giáo Phan Khoa Cương, đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp của mình. Tiếp theo, em xin cảm ơn các anh chị ở Phòng giao dịch An Cựu của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế đã tận tình giúp đỡ em trong đợt thực tập vừa qua. Cuối cùng, em xin được chia sẻ niềm vui và bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình và bạn bè đã động viên và giúp đỡ trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2018 Tác giả Võ Quốc KhánhTrư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế MỤC LỤC TÓM TẮT KHÓA LUẬN .......................................................................................... LỜI CÁM ƠN CỦA TÁC GIẢ .................................................................................. MỤC LỤC .................................................................................................................... DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ..............................................i DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ .......................................................................ii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ........................................................................... iii NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.......................................................................1 Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ..............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1 2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3 4. Quy trình nghiên cứu...............................................................................................3 5 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................4 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................................4 5.1.1 Số liệu thứ cấp....................................................................................................4 5.1.2 Số liệu sơ cấp .....................................................................................................4 5.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ...............................................................5 6. Bố cục của khóa luận ..............................................................................................6 Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................7 CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................7 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay..................7 1.2 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây ...............................................................7 1.2.1 Thuyết hành vi dự định (TPB) ...........................................................................7 1.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)...............................................................9 1.3 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất ................................10 1.3.1 Mô hình kết hợp TPB và TAM ........................................................................10 1.3.2 Mô hình kết hợp TPB, TAM và các yếu tố khác .............................................11 1.3.2.1 Sự hấp dẫn của tiền mặt ................................................................................11 1.3.2.2 Nhận thức đối với nền kinh tế .......................................................................12 1.3.3 Phân tích từng nhân tố trong mô hình đề xuất .................................................13 1.3.3.1 Nhận thức sự hữu ích của QP Pay.................................................................13 1.3.3.2 Sự hấp dẫn của tiền mặt ................................................................................14 1.3.3.3 Chuẩn chủ quan (SN) ....................................................................................15 1.3.3.4 Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) ............................................................16 1.3.3.5 Nhận thức đối với nền kinh tế (EA)..............................................................16 1.3.3.6 Ý định sử dụng QR Pay ................................................................................17 1.3.4 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................17 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ở một số ngân hàng điển hình ..........................19 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ .20 2.1 Tình hình cơ bản của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế20 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế........................................................................................................20 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 2.1.3. Tình hình lao động của chi nhánh ...................................................................22 2.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ...............................................................................24 2.1.5 Các dịch vụ chủ yếu mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế đang cung cấp ....................................................................................................27 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ........................................................................28 2.2 Tình hình triển khai dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế........................................................................................................30 2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế .................................................................................................................30 2.2.2 Kết quả triển khai dịch vụ QR Pay tại Sacombank – CN Huế ........................32 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế ..........................33 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát ..........................................................................................33 2.3.1.1 Thống kê mô tả và tần suất về đặc trưng của cá nhân được khảo sát ...........33 2.3.1.2 Thống kê mô tả và tần suất về đặc trưng liên quan đến phương tiện thanh toán nhanh .................................................................................................................34 2.3.2 Phân tích tương quan........................................................................................35 2.3.2.1 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập trong từng nhóm yếu tố với biến phụ thuộc ...................................................................................................................35 2.3.2.2 Tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhân tố .................................35 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha...........................................35 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá .............................................................................36 2.3.5 Mô hình điều chỉnh ..........................................................................................39 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 2.3.6 Phân tích hồi quy..............................................................................................39 2.3.7 Kiểm định giả thuyết ........................................................................................42 2.3.8 Kiểm định sự khác biệt của cá biến định tính ..................................................43 2.3.8.1 Kiểm định ý định sử dụng giữa giới nam và nữ............................................43 2.3.8.2 Kiểm định ý định sử dụng đối với người có độ tuổi khác nhau....................43 2.3.9 Mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đến ý định sử dụng QR Pay........43 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ TRONG NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY.................45 Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................47 1. Kết luận .................................................................................................................47 2. Kiến nghị ...............................................................................................................48 3. Một số hạn chế của đề tài ......................................................................................49 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... PHỤ LỤC ..................................................................................................................... Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT AA : Alternatives Attractiveness – Sự hấp dẫn của sản phẩm thay thế ANOVA : Analysis of Variance – Phương pháp phân tích phương sai ATM : Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động EA : Economy Awareness – Nhận thức về kinh tế EFA : Exploratory Factor Analys – Phương pháp phân tích nhân tố khám phá IT : Intention – Ý định KMO : Kaiser-Meyer-Olkin – Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA Máy POS : Point Of Sale – Điểm bán hàng chấp nhận thẻ OTP : One Time Password – Mật khẩu một lần PBC : PerceivedBehavirol Control – Nhận thức kiểm soát hành vi PEU : Perceived Easy of Use – Nhận thức tính dễ sử dụng PU :Perceived Usefulness – Nhận thức sự hữu ích QR : Quick Response – Mã ma trận QR Pay : Dịch vụ thanh toán nhanh bằng mã QR Sacombank – CN Huế: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế SMS : Short Message Services – Tin nhắn ngắn SN : Subjecive Norms – Chuẩn chủ quan SPSS : Phần mềm phân tích dữ liệu SPSS TAM : Technology Acceptance Model – Mô hình chấp nhận công nghệ TRA :Theory of Reasoned Action – Thuyết hành động hợp lý TPB : Theory of Planned Behavior – Thuyết hành vi dự định VIF : Hệ số phóng đại phương sai Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3 Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý .............................................................................8 Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) .....................................................................8 Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ .....................................................................9 Hình 1.4 Mô hình kết hợp TBP và TAM của Chen, C.F. & Chao, W.H. (2010) .....10 Hình 1.5 Mô hình kết hợp TBP – TAM....................................................................11 Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................13 Hình 1.7 Các giả thuyết nghiên cứu..........................................................................18 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank – CN Huế ........................21 Hình 2.2 Ảnh mẫu sử dụng QR Pay..........................................................................32 Hình 2.3 Biểu đồ tròn thể hiện giới tính khảo sát .....................................................34 Hình 2.4 Biểu đồ tròn thể hiện độ tuổi khảo sát .......................................................34 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .................................................................40 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế iii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 1.1 Thang đo Nhận thức sự hữu ích của QR Pay ............................................14 Bảng 1.2 Thang đo Sự hấp dẫn của tiền mặt.............................................................15 Bảng 1.3 Thang đo Chuẩn chủ quan .........................................................................15 Bảng 1.4 Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi .....................................................16 Bảng 1.5 Thang đo Nhận thức đối với nền kinh tế ...................................................16 Bảng 1.6 Thang đo Ý định sử dụng QR Pay.............................................................17 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại Sacombank Huế giai đoạn 2015 – 2017....................22 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017 ...25 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017..28 Bảng 2.4 Kết quả tăng trưởng mảng kinh doanh thẻ ................................................32 Bảng 2.5 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .....................................................36 Bảng 2.6 Kết quả kiểm định KMP và Bartlett. .........................................................38 Bảng 2.7 Kết quả phân tích nhân tố ..........................................................................39 Bảng 2.8 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình theo R2 và Durbin-Watson .........41 Bảng 2.9 Kết quả kiểm định ANOVA ......................................................................41 Bảng 2.10 Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter ................................................42 Bảng 2.11 Kết quả kiểm định giả thuyết...................................................................43Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Xu hướng sử dụng smartphone tại Việt Nam ngày càng gia tăng cùng với tốc độ phát triển mạnh mẽ của Internet và 4G. Nhóm khách hàng sử dụng smartphone hiện nay hầu hết là những người trẻ, có kiến thức và ham trải nghiệm. Họ ưa chuộng các phương thức thanh toán mới, đặc biệt là các phương thức được tích hợp trên nền tảng di động, giúp cho việc kết nối thanh toán một cách dễ dàng, thuận tiện mà không phải dùng tới tiền mặt hay thẻ đi theo mình. Chính vì thế, thanh toán di động đang có nhiều cơ hội phát triển tại Việt Nam. Theo khảo sát trong Ngày mua sắm trực tuyến của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) thì có đến 40% người dùng smartphone sử dụng điện thoại thông minh để mua sắm. Thời gian gần đây, các ngân hàng lớn đã đẩy mạnh đầu tư sang lĩnh vực thanh toán qua di động để hướng tới nhóm khách hàng trẻ. Bên cạnh đó, đối tượng sử dụng tiềm năng của loại hình thanh toán di động còn là khách du lịch, loại hình này đã phổ biến ở nước ngoài từ lâu nên họ đã quen sử dụng phương thức thanh toán hữu ích này. Đối với khách du lịch, thanh toán qua di động có sự tiện lợi, không sợ đánh mất thẻ, có thể trả tiền lẻ và bảo mật thông tin cao. Không chỉ ngân hàng vào cuộc, các công ty nền tảng công nghệ cung cấp dịch vụ cổng thanh toán điện tử cũng đã tham gia vào lĩnh vực này, mang lại những giải pháp mới, giúp cho người tiêu dùng dễ dàng sử dụng các công cụ thanh toán hiện đại và đảm bảo an toàn cao. Một trong những hình thức thanh toán trên di động đang được quan tâm là QR Pay – thanh toán bằng cách quét QR code (Quick response code - mã phản hồi nhanh, mã vạch ma trận). QR Code sẽ được kết hợp với thanh toán điện tử thay vì chỉ dùng để quét ra thông tin về website, số điện thoại, địa chỉ, của doanh nghiệp như trước đây. Người tiêu dùng có thể mua hàng trên website, shopping tại các trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích, mà không cần dùng tiền mặt, thẻ ATM hay thẻ Visa, MasterCard. Trư ờng Đại học Kin h tê ́ Hu ế 2Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ này ở Sacombank – CN Huế chưa thực sự hiệu quả, Sacombank – CN Huế mới chỉ triển khai ký kết hợp đồng cài đặt QR Pay đối với những đơn vị đã lắp đặt máy POS mà chưa chú trọng công tác quảng bá, mở rộng lắp đặt mới.Sacombank – CN Huế chưa tận dụng được lợi thế địa bàn, Huế - thành phố du lịch, chưa có sự đầu tư đúng mức đến các điểm chấp nhận thẻ của dịch vụ du lịch. Bên cạnh đó, việc chưa thực sự nắm bắt được tâm lý khách hàng nội địa sử dụng loại hình thanh toán mới này vẫn đang là vấn đề khó khăn mà Sacombank đang gặp phải khi muốn mở rộng quy mô loại hình dịch vụ này. Từ thực tế trên, với mong muốn mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ QR Pay tiếp cận nhiều hơn đến khách hàng, dần thay cho thanh toán bằng tiền mặt và giúp ngân hàng có những giải pháp thu hút khách hàng sử dụng QR Pay, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Huế”làm Khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung:Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Sacombank – CN Huế, nghiên cứu hướng đến đề xuất một số hàm ý chính sách quản trị cho lãnh đạo ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QR Pay của ngân hàng trong thời gian tới. - Mục tiêu cụ thể:  Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại;  Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay tại Sacombank – CN Huế;  Đề xuất một số hàm ý chính sách quản trị cho lãnh đạo ngân hàng trong việc nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QR Pay của ngân hàng trong thời gian tới. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 33. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Sacombank – CN Huế. - Phạm vi nghiên cứu:  Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế.  Thời gian: Dữ liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu được tiến hành thu thập trong giai đoạn 2015-2017.  Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2018. 4. Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được trình bày ở Hình 1. Hình 1. Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Cao Hào Thi, 2006, trích trong Châu Ngô Anh Nhân, 2011, tr.18) Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước Nghiên cứu sơ bộ Điều tra sơ bộ Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ Khảo sát điều tra Kiểm định phép đo, Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố (EFA) Kiểm định mô hình Bản hỏi khảo sát sơ bộ Bản hỏi khảo sát chính thức Phân tích độ tin cậy Kết luận Phân tích hồi quy đa biến Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 45. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 5.1.1 Dữ liệu thứ cấp Đối với dữ liệu thứ cấp, các dữ liệu này được phòng Kiểm soát rủi ro của Sacombank – CN Huế cung cấp, bao gồm: cơ cấu lao động tại Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017,kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017, Kết quả tăng trưởng mảng kinh doanh thẻ giai đoạn 2015- 2017.Mục đích thu thập dữ liệu này để nghiên cứu, nắm bắt thực trạng của đơn vị nghiên cứu từ có đó những phân tích, đánh giá phù hợp với từng thời kỳ của đơn vị.Bên cạnh đó, tác giả còn thu thập thông tin từ các tài liệu có liên quan khác. 5.1.2 Dữ liệu sơ cấp Quá trình thu thập nghiên cứu bao gồm các bước dưới đây - Xây dựng thang đo: Các thang đo được xây dựng và phát triển từ cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Các thang đo này được dịch sang tiếng Việt từ những thang đo đã được sử dụng trong các nghiên cứu được công bố trước đó. Vì vậy, trước khi hình thành thang đo chính thức cho mục tiêu nghiên cứu, các cuộc phỏng vấn sâu đã được thực hiện nhằm khẳng định các đối tượng được phỏng vấn hiểu rõ được nội dung các khái niệm của thuật ngữ. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert với 5 mức độ phổ biến như sau: rất không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, rất đồng ý. Việc sử dụng thang đo này trong nghiên cứu kinh tế xã hội vì các vấn đề trong kinh tế xã hội đều mang tính đa khía cạnh. - Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi điều tra được thực hiện qua 2 bước. Đầu tiên, dựa trên cơ sở lý thuyết và nhu cầu cần nghiên cứu, bảng hỏi sơ bộ được hình thành. Trong quá trình khảo sát sơ bộ, tác giả có tổng hợp và đúc kết những ý kiến đóng góp của những người được khảo sát. Họ là những người có hiểu biết về QR Pay hoặc đã từng sử Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 5dụng. Đồng thời, tác giả đã phỏng vấn Chuyên viên tư vấn của Sacombank về văn phong, độ rõ ràng và bố cục của bảng câu hỏi. Bảng hỏi chính được trình bày ở phụ lục 1. - Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu  Tổng thể nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu là những người có hiểu biết về QR Pay hoặc đã từng sử dụng về QR Pay.  Kích thước mẫu: Quy định về số mẫu theo Bollen (1989, trích trong Châu Ngô Anh Nhân, 2001, tr. 19) là tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1. Theo quy định của Bollen, nghiên cứu có 20 biến thì mẫu số tối thiểu phải là 20x5=100 mẫu.  Cách lấy mẫu: Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp phát hành bảng câu hỏi trực tiếp và gửi trực tuyến thông qua trang web Google Docs tại https://goo.gl/forms/x97ZoBLFFAoMC6R13. Việc phát bảng câu hỏi trực tiếp được thực hiện tại ngân hàng Sacombank – CN Huế và một số sinh viên trường đại học trên địa bàn như trường Đại học Kinh tế, trường Đại học Khoa học, trường Đại học Nông lâm là khách hàng của Sacombank – CN Huế. 5.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu - Xử lý số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, lập bảng so sánh kết quả và rút ra kết luận. - Xử lý số liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý dữ liệu, với các phương pháp được sử dụng sau:  Thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra.  Tính toán hệ số Cronbach’s Alpha: nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời hệ số này giúp đánh giá độ tin cậy của thang đo. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 6 Phân tích nhân tố khám phá EFA: rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành các nhân tố ngắn gọn hơn.  Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và thực hiện các kiểm định: mô tả hình thức của mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Sau đó tiến hành một số kiểm định: kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm định sự khác biệt của cá biến định tính. 6. Bố cục của khóa luận Bồ cục của khóa luận gồm các phần sau đây. Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung nghiên cứu Chương 1. Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ý định sử dụng dịch vụQR Pay của khách hàng ở các ngân hàng thương mại. Chương 2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay Chương 3. Một số hàm ý chính sách cho Sacombank – CN Huế trong việc nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QR Pay Phần 3: Kết luận và kiến nghị Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 7Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1.Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng ở các ngân hàng thương mại 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay QR Pay là hình thức thanh toán nhanh trên di động bằng cách quét mã QR Code (Quick Response Code). Mã QR Code này sẽ được kết hợp với tài khoản thanh toán điện tử. Người dùng chỉ cần có 1 chiếc smartphone, cài ứng dụng QR Pay của ngân hàng (đăng ký tài khoản thẻ tín dụng cho lần đầu), sau đó dùng camera quét vào mã QR của sản phẩm cần thanh toán, cuối cùng là xác nhận số tiền thanh toán. Khách hàng, đặc biệt là giới trẻ, có hiểu biết về công nghệ đang là khách hàng tiềm năng của việc sử dụng loại hình dịch vụ này. Nếu nắm bắt kịp thời, các điểm bán hàng hóa, dịch vụ có thể tận dụng được thế mạnh thanh toán công nghệ để kích thích khách hàng. Tuy nhiên, để xem xét xem khách hàng có thật sự có ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại hay không thì còn liên quan đến nhiều yếu tố mà rào cản lớn nhất đó chính là thói quen sử dụng tiền mặt. Liệu, QR Pay có đủ sức hấp dẫn để hướng khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt hay không là điều mà tác giả đang nghiên cứu. 1.2 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng dịch vụ, đề tài trình bày 2 học thuyết rất quan trọng đối với ý định và hành vi của mỗi khách hàng cá nhân và đã được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu. Đó là thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ. 1.2.1 Thuyết hành vi dự định (TPB) Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975). Thuyết hành động hợp lý được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội (Eagly & Trư ờng Đa ̣i o ̣c K inh tế H uế 8Chaiken, 1993; Olson & Zanna, 1993; Sheppard, Hartwick & Warshaw, 1988, trích trong Mark, C. & Christopher J.A., 1998, tr. 1430). Mô hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó. Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan. Trong đó, thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó. Ajzen (1991, tr. 188) định nghĩa chuẩn chủ quan (Subjective Norms) là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành vi. Mô hình TRA được trình bày ở Hình 1.1. Hình 1.1Thuyết hành động hợp lý (Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr. 3) Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát. Nhân tố thứ 3 mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến ý định của con người là yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control). Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không (Ajzen, 1991, tr.183). Học thuyết TPB được mô hình hóa ở Hình 1.2 Ý định Thái độ Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Chuẩn chủ quan Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên thực hiện hay không nên thực hiện hành vi Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 9Hình 1.2Thuyết hành vi dự định (TPB) (Nguồn: Ajzen, I., The Theory of Planned behaviour, 1991, tr. 182) 1.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Sự xuất hiện của QR Pay ở Việt Nam nói chung và ở Thừa Thiên Huế nói riêng có thể được xem là 1 phương tiện thanh toán mang tính công nghệ mới. Một trong những công cụ hữu ích trong việc giải thích ý định chấp nhận sử dụng một sản phẩm dịch vụ mới là mô hình chấp nhận công nghệ TAM. Theo Legris và cộng sự (2003, trích trong Teo, T., Su Luan, W., & Sing, C.C., 2008, tr. 226), mô hình TAM đã được dự đoán thành công khoảng 40% việc sử dụng một hệ thống mói. Lý thuyết TAM được mô hình hóa và trình bày ở Hình 1.3. Hình 1.3Mô hình chấp nhận công nghệ (Nguồn: Davis, 1985, tr. 24, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr.2) Trong đó nhận thức sự hữu ích (PU – Perceived Usefulness) là cấp độ mà cá nhân tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ (Davis, 1985, trích trong Chuttur, M.Y., 2009, tr. 5). Nhận thức tính dễ sử dụng Ý định hành vi Thái độ Chuẩn chủ quan Nhận thức kiểm soát hành vi Ý định sử dụng Thái độ hướng tới sử dụng...n 2015-2017 Với tình hình các ngân hàng thương mại ngày một nhiều, việc khách hàng lựa chọn ngân hàng nào để sử dụng dịch vụ do nhiều yếu tố tác động, trong đó, một yếu tố quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng cũng như các nhà đầu tư chính là kết quả kinh doanh tốt của ngân hàng. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2015-2017 được mô tả ở Bảng 2.3. Bảng 2.3Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % A. Tổng thu nhập 138.829 137.120 148.633 -1.708 -1,23 11.513 8,40 - Thu lãi cho vay 78.599 85.238 98.488 6.639 8,45 13.250 15,54 - Thu khác hoạt động tín dụng 53.729 44.378 41.707 -9.351 -17,40 -2.670 -6,02 - Thu Dịch vụ 5.898 6.345 6.525 446 7,57 180 2,84 - Thu KD ngoại tệ 0 14 15 14 0 1 5,52 - Thu Khác 602 1.146 1.898 543 90,17 752 65,69 B. Chi phí 113.422 107.683 109.892 -5.738 -5,06 2.21 2,05 - Trả lãi tiền gởi 82.786 74.647 74.299 -8.139 -9,83 -348 -0,47 - Chi phí hoa hồng môi giới 758 832 599 74 9,82 -233 -27,97 - Chi Dịch vụ 542 455 384 -88 -16,17 -71 -15,51 - Chi phí nhân viên 19.263 20.078 21.612 815 4,23 1.534 7,64 - Chi tài sản 4.054 5.499 5.487 1.444 35,62 -12 -0,22 - Chi hoạt động & quản lý công vụ 4.796 3.509 3.322 -1.287 -26,83 -187 -5,31 - Chi Thuế, phí, lệ phí 284 287 274 3 1,06 -13 -4,47 - Chi khác 939 2.377 3.915 1.438 153,1 1.538 64,68 C. Lợi nhuận 25.407 29.437 38.741 4.030 15,86 9.304 31,61 (Nguồn: Phòng kiểm soát rủi ro - Sacombank Huế) Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 30 - Về thu nhập: Trong giai đoạn 2015–2017 vừa qua, tổng thu nhập của chi nhánh có sự biến động. Tổng thu nhập năm 2015 của chi nhánh là 138.829 triệu đồng. Đến năm 2016 là 137.120 triệu đồng, giảm 1.708 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng giảm 1,23%. Thu nhập năm 2016 giảm chủ yếu là do khoản mục Thu khác từ hoạt động tín dụng giảm 9.351 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng giảm 17,40%. Bước qua năm 2017, tổng thu nhập của chi nhánh là 148.633 triệu đồng, tăng 11.513 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 8,40%. Trong đó, thu nhập từ hoạt động thu lãi cho vay trên đà tăng trưởng nhanh và đạt hiệu quả tốt, cụ thể tăng 13.250 triệu đồng, tương ứng tăng 15,54%. Bên cạnh đó, thu từ dịch vụ cũng tăng nhẹ do chi nhánh bắt đầu đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Internet Banking, SMS Banking, ủy thác thanh toán... mang lại nguồn thu đáng kể. - Về chi phí: Trong giai đoạn 2015-2017 vừa qua, tổng chi phí của chi nhánh cũng có sự biến động. Năm 2015, tổng chi phí của chi nhánh là 113.422 triệu đồng. Qua năm 2016, tổng chi phí là 107.683 triệu đồng, giảm 5.738 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng giảm 5,06%. Đến năm 2017, tổng chi phí có sự tăng nhẹ lên 109.892 triệu đồng, tương ứng tăng 2,05% so với năm 2016. Đây là một sự gia tăng hợp lý khi chi nhánh có những tăng trưởng nhất định trong hoạt động tín dụng cũng như huy động vốn trong điều kiện kinh tế dần có những chuyển biến tích cực hơn. - Về lợi nhuận: Nhìn chung, trong giai đoạn 2015-2017, hoạt động kinh doanh của chi nhánh đang trên đà tăng trưởng, lợi nhuận của chi nhánh không ngừng tăng lên qua các năm. Năm 2015, lợi nhuận của chi nhánh là 25.407 triệu đồng.Qua năm 2016, lợi nhuận tăng lên 29.437 triệu đồng, tương ứng tăng 15,86% so với năm 2015. Đến năm 2017, lợi nhuận của chi nhánh đạt 38.741 triệu đồng, tương ứng tăng 31,61% so với năm 2016. Nhờ vào những nỗ lực hiệu quả trong việc duy trì tốc độ tăng của thu nhập lớn hơn tốc độ tăng của chi phí, chi nhánh đã đạt lợi nhuận khá cao và kết quả hoạt động kinh doanh tốt trong giai đoạn 2015-2017. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 31 2.2 Tình hình triển khai dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế 2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế QR Pay là một xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tương lai, nó không những đem lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn cho cả khách hàng. Tháng 10 năm 2017 Sacombank triển khai phương thức thanh toán nhanh bằng QR (Sacombank QR Pay) cho chủ thẻ Sacombank (trừ thẻ doanh nghiệp) và thẻ các ngân hàng khác. Ưu điểm của loại hình thanh toán này mang lại cho người tiêu dùng chính là việc thanh toán không cần sử dụng tới tiền mặt hay thẻ ngân hàng. Nếu để tiền mặt trong ví sẽ dễ tạo cơ hội cho lừa đảo, tham nhũng, và cả những kẻ móc ví. Ngay cả thẻ ngân hàng cũng tiềm ẩn những nguy cơ rủi ro thất thoát thông tin khi đưa thẻ thanh toán cho người bán hàng.Việc thanh toán bằng mã QR đảm bảo tính an toàn nhờ hai lớp bảo mật, một là khi người dùng đăng nhập vào tài khoản trên ứng dụng Mobile Banking, hai là khi người dùng nhập mật khẩu OTP (do ngân hàng gửi về qua SMS) hoặc xác thực bằng vân tay để hoàn tất thanh toán. Đối với ứng dụng mCard, Sacombank đã mua ứng dụng này của Ấn Độ và hiện tại, đây là ứng dụng internet banking có hệ thống bảo mật cao nhất trong các ngân hàng thương mại. Quá trình thanh toán cũng diễn ra vô cùng nhanh chóng mà không cần lo lắng về việc không có tiền lẻ để trao đổi hay máy đọc thẻ bị lỗi. Thanh toán bằng QR Pay cũng hứa hẹn sẽ tạo nên một cuộc cách mạng trong ngành bán lẻ. Người bán hàng tiết kiệm được các chi phí như chi phí thời gian, chi phí nhân lực đầu tư cho hoạt động thu ngân kiểm đếm tiền. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp có nhiều điểm kinh doanh, mỗi điểm kinh doanh sẽ được cấp một mã QR giúp cho việc quản lý thu chi được thuận tiện hơn nhiều. Việc tiếp cận khách hàng cũng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết khi doanh nghiệp có thể tận dụng lợi thế của mã QR để bán hàng bằng nhiều phương thức khác nhau như online trên website, mạng xã hội hay bằng tờ rơi, catalogue, quảng cáo trên báo, biển bảng ở khu vực công cộng nhà chờ xe bus, nhà Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 32 ga, sân bay, bến tàu, Quảng cáo không chỉ còn thuần túy là quảng cáo mà tất cả các kênh quảng cáo của doanh nghiệp có thể trở thành kênh bán hàng hiệu quả. Bên cạnh những lợi ích mà QR Pay mang lại thì vẫn còn một số điều tồn tại giải pháp này chưa làm được. Để hoàn tất quá trình thanh toán bằng mã QR thì điều kiện cần thiết là smartphone của bạn phải được kết nối mạng, do vậy nếu không có kết nối internet hoặc trong trường hợp sóng 3G/4G kém, bạn không thể trả tiền mua hàng. Nhưng ngay cả khi smartphone đã được kết nối vào mạng Wifi tại các điểm thanh toán (thường miễn phí) thì người dùng vẫn đối mặt với các nguy cơ mất an toàn thông tin. Theo các chuyên gia bảo mật, kiểu kết nối này tồn tại một số nguy cơ bảo mật: Thứ nhất, bạn có thể truy cập nhầm vào một mạng WiFi giả mạo được thiết lập để đánh cắp thông tin người dùng; thứ hai, nhiều mạng WiFi công cộng hiện nay rất dễ bị tấn công theo phương thức man-in-the-middle, nhờ đó hacker có thể chiếm đoạt các dữ liệu nhạy cảm như tài khoản, mật khẩu, thẻ tín dụng... Hình 2.2Ảnh mẫu sử dụng Sacombank QR Pay (Nguồn: Internet) Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 33 2.2.2 Kết quả triển khai dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế Về tình hình tăng trưởng mảng thẻ chung, được mô tả qua Bảng 2.4. Bảng 2.4Kết quả tăng trưởng mảng kinh doanh thẻ tại Sacombank – CN Huế Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % 1. Số máy ATM 12 15 17 3 25,00 2 13,33 Tổng số thẻ phát hành 1.423 1.515 3.218 92 6,47 1703 112,41 Trong đó: Thẻ thanh toán nội địa 1.301 1.412 3.001 111 8,53 1589 112,54 2. Số máy POS 23 30 44 7 30,43 14 46,67 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ 17 25 38 8 47,06 13 52,00 (Nguồn: Phòng kiểm soát rủi ro - Sacombank Huế) Số lượng máy ATM trong năm 2017 là 17 máy, tăng 2 máy so với năm 2016. Toàn bộ số máy này cuối năm 2017 đã được thay mới bằng máy ATM thế hệ mới, có thể sử dụng QR Code tích hợp trên ứng dụng mCard để rút tiền mà không cần dùng thẻ. Tổng số thẻ phát hành đã tăng đột biến từ 1515 thẻ năm 2016 lên 3218 thẻ năm 2017, tương ứng tăng 112,41%. Điều này có thể giải thích là do sự thay đổi công nghệ của Sacombank đã hấp dẫn hơn đối với khách hàng, giờ đây họ không cần mang theo nhiều tiền mặt trong người. Mỗi đơn vị chấp nhận thẻ có thể có nhiều máy POS nên tạo ra sự chênh lệch giữa số máy POS và số lượng đơn vị chấp nhận thẻ. Về số lượng máy POS, con số này là 44 máy ở năm 2017, tăng 14 máy so với năm 2016, tương ứng tăng 46,67%. Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ năm 2017 cũng tăng 13 đơn vị, tương ứng tăng 52% so với năm 2016. Có sự tăng trưởng về số lượng này là do Sacombank triển khai quảng bá dịch vụ QR Pay đến khách hàng và đơn vị chấp nhận thẻ, tạo ra nhiều kênh thanh toán khác nhau, giúp thu hút nhiều khách hàng hơn cho đơn vị chấp nhận thẻ. Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 34 Tính đến nay, Sacombank đã triển khai ký kết thêm hợp đồng sử dụng dịch vụ QR Paygần như toàn bộ các điểm chấp nhận thẻ. 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát Có 50 mẫu khảo sát bằng giấy và 200 mẫu online được gửi đến các khách hàng của Sacombank – CN Huế. Trong quá trình khảo sát có 128 người chưa biết về QR Pay, chiếm tỷ lệ 51,2%, một số khảo sát khác có kết quả giống nhau từ đầu tới cuối, hoặc bỏ trống nhiều câu hỏi. Tất cả các mẫu khảo sát trên đều bị loại bỏ trước khi đưa vào SPSS. Trong 250 mẫu được gửi đi, có 105 mẫu hợp lệ, chiếm tỷ lệ 42%. Toàn bộ mẫu hợp lệ sẽ được xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20 để tiến hành các bước phân tích tương quan, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết. Phân tích thống kê mô tả của tập hợp dữ liệu khảo sát được trình bày chi tiết ởPhụ lục 2 2.3.1.1 Thống kê mô tả và tần suất về đặc trưng của cá nhân được khảo sát - Kết quả khảo sát về giới tính: theo kết quả khảo sát, có 63 người tham gia là nữ, chiếm 60%, 42 người là nam, chiếm 40%. Hình 2.3Biểu đồ tròn thể hiện giới tính khảo sát (Nguồn: Thống kê của tác giả) Nam 40% Nữ 60% Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 35 - Kết quả khảo sát về tuổi: có 61 người có độ tuổi từ 18 đến dưới 22 tuổi, chiếm 58,10%; có 37 người trong độ tuổi từ 22 đến dưới 30 tuổi, chiếm 35,24%; còn lại có 7 người trong độ tuổi từ 30 đến dưới 40 tuổi chiếm 6,66%; không có ai được khảo sát từ độ tuổi 40 trở lên. Hình 2.4Biểu đồ tròn thể hiện độ tuổi khảo sát (Nguồn: Thống kê của tác giả) 2.3.1.2 Thống kê mô tả và tần suất về đặc trưng liên quan đến phương tiện thanh toán nhanh - Kết quả khảo sát về mức độ hiểu biết QR Pay: theo kết quả khảo sát, có 79 người chỉ biết QR Pay quabáo, đài, internet, bạn bè chiếm 75,24% ; có 26 người đã từng sử dụng QR Pay, chiếm 24,76%; Trong đó khi được hỏi Những điểm mua sắm thường xuyên của người được khảo sát có hỗ trợ QR Pay không thì chỉ có 18 người trả lời có, chiếm 17,14%; có 31 người trả lời là không chiếm 29,53% và còn lại 56 người trả lời là không biết chiếm 53,33%. - Kết quả khảo sát về phương thức thanh toán: kết quả khảo sát về phương thức thanh toán đã sử dụng trong 3 tháng trở lại đây cho thấy có 101 người sử dụng tiền mặt trên tổng số 105 người, chiếm 96,19%; có 64 người thanh toán qua thẻ, chiếm 60,95%; có 49 người thanh toán trực tuyến, chiếm 46,67%; và đặc biệt, thanh toán nhanh về QR Pay chỉ có 17 người sử dụng, chiếm 16,19%. 18 - 22 58% 22 - 30 35% 30 - 40 7% Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 36 2.3.2 Phân tích tương quan 2.3.2.1 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập trong từng nhóm yếu tố với biến phụ thuộc Qua kiểm định Pearson giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc ở Phụ lục 3 cho thấy gần như các yếu tố đề xuất nghiên cứu A, D, E đều có tương quan với ý định sử dụng với mức ý nghĩa 1% và 5%. Còn yếu tố B, C có không có tương quan với ý định sử dụng nên nghiên cứu đề xuất loại bỏ hoặc giữ lại nếu kết quả phân tích nhân tố không tốt. 2.3.2.2 Tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhân tố Phân tích tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhân tố được trình bày ở Phụ lục 3. Kiểm định Pearson cho thấy phần lớn các yếu tố trong cùng nhóm A, D, E có tương quan chặt chẽ với nhau ở mức ý nghĩa thống kê 1% và 5% và các hệ số tương quan lớn hơn 0,3. 2.3.3Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Thang đo đánh giá độ tin cậy thông qua hai công cụ là hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố. Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005, tr. 251). Hệ số Cronbach’s Alpha được tính theo công thức: α=N*ρ / [1+ ρ*(N-1)] Trong đó, ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi và N là số mục hỏi. Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Về lý thuyết, hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo. Đối với “trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” thì hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là phép đo Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 37 đảm bảo độ tin cậy và chấp nhận được (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995, trích trong Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005, tr.258). Chi tiết kết quả phân tích độ tin cậy của từng nhóm nhân tố được trình bày ở Phụ lục 4. Bảng 2.5 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của từng nhóm nhân tố. Bảng 2.5Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Nhóm nhân tố Cronbach’s Alpha Sự hữu ích của QR Pay 0,869 Sự hấp dẫn sử dụng tiền mặt 0,857 Chuẩn chủ quan 0,894 Nhận thức kiểm soát hành vi 0,858 Nhận thức đối với nền kinh tế 0,789 Ý định sử dụng QR Pay 0,850 Kết quả phân tích cho thấy tất cả các nhóm yếu tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6, đạt yêu cầu. 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá Phương pháp phân tích nhân tố được tiến hành để rút gọn tập hợp các biến độc lập thành một tập nhỏ hơn là các biến đại diện cho mỗi nhóm nhân tố mà không làm mất đi ý nghĩa giải thích và thông tin của nhóm nhân tố đó (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, tập 2, 2008, tr. 31). Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (giữa 0,5 và 1) có nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp, còn nếu giá trị này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu. Phương pháp sử dụng là Principal component (mục đích là rút gọn dữ liệu, giảm cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích hồi quy bội tiếp theo) với phép quay nhân tố là Varimax. Việc phân tích nhân tố sẽ được tiến hành với Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 38 toàn bộ các biến quan sát, sau đó sẽ loại bỏ từng biến có hệ số truyền tải thấp. Hệ số truyền tải (Factor Loading) theo Hair & ctg (Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, 1998, tr. 111) khuyên rằng, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn Factor Loading > 0,55. Lần 1 có 20 biến quan sát được đưa vào phân tích thì có 5 nhân tố được rút ra. Hệ số KMO = 0,836 (thỏa mãn >0,5) được trình bày ở phụ lục 5. Tuy nhiên, trong ma trận xoay, biến B2 và A1 vi phạm tính phân biệt (biến này vừa tải cho nhân tố số 1, vừa tải cho nhân tố số 4) mà giá trị chênh lệch hệ số tải dưới 0,3 thì biến nên bị loại bỏ (Jabnoun & Al-Tamimi, “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, 2003, 4). Trước mắt đề xuất loại bỏ biến B2. Lần 2, Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 4 nhóm nhân tố được rút ra. Tuy nhiên biến E3 có hệ số truyền tải quá thấp (< 0,55) nên tác giả đề xuất loại bỏ biến E3 khỏi mô hình phân tích nhân tố. Lần 3, có 4 nhóm nhân tố được rút ra. Tuy nhiên có biến A3 tải cho 2 nhân tố là nhân tố số 3 và nhân tố số 4) và biến E2 không có hệ số truyền tải. Tác giả đề xuất chỉ loại biến E2 cho lần chạy mô hình tiếp theo. Lần 4, tổng cộng có 17 biến quan sát được đưa vào phân tích (sau khi đã loại các biến B2, E3, E2), kết quả phân tích cho thấy có 4 nhóm nhân tố được rút ra, trong đó các hệ số truyền tải đều có tính phân biệt và các hệ số truyền tải đều lớn hơn 0,55. Trong quá trình phân tích nhân tố, biến B2 bị loại ra khỏi mô hình, có thể giải thích rằng người khảo sát đều đồng tình về quan điểm tiền mặt có thể thanh toán bất cứ nơi đâu, tuy nhiên yếu tố này không tác động đến ý định sử dụng của họ mà phụ thuộc vào yếu tố khác. Trong 2 lần phân tích nhân tố tiếp theo, các biến E3, E2 lần lượt bị loại khỏi mô hình. Điều này có thể giải thích rằng người dân không nhận thấy sử dụng QR T ư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 39 Pay là làm giảm lạm phát và chống thất thu thuế do minh bạch trên tài khoản ngân hàng. Nghiên cứu đề xuất kết quả phân tích nhân tố lần thứ 4 cho phân tích hồi quy. Kết quả kiểm định KMO và kết quả phân tích nhân tố được trình bày lần lượt ở Bảng 2.6 và Bảng 2.7. Bảng 2.6Kết quả kiểm định KMO và Bartlett. Hệ số KMO .825 Kiểm định Bartlett Giá trị Chi-bình phương xấp xỉ 1011.826 Độ lệch chuẩn 136 Mức ý nghĩa .000 Bảng 2.8 cho thấy kết quả kiểm định KMO và Bartlett có trị số KMO = 0,825 và giả thuyết H0 bị bác bỏ vói mức ý nghĩa thống kê 0% (sig.=0,000). Như vậy, các điều kiện ban đầu đã được đáp ứng để phân tích nhân tố. Bảng 2.7Kết quả phân tích nhân tố Chuẩn chủ quan (SN) Sự hấp dẫn của tiền mặt (AA) Sự hữu ích của QR Pay (PU) Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) - Bạn bè khuyên tôi nên sử dụng QR Pay - Cơ quan/trường học khuyên tôi sử dụng QR Pay - Gia đình khuyên tôi sử dụng QR Pay - Ngân hàng khuyến khích sự dụng QR Pay 0,881 0,881 0,845 0,791 - Tôi nghĩ sử dụng TIỀN MẶT thuận tiện hơn QR Pay - Tôi đã quen với sử dụng TIỀN MẶT hằng ngày - Tôi nghĩ sử dụng TIỀN MẶT 0,834 0,802 0,773 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 40 nhanh hơn QR Pay - Tôi nghĩ sử dụng TIỀN MẶT giúp tôi tự chủ tài chính hơn QR Pay - Tôi nghĩ QR Pay phát sinh chi phí so với sử dụng tiền mặt 0,765 0,679 - Tôi nghĩ chi phí sử dụng QR Pay rẻ - Tôi có thể tự chủ tài chính khi sử dụng QR Pay - Tôi nghĩ QR Pay an toàn - Tôi nghĩ QR Pay thuận tiện 0,835 0,737 0,716 0,618 - Việc sử dụng QR Pay là do tôi quyết định - Đối với tôi, sử dụng QR Pay là dễ dàng - Sử dụng QR Pay làm giảm chi phí lưu thông tiền mặt - Tôi nghĩ QR Pay nhanh chóng 0,839 0,796 0,677 0,586 2.3.5 Mô hình điều chỉnh Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố được trình bày ở Hình 2.5 Hình 2.5Mô hình nghiên cứu điều chỉnh (Nguồn: Đề xuất của tác giả) Các giả thuyết của nghiên cứu: H1: Chuẩn chủ quan tương quan đồng biến lên ý định sử dụng QR Pay Ý định sử dụng dịch vụ QR Pay Chuẩn chủ quan Sự hấp dẫn của tiền mặt Sự hữu ích của QR Pay Nhận thức kiểm soát hành vi H1+ H2- H4+ H3+ Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 41 H2: Sự hấp dẫn của QR Pay nghịch biến với ý định sử dụng QR Pay H3: Nhận thức sự hữu ích của QR Pay đồng biến với ý định sử dụng QR Pay H4: Nhận thức kiểm soát hành vi tương quan đồng biến với ý định sử dụng QR Pay 2.3.6 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy được thực hiện với 4 biến độc lập bao gồm (1) Chuẩn chủ quan (ký hiệu SN), (2) Sự hấp dẫn của tiền mặt (ký hiệu AA), (3) Sự hấp dẫn của QR Pay (ký hiệu PU), (4) Nhận thức kiểm soát hành vi (ký hiệu PBC) và 1 biến phụ thuộc là Ý định sử dụng. Bảng 2.8 cho thấy mô hình hồi quy đưa ra tương đối phù hợp với mức ý nghĩa 1%. Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,514 có nghĩa là mô hình có thể giải thích được đến 51,4% cho tổng thể về mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng QR Pay. Kết quả kiểm định Durbin-Watson cho trị số 1,878, gần bằng 2, chứng tỏ không có tương quan chuỗi bậc 1 trong mô hình (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, tr.233). Bảng 2.8Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình theo R2 và Durbin-Watson Mô hình Summaryb Mẫu R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Độ sai tiêu chuẩn ước lượng Giá trị Durbin- Watson 1 .730a .533 .514 .66755 1.878 a. Biến độc lập: (hằng số), Nhan thuc kiem soat hanh vi, Su hap dan cua tien mat, Chuan chu quan, Su huu ich cua QRPay b. Biến phụ thuộc: Y dinh Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai (ANOVA) là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Trong Bảng 2.9 kết quả phân tích ANOVA, cho thấy giá trị sig. rất nhỏ (0,000) nên mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu được sử dụng. Bảng 2.9Kết quả kiểm định ANOVA ANOVAa Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 42 Mẫu Tổng bình phương Độ lệch chuẩn Quân phương F Mức ý nghĩa 1 Regression 50.829 4 12.707 28.516 .000b Residual 44.562 100 .446 Total 95.390 104 a. Biến phụ thuộc: Y dinh b. Biến độc lập: (hằng số), Nhan thuc kiem soat hanh vi, Su hap dan cua tien mat, Chuan chu quan, Su huu ich cua QRPay Kết quả phân tích hồi quy được trình bày ở Bảng 2.10 cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không có ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình với các hệ số phóng đại phương sai VIF của mỗi biến lớn nhất chỉ bằng 2,050 (<10). Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, tr.252). Bảng 2.10Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter Hệ sốa Mẫu Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã Chuẩn hóa t Mức ý nghĩa B Độ sai tiêu chuẩn ước lượng Beta 1 (Hằng số) .689 .390 1.765 .081 Chuan chu quan .073 .082 .067 .894 .373 Su hap dan cua tien mat -.249 .087 -.208 -2.866 .005 Su huu ich cua QRPay .248 .125 .193 1.982 .050 Nhan thuc kiem soat hanh vi .729 .121 .588 6.007 .000 Mẫu Hệ số tương quan Đa cộng tuyến Zero- order Partial Part Hệ số Tolerance VIF 1 (Hằng số) Chuan chu quan .284 .089 .061 .839 1.192 Su hap dan cua tien mat .017 -.276 -.196 .890 1.123 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 43 Su huu ich cua QRPay .572 .194 .135 .493 2.030 Nhan thuc kiem soat hanh vi .692 .515 .411 .488 2.050 a. Dependent Variable: Y dinh Từ kết quả hồi quy, ý định sử dụng dịch vụ QR Pay được biểu diễn qua công thức sau đây: IT = 0,689 + 0,073*SN – 0,249*AA + 0,248*PU + 0,729*PBC Trong đó: IT là Ý định sử dụng PU là Nhận thức sự hữu ích SN là Chuẩn chủ quan PBC là Nhận thức kiểm soát hành vi AA là Sự hấp dẫn của tiền mặt Diễn giải kết quả Để xác định biến độc lập nào có vai trò quan trọng hơn đối với biến phụ thuộc, ta dùng hệ số tương quan riêng từng phần (partial correlations). Kết quả hồi quy cho thấy Nhận thức kiểm soát hành vi ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng (partial = 0,515), kế đến là thành phầnSự hữu ích của QR Pay (partial = 0,194), tiếp theo là Chuẩn chủ quan (partial = 0,089) và cuối cùng là thành phần Sự hấp dẫn của tiền mặt (partial = -0,276). 2.3.7 Kiểm định giả thuyết Kết quả kiểm định giả thuyết được trình bày ở Bảng 2.11. Bảng 2.11Kết quả kiểm định giả thuyết Giả thuyết Kết quả kiểm định Giả thuyết H1: Chuẩn chủ quan của mỗi cá nhân càng cao thì ý định sử dụng QR Pay càng cao BÁC BỎ(p > 5%) Giả thuyết H2: Sự hấp dẫn của tiền mặt càng cao thì ý định sử dụng QR ỦNG HỘ (p ≤ 5%) Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 44 Pay càng giảm Giả thuyết H3: Nhận thức sự hữu ích của QR Pay càng cao thì ý định sử dụng QR Pay càng cao ỦNG HỘ (p ≤ 5%) Giả thuyết H4:Nhận thức kiểm soát hành vi của mỗi cá nhân càng cao thì ý định sử dụng QR Pay càng cao ỦNG HỘ (p ≤ 5%) 2.3.8 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính Mục đích của nghiên cứu định tính là tìm sự khác biệt về ý định sử dụng QR Pay giữa các nhóm, phân biệt dựa trên các yếu tố giới tính và độ tuổi. Đối với kiểm định sự khác biệt giữa 2 nhóm giới tính, nghiên cứu sử dụng phép kiểm định giả thuyết về trị trung bình của 2 tổng thể. Còn yếu tố còn lại là độ tuổi có 3 nhóm mẫu thì áp dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA. Phương pháp này phù hợp vì nó kiểm định tất cả các nhóm mẫu cùng một lúc với khả năng phạm sai lầm chỉ 5% (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc. 2005, tr. 115 & 123). Kết quả chi tiết của kiểm định được trình bày ở Phụ lục 7. 2.3.8.1 Kiểm định ý định sử dụng giữa giới nam và nữ Kiểm định Levene test được tiến hành với giả thuyết H0 rằng phương sai của 2 tổng thể bằng nhau. Kết quả kiểm định cho giá trị sig. = 0,094 > 0,05cho thấy phương sai giữa 2 giới tính không khác nhau. Vì thế, trong kết quả kiểm định Independent Samples Test, tác giả sử dụng kết quả Equal variance assumed có sig. = 0,199 > 0,05. Do đó, không có sự khác biệt giữa phái nam và phái nữ đối với ý định sử dụng dịch vụ QR Pay. 2.3.8.2 Kiểm định ý định sử dụng đối với người có độ tuổi khác nhau Theo kết quả Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa sig. = 0,955 > 0,05 có thể nói phương sai đánh giá về ý định sử dụng QR Pay giữa các độ tuổi không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được. Trư ờn Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 45 Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa sig. = 0,530 > 0,05 nên có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về ý định sử dụng QR Pay giữa các độ tuổi. 2.3.9 Mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đến ý định sử dụng QR Pay Từ kết quả trên, mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đối với ý định sử dụng QR Pay, từ cao đến thấp như sau: Nhận thức kiểm soát hành vi, Sự hữu ích của QR Pay, Sự hấp dẫn của tiền mặt. Mức độ quan trọng của các yếu tố trong từng nhóm nhân tố được đánh giá thông qua hệ số truyền tải (Factor loading) của từng yếu tố trong kết quả phân tích nhân tố, hệ số càng lớn thì vai trò của yếu tố trong nhóm càng quan trọng. Theo đó, một số yếu tố tiêu biểu có mức độ quan trọng nhất trong từng nhóm là Bản thân tự quyết định (0,839) đối với nhóm Nhận thức kiển soát hành vi, Chi phí sử dụng dịch vụ rẻ (0,835) đối với nhóm Sự hữu ích của QR Pay và Thuận tiện trong thanh toán (0,834) đối với nhóm Sự hấp dẫn của tiền mặt. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K nh t ế H uế 46 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ TRONG NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY Sau khi tiến hành nghiên cứu, xử lý và phân tích dữ liệu, đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cho Sacombank – CN Huế như sau: Thứ nhất, đối với nhân tố Sự hấp dẫn của tiền mặt, yếu tố “thuận tiện trong thanh toán” đóng vai trò quan trọng nhất. Cả người bán lẫn người mua đã quen sử dụng tiền mặt để thanh toán trong các giao dịch bình thường. Giải pháp ở đây là ngân hàng Sacombank nên làm tăng sự thuận tiện hơn nữa trong thanh toán để khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ Sacombank QR Pay. Như là hỗ trợ, khuyến khích các cửa hàng mua sắm hàng hóa, dịch vụ lắp đặt hệ thống thanh toán nhanh bằng Sacombank QR Pay với chi phí thấp nhất; đơn giản hóa và tối ưu phần mềm thanh toán trên điện thoại của Sacombank (ứng dụng mCard dành cho khách hàng và mMerchant dành cho cửa hàng) để người dân dễ sử dụng hơn nữa; tạo sự thuận tiện giữa bên mua và bên bán. Các giải pháp hạn chế tính hấp dẫn của tiền mặt chỉ nên áp dụng khi mà hệ thống thanh toán điện tử phát triển, hoàn thiện, có khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán mọi lúc mọi nơi của người dân. Về điểm này, trước mắt thanh toán nhanh điện tử có ưu thế là có thể thanh toán mọi lúc, tức 24/24. Về mặt thuận tiện, kết quả khảo sát ở phụ lục 2 cho thấy chỉ có 29,53% người được khảo sát trả lời là các điểm mua sắm thường xuyên của họ không hỗ trợ thanh toán bằng QR Pay. Nhận thấy QR Pay là xu hướng thanh toán trong tương lai, vì thế giải pháp về thanh toán nhanh điện tử tại thời điểm hiện tại là cần thiết, kịp thời với xu thế. Thứ hai, đối với nhân tố Sự hữu ích của QR Pay, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố yếu tố “chi phí sử dụng” có mức độ ảnh hưởng cao nhất. So với hình thức thanh toán tiền mặt hay qua thẻ, thanh toán nhanh bằng mã QR tiết kiệm được nhiều chi phí cho người bán hàng như đã trình bày ở phần 2.2.1 Giới thiệu về QR Trư ờng Đa ̣i ho ̣ K inh tế H uế 47 Pay. Vì vậy kiến nghị với Sacombank, cần tiếp thị rộng rãi hơn nữa những lợi ích cho đơn vị bán hàng, để họ hiểu được lợi ích thiết thực của mình. Về phần phí dịch vụ, kiến nghị miễn phí đối với các giao dịch có giá trị nhỏ, ưu đãi phí đối với doanh nghiệp lớn, miễn hoặc giảm phí thời gian đầu sử dụng dịch vụ để khách hàng thích nghi. Nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố an toàn cũng có mức độ quan trọng đối với ý định sử dụng của người dân. Những thông tin gần đây về các cuộc tấn công của hacker có thể gây ra mối nghi ngại về độ an toàn của giao dịch điện tử. Tuy nhiên, thực tế cho thấy tần suất của loại tội phạm công nghệ cao này còn rất thấp và ngân hàng luôn có những biện pháp bảo vệ an ninh chặt chẽ. Bên cạnh đó, cần giới thiệu rằng ứng dụng mCard của Sacombank là ứng dụng thanh toán di động có hệ thống bảo mật cao nhất trong các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, ứng dụng này được mua từ Ấn Độ và được các lập trình viên trong nước tiếp tục phát triển. Cuối cùng, đối với nhân tố Nhận thức kiểm soát hành vi, kết quả cho thấy việc sử dụng loại hình thanh toán là do khách hàng tự quyết định, tức là phải tăng cường quảng cáo, tiếp thị để thay đổi quan niệm chỉ dùng tiền mặt của người dân. Có đến 53,33% người được khảo sát trả lời họ không biết là những điểm mua sắm thường xuyên của họ có hỗ trợ dịch vụ QR Pay hay không. Vì vậy, phải quảng cáo, tiếp thị cho khách hàng thấy được những lợi ích thiết thực của việc sử dụng QR Pay, và khi hướng được số đông khách hàng sử dụng QR Pay thì số người còn lại cũng sẽ sử dụng theo (hiệu ứng tâm lý đám đông).Tổ chức bộ phận chăm sóc KH tại ngân hàng để theo dõi và sớm nhận biếtcác tình huống xảy ra như: KH có thể chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngânhàng khác; KH phàn nàn về dịch vụ ngân hàng với người khác và đặt biệt vớitruyền thông; KH có khiếu nại, khiếu...sử dụng QR Pay ảnh hưởng bởi 3 nhân tố, xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu là Nhận thức kiểm soát hành Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 49 vi, Sự hữu ích của QR Pay và Sự hấp dẫn của tiền mặt. Ngoài ra kết quả kiểm định cho thấy các yếu tố về giới tính, độ tuổi không có sự khác biệt trong ý nghĩa sử dụng dịch vụ QR Pay giữa các nhóm đối tượng khác nhau. Phương pháp nghiên cứu của đề tài là sử dụng lý thuyết từ các nghiên cứu trước trên thế giới về vai trò của ý định đối với hành vi và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định. Đóng góp của đề tài là kết hợp với lý thuyết từ các nghiên cứu trước, nghiên cứu đã xây dựng mô hình và kiểm định thực tiễn mô hình ở TP. Huế. Thông qua phương pháp phân tích nhân tố, nghiên cứu đã hình thành 3 nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng QR Pay của người dân ở TP Huế; đó là Sự hấp dẫn của tiền mặt, Sự hữu ích của QR Pay và Nhận thức kiểm soát hành vi. 2. Kiến nghị Hiện nay có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ QR Pay với giải pháp và nguyên lý hoạt động khác nhau dẫn tới việc khách hàng thuộc hệ thống mã QR nào thì chỉ thanh toán được trong hệ thống đó, khiến thị trường bị chia cắt và người dùng sẽ thấy bất tiện. Kiến nghị Ngân hàng nhà nước cần sớm thực hiện nghiên cứu kinh nghiệm triển khai, áp dụng thiết lập chuẩn chung cho thanh toán QR Code tại một số quốc gia trên thế giới làm cơ sở đề xuất việc xây dựng chuẩn, quy định chung cho thanh toán QR Code tại Việt Nam và đưa ra một tiêu chuẩn thống nhất về định dạng QR code trong thanh toán di động cho thị trường Việt Nam. Điều này sẽ tránh việc mỗi một hoặc một nhóm các ngân hàng, tổ chức/trung gian thanh toán phát hành một định dạng QR Code riêng gây khó khăn cho người mua và người bán. Bên cạnh đó, kiến nghị Ngân hàng Nhà nước cần triển khai thí điểm phát triển một số hình thức thanh toán không dùng tiền mặt (trong đó có QR Pay) ở khu vực nông thôn nhằm mở rộng, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo; tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại và các tổ chức đối tác của ngân hàng thương mại phát huy lợi thế về công nghệ và mạng lưới, phát triển đa dạng và phong phú các dịch vụ thanh toán, mở rộng độ phủ Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 50 của các dịch vụ thanh toán tới các khu vực chưa có sự hiện diện của ngân hàng thương mại trên địa bàn cả nước. Kiến nghị các ngân hàng thương mại nói chung cần tăng cường cơ sở hạ tầng an ninh mạng, đảm bảo sự thông suốt trong hoạt động thanh toán; đơn giản hóa các thủ tục, quy trình đăng ký merchant (tổ chức sử dụng phương thức thanh toán trực tuyến để bán hàng hóa và dịch vụ). Tăng cường chất lượng dịch vụ wifi mạnh, xa và an toàn, cung cấp cho các khách hàng không có đăng ký dịch vụ mạng 3G, 4G. 3. Một số hạn chế của đề tài Thứ nhất, số lượng mẫu trong nghiên cứu chỉ 105 mẫu, rất ít so với một nghiên cứu định lượng. Do phần lớn đối tượng khảo sát không biết về dịch vụ QR Pay; đối tượng khảo sát tập trung chủ yếu vào các mối quan hệ của tác giả nên nghiên cứu chưa đa dạng hóa được đối tượng nghiên cứu, chủ yếu tập trung vào sinh viên và nhân viên văn phòng. Thứ hai, ý định sử dụng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố nhưng đề tài chỉ tập trung vào 4 nhóm nhân tố là Nhận thức sự hữu ích, Sự hấp dẫn của tiền mặt, Nhận thức kiểm soát hành vi và Chuẩn chủ quan. Kết quả là mô hình chỉ giải thích được 51,4% ý định sử dụng (phụ lục 6). Thứ ba là hạn chế của phương pháp phân tích dữ liệu, nghiên cứu sử dụng công cụ phân tích hồi quy đa biến để xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Tuy nhiên, phép phân tích này không cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau. Thứ tư là giải pháp còn mang tính định tính và chưa đánh giá được những trở ngại và các chi phí phát sinh khác khi thực hiện các giải pháp nêu trên. Trư ờng Đa ̣i o ̣c K inh tế H uế TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Song Ngọc (2017), “Xu hướng mới thanh toán QR Pay không dùng thẻ”, Tuoitre.vn, tại địa chỉ https://tuoitre.vn/xu-huong-moi-thanh-toan-qr-pay-khong- dung-the-20171027151246944. htlm 2. Sacombank (2017), “Sacombank chấp nhận thanh toán nhanh bằng QR”, Sacombank.com.vn, tại địa chỉ https://www.sacombank.com.vn/company/Pages/Sacombank-chap-nhan-thanh - toan-nhanh-bang-QR.aspx# 3. A.D (2017), “QR Pay - Cuộc cách mạng mới trong thanh toán di động”, CafeF.vn, tại địa chỉ di-dong-20170708111444127.chn 4. TheBank (2017), “4 điều cần biết về thanh toán không dùng tiền mặt”, TheBank.vn, tại địa chỉ https://thebank.vn/blog/13329-4-dieu-can-biet-ve-thanh- toan-khong-dung-tien-mat.html 5. Nguyễn Thị Khánh Trang - Lê Viết Giáp - Lê Tô Minh Tân - Phạm Phương Trung (2014), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của sinh viên”, Tạp chí Khoa học Đại học Huế, tại Tập số 95, số 7, 09/2014 6. Đặng Thị Ngọc Dung (2012), “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống tàu điện ngầm Metro tại Tp. HCM”, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh 7. Nguyễn Duy Thanh – Cao Hào Thi (2013), “Mô hình cấu trúc cho sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam” 8. Khuê Nguyễn (2017), “Thanh toán QR Code: Tìm chuẩn chung, nâng tiện lợi cho khách hàng”, Baomoi.com, tại địa chỉ https://baomoi.com/thanh-toan-qr-code-tim- chuan-chung-nang-tien-loi-cho-khach-hang/c/24065374.epi Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 9. Hải Yến (2015), “Phí cao, nhiều cửa hàng ngại quẹt thẻ cho khách hàng”, CafeF.vn, tại địa chỉ ngai-quet-the-cho-khach-2015 1211214813612.chn 10. Vnpayment (2018), “Thanh toán bằng QR Pay - Ngân hàng bắt tay Fintech, lợi ích thuộc về doanh nghiệp và người tiêu dùng”, Vnpayment.vnpay.vn, tại địa chỉ https://vnpayment.vnpay.vn/Thanh-toan-bang-QR-Pay-Ngan-hang-bat-tay-Fintech- loi-ich-thuoc-ve-doanh-nghi ep-va-nguoi-tieu-dung.htm 11. Tuệ An (2018), “Yếu tố nào để QR Pay có trở thành xu thế thanh toán của năm 2018?”, Vietnambiz.vn, tại địa chỉ https://vietnambiz.vn/yeu-to-nao-de-qr-pay-co- tro -thanh-xu-the-thanh-toan-cua-nam-2018-43473.html 12. Tuệ Minh (2017), “Số lượng người dùng smartphone tăng mạnh tại Việt Nam”, Báo mới, tại địa chỉ https://baomoi.com/so-luong-nguoi-dung-smartphone-tang- manh-tai-viet-nam/c/24217725.epi 13. G.L (2018), “Liệu QR Pay có trở thành tương lai của thanh toán di động Việt Nam?”, VNReview, tại địa chỉ /view_content/content/2404715/lieu-qr-pay-co-tro-thanh-tuong-lai-cua-thanh-toan- di-dong-viet-nam 14. Hoàng Trọng và Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Hà Nội 15. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, tập 2, NXB Hồng Đức 16. Chen, C.F. & Chao, W.H., (2010), “Habitual of Reasoned? Using the Thory of Planned Behavior, Technology Acceptance Model, and Habit to Examine Switching Intentions Toward Public Transit”, Transporation Research, Part F 17. Châu Ngô Anh Nhân (2011), Cải thiện tiến độ hoàn thành dự án Xây dựng thuộc ngân sách tỉnh Khánh Hòa, luận văn Thạc sĩ Kinh tế Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 18. Ajzen, I. (1991), “The Theory of Planned Behavior”, Organization Behaviour and Human Decision Processes, No. 55, pp. 179-211 19. Aoife, A. (2001), The potential Impact of New Urban Public Transport Systems on Travel Behaviour, Center for Transport Studies, University Collage London, England 20. Bambers, S., Ajzen, I. & Schmidt, P., (2003), Choice of travel mode in the Theory of Planned Behaviour: The roles of Past Behavior, Habit, and Reasoned Action, Department of Sociology, University of Giessen, Germany 21. Balcombe, R.; Mackett, R., et al. (2004), The demand for public transport: a practical guide, TRL report, London 22. Borith, L., Kasem, C. & Takashi, N. (2010), “Psychological Factor Influencing Behavioral Intention of Using Future Sky Train: A Preliminary Result in Phnom Penh”, Asian Transporation Research Society, pp. 123-129 23. Chen, C.F. & Chao, W. H., (2010), “Habitual or Reasoned? Using the Theory of Planned Behavior, Technology Acceptance Model, and Habit to Examine Switching Intentions Toward Public Transit”, Transporation Research, Part F 24. Chuttur M. Y. (2009), Overview of the Technology Acceptance Model; Origins Developments and Future Directions, Indiana University, USA 25. Heath, Y. & Gifford, R. (2002), “Extending the Theory of Planned Behavior; Predicting the Use of Public Transport”, Journal of Applied Social Psychology, No. 32, pp. 2154-2189Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế PHỤ LỤC Phụ lục 1. Bảng điều tra khảo sát THƯ NGỎ Xin chào Anh/Chị, Tôi tên là Võ Quốc Khánh, đang học tập tại trường . Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HUẾ”. Tôi rất mong sự hỗ trợ của Anh/Chị bằng việc trả lời các câu hỏi sau đây. Nội dung trả lời chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Các thông tin cá nhân sẽ được giữ bí mật và không tiết lộ ra bên ngoài Chân thành cảm ơn Anh/Chị. MÔ TẢ VỀ DỊCH VỤ QR PAY QR Pay là hình thức thanh toán nhanh trên di động bằng cách quét mã QR Code. Mã QR Code này sẽ được kết hợp với thanh toán điện tử. Người dùng chỉ cần có 1 chiếc smartphone, cài ứng dụng QR Pay của ngân hàng (đăng ký tài khoản thẻ tín dụng cho lần đầu), sau đó dùng camera quét vào mã QR của sản phẩm cần thanh toán, cuối cùng là xác nhận số tiền thanh toán. QR Pay là một xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tương lai, nó không những đem lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn cho cả khách hàng.Ưu điểm của loại hình thanh toán này là khách hàng chỉ cần đem theo 1 chiếc smartphone để mua sắm mà không cần dùng tiền mặt, không cần dùng thẻ và thao tác chỉ trong vài giây. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Xin Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu X vào câu trả lời 1. Anh/Chị có biết gì về QR Pay không  Chưa biết  Chỉ biết qua báo, đài, internet, bạn bè  Đã từng sử dụng 2. Anh chị cho biết những phương thức thanh toán đã sử dụng trong 3 tháng qua (có thể chọn nhiều)  Tiền mặt  Thanh toán qua thẻ  Thanh toán trực tuyến (Internet Banking)  Thanh toán bằng mã QR 3. Những điểm mua sắm thường xuyên của Anh/Chị có hỗ trợ dịch vụ QR Pay không?  Có  Không  Không biết CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY Anh chị cho biết mức độ đồng ý đối với từng câu nhận định dưới đây 1: rất không đồng ý 2: không đồng ý 3: không biết 4: đồng ý 5: rất đồng ý Sự hữu ích của QR Pay Mức độ đồng ý A1 Tôi nghĩ QR Pay thuận tiện 1 2 3 4 5 A2 Tôi nghĩ QR Pay an toàn 1 2 3 4 5 A3 Tôi nghĩ QR Pay nhanh chóng 1 2 3 4 5 A4 Tôi nghĩ chi phí sử dụng QR Pay rẻ 1 2 3 4 5 A5 Tôi có thể tự chủ tài chính khi sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5 Sự hấp dẫn sử dụng tiền mặt Mức độ đồng ý B1 Tôi nghĩ sử dụng tiền mặt thuận tiện hơn QR Pay 1 2 3 4 5 B2 Tôi nghĩ tiền mặt có thể thanh toán bất cứ nơi đâu 1 2 3 4 5 B3 Tôi nghĩ sử dụng tiền mặt nhanh hơn QR Pay 1 2 3 4 5 B4 Tôi nghĩ sử dụng tiền mặt giúp tôi tự chủ tài chính hơn QR Pay 1 2 3 4 5 B5 Tôi nghĩ QR Pay phát sinh chi phí so với sử dụng tiền mặt 1 2 3 4 5 B6 Tôi đã quen với sử dụng tiền mặt hằng ngày 1 2 3 4 5 rươ ̀ng Đ ại h ọc K inh tế H uế Chuẩn chủ quan (hay Ảnh hưởng của xã hội) Mức độ đồng ý C1 Gia đình khuyên tôi sử dụng QR Pay và nó có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của tôi 1 2 3 4 5 C2 Bạn bè khuyên tôi sử dụng QR Pay và nó có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của tôi 1 2 3 4 5 C3 Cơ quan/trường học khuyên tôi sử dụng QR Pay và nó có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của tôi 1 2 3 4 5 C4 Ngân hàng khuyến khích sự dụng QR Pay và nó có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của tôi 1 2 3 4 5 Nhận thức kiểm soát hành vi Mức độ đồng ý D1 Đối với tôi, sử dụng QR Pay là dễ dàng 1 2 3 4 5 D2 Việc sử dụng QR Pay là do tôi quyết định 1 2 3 4 5 Nhận thức đối vớinền kinh tế Mức độ đồng ý E1 Sử dụng QR Pay làm giảm chi phí lưu thông tiền mặt 1 2 3 4 5 E2 Sử dụng QR Pay làm giảm lạm phát 1 2 3 4 5 E3 Sử dụng QR Pay chống thất thu thuế do minh bạch trên tài khoản ngân hàng 1 2 3 4 5 Ý định sử dụng QR Pay Mức độ đồng ý F1 Tôi có ý định sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5 F2 Tôi có ý định sử dụng QR Pay thường xuyên 1 2 3 4 5 F3 Tôi có ý định khuyên gia đình/bạn bè sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5 THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính của Anh/Chị:  Nam  Nữ 2. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị:  18 – 22 tuổi  22 – 30 tuổi  30 – 40 tuổi  40- 50 tuổi  Trên 50 tuổi Chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị Trư ờng Đ ̣i ho ̣c K inh tế H uế Phụ lục 2. Thống kê mô tả và tần số về đặc trưng của cá nhân được khảo sát Giới tính Số lượng Tần suất Nam 42 40,00% Nữ 63 60,00% Tuổi Số lượng Tần suất 18 - 22 tuổi 61 58,10% 22 – 30 tuổi 37 35,24% 30 – 40 tuổi 07 06,66% Thống kê mô tả về tần số đặc trưng liên quan đến QR Pay Anh/Chị có biết gì về QR Pay không? Số lượng Tần suất Chỉ biết qua báo, đài, internet, bạn bè 79 75,24% Đã từng sử dụng 26 24,76% Những phương tiện thanh toán đã sử dụng trong 3 tháng qua Số lượng Tần suất Tiền mặt 101 96,19% Thanh toán qua thẻ 64 60,95% Thanh toán trực tuyến (Internet Banking) 49 46,67% Thanh toán bằng mã QR 17 16,19% Những điểm mua sắm thường xuyên của Anh/Chị có hỗ trợ dịch vụ QR Pay không? Số lượng Tần suất Có 18 17,14% Không 31 29,53% Không biết 56 53,33% Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Phụ lục 3. Phân tích tương quan Phân tích tương quan giữa các biến nhóm Nhận thức sự hữu ích của QR Pay với nhau và với biến phụ thuộc Ý định sử dụng QR Pay. Correlations F1 A1 A2 A3 A4 A5 F1 Pearson Correlation 1 .563** .509** .537** .387** .425** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 A1 Pearson Correlation .563** 1 .634** .652** .550** .603** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 A2 Pearson Correlation .509** .634** 1 .573** .528** .507** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 A3 Pearson Correlation .537** .652** .573** 1 .468** .550** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 A4 Pearson Correlation .387** .550** .528** .468** 1 .676** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 A5 Pearson Correlation .425** .603** .507** .550** .676** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Phân tích tương quan giữa các biến nhóm Sự hấp dẫn của QR Pay với nhau và với biến phụ thuộc Ý định sử dụng QR Pay. Correlations F1 B1 B2 B3 B4 B5 B6 F1 Pearson Correlation 1 .014 .372** .048 .033 -.074 .040 Sig. (2-tailed) .884 .000 .625 .742 .453 .684 N 105 105 105 105 105 105 105 B1 Pearson Correlation .014 1 .552** .606** .529** .458** .619** Sig. (2-tailed) .884 .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 B2 Pearson Correlation .372** .552** 1 .637** .416** .205* .491** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .036 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 B3 Pearson Correlation .048 .606** .637** 1 .551** .374** .621** Sig. (2-tailed) .625 .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 B4 Pearson Correlation .033 .529** .416** .551** 1 .425** .536** Sig. (2-tailed) .742 .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 B5 Pearson Correlation -.074 .458** .205* .374** .425** 1 .506** Sig. (2-tailed) .453 .000 .036 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 B6 Pearson Correlation .040 .619** .491** .621** .536** .506** 1 Sig. (2-tailed) .684 .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Correlations F1 C1 C2 C3 C4 D1 D2 E1 E2 E3 F1 Pearson Correlation 1 .246* .254** .254** .237* .651** .587** .487** .365** .351** Sig. (2-tailed) .011 .009 .009 .015 .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 C1 Pearson Correlation .246* 1 .665** .707** .620** .366** .267** .064 .324** .316** Sig. (2-tailed) .011 .000 .000 .000 .000 .006 .518 .001 .001 N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 C2 Pearson Correlation .254** .665** 1 .780** .661** .297** .220* .134 .320** .375** Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 .000 .002 .024 .174 .001 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 C3 Pearson Correlation .254** .707** .780** 1 .645** .369** .201* .209* .321** .357** Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 .000 .000 .040 .032 .001 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 C4 Pearson Correlation .237* .620** .661** .645** 1 .378** .325** .126 .378** .410** Sig. (2-tailed) .015 .000 .000 .000 .000 .001 .199 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 D1 Pearson Correlation .651** .366** .297** .369** .378** 1 .751** .503** .492** .482** Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 D2 Pearson Correlation .587** .267** .220* .201* .325** .751** 1 .471** .515** .351** Sig. (2-tailed) .000 .006 .024 .040 .001 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 E1 Pearson Correlation .487** .064 .134 .209* .126 .503** .471** 1 .525** .496** Sig. (2-tailed) .000 .518 .174 .032 .199 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 E2 Pearson Correlation .365** .324** .320** .321** .378** .492** .515** .525** 1 .645** Sig. (2-tailed) .000 .001 .001 .001 .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 E3 Pearson Correlation .351** .316** .375** .357** .410** .482** .351** .496** .645** 1 Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Phụ lục 4. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 1. Nhận thức sự hữu ích của QR Pay Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .869 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N A1 3.70 .889 105 A2 3.30 .980 105 A3 3.79 .917 105 A4 3.30 .796 105 A5 3.31 .934 105 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted A1 13.70 8.714 .752 .828 A2 14.10 8.606 .676 .848 A3 13.60 8.896 .679 .845 A4 14.10 9.529 .670 .849 A5 14.08 8.706 .703 .840 2. Sự hấp dẫn của tiền mặt Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .857 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N B1 3.15 1.081 105 B2 3.75 1.063 105 B3 3.24 .883 105 B4 3.12 1.026 105 B5 3.37 .953 105 B6 3.69 1.121 105 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted B1 17.17 14.816 .726 .818 B2 16.57 15.940 .584 .845 B3 17.09 16.041 .737 .820 B4 17.20 15.835 .630 .836 B5 16.95 17.219 .493 .859 B6 16.64 14.560 .726 .817 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 3. Chuẩn chủ quan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .894 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N C1 2.68 1.024 105 C2 2.83 .935 105 C3 2.84 1.030 105 C4 3.11 1.013 105 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C1 8.78 7.057 .744 .871 C2 8.63 7.255 .799 .852 C3 8.62 6.757 .810 .846 C4 8.34 7.247 .712 .883 4. Nhận thức kiểm soát hành vi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .858 2 Item Statistics Mean Std. Deviation N D1 3.44 .999 105 D2 3.86 .955 105 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted D1 3.86 .912 .751 . D2 3.44 .999 .751 .Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 5. nhận thức đối với nền kinh tế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .789 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N E1 3.59 .895 105 E2 3.18 .875 105 E3 3.47 .889 105 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted E1 6.65 2.557 .563 .784 E2 7.06 2.381 .676 .663 E3 6.77 2.390 .652 .689 6.Ý định sử dụng QR Pay Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .850 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N F1 3.59 .958 105 F2 3.10 .986 105 F3 3.14 1.032 105 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted F1 6.24 3.433 .695 .813 F2 6.73 3.159 .767 .744 F3 6.69 3.179 .698 .812 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Phụ lục 5. Kết quả phân tích nhân tố Phụ lục 5.1. Kết quả phân tích nhân tố lần 1 Kiểm định KMO and Barlett’s KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .836 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1294.632 df 190 Sig. .000 Ma trận xoay nhân tố (lần 1) Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 B1 .838 B3 .812 B6 .784 B4 .737 B2 .638 .568 B5 .612 C3 .873 C2 .869 C1 .847 C4 .793 A4 .838 A5 .716 A2 .701 A1 .598 .583 D2 .815 D1 .707 A3 .615 E3 .723 E1 .664 E2 .591 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Tổng phương sai được giải thích (EFA lần 1) Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.380 36.901 36.901 7.380 36.901 36.901 3.629 18.147 18.147 2 2.690 13.450 50.351 2.690 13.450 50.351 3.329 16.645 34.792 3 2.429 12.146 62.497 2.429 12.146 62.497 2.858 14.288 49.080 4 1.046 5.231 67.727 1.046 5.231 67.727 2.831 14.153 63.233 5 1.003 5.014 72.741 1.003 5.014 72.741 1.902 9.509 72.741 6 .778 3.889 76.630 7 .617 3.084 79.714 8 .562 2.808 82.522 9 .516 2.582 85.104 10 .449 2.245 87.349 11 .404 2.022 89.371 12 .384 1.922 91.293 13 .339 1.696 92.989 14 .316 1.579 94.568 15 .249 1.246 95.813 16 .240 1.201 97.015 17 .176 .880 97.895 18 .166 .828 98.723 19 .136 .678 99.402 20 .120 .598 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Phụ lục 5.2. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 Kiểm định KMO và Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .832 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1183.952 df 171 Sig. .000 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 B1 .822 B6 .796 B4 .775 B3 .774 B5 .661 C2 .878 C3 .876 C1 .843 C4 .789 E1 .768 D1 .762 D2 .755 E2 .558 E3 A4 .827 A2 .744 A5 .710 A1 .671 A3 .593 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Tổng phương sai được giải thích (EFA lần 2) Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.064 37.181 37.181 7.064 37.181 37.181 3.360 17.685 17.685 2 2.582 13.592 50.773 2.582 13.592 50.773 3.281 17.268 34.953 3 2.301 12.113 62.886 2.301 12.113 62.886 3.176 16.717 51.670 4 1.024 5.390 68.276 1.024 5.390 68.276 3.155 16.606 68.276 5 .928 4.884 73.161 6 .716 3.771 76.931 7 .600 3.158 80.089 8 .561 2.955 83.044 9 .480 2.525 85.569 10 .440 2.317 87.886 11 .400 2.107 89.993 12 .382 2.010 92.003 13 .323 1.702 93.704 14 .290 1.529 95.233 15 .243 1.280 96.513 16 .217 1.142 97.655 17 .167 .880 98.534 18 .158 .833 99.367 19 .120 .633 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Phụ lục 5.3 Kết quả phân tích nhân tố lần 3 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .840 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1092.689 df 153 Sig. .000 Ma trận xoay nhân tố (lần 3) Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 B1 .825 B6 .800 B3 .773 B4 .771 B5 .673 C2 .880 C3 .879 C1 .844 C4 .790 D2 .827 D1 .790 E1 .705 A3 .571 .552 E2 A4 .833 A5 .729 A2 .722 A1 .622 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Tổng phương sai được giải thích (EFA lần 3) Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.622 36.789 36.789 6.622 36.789 36.789 3.317 18.430 18.430 2 2.582 14.346 51.135 2.582 14.346 51.135 3.216 17.865 36.296 3 2.301 12.786 63.921 2.301 12.786 63.921 3.007 16.708 53.003 4 1.016 5.645 69.566 1.016 5.645 69.566 2.981 16.563 69.566 5 .786 4.367 73.932 6 .699 3.884 77.816 7 .588 3.267 81.084 8 .538 2.988 84.072 9 .440 2.445 86.517 10 .415 2.307 88.824 11 .400 2.224 91.048 12 .323 1.796 92.845 13 .290 1.614 94.458 14 .255 1.418 95.876 15 .240 1.333 97.209 16 .205 1.137 98.347 17 .167 .927 99.274 18 .131 .726 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Phụ lục 5.4 Kết quả phân tích nhân tố lần 4 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .825 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1011.826 df 136 Sig. .000 Ma trận xoay nhân tố (lần 4) Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 C2 .881 C3 .881 C1 .845 C4 .791 B1 .834 B6 .802 B3 .773 B4 .765 B5 .679 A4 .835 A5 .737 A2 .716 A1 .618 D2 .839 D1 .796 E1 .677 A3 .586 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Tổng phương sai được giải thích (EFA lần 4) Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.083 35.780 35.780 6.083 35.780 35.780 3.176 18.680 18.680 2 2.573 15.137 50.917 2.573 15.137 50.917 3.126 18.391 37.071 3 2.284 13.434 64.351 2.284 13.434 64.351 2.869 16.879 53.950 4 1.011 5.945 70.297 1.011 5.945 70.297 2.779 16.347 70.297 5 .748 4.400 74.697 6 .691 4.067 78.764 7 .581 3.417 82.181 8 .535 3.149 85.330 9 .440 2.589 87.919 10 .402 2.363 90.282 11 .337 1.982 92.264 12 .296 1.739 94.003 13 .263 1.549 95.552 14 .247 1.452 97.004 15 .205 1.209 98.213 16 .169 .996 99.210 17 .134 .790 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Phụ lục 6. Kết quả hồi quy đa biến Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Nhan thuc kiem soat hanh vi, Su hap dan cua tien mat, Chuan chu quan, Su huu ich cua QRPayb . Enter a. Dependent Variable: Y dinh b. All requested variables entered. Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .730a .533 .514 .66755 1.878 a. Predictors: (Constant), Nhan thuc kiem soat hanh vi, Su hap dan cua tien mat, Chuan chu quan, Su huu ich cua QRPay b. Dependent Variable: Y dinh ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 50.829 4 12.707 28.516 .000b Residual 44.562 100 .446 Total 95.390 104 a. Dependent Variable: Y dinh b. Predictors: (Constant), Nhan thuc kiem soat hanh vi, Su hap dan cua tien mat, Chuan chu quan, Su huu ich cua QRPay Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .689 .390 1.765 .081 Chuan chu quan .073 .082 .067 .894 .373 .839 1.192 Su hap dan cua tien mat -.249 .087 -.208 -2.866 .005 .890 1.123 Su huu ich cua QRPay .248 .125 .193 1.982 .050 .493 2.030 Nhan thuc kiem soat hanh vi .729 .121 .588 6.007 .000 .488 2.050 a. Dependent Variable: Y dinh Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Phụ lục 7. Phân tích ANOVA 1. Giới tính Group Statistics Giới tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean F 1 Nam 42 3.74 1.083 .167 Nữ 63 3.49 .859 .108 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F1 Equal variances assumed 2.851 .094 1.294 103 .199 .246 .190 -.131 .623 Equal variances not assumed 1.235 73.977 .221 .246 .199 -.151 .643 2. Độ tuổi Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound 18-22 61 3.51 .960 .123 3.26 3.75 1 5 22-30 37 3.68 .973 .160 3.35 4.00 2 5 30-40 7 3.86 .900 .340 3.03 4.69 3 5 Total 105 3.59 .958 .093 3.41 3.78 1 5 Test of Homogeneity of Variances Ý định sử dụng dịch vụ Levene Statistic df1 df2 Sig. .046 2 102 .955 ANOVA Ý định sử dụng dịch vụ Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.179 2 .590 .638 .530 Within Groups 94.211 102 .924 Total 95.390 104 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế