Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng lẽ nội địa tại khách sạn Cây Hoa Sữa

g vai trò như một đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của các nghành kinh tế khác của nước ta. Cùng với sự phát triển của du lịch Việt Nam nói chung và Quảng Nam nói riêng thì Thành Phố Tam Kỳ cũng đã và đang khẳng định vị trí của mình. Cơ sở vật chất kỹ thuật đang được đầu tư phát triển, các khách sạn nhà hàng mọc lên ngày càng nhiều để đáp ứng nhu cầu du lịch của du khách, khai thác các điểm du lịch sẳn có như: khu du lịch sinh thái Phú Ninh, Biển Tam Thanh... để thu hút khách du lịch đến với Tam Kỳ Thành Phố đã chủ trương xây dựng các dịch vụ du lịch nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Không nằm ngoài ý tưởng đó khách sạn Cây Hoa Sữa đi vào hoạt động với quy mô vừa và nhỏ cũng đã chiếm được cũng đã chiếm được cảm tình của du khách khi lưu trú tại đây. Khách sạn Cây Hoa Sữa với một chất lượng khá và giá cả tương đối vừa phải, đội ngũ nhân viên tận tình chu đáo, điều đó đã góp phần không nhỏ đối với sự phát triển của du lịch Quảng Nam hiện nay và đây cũng là lý do để em chọn khách sạn Cây Hoa Sữa làm nơi đăng ký thực tập tốt nghiệp cuối khoá của mình. Một trong những bộ phận góp phần thúc đẩy sự phát triển của khách sạn thì bộ phận lễ tân đóng vai trò như là bộ mặt của khách sạn là nền để và tạo cái nhìn đầu tiên trong lòng du khách với hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách thì đây cũng là tiêu đề để em chọn làm đề tài cho báo cáo của mình “ Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng lẽ nội địa tại khách sạn Cây Hoa Sữa ” vì đa phần khách lưu trú tại khách sạn là khách lẻ nội địa. Sau đây em xin trình bày quy trình của đề tài mà em đã chọn. Tuy nhiên do kinh nghiệm còn hạn chế nên không tránh khỏi sai xót kính mong thầy cô xem xét chỉnh sữa để bài báo cáo hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn Tam kỳ, ngày 19 tháng 06 năm2009 Học viên thực hiện Ngô Lê Anh Đào PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn: 1.1.1 Khái niệm: Khoa du lịch trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” . Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của MorcelGctie “khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục du lịch “khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,trang thiết bị,dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp nhu cầu ngủ,nghĩ cho khách Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú ,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi. 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: + Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. + Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thực hiện được thành công ở các nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. - Đối tượng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh khách sạn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với thứ hạng khách sạn, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân thúc đẩy chi phí đầu tư của các công trình khách sạn lên cao. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn + Sản lượng khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ cho khách sạn, lao động trong khách sạn phải có tính chuyên môn hoá cao, cần sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế -xã hội, quy luật tâm lý con người. 1.1.4 Ý nghĩa của việc kinh doanh khách sạn: - Ý nghĩa kinh tế: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của nghành du lịch Quốc Gia tác động đến sự phát triển của đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, vì vậy phát triển nghành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các nghành khác phát triển theo điều này cũng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. 1.1.5 Nhiệm vụ của khách sạn: a. Đối với khách sạn: - Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh du lịch và các hợp đồng kinh tế có liên quan mhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách sạn. Quản lý khai thác có hiệu quả cơ sở vật chất ,kỹ thuật và vốn hiện có đảm bảo đầu tư mở rộng và đổi mới trang thiết bị đầu tư có chiều sâu. - Cân đối thu chi thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ nhà nước theo luật định, chấp hành các chính sách chế độ quản lý kinh tế, thực hiện tốt các về quản lý nghành, có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng để nâng cao trình độ văn hoá nghiệp vụ chuyên môn cho các cán bộ công nhân viên hoàn thành tốt tất cả các chỉ tiêu về tài chính của công ty giao cho khách sạn, đáp ứng tốt nguồn khách nội lực và thu hút tốt nguồn khách bên ngoài để tăng doanh thu cho khách sạn. - Quản lý tốt các hoạt động thương mại sản xuất tài chính nhân sự và không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động trong kinh doanh. b. Đối với xã hội: Đảm bảo vấn đề thu nhập và giải quyết công ăn việc làm cho người lao động Tổ chức công tác phòng cháy, chữa cháy, an toàn xã hội thực hiện nghiêm chỉnh chính sách mà nhà nước đưa ra. - Đảm bảo vấn đề an ninh trật tự trong khách sạn. - Giữ gìn vệ sinh môi trường trong khách sạn và cảnh vật bên ngoài. Thực hiện mọi quy định của tổng cục du lịch và chịu sự quản lý của Nhà Nước. c. Nhiệm vụ chung của khách sạn: - Cung cấp và hoàn thiện tất cả các dịch vụ lưu trú, ăn uống,có trong khách sạn và tất cả các dịch vụ bổ sung trong thời gian khách đến và khách đi - Tổ chức công tác nghiên cứu thị trường với nhiều hình thức tuyên truyền - Cân đối thu chi,số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn để thực hiện các nhiệm vụ do Nhà Nước quy định hàng tháng, quý, năm. 1.2. Cơ sở lý luận: 1.2.1 Vai trò của bộ phận lễ tân: - Bộ phận lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, điều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu thập thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khách trong khách sạn - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. 1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Giới thiệu, quảng cáo, báo buồng và các dịch vụ của khách sạn. Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách, đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn. Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác trong thời gian lưu trú tại khách sạn. -Thanh toán và tiễn khách 1.2.3 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn : Bước 1: Chào đón khách. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách. Bước 4: Xác định phương hướng thanh toán của khách. Bước 5: Bố trí gường và giao chìa kháo cho khách. Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn. Bước 7: Đưa khách lên buồng. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin. B1 Chào đón khách B2 Xác định việc đặt buồng B3 Làm thủ tục đăng ký khách B4 Xác định phương hướng thanh toán của khách Bố trí gường và giao chìa kháo cho khách B5 Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn B6 Đưa khách lên buồng B7 B8 Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin. PHẦN II THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN CÂY HOA SỮA 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Cây Hoa Sữa: Khách sạn Cây Hoa Sữa thuộc công ty TNHH thương mại và xây dựng Bảo Lộc, được thành lập vào ngày 10/12/2005. Trụ sở tại 53 Huỳnh Thúc Kháng - TP.Tam Kỳ - Quảng Nam. - Là khách sạn do ba thành viên góp vốn kinh doanh. Giám đốc là bà Trần Thị Sâm. - Là khách sạn với quy mô là 16 phòng và phục vụ chủ yếu là khách nội địa. Chính thức hoạt động vào tháng 12 năm 2005. Được sự chỉ đạo sâu sắc cố gắng của Giám đốc và công nhân viên trong khách sạn. Khách sạn tổ chức hợp đồng liên doanh liên kiết với các đơn vị du lịch trong và ngoài tỉnh. Mặc khác, khách sạn không ngừng hoàn thiện chất lượng cả 2 mặt đội ngũ công nhân viên và cơ sở vật chất trang thiết bị nhằm phục vụ tốt nhu cầu nghỉ trọ của khách du lịch trong nước và quốc tế. Khách sạn luôn hoàn thiện tốt chỉ tiêu kế hoạch đề ra doanh thu năm sau cao hơn năm trước, việc làm đời sống công nhân viên không ngừng cải thiện. nhằm phát huy thế mạnh về du lịch của Thành Phố Tam Kỳ đồng thời tạo công ăn việc làm cho công dân lao động tại địa phương. Khách sạn Cây Hoa Sữa đang từng bước củng cố nâng cấp chất lượng phục vụ, trình độ công nhân viên đáp ứng tốt nhiệm vụ tình hình mới. 2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Cây Hoa Sữa: a. Sơ đồ: Giám đốc Kế toán Buồng, phòng Bộ phận bếp Bộ phận bảo vệ, bảo trì Quản lý lễ tân Nhân viên lễ tân Nhân viên trực tiễn sảnh Giải thích mối quan hệ các bộ phận trong khách sạn: - Giám đốc là người có quyền điều hành cao nhất có quan hệ chặt chẽ với toàn bộ bộ phận trong khách sạn từ bộ phận lễ tận, kế toán, buồng trong cho đến bộ phận bếp và bảo vệ. - Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng cũng có quan hệ mật thiết với nhau, bộ phận lễ tân tiếp nhận thông tin từ khách hàng sau đó thông báo cho bộ phận buồng để kiểm tra, sắp xếp phòng cho khách. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo khách đến và ngày giờ khách đi để bộ phận buồng nắm bắt thông tin đầy đủ tạo điều kiện cho bộ phận buồng hoàn thành nhiệm vụ khi khách mướn và trả phòng. Ngoài ra, các bộ phận như: bếp, bảo vệ bảo trì, kế toán...vv...tất cả các bộ phận đều có quan hệ chặt chẽ, luôn bổ sung, hỗ trợ giúp đỡ nhau để hoàn thành quy trình phục vụ trong khách sạn. b. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc là người có thẩm quyền cao nhất, có quyền điều hành cao nhất trong khách sạn và được xếp lương cơ bản cao nhất do Chính Phủ quy định gắn liền với hiệu quả lao động của khách sạn. Ngoài ra, Giám đốc là người đề ra chiến lược kinh doanh, chất lượng dịch vụ và quản lý toàn bộ tài sản cũng như đội ngũ nhân viên khách sạn. - Bộ phận lễ tân ví như mặt tiền của khách sạn, tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn, tạo ra những ấn tượng ban đầu của khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban Giám đốc vạch ra chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. - Bộ phận kinh doanh lưu trú thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ. Khách đăng ký buồng ngủ phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu, ân cần, được bố trí vào đúng loại phòng mà khách đã đăng ký và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách buồng phải được vệ sinh hàng ngày, thay và bố sung các đồ dung, vật dụng cần thiết. - Bộ phận kinh doanh ăn uống là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại khách sạn cho khách. Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm, chính sách và pháp luật của Nhà nước đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh ăn uống của khách sạn. 2.2 Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa: Qua 3 năm hoạt động kinh doanh đã tạo cho mình một vị trí đứng trên thị trường không ngừng phát triển. 2.2.1 Thực trạng hoạt động của khách sạn trong 3 năm: + Về doanh thu theo từng dịch vụ của khách sạn được thể hiện qua bảng sau: ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Doanh thu lưu trú 1.014.567 1.086.342 1.227.325 Doanhthu ăn uống 480.287 539.430 567.496 Doanh thu khác 23.747 29.355 32.326 Tổng 1.518.601 1.655.127 1.827.147 Nhận xét: Qua bảng doanh thu của từng loại dịch vụ ta thấy doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất. Doanh thu ăn uống ở vị trí thứ 2. Cuối cùng là doanh thu cho các hoạt động khác. Qua đó, chứng tỏ rằng hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là dịch vụ lưu trú. - Doanh thu lưu trú năm 2007 tăng 7% so với năm 2006,năm 2008 tăng 13% so với năm 2007 . Ta thấy ngay doanh thu lưu trú tăng đều giữa các năm dù không cao, còn doanh thu ăn uống và doanh thu cho các hoạt động khác tăng không đều. Điều này, chứng tỏ khách sạn luôn chú ý đến việc phát triển về dịch vụ lưu trú vì nó chiếm ưu thế cao trong ngành kinh doanh khách sạn. 2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006 – 2008: Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tổng doanh thu 1.518.601 1.655.127 1.827.147 Tổng chi phí 3.487.616 1.619.567 1.781.762 Tổng lợi nhuận 30.981 35.560 45.385 Nhận xét: Qua bảng số liệu thống kê về kết quả kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa vê doanh thu, chi phí, lợi nhuận trong 3 năm gần đây cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn mỗi năm đều tăng về lợi nhuận. Mức độ phát triển năm 2006 so với năm 2007 cũng không ngừng tăng cao từ 35.560 đến 4.579. Nhìn chung lợi nhuận trong 3 năm đều tăng và đó cũng chính là sự phấn đấu, nổ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong những năm qua góp phần đáng kể vào sự phát triển nền kinh tế nước ta. 2.2.3 Tình hình nguồn khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa: * Bảng thống kê số liệu về lượt khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006- 2008 (ĐVT: 100người): (ĐVT: 100 người) Năm 2006 2007 2008 Số lượt khách 1.340 1.520 1.852 Khách quốc tế 105 290 311 Khách nội địa 1.235 1.330 1.541 - Nhìn vào bảng thống kê số liệu về số lượt khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa vào năm 2006 thì khách sạn đã đón được 1.340 người, đến với khách sạn với khách quốc tế là 105 người, khách nội địa là 1.235 người. - Trong năm 2007 khách sạn đón được 1.520 người lượt khách trong đó 290 người khách quốc tế và 1.330 người khách nội địa. So với năm 2006 thì lượt khách tăng hơn 180 người, khách quốc tế tăng 185 người, khách nội địa tăng 95 người. - Năm 2008 khách sạn đón được 1.852 người. Trong đó, khách nội địa là 1.541 người và khách quốc tế là 311 người. Qua bảng thống kê về tình hình nguồn khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa qua các năm đều tăng cụ thể: năm 2008 tổng số lượt cao hơn năm 2007 là 330 người, khách nội địa là 211 người và khách quốc tế là 21 người. Số lượt khách nội địa đến khách sạn Cây Hoa Sữa chiếm tỷ lệ cao hơn so với khách quốc tế. Điều đó, chứng tỏ khách sạn phát triển khách nội địa, chủ yếu là người Việt Nam. 2.2.4 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Cây Hoa Sữa: + Thuận lợi: Gần nhiều điểm du lịch như: biển Tam Thanh, Khu du lịch sinh thái Phú Ninh. - khách sạn được trang trí đơn giản nhưng ấm cúng tạo cảm giác yên tỉnh, thích hợp cho khách đến làm việc và nghỉ ngơi. - Có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu đáo luôn khiến cho du khách cảm giác yên tâm và thoải mái khi lưu trú tại khách sạn. - Giá cả bình dân, phải chăng, tiện nghi đầy đủ rất phù hợp cho khách nội địa lưu trú. + Khó khăn: - So với hầu hết tất cả các khách sạn ở đây thì khách sạn Cây Hoa Sữa chưa đầy đủ các dịch vụ để cung cấp cho du khách. - Khách sạn có quy mô vừa và nhỏ nên du khách đến đây không được phục vụ các dịch vụ vui chơi, giải trí. 2.3 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Cây Hoa Sữa: 2.3.1 Quy mô của khách sạn: Khách sạn cây hoa sữa là khách sạn với quy mô nhỏ nên dịch vụ chính của khách sạn chủ yếu là dịch vụ lưu trú và ăn uống. Trong đó, dịch vụ lưu trú chiếm doanh thu cao hơn so với các dịch vụ còn lại trong khách sạn. - Các phòng trong khách sạn được trang trí dơn giản nhưng cũng khá đầy đủ cho việc phục vụ du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Tuỳ theo yêu cầu của khách sạn mà nhân viên bố trí loại phòng khách nhau: 1 giường, 2 giường... - Nhìn chung các phòng được xây dựng và trang trí với diện tích như nhau đảm bảo thoáng mát và yên tĩnh cho du khách đến công tác hoặc tham quan. 2.3.2 Trang thiết bị và dụng cụ của khách sạn: Tuy là một khách sạn nhỏ nhưng việc trang trí các trang thiết bị tại mỗi phòng tương đối đầy đủ gọn gàng, đơn giản rất đẹp mắt. Mỗi phòng được trang trí 1mát thông gió, 1 quạt trần, 1 máy điều hoà, 1 tủ lạnh, 1 tivi màu, hệ thống ánh sáng đèn ngủ, 1 tủ để dựng đồ cá nhân, 1 điện thoại, 1 bàn phục vụ trà và nước nóng, bốn phía của phòng được treo rèm rất đẹp. Nhằm đáp ứng cho nhu cầu lưu lại của khách. khách sạn luôn đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu và luôn được thay thế sửa chữa ngay khi các trang thiết bị có dấu hiệu không tốt hoặc làmảnh hưởng đến chất lượng không tốt của khách sạn. 2.3.3 Cơ cấu tổ chức của bộ máy lễ tân tại khách sạn Cây Hoa Sữa: a. Sơ đồ tổ chức: Quản lý lễ tân Nhân viên lễ tân Nhân viên trực tiễn sảnh Quản lý lễ tân đóng vai trò điều chỉnh mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. - Chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Đôn đốc, kiểm tra và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận. - Luôn tham gia tuyển chọn, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho từng nhân viên. Ngoài ra, trưởng lễ tân phải chịu trách nhiệm tính toán điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng dịch vụ cao nhất. Đối với nhân viên lễ tân: - Là bộ phận tiễn sảnh cũng như bộ mặt của khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò hết sức quan trọng trong mọi hoạt động của từng bộ phận nói riêng và cả khách sạn nói chung. - Đối với nhân viên trực tổng đài có vai trò trực điện thoại 24/24 nhằm đáp ứng mọi yêu cầu và thắc mắc của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Nhận mọi thông tin đặt phòng và trả phòng cho mọi đối tượng khách đúng thời gian, ngày, giờ khách đến và đi. - Đối với những nhân viên trực tiếp với khách hàng có vai trò tiếp nhận mọi thông tin phàn nàn và giúp khách giải quyết một số vấn đề xảy ra trong khách sạn. 2.3.4 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn của khách sạn: Tên bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ Nam Nữ ĐH CĐ TC SC Lãnh đạo 01 01 01 Lễ tân 03 03 03 Buồng, phòng 04 04 04 Bảo vệ, bảo trì 02 02 01 01 Bếp 02 01 01 01 01 Kế toán 02 02 01 01 Tổng cộng 14 03 11 02 01 04 06 Nhận xét: Nhìn chung cơ cấu hoạt động theo trình độ chuyên môn của khách sạn tương đối gọn nhẹ, tính đến nay khách sạn gồm tất cả lãnh đạo và nhân viên là 14 người, đội ngũ nhân viên tương đối trẻ, trình độ nghiệp vụ tương đối cao. Đây là công việc phục vụ cho ngành dịch vụ nên đòi hỏi có sự chu đáo, tận tình, mềm dẻo và phải phù hợp với nhiều đối tượng khách, khác nhau theo nhu cầu, sở thích của mọi lứa tuổi. Hiện nay nhân viên có trình độ Đại học là 2 người, cao đẳng 1 người, trung cấp 4 người và sơ cấp 6 người. Là ngành dịch vụ đòi hỏi phải có sự mềm dẻo trong công việc nên số lượng nữ nhiều hơn nam đa số là ở bộ phận buồng và lễ tân. Đội ngũ nhân viên của khách sạn cũng như ban Giám đốc quan tâm và tổ chức công tác đào tạo, bồi dưõng nghiệp vụ chuyên môn trong mùa vắng khách nhằm nâng cao chất lượng, trình độ nghiệp vụ để phục vụ khách ngày càng tốt hơn. Đội ngũ lao động được tuyển dụng hầu hết là người địa phương nên ít nhiều cũng am hiểu phong tục tập quán của địa phương, đây là thuận lợi để đội ngũ lao động phát huy hết khả năng hiểu biết của mình về giới thiệu sản phẩm du lịch đặc trung cho du khách đến tham quan tại đây. Việc tuyển dụng lao động của khách sạn là đã qua đào tạo với những bộ phận đòi hỏi phải có nghiệp vụ làm việc theo quy định, có trình độ về ngoại ngữ ngoài những hiểu biết về địa phương để dáp ứng và trả lời mọi thắc mắc của du khách để tránh hiểu sai về trình độ của khách sạn. Đối với các bộ phận khác khách sạn cũng không ngừng đào tạo, nâng cao sự hiểu biết cũng như chất lượng của khách sạn. 2.3.5 Tổ chức lao động: a. Tổ chức lao động theo ca: Do cơ cấu tổ chức trong khách sạn tương đối đơn giản nên việc tổ chức lao động theo ca cũng cơ bản, gọn nhẹ. Đối với ban lãnh đạo làm việc theo giờ hành chính 7h00 sáng đến 11h00 trưa, chiều 13h30 đến 17h00. Nghỉ chiều thứ 7 và ngày chủ nhật. Đối với các nhân viên của tất cả các bộ phận thì tổ chức theo ca. Ca 1: Sáng 7h00 sáng đến 11h00 trưa Ca 2: Chiều 13h30 đến 17h00 Ca 3: Tối từ 19h00 đến 22h00 Ca 4: Từ 22h00 đến 6h00 sáng b. Tổ chức lao động theo nhóm: Hình thức này chỉ áp dụng đối với nhân viên trực buồng và nhân viên lễ tân. Đối với nhân viên buồng chia làm hai nhóm. Đối với nhân viên lễ tân chia làm hai nhóm: mỗi người làm một công việc khác nhau. 2.3.6 Nghiệp vụ chuyên môn: Quy trình nhận đặt buồng trức tiếp tại khách sạn Tại khách sạn Cây Hoa Sữa phần lớn khách công vụ chiếm tỷ lệ cao còn đối với khách nước ngoài chiếm tỷ lệ thấp nên việc nhận và đặt buồng đối với hình thức trực tiếp này chủ yếu đối với khách lẻ thủ tục đơn giản a. Quy trình nhận đặt buồng gián tiếp tại khách sạn: Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng: Khi tiếp nhận thông tin yêu cầu đặt buồng của khách nhân viên phải hỏi đầy đủ những thông tin: - Hỏi tên khách, số điện thoại, địa chỉ của người đặt buồng - Hỏi số lượng khách, số lượng buồng,loại buồng khách yêu cầu - Ngày giờ đến, số đêm lưu trú tại khách sạn. Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. Khi tiếp nhận thông tin đặt buồng của khách nhân viên lễ tân phải liên hệ với bộ phận buồng để kiểm tra số lượng buồng còn trống của khách sạn có đủ để đáp ứng cho khách hay không nếu không thì ta nên thay đổi loại buồng cho khách. - Nhân viên cần kiểm tra, cập nhập số liệu buồng còn trống của khách sạn để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng để tránh trường hợp khách đến mà khách sạn hết phòng. Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách đối với bất kỳ khách sạn nào cũng vậy khi khách đến đăng ký phòng thì nhân viên lễ tân phải biết cách thuyết phục khách để tạo cho khách một sự tin tưởng khi lưu trú tại khách sạn. - Là nhân viên giao dịch với khách nhiều nhất đòi hỏi không chỉ có vốn kiến thức sâu rộng mà còn thể hiện qua thái độ của mỗi nhân viên. - Thuyết phục, tạo cho khách sự yên tâm về chất lượng phục vụ của khách sạn cũng như nhiệt tình của nhân viên. - Tạo cái nhìn về sự uy tín của khách sạn đối với du khách. Bước 4: Nhập các thông tin đặt phòng. Sau khi khách đồng ý lưu lại khách sạn nhân viên phải tiến hành nhập thông tin đặt buồng. Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt phòng: Sau khi đã thỏa thuận xong việc đặt buồng nhân viên lễ tân cần hỏi các thông tin của khách như: Tên, địa chỉ, số điện thoại, Email, Fax... - Loại buồng, giá buồng. - Số lượng buồng, số lượng khách. - Ngày giờ đến, số đêm lưu trú. - Các yêu cầu đặt biệt của khách sạn. - Phương thức thanh toán. Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng Tất cả mọi thông tin đặt buồng của khách nhân viên lễ tân phải lưu lại: Đầy đủ sổ sách và trên máy vi tính. Việc lưu giữ này khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến và đi. Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách Xác định lại việc đặt buồng của khách đề phòng khi khách có yêu cầu cần sửa đổi hoặc huỷ bỏ. Vui vẻ tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin của khách. Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón, nhân viên lễ tân phải tổng hợp danh sách khách đến và khách đi để sắp xếp bố trí và nhận các thông tin tiếp theo của khách. b. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn trực tiếp: Tại khách sạn Cây Hoa Sữa khách lưu trú chủ yếu là khách nội địa. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục chia thành các bước như sau: Bước 1: Chào đón khách: Cũng như hầu hết tất cả khách sạn thì giai đoạn đón khách là khâu quan trọng nhằm tạo ấn tượng ban đầu cho khách lưu trú tại khách sạn. Để tạo cho khách có cái nhìn thân thiện đối với khách sạn thì phải tươi cười. Khi chào đón khách cũng như tác phong của nhân viên. Ngoài ra, nhân viên đón tiếp phải có kỹ năng giao tiếp trong quá trình khách đến khách sạn. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách: Sau khi chào đón khách, khách vào làm việc với bộ phân lễ tân lúc này nhân viên lễ tân phải xác định việc đặt phòng của khách hỏi tên của khách và khách có gọi điện đặt phòng trước hay không và hỏi xem khách có muốn thay đổi loại buồng hay không và tiến hành làm thủ tục đăng ký khách. Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách: Lúc này nhân viên lễ tân phải tế nhị xin khách xuất trình giấy tờ đẻ hoàn thành thủ tục. Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách: Nhân viên lễ tân phải xác định giá buồng với khách để tránh trường hợp nhầm lẫn khi thanh toán. Bước 5: Bố trí buồng giường, chìa kháo cho khách: Sau khi hoàn tất hồ sơ đăng ký phòng nhân viên lễ tân phải xác định phòng trống để sau chìa khoá cho khách. Bước 6: Giới thiệu các thông tin về các dịch vụ trong khách sạn: Trước khi khách lên phòng nhân viên lễ tân hướng dẫn thông tin cho khách những dịch vụ có trong khách sạn và các chế độ ưu đãi, giới thiệu cho khách nội quy của khách sạn giờ phục vụ, giừo trả buông của khách. Bước 7: Đưa khách lên buồng: Tại đây nhân viên lễ tân là người hướng dẫn cho khách lên phòng và nhân viên bảo vệ có trách nhiệm mang hành lý lên phòng cho khách, bày cách sử dụng các trang thiết bị có trong phòng và hỏi tất cả các nhu cầu của khách khi rời khỏi phòng, nhân viên lễ tân phải chúc cho khách có những ngày nghỉ vui vẻ tại khách sạn. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin: Sau khi dẫn khách lên phòng nhân viên lễ tân phải cập nhật thông tin để tiện cho việc theo dõi. Thông tin về khách mới đến cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách tốt hơn. c. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: Tại khách sạn Cây Hoa Sữa quy định phục vụ khách tương đối đơn giản. Trong thời gian khách đến lưu trú tại đây. Khách sạn phải đảm bảo an toàn tính mạng lẫn tư trang của khách, toàn bộ tư trang tiền bạc, giấy tờ của khách nếu khách muốn bỏ vào két sắt an toàn của khách sạn thì khách phải bỏ vào một phong bì cứng và được dán lại. Sau đó, yêu cầu khách ghi rõ họ tên, phòng và khách ký tên ở mép phong bì và giao cho lễ tân, lễ tân và khách cùng ký vào phiếu gởi hành lý và lễ tân sẽ đưa hành lý cho khách giữ. - Cung cấp mọi thông tin cho khách: Lễ tân sẵn sàng cung cấp mọi thông tin cho khách ngoài những thông tin dịch vụ trong khách sạn còn phải cung cấp những dịch vụ ngoài khách sạn mà khách cần biết như: Địa điểm tham quan, khu sinh thái... - Dịch vụ điện thoại: Khi có người gọi điện cho khách kiểm tra có ở trong phòng hay không nếu có lễ tân phải báo là khách có trong phòng và sẽ nối máy cho khách. Nếu đi ra ngoài thì hỏi tên, địa chỉ của người gọi đó và hỏi xem có muốn để lại lời nhắn hay không, lễ tân sẽ chuyển giúp cho người khách khi họ trở về. - Dịch vụ báo thức: Khi khách yêu cầu cần báo thức thì nhân viên lễ tân phải hỏi thời gian, ngày báo thức và báo thức đúng giờ, đúng số phòng của khách tránh trường hợp báo lộn phòng. - Nhận gởi thư, Fax cho khách: Khi khách có gởi thư, bưu phẩm thì nhân viên lễ tân cung cấp số hộp thư hay địa chỉ của khách sạn cho khách biết và cung cấp tem cho khách nếu khách cần và ghi thư theo đúng địa chỉ cho khách khi khách yêu cầu gởi Fax thì nhân viên lễ tân phải thông báo cước phí cho khách biết và gởi đúng số Fax mà khách yêu cầu. - Chuyển buồng: Trong thời gian lưu lại khách sạn khách có yêu cầu chuyển buồng thì việc đầu tiên nhân viên lễ tân phải tìm hiểu kỹ lý do khách muốn chuyển buồng và giải quyết cho khách. Sau khi chuyển phòng cho khách thì thông báo cho bộ phận buồng để dọn vệ sinh nếu có sự chênh lệch về giá cả thì thông báo cho khách biết. d. Quy trình là thủ tục thanh toán và tiển khách: Quy trình được thực hiện khi khách rời khách sạn đã hết thời gian lưu trú tại khách sạn này, được thực hiện qua các bước. Bước 1: Xác định lại việc trả phòng của khách: Trên cơ sở đăng ký lưu trú của khách mà lễ tân đã ghi vào sổ khi khách tới khách sạn. Bước 2: Thông báo việc trả phòng cho các bộ phận trong khách sạn, thu hồi các phiếu ghi và các khoản chưa thanh toán ở các dịch vụ khác để tổng hợp thanh toán với khách. Bước 3: Lập hoá đơn tổng hợp và trao hoá đơn cho khách để thanh toán: Nhân viên lễ tân ghi rõ ràng giá của từng dịch vụ và giá của đồ dùng trong khách sạn để tránh việc hiểu lầm đối với khách. Bước 4: Thu chìa khoá, trao lại đồ dùng mà khách đã gởi ở quầy lễ tân: Bước 5: Cảm ơn khách, chào khách và hẹn gặp lại. Giai đoạn này nhân viên lễ tân cần hỏi khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn có những thắc mắc và phàn nàn gì không và kịp thời giải quyết phàn nàn đó kịp thời và chúc khách lên đường may mắn. Nhận xét chung: Là một khách sạn nhỏ nhưng mọi quy trình phục vụ của khách sạn theo em là đầy đủ và so với thực tế mà em đã được học tại trường lớp và qua đây em đã hiểu biết thêm rất nhiều về sự sắp xếp của từng bộ phận đặc biệt là quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa. Đề tài mà em đang nghiên cứu qua đó tạo cho em cọ sát với thực tế để sau này vận dụng tốt hơn vào ngành học của mình. 2.3.7 So sánh sự sống nhau và khác nhau giữa lý thuyết và thực tế: Trong quá trình thực tập tại khách sạn Cây Hoa Sữa với vai trò là lễ tân thực hiện nhiệm vụ đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa em thấy giữa lý thuyết và thực tế luôn có sự cố gắng và bổ sung cho nhau. Lý thuyết là cơ sở nền tảng để thực hiện một cách đúng nhất, hiệ._.