Hoàn thiện nghiệp vụ nghiên cứu Thị trường về dịch vụ khách sạn đối với khách du lịch của khách sạn Công Đoàn thuộc Công ty Cổ Phần Thương Mại & Du Lịch hoàng Gia

kiện sống còn của khách sạn, mà nó còn đem lại hiệu quả cao nhất trong các điều kiện nhất định của khách sạn và môi trường kinh doanh. Trong quá trình học tập, nghiên cứu tại trường, tìm hiểu thực tế tại khách sạn Công Đoàn thuộc công ty cổ phần thương mại và du lịch Hoàng Gia. Em đã phần nào nắm được và có ý thức để hiểu được điều này. Hiệu quả kinh doanh của khách sạn Công Đoàn quả thực chưa tương xứng với điều kiện cũng như tiềm năng của nó. Vậy nguyên nhân của vấn đề bắt nguồn từ đâu? Có nhiều nguyên nhân dẫn đến điều này, nhưng có lẽ quan trọng hơn cả vẫn là nguyên nhân: Thị trường mục tiêu mà khách sạn đã khai thác vẫn còn nhiều điểm chưa tương xứng với khả năng, điều kiện kinh doanh của công ty. Trên cơ sở đó em quyết định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện nghiệp vụ nghiên cứu thị trường về dịch vụ khách sạn đối với khách du lịch của khách sạn Công Đoàn thuộc Công ty Cổ Phần Thương Mại & Du Lịch Hoàng Gia ”. Hy vọng sẽ đưa ra được một ý kiến nhỏ trong công tác nghiên cứu thị trường, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Do trình độ bản thân còn nhiều hạn chế, đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định, Em rất mong nhận được sự góp ý của quí Thầy Cô và Bạn đọc để hoàn thiện đề tài này. em xin chân thành cảm ơn! Nội dung của đề tài được chia thành 3 phần Phần 1: Một số lý luận cơ bản về nghiệp vụ nghiên cứu thị trường dịch vụ khách sạn đối với khách du lịch của DNTM Phần 2 : Phân tích thực trạng nghiên cứu thị trường dịch vụ khách sạn đối với khách du lịch của khách sạn Công Đoàn thuộc Công Ty Cổ Phần Thương Mại & Du Lịch Hoàng Gia Phần 3: Một số giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ nghiên cứu thị trường dịch vụ khách sạn đối với khách du lịch tại khách sạn Công Đoàn thuộc Công Ty Cổ Phần Thương Mại & Du Lịch Hoàng Gia Phần 1: Một số lý luận cơ bản về nghiệp vụ nghiên cứu thị trường dịch vụ khách sạn đối với khách du lịch của DNTM 1. Một số khái niệm lý luận cơ bản về nghiên cứu thị trường kinh doanh dịch vụ khách sạn của DNTM 1.1 Khái niệm và một số nhân tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh dịch vụ khách sạn của DNTM. Khách sạn là một trong những loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú của ngành Du lịch. Nó là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh Du lịch và trong quá trình khai thác tài nguyên Du lịch của một địa phương, một vùng, một quốc gia. Do vậy việc tìm hiểu khái niệm, chức năng và phân biệt khách sạn với các loại hình cơ sở lưu trú khác sẽ là tiền đề cho việc nghiên cứu các vấn đề trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp các lý luận giúp cho các nhà quản lý, kinh doanh khách sạn lựa chọn được hình thức tổ chức, thực hiện các hoạt động kinh doanh để đạt được hiệu quả cao nhất. Vậy khách sạn được hiểu như thế nào? Chức năng nhiệm vụ của chúng là gì? Mầm mống của khách sạn đã xuất hiện từ rất lâu, từ thời sơ khai con người đã có những nhu cầu đi lại và trong quá trình rời khỏi nơi cư trú của mình, họ có nhu cầu phải ăn phải uống, nghỉ ngơi... Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì các nhà dân địa phương nơi họ đến sẽ là nơi cư trú của mình. Đây chính là hình thức sơ khai của khách sạn ngày nay. Tuy nhiên, trong thời kỳ này người ta chưa nghĩ đến mục đích lợi nhuận mà chỉ đơn thuần là giúp đỡ vì lòng mến khách đối với những khách đến đó. Chính vì vậy mà có một định nghĩa kinh doanh khách sạn được hiểu là: “Sự đón tiếp và đối sử thân tình với những người xa lạ.” vậy kinh doanh khách sạn có nghĩa là tiếp đãi, phục vụ khách hàng với sự tôn trọng và mến khách. Ngày nay khi xã hội loài người ngày càng phát triển, nhu cầu đi Du lịch ngày càng trở thành một nhu cần thiết thì nghành kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đa dạng và phong phú của con người. Như vậy, với một khách sạn tối thiểu phải cung cấp những dịch vụ lưu trú, ăn uống và ngoài ra thì tuỳ theo loại hạng khách sạn mà có thêm các dịch vụ bổ sung sao cho phù hợp với nhu cầu của khách. Đứng trên góc độ của nhà kinh doanh Du lịch ta có thể hiểu:” Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách Du lịch trong thời gian khách Du lịch lưu trú tạm thời tại các điểm Du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ và các nhu cầu khác”. khác với một số loại hình lưu trú khác như motel, Bugalow... thì một khách sạn nó thường có các đặc điểm sau: - Khách sạn là một toà nhà cố định được xây dựng ở trung tâm thành phố, các khu Du lịch, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài nguyên Du lịch và được xây dựng bằng các vật liệu xây dựng cao cấp có tính bền, đẹp. - Khách sạn được thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách và nơi cung cấp các dịch vụ khác. - Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang bị tối thiểu như: giường ngủ, tủ, tivi, phòng tắm và vệ sinh và một số trong thiết bị khác. Số lượng các trang thiết bị tăng dần theo loại hạng khách sạn . Việc nắm rõ các đặc điểm cơ bản là một nhân tố quan trọng tác động đến sự thành công trong kinh doanh khách sạn. Vì những đặc điểm này sẽ tác động đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta cần phải phân biệt được các loại hình khách sạn. Bởi vì trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đến đặc điểm của khách sạn sau này. Thông thường người ta thường dựa vào một số tiêu thức sau để phân loại khách sạn : Vị trí địa lý của khách sạn . Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Mức giá mà khách sạn đưa ra bán. Quy mô của khách sạn . Hình thức sở hữu và hình thức quản lý. Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính tương đối, trên thực tế một khách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của khách sạn khác. Do vậy khi quyết định đầu tư các nhà đầu tư phải cân nhắc kỹ xem loại hình khách sạn nào là chủ đạo và dễ dàng, phù hợp kinh doanh sau này. Khi xuất hiện nhu cầu ở khách sạn thì tất yếu có sự xuất hiện cung về khách sạn. Trong khi đi Du lịch, du khách rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình và do đó cần các dịch vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi... Để đáp ứng những nhu cầu đó ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời. Vậy kinh doanh khách sạn là gì? Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách Du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu lại tại điểm Du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh. Khác với một số ngành kinh doanh hàng hoá, kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm sau đây: Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên Du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên Du lịch, bởi vì tài nguyên Du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi Du lịch . Nếu không có tài nguyên Du lịch thì chắc hẳn sẽ không có hoạt động Du lịch. nơi nào càng có nhiều tài nguyên Du lịch thì nơ đó càng hấp dẫn đối với du khách, lượng khách tới đó sẽ đông hơn và nhu cầu về khách sạn sẽ tăng như vậy, rõ ràng tài nguyên Du lịch có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Mặt khác quy mô của tài nguyên Du lịch quyết định quy mô của khách sạn, mức độ nổi tiếng của tài nguyên Du lịch cũng quyết định một phần đến chất lượng và thứ hạng của khách sạn. Tài nguyên Du lịch sẽ quyết định đến loại hình Du lịch . Do đó với mỗi một loại tài nguyên Du lịch sẽ có một đối tượng tài nguyên Du lịch khác nhau. Chính vì vậy mà các nhà đầu tư vào lĩnh vực khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên Du lịch và đối tượng khách mà khách sạn hướng tới. Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn cố định lớn, vốn đầu tư ban đầu lớn. Do nhu cầu Du lịch là nhu cầu cao cấp, lại có tính tổng hợp cao, đòi hỏi phải được thoả mãn một cách đồng bộ cho nên sản phẩm của khách sạn phải đảm bảo được tính đồng bộ, tổng hợp để thoả mãn nhu cầu cao cấp của du khách. Vì vậy khách sạn đòi hỏi phải được đầu tư xây dựng và cung cấp các trang thiết bị cao cấp, hiện đại và đắt tiền. Ngoài ra chi phí kinh doanh ban đầu lớn là do việc chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn. chi phí đất đai phí đưa khách sạn vào hoạt động là rất cao. Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lượng lao động trực tiếp lớn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ, vì vậy không hay khó có thể thay thế con người bằng máy móc được, mà đòi hỏi con người phải phục vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn lại có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giơ mỗi ngày, do đó cần phải có một lượng lớn lao động trực tiếp. Với đặc điểm này thì công tác nhân sự trong kinh doanh khách sạn phải được rất chú ý. Thứ tư: Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự nhiên mà còn chịu sự tác động của các quy luật kinh tế, xã hội , thói quen tiêu dùng... Với những đặc điểm trên ta thấy rằng hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp. Để kinh doanh khách sạn có hiệu quả cao thì đòi hỏi nhà kinh doanh phải có những điều kiện nhất định như: vốn, lao động, trình độ và kinh nghiệm... 1.1.1 Khái niện và mô hình thị trường của khách sạn. Sản phẩm của khách sạn được hiểu là tổ hợp những nhân tố vật chất, tinh thần mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ có yêu cầu đầu tiên đến khi thanh toán và rời khỏi khách sạn. Sảm phẩm của khách sạn thường được chia thành hai loại: + Sản phẩm là hàng hoá: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp cho khách như: Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hoá khác...Đây là những sản phẩm mà sau khi trao đổi thì đồng thời quyền sở hữu cũng được thay đổi tức là quyền sở hữu sẽ thuộc về người mua nó. Có những sản phẩm vật chất không phải do khách sạn tạo ra nhưng lại được bán tại khách sạn thì vẫn được coi là sản phẩm của khách sạn. + Sản phẩm là dịch vụ: Bao gồm các hình thức bán dưới dạng các hoạt động, lợi ích hay sự thoả mãn. Thông thường người ta chia ra thành hai loại: - Dịch vụ cơ bản: dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển. - Dịch vụ bổ xung: dịch vụ vui chơi giải trí, thông tin, hội họp... Nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu khi khách nghỉ tại khách sạn. Đối với dịch vụ bổ xung lại chia thành hai loại: Dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung không bắt buộc. Dịch vụ bổ xung nhiều hay ít phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn và được các cấp có thẩm quyền của từng quốc gia quy định. Tên là dịch vụ bổ xung thế nhưng nó lại là cơ sở để thu hút khách, tạo tính hấp dẫn cho khách, và nó là phần khác biệt của từng khách sạn. Kinh doanh các dịch vụ cơ bản mang lại hiệu quả cao. Tuy nhiên kinh doanh dịch vụ bổ xung mang lại hiệu quả quay vòng vốn nhanh hơn. Do vậy, để kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao nhà quản lý khách sạn phải tổ chức đưa ra cơ cấu sản phẩm hợp lý. Ta có thể khái quát cơ cấu sản phẩm của khách sạn dưới dạng mô hình sau: Mô hình sản phẩm của khách sạn Sản phẩm là hàng hoá Sản phẩm của khách sạn Sản phẩm là dịch vụ Dịch vụ cơ bản Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung bắt buộc Dịch vụ bổ xung không bắt buộc Từ mô hình sản phẩm của khách sạn, ta thấy rằng để có một cơ cấu sản phẩm hợp lý thì nhà kinh doanh phải nắm rõ nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Từ đó mới có căn cứ cung cấp sản phẩm cho phù hợp. + Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: Sản phẩm của khách sạn mang đầy đủ đặc điểm của một sản phẩm du lịch, đó là: - Không thể dịch chuyển trong không gian như hành hoá thông thường, mà chỉ có sự vận động cơ học của người tiêu dùng tới nơi có sản phẩm. Với đặc điểm này thì việc thu hút khách đến khách sạn cần phải được chú trọng và quan tâm hàng đầu. - Chủ yếu tồn tại dưới dạng phi vật chất, tỷ trọng dịch vụ cao, chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng. - Sản phẩm không lưu kho cất trữ được. - Quá trình sản xuất, phục vụ xảy ra đồng thời với quá trình tiêu dùng, do đó không thể làm thử, tiêu dùng thử, làm lại. - Và các đặc điểm khác Do các đặc điểm trên mà việc đánh giá chất lượng sản phẩm chỉ có thể đánh giá được sau khi thực hiện và phải do khách hàng đánh giá. Sản phẩm là tốt nếu cảm nhận của khách hàng về sản phẩm sau khi tiêu dùng phải lớn hơn mong đợi của họ trước khi họ tiêu dùng. Chính vì vậy các nhà quản lý phải nghiên cứu kỹ lưỡng đặc điểm của khách và điều kiện của khách sạn để phục vụ đúng nhu cầu của khách. 1.1.2 Vị trí vai trò sự cần thiết của nghiên cứu thị trường trong hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn. + Khách du lịch: Có nhiều khái niệm khác nhau về Khách du lịch song chúng đều dựa vào các tiêu chí sau để nhận biết Khách du lịch: Khách phải là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình. Là người đi có các mục đích khác nhau trừ mục đích kiếm tiền. Thời gian mà họ lưu lại nơi đến phải lớn hơn 24 giờ, hoặc ở lại qua đêm. + Phân loại khách du lịch: Khách du lịch quốc tế: Là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình và đi tới một quốc gia khác với mọi mục đích trừ mục đích kiếm tiền, và ở lại nơi đó ít nhất là một tối trọ và nhỏ hơn một giới hạn nào đó mà quốc gia khách đến đó quy định. Khách du lịch quốc tế lại phân thành khách quốc tế chủ động và khách quốc tế thụ động. Khách du lịch nội địa: Là khách du lịch đi trong nước đó. Theo quốc tịch: khách du lịch đến từ rất nhiều quốc gia, họ có những phong tục tập quán riêng và nền văn hoá riêng dẫn đến thói quen tiêu dùng cũng khác nhau. Vì vậy khi phục vụ các nhân viên phải nắm được điều này thì mới làm cho khách hài lòng nhất. Theo mục đích chuyến đi: khách du lịch thuần tuý; khách du lịch công vụ. Khách du lịch thuần tuý là những người đi du lịch với mục đích vui chơi giải trí...khách du lịch công vụ thường đi với mục đích công việc như kinh doanh, hội thảo, thương mại...đối tượng khách này thường có thời gian lưu trú bình quân dài hơn và có khả năng thanh toán cao. Và các cách phân chia khác như: khách theo độ tuổi, giới tính.... + Khách của khách sạn: Là tất cả các đối tượng tiêu dùng sản phẩm mà khách sạn tạo ra. Như vậy khách của khách sạn bao gồm Khách du lịch và các khách tiêu dùng khác. Song chiếm đa số là khách du lịch , vì vậy mà trong bài viết này tôi chỉ đề cập đến đối tượng khách của khách sạn là khách du lịch. 1.1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh dịch vụ khách sạn của công ty. + Có nhiều cách hiểu khác nhau về thứ hạng khách sạn, điều này tuỳ thuộc vào đối tượng xếp hạng, mục đích của xếp hạng thậm chí cả các chỉ tiêu, căn cứ để xếp hạng. Tuy vậy nhưng mọi cách hiểu về thứ hạng thì cũng đều có điểm trung là để xác định cho khách sạn ở một vị trí nhất định, một sức cạnh tranh nhất định trong hệ thống các khách sạn trên thị trường. Vậy hiểu một cách chung nhất thì thứ hạng của khách sạn là gì? Đó là thứ bậc của khách sạn so với các khách sạn khác mà các cấp có thẩm quyền hoặc chính khách hàng xắp xếp theo những tiêu chuẩn nhất định. Tại Việt Nam, Tổng cục Du lịch chia các khách sạn thành ra 5 thứ hạng từ một sao đến năm sao và cũng theo các tiêu chuẩn nhất định. Một số nước khác ngoài cách xếp thứ hạng do cơ quan có thẩm quyền quy định ra thì họ còn có các tổ chức bình trọn hạng cho khách sạn của chính khách hàng, như Mỹ, Pháp... + Các tiêu thức chính hay dùng để phân hạng khách sạn : - Số lượng và chủng loại các dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp cho khách. Đây là chỉ tiêu quan trọng để khách sạn có thứ bậc cao hay không. Bởi lẽ, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, khách đến khách sạn không chỉ để thuê dịch vụ lưu trú, mà họ đòi hỏi phải được thoải mái, tiện nghi nhất chính điều này đòi hỏi khách sạn phải có cung cấp các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống. Các dịch vụ khác đó chính là dịch vụ bổ xung. Nếu các dịch vụ lưu trú và ăn uống được coi là dịch vụ phần cứng của khách sạn thì dịch vụ bổ xung được coi là phần mềm của khách sạn. Và phần cứng thì có thể giới hạn còn phần mềm thì không giới hạn cả về số lượng và cả chất lượng. Theo quy định thì một khách sạn có quy mô, số lượng và chất lượng của dịch vụ bổ xung càng lớn thì thứ hạng của nó càng cao. - Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây chính là điều kiện cần quan trọng nhất đem đến sự tiện nghi tiện lợi cho khách, từ số lượng chủng loại cho đến chất lượng của các vận dụng tạo lên cơ sở vật chất cho khách sạn đều liên quan đến thứ hạng của nó. Số lượng càng nhiều, chất lượng càng cao thì thứ hạng của khách sạn càng cao. Ví dụ như: Theo quy định của tổng cục Du lịch thì khách sạn từ ba sao trở nên phải có điều hoà nhiệt độ, phải có minibar... Vì vậy muốn có một khách sạn có thứ hạng như mong muốn thì phải có cơ sở vật chất kỹ thuật tương xứng với nó. - Chất lượng của đội ngũ lao động: Thể hiện ở cung cách, thái độ, sự tận tình và trình độ của người phục vụ. Họ phải phục vụ sao cho phù hợp với tâm sinh lý của khách sao cho khách có cảm giác được tôn trọng, thoải mái, đầy đủ và hoà đồng nhất. Chính vì các điểm trên, chúng rất khó đánh giá bởi khó định lượng. Muốn đánh giá được chính xác thì chỉ có tiêu dùng dịch vụ xong. Do đó tiêu chí này chỉ được đánh giá là từ phía các khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. - Vị trí của khách sạn : Thứ hạng của khách sạn phụ thuộc vào vị trí của khách sạn . Đây là điều hết sức cần ban đầu bởi vì vị trí của khách sạn là cố định, không thể có một khách sạn ven đường lại là khách sạn 5 sao được và cung không thể có một khách sạn ở tại trung tâm thủ đô Hà Nôi lại là khách sạn 1 sao được. Vị trí của khách sạn càng thuận lợi về mặt giao thông tức là cạnh các phố chính và gần trung tâm thành phố, càng gần nơi có cảnh quan thiên nhiên môi trường sạch đẹp thì thứ hạng của nó càng cao, và ngược lại thì thứ hạng càng giảm. - Tiêu chuẩn về vệ sinh : Đây cũng là một tiêu chuẩn ngày càng quan trọng đặc biệt là với khách có mức thanh toán cao. Khi mà nhu cầu an toàn ngày càng cao thì chất lượng vệ sinh ngày càng được coi trọng. Vệ sinh chính là sự trong sạch, đẹp của môi trường bên trong cũng như là bên ngoài của khách sạn, đồng thời bảo đảm an toàn vệ sinh ăn uống cho khách, bảo đảm vệ sinh không khí, bệnh dịch...Chính là vấn đề bức xúc hiện nay đặc biệt là kể từ khi dịch bệnh SART xảy ra trên thế giới trong đó nước ta cũng đang phải chịu gánh nặng này Tóm lại việc xếp thứ hạng cho khách sạn ngoài phụ thuộc vào các tiêu chuẩn trên còn phụ thuộc cả vào ý thức chủ quan của người xếp hạng, của mỗi một đối tượng khách , tuỳ theo mỗi một đối tượng khách mà các tiêu thức trên lại được xắp xếp theo thứ tự quan trọng khác nhau. Song khi thứ hạng của khách sạn đã được xác lập thì danh tiếng, chất lượng, uy tín và vị thế cạnh tranh của khách sạn dường như đã được khẳng định một phần lớn. Vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng cho mình một thứ hạng tương xứng với chất lượng mà mình đưa ra, có vậy thì chất lượng mà khách sạn đưa ra mới được khẳng định. 1.2 Nội dung cơ bản của nghiên cứu thị trường. 1.2.1 Nhu cầu vai trò của thông tin thị trường Trước hết ta hiểu thế nào là thị trường Du lịch: Hiểu một cách chung nhất thì: “ Thị trường Du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trường thị trường hàng hoá nói chung nó bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và các thể chế kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về Du lịch vì nó gắn với sản xuất với tính đặc thù của sản phẩm Du lịch. Từ khái niệm trên ta thấy: + Thị trường Du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung, nó chịu sự tác động của các quy luật kinh tế: như quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh. + Thị trường Du lịch thực hiện dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về Du lịch nên có tính độc lập tương đối. + Toàn bộ mối quan hệ và thể chế kinh tế trên thị trường phải gắn liền với địa điểm, thời gian và điều kiện phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ Du lịch. + Thị trường Du lịch đứng về tổng thể là tổng cung và tổng cầu về hàng hoá và dịch vụ Du lịch và mối quan hệ giữa chúng. Song ở góc độ là một đơn vị kinh doanh thì thị trường Du lịch là một tập hợp nhóm khách hàng nào đó, có nhu cầu, có mong muốn, khả năng thanh toán về sản phẩm Du lịch nhưng chưa được thực hiện. Các chỉ tiêu nghiên cứu thị trường du lịch: - Chỉ tiêu tổng hợp: + Cầu: Như tổng số lượt khách, doanh thu,cơ cấu khách: Theo khách quốc tế và khách nội địa Theo quốc tịch Theo mức chi tiêu bình quân Theo độ dài thời gian lưu trú Theo nguồn gửi khách Và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả: tổng doang thu, hệ số sử dụng phòng, CSSDP… + Chỉ tiêu cầu và cung: - Cầu: cầu du lịch là nhu cầu có khả năng thanh toán – nó được thể hiện bằng sức mua tên thị trường. Cầu du lịch bao gồm cả cầu về dịch vụ và hàng hoá: cầu về dịch vụ bao gồm các dịch vụ cơ bản, đặc trưng và bổ sung. Còn cầu về hàng hoá bao gồm các hàng hoá có giá trị đặc biệt, giá trị thông thường và đặc biệt là hàng lưu niệm. Vì vậy khi nghiên cứu thị trường đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ các đặc điểm gắn liền với cầu như đặc điểm tiêu dùng, khả năng chi tiêu, mốt… - Cung: là khả năng cung cấp hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch nó bao gồm toàn bộ hàng hoá, dịch vụ được đưa ra trên thị trường. Cung đợc cấu thành từ các yếu tố như: lao động, vốn, tài nguyên, cơ sở vật chất kỹ thuật… Các giai đoạn nghiên cứu thị trường; +1. Hình thành đúng đối tượng nghiên cứu: phải luôn nắm được nhiệm vụ, xác định rõ vấn đề hoặc tình huống cần nghiên cứu. +2. Phân tích tình huống: phải thu thập các nguồn thông tin, từ thông tin sơ cấp đến thông tin thứ cấp. +3. Đánh giá sơ bộ +4. Tổ chức điều tra nghiên cứu +5. Xử lý dữ kiện +6. Tổng hợp phân tích và giải thích thông tin +7. Viết báo cáo và đưa ra kết luận. Các phương pháp nghiên cứu thị trường: +Phương pháp trưng cầu ý kiến Phương pháp điều tra bằng thư Phương pháp phỏng vấn trực tiếp Điều tra bằng điện thoại Hội nghị nhóm khách hàng Trả lời bằng hỏi ngay trực tiếp + Phương pháp theo dõi + Phương pháp lấy ý kiến từ các chuyên gia 1.2.2 Nội dung cơ bản của nghiên cứu thị trường. * Nhiên cứu khái quát. Hiểu một cách chung nhất thì: “ Thị trường Du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trường thị trường hàng hoá nói chung nó bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và các thể chế kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về Du lịch vì nó gắn với sản xuất với tính đặc thù của sản phẩm Du lịch. * Nghiên cứu chi tiết : + Thị trường Du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung, nó chịu sự tác động của các quy luật kinh tế: như quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh. + Thị trường Du lịch thực hiện dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về Du lịch nên có tính độc lập tương đối. + Toàn bộ mối quan hệ và thể chế kinh tế trên thị trường phải gắn liền với địa điểm, thời gian và điều kiện phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ Du lịch. + Thị trường Du lịch đứng về tổng thể là tổng cung và tổng cầu về hàng hoá và dịch vụ Du lịch và mối quan hệ giữa chúng. Song ở góc độ là một đơn vị kinh doanh thì thị trường Du lịch là một tập hợp nhóm khách hàng nào đó, có nhu cầu, có mong muốn, khả năng thanh toán về sản phẩm Du lịch nhưng chưa được thực hiện. * Quy trình nghiên cứu thị trường: +1. Hình thành đúng đối tượng nghiên cứu: phải luôn nắm được nhiệm vụ, xác định rõ vấn đề hoặc tình huống cần nghiên cứu. +2. Phân tích tình huống: phải thu thập các nguồn thông tin, từ thông tin sơ cấp đến thông tin thứ cấp. +3. Đánh giá sơ bộ +4. Tổ chức điều tra nghiên cứu +5. Xử lý dữ kiện +6. Tổng hợp phân tích và giải thích thông tin +7. Viết báo cáo và đưa ra kết luận. Phương pháp điều tra bằng thư Phương pháp trưng cầu ý kiến Phương pháp phỏng vấn trực tiếp Điều tra bằng điện thoại Hội nghị nhóm khách hàng Trả lời bằng hỏi ngay trực tiếp + Phương pháp theo dõi + Phương pháp lấy ý kiến từ các chuyên gia * Sựu liên kết thị trường với biến số Markieting mix Marketing mix, là một tập hợp các biến số mà khách sạn có thể kiểm soát được & quản lí được nó sử dụng như là một công cụ trong việc thu hút khách của khách sạn bao gồm các chính sách sau: Đó là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại & đặc tính của nó. Chính vì vậy để thu hút khách khách sạn không chỉ quan tâm đến sự đa dạng của sản phẩm mà còn quan tâm đến chất lượng của nó vì chất lượng sản phẩm của khách sạn là một trong những công cụ, phương tiện quảng cáo chi phí thấp, hiệu quả cao. Chất lượng sản phẩm của khách sạn được cấu thành từ chất lượng hàng hoá & chất lượng dịch vụ. Với những sản phẩm là hàng hoá tốt hay xấu, cao hay thấp phụ thuộc vào nguyên liệu tham ra sản xuất sản phẩm. Có thể dựa trên sự hỗ trợ của máy móc hay thông số kĩ thuật để đánh giá chất lượng sản phẩm. Với sản phẩm là hàng hoá thì khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng trước khi tiêu dùng. Với những sản phẩm là dịch vụ khác, thì việc đánh giá chất lượng là rất khó khăn bởi sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, là không thể sử dụng máy móc để đánh giá chất lượng của sản phẩm làm ra. Sản phẩm dịch vụ do đội ngũ nhân viên trong khách sạn trực tiếp tham gia tạo lên sản phẩm. Vì vậy không có gì đảm bảo tất cả các khách khi tiêu dụng đều cảm nhân một mức chất lượng như nhau. Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải có một chính sách sản phảm hợp lí để đáp ứng được nhu cầu của khách đặc biệt là đối với khách hàng mục tiêu. Song song với chính sách sản phẩm chính sách giá cả là một trong những công cụ trọng việc thu hút khách tới khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút vừa là công cụ để cạnh tranh trên thi trường. Khi quyết định tiêu dùng sản phẩm hay không thì khách căn cứ vào giá cả để quyết định. Đối với những người có khả năng thanh toán thấp thì giá cả có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định tiêu dùng của họ. Với khách giá cả là một thước đo chất lượng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì chất lượng cao & ngược lại. Họ có thể so sánh giá của khách sạn này với giá của khách sạn khác để quyết định trong việc tiêu dùng. Vì vậy đưa ra một chính sách gia hợp lý linh hoạt sẽ tăng khả năng thu hút khách của khách sạn. Chính là sự lựa chọn & thiết lập các kênh phân phối, các trung gian trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng. Do đặc tính của sản phẩm của khách sạn là cố định, việc sản xuất & tiêu dùng diễn ra cùng một thời điểm nên việc lựa chọn kênh phân phối có thể tăng khả năng thu hút khách của khách sạn nếu như lựa chọn đúng & ngược lại. Để mọi người có thể biết đến khách sạn cũng như các sản phẩm của khách sạn, hoạt động khuyếch trương, quảng cáo có vai trò quan trọng nó không chỉ cung cấp thông tin cho khách mà còn giúp khách tìm kiếm thị trường mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách vì nó tạo ra một khối hoạt động thống nhất & tương trợ nhau.Nói tóm lại tất cả các nhân tố nói trên đều ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn. Tuy nhiên với những nhân tố khách nhau thì mức độ ảnh hưởng khác nhau, nó tuỳ thuộc vào mục đích đi du lịch của khách. Phần 2 Phân tích thực trạng nghiên cứu thị trường dịch vụ khách sạn đối với khách du lịch của khách sạn Công Đoàn thuộc công ty cổ phần thương mại & du lịch hoàng gia 2.1 Khái quát tình hình tổ chức kinh doanh Công ty cổ phần Thương mại & Du lịch Hoàng Gia Tháng 1 năm 1998 Trung tâm lữ hành quốc tế Hoàng Gia ra đời có trụ sở tại D3 –Trung Tự – Q.Đống Đa –Hà Nội chuyên kinh doanh Lữ hành quốc tế, dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ vé máy bay và đặt chỗ khách sạn. Tháng 2 năm 2001 Trung tâm lữ hành quốc tế Hoàng Gia chuyển về 569 Nguyễn Trãi, quận Thanh Xuân – Hà Nội, đổi tên thành Trung tâm Thương mại và Du lịch Viễn Đông. Hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực: Vận tải hành khách, lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế, dịch vụ vé máy bay, buôn bán hàng thủ công mỹ nghệ và quà tặng. - Tháng 06 năm 2001 Trung tâm Thương mại và Du lịch Viến Đông được chuyển đổi thành Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Hoàng Gia. Trụ sở Công ty đóng tại số 90 Nguyễn Tuân, quận Thanh Xuân, Hà Nội. Công ty hoạt động trong các lính vực: Du lịch nội địa và quốc tế, dịch vụ vận tải, dịch vụ ăn uống vui chơi giải trí, kinh doanh du lịch sinh thái, buôn bán hàng thủ công mỹ nghệ, tư vấn đầu tư, đào tạo nghề liên quan đến Khách sạn và du lịch. - Tháng 9 năm 2002: Hội đồng Thành viên Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Hoàng Gia quyết định chuyển đổi Công ty thành Công ty cổ phần Thương mại và Du lịch Hoàng Gia. Trụ sở Công ty chuyển về số 83 Nguyễn Tuân, Quận Thanh Xuân, Hà Nội. Công ty hoạt động trong các lĩnh vực: Dịch vụ ăn uống vui chơi giải trí, kinh doanh khách sạn, Lữ hành nội địa và quốc tế, mua bán xe máy, dịch vụ hướng nghiệp và đào tạo nghề phục vụ khách sạn du lịch… Qua nhiều quá trình chuyển đổi, Công ty cổ phần Thương mại và Du lịch Hoàng Gia đã vượt qua mọi khó khăn để đứng vững trên thị trường, khẳng định vị trí vai trò của mình trong việc giải quyết việc làm cho lao động, đáp ứng nhu cầu ăn uống, vui chơi, giải trí của khách hàng. Đặc biệt, tìm hiểu và đáp ứng những nhu cầu khắt khe nhất của thị trường để tìm cách thích nghi và ổn định để phát triển. Ngày nay, Công ty đã có hơn 50 cổ đông góp vốn và đã có một bộ máy tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh tương đối ổn định. Các bộ phận chủ yếu bao gồm: Bộ phận nghiệp vụ tổng hợp, bộ phận kinh doanh, bộ phận sản xuất và hỗ trợ phát triển đã góp phần quan trọng vào quá trình ổn định và phát triển của Công ty. 2.2 Những thông tin chủ yếu về Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Hoàng Gia: 2.2.1 Địa chỉ giao dịch của Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Hoàng Gia: Tên Công ty: Công ty cổ phần thương mại và Du lịch hoàng gia trung tâm du lịch & dịch vụ lữ hành quốc tế Tên giao dịch: Royal Tourism and Trading Joint Stock Company International tourist and service centre Tên viết tắt: royaltour.,jsc Đại diện theo Pháp luật của Công ty: Ông Nguyễn Văn Hiếu Chức danh: Tổng Giám Đốc Địa chỉ trụ sở chính: Tầng 3 Toà nhà 159 phố Quan Nhân – Thanh Xuân – Hà Nội Điện thoại: 04. 5572074 Fax: 84 - 4.5572075 Website: royaltourvietnam.com E- mail: hoanggiadirector@ro._.