Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

p với nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Ngày nay, hầu hết các khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn đều mong mỏi được cung cấp những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn và vượt sự mong muốn của họ. Trong khi đó, một trong những vấn đề vướng mắc nhất của các doanh nghiệp nước ta hiện nay là vấn đề quản lý chất lượng. Vì vậy, đổi mới công tác quản lý chất lượng, đặc biệt là việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong các doanh nghiệp ở Việt Nam là rất cần thiết. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này sẽ làm thay đổi nếp nghĩ, cách làm việc cũ nhằm tạo ra một phong cách hoàn toàn mới cho các hoạt động sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp. Điều đó là nền móng cho doanh nghiệp có thể tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao và ổn định, góp phần tăng khả năng cạnh tranh và uy tín của doanh nghiệp. Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lượng với giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới. Đặc biệt, sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì yêu cầu chất lượng ngày càng đòi hỏi nghiêm ngặt hơn. Chính vì vậy, Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt đã thấy được lợi ích to lớn của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và đã tiến hành triển khai áp dụng hệ thống này vào quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty. Công ty đã có những kế hoạch và phương pháp cụ thể cho việc áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng đó. Qua phân tích lý luận và khảo sát tình hình thực tế tại Công ty, cùng sự hướng dẫn của TS. Hồ Thị Bích Vân, em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000”. Đề tài gồm 3 chương: Chương I: Chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Chương II: Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty cổ phần Công trình Đường sắt. Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của Công ty. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Hồ Thị Bích Vân đã tận tình hướng dẫn và xin cảm ơn các cô chú, anh chị ở Công ty Cổ phần Công trình đường sắt đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình tìm hiểu các vấn đề có liên quan đến đề tài. Do trình độ cũng như thời gian còn hạn chế cho nên bài viết còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo của cô giáo. Chương I Chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 I. Các khái niệm cơ bản. 1. Chất lượng sản phẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như sách báo. Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ của sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. Theo chuyên gia K.Ishikawa: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất. Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra. Theo người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên. Theo người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau: - Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó; - Thể hiện cùng với chi phí; - Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Theo quan niệm thị trường: Chất lượng là sự kết hợp giữa các đặc tính của sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng trong giới hạn chi phí nhất định. Trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã định nghĩa: Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có. Theo định nghĩa này, yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Và khái niệm chất lượng chỉ gắn với các đặc tính vốn có. Đặc tính vốn có của đối tượng là những đặc tính tồn tại dưới dạng nào đó thuộc đối tượng đó, đặc biệt là những đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn. Đặc tính vốn có được phân biệt với đặc tính được gán cho sản phẩm, quá trình hay hệ thống, ví dụ như giá cả, thời hạn cung cấp, chủ sở hữu của sản phẩm, các điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Những đặc tính này không phải là đặc tính chất lượng của sản phẩm, quá trình hay hệ thống. Chất lượng gắn với các đặc tính vốn có có thể được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Tuy nhiên để kinh doanh thành công, doanh nghiệp không thể bỏ qua các yếu tố được gán cho sản phẩm. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua đáp ứng yêu cầu của họ. Có thể nói rằng, hầu hết các khách hàng, nhất là các khách hàng có tổ chức, đều không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả hoạt động quản lý. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay, nhiều khi những yếu tố này lại đóng vai trò quyết định đến sự thành bại. Dịch vụ Giá cả Thỏa mãn nhu cầu Giao hàng Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng toàn diện 2. Quản lý chất lượng 2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Hiện nay đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng: A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng. A.V. Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng. Theo GS.TS K.Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật Bản: Quản lý chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. Định nghĩa này đã đảm bảo tương đối đầy đủ những nội dung mà một định nghĩa về quản lý chất lượng cần phải có. Chúng ta cần phải hiểu một số thuật ngữ trong quản lý chất lượng như sau: - Chính sách chất lượng: Là toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. Đây là lời tuyên bố về việc người cung cấp định đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, nên tổ chức thế nào và biện pháp để đạt được điều này. - Hoạch định chất lượng: Là các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng. - Kiểm soát chất lượng: Là các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng. - Đảm bảo chất lượng: Là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng được khẳng định để đem lại lòng tin thỏa mãn các yêu cầu đối với chất lượng. - Cải tiến chất lượng: Tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng. Một trong những yêu cầu cơ bản của quản lý chất lượng hiện đại là cải tiến liên tục, đó là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu. Hệ thống chất lượng: Bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng. Có thể mô hình hóa khái niệm quản lý chất lượng qua hình 1.2: ĐBCLT CSCL HTCL KSCL ĐBCLN QLCL QLCL: Quản lý chất lượng CSCL: Chính sách chất lượng HTCL: Hệ thống chất lượng KSCL: Kiểm soát chất lượng ĐBCLT: Đảm bảo chất lượng bên trong ĐBCLN: Đảm bảo chất lượng bên ngoài Hình 1.2: Mô hình hóa khái niệm quản lý chất lượng Như vậy, tuy còn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng, song nhìn chung chúng có những điểm giống nhau như: - Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, với chi phí tối ưu. - Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát, điều chỉnh. Nói cách khác, quản lý chất lượng chính là chất lượng của quản lý. - Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý). Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo. - Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm. Như vậy, khái niệm quản lý chất lượng của ISO 9000 đã nhấn mạnh trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý đặc biệt là trách nhiệm của cán bộ cấp cao nhất trong tổ chức, việc quản lý chất lượng phải được mọi thành viên trong tổ chức thực hiện một cách đầy đủ và tự giác. 2.2. Vai trò của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh tế và sản xuất – kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản, không thể thiếu được của doanh nghiệp và xã hội. Tầm quan trọng của quản lý chất lượng, được quyết định bởi: - Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi vì theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất – kinh doanh. - Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời sống của người dân và sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp. + Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn… Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự như tăng sản lượng mà lại tiết kiệm được lao động. Trên ý nghĩa đó nâng cao chất lượng cũng có ý nghĩa là tăng năng suất. • Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tới tăng năng suất xã hội, thực hiện tiến bộ khoa học – công nghệ, tiết kiệm. • Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu tiêu dùng có quan hệ trực tiếp tới đời sống và sự tín nhiệm, lòng tin của khách hàng. Chất lượng sản phẩm xuất khẩu tác động mạnh mẽ tới hoàn thiện cơ cấu và tăng kim ngạch xuất khẩu, thực hiện chiến lược hướng vào xuất khẩu. + Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thỏa mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống. Đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của người tiêu dùng với người sản xuất do đó sẽ góp phần phát triển sản xuất – kinh doanh. Trong cơ chế thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt. Khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp được quyết định do các yếu tố sau: - Cơ cấu mặt hàng của doanh nghiệp có phù hợp với yêu cầu của thị trường hay không? - Chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào? - Giá cả của sản phẩm dịch vụ cao hay thấp? - Thời gian giao hàng nhanh hay chậm? Khi đời sống của người dân được nâng lên và sức mua của họ được nâng cao, tiến bộ khoa học – công nghệ được tăng cường thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh. Sản phẩm có khả năng cạnh tranh mới bán được, doanh nghiệp mới có lợi nhuận và mới tiếp tục sản xuất – kinh doanh. Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là Giám đốc doanh nghiệp. 2.3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng - Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. - Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo - Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của cấp quản lý và lôi kéo được mọi người cùng tham gia để đạt được mục tiêu chung. - Người quản lý doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách một thành viên của doanh nghiệp. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi thành viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên - Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động. Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới. - Doanh nghiệp cần có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để tăng cường sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp. Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp. Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình - Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi dần vào thành đầu ra. Để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải hơn đầu vào, có nghĩa là làm gia tăng giá trị phải là một trọng tâm của mọi quá trình. - Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lưới quá trình. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung cấp bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài. Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Cải tiến không ngừng là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến. Sự cải tiến có thể thực hiện theo từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của doanh nghiệp. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó. Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng - Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh. - Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo… Những mối quan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược. Chúng có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới. 2.4. Các đặc điểm của quản lý chất lượng Thứ nhất, quản lý chất lượng liên quan đến chất lượng con người. Chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất lượng, làm cho chất lượng gắn với con người. Một doanh nghiệp có khả năng xây dựng chất lượng cho người lao động thì coi như đã đi được một nửa quãng đường để làm ra sản phẩm có chất lượng. Con người có chất lượng nghĩa là họ có nhận thức đúng về công việc, họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề mà họ đã nhận ra. Sự quản lý chất lượng phải dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát hiện toàn diện khả năng của con người. Thứ hai, chất lượng trước hết không phải là lợi nhuận tức thời. - Chất lượng là con đường an toàn, ngắn nhất để tăng cường tính cạnh tranh của doanh nghiệp. Nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến, chất lượng sản phẩm, hàng hóa sẽ tốt hơn và ngày càng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Sự tăng chất lượng đòi hỏi phải tăng chi phí nhưng doanh nghiệp sẽ có khả năng thỏa mãn được các yêu cầu của khách hàng và đương đầu với sự cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó, chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm được rất nhiều. Vì vậy, khi định hướng vào đảm bảo và nâng cao chất lượng thì việc tiêu thụ sản phẩm sẽ ngày càng tốt hơn, từ đó lợi nhuận thu được sẽ cao hơn và giảm được chi phí. Thứ ba, là quản trị ngược dòng Quản lý chất lượng chú trọng tới các dữ liệu và quá trình nhiều hơn là tới kết quả nên quản lý chất lượng đã khuyến khích đi ngược trở lại công đoạn trong quá trình để tìm ra các nguyên nhân của vấn đề. Người ta yêu cầu những người làm công tác giải quyết vấn đề phải luôn đặt ra câu hỏi “Nguyên nhân từ đâu ?”, “Khởi nguồn của sự sai lỗi đó?”. Thứ tư, tiến trình hướng tới khách hàng Doanh nghiệp tồn tại được hay không là phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng. Quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất. 3. Hệ thống quản lý chất lượng 3.1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu đúng. Từ chiến lược và mục tiêu này tiến hành công tác quản lý chất lượng theo các nguyên tắc của nó. Để đưa các nguyên tắc này vào trong tổ chức có hiệu quả, cần có một cơ chế để hài hòa mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thực hiện định hướng đã đặt ra. Hệ thống quản lý chất lượng là một trong những cơ chế này. Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách hàng và những bên có quan tâm. Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách, mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó. Tập hợp các yếu tố trên thường bao gồm: - Cơ cấu tổ chức - Các quá trình có liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Các quy tắc điều hành, tác nghiệp - Nguồn lực bao gồm cơ sở hạ tầng và nhân lực. 3.2. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ thống quản trị kinh doanh. Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ thống quản trị kinh doanh như hệ thống quản trị Marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân sự. Hệ thống quản trị chất lượng không chỉ là kết quả của hệ thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệ thống quản lý khác. Hệ thống quản lý chất lượng giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm, xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát. Hệ thống quản lý chất lượng có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thỏa mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm. Hệ thống quản lý chất lượng đem lại lòng tin cho doanh nghiệp và khách hàng rằng doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm luôn luôn thỏa mãn các yêu cầu. 3.3. Yêu cầu trong xây dựng và lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau: - Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. - Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là phòng ngừa sự không phù hợp. - Phải có cấu trúc và được phân định rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ giữa các bộ phận, phòng ban. - Phải đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất và tính đại diện. - Phải linh hoạt thích ứng với những biến đổi của môi trường kinh doanh. II. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 1. Sự hình thành và phát triển của bộ ISO 9000 Do có những nhận thức khác nhau về chất lượng giữa các quốc gia nên Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đã đề nghị ISO thành lập một ủy ban về kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng. Năm 1955: Quy định về đảm bảo chất lượng của NATO. Năm 1969: Tiêu chuẩn quốc phòng MoD 05 (Anh), MIL STD 9858 (Mỹ) Năm 1972: Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành Thuật ngữ đảm bảo chất lượng BS 4778 và Hướng dẫn đảm bảo chất lượng BS 4851. Năm 1979: Ban hành tiêu chuẩn tiền thân của ISO 9000: BS 5750 Năm 1987: ISO đã chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS 5750 thành ISO 9000. Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ANSI) ban hành Q-90 dựa trên ISO 9000. Năm 1994: Chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Năm 1995: Ban hành ISO 14000, ISO 14001, ISO 14004,… về hệ thống quản lý môi trường. Năm 1994: Soát xét, lấy ý kiến và chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994. Năm 2000: Công bố phiên bản mới ISO 9000:2000. Như vây, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) công bố vào năm 1987. Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực của nó và ở sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là trong các ngành công nghiệp.Trong lịch sử phát triển 50 năm của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế thì bộ tiêu chuẩn này là những tiêu chuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất, đạt được kết quả chung rộng lớn nhất. 2. Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 đươc trình bày trong các mục 5, 6, 7, 8 của tiêu chuẩn. Trong đó, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thoả mãn của khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng được sắp xếp trong 4 mục lớn: Mục 5: Trách nhiệm của quản lý/lãnh đạo Mục 6: Quản lý nguồn lực Mục 7: Thực hiện sản phẩm Mục 8: Đo lường, phân tích và cải tiến ISO 9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của một quá trình là sản phẩm và xác định có bốn loại sản phẩm thông dụng là: Phần cứng, phần mềm, dịch vụ và vật liệu chế biến. Hầu hết các sản phẩm là sự kết hợp của một vài hoặc cả bốn loại thông dụng trên. Sản phẩm kết hợp này được gọi là phần cứng, vật liệu chế biến, phần mềm hay dịch vụ tuỳ thuộc vào thành phần chính của nó. Những triết lý cơ bản mà ISO 9000 đưa ra về một hệ thống quản lý chất lượng là phù hợp với những đòi hỏi của các doanh nghiệp hiện nay, thể hiện ở những điểm sau: - Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức: Chỉ có thể tạo ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện lề lối làm việc. Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu. - Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức: Việc tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm tra hữu hiệu. - Thoả mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ thống đảm bảo chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng. - Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng: Quan tâm đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng. Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp. Thông qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng. - Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người: Phân định rõ trách nhiệm của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được thực hiện hiệu quả hơn. - Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu, cụ thể là đối với giá thành. Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quá trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào. - Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các vấn đề liên quan đến con người. Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi. 3. Đặc điểm của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - Cấu trúc được định hướng theo quá trình và dãy nội dung được sắp xếp logic hơn. - Quá trình cải tiến liên tục được coi là một bước quan trọng để nâng cao hệ thống quản lý chất lượng. - Nhấn mạnh hơn đến vai trò của lãnh đạo cấp cao, bao gồm cả sự cam kết đối với việc xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, xem xét các yêu cầu chế định và pháp luật, lập các mục tiêu đo được tại các bộ phận chức năng và các cấp thích hợp. - Việc thực hiện phương pháp “các ngoại lệ được phép” đối với tiêu chuẩn đã đáp ứng được một diện rộng các tổ chức và hoạt động. - Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi thông tin về sự thỏa mãn và/hay không thỏa mãn các khách hàng được coi là một phép đo về chất lượng hoạt động của hệ thống. - Giảm đáng kể số lượng thủ tục đòi hỏi. - Thay đổi các thuật ngữ cho dễ hiểu hơn. - Tương thích cao với hệ thống quản lý ISO 14000. - Áp dụng chặt chẽ các nguyên tắc của quản lý chất lượng. - Quan tâm đến các nhu cầu và quyền lợi của các bên quan tâm. 4. Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tại doanh nghiệp Muốn xây dựng và áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 cần tuân theo các bước sau đây: Bước 1: Phân tích tình hình và hoạch định phương án - Lãnh đạo phải xác định rõ vai trò của chất lượng, cam kết xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức mình. - Thành lập Ban chỉ đạo xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. - Phổ biến, nâng cao nhận thức về ISO 9000 và tiến hành đào tạo cho các thành viên trong Ban chỉ đạo. - Quyết định phạm vi áp dụng hệ thống. - Khảo sát hệ thống kiểm soát chất lượng hiện có; thu thập các chủ trương, chính sách hiện có về chất lượng và các thủ tục hiện hành. - Lập kế hoạch xây dựng và thực hiệ._.n hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 và phân công trách nhiệm. Bước 2: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng - Đào tạo cho từng cấp về ISO 9000 và cách xây dựng các văn bản. - Viết chính sách và mục tiêu chất lượng dựa trên yêu cầu của ISO 9000 và mục tiêu hoạt động của tổ chức - Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo ISO 9000. - Viết sổ tay chất lượng. - Công bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức về việc thực hiện các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng. Có thể áp dụng thí điểm rồi sau đó mới mở rộng. - Thử nghiệm hệ thống mới trong một thời gian nhất định. Bước 3: Hoàn chỉnh hệ thống - Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. - Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót. - Mời một tổ chức bên ngoài đến đánh giá sơ bộ. - Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh hệ thống quản lý chất lượng. Bước 4: Xin chứng nhận Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của tổ chức chứng nhận ISO 9000. 5. Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000 5.1. Lý do để doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 ISO 9000 là một hệ thống quản lý chất lượng so với các hệ thống quản lý khác có nhiều ưu điểm và được áp dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp. Có thể coi nó là giấy thông hành để doanh nghiệp đi vào thị trường thế giới. ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà sản suất). Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn. Vì vậy, trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, doanh nghiệp không thể không áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Và dưới đây là một số lý do cần thiết khác khiến doanh nghiệp phải áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000: - Do đòi hỏi của quá trình hội nhập: + Trong thương mại quốc tế, các doanh nghiệp phải vượt qua rào cản TBT và tháo gỡ dần rào cản xuất nhập khẩu. + Các doanh nghiệp phải đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nước ngoài. + Do yêu cầu của công ty mẹ hay tập đoàn công ty đa quốc gia đối với các công ty con và các chi nhánh. - Do đòi hỏi của thị trường: + Các doanh nghiệp cần phải luôn mở rộng quy mô, thị phần, giảm chi phí, tăng uy tín và ngày càng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. + Việc áp dụng ISO 9000 tạo điều kiện cho các doanh nghiệp dễ có cơ hội thắng thầu các hợp đồng đòi hỏi chất lượng theo ISO 9000. + Áp dụng ISO 9000 sẽ thuận tiện cho quảng cáo sản phẩm, xuất khẩu vào các thị trường khó tính. - Do đòi hỏi từ nội bộ doanh nghiệp: + Vì đối thủ cạnh tranh cũng có hệ thống này. + Để chứng minh sự phù hợp với yêu cầu quản lý hiện đại. + Nhằm nâng cao hiệu quả điều hành nội bộ, nâng cao tinh thần đồng đội, phát huy tính sáng tạo, phù hợp với cải tiến toàn diện. 5.2. Các lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Thứ nhất, việc áp dụng tiêu chuẩn này sẽ cung ứng cho xã hội các sản phẩm – dịch vụ có chất lượng tốt. Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp Công ty quản lý hoạt động sản xuất – kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy, hệ thống quản lý chất lượng rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng. Thứ hai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp Công ty tăng năng suất lao động và giảm giá thành sản phẩm. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ. Từ đó, sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu Công ty có hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được cho cả Công ty và khách hàng. Thứ ba, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ làm tăng tính cạnh tranh của Công ty. Có được một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được bảo đảm rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định. Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy ISO 9000. Thứ tư, tăng uy tín của Công ty về đảm bảo chất lượng. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm – dịch vụ của Công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của Công ty đều được kiểm soát. Hệ thống quản lý chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm – dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hoạt động và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, do đó sẽ nâng cao uy tín của Công ty về chất lượng sản phẩm. 5.3. Những khó khăn, thử thách và giải pháp trong việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 - Giai đoạn khởi đầu: Việc thực hiện ISO 9000 sẽ kéo theo nhiều thay đổi cơ cấu tổ chức quan trọng, giảm đặc quyền đặc lợi của một số người. Một số doanh nghiệp đang thực hiện quản trị chất lượng theo những tiêu chuẩn khác khi chuyển sang ISO 9000 sẽ có những vấn đề phát sinh phức tạp ban đầu. + Trình độ công nghệ Không nhất thiết một doanh nghiêp phải có một trình độ công nghệ thật tiên tiến mới xây dựng được một hệ thống ISO 9000. Công nghệ thấp tất nhiên sẽ giới hạn mức độ tinh vi và chính xác trong sản xuất cũng như năng suất thấp, nhưng nếu quá trình áp dụng các công nghệ này đạt được thành quả mong muốn một cách đồng đều, ổn định thì không ngăn cản việc xây dựng hệ thống ISO 9000. Máy móc, trang thiết bị hiện đại mà không biết bảo dưỡng và sử dụng đúng quy trình công nghệ, nhất là với nguyên vật liệu không phù hợp cũng không đem lại chất lượng tốt. Trong thực tế, việc xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là phương tiện hữu hiệu nhất để giúp doanh nghiệp cải tiến quản lý và tổ chức, sử dụng hiệu quả hơn các thiết bị có sẵn và chuẩn bị tốt cho việc sử dụng và khai thác công nghệ tiên tiến trong tương lai. + Chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp sản xuất các sản phẩm có chất lượng thấp nhưng đồng đều và được khách hàng chấp nhận đặt mua vì phù hợp với yêu cầu công dụng của họ, mặc dù đôi khi các sản phẩm này không hoàn toàn đáp ứng đúng yêu cầu tiêu chuẩn kỹ thuật quốc tế hay quốc gia nhưng vẫn đảm bảo về các yếu tố an toàn, vệ sinh sức khỏe và môi trường vẫn có thể đăng ký xây dựng hệ thống chất lượng theo một tiêu chuẩn của ISO 9000. Điều quan trọng là sự phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn của doanh nghiệp đã được khách hàng chấp nhận. + Phí tổn Một doanh nghiệp không nhất thiết phải đơn độc thuê tư vấn xây dựng hệ thống chất lượng. Một số doanh nghiệp trong cùng ngành công nghệ có thể hợp tác cùng thuê một công ty tư vấn. Việc giải nghĩa các khái niệm, kỹ thuật chất lượng và cách hướng dẫn có thể được thực hiện cho chung các doanh nghiệp. Bằng cách này, phí tổn tư vấn có thể được giảm nhiều. + Trình độ nhân viên ISO 900 không đòi hỏi mọi nhân viên sản xuất phải có trình độ cao mà chỉ đòi hỏi họ được đào tạo và đạt được trình độ thành thạo trong công việc. - Giai đoạn thực hiện: Thiếu sự cam kết của lãnh đạo cấp cao nhất, lập kế hoạch sai, thiếu nhận thức và thiếu hiểu biết về các nguyên lý cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng, thiếu một đội ngũ thực thi, đại diện lãnh đạo về chất lượng còn kém năng lực. + Cơ cấu tài chính Các tiêu chuẩn ISO 9000 không đề cập đến khía cạnh tài chính như quản lý tài sản hay cấu trúc tài chính. Do đó, trong lúc xây dựng ISO 9000, doanh nghiệp không cần đề cập mọi phạm vi kế toán tài chính trong hệ thống văn bản chất lượng. + Tổ chức nhân sự Theo tiêu chuẩn ISO 9000, người lãnh đạo tối cao phải bổ nhiệm một người làm đại diện của lãnh đạo. Người này gọi là phụ trách chất lượng. Thường thì Ban giám đốc thành lập một Ban chất lượng gồm các trưởng phó phòng do người phụ trách chất lượng điều hành trong việc xây dựng hệ thống chất lượng. + Hệ thống văn bản Vì muốn vội lấy giấy chứng nhận ISO 9000, có đơn vị nghĩ rằng có thể rút ngắn thời gian xây dựng hệ thống văn bản để sớm đăng ký xin chứng nhận qua việc dùng các văn bản có sẵn do người khác viết và biến đổi thành hệ văn bản của mình. Các văn bản này nhìn phiến diện, đương nhiên phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn và có vẻ phù hợp với mục tiêu và cách thức của Công ty. Nhưng trong thực tế, chúng không mô tả chính xác những gì đang xảy ra trong cách vận hành của Công ty và không được các cán bộ công nhân viên sử dụng làm cơ sở cho việc đảm bảo và cải tiến chất lượng. Do đó, hệ thống văn bản này sẽ không thực sự đóng góp vào lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, không làm cơ sở cho việc đánh giá cấp chứng nhận hệ thống. Ngoài ra, nó cũng không đóng góp vào việc thỏa mãn và giữ khách hàng cho doanh nghiệp. - Giai đoạn duy trì: Thiếu sự duy trì tính chủ động tiên phong của lãnh đạo, cơ cấu giám sát không hiệu quả, việc sở hữu các hệ thống quy trình và quá trình không đầy đủ, thiếu duy trì liên tục nhận thức và tìm hiểu liên tục về các nguyên lý của hệ thống quản lý chất lượng. + Ngộ nhận về việc đánh giá chất lượng Trên nguyên tắc việc đánh giá hệ thống chất lượng cho mục đích chứng nhận chỉ được thực hiện sau khi các cuộc đánh giá nội bộ đã được thực hiện một cách thỏa đáng cho toàn thể hệ thống, nhiệm vụ của người phụ trách chất lượng là giúp người đánh giá hệ thống bên ngoài hiểu và đồng tình với mình về sự hợp lý hay phù hợp của hệ thống chất lượng của mình. Một thái độ đúng đắn và hợp tác từ người phụ trách chất lượng và một thái độ cởi mở, xây dựng tìm hiểu và kiên nhẫn để nắm vững được hiện tình là điều tối cần thiết của người đánh giá bên ngoài để việc đánh giá hệ thống chất lượng mang lại những lợi ích mong muốn, giúp nhận biết và hiểu các thiếu sót hay sai lầm nhằm cải tiến hệ thống chất lượng. + Ngộ nhận về chứng chỉ ISO 9000 Chứng chỉ ISO 9000 chỉ là một giấy giới thiệu từ một tổ chức có tín nhiệm của thị trường, việc giới thiệu có tiến tới một giao dịch tốt đẹp hay không sau đó tùy thuộc vào sự phù hợp giữa hai bên, phần lớn dựa trên thực chất của sản phẩm – dịch vụ cung ứng. Duy trì hệ thống chất lượng chỉ để bảo vệ chứng chỉ mà quên sự cam kết và đầu tư vào việc cải tiến chất lượng liên tục, giảm phế phẩm, tăng năng suất nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng có thể đưa doanh nghiệp đến phá sản vì tăng phí tổn, xa rời thực tế. 6. Quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO 9000 6.1. Sơ đồ các bước để áp dụng ISO 9000 vào các doanh nghiệp Việt Nam 1. Quyết định của lãnh đạo 2. Tổ chức nguồn lực và xây dựng kế hoạch 3. Phân tích thực trạng hoạt động doanh nghiệp 4. Xem xét và xây dựng các yêu cầu 5. Lựa chọn các tổ chức đánh giá 7. Xây dựng tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng 6. Đào tạo và tổ chức đánh giá nội bộ 8. Triển khai vận hành hệ thống 9. Đánh giá sự phù hợp 10. Chứng nhận phù hợp theo ISO 9000 Hình 1.3: Các bước cơ bản áp dụng ISO 9000 vào tổ chức/doanh nghiệp Việt Nam Ba nội dung quan trọng nhất của quá trình xây dựng vả quản lý chất lượng là: - Viết những gì cần phải làm để quản lý chất lượng: Sử dụng phương pháp mô tả hệ thống quản lý chất lượng bằng hệ thống hồ sơ tài liệu. - Làm những gì đã viết, viết những cái đã làm: Sử dụng phương pháp theo dõi, ghi nhận những dữ liệu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng. - Chứng minh: Sử dụng phương pháp mời một bên đánh giá độc lập và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng. 6.2. Tổ chức nguồn lực và xây dựng kế hoạch Lịch triển khai ISO 9001 được thể hiện ở bảng sau: TT Tháng/Bước 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 Phân tích hoạt động doanh nghiệp 2 Xem xét, xây dựng yêu cầu 3 Lựa chọn tổ chức đánh giá 4 Đào tạo, tổ chức đánh giá nội bộ 5 Xây dựng tài liệu HTQLCL 6 Thực hiện HTQLCL 7 Đánh giá sự phù hợp 8 Chứng nhận sự phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 9 Khai thác marketing Bảng 1.1: Tiến độ thực hiện ISO 9000 vào tổ chức Xây dựng kế hoạch ngân quỹ TT Tháng/Hạng mục 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 Tư vấn 2 Huấn luyện 3 Đánh giá 4 In ấn 5 Chi phí cho cán bộ công nhân viên 6 Chi phí khác Bảng 1.2: Lập ngân sách cho ISO 9000 6.3. Các bước công việc cụ thể Bước 1: Cam kết và thành lập ban lãnh đạo cùng nhân viên chất lượng Ban lãnh đạo chất lượng do giám đốc điều hành đứng đầu cam kết đảm bảo chất lượng đối với khách hàng và đề ra chính sách chất lượng. Bước 2: Lựa chọn đơn vị tư vấn có uy tín, kinh nghiệm về quản lý chất lượng Đây là bước rất quan trọng nhằm cung cấp những ý kiến khách quan cho doanh nghiệp tránh những sai lầm ban đầu, hướng dẫn chọn một hệ thống chất lượng phù hợp, giám sát và huấn luyện đào tạo chuyên nghiệp về ISO 9000 cho nhóm chất lượng. Tư vấn sẽ lập báo cáo đánh giá toàn diện mô hình quản trị chất lượng theo ISO 9000 phù hợp với đặc điểm doanh nghiệp tránh sao y mà cần duy trì phần nào, thay đổi hoặc bỏ cái nào. Bước 3: Nhận thức tổng quát về việc thực hiện ISO 9000 trong toàn Công ty Lãnh đạo cấp cao phải hiểu được tầm quan trọng, lợi ích, rủi ro có thể và những yêu cầu về nguồn lực, tài lực cho việc theo đổi ISO 9000 có những hỗ trợ ngay từ đầu. Truyền đạt cho nhân viên mục tiêu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 mà Công ty muốn có, lập chính sách chất lượng của Công ty, lập nhóm chất lượng và phân quyền. Bước 4: Huấn luyện, đào tạo theo các tiêu chuẩn ISO 9000, tổ chức các buổi thảo luận, hội nghị về ISO 9000 trong Công ty, mời chuyên gia tư vấn hoặc tham gia các khóa huấn luyện bên ngoài. Bước 5: Khảo sát tình trạng ban đầu của tổ chức Đây là công việc “phân tích thiếu sót” nhằm xem xét toàn bộ tài liệu, thủ tục đã sử dụng có cần thay đổi bổ sung không. Bước 6: Lập kế hoạch, lịch trình thực hiện bằng sơ đồ Gantt với những bước thực hiện rõ ràng, hợp lý và liên tục, thể hiện sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc giải quyết các sự cố, xung đột… Bước 7: Triển khai hồ sơ hệ thống quản lý chất lượng Đây là hoạt động quan trọng nhất. Hồ sơ hệ thống quản lý chất lượng nhìn chung được chuẩn bị theo ba cấp độ. Đối với doanh nghiệp nhỏ có thể gộp ba mức đó thành một cuốn sổ tay, còn doanh nghiệp lớn thì nên lập thành ba cuốn riêng. Bước 8: Thực hiện để được chứng nhận Bao gồm các công việc cụ thể là: - Triển khai, xét duyệt lại các hướng dẫn làm việc - Sử dụng các hướng dẫn đó - Cung cấp cho các cơ quan đánh giá Sổ tay chất lượng - Đánh giá nội bộ, huấn luyện và tác động điều chỉnh. Bước 9: Đánh giá chất lượng nội bộ - Ghi chép thành tài liệu - Báo cáo đánh giá về kết quả của tài liệu - Xác định hệ thống quản lý chất lượng hoạt động đúng như đã viết và hiệu quả ra sao? Bước 10: Xem xét lại quản lý Bước 11: Đánh giá phù hợp để nộp đơn xin cấp giấy Khi hệ thống quản lý chất lượng đã đi vào hoạt động ổn định thì doanh nghiệp có thể nộp đơn cho cơ quan có chức năng có thẩm quyền cấp giấy chứng nhận. Điều kiện để doanh nghiệp xây dựng thành công hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Những điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp xây dựng thành công hệ thống chất lượng theo ISO 9000 là: - Nhận thức của lãnh đạo cấp cao về: + Tính cạnh tranh gay gắt về kinh doanh trong “môi trường trong suốt về thông tin”. + Phải vượt qua được rào cản TBT (Technical Barriers to Trade) để hội nhập. + Áp dụng mô hình quản lý MBP (Management By Process) để đạt tới mục tiêu đảm bảo chất lượng. - Nhận thức của cấp thừa hành và nhân viên: + Thấy rõ lợi ích lâu dài của việc áp dụng ISO 9000 + ISO 9000 chính là văn hóa quản trị của Công ty và của mỗi thành viên + Thường xuyên phát huy sáng kiến cho công việc tốt hơn. - Tổ chức đào tạo, huấn luyện: + Cho cấp cao: về xu thế toàn cầu hóa kinh tế, các mô hình quản lý, khái quát về ISO 9000, lý thuyết ra quyết định. + Cho cấp điều hành trung gian: về MBP, các điều khoản của ISO 9000, các kỹ thuật quản lý, viết các thủ tục. + Cho cấp thừa hành: về MBP, cách tự kiểm tra công việc, tham gia nhóm chất lượng, viết hướng dẫn công việc. Mặt khác, phải thường xuyên đổi mới, cải tiến công nghệ, thiết bị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm - dich vụ; không ngừng phát huy các thế mạnh của doanh nghiệp như truyền thống về chất lượng của Công ty… Chương II Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt I. Tổng quan về Công ty 1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 1.1Tên Công ty Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt Tên viết tắt của Công ty: CTĐS Tên giao dịch tiếng Anh: Railway Construction Joint – Stocks Company. Viết tắt: RCJSC - Hình thức thành lập: Công ty được chuyển đổi từ DNNN: Công ty Công trình Đường sắt thuộc Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam thành Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt tại Quyết định số: 3754/QĐ – BGTVT ngày 07/12/2004. Công ty tổ chức và hoạt động theo Luật Doanh nghiệp số: 60/2005/QH11 đã được Quộc hội khóa 11 nước CHXHCNVN thông qua ngày 29/11/2005 và các Luật khác có liên quan. - Hình thức sở hữu tài sản: Sở hữu chung hỗn hợp theo phần vốn góp. - Về hành chính: Công ty CPCTĐS là đơn vị thành viên thuộc Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam. 1.2. Trụ sở và phạm vi hoạt động - Trụ sở chính của Công ty tại: Tòa nhà số 9 – Đường Láng Hạ - Phường Thành Công – Quận Ba Đình – TP Hà Nội ĐT: 04 – 5145715 Fax: 04 – 5145671 - Phạm vi hoạt động: Trong cả nước và quốc tế 1.3. Tư cách pháp nhân - Có tư cách pháp nhân đầy đủ theo quy định của Pháp luật Việt Nam. - Có con dấu riêng, độc lập về tài sản, được mở tài khoản tại các ngân hàng trong và ngoài nước theo quy định của Pháp luật Việt Nam. - Có Điều lệ tổ chức hoạt động của Công ty - Chịu trách nhiệm tài chính hữu hạn trong phạm vi vốn điều lệ của Công ty. - Hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ về tài chính, tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh. - Được lập các quỹ theo Nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông Công ty, phù hợp với Pháp luật hiện hành. 2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Xí nghiệp công trình 791 Xí nghiệp công trình 792 Xí nghiệp công trình 793 Xí nghiệp công trình 796 Xí nghiệp công trình 798 Xí nghiệp XNK và dịch vụ tổng hợp Xí nghiệp tư vấn t.kế c.trình Xí nghiệp đá Hoàng Mai Xí nghiệp cơ khí 878 Xí nghiệp vật tư xây dựng 879 Xí nghiệp công trình 875 Phòng kế hoạch kinh doanh Phòng thiết bị Phòng vật tư Phòng thí nghiệm Văn phòng tổng hợp Trạm y tế Phòng tài chính kế toán Phòng tổ chức lao động Phòng kỹ thuật công nghệ Phòng dự án Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc Ban kiểm soát Hội đồng quản trị 3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Tiền thân của Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt là Xí nghiệp Liên hợp Công trình Đường sắt. Nhiệm vụ của Công ty là: Kinh doanh xây dựng các công trình giao thông đường sắt, đường bộ; tư vấn thiết kế các công trình giao thông dân dụng và công nghiệp; xuất nhập khẩu và dịch vụ tổng hợp... với gần 1500 cán bộ công nhân viên. Trước những đòi hỏi của nền kinh tế thị trường, cần phải hội nhập, để tránh tụt hậu, Công ty đã thực hiện nhiều giải pháp hữu hiệu: Đổi mới cơ chế quản lý, xác định các bước đi thích hợp, phát huy quyền làm chủ tập thể, đề cao kỷ cương pháp luật, nâng cao năng lực điều hành. Với mục tiêu “Đổi mới, an toàn và phát triển bền vững”, ngay từ năm 2002, Công ty đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000, trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu của Tổng công ty Đường sắt Việt Nam về xây dựng các công trình giao thông. Tháng 5- 2005, Công ty đã chuyển sang hoạt động theo mô hình cổ phần. Nhờ đầu tư đúng hướng về thiết bị, dây chuyền công nghệ cũng như nguồn nhân lực nên Công ty đã thắng thầu nhiều công trình lớn trong ngành và ngoài ngành, điển hình như gói thầu 10 cầu bê tông cốt thép dự ứng lực thuộc dự án đường Hồ Chí Minh; 6 cầu đường sắt thuộc nguồn vốn ODA của Nhật và nhiều gói thầu khác như cầu Thịnh Kỷ, ga đỉnh đèo Hải Vân, cầu Đa Phúc, đường tránh thành phố Đồng Hới, cầu vượt Sài Gòn- Trung Lương, cầu Tư Hiền, cầu Cửa Việt, cầu Bến Ngự... Năm 2007, Công ty đã hoàn thành và vượt các chỉ tiêu kinh tế - xã hội, cụ thể là: - Tổng giá trị sản lượng: 280,2 tỷ/252tỷ = 112% kế hoạch năm Trong đó: + Giá trị xây lắp: 233,2 tỷ đồng (tăng 11% so với năm 2006). + Sản xuất công nghiệp – dịch vụ: 47 tỷ đồng (tăng 96,7% so với năm 2006). - Tổng doanh thu : 251 tỷ đồng - Tổng chi phí : 233,5 tỷ đồng - Tổng lợi nhuận : 17,5 tỷ đồng - Nộp ngân sách : 18,9 tỷ đồng - Tổng thu vốn : 276,3 tỷ đồng - Tổng khối lượng hoàn thành chưa thanh toán : 66,2 tỷ đồng - Tổng dư nợ đến 31/12/2007 : 100,4 tỷ đồng - Thu nhập bình quân toàn Công ty: 1.950.000đ/người/tháng. Năm 2007 là năm Nhà nước ban hành nhiều chế độ, chính sách, thay đổi cơ chế quản lý về đầu tư xây dựng cơ bản ngày càng chặt chẽ hơn, việc làm 6 tháng đầu năm chủ yếu từ năm 2006 chuyển qua. Vì vậy, việc tiếp cận các chủ đầu tư để tìm kiếm việc làm là vấn đề quan trọng hàng đầu, có tính quyết định đến sự tồn tại, phát triển của Công ty. Trong năm 2007, Tổng giám đốc đã thương thảo và ký kết 10 hợp đồng xây lắp với các chủ đầu tư, tổng trị giá đạt 237,3 tỷ đồng (trong đó, đường sắt: 65,9 tỷ đồng, đường bộ: 171,4 tỷ đồng), có nhiều hợp đồng có giá trị lớn như: Gói thầu cầu Cửa Việt: 83,89 tỷ đồng, cầu Bắc Phước – Quảng Trị: 20,79 tỷ đồng, gói thầu CV1+CV2 – tiểu dự án Hạ Long – Cái Lân. Cùng với các phòng, đơn vị liên quan trình duyệt định mức gói thầu “mở mới ga Hải Vân”, tổng mức đầu tư cầu Đa Phúc, phục vụ việc thu vốn cuối năm, trình duyệt bổ sung theo chế độ, chính sách các gói thầu được 71,2 tỷ đồng. Công ty đã lập hồ sơ dự thầu 35 gói thầu, chủ yếu là cầu đường bộ, trúng thầu 9 gói với tổng trị giá 232,59 tỷ đồng. Trong đó, đường sắt: 38,58 tỷ (16,7%), đường bộ: 194,01 tỷ (83,3%). Tỷ trọng về giá trị sản lượng cầu đường bộ từ năm 2006 đến nay có tốc độ tăng rất nhanh và trở thành khối lượng sản phẩm chính, chủ yếu của Công ty. Công ty đầu tư nội bộ 41 hồ sơ công trình, hạng mục công trình với tổng giá trị 15,6 tỷ đồng, đã có 21 công trình được nghiệm thu đưa vào sử dụng, trong đó có việc cải tạo tòa nhà số 9 Láng Hạ - Ba Đình – Hà Nội để tận dụng mặt bằng, tăng số phòng làm việc và phòng họp đàng hoàng hơn. Mặt khác, do yêu cầu khối lượng vật tư phục vụ thi công rất lớn, như cầu Tư Hiền, dự án BOT đường tránh Đồng Hới, 4 cầu vượt Sài Gòn – Trung Lương và cầu Cái Cui, Cái Dầu – dự án Nam sông Hậu. Trong khi đó giá cả liên tục biến động theo chiều hướng tăng, nếu không có chiến lược dự trữ vật tư sẽ khó khăn cho yêu cầu sản xuất. Trong năm, Công ty đã hợp đồng mua vật tư các loại là 74,1 tỷ đồng (trong đó, mua 5.318 tấn thép trị giá 59,5 tỷ đồng). Trong năm qua, lãnh đạo Công ty đặc biệt là các cán bộ kỹ thuật đã bám sát hiện trường, chỉ đạo thi công các công trình. Kịp thời xử lý những vướng mắc trong quá trình thi công, đảm bảo sản xuất được liên tục, với tinh thần vừa làm, vừa học tập tiếp cận công nghệ mới, kỹ thuật phức tạp trong thi công nhưng phải đảm bảo an toàn, tiến bộ và chất lượng sản phẩm, điều đó được thể hiện qua các công trình như: Lắp và lao dầm thép khẩu độ 110 mét cầu Đa Phúc, đúc hẫng cân bằng dầm bê tông dự ứng lực khẩu độ nhịp 90 mét cầu Tư Hiền, thi công dầm bê tông cốt thép dự ứng lực bản rộng khẩu độ nhịp 82 mét cầu vượt số 01 Sài Gòn – Trung Lương. Từ những công trình này đã làm tăng uy tín cũng như thương hiệu của Công ty trên thị trường. Về chất lượng và mỹ quan của sản phẩm đã được Công ty quan tâm, đặc biệt là dầm bê tông dự ứng lực, sản xuất dầm thép, tà vẹt bê tông dự ứng lực, thi công cọc nhồi và mố, trụ cầu. Người lao động đã có ý thức, trách nhiệm đối với chất lượng sản phẩm của mình làm ra. Công tác ứng dụng công nghệ mới vào thi công được quan tâm. Công ty đã ứng dụng thành công công nghệ đúc hẫng cân bằng dầm bê tông dự ứng lực tại cầu Tư Hiền, công nghệ thi công dầm bê tông dự ứng lực bản rộng tại các cầu vượt Sài Gòn – Trung Lương. Hoạt động sáng kiến, hợp lý hóa sản xuất có nhiều cố gắng. Trong năm toàn Công ty có 22 sáng kiến và hợp lý hóa sản xuất, giá trị làm lợi 1.480 triệu. Công ty đã duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và hệ thống đang hoạt động có hiệu quả. Sáu tháng đầu năm, mặc dù có việc làm ổn định nhưng vốn phục vụ sản xuất – đời sống xã hội gặp nhiều khó khăn. Tuy vậy, bằng nhiều biện pháp Công ty đã từng bước giải quyết được những khó khăn về vốn. Trong năm, Công ty đã thu hồi được 276 tỷ đồng (năm 2006 thu 252 tỷ), bán được 15 tỷ đồng cổ phiếu cho các cổ đông hiện hữu, tận thu từ các nguồn nên đáp ứng được yêu cầu sản xuất, trả lương và các chế độ liên quan không để nợ người lao động, thực hiện chế độ, chính sách đối với Nhà nước, trả cổ tức cho cổ đông. Đảm bảo đủ việc làm và đời sống cho gần 1.500 cán bộ công nhân viên với mức thu nhập bình quân tháng đạt gần 2 triệu đồng/người. Năm 2008, Công ty đã đề ra mục tiêu tổng giá trị sản lượng đạt 324 tỷ đồng, tăng 11,7% so với năm 2007. Trong đó xây lắp đạt 285 tỷ đồng, riêng các công trình ngoài ngành sẽ đạt 135 tỷ đồng. Doanh thu đạt 290 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 21 tỷ đồng. Cổ tức đạt từ 10-12%. Thực hiện Nghị quyết của Đại hội cổ đông, năm 2008 Công ty sẽ phát hành thêm 30 tỷ đồng cổ phiếu để tăng vốn điều lệ lên 112,5 tỷ đồng. Giải thích về nhu cầu và sự cần thiết phải tăng vốn điều lệ, Chủ tịch Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc Công ty đã trình bày phương án thi công 48 công trình chuyển tiếp của năm 2007 và hàng loạt dự án lớn trong năm 2008 và những năm tiếp theo. Trong đó có Tổng thầu EPC xây dựng đường sắt từ Chùa Vẽ - Đình Vũ, dự án kiên cố hóa khu vực đèo Hải Vân... Đặc biệt, trong lĩnh vực đầu tư kinh doanh bất động sản, Công ty sẽ có bước tiến mang tính đột phá với nhiều công trình lớn. Điển hình là việc góp vốn đầu tư xây dựng 2 tòa nhà 27 tầng tại 31 Láng Hạ (Hà Nội) với diện tích 3.415,5 m2 và tòa nhà tại 107 Trần Hưng Đạo để làm văn phòng điều hành, cho thuê, khu tái định cư và siêu thị. Công ty đã liên doanh với Công ty TTTH Đường sắt Sài Gòn để đầu tư xây dựng tòa cao ốc tại Hiệp Bình Phước - Thủ Đức, góp vốn xây dựng khách sạn 38 Trần Phú - Nha Trang, khách sạn An Cựu tại Hùng Vương - Huế, khách sạn Nhật Lệ - Quảng Bình và chung cư cho cán bộ công nhân viên đường sắt tại khu vực ga thành phố Vinh... II. Giới thiệu về hệ thống chất lượng của Công ty 1. Sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng đề cập đến chính sách, mục tiêu chất lượng do người lãnh đạo cao nhất của Doanh nghiệp đề ra và cam kết với tất cả nhân viên, khách hàng và mọi đối tác về việc Doanh nghiệp sẽ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9001:2000 trong việc sản xuất kinh doanh, xây dựng cơ sở hạ tầng: Xây dựng mới, khôi phục, cải tạo, sửa chữa, nâng cấp các cơ sở hạ tầng công trình giao thông như: Đường sắt, đường bộ, cống, hầm, nhà ga, bến cảng…, xây dựng nhà xường và dân dụng. Với đặc điểm của ngành xây dựng cơ sở hạ tầng, sản phẩm không cho phép có thứ phẩm. Vì vậy các công việc đều được kiểm soát nghiêm ngặt ở mọi khâu, đảm bảo chất lượng công trình lâu dài thỏa mãn các yêu cầu của mọi khách hàng, nâng cao uy tín và năng lực sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp. Sổ tay chất lượng nêu cơ cấu tổ chức, phân công trách nhiệm của các phòng, ban trong bộ máy điều hành của Doanh nghiệp, đồng thời quy định về những chính sách cụ thể đối với các yêu cầu mà tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đòi hỏi gồm 7 thủ tục: - Kiểm soát tài liệu: TT15.01 - Kiểm soát hồ sơ chất lượng: TT16.01 - Thủ tục quản lý dạng văn bản hành chính: TT16.02 - Đánh giá nội bộ: TT53.01 - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp: TT56.01 - Hành động khắc phục: TT59.01 - Hành động phòng ngừa: TT59.02 Sổ tay chất lượng có vị trí trọng tâm của hệ thống tài liệu, làm cơ sở cho Doanh nghiệp kiểm soát về chất lượng, đồng thời cũng làm cơ sở cho các tổ chức chứng nhận xem xét và đánh giá hệ thống chất lượng. 2. Chính sách, mục tiêu chất lượng của Công ty Với mục đích phấn đấu phát triển ổn định lâu dài, trở thành Doanh nghiệp có uy tín của Việt Nam trong lĩnh vực xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ giao thông vận tải. Doanh nghiệp luôn chú trọng để đáp ứng tốt nhất nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Tìm hiểu khai thác công nghệ, kỹ thuật tiên tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng mặt hàng, giảm giá thành sản xuất, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của thị trường trong và ngoài nước. Để thực hiện được điều này, lãnh đạo của Công ty đã đề ra và cam kết thực hiện các chính sách và mục tiêu chất lượng của Công ty như sau: 2.1. Chính sách chất lượng của Công ty Lãnh đạo và toàn thể cán bộ, công nhân viên trong Công ty cam kết cùng nhau chia sẻ trách nhiệm, trí tuệ, quyền lợi, lấy chất lượng sản phẩm là thước đo hàng đầu để hướng tới khách hàng. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 linh hoạt, hiệu quả và luôn luôn cải tiến. Không ngừng._.iá nội bộ, xem xét các cuộc đánh giá nội bộ là thước đo về tình trạng áp dụng, hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Kết quả đánh giá, những phát hiện về sự không phù hợp của hệ thống, các giải pháp khắc phục, cải tiến và kết quả của việc khắc phục được lập thành văn bản, lưu hồ sơ và báo cáo tại cuộc họp xem xét của lãnh đạo. 7.4. Giám sát, đo lường các thông số quá trình Trong từng ca sản xuất, thi công, trưởng ca cùng với giám sát thi công có nhiệm vụ theo dõi các thông số của quá trình, theo dõi các diễn biến bất thường, sự cố tại các công đoạn, các công việc, các thiết bị cũng như theo dõi việc tuân thủ các quy định về thao tác của công nghệ để xử lý nhanh chóng đưa tình trạng vận hành công việc về trạng thái bình thường đảm bảo kết quả cho từng quá trình đó. Những biến động bất thường của các thông số hay của thiết bị đều phải được ghi nhận vào sổ điều độ sản xuất theo từng ca nhằm kiểm soát và đánh giá tình trạng quản lý của từng cấp, phân định rõ trách nhiệm cũng như để đúc rút kinh nghiệm phòng ngừa sự tái diễn của chúng. 7.5. Theo dõi và đo lường sản phẩm Với đặc điểm của ngành xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ giao thông vận tải, muốn đảm bảo chắc chắn rằng chất lượng công trình đạt được đầy đủ những mong muốn đã đề ra (ngoại trừ những khả năng tiềm ẩn do thiên tai, địch họa,…) Công ty đã quy định bằng văn bản để hướng dẫn, kiểm tra, giám sát xác nhận kết quả của từng công việc, từng hạng mục công trình của giai đoạn trước mới được tiến hành làm các công việc tiếp sau. Chính nhờ có quy định này, khi công trình đã hoàn thành thì tất yếu chất lượng được đảm bảo. 7.6. Nhận biết và xử lý sản phẩm không phù hợp Công ty có thủ tục dạng văn bản để nhận biết, xử lý, nêu thẩm quyền xử lý đối với từng công việc, ở từng công đoạn, cũng như thành phẩm cuối cùng nhằm đảm bảo chúng được nhận biết, được xử lý để nếu như tình trạng chất lượng không đạt và chưa được phép của người có thẩm quyền, thì chúng sẽ không được tiếp tục chuyển sang công đoạn khác hay chuyển giao cho khách hàng. 7.7. Phân tích dữ liệu Công ty xem việc thu thập, phân tích các dữ liệu là nguồn thông tin bắt buộc cho việc kiểm soát mọi quá trình. Các phòng, các bộ phận có liên quan phải xác định những nguồn thông tin, dữ liệu cần thu thập và tạo lập để có được các dữ liệu theo các mục đích của mình, kể cả khả năng vận dụng các kỹ thuật thống kê như: - Dữ liệu khiếu nại của khách hàng - Dữ liệu về tình trạng, kiểu loại sai hỏng - Dữ liệu về tiêu thụ sản phẩm, về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng - Dữ liệu về tiêu hao nguyên vật liệu, năng lượng, giá thành sản phẩm. Nhằm để có cơ sở tin cậy đưa ra những cải tiến thật sự có ích giúp cho Công ty nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành, nâng cao uy tín với khách hàng, tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường. 7.8. Hoạt động cải tiến Căn cứ vào các mục tiêu chất lượng, các kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa, các kết quả từ xem xét của lãnh đạo và các tiêu chuẩn của Công ty đã đề ra. Lãnh đạo Công ty đã thực sự có sự động viên và ghi nhận hoạt động cải tiến của cán bộ công nhân viên tại các phòng ban và các bộ phận. Công ty đã có quy trình ghi nhận và đánh giá hoạt động cải tiến và đã lập biểu mẫu BM 58.01 phiếu đề xuất cải tiến, để mọi người sử dụng tiện lợi khi muốn đề xuất các sáng kiến của mình. Đại diện của lãnh đạo về chất lượng, Ban quản lý chất lượng là đơn vị đầu mối thực hiện việc theo dõi, báo cáo để lãnh đạo Công ty xem xét, đánh giá hoạt động cải tiến này trong toàn bộ Công ty. 7.9. Hành động khắc phục phòng ngừa Công ty đã xây dựng quy trình dạng văn bản để chủ động xem xét, nhận biết sự không phù hợp hoặc nguyên nhân tiềm ẩn có thể xảy ra sự không phù hợp trong mọi khâu từ chuẩn bị sản xuất đến sản xuất, trong các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng, trong quan hệ với khách hàng, với các nhà cung ứng, với luật pháp và các bên hữu quan. Căn cứ theo mức độ ảnh hưởng của chúng để đề ra việc thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa. Tùy theo mức độ không phù hợp mà hành động khắc phục, phòng ngừa phải có hồ sơ về quá trình phát hiện, phân tích loại bỏ nguyên nhân và xử lý thỏa đáng mức độ ảnh hưởng do nó gây ra, cũng như đề cập được việc xem xét, đánh giá hiệu quả của hành động khắc phục, phòng ngừa. Chương III Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của Công ty I. Sự cần thiết phải áp dụng ISO 9000 vào các doanh nghiệp Việt Nam 1. Doanh nghiệp Việt Nam với ISO 9000 Trong bối cảnh toàn cầu hóa, để tăng cường sự hội nhập của nền kinh tế nước ta với các nước trong khu vực và thế giới thì việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận, xây dựng các mô hình quản lý chất lượng mới phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách. Các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước sự lựa chọn “chất lượng hay phá sản”, do đó chất lượng trở thành yếu tố quyết định sự thắng bại, sự sống còn của doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng nên các doanh nghiệp Việt Nam đã tập trung củng cố công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp của mình. Hiện nay, ISO 9000 đang là một tiêu chuẩn được các doanh nghiệp nước ta rất quan tâm. Các doanh nghiệp đang nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm để cạnh tranh với các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Với điều kiện như hiện nay, doanh nghiệp Việt Nam không còn cách nào khác là phải cung ứng các sản phẩm – dịch vụ thỏa mãn cả những yêu cầu quốc tế. Đây là một trong những lý do rất quan trọng khiến các doanh nghiệp nước ta phải thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp các doanh nghiệp có thể cung ứng các sản phẩm - dịch vụ đáp ứng đúng quy cách và giúp họ có đủ năng lực giữ được các cam kết lâu dài. Sau khi nước ta gia nhập WTO thì yêu cầu về chất lượng ngày càng được đòi hỏi cao hơn. Doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước thách thức lớn là cạnh tranh với các doanh nghiệp trên thế giới về chất lượng sản phẩm – dịch vụ. Đây là thách thức đáng kể đối với các doanh nghiệp Việt Nam. ISO 9000 chính là chìa khóa của họ. Các doanh nghiệp Việt Nam sẽ sản xuất nhiều sản phẩm – dịch vụ có chất lượng tốt để cạnh tranh với những sản phẩm – dịch vụ của các doanh nghiệp nước ngoài. Hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam đã có lợi thế trong quảng cáo, nhãn hiệu, uy tín, sản phẩm – dịch vụ đã ngày càng có chất lượng tốt hơn. Đặc biệt, tiêu chuẩn chất lượng theo ISO 9000 của hàng hóa Việt Nam ngày càng quan trọng hơn khi nước ta đã là một thành viên của WTO. 2. Lợi ích trước mắt và lâu dài của các doanh nghiệp khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Việc được chứng nhận ISO 9000 là một kết quả quan trọng đối với doanh nghiệp, nó đánh dấu một giai đoạn làm việc với nỗ lực cao của doanh nghiệp. Việc được chứng nhận giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín trên thị trường. Song, trên thực tế có rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam chưa nhận thức rõ về tiêu chuẩn chất lượng theo ISO 9000. Hiện nay, trên thế giới đã có hơn 45.000 Công ty đăng ký tiêu chuẩn ISO 9000. Tính đến tháng 4/2003, Việt Nam mới có gần 900 doanh nghiệp được cấp chứng nhận ISO 9000, chiếm một tỷ lệ rất nhỏ. Một số nguyên nhân dẫn đến sự chậm trễ đó là: - Sự am hiểu, sự quyết tâm, khả năng chỉ đạo, trách nhiệm của lãnh đạo các doanh nghiệp Việt Nam. - Tác phong, thói quen làm việc trong công tác quản lý chất lượng của các doanh nghiệp nước ta hiện nay còn rất kém so với sự đòi hỏi chặt chẽ của ISO 9000. - Sự hiểu biết hạn chế của người lao động về tiêu chuẩn ISO 9000. - Ngoài ra, các doanh nghiệp còn chưa hiểu được giá trị của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 hoặc cho đó là một yêu cầu quá cao khó vươn tới. Việc áp dụng ISO 9000 đem lại những lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp như: - Tạo ra sản phẩm – dịch vụ có chất lượng cao, đồng đều và ổn định; giảm được đáng kể việc phải làm lại, sửa chữa lại những sản phẩm có khuyết tật, hư hỏng; giảm sự khiếu nại của khách hàng. - Hệ thống hồ sơ, văn bản được tiêu chuẩn hóa làm cho các quy định, quy tắc, thủ tục, quyền hạn, trách nhiệm trong khi thực hiện công việc được rõ ràng, mạch lạc. Do đó, hiệu quả công việc tăng lên, năng suất tăng. - Nâng cao nhận thức, trình độ và phương pháp tư duy của lãnh đạo và các nhân viên trong Công ty. Tạo ra cách thức làm việc khoa học, logic, từ đó có cơ hội tăng lợi nhuận và thu nhập cho người lao động. - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 làm cho mối quan hệ giữa các đơn vị, phòng ban gắn bó chặt chẽ hơn trên cơ sở hợp tác về vấn đề chất lượng. - Nhờ có cách thức làm việc khoa học, bài bản khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 nên các nhà lãnh đạo có thể thoát khỏi những công việc sự vụ hàng ngày để tập trung lo cho những kế hoạch phát triển chiến lược của Công ty. - Với những đặc thù riêng của từng doanh nghiệp, khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 các doanh nghiệp có thể thu được những lợi ích riêng như giảm chi phí, tăng thị phần… Đặc biệt là Công ty có thể tạo dựng được hình ảnh, thương hiệu của mình trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường hiện nay. II. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty CP Công trình đường sắt 1. Nghiên cứu, vận dụng kinh nghiệm của các doanh nghiệp đã áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9000 Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào hoạt động quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp là một vấn đề rất mới. Do đó, Công ty cần nghiên cứu kinh nghiệm của các doanh nghiệp đi trước đã áp dụng thành công hệ thống tiêu chuẩn này. Thực tế đã chứng minh: Việc học hỏi kinh nghiệm của các doanh nghiệp đi trước rất có ích cho Công ty không chỉ trong lĩnh vực quản lý chất lượng mà cả trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Qua việc học hỏi kinh nghiêm, Công ty có thể chia sẻ những thành công để áp dụng có hiệu quả tiêu chuẩn này vào công tác quản lý chất lượng, đồng thời thấy được những hạn chế để khắc phục nhằm vận dụng linh hoạt những yêu cầu của tiêu chuẩn này. Qua nghiên cứu, tổng kết kinh nghiệm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tại một số Công ty, tôi thấy những kinh nghiệm sau có thể giúp ích cho Công ty trong việc xây dựng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty mình, đó là: - Lãnh đạo Công ty phải luôn chỉ đạo các hoạt động sát với chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng đã công bố. Đặc biệt, sự cam kết chắc chắn cùng lòng quyết tâm của lãnh đạo Công ty là yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy sự thành công khi áp dụng ISO 9000. - Cần phải tập trung nguồn lực phù hợp với hệ thống: Duy trì các trang thiết bị, máy móc, phương tiện phù hợp với quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty. Đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu, vật tư đầu vào một cách thường xuyên. Chuẩn bị tốt nguồn nhân lực bằng cách tổ chức tốt công tác huấn luyện, đào tạo nâng cao tay nghề, kiến thức đặc biệt là kiến thức quản lý cho toàn thể cán bộ công nhân viên trong Công ty. Phải có chiến lược đào tạo, sử dụng nguồn nhân lực một cách đúng đắn, sáng tao. Mặt khác, phải không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cho các chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ. - Cần phải lập kế hoạch và tổ chức tốt việc đánh giá chất lượng nội bộ trong Công ty. Sau khi hệ thống quản lý chất lượng đã được triển khai, thường sau một tháng, Công ty tổ chức đánh giá nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Một số cán bộ của Công ty sẽ được đào tạo vào thời điểm này để có thể tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ. - Thực hiện kiểm soát chặt chẽ các hành động khắc phục, phòng ngừa, tránh sai sót xảy ra trong quá trình hoạt động. Sau khi đánh giá chất lượng nội bộ, Công ty đề xuất và thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa. Để duy trì và cải tiến hệ thống, Công ty cần tiến hành giải quyết tốt một số vấn đề sau: + Thực hiện đúng lịch trình kiểm tra, giám sát sau khi được chứng nhận. + Các hoạt động của Công ty phải được thực hiện đúng theo hệ thống tài liệu đã cam kết. + Công ty phải liên tục thực hiện các hoạt động khắc phục và phòng ngừa. + Công ty phải thường xuyên tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ. + Việc xem xét của lãnh đạo phải được thực hiện đều đặn. 2. Tăng cường tuyên truyền phổ biến nội dung, tác dụng về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cho cán bộ công nhân viên trong Công ty - Thông qua công tác giáo dục – đào tạo, nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng cho cán bộ công nhân viên trong Công ty. Công ty nên có các khóa đào tạo thường xuyên và liên tục. Các cán bộ công nhân viên trong Công ty cần được đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000. - Thông qua các hoạt động mang tính chất phong trào, nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng cho cán bộ công nhân viên trong Công ty. Công ty nên chủ động đưa ra các phong trào tìm hiểu về ISO 9000 để mọi người trong Công ty tham gia. Có chế độ thưởng phạt thích đáng cho những người có thành tích tốt và những người không chịu tham gia phong trào. Để thực hiện tốt giải pháp này, Công ty cần đảm bảo các điều sau: + Ban lãnh đạo Công ty phải thật sự coi trọng vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng; chịu trách nhiệm đứng ra chỉ đạo việc xây dựng và công bố cũng như việc tổ chức thực hiện chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng trong Công ty. + Đội ngũ cán bộ chủ chốt trong Công ty phải được huy động vào công tác quản lý chất lượng, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ, xây dựng mục tiêu tổ chức thực hiện công việc liên quan đến từng đơn vị, phòng ban. + Mọi cán bộ công nhân viên trong Công ty đều phải được đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nâng cao tay nghề để chủ động, tự giác thực hiện tốt phần việc của mình với ý thức cao, đặt lợi ích của mình trong lợi ích của Công ty và tất cả hướng vào mục tiêu đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, của thị trường. + Công ty phải trích ra một khoản kinh phí thích đáng để đầu tư vào công tác nâng cao chất lượng. 3. Tăng cường sự tham gia và cam kết của lãnh đạo Lãnh đạo có vai trò rất quan trọng trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Vì vậy, việc tăng cường sự tham gia, cam kết của lãnh đạo Công ty là đặc biệt cần thiết. - Cần tăng cường hoạt động đôn đốc, kiểm tra, giám sát của lãnh đạo Công ty trong việc chấp hành các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000. Lãnh đạocần ban hành hệ thống văn bản phù hợp và thúc đẩy xây dựng các phép đo lường, phân tích dữ liệu để xác định hiệu quả hoạt động của Công ty và tìm biện pháp cải tiến liên tục. - Lãnh đạo Công ty cần phân bổ trách nhiệm, quyền hạn cho các vị trí chuyên môn khác. Đảm bảo tất cả mọi nhân viên trong Công ty đều được trao trách nhiệm và quyền hạn nhất định để họ có thể hỗ trợ cho việc thực hiện hiệu quả chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng của Công ty. - Lãnh đạo cần chỉ đạo việc xác định các tài liệu cần thiết hỗ trợ cho hệ thống quản lý chất lượng của Công ty. Quy mô, nội dung của hệ thống tài liệu phải phù hợp với nhu cầu của Công ty. - Lãnh đạo cần tổ chức lại các khâu trong hệ thống hoạt động của Công ty để đảm bảo tính khoa học, hiệu quả trong quá trình sản xuất kinh doanh. Cần nhấn mạnh vào chất lượng sản phẩm, tạo động lực cho người lao động để không ngừng nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm nguyên liệu và vật tư, giảm chi phí. - Cần khen thưởng, xử phạt hợp lý để khuyến khích người lao động làm việc hiệu quả, tăng lợi nhuận cho Công ty, từ đó tăng thu nhập của cá nhân. - Lãnh đạo cần khơi dậy mọi tiềm năng và sức sáng tạo của người lao động, khuyến khích hợp lý hóa sản xuất để không ngừng nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. - Người lãnh đạo thông hiểu ISO 9000 còn là một chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng tốt, đề ra các biện pháp khắc phục và phòng ngừa. 4. Áp dụng linh hoạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 là một tiêu chuẩn hướng dẫn chứ không phải là một tiêu chuẩn bắt buộc. ISO 9000 có tư tưởng chủ đạo là cần làm cái gì chứ không phải làm như thế nào. Sau một thời gian thực tập và nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Công trình đường sắt, tôi thấy Công ty nên áp dụng linh hoạt hơn nữa tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sao cho phù hợp với điều kiện thực tế của Công ty. Do Công ty hoạt động trong ngành xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ giao thông vận tải, Công ty cần nghiên cứu kinh nghiệm của các doanh nghiệp đã áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Công ty cần tăng cường công tác đào tạo để nâng cao nhận thức của người lao động để có thể áp dụng linh hoạt tiêu chuẩn này vào điều kiện cụ thể của Công ty. Ngoài ra, Công ty cần tiến hành các công việc cần thiết để tiếp tục duy trì và cải tiến liên tục khi được chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000 như: Cần phải coi trọng công tác lập hồ sơ và lưu trữ hồ sơ, chuẩn bị lực lượng nòng cốt, xây dựng và áp dụng chỉ tiêu đánh giá chất lượng nội bộ, luôn luôn cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của Công ty theo xu hướng phát triển chung của nền kinh tế thế giới. 5. Thực hiện chính sách hợp tác song đôi của ISO Trong bối cảnh toàn cầu hóa, ISO 9000 được coi là công cụ quan trọng có vai trò hàng đầu trong việc thiết lập, phát triển thị trường nội địa; nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ trên thị trường quốc tế; tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển giao công nghệ. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chính sách hợp tác song đôi của ISO: - Nguồn kinh phí hoạt động - Trình độ nhận thức và hệ thống thông tin - Trình độ kỹ thuật, nghiệp vụ - Hàng rào ngôn ngữ Theo xu hướng phát triển của ISO 9000, Công ty nên áp dụng một số biện pháp và chiến lược sau: - Giữ nguyên cấu trúc của tiêu chuẩn và mô hình tiếp cận quản lý theo quá trình. - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 cho tất cả các lĩnh vực chuyên ngành của Công ty. - Công ty nên có xu hướng tích hợp những khía cạnh của các hệ thống quản lý chất lượng khác nhau thành một tiêu chuẩn dạng tích hợp. III. Các kiến nghị đối với Nhà nước về chính sách quản lý chất lượng cho các doanh nghiệp trong ngành Đường sắt tại Việt Nam. Công tác quản lý chất lượng luôn đề cập đến hai chủ thể, đó là: Tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh gọi tắt là Doanh nghiệp và Nhà nước. Hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp là một hoạt động từ A đến Z, từ đầu vào đến đầu ra, từ việc xác định quy mô đầu tư, đối tượng, chủng loại sản phẩm, hàng hóa và đối tượng khách hàng, cũng như chiến lược bán hàng... Trong khi đó, hoạt động quản lý chất lượng của Nhà nước còn được gọi là quản lý Nhà nước về chất lượng chỉ thực hiện một số khâu nhất định trong quá trình quản lý chất lượng nói chung. Vì Công ty hoạt động trong lĩnh vực đặc thù là xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ cho giao thông vận tải, đặc biệt là ngành Đường sắt nên Nhà nước đã có nhiều chính sách và chỉ thị hướng dẫn các doanh nghiệp trong ngành áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Ngoài ra, Nhà nước nên đặt ra quy định: Điều kiện bắt buộc để các doanh nghiệp trong ngành Đường sắt có thể tham gia đấu thầu các công trình là phải có hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Để thực hiện được quy định này, trước mắt Nhà nước nên có cơ chế khuyến khích ưu tiên xét thầu đối với các doanh nghiệp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9000 trong quá trình xét thầu các công trình giao thông vận tải. 1. Nguyên tắc quản lý chất lượng của Nhà nước Nhà nước nên thực hiện quá trình quản lý chất lượng theo một số nguyên tắc sau: - Chất lượng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ được Nhà nươc quản lý trên cơ sở tiêu chuẩn công bố áp dụng và quy chuẩn kỹ thuật tương ứng. Căn cứ vào khả năng gây mất an toàn của sản phẩm, hàng hóa, Nhà nước có biện pháp cụ thể để quản lý và tập trung chủ yếu vào việc bảo đảm an toàn cho người, động vật, thực vật, tài sản và môi trường. - Quản lý Nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ là trách nhiệm của cơ quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh và người tiêu dùng theo nguyên tắc hậu kiểm và xã hội hóa. - Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ nói chung là trách nhiệm của người sản xuất, kinh doanh. Các yếu tố chất lượng không liên quan đến an toàn được điều chỉnh theo cơ chế thị trường, Nhà nước không can thiệp mà chỉ tạo ra sân chơi bình đẳng, công bằng. - Hoạt động quản lý Nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ phải bảo đảm tính minh bạch; khách quan; không phân biệt đối xử về xuất xứ hàng hóa và tổ chức, cá nhân có hoạt động liên quan đến chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; phù hợp với thông lệ quốc tế; thuận lợi cho thương mại hóa; tạo điều kiện cho doanh nghiệp có cơ hội để nâng cao năng suất, chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của mình. 2. Hoạt động hoạch định chất lượng của Nhà nước Nếu xét trên quy mô của một quốc gia, hoạt động quản lý Nhà nước về chất lượng cũng sẽ bao gồm việc thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Nội dung của hoạt động hoạch định chất lượng có thể bao gồm: - Xây dựng chính sách, chiến lược và mục tiêu chất lượng quốc gia thông qua việc xây dựng hệ thống pháp luật liên quan đến tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật và quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ. - Xác định các yêu cầu quản lý chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cụ thể (sản phẩm có nguy cơ cao về an toàn, an ninh, môi trường và sản phẩm, hàng hóa,dịch vụ có khả năng cạnh tranh...) để xây dựng và ban hành quy chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn quốc gia cho sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đó. - Quy định cơ chế, trách nhiệm, nguồn lực và cơ chế quản lý Nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ từ sản xuất, nhập khẩu đến tiêu dùng thông qua việc áp dụng các hình thức đánh giá sự phù hợp như thử nghiệm, giám định, chứng nhận, công bố sự phù hợp, thừa nhận và công nhận để đảm bảo tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật, kỹ thuật tương ứng được áp dụng đúng đối tượng và nghiêm túc. - Phân công trách nhiệm quản lý Nhà nước về chất lượng; xây dựng các cơ chế, chính sách liên quan đến hoạt động thanh tra, kiểm tra, các biện pháp thích hợp để xử lý các hành vi vi phạm về chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ để đảm bảo pháp luật được thực thi, hành vi vi phạm không được tái diễn. - Hoạt động kiểm soát chất lượng là một phần của công tác quản lý chất lượng mà tập trung chính vào việc làm thế nào để đáp ứng các yêu cầu về chất lượng đã được đặt ra. - Quy định tiêu chí, điều kiện của tổ chức đánh giá sự phù hợp và các biện pháp quản lý các tổ chức này. Khuyến khích các tổ chức, cá nhân đầu tư đặc biệt đối với hoạt động thử nghiệm và nâng cao năng lực đánh giá sự phù hợp, khuyến khích thừa nhận đánh giá sự phù hợp. Quy định các phương thức đánh giá sự phù hợp được tin cậy, đồng thời thúc đẩy việc cải tiến chất lượng của doanh nghiệp. Áp dụng các yêu cầu đặc thù trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ đối với những sản phẩm, hàng hóa có nguy cơ gây mất an toàn hoặc đòi hỏi chất lượng cao... - Xây dựng chính sách thích hợp để thúc đẩy, khuyến khích áp dụng tiêu chuẩn tiên tiến, nâng cao năng suất, chất lượng. - Thực hiện các hoạt động đánh giá sự phù hợp, tiến hành kiểm tra, thanh tra và xử lý vi phạm. - Hoạt động đảm bảo chất lượng nhằm cung cấp cho cho các đối tượng liên quan bao gồm cả người tiêu dùng trong và ngoài nước, các cơ quan quản lý chất lượng của các quốc gia khác nhau tin tưởng rằng các yêu cầu về chất lượng được đáp ứng và có thể bao gồm một số nội dung sau: + Minh bạch các thông tin, cơ chế và cách thức quản lý chất lượng của các quốc gia thông qua việc hình thành và thực hiện hệ thống hỏi đáp về hàng rào kỹ thuật trong thương mại TBT để tạo lòng tin của khách hàng trong nước, quốc tế và các nền kinh tế khác. + Thông tin rộng rãi các vấn đề liên quan đến xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật và kết quả đánh giá sự phù hợp của doanh nghiệp. Thông tin đầy đủ và chính xác về những thiệt hại, tồn tại, yếu kém liên quan đến việc không đảm bảo cam kết về chất lượng để tạo lòng tin rằng những bất cập đang được kiểm soát, điều chỉnh. Các thông tin liên quan đến năng lực, lĩnh vực của các tổ chức đánh giá sự phù hợp để tạo sự tin tưởng vào kết quả đánh giá sự phù hợp. Thông qua kịp thời và đúng mức về kết quả thanh tra, kiểm tra và tình trạng chất lượng đối với mọi sản phẩm, hàng hóa đang có vấn đề về chất lượng. - Tùy theo mỗi quốc gia, hoạt động cải tiến chất lượng có thể bao gồm các hoạt động sau: Xây dựng và thực hiện các chính sách thích hợp để tạo sân chơi bình đẳng cho mọi doanh nghiệp, cạnh tranh lành mạnh trên cơ sở lấy chất lượng làm nền tảng của thương hiệu, khuyến khích sản xuất phát triển trên cơ sở hướng tới cải tiến chất lượng. Thông tin, tuyên truyền, quảng bá nhằm nâng cao nhận thức xã hội, nhà sản xuất và người tiêu dùng về việc quản lý chất lượng. Thông tin, giới thiệu và đào tạo về công nghệ, phương thức quản lý chất lượng tiên tiến trên thế giới. - Cần tạo được lòng tin đối với các nhà đầu tư nước ngoài về một thị trường cạnh tranh lành mạnh, không có sự phân biệt đối xử hoặc không công bằng của Nhà nước, góp phần thu hút đầu tư nước ngoài và đầu tư của Việt kiều về nước, tạo được lòng tin cho khách hàng ở các nền kinh tế khác nhau, các nhà nhập khẩu nước ngoài về uy tín và cam kết chất lượng của hàng hóa Việt Nam, góp phần làm cho hàng hóa Việt Nam dễ dàng thâm nhập các thị trường lớn và khó tính. - Thuận lợi hóa thương mại thông qua việc các thủ tục đánh giá sự phù hợp của Việt Nam được thừa nhận quốc tế, thực hiện khẩu hiệu hội nhập về chất lượng " một lần đánh giá, cấp một chứng chỉ, có giá trị ở mọi nơi". Qua đó, thuận lợi hóa các thủ tục xuất nhập khẩu, góp phần làm cho quá trình giao dịch thương mại và vận tải quốc tế qua các cửa khẩu của Việt Nam và quốc tế trở nên năng động và hiệu quả hơn; làm cơ sở cho việc thừa nhận song phương và đa phương về kết quả đánh giá sự phù hợp, rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm chi phí thử nghiệm trong giao thương quốc tế, góp phần làm hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ Việt Nam; nâng cao vị thế của Việt Nam nói chung và vị thế của sản phẩm hàng hóa Việt Nam, nhất là sản phẩm của ngành Đường sắt nói riêng trên trường quốc tế. Kết luận Trên con đường hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế, mỗi tổ chức, doanh nghiệp cũng như mỗi quốc gia phải có chính sách thích hợp để tạo ra những thương hiệu có uy tín cho sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của mình. Quản lý chất lượng được coi là một biện pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh thương mại hóa toàn cầu, nâng cao năng suất, chất lượng, năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp cũng như sức cạnh tranh của nền kinh tế của mỗi quốc gia. Đặc biệt, trong bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế, việc áp dụng thành công một hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế là một việc hết sức cần thiết để nhanh chóng hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới. Hơn nữa, doanh nghiệp cần áp dụng, duy trì và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng để hoàn thành tốt các yêu cầu của hệ thống, cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng. Vì vậy, việc nghiên cứu tìm ra các biện pháp hữu hiệu nhằm duy trì, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 ở các tổ chức và doanh nghiệp là hết sức cần thiết. Công ty Cổ phần Công trình đường sắt là một trong những Công ty đã áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Công ty đã đạt được những thành tựu đáng kể trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của Công ty vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cần được khắc phục. Dựa trên cơ sở lý luận khoa học quản lý kinh tế và việc phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt, đặc biệt cùng những kiến thức đã học ở nhà trường về lĩnh vực quản lý công tôi đã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của Công ty và đưa ra một số kiến nghị đối với Nhà nước về chính sách quản lý chất lượng cho các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành Đường sắt tại Việt Nam. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Hồ Thị Bích Vân cùng các cô chú, anh chị trong Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt đã hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành đề tài này. Tuy đã rất cố gắng nhưng do thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của cô giáo hướng dẫn để bài viết của em được hoàn thiện hơn. Danh mục tài liệu tham khảo 1. Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Giáo trình Khoa học quản lý (tập II), PGS.TS. Đoàn Thị Thu Hà (chủ biên), NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội – 2002. 2. Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, GS.TS. Nguyễn Đình Phan (chủ biên), NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội – 2005. 3. Đặng Minh Trang, Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp, NXB Thống kê, Hà Nội – 2005. 4. Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến, Hà Nội – 2000. 5. GS. Nguyễn Quang Toản, Quản trị chất lượng, Chương trình đào tạo từ xa 1994-1995. 6. Trần Quang Tuệ (tuyển dịch), Quản lý chất lượng là gì? (cách tư duy và thực hiện quản lý chất lượng của người Nhật), NXB Lao động, Hà Nội – 1999. 7. Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương, Quản trị chất lượng – Bộ môn Quản trị chất lượng & Quản trị công nghệ 1997-1998. 8. Kaoru Ixikaoa, Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, NXB Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội – 1990. 9. John S.Oakland, Quản lý chất lượng đồng bộ, NXB Thống kê, Hà Nội – 1994. 10. Tạp chí Tiêu chuẩn đo lường chất lượng số 20 năm 2006. 11. Tạp chí Thương mại số 21 năm 2006. 12. Sổ tay chất lượng của Công ty CP Công trình đường sắt MỤC LỤC ._.