Giáo trình Marketing ngân hàng - Chương 10: Marketing đối nội

nd Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 3 I. Các vấn đề chung về marketing đối nội 1. Khái niệm marketing nội bộ  Chính hành vi, thái độ và sự nhận thức của nhân viên là yếu tố then chốt làm nên chất lượng sản phẩm – dịch vụ và thiện cảm của khách hàng đối với ngân hàng Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 4 I. Các vấn đề chung về marketing đối nội Những điều marketing nội bộ làm được : Marketing nội bộ tạo một hệ thống đo lường về mức độ hiểu biết các thuộc tính sản phẩm – dịch vụ, quy trình cung cấp, điều kiện hoạt động cũng như triết lý, tầm nhìn và sứ mệnh đến từng nhân viên. Phát triển văn hóa ngân hàng dựa trên phục vụ khách hàng.  Sự cống hiến của nhân viên là nguồn lực  Khái niệm marketing nội bộ bao gồm tất cả những gì ngân hàng thực hiện để phát triển, giáo dục và động viên nhân viên của mình. Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 5 I. Khái niệm marketing nội bộ 2. Bản chất của marketing đối nội Marketing đối nội  đầu tư vào nhân viên (hoặc những người sắp trở thành nhân viên)  điều chỉnh niềm tin, thái độ, hành vi, định hướng và xây dựng văn hóa ngân hàng trong mỗi nhân viên. Marketing đối nội thành công cần có truyền thông 2 chiều. Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 6 I. Khái niệm marketing nội bộ 2. Bản chất của marketing đối nội Những điều cần lưu ý trong marketing nội bộ:  Nghiên cứu, chọn lọc và xác định rõ vị thế, nhu cầu, nguyện vọng của nhân viên.  Truyền thông nội bộ phù hợp với hoạt động marketing ngân hàng.  Nhân viên gắn liền với yếu tố thương hiệu.  Đảm bảo nhân viên phải biết rõ mọi thứ trước khi KH biết. Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 7 I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ 3. Marketing nội bộ theo quan điểm truyền thống Marketing nội bộ xúc tiến thỏa mãn nhu cầu khách hàng nội bộ. Sử dụng quy tắc 4 P trong marketing nội bộ:  Yếu tố sản phẩm  Yếu tố giá  Yếu tố phân phối  Yếu tố xúc tiến truyền thông Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 8 I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ 4. Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ, hành vi và thái độ nhân viên  Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ  Tuyển dụng và đào tạo  Động viên  Truyền thông/giao tiếp  Duy trì  Đuổi việc Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 9 I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ 4. Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ, hành vi và thái độ nhân viên  Thái độ của nhân viên  Tận tâm với công việc  Say mê công việc  Động cơ thúc đẩy từ công việc  Hài lòng với công việc Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 10 I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ 4. Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ, hành vi và thái độ nhân viên  Hành vi của nhân viên :  quyết định mức độ hài lòng và tạo cảm xúc trong các quyết định về tiêu dùng của khách hàng.  Thúc đẩy các hành vi với thái độ tích cực của nhân viên.  Nhận diện, phát hiện và xử lý các hành vi thiếu tích cực. Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 11 II. Nguồn nhân lực – tài sản quan trọng của ngân hàng  Nhân viên là lợi thế cạnh tranh  Tầm quan trọng của nhân viên  Marketing đối nội và mối quan hệ với khách hàng bên ngoài Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 12 III. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của marketing đối nội  Cung cấp tầm nhìn  Cạnh tranh thu hút nhân tài  Nhấn mạnh đến tính đồng đội  Đánh giá khen thưởng  Trao quyền  Hiểu biết hơn khách hàng nội bộ Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 13 IV. Đo lường marketing nội bộ 1. Sơ đồ về marketing nội bộ Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 14 IV. Đo lường marketing nội bộ 2. Đo lường marketing nội bộ Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 15 IV. Đo lường marketing nội bộ  Nhận thức về sản phẩm – dịch vụ : chất lượng sp – dv được cấu thành bởi nhận thức, kiến thức về sp – dv cũng như thái độ và hành vi nhân viên.  Định hướng dịch vụ : tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng khi mọi hoạt động kinh doanh được định hướng rõ ràng về KH mục tiêu.  Truyền thông : xây dựng các kênh truyền thông hiệu quả đến khách hàng. Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 16 IV. Đo lường marketing nội bộ  Công nghệ : giảm trừ chi phí, gia tăng doanh số, kết nối và xây dựng nhiều sản phẩm – dịch vụ lẫn tạo hệ thống quan hệ khách hàng hiệu quả.  Cách giải quyết phàn nàn của khách hàng : cần thiết lập và đo lường hệ thống giải đáp thắc mắc, phàn nàn, chăm sóc khách hàng thường xuyên.  Sự thống nhất trong tổ chức : hoàn thiện về cơ cấu tổ chức, minh bạch về sự khuyến khích động viên và hệ thống lương thưởng. Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 17 IV. Đo lường marketing nội bộ  Hình ảnh : nhận thức thương hiệu và hình ảnh thương hiệu. Nhân viên – một kênh truyền thông thương hiệu mạnh mẽ sẵn có.  Định hướng tương lai : nhạy bén kinh doanh và nắm bắt xu hướng tiêu dùng  đáp ứng yều cầu của KH ngày càng cao.  Quy tắc ứng xử và đạo đức kinh doanh  Không khí và phương tiện làm việc Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 18 HẾT