Giải pháp hoằn thiện hoạt động thu hút khách du lịch tại Công ty TNHH Dịch vụ Mêkông

động, tăng thu nhập, đời sống vật chất của người dân ngày càng được cải thiện, trình độ dân trí ngày càng nâng cao. Khi cuộc sống của người dân được ổn định, họ sẽ hướng tới thoả mãn những nhu cầu cao cấp hơn theo thứ bậc nhu cầu của A.Maslow, và trong đó nhu cầu đi du lịch là một tất yếu. ở Việt Nam, trước thời kỳ Đổi Mới, ngành Du lịch chưa có điều kiện để phát triển. Nhưng từ sau đổi mới, đặc biệt từ 1991 đến nay, ngành Du lịch đã được quan tâm và phát triển mạnh mẽ. Chính vì vậy, theo đà phát triển của du lịch thế giới và khu vực, Du lịch Việt Nam trong những năm qua đã chuyển sang một giai đoạn mới, giai đoạn tăng trưởng và dần hội nhập với du lịch các nước trong khu vực và trên thế giới. Góp phần vào sự phát triển của ngành Du lịch Việt Nam, có sự đóng góp rất nhiều của các công ty du lịch trên phạm vi cả nước nói chung và ở Hà Nội nói riêng. Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH dịch vụ Mêkông em đã quyết định chọn đề tài: "Giải pháp hoàn thiện hoạt động thu hút khách du lịch tại Công ty TNHH dịch vụ Mêkông" cho luận văn tốt nghiệp của mình. Mục đích của việc lựa chọn đề tài này là để tìm hiểu đặc điểm thị trường khách, đánh giá việc thực hiện các giải pháp hoàn thiện hoạt động thu hút khách của Công ty TNHH dịch vụ Mêkông trong thời gian qua và giải pháp thu hút khách sẽ được sử dụng trong thời gian tiếp theo. Kết cấu luận văn được chia thành 2 chương ngoài phần mở đầu và kết luận: Chương 1: Khái quát chung và thực trạng nguồn khách của Công ty TNHH dịch vụ Mêkông. Chương 2: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động thu hút khách du lịch tại Công ty TNHH dịch vụ Mêkông Do kiến thức và thời gian nghiên cứu có hạn, bản luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, em rất mong được các thầy cô chỉ bảo và đóng góp ý kiến. chƯơng I Khái quát chung và Thực trạng nguồn khách du lịch của công ty TNHH dịch vụ Mêkông I. Khái quát về công ty TNHH dịch vụ Mêkông 1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty Trước sự phát triển du lịch như vũ bão, Thủ đô Hà Nội là một trong những thành phố lớn của Việt Nam, là trung tâm chính trị, văn hoá của cả nước hiện nay. Tiềm năng phát triển du lịch tại Hà Nội là rất lớn do có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử gắn liền với sự phát triển lâu dài của dân tộc ta. Rất nhiều người dân Việt Nam và khách nước ngoài đi du lịch vào Hà Nội và những vùng lân cận Hà Nội như: Hày Tây, Bắc Ninh, Ninh Bình, Quảng Ninh, … Chính vì vậy, ngày 30/08/2000 Công ty TNHH dịch vụ Mêkông đã chính thức được thành lập với mục đích để phục vụ nhu cầu du lịch trong và ngoài nước. Ngay trong năm đầu tiên được thành lập, Công ty TNHH dịch vụ Mêkông (sau đây gọi tắt là Công ty) đã được Sở Du lịch thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa. Trụ sở chính của Công ty đóng tại 24/128 Giảng Võ – Ba Đình - Hà nội. Công ty TNHH dịch vụ Mêkông cũng dần lớn mạnh và trở thành những đơn vị kinh doanh lữ hành năng động và có hiệu quả. Công ty đã mở rộng thị trường của mình ra toàn quốc, thể hiện được chỗ đứng của mình trên thị trường trong lĩnh vực kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. 2. Chức năng kinh doanh của Công ty Công ty TNHH dịch vụ Mêkông là một doanh nghiệp lữ hành chuyên kinh doanh các sản phẩm dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa, ngoài ra Công ty còn cung cấp các dịch vụ trung gian khác. Cụ thể chức năng kinh doanh của Công ty bao gồm: ăKinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: nhận những đoàn khách hay khách riêng lẻ là những người nước ngoài hay người Việt Nam định cư ở nước ngoài đi du lịch vào Việt Nam. Những khách này có thể đến với Công ty thông qua các công ty lữ hành gửi khách ở nước ngoài hoặc khách chủ động đến với Công ty. ăKinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: Công ty sẽ tổ chức đưa khách từ Việt Nam đi du lịch sang các nước khác. Những khách này có thể là người Việt Nam hoặc có thể là người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam. ăKinh doanh lữ hành nội địa: Công ty tổ chức các chương trình du lịch cho người Việt Nam tham quan những điểm du lịch trên mọi miền đất nước. ăCung cấp các dịch vụ riêng lẻ cho khách công vụ : Đặt chỗ trong khách sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn du lịch, đón tiếp tại sân bay… Trong những chức năng trên thì Công ty tập trung chủ yếu vào chức năng kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách. Thực hiện phục vụ rất nhiều đối tượng khách từ những nước khác nhau. 3. Cơ cấu tổ chức của Công ty Công ty TNHH dịch vụ Mêkông thực hiện cơ cấu trực tuyến chức năng. Đây là kiểu cơ cấu phù hợp với một đơn vị có nguồn lực tài chính, số lượng nhân viên không lớn như Công ty TNHH dịch vụ Mêkông. Hội đồng quản trị Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phòng Thị trường Phòng Điều hành Phòng Kế toán Phòng Tổ chức HC Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty TNHH dịch vụ Mêkông Cơ cấu tổ chức của Công ty bao gồm 2 bộ phận: bộ phận nghiệp vụ du lịch và bộ phận quản lý. Trong mỗi bộ phận có các phòng ban, và thực hiện các chức năng khác nhau: phòng Thị trường, phòng Điều hành thuộc bộ phận nghiệp vụ, trực tiếp thực hiện hoạt động kinh doanh du lịch; phòng Kế toán và phòng Hành chính tổng hợp thuộc bộ phận quản lý thực hiện chức năng quản lý toàn Công ty. Tuy có sự phân chia thành các bộ phận khác nhau nhưng tất cả các bộ phận, các phòng ban trong cơ cấu tổ chức của Công ty đều có sự quản lý, điều hành và phối hợp hỗ trợ cho nhau, tạo thuận lợi cho mọi hoạt động quản lý và kinh doanh của Công ty. * Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban và chức danh - Hội đồng quản trị: Đây là bộ phận quyết định những vấn đề lớn và quan trọng nhất của Công ty như chiến lược, chính sách, các biện pháp lớn trong hoạt động kinh doanh và quản lý của Công ty. - Giám đốc : Là người phụ trách chung, điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước pháp luật của Nhà nước và trước Hội đồng Quản trị về hoạt động kinh doanh của Công ty. Giám đốc có hai phó giám đốc giúp việc là hai người trực tiếp phụ trách các bộ phận nghiệp vụ du lịch và quản lý điều hành của Công ty. - Bộ phận điều hành (quản lý) Thực hiện các chức năng nhiệm vụ sau: + Phòng Tổ chức Hành chính: Tham mưu giúp việc Giám đốc về tổ chức nhân sự, quản lý cán bộ nhân viên và lao động của Công ty theo Bộ luật lao động quy định. Quản lý con dấu, các sổ đăng ký công văn, giấy tờ, giấy giới thiệu..., in ấn, tiếp nhận gửi công văn hàng ngày. Quản trị theo dõi việc tổ chức hội nghị, các cuộc họp và tiếp khách hàng của Công ty. Đôn đốc kiểm tra các đơn vị trực thuộc Công ty về việc thực hiện các chế độ, chính sách của Nhà nước, nội quy, quy chế của doanh nghiệp,… + Phòng Kế toán: Quản lý toàn bộ tài sản, vốn của doanh nghiệp. Tổng hợp, thanh quyết toán chế độ thu chi tài chính toàn doanh nghiệp theo đúng quy định của Nhà nước. Chỉ đạo, kiểm tra, theo dõi việc hạch toán của các đơn vị trực thuộc Công ty. - Bộ phận nghiệp vụ du lịch: + Phòng Thị trường: tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo thu hút các nguồn khách du lịch đến với Công ty. Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của Công ty; ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam. Duy trì các mối quan hệ của Công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở các cở sở kinh doanh, các đại diện của Công ty ở trong nước và trên thế giới. Đảm bảo thông tin thông suốt giữa Công ty với các nguồn khách; thông báo cho các bộ phận có liên quan trong Công ty về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách. + Phòng Điều hành: được coi như bộ phận sản xuất của Công ty, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty. Phòng điều hành như cầu nối giữa Công ty với thị trường, cung cấp dịch vụ du lịch. Do vậy, phòng điều hành thường được tổ chức theo các nhóm công việc (khách sạn, vé máy bay, visa, ô tô...) hoặc theo các tuyến, điểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của Công ty. Phòng Điều hành có các nhiệm vụ sau đây: * Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng Thị trường gửi đến. Lập kế hoạch và triển khai các công việc có liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như: đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển ..., đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan) * Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng và dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đường sắt), lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm có uy tín và chất lượng. Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Ngoài những thuận lợi, cơ cấu tổ chức hiện nay của Công ty còn có những hạn chế. Ví dụ, chưa hình thành một cách rõ ràng phòng hướng dẫn. 4. Tình hình các nguồn lực của Công ty 4.1 Tình hình vốn Bảng 1: cơ cấu vốn của công ty từ năm 2002-2004 Đơn vị tính: 1.000 đồng Chỉ tiêu 2002 2003 2004 03/02 (%) 04/03 (%) 1. Tổng vốn 175.000 230.000 300.000 131,43 130,43 + Vốn lưu động 95.000 106.000 160.000 111,58 150,94 % Vốn lưu động so với Tổng số vốn 54,29 46,08 53,33 + Vốn cố định 80.000 124.000 140.000 155,00 112,90 2. Nguồn vốn 175.000 230.000 300.000 131,43 130,43 + Vốn chủ SH 110.000 150.000 200.000 136,36 133,33 % Vốn chủ SH so với Tổng số vốn 62,85 65,21 66,7 + Vốn vay 65.000 80.000 100.000 123,08 125,00 (Nguồn: Phòng Kế toán ) Theo kết quả bảng trên ta thấy tổng vốn kinh doanh của Công ty đều tăng qua các năm. Năm 2002 tổng vốn kinh doanh của Công ty là 175.000 nghìn đồng, năm 2003 là 230.000 nghìn đồng, tăng 31,43% so với năm 2002 (trong đó vốn lưu động tăng 11,58%, vốn cố định tăng 55%), năm 2004 là 300.000 nghìn đồng, tăng 30,43% so với năm 2003 (trong đó vốn lưu động tăng 50,94% và vốn cố định tăng 12,90%). Về tỷ trọng, vốn lưu động qua các năm chiếm từ 46% đến trên 54% so với tổng số vốn kinh doanh. Với ngành kinh doanh du lịch tỷ trọng vốn như vậy là hợp lý. Xét về nguồn vốn thì năm 2003 vốn chủ sở hữu tăng 36,36% và vốn vay tăng 23,08% so với năm 2002; năm 2004 vốn chủ sở hữu tăng 33,33% và vốn vay tăng 25% so với năm 2003. Tỷ trọng vốn chủ sở hữu qua các năm đều từ trên 62% đến gần 67% là khá cao và ổn định, và giúp Công ty chủ động được về vốn trong kinh doanh. Số vốn của Công ty ngày một tăng, đã tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình kinh doanh của Công ty. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty cũng ngày một đầy đủ và đồng bộ hơn. Các phương tiện trang thiết bị làm việc tiên tiến, hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế cũng tạo điều kiện thuận lợi rất lớn trong quá trình làm việc của cán bộ nhân viên trong Công ty. 4.2 Tình hình lao động Bảng 2: Cơ cấu lao động từ năm 2002-2004 Chỉ tiêu 2002 2003 2004 % so với năm trước 03/02 04/03 1. Tổng số CNV 10 13 16 130 123,08 2. Số lao động trực tiếp 5 8 10 160 125 3. Số lao động gián tiếp 5 5 6 100 120 4. Nam 5 7 9 140 128,57 5. Nữ 5 6 7 120 116,67 6. Đại học và cao đẳng 9 12 15 133,33 125 7. Trung cấp 1 1 1 100 100 (Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính) Bảng số liệu trên cho thấy số lượng nhân viên của công ty qua các năm đều tăng, năm 2002 là 10 nhân viên (trong đó số lao động trực tiếp là 5 và lao động gián tiếp là 5), năm 2003 số nhân viên tăng lên là 13, tăng 30% so với năm 2002 (trong đó lao động trực tiếp là 8 và lao động gián tiếp là 5), năm 2004 số nhân viên là 16, tăng 23,08% (trong đó lao động trực tiếp là 10 và lao động gián tiếp là 6). Về cơ cấu giới tính năm 2002 số nhân viên nam và nữ ngang nhau đều là 5, năm 2003 nhân viên nam là 7 và nữ là 6, năm 2003 nhân viên nam là 9 và nữ là 7. Cơ cấu về giới trong công nhân viên như vậy là phù hợp với ngành kinh doanh du lịch của Công ty Về trình độ thì toàn bộ nhân viên của Công ty đều được đào tạo khá cao và bài bản. Chỉ có 1 nhân viên có trình độ trung cấp đó là nhân viên bảo vệ còn lại đều là cao đẳng, đại học và trên đại học. 5. Kết quả kinh doanh của Công ty trong thời gian qua. Trong những năm gần đây sau khi Công ty TNHH dịch vụ Mêkông đã ổn định về văn phòng làm việc, đội ngũ nhân viên với trình độ tương đối, các trang thiết bị phục vụ cho các hoạt động kinh doanh hiện đại cộng thêm việc tích cực nghiên cứu thị trường, Công ty đã có những bước thành công nhất định trong hoạt đông kinh doanh của mình. Những thành công đó phần nào được thể hiện qua doanh thu và lợi nhuận của Công ty trong thời gian qua liên tục tăng lên. Sau đây là bảng tổng kết doanh thu, chi phí, lợi nhuận, nộp ngân sách nhà nước của Công ty từ năm 2002-2004. Bảng 3: Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ Mêkông trong các năm 2002-2004 Chỉ tiêu Đvị Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 % so với năm truớc 03/02 04/03 1. Số lượt khách Người 1.700 1.850 2.055 108,82 111,08 2. Doanh thu 1.000đ 405.824 640.632 720.831 157,86 112,52 3. Chi phí 1.000đ 340.037 545.156 615.294 160.32 112,86 4.Tổng số NV Người 10 13 16 130 123,08 5.Tổng vốn kinh doanh 1.000đ 175.000 230.000 300.000 131,43 130,43 + Vốn lưu động 1.000đ 95.000 106.000 160.000 111,58 150,94 + Vốn cố định 1.000đ 80.000 124.000 140.000 155,00 112,90 6. Lợi nhuận 1.000đ 65.787 95.476 105.537 145,12 110,54 7.Nộp ngân sách 1.000đ 19.571 23.978 27.236 122,51 113,59 8. Năng suất lao động 1 CNV 1.000đ 40.582,4 49.279,38 45.051,93 121,43 91,42 9. Tiền lương bình quân 1 CNV 1000đ 1.800 1.950 2.100 108,3 107,7 10. Chỉ số quan hệ giữa tốc độ tăng W và tốc độ tăng tiền lương Chỉ số - - - 1,12 0,85 (Nguồn :Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ Mêkông) - Số lượt khách của Công ty năm 2002 đạt 1.700 người, năm 2003 đạt 1.850 người, tăng 8,82% so với năm 2002, năm 2004 đạt 2.055 người, tăng 11,08% so với năm 2003 - Doanh thu của Công ty năm 2002 đạt 405.824 nghìn đồng, năm 2003 đạt 640.632 nghìn đồng, tăng 234.808 nghìn đồng (tương ứng 57,86%), năm 2004 đạt 720.831 nghìn đồng, tăng 80.199 nghìn đồng (tương ứng 12,52%). - Về chí phí năm 2002: 340.037 nghìn đồng, năm 2003 là 545.156 nghìn đồng, tăng 60,32%, năm 2004 là 615.294 nghìn đồng, tăng 12,86% - Tuy chi phí tăng nhưng mức độ tăng doanh thu cũng nên lợi nhuận của Công ty vẫn tăng, năm 2002 lợi nhuận là: 65.787 nghìn đồng, năm 2003 là 95.476 nghìn đồng và năm 2004 là 105.357 nghìn đồng, tăng tương ứng qua các năm là 45,12% và 10,54%. Đồng thời mức nộp ngân sách cũng tăng năm 2002 là 19.571 nghìn, năm 2003 là 23.978 nghìn đồng và năm 2004 là 27.236 nghìn đồng; tương ứng qua các năm là 22,51% và 13,59% - Năng suất lao động bình quân 1 CNV qua các năm tăng giảm thất thường. Cụ thể là năng suất lao động năm 2003 tăng 21,43%, nhưng năm 2004 lại giảm 8,58% so với năm 2003. - Tiền lương bình quân năm 2002 đạt 1.800 nghìn đồng, năm 2003 là 1.950 nghìn đồng, năm 2004 là 2.100 nghìn đồng. Mức lương này là tương đối cao so với mặt bằng chung và tăng liên tục qua các năm với tỷ lệ khá cao (8,3% và 7,7%).Tình hình này dẫn đến không bảo đảm quan hệ hợp lý giữa tốc độ tăng W và tốc độ tăng tiền lương bình quân; cụ thể là mối quan hệ những năm 2004 so với năm 2003 chỉ bằng 0,85 (nhỏ hơn ). Điều này chứng tỏ là năm 2004 Công ty đã trả lương quá mức so với kết quả lao động mà Công ty đã làm ra. Tình hình này cần được phân tích kỹ và rút kinh nghiệm. Qua bảng kết quả kinh doanh ta thấy nhìn chung Công ty hoạt động có hiệu quả, kinh doanh phát triển và có tính ổn định. Trong đó phần doanh thu tăng nhanh hơn so với chi phí ở chỉ số tuyệt đối cũng như tương đối. II. Thực trạng hoạt động thu hút khách tại Công ty TNHH dịch vụ Mêkông 1. Chính sách lựa chọn thị trường của Công ty 1.1. Lựa chọn thị trường mục tiêu. Ngày nay nhu cầu về du lịch có ở mọi tầng lớp, mọi ngành nghề trong xã hội. Nhu cầu đó ngày càng phát triển khi mà đời sống của mọi người dân ngày một ổn định và nâng cao. Để thoả mãn mong muốn, nhu cầu của khách về du lịch thì đó là vấn đề đặt ra cho các nhà kinh doanh lữ hành phải làm sao thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Do thị trường khách rất rộng lớn như vậy nên một Công ty không thể thoả mãn hết nhu cầu của khách về du lịch được. Vì vậy mỗi công ty, mỗi hãng kinh doanh lữ hành chỉ có thể chọn cho mình một đoạn thị trường mà ở đó doanh nghiệp có khả năng thu hút được nhiều khách nhất, cũng như có những sản phẩm cung ứng phù hợp với nhu cầu của khách nhằm thu được lợi nhuận cao nhất. Với phương châm này Công ty TNHH dịch vụ Mêkông cũng chọn cho mình một hướng đi, một chiến lược kinh doanh phù hợp với đặc điểm của Công ty. Trong thị trường khách rộng lớn như vậy Công ty cũng chia thị trường khách thành những đoạn thị trường khác nhau. Sau khi nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng những vấn đề như: mọi nỗ lực mà Công ty bỏ ra cho đoạn thị trường đó, những chi phí phù hợp nhằm nghiên cứu thị trường một cách có hiệu quả, những đối thủ cạnh tranh mà Công ty cần phải xem xét cũng như hiệu quả mà đoạn thị trường khách này mang lại cho Công ty,…Nhờ vậy Công ty cũng chọn cho mình một đoạn thị trường khách phù hợp với khả năng cũng như đặc điểm của Công ty, tập trung mọi nỗ lực marketing (như: quảng cáo, khuyếch trương, giới thiệu….) vào đoạn thị trường đã lựa chọn - đó chính là đoạn thị trường mục tiêu của Công ty. Đoạn thị trường khách du lịch trong nước mà Công ty TNHH dịch vụ Mêkông đã lựa chọn lâu nay là những khách đến từ các cơ quan, xí nghiệp, các tổ chức, trường học,….Đó là những nơi mà sau một thời gian tìm hiểu, phân tích cũng như những cơ hội mà đoạn thị trường khách đó mang lại, Công ty đã quyết định sẽ đầu tư mọi nỗ lực của mình vào đó thông qua các mối quan hệ, cũng như những cố gắng của toàn bộ nhân viên trong Công ty để thu được một lượng khách không nhỏ. Điều đó khẳng định rằng việc lực chọn đoạn thị trường như vậy là hợp lý. Vì ở đó mức thu nhập của họ không phải là quá thấp song cũng không phải là quá cao để có thể phân biệt rằng đó là những khách thuộc tầng lớp thượng lưu trong xã hội. Bởi các sản phẩm du lịch, các tour trọn gói mà Công ty bán trên thị trường đều xuất phát từ việc nghiên cứu nhu cầu, mong muốn của khách có mức thu nhập trung bình khá và tương đối ổn định. Vì thế mà giá một tour bán ra trên thị trường so với các doanh nghiệp khác là có thể cạnh tranh được. Có thể đoạn thị trường khách mà Công ty lựa chọn chỉ là những cơ quan, xí nghiệp, những tổ chức,….nhưng cũng có thể sẽ có nhiều khách ở những đoạn thị trường khác vẫn mua và sử dụng các tour cũng như các dịch vụ khác của Công ty( khách đi theo đoàn là những gia đình, những người khách lẻ, …) Mục tiêu của Công ty là đoạn thị trường khách đã chọn bằng những nỗ lực của mình làm sao cố gắng bán được càng nhiều sản phẩm du lịch, dịch vụ càng tốt thông qua những chính sách, chiến lược hợp lý. Nhưng nếu như khách ở những đoạn thị trường khác mua và sử dụng các dịch vụ của Công ty thì Công ty vẫn sẵn sàng bán. Vì trên thực tế khách của Công ty không chỉ là lượng khách của thị trường mục tiêu mà còn có rất nhiều khách khác: khách đi lẻ, khách đi theo đoàn có mức thu nhập rất cao, khách nước ngoài. 1.2. Định vị thị trường Sau khi đã lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu thông qua những chính sách marketing hợp lý Công ty cần phải định vị thị trường, có nghĩa là xác định vị thế sản phẩm của doanh nghiệp mình trên thị trường. Vì ta biết rằng quá trình nhận thức của con người đối với sản phẩm dịch vụ là vô cùng quan trọng. Vì nếu như Công ty đưa ra những thông điệp quảng cáo về hình ảnh doanh nghiệp mình trên các phương tiện thông tin đại chúng với hình ảnh không rõ ràng, xúc tích sẽ tạo một ấn tượng tương tự như vậy đối với khách hàng. Như vậy khách hàng sẽ không bao giờ quan tâm tới những hình ảnh đó. Điều để lại ấn tượng trong nhận thức của họ là những hình ảnh xúc tích, rõ ràng, đơn giản mà mang một thông điệp cụ thể. Đó là chìa khoá để thâm nhập vào nhận thức của khách hàng. Cộng thêm việc chào bán các dịch vụ có vị thế tốt sẽ làm tăng việc xác định vị thế của doanh nghiệp. Công ty cũng hiểu được tầm quan trọng của việc này mà mỗi thành viên trong Công ty đã nỗ lực hết mình để tạo được một ấn tượng tốt đẹp nhất đối với khách hàng. Các thành viên trong ban lãnh đạo đã đưa ra những chiến lược quảng cáo hợp lý, thời gian rất ngắn nhưng mang một nội dung rất cô đọng. Rất nhiều khách hàng đến với Công ty chỉ vì thông qua chương trình quảng cáo rất ấn tượng trên truyền hình. Tuy nhiên do quảng cáo chỉ tập trung vào mục đích là thị trường khách mục tiêu mà quên mất một thị trường khách còn bỏ ngỏ, đó là những khách lẻ. Vì vậy mà chưa thực sự thu hút được lượng khách đông như mong muốn của Công ty. Việc xác định vị thế là nhằm tạo ra cho dịch vụ một hình ảnh độc đáo và khác biệt so với dịch vụ của của các đối thủ cạnh tranh. Để cho việc xác định vị thế có hiệu quả thì doanh nghiệp cũng cần phải thu thập những thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu, những lợi ích mà khách hàng mong muốn, hiểu biết và thông thạo về những điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Hiện nay không chỉ có một mình Công ty TNHH dịch vụ Mêkông kinh doanh du lịch mà còn rất nhiều công ty khác, thậm chí họ còn có quy mô và năng lực kinh doanh mạnh hơn rất nhiều lần so với Công ty. Vì thế Công ty không thể bỏ qua mà phải không ngừng tăng sức cạnh tranh thì mới có thể tồn tại và phát triển trong kinh doanh. Điều này đòi hỏi trước hết, Công ty phải chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, cụ thể là nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch, nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh, để biết được năng lực cạnh tranh, những điểm mạnh, điểm yếu của họ. Trên cơ sở đó, có thể đưa ra những quyết định sáng suốt mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của Công ty. Có rất nhiều doanh nghiệp khác cũng hướng vào thị trường khách là các công ty, xí nghiệp. Vì đây là mục tiêu dễ theo đuổi nhất mà lại có hiệu quả nhất (các công ty, xí nghiệp hay những tổ chức khác họ không có thời gian để tìm hiểu nhiều về sản phẩm dịch vụ. Họ thường tham gia những tour du lịch trọn gói của các doanh nghiệp mà họ tin tưởng. Để hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả thì dị biệt hoá sản phẩm thường là một trong những yếu tố được các doanh nghiệp quan tâm hơn cả. Đó cũng là yếu tố làm cho doanh nghiệp có thể tiến xa hơn so với đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó do vòng đời của sản phẩm có tính chu kỳ nên các công ty cạnh tranh luôn đưa ra những sản phẩm phụ thêm vào để tạo sự khác biệt. Qua những yếu tố trên Công ty TNHH dịch vụ Mêkông cũng tự tìm cho mình những giải pháp giúp cho hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả cao nhất: bên cạnh việc bán những tour trọn gói Công ty còn làm cả dịch vụ khâu vận chuyển. Vì vậy vào mùa du lịch khách sẽ không lo giá của tour tăng theo giá xe. Đây cũng là một yếu tố thuận lợi của Công ty. Thông qua đội thị trường Công ty cũng luôn đưa ra những sản phẩm mới làm thay đổi thói quen tiêu dùng cũ của khách mà vẫn đảm bảo chất lượng (bởi nếu khách đi mãi một tour Hà Nội - Hạ Long thì sẽ rất nhàm chán mà thay vào đó là tour Hà Nội - Cát Bà thì sẽ rất thú vị). Như vậy sau khi phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu thì việc định vị thị trường cũng rất quan trọng, mỗi doanh nghiệp sẽ có những chính sách phù hợp để định vị thị trường cho mình Công ty TNHH dịch vụ Mêkông cũng vậy. Tuy mới thành lập nên Công ty không thể tránh khỏi những sai lầm, thiếu sót trong công tác nghiên cứu cũng như trong xây dựng và thực hiện những chiến lược thị trường (quá chú trọng thị trường khách mục tiêu mà bỏ qua những đoạn thị trường khách khác...). Đây cũng là đặc điểm chung của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành du lịch mới thành lập. Nếu khắc phục được hạn chế nêu trên thì chẳng bao lâu Công ty sẽ đuổi kịp những doanh nghiệp có tầm cỡ đi trước (Công ty du lịch Tre Xanh, Công ty du lịch Hà Nội…) 2. Về chính sách sản phẩm Sản phẩm của Công ty tương đối đa dạng, Công ty kinh doanh và cung cấp rất nhiều chương trình khác nhau: tour nghỉ mát, tour lễ hội, tour tham quan…Do xuất phát từ nhu cầu, sở thích của khách hàng Công ty đã tổ chức tìm hiểu, nghiên cứu để từ đó đưa ra sản phẩm là những tour trọn gói mang tính đặc trưng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách (mùa hè vừa qua Công ty đã tổ chức cho rất nhiều doanh nghiệp tham gia chương trình Fastival Huế 2004, hay tour Hà Nội – Phong Nha nhân dịp Phong Nha kỉ niệm 5 năm ngày được Unesco công nhận là di sản văn hoá thế giới…). Lượng khách đó tăng lên rõ rệt, số tour bán ra trong dịp hè vừa qua đã tăng rất nhiều so với năm ngoái. Ví dụ du khách thường đi theo các chương trình du lịch sau: - Chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà thời gian 4 ngày 3 đêm (phương tiện vận chuyển bằng ô tô, tàu): Bảng 4: Lịch trình chuyến du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà Ngày Sáng Chiều Tối Thứ 1 Xuất phát từ Hà Nội Thăm vịnh Hạ Long Nghỉ tại Cát Bà Thứ 2 Thăm rừng QG Cát Bà Thăm Hồ ếch Nghỉ tại làng Việt Hải Thứ 3 Thăm Vịnh Lan Hạ Tắm biển Cát cò Nghỉ đêm tại khách sạn Thứ 4 Lên Tàu về Hạ Long Về Hà nội (Nguồn: Phòng Điều hành) Cụ thể là: + Ngày thứ 1: Hà Nội – Hạ Long, ăn trưa tại nhà hàng, chiều lên tàu đi thăm vịnh Hạ Long, thăm động Thiên Cung, hang Đầu Gỗ (Hạ Long đệ nhất động), thăm hòn Đỉnh Hương, hòn Gà Chọi. Đến Cát Bà nghỉ đêm tại đó; + Ngày thứ 2: đi thăm rừng quốc gia Cát Bà, thăm cảnh đẹp Hồ ếch, sau đó tới làng Việt Hải đi picnic ở đó; + Ngày thứ 3: xuống tàu thăm vịnh Lan Hạ, sau về khách sạn, tự do tắm biển Cát Cò 1, hoặc Cát Cò 2, ăn tối nghỉ đêm tại khách sạn; + Ngày thứ 4: ăn sáng, lên tàu về Vịnh Hạ Long, ăn trưa tại Hạ Long, sau đó lên xe về Hà Nội kết thúc chuyến đi. Bên cạnh đó lượng khách lẻ ( tour cho 2 – 5 người) tìm đến Công ty cũng tương đối đông chủ yếu là khách đi du lịch với mục đích thuần tuý nghỉ ngơi, nhưng cũng có lượng nhỏ là khách Việt Kiều về thăm quê, hoặc những người nước ngoài sang Việt Nam du lịch kết hợp với mục đích làm ăn,…. Họ vẫn cảm thấy được thoả mãn nhu cầu của mình một cách tốt nhất vì Công ty cũng có sự chuẩn bị tương đối tốt về những tour này. Hơn nữa Công ty cũng giành nhiều thời gian nghiên cứu tạo ra những sản phẩm mới. Mỗi sản phẩm khi được tung ra trên thị trường đều có một khoảng thời gian nhất định - đó là vòng đời của sản phẩm và thường có 4 giai đoạn sau: + Một nơi du lịch mới được phát hiện nhu cầu còn rất thấp thì lúc này hoạt động marketing là cố gắng tập trung để kích thích nhu cầu của khách – đây chính là giai đoạn triển khai. Nếu không biết cách kinh doanh ở giai đoạn này thì rất dễ thất bại, vì sản phẩm mới này chưa chắc đã được thị trường chấp nhận. + Khi sản phẩm trở nên phổ biến, các điểm du lịch và các chương trình du lịch đã được nhiều người chấp nhận, sự cạnh tranh bắt đầu gia tăng thì chính sách marketing lúc này là phải cố gắng khuyếch trương, khuyến khích khách hàng tiêu dùng nhiều dịch vụ hơn. Như vậy cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt hơn – gọi là giai đoạn tăng trưởng + Và khi cạnh tranh trở nên ráo riết lợi, nhuận tăng nhanh và khách hàng cũng đã có khả năng thay đổi thì sản phẩm đó trở nên bình dân hơn, lúc đó sẽ có rất nhiều người gia nhập kinh doanh – gọi là giai đoạn chín muồi. + Đến một lúc nào đó nhu cầu của khách du lịch giảm đi, lợi nhuận cũng giảm, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nhanh chóng triển khai hình thức kinh doanh mới và tìm cách thu hồi vốn càng nhanh càng tốt. Biện pháp tốt nhất là cải tiến dịch vụ để tìm cách thu hút thêm khách hàng mới – gọi là giai đoạn suy thoái. Như vậy mỗi giai đoạn là những cơ hội và cách thức kinh doanh khác nhau. Với việc thường xuyên đưa ra thị trường những tour du lịch mới nhằm đa dạng hoá sản phẩm cũng có thể nói rằng Công ty đã cố gắng rất nhiều trong việc tạo hình ảnh của mình trong nhận thức của khách hàng. Có thể so với một số công ty khác, sản phẩm du lịch của Công ty chưa phong phú bằng (Công ty mới tập trung được đoạn thị trường mục tiêu là khách ở các công ty, xí nghiệp, các tổ chức,… nên mới tập trung được đoạn này, có chú ý phát triển những đoạn thị trường khác nhưng chưa thể bằng những công ty họ chỉ tập trung mọi hoạt động vào đó, hoặc tour khác outbound chưa phát triển mà chỉ mới tập trung phát triển khách inbound). Nhưng nhìn vào lượng khách đến với Công ty ta có thể khẳng định rằng chất lượng tour của Công ty là cao nên mới thu hút được nhiều khách tham gia vào các chương trình du lịch của Công ty. 3. Về chính sách giá Việc xác định giá đối với bất cứ một doanh nghiệp hay một hãng lữ hành nào đều rất quan trọng, nó vừa là một kỹ thuật của marketing vừa là một yếu tố chính quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp. ở công ty TNHH dịch vụ Mêkông công tác hoạch định chiến lược giá được thực hiện dựa trên việc khảo sát, nghiên cứu thị trường, xem xét giá của đối thủ cạnh tranh và một điều đặc biệt không thể bỏ qua là việc nghiên cứu xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Vì khách hàng là yếu tố cuối cùng quyết định sự thành công của sản phẩm du lịch. Nếu như mọi yếu tố đều được xem xét kỹ nhưng bỏ qua không nghiên cứu nhu cầu cũng như sở thích của khách thì sẽ không bao giờ tạo ra được sự hài lòng cho khách. Nếu như một tour du lịch khi bán ra thị trường mà đối thủ cạnh tranh cũng có tour đó nhưng bù lại ngoài các dịch vụ đã bao gồm trọn gói trong tour Công ty còn tổ chức thêm các dịch vụ bổ trợ: tặng quà khuyến mại, được nhận phiếu có giá trị mua hàng của siêu thị…., cộng thêm giá lại rẻ hơn so với đối thủ cạnh tranh thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ bán được nhiều tour hơn. Đây cũng là một trong những c._.