Đón tiếp và phục vụ khách lẻ lưu trú tại khách sạn Anh Huy

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay Du Lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên thế giới. Ngành Du Lịch ngày nay còn được xem là ngành công nghiệp không nói không độc hại và là ngành công nghiệp siêu lợi nhuận, nó được xem là con gà “đẻ trứng vàng”. Hiện nay cùng xu hướng phát triển thế giới, cơ cấu nền kinh tế của Việt Nam cũng có sự thay đổi lớn. Du Lịch ngày càng trở thành nền kinh tế mũi nhọn của nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Việt Nam là một quốc gia có nhiều tài nguyên thiên nhiên có một bề dày lịch sử và một điểm đến an toàn cho du khách, chính vì vậy mà việc kinh doanh chỉ định không ngừng phát triển và đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho đất nước. Cùng với các nước trên thế giới, Việt Nam hơn 45 năm hoạt động (09 – 07 – 1960) ngành Du Lịch Việt Nam từng bước đi lên hàng loạt Khách sạn, Nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, các danh lam thắng cảnh đã được đầu tư và đưa vào lĩnh vực kinh doanh, bước đầu đạt được kết quả khá quan trọng đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - XH của đất nước. Ngành Du Lịch Quảng Nam cũng hoà mình vào dòng chảy Du Lịch của đất nước, các Khách sạn, Nhà hàng lần lượt được mọc lên ngày càng nhiều để phục vụ con người, việc kinh doanh đã đạt được những kết quả nhất định làm nền tảng khởi sắc kế tiếp cho những tiềm năng địa phương phát triển trong giai đoạn hiện nay và cho cả mai sau. Do hiệu quả nhiều mặt của hoạt động KDDL, coi Du Lịch là nền kinh tế mũi nhọn hàng đầu, nó không những góp phần tăng nguồn thu ngân sách điều chỉnh cán cân mà còn tạo công ăn việc làm, tuyên truyền đối ngoại giao lưu văn hoá, giáo dục truyền thống, phát huy bản sắc dân tộc, cho mỗi dân tộc và cho đất nước. Để có những thành công trên, không thể không kể đến sự đóng góp to lớn của cán bộ công nhân viên phục vụ trong từng đơn vị kinh doanh Du Lịch nói chung và kinh doanh Khách sạn nói riêng. Trong đó đội ngũ cán công nhân viên Khách sạn đặc biệt là bộ phận Lễ Tân có vai trò hết sức quan trọng trong khách sạn. Bộ phận Lễ Tân ngoài nhiệm vụ đón tiếp, đăng ký phòng và phục vụ khách lưu trú trong khách sạn, bộ phận lễ tân còn giữ vai trò là trung tâm cầu nối trao đổi giao lưu giữa các nền văn hoá với nhau. Với việc được thực tập tại khách sạn Anh Huy là một cơ hội có ý nghĩa rất quan trọng đối với bản thân em đã được làm và va chạm vào thực tế tiếp xúc công việc mà em đã được học ở trường, từ đó em đã rút ra kinh nghiệm cho bản thân trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn Anh Huy em thấy rằng công việc “Đón tiếp và phục vụ khách lẻ lưu trú tại khách sạn Anh Huy” là rất quan trọng trong bộ phận lễ tân. Vì vậy mà em đã chọn đề tài này để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp. Với phương châm “học đi đôi với hành” kết hợp chặt chẽ giữa kiến thức đã học ở nhà trường và thực tế khá sinh động ở khách sạn Anh Huy. Cùng với sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Trần Thị Mai Trang và với sự giúp đỡ quan tâm của ban lãnh đạo các anh chị cán bộ công nhân viên khách sạn, để em rèn luyện thao tác tiếp xúc thực tế và hoàn thành bản báo cáo thực tập này. Bản thân em đã cố gắn hết sức, nhưng do trình độ hiểu biết có giới hạn, kinh nghiệm thực tế tích luỹ không được nhiều nên báo cáo thực tập của em không sao tránh khỏi những thiếu sót ngoài ý muốn, kính mong sự phê chuẩn đóng góp ý kiến đầy thiện cảm của quý thầy cô, để báo cáo thực tập của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Quảng Nam, tháng 6 năm 2009 Học sinh thực tập Đoàn Thị Mỹ Lê. B. NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I. Tổng quát chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm và bản chất. 1.1. Khái niệm: - Khách sạn được hiểu là cơ sở kinh doanh cung ứng cho khách nhằm cung cấp các dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu giải trí và các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí và các dịch vụ khác. Nhằm mục đích thu hút lợi nhuận. - Trong giải chế quản lý, cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày 23/6/1994 của Tổng Cục Du Lịch theo quyết định số 108/QĐTCDL định nghĩa như sau: Khách sạn trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn, ngũ, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. - Theo thông tư hướng dẫn thực hiện quy định 09/CP ngày 02/05/1994 của Chính phủ về tổ chức doanh nghiệp xác định doanh nghiệp Khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân hạch toán độc lập hoạt động sinh lời bằng việc kinh doanh, phục vụ lưu trú, ăn uống,vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch. Qua nội dung trên ta có thể định nghĩa Khách sạn: Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ hoạt động lưu trú nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị đầy đủ các tiện nghi cho khách nghỉ ngơi qua đêm, công tác hay thực hiện một kỳ nghỉ có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ cho lưu trú. Bên cạnh cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. 1.2. Bản chất: Bản chất của ngành kinh doanh Khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống đây là vấn đề của kinh doanh Khách sạn. Đối với du lịch lưu trú, các cơ sở trong ngành khách sạn bán cho khách về các dịch vụ lưu trú không mang tính vật chất. Đối với dịch vụ ăn uống: Sản xuất và bán cho khách hàng những món ăn thức uống. Trong hai loại dịch vụ này, dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất chính vì thế mà việc đón tiếp và phục vụ khách lưu trú là nhiệm vụ hàng đầu và là nhiệm vụ vô cùng quan trọng của bộ phận Lễ Tân. Hai dịch vụ này tạo nên hoạt động của Khách sạn bên cạnh đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng trong quá trình sản xuất và bán cho khách . Cũng tùy theo quy mô cấp hạng vị trí của Khách sạn khác nhau. Mà ta có thể tổ chức dịchvụ trong những ngày khách lưu trú trong Khách sạn như dịch vụ lưu trú, dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, hội nghị tổ chức tham quan các danh lam thắng cảnh ở địa phương. 2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 2.1. Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp và rất là đa dạng vừa ở dạng vật thể vừa ở dạng phi vật thể có sản phẩm do khách sạn tạo ra, có sản phẩm do ngành khác tạo ra, sản phẩm của Khách sạn, các hoạt động diễn ra trong quá trình từ khi nhận yêu cầu của hách cho đến khi khách rời khách sạn quá trình này bao gồm. - Những hoạt động đảm bảo nhu cầu cần thiết cho khách ăn ngủ, an toàn đi lại đảm bảo thoải mái yêu cầu của khách để cho khách cảm thấy như họ đang ở nhà mình. - Các hoạt động đảm bảo được mục đích di chuyển nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hoá của dân tộc. Vì vậy khung cảnh và quy cách phục vụ mang lại cho khách du lịch những cảm giác mát mẽ và thú vị khi lưu trú tại khách sạn này. - Sản phẩm của khách sạn được sản xuất và bán ra trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên khách sạn. 2.2. Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn: Giữa sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và cùng một thời điểm vì vậy sản phẩm của khách sạn không tồn kho, đặc biệt khách hàng không thể tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm trước khi mua được nên phải đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn nhằm giữ uy tín của khách. 2.3. Đặc điểm về tổ chức kinh doanh của khách sạn: Trong khách sạn quá trình phục vụ cho nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhiệm các bộ phận này vừa có tính độc lập vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách vì thế bộ phận nghiệp vụ khách sạn. Thông qua khách sạn các bộ phận phải xác định nhiệm vụ của mình mục đích rõ ràng nhưng phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. 2.4. Đặc điểm đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ trong khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm, dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá khả năng thanh toán, sở thích phong tục tập quán, lối sống khác nhau. 2.5. Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn: Tài nguyên du lịch được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn nó chi phối các tính chất quy mô cấp hạng và hiệu quả kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có dung lượng vốn lớn, bởi vì hầu hết sản phẩm là dịch vụ cho nên tiêu hao nhiều nguyên liệu là vốn. Chủ yếu vốn cố định, đối tượng phục vụ khách chủ yếu là khách quốc tế và khách nội địa có thu nhập cao nên đòi hỏi tiện nghi hiện đại để thoả mãn nhu cầu của khách. Do đó vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn. Đồng thời du lịch mang tính thời vụ, vì vậy một lượng sản phẩm đã tiêu hao lớn. Dung lượng lao động của Khách sạn lớn, hoạt động trong Khách sạn là một hoạt động rất khó, cơ khí hoá nửa số lượng người phục vụ, chất lượng phục vụ dài hơn ở mức độ cao. 3. Nội dung hoạt động củakinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế tổng hợp nó được hợp thành bởi nhiều bộ phận (lĩnh vực) kinh doanh khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. 3.1. Kinh doanh lưu trú: Là một toà nhà được xây dựng kiên cố với các trang thiết bị hiện đại nhằm phục vụ khách trong một thời gian ngắn, để đáp ứng các yêu cầu về các mặt ăn, ngủ, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác với mục đích sinh lời Kinh doanh lưu trú bằng cách cho thuê buồng, giường và các dịch vụ khác nhằm phục vụ khách du lịch. 3.2. Kinh doanh ăn uống: Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống góp phần quan trọng không nhỏ trong hoạt động kinh doanh Khách sạn, ăn uống là nhu cầu rất cần thiết là dịch vụ không thể thiếu được đối với khách du lịch. Tham gia hoạt động phục vụ ăn uống có các loại hình như; Nhà hàng, quầy bar, coffee … kinh doanh du lịch ăn uống được thể hiện qua mấy chức năng sau: - Chức năng sản xuất: Là chức năng chế biến ra các món ăn, đồ uống phục vụ cho khách. - Chức năng lưu thông: Thực hiện bán ra các sản phẩm do chính Khách sạn sản xuất ra hoặc các ngành sản xuất khác. - Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm: Là tạo ra sản phẩm để khách tiêu dùng. 3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung: Đây cũng là một hoạt động không nhỏ góp phần lôi cuốn, kéo dài thời gian lưu trú trong khách sạn. Dịch vụ bổ sung hiểu theo nghĩa hẹp là những dịch vụ là làm cho khách thoả mãn tinh thần, đáp ứng được mong muốn trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Theo nghĩa rộng là các dịch vụ bổ sung bao gồm các hoạt động mang tính chất hoạt động, hỗ trợ nhằm hoàn thiện sản phẩm du lịch khách sạn. Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ này bao gồm: Massage, karaoke, bán quà lưu niệm, thể thao, giải trí trao đổi ngoại tệ, giặc là… 4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch nhưng chỉ thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ. Đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác tiềm năng du lịch của một khu vực ngành kinh doanh du lịch Khách sạn phát triển cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo trong đó bao gồm cả khuyến khích phát triển cơ sở vật chất cho các điểm du lịch. Công suất, vị trí và thời gian kinh doanh của một khách sạn quyết định đến số lượng cơ cấu và thời gian lưu trú của khách du lịch trong mỗi trung tâm hoặc điểm du lịch. Chính vì vậy hoạt động của ngành ảnh hưởng lớn đến sự phát triển thu hút một phần quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ thông qua việc phân chia ở các địa phương khác. Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. Chính vì thế mà số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong khách sạn du lịch chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng cán bộ công nhân viên ngành du lịch. Lực lượng lao động rất đa dạng về cơ cấu và tổ chức trong Khách sạn là một trong những yếu tố rất quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. II. Chức năng nhiệm vụ của khách sạn: 1. Chức năng: Trong khách sạn gồm 3 chức năng cơ bản sau: 1.1. Chức năng phục vụ lưu trú: Đảm bảo cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách có nhu cầu bao gồm khách du lịch nội địa và cả khách du lịch quốc tế. 1.2. Chức năng phục vụ ăn uống: Cung cấp các loại đồ ăn, thức uống cho khách bao gồm khách lưu trú tại khách sạn và khách địa phương. 1.3. Chức năng tổ chức dịch vụ bổ sung: Cung cấp các dịch vụ đi kèm với dịch vụ lưu trú và những dịch vụ vui chơi giải trí. 2. Nhiệm vụ: - Nhiệm vụ đặt ra cho Khách sạn là sản xuất cung ứng các dịch vụ nhỏ: Lưu trú, ăn uống cho đến các dịch vụ vui chơi, giải trí đồng thời phục vụ cho hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc cưới. - Sử dụng và quản lý tốt quản lý tài chính vật tư, nhân sự nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn. - Mặt khác Khách sạn còn phải thực hiện đúng các quy định về việc kinh doanh khách sạn du lịch, thực hiện đầy đủ các khoản nợ, ngân sách cho nhà nước. III. Cơ cấu tổ chức của khách sạn: Giám đốc Phó Giám đốc Quản lý bộ phận lễ tân Quản lý nhà hàng Quản lý BP phục vụ ăn uống Quản lý BP TK kế toán Trưởng phòng bảo vệ Trưởng phòng thị trường Trưởng phòng nhân sự Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên IV. Lý luận chung về quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẻ lưu trú tại khách sạn: 1. Đón tiếp khách: Quy trình được xem là quan trọng nhất là yếu tố quyết định sự thành công của Khách sạn đó chính là đón tiếp khách vào Khách sạn được xem như một công nghệ mở màng cho sự giao tiếp giữa khách với nhân viên khách sạn và cũng là sự kết nối giữa khách và khách sạn, thiện cảm của khách khi đến với Khách sạn. Giai đoạn đón tiếp khách vào Khách Sạn: Đây là giai đoạn đầu tiên nhân viên Lễ Tân tiếp xúc trực tiếp với khách trong lĩnh vực du lịch hay lĩnh vực gì thì cũng tiếp xúc trực tiếp đó người ta thường sử dụng cụm từ thông dụng. Nhất đó là “Ấn tượng ban đầu” nhằm chỉ rõ sự quan trọng của bước đón tiếp khách. Do vậy, nhân viên Lễ Tân phải thể hiện vai trò của một người chủ đón khách khi khách bước chân đến Khách sạn đối với những khách lần đầu tiên đến thì với họ khách sạn mọi thứ xung quanh đều lạ lẫm và ngỡ ngàng. Vì vậy mà đòi hỏi nhân viên Lễ Tân phải đón tiếp như những người thân quen tránh sự ngõ ngàng bối trối không chỉ đối với khách lạ mà đối với khách quen thì họ đều cùng chung một yêu cầu và mong muốn nhânviên Lễ Tân phải có thái độ thân thiện làm cho khách dễ hoà nhập vào nơi khách đến. Tuy nhiên khách đến Khách sạn cũng có tâm lý như mua hàng họ đòi hỏi cung cấp dịch vụ theo sở thích, việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ theo yêu cầu của khách hoặc gợi mở tính hiếu kỳ của khách, tạo cho họ sự tin tưởng và hài lóng tối đa. Nhân viên Lễ Tân là người bán dịch vụ trong khách sạn nên yếu tố “Văn minh thương mại” không thể thiếu, khách hàng là người mua dịch vụ họ có khả năng thanh toán, họ cũng có nhu cầu cao về văn minh, văn hoá khi giao tiếp với khách hàng để cung cấp dịch vụ cho họ thì đòi hỏi nhân viên Lễ Tân cũng thể hiện văn hoá và sự hiểu biết về sản phẩm. Dịch vụ văn hoá giao tiếp, thương mại, bằng sự khéo léo khi giới thiệu các sản phẩm dịch vụ Khách sạn tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn khách sẵn sàn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Ngoài việc giới thiệu bán sản phẩm trong khách sạn nhân viên Lễ Tân cần cung cấp các thông tin, các dịch vụ mà khách yêu cầu, chính vì vậy nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài lòng của khách, để khách sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của Khách sạn và để khách quay lại khách sạn lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân … tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Công việc đón tiếp khách vào khách sạn là một công việc rất phong phú và đa dạng nó được xem như là một “Công nghệ bán hàng”. Vì vậy nhân viên Lễ Tân phải thực hiện hết vai trò của mình gắn kết bản thân với khách và tạo mối quan hệ giữa khách với Khách sạn. Phải linh động khi giao tiếp ứng xử, hoà nhập, vui vẻ để tạo bầu không khí vui tươi, thoải mái cho khách. Thực hiện nhanh chóng có hiệu quả và để lại ấn tượng ban đầu cho khách, tạo cho khách có cảm giác thân thiện đồng thời góp phần nâng cao uy tín Khách sạn trong lòng du khách. 2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: Trong điều kiện nền kinh tế thị trường hiện nay, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao nhu cầu của con người ngày càng phát triển. Trước kia con người chỉ cần “ăn no mặc ấm” bây giờ thì cần “ăn ngon mặc đẹp” chính vì thế mà đòi hỏi công tác phục vụ không ngừng nâng cao để đáp ứng nhu cầu của du khách. Do vậy những người làm du lịch kinh doanh Khách sạn không thể xem nhẹ chất lượng phục vụ du lịch khách sạn. Đó chính là một trong những yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng lớn đến sự thành công của một đơn vị kinh doanh du lịch khách sạn. Thông qua quá trình phục vụ khách, các hàng hoá và dịch vụ khách sạn được thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách về lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí. Chính vì vậy mà chất lượng phục vụ của khách sạn được coi là một trong những tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn diện hoạt động của khách sạn. Trong đó, phục vụ lưu trú trong khách sạn được hiểu là một tập hợp các hoạt động và các quá trình công nghệ nhằm đảm bảo tiện nghi và tạo thuận lợi cho du khách khi mua và sử dụng hàng hoá trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn đáp ứng nhu cầu và thoả mãn mong muống của khách. Tuy nhiên đi sâu vào phân tích phục vụ lưu trú trong khách sạn là một quá trình phức tạp, kéo dài và diễn ra ở dịch vụ hàng hoá, trong quá trình phục vụ khách lưu trú trong khách sạn được chia làm ba giai đoạn. - Giai đoạn I: Trước khi khách tới khách sạn (đặc biệt là bộ phận Lễ Tân) cần phải tìm hiểu nguyện vọng mong muốn của khách, sở thích và một số đặc điểm khác, cung cấp cho khách những thông tin cần thiết về đặc điểm khách sạn, về các dịch vụ và mức độ tiện nghi để khách an tâm và tin tưởng khi đến với khách sạn. - Giai đoạn II: Trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn tất cả các bộ phận cần tiến hành cung cấp các dịch vụ phục vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí, massage, karoke … Trong các bộ phận thì Lễ Tân chịu trách nhiệm cung cấp thông tin cho khách như: tổ chức giới thiệu cho khách tham quan, các danh lam thắng cảnh và các dịch vụ của Khách sạn. Đây chính là quá trình phục vụ trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách trong thời lưu trí tại khách sạn thì khách và nhân viên Lễ Tân thường xuyên tiếp xúc trực tiếp để giải quyết các vấn đề như: giao nhận chìa khoá khi khách ra ngoài và giải quyết một số vấn đề phàn nàn … Vì vậy hoạt động của bộ phận Lễ Tân chiếm vị trí quan trọng nhất trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. - Giai đoạn III: Sau thời gian khách lưu trú tại khách sạn các bộ phận tổng hợp lại tất cả các bộ phận dịch vụ đã phục vụ cho khách báo cho bộ phận Lễ Tân tổng hợp lại và thanh toán toàn bộ chi phí cho khách tổ chức đưa tiễn chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại. Như vậy quá trình phục vụ cho khách lưu trú là một quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tạo thuận lợi cho du khách tiêu dùng của hàng hoá và dịch vụ của khách sạn. Bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng đối với từng giai đoạn trong một quy trình phục vụ khách. Mọi hoạt động của bộ phận Lễ Tân đều hướng vào việc giao dịch với khách, cung cấp dịch vụ và làm thủ tục thanh toán với khách. Vì thế nhiệm vụ của nhân viên trong khách sạn là đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác kịp thời làm thoả mãn tối đa hoá sự hài lòng của khách. Đây cũng chính là giai đoạn tạo lập mối quan hệ tốt đẹp giữa khách và khách sạn, đồng thời quyết định các vấn đề khách có quay lại khách sạn hay không. 3. Tầm quan trọng của công tác đón tiếp và phục vụ khách lưu trú tại khách sạn 3.1. Đón tiếp khách tại khách sạn Đón tiếp là sự gặp gỡ ban đầu giữa khách với nhân viên Lễ Tân khách sạn, nhân viên Lễ Tân được xem như người “dẫn chuyện”. Chính vì thế mà khi đón tiếp nhân viên Lễ Tân cần phải cẩn thận chú ý đến phong cách, thái độ cũng như phong tục tập quán lễ nghi của từng đối tượng khách. Chào đón tiếp khách từ lúc ban đầu hay còn gọi là “mở màng”. Những cuộc gặp gỡ ban đầu bao giờ cũng để lại ấn tượng trong lòng du khách. Nếu nhân viên lễ tân lạnh lùng thờ ơ, thậm chí vô lễ, thiếu lịch sự tế nhị, lập tức khách hàng có ngay phản ứng sẽ không tốt, chất lượng phục vụ kém. Người Lễ Tân khôn ngoan khéo léo sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách. Nụ cười cũng chính là một trong những yếu tố cơ bản khi đón tiếp khách với ánh mắt đầy triều mến thiện cảm lập tức sẽ nhận lại được những lời đáp tốt đẹp từ khách, tạo ra bầu không khí thân mật gần gũi cho dù mới gặp mặt lần đầu tiên. Khi giao tiếp đặc biệt phải luôn biết lái câu chuyện theo chiều hướng khách muốn nói và phải hiểu tâm lí của khách để câu chuyện hấp dẫn và không đi theo chiều hướng xấu, làm cho khách cảm thấy dễ chịu, thoải mái tin tưởng để lần sau tiếp tục đón khách lưu trú. Đó chính là tài năng, sự khéo léo, nhanh nhẹn và tinh khôn của mỗi nhân viên khi giao tiếp với khách. Vì thế công việc đón tiếp có một vai trò ý nghĩa rất quan trọng của khách sạn. 3.2. Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành chủ yếu về dịch vụ, thực hiện trực tiếp khách hàng như: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí … các bộ phận trong khách sạn phải thể hiện vai trò của mình. Do đó việc phụ vụ khách lưu trú có tầm quan trọng đối với khách sạn. Nó là yếu tố góp phần vào sự phát triển của khách sạn. Đưa khách hàng đến với khách sạn ngày càng nhiều hơn, tạo ra nguồn khách tiềm năng trong tương lai. Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, tất cả các bộ phận trong khách sạn đều sẵn sàng phục vụ nhằm mục tiêu đưa chất lượng phục vụ được nâng cao đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Do đó mà các nhân viên đều phải thể hiện nhiệm vụ của mình, việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn rất đa dạng, đòi hỏi người phục vụ phải am hiểu về từng đối tượng khách mà phục vụ giao tiếp ứng xử khác nhau. Xác định từng loại khách, phải đáp ứng kịp thời nhằm tối đa hoá sự hài lòng của khách. Để cho khách cảm nhận và sử dụng càng nhiều sản phẩm dịch vụ và kéo dài thời gian lưu trú của khách ở lại với khách sạn. Đây cũng chính là yếu tố quyết định đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn tốt hay không tốt. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách không hài lòng với chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn đã làm cho khách kêu ca phàn nàn thì nhân viên Lễ Tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách. Nhân viên cần nhận thức rằng việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để Khách sạn biết được suy nghĩ của khách. Qua đó rút kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn. Do đó công tác phục vụ khách lưu trú tại khách sạn có tầm quan trọng không những thể hiện rõ ở các nhân viên của bộ phận mà toàn bộ khách sạn. Do vậy mà các bộ phận phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để phục vụ khách, đáp ứng thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, đồng thời cũng làm cho khách vui vẻ khi rời khỏi khách sạn và có những ấn tượng tốt về khách sạn, giới thiệu cho bạn bè và sẽ quay trở lại khách sạn vào lần sau. PHẦN II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH LẺ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY I. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Anh Huy 1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Anh Huy Khách sạn Anh Huy toa lạc nằm trên con đường Phan Chu Trinh TP. Tam Kỳ - Quảng Nam gắn liền với các đơn vị hành chính, các tổ chức xã hội quan trọng của tỉnh. Căn cứ vào luật du lịch, căn cứ vào điều khoản của doanh nghiệp nên giám đốc của công ty du lịch đã ban hành quyết định thành lập khách sạn. Ngày 26/06/2008 khách sạn được thành lập và được giám đốc khách sạn đặt tên là khách sạn Anh Huy. Đây là DNTN vì thế mọi quyền hạn, quyết định đều do giám đốc khách sạn Anh Huy làm chủ. Với tất cả chúng ta một cái tên Anh Huy thấy bình thường và không lấy gì làm quan trọng. Nhưng đối với giám đốc khách sạn lại là một điều rất quan trọng và mỗi chúng ta ai cũng biết tại sao lại đặt tên khách sạn là khách sạn Anh Huy đúng không? Con người khi sinh ra và lớn lên ai cũng có mong muốn hoài bão và niềm tự hào cho họ đúng không? Và chính giám đốc của khách sạn cũng không ngoại trừ điều đó. Anh Huy là tên của 2 người con cô chủ. Đó là niềm tự hào lớn nhất của cô, sự thành công của 2 người con cô, chính là nhờ vào sự nuôi dưỡng giáo dục tận tình và đậy nhiệt huyết của cả 2 vợ chồng cô. Cũng chỉ với mong muốn cho cả 2 người con cô có một tương lai tươi sáng, đẹp đẽ và mở đường cho hệ thống mai sau, lớn lên. Đó chính là mong muốn của vợ chồng cô nói riêng và tất cả các cặp vợ chồng trên mọi miền của đất nước nói chung. Đó cũng chính là sứ mệnh cao cả nhất của người mẹ, người cha. Hai người con cô “Anh, Huy” đã trưởng thành và khôn lớn song với điều đó thì doanh nghiệp khách sạn của cô cũng thành lập vào ngày 26/06/2008 và đặt tên là khách sạn Anh Huy là niềm tự hào lớn nhất của vợ chồng cô. Được biết Việt Nam là một đát nước luôn bình yên trước cuộc chiến tranh của bọn phát xít. Luôn vững vàng và không bị sự xâm chiếm của các nước từ ngày được hoà bình đến nay. Vì vậy nền kinh tế của đất nước phát triển. nhu cầu của con người cũng từng bước được nâng cao dần. Ngành du lịch cũng trở thành mũi nhọn của đất nước để phục vụ nhu cầu và mong muốn của khách của khách. Du lịch phát triển khắp các tỉnh thành phố và du lịch Quảng Nam cũng nằm trong số đó. Ngày 26/06/2008 khách sạn Anh Huy đã được thành lập và với mục đích là tối đa hoá sự hài lòng của khách, phục vụ khách tận tình với khẩu hiệu đi đầu là “vui lòng khách đến và hài lòng khách đi” phục vụ tận tình đem lại sự thoải mái tạo niềm tin cho khách lưu trú tại khách sạn Anh Huy. Doanh nghiệp nào cũng mới đi vào hoạt động nhưng cũng thu hút được khá đông khách cả khách quốc tế và khách nội địa đến lưu trún nghỉ ngơi để đi du lịch và công vụ … đã gây thiện cảm và kết nối với nhiều khách hàng quen của khách sạn và trong tương lai sẽ nhiều hơn nữa. Theo như thống kê và điều tra của khách sạn thì khách hàng tiềm năng đang rất nhiều. Bởi khách sạn có ưu điểm là nằm giữa trung tâm của thành phố Tam Kỳ, cạnh siêu thị lớn, gần ngân hàng … doanh nghiệp mới đi vào hoạt động nhưng tiện nghi vật chất đầy đủ, khá sang trọng là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao có 5 tầng và 20 phòng, có thang máy, điều hoà, ti vi, tủ lạnh, vv… giúp khách thoải mái tự do và vui vẻ khi lưu trú tại khách sạn. Và đièu đặc biệt đó chính là mục tiêu của khách sạn đưa ra: phục vụ là chính, cảm nhận sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng hàng đầu. Bên cạnh ưu điểm cũng có nhược điểm là chưa có chỗ đậu xe thoải mái, bãi đậu còn chật hẹp. Nhưng khách sạn cũng khắc phục. Sau 1 năm hoạt động khác sạn đạt được những khách sạn khá sang trọng trong công xuất phòng từ 500 trở lên có được bước đầu thành công song phần nào cũng nhờ vào vị trí toạ lạc của Khách sạn. Sự ủng hộ đầy thiện cảm của khách hàng và sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn. 2. Chức năng và nhiệm vụ: 2.1. Chức năng: Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú khá phổ biến là nơi sản xuất và tổ chức tiêu dùng các dịch vụ hàng hoá đáp ứng nhu cầu về ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giải trí và các nhu cần thiết khác. Khách sạn còn là một đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích sinh lợi, thu chi có lãi. 2.2. Nhiệm vụ: Tổ chức cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách … Khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao cho nên các trang thiết bị cũng như các dịch vụ phải đáp ứng và đảm bảo nhu cầu cho khách. - Đảm bảo việc đón tiếp và phục vụ khách, đưa tiễn khách đúng như lễ nghi tập quán quốc tế dân tộc. Đây là một trong những nhiệm vụ quan trọng tạo nên sự thành công và chất lượng phục vụ được cho khách, đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. - Tổ chức quản lý đội ngũ cán bộ công nhân viên. - Nghiêm chỉnh chấp hành mọi luật lệ quy định của Nhà nước về kinh doanh của khách sạn. 3. Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng cơ bản là không tồn kho, bao gồm yếu tố vô hình và hữu hình như: Dịch vụ khách sạn và trang thiết bị tiện nghi cung ứng cho khách. Chủ yếu là phòng ngủ, đồ ăn thức uống và các dịch vụ khác để hiểu rõ hơn thì ta phải đi sâu vào phân tích các sản phẩm của khách sạn cụ thể như sau: 3.1. Nguồn nhân lực: Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành chủ yếu về dịch vụ do đó vấn đề nhân sự hết sức quan trọng, cần có trình độ nghiệp vụ kỹ năng giao tiếp. Bởi vì lao động trong khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của việc kinh doanh vì vậy cần phải phân bổ nguồn lao động hợp lý cân đối giữa các bộ phận, từ dó có thể giúp nhân viên phát huy được hết tài năng của mình. Hiện nay đội ngũ cán bộ nhân viên lao động của khách sạn là 14 người vì quy mô còn nhỏ được phânbổ như sau: STT Kết cấu bộ phận Trình độ Giới tính Tổng số ĐH GĐ TC SC TH Nữ Nam 01 Giám đốc 1 1 14 02 Phó giám đốc 1 1 03 Bộ phận hành chính 1 1 04 Lễ tân 1 1 1 3 05 Bảo vệ 2 2 4 06 Buồng phòng 2 2 4 Nguồn số liệu này em đã thu thập và xin giám đốc của khách sạn Anh Huy trong thời gian em thực tập tại đó. Vì vậy em có một số nhận xét. Nhận xét: Do tính đặc thù của ngành kinh doanh Khách sạn lao động chủ yếu là lao động nữ tạo ra dịch vụ khách chu đáo. Đặc biệt là dịch vụ đón tiếp, phục vụ khách.. với cách sắp xếp phân chia đội ngũ nhân viên trong khách sạn Anh Huy qua bảng số liệu sau thì cũng đảm bảo sự hài lòng của khách nhưng cũng chưa hoàn toàn tuyệt đối. 3.2. Quy mô và cơ cấu phòng của khách sạn Anh Huy: Khách sạn Anh Huy được toạ lạc ngay trung tâm TP. Tam Kỳ bên cạnh đó thì có ngân hàng, siêu thị cho nên rất thuận lợi cho việc đón khách đến lưu trú tại khách sạn, giá cả hợp lý. Chính vì lý do đó nên khách sạn được chú ý đầu tư xây dựng cơ sở vật chất có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Hiện tại khách sạn là một toà nhà cao tầng với 20 phòng một sân thượng và một khu vực cho khách ngồi uống cà phê có 03 hội trường. Sau đây là bảng thống kê chi tiết số lượng phòng của từng loại phòng và tình trạng phòng của khách sạn Anh Huy. BẢNG KÊ CHI TIẾT SỐ LƯỢNG CỦA TỪNG LOẠI PHÒNG VÀ TÌNH TRẠNG PHÒNG THÁNG 06/2008 CỦA KHÁCH SẠN ANH HUY Đôi Đơn Ba Vip 2 giường đơn (Twin room) 1 giường đô (Đouble room) 1giường đơn (Single room) 1đôi 1 đơn (1double and 1single room) 1bed room and 1Living room 102, 104, 305 202, 302, 306 203, 303, 403, 304, 307, 501 103, 403, 502, 404 101, 201, 301, 401 3.3. Phân tích trang thiết bị tiện nghi và cơ sở vật chất trong khách sạn Anh Huy: Khách sạn Anh Huy là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao nên các tiện n._.ghi vật chất cũng tương đối đầy đủ nhưng chưa tuyệt đối cho lắm. Những vật chất có trang khách sạn như: - Đồ điện, điện thoại, ti vi, đèn ngủ, đèn phòng, máy điều hoà, tranh ảnh trang trí, bình phòng cháy chữa cháy, và cả internet. - Đồ vải đệm mút các vải bọc, ga trải giường gối, rèm che cửa, chăn đắp có vải bọc. - Đồ gổ: Giường, tủ treo quần áo, bàn làm việc và bàn tiếp khách. - Đồ sành sứ, thuỷ tinh, phít nước, bệ ấm chén uống trà, gạt tàn thuốc, chậu rửa mặt, bể vệ sinh. Ngoài ra các yếu tố vật chất trên thì yêu cầu điều quan trọng hơn nữa đó là sự phục vụ tận tình. Bở khi khách đến lưu trú với mong muốn thoả mái, đầy đủ tiện nghi và bên cạnh đó cần cung cách phục vụ sự nhiệt tình vui vẻ của nhân viên và sự quan tâm của khách sạn đối với mình khi lưu trú tại đây, đó là tâm lý của tất cả những khách du lịch. Cần phải thường xuyên thăm hỏi ý kiến của khách. Cần phải thường xuyên thăm dò hỏi ý kiến của khách, xác định các nhu cầu mà khách có thể sử dụng. Bên cạnh những trang thiết bị được trang bị phòng, khách sạn Anh Huy có cơ sở vật chất hiện đại. Khách sạn có 05 tầng có 20 phòng, 03 hội trường, 01 sân thượng và 1 khu cho khách nghỉ mát uống cà phê, có cả cầu thang bộ và thang máy giúp khách tùy ý lựa chọn phương tiện đi lại dễ dàng… Nhìn chung thì tất cả các trang thiết bị tiện nghi vật chất trong khách sạn phân bố tương đối hợp lý, đầy đủ và cụ thể thì theo bảng số liệu dưới đây. Bảng kê trang thiết bị tiện nghi và giá phòng Loại phòng Trang thiết bị tiện nghi Giá công bố Tổng số phòng Ghi chú Khách nội địa Khách quốc tế Phòng Víp Điều hoà, ti vi lớn hơn, tủ lạnh, điện thoại, nước nóng lạnh, 2 buồn tắm, tủ đựng quần áo 350.000 (VNĐ) 35USD 4 Giá trên khách sạn đã bao gồm tất cả phí phục vụ và cả thuế VAT không bao gồm chi phí điện thoại nước trong tủ lạnh, giặt là và các dịch vụ khác tại khách sạn Phòng Ba Điều hoà, ti vi lớn hơn, tủ lạnh điện thoại, nước nóng lạnh 2 bồn tắm tủ đựng quần áo 350.000 (VNĐ) 35USD 4 Phòng đôi Điều hoà, ti vi lớn hơn, tủ lạnh điện thoại, nước nóng lạnh 1 bồn tắm tủ đựng quần áo 280.000 (VNĐ) 30USD 6 Phòng đơn Điều hoà, ti vi lớn hơn, tủ lạnh điện thoại, 1 bồn tắm thường, tủ đựng quần áo 250.000 (VNĐ) 26USD 6 Đây là bảng kê trang thiết bị tiện nghi và giá phòng (chuẩn) mà em đã tìm kếim và hỏi xin ban lãnh đạo nhân viên của khách sạn Anh Huy khi em thực hiện tại đơn vị đó để em có thể hoàn chỉnh bài viết của mình. Và ta có thể nhận xét khi nhìn vào bảng tố liệu trên. Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng các trang thiết bị các phòng cũng tương đối giống nhau không khác nhiều nhưng khi bước vào phòng ta sẽ thấy khác rõ ràn. Như phòng Vip và phòng ba thì trang thiết bị tiện nghi giống nhau, mức giá giống nhau. Phòng víp dành cho 1 khách thích sự thoả mái thoáng mát do vậy phòng víp rộng, có cả kim chỉ bông ngoái tai cho khách dùng, Còn phòng bar dành cho gia đình, hay 3 người bạn thân… thích ở chung nhau, nhưng chật hơn phòng vip rộng hơn phòng đôi và đơn, thoáng mát và cách bố trí phòng có thể nhìn xuống thành phố, chợ siêu thị rất đẹp. Phòng đôi và phòng đơn thì khác với phòng víp phòng ba như: ti vi nhỏ hơn buồn tắm ít, phòng chật hơn, nhưng phòng đôi khách với phòng đơn như bồn tắm nóng lạnh và không nóng lạnh đơn nhỏ hơn đôi, phòng đôi có thể nhìn xuống đường phố, phòng đơn cũng có thể nhìn nhưng không rõ bằng vv… Qua đó cho ta thấy bố trí phòng hướng về phía nào trang thiết bị tiện nghi trong phòng khác nhau nên mức giá cũng được phân chia theo từng loại khác nhau, phù hợp với từng loại phòng trong quá trình bán phòng, nhân viên lễ tân thường là bán theo bảng giácông bố. Tuy nhiên cũng trừ trường hợp được sự cho phép của ban lãnh đạo nhân viên lễ tân có thể linh hoạt về giá đối với khách hàng như: đối với khách quen, khách quốc tế, khách nội địa vv.. nhưng phải nằm trong giá chuẩn mực. Giá phòng tuỳ thuộc vào loại khách tuỳ theo thời điểm đối với khách quen, khách ở lâu dài thường giảm giá 10%. Đối với khách có thể có khả năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cao thì nhân viên lễ tân bán giá coa hơn giá công bố, nhưng yêu cầu phải bổ sung thêm các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chính vì vậy nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn. Chính vì thế mà phải cần nhân viên lễ tân là một người linh hoạt, nhanh nhẹn để có thể ứng xử tốt trong mọi tình huống. Bên cạnh đó nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. II. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Anh Huy: 1. Sơ đồ tổ chức bộ máy: Giám đốc Phó Giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận hành chính Bộ phận buồng phòng Bộ phận bảo vệ Nhân viên lễ tân Nhân viên hành chính Nhân viên buồng phòng Nhân viên bảo vệ Ghi chú: Quan hệ trực tiếp Quan hệ chức năng 2. Chức nănhg nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn - Giám đốc: Điều hành chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn theo quy định của pháp luật và theo điều lệ của khách sạn. - Phó Giám đốc: Thay mặt giám đốc giám sát chỉ đạo một số hoạt động của khách sạn, cụ thể là các công tác nghiệp vụ, công tác đoàn thể và trực tiếp điều hành khách sạn khi không có mặt Giám đốc. - Bộ phận lễ tân, tổ chức đón tiếp khách đến lưu trú, làm thủ tục để giúp đỡ Giám đốc ký kết các hợp đồng lưu trú nghỉ ngơi của khách sạn, tiếp nhận điều hành khách sạn khi không có mặt giám đốc. Bên cạnh đó kim luôn kế toán. - Bộ phận hành chính: có chức năng tham mưu cho giám đốc và xây dựng kế hoạch quản lý theo dõi hoạt động kinh doanh, bộ phận hành chính của khách sạn theo dõi và cung cấp hàng hoá cho từng bộ phận. Tổng hợp tình hình chung báo cáo cho ban giám đốc. Bên cạnh đó còn kim luôn bên kỹ thuật chịu trách nhiệm sửa chữa hoặc gọi người sửa chữa các trang thiết bị khách sạn thường xuyên thực hiện chương trình bảo dưỡng hệ thống để phòng ngừa rủi ro, rắc rối có thể xay rra với các thiết bị trong khách sạn. - Bộ phận buồng phòng: Chuẩn bị phòng để phục vụ kinh doanh, chịu trách nhiệm hướng dẫn và phục vụ khách tại khách sạn, thống kê số lượng khách hàng ngày đối chiếu với sổ báo khách của khách sạn, và phiếu báo khách sạn của tổ lễ tân để cùng phối hợp đảm bảo phòng, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách tổ chức phân chia theo ca làm việc nhằm đảm bảo phòng tốt nhất trong thời gian khách lưu trú tại Khách sạn. - Bộ phận bảo vệ: có trách nhiệm giữ an toàn, an ninh cho khách sạn và khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra bộ phận bảo vệ còn đón chào khách và mang các hành lý, đưa khách lên phòng. 3. Các loại hình dịch vụ ở khách sạn Anh Huy: 3.1. Dịch vụ lưu trú: Khách sạn Anh Huy có 20 phòng, có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao có tất cả là 04 loại phòng để khách có thể lựa chọn phòng vip, phòng ba, phòng đôi và phòng đơn. 3.2. Dịch vụ giặc là: Dịch vụ này nằm trong bộ phận nhà buồng của khách sạn, bộ phận này thường xuyên giặc là khi khách có yêu cầu 3.3. Dịch vụ mua đồ giúp khách và các dịch vụ khác: Khách có nhu cầu mua đồ lưu niệm, các loại đặc sản hay những thứ khách thích, sẽ được nhân viên bộ phận này hướng dẫn giúp đỡ khách khá tận tình. Bên cạnh đó còn có các dịch vụ khác như: mua vé máy bay, mua tour du lịch giúp khách hay thuê xe cho khách nếu khách có yêu cầu giúp. 3.4. Dịch vụ cung cấp thông tin: Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách là một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân. Vì vậy khi khách có yêu cầu nhân viên phải cung cấp kịp thời chính xác cho khách đặc biệt là một số thông tin khách thường quan tâm như: Địa chỉ, điện thoại của ngânhàng đại sứ quán, các hãng hàng không, và các nhà hàng đặc sản, còn có các khu vui chơi giả trí ở địa phương vv.. III. Tình hình kinh doanh của khách sạn Anh Huy: 1. Tình hình khách: Nguồn khách chủ yếu là khách lẻ, khách đi công vụ và bên cạnh cũng có khách đoàn chủ yếu là khách nội địa nhiều hơn so với khách quốc tế. Vì thế hầu hết là các nhân viên lễ tân trong khách sạn đều hiểu biết về tâm lý khách. Nắm bắt kịp thời chính xác và nhanh chóng về nhu cầu của khách. Khách trong khách sạn Anh Huy chủ yếu là khách nội địa nên việc bất đồng ngôn ngữ ít khi diễn ra, vì khách trong nước nên việc hiểu biết tâm lý khách cũng có thuận lợi. Tuy nhiên mỗi nhân viên phải thực hiện đúng không làm phật lòng khách, hiểu biết tâm lý khách cũng có thuận lợi tuy nhiên mỗi nhân viên phải thực hiện đúng không làm phật lòng khách, hiểu biết về khách là một nhiệm vụ đặt ra hco nhân viên lễ tân cần phải đạt được là việc rất quan trọng nó ảnh hưởng đến năng suất của khách sạn. Dưới đây là bảng thể hiện nguồn khách của khách sạn Anh Huy tháng 6/2008 theo từng quý Quý Quý 3/08 Quý 4/08 Quý 1/09 Quý 2/09 Tốc độ phát triển Chỉ tiêu SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) Quý 4/Quý 3 Quý 1/Quý 4 Quý 2/Quý 1 Khách đoàn 260 37 294 36 395 35 948 35 1,1 37 1,3 36 2,4 35 Khách lẻ 360 63 495 64 595 65 992 65 1,3 28 1,2 40 4,6 45 Tổng 620 100 789 100 990 100 1940 100 65 76 80 Đây chính là nguồn số liệu mà em đã xin tại khách sạn Anh Huy trong thời gian em thực tập tại khách sạn và em có nhận xét như sau: Qua bảng số liệu cho ta thấy được số lượng khách theo đoàn và khách lẻ đều tăng theo hàng năm. Trong đó số lượng khách lẻ, chiếm tỷ trọng lớn hơn so với khách theo đoàn trong tổng số khách của khách sạn tỷ trọng của khách lẻ có sự biến động năm theo quý 3 năm 2008 chiếm 63%, quý 4 năm 2008 chiếm 64%, quý 1năm2009 chiếm 65%, quý 2 năm 2009 chiếm 65%. Bởi vì hiện nay kinh tế phát triển nhu cầu của con người cũng phát triển từ nước công nghiệp chuyển sang công nghiệp hoá hiện đại hoá từ công cụ lao động chân tay sung lao động bằng máy móc vì thế nên tạo thời gian rãnh cho con người nghỉ ngơi và thư giản đầu óc, tạo thêm nhiều sáng kiến mới… Do đó mà các công ty, cơ quan, tổ chức, cá nhân… tạo điều kiện cho từng cá nhân đi du lịch nghỉ ngơi, thư giản mở mang kiến thức. Bên cạnh khách lẻ thì khách đoàn cũng tăng nhưng tỉ trọng không cao lắm. 2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Anh Huy: 2.1. Bảng thống kê lượt khách đến khách sạn trong 1 năm theo từng quý (Quý 1, quý 2, quý 3, quý 4) (Áp dụng từ tháng 06/2008 trở về sau) Quý Chỉ tiêu Quý 3/08 Quý 4/08 Quý 1/09 Quý 2/09 SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) Lượt khách Lượt 620 100 789 100 990 100 1940 100 Khách quốc tế 20 25 24 32 30 25 32 24 Khách nội địa 600 75 765 68 960 75 1208 76 Ngày khách Ngày 953 100 1892 100 2892 100 4050 100 Khách quốc tế 35 37 42 35 60 38 85 35 Khách nội địa 900 63 1850 65 2845 42 3915 65 Khi đến thực tập tại khách sạn Anh Huy với mục đích là để em va chạm với thực tế thể hiện khả năng của mình và mục đích thứ hai là thu thập số liệu để viết bài báo cáo thực tập. Và nguồn số liệu này em đã xin giám đốc của khách sạn Anh Huy chính đơn vị em thực tập. Nhận xét: Theo bảng trên ta thấy được số khách đến khách sạn tăng cả về lượt khách và ngày khách. Trong quý 3 năm 2008 thì số lượt khách là 620 trong đó khách nội địa chiếm 75% khách quốc tế chiếm 25%, sang quý 4 năm 2008 số lượt khách tăng mạnh là 789 lượt. Trong đó khách nội địa chiếm 68% khách quốc tế là 32%. Đến quý 1 số lượt khách tăng lên 990 lượt trong đó khách nội địa chiếm 75%, khách quốc tế chiếm 25%. Bước sang quý 2 lượt khách tăng nhanh 1.240 lượt trong đó khách nội địa chiếm 24%, khách quốc tế chiếm 76%. Qua đó ta thấy được tỷ trọng khách nội địa chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng số lượt khách. Điều đó chứng tỏ khách sạn chỉ mới tập trung thị trường trong nước. Bên cạnh đó thì khách sạn cần phải đầu tư nghiên cứu quảng cáo Marketing để thu hút khách quốc tế đến với khách sạn nhiều hơn để tăng doanh thu cho khách sạn. Về ngày khách cùng với số lượt khách cũng tăng qua các quý. Số ngày khách quý 4 là 953, quý 3 là 1.892, quý 1 là 2.892 và quý 2 là 4050. Qua đó cho tay thấy được ngày khách tăng rất nhanh. Tuy nhiên số ngày khách nội địa chiếm tỉ trọng lớn so với tổng số ngày khách quốc tế so với ngày khách lưu trú tại khách sạn. Ta thấy số ngày khách quốc tế và khách nội địa sẽ đều có xu hướng tăng. Bên cạnh đó muốn tăng số lượt khách hang ngày khách thì khách sạn cần phải tăng các dịch vụ bổ sung lên như vậy sẽ thu hút được nhiều khách hơn. Nguyên nhân chủ yếu là ở dịch vụ bổ sung và khách đến với khách sạn lưu trú thường là khách công vụ chiếm đa số khách sạn cần tăng cường Marketing và quảng cáo, nghiên cứu thị trường tiềm năng lẫn thị trường hiện có như vậy sẽ góp phần tăng nguồn khách là tăng doanh thu cho khach sạn. 3. Doanh thu của khách sạn: Trong 1 năm hoạt động vừa qua với những thăng trầm của ngành du lịch cũng như hoạt động kinh doanh khách sạn ngoài những thuận lợi cũng gặp không ít khó khăn trong quá trình kinh doanh của mình. Để nắm bắt được tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn chúng ta cần phải tìm hiểu qua bảng báo cáo doanh thu của khách sạn về từng loại dịch vụ từ đó có biện pháp thúc đẩy nhằm tăng doanh thu cho khách sạn BÁO CÁO DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN ĐVT: Nghìn đồng Quý Chỉ tiêu Quý 3 - 2008 Quý 4 - 2008 Quý 1 - 2009 Quý 2 – 2009 Quý 4/5 Quý ¼ Quý 2/1 TT (%) TT (%) TT (%) Tổng doanh thu 136.923 152.570 187.546 254.295 11,4 22,9 35,5 Tổng chi phí 95.355 97.325 99.425 100.900 2,06 2,15 2,20 LN trước thuế 41.568 55.240 88.121 153.395 32,8 59,5 74,1 Thuế TNDN (280) 11.639 15.467 24.673 42.950 32,9 59,4 74,0 LN sau thuế 11.680 15.522 24.762 43.103 32,8 59,5 74,1 Bảng số liệu về doanh thu và chi phí trên em có được là nhờ vào sự tận tình giúp đỡ của ban lãnh đạo của giám đốc khách sạn. Trong thời gian em thực tập tại đó em đã xin để hoàn thiện bài báo cáo của mình. Nhìn chung khách sạn hoạt động có hiệu quả với doanh thu tăng dần qua các quý trong năm. Khách sạn cần phát huy cơ sở vật chất có sẵn các điều kiện thuận lợi của mình bằng các biện pháp có hiệu quả nhằm tăng lượt khách đến với khách sạn hơn nữa bởi nhờ vào 1 số dịch vụ bổ sung. Qua bảng thống kê trên ta có thể biết chính xác hơn về kết quả doanh thu và lợi nhuận thu được của khách sạn Anh Huy. Tình hình doanh thu khách sạn tăng dâầ quan các quý. Quý 3 là 136923 quý 4 là: 152570 quý 1 là 187546 Quý 2 là 254295 trong đó doanh thu tăng lên mức đáng kể quý 4 so với quý 3 là 11,4, quý 1 so với quý 4 là 22,9 và đặc biệt là quý 2 so với quý 1 là 35,5. Doanh thu tăng lên một mức đáng kể là nhờ vào sự nổ lực của các nhân viên trong khách sạn và đặc biệt là Ban Giám đốc đã triển khai và đưa vào khách sạn hoàn thiện các dịch vụ kinh doanh nên đã thu hút khá đông khách đến với khách sạn. Và chính nhờ lượt khách tăng nhanh chiếm tỉ trọng khá lớn. IV. Tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân: 1. Giới thiệu chung: Bộ phận lễ tân được mọi người ví như là “Bộ mặt của khách sạn” Nó là bộ phận nghiệp vụ nằm trong khu vực tiền sãnh của khách sạn. Nơi đây được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn tự điều hành và chỉ huy mọi hoạt động diễn ra trong khách sạn. Từ đó khách đặt chân đến cũng như đến lúc khách rời khỏi khách sạn hay trong quá trình lưu trú tại khách sạn thì đều phải đi qua quầy lễ tân để giao nhận chìa khoá trao đổi thông tin, trò chuyện đóng góp ý kiến. Bộ phận này còn xem như là cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn lại với nhau. Ngoài ra nó còn có mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan ban ngành đơn vị liên quan đến ngành kinh odnah khách sạn. Quầy lễ tân là nơi làm việc chủ yếu của nhân viên lễ tân áp vào mặt của khách chính là quầy lễ tân vì vậy nên được trang trí đầy đủ thiết bị tiện nghi có hệ thống ánh sáng, có bàn tiếp khách ghế ngồi chờ nghỉ ngơi… Tạo cho không khí ấm áp khi khách vừa đặt chân đến khách sạn. Ngoài ra khách lưu trú tại khách sạn thường hay hẹn gặp bạn bè, người thân.. tại đây trên bàn luôn có hoa tươi, luôn luôn sạch sẽ gọn gàng, sau quầy được trang trí dòng chữ “ANH HUY HOTEL” và những chiếc đồng hồ chỉ mũi giờ của một số thủ đô lớn trên thế giới như: LONDON, PARIS, NEWYORS, HÀ NỘI, TOKYO. Tại quầy có hệ thống điện thoại được kết nối vớ tất cả các bộ phận, tầng, phòng khách sạn.. có hệ thống cất giữ chìa khoá vào sổ sách để hỗ trợ nhân viên được trình bày khó gọn gàn và ngăn nắp, thuận tiện để đảm bảo các hoạt động diễn ra luôn suôn sẽ, tạo ra sự liên tục trật tự và đảm bảo thẩm mỹ. Trong khu tiền sãnh còn có hệ thống thang bộ, thang máy, phòng làm việc của ban lãnh đạo phòng hành chính. Phòng giữ hành lý cho khách. Tất cả các bộ phận này luôn bổ trợ cho nhau và tạo nên dây chuyền làm việc khá hiệu quả, đem đến sự hài lòng cho khách khi đến với khách sạn và lưu trú tại khách sạn. 2. Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 2.1. Vai trò: Là nơi tổ chức đón tiếp và bán phòng cho khách nhân viên lễn tân là người tiếp xúc đầu tiên với khách nó có một vai trò rất quan trọng trong khách sạn, đón tiếp khách khách có tác động mạnh mẽ đến kinh doanh khách sạn nên việc đón tiếp được xem như một công nghệ “Nghệ thuật thuyết phục khách hàng, có thể chỉ vì một sơ suất nhỏ nào đó cũng làm khách hàng mất tình cảm. Ngược lại hiểu được tâm lý của khách, giao tiếp khéo léo, sẽ làm cho khách hài lòng ngay từ lúc ban đầu gặp gỡ, phải luôn cởi mở thân thiện, tươi cười và đón tiếp khách nhiệt tình không được thờ ơ lạnh lùng bởi nhân viên lễ tân là bộ mặt của khách sạn đó cũng chính là một trong các yếu tố quyết định sự thành công của khách sạn. 2.2. Chức năng: Nhân viên lễ tân là một bộ phận đại diện cho khách sạn tiếp xúc và bán hàng cho khách tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách, thông tin quảng cáo, giới thiệudịch vụ của khách sạn để cho khách sử dụng, phối hợp với các bộ phận phục vụ khách một cách chu đáo hơn. Chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách tiêu dùng trong khách sạn, khi thanh toán phải tiến hành nhanh chóng và chính xác, cần phải tham mưu cho giám đốc vạch ra chiến lược hoàn thiện sản phẩm và chiếm lĩnh thị trường những vấn đề sau mà khách thường hay nhắc đến. - Mở rộng tăng thêm một số dịch vụ trong khách sạn để thu hút thêm nhiều khách hơn tạo sự hài lòng tuyệt đối. - Giảm giá hay tăng giá các dịch vụ du lịch phải hấp dẫn mang tính hiện đại con, mang đậm bản sắc của dân tộc - Đầu tư vốn để mua sắm thêm một số trang thiết bị hiện đại để nâng cao khách sạn hơn nữa cho phù hợp với nhu cầu của khách. - Ưu tiên cho khách quen, khách hàng đã lưu trú nhiều lần tại khách sạn mình. - Tham mưu cho việc tăng cường mở rộng mối liên kết với các doanh nghiệp bạn để có thể nhận gửi khách.. - Tham mưu cho các bộ phận nâng cao uy tín của khách và nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng. - Thể hiện phong cách giao tiếp trong khách sạn nhiệt tình cởi mở làm cho khách có cảm giác như đang sống trong gia đình mình bên cạnh những người yêu thương mình. - Chú ý đến các dịch vụ bổ sung như chăm sóc khách hàng khách hàng nào lưu trú nhiều, lưu trú lâu và thường xuyên đó là những khách hàng quen ta phải đặt biệt chú ý tặng quà sinh nhật hay tặng một lãng hoa vào một ngày đặc biệt nào đó để giữ chân khách hàng tạo cho khách có cảm giác khách sạn luôn quan tâm và không bỏ sót họ… Từ đó sẽ thu hút nhiều khách hàng tạo ra được những khách hàng tiềm năng đến với khách sạn ta. Đó chính là chăm sóc khách hàng và tạo ra mối quan hệ với nhiều khách hàng tiềm năng khác. 2.3. Nhiệm vụ: - Dón tiếp và làm thủ tục nhập phòng - Phân bổ phòng cho khách - Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn - Nhận đặt hàng củakhách - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phụ vụ khách trong thời gian lưu trú. - Đảm bảo an ninh an toàn tính mạng và tài sản cho khách - Thanh toán và tiến khách. 3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 3.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân Trưởng lễ tân Lễ tân 3 Lễ tân 2 Lễ tân 1 Phân tích công việc Khách sạn Anh Huy phân chia công việc cho từng nhân viên thay đổi ca cho nhau trong 1 tuần. Làm việc theo ca và chia làm 3 ca cho 3 nhân viên. Vì nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là khách lẻ khách đi công vụ nên mỗi ca đều ngang nhau. Do khách sạn mới thành lập nên khối lượng công việc nhiều mà số nhân viên lễ tân ít nên cũng hơi khó khăn. Tuy nhiên khách chủ yếu là khách nội địa ít khách đoàn và quốc tế nên giảm đi phần nào sự bối rối và dẫn đến quá tải cho nhân viên. Để dễ biết ta xem bảng phân chia ca làm việc của bộ phận lễ tân. Bảng phân chia ca làm việc của bộ phận lễ tân Thứ Ca Tuần 1 (thứ 2 -> CN) Tuần 2 (thứ 2 -> CN) Tuần 3 (thứ 2 -> CN) Sáng Thu Nhân Hải Chiều Hải Thu Nhân Tối Nhân Hải Thu Nhìn chung thì bảng phân chia ca làm việc của bộ phận lễ tân khá suôn sẽ. Tuy nhiên số lượng nhân viên còn quá ít có 3 nhân viên. Là 1 nhân viên lễ tân mà đảm nhiệm rất nhiều công việc như kiêm kế toán thu ngân vừa đón tiếp khách.. Tuy nhiên với thành phố Tam Kỳ thì số lượng khách đến không đông như Hội An, Đà Nẵng hay 1 số nơi khách, không đến dồn dập vào cùng một lúc mà chủ yếu là lần lượt từng khách lẽ, chủ yếu khách đi công vụ nên cũng nhẹ nhàng hơn.. Với chỉ tiêu khách sạn đặt ra là: + Đại học: 2 người trình độ học vấn 40% chỉ tiêu Nữ và Nam + Cao đẳng 2 người trình độ học vấn 40% chỉ tiêu Nữ và Nam + Trung cấp 1 người trình độhọc vấn 20% chỉ tiêu nữ Tổgn cộng là 5 người trình độ học vấn 100% chỉ tiêu Nữ nhưng hiện tại chỉ đạt là: + Đại học: 1 người trình độ chuyên môn 40% chỉ tiêu nữ. + Cao đẳng: 1 người trình độ chuêyn môn 35% chỉ tiêu nữ + Trung cấp 1 người trình độ chuyên môn 25% chỉ tiêu nữ Qua đó cho ta thấy rằng tất cả các nhân viên đều có nghiệp vụ chuyên môn. Trong đó nhân viên có trình độ đại học chiếm 40% trong tổng số nhân viên trong khách sạn. Chính vì vậy mà bộ phận lễ tân làm việc rất hiệu quả đóng góp tích cực vào sự thành công của khách sạn. Tauy nhiên số lượng là 03 nhân viên còn quá ít so với chỉ tiêu đặt ra là 05 người trong tổng số nhân viên thì không có một nhân viên Nam nào do vậy mà hiệu quả làm việc tốt. Nhưng bên cạnh cần có sự đóng góp của nhân viên Nam về sự nhanh trí, sức khoẻ… có thể một phần nào nhẹ nhàn hơn so với sức khoẻ của Nữ. 4. Quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẻ lưu trú tại khách sạn Anh Huy: 4.1. Quy trình đón tiếp khách lẻ tại khách sạn . - Giai đoạn 1: Đây là giai đoạn quan trọng nhất, giai đoạn đầu tiên của nhân viên lễ tân chính là tiếp xúc khách, niềm nở, tươi cười với khách đây cũng chính là giai đoạn đầu tiên mà nhân viên lễ tân cần gây ấn tượng đẹp đẽ, để lại cho khách một ấn tượng tốt nhất. - Giai đoạn 2: Khi đón tiếp nhân viên lễ tân luôn niềm nở tươi cười chào hỏi gợi ra mối quanhệ thân thiện và tạo được thiện cảm giữa khách và nhân viên nói riêng và giữa khách và khách sạn Anh Huy nói chung. Đó chính là bước ngoặc lớn nhất để đi đến quyết định sự thành công của khách sạn Anh Huy như ngày hôm nay. - Giai đoạn 3: Đón tiếp khách là một bước rất quan trọng đối với nhân viên lễ tân, nó quyết định phần nào cho sự thành công của khách sạn. Đón tiếp khách được xem như là 1 công nghệ “Nghệ thuật thuyết phục khách hàng” vì vậy mà đòi hỏi nhân viên phải hiểu tâm lý khách để giao tiếp, ứng xử thật khéo léo với khách được xem như là một công nghệ “Nghệ thuật thuyết phục khách hàng” Vì vậy mà đòi hỏi nhân viên phải hiểu tâm lý khách để giao tiếp, ứng xử thật khéo léo với khách như vậy sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng và bị thuyết phục ngay từ lúc ban đầu gặp gỡ, không được thờ ơ, lạnh lùng, phải luôn quan tâm chủ động vui vẻ, giao tiếp vớikhách, luôn quan tâm đến khách tạo bầu không khí thân thiện giữa khách với khách sạn. Ví dụ: Khách đến thì nhân viên lễ tân niềm nỡ chào khách nếu khách quen thì hỏi vài câu sức khoẻ công việc, gia đình trước khi làm vấn đề chính và đặc biệt là luôn gọi tên khách (Ví dụ “Chị Lan à! Em biết chị sẽ luôn ghé lại khách sạn mình mà.. Chúc chị vui vẻ khi lưu trú tại khách sạn này nha và ngày càng xinh đẹp hơn nữa…) Là Nam hay nữ thì họ cũng đều thích nói ngọt, thích nghe những lời khen và lời chúc tốt đẹp. Bởi khi thư giản, sau những ngày làm việc mệt nhọc họ muốn nghỉ ngơi và chính những lời nói ngọt ngào đó sẽ là than thuốc tinh thần tốt nhất cho mỗi con người, mỗi lứa tuổi.. Còn đối với khách lạ thì điều đặc biệt là luôn nở nụ cười và lắng nghe họ nói. Sau khi biết tên thì luôn gọi tên họ trong quá trình giao tiếp như vậy sẽ tạo ra nhiều thiện cảm và cảm thấy dễ gần hơn có thể đi sâu và hiểu tâm lý của họ hơn. Đặc biệt là quan tâm hỏi nhu cầu của họ là gì? Ví dụ (Anh Nam anh cần thuê phòng à! À anh Nam anh cần loại phòng như thế nào hở anh? Vv… Đây chắc là lần đầu tiên anh Nam đến với khách sạn mình phải không ạ! Và em tin sẽ có nhiều lần sau nữa vì khách sạn này với tiêu chí phục vụ là chủ yếu. Vì vậy đến dây anh Nam sẽ rất hài lòng cho mà xem) Như vậy sẽ làm cho khách cảm thấy tin tưởng khi mới đặt chân đến khách sạn . Trong quá trình giao tiếp đó thì nhân viên lễ tân cần phải chú ý mong muốn của khách, yêu cầu và đòi hỏi để đáp ứng cho tốt vì lần đầu đặt chân đến họ luôn bỡ ngỡ thì nhân viên lễ tân phải là người dùi dắt… để lần sau khách còn quay lại và giới thiệu với bạn bè… * Lưu ý: Nhưng có rất nhiều trường hợp vì vậy mà ta ứng xử phù hợp vì vậy mà ta ứng xử phù hợp với mọi trường hợp để làm hài lòng khách. Không phải trường hợp nào ta cũng nói một kiểu để đón tiếp khách mà ta cần thay đổi, nhanh trí, ứng xử kịp thời. (Ví dụ: Như khi còn nhiều phòng trống thì nói là em luôn chờ phòng cho chị đó vv… Nhưng khi khách trú chuyển sang khách sạn khác rồi mong khách hôm sau đến với khách sạn mình và đặc biệt là yêu cầu khách báo trước để sắp xếp phòng theo ý muốn của khách để khách hài lòng hơn….) Nhưng phải lựa chọn nói thật ngọt để cảm thấy an tâm và cảm thấy sơ suất là do lỗi không đặt trước để họ rút kinh nghiệm lần sau họ sẽ đặt phòng trước khi đến. Đó mới là một nhân viên lễ tân, khi đón tiếp khách xảy ra rất nhiều tình huống vì vậy đòi hỏi sự ứng xử nhanh nhẹn, khéo léo, vui vẻ hoà đồng và nhiệt tình với khách.. Như vậy sẽ giúp cho khách sạn đứng vững hơn trong thị trường và phát triển nền kinh tế ngành dịch vụ hiện nay của đất nước tỉnh TP. 4.2. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Giai đoạn phục vụ khách lưu trú tại khách lưu trú tại khách sạn có một vai trò ý nghĩa quan trọng đối với khách sạn cũng như tất cả các bộ phận các nhânviên trong khách sạn. Vì vậy các bộ phận đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong đó bộ phận lễ tân giữ vai trò chủ đạo nhằm mục đích cung cấp các dịch vụ của khách sạn kịp thời đáp ứng nhu cầu du khách những dịch vụ sau thường phục vụ cho khách là. - Giao nhận và bảo quản chìa khoá phòng cho khách. - Nối máy điện thoại khi khách có yêu cầu và thực hiện báo thức. - Bảo quản tư trang tài sản qúy cho khách cung cấp các thông tin, dịch vụ của khách sạn. - Nhận giao chuyển các yêu cầu của khách đến các bộ phận trong khách sạn. - Gọi taxi, đặt vé máy bay, tàu xe, giúp khách. - Tặng hoa nhân dịp sinh nhật, ngày lễ… - Luôn lắng nghe những ý kiến đóng góp góp phàn nàn chia sẽ niềm vui, an ủi nỗi buồng.. với khách. Với những dịch vụ ưu tiên cho ta thấy công tác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn là rất phức tạp và đa dạng.Vì thế công tác phục vụ khách sạn đòi hỏi nhân viên phải có nghiệp vụ chuyên môn, mỗi nhân viên phải thể hiện được tính chuyên nghiệp phải linh động khi phục vụ khách. Bởi vì mỗi khác đều có sở thích nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác nhau. Giai đoạn phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng chính là giai đoạn quyết định sự quay trở lại của khách với khách sạn. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Anh Huy có các loại hình dịch vụ cơ bản phục vụ các loại khách lưu trú như sau. Các dịch vụ được khách sạn Anh Huy đưa vào hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại Khách sạn. _ Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ điện thoại - Dịch vụ giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax. - Dịch vụ báo thức - Dịch vụ nhắn tin - Dịch vụ bảo quản chìa khoá buồng giúp khách. - Dịch vụ bảo quản tài sản quý và hành lý của khách - Dịch vụ bổ sung. - Dịch vụ thuê xe, phương tiện vận chuyển giúp khách - DỊch vụ đặt chỗ mua vé máy bay, tàu hoả giúp khách - Dịch vụ mua và giử hàng giúp khách - Dịch vụ đặt buồng khách sạn giúp khách - Dịch vụ cung cấp thông tin - Dịch vụ trao đổi tiền (ngoại tệ) - Dịch vụ cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ.. - Dịch vụ coffe - Dịch vụ chuyển buồng - Dịch vụ nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận có liên quan -Dịch vụ giặt là… 4.2.1. Dịch vụ điện thoại: Hiện nay với nền kinh tế phát triển điện thoại được coi là phương tiện liên lạc thuận tiện nhất, nhanh nhất và hiệuquả nhất. Vì vậy dịch vụ điện thoại trong khách sạn cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc phục vụ khác. Sau này là dịch vụ điện thoại gọi ra ngoài và nhận điện thoại từ ngoài vào giúp khách của khách sạn Anh Huy theo quy trình như sau: Nhất máy chào hỏi Nghe yêu cầu của khách Tra mã vùng mã cước Đăng ký của tổng đài ĐT đường dài thông mạch nối máy cho khách Theo dõi thời gian Vào sổ sách Tính và làm biên lai cước phí Chuyển cho nhân viên thu ngân để thanh toán Khi khách có nhu cầu gọi điện thoại đường dài, nhân viên lễ tân tiếp nhận, yêu cầu khách, hỏi khách một số thông tin như tên khách, số buồng, đưa danh, số thuê bao trả mã cước mã cùng đã đăng ký với tổng đài. Nếu khách gọi điện ra nước ngoài bấm oo. Mã nước đến, mã vùng đến số thuê bao. Nếu khách gọi điện thoại trong nước bấm O – Mã vùng đến số thuê bao: khi có tín hiệu trả lời từ đường dây bên kai thì chuyển máy cho khách nhân viên lễ tân theo dõi thời gian khách gọi làm phiếu thanh toán cho khách. Chuyển phiếu thanh toán vào bảng tổng hợp chi phí của khách và sau này lên hoá đơnthanh toán cho khách. Quy trình phục vụ khách gọi từ bên ngoài vào cho khách. Nhấc máy chào hỏi Tiếp nhận yêu cầu của Khách Thông báo cho khách lưu trú Chuyển máy Kết thúc Theo quy trình này đối với nhân viên lễ tân. - Tươi cười tiếp nhận các yêu cầu của khách - Hỏi tên khách cần gặp, hỏi tên địa chỉ của khách gọi. - Gọi điện lênphòng và thông báo cho khách biết nếu khách đồng ý thì chuyển máy cho khách. Nếu không thì tìm cách từ chối - Kết thúc công việc. 4.2.2. Dịch vụ bổ sung: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn Anh Huy, Khách có nhu cầu khác nhu trong đó có nhu cầu đi tham quan, thuê xe, đặt ăn nhà hàng._.