Công tác Dịch vụ khách hàng trong việc tái tục hợp đồng bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội

ũng như giữ được khách hàng cũ của các công ty bảo hiểm nhân thọ là vô cùng cần thiết. Bảo Việt nhân thọ Hà Nội –Là doanh nghiệp đầu tiên trên thị trường có khách hàng đáo hạn hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.Năm 2001 những doanh nghiệp khác trên thị trường mới bắt đầu ổn định kinh doanh thì công ty đã có những khách hàng nhận tiền đáo hạn. Đây có thể xem như một lợi thế của công ty trong việc quảng bá hình ảnh, xây dựng lòng tin cho khách hàng.Tuy nhiên tỉ lệ tái tục hợp đồng trong những năm qua là chưa cao.Nguyên nhân có thể là do khách quan hay chủ quan nhưng công tác dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với việc tái tục hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này trong thời gian thực tập tại phòng Dịch vụ khách hàng của BVNT Hà Nội em đã chọn đề tài: “Công tác Dịch vụ khách hàng trong việc tái tục hợp đồng bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội” Do thời gian cũng như sự hiểu biết của bản thân còn hạn chế cả về lí luận và thực tiễn nên bài viết không tránh khỏi thiết sót.Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của cô giáo hướng dẫn và các anh chị trong công ty để bài viết của em được hoàn thiện.Em xin cam đoan bài viết này không sao chép,copy của người khác,nếu có em xin chịu mọi trách nhiệm. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Tô Thiên Hương và các anh chị trong công ty đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ để em hoàn thiện bài viết này. Chương1: Cơ sở lí luận về BHNT và công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm 1.1 Tổng quan về BHNT 1.1.1 Sự ra đời và phát triển của BHNT 1.1.1.1 Trên thế giới Con người cùng các thể chế chính trị từng tồn tại trong lịch sử luôn đặt nhiệm vụ hạn chế rủi ro lên hàng đầu.Dịch vụ bảo hiểm nói chung BHNT nói riêng ra đời cũng nhằm mục đích đó. BHNT là loại hình bảo hiểm ra đời sớm nhất trên thế giới.BHNT xuất hiện đầu tiên ở đế quốc La Mã cổ đại.Tại đây người ta lập nên các hội mai táng để lo chi phí tang ma cho các thành viên,ngoài ra hội cũng hỗ trợ tài chính cho thân nhân người chết.Khoảng năm 450 sau Công Nguyên, đế quốc La Mã sụp đổ dẫn đến việc hầu hết các khái niệm của BHNT bị lãng quên.Tuy nhiên các mặt và tính chất của nó thì vẫn không hề thay đổi trong suốt thời Trung Cổ, nhất là đối với các phường hội thủ công và thương nghiệp.Các phường hội này đã lập nên nhiều hình thức bảo hiểm thành viên để bù đắp thiệt hại các vụ hoả hoạn, lũ lụt,trộm cướp; ngoài ra còn có bảo hiểm thương tật tử vong và thậm chí là bảo hiểm tù ngục( bảo hiểm cho trường hợp người mua bảo hiểm phải vào tù).Tương tự với đế quốc La Mã cổ đại, trong giai đoạn truyền bá đạo Phật người Ấn Độ đã lập nên nhiều hội mai táng để hỗ trợ cho các gia đình xây cất nhà cửa đồng thời che chở, đùm bọc các goá phụ và trẻ nhỏ. Dịch vụ bảo hiểm hiện đại bắt nguồn từ cuối thế kỷ XVIII.Tuy nhiên HĐBH nhân thọ đầu tiên trên thế giới ra đời vào năm 1583 do một công nhân Luân Đôn là ông William Gybbon tham gia.Phí bảo hiểm ông đóng lúc đó là 32 bảng Anh.Khi ông chết năm đó người thừa kế của ông được hưởng 400 bảng Anh.Sau cách mạng ánh sáng năm 1688 ở Châu Âu chỉ có Vương Quốc Anh công nhận tính pháp lí của BHNT.Nhờ vậy mà trong suốt 3 thập kỷ sau Cách Mạng ánh sáng, ở Anh dịch vụ này đã phát triển rất mạnh mẽ.Mặc dù vậy công ty BHNT ra đời đầu tiên không phải trên lãnh thổ Anh quốc mà là ở Mỹ.Công ty này đến nay vẫn hoạt động. nhưng lúc đầu chỉ bán bảo hiểm cho các con chiên ở nhà thờ của mình.Năm 1762, công ty bảo hiểm Equitable ở nước Anh được thành lập và bán bảo hiểm cho mọi người dân. Ngành công nghiệp bảo hiểm Hoa Kỳ được xây dựng trên mô hình bảo hiểm Anh.Vào năm 1735, công ty bảo hiểm đầu tiên của Hoa Kỳ đã ra đời ở Charleston, thủ phủ bang South Carolina.Vào năm 1759; Hội nghị giáo hội Trưởng lão Philadelphia đã quyết định bảo trợ cho tập đoàn bảo hiểm nhân thọ đầu tiên của Hoa Kỳ.Tập đoàn này hoạt động vì lợi ích của các mục sư và tín đồ.Ngày 22/5/1761, tập đoàn này đã kí kết được HĐBHNT đầu tiên với công chúng Mỹ. Mặc dù vậy, mãi đến 80 năm sau (tức là sau năm 1840) dịch vụ BHNT mới thật sự cất cánh.Chìa khoá dẫn đến thành công chính là nhờ các công ty bảo hiểm đã hạn chế được những sự chống đối từ các nhóm tôn giáo. Trong thế kỷ XIX, người ta đã lập ra rất nhiều hội đoàn có trách nhiệm bảo hiểm nhân mạng và sức khoẻ cho hội viên.Bên cạnh đó cũng có một số hội kín chỉ cung cấp dịch vụ bảo hiểm lệ phí thấp cho những ai là hội viên của họ.Ngày nay các hội kín này vẫn cứ tiếp tục bảo hiểm cho các hội viên; điều này diễn ra tương tự như ở hầu hết các tổ chức của người lao động.Có nhiều chủ sử dụng lao động còn lo luôn một lúc nhiều HĐBHNT và sức khoẻ cho nhân viên.Các hợp đồng này không chỉ đơn thuần BHNT mà còn đảm bảo quyền lợi cho nhân viên khi họ bị bệnh tai nạn hay về hưu.Trong các hợp đồng này thường thì nhân viên chỉ phải trả một phần phí bảo hiểm. Ở Châu Á, các công ty BHNT ra đời đầu tiên ở Nhật Bản.Năm 1868 công ty bảo hiểm Meiji của Nhật ra đời và đến năm 1888 và 1889, hai công ty khác là: Kyoei và Nippon ra đời và phát triển cho đến ngày nay. Trên thế giới, BHNT là loại hình bảo hiểm phát triển nhất, năm 1985 doanh thu phí BHNT mới chỉ đạt 630,5 tỷ đôla, năm 1989 đã lên tới 1210,2 tỷ và năm 1993 con số này là 1647 tỷ, chiếm gần 48% tổng phí bảo hiểm.Hiện nay có 5 thị trường BHNT lớn nhất thế giới là: Mỹ, Nhật Bản, CHLB Đức, Anh và Pháp. 1.1.1.2 Ở Việt Nam Bảo hiểm là một nhu cầu tất yếu khách quan của con người và ra đời từ rất lâu trên thế giới.Tuy nhiên ở Việt Nam ngành bảo hiểm nói chung, BHNT nói riêng ra đời tương đối muộn.Sự ra đời và phát triển của ngành bảo hiểm gắn liền với những sự kiện lịch sử của đất nước. Ngày 17/12/1964 bằng quyết định số 179/CP của hội đồng chính phủ, theo đề nghị của Bộ trưởng Bộ Tài chính, công ty bảo hiểm Việt Nam tên giao dịch là Bảo Việt được thành lập và chính thức đi vào khai trương hoạt động ngày 15/1/1965 với vốn điều lệ là 10 triệu VND (tương đương 2 triệu USD thời điểm đó) dưới sự quản lí trực tiếp của Bộ tài chính.Trong thời gian này bảo Việt chỉ mới triển khai mảng bảo hiểm phi nhân thọ, mà chưa triển khai BHNT.Tuy nhiên, Bảo Việt cũng đã chú trọng đến việc mở rộng và đa dạng hoá các nghiệp vụ bảo hiểm đặc biệt là nghiệp vụ bảo hiểm con người làm tiền đề cho việc triển khai BHNT về sau. Ở miền Nam, vào những năm 1970 đã có một công ty BHNT ra đời có tên là công ty BHNT Hưng Việt.Công ty bảo hiểm này triển khai được một số sản phẩm bảo hiểm như: BHNT trọn đời, BH tử kì thời hạn 5 năm, 10 năm, 20 năm.Nhưng công ty mới chỉ ở giai đoạn đầu triển khai nên kết quả chưa rõ nét. Sau khi đất nước thống nhất, Chính phủ Cách mạng lâm thời cộng hoà miền Nam Việt Nam đã tuyên bố đình chỉ các hoạt động của các công ty bảo hiểm miền Nam Việt Nam, trong đó có công ty BHNT Hưng Việt và tuyên bố thanh lí giải thể các tổ chức bảo hiểm tư nhân. Năm 1976, Bộ trưởng bộ kinh tế tài chính chính phủ lâm thời cộng hoà miền Nam Việt Nam ra quyết định số 21/QĐ-BKT thành lập công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm Việt Nam (viết tắt là BAVINA), thuộc tổng nha tài chính Chính phủ cách mạng lâm thời cộng hoà miền nam Việt Nam. Năm 1977, Bộ trưởng Bộ tài chính ra quyết định số 61/TCQĐ/TCCB về việc sát nhập BAVINA thành chi nhánh của Bảo Việt tại TPHCM.Như vậy kể từ đây, Bảo Việt chính thức có mạng lưới hoạt động tại các tỉnh miền Nam. Chính sách mở cửa vào năm 1987 đã tạo điều kiện cho ngành bảo hiểm Việt Nam được học hỏi và tiếp cận với những kĩ thuật bảo hiểm mới trên thế giới.Từ kinh nghiệm các nước, Bảo Việt lúc đó vẫn là công ty bảo hiểm duy nhất ở Việt Nam đã thấy được tiềm năng to lớn của BHNT ở nước ta.Vì vậy, Bảo Việt bắt đầu nghiên cứu triển khai BHNT ở Việt Nam với đề án: “BHNT và điều kiện triển khai ở Việt Nam” nhưng lúc đó chưa có đủ điều kiện vì : thu nhập dân cư còn thấp, kinh tế còn kém phát triển, tỉ lệ lạm phát còn cao,thị trường tài chính chưa phát triển, chưa có môi trường đầu tư và các công ty bảo hiểm chưa được phép hoạt động trong lĩnh vực đầu tư, chưa có văn bản pháp luật điều chỉnh mối quan hệ giữa công ty bảo hiểm và khách hàng, đội ngũ cán bộ bảo hiểm lúc đó còn chưa được trang bị những kiến thức về nghiệp vụ BHNT.Do đó Bảo Việt chỉ triển khai bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 1 năm (BHNT tử kì có thời hạn 1 năm). Đây là loại hình BHNT đơn giản nhất và có nhiều đặc điểm tương đông bảo hiểm con người phi nhân thọ. Sau thời kì đổi mới kinh tế được 10 năm nền kinh tế việt nam đã có những bước phát triển vượt bậc, lạm phát đã được đẩy lùi, tốc độ tăng trưởng kinh tế luôn đạt mức cao từ 6-9% /năm, môi trường kinh tế- xã hội và môi trường pháp lí có nhiều thuận lợi hơn. Đời sống người dân ngày càng được nâng cao và ở một bộ phận quần chúng dân cư đã bắt đầu có tích luỹ. Đây là những nhân tố thuận lợi cho BHNT ra đời và phát triển ở Việt Nam.Năm 1996, thực hiện chủ trương mở rộng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tới các tầng lớp dân cư, Bảo Việt đã nghiên cứu và đưa ra thị trường dịch vụ BHNT lần đầu tiên ở Việt Nam thể hiện vai trò tiên phong của Bảo Việt trên thị trường BHNT Việt Nam.Ngày 20/3/1996, Bộ tài chính đã chính thức quyết định cho phép Bảo Việt triển khai 2 sản phẩm : BHNT hỗn hợp và bảo hiểm an sinh giáo dục.Tháng 8/1996, Bảo Việt đã bán những sản phẩm BHNT đầu tiên trên thị trường đánh dấu cho chặng đường phát triển đầy hứa hẹn của BHNT ở Việt Nam. Có thể nói, Nghị định 100/CP ngày 18/12/1993 là một bước ngoặt có tính cách mạng đối với thị trường bảo hiểm Việt Nam.Nghị định này đã thể hiện chủ trương phát triển một ngành đa thành phần của Nhà nước ta.Tuy nhiên xét về thực chất kể từ 6/1999 khi có sự ra đời của các công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài như: công ty BHNT Chinfon Manulife( nay là manulife), công ty BHNT Prudential, BHNT quốc tế Mỹ AIA, Bảo Minh-CMG(nay là Dai-ichi life)….BHNT mới chấm dứt giai đoạn độc quyền của Bảo Việt nhân thọ và bắt đầu đi vào phát triển có sự cạnh tranh. Cho dù mới hình thành và phát triển trong một thời gian ngắn (từ năm 2000) nhưng thị trường BHNT đã và đang tỏ rõ là một thị trường rất tiềm năng.Thị trường BHNT đã có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô như: tăng số lượng các công ty, tăng doanh thu phí bảo hiểm,STBH và số lượng HĐBH, bình quân phí thu hàng năm của thị trường tăng từ 30% đến 40% /năm.Từ chỗ chỉ có Bảo Việt là doanh nghiệp duy nhất kinh doanh BHNT thì đến nay toàn thị trường đã có 8 công ty BHNT hoạt động, với doanh thu phí bảo hiểm gốc cũng có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm. Quy mô thị trường bảo hiểm ngày càng được mở rộng, thể hiện tổng doanh thu phí toàn thị trường tăng nhanh qua các năm, năm 1999 doanh thu phí bảo hiểm mới chỉ đạt 485 tỷ thì năm 2001 đạt gần 2786 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 0,56% /GDP.Tốc độ tăng trưởng BHNT giai đoạn 1996-2001 đạt 165% /năm.Có thể thấy rõ điều này qua bảng dưới đây: Bảng 1:Doanh thu phí bảo hiểm gốc của các DNBHNT trên thị trường Việt Nam (giai đoạn 2001-2006) TT Tên DNBH 2001 2002 2003 2004 2005 2006 1 Bảo việt 1507 2157 2606 3043 3063 3099 2 Dai-ichi 40 79 140 211 286 369 3 Prudential 828 1635 2557 3103 3354 3529 4 Manulife 302 548 780 888 898 896 5 AIA 106 224 356 463 522 518 6 ACE l ife - - - - 3 52 7 Prevoir - - - - - 16 8 Toàn thị trường 2785 4645 6441 7710 8130 8481 Nguồn:Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam. Ghi chú: (-) thể hiện các số liệu chưa có của các công ty BHNT mới được thành lập Theo đánh giá của các chuyên gia thị trường BHNT Việt Nam là 1 thị trường đầy hứa hẹn.Nền kinh tế Việt Nam đang tăng trưởng ở tốc độ cao GDP của Việt Nam hiện nay đang tăng trưởng với tốc độ trên 8% /năm, dân số Việt Nam hiện nay trên 83 triệu dân, trong đó số dân ở độ tuổi dưới 30 chiếm 60%.Theo thống kê doanh thu phí BHNT hiện nay chỉ chiếm khoảng 2.5% tổng GDP của Việt Nam và Bộ Tài Chính hi vọng doanh thu này sẽ chiếm trên 4% vào năm 2010.Trong khi đó ở các nước trong khu vực doanh thu phí BHNT đạt khoảng 5-6% tổng GDP. Những kết quả tăng trưởng đầy ấn tượng của dịch vụ BHNT cùng với thói quen tiết kiệm của người dân Việt Nam đã góp phần tạo nên sự hấp dẫn cho các công ty BHNT nước ngoài.Việc có mặt nhiều công ty KDBH lớn của thế giới là những tín hiệu tích cực báo hiệu sự phát triển mới , đặc biệt trong bối cảnh hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới của đất nước.Có thể nói thị trường BHNT Việt Nam đang từng bước hội nhập với thị trường BHNT khu vực và thế giới. 1.1.2 Vai trò của BHNT Cũng giống như các loại hình bảo hiểm khác BHNT ra đời nhằm khắc phục những khó khăn về tài chính khi gặp rủi ro.Khi một người trụ cột trong gia đình bị tai nạn dẫn đến thương tật hoặc chết, bản thân người đó hoặc những người sống phụ thuộc sẽ rơi vào tình trạng khó khăn về mặt tài chính.Hơn lúc nào hết họ sẽ cần đến nguồn tài chính kịp thời để bù đắp thiệt hại lấy lại sự cân bằng ổn định tình hình tài chính.Hơn nữa vượt lên cả ý nghĩa “tiền bạc” BHNT mang đến trạng thái an toàn về tinh thần, giảm bớt sự lo âu trước rủi ro, bất trắc cho người được bảo hiểm. Hiện nay các nước đều quan tâm tới hệ thống an sinh xã hội.Tuy nhiên để được nhận trợ cấp thì phải có một số tiêu chuẩn và sự trợ cấp này cũng chỉ mang tính tạm thời trước mắt chưa đảm bảo được lâu dài về mặt tài chính.Tham gia BHNT sẽ phần nào giải quyết được những khó khăn đó.Vì bảo hiểm vận hành giống như cơ chế chuyển giao rủi ro,cùng với việc đóng phí bảo hiểm người được bảo hiểm đã chuyển giao rủi ro sang công ty bảo hiểm.Khi không may gặp rủi ro dẫn đến tử vong thay vì bỏ tiền ra để lo các chi phí mai táng gia đình anh ta sẽ được nhận tiền từ công ty bảo hiểm để trang trải các chi phí. BHNT còn giúp cho những người tham gia có thể tích luỹ cho những kế hoạch tài chính tương lai như để dành tiền cho con ăn học, cho con một số vốn để vào đời hoặc có thể tiết kiệm tiền để mua xe, mua nhà, vui hưởng cuộc sống an nhàn khi tuổi già. Không chỉ có vậy BHNT còn góp phần ổn định tài chính và sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp, tạo dựng mối quan hệ gần gũi gắn bó giữa doanh nghiệp và người làm công ngay cả những lúc doanh nghiệp gặp khó khăn.Khi doanh nghiệp bỏ tiền ra mua BHNT cho các nhân viên của mình thì nhân viên họ sẽ cảm thấy họ được quan tâm, được tôn trọng.Từ đó ý thức làm việc của họ được tăng lên, có thể vì thế mà năng suất lao động của doanh nghiệp ngày càng cao, lợi nhuận cũng ngày càng tăng.Lợi nhuận mà họ đem lại có thể lớn hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra mua bảo hiểm cho nhân viên.Chính vì vậy hiện nay có một số doanh nghiệp rất quan tâm đến việc mua BHNT cho nhân viên của mình. Đặc biệt là những công việc mà độ rủi ro cao như khai thác than, làm việc ở hầm mỏ…thì các doanh nghiệp thường mua bảo hiểm nhóm cho nhân viên. Đối với một số nhân viên văn phòng có trình độ cao doanh nghiệp mua BHNT cho nhân viên như là một cách để giữ chân họ ở lại làm việc lâu dài cho doanh nghiệp. Bên cạnh việc mang lại những lợi ích cho mỗi cá nhân gia đình và doanh nghiệp thì BHNT còn mang lại nhiều lợi ích khác cho xã hội. BHNT là một kênh huy động vốn nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cư để đầu tư cho những dự án trung dài hạn nhằm góp phần phát triển đất nước.Khi nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao sẽ xuất hiện nhu cầu tiết kiện hoặc đầu tư số tiền tạm thời nhàn rỗi.BHNT đã huy động được những đồng tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ trong dân cư thành một quỹ tài chính tập trung khá lớn.Quỹ này chủ yếu để chi trả cho người được bảo hiểm.Bên cạnh đó các công ty BHNT còn phải lập các quỹ dự phòng nghiệp vụ như: Dự phòng toán học, dự phòng phí chưa được hưởng, dự phòng chi trả, dự phòng chia lãi….khi nhàn rỗi đây sẽ là nguồn vốn đầu tư trở lại nền kinh tế. Thông qua cơ chế chuyển giao rủi ro BHNT đã góp phần giảm gánh nặng ngân sách quốc gia trong việc chăm lo người già và những người phụ thuộc khi người trụ cột trong gia đình qua đời.Mặt khác khi KDBH thì các DNBHNT phải thực hiện các nghĩa vụ đối với nhà nước như nộp thuế…Vì vậy ngân sách nhà nước cũng được tăng lên một phần và có thể sử dụng vào nhiều mục đích hữu ích khác. Xét trên bình diện xã hội, BHNT đã góp phần tạo nên công ăn việc làm cho nhiều người làm giảm tỉ lệ thất nghiệp.Hầu hết các DNBHNT đều cần mạng lưới đại lý rộng khai thác,nhân viên rất lớn.Vì vậy dịch vụ này phát triển đã tạo ra công ăn việc làm cho người lao động.Ngoài ra thông qua việc đầu tư dưới nhiều hình thức khác nhau như: xây dựng cơ sở hạ tầng,các lĩnh vực sản xuất thương mại, ngân hàng- tài chính….BHNT còn gián tiếp tạo ra công ăn việc làm cho các ngành nghề khác. Ở nước ta BHNT phát triển chỉ trong một thời gian ngắn số việc làm mà lĩnh vực này tạo ra lên tới trên 74494 người, trong đó trên 70568 đại lí chuyên nghiệp trong đó có hàng nghìn đại lý giỏi thu nhập cao trên 10 triệu đồng/ tháng. Đây là đóng góp hữu hiệu của ngành BHNT trong bối cảnh số lượng người chưa có việc làm ở nước ta đang có xu hướng tăng lên.Với sự phát triển đó nghề tư vấn bảo hiểm có tên trong danh mục nghề nghiệp ở nước ta. 1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của BHNT 1.1.3.1 Khái niệm Cuộc sống con người luôn chứa đựng vô vàn rủi ro như tử vong thương tật hay già yếu.Khi rủi ro xảy ra thường gây nên những tổn thất về tài chính đối với người thân và gia đình.Nhiều người trên thế giới đã xem BHNT là một giải pháp thực tiễn có thể đáp ứng những nhu cầu tài chính của họ.Vậy BHNT là gì? BHNT là sự cam kết giữa người bảo hiểm và người tham gia, mà trong đó người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi có những sự kiện bảo hiểm xảy ra, còn người tham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ đúng hạn.Nói cách khác, BHNT là loại hình bảo hiểm bảo đảm cho các rủi ro liên quan đến tính mạng, sức khoẻ và tuổi thọ con người. Các sự kiện được chi trả trong BHNT bao gồm: * Hết hạn hợp đồng: khi hết thời hạn bảo hiểm người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia một số tiền nhất định đã cam kêt và lãi chia thêm (nếu có) * Thương tật * Tử vong 1.1.3.2 Đặc điểm 1.1.3.2.1 BHNT vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro Đây là điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT và bảo hiểm phi nhân thọ.Mỗi người mua BHNT sẽ định kì (có thể là từng tháng, từng quý,6 tháng hoặc một năm) nộp một khoản tiền nhỏ (gọi là phí bảo hiểm)cho công ty bảo hiểm, ngược lại công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả một khoản tiền lớn (gọi là STBH) cho người hưởng quyền lợi bảo hiểm như đã thoả thuận từ trước (khi kí kết HĐBH)khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra.STBH được chi trả khi người được BH đạt đến một độ tuổi nhất định và được ấn định trong hợp đồng.Hoặc số tiền này được chi trả cho thân nhân và gia đình người được bảo hiểm khi người này không may bị chết sớm ngay cả khi họ mới tiết kiệm được khoản tiền rất nhỏ qua việc đóng phí bảo hiểm.Số tiền này giúp những người còn sống trang trải những khoản chi phí cần thiết như: thuốc men,mai táng, chi phí giáo dục con cái….Chính vì vậy BHNT vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro. Tuy nhiên tính chất tiết kiệm khi mua BHNT không giống như các hình thức tiết kiệm khác như tiết kiệm bưu điện, tiết kiệm ngân hàng mặc dù các loại hình này đều nhằm mục đích tiết kiệm.Tiết kiệm trong BHNT là tiết kiệm một cách thường xuyên có kế hoạch và có kỉ luật. Đây là sự tiết kiệm từ những khoản tiền rất nhỏ đến khi đáo hạn hợp đồng hoặc khi sự kiện bảo hiểm xảy ra khách hàng sẽ được nhận một khoản tiền rất lớn từ nhà bảo hiểm.Tiết kiệm ngân hàng hay tiết kiệm bưu điện không phải bằng những khoản tiền nhỏ định kì như BHNT mà bằng những khoản tiền lớn, điều mà không phải người dân nào cũng có khả năng đáp ứng. Đặc biệt tiết kiệm khi mua BHNT khác với hình thức tiết kiệm khác ở chỗ người bảo hiểm (công ty bảo hiểm) đảm bảo trả cho người tham gia hay người thân của họ một số tiền rất lớn ngay cả khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiền rất nhỏ.Có nghĩa là khi người tham gia bảo hiểm không may gặp rủi ro trong thời hạn bảo hiểm đã được ấn định những người thân của họ sẽ được nhận những khoản trợ cấp hay STBH từ công ty bảo hiểm.Trên thực tế có những truờng hợp khách hàng không may bị tử vong sau kí hợp đồng được 24 giờ.Lúc này STBH mà công ty bảo hiểm chi trả sẽ giúp người thân khắc phục những khó khăn đặc biệt đối với người tử vong là trụ cột gia đình thì khoản tiền này lại càng có ý nghĩa. Điều này thể hiện rõ tính chất rủi ro trong BHNT và nó tạo sự khác biệt so với các sản phẩm có mục đích tiết kiệm khác. 1.1.3.2.2 BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia Trong khi các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ưng được một mục đích là góp phần khắc pbục hậu quả khi các đối tượng tham gia gặp rủi ro, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham gia thì BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau.Mỗi mục đích thể hiện khá rõ trong từng loại hợp đồng.Chẳng hạn HĐBH hưu trí sẽ đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng những khoản trợ cấp hàng tháng, từ đó mang đến sự an nhàn cho tuổi già, đảm bảo một khoản lương hưu ổn định cho tất cả mọi người kể cả những người không có bảo hiểm xã hội.Ngoài ra,HĐBH hưu trí cũng là một cách thể hiện lòng hiếu thảo đối với những người thân yêu hay sự quan tâm chăm sóc của các công ty đối với nhân viên của mình.Các HĐBH như An gia thịnh vượng hay An khang thịnh vượng lại giúp khách hàng thực hiện được những dự định lớn trong tương lai như mua ô tô, mua nhà, giữ gìn tài sản,…Còn HĐBH tử vong lại giúp người được bảo hiểm để lại cho gia đình một số tiền bảo hiểm khi họ qua đời.Số tiền này đáp ứng được rất nhiều nguyện vọng của người quá cố như phụng dưỡng cha mẹ, chăm lo cho tương lai của con cái,…HĐBHNT đôi khi còn là tài sản thế chấp để vay vốn cho mục đích khởi nghiệp kinh doanh, mua sắm tài sản….Chính vì đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng mà BHNT ngày càng được quan tâm hơn và thị trường BHNT ngày càng được mở rộng. 1.1.3.2.3 Các loại hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp Tính đa dạng và phức tạp trong các HĐBHNT được thể hiện ngay ở các sản phẩm của nó.Mỗi loại sản phẩm BHNT có nhiều loại hợp đồng khác nhau, chẳng hạn BHNT hỗn hợp có các thời hạn 5 năm, 10 năm.Mỗi hợp đồng có các thời hạn khác nhau, lại có sự khác nhau về STBH, phương thức đóng phí, độ tuổi của người tham gia…Ngay cả trong 1 bản hợp đồng, mối quan hệ giữa các bên cũng rất phức tạp.Khác với các bản HĐBH phi nhân thọ, trong mỗi HĐBHNT có thể có 4 bên tham gia: Người bảo hiểm, người được bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm và người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm. +Người bảo hiểm: Chính là các công ty BHNT.Sau khi đã cam kết nhận bảo hiểm, trách nhiệm nghĩa vụ chủ yếu của công ty là chi trả STBH khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra đối với người được bảo hiểm. Công ty bảo hiểm không được thay đổi các điều khoản trong hợp đồng và cũng không được khiếu nại đòi phí bảo hiểm khi người tham gia chưa đóng phí bảo hiểm. +Người được bảo hiểm: Là người mà sinh mạng và cuộc sống của họ được bảo hiểm theo các điều kiện của hợp đồng.Người được bảo hiểm có thể là người đã trưởng thành, có đủ năng lực pháp lí để tự kí hợp đồng cho chính mình và cũng có thể là những người chưa đủ tuổi thành niên phải giao tên của mình cho người khác đứng ra ký kết HĐBH. +Người tham gia bảo hiểm:là người đứng ra yêu cầu bảo hiểm, thoả thuận và kí kết HĐBH.Người tham gia bảo hiểm phải đảm bảo quy định về năng lực pháp lí.Trong các HĐBH cá nhân người tham gia bảo hiểm và người được bảo hiểm là 2 người khác nhau chỉ khi người được bảo hiểm chưa đến tuổi thành niên.Bố mẹ, ông bà hay người đỡ đầu đứng ra viết giấy yêu cầu bảo hiểm,kí kết HĐBH và nộp phí bảo hiểm.Hoặc trong các HĐBH theo nhóm người được bảo hiểm và người tham gia cũng là 2 người khác nhau.Người tham gia bảo hiểm có quyền yêu cầu huỷ HĐBH. +Người được hưởng quyền lợi bảo hiểm: là người được nhận STBH hoặc các khoản trợ cấp do công ty bảo hiểm thanh toán như đã nêu rõ trong HĐBH.Người được hưởng quyền lợi bảo hiểm do người tham gia bảo hiểm chỉ định.Nếu việc chỉ định không rõ ràng, STBH được giải quyêt theo luật thừa kế.Người được hưởng quyền lợi bảo hiểm thường là người được bảo hiểm, chỉ là người khác khi người được bảo hiểm bị chết.Xác định rõ người được hưởng quyền lợi bảo hiểm là vấn đề hết sức quan trọng tránh được những tranh chấp khiếu nại…Trong nhiều trường hợp cần chỉ định người được hưởng quyền lợi bảo hiểm thứ nhất và người tiếp theo sau để đề phòng trường hợp khi người được hưởng quyền lợi bảo hiểm đầu tiên bị chết trước người được bảo hiểm. Cũng vì có nhiều mối quan hệ khác nhau như vậy nên HĐBHNT phức tạp hơn rất nhiều so với HĐBH phi nhân thọ. 1.1.3.2.4 Phí BHNT chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, vì vậy quá trình định phí khá phức tạp. Theo tác giả Jean-Claude Harrari “Sản phẩm BHNT không gì hơn chính là kết quả của một tiến trình đầy đủ để đưa sản phẩm đến công chúng”.Trong tiến trình này người bảo hiểm phải bỏ ra rất nhiều chi phí để tạo nên sản phẩm như: chi phí khai thác, chi phí quản lí hợp đồng. Tuy nhiên những chi phí đó mới chỉ một phần để cấu tạo nên giá cả sản phẩm BHNT, một phần chủ yếu khác lại phụ thuộc vào: Độ tuổi của người được bảo hiểm Tuổi thọ bình quân của con người STBH Thời hạn tham gia Phương thức thanh toán Lãi đầu tư Tỷ lệ lạm phát của đồng tiền …….. Điều đó khác với việc định giá cả một chiếc ô tô hay một ngôi nhà.Chiếc ô tô là sản phẩm của một dây chuyền sản xuất, để sản xuất ra nó, người ta phải chi ra rất nhiều khoản chi phí nguyên, nhiên liêu, chi phí lao động sống, khấu hao tài sản cố định,…Những khoản chi phí này là những chi phí thực tế phát sinh và thực chất chúng là những khoản chi phí “đầu vào” được hạch toán một cách chi tiết, đầy đủ và chính xác để phục vụ cho quá trình định phí.Thế nhưng khi định giá phí BHNT, một số yếu tố nêu trên phải giả định như: tỷ lệ chết,tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng,lãi suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát….Vì vậy, quá trình định phí ở đây rất phức tạp, đòi hỏi phải nắm vững đặc trưng của mỗi loại sản phẩm, phân tích dòng tiền tệ, phân tích được chiều hướng phát triển của mỗi loại sản phẩm trên thị trường nói chung. 1.1.3.2.5 BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định Ở các nước kinh tế phát triển, BHNT ra đời và phát triển hàng trăm năm.Ngược lại có một số nước hiện nay vẫn chưa triển khai được BHNT mặc dù người ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó.Sở dĩ các nước này chưa triển khai được BHNT là vì cơ sở ra đời của BHNT chủ yếu là điều kiện kinh tế phải phát triển.Nếu kinh tế xã hội chưa phát triển thì các nước này không thể hình thành thị trường BHNT được.Các điều kiện về kinh tế xã hội để thúc đẩy BHNT phát triển thường kể đến là: Tốc độ tăng trưởng của tổng thu nhập quốc nội (GDP) Tổng sản phẩm quốc nội tính bình quân một đầu người Mức thu nhập của dân cư Tỉ lệ lạm phát của đồng tiền Tỉ giá hối đoái Sự phát triển của thị trường tài chính Điều kiện về dân số Tuổi thọ bình quân của người dân Trình độ học vấn Tỉ lệ tử vong của trẻ sơ sinh Đây cũng là những lí do vì sao ở nước ta mãi đến năm 1996 BHNT mới được triển khai mặc dù bảo hiểm phi nhân thọ đã được triển khai từ năm 1965.Trước đó Bảo Việt cũng đã nghiên cứu đề án triển khai BHNT ở nước ta nhưng điều kiện kinh tế chưa cho phép chúng ta triển khai.Chỉ sau công cuộc đổi mới kinh tế được 10 năm Bộ tài chính mới cho phép Bảo Việt triển khai BHNT lần đầu tiên ở nước ta. Ngoài điều kiện kinh tế xã hội thì môi trường pháp lí cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự ra đời và phát triển của BHNT.Thông thường ở các nước luật KDBH, các văn bản , quy định có tính pháp quy phải ra đời trước khi ngành bảo hiểm phát triển.Luật bảo hiểm và các văn bản pháp quy có liên quan sẽ đề cập cụ thể đến các vấn đề như: tài chính, đầu tư , hợp đồng, thuế,… Đây là những vấn đề mang tính chất sống còn cho hoạt động KDBH.Chẳng hạn ở một số nước phát triển như : Anh, Pháp, Đức,…Nhà nước thường tạo điều kiện cho BHNT phát triển bằng cách có chính sách ưu đãi về thuế.Mục đích là nhằm tạo ra cho các cá nhân cơ hội để tiết kiệm, tự mình lập nên quỹ hưu trí, từ đó cho phép giảm bớt phần trợ cấp từ nhà nước.Mặt khác còn đẩy mạnh được quá trình tập trung vốn trong các công ty bảo hiểm để từ đó có vốn đầu tư dài hạn cho phát triển kinh tế.Cũng vì những mục đích trên mà các nước ở châu Á như: Ấn Độ, Hồng Kông,…không đánh thuế doanh thu đối với các nghiệp vụ BHNT.Sự ưu đãi này là đòn bẩy tích cực để BHNT phát triển. 1.1.4 Các loại hình BHNT BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau.Người bảo hiểm đã thực hiện đa dạng hoá các sản phẩm BHNT thực chất là đa dạng hoá các loại hợp đồng nhằm đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của người tham gia bảo hiểm.Trong thực tế có 3 loại hình BHNT cơ bản: -Bảo hiểm trong trường hợp tử vong -Bảo hiểm trong trường hợp sống -BHNT hỗn hợp Ngoài ra người được bảo hiểm còn áp dụng các điều khoản bổ sung cho các loại HĐBHNT cơ bản như: bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm sức khoẻ,bảo hiểm không nộp phí khi thương tật,….Thực chất các điều khoản bổ sung không phải là BHNT vì không phụ thuộc vào sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ của con người, mà là bảo hiểm các rủi ro khác liên quan đến con người. 1.1.4.1 Bảo hiểm trong trường hợp tử vong Đây là loại hình phổ biến nhất trong BHNT và được chia thành hai nhóm: Bảo hiểm tử kỳ (còn gọi là bảo hiểm tạm thời hay bảo hiểm sinh mạng có thời hạn) Loại hình này được kí kết bảo hiểm cho cái chết xảy ra trong thời gian đã quy định của hợp đồng.Nếu cái chết không xảy ra trong thời gian đó thì người được bảo hiểm không nhận được bất kì một khoản hoàn phí nào từ số phí bảo hiểm đã đóng. Điều đó cũng có nghĩa là người bảo hiểm không phải thanh toán STBH cho người được bảo hiểm.Ngược lại nếu cái chết xảy ra trong thời gian có hiệu lực của hợp đồng, thì người bảo hiểm phải có trách nhiệm thanh toán STBH cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm được chỉ định. Loại hình bảo hiểm này có đặc điểm: Thời hạn bảo hiểm xác định Trách nhiệm và quyền hạn mang tính tạm thời Mức phí bảo hiểm thấp vì không phải lập nên quỹ tiết kiệm cho người được bảo hiểm -Bảo hiểm tử kì cố định: Có mức phí bảo hiểm và STBH cố định, không thay đổi trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng.Mức phí thấp nhất và người bảo hiểm không thanh toán khi hết hạn hợp đồng.Hợp đồng hết hiệu lực nếu sau ngày gia hạn hợp đồng không nộp phí bảo hiểm. -Bảo hiểm tử kỳ có thể tái tục: Loại này có thể được tái tục vào ngày kết thúc hợp đồn._.g và không yêu cầu có thêm bằng chứng nào về sức khoẻ của người được bảo hiểm, nhưng có sự giới hạn về độ tuổi.Tại lúc tái tục, phí bảo hiểm tăng lên vì độ tuổi của người được bảo hiểm lúc này tăng lên. -Bảo hiểm tử kỳ có thể chuyển đổi: Đây là loại hình bảo hiểm tử kỳ cố định nhưng cho phép người được bảo hiểm có sự lựa chọn chuyển đổi một phần hay toàn bộ hợp đồng thành một HĐBHNT trọn đời hay BHNT hỗn hợp tại một thời điểm nào đó khi hợp đồng đang còn hiệu lực.Phí bảo hiểm được tính dựa trên HĐBHNT trọn đời hay hỗn hợp mới theo độ tuổi của người có hợp đồng. -Bảo hiểm tử kỳ giảm dần: Đây là loại hình bảo hiểm mà có một bộ phận của STBH giảm hàng năm theo một mức quy định.Bộ phận này giảm tới 0 vào cuối kì hạn hợp đồng. Đặc điểm của loại hình này là: Phí bảo hiểm giữ ở mức cố định Phí thấp hơn bảo hiểm tử kỳ cố định Giai đoạn nộp phí ngắn hơn toàn bộ thời hạn hợp đồng để tránh việc thanh toán vào cuối thời hạn hợp đồng khi mà STBH còn rất nhỏ. -Bảo hiểm tử kỳ tăng dần: Loại này được phát hành nhằm giúp người tham gia bảo hiểm có thể ngăn chặn được yếu tố lạm phát của đồng tiền.Có nghĩa là STBH thực trong hợp đồng bị giảm do đồng tiền sụt giá trong một khoảng thời gian. -Bảo hiểm thu nhập gia đình: Loại hình bảo hiểm này nhằm đảm bảo thu nhập cho một gia đình khi không may người trụ cột trong gia đình bị chết.Quyền lợi bảo hiểm mà gia đình nhận được sau cái chết của người trụ cột có thể là: Nhận được toàn bộ (trọn gói) Nhận được từng phần dần dần cho đến khi hết hạn hợp đồng Nếu người được bảo hiểm còn sống đến hết hạn hợp đồng, gia đình sẽ không nhận được bất cứ khoản thanh toán nào từ công ty bảo hiểm. -Bảo hiểm thu nhập gia đình tăng lên: Loại hình bảo hiểm này cũng nhằm tránh yếu tố lạm phát của đồng tiền. Đảm bảo thu nhập cho các khoản thanh toán của công ty bảo hiểm cho gia đình không may có người được bảo hiểm chết, tương ứng với STBH khi mới ký hợp đồng -Bảo hiểm tử kỳ có điều kiện: Điều kiện ở đây là việc thnah toán trợ cấp chỉ được thực hiện khi người được bảo hiểm bị chết, đồng thời người được thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm được chỉ định trong hợp đồng còn sống. Bảo hiểm nhân thọ trọn đời (Bảo hiểm trường sinh) Loại hình bảo hiểm này cam kết chi trả cho người thụ hưởng bảo hiểm một STBH đã được ấn định trên hợp đồng, khi người được bảo hiểm chết vào bất cứ lúc nào vào thời điểm kí hợp đồng. Đặc điểm: STBH trả một lần khi người được bảo hiểm chết Thời hạn bảo hiểm không xác định Phí bảo hiểm có thể đóng một lần hoặc đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt quá trình bảo hiểm Phí bảo hiểm cao hơn so với bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, vì rủi ro chết chắc chắn sẽ xảy ra, nên STBH chắc chắn phải chi trả BHNT trọn đời là loại hình bảo hiểm dài hạn, phí đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt quá trình bảo hiểm do đó đã tạo nên một khoản tiết kiệm cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm vì chắc chắn người bảo hiểm sẽ chi trả STBH Hiện nay, loại hình bảo hiểm này thường có các loại hợp đồng sau: -BHNT trọn đời phi lợi nhuận:Loại này có mức phí và STBH cố định suốt cuộc đời.Vì vậy, khi thanh toán STBH cho người thụ hưởng không có khoản lợi nhuận được chia. -BHNT trọn đời có tham gia chia lợi nhuận: Loại hợp đồng này cũng giống như loại hình BHNT trọn đời phi lợi nhuận nhưng khi thanh toán STBH cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm, họ được chia một phần lợi nhuận như đã thoả thuận trong hợp đồng. -BHNT trọn đời đóng phí liên tục: Loại này yêu cầu người được bảo hiểm phải đóng phí liên tục cho tới khi chết.Vì đóng phí liên tục nên số phí phải đóng hàng năm sẽ thấp hơn so với các loại hợp đồng khác và mức phí này là bằng nhau giữa các năm. -BHNT trọn đời phí đóng một lần: Đây là loại hình bảo hiểm mà người được bảo hiểm chỉ đóng phí một lần khi kí kết hợp đồng, còn người được bảo hiểm phải đảm bảo chi trả bất cứ lúc nào khi cái chết của người được bảo hiểm xuất hiện. -BHNT trọn đời quy định số lần đóng phí bảo hiểm: loại này không đòi hỏi người được bảo hiểm phải đóng phí liên tục hay một lần, mà quy định số năm đóng phí bảo hiểm.Tổng số phí đóng mỗi lần phụ thuộc vào số lần đóng phí.Nếu người được bảo hiểm chết trước khi hết hạn đóng phí thì quyền lợi bảo hiểm sẽ được thanh toán cho người thụ hưởng bảo hiểm và không phải trả thêm các khoản phí còn chưa trả hết. 1.1.4.2 Bảo hiểm trong trường hợp tử vong (còn gọi là bảo hiểm sinh kỳ) Thực chất của loại bảo hiểm này là người bảo hiểm cam kết chi trả những khoản tiền đều đặn trong một khoảng thời gian xác định hoặc trong suốt cuộc đời người tham gia bảo hiểm.Nếu người được bảo hiểm chết trước ngày đến hạn thanh toán thì sẽ không được chi trả bất kì một khoản tiền nào. Đặc điểm: Trợ cấp định kỳ cho người được bảo hiểm trong thời gian xác định hoặc cho đến khi chết Phí bảo hiểm đóng một lần Nếu trợ cấp định kì đến khi chết thì thời gian không xác định Như vậy, với một khoản phí bảo hiểm phải nộp khi ký hợp đồng mà người tham gia lựa chọn, người bảo hiểm sẽ thanh toán một khoản trợ cấp định kỳ hàng tháng cho người được bảo hiểm.Nếu khoản trợ cấp này thanh toán định kỳ cho đến hết đời, người ta gọi là “bảo hiểm niên kim nhân thọ trọn đời”.Nếu được thanh toán trong một thời kỳ nhất định người ta gọi là “bảo hiểm niên kim nhân thọ tạm thời”. 1.1.4.3 BHNT hỗn hợp Thực chất loại hình bảo hiểm này là bảo hiểm cả trong trường hợp người được bảo hiểm tử vong hay còn sống.Yếu tố tiết kiệm và rủi ro đan xen nhau vì thế nó được áp dụng rộng rãi ở hầu hết các nước trên thế giới Đặc điểm: STBH được chi trả khi: Hết hạn hợp đồng hoặc người được bảo hiểm tử vong trong thời hạn bảo hiểm Phí bảo hiểm đóng định kì và không thay đổi trong suốt thời hạn bảo hiểm Thời hạn bảo hiểm xác định (thường là 5 năm, 10 năm, 20 năm,…) Có thể được chia lãi thông qua đầu tư phí bảo hiểm và cũng có thể được hoàn phí khi không có điều kiện tiếp tục tham gia Khi triển khai BHNT hỗn hợp, các công ty bảo hiểm có thể đa dạng hoá loại sản phẩm này bằng các hợp đồng có thời hạn khác nhau, hợp đồng phi lợi nhuận, có lợi nhuận và các hợp đồng khác nhau tuỳ theo tình hình thực tế. 1.1.4.4 Các điều khoản bổ sung Khi triển khai các loại hình BHNT, nhà bảo hiểm còn nghiên cứu, đưa ra các điều khoản bổ sung để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân.Các điều khoản bổ sung thường hay được áp dụng bao gồm: -Điều khoản bổ sung bảo hiểm nằm viện và phẫu thuật:Có nghĩa là nhà bảo hiểm cam kết trả các chi phí nằm viện và phẫu thuật cho người được bảo hiểm khi họ bị ốm đau thương tích.Tuy nhiên nếu người được bảo hiểm tự gây thương tích, tự tử. mang thai và sinh nở thì không được hưởng quyền lợi bảo hiểm.Mục đích của điều khoản này nhằm trợ giúp người tham gia giảm nhẹ gánh nặng chi phí trong điều trị phẫu thuật, đặc biệt là trong các trường hợp ốm đau thương tích bất ngờ. -Điều khoản bổ sung bảo hiểm tai nạn: Nhằm trợ giúp thanh toán chi phí trong điều trị thương tật, từ đó bù đắp sự mất mát hoặc giảm thu nhập do bị chết hoặc thương tật của người được bảo hiểm. Điều khoản bảo hiểm này có đặc điểm là bảo hiểm khá toàn diện các hậu quả tai nạn như: Người được bảo hiểm bị tàn phế, thương tật toàn bộ, thương tích tạm thời và bị tai nạn sau đó bị chết.Những trường hợp tự thương, tai nạn do nghiện rượu, ma tuý, tự tử,….sẽ không được hưởng quyền lợi bảo hiểm. -Điều khoản bổ sung bảo hiểm sức khoẻ: Thực chất của điều khoản này là nhà bảo hiểm sẽ cam kết thanh toán khi người được bảo hiểm bị các chứng bệnh hiểm nghèo như: Đau tim Ung thư Suy gan Suy thận Suy hô hấp Mục đích tham gia bảo hiểm ở đây nhằm có được những khoản tài chính nhất định để trợ giúp thanh toán các khoản chi phí y tế lớn và góp phần giải quyết, lo liệu các nhu cầu sinh hoạt ngay trong thời gian điều trị. 1.2 Công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm 1.2.1 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm (SPBH) Ngành bảo hiểm là ngành kinh doanh dịch vụ do đó SPBH cũng có đặc trưng chung của một sản phẩm dịch vụ như: -Tính vô hình:Tức là khi mua SPBH người mua không thể cảm nhận được SPBH thông qua các giác quan của mình.Việc kiểm nghiệm chất lượng thực sự của sản phẩm chỉ xảy ra khi có các sự kiện bảo hiểm làm phát sinh trách nhiệm chi trả của công ty bảo hiểm. -Tính không thể tách rời và không thể cất trữ: Tức là khả năng thực hiện dịch vụ bảo hiểm vào một thời điểm nào đó sẽ không thể cất vào kho dự trữ để sử dụng vào một thời điểm khác trong tương lai.Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ bảo hiểm trùng với việc tiêu dùng sản phẩm đó -Tính không đồng nhất: Khi mua và sử dụng một sản phẩm dịch vụ người tiêu dùng thường căn cứ vào thái độ của nhân viên hoặc đại lí cung cấp dịch vụ đó.Dịch vụ bảo hiểm cũng như các dịch vụ khác, chủ yếu được thực hiện bởi con người.Nhưng cho dù con người có kỹ năng đến đâu đi chăng nữa thì dịch vụ họ thực hiện cũng không phải lúc nào cũng nhất quán.Chính vì vậy các sản phẩm dịch vụ không thể đồng nhất. -Tính không được bảo hộ bản quyền: Khi đưa một sản phẩm bảo hiểm ra thị trường các DNBH phải đăng kí và được sự phê chuẩn của cơ quan nhà nước về KDBH.Tuy nhiên việc phê chuẩn chỉ mang tính nghiệp vụ kỹ thuật chứ không mang tính bảo hộ bản quyền.Do đó các DNBH cạnh tranh có thể bán một cách hợp pháp các SPBH là bản sao của các HĐBH của các doanh nghiệp khác. Ngoài ra SPBH còn có những đặc điểm riêng mang tính chất đặc thù khác với các sản phẩm dịch vụ khác đó là: 1.2.1.1 SPBH là sản phẩm “Không mong đợi” Một trong những đặc điểm riêng của SPBH là sản phẩm không mong đợi. Điều này thể hiện ở chỗ, đối với các sản phẩm mang tính bảo hiểm thuần tuý,mặc dù đã mua bảo hiểm nhưng khách hàng không mong muốn rủi ro xảy ra để được DNBH bồi thường hay chi trả bảo hiểm.Bởi vì rủi ro một khi đã xảy ra thì đồng nghĩa với thương tích thiệt hại thậm chí là mất mát do đó số tiền mà DNBH bồi thường,chi trả khó có thể bù đắp được. Đặc tính này cũng làm cho việc giới thiệu chào bán sản phẩm trở nên khó khăn.Tuy nhiên rủi ro có thể xảy ra bất cứ đâu bất cứ khi nào với bất kì ai.Do đó nếu doanh nghiệp biết chọn đúng thời điểm để tuyên truyền quảng cáo về bảo hiểm thì việc khai thác sẽ thành công. Xuất phát từ đặc điểm này nên các SPBH thường được xếp vào nhóm các sản phẩm “được bán chứ không được mua”, hầu hết người tiêu dùng không chủ động tìm mua mà chỉ chỉ sau khi có các nỗ lực marketing của người bán thì khách hàng mới mua.Chính vì vậy các DNBH nhân thọ cần một đội ngũ đại lý rộng khắp.Bên cạnh đó việc tuyên truyền quảng cáo cũng phải thực hiện thường xuyên liên tục để phục vụ tốt cho công tác bán hàng. 1.2.1.2 SPBH là sản phẩm của “chu trình hạch toán ngược” Nếu như trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh khác, giá cả của sản phẩm dịch vụ được tính toán trên cơ sở chi phí thực tế phát sinh như chi phí đầu vào, nguyên nhiên vật liệu, chi phí nhân công,…Tuy nhiên trong lĩnh vực bảo hiểm, phí bảo hiểm-giá cả của SPBH lại được xác định dựa trên những số liệu ước tính về các chi phí có thể phát sinh trong tương lai như chi hoa hồng, chi bồi thường, chi giám định và kiểm soát rủi ro…Trong đó khoản chi chiếm tỷ trọng lớn nhất là chi bồi thường hay chi trả tiền bảo hiểm.Khoản chi này thường được xác định dựa vào số liệu thống kê quá khứ và các ước tính tương lai về tần suất và quy mô tổn thất.Việc sử dụng số liệu thống kê trong quá khứ để xác định giá cả cho SPBH tương lai đòi hỏi phải hết sức chặt chẽ nhằm giúp doanh nghiệp có thể bù đắp các chi phí có thể phát sinh và thu được lợi nhuận hợp lý. 1.2.1.3 SPBH là sản phẩm có “ hiệu quả xê dịch” Đối với các doanh nghiệp sản xuất khi bán được sản phẩm thì đã xác định được lợi nhuận cho doanh nghiệp bởi vì chi phí sản xuất được tính vào giá thành của sản phẩm.Tuy nhiên trong hoạt động KDBH,khi tạo ra được một đồng doanh thu thì các DNBH vẫn chưa xác định được lợi nhuận đạt được là bao nhiêu.Các DNBH có quyền thu phí bảo hiểm của người tham gia để hình thành nên quỹ tài chính bảo hiểm, sau đó nếu có các sự kiện bảo hiểm xảy ra DNBH mới phải thực hiện nghĩa vụ bồi thường hay chi trả.Do vậy với việc thu phí trước, nếu không có hoặc có ít rủi ro xảy ra DNBH sẽ thu được lợi nhuận lớn hơn dự kiến.Ngược lại nếu rủi ro xảy ra với tần suất hoặc quy mô lớn hơn dự kiến DNBH có thể bị thua lỗ.Như vậy hiệu quả kinh doanh trong hoạt động KDBH không thể xác định dược tại thời điểm bán sản phẩm bảo hiểm mà chỉ có thể xác đinh khi hết thời hạn bảo hiểm đối với mỗi SPBH Đối với người tiêu dùng-khách hàng, hiệu quả từ việc mua SPBH cũng mang tính xê dịch.Bởi vì không phải khách hàng nào mua bảo hiểm cũng “được nhận”số tiền chi trả của DNBH(trừ trường hợp mua các SPBH nhân thọ mang mục đích tiết kiệm).Khách hàng chỉ thấy được tác dụng của việc mua bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra và được nhận tiền bồi thường chi trả từ các DNBH. Ngoài ra một số SPBH nhân thọ, người tham gia có thể được chia lãi định kỳ tuỳ thuộc vào kết quả kinh doanh DNBH.Sở dĩ người tham gia được chia lãi bởi vì khi họ nộp phí bảo hiểm thì hình thành nên một nguồn quỹ tài chính bảo hiểm và các DNBH không để những đồng tiền như vậy nằm yên một chỗ mà các DNBH đem đi đầu tư.Như vậy khi có lãi thì khách người cũng nhận được một khoản tương ứng với số phí mà họ đã đóng. 1.2.2 Vai trò của công tác DVKH 1.2.2.1 Vai trò của công tác DVKH đối với hoạt động KDBH Trong điều kiện kinh tế thị trường, muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh các doanh nghiệp phải bảo vệ được thị phần hiện có của mình sau đó bằng các biện pháp cạnh tranh sẽ phát triển dần sang thị trường tiềm năng mà mình xác định.Nguyên nhân quyết định mua của khách hàng ban đầu của khách hàng được xác định dựa trên các nhân tố hữu hình và vô hình có liên quan tới đặc trưng của dịch vụ và độ quan tâm có liên quan Do đặc thù của SPBH là sản phẩm vô hình,khi mua khách hàng chỉ nhận được những lời hứa, lời cam kết về những đảm bảo vật chất trước các rủi ro mà không thể mang đến cho khách hàng cảm giác vật chất, không nhìn thấy được sự tồn tại của sản phẩm.Chính vì vậy vấn đề tổ chức công tác DVKH là rất quan trọng đối với hoạt động KDBH bởi vì: -Khi mua một sản phảm hữu hình người mua thường dựa vào mẫu mã, chức năng của sản phẩm có đáp ứng được sự mong đợi của họ hay không.Còn đối với SPBH khách hàng thường dựa vào thái độ, sự quan tâm của nhân viên đại lý để đánh giá về sản phẩm.Nếu doanh nghiệp làm tốt công tác DVKH trước hết là giữ được khách hàng đảm bảo lòng trung thành và sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với công ty đặc biệt là những khách hàng tiềm năng.Khách hàng- những người thoả mãn với dịch vụ chăm sóc mà công ty đưa ra sẽ cảm thấy sự quan tâm của công ty với mình và sẽ yên tâm hơn trong việc gửi gắm niềm tin của mình cho DNBH góp phần tạo ra những khách hàng trung thành cho DNBH. Giữ được một khách hàng truyền thống sẽ có lợi hơn nhiều so với khai thác thêm một hợp đồng mới. Điều này thể hiện rất rõ ở việc tiết kiệm chi phí. Để có được một khách hàng mới công ty phải bỏ ra rất nhiều chi phí đặc biệt là những chi phí ban đầu như chi phí thông tin để thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm, chi quảng cáo… -Công tác DVKH còn tạo ra phong cách riêng của công ty.Bởi vì SPBH là sản phẩm vô hình dễ bắt chước.Các SPBH của các công ty khác nhau chỉ khác nhau về điều khoản biểu phí, quyền lợi bảo hiểm,…Vì thế chỉ có thực hiện tốt công tác DVKH mới tạo ra ấn tượng khác biệt so với các công ty khác giúp cho khách hàng có thể phân biệt sản phẩm của công ty với các doanh nghiệp khác trên thị trường, từ đó góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.Ngoài ra còn tạo cảm giác cho khách hàng về những quyền lợi mà họ đuợc hưởng không chỉ có giá trị của sản phẩm bảo hiểm mà còn cả chất lượng dịch vụ. -Thông qua công tác DVKH, DNBH có thể thu thập được những thông tin từ phía khách hàng như nhu cầu và mong muốn của khách hàng, thị hiếu,…từ đó giúp cho doanh nghiệp nghiên cứu và đưa ra thị trường những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. -Công tác DVKH được thực hiện tốt còn góp phần cải thiện môi trường làm việc, quảng bá được hình ảnh của công ty ra công chúng từ đó nâng cao vị thế của công ty trên thị trường. Điều đó làm cho nhân viên cảm thấy tự hào tạo động lực thúc đẩy họ làm việc nhiệt tình hơn, công việc khai thác và thuyết phục khách hàng cũng dễ dàng hơn và làm cho họ gắn bó hơn với công ty. -Mục tiêu của hầu hết các DNBH là tối đa hoá lợi nhuận.Công tác DVKH góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.Một khi giữ được khách hàng cũ và lôi kéo thêm được nhiều khách hàng mới nhờ công tác DVKH không chỉ góp phần tăng doanh thu phí bảo hiểm mà còn tiết kiệm được rất nhiều khoản chi như chi khai thác, chi quảng cáo,…do đó sẽ làm tăng mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được.Hơn nữa chi phí cho việc phải sửa chữa những sai sót do thiếu hoặc do không làm tốt công tác DVKH sẽ rất cao và đôi khi không lường trước được. 1.2.2.2 Vai trò của công tác DVKH đối với việc tái tục hợp đồng Đối với các sản phẩm hữu hình để quyết định có mua lại sản phẩm đó sau khi tiêu dùng hay không người ta thường dựa vào tính năng công dụng mà sản phẩm đó đem lại có thoả mãn nhu cầu của họ hay không.Bên cạnh đó người ta còn quan tâm đến các dịch vụ đi kèm như khuyến mãi,sửa chữa,bảo hành,….. Philip Kotler đã từng viết trong cuốn quản trị marketing: “Ngày nay những công ty chiến thắng là những công ty làm thoả mãn đầy đủ nhất và thực sự vui lòng khách hàng mục tiêu của mình”.Chăm sóc khách hàng chu đáo thường xuyên không chỉ có ý nghĩa trong hiện tại mà còn mang lại nhiều lợi ích trong tương lai. Đối với việc tái tục hợp đồng bảo hiểm công tác DVKH có vai trò rất quan trọng bởi vì: -SPBH là sản phẩm vô hình để quyết định có mua lại sản phẩm đó nữa hay không chủ yếu dựa vào chất lượng dịch vụ.Các điều khoản của các công ty bảo hiểm khác nhau thì đều tương đồng nhau. Điều mà khách hàng có thể phân biệt công ty này với công ty khác chính là chất lượng dịch vụ đi kèm, những dịch vụ ngoài hợp đồng.Nếu công ty làm tốt công tác DVKH, chăm sóc khách hàng chu đáo nhiệt tình đầy đủ thì khả năng khách hàng tái tục là rất cao.Bởi vì đây là những khách hàng đã có nhu cầu về bảo hiểm, có khả năng tài chính và chúng ta có thể tiếp cận với khách hàng dễ dàng vì họ đã từng là khách hàng của chúng ta.Nếu không quan tâm chăm sóc khách hàng, thờ ơ với khách hàng họ sẽ sẵn sàng rời bỏ công ty và mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh vì họ hi vọng ở đó hẹ sẽ được quan tâm, chăm sóc chu đáo nhiệt tình. -Các sản phẩm BHNT thường có thời gian bảo hiểm dài (ít nhất là 5 năm).Vì vậy chỉ sau một thời gian mua khi mua một thời gian người mua mới kiểm tra được chất lượng của sản phẩm thông qua cách cư xử của đại lý cũng như nhân viên trong công ty.Chỉ cần một thái độ một hành vi cư xử không khéo léo cũng có thể gây ấn tượng không tốt đối với khách hàng.như vậy vô hình chung đã đẩy khách hàng ra xa khiến họ dễ dàng “một đi không trở lại”.Nhưng cũng với khách hàng đó nếu được phục vụ đầy đủ tận tình với thái độ phục vụ của nhân viên ân cần lịch sự chu đáo thì sẽ tạo ra được “tiếng thơm” để thu hút khách hàng -Thực hiện tốt công tác DVKH sẽ giữ chân được khách hàng và ngược lại sẽ khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.Bởi vì trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm dịch vụ của nhiều doanh nghiệp khác nhau.Họ có quyền lựa chọn cho mình một nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất và thoả mãn nhất mọi nhu cầu của họ. -Quá trình từ khi tham gia bảo hiểm đến khi đáo hạn hợp đồng có thể được coi như quá trình “ươm cây đến ngày hái quả” trong quá trình đó nếu cái cây được chăm sóc chu đáo thì nó sẽ xanh tốt và cho hoa sai quả ngọt. Đối với mỗi khách hàng tham gia bảo hiểm cũng như vậy nếu từ khi tham gia đến khi đáo hạn hợp đồng nếu họ được chăm sóc phục vụ chu đáo nhiệt tình đầy đủ thoả mãn mong muốn của họ khi gửi niềm tin hi vọng vào hợp đồng bảo hiểm đó.Và như vậy họ sẽ trung thành với công ty và thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty. Đồng thời khi họ trung thành với công ty thì họ sẽ giới thiệu cho chúng ta rất nhiều tiềm năng.Như vậy thị trường sẽ ngày càng rộng mở đối với chúng ta. 1.2.3 Các hình thức của công tác DVKH 1.2.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục phụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ được các khách hàng mình đang có.Thông thường dịch vụ này thường được thực hiện sau khi giao kết hợp đồng bảo hiểm. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lí thuyêt marketing.Trước hết chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty.Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường.Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh trên về sản phẩm mà cả về các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.Một trong những dịch vụ đó là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Mọi khách hàng dù là khách hàng cá nhân hay tổ chức đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy.Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Mặt khác chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các đại lý thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.Bất cứ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác. Đối với các DNBH công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện thông qua các hình thức như: -Chia buồn phúng viếng khi khách hàng có chuyện buồn như ốm đau, ma chay,… -Tặng lịch cùng với thư chúc mừng năm mới cho khách hàng -Tặng quà hoặc đơn giản chỉ là những lời chúc mừng của công ty đến với khách hàng vào những dịp đặc biệt như sinh nhật,…. -Tặng thẻ mua hàng giảm giá cho khách hàng Mặc dù đây chỉ là những việc rất đơn giản nhưng nó lại có vai trò rất lớn cho công ty, nó làm cho mối quan hệ giữa khách hàng với DNBH gần gũi, gắn bó và thân thiết hơn.Thậm chí họ mạnh dạn và cởi mở hơn trong việc góp ý với DNBH về nhu cầu của người tham gia, về những mặt hạn chế tiêu cực của SPBH, về trình độ chuyên môn, đạo đức của đại lý bảo hiểm,… Mỗi doanh nghiệp có một cách thức chăm sóc khách hàng khác nhau nhưng nhìn chung để chăm sóc tốt thì doanh nghiệp cần hiểu được nhu cầu, tâm tư, tình cảm của khách hàng.Từ đó biết làm vừa lòng khách hàng đúng thời điểm thích hợp. Đây cũng là một trong những cách tạo ra nết khác biệt giữa các DNBH khác nhau. 1.2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Khi khách hàng tham gia bảo hiểm tại các DNBH thì những lúc khách hàng gặp khó khăn rất cần đến sự hỗ trợ của DNBH.Sự hỗ trợ này không chỉ nhằm giúp khách hàng mà còn đem lại những lợi ích cho chính bản thân doanh nghiệp. Đối với các DNBH nhân thọ dich vụ hỗ trợ khách hàng thường bao gồm: -Hỗ trợ chi phí khám sức khoẻ trước khi kí hợp đồng bảo hiểm: Đây là việc làm rất cần thiết cho DNBH bởi vì: +Thứ nhất nhằm tránh hiện tượng trục lợi bảo hiểm.Một số người có hành vi trục lợi mặc dù biết mình bị bệnh nhưng vẫn khai trong giấy yêu cầu bảo hiểm là sức khoẻ bình thường để được ký hợp đồng và khi rủi ro xảy ra thì nhận quyền lợi bảo hiểm mà đãng lẽ ra họ không được nhận.Vì vậy DNBH phải hỗ trợ khách hàng những chi phí này. +Thứ hai là nhằm tránh những vụ việc kiện tụng có thể xảy ra.Bởi vì có thể khách hàng có bệnh nhưng họ không hề biết và DNBH vẫn chấp nhận bảo hiểm.Nếu rủi ro xảy ra,DNBH phát hiện được sẽ không giả quyết quyền lợi bảo hiểm.Khi đó sẽ dẫn đến những việc kiện tụng làm mất uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. -Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi về các loại SPBH và nhu cầu của khách hàng, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của họ -Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tham gia với STBH lớn hoặc những khách hàng tái tục nhiều lần -Cho vay trên HĐBH 1.2.3.3 Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm BHNT là sự cam kết giữa người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm, mà trong đó người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi có những sự kiện nhất định xảy ra (người được bảo hiểm bị chết hoặc sống đến một thời hạn nhất định),còn người tham gia phải nộp phí đầy đủ đúng hạn.Vì vậy giải quyết quyền lợi bảo hiểm là một trong những việc làm thường xuyên của DNBH. Đối với các DNBH giải quyết quyền lợi bảo hiểm bao gồm: -Chi trả quyền lợi bảo hiểm khi rủi ro như ốm dau, thương tật, phẫu thuật, tử vong,… -Chi trả quyền lợi bảo hiểm đáo hạn: khi hết hiệu lực hợp đồng DNBH sẽ chi trả quyền lợi bảo hiểm đáo hạn và lãi chia thêm (nếu có) cho khách hàng với điều kiện khách hàng phải thực hiện đầy đủ quyền lợi và nghĩa vụ của mình. -Huỷ hợp đồng theo yêu cầu -Chi trả quyền lợi bảo hiểm định kỳ 1.2.3.4 Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý Đại lý bảo hiểm là người làm việc cho DNBH thay mặt DNBH bán các SPBH cho khách hàng. Đối với các DNBH nhân thọ thì đại lý có vai trò rất quan trọng.Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tư vấn giúp đỡ khách hàng lựa chọn SPBH phù hợp với hoàn cảnh của họ. Đồng thời đại lý là người trực tiếp bảo vệ quyền lợi uy tín của DNBH trước các khách hàng khác nhau. Vì vậy ngoài việc đào tạo đại lý một cách kỹ lưỡng về SPBH, marketing bảo hiểm, về cách nắm bắt thông tin, tìm kiếm khách hàng tiềm năng và mời chào bán bảo hiểm còn phải trang bị cho họ những kiến thức giao tiếp cần thiết liên quan đến dịch vụ khách hàng. DNBH phải tính toán và trả hoa hồng một cách thoả đáng theo năng suất lao động, hỗ trợ tạo điều kiện để họ hoàn thành nhiệm vụ. Đồng thời cũng phải có hình thức thưởng phạt phù hợp như thưởng đối với đại lý hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao, có tính sáng tạo trong công việc và có hình thức phạt đối với những đại lý không hoàn thành kế hoạch hoặc những đại lý có tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng cao,... Chương 2:Tình hình triển khai công tác DVKH và tái tục hợp đồng tại Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội ( 2003-2007) 2.1 Sơ lược về công ty 2.1.1 Sự hình thành và phát triển Bảo Việt được thành lập theo quyết định số 179/CP ngày 17/12/1964 của thủ tướng chính phủ và chính thức đi vào hoạt động ngày 15/1/1965 Sau ngày đất nước thống nhất Bảo Việt tiếp nhận cơ sở vật chất của một số công ty thuộc chế độ cũ qua việc sát nhập với công ty bảo hiểm và tái bảo hiểm miền nam Việt Nam bắt đầu mở rộng hoạt động ở một số tỉnh phía nam. Năm 1980,Bảo Việt mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ trên khắp cả nước.Tuy nhiên từ giai đoạn từ khi thành lập đến 1/8/1996 Bảo Việt chỉ cung cấp các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội đời sống người dân cũng không ngừng được nâng cao.Vì vậy nhu cầu về hàng hoá dịch vụ nói chung và nhu cầu về bảo hiểm nói riêng cũng không ngừng tăng lên. Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Bảo việt đã không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời đưa ra thị trường nhiều sản phẩm mới trong đó có các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Ngày 22/6/1996,Bộ tài chính ra quyết định số 568/QĐ-BTC thành lập công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trực thuộc tổng công ty bảo hiểm Việt Nam gọi tắt là Bảo Việt Nhân Thọ với tên giao dịch quốc tế là Baoviet life.Công ty chính thức đi vào hoạt động ngày 1/8/1996 với vốn điều lệ là 20 tỷ đồng.Sự ra đời của Bảo VIệt nhân thọ được coi là một bước đột phá mở cửa thị trường BHNT ở Việt Nam. Đây là công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ BHNT ở thị trường Việt Nam. Năm 1996, mỗi khi đưa giấy giới thiệu để liên hệ công tác thì 9/10 đơn vị nơi BVNT đến đều có cùng một câu trả lời “ công ty chúng tôi toàn người trẻ chưa cần đến “bảo thọ” đâu! hoặc “các anh đừng mang xui xẻo đến đây nhé”! Hàng ngày cả công ty từ lãnh đạo đến nhân viên khoảng 20 đại lý đều hăm hở lên đường mang theo hai loại tờ rơi và sẵn sãng giải thích cho những ai “có vẻ tò mò” muốn biết về BHNT. Để rồi khi chiều đến mọi người lại trở về ngôi nhà nhỏ ở 52 Nguyễn Hữu Huân để cùng chia sẻ niềm vui nỗi buồn của một ngày làm việc. Năm 1997, sự lạ lẫm rụt rè của năm 1996 rồi cũng qua đi, nhường chỗ cho những bước đi ngày một tự tin vững chắc.Phong trào khai thác tập thể bắt đầu diễn ra mạnh mẽ bằng việc tổ chức các buổi giới thiệu về BHNT ở các họi nghị tại các trường học, cơ quan, bệnh viện,…trong thành phố. Đồng thời người dân Hà Nội cũng biết đến BHNT qua loa phát thanh của 36 phường nội thành.Kết quả là năm 1997, BVNT hoàn thành 270,8% kế hoạch năm, số lượng hợp đồng khai thác mới gấp 12 lần năm 1996 Ngày 1/1/1998, Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam thành lập một phòng quản lý riêng về BHNT nhằm quản lý tốt hơn tình hình hoạt động của các công ty đóng tại các địa phương.Do vậy công ty bảo hiểm nhân thọ đổi tên thành Bảo Việt nhân thọ Hà Nội.Và từ đó đến nay công ty quản lý tình hình kinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Trong 3 năm đầu triển khai BHNT, công ty đã gặp rất nhiều khó khăn trong đó khó khăn lớn nhất là người dân hầu như chưa từng được nghe nói hay được biết về BHNT.Trong thời gian này để có được hợp đồng BHNT các đại lý đã rất vất vả trong việc tiếp cận với khách hàng cũng như giải thích để mọi người hiểu về một loại hình bảo hiểm mới trên thị trường Việt Nam.Từ cuối 1999 trở lại đây khi những khó khăn ban đầu đã qua đi thì công ty lại phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các công ty BHNT nước ngoài- những thành viên của các tập đoàn tài chính có uy tín hàng trăm năm như công ty bảo hiểm prudential (công ty 100% vốn nước ngoài), công ty bảo hiểm quốc tế Mỹ AIA, công ty chinfon-munulife (nay là manulife), Bảo Minh-CMG,…. Năm 2000 BVNTHN dời trụ sở về 94 Bà Triệu. Đồng thời đây cũng là năm bản lề đánh dấu hàng loạt sự thay đổi của công ty.Lần đầu tiên trong hệ thống BVNT,BVNTHN áp dụng thành công mô hình cán bộ chuyên thu phí, vừa nâng cao chất lượng của công tác quản lí tài chính, tăng tỉ lệ thu phí định kỳ cũng như tạo điều kiện để cán bộ chuyên khai thác đạt kết quả khai thác tốt hơn.Với chức năng thực hiện công tác DVKH, giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách._. cho khách hàng các SPBH và chạy bản dự thảo( hay bản miêu tả quyền lợi bảo hiểm) để giải thích cho khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và các quyền lợi của khách hàng theo bản dự thảo. Bên cạnh việc chi trả đáo hạn tại công ty, các phòng ban và tại các ngân hàng thì công ty còn triển khai chi trả đáo hạn tại hội nghị khách hàng. Khi khách hàng nhận tiền đáo hạn sẽ được tặng một cái cốc mang logo của Bảo Việt.Từ ngày 1/4/2008 công ty sẽ dừng phát quà khi khách hàng đáo hạn mà triển khai chương trình “Quà tặng tái tục” đối với khách hàng có hợp đồng tái tục với phí bảo hiểm đầu tiên từ 5 triệu đồng trở lên.Quà tặng mà mỗi khách hàng được nhận sẽ là một bộ ấm chén Bảo Việt trị giá khoảng 200.000 đồng Đối với đại lý Để hỗ trợ các tư vấn viên,thu ngân viên trong việc chăm sóc khách hàng trước khi đáo hạn hợp đồng.Hàng tháng phòng DVKH sẽ in danh sách khách hàng đáo hạn gửi về từng ban để các đại lí biết được trong tháng có những khách hàng nào đáo hạn.Từ đó họ có những biện pháp chăm sóc khách hàng nhằm thuyết phục khách hàng đáo hạn. Bên cạnh đó công ty còn có chính sách khen thưởng khi đại lí có số lượng khách hàng tái tục nhiều.Tiền thưởng sẽ dựa vào số hợp đồng tái tục trong tháng.Như vậy với chính sách này các đại lý có khách hàng tái tục họ không chỉ có thu nhập từ hoa hồng khai thác mà còn được nhận tiền thưởng. Điều này làm cho đại lí chăm sóc khách hàng tốt hơn và khả năng khách hàng tái tục sẽ cao hơn vì khi khách hàng được phục vụ tốt thì khả năng họ quay trở lại sử dụng dịch vụ sẽ cao hơn. Ngoài ra công ty còn có chính sách khen thưởng cho những ban kinh doanh có nhiều hợp đồng tái tục.Với chính sách này để khuyến khích các trưởng ban trưởng nhóm có ý thức trách nhiệm hơn trong việc hỗ trợ các đại lý chăm sóc khách hàng đáo hạn. 2.3.2 Kết quả đạt được Hợp đồng được xác định là tái tục nếu được mua cho cùng người tham gia bảo hiểm hoặc người được bảo hiểm của hợp đồng đáo hạn trong vòng trước và sau một tháng kể từ ngày hợp đồng đáo hạn.Trong những năm qua nhờ chú trọng đến công tác dịch vụ khách hàng nên số lượng hợp đồng tái tục năm sau luôn có xu hướng cao hơn năm trước Bảng 9:Kết quả đáo hạn tái tục hợp đồng của BVNTHN (2003-2007) Năm 2003 2004 2005 2006 2007 HĐ đáo hạn(hợp đồng) 7700 7400 9800 8300 7600 HĐ tái tục mua thêm(hợp đồng) 2000 2032 2745 2500 2900 Tỉ lệ tái tục mua thêm(%) 25,97 27,46 28,01 30,12 38,16 HĐ khai thác mới(hợp đồng) 18549 13132 10901 9741 10916 Tái tục mua thêm/HĐ khai thác mới(%) 18,8 15,47 25,18 25,66 26,57 (Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Hà Nội) Dựa vào bảng số liệu ta thấy số lượng hợp đồng tái tục mua thêm có xu hướng tăng lên qua các năm.Năm 2003 số hợp đồng tái tục mua thêm là 2000 hợp đồng và tỉ lệ tái tục mua thêm là 25,97%.Đến năm 2005 thì số lượng hợp đồng tái tục mua thêm là 2745 hợp đồng tăng lên 745 hợp đồng tương ứng 37,25% so với năm 2003 và trong năm tỉ lệ tái tục mua thêm là 28,01%.Năm 2006 tỉ lệ tái tục mua thêm là 30,12% cao hơn so với năm 2005 tuy nhiên về số tuyệt đối lại giảm 245 hợp đồng so với năm 2005.Luợng hợp đồng tái tục mua thêm giảm không phải do không ty không chú trọng đến công tác DVKH mà là do những nhân tố khách quan bên ngoài tác động.Năm 2006 là năm mà thị trường chứng khoán ở Việt Nam phát triển mạnh mẽ thu hút được một lượng nhà đầu tư lớn cũng như một lượng vốn đầu tư lớn.Do đó thị trường bảo hiểm nhân thọ cũng bị chia sẻ một phần cho thị trường chứng khoán nhất là khi khách hàng đáo hạn hợp đồng họ đã có một lượng tiền lớn trong tay nên lại bị cuốn hút vào thị trường mới là thị trường chứng khoán.Mặt khác sau một thời gian phát triển nóng thị trường bảo hiểm nhân thọ có phần chững lại, các công ty cạnh tranh nhau gay gắt hơn.Và khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm bảo hiểm ở nhiều công ty khác nhau.Với những khách hàng không trung thành họ muốn được tiêu dùng sản phẩm ở nhiều công ty khác nhau.Vì vậy một khách hàng sau khi đáo hạn ở công ty này không tái tục nữa mà sẽ tìm kiếm một nhà cung cấp mới cũng góp phần làm cho số lượng hợp đồng tái tục bị giảm. Đến năm 2007 công ty áp dụng chính sách tặng quà khi khách hàng đáo hạn nên cũng có ảnh hưởng tích cực tới việc tái tục hợp đồng.Trong năm công ty đã bỏ ra 130 triệu đồng để tặng quà khi khách hàng đáo hạn vì vậy số lượng hợp đồng tái tục là 2900 hợp đồng tăng lên 400 hợp đồng so với năm 2006 và tỉ lệ tái tục mua thêm đạt 38,16%.Đây cũng là năm mà số hợp đồng tái tục mua thêm cao nhất trong giai đoạn 2003-2007. * Tình hình tái tục mua thêm có xu hướng tăng lên tuy nhiên lượng hợp đồng tái tục mua thêm như vậy là chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế của công ty bởi vì: -BVNTHN là công ty đầu tiên trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam có khách hàng đáo hạn.Năm 2001 các công ty khác mới bắt đầu vào ổn định kinh doanh thì những khách hàng đầu tiên của Bảo Việt đã nhận tiền đáo hạn. Đây là một lợi thế cho công ty trong việc quảng bá hình ảnh cũng như xây dựng lòng tin ở khách hàng đối với công ty. -Công ty có đội ngũ tư vấn viên đạt tiêu chuẩn IQA lớn nhất toàn hệ thống. Đây là những tư vấn viên giỏi xuất sắc trong việc khai thác bảo hiểm.Vì vậy cần tận dụng triệt để lợi thế này để phục vụ khách hàng tái tục. -Thị trường bảo hiểm nhân thọ là thị trường thuận lợi bởi vì Hà Nội là nơi có trình độ dân trí cao và thu nhập bình quân của người dân cũng rất cao so với các địa phương khác trong nước.Bên cạnh đó người dân miền Bắc lại có thói quen tiết kiệm nên rất thuận lợi trong việc thuyết phục khách hàng tái tục.Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính bảo vệ nên rất phù hợp với tư tưởng “ăn chắc mặc bền” của người dân. * Trong thời gian tới công ty nên tận dụng những lợi thế sẵn có của mình để nâng cao hơn nữa tỉ lệ tái tục mua thêm.Việc khách hàng tái tục mua thêm đem lại rất nhiều lợi ích cho đại lý cũng như công ty: -Đối với đại lý:Chi phí mà đại lý phải bỏ ra để có được một khách hàng mới lớn hơn rất hiều lần so với duy trì khách hàng cũ. Để thu hút được một khách hàng mới đại lý phải có quá trình tìm kiếm khách hàng, thiết lập cuộc hẹn và tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu sản phẩm.Thời gian và chi phí cho quá trình này là không hề nhỏ.Nhưng không phải khi nào quá trình này cũng thành công dẫn đến việc đại lý kí kết được hợp đồng bảo hiểm.Nhiều khi đại lý mất rất nhiều chi phí nhưng vẫn không thuyết phục được khách hàng mua bảo hiểm.Trong khi đó khách hàng cũ là khách hàng đã có nhu cầu về bảo hiểm và đại lý đã tiếp xúc gặp gỡ nhiều lần thông qua những lần chăm sóc khách hàng hay những lần thu phí bảo hiểm.Vì vậy khả năng thuyết phục khách hàng mua lại sản phẩm là dễ dàng và tốn ít chi phí hơn so với tìm kiếm một khách hàng mới. Bên cạnh đó khách hàng cũ có thể giới thiệu cho chúng ta nhiều khách hàng mới.Vì vậy đại lý có cơ hội khai thác được nhiều hợp đồng mới và nâng cao thu nhập nhưng chi phí bỏ ra lại rất ít. -Đối với công ty: Giữ được khách hàng cũ là có thể tránh đi việc để đối thủ cạnh tranh cướp đi thị phần Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay một số công ty đã dùng các biện pháp cạnh tranh không lành mạnh để cướp khách hàng của nhau.Khách hàng cũ là khách hàng đã có nhu cầu về bảo hiểm.Vì vậy sau khi đáo hạn hợp đồng rất có thể họ sẽ mua thêm một hợp đồng nữa.Nếu công ty để mất khách hàng này thì có thể khách hàng sẽ tìm đến những đối thủ khác trên thị trường.Như vậy thị phần của công ty sẽ giảm và của đối thủ sẽ tăng lên đây là một bất lợi lớn cho công ty. Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy số hợp đồng tái tục mua thêm so với số hợp đồng khai thác mới đang còn chiếm tỉ lệ rất khiêm tốn.Mặc dù tỉ lệ này ngày càng tăng lên qua các năm nhưng kết quả đạt được chưa thực sự tương xứng.Năm 2007 tỉ lệ này cao nhất đạt 26,57%.Như vậy chứng tỏ các đại lý chưa thực sự quan tâm đến khách hàng cũ để duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà chủ yếu là đi tìm kiếm những khách hàng mới. * Bên cạnh những kết quả đạt được như trên thì việc chi trả đáo hạn vẫn đang còn tại những hạn chế như: -Một số đại lý thiếu tinh thần trách nhiệm và trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa tốt trong việc hướng dẫn khách hàng làm thủ tục nhận tiền đáo hạn.Một số đại lý cũng không hiểu biết về thủ tục nhận tiền đáo hạn nên không hướng dẫn đầy đủ chính xác cho khách hàng nhận tiền. Khi nhận tiền khách hàng phải mang theo bộ hợp đồng gốc và chứng minh thư.Trong trường hợp bố mẹ nhận tiền thay con thì phải có giấy khai sinh của con hoặc là sổ hộ khẩu.Tuy nhiên một số đại lý vẫn không biết những thủ tục giấy tờ như vậy nên không hướng dẫn khách hàng.Lúc khách hàng đến nhận tiền không mang đầy đủ giấy tờ thì phải làm bản cam kết và khách hàng phải chờ nhân viên làm thủ tục kiểm tra lại hồ sơ mới được nhận tiền. Bên cạnh đó một số đại lý còn không hề hướng dẫn cho khách hàng thủ tục nhận tiền như thế nào. Đến ngày đáo hạn hợp đồng khách hàng đã phải gọi điện đến đường dây nóng của công ty để hỏi về thủ tục nhận tiền đáo hạn. Trong những trường hợp như thế này khách hàng thường không vừa lòng về dịch vụ của công ty và có những lời phàn nàn không tốt về công ty.Khách hàng cảm thấy bị “bỏ rơi”. Đã có những khách hàng đem so sánh dịch vụ của công ty so với dịch vụ của các công ty khác. -Hiện nay công ty đang là đơn vị dẫn đầu về lượng khách hàng đáo hạn. Vì vậy hàng ngày lượng khách hàng đến nhận tiền đáo hạn rất đông..Trong khi đó chỉ có một nhân viên phụ trách chi trả, hai nhân viên phụ trách việc hướng dẫn thủ tục cho khách hàng và tư vấn tái tục.Vì thế việc đón tiếp khách hàng tái tục không được chu đáo.Phòng chi trả đáo hạn lại rất hẹp những lúc đông khách hàng lên nhận tiền đáo hạn thì một số khách hàng đã phải đứng ngoài hành lang đế chờ. Những hạn chế này là nguyên nhân làm cho khách hàng không tin tưởng hài lòng về công ty cũng như dịch vụ của công ty dẫn đến tỉ lệ tái tục hợp đồng thấp. Trong giai đoạn hiện nay thì việc tái tục hợp đồng gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của nền kinh tế như: Trong những tháng đầu năm 2008 các ngân hàng phải tăng tỉ lệ dự trữ bắt buộc vì vậy các ngân hàng đua nhau tăng lãi suất tiền gửi lên cao(từ 12-14%/năm) nên nhiều khách hàng khi tái tục hợp đồng đã chuyển hướng đầu tư bằng cách gửi tiền tiết kiệm.Bên cạnh đó lạm phát tăng cao,giá cả hàng hoá leo thang nên tâm lí của khách hàng rất e ngại khi mua bảo hiểm vì lo sợ đồng tiền mất giá.Một yếu tố không nhỏ ảnh hưởng đến việc tái tục hợp đồng là do giá vàng liên tục tăng lên nên nhiều người đã đầu tư vào vàng nhằm thu lợi nhuận cao, Trong thời gian tới để nâng cao hơn nữa tỉ lệ tái tục hợp đồng thì công ty cần phải tận dụng những thuận lợi sẵn có đồng thời phải biết khắc phục khó khăn cũng như hạn chế đang gặp phải. Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng cho công ty trong thời gian tới 3.1 Phương hướng nhiệm vụ của BVNTHN 3.1.1 Mục tiêu của công ty trong thời gian tới Từ những kết quả đạt được trong những năm qua công ty đã đề ra những mục tiêu cho thời gian tới như sau: - Số lượng hợp đồng khai thác mới tăng 30% - Doanh thu tăng 5% - Thu phí đạt tỉ lệ 96% - Kiểm tra sức khoẻ 20% - Tỉ lệ duy trì hợp đồng 97% - Tuyển dụng tăng 20% - Đẩy mạnh hoạt động thị trường, tập trung vào những khách hàng VIP - Nâng cao STBH lớn để tăng doanh thu - Nâng cao công tác đào tạo, đào tạo đại lí giỏi có kĩ năng - Cơ chế chính sách: Nâng cao công tác quản lí trưởng ban trưởng nhóm để hỗ trợ cho công tác tuyển dụng, các phong trào thi đua, tập trung cho tuyển dụng, khai thác mới - Công tác nhân sự: Tập trung nhân sự cho phòng marketing, quản lí đại lí tăng 25% - Tập trung triển khai nhóm sản phẩm mới, sản phẩm mới đạt doanh thu 50% - Tỉ lệ tái tục và mua thêm đạt 45% 3.1.2 Phương hướng nhiệm vụ trong thời gian tới - Bám sát địa bàn hoạt động của công ty - Tập trung khai thác vào các sản phẩm chiến lược như: An sinh giáo dục,An gia tài lộc, an gia phát lộc, An khang thịnh vượng. - Đẩy mạnh thu phí dài kì, thu phí qua ngân hàng. Đẩy mạnh tiến độ thu phí ngay từ đầu năm, kiểm soát chặt chẽ hoá đơn. - Thực hiện tốt công tác chi trả đáo hạn - Đẩy mạnh tuyên truyền và đào tạo đại lý, thúc đẩy hoạt động của đại lý khá giỏi lâu năm có kết quả khai thác tốt - Tiếp tục hỗ trợ các ban tìm kiếm tuyển dụng các đại lý mới - tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng đào tạo Bảo Việt lập nghiệp, thu hút nhiều đại lý mới tham dự các chương trình đào tạo nâng cao - Tiếp tục tổ chức thi đua theo hai hình thức định kì và đột xuất để khuyến khích tăng trưởng khai thác mới và thúc đẩy các mặt hoạt động ưu tiên theo từng thời kì. Tiếp tục đa dạng hoá hình thức thi đua và các giải thưởng theo hướng tăng cường các giải thưởng nhằm tạo ra phong trào thi đua tập thể. -Chủ động giải quyết kịp thời các trường hợp phát sinh - Đảm bảo đánh giá rủi ro chặt chẽ nhằm hạn chế tình trạng trục lợi bảo hiểm - Tiếp tục duy trì cộng tác với bệnh viện và các trung tâm y tế để khám sức khoẻ cho khách hàng 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng Để đạt được những mục tiêu đã đề ra thì mỗi cán bộ nhân viên trong công ty phải không ngừng hoàn thiện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình.Trong những mục tiêu đó thì nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng bảo hiểm cũng là một trong những mục tiêu quan trọng của công ty. Trong những thời gian qua thì tỉ lệ tái tục hợp đồng luôn có xu hướng tăng lên qua các năm nhưng nó chưa tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của công ty. Để nâng cao hơn nữa tỉ lệ tái tục trong thời gian tới,qua thời gian thực tập tại phòng dịch vụ khách hàng em xin đóng góp một số đề xuất sau: 3.2.1 Ngày càng hoàn thiện công tác DVKH dành cho khách hàng Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, theo các chuyên gia có 3 cách để một công ty tạo ra được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh: sản phẩm,giá cả và dịch vụ.Sản phẩm và giá cả của các công ty khác nhau về cơ bản là gống nhau thường có xu hướng bị thị trường điều tiết và bản thân mỗi công ty không có khả năng ảnh hưởng nhiều đến 2 yếu tố này.Vì vậy chỉ có tập trung vào các yếu tố dịch vụ mới làm nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh góp phần tăng cuờng vị thế của công ty. Trong thời gian qua công tác DVKH đã được công ty thực hiện khá tốt, ngày càng bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.Nhưng đế nâng cao hơn nữa tỉ lệ tái tục hợp đồng em xin đóng góp một số ý kiến như sau: - Thứ nhất: Công ty nên có chương trình “quà tặng tái tục” cho mọi khách hàng tái tục mua thêm.Nhưng món quà sẽ phụ thuộc vào STBH hoặc phí đầu tiên mà có giá trị khác nhau Điều này có nghĩa là mọi khách hàng khi tái tục mua thêm đều được công ty tặng quà nhưng giá trị món quà sẽ được luỹ tiến theo STBH hoặc phí đầu tiên của HĐBH.Nếu công ty chỉ áp dụng một mức phí đầu tiên cao để tặng quà khi khách hàng tái tục mua thêm thì sẽ có tác dụng khuyến khích khách hàng tái tục với STBH cao.Tuy nhiên không phải ai cũng có khả năng tái tục với mức phí cao như vậy. Để tạo điều kiện cho những khách hàng không có khả năng đóng phí cao thì công ty có thể áp dụng chính sách tặng quà cho mọi khách hàng khi tái tục mua thêm.Nhưng để đảm bảo công bằng cho công ty và cả khách hàng thì giá trị món quà nên dựa vào STBH hoặc là phí đầu tiên. Với chính sách này thì mọi khách hàng tái tục mua thêm đều được tặng quà,có thể giá trị của món quà không cao nhưng nó thể hiện sự quan tâm chăm sóc của công ty dành cho khách hàng.Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy không bị đối xử và hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ của công ty. - Thứ hai: Hiện nay việc gửi thư chúc tết khách hàng, gửi thông báo quá trình nộp phí,gửi thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng đều được thực hiện qua đường bưu điện.Hàng năm chi phí này không nhỏ hơn 400 triệu đồng( năm 2007 là 420 triệu đồng).Nhưng do sự thiếu ý thức của nhân viên bưu điện hoặc cũng có thể là do khách hàng thay đổi địa chỉ nên một tỉ lệ không nhỏ các ấn phẩm của công ty không đến được tay khách hàng.Vì vậy một số khách hàng không hài lòng và có ấn tượng không tốt về công ty. Vì vậy em có ý kiến những ấn phẩm như vậy nên giao trực tiếp cho đại lí thu phí chuyển cho khách hàng và dùng chi phí đó để trả hoa hông cho đại lí.Như vậy đại lí sẽ có thêm thu nhập và khách hàng sẽ được quan tâm chăm sóc đầy đủ. Việc gửi thư chúc tết, gửi quá trình nộp phí thường được tiến hành vào đầu năm.Như vậy có thể kết hợp đuợc với việc tặng lịch năm mới cho khách hàng và điều này cũng không làm mất nhiều thời gian của đại lí.Vì hiện nay việc tặng lịch năm mới là do đại lí trực tiếp chuyển cho khách hàng. Để thực hiện được việc gửi đồng bộ 3 ấn phẩm( lịch năm mới, thư chúc tết khách hàng, thông báo quá trình nộp phí) cùng một thời điểm thì công ty nên bố trí thêm cán bộ làm thông báo quá trình nộp phí.Vì hiện nay chỉ có một cán bộ làm công tác này trong khi số lượng hợp đồng thì rất lớn. Đối với việc gửi thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng thì khoảng 20 hàng tháng phòng DVKH nên rà soát lại số lượng khách hàng sinh nhật của tháng sau để in thiệp. Đến đầu tháng công ty giao trục tiếp cho đại lí quản lí hợp đồng đó và trước ngày sinh nhật của khách hàng một ngày hoặc là đúng ngày sinh nhật thì đại lí đến tặng trực tiếp và chúc mừng sinh nhật khách hàng.Như vậy tấm thiệp sẽ rất có ý nghĩa và khách hàng sẽ rất vui vì trong ngày sinh được nhân lời chúc mừng từ công ty.Hiện nay việc gửi thiệp thường được tiến hành đồng loạt nên một số khách hàng không nhận được hoặc nhận được quá sớm hoặc quá muộn so với ngày sinh của mình.Như vậy nó làm mất ý nghĩa của tấm thiệp và khách hàng cũng không vui vẻ khi nhận nó. Em nghĩ nếu công ty thay đổi hình thức gửi thiệp như vậy thì đã tạo ra được sự khác biệt so với các đối thủ và để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng.Và điều này ảnh hưởng tích cực đến quyết định tái tục hợp đồng của khách hàng. -Thứ ba: Công ty nên có những chính sách ưu đãi khi khách hàng tái tục hợp đồng.Vì hiện nay nếu khách hàng tái tục thì không hề được hưởng một sự ưu đãi nào từ phía công ty.Em xin đề xuất một số chính sách ưu đãi như: +Hiện nay trong toàn bộ hệ thống sản phẩm của Bảo Việt nhân thọ không hề có quy định về việc tái tục hợp đồng( trừ sản phẩm bảo hiểm tử kì nhóm).Bên cạnh đó với những quy định như hiện nay thì việc tái tục hợp đồng của khách hàng trong một số trường hợp đang còn những bất cập.Ví dụ: một khách hàng 56 tuổi mua BHNT hỗn hợp thời hạn 5 năm khi đáo hạn hợp đồng thì khách hàng đã 61 tuổi.Nếu khách hàng muốn tái tục thì không thể được vì các quy định hiện nay thì tuổi của người tham gia là 18-60 tuổi và không quá 70 khi đáo hạn hợp đồng.Nghĩa là khách hàng này chỉ được bảo hiểm đến 61 tuổi.Trong khi đó một khách hàng 60 tuổi lại có thể tham gia sản phẩm này với thời hạn bảo hiểm 10 năm nghĩa là khách hàng này được bảo hiểm đến 70 tuổi.Như vậy sẽ là không công bằng giữa 2 khách hàng này. Theo em nghĩ những trường hợp khách hàng muốn tái tục mà đã quá tuổi so với tuổi được bảo hiểm từ 1-2 tuổi thì công ty không nên từ chối bảo hiểm mà vẫn chấp nhận bảo hiểm với điều kiện khách hàng chấp nhận đóng thêm một phần phí phụ trội. Vì vậy công ty nên kết hợp với tổng công ty có những bổ sung để sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn, cần có những quy định hoặc chính sách ưu đãi đối với khách hàng tái tục với từng loại sản phẩm cụ thể.Như vậy sẽ nâng cao được năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường đồng thời có sức thu hút hấp dẫn khách hàng tái tục hợp đồng. + Đối với những khách hàng tái tục mà có STBH thấp hơn hoặc bằng STBH của hợp đồng trước thì công ty có thể chấp nhận bảo hiểm tự động mà không cần đánh giá rủi ro,hoặc kiểm tra sức khoẻ.Bởi vì khách hàng cũng không muốn khi tái tục lại đi khám sức khoẻ một lần nữa nhất là trong khi họ đã có 1 thời gian dài (ít nhất là 5 năm) tham gia bảo hiểm tại công ty.Hơn nữa việc khách hàng tái tục hợp đồng cũng có thể xem như tham gia hợp đồng ban đầu với thời hạn bảo hiểm dài hơn. + Hiện nay khách hàng của công ty thì nữ chiếm tỉ lệ cao.Vì thế trong những tháng có ngày dành cho phụ nữ như 8/3, 20/10 công ty nên có chương trình quà tặng cho khách hàng đáo hạn là nữ.Như vậy họ sẽ cảm thấy họ được quan tâm.Những lúc đó nếu đại lí tư vấn một cách khéo léo thì em nghĩ khả năng khách hàng tái tục hợp đồng là rất cao. 3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác chi trả tiền bảo hiểm Công ty cần phát huy nhhững kết qủa đạt được và luôn phải chú trọng vào việc chi trả tiền đáo hạn cho khách hàng.Bởi làm tốt công tác này sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như tăng thêm uy tín của công ty, tạo ra ấn tượng tốt trong lòng khách hàng vế sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình và nhanh chóng, từ đó tạo điều kiện để khách hàng tái tục hợp đồng. Để ngày càng hoàn thiện công tác chi trả đáo hạn công ty nên: - Bố trí việc chi trả đáo hạn ở một phòng rộng hơn.Bởi vì hiện nay lượng khách hàng đáo hạn là rất lớn trong khi đó phòng đáo hạn lại rất hẹp nên nhiều lúc phòng đáo hạn rất lộn xộn và khách hàng không có chỗ để ngồi phải đứng chờ ở ngoài hành lang. -Công ty nên bố trí thêm nhân viên phục vụ ở phòng đáo hạn. Ở phòng đáo hạn cũng có rất nhiều việc như phôtô giấy tờ, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục, đối với những khách hàng thiếu giấy tờ hoặc sai sót thì phải kiểm tra lại thông tin, tư vấn khách hàng tái tục, in bản miêu tả quyền lợi bảo hiểm….Vì vậy nhiều khách hàng đến nhận tiền đã phải ngồi chờ lâu, không được tiếp đón nhiệt tình nên cũng phần nào đó không vừa lòng với dịch vụ của công ty. - Công ty cần có những quy định bắt buộc các đại lí phải hướng dẫn giấy tờ thủ tục đầy đủ cho khách hàng trước khi khách hàng đến nhận tiền đáo hạn.Nếu khách hàng đến nhận tiền mà phàn nàn chưa được đại lí hướng dẫn cụ thể thì cần phải xử phạt bằng tiền đối vớinhững đại lí đó.Chắc chắn là không đại lí nào lại muốn mình bị mất đi một phần thu nhập. Đây là động lực giúp cho đại lí phục vụ khách hàng chu đáo nhiệt tình đầy đủ chính xác. 3.2.3 Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng -Hiện nay bên cạnh những đại lí có đạo đức nghề nghiệp tốt, ham học hỏi và rút kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn thì vẫn không ít người xem nhẹ vấn đề này.Trong khi đó diện mạo tác phong và thái độ của người đại lí ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của khách hàng.Vì vậy để có thể phục vụ khách hàng được tốt nhất các đại lí cần phải ăn mặc trang phục chỉnh tề, tác phong nhanh nhẹn và thái độ niềm nở khi giao tiếp với khách hàng. - Khi khách hàng đến giao dịch tại công ty thì cán bộ công nhân viên trong công ty cần tỏ thái độ lịch sự vui vẻ với khách hàng và tiếp đón khách hàng nhiệt tình.Mỗi cán bộ nhân viên trong công ty cần phải coi sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu và kim chỉ nan cho hành động của mình. - Đối với các đại lí nhất là các thu ngân viên cần có mối liên hệ thường xuyên chặt chẽ với khách hàng.Tránh tình trạng chỉ khi nào đến định kì thu phí mới liên hệ với khách hàng, như vậy khách hàng sẽ cảm thấy là họ đang bị “đòi nợ”.Thỉnh thoảng đại lí có thể gọi điện hỏi thăm khách hàng nhất là những khách hàng mà định kì đóng phí là quý, 6 tháng hoặc năm. “ Một nụ cười bằng mười thang thuốc bổ” vì vậy mỗi cán bộ nhân viên cũng như đại lí cần đem nụ cuời của mình để phục vụ khách hàng để có được nụ cười của khách hàng.Có như vậy mới đúng với phương châm “ phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”. 3..2.4 Bổ sung và hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lí - Tăng cường hơn nữa việc đào tạo kiến thức cho đại lí từ khâu đào tạo cơ bản đến đào tạo nâng cao.Hàng tháng họp tổ chức họp trao đổi kinh nghiệm giữa các đại lí trong một phòng và giữa các phòng khai thác trong công ty. Đặc biệt công ty cần nghiên cứu và đưa ra một tài liệu về chăm sóc khách hàng để đào tạo cho đại lý.Vì hiện nay chưa có một tài liệu thống nhất để đào tạo cho đại lý mà chủ yếu là dựa vào kinh nghiệm thực tế của cán bộ đào tạo mà họ truyền đạt lại cho đại lý.Mỗi người khác nhau sẽ có một quan điểm khác nhau về chăm sóc khách hàng.Do đó cũng rất khó cho đại lý trong việc vận dụng vào thực tiễn.Vì vậy vấn đề đưa ra một tài liệu thống nhất để đào tạo cho đại lý về chăm sóc khách hàng là rất cần thiết.Nhưng việc vận dụng như thế nào vào thực tế để chăm sóc khách hàng với mỗi đại lý khác nhau sẽ là khác nhau đó chính là sự khác biệt mà mỗi đại lý dành cho khách hàng của họ. - Hiện nay công ty có 22 ban kinh doanh phủ kín địa bàn thành phố Hà Nội. Đối với các ban kinh doanh ở khu vực nội thành thì việc đến trực tiếp công ty để trao đổi những băn khoăn là dễ dàng.Nhưng đối với các ban ở khu vực ngoại thành thì việc đến công ty thường xuyên là rất vất vả.Vì vậy em có ý kiến công ty có thể nhân rộng mô hình phòng DVKH ở các ban ngoại thành.Bởi lễ đây là nơi để giải quyết các vấn đề liên quan đến tâm lí khách hàng, tháo gỡ các băn khoăn, thắc mắc của khách hàng, đồng thời đây cũng có thể là nơi để đại lí gặp gỡ trao đổi cùng nhau tháo gỡ những vướng mắc trong quá trình khai thác từ đó giúp đại lí tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng. - Công ty nên tạo ra con đường thăng tiến cho đại lí Hiện nay cấp bậc cao nhất đối với đại lí là trưởng ban trưởng nhóm.Các trưởng ban trưởng nhóm thường được công ty chỉ định căn cứ vào kết quả kinh doanh, uy tín, kinh nghiệm quản lí,…và các chức vụ này thường được cố định trong thời gian dài.Vì vậy để góp phần khuyến khích các đại lí vươn lên trong công việc công ty nên tạo ra con đường thăng tiến cho đại lí như: + Các cấp bậc trưởng ban trưởng nhóm không nên duy trì cố định trong một thời gian dài mà có thể thay đổi theo nhiệm kì( 2 năm).Bằng cách đề ra các tiêu chuẩn về doanh thu phí, số hợp đồng tái tục mua thêm,tỉ lệ duy trì hợp đồng,…nếu ai không đáp ứng được thì sẽ chọn người có kết quả cao nhất để thay thế. Với cách làm như thế sẽ tạo động lực cho đại lí nâng cao kết qủa khai thác mới đồng thời họ cũng chăm sóc khách hàng tốt hơn để khách hàng duy trì hợp đồng cũng như tái tục hợp đồng. + Mở hướng phát triển đại lí thành cán bộ nhân viên trong công ty Mặc dù đại lí và cán bộ nhân viên trong công ty là hai ngành khác nhau nhưng hiện nay trong công ty có rất nhiều đại lí có bằng đại học.Vì vậy việc tuyển nhân viên từ những đại lí khai thác giỏi có bằng cấp sẽ rất có lợi cho công ty.Theo em nghĩ nếu công ty tuyển nhân viên thì cũng cần có chính sách ưu đãi cho những đại lí giỏi có kinh nghiệm Trên đây là một số đóng góp của em nhằm hoàn thiện công tác DVKH từ đó nhằm nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng tại công ty trong thời gian tới.Em hi vọng thời gian tới tỉ lệ tái tục hợp đồng tại công ty sẽ cao hơn nữa để tương xứng với tiềm năng và thế mạnh sẵn có của công ty. Kết luận Sau một thời gian thực tập tại công cùng với những kiến thức lí luận học được trên ghế nhà trường đã giúp em có cái nhìn khách quan về hoạt động kinh doanh của công ty cũng như công tác DVKH tại công ty.Trải qua 12 năm hoạt động công ty đã đạt được những kết quả tốt khẳng định được vị thế của mình trên thị trường BHNT Hà Nội với thị phần luôn đứng đầu về doanh thu phí.Có được kết quả này là do công ty đã chú trọng đến khâu khai thác và phân phối sản phẩm cũng như ngày càng hoàn thiện công tác DVKH cho phù hợp những thay đổi của môi trường. Nội dung của bài viết đề cập đến lí luận chung về BHNT và công tác DVKH cũng như công tác DVKH tại công ty trong thời gian qua.Ngoài việc tìm hiểu đánh giá những hoạt động của công tác DVKH tại công ty em mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác DVKH trong thời gian tới nhằm nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng. Đó là những ý kiến chủ quan mà em nhìn nhận được với khả năng của mình, song em mong muốn công ty luôn giữ vững được vị thế của mình, ngày càng vững mạnh để hoạt động trên thị trường Hà Nội- Thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các công ty BHNT nước ngoài và liên doanh nước ngoài. Trong bối cảnh hội nhập như hiện nay thị trường BHNT Việt Nam tiếp tục gay gắt và phức tạp, nhiệm vụ của công ty trong những năm tới chắc chắn sẽ có nhiều khó khăn. Để hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao đặt nền móng cho sự phát triển vững chắc của công ty trong những năm tiếp theo đòi hỏi mỗi cán bộ nhân viên trong công ty phải nỗ lực phấn đấu không ngừng đồng thời cũng phải chú trọng đến công tác DVKH.Bởi vì khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với các DNBH nói chung và BHNT nói riêng- Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp và đưa lại thu nhập cho doanh nghiệp.Em tin rằng với sự đoàn kết nhất trí cao dưới sự lãnh đạo,chỉ đạo của Bảo Việt nhân thọ công ty sẽ hoàn thành nhiệm vụ được giao và luôn giữ vị trí số một trong hệ thống Bảo Việt nhân thọ. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo Tô Thiên Hương cùng các anh chị, cô chú trong công ty nói chung và phòng DVKH nói riêng đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Danh mục tài liệu tham khảo 1.Giáo trình kinh tế bảo hiểm - Trường Đại học kinh tế quốc dân 2.Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm- Trường Đại học kinh tế quốc dân 3.Hoàn thiện dịch vụ khách hàng- NXB lao động- xã hội 4.Kỹ năng khai thác Bảo hiểm nhân thọ 5.Bảo Việt lập nghiệp 6.Bản tin nội bộ 7.Tạp chí bảo hiểm 8.các trang web: www.baoviet.com.vn www.baohiem.pro.vn www.vinamap.com www.quantri.com.vn www.bwprortal.com Những từ viết tắt BHNT : Bảo hiểm nhân thọ HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm HĐBHNT : Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm DNBHNT : Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ SPBH : sản phẩm bảo hiểm KDBH : Kinh doanh bảo hiểm STBH : Số tiền bảo hiểm BVNT : Bảo Việt nhân thọ BVNTHN : Bảo Việt nhân thọ Hà Nội DVKH : Dịch vụ khách hàng HĐ KTM : Hợp đồng khai thác mới mới Danh mục các bảng biểu Bảng 1: Doanh thu phí bảo hiểm gốc của các DNBHNT trên thị trường Việt Nam(2001-2006) Bảng 2: Kết quả hoạt động khai thác mới của BVNTHN (2003-2007) Bảng 3: Số tư vấn viên tuyển mới của BVNTHN (2003-2007) Bảng 4: Tỉ lệ duy trì hợp đồng tại BVNTHN (2003-2007) Bảng 5: Chi phí tặng lịch năm mới của BVNTHN ( 2003-2007) Bảng 6: Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng của BVNTHN( 2003-2007) Bảng 7: Tình hình giải quyết quyền lợi bảo hiểm rủi ro tại BVNTHN(2003-2007) Bảng 8: Tình hình đáo hạn hợp đồng tại BVNTHN(2003-2007) Bảng 9: Kết quả đáo hạn, tái tục hợp đồng tại BVNTHN (2003-2007) Sơ đồ 1 Mô hình tổ chức bộ máy của công ty BVNTHN MỤC LỤC ._.