Các biện pháp nhằm thu hút và khai thác tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (60 tr)

ến ngành du lịch là rất cao, nó có sức hấp dẫn và thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào các lĩnh vực này. Đặc biệt là việc đầu tư vào các nhà hàng, khách sạn để thoả mãn nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí.. của khách hàng. Kết quả là ngày nay hàng loạt các nhà hàng, khách sạn đã xuất hiện để có thể thu được nhiều lợi nhuận các nà hàng, khách sạn này đã phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng rất nhiềucác biện pháp chính sách, để có thể thu hút được nhiều khách về với mình hơn. Chính vì điều đó, qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên em đã chọn đề tài “Các biện pháp nhằm thu hút và khai thác khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên”. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu: chuyên đề thực tập tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng nguồn khách và các biện pháp nhằm thu hút và khai thác khách tại khách sạn Kim Liên. - Phạm vi nghiên cứu: chuyên đề tập trung nghiên cứu khách lưu trú giới hạn trong công ty khách sạn Kim Liên dựa trên số liệu thực báo cáo tổng kết giai đoạn 2002 - 2005. 3. Mục tiêu nghiên cứu. Xác định ra thực trạng nguồn khách của khách sạn các đặc điểm liên quan đến nguồn khách và tìm các biện pháp để thu hút và khai thác khách. 4. Phương pháp nghiên cứu. Các phương pháp đó là: - Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp tổng hợp phân tích. 5. Kết cấu của đề tài. Ngoài mục lục, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, chuyên đề được chia làm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và các biện pháp nhằm thu hút và khai thác khách trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chương 3: Kết luận và các kiến nghị CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm về khách sạn: Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau. Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa: "Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại… (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh) khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội. Còn lại ở Pháp lại định nghĩa: "Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa." Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra khái niệm: "Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch" (nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú) Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra khái niệm: "Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thườngđược xây dựng tại các điểmdu lịch". (Nguồn: Trong cuốn sách "Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn" - Trường ĐH Kinh tế quốc dân) Như vậy, qua các khái niệm trên ta thấy cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng.Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. 1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêm của khách. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống. Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đời sống vật chất và nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn uống, nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thể cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước…. Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi: (nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương). 1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 1.1.3.1. Kinh doanh lưu trú Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất. Chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của khách. Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao. Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi" (Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương) 1.1.3.2. Kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách. - Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác. - Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của khách. Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống của khách. Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau: "Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi". 1.1.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra thành thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. Việc kinh doanh dịch chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao. 1.2.Khách của khách sạn: 1.2.1 Khái niệm về khách của khách sạn: Khách của khách sạn có thể hiểu là tất cả các công dân trong nước và nước ngoài tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau. Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn, khách thương gia với mục đích công vụ, họ có thể là người dân địa phương. Khách du lịch là thị trường khách chính của khách sạn 1.2.2 Phân loại khách của khách sạn: Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có thể phân loại dựa vào các căn cứ phổ biến sau: 1.2.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu thức này. Khách của khách sạn bao gồm 2 loại. - Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú thường xuyên gần khách sạn, trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó. Họ rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà chỉ sử dụng các dịch vụ ăn uống, và các dịch vụ bổ sung. - Khách không phải là người địa phương: Đây là những người khách từ các nơi khác nhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xuyên ngoài địa phương nơi có khách sạn. Họ có thể đến từ các địa phương khác nhau trong cùng một quốc gia hoặc đến từ các quốc gia khác. Họ thường tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn, đó là các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung. 1.2.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ)của chuyến đi: Khách của khách sạn bao gồm -Khách du lịch thuần tuý: Họ là những người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn. -Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích thăm thân, đi vì các mối quan hệ của gia đình và xã hội. -Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi dự hội thảo, hội nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng. - Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác nhau như tham dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu… 1.2.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại: - Khách tiêu dung sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành. - Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách hàng này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng có thể là đi theo nhóm. Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.3. Các biện pháp thu hút khách của khách sạn ba sao. 1.3.1 Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu: Đây là công việc rất quan trọng đối với khách sạn, nó tác động và chi phối cả đến các chiến lược, chính sách kinh doanh về sau của công ty. Việc nghiên cứu chính là việc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy mô, cơ cấu, xu hướng phát triển, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng… Để từ đó doanh nghiệp xác định ra được khả năng của mình đề ra các chiến lược chính sách trong hiện tại và tương lai để phù hợp với thị trường, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh 1.3.2. Chính sách giao tiếp, khuyếch trương: Đây là công việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng.Trong quá trình thực hiện, công ty phải cho khách hàng thấy được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của sản phẩm, dịch vụ của công ty cho khách hàng thấy được. Đây là công việc rất quan trọng, nó đóng vai trò là chiếc cầu nối để truyền đạt thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng. Cho dù doanh nghiệp có sản xuất hay cung cấp, các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả hợp lý đến đâu nhưng khách hàng không biết được thông tin về các sản phẩm dịch vụ ấy thì doanh nghiệp cũng không thể tiêu thụ được và sẽ dẫn đến thất bại trong kinh doanh. Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm, dịch vụ có tính chất cố định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm của khách sạn là vô cùng quan trọng. Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn trong suy nghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm đến công ty để thoả mãn các nhu cầu đó. Công ty có thể thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo thông qua các kênh: thông qua báo, tạp chí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… Đặc biệt là thông qua chính khách hàng của mình là biện pháp đem lại hiệu quả cao nhất. Bởi vì đối tượng khách hàng này có tác động rất lớn đến những người thân quen là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. 1.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ: Việc thu hút khách đến với khách sạn đã khó còn phục vụ cho khách tại khách sạn để khách có sự hài lòng nhất về thời gian ở khách sạn còn khó hơn. Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn, và phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động, phụ thuộc vào tính văn minh trong phục vụ và quy trình phục vụ. Do đó để có thể giữ và thu hút được khách, khách sạn cần phải quan tâm, nâng cao số lượng, chất lượng của các yếu tố hơn. Khi đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách, sẽ làm cho khách hàng hài lòng, có ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp và lần sau họ sẽ quay lại và có thể là cùng với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của họ nữa. 1.3.4. Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có vai trò rất quan trọng. Khách đến với khách sạn thuộc nhiều đối tượng khách khách nhau, có nhu cầu sở thích tiêu dùng khác nhau do đó để đáp ứng được điều này khách sạn phải xây dựng được một hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều chủng loại tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn thúc đẩy việc tiêu dùng nhiều hàng hoá của khách sạn hơn. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn để tạo ra được lợi thế cạnh tranh, thu hút đựơc khách thì việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ độc đáo, mang tính dị biệt cao sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh lớn cho doanh nghiệp 1.3.5. Chính sách về giá Đối với các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh doanh khách sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt thường đem lại hiệu quảkinh doanh cao cho doanh nghiệp. Để đảm bảo vừa bù đắp các khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho công ty, thì khách sạn hải tính toán thật kỹ, chính xác các khoản chi phí đã bỏ ra, xác định được mức giá tại điểm hoà vốn đồng thời nghiên cứu và xác định ra mối quan hệ của cung và cầu trên thị trường, xác định được giá của đối thủ cạnh tranh, giá quy định của luật pháp để từ đó đưa ra được một chính sách giá phù hợp và hợp lý đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn việc thực hiện chính sách giá đa dạng, phong phú hợp lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn, đáp ứng được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau. Điều đó sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn. 1.3.6. Chính sách phân phối Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hoá của mình thì khách sạn phải tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối, đa dạng. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa khách tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng với sản phẩm của doanh nghiệp. Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ với các tổ chức trung gian, hiệp hội du lịch, các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương. Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn khách ổn định, lâu dài tới khách sạn Thêm vào đó, mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn cũng rất quan trọng.Trong nhiều hoàn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác, liên kết với nhau với phương châm cùng có lợi là rất cần thiết. Tóm lại, trong hoạt động kinh doanh hiện nay, để có thể thành công và đững vững trên thị trường thì ngoài những điều kiện sẵn có của mình thì khách sạn cần phả nỗ lực hết mình, phải xác định sao cho phù hợp mới có khả năng thu hút được khách hàng. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nằm ở trung tâm thương mại Kim Liên, mặt trước khách sạn là phố Đào Duy Anh, xung quanh khách sạn là các siêu thị và trung tâm thương mại lớn. Tổng diện tích mặt bằng của khách sạn là 36.000m2. Ban đầu khách sạn có tên là khách sạn Bạch Mai, trên cơ sở hợp nhất hai khách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai theo quyết định số 49TC-CCV vào ngày 12/05/1961. Năm 1965 khách sạn mới hoàn thành 8 nhà từ nhà số 1 đến nhà số 8 và nhà ăn. Trong thời gian này khách sạn vinh dự hai lần được đón Bác Hồ tới thăm. Lần thứ nhất Bác thăm công trường do chuyên gia Triều Tiên xây dựng giúp ta. Vào ngày 5/6/1960. Lần thứ 2 vào ngày 17/3/1963, Bác đã căn dặn cán bộ công nhân viên: "Kim Liên là hoa sen vàng phải làm sao ngày càng có nhiều người khen và ít tiếng chê, phải cố gắng góp phần vào đảm bảo sức khỏe của công nhân cán bộ". Năm 1971 khách sạn được cấp trên cho phép đổi tên thành khách sạn chuyên gia Kim Liên. Đó là khách sạn nằm trên địa phận làng Kim Liên, Kim Liên cũng là quê hương Bác Hồ. Năm 1992 cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn đánh dấu thời kỳ mới. Thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường Năm 1993, cục chuyên gia sát nhập vào tổng cục du lịch, khách sạn được đổi tên là công ty du lịch Bông Sen Vàng (QĐ 276 - TCDL). - Ngày 25/11/1994 TCDL quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen Vàng thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng (QĐ số 309/QĐ-TCDL). - Ngày 16/10/1996 công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên (QĐ số 454/ QĐ-TCDL). Để phù hợp với sự phát triển của kinh tế, xã hội, và để đáp ứng được với các nhu cầu caohơn của khách hàng, trong giai đoạn 1995 - 2005 công ty đã quan tâm chú trọng đầu tư,nâng cấp, cải tạo nhiều cơ sở vật chất, mua sắm nhiều trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. Đồng thời trong giai đoạn này công ty đã xây dựng biểu tượng mới được hư cấu từ Hoa Sen, vương miện và hình cầu, ở giữa có chữ Kim Liên 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 2.1.2.1. Mô hình tổ chức quản lý công ty khách sạn du lịch Kim Liên Biểu 2.1: Mô hình tổ chức quản lý của công ty khách sạn Kim Liên Ban giám đốc Phòng tổ chức hành chính Phòng kế toán thu ngân Phòng kế hoạch Trung tâm du lịch Trung tâm công nghệ tông tin Trung tâm thương mại Đội bảo vệ Đội tu sửa Đội giặt là Hệ thống nhà hàng Giám đốc điều hành KSKLI Giám đốc điều hành KSKLII Tổ lễ tân Tổ phòng Tổ lễ tân Tổ phòng NH số 1 NH số 2 NH số 3 NH số 4 NH số 9 Bar (Nguồn : Công ty khách sạn Kim Liên) Mô hình tổ chức của công ty được chia làm hai bộ phận chính: Bộ phận điều hành và bộ phận sản xuất kinh doanh. · Bộ phận điều hành: Bộ phận này chịu trách nhiệm quản lý chung mọi hoạt động của công ty, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận: phòng kế toán, phòng kế hoạch, phòng tổ chức hành chính, khách sạn Kim Liên 1, khách sạn Kim Liên 2, trung tâm du lịch. Việc điều hành hoạt động của tổ lễ tân và tổ phòng do khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2 chịu trách nhiệm quản lý. ·Bộ phận sản xuất kinh doanh: Bộ phận này được chia ra làm nhiều tổ đội, được phân chia nhiệm vụ cụ thể và quan hệ mật thiết với nhau trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, gồm có: Tổ phòng, tổ lễ tân, nhà hàng, bàn bếp, tu sửa, giặt là… Mọi công việc từ các phòng ban chức năng, tổ đội do ban giám đốc trực tiếp điều hành. Do đó Ban giám đốc nắm vững được tình hình của công ty để đưa ra được các quyết định phù hợp, kịp thời và chính xác. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay thì công ty cần coi trọng công tác thị trường hơn nữa, khách sạn Kim Liên là một công ty lớn, vai trò của phòng thị trường chưa được mở rộng, còn nhỏ bé. 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận · Giám đốc là người trực tiếp quản lý điều hành các bộ phận, phòng ban khách sạn, chịu trách nhiệm chính về các hoạt động kinh doanh của khách sạn. · Phó giám đốc: là người tham mưu giúp giám đốc quản lý các đơn vị cấp dưới, thường xuyên theo dõi, giám sát các hoạt động diễn ra tại khách sạn, báo cáo kịp thời mọi vấn đề cho Giám đốc. Phó giám đốc có thể là người thay mặt cho giám đốc quản lý điều hành các bộ phận, các phòng ban trong khách sạn khi giám đốc vắng mặt. · Phòng tổ chức hành chính: chịu trách nhiệm về quản lý nhân sự, lao động, tiền lương, đánh giá khen thưởng, kỷ luật, tiến hành các hoạt động tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban. Tham mưu cho giám đốc về các vấn đề liên quan đến công tác nhân sự. · Phòng kế hoạch: chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch, doanh thu, chi phí, giá cả, định mức… đồng thời tham mưu cho giám đốc các vấn đề liên quan đến công tác kế hoạch của công ty. · Phòng kế toán: chịu trách nhiệm về các vấn đề về công tác tài chính của công ty, theo dõi cập nhật hàng hóa xuất, nhập, tính toán các khoản thu chi. Báo cáo với ban giám đốc và các bộ phận có liên quan về tình hình sản xuất kinh doanh toàn đơn vị qua các biểu mẫu, báo cáo. Đồng thời tham mưu cho ban giám đốc về công tác tài chính, cung cấp các thông tin, dữ liệu về tài chính cho công việc phân tích hoạt động kinh doanh. · Phòng thị trường: tham mưu cho ban giám đốc về thị trường du lịch, các biện pháp thu hút khách, thực hiện các chính sách khuyến khích kinh doanh, ký kết các hợp đồng du lịch, tổ chức các chương trình du lịch. · Bộ phận lễ tân: đây là bộ phận tiếp xúc ban đầu và trực tiếp với khách có vai trò quan trọng trong việc định hướng tiêu dùng cho khách, giới thiệu quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ. Tham mưu cho giám đốc, cung cấp thông tin về khách cho các bộ phận chức năng để đáp ứng nhu cầu của khách. 2.1.2.3. Tình hình nhân lực tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Bảng 2.2: Số lượng cán bộ công nhân viên qua các năm. Năm 2002 2003 2004 2005 Số lượng CBCNV 575 650 665 673 (Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên) Bảng 2.3: Trình độ học vấn của CBCNV công ty khách sạn du lịch Kim Liên năm 2005 Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Trên đại học 10 1.5 Đại học 198 29,42 Cao đẳng, trung cấp 415 61,66 Sơ cấp 50 7,43 Tổng 673 100 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên ) Qua các số liệu trên ta thấy, số lượng cán bộ công nhân viên của công ty qua các năm tăng lên. Số lượng này tăng lên là để đáp ứng việc mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng uy tín của công ty trên thị trường. Phần lớn cán bộ công nhân viên của công ty đều đã trải qua các trường lớp đào tạo, đã được học tập và thực tế về các nghiệp vụ du lịch, khách sạn. Có số người có trình độ Đại học và trên đại học chiếm trên 30% tổng nguồn nhân lực của công ty. Đây là những cán bộ công nhân viên có trình độ cao, tầm hiểu biết rộng. Số người biết ngoại ngữ chiếm 70% chủ yếu là Tiếng anh, Hàn Quốc, Nga… Nhưng khả năng giao tiếp với người nước ngoài còn nhiều hạn chế, điều này làm giảm chất lượng phục vụ đối với khách quốc tế. Số lượng cán bộ công nhân viên có tay nghề tương đối cao. Tổ buồng có hơn 95% lao động bậc 5,6, tô bếp có 85% lao động bậc 6,7. 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty 2.1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh lưu trú Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn Kim Liên bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên 1, và khách sạn Kim Liên 2. Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm: các nhà 4, 8, 9 gồm 160 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao, các phòng được trang bị đầy đủ, rất thuận tiện, đẹp, hiện đại, được bài trí hài hòa, đẹp mắt. Thêm vào đó là hệ thống đèn hành lang, hệ thống báo cháy cứu hỏa thường xuyên được kiểm tra để bảo đảm tính an toàn cao. Khách sạn Kim Liên 2 bao gồm: các nhà 1,2,5,6,10 gồm 285 phòng, trong đó có 135 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao. Hệ thống thiết bị đầy đủ, đạt tiêu chuẩn vệ sinh. Tuy nhiên còn chưa được tốt và hiện đại, trang thiết bị ở đây khác hẳn ở khách sạn Kim Liên 1. Tuy nhiên khách sạn Kim Liên 2 có cơ cấu phòng đa dạng, phong phú giá cả hợp lý đáp ứng nhu cầu của nhiều loại khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp. 2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm: nhà hàng số 1 với 510 chỗ, nhà hàng số 2 với 345 chỗ, nhà hàng số 9 với 270 chỗ với trang thiết bị đầy đủ và hiện đại đạt tiêu chuẩn 3 sao, tiêu biểu là hệ thống điều hòa nhiệt độ hai chiều, giàn âm thanh hiện đại…, nhà ăn được bố trí rất khoa học và hợp lý. Khách sạn Kim Liên 2 bao gồm: Các nhà hàng số 3, 4 nằm gần cổng chính có thể phục vụ đồng thời khách ăn tại khách sạn và khách ăn ngoài khách sạn. 2.1.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung của Khách sạn Kim Liên khá phong phú và đa dạng như: Sauna - Massage Thai, bể bơi, phòng Karaoke, các phương tiện vận chuyển, sân tennis, dịch vụ giặt là có khu vực riêng… Vị trí của các dịch vụ này được bố trí tương đối hợp lý, thuận tiện cho việc tiêu dùng của khách trong và ngoài khách sạn. Tuy nhiên chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung chưa cao, chưa thu hút được nhiều khách. Đặc biệt, công ty còn có hệ thống các phòng hội thảo, họp tương đối hiện đại gồm 1 phòng họp đạt tiêu chuẩn 3 sao. Tại nhà 4, phòng hội thảo chưa 650 khách với hệ thống máy chiếu, microphone hiện đại đã thu hút được nhiều khách hàng. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong những năm gần đây Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn du lịch Kim Liên từ 2002-2005 Đơn vị: 1000VNĐ Năm Chỉ tiêu 2002 2003 2004 2005 1. Tổng doanh thu Tốc độ tăng liên hoàn (%) 46.683.076 100 65.473.825 140 87.929.028 134 108.876.582 123 2. Doanh thu buồng Tốc độ tăng liên hoàn (%) 18.384.645 100 20.570.474 112 23.654.765 115 25.845.113 109 3. Doanh thu ăn uống Tốc độ tăng liên hoàn (%) 19.196.472 100 24.869.866 129 25.940.037 104 30.525.384 117 4. Doanh thu khác Tốc độ tăng liên hoàn (%) 9.101.959 100 20.033.532 220 38.334.256 191 52.506.067 136 5. Vốn kinh doanh 14.200.000 17.320.000 21.468.000 25.681.000 6. Tổng chi phí 6.820.400 7.120.650 10.235.420 12.132.380 8. Nộp ngân sách 3.649.136 6.230.428 8.136.968 10.238.562 9. Thu nhập bình quân 1.350 1.500 1.560 1.568 10. CSSDPtp (%) 80 90 86 87 (Nguồn: Công ty Khách sạn Kim Liên) Qua bảng trên ta thấy trong một vài năm gần đây Công ty khách sạn du lịch Kim Liên luôn đạt được những kết quả hết sức khả quan và đáng khích lệ trong hoạt động kinh doanh của mình, các chỉ tiêu luôn hoàn thành và vượt mức kế hoạch đề ra. Năm 2002, tổng doanh thu đạt 46.683.076.000 VNĐ vượt so với năm 2001 là 10%. Đặc biệt đến năm 2003 các chỉ tiêu về doanh thu tăng đột biến. Tổng doanh thu năm 2003 là 65.473.825.000VNĐ vượt so với năm 2002 là 40%. Đặc biệt là tốc độ tăng liên hoàn của doanh thu ăn uống và doanh thu khác rất cao. Doanh thu ăn uống đạt 28.869.866.000VNĐ tăng 29% so với năm 2002. Doanh thu khác tốc độ tăng đột biến so với năm 2002 là 120%, doanh thu khác dạt 20.033.532.000VNĐ chiếm khoảng 30% tổng doanh thu năm 2003. Lượng khách đến đặt tiệc cưới, hội nghị tại khách sạn tăng mạnh và thường xuyên với chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng tốt và giá cả phải chăng. Tổng doanh thu năm 2004 tiếp tục tăng cao, tổng doanh thu đạt 87.929.028.000VNĐ vượt so với năm trước 34%. Tuy nhiên tốc độ tăng doanh thu có giảm đi so với năm 2003. Xu hướng các chỉ tiêu vẫn tiếp tục tăng trong năm 2005, tuy nhiên với mức tăng chậm hơn so với các năm trước. Tổng doanh thu năm 2005 đạt 108.876.582.000VNĐ, tốc độ tăng liên hoàn so với năm trước đạt 13%. Đặc biệt doanh thu ăn uống tăng mạnh trong năm 2005 đạt 17% so với năm 2004. 2.2. Thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 2.2.1. Đặc điểm của nguồn khách đến với công ty Nguồn khách đến với công ty rất đa dạng và phong phú. Khách đến từ các vùng khác nhau của quốc gia và đến từ các quốc gia khác nhau trên thế giới. Khách đến với công ty thường là những đối tượng khách có khả năng thanh toán không cao. Do sản phẩm bổ sung của khách sạn còn ít và thiếu tính hấp dẫn nên khách tiêu dùng phần lớn, tại khách sạn là dịch vụ lưu trú, sau đó đến dịch vụ ăn uống. Thị trường chính của khách sạn vẫn là thị trường khách nội địa, khả năng thanh toán thấp, có nhiều thời gian rỗi. Họ thường tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ ở mức trung bình của khách sạn. Thời gian lưu trú tại khách sạn bình quân khoảng 2 ngày (thấp hơn khách quốc tế). Trong thị trường khách nội địa thì đối tượng khách chính của khách sạn là khách công vụ. Sở dĩ có điều đó là do trong những năm gần đây khách sạn đã quan tâm, chú ý đầu tư, nâng cấp các điều kiện cơ sở vật chất với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi tại các phòng họp giành cho khách của khách sạn với mức giá hợp lý. Số lượng khách nội địa nói chung và số lượng khách công vụ nói riêng qua các năm đều tăng, tăng nhanh, xu hướng trong tương lai vẫn tiếp tục tăng. Thị trường khách quốc tế đến với công ty, hàng năm vẫn tăng. Đây là thị trường khách có khả năng thanh toán cao, họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao của công ty, thời gian lưu trú cao, cao hơn khách nội địa. Đối với khách quốc tế chính của khách sạn là khách Trung Quốc. Khách Trung Quốc so với các khách quốc tế khác thì họ có khả năng thanh toán thấp hơn, họ thường đi theo đoàn, họ tiêu dùng rất tiết kiệm. Hàng năm thị ._.