Các biện pháp nhằm thu hút khách Inbound Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1

hỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách …………………………13 3. Sản phẩm của khách sạn ………………………………………..13 II.Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch …..14 1.Uy tín và thương hiệu của khách sạn……………………………14 2.Vị trí địa lí của khách sạn………………………………………...14 3.Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu:………………………….15 4. Chính sách giao tiếp, khuyếch trương:………………………….15 5.Nâng cao chất lượng phục vụ:……………………………………16 6. Chính sách sản phẩm:……………………………………………16 7. Chính sách về giá…………………………………………………16 8.Chính sách phân phối…………………………………………….17 Chương 2 : Thực trạng về khả năng thu hút khách và khai thác khách inbound Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1………………18 I.Khái quát ……………………………………………………………….18 1,Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Kim Liên ……..18 2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên 1………………………..19 3Cơ sở vật chất của khách sạn Kim Liên 1 ………………………..24 4. Kết quả hoạt động kinh doanh …………………………………..25 II.Thực trạng của nguồn khách và đặc điểm tiêu dùng của khách inbound Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1 ……………………..28 1.Đặc điểm của nguồn khách đến với khách sạn Kim Liên 1 ……28 2. Đặc điểm của khách Trung Quốc ở Viiệt Nam…………………29 2.1 Động cơ và mục đích chuyến đi…………………………………29 2.2 Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch TQ……….30 2.3 Đặc điểm của khách dl TQ phân theo giấy tờ xuất nhập cảnh.33 3. Đặc điểm khách dl TQ đến với khách sạn Kim Liên 1 …………35 III. Các biện pháp thu hút khách Trung quốc đến với khách sạn Kim Liên 1 ………………………………………………………………37 1.Nâng cao uy tín và thương hiệu…………………………………….37 2.Nâng cao chất lượng phục vụ………………………………………37 3.Chính sách khuyếch trương ………………………………………..38 4.Chính sách giá………………………………………………………39 5.Chính sách phân phối……………………………………………….41 IV.Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút và khai thác khách tại khách sạn Kim Liên 1…………………………………………..42 Chương 3 Các kiến nghị để hoàn thiện khả năng thu hút khách inbound Trung Quốc đên khách sạn Kim Liên 1 ……………………..45 1.Xu hướng phát triển của thị trường du lịch……………………..45 2.Xu hướng phát triển của thị trường khách Trung Quôc đối với Việt Nam và đối với khách sạn Kim Liên 1 ……………………………47 3.Phương hướng , mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới …..49 4.1 Các kiến nghị để nâng cao khả năng thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1 ……………………………………………...51 3.1 Cơ sở vật chất…………………………………………………….51 3.2. Con người………………………………………………………..52 3.3. Chính sách về sản phẩm………………………………………….53 3.4. Chính sách giá……………………………………………………54 2.5 Các chính sách phân phối quảng cáo và xúc tiến ………………...56 Kết luận……………………………………………………..59 Lời mở đầu Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển của nền kinh tế xã hội ngày nay đã kéo theo sự thay đổi của hàng loạt các mặt của đời sống xã hội. Cuộc sống của người dân cũng có rất nhiều sự thay đổi , trong đó du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của người dân. Mức sống của người dân ngày càng được nâng cao dẫn đến những đòi hỏi để được thoả mãn ngày càng đa dạng , phong phú hơn và ở mức độ cao hơn. Lợi nhuận trong kinh doanh các vấn đề liên quan đến nganh du lịch là rất cao . Nó có sức hấp dẫn và thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào các lĩnh vực này. Đặc biệt là việc đầu tư vào kinh doanh các nhà hàng, khách sạn để thoả mãn nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí.. của khách hàng. Kết quả là ngày nay hàng loạt các nhà hang , khách sạn đã xuất hiện để có thể thu được nhiều lợi nhuận các nhà hàng, khách sạn này đã phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng rất nhiều các biện pháp chính sách, để có thể thu hút được nhiều khách về với doanh nghiệp mình hơn. Chính vì điều đó, qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên em đã chọn đề tài “Các biện pháp nhằm thu hút khách inbound Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1“. 2.Giả thiết nghiên cứu -Các điều kiện khách quan như chính trị , kinh tế , xã hội là ổn định không có thiên tai bệnh dịch… 3.Đối tượng nghiên cứu và pham vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu:chuyên đề tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hut khách inbound Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1. -Phạm vi nghiên cứu : chuyên đề tập trung nghiên cứu đến các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách inbound Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1. 4.Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp sử dụng là : -Thu thập thông tin. -Phân tích thông tin . 5.Kết quả dự kiến của đề tài -Kiến nghị các giải pháp để nâng cao khả năng thu hút khách inbound Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1 . 6.Kết cấu của đề tài Mở đầu Chương 1 Cơ sở lý thuyết về nguồn khách và các biện pháp thu hút khách Chương 2 Thực trạng về khả năng thu hút khách inbound Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1 . Chương 3 .Các kiến nghị để hoàn thiện khả năng thu hút khách inbound Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1. Kết luận Chương 1:Cơ sở lý thuyết về nguồn khách và các biện pháp thu hút khách . I.Khái niệm về khách sạn 1Khái niệm về khách sạn . Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau. Ở nước Bỉ đã định nghĩa: "Khách sạn phải có it nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại… (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội. Còn ở Pháp lại định nghĩa: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng có các buồng và căn hộ với các trang thiết bi tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.” Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra khái niệm: “ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên và đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch “ ( Nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú) Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” thì định nghia về khách sạn như sau : “ Khách sạn là cở sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, các dich vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm và thường được xây dựng ở các điểm du lịch .” Khái niệm về kinh doanh khách sạn . Theo những quan điểm đơn giản nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêm của khách du lịch. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống. Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội và đời sống vật chất , nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn uống dẫn đến nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thể cạnh tranh , tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình , tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí , thể thao, y tế , dịch vụ chăm sóc sắc đẹp , dịch vụ giặt là.v.v.. Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận , mà còn bán các sản phẩm của các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp , chế biến , dịch vụ ngân hàng , dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển , điện nước… Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ, phân phối sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân . Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi: (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS. Hoàng Thị Lan Hương). 1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 1.3.1. Kinh doanh lưu trú Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú không tồn tại ở dạng vật chất mà chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của khách. Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao. Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về hoạt động kinh doanh lưu trú như sau: “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất , cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng trong thời gian lưư trú tạm thời tại các điểm du lịch , nhằm mục đích có lãi” (Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS. Hoàng Thị Lan Hương) 1.3.2. Kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống trong khách sạn gồm ba hoạt động cơ bản sau: - Hoạt động sản xuất vật chất : Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách . - Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác cho khách. - Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ, cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc vui chơi, nghỉ ngơi và thư giãn của khách. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vu cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn , nghiệp vụ , có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống của khách. Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau: "Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách để nhằm mục đích có lãi". 1.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: Đây là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí , thứ hạng , loại biểu , quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú . Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn thì các nhà quản lý thường lại muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao. 2. Khách của khách sạn: 2.1 Khái niệm về khách của khách sạn: Khách của khách sạn có thể hiểu là tất cả các công dân trong nước và nước ngoài tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm thoả mãn một số nhu cầu nào đó của họ. Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn, khách thương gia với mục đích công vụ, họ có thể là người dân địa phương. Khách du lịch là thị trường khách chính của khách sạn. 2.2 Phân loại khách của khách sạn: Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có thể phân loại dựa vào các căn cứ phổ biến sau: 2.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu thức này. Khách của khách sạn bao gồm 2 loại: - Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú thường xuyên gần khách sạn hoặc trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó. Họ rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà chỉ sử dụng các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung của khách sạn . - Khách không phải là người địa phương : Đây là những người khách từ các nơi khác nhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xuyên ngoài địa phương nơi đặt khách sạn. Họ có thể đến từ các địa phương khác nhau trong cùng một quốc gia hoặc đến từ các quốc gia khác nhau . Họ thường tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn , đó là các dịch vụ lưu trú , dịch vụ ăn uống , dịch vụ bổ sung . 2.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi: Khách của khách sạn bao gồm: - Khách du lịch thuần tuý: Họ là những người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn , giải trí . - Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích thăm người thân, đi vì các mối quan hệ của gia đình và xã hội. - Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi để dự hội thảo, hội nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng. - Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu… 2.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại: - Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách gián tiếp) thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành. - Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn(khách trực tiếp) những khách hàng này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng có thể là đi theo nhóm. 2.2.4 Căn cứ vào quốc tịch của khách. Sự phát triển vươn lên không ngừng của kinh tế đã tác động tích cực đến sự phát triển của du lịch thế giới . Đông đảo quần chúng nhân dân bắt đầu đi du lịch ra nước ngoài . Việt Nam vẫn là một nước có nền kinh tế chậm phát triển, tuy đã đạt được nhiều thành tựu nhưng vẫn còn gặp không ít khó khăn nên người dân Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch c òn hạn chế ít. Còn mảng du lịch quốc tế chủ động vẫn chiếm ưu thế hơn, số lượng khách nước ngoài đến Việt Nam nhiều hơn là số lượng khách Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài. Đây cũng là một điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành khách sạn của đất nước. Đối với khách du lịch từ cùng một dân tộc hoặc tôn giáo, thông thường đoàn khách sẽ có cùng ngôn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống phong tục tập quán. Việc phục vụ khách trong khách hàng sẽ đơn giản hơn do chỉ phục vụ một đối tượng. Đối với khách du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau thường có sự khác nhau về sở thích, tâm lý, phong tục tập quán... thậm chí khác nhau về ngôn ngữ, gây khó khăn cho công tác phục vụ khách. Do vậy việc tìm hiểu về cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo là rất cần thiết. Nó giúp cho các nhân viên khách hàng bảo đảm được tính bình đẳng trong giao tiếp. 2.2.5 Khách du lịch theo độ tuổi * Khách du lịch là thanh niên Hành vi tiêu dùng của con người còn bị ảnh hưởng nhiều bởi độ tuổi và giới tính. Đối với khách du lịch là thanh niên thường chưa có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp. Nhưng ưu thế của họ là xông xáo, thích hiểu biết nhiều. Do vậy, họ rất chú trọng đến dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí. * Khách du lịch là người có tuổi. Đối tượng này là những người có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp. Họ là những khách có khả năng thanh toán cao hơn . Do đó đòi hỏi về chất lượng phục vụ cũng cao hơn, thông tin mà họ muốn biết phải có độ chính xác cao và sâu hơn . Loại khách du lịch này có nhu cầu đi du lịch nhiều nhất . Bởi vì, họ có thu nhập khá ổn định và muốn được nghỉ ngơi , thư giãn , hưởng thụ nhiều hơn . * Khách du lịch theo nghề nghiệp. Ngoài ra còn phân loại khách du lịch đi theo nghề nghiệp, giới tính... Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm , giá của khách sạn bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách - Số lượng khách : là chỉ tiêu thống kê số lượng khách lưu trú tại khách sạn trong thời gian nghiên cứu . - Số ngày lưu trú bình quân của một lượt khách :là chỉ tiêu thống kê số ngày nghỉ trung bình của 1 lượt khách tại khách sạn, được tính bằng công thức : Số ngày lưu trú bình quân =tổng số ngày khách/tổng số lượt khách. - Chỉ tiêu tiêu dùng bình quân:là số tiền mà mỗi lượt khách chi tiêu bình quân tại khách sạn Tiêu dùng bình quân=tổng chi tiêu của khách / tổng lượt khách . 3. Sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hang hoá và dịch có thể đem chào bán , có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dung của khách hàng . Còn đối với sản phẩm của khách sạn được hiểu như sau: Sản phẩm của khách sạn là toàn bộ dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn . Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ : - Sản phẩm hang hoá :là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như :thức ăn , đồ uống ,hang lưu niệm ,các hang hoá khách dược bán trong doanh nghiệp khách sạn . - Sản phẩm dịch vụ :là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần mà khách hang đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng .Sản phẩm dịch vụ của khách sạn gồm có hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ xung . Dịch vụ chính là dịch vụ buông ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiêt yếu của khách khi họ lưu trú tri khách sạn . Dịch vụ bổ xung :là các loại dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu của khách khi lưu trú tại khách sạn . II.Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch . 1.Uy tín và thương hiệu của khách sạn Uy tín và thương hiệu của một khách sạn mang sẽ đem lại sự tin cậy của khách hang và sự hiểu biết của khách hang về sản phẩm của khách sạn . Từ những sự hiểu biết ,tin cậy của khách hàng đối với khách sạn sẽ thu hút khách đến với khách sạn. Uy tín và thương hiệu là cái mà khách sạn cần có trong tình hình hiện nay. Khách du lịch lựa chọn khách sạn vì thương hiệu và uy tín của khách sạn . Vị trí địa lí của khách sạn Vị trí địa lí của khách sạn là địa điểm dặt khách sạn. Vị trí địa lí của khách sạn sẽ đem lại sự thuận lợi cho khách trong việc đi lại từ đó cũng tạo thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch . 3.Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu: Đây là công việc rất quan trọng đối với một khách sạn, nó tác động và chi phối cả đến các chiến lược , chính sách kinh doanh của khách sạn . Việc nghiên cứu chính là việc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy mô, cơ cấu , xu hướng phát triển, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng… Để từ đó doanh nghiệp xác định ra được khả năng của mình đề ra các chiến lược chính sách trong hiện tại và tương lai để phù hợp với thị trường mục tiêu , đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh . 4. Chính sách giao tiếp , khuyếch trương: Đây là công việc quảng bá các sản phẩm , dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng (khách hiện tai và cả khách tiềm năng). Trong quá trình thực hiện, công ty phải cho khách hàng thấy được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của sản phẩm, dịch vụ của công ty cho khách hàng thấy được. Đây là công việc rất quan trọng, nó đóng vai trò là chiếc cầu nối để truyền đạt thông tin giữa doanh nghiệp với khách hang để khách hang hiểu hơn về sản phẩm ,về khách sạn . Cho dù doanh nghiệp có sản xuất hay cung cấp, các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả hợp lý đến đâu nhưng khách hàng không biết được thông tin về các sản phẩm dịch vụ ấy thì doanh nghiệp cũng không thể tiêu thụ được và sẽ dẫn đến thất bại trong kinh doanh. Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn , sản phẩm , dịch vụ có tính chất cố định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm của khách sạn là vô cùng quan trọng. Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn trong suy nghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm đến khách sạn để thoả mãn các nhu cầu đó . Công ty có thể thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo thông qua các kênh: báo, tạp chí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… Đặc biệt là thông qua chính khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình là biện pháp đem lại hiệu quả cao nhất. Bởi vì đối tượng khách hàng này có tác động rất lớn đến những người thân quen là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. 5.Nâng cao chất lượng phục vụ : Việc thu hút khách đến với khách sạn đã khó còn phục vụ cho khách tại khách sạn để khách có sự hài lòng nhất trong thời gian ở khách sạn còn khó hơn . Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn và phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động, phụ thuộc vào tính văn minh trong phục vụ và quy trình phục vụ. Do đó để có thể giữ và thu hút được khách, khách sạn cần phải quan tâm, nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động và cơ sở vật chất . Khi đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách thì sẽ làm cho khách hàng hài lòng, có ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp và lần sau họ sẽ quay lại và có thể là cùng với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của họ nữa. 6. Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có vai trò rất quan trọng. Khách đến với khách sạn thuộc nhiều đối tượng khách khách nhau, có nhu cầu sở thích tiêu dùng khác nhau do đó để đáp ứng được điều này khách sạn phải xây dựng được một hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều chủng loại tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng thúc đẩy việc tiêu dùng nhiều hàng hoá của khách sạn hơn. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn để tạo ra được lợi thế cạnh tranh, thu hút đựơc khách thì việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ độc đáo, mang tính dị biệt cao sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh lớn cho khách sạn . 7. Chính sách về giá Đối với tất cả các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh doanh khách sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt thường đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp. Để đảm bảo vừa bù đắp các khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho khách sạn , thì khách sạn phải tính toán thật kỹ, chính xác các khoản chi phí đã bỏ ra, xác định được mức giá tại điểm hoà vốn , đồng thời nghiên cứu và xác định ra mối quan hệ của cung và cầu trên thị trường, xác định được giá của đối thủ cạnh tranh, giá quy định của luật pháp để từ đó đưa ra được một chính sách giá phù hợp và hợp lý đem lại hiệu quả kinh doanh cho công ty. Trong kinh doanh khách sạn việc thực hiện chính sách giá đa dạng, phong phú hợp lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn, đáp ứng được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau , có sở thích khác nhau. Điều đó sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn. 8.Chính sách phân phối Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hoá của mình thì khách sạn phải tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối , đa dạng và hợp lí nhất . Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa khách tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng với sản phẩm của công ty. Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ với các tổ chức trung gian , các hiệp hội du lịch , các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương. Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn khách ổn định, lâu dài tới khách sạn . Thêm vào đó mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn cũng rất quan trọng . Trong nhiều hoàn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác, liên kết với nhau với phương châm cùng có lợi là rất cần thiết . Tóm lại, trong hoạt động kinh doanh hiện nay, để có thể thành công và đứng vững trên thị trường thì ngoài những điều kiện sẵn có của mình thì khách sạn cần phả nỗ lực hết mình, phải xác định sao cho phù hợp mới có khả năng thu hút được khách hàng tới doanh nghiệp . Chương 2 : Thực trạng về khả năng thu hút khách và khai thác khách inbound Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1. I.Khái quát . Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Kim Liên . Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nằm ở trung tâm thương mại Kim Liên, mặt trước khách sạn là phố Đào Duy Anh, xung quanh khách sạn là các siêu thị và trung tâm thương mại lớn . Tổng diện tích mặt bằng của khách sạn là khoảng 36.000m2. Ban đầu khách sạn có tên là khách sạn Bạch Mai, trên cơ sở hợp nhất hai khách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai theo quyết định số 49TC-CCV vào ngày 12/05/1961của thủ tướng chính phủ . Năm 1965 khách sạn mới hoàn thành 8 nhà từ nhà số 1 đến nhà số 8 và các nhà ăn. Trong thời gian này khách sạn vinh dự hai lần được đón Bác Hồ tới thăm lần thứ nhất Bác thăm công trường do chuyên gia Triều Tiên xây dựng giúp ta. Vào ngày 5/6/1960. Lần thứ 2 vào ngày 17/3/1963, Bác đã căn dặn cán bộ công nhân viên: “Kim Liên là hoa sen vàng phải làm sao ngày càng có nhiều người khen và ít tiếng chê, phải cố gắng góp phần vào đảm bảo sức khỏe của công nhân cán bộ”. Năm 1971 khách sạn được đổi tên thành khách sạn chuyên gia Kim Liên . Đó là khách sạn nằm trên địa phận làng Kim Liên, Kim Liên cũng là quê hương Bác Hồ . Năm 1992 cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn đánh dấu thời kỳ mới, thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường Năm 1993, cục chuyên gia sát nhập vào tổng cục du lịch, khách sạn được đổi tên là công ty du lịch Bông Sen Vàng (QĐ 276 - TCDL). - Ngày 25/11/1994 TCDL quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen Vàng thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng (QĐ số 309/QĐ-TCDL). - Ngày 16/10/1996 công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên (QĐ số 454/ QĐ-TCDL). Để phù hợp với sự phát triển của kinh tế, xã hội và để đáp ứng được với các nhu cầu cao hơn của khách hàng, trong giai đoạn 1995 - 2005 công ty đã quan tâm chú trọng đầu tư ,nâng cấp, cải tạo nhiều cơ sở vật chất, mua sắm nhiều trang thiết bị tiện nghi, hiện đại . Đồng thời trong giai đoạn này công ty đã xây dựng biểu tượng mới được hư cấu từ Hoa Sen , vương miện và hình cầu, ở giữa có chữ Kim Liên . 2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên 1. a.sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Kim Liên 1.(sơ đồ 1) Ban giám đốc Trưởng phòng lễ tân Tổ trưởng bộ phận buồng Nhân viên Kíp trưởng NV Porter NV lễ tân Khách sạn Kim Liên I có cơ cấu quản lý theo chức năng. Trong đó phân rõ thành hai bộ phận: Phòng lễ tân và bộ phận buồng. Còn các bộ phận khác: hành chính, kế toán, tổng hợp... thì vẫn chịu sự điều hành của lãnh đạo toàn công ty . b.Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban . +Ban giám đốc: gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc có chức năng và nhiệm vụ sau: - Nhận kế hoạch tổng hợp từ ban giám đốc công ty sau đó lên kế hoạch chi tiết và phổ biến cho nhân viên . - Trực tiếp kiểm tra giám sát nhân viên và chất lượng phục vụ. - Có quyền ra quyết định và phải chịu trách nhiệm với mọi việc mình làm ra . +Phòng lễ tân: bao gồm trưởng phòng lễ tân và đội porter có nhiệm vụ: - Đón tiếp và thoả mãn các nhu cầu ban đầu của khách như đăng ký chỗ, nắm chắc các nguồn khách, mức độ giá cả đề xuất với ban giám đốc. - Nắm vững lưu lượng khách đến và dời khỏi trong ngày, số phòng đang có khách, số phòng trống đủ tiêu chuẩn đón khách. - Hàng tháng, hàng năm phải tiến hành lập báo cáo tổng hợp cho ban giám đốc về tình hình kết quả sản xuất kinh doanh. - Luôn quan hệ phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để thực hiện nhiệm vụ giám đốc giao cho. +Đội phòng: gồm 1 tổ trưởng và các nhân viên có nhiệm vụ chức năng sau: - Hàng ngày làm vệ sinh khu vực phòng và hành lang tiền sảnh. - Đáp ứng các nhu cầu bổ sung của khách như giặt là... - Liên hệ với các bộ phận lễ tân để hoàn thành các công việc như chuẩn bị phòng, nhận phòng, dọn phòng. * Ưu điểm: - Phân chia nhiệm vụ rõ rang của từng người phù hợp với chuyên môn của họ, từ đó phát huy sáng tạo của từng người, tận dụng kinh nghiệm trong việc giải quyết các vướng mắc. - Người quản lý, quản lý trực tiếp các bộ phận dễ dàng bao quát công việc và hiểu rõ công việc phù hợp với chuyên môn của họ . Nhược điểm: Các bộ phận tổng hợp của khách sạn như phòng tài chính kế toán, tổ chức, kế hoạch là chung cho toàn công ty là khó cho việc bao quát chung các vấn đề , nhất là phòng kế toán . Phòng kế toán phải thu thập thông tin, chứng từ tất cả các bộ phận riêng lẻ như khách sạn ,nhà hàng... do vậy, rất khó quản lý nhân viên dẫn đến việc quan liêu không trung thực của đội ngũ thu ngân. - Khó khăn cho việc phối hợp giữa các chức năng. - Mỗi nhân viên trong Khách sạn Kim Liên I chịu sự quản lý của giám đốc công ty và giám đốc khách sạn do vậy dễ dẫn đến sự đối chọi nhau giữa các mệnh lệnh. Tóm lại với mô hình quản lý chức năng của Khách sạn Kim Liên I có điều kiện thuận lợi là giúp cho ban lãnh đạo quản lý trực tiếp các bộ phận, điều hành công ty một cách sát sao hơn nhưng nó có nhược điểm là với cơ chế quản lý đó còn khá phức tạp, hệ thống quản lý chồng chéo dẫn đến đạt hiệu quả cao. 3.Tình hình nhân lực tại khách sạn Kim Liên 1 Đặc điểm của lao động trong khách sạn. - Lao động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn. - Cường độ lao động không cao nhưng lại là lao động phức tạp do phải chịu căng thẳng tâm lý do tiếp xúc với khách hàng. - Về cơ cấu lao động: tỷ lệ nữ cao hơn nam Tuổi bình quân trẻ , trình độ nghiệp vụ đòi hỏi cao. - Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao xuất phát từ đặc điểm nhu cầu du lịch và sản phẩm du lịch. - Khó có thể áp dụng cơ khí hoá tự động. - Thời gian sử dụng kéo dài và nó trùng với thời gian sử dụng. Căn cứ vào những đặc điểm riêng của lao động trong khách sạn mà các khách sạn sẽ tổ chức ._.