Báo cáo Nghiên cứu thực trạng và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn trường làm tốt nghiệp

ạn, qua thời gian tìm hiểu em thấy thực trạng và chất lượng của dịch vụ trường mang lại hiệu quả kinh doanh của khách sạn, qua thời gian tìm hiểu em thấy trực trạng và chất lượng của dịch vụ trường mang lại cho khách sạn đến với khách du lịch một cái nhìn mới về khách sạn. Vậy em lấy đề tài: Nghiên cứu thực trạng và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn trường làm báo cáo tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nhằm bổ sung kiến thức và hiểu biết thực tiễn về tình hình kinh doanh của khách sạn và rèn luyện cho mình những kiến thức nghiệp vụ trong khách sạn. Nâng cao khả năng vận dụng những kiến thức đã học, bổ sung những kiến thức thực tế vào thực tiễn hoạt động kinh doanh của khách sạn, hoàn thiện kỹ năng giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 3. Đối tượng mục tiêu nghiên cứu Nêu lên thực trạng và hoạt động của chất lượng dịch vụ trong phạm vi là khách sạn trường CĐDL Hà Nội 4. Bằng một số phương pháp nghiên cứu cụ thể - Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu - Phương pháp điều tra khảo sát - Phương pháp thống kê - Phương pháp phân tích, và tin học Thực trạng và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn Trường Phần I giới thiệu chung về khách sạn trường 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn trường là một trong những đơn vị kinh doanh thành lập từ rất lâu, sau cả một quá trình lịch sử hình thành và phát triển,với biết bao biến cố thăng trầm và nhiều lần thay tên, khách sạn trường giờ đây đang từng bước đi trên đà phát triển và từng bước đứng vững trên thị trường. Sự hình thành và phát triển của khách sạn trường được chia làm 3 giai đoạn: ã Giai đoạn 1: Khu chuyên gia Xuân Đỉnh thuộc cục chuyên gia (1974 - 1987). ã Giai đoạn 2: Trực thuộc công ty Du lịch Hà Nội (1987 - 1995) (khách sạn Hoàng Long). ã Giai đoạn 3: Trực thuộc trường THNVDL Hà Nội (1995 đến nay) khách sạn trường). 1.1. Giai đoạn 1 Khu chuyên gia Xuân Đỉnh thuộc cục chuyên gia (1974 - 1987) Năm 1972 Bộ giao thông vận tải được Hội đồng Bộ trưởng (nay là chính phủ) giao nhiệm vụ thực hiện đề án nhiệm vụ này, chính phủ đầu tư hạng mục công trình trên địa bàn xã Xuân Đỉnh - Từ Liêm - Hà Nội. Phục vụ cho việc xây dựng cầu. Trong các hạng mục được sử dụng làm nhà ở cho các chuyên gia nước ngoài sang Việt Nam xây dựng cầu Thăng Long. Công trình này gồm có khu vực buồng ở, khu vực nhà bếp, nhà hàng, khu vực tắm hơi và một số các dịch vụ khác được tổ chức thành khu chuyên gia Xuân Đỉnh trực thuộc khách sạn La Thành vào năm 1974 và hoạt động liên tục đến năm 1997. Trong những năm từ (1978 - 1981) công trình cầu Thăng Long phải tạm ngừng thi công thì khu chuyên gia Xuân Đỉnh cũng bị ngừng hoạt động. Đến năm 1982 khi các hạng mục công trình cầu Thăng Long được tiếp tục xây dựng thì khu chuyên gia Xuân Đỉnh cũng được thành lập lại theo quyết định số 117/CCG ngày 19 tháng 5 năm 1982 của cục trưởng cục chuyên gia và hoạt động từ đó đến khi hoàn thành công trình xây dựng cầu Thăng Long. 1.2. Giai đoạn 2: Trực thuộc công ty Du lịch Hà Nội từ năm 1987 đến năm 1995 (khách sạn Hoàng Long). Sau khi hoàn thành nhiệm vụ xây dựng cầu Thăng Long và đã vào sử dụng năm 1985 thì toàn bộ cơ sở vật chất của khu chuyên gia Xuân Đỉnh dùng để phục vụ chuyên gia không sử dụng đến nữa. Mặt khác số lao động của khu chuyên gia hết việc làm. Cục chuyên gia đứng trước hai khó khăn lớn: Một là phải thu hồi vốn đầu tư xây dựng các công trình mới, hai là phải sắp xếp việc làm cho số CBCNV của khu chuyên gia để đảm bảo đời sống của công nhân và gia đình họ. Thời kỳ này ngành Du lịch Việt Nam đang có những bước thay đổi căn bản đó là chuyển từ cơ chế kế hoạch hóa tập trung sang cơ chế tự chủ về sản xuất kinh doanh theo nghị định số 217/HĐBT năm 1985 của hợp đồng bộ trưởng. Ngành du lịch đang có những bước phát triển mới về quy mô cả về chiều rộng và kể chiếu sâu. Với tầm nhìn của những nhà quản lý ngành du lịch về khu chuyên gia Xuân Đỉnh nằm ngoại ô Hà Nội và cơ sở vật chất sẵn có đang còn giá trị sử dụng có thể đầu tư cải tạo trở thành một khách sạn Du lịch. Sau khi bàn bạc thỏa thuận với bộ giao thông vận tải, Tổng cục du lịch đề nghị Hội đồng bộ trưởng tại công văn số 460 - TCDL ngày 14/4/1987 xin mua lại toàn bộ cơ sở vật chất khu chuyên gia Xuân Đỉnh để cải tạo nâng cấp thành khách sạn du lịch. Sau khi xem xét đề nghị Tổng cục du lịch, văn phòng Hội đồng bộ trưởng đã ký kết công văn số 510-VP ngày 15/5/1987 với nội dung "đồng ý bộ giao thông vận tải nhượng lại cho Tổng cục Du lịch khu chuyên gia Xuân Đỉnh để Tổng cục du lịch cải tạo nâng cấp thành khách sạn kinh doanh để đón tiếp khách du lịch thu ngoại tệ". Thực hiện công văn của Hội đồng Bộ trưởng, Tổng cục du lịch và khu chuyên gia khách sạn La Thành đã bàn giao khu chuyên gia Xuân Đỉnh cho Công ty Du lịch Hà Nội tại biên bản giao ngày 19/6/1987 từ đây khu chuyên gia Xuân Đỉnh trở thành đơn vị trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội và được đổi tên thành khách sạn Xuân Hồng. Đến năm 1989 do nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh Công ty Du lịch Hà Nội mua thêm 2 nhà 3 tầng (trụ sở làm việc) của liên hiệp các xí nghiệp xây dựng cầu Thăng Long tại hợp đồng nhượng nhà ngày 28/11/1989. Để xứng đáng với tầm quan vóc của khách sạn sau khi đổi tên thành khách sạn Xuân Hồng thành khách sạn Hoàng Long vào năm 1991 và hoạt động từ đó đến tháng 7 năm 1995. 1.1.3. Giai đoạn 3: Trực thuộc THNVDL Hà Nội (khách sạn Trường) Vào những năm của thập kỷ 90 du lịch Việt Nam đang có những sự kiện quan trọng: Năm 1990 là năm du lịch Việt Nam.Ban bí thư TW Đảng khóa VII đã chỉ thị số 46 - CT/TW ngày 14/10/1994 về "lãnh đạo đổi mới và phát triển Du lịch trong tình hình mới, "đồng thời đã khẳng định "Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng", "Nghị quyết số 45/CP ngày 22 tháng 6 năm 1993 của chính phủ về đổi mới quản lý và phát triển du lịch khẳng định". Xây dựng mô hình Trường - khách sạn để gắn đào tạo với thực hành đáp ứng nhu cầu phát triển du lịch của đất nước trước mắt và lâu dài. "Từ những sự kiện lịch sử của ngành du lịch mà khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều. Doanh thu của hoạt động du lịch không ngừng tăng lên qua các năm. Thực hiện chỉ thị của ban bí thứ TW Đảng về đổi mới phát triển Du lịch, nhà nước đã đầu tư vốn cho ngành du lịch để duy trì tôn tạo các nguồn tài nguyên du lịch sẵn có và xây dựng các khu du lịch mới. Đặc biệt tăng đầu tư trong lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực cho ngành. Để triển khai chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho ngành, Tổng cục du lịch đã ra quyết định số 228/QĐ-TCDL ngày 21 tháng 8 năm 1995 thành lập trường Du lịch Hà Nội trên cơ sở khách sạn Hoàng Long vào trường Du lịch Việt Nam. Khách sạn Hoàng Long từ đây trở thành Khách sạn Trường, trong mô hình Trường - khách sạn là một đơn vị trực thuộc Trường du lịch Hà Nội. Đến năm 1997 căn cứ vào sự trưởng thành nhanh chóng băng nỗ lực của tập thể lãnh đạo và cán bộ giáo viên nhà trường cả về trình độ chuyên môn và cơ sở vật chất tổng cục du lịch Hà Nội thành trường Trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội. Trường có chức năng đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch từ nghề đến trung học nghề cho các thành phần kinh tế trong nước. Sau khi nâng cấp thành trường trung học theo mô hình Trường - khách sạn. Đến năm 1998 nhà trường được nhận tài trợ hơn một triệu USD từ phía chính phủ của Luxemborg thông qua dự án VIE/002 để cải tạo nâng cấp chất lượng khách sạn - Trường thành một cơ sở đào tạo thực hành nghiệp vụ Du lịch có chất lượng cao trong khu vực. Khi dự án VIE/002 hoàn thành, Tộng cục du lịch đã ra quyết định số 45/QĐ-TCDL ngày 09/02/1999, thành lập Trung tâm thực hành nghề khách sạn. Ngày 25/03/2004, căn cứ vào quyết định số 5907/QĐ-BGD và ĐT-TCCB của bộ trưởng Bộ giáo dục và đào tạo về thành lập Trường cao đẳng du lịch Hà Nội (27/10/2003). Căn cứ vào quyết định 493/QĐ-TCDL (25/12/2003) của tổng cục trưởng tổng cục Du lịch về quy chế và hoạt động của trường CĐ Du lịch Hà Nội đã đổi tên Trung tâm thực hành nghề khách sạn thành khách sạn Trường và hoạt động từ đó đến nay. 2. Vị trí quy mô của khách sạn. Khách sạn Trường nằm trong khuôn viên rộng với diện tích khá lớn 22.000m2 lại nằm trên đường cao tốc Thăng Long là đầu mối giao lưu trong nước, nằm trên đường sâu bay Nội Bài và quốc tế, gần với Hồ Tây, Nằm giữa các làng hóa phong cảnh hữu tình nên rất thuận lợi cho việc khai thác khách du lịch Quốc tế và khách nghỉ cuối tuần. Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào thì cơ sở vật chất là yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động sản xuất kinh doanh, ngoài ra nó cũng mang lại bộ mặt chung cho tất cả khách sạn, noi lên được chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn. Khách sạn là nơi khách cư trú nên mọi cơ sở vật chất không thể thiếu càng không thể kém chất lượng khi nó hoạt động kinh doanh mang tính chất dịch vụ. Mọi sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng phải đảm bảo chất lượng tốt nhất là đối với 1 khách sạn có lịch sử phát triển lâu như thế này. Tuy là khách sạn hai sao nhưng khách sạn trường còn có chức năng là kinh doanh và đào tạo. Là khách sạn nhỏ nhưng cơ sở vật chất thì hiện đại không khác gì khách sạn 4 sao. 3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Khách sạn trường không chỉ đơn thuần là kinh doanh khách sạn, khách sạn còn có chức năng là đào tạo dạy nghề cho các học sinh, sinh viên đến đây thực tập. Bằng những nỗ lực của nhà trường và cán bộ giáo viên và ban lãnh đạo khách sạn đã đầu tư cho khách sạn những trang thiết bị mới để thu hút khách và tạo điều kiện cho những học sinh những nơi thực hành tốt nhất. 4. Nguồn khách chính của khách sạn Khách chủ yếu của khách sạn là chủ yếu khách nội địa, chủ yếu là khách công vụ của Trung Quốc, khách Inđônêxia và một số nước khác. Khách nội địa chủ yếu là khách công vụ của Trung Quốc, khách Inđônêxia, đi du lịch còn lại là khách đi lẻ. 5. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Khách sạn thực hiện đồng thời 2 phòng đào tạo và kinh doanh. Phục vụ đào tạo còn gặp nhiều khó khăn về đội ngũ giáo viên nhất là về phát triển trình độ đào tạo chuyên môn. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Trường Giám đốc Phó giám đốc Tổ hành chính Tổ kế toán Tổ lễ tân Tổ bếp Tổ bàn Tổ buồng Tổ bảo dưỡng Tổ vệ sinh Bảng 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Trường Nguồn khách sạn Trường CĐDL - Hà Nội ã Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Trường cũng có các bộ phận khác nhau và có liên quan mật thiết với nhau, mỗi bộ phận đều bổ xung và hỗ trợ lẫn nhau. Ban giám đốc - Giám đốc khách sạn do hiệu trưởng Trường Cao Đẳng Du lịch bổ nhiệm chịu trách nhiệm quản lý điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn Trường theo điều lệ hoạt động của Trường và là chủ tài khoản khách sạn Trường. - Phó giám đốc khách sạn phụ trách đào tạo + Chức danh: Do giám đốc đề nghị hiệu trưởng ra quyết định bổ nhiệm + Chức trách: Chịu sự phân công của giám đốc khách sạn trường, chịu sự trách nhiệm trước giám đốc về những mảng công việc phân công phụ trách tổ chức thực hiện thực hành nghiệp vụ Du lịch cho CBCNV trong ngành theo kế hoạch của nhà trường. - Phó giám đốc khách sạn phụ trách kinh doanh tận thu: + Chức danh: Phó giám đốc Trường phụ trách kinh doanh tận thu do giám đốc khách sạn trường đề nghị hiệu trưởng ra quyết định bổ nhiệm. + Chức trách: Chịu sự phân công của giám đốc khách sạn trường, chịu sự trách nhiệm trước giám đốc về lĩnh vực được phân công phụ trách xây dựng và tổ chức kế hoạch tận thu, kế hoạch tạo nguồn thu đảm bảo tự hoạch toán trong lĩnh vực này và tạo nguồn thu phục vụ cho đào tạo kế hoạch của nhà trường. Các tổ, tổ trưởng, tổ phó các bộ phận + Chức danh: các tổ trưởng, tổ phó và các chức danh tương đương do giám đốc khách sạn đề nghị với nhà trường ra quyết định bổ nhiệm. + Chức trách: Căn cứ vào nhiệm vụ tà từng tổ điều hành công việc cụ thể hàng ngày đảm bảo đúng tiến bộ kế hoạch xử lý các công việc phát sinh, nhắc nhở đôn đốc nhân viên thuộc quyền, thực hiện tốt nội quy quy chế của cơ quan. Các bộ phận tác nghiệp ã Tổ hành chính quản trị - Nhiệm vụ: - Tham mưu cho ban giám đốc trung tâm về công tác quản lý lao động, thực hiện các chế độ chính sách về tiền lương, tiền thưởng, xác định giờ giảng của giáo viên, chế độ bảo hiểm xã hội, y tế, phòng dịnh bệnh và quản lý học sinh. - Thực hiện các công tác hành chính, văn thư. - Thực hiện các công tác về quản trị: mua sắm hàng hóa, vật tư, trang phục, vệ sinh môi trường, chăm sóc vườn cây cảnh. - Bảo dưỡng hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, theo dõi số lượng chất lượng tài sản tham mưu đề xuất tổ chức thực hiện sửa chữa lớn nhỏ… ã Tổ kế toán: -Nhiệm vụ - Quản lý và giám sát các nguồn thu chi theo đúng kế toán của Nhà nước, thực hiện hạch toán kế toán phân cấp của nhà trường. - Quản lý vốn, tài sản theo dõi cấp phát hàng hóa, vật tư theo phân cấp của trường. - Tham mưu khai thác nguồn thu, đảm bảo nguồn tài chính cho công tác hoạt động của khách sạn trường. - Lập kế hoạch tài chính phục vụ cho kế hoạch đào tạo sản xuất, dịch vụ, sửa chữa tài sản. Tổ lễ tân: Nhiệm vụ Vụ tiếp đón khi khách sạn đến trung tâm và tiễn đưa khách rời khách sạn Phối hợp các bộ phận liên quan đáp ứng nhu cầu của khách Nhận đặt hàng và bán các sản phẩm dịch vụ lưu trú, đặt tiệc, phòng hội nghị. Quản lý tài sản, trang thiết bị. Hướng dẫn học sinh thực hành nghiệp vụ, tham quan. Tổ bếp Nhiệm vụ Xác định thực đơn của tổ chức thực hiện chế biến món ăn theo thực đơn để phục vụ mọi đối tượng của khách, bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm và chất lượng món ăn. Quản lý sử dụng máy móc thiết bị, dụng cụ phương thức trang bị ở khu vực bếp theo quá trình kỹ thuật, đảm bảo an toàn tiêu chuẩn vệ sinh. Hướng dẫn học sinh đến tham quan và học thực tập nghiệp vụ tại nhà hàng. Tổ buồng - giặt là Nhiệm vụ Phục vụ khách trong thời gian trú tại khách sạn hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ. Làm vệ sinh phòng ngủ theo quy trình kỹ thuật đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh. Quản lý tài sản và thiết bị, trang thiết bị trong khu vực buồng ngủ. Bảo đảm an toàn của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Tổ bảo dưỡng Nhiệm vụ Sửa chữa bảo dưỡng hệ thống trang thiết bị kỹ thuật thuộc tất cả các lĩnh vực tại khách sạn. Quản lý hệ thống điện nước và chế độ bơm nước hàng ngày phục vụ mọi hoạt động của khách sạn. Tổ vệ sinh, ngoại cảnh Nhiệm vụ Chăm sóc vườn hoa cây cảnh của khách sạn Làm vệ sinh sân vườn, khu vực hành chính, khu vực kinh doanh dịch vụ. *Tổ bảo vệ: Nhiệm vụ: Thực hiện công tác bảo vệ nội bộ, đảm bảo trật tự an toàn của cả cơ quan cả về người và tài sản khách sạn, của học sinh và của khách đến làm việc và sử dụng dịch vụ của khách sạn. * Tổ dịch vụ bổ sung Nhiệm vụ: Thực hiện dịch vụ bổ sung (tắm hơi, tennis, và các dịch vụ khác) phục vụ nhu cầu của khách, tạo thêm việc làm giảm sức ép về lao động đồng thời tạo thêm thu nhập cho khách sạn. 6. Đặc điểm nguồn nhân lực Để xem xét cơ cấu đội ngũ lao động của khách sạn, tôi phân tích cơ cấu lao động qua các chỉ tiêu về giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn của lao động trong khách sạn trường. 6.1. Cơ cấu đội ngũ lao động của khách sạn Cơ cấu lao động của khách sạnTrường theo giới tính và độ tuổi Bộ phận Tuổi 18-25 26-35 36-45 Trên 45 Tổng số Giới tính Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ S Nam Nữ 1. Hành chính 2 2 1 1 1 7 42.8 57.2 2. Kế toán 3 2 5 0.0 100 3. Buồng 2 1 5 3 11 9.1 90.9 4. giặt là 1 66.7 33.3 5. Lễ tân 1 1 1 1 1 3 50.0 50.0 6. Bàn 2 1 1 4 0.0 100 7. Bếp 2 1 1 1 3 6 62.5 37.5 8. Bảo vệ 8 1 2 1 8 92.8 7.2 9. Ký túc xá 3 5 14 16.7 83.3 10. Bảo dưỡng 1 1 2 3 6 100 0.0 11. Ngoại cảnh 1 4 100 0.0 12. Các DV khác 3 3 20.0 80.0 Tổng số 1 9 10 17 46,7 53,3 Bảng 2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính của khách sạn Trường 2004 Nguồn: Khách sạn trường - Trường CĐ DL Hà Nội Nhìn vào bảng số liệu phân tích trên, ta thấy rằng lao động trong khách sạn trường có độ tuổi lao động già, độ tuổi bình quân là 35 tuổi. + Độ tuổi 18-25 chiếm 1,4% + Độ tuổi 26 - 35 chiếm 25% + Độ tuổi 36 - 45 chiếm 36,8% + Độ tuổi trên 45 chiếm 36,8% Ta có sơ đồ minh họa sau: Tỷ lệ % theo độ tuổi Qua bảng số liệu cơ cấu theo độ tuổi ta thấy. Đây là một trong những hạn chế đối với khách sạn Trường, với đội ngũ lao động cao tuổi như vậy sẽ gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chúng ta có thể thấy đặc thù của lao động trong khách sạn phải là lao động trẻ bởi tính nhanh nhẹn và linh hoạt trong hoạt động trong khi khách sạn Trường đội ngũ này chiếm tỷ lệ thấp nhất: 1,4% đội ngũ lao động già sẽ gây nên tình trạng trì trệ, ỷ lại, kém linh hoạt và do đó hoạt động kinh doanh khách sạn cũng kém hiệu quả. Các nhà quản lý phải chú ý đưa ra những giải pháp tích cực trong vấn đề tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Bảng phân tích cũng chỉ ra được lao động nữ nhiều hơn so với lao động nam. Nhưng sự chênh lệch này không đáng kể, tỷ lệ lao động nữ hơn lao động nam là 6,6% tỷ lệ theo giới tính. Qua bảng trên ta còn thấy được không chỉ có nữ lao động nhiều trong khách sạn như quan niệm xưa, nam giới cũng chiếm tỷ lệ không như trong khách sạn. Khách sạn cũng có sự phân công lao động một cách hợp lý ở những bộ phận đòi hỏi về kỹ thuật lao động nặng nhọc thì tỷ lệ nam nữ chênh lệch đáng kể. Ví dụ ở bộ phận buồng bao gồm 11 người nhưng nữ chiếm đến 10 người và chỉ có 1 nam giới. Trong khi đó ở bộ phận bảo vệ thì nam có tới 13 người và nữ có 1 người, bộ phận bảo dưỡng và ngoại cảnh thì toàn là nam. Tuy nhiên sự phân công là trong khách sạn hợp lý vẫn chưa đủ, ta hãy xem xét tỷ lệ lao động trong khách sạn theo trình độ học vấn để có thể những nhận xét đáng nhất. Cơ cấu lao động khách sạn theo trình độ học vấn Bộ phận Tổng số Trình độ Trên đại học Đại học Trung cấp, cao đẳng Nghề Bồi dưỡng 1. Hành chính 7 5 2 2. Kế toán 5 4 1 3. Buồng 11 1 10 4. giặt là 3 1 1 5. Lễ tân 4 1 1 2 6. Bàn 6 3 3 7. Bếp 8 1 6 1 8. Bảo vệ 14 1 1 1 11 9. Ký túc xá 6 6 10. Bảo dưỡng 4 3 1 11. Ngoại cảnh 3 1 2 12. Các DV khác 5 5 Tổng cộng 76 1 13 7 31 24 Tỷ lệ% theo trình độ 1,3% 17,1% 9,2% 40,8% 31,6% Bảng 3: Cơ cấu lao động theo trình độ của khách sạn Trường năm 2004 Nguồn khách sạn Trường - Trường CĐ DL Hà Nội Khách sạn Trường là khách sạn có quy mô nhỏ nên khối lượng công việc không nhiều. Những năm trước đây số lượng nhân viên của khách sạn lên đến 107 người. So với khối lượng công việc ở mọi bộ phận thì số lượng nhân viên như thế là đông gây nên tình trạng thừa công nhân. Nhận biết tình trạng này khách sạn đã giảm tối thiểu nhân công còn 76 người, như vậy phù hợp với quy mô cũng như khối lượng công việc của khách sạn. Về trình độ học vấn của nhân viên khách sạn ta thấy: + Lao động trình độ trên đại học chiếm 1,3% + Lao động trình độ đại học chiếm 17,1% + Lao động trình độ cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp chiếm 1,3% + Lao động trình độ nghề chiếm 40,8 % + Lao động trình độ bồi dưỡng chiếm 31,6 % Ta có sơ đồ thể hiện sau: theo tỷ lệ % theo trình độ Theo bảng số liệu trên thì rõ ràng nhân lực của khách sạn có trình độ nghiệp vụ tay nghề lao động thấp, lao động nghề chiếm tới 40,8%, bồi dưỡng là 31,6%. Trong khi đó lao động có trình độ đại học là 17,1%, trên đại học là 1,3% nhân công có trình độ cao tập trung chủ yếu vào khối quản lý hành chính còn lại là lao động dịch vụ ở các bộ phận khác, điều này cũng gây ảnh hưởng ít nhiều đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách sạn chủ yếu biết sử dụng tiếng Anh, trong khi đó khách Trung Quốc vào khách sạn tương đối nhiều (đòi hỏi những bộ phận này phải biết tiếng Trung). Nếu không có khả năng giao tiếp tiếng Trung thì khách sạn sẽ mất đi 1 lượng khách rất lớn. Do vậy công tác quản trị nhân lực cần có chương trình đào tạo bổ sung cho các bộ phận này hoàn thiện ngay trong quá trình tuyển chọn của khách sạn. 6.2. Bố trí, sắp xếp, phân công công việc cho người lao động Ta có thể thấy sự phân công nhân lực của các bộ phận qua bảng sau: STT Tên bộ phận Số lượng lao động 1 Hành chính 7 2 Kế toán 5 3 Buồng 11 4 giặt là 3 5 Lễ tân 4 6 Bàn 6 7 Bếp 8 8 Bảo vệ 14 9 Ký túc xá 6 10 Bảo dưỡng 4 11 Ngoại cảnh 3 10 Các dịch vụ khác 5 Tổng số 76 Bảng 4: Bố trí nhân lực theo bộ phận khách sạn trường Nguồn: Khách sạn Trường Đối với khối hành chính quản lý bao gồm các bộ phận như: Hành chính kế toán, giặt là, ngoại cảnh làm việc theo giờ hành chính từ 7h30' đến 17h các ngày trong tuần, được nghỉ vào các ngày lễ và chủ nhật. Đối với khối kinh doanh làm việc theo ca và được phân loại cụ thể cho từng bộ phận sau: ã Bộ phận lễ tân: Gồm có 4 người, được chia thành các ca làm việc sau: - Ca sáng (7h - 15h) - Ca chiều (15h - 23h) - Ca đêm (23h - 7h) Trong mỗi ca làm việc bao gồm có trưởng ca và các nhân viên làm việc. * Bộ phận Buồng gồm 11 người được chia thành 3 ca; - Ca sáng (7h - 15h) - Ca chiều (15h - 23h) - Ca đêm (23h - 7h) Với công suất buồng trung bình là 30% thì công việc vệ sinh buồng cũng không nhiều lắm. Chỉ khi nào khách đến nghỉ thì nhân viên buồng sẽ chịu trách nhiệm đón và dẫn khách nên phòng dọn dẹp khách rời phòng. Nếu công suất sử dụng phòng là 100% thì như vậy trung bình mỗi nhân viên chịu trách nhiệm 4 buồng và như vậy công việc là tương đối thấp. Do vậy cần điều chỉnh nhân viên ở bộ phận sao cho phù hợp. * Bộ phận bảo vệ gồm có 14 người được phân làm 3 ca: - Ca sáng (7h - 15h) - Ca chiều (15h - 23h) - Ca đêm (23h - 7h) Trung bình mỗi ca làm việc gồm 4 người, bộ phận này làm liên tục để đảm bảo trật tự an ninh một cách thường xuyên cho khách sạn không xảy ra bất kỳ vấn đề nào. * Các bộ phận như bảo dưỡng, bàn bếp, ký túc xá thường làm việc hai ca: - Ca sáng (6h - 14h) - Ca chiều (14h - 23h) Do đặc thù của công việc của các bộ phận phục vụ ăn uống thường không ổn định, thay đổi nhiều theo nhu cầu của khách nên thường tập trung chủ yếu vào ca sáng và ca chiều.Trong trường hợp phục vụ tiệc thì lượng nhân viên cơ hưu không thực đảm đương hết công việc thì khách sạn huy động thêm những nhân viên ở bộ phận khác. 7. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đón tiếp khách 7.1. Cơ sở vật chất bộ phận lễ tân Đây là nơi đầu tiên mà khách tiếp xúc khi đến khách sạn và cũng là nơi cuối cùng tiễn khách khi họ rời khách sạn. Ngoài sự phục vụ nhiệt tình, nhanh nhẹn của nhân viên lễ tân thì sự trang trọng lịch sự, ấm cúng ở bộ phận lễ tân cũng gây cho khách những cảm tình đáng kể. Do vậy cơ sở vật chất ở đây cũng phải được quan tâm và đầu tư. Khu vực lễ tân của khách sạn Trường cũng được trang bị những vật dụng cần thiết thuận lợi cho việc phục vụ khách được nhanh chóng và thuận tiện. Được trang bị một mạng máy tính nối mạng, một máy fax và 3 điện thoại. Ngay cạnh quầy của lễ tân là bộ bàn ghế sa lông và một ti vi phục vụ cho khách khi họ chờ làm thủ tục nhận phòng. Ngoài ra còn có một phòng nhỏ trước kia là phòng Lobby Bar phục vụ cho khách những đồ uống nhẹ, nhưng sau lại chuyển thành phòng Internet phục vụ cho khách khi họ có nhu cầu. Đối diện quầy lễ tân còn có một quầy bán đồ lưu niệm với những sản phẩm đơn giản mang tính lưu niệm như nón, tranh sơn mài, nước hoa 7.2. Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú Khách sạn Trường hiện có 44 phòng được vào hoạt động kinh doanh lưu trú được chia làm hai loại phòng: phòng đặc biệt và phòng loại 1 Loại phòng Số lượng Diện tích Giá phòng Giá nội địa Giá quốc tế Phòng đặc biệt 10 60m2 187.000 297.000 VNĐ Phòng loại 1 34 35m2 154.000 220.000 VNĐ Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi như: Giường ngủ: 2 phòng đơn đối với phòng loại 1 1 giường đôi với phòng đặc biệt - Đèn ngủ - Ti vi màu điều khiển từ xa và bắt được nhiều kênh quốc tế - Điện thoại - Điều hòa nhiệt độ - Tủ lạnh đựng nhiều đồ uống - Tủ đựng quần áo và mắc treo quần áo - Bàn làm việc và một bộ ghế sa lông nhỏ - Dép đi trong nhà - Gạt tàn, cốc uống nước - Lọ hoa - Dép đi trong nhà - Phòng vệ sinh gồm có - Bồn cầu - Vòi hoa sen - Bồn rửa mặt - Gương - Nước gội đầu, xà bông tắm - Kem, bàn chải đánh răng - Khăn tắm, khăn mặt. Riêng phòng đặc biệt thì diện tích rộng hơn và được chia làm hai gian: gian ngủ, và gian tiếp khách. Ngoài ra phòng vệ sinh còn có bồn tắm. 7.3. Cơ sở vật chất của bộ phận ăn uống Từ ngoài vào trong nhà hàng, ta sẽ bắt gặp ngay một quầy bar ở đây. Được bố trí đơn giản nhưng rất đẹp mắt, gọn gàng và sạch sẽ. Tại đây có đầy đủ loại nước uống giải khát khác để phục vụ nhu cẩu của khách. Khách hàng có thể ngồi ngay tại bar hoặc có thể uống nước tại bộ ghế xa lông đối diện quầy, vừa uống nước, vừa đọc báo lại vừa có thể nghe nhạc. Tuy có quán bar nhỏ nhưng có đầy đủ dụng cụ chế biến nước như: máy nước nóng, máy pha cafê, máy xay đá, bào đá, máy xay sinh tố, máy ép hoa quả và máy hâm cafê. Vào sâu bên trong là nhà hàng, được chia làm hai gian: - Nhà hàng lớn có sức chứa 150 chỗ ngồi. - Nhà hàng nhỏ có sức chứa 50 chỗ ngồi. Với trang thiết bị bàn ghế đệm đồng bộ, nhà hàng được bố trí rất đẹp mắt, nhất là vào buổi tối. Đối tượng của nhà hàng bao gồm cả khách lưu trú trong khách sạn và khách vãng lai. Nhà hàng mở cửa để phục vụ khách cả 3 bữa chính: sáng, trưa, tối. Khách hàng có thể thưởng thức những món ăn Âu, á, do những đầu bếp nhiều kinh nghiệm của khách sạn. * Cơ sở vật chất của bộ phận bếp: Khu vực nhà bếp và nhà hàng được bố trí gần nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển yêu cầu của khách và chuyển thức ăn ra cho khách được nhanh hơn, tiết kiệm được chi phí nhân công lại vừa đảm bảo phục vụ tốt hơn. Bếp được chia làm 8 khu vực, mỗi khu vực đều có các trang thiết bị phục vụ cho nhiệm vụ của từng khu vực. - Phòng rửa: Được chia làm hai gian: Gian ngoài là gian rửa bát, có máy rửa bát đũa và gian trong là gian để bát. - Kho khô là nơi để các thực phẩm khô - Kho lạnh làm mát: các nguyên liệu tươi sống sẽ được để nơi này để thực phẩm luôn được tươi. - Phòng chế biến rau: có tủ lạnh để rau và máy rửa rau - Phòng chế biến thịt: Đều có tủ lạnh để các sản phẩm đã được sơ chế và máy xay thịt. - Phòng chế biến cá: Đều có tủ lạnh để các sản phẩm đã được sơ chế và máy xay cá. - Phòng làm bánh: gồm có một tủ lạnh và 1 máy trộn bột và một lò nướng. - Khu vực bếp nguội: cũng được trang bị đầy đủ như tủ lạnh, máy làm kem, máy làm đá, máy cắt thái, máy đun nước và máy pha cafê. - Khu vực bếp nóng: gồm một hệ thống bếp gas, lò nướng, hệ thống giữ nhiệt cho đồ ăn…Tại đây được chia 2 khu vực: khu vực bếp á và khu vực bếp Âu. Ngoài ra còn có hệ thống điều hòa, ống hút để khử mùi từ trong bếp lan ra nhà hàng, đảm bảo vệ sinh luôn được sạch sẽ thoáng mát. Phải nói rằng tuy là một khách sạn hai sao nhưng khu vực bếp của khách sạn lại được trang trí 1 cách đầy đủ những dụng cụ hiện đại nhất, đạt tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao. 7.4. Cơ sở vật chất của bộ phận dịch vụ tổng hợp * Cơ sở vật chất của bộ phận giặt là: Để đảm bảo việc giặt là cho khách sạn được nhanh chóng và thuận tiện khách sạn đã xây dựng khu vực giặt là riêng với 4 gian liền nhau, có đầy đủ máy móc, phục vụ cho việc giặt là: - Gian thứ nhất: Đây là gian nhỏ nhất, là nơi để những vật dụng bẩn, dễ dàng cho nhân viên phân loại những đồ giặt. - Gian thứ hai: Là nơi để máy giặt và máy sấy khô các vật dụng bẩn sau khi được phân loại giặt và làm khô tại đây. - Gian thứ 3: Đây là khu vực là sau khi các đồ đã được giặt sạch nhân viên ở đây sẽ là cho phẳng những đồ giặt đó. - Gian thứ 4: Sau khi hoàn tất việc giặt là thì đây sẽ là nơi để những đồ sạch giặt là. Nhân viên của các bộ phận sẽ lấy những vật dụng cần thiết cho bộ phận mình. * Cơ sở vật chất của khu Massage: - Khu vực này trước đây phục vụ tại nhà tròn được xây dựng theo kiểu Liên Xô thu hút rất đông khách, nhưng do thời gian cơ sở vật chất đã không được như trước nên khách sạn đã xây một khu vực cạnh đó để thay thế khu massage cũ * Cơ sở vật chất để xe: Đây là khu vực nằm ngay cổng vào của khách sạn, với diện tích lớn của khách sạn thì khu vực để xe cũng được phân bố hợp lý với 4 khu vực. + Khu vực để xe dành cho cán bộ công nhân viên của khách sạn + Khu vực để xe dành cho khách của khách sạn + Khu vực để xe dành cho những cơ quan thuê văn phòng trong khách sạn. + Khu vực để xe dành cho học sinh cố định học tại khách sạn. 7.5. Cơ sở vật chất khu vực đào tạo Khu vực này gồm tất cả có 7 phòng trong khi đó - 4 phòng phục vụ cho học lý thuyết với đầy đủ bàn ghế, bảng dành cho khu vực dạy học. - Khu vực thực hành bao gồm 3 xưởng bếp được thực hành của học sinh, 2 bàn và một phòng lễ tân. - Ngoài ra còn có hai dãy nhà làm phòng nghỉ dùng làm ký túc xá cho học sinh. Tuy là khách sạn hai sao nhưng cơ sở vật chất của khách sạn cũng không thua kém của khách sạn có quy mô lớn khác. Tất cả các bộ phận đều được trang bị những vật dụng cần thiết nhất tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ khách. Phần ii thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn trường 1. Kết quả hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh của khách sạn thì doanh thu chủ yếu là điều kiện hoạt động của khách sạn thì khách hàng là một nhân tố vô cùng quan trọng vì hầu hết các khoản thu đều bắt đầu từ lượng khách đến khách sạn. Trong tổng doanh thu của khách sạn Trường kinh doanh dịch vụ lưu trú là nguồn thu chủ yếu của khách sạn. Hàng năm khách sạn có lượng khách đến khách sạn có những biến động theo thị trường. Ta có bảng sau: Năm Tổng số Lượng khách Nội địa Quốc tế Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ% 2001 9485 8267 87,2 1118 12,8 2002 8824 7543 85,5 1281 14,5 2003 8765 6521 83,0 1344 17,0 2004 10580 9456 89,4 1124 10,6 Bảng 6: Diễn biến số lượng khách đến khách sạn Trường Nguồn: Khách sạn Trường Xem xét bảng số liệu trên ta thấy rằng cơ cấu của khách sạn chủ yếu là của khách nội địa, tỷ lệ khách quốc tế đến khách sạn có xu hướng giảm xuống vào năm 2004. Đây chính là điều khách sạn cần có sự quan tâm hơn nữa đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách. Khách nội địa của khách sạn chủ yếu là các đoàn khách đi công vụ còn lại là khách đi lẻ, khách quốc tế vẫn chỉ là khách Trung Quốc thứ đến là khách Indonêxia và một số nước khác. Tuy nhiên, trong thời kỳ mở cửa nền kinh tế thị trường , các khách Quốc tế vào nước t._.